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DECLARACIÓN DE RESPONSABILIDAD
RESUMEN
SUMMARY
1.1. ANTECEDENTES
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2.1. Problema Interno
1.2.2. Problema Externo
1.2.3. Síntomas
1.2.4. Causas (Diagrama de Ishikawa)
1.2.5. Análisis del problema
1.2.6. Definición del problema
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1. Objetivo General
1.3.2. Objetivos específicos
1.4. ALCANCES Y LIMITACIONES
1.5. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
1.5.1. Justificación
1.5.2. Importancia
1.6. MARCO DE REFERENCIA
1.6.1. Marco Teórico
Gráfico 2 - Ejemplo de hoja de verificación
Gráfico 3 - Ejemplo de histograma
Gráfico 4 - Ejemplo de gráfico de Pareto
Gráfico 5 - Ejemplo de Diagrama de Dispersión
Gráfico 6 - Ejemplo de Gráfico de Control
Gráfico 7 - Ejemplo de diagrama de causa - efecto
Gráfico 8 - Ejemplo de Flujograma
Gráfico 9 - Componentes de SIPOC
Gráfico 10 - Ejemplo de Diagrama SIPOC
Gráfico 11 - Entorno Gráfico de Simul8
1.6.2. Marco Conceptual
2.1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ACTUAL
Gráfico 12 - Porcentaje de llamadas por tipo
Tabla 2.1 - Funciones adicionales específicas por ejecutivo
Tabla 2.2 - Promedio de llamadas mensuales
Tabla 2.3 - Promedio de llamadas mensuales
Tabla 2.4 - Comportamiento de llamadas diarias y por horas
2.2. SIMULACIÓN DE SITUACIÓN ACTUAL
2.2.1. Descripción del Modelo
Tabla 2.5 - Atributos de las entidades del modelo
Gráfico 14 - Simul8 - Work Entry Points
Gráfico 15 - Simul8 – Propiedades de los Work Entry Points
Gráfico 16 - Simul8 – Propiedades de los Work Entry Points de alertas
Gráfico 17 - Simul8 – Propiedades de los Work Entry Points de mails
Gráfico 18 - Simul8 – Direccionamiento
Gráfico 19 - Simul8 – Direccionamiento según tipo
Gráfico 20 - Simul8 – Operadores del sistema
Gráfico 21 - Simul8 – Propiedades del Work Center – Operador 4
Gráfico 22 - Simul8 – Work Complete - Salida
Tabla 2.6 - Atributos de las entidades del modelo
Gráfico 24 - Simul8 – Recursos del sistema
Gráfico 25 - Simul8 – Propiedades de los Recursos del sistema
Gráfico 26 - Simul8 – Rechazos del sistema
Gráfico 27 - Simul8 – Reloj
Gráfico 28 - Simul8 – Período de recolección de resultados
2.2.2. Resultados de la corrida de la simulación
Gráfico 29 - Simul8 – Resultados de la corrida del Modelo
Gráfico 30 - Simul8 – Modelo Actual
3.1. PROPUESTA DE MEJORA
Tabla 3.1 - Causas y posibles soluciones del índice de atención al cliente
3.2. SOLUCIONES SUGERIDAS
3.2.1. Causa 1: Insuficiente número de ejecutivos para atender llamadas en
horas pico
Gráfico 31 - Simul8 – Modelo Mejorado
3.2.2. Causa 2: Falta de políticas de relevo de turnos
3.2.3. Causa 3: Falta de información colectiva para casos de daños de nodo
3.2.4. Causa 4: Falta de datos para la toma de decisiones
Tabla 3.2 - Plan de mejora del proceso de atención al cliente
Gráfico 35 - Comparativo de porcentaje de clientes atendidos
Gráfico 36 - Perspectiva de mejora de índices de atención al cliente
Gráfico 37 - Perspectivas de mejoras en tiempos de servicio
4.1. CONCLUSIONES
4.2. RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
Anexo 1 – Horarios de Ejecutivos de Call center
Anexo 2 – Tiempos de atención de llamadas de ejecutivos
Anexo 3 – Tiempo promedio de atención por tipo de llamada por ejecutivo
Anexo 4 – Distribución por horas de llamadas recibidas
Anexo 5 – Distribución de llamadas entre 7:00 a 8:00
Anexo 6 – Distribución de llamadas entre 8:00 a 10:00
Anexo 7 – Distribución de llamadas entre 10:00 a 14:00
Anexo 8 – Distribución de llamadas entre 14:00 a 16:00
Anexo 9 – Distribución de llamadas entre 16:00 a 18:00
Anexo 10 – Llamadas no contestadas
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