INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACION EDUCATIVA

NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA

VENEZUELA, 2001
INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACION EDUCATIVA
SECTORIAL INCE TURISMO
GERENCIA DE FORMACIÓN PROFESIONAL
UNIDAD DE TECNOLOGÍA EDUCATIVA

NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA

MODO: HABILITACIÓN

Caracas, Septiembre 2001

Dirección General de INCE Turismo
Coronel (Ej) Glenn Sherman Brathwaite

Gerencia de Formación Profesional de INCE Turismo

Lic. Ada Rizzo Rizzo

Unidad de Tecnología Educativa

Lic. María Xiomara García

Asesoría Técnica
Lic. Encarnación Barreto

Especialistas en Contenido
Iskra Barreto de Iglesia
Psicólogo

Colaboradores en la Validación

Alfredo Paz
Gerente de Desarrollo
American Deli

Mary Bolívar
Gerente de Recursos Humanos
Hotel Paseo Las Mercedes

Gilberto Martínez Días

Docente en Administración de Personal
Colegio Universitario José Lorenzo Pérez Rodríguez

Analista Integral
E.B. Capacitación y Desarrollo C.A.

Analista Productor de Medios

José Gerardo León Plaza

Transcriptora
Isabel López

Coordinación Técnica Estructural

División de Recursos para el Aprendizaje
Coordinación General
Gerencia General de Formación Profesional
Gerencia de Tecnología Educativa

Segunda Edición 2.001

Copyright INCE

2
 RELACIONES HUMANAS

CONTENIDO

Pág.

- ¿Qué es INCE TURISMO?

- Presentación
- Introducción
- Objetivo

- UNIDAD 1 - LAS RELACIONES HUMANAS

- ¿Qué son Las Relaciones Humanas?......................................................... 9

- Autoestima..................................................................................................15
- ASERTIVIDAD EMOCIONAL......................................................................25
- Conducta Humana y Asertividad Emocional...............................................31

- UNIDAD 2 – TEORIAS MODERNAS DE LA COMUNICACION

- Proceso de Comunicación..........................................................................35
- Programación Neurolingüística...................................................................43
- La Inteligencia Emocional 60

- UNIDAD 3 – EL LENGUAJE

- Lenguaje y Comunicación 65
 RELACIONES HUMANAS

- UNIDAD 4 – EL LIDERAZGO

- El Liderazgo 71
- Los estilos del liderazgo..............................................................................80
- Liderazgo y Comunicación.................................. .......................................82
- Procesos de Interrelación grupal.................................................................83

- GLOSARIO.................................................................................................87
- BIBLIOGRAFÍA..........................................................................................95
 RELACIONES HUMANAS

¿QUÉ ES EL INCE TURISMO?

El Instituto de Capacitación Turística INCE TURISMO, es una Asociación Civil sin

fines de lucro, constituida mediante documento firmado el 23 de Septiembre de
1976, por la Corporación de Turismo de Venezuela, CORPOTURISMO y el
Instituto Nacional de Cooperación Educativa, INCE; para la formación,
adiestramiento y especialización de los Recursos Humanos que requiere el país
en las áreas del Turismo y la Hotelería. Dicho documento fué debidamente
protocolizado e insertado en el libro de registros correspondientes el 9 de
Noviembre de 1976

¿QUÉ HACEMOS?

El INCE TURISMO desarrolla programas de formación, capacitación,

adiestramiento y especialización a través de un Sistema de Formación Profesional
al servicio de la Hotelería y el Turismo en Venezuela.

NUESTRA MISIÓN

Ejecutar en concordancia con el INCE RECTOR, bajo la tutela del Estado y la

participación de Patronos y Trabajadores, las acciones necesarias para alcanzar
una formación y capacitación continua de la fuerza laboral, complementando la
educación recibida en el sistema formal.

Ofrecer asesoramiento técnico a empresas e instituciones públicas y privadas

vinculadas a la Hotelería y al Turismo.

Promover la Actividad Turística y la incorporación de nuestros egresados al

mercado laboral.
RELACIONES HUMANAS
 RELACIONES HUMANAS

PRESENTACIÓN

Apreciado participante: Este manual es el resultado del esfuerzo de un equipo que

ha trabajado arduamente con el fin de ayudarle a formarse en el oficio que ha
seleccionado.

El contenido se ajusta a un programa de estudio diseñado según los

requerimientos del oficio; pero desearíamos que, además, investigue en otras
fuentes para incrementar los conocimientos adquiridos.

Esperamos que aproveche al máximo la oportunidad que el INCE le brinda de

convertirse en un trabajador altamente capacitado, que responda ampliamente, a
las exigencias de su área laboral y se constituya en un ejemplo a seguir en su
futuro desempeño.
RELACIONES HUMANAS
 RELACIONES HUMANAS

INTRODUCCIÓN

Nos permitimos presentarles este manual sobre Relaciones Humanas.

Su objetivo principal es suministrar al usuario una herramienta que le permita

conocer en algunos casos, aclarar y reforzar en otros, el proceso de interrelación
en el cual se desenvuelve como ser social.

Para lograr dicho objetivo presentamos de manera sucesiva, cada uno de los
planteamientos que en los actuales momentos son importantes en el proceso
comunicacional, donde el hombre influye y es influido de manera directa.

Sabemos a partir de los últimos avances científicos que cada individuo es una
entidad única, con necesidades, motivaciones, emociones y experiencias
reflejadas una a una en sus múltiples comportamientos como individuo y como
grupo.

Esta razón ha hecho que el hombre plantee a partir de si mismo, como una
necesidad, proveniente de la cultura, la creación de patrones o normas que le
garanticen un comportamiento individual y grupal deseado por la sociedad donde
se desenvuelve compartiendo su medio con otros seres humanos.

Es conveniente, señalar que cada unidad de este manual constituye una opción
en el enfoque de las relaciones humanas; por ello dejamos al usuario, como una
recomendación: la responsabilidad y el derecho que tiene a profundizar cada
tema; a tal efecto, dispone de la bibliografía suministrada al final, que nos sirvió de
apoyo. Además, las relaciones humanas, hoy día es uno de los temas que más
 RELACIONES HUMANAS

interesa al hombre, lo que facilita encontrar información interesante sobre

Comunicación, Relaciones Interpersonales, Neurolingüística, autoestima,
Asertividad, Inteligencia Emocional, Cerebro Triuno y Liderazgo, que son los
temas tratados en este manual.

Finalmente, creciendo y aprendiendo nos conocemos a nosotros mismos y

aprendemos a conocer a las demás personas. Esto nos facilita marchar juntos en
el infinito proceso de interrelación donde actuamos, influimos y somos influidos
para lograr la satisfacción y el éxito que estamos seguros nos merecemos.
 RELACIONES HUMANAS

OBJETIVO GENERAL

Fomentar el desarrollo personal de los recursos humanos en las organizaciones

laborales, mediante el mejoramiento interpersonal a partir de las teorías modernas
de la comunicación.
RELACIONES HUMANAS
 RELACIONES HUMANAS

UNIDAD N° 1
LAS RELACIONES HUMANAS

¿QUÉ SON LAS RELACIONES HUMANAS?

Las Relaciones Humanas están referidas de manera directa al proceso de

interrelación y de comunicación de un individuo con otros. Puede considerarse
un acto permanente desde la aparición del hombre sobre la tierra hasta
nuestros días. (Fig. N° 1)

Fig. N° 1

El primer medio de comunicación fue puramente visual, gestual y gutural; más

tarde, mediante la evolución surgió el complemento necesario: el hombre inventó
el lenguaje para expresar sus ideas, pensamientos y además su necesidad de
intercambio con otros individuos de su especie.

9
 RELACIONES HUMANAS

Podemos decir, que las Relaciones Humanas implican la acción que emana de
los individuos constantemente; a través de ideas, pensamientos, sentimientos,
emociones, palabras, tono de voz, gestos y expresiones usadas para dar y recibir
respuestas ante hechos procedentes de su mundo interno y del mundo físico
donde se desenvuelven.

La comunicación ha sido considerada por el Dr. Lair Riveiro “... la más básica y
(∗)
vital de todas las necesidades, después de la supervivencia física” . Para lograr
incluso la satisfacción de las necesidades primarias, el hombre ejecuta un acto de
comunicación intrapersonal e interpersonal.
La comunicación está íntimamente ligada a todos los procesos mentales del
individuo, se observa en el momento de expresar las emociones, los
sentimientos, las experiencias y otros actos inteligentes.

Siguiendo los planteamientos señalados por Lair Riveiro, el autor nos dice que
según “Howard Gardner, de la Universidad de Harvard, el ser humano posee siete
tipos diferentes de inteligencia: verbal, matemática, espacial, musical, corporal,
intrapersonal e interpersonal”(*). Todos los seres humanos poseen los siete tipos
de inteligencia citados.

Sin embargo, cuando un individuo se comunica con otros y observamos que

utiliza un tipo de estas inteligencias con más frecuencia que otras, decimos en
ese caso, que esa es la inteligencia dominante de ese individuo.

(∗)
Riveiro, Lair. La Comunicación Eficaz. Pág. 11

(
*) Riveiro, Lair. La Comunicación Eficaz. Pág. 11

10
 RELACIONES HUMANAS

Ejemplo: un excelente músico (Fig. N°2) puede ser un deportista muy torpe.
(Fig. N°3)

Fig. N° 2 Fig. N° 3

Importancia de las Relaciones Humanas

Las relaciones humanas son de vital importancia, porque bien llevadas están
dirigidas a la convivencia armónica; esto es comprensible, pues la razón
primera del modo en que nos comunicamos, reside en nuestra actitud; sin
embargo dentro de la filosofía de esa actitud, están presentes factores de índole
social, vale decir, que esta tendencia o disposición a reaccionar de manera
determinada ante diferentes estímulos, no responde exclusivamente a factores
psico-biológicos, sino también sociales.

La actitud que se asume ante un hecho cualquiera, define la forma en que nos
disponemos mentalmente a enfrentar ese hecho, es decir, nos conduce a
mantener un tipo de conducta, ante una experiencia cualquiera, ya sea de
aceptación o de rechazo y la causa de que así lo sea, nos inclinará a juzgar

11
 RELACIONES HUMANAS

positiva o negativamente a una persona o experiencia, sin que ellas se ajusten

necesariamente a ese juicio de valor. Por ello, debemos tener presente que de
esa actitud derivan muchos de nuestros errores, de nuestra incomprensión e
incomunicación con los demás; en tal sentido es importante para nuestras
relaciones humanas, someter a análisis nuestras actitudes; por que el objetivo
fundamental del estudio de las Relaciones Humanas, es el de derribar las
barreras de comunicación que nuestras actitudes crean entre nosotros y el
entorno.

Autoestima

Todos los planteamientos sobre el concepto de Autoestima nos llevan al papel

de las necesidades humanas (primarias y secundarias, según Murray) y de las
emociones (ira, miedo y amor, según Watson).

Para observar con mayor claridad este aspecto, citemos al psicólogo Sánchez
Hidalgo, cuando expone el tema de la conducta:

“El ser humano es dinámico y se ve estimulado por sus necesidades, deseos e

impulsos que provocan, sostienen y dirigen su conducta. Todo lo que el hombre
hace, piensa y siente es un esfuerzo consciente o inconsciente para satisfacer
alguna necesidad”(*)

(*)
Sánchez Hidalgo, Efraín. Psicología Educativa. Pág. 171
Nota: Para ahondar en el tema de las necesidades humanas, además de la obra citada puede
consultarse a A.H. Maslow y su “Pirámide de Necesidades”.

12
 RELACIONES HUMANAS

Del texto citado podemos extraer que las necesidades y las emociones son
determinantes en la búsqueda de satisfacción individual y de grupo.

El grado de satisfacción alcanzada puede afectar al individuo (física y

fisiológicamente) de manera agradable (positiva) o desagradable
(negativamente) .

Ejemplos:

Un estado emocional agradable puede provocar júbilo, alegría. (Fig. N° 4) El

individuo refleja satisfacción y su estado anímico es positivo.

Fig. N° 4

13
 RELACIONES HUMANAS

Un estado emocional desagradable puede provocar palidez, llanto, sudoración,

etc. (Fig. N° 5). El individuo refleja insatisfacción y su estado de ánimo es
negativo.

Fig. N° 5

El análisis anterior refleja un primer ángulo de la definición de Autoestima.

El otro ángulo del mismo planteamiento lo observamos mediante el gráfico
siguiente:
Gráfico N° 1
PROCESO DE AUTOEVALUACION

Necesidad Comportamiento Evaluación Resultados

Conductas: Autocrítica: Logros:
• Motivacio- ⇒ • Consciente ⇒ • Pensar sin ⇒ • Satisfacción
nes • Inconsciente juzgar • Insatisfacció
• Impulsos • Autovaloración n

14
 RELACIONES HUMANAS

El gráfico revela que el hombre hace evaluación de su comportamiento

constantemente; el resultado refleja un estado de satisfacción o insatisfacción
consigo mismo. Las conductas que denotan insatisfacción o frustración son
principalmente: evasión, agresión, proyección, racionalización e identificación(*)

Algunos autores recomiendan sobre este tema, que el hombre debe “pensar sin
juzgar”, para que la autocrítica, cuando es negativa, no le niegue la posibilidad
de adaptarse a nuevas realidades más satisfactorias.
Es importante señalar que a partir de la autocrítica el hombre construye “el
concepto de sí mismo”. A este concepto lo denominamos Autoestima.

Para llegar a dicho concepto, el hombre, además de emociones y sentimientos

considera su actitud valorativa (amor, solidaridad, independencia,
responsabilidad, armonía etc.) previamente internalizada comparándola con la
de otros individuos de su entorno que constituyen referencia inmediata para él.

CONCEPTO

Concepto que el individuo tiene de sí mismo; en él refleja la consolidación de

sus sentimientos, de sus emociones y de sus valores.
Representa la afectividad del individuo por su persona, por sus logros, le da
seguridad, lo identifica con la familia y con la sociedad.

Niveles de Autoestima

(*)
Ver glosario

15
 RELACIONES HUMANAS

AUTOESTIMA ALTA (Fig. N° 6)

Refleja un alto grado de valoración. Motivación por la consolidación de metas.

Activa la comunicación, permite crecer y aprender.

Fig. N° 6

AUTOESTIMA MEDIA (FIG. N° 7)

16
 RELACIONES HUMANAS

Refleja pérdida momentánea de la motivación. El individuo presenta falta de

espontaneidad en su comportamiento.

Fig. N° 7

AUTOESTIMA BAJA (Fig. 8)

17
 RELACIONES HUMANAS

Refleja pérdida de la motivación. Autovaloración negativa. El individuo presenta

estrés e incapacidad para decidir. Su estado anímico es negativo.

Fig. N° 8
Importancia

La importancia de la Autoestima para las Relaciones Humanas es básica y

radica en que permite al ser humano desarrollar sus potencialidades. El
individuo de Autoestima alta está mejor dispuesto para su desempeño laboral,
para la vida en comunidad, para obtener y disfrutar los bienes materiales y
espirituales que sus logros le puedan brindar. (Fig. N° 9)

La Autoestima alta, funciona como un motor, que mejora la comunicación, la

salud mental, la calidad de vida profesional, el amor y la familia.

18
 RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 9

19
 RELACIONES HUMANAS

Ejercicio N° 1
AUTOESTIMA

Los Niveles de Autoestima

PLANTEAMIENTOS:
- El nivel de Autoestima se refleja en la expresión del rostro y la postura del
cuerpo.
- El estado anímico refleja el nivel de Autoestima.
- En este ejercicio: observa la expresión de las caras y determina:

- El estado anímico (usa el nombre de una emoción para describirlo

- El nivel de Autoestima.

A A A A
B B B B

A A A A
B B B B

20
 RELACIONES HUMANAS

Ejercicio N° 2
AUTOESTIMA

Identificándome
¿Cómo me siento hoy?
Algunas veces he sentido:
1 2 3
Ira Temor Amor
Cólera Miedo Alegría
Rabia Angustia Júbilo

- Y, la expresión de mi rostro fue.

Dibuja en cada círculo como te sentiste en esas ocasiones (pasado)

Hoy me siento_______________ y la expresión de mi rostro es: (presente)

Recuerda: ¡El concepto de ti

mismo se refleja en la
expresión de tu rostro!

ASERTIVIDAD EMOCIONAL (Control de las emociones)

21
 RELACIONES HUMANAS

El individuo busca constantemente aceptación, valoración y éxito personal, en

el nivel individual (aceptación de sí mismo) y en el nivel social (familia,
comunidad, status).

En el proceso que genera a la asertividad son determinantes dos pasos:

primero, el control emocional y segundo, la autocrítica o reflexión que realiza el
individuo sobre su comportamiento para comprobar sus logros. (Gráfico N° 2)

Gráfico N° 2
PROCESO DE ASERTIVIDAD EMOCIONAL

Control de
Producen Emociones
Necesidades
Emociones Comportamiento Logros
Motivaciones

Autocrítica
Feed back

Estos dos (2) aspectos lo ayudan a construir sus experiencias y a extraer de

ellas las actitudes y las competencias, que le permiten actuar en situaciones
similares de manera adecuada y responsable.

22
 RELACIONES HUMANAS

ASERTIVIDAD (CONTROL EMOCIONAL)

Conducta positiva que permite una interrelación responsable y armónica.

(Fig. 10)

Fig. 10

NO ASERTIVIDAD (ESTADOS AGRESIVOS Y SUMISIÓN)

El mismo proceso realizado en la asertividad puede originar como resultado, un
balance negativo, donde el individuo da mayor peso a sus errores o
experiencias negativas. A esta actitud la llamamos “No asertividad” o
agresividad. (Fig. N° 11)

23
 RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 11
Niveles de Asertividad
Para la asertividad emocional, los errores deben ser asumidos sólo como
experiencias para reelaborar el camino de la acción hacia el triunfo.
Para ellos la asertividad debe ser practicada en forma constante, hasta hacerla
un hábito de vida. Se observan distintos niveles:

ASERTIVIDAD BÁSICA
Consiste en defender los derechos personales, sin incluir otra estrategia social.
Ejemplos:
“Excúseme, pero me gustaría seguir trabajando”

ASERTIVIDAD ENFÁTICA
Consiste en iniciar la comunicación con un mínimo de esfuerzo y emisión
negativa; pero cuando la otra persona insiste en la violación de nuestro
derecho, aumenta nuestra afirmación.

Ejemplo:
Un cliente insiste en salir con una empleada de la empresa que le presta
servicio:

24
 RELACIONES HUMANAS

A: Quisiera salir con usted esta noche, señorita.

B: Gracias, pero no deseo salir por la noche.
A: Pero podríamos salir y regresar temprano.
B: Sinceramente, no deseo salir por la noche
A: Insisto en que salgamos.
B: Es la tercera y última vez que le digo que no está en mis planes salir esta
noche.

ASERTIVIDAD Y NEGOCIACIÓN (ganar - ganar)

La conducta asertiva se inserta en lo que actualmente se identifica como el

cuadro de la negociación. Según el hombre se comporte, según su interacción
con los otros, así será visto: como un ganador o un perdedor.

El autor Stephen R. Covey nos amplía el planteamiento de la conducta asertiva

ganar/ganar (Fig. N° 12). Señala que para el ser humano lo más importante es
“pensar en ganar – ganar”; a este modo de interacción lo considera “una
filosofía” y le asigna los “seis paradigmas de interacción” siguientes:

Ganar/ganar Pierdo/pierdes
Gano/pierdes Gana
Pierdo/ganas Ganar/ganar o no hay trato

25
 RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 12
Los Estilos de Comportamiento

Comportamiento Asertivo:
Se fundamenta en el autocontrol de las emociones para obtener resultados
satisfactorios.
Refleja aprendizaje desde afuera y aceptación desde adentro
Conlleva a controlar a los otros sin que ello se considere “manipulación”
Permite tomar decisiones adecuadas según el problema o evento.

Comportamiento no Asertivo (Agresivo)

Se origina en las frustraciones
Manifestación de actitudes no controladas en situaciones conflictivas
Reacciones de agresividad ante las críticas
Desconfianza en sí mismo, temor al fracaso
Coartación a la iniciativa y a la creatividad

Comportamiento Sumiso:
Excesiva dependencia del entorno
Poca manifestación de opinión propia
Falta de iniciativa para solucionar problemas
Baja motivación

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 RELACIONES HUMANAS

Conducta Humana y Asertividad Emocional

Conducta Asertiva Conducta No Asertiva Conducta Sumisa

• Controla sus emociones • Reacción descontrolada de las • Baja emotividad

• Defiende sus derechos y emociones reflejando angustia • La amistad depende de
respeta los derechos del y temores las actitudes del otro
otro • Defiende sus derechos con • Se apoya en el equipo
• Da importancia a la agresividad para lograr confianza
amistad • La amistad puede ser • Deja pasar las críticas
• Demuestra confianza en entendida como una tiranía sin realizar
sí mismo y en los otros • Desconfía de sí mismo y de autoevaluación
• Acepta las críticas los otros • Es desconcentrado y
• Escucha los • No acepta las críticas espera el planteamiento
planteamientos de las • Es desconcentrado ante los del otro
demás personas planteamientos de los otros • Puede ser manipulado
• Evalúa las situaciones de • Evalúa su actuación sin • Espera siempre mejor
interrelación para actuar perdonarse los errores, ocasión
de manera adecuada creándose un estado de
• Busca tiempo para angustia y sensibilidad
mejorar su actuación • Siempre está ocupado, lo cual
no le deja tiempo para mejorar

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 RELACIONES HUMANAS

REGLAS DE LA ASERTIVIDAD EMOCIONAL

Entre las reglas a considerar para orientar la asertividad emocional, cabe

destacar las siguientes:

• Confianza recíproca
• Sinceridad y honestidad en los planteamientos
• Respeto mutuo
• Pensar sin Juzgar
• Interpretar las emociones propias en sentido positivo
• Dialogar internamente de manera constructiva
• Hacer buen uso del ritmo respiratorio
• Evitar el uso de técnicas denigrantes en el trato con otras
personas
• Hacer buen uso del lenguaje verbal
• Plantear objetivos de vida reales y socialmente
aceptables
• Flexibilidad
• Vida activa

Resultado: Asertividad

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 RELACIONES HUMANAS

Ejercicio N° 3
ASERTIVIDAD EMOCIONAL
Conductas
 Asertivo  No asertivo

 Ganador  perdedor

PLANTEAMIENTO
1. A lo largo de nuestras vidas hemos experimentado situaciones “asertivas” y
“no asertivas” que nos convierten en “ganadores” y “perdedores”. Todos
tenemos el derecho a ser Ganadores.
2. En este ejercicio te damos una lista de frases que reflejan ciertos tipos de
conductas
3. Reconócelas y ubícalas en la columna correspondiente
No
Asertivo/ganador Lista de frases asertivo/perdedor
1. • Todo ha salido bien 1.
2. • El tiempo no me alcanza 2.
3. • Debe haber una forma mejor 3.
4. • Me cae muy antipático 4.
5. 5.
• Ese trabajo no me interesa
6. 6.
• Estoy aprendiendo de él
7. 7.
• Buscaré tiempo para hacerlo
8. 8.
• No aceptaré esas críticas
9. 9.
• No sé cuál es el problema
10. 10.
• Qué recompensa me darán?
• Puedo hacerlo mejor
• Estudiemos las posibilidades

29
 RELACIONES HUMANAS

UNIDAD N° 2
TEORÍAS MODERNAS DE LA COMUNICACIÓN

30
 RELACIONES HUMANAS

PROCESO DE COMUNICACIÓN

Conceptualización

La comunicación es el proceso a través del cual los seres humanos se

interrelacionan mediante el uso del lenguaje verbal y corporal, para expresar
emociones, sentimientos, emociones, ideas, pensamientos de sí mismos y del
universo en el cual interactúan.

Los integrantes de este proceso, son por consiguiente, “actores sociales” que
expresan motivaciones para lograr objetivos personales y comunes a su grupo,
para apoyar ideas u opiniones en un sentido amplio de participación y libertad.
(Fig. N° 13)

Fig. N° 13
La comunicación se funda en valores éticos y actitudes asertivas: (fig. Nº 14)

31
 RELACIONES HUMANAS

• Identificación • Creatividad
• Cooperación • Confianza
• Compromiso • Respeto
• Responsabilidad • Generosidad
• Compasión • Armonía
• Justicia • Solidaridad
• Motivación

Fig. N° 14

ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

2.2.1. El emisor: Es toda persona que inicia una conducta con fines
predeterminados; es quien en el proceso de
interrelación envía el mensaje.

2.2.2. El receptor Es toda persona que al observar la conducta del

(interlocutor) comunicante (emisor) es capaz de responder a
ella; recibe el mensaje y ofrece el feed back que
permite modificar o reforzar la conducta.

32
 RELACIONES HUMANAS

2.2.3. El mensaje Es cualquier tipo de conducta susceptible de ser

(información) observada (palabras, tono de la voz, gestos,
posturas, sentimientos)

2.2.4. El medio Son todos los canales usados para enviar el

(canal) mensaje (vista, oído, tacto, gusto, olfato y
palabras).

FACTORES QUE DISTORSIONAN LA COMUNICACION

No basta con que un individuo desee transmitir un mensaje, ya sea

verbalmente, por escrito o visualmente; para cada caso, será necesario que
previamente seleccione los símbolos que intervendrán en su mensaje, con ello
facilitará la interpretación en el sentido deseado y garantizará que llegue al
interlocutor de manera concreta y con claridad; a pesar de ello en muchos
casos, el mensaje sufre deformaciones, muchas de ellas procedentes del
emisor, del receptor y otras procedentes del entorno. En cada caso, las
denominamos: Barreras o Ruidos
Gráfico N° 3

33
 RELACIONES HUMANAS

EL PROCESO DE LA COMUNICACION

Entorno

Objetivos
Motivos
Necesidad
Emociones
E E
n n
t Mensaje t
o Emisor Receptor o
r Receptor Emisor r
Mensaje
n n
o o
Objetivos
Motivos
Necesidad
Emociones
Entorno

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN SE DESARROLLA EN DOBLE VÍA

Las Barreras (Ruidos)

Pueden ser consideradas tres tipos:
Físicas
Son aquellas que provienen del entorno y afectan el mensaje, al emisor y al
receptor, generando una interrelación nula; en este caso se observan:
Mala iluminación
Temperaturas desagradables
Sonidos fuertes
Olores desagradables

34
 RELACIONES HUMANAS

Incomodidad física

Cada una de estas afecta el mensaje produciendo:

Desconcentración
Malas interpretaciones
Distorsión del mensaje
Conducta agresiva

Psicológicas
Están referidas a todos aquellos factores personales, subjetivos que afectan
el proceso de interrelación. Entre éstos se encuentran:
Prejuicios del individuo
Autoestima media y baja
Falta de concentración
Agresividad
Falta de motivación

Semánticas
Se refieren a factores provenientes del mal uso del idioma. Entre éstas están:
Planteamientos ambiguos
Tono tajante
Opiniones diferentes o encontradas
Falta de claridad en los objetivos planteados o propuestos
Contradicción en los patrones sociales
Costumbres regionales excesivas
Falta de ademanes adecuados al lenguaje usado

35
 RELACIONES HUMANAS

Lograr una comunicación efectiva, evitando que el proceso sea interferido por
cualesquiera de las barreras o ruidos enunciados, implica el establecimiento de
una serie de normas o condiciones básicas.

CONDICIONES BASICAS PARA UNA INTERRELACION EFICAZ

Hablar: Condición básica que implica la estructura lógica y organizada del

lenguaje usado, expresado en oraciones donde las palabras o predicados se
presentan en frases concretas y sencillas para ser captadas por los oyentes o
interlocutores.

El emisor debe partir del conocimiento de que el lenguaje hablado constituye

una de las principales limitantes de tipo social del ser humano, debido a la
considerable carga de interpretaciones idiomáticas que reflejan la individualidad
del hombre.

Por ello se hace indispensable que el buen hablante:

Emita mensajes claros
Especifique en vez de generalizar
Use el tono de voz adecuado, según la circunstancia
Respete las opiniones de los otros
Oriente la transmisión del mensaje con lenguaje corporal y visual

También es importante considerar que en el proceso de interrelación, a pesar

de que el hombre creó el lenguaje (hablado y escrito) para expresar de manera
organizada la gama de sentimientos, pensamientos y experiencias provenientes

36
 RELACIONES HUMANAS

del mundo intrapersonal y del mundo físico; el lenguaje, sin embargo, se

convirtió en una limitante de tipo social de primer orden. Por cuanto el individuo
al estructurar el mensaje, pasa a considerar el significado de las palabras como
“hechos reales”, obviando que dichas construcciones pueden plantear una
interpretación netamente subjetiva, proveniente de cada ser humano y con ello
afecta el mensaje.

Mecanismos que Distorsionan el Habla

Generalización: “proceso a través del cual el individuo generaliza una
experiencia negativa, llegando a considerarla como la única opción de
comportamiento” (*)
Ejemplo:
Nadie tiene intención de herirte.
¿Específicamente quién?
Distorsión: “Proceso que nos permite hacer cambios en nuestra experiencia de
los datos sensoriales que recibimos” (*)
Ejemplo:
Mi secretaria me disgusta
La emoción se atribuye a la otra persona
Eliminación: “Proceso mediante el cual prestamos atención selectiva a ciertas
dimensiones de nuestra experiencia, al mismo tiempo que excluimos otras” (*)
Ejemplo:
Tu siempre hablas como si estuvieses enojado
Tu siempre hablas como si estuvieses enojado conmigo

(
(*)
BANDLER, R y J, GRINDLER. La Estructura de la Magia I. Pág. 35, 36 y 37
(*)
BANDLER, R y J, GRINDLER. La Estructura de la Magia I. Pág. 35, 36 y 37

37
 RELACIONES HUMANAS

Mediante el uso de estos mecanismos, el individuo puede cerrarse otras

opciones para solucionar problemas e incluso puede negarse a escuchar
mensajes de gran importancia para su vida afectiva.

Escuchar: representa una de las vías activas más importantes para adquirir
información valiosa.
Saber escuchar significa:
Receptividad: consiste en la disposición de captar el mensaje
Concentración: consiste en la disposición para ir hilando e interpretando las
ideas a medida en que se van presentando.
Participación: como una manera cooperativa de ir alentando con miradas y
gestos de aprobación o afirmación hacia el emisor.

Programación Neurolingüística

BASAMENTO TEÓRICO

Se considera como sus autores principales a Richard Bandler y John Grinder,

quienes fundaron sus estudios sobre la base de una serie de “patrones
terapéuticos”, usados por los prominentes psiquiatras Fritz Perls, Virginia Satir y
Milton Erickson. Mediante el uso de las técnicas de observación directa y el
estudio de patrones de comportamiento Bandler y Grinder procedieron a
elaborar un modelo al que llamaron “programación neurolinguística” (P.N.L.), el
cual de manera comprobada funciona en la práctica y puede ser modelo de
aprendizaje para enseñar a las personas a lograr una comunicación más
efectiva, cambios a nivel personal y mayor disfrute de la vida.

38
 RELACIONES HUMANAS

CONCEPTUALIZACIÓN

“La programación neurolinguística es el arte y ciencia de la excelencia personal.

Es un arte porque cada uno da su toque único personal y de estilo a lo que está
haciendo y ésto se puede expresar con palabras o técnicas. Es una ciencia
porque hay un método y un proceso para descubrir los modelos empleados por
individuos sobresalientes en un campo, para obtener resultados sobresalientes”(
*)

“Es una forma de descubrir y develar su genio personal, una forma de sacar a la
luz lo mejor de usted y de otros” (*)
Para explicar estructuralmente el concepto de programación neurolinguística,
los autores citados, en la misma obra, señalan:

Neuro: "Se refiere a que el comportamiento del individuo refleja los procesos
provenientes de sus sentidos. La visión, la audición, el olfato, el tacto y el gusto,
proporcionan el conocimiento del mundo exterior que el ser humano procesa y
emite".

Lingüística: “Está referida al uso del lenguaje para estructurar los

pensamientos y sensaciones que son comunicados a otras personas”

Programación: “Indica las múltiples formas que se pueden seleccionar para

ordenar ideas y acciones con el objeto de producir resultados"
(

(*)
O’CONNOR , JOSEPH y SEYMUR, JOHN. Introducción a la P.N.L. Pág 28

39
 RELACIONES HUMANAS

CAMPOS DE APLICACIÓN
La programación neurolinguística propone un modelo para la excelencia del
individuo, aplicable a:
Educación
Crecimiento personal
Psicoterapia
Relaciones interpersonales
Negocios
Asesoría personal
Salud e higiene mental
Principios de la comunicación para la P.N.L.
Estos principios extraídos de la P.N.L., son útiles como orientación, máximas y
consejos para mejorar las Relaciones Humanas.

“El mapa no es el territorio que describe”, es sólo la representación e

interpretación del mundo en que vivimos.

El cambio de actitud es la mejor opción para el crecimiento personal.

“Cuerpo y cerebro forman una unidad inseparable: un ser humano”

“Los filtros que ponemos en nuestras percepciones determinan en qué clase de

mundo vivimos”.

Es importante: “organizar nuestras ideas y acciones a fin de producir

resultados”

40
 RELACIONES HUMANAS

“El individuo tiene todas las condiciones para actuar”

“El mundo es siempre más rico que las ideas que tenemos de él”

“Todos podemos crear los recursos internos para alcanzar nuestras metas”

“Para vivir la vida que deseamos, es preciso saber lo que queremos"

“El secreto de la buena comunicación no es lo que se dice sino como se dice”

Mapas de Vida – Modelos del Mundo:
El mapa de vida es la interpretación que una persona hace de su mundo físico
para construir su modelo de mundo.

“El mapa no es el territorio”. Es solamente nuestra interpretación del mundo en

que vivimos.

El mapa configura toda la información construida por el individuo a partir de la

sensaciones y percepciones provenientes de su realidad. A esta consideración
agreguemos que sólo percibimos una pequeña parte del universo que nos
rodea, además podemos decir que dicha información es “filtrada por nuestra
experiencia única, cultura, lenguaje, creencias, valores, intereses y
suposiciones”... “los filtros que ponemos en nuestras percepciones
determinan en que clase de mundo vivimos” (**)

(**)
O’CONNOR, J. y SEYMUR, J. obra citada. Pág. 31

41
 RELACIONES HUMANAS

Según apliquemos nuestros filtros, así será nuestro comportamiento. En

consecuencia tendremos:

Mundos amplios y ricos

Mundos estrechos y pobres.

Cómo Mejorar Nuestro Mapa:

Para conocer nuestro mapa, es conveniente saber qué resultados hemos

obtenido en el proceso de interrelación.

Para ello, los autores O’Connor y Seymur, proponen la realización de “Feed

back o interacción” constante. Mientras que el autor Lair Riveiro propone:
“observar sin juzgar” los resultados de nuestros comportamientos.

En ambos casos, el mapa o modelo de mundo mejora considerablemente, si

después de usar cualquiera de las dos (2) técnicas señaladas, nos proponemos
cambiar los filtros y mantener nuestra “mente abierta”. (Fig. N° 15)

42
 RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 15

Ejercicio No. 4

Mapas de Vida

Interpretar, en hoja anexa, cada una de las frases que a continuación se

especifican, según su mapa de vida.

- Los Hombres no lloran

- El Matrimonio es para toda la vida

- Los Homosexuales son nocivos para la sociedad

- Para triunfar en la vida hay que tener dinero

- La primera impresión es la que vale

43
 RELACIONES HUMANAS

- El hábito hace el monje

- El Líder nace, no se hace

- El Jefe siempre tiene la razón

- Una organización exitosa está respaldada por sus trabajadores.

Los Lenguajes para la P.N.L.

¿Cómo nos comunicamos?

Nos comunicamos mediante el uso de las palabras, la tonalidad de la voz y las

posturas que adoptamos de manera consciente o inconsciente. En razón de ello
el ser humano puede comunicarse “quieto y en silencio”. La P.N.L., traduce este
aspecto cuando afirma:

“usted no puede no comunicar” (*)

El uso dado al lenguaje en nuestras conversaciones ha sido objeto de múltiples

análisis y la conclusión extraída corrobora el principio: “la comunicación es
mucho más que las palabras que emitimos” (**)

En el gráfico siguiente observamos el porcentaje correspondiente a cada tipo de

lenguaje, cuando transmitimos un mensaje.
(**)
O’CONNOR, J. y SEYMUR, J. Obra citada. Págs. 46 y 48

44
 RELACIONES HUMANAS

Gráfico N° 4
Tomado de Introducción a la P.N.L. Pág. 47

TONO DE LA VOZ LENGUAJE

38% CORPORAL
55%

PALABRAS
7%

Observamos que el lenguaje corporal y el tono de la voz suman el 93% de la

información y apenas el 7% lo constituyen las palabras. La P.N.L. nos recuerda
el siguiente principio:

“ no es lo que se dice sino como se dice” (*)

Sin embargo, al momento de transmitir un mensaje no es posible

obviar ninguno de los tres componentes (palabras, tono y
gestos), ya que en conjunto le dan sentido y sintonía a la
comunicación.

El Lenguaje Verbal

Lo usamos para reflejar pensamientos e ideas que hemos construido mediante

nuestros sistemas de representación (visión, audición, tacto, gusto, y olfato), lo

45
 RELACIONES HUMANAS

que vemos, lo que oímos, lo que tocamos y sentimos se convierten en palabras.

Constituyen los predicados verbales con los cuales expresamos emociones,
sentimientos y necesidades.

El lenguaje constituye uno de los principales filtros que afectan a la

interrelación. Esta afirmación se fundamenta en que independientemente de los
beneficios que brinda el lenguaje, observamos cómo la interpretación de las
palabras, varía de un interlocutor a otro; esto se manifiesta en el tono de la voz
y los gestos empleados al hablar; de tal manera, una palabra puede tener varios
significados, según sea el modelo de mundo de cada interlocutor. (Fig. N° 16)

L l u v i a !!

Voy corriendo Compraré un

a mi casa paraguas

Fig. N° 16
Las palabras tienen interpretaciones diferentes según el mapa de cada persona.

• Los Predicados Verbales

Visuales Auditivos Cinestésicos Cognitivos

46
 RELACIONES HUMANAS

Ver Oír Sentir Razonar

Observar Escuchar Golpear Pensar
Distinguir Hablar Tocar Racionalizar
Reconocer Gritar Contactar Juzgar
Visualizar Decir Agarrar Memorizar
Color Susurrar Excitar Organizar
Mirar Atronar Apretar Resumir
Dibujar Vibrar Irritar Recordar
Colorear Aguzar Pinchar Estudiar
Ojear Desafinar Dolor Analizar
Imaginar Afinar Placer Indagar
Prever Preguntar Acogedor Saber
Avistar Conversar Presión Actuación
Enfocar Discutir Temblor Dirección
Nublado Llamar Despertar Sorpresa
Brillante Rítmico Mover Obvio
Luminoso Sonido Liviano Incógnito
Luz Estruendo Sensible
Perspectiva Ronroneo Textura
Agudo

Nota: los predicados verbales nos orientan sobre el sistema de representación

sensorial que utilizamos en nuestras conversaciones.
Ejercicio N° 5
LENGUAJE VERBAL
Predicados verbales

47
 RELACIONES HUMANAS

1. Identificar a qué sistema representativo pertenecen los predicados verbales

dados en la primera columna.
2. Marca con una X en la casilla que le corresponde a cada uno.
PREDICADOS VISUAL AUDITIVO CINESTESICO
Estruendo
Tocar
Imaginar
Rítmico
Presionar
Desarmónico
Prever
Temblar
Barullo
Claridad
Eléctrico
Emotivo
Atronador
Perspectiva
Insensible
Observar
Susurro
Esclarecer

EL LENGUAJE CORPORAL

El lenguaje corporal representa las posturas, gestos y expresiones que

muestran las personas cuando se comunican entre sí.

48
 RELACIONES HUMANAS

TIPOS DE LENGUAJE

Consciente: Una persona (emisor), usa gestos y expresiones para

comunicar; un mensaje en el sentido que piensa debe ser interpretado por
el interlocutor.
(Fig. 17) (Fig.18)

Inconsciente:

Otra persona responde al mensaje, adoptando

posturas gestos, y expresiones que reflejan la manera como va interpretando
dicho mensaje (Fig. N° 18). Cuando el lenguaje corporal se manifiesta de
manera inconsciente, las respuestas son más auténticas y reflejan el estado
anímico la actitud y las intenciones del individuo.

Rapport y Empatía

Los dos (2) términos se definen como una situación de afinidad entre dos (2) o
más personas.

Es ponerse en contacto, haciendo coincidir predicados, gestos y posturas

Es hablar el mismo lenguaje e implica ponerse a tono y en el lugar del otro.
Se le considera un recurso valioso para las

49
 RELACIONES HUMANAS

Relaciones Humanas

Una vez que se logra, ayuda a superar resistencias, desconfianza, miedo, etc.
Por medio del Rapport y la empatía se logran relaciones abiertas, respetuosas y
EL TONO DE LA VOZ

Fig. N° 19

En conjunto con el lenguaje corporal, determina y da sentido a las palabras.

La calidez del tono y tratar de sintonizar con nuestros interlocutores, poniendo

atención al volumen y a la velocidad con los cuales se pronuncian las palabras,
mejora la interrelación (*) (Fig. N° 20)

(*)
RIVEIRO, LAIR. Obra citada pág. 17

50
 RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 20

“ no es lo que se dice sino como se dice” (*)

Una persona puede ser interpretada de muchas maneras,

según el tono empleado al pronunciar las palabras.
Ejemplo: cuando atendemos al teléfono y pronunciamos la
palabra “aló”, la tonalidad empleada puede interpretarse
como:
• Un saludo agradable
• Una amenaza
• Un sarcasmo

El tono de la voz puede cancelar la comunicación, destruir

una negociación, impedir el aprendizaje, al pronunciar la
primera palabra.

En resumen, el lenguaje corporal abarca una gama muy amplia, ya que incluye
todo lo que afecta a nuestros sentidos: (Fig. Nº 21)

• Tono de la voz • Posturas o posiciones

• Velocidad de las palabras
• Ritmo respiratorio
• Expresiones faciales
• Contacto visual
• Gestos o movimientos

51
 RELACIONES HUMANAS

Fig. No. 21

Los Sistemas de Representación

Son nuestros principales canales de comunicación, por medio de ellos

conocemos todo lo que afecta a nuestros sentidos (ojos, oído, tacto, olfato y
gusto). A través de los sentidos el hombre pone en contacto su mundo interno
con el mundo externo, conformando una totalidad.

R LOS SISTEMAS DE REPRESENTACION

E
(CANALES DE COMUNICACION) C
P
O
R
M
E
U
S OJOS N
E
M
A

D
T
E

I
S

S
I

A
N
A
C
E

E
L
OIDO
S

N
C
T TACTO A
A
OLFATO C
C
I
I GUSTO O
O
N
N

Gráfico No. 5

52
 RELACIONES HUMANAS

Los sistemas de representación los usamos para expresar nuestra realidad.

Hacia adentro, para comunicarnos con nosotros mismos y hacia fuera, para
comunicarnos con lo que nos rodea.

Los Canales de Comunicación

Los gestos y posturas determinan el canal de comunicación que el individuo
está utilizando.

El siguiente gráfico nos orienta acerca de la identificación de canales:

53
 RELACIONES HUMANAS

Gráfico N° 6
CANALES DE COMUNICACION SENSORIAL
V= sistema visual Ver
Ve = visual externo Vista Ve = ver hacia fuera
Vi = visual interno Vi = ver hacia adentro

A = sistema auditivo Oír

Ae = auditivo externo Oído Ae = oír el mundo físico
Ai = auditivo interno Ai = oír dentro de
nosotros
S
Sentir

P C = sistema cinestésico Ce = sentir al mundo

Ce = cinestésico externo Tacto y físico

D Ci = cinestésico interno Sentimientos Ci = sentir nuestro mundo

interno

C
(*)

Gustar y oler
S G = sistema gustativo Gusto Gi = generalmente se
S incluyen en el
D sistema cinestésico.
C O = sistema olfativo Olfato Oi = Constituyen nexos
(*)
inmediatos con la
visión y la audición

(*)
SPDC: Sistemas primarios de comunicación
(*)
SSDC: Sistemas secundarios de comunicación

54
 RELACIONES HUMANAS

La Inteligencia Emocional

FUNDAMENTO TEÓRICO

Esta teoría se fundamenta en los avances de la neurofisiología sobre el cerebro

humano y, en el nuevo concepto de inteligencia que actualmente confirman los
psicólogos Robert Steinberg y Howard Gardner sobre las “inteligencias
múltiples”, punto que abordamos en la unidad N° 1: sobre las relaciones
humanas, al referirnos a los siete (7) tipos de inteligencias del ser humano,
según Gardner. Posteriormente, en los años 90, Peter Salovey y John Mayer
denominaron “Inteligencia Emocional” al resultado de la unión de las
inteligencias intrapersonal e interpersonal.

Concepto: la inteligencia emocional consiste en una propuesta al individuo para

usar sus emociones como un recurso inteligente de comunicación en los niveles
intrapersonal e interpersonal.

El mundo intrapersonal: refleja nuestro mundo interior el cual transmitimos a

través de la capacidad que tenemos para expresarnos verbal y corporalmente.
Pero antes de iniciar este proceso, nos comunicamos con nosotros mismos:
interiorizando conocimientos y valores. Con ello, conformamos estructuras de
autoconciencia y autovaloración.

El mundo extrapersonal: refleja la interrelación con el mundo físico, es

comunicarse con otros individuos y responder a todo lo que nos afecta, con
conductas a través de las cuales damos y pedimos respuestas.

55
 RELACIONES HUMANAS

PLANTEAMIENTOS DE LA TEORÍA

El ser humano actúa de acuerdo a todo aquello que lo afecta o mueve, para ello
cuenta con todas sus capacidades. Entre éstas, son fundamentales las cinco (5)
siguientes:

“Reconocer las propias emociones”

∼ Para determinarlas, nos manejamos en el nivel de
preguntas:
¿Cómo nos afecta? ¿Qué nos mueve?

“Saber manejar las propias emociones”

∼ Las emociones siempre estarán presentes, no las podemos
borrar. Sin embargo, podemos aprender comportamientos
que mejoren nuestra actuación y su correspondiente
reacción.
“Utilizar el potencial existente”
∼ En referencia a que un alto cuociente intelectual, no basta
por sí sólo para triunfar en la vida. Hoy se ha demostrado
que además hay que sumar valores y actitudes positivas
para llegar al éxito.

“Saber ponerse en el lugar de los demás”(*)

(*)
Nota: los entrecomillados, reflejan las cinco (5) capacidades básicas de la Inteligencia Emocional, fueron
tomados de la obra: Qué es las Inteligencia Emocional. Págs. 23 y 24.

56
 RELACIONES HUMANAS

∼ Implica directamente a la empatía que debe producirse entre

emisores e interlocutores en el proceso de interrelación

“Crear relaciones sociales”(*)

∼ Referencia al contacto social, necesario entre las
personas para llegar a acuerdos satisfactorios

57
 RELACIONES HUMANAS

Ejercicio N°6
Inteligencia Emocional

Para llevar a cabo un plan donde el individuo pueda ponerse en contacto con
las capacidades señaladas por la Inteligencia Emocional. Te proponemos un
método sencillo, basado en una serie de preguntas dispuestas por niveles de
referencia dados como orientación

Contesta las preguntas con honestidad, respeto por ti mismo y confianza en el

camino para la acción que con ellas “estás creando en este momento”

METODO PARA LA ELABORACION DE UN PLAN DE ACCION

NIVEL DE REFERENCIA PREGUNTAS BASICAS
1. Intenciones y motivaciones 1.1 Qué me mueve? Qué me afecta?
Respuesta_________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________
2. Propósitos y objetivos 1.2 Qué quiero? Cuándo lo quiero?
Respuesta_________________________________________________________
_____________________________________________________________
3. Experiencias 1.3 Qué he hecho? Qué he obtenido?
Respuesta_________________________________________________________
_____________________________________________________________
4. Expectativas 1.4 Qué haré Cómo lo haré?
Respuesta_________________________________________________________
_____________________________________________________________

58
 RELACIONES HUMANAS

UNIDAD N° 3

El LENGUAJE

59
 RELACIONES HUMANAS

Lenguaje y Comunicación

SIGNIFICADO

El planteamiento nos refiere al uso y funcionamiento que damos al lenguaje

para comunicarnos, buscando el significado preciso de las palabras en el
contexto conversacional.

Afirmamos que el lenguaje es comunicación, sin embargo, se convierte en una

de las principales barreras del individuo a nivel social, comúnmente
observamos: construcciones gramaticales incorrectas, vocabulario restringido y
mala pronunciación del idioma.

Esta razón, llevó a lingüistas y psicoterapeutas a considerar la necesidad que

tiene el ser humano de entender y crear significados adecuados a un ilimitado
número de pensamientos que al traducirse en palabras, tienen como objetivo
principal lograr una comunicación precisa, clara y fluida.
Los lingüistas transformacionales, cuyo principal exponente es Noan Chomsky,
considera en su obra “Aspectos de la Teoría de las Sintaxis”, que corresponde
a la lingüística establecer los modelos que permitan explicar a partir del “habla
los sistemas internos de reglas que posee el hablante”. Con los estudios de
Chomsky se estableció un modelo formal para explicar cómo pasa el lenguaje
de un nivel profundo de nuestra mente hasta el nivel superficial que constituye
el lenguaje corriente. Estos niveles son explicados posteriormente en este
mismo tema.

60
 RELACIONES HUMANAS

La Programación Neurolingüística, cuyos representantes principales son los

psicoterapeutas Bandler y Grinder, quienes en la obra “La Estructura de la
Magia I”, nos explican la manera como usamos el lenguaje:
- En primer lugar, para representar nuestro mundo (pensamos y razonamos)
en ello estamos sujetos a la generalización, distorsión y eliminación, como
modificadores universales del pensamiento.
- En segundo lugar, para comunicar nuestras representaciones a las otras
personas (hablamos y argumentamos).
- El paso de pensamiento a lenguaje, se dá a través de los niveles del
lenguaje.

Los Niveles de Lenguaje:

Ambas posiciones coinciden cuando exponen que “Lo que la gente dice” y los
análisis lingüísticos que realizan “las personas se llevan a cabo en los dos (2)
niveles por los cuales pasa el pensamiento. Estos son:

Nivel de Estructura Profunda:

Este nivel es puramente mental, el lenguaje se da como pensamiento, es
neurológico y general para todos los hombres conforma las reglas generativas
(la gramática) de todas las lenguas.

Nivel de Estructura Superficial:

Este nivel refleja en forma física el lenguaje o habla, representa lo que
escuchamos corrientemente.

LENGUAJE VERBAL Y CORPORAL

61
 RELACIONES HUMANAS

Los lenguajes verbal y corporal con los cuales nos comunicamos, tienen sentido
según el contexto en el que los usamos. La emisión de un mensaje lleva
implícito una realidad tanto para el emisor como para el receptor.

LAS CONVERSACIONES

El Lenguaje, por sobre las otras diferencias, es lo que separa el hombre del
resto de los animales; en el proceso de interacción se recurre a distintas formas
de expresión para comunicar ideas, afectos, conocimientos; uno de los más
importantes lo constituye el lenguaje verbal, no obstante que códigos no
verbales acompañan o sustituyen al lenguaje verbal, como veremos más
adelante.

A nivel de lenguaje verbal, se ubican las conversaciones y a través de ellas

realizamos afirmaciones, declaraciones, argumentaciones, juicios y prejuicios.
A continuación se definen cada una de ellas.

Afirmaciones: son planteamientos que crean realidad.

Un hecho se hace real, constituye una verdad y soporta su afirmación
sobre las evidencias que le sirven de fundamento.

Cuando hago una afirmación, la hago usando los verbos en presente y de

manera positiva.
Ejemplo:

62
 RELACIONES HUMANAS

“Yo" preparo comidas sabrosas, soy una cocinera excelente”

Declaraciones: son afirmaciones que expresan la realidad de un
hecho social considerado de esa manera porque quien declara tiene
autoridad para hacerlo. De otra manera, no crea realidad.
Ejemplo:
“Un vecino común no puede tomar las decisiones de un gobernante o de
un juez porque la sociedad no le ha conferido autoridad para hacerlo”.
Argumentaciones: constituyen explicaciones sobre un evento, al cual,
mediante racionalización convertimos en un hecho real.
Ejemplo:
“No pude venir a clases ayer, porque estaba lloviendo"
Juicio: es un planteamiento que busca su validez, mediante la
comparación con otros hechos.
Ejemplo:
“La peor nota es la de María.
Prejuicios: establecen una afirmación que se fundamenta en un supuesto
previo. Anticipan la realidad de un hecho negativo.

Ejemplo:
“Por más que se lo digas, no te hará caso”
“ No importa si es verdad, no te creerá”

A nivel del lenguaje corporal observamos las posturas; éstas representan la

clave no verbal más fácil de descubrir.

63
 RELACIONES HUMANAS

La realidad del lenguaje corporal, agrega mayor significado al lenguaje verbal.

Las posturas adoptadas por el emisor y el receptor durante una
conversación pueden ser de dos (2) tipos:

− Posturas congruentes: (Fig. N°25) se refieren a la

coordinación que adopta el emisor, para dar sentido
a la oración con expresiones faciales y esfuerzo
muscular, usándolos como instrumento para la
comunicación extrapersonal.

Fig. N° 25

Ejemplo de congruencia:
∼ La sincronía observada en una situación de raport.

- Postura incongruente: ( Fig. N° 26) refleja falta de coordinación

entre las palabras del emisor y los gestos que acompañan la frase

64
 RELACIONES HUMANAS

emitida.

Fig. N° 26
Ejemplo de incongruencia:

El mal empleo en el tono de la voz

Las manifestaciones somáticas y fisiológicas: coloración de la piel, ritmo
respiratorio, movimientos de las manos, etc.

El lenguaje verbal y el lenguaje corporal, crean la realidad en el proceso de la

comunicación

65
 RELACIONES HUMANAS

UNIDAD N° 4
EL LIDERAZGO

Los planteamientos hechos en las unidades anteriores, nos proporcionan

información sobre el comportamiento del hombre como individuo y como ser
social, en su mundo intrapersonal y con el mundo interpersonal.

En esta unidad el planteamiento es:

¿Cómo se comportan los seres humanos en sus relaciones grupales?
¿Cómo afecta el grupo al individuo?

Los Grupos

Sobre el término grupo existe abundante información, ramas completas de las

ciencias sociales están dedicadas a estudiar la naturaleza del grupo y las
relaciones entre sus miembros. Tal es el caso de la “Dinámica de grupo”, que
estudia las fuerzas que afectan la conducta del grupo(*)

Sin embargo, la definición de grupo es tan amplia, que abarca desde un simple
grupo de personas (Fig. N° 27), hasta definiciones muy elaboradas como las
que exponemos a continuación:

(*)
CIRIGLIANO y VILLAVERDE. Dinámica de Grupo y Educación. Pág.64

66
 RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 27

Definición

En la obra “Formación de Formadores, M Berkembihl, cita las siguientes

definiciones de grupo(**)
• Olmsted: “un grupo es una pluralidad de individuos... que
tienen ideas comunes respecto a puntos esenciales”
• Mc David y Harari “un grupo sociopsicológico es un sistema
organizado de dos (2) o más individuos... en cierta medida
posibilitan funciones comunes que establecen relaciones de
“roles” entre los miembros y fijan normas que regulan el
comportamiento del grupo”.
• Lingrend “Un grupo está constituido por dos (2) o más
personas, que están en alguna forma relacionados unos con
otros”.

(**)
M BERKEMBIHL. Formación de Formadores. Pág. 37

67
 RELACIONES HUMANAS

Estas definiciones podemos complementarlas señalando:

Los seres humanos se unen para lograr “el bien común” poniendo
de sí una serie de capacidades (actitudes y valores) que los
convierten en miembros del grupo (Fig. N° 26).

Tipos de Grupos
Tomando como referencia a la dinámica de grupo, distinguimos dos (2) tipos:

GRUPO PRIMARIO (NATURAL):

Son aquellos cuyos miembros presentan una relación estrecha y directa. Los
miembros están conscientes de su pertenencia al grupo. Manifiestan una
solidaridad fuerte, basada en los sentimientos y los afectos (Fig. N° 28).

Fig. No 28
Ejemplos de grupos primarios:
La familia: es el grupo social por excelencia, condiciona el comportamiento
social del individuo, modelándolo desde su nacimiento hasta su madurez (Fig.
N° 29).

68
 RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 29 Fig. N° 30

• Los equipos de trabajo: unidos por funciones y tareas,

objetos de su desempeño laboral (Fig. N° 30).
• Los grupos de jóvenes escolares que permanecen unidos
durante largos años, basados en los intereses propios de
la edad, los afectos y las competencias de aprendizajes
(Fig. N° 31)

69
 RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 31

Los tres (3) tipos de grupo ilustrados, son por excelencia los más
importantes, desde el punto de vista sociocultural
Las características de los grupos primarios, son según la dinámica de
grupo(*)
− La conciencia de grupo
− El sentido de participación
− La dependencia y la acción recíproca

GRUPOS SECUNDARIOS

Son aquellos que presentan relaciones muy impersonales, amplias, formales y

su contacto es principalmente a través de comunicación institucional.
Ejemplo:
Empresas
Clubes
Comunidades

Interrelación Grupal: Es de hacer notar, que una vez conformado el grupo, se

inicia el proceso de interrelación . Este proceso, muestra influencias externas e
internas
Las externas: referidas a las influencias provenientes del ambiente. De manera
concreta, recordemos los planteamientos hechos cuando señalábamos las
barreras físicas de la comunicación.

(*)
CIRIGLIANO y VILLAVERDE.Obra citada. Pág. 64-68

70
 RELACIONES HUMANAS

Las internas: se refieren a las provenientes del propio grupo. Una de las más
importantes es la denominada “clima social” o de integración del grupo; que
representa la suma de las actitudes y comportamientos de todos sus miembros.
Un clima social positivo, permite el desarrollo de un trabajo armonioso.

Además del clima social, también se observa, cómo los miembros del grupo
manejan los conceptos “compartir “ y “dirigir”, en su interrelación. Veamos qué
significan:
“Compartir”, consiste en poner de manifiesto sus propias motivaciones e
intereses respecto al bien común.
“Dirigir”, consiste en la manera como los individuos tratan de influir en los
demás miembros del grupo, desarrollando conductas que pudiesen ser
consideradas modelos.
Las definiciones anteriores nos dejan ver que dentro del grupo se ponen de
manifiesto las capacidades de cada uno de sus miembros. Entendemos como
capacidad en este caso, la posibilidad de desarrollar conductas actitudinales,
valorativas y aptitudinales que nos permitan ser asertivos, tener autoestima alta
y resolver problemas.

También es importante tomar en cuenta, que una vez constituido el equipo;

estas capacidades se vuelven colectivas. Entonces hablamos de:
- Confianza en el equipo
- Comprensión entre sus miembros
- Responsabilidad compartida
- Solidaridad humana
- Respeto mutuo

71
 RELACIONES HUMANAS

- Control de las emociones propias y de los otros

- Evitar agresiones entre si

Los Roles

La noción de rol fue introducida por Ralph Linton en 1936, en su obra “Estudio
del Hombre”; donde lo define en dos sentidos, uno específico por cuanto “Todo
individuo tiene una serie de funciones que se derivan de pautas diversas en las
que participa” y un sentido general, porque todo individuo tiene asimismo “Un
rol general, que representa la suma total de aquellas funciones y determina lo
que el individuo hace por su sociedad y lo que espera de ella”.

Una vez que el grupo se consolida, genera funciones y normas que le permiten
a cada uno de sus miembros moverse en el espacio y en el papel que le
corresponde.

Generalmente, los miembros del grupo ubican sus roles de manera espontánea.
Ejemplo de ello, son los equipos de estudiantes. Hay otros casos donde son
asignados, como sucede en las organizaciones empresariales, donde se
designa al director del grupo, según la posición que ocupa

Aún considerando lo expuesto, la realidad tiende a otorgar a cada miembro el

papel que le corresponde.

CLASIFICACIÓN DE LOS ROLES

Estudiaremos dos (2) clasificaciones:

72
 RELACIONES HUMANAS

• La primera, según Berkembihl, en su “Formación de

Formadores”:

Los miembros activos:

- El jefe informal: líder natural del grupo
- El más capaz: siente obligación por el triunfo del grupo
- El inconforme: reacciona ante todos los planteamientos.
- Los miembros pasivos:
- El popular: tiene facilidad para contactar al grupo y lograr su apoyo
- El sumiso: no toma decisiones, es introvertido
- El marginado: es introvertido y se integra con dificultad.
• La segunda, según Martín D. Y K. Boeck, en la obra “Qué es la
Inteligencia Emocional”:
- Las estrellas de los grupos: líderes encubiertos
- Las personas alegres: confiados en sus capacidades
- Los holgazanes: egoístas e individualistas
- Los arrivistas: motivados y ambiciosos.
Las dos (2) clasificaciones plantean al líder como la persona más
resaltante dentro del equipo.

El Líder:

Se define como líder al individuo que posee cualidades para dirigir al grupo
social, con la participación espontánea y el consentimiento de todos los
miembros.

Conductas y cualidades propias del líder:

73
 RELACIONES HUMANAS

Sentido común
Asertividad emocional
Autoestima alta
Proactivo
Cooperativo
Responsable
Elocuente
Optimista
Crea un clima de apertura y confianza
Flexibilidad
Percepción propia y de los otros miembros del grupo

EL LIDERAZGO

Es el concepto que resume la conducta asumida por un individuo en una

situación dada, para conducir un grupo.
Refleja una disposición natural, internalizada por el individuo, para liderar de
manera controlada, las actividades del grupo de trabajo, alentándolo y
animándolo hasta llegar al logro de todos los objetivos propuestos.

A pesar de lo enunciado, la práctica refleja que cuando los individuos asumen el

rol de líder, por designación institucional, pueden darse diversas situaciones
que tipifican al liderazgo y al hombre que lo ejerce (el Líder).

En ésta tónica, encontramos diferentes palabras para designar el tipo de

liderazgo: autoritario, autocrático, paternalista, democrático, participativo, laisser

74
 RELACIONES HUMANAS

faire, riendas sueltas, etc. De estos tipos hemos seleccionado tres (3) que
consideramos, resumen los diferentes liderazgos.
LOS ESTILOS DE LIDERAZGO

• Autocrático: autoritario, manifiesta control muy

fuerte sobre el grupo (Fig. N° 32) Conducta
autoritaria, puede semejar a la del padre que
sanciona a los hijos ante conductas de
indisciplina. Toma las decisiones, es el
responsable de todas las actividades y designa
roles a cada miembro del grupo.

Fig. N° 32

• Democrático: cooperativo, estilo comunicativo,

ayuda al grupo, es óptimo cuando los miembros
del grupo son adultos.

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 RELACIONES HUMANAS

El liderazgo se concentra en las actitudes y los

intereses de los subordinados (Fig. N° 33). Los
miembros del grupo son tratados como
colaboradores directos. También se le denomina
liderazgo participativo

Fig. N° 33

• “Laisser faire” (dejar hacer): liderazgo pasivo; no

se toman decisiones ni se orienta al grupo. Existe
descontrol y pérdida de autoridad (Fig. N° 34). No
se observa el espíritu de cooperación, se carece
de incentivos y de cohesión.

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 RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 34

LIDERAZGO Y COMUNICACIÓN

Importancia
El grupo resulta el interlocutor directo del líder; en cuanto a él compete llevarlo
por el camino correcto hacia el logro. El líder es el jefe de la misión, en ello crea
un compromiso con cada miembro del grupo. En el cuadro de negociaciones a
él le corresponde llevar el equipo a la meta, es decir a “ganar” y con ello ganan
todos por igual (recordar gráfico de los paradigmas de ganar-ganar)

Para lograr los objetivos, se desarrolla un compromiso de doble vía durante

todo el proceso de interrelación (ver gráfico N° 12) en la práctica se da
través de mensajes que se hablan, escuchan, escriben y leen a través del
desempeño de los roles y del liderazgo

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 RELACIONES HUMANAS

Gráfico No 12
Proceso de Interrelación Grupal

Objetivos
• Claros
• Concretos
• Alcanzables

Interrelación Resultados
• Roles • Logros
• Liderazgo • Individual
• Grupal
Capacidades
• Actitudes
• Valores
• Aptitudes

El líder es el punto de unión entre los compañeros del equipo y el cuadro

superior de la organización. A él le corresponde canalizar la información
y comunicarla de manera eficaz en dos (2) niveles de dirección
La primera: a sus superiores para la toma de direcciones
La segunda a los subordinados, con el fin de que conozcan las
decisiones, las opciones y las posibilidades sobre y acerca del trabajo
realizado.
La falta de información por parte del líder incomunica al grupo y
desarmoniza respecto a otros equipos y niveles de la organización. La
incomunicación se refleja en el mal manejo de las quejas, la
insatisfacción del grupo, los agravios, las conductas agresivas.

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 RELACIONES HUMANAS

La resolución de los problemas del equipo, debe ser asunto de todos los
miembros del grupo para ello el líder debe valerse de autocontrol,
conciliación y mediación. Todo ello implica poner en práctica.

ACTITUDES POSITIVAS CONDUCTAS ASERTIVAS

• Flexibilidad • Buenas relaciones
• Consideración interpersonales
• Solidaridad • Compartir las experiencias que
• Buen humor • permitan mejorar la convivencia
• Optimismo • Tener derecho a equivocarse
• Motivación para

• Autoestima • aprender de la experiencia

• Empatía • Colocarse en el lugar del otro

Los resultados reflejan la etapa de los logros (Fig. N° 35), junto con ellos el
equipo realiza la evaluación y el feed back necesario para retroalimentar el
proceso.

Fig. N° 35

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 RELACIONES HUMANAS

Los resultados (Fig.Nº 36) del equipo representan el bien común logrado en
términos de:
• Aprendizajes
• Experiencias
• Ganancias compartidas
• Crecimiento personal
− Asertividad emocional
− Autoestima alta

Fig. N° 36

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GLOSARIO

• Agresión directa: Es de naturaleza física y se manifiesta con el ataque

a la persona que nos ofende .

• Agresión indirecta: se traduce en formas más sutiles como la ironía,

el sarcasmo, el descrédito, la crítica.
(Manual de Relaciones Humanas. Programa Fíe.
2243. INCE. Pág. 76).

• Analógico: “Adjetivo que describe cualquier proceso que es

continuo en la naturaleza. Las dos formas más conocidas de
comunicación analógica son la expresión corporal y el tono de voz”
(La Estructura de la Magia (Pág. 213).

• Aprendizaje: ”Modificación del comportamiento por efecto de la

práctica o de la experiencia, con un sentido de adaptación progresiva o
de ajuste”
(Convenio ME-OEA-Venezuela).

• Conducta: “Respuestas internas y externas que ocurran en el

individuo, como totalidad biopsicosocial ante situaciones que las
dinamizan”.
(Convenio ME-OEA-Venezuela).

• Compartir: “Es establecer un puente mediante sintonía y respeto”

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 RELACIONES HUMANAS

(Introducción a la P.N.L. Pág. 53)..

• Comunicación: “Palabra comodín” que cubre cualquier tipo de relación

con otros”.
(Introducción a la P.N.L. Pág. 45).

• Debate: Discusión informal entre un grupo reducido sobre un

tema, con la ayuda activa y estimulante de un conductor.
(Cirigliano y Villaverde. Dinámica de Grupo. Pág.
137).

• Digital: “Adjetivo que describe cualquier proceso que es

discreto en la naturaleza. La forma más conocida de comunicación digital
es el lenguaje”
(La Estructura de la Magia. Pág.213).

• Dirigir: “Es cambiar su propia conducta para que la otra persona la siga”
(Introducción a la P.N.L. Pág. 53).
• Emoción: “Deriva del latín EMOVERE, significa agitar, mover.
Denota un estado de alteración.
“Las emociones afectan todo el organismo,
constituyen un estado de desequilibrio de organismo
y se manifiestan física y fisiológicamente”.
(Sánchez Hidalgo. Psicología Educativa. Pág. 468).

• Entrevista: Un experto es interrogado por un miembro del grupo, ante

un auditorio, sobre un tema prefijado.

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 RELACIONES HUMANAS

(Cirigliano y Villaverde. Dinámica de Grupo. Pág.

128).

• Evaluación: “Proceso de valoración de los comportamientos en

función de los logros o resultados.

• Evasión: Consiste en una fuga temporal de los problemas; con

ello no se resuelve la situación de conflicto.
(Manual de Relaciones Humanas. Fíe. INCE. Pág. 9).

• Experiencia: “Interacción entre el individuo y su entorno”

“Vivencia personal que involucra a la conciencia”.
• Feed Back: Se traduce como retroalimentación o como
observación interpretativa.
(Manual de Relaciones Humanas. Fíe. INCE. Pág.
47).

• Frustración: Desequilibrio ocasionado por el no alcance de los

objetivos, y que el general, produce en el individuo un estado de tensión y
de incomodidad.
(Manual de Relaciones Humanas. Fíe INCE. Pág.
73).

• Identificación: Mecanismo por el cual un individuo satisface

necesidades aliándose emocionalmente con otras personas.
(Manual de Relaciones Humanas. Fíe. INCE.
Pág. 78).

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 RELACIONES HUMANAS

• Inducir: “Proceso usado para guiar a alguien”

(Introducción a la P.N.L. Pág. 90).

• Mesa Redonda: Un equipo de expertos que sostienen puntos de vista

divergentes o contradictorios sobre un mismo tema, exponen ante el
grupo en forma sucesiva.
(Cirigliano y Villaverde. Dinámica de Grupo.
Pág.
• Metamodelo: “Una representación de algo. Por ejemplo la lengua
es una representación del mundo de las experiencias. La gramática
transformacional es una representación de la lengua y por lo tanto un
metamodelo”
(La estructura de la Magia. Pág. 214).

• Modelo: “Una representación de algo. Proceso de representación de

algo. Ej. : un mapa
(La Estructura de la Magia . Pág. 215).

• Necesidad: “Estímulos que mueven al hombre hacia un objetivo

concreto”.

• Panel: Un equipo de expertos discute un tema, en forma de diálogo o

conversación, ante el grupo.
(Cirigliano y Villaverde. Dinámica de Grupo. Pág.
120).

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 RELACIONES HUMANAS

• “Phillips 66”: Un grupo grande se divide en subgrupos de seis personas,

para discutir durante seis minutos un tema y llegar a una conclusión.
(Cirigliano y Villaverde. Dinámica de Grupo. Pág.
148).
• Predicados: “Palabras que usamos para describir nuestros
pensamientos acerca de lo que vemos, oímos, tocamos, gustamos y
vemos”.

• Proyección: Mecanismo por el cual el individuo atribuye a otros

sus debilidades
(Manual de Relaciones Humanas Fíe. INCE. Pág. 7.

• Racionalización: Mecanismo mediante el cual el sujeto justifica los

hechos con razonamientos distintos a los que motivaron el impulso inicial
(Manual de Relaciones Humanas. Fíe. INCE. Päg.
78).

• Rapport: “Toma de contacto favorable con más personas con las que
va a entablar una relación”.

• Representación: “Imagen de algo que es diferente a la cosa en si misma”

(Estructura de la Magia. Pág. 215).

• Role-Playing:(Desempeño de roles). Dos o más personas desempeñan

una situación de la vida real, asumiendo los roles del caso.
(Cirigliano y Villaverde. Dinámica de Grupo. Pág.
201).

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• Semántica: “Estudio del significado

(La Estructura de la Magia. Pág.215).

• Simposio: Un equipo de expertos desarrolla diferentes aspectos de un

tema o problema en forma sucesiva ante el grupo.
(Cirigliano y Villaverde. Dinámica de Grupo. Pág
111).

• Sintaxis: “Dentro del lenguaje, el estudio del ordenamiento y

modelamiento de palabras y frases”
(La Estructura de la Magia. Pág. 215).

• Valores: Bases éticas sobre las cuales se asienta la sociedad.

Conceptos universales que por medio del aprendizaje, son internalizados
por el individuo, marcando su comportamiento como ser social.

Ej.:
− La solidaridad
− El respeto
− La amistad
− La libertad
− La justicia
− La paz

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