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2. Planeacin de la calidad
3. Los procesos de la organizacin
Definiciones de calidad
"El control de Calidad no significa alcanzar la perfeccin. Significa conseguir una eficiente produccin con la calidad que espera obtener en el mercado", W. Edwards Deming. "Adecuacin al uso", Joseph M. Juran. "Conformidad con los requisitos", Philip Crosby.
"La composicin total de las caractersticas de los productos y servicios de marketing, ingeniera, fabricacin y mantenimiento, a travs de los cuales los productos y los servicios es unos cumplirn las expectativas de los clientes", Armand V. Feigenbaum.
Definiciones de calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos, Norma ISO 9000:2000.
El logro de la satisfaccin de los clientes a travs del establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita as a la organizacin ser competitiva en la industria y beneficie al cliente con precios razonables.
Caractersticas de la calidad
1. 2. 3. 4. Enfoque amplio e intenso en el cliente Mejoramiento continuo, la calidad siempre puede mejorarse Enfoque en los procesos Mejora de la calidad en todo lo que hace la organizacin; producto final, forma de hacer las entregas, etc. 5. Mediciones precisas 6. Uso de tcnicas estadsticas para medir todas las variables crticas, compararlas con las normas, detectar orgenes y eliminar las causas. 7. Empowerment a los empleados: participacin en el proceso de mejoramiento, formacin de equipos para detectar y resolver problemas.
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Mejora continua
Edward Deming fue un pionero y profeta de la Calidad Total (Total Quality Mamagement). Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming y otros haban enseado al personal tcnico de las industrias de guerras norteamericanas los conceptos de Control Estadstico de Calidad, pero sus uso decay durante el auge de la postguerra cuando el mundo de los negocios de los Estados Unidos apreci ms la cantidad que la calidad.
La calidad se consideraba del dominio de los inspectores, cuyo trabajo consista separar lo malo de lo bueno. El pensamiento del Doctor Deming iba ms all.
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Mejora continua
Enterado de la labor de Deming, los japoneses fueron en busca de l en 1950. Deming enseo un sistema nuevo y los administradores e ingenieros japoneses pusieron en prctica lo que aprendan. Otro punto presentado por Deming fue el de la mejora continua, la cual esta basado en un ciclo infinito de 4 pasos: Planifique (Plan), Haga (Do), Verifique (Check) y Actue (Act) y se conocen ampliamente por sus siglas como ciclos PHVA (en espaol) o ciclo PDCA (Ingls).
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Mejora continua
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La no-calidad
Philip Crosby deca que la calidad no cuesta (es verdad, lo que cuesta es no tener calidad). A partir de la frase anterior algunos autores han encontrado que las empresas gastan entre 20% y 25% de los valores facturados, en corregir los defectos por no tener calidad, estas correcciones son llamadas reprocesos o no conformidades (cuando aplican la norma ISO 9000). La U.S. Office of Consumar Affairs estableci una base para el Clculo de la No-Calidad y para el efecto es necesario saber 3 rubros: 1. Ingresos anuales de su organizacin 2. Cantidad de Clientes de su organizacin 3. Montos requeridos para captarlos y mantenerlos
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2. Costos de Reprocesos.- Costos relacionados con hacer las cosas nuevamente, restituir, reparar o corregir fallas.
3. Costos de Prevencin y Deteccin.- Costos relacionados con los controles de calidad, es decir la identificacin de posibles errores antes de que "estos den la cara al cliente" y la deteccin misma de errores una vez que el producto o servicio ha sido entregado al cliente.
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Teoras de la Calidad
W. Edwards Deming (1900 - 1993) Conocido como el padre de la calidad, Deming fue profesor de estadsticas de la Universidad de Nueva York durante los aos 40. Estudi durante varios aos con Walter Shewhart. Tras la Segunda Guerra Mundial, estuvo involucrado en ayudar a empresas japonesas. Las empresas japonesas aplican ampliamente estos principios.
Seal que alrededor del 15% era de mala calidad a causa de los trabajadores, y el resto del 85% se debi a la mala gestin, mala sistemas y procesos.
En su opinin, los gerentes deben implicar a los trabajadores en la solucin de los problemas, no slo a ellos la culpa de la falta de calidad.
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Teoras de la Calidad
Kaoru Ishikawa (1915 - 1989) Ishikawa era un consultor japons, padre del anlisis cientfico de las causas de los problemas en los procesos industriales. Uno de sus mayores contribuciones a la calidad de la figura que tiene su nombre de "diagrama de Ishikawa" o diagrama de espina de pescado. Es conocido como un pionero del movimiento de crculos de calidad en el Japn en la dcada de 1960, que ahora se ha reexportados a Occidente. Su trabajo ha hecho hincapi en el uso de diagramas de Pareto para priorizar las mejoras de calidad y de causa y efecto (o de Ishikawa o Fishbone) Diagramas.
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Teoras de la Calidad
Joseph M. Juran (nacido en 1904) Arquitecto de la calidad. El patrn de vida de Juran de duro trabajo y dedicacin se fij en l en una edad temprana. Juran se considera despus de Deming, uno de los ms importantes contribuyentes a la gestin de la calidad. Se convirti as despus de conocerse la publicacin de su libro Manual de Control de Calidad en 1951. Mientras Deming insisti en la necesidad de la transformacin de la organizacin, Juran cree que la aplicacin de iniciativas de calidad no necesitan cambios drsticos. Juran es el autor de la definicin de la calidad: la aptitud para el uso, en lugar de limitarse a la conformidad con las especificaciones.
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Teoras de la Calidad
Philip B. Crosby (1926 - 2001) Philip Crosby es un bien comercializado y carismtico Gur de la Calidad. Crosby es quizs el nombre ms conocido en relacin con los conceptos de hacerlo bien por primera vez y Cero Defectos. A su juicio, la mayora de las empresas y organizaciones tienen sistemas que permiten la desviacin de lo que es realmente necesario, empresas manufactureras gastan alrededor del 20% de los ingresos por hacer las cosas mal y hacerlo de nuevo. Dice que cero defectos no significa que la gente no cometer errores, sino que la empresa no espere cometer errores. No todos estn de acuerdo con este enfoque de la calidad.
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Teoras de la Calidad
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Teoras de la Calidad
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Benchmarking es un proceso sistemtico y continuo para comparar nuestra propia eficiencia en trminos de productividad, calidad y prcticas con aquellas compaas y organizaciones que representan la excelencia. Bengt Kallf y Svante stblom. Un proceso sistemtico y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prcticas, con el propsito de realizar mejoras organizacionales. Michael J. Spendolini.
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Reconsideracin, reestructuracin y racionalizacin de las estructuras de negocio, procesos, mtodos de trabajo, gestin de sistemas y relaciones externas, a travs de los cuales creamos y distribuimos valor. R. Talwar.
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La revisin fundamental y el rediseo radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas y contemporneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez.
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Habilidad para analizar los procesos con objetividad, mtodo y sistema para definir con claridad el producto, misin del mismo y del negocio, indicadores de la calidad y cada fase del proceso.
Habilidad para hacer el cambio en paralelo, coordinando las fuerzas del cambio: Competencia. Observar cmo lo hacen los otros, donde estn sus ventajas competitivas y comparativas, no para copiar, sino para crear dichas ventajas. La reingeniera no es copiar, es crear.
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Manejar ms fcilmente las funciones difciles o que estn fuera de control. El outsourcing es definitivamente una excelente herramienta para tratar esta clase de problema.
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Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
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La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
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Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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4. Colaboradores y Recursos
Cmo planifica y gestionan la organizacin sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su poltica y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos.
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Lo que consigue la organizacin en relacin con sus clientes externos. Medidas de percepciones. Indicadores .
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