Metodologa para el Modelamiento de Procesos Proyecto Hospital de la Florida

NDICE
1. 2. Introduccin .................................................................................................................... 4 Definicin. ......................................................................................................................... 5

Qu es un proceso? ......................................................................... 5 Para qu necesitamos los procesos? .............................................. 5 Cmo representamos un Proceso? .................................................. 6 3. El Proceso de Modelado. .......................................................................................... 8 Artefactos Entregables ............................................................. 9 Catlogo de Procesos......................................................................................... 9 Actividades de Modelado ................................................................................... 9

3.1 Participantes. ............................................................................. 9 3.2 3.2.1 3.2.2

3.2.2.1 Establecer equipo de trabajo ........................................................................ 10 3.2.2.2 3.2.2.3 3.2.2.4 3.2.2.5 3.2.2.6 3.2.2.7 3.2.2.8 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 4. Levantar el Proceso........................................................................................ 10 Documentar el Proceso ................................................................................ 11 Validar el Proceso .......................................................................................... 12 Capacitar sobre el proceso. ........................................................................ 12 Implementar el proceso. ............................................................................ 12 Establecer Monitoreo Indicadores. ...................................................... 12

Elaborar Plan de Mejora.............................................................................. 12

Herramientas de Moldeamiento. ..............................................13 Establecer forma de solucin de conflictos. .............................14 Riesgos y mitigacin. ...............................................................14 Indicadores de Calidad. ...........................................................15 Completar Catlogo de Procesos .............................................16 Plan de Monitoreo ...................................................................................................... 18 2

5. 6.

Plan de Mejoras ........................................................................................................... 19 Modelado de Procesos Clnicos (Asistenciales) de Andaluca ..... 20

ANEXOS .......................................................................................................................................... 24 Anexo 1: Catlogo de Procesos .......................................................24 Anexo nro 2. Ficha De Proceso. .......................................................25 Anexo Nro. 4. Notacin BPMN 2.0 ..................................................31 BIBLIOGRAFIA: ............................................................................................................................. 32

1. Introduccin

En el presente documento podemos encontrar la metodologa para realizar el modelamiento de procesos clnicos y administrativos en el Hospital de la Florida. Esta metodologa est orientada a establecer la forma de documentar los procesos para profesionales del rea de salud y no constituye un curso sobre modelado de negocios, por lo que abordara solo los temas orientados a lograr el objetivo de tener procesos documentados, monitoreados y gestionados. La gestin por procesos permite entregar un servicio de calidad, uniforme, independiente de los recursos humanos involucrados logrando una satisfaccin de los usuarios y destinatarios. Los procesos son transversales a las reas de operacin, por lo que la ejecucin de cada actividad definida tiene un impacto en el logro del objetivo. Los participantes deben estar capacitados, involucrados y consientes del impacto que puede la calidad de su participacin en el resultado. El contar con procesos documentados y ejecutados permite a los involucrados detectar focos de mejoras, ineficiencias o debilidades, las cuales pueden ser rediseadas estableciendo ciclos de mejora continua.

2. Definicin. Qu es un proceso? Un proceso puede ser definido como: 1. Un conjunto de prcticas realizadas para obtener un propsito especfico. 2. Sucesin de actividades en el tiempo con un fin definido. 3. Secuencia de actuaciones orientadas a generar un valor aadido sobre una entrada (JM Costa i Estany) 4. Organizacin lgica de personas, materiales, energa, equipos y procedimientos en actividades de trabajo diseadas para generar un resultado especfico (EFQM- European Foundation for Quality Management). 5. Concatenacin de las decisiones, actividades y tareas llevadas a cabo por diferentes profesionales en un orden lgico y secuencial para producir un resultado previsible y satisfactorio (A. Arcelay). Para qu necesitamos los procesos? 1. Los procesos los necesitamos para guardar el conocimiento sobre la forma de realizar un trabajar y los valores. 2. Para delimitar el marco de trabajo, las responsabilidades de los participantes y los productos o servicios esperados. 3. Poder hacer el trabajo repetible, confiable, rpido y con calidad. 4. Disminuir la dependencia en las personas. 5. Visualizar las oportunidades de mejora

Cmo representamos un Proceso? Valor Agregado

Entradas

Proceso

Salidas

Como va vimos en la definicin, en todo proceso nos encontramos con elementos de entradas, valor agregado y salidas. Entradas Las entradas que participan en un proceso son: Personas con conocimientos, capacitadas y motivadas Materiales, Herramientas, Equipamientos, Infraestructura Arquitectura. Protocolos, Guas Mdicas.

Valor Agregado (Aadido) Conjunto de acciones y decisiones realizadas en un orden lgico establecido por diferentes profesionales.

Salidas Las salidas del proceso son las entradas modificadas al ejecutar las acciones dando origen al producto o servicio esperado. Ejemplo: Paciente tratado, con alta, traslado a otra unidad o modificacin de protocolo. Insumos utilizados Documentacin actualizada ( fichas mdicas, hoja pabelln, hoja enfermera, DAU)

3. El Proceso de Modelado.

Para realizar el modelado de un proceso debemos establecer la metodologa con la cual se va abordar y documentar cada uno de los procesos. Para esto deberemos realizar las siguientes actividades previas al modelado de los procesos: Definir participantes (equipo gestin) Definir los Artefactos entregables (producto de trabajo) Establecer las Herramientas utilizada en la elaboracin de entregables. Definir la forma de solucionar los conflictos. Identificar los riesgos y establecer la forma de mitigarlos. (cambios en los equipos de trabajo, ausencias, falta expertiz) Incorporar indicadores de calidad en la elaboracin del proceso. Definir Catlogo de procesos a documentar. Priorizacin de los procesos a documentar, definiendo criterios y aplicarlos (Ocurrencia, Complejidad, reas Involucradas) Establecer los participantes en generar la documentacin de cada uno proceso del catlogo, segn catlogo. Establecer los responsables de la definicin del proceso, debiendo ser profesionales con expertiz en el tema y motivados para asumir la responsabilidad de la implementacin y control. Asignacin de Tareas segn Priorizacin de Procesos. Programar las actividades para que cada miembro de los equipos pueda controlar su participacin, calendarizando las reuniones y estableciendo los tiempos de anlisis y documentacin (WAS). Realizar seguimientos, estableciendo los hitos de control y levantando alertas por no cumplimiento. Establecer un Plan de Mejora.

3.1 Participantes. Se debe establecer el equipo de trabajo responsable de la administracin del proceso de modelado, estableciendo la metodologa, definiendo las herramientas a utilizar, estableciendo los entregables, asignando los procesos a documentar a los distintos equipos de trabajo y controlando su ejecucin. 3.2 Artefactos Entregables Los artefactos que se generan como control del modelamiento de procesos y como documentacin (entregables) de los procesos son: Catlogo de Procesos (anexo nro. 1.) Actividades de modelado Cartas Gantt de modelado con avances actualizados (PMO). Ficha de Proceso ( anexo nro. 2) Mapa del proceso ( anexo nro. 3)

3.2.1 Catlogo de Procesos Se define planilla para inventariar los macroprocesos y procesos a documentar ( anexo nro 1)

3.2.2 Actividades de Modelado Las actividades de modelado involucradas que deben ser ejecutados para cada uno de los modelos se presentan en el siguiente diagrama.

3.2.2.1 Establecer equipo de trabajo Definir el equipo de trabajo que participara en la definicin de cada proceso Asignar las tareas a los participantes Establecer Agenda de Reuniones - Citar a usuarios involucrados - Definir temario de la reunin - Objetivo de la reunin - Solucin de conflictos - Resultado de la reunin, Objetivo cumplido. - Confeccionar Minuta ( Validar, Publicar) 3.2.2.2 Levantar el Proceso El equipo de trabajo debe reunirse con los expertos para recoger la informacin del flujo de trabajo del proceso a documentar, establecer los subprocesos, actividades y tareas que se documentaran y completar la ficha del proceso con: Definir el objetivo del Proceso ( Misin) Definir el responsable del proceso (definicin y gestin) y los participantes en la ejecucin del mismo. Descripcin funcional. Establecer el alcance (limites) de Proceso y las definiciones excluidas. Sistemas informticos utilizados en el proceso. Normativas que afectan las decisiones tomadas en el proceso. 10

Documentos esperados de registros de informacin. Determinar las entradas (recursos necesarios como Paciente, Insumos, GPC, RRHH, etc.) Revisar los sistemas de informacin disponibles para apoyar la ejecucin del proceso. Establecer reglas de Negocios (Pautas bsicas que se deben observar al cumplir la tarea con calidad) Riesgos y mitigacin de riesgos. Establecer indicadores con mtricas para la evaluacin del proceso ( Indicadores, tiempos, costos,) Definir salidas del Proceso (Documentos, Paciente, altas, Insumos utilizados, Liberar recursos utilizados) Establecer participantes y responsabilidades. Establecer subproceso, actividades, actividades alternativas(rutas, caminos no felices) Desarrollar el Mapa del proceso y subprocesos Documentar el Proceso

3.2.2.3

El proceso de modelado debe generar la ficha del proceso (anexo nro. 2) y el mapa del proceso (anexo nro. 3), teniendo en cuenta las siguientes reglas bsicas: Utilizar notacin estndar (BPMN 2.0 Business Process Modeling Notation ) Los Procesos deben ser bien definidos y razonables => giles Seguros y confiables => robustos Mejorables ( actitud abierta a cambios) Delimitar las responsabilidades en el proceso identificando participantes Evitar Responsabilidades cruzadas Validacin y Publicacin de los Entregables Capacitacin en Procesos Documentados (Gestin del Cambio) Determinar interfaces entre procesos

Durante el proceso de modelado se debe tener presente el objetivo del modelamiento del proceso, para lo cual se recomienda mantener: Visin de equipo Foco en usuarios , proceso fciles de seguir Foco en valor agregado 11

Foco en objetivo Foco en interaccin y comunicacin (team work)

3.2.2.4 Validar el Proceso El proceso debe ser validado por el equipo participante y presentado a revisin de profesionales a cargo de su ejecucin. Esto permite el pulir los detalles antes de su implementacin y obtener el compromiso del equipo tcnico. 3.2.2.5 Capacitar sobre el proceso. Una vez establecido el proceso definitivo, se debe generar un plan de capacitacin que involucre a todos los participantes, poniendo nfasis en la motivacin, en ser una parte activa del mismo y lo importante que es para lograr el objetivo de calidad del proceso que cada participante ejecute sus actividades en la forma definida. La capacitacin puede ser directa, a travs de monitores o en lnea. 3.2.2.6 Implementar el proceso. La etapa de implementacin del proceso debe ser realizada durante la puesta en marcha del Hospital de la Florida. 3.2.2.7 Establecer Monitoreo Indicadores.

Se debe establecer un plan de monitoreo de los indicadores de calidad definidos, para poder establecer evidencias de su cumplimiento o determinar desviaciones de los resultados esperados. 3.2.2.8 Elaborar Plan de Mejora Una vez establecidas las brechas entre las evidencias procesadas desde los indicadores y el resultado esperado se debe establecer un plan de mejoras.

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3.3

Herramientas de Moldeamiento.

IDEF : Normalmente los procesos de negocios se documentaban mediante la metodologa IDEF (Integrated lenguaje de definicin) que fue desarrollado en 1994 por la Fuerza Area de EE.UU. y sigue un flujo funcional. Esta metodologa ha sido reemplaza por el modelado por procesos. BPMN 2.0 (Business Process Modeling Notation) es un nuevo estndar de modelado de procesos de negocio, en donde se presentan grficamente las diferentes actividades de los participantes del proceso. La notacin ha sido diseada especficamente para coordinar la secuencia de procesos y los mensajes que fluyen entre los diferentes procesos participantes En el mercado se encuentran distintas herramientas que permiten modelar, disear, integrar y automatizar y monitorear actividades, utilizando BPMN y su versin actualizada BPMN 2.0. Entre estos utilitarios podemos encontrar: BizAgi , software libre para su fase de modelado. Igundu, software nacional, no tiene versin libre.

Ejemplo de modelado de Proceso: Anexo Nro.3. La nomenclatura BPMN 2.0 la podemos encontrar en Anexo nro. 4.

Instalacin BizAgi Para realizar el modelamiento con BizAgi se instalar el Software de Libre circulacin. Para ello se debe colocar en un buscador (Google.com) la palabra BIZAGI y descargar la opcin Bizagi Process Modeler desde BizAgi.com.

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3.4

Establecer forma de solucin de conflictos. Propuesta

La solucin de conflictos constituye en s una disciplina donde podemos enunciar algunos de los hitos ms importantes. 1. Identificar que existe un problema, estableciendo tipo (clnico, recursos, legales) y alcance. 2. Visualizar en el conflicto las necesidades e intereses de la tarea. 3. Identificar si el conflicto corresponde a una oportunidad o un riesgo. 4. No visualizar el problema como propio, sino como afecta el resultado. 5. Empata para identificar las motivaciones personales y emociones de los involucrados 6. Dominio de s mismo para autorregular la propia conducta, flexibilidad, tolerancia. 7. Escuchar en forma activa. Facilitar el proceso de comunicacin. 8. Optimismo para visualizar una solucin viable y respetuosa para todos. 9. Capacidad de anlisis y perspectiva. Creatividad para identificar recursos disponibles 10.Consultar, identificar dominio tcnico del tema, de ser necesario realizar proceso de lluvia de ideas ( brainchstorming), juegos de roles. 11.Negociar la solucin en base al aporte en la tarea. 12.Generar planilla con instancia de identificacin del problema y solucin alcanzada.

3.5

Riesgos y mitigacin. Identificar los riesgos que se pueden presentar durante el modelamiento de procesos y establecer la forma de mitigarlos. Ejemplos: Riesgo de reasignacin de recursos. Requerimiento de licencias de herramientas de modelado. Falta de expertiz en las herramientas seleccionadas. Conocimiento operativo sesgado de los modeladores. 14

3.6

Conocimiento de la legislacin vigente limitados. Tiempo asignado al modelado no corresponde al estimado. Cambios en entregables esperados (fichas, mapa de proceso).

Indicadores de Calidad. Establecer indicadores que permitan establecer avances y calidad de los distintos procesos y actividades a abordar dentro del proceso de modelado. Cantidad de cambios en recursos asignados Cantidad de cambios en los calendarios de reuniones Tiempo requerido de modelado por proceso por tarea/actividad. Instancias especficas que inciden en sobretiempos (demora). Instancias especficas que inciden en derivaciones del flujo principal del proceso (cantidad de bifurcaciones, flujos alternativos). Completitud de la documentacin (Ficha, modelo, Gantt). Calidad de Modelos del proceso. Iteraciones de modelado (reproceso). Cantidad de participantes en definicin de proceso.

Para cada indicador asociado a cada actividad, identificando, para cada uno de ellos, los siguientes aspectos: Nombre del Indicador Descripcin Algoritmo de clculo Unidad de medida (das, horas, minutos, pesos, litros, kilos, etc.) Frecuencia de obtencin Responsable de su obtencin Valor esperado (estndar de desempeo).

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3.7

Completar Catlogo de Procesos

El catlogo de procesos agrupa las funcionalidades del Hospital de la Florida en tres grandes de tipos de los cuales se establecen los macroprocesos : Tipo de Macroprocesos.

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 Estratgicos: Los procesos estratgicos guan a la organizacin a incrementar la calidad en los servicios que presta a sus clientes. Estn orientados a las actividades estratgicas de la empresa: Plan estratgicos, gestin de calidad, desarrollo RRHH, marketing,... Operativos: Los procesos operativos son aqullos que estn en contacto directo con el usuario. Engloban todas las actividades que generan valor agregado y tienen mayor impacto sobre la satisfaccin del usuario. Todos los procesos clnico-asistenciales se consideran incluidos en esta categora y pueden ser abordados por tipo de atencin, siguiendo al paciente o por patologa, siguiendo al equipo profesional involucrado. Tipos de atencin ( Abierta, Cerrada, Urgencia, Domiciliaria, Rutas de pacientes) Por Patologa ( Profesionales expertos , Guas GPC) Soporte: Los procesos de soporte generan los recursos que precisan los dems procesos para su ejecucin y apoyan su ejecucin, siendo agrupados segn su funcionalidad en: Soporte clnico (Gestin Turnos, Gestin Camas, Laboratorio, Imagen, Alimentacin, Farmacia, Esterilizacin). Soporte administrativos (Recaudacin, RRHH, Gestin, ERP).

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4.

Plan de Monitoreo
En el plan de monitorizacin se contempla cuando y como se debe revisar la informacin obtenida de los indicadores definidos para conocer el nivel de calidad de los Procesos. Para ello se debe establecer: Frecuencia de la medicin: Establecer las condiciones iniciales de evaluacin y la frecuencia con que se realizara el seguimiento. (Mensual, Semestral, Anual). Mecanismos de recoleccin de evidencias: Las evidencias deben ser solicitadas por los canales de comunicacin establecidos y autorizados durante la fase de evaluacin en base a diferentes tipos de muestreo: auditoras de historias clnicas, agendas, produccin, informacin estadstica. Interpretacin de indicadores: Establecer criterios de interpretacin de la informacin segn los objetivos de control que se haya establecido para cada proceso o rea monitoreada.

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5.

Plan de Mejoras

En el modelamiento de los procesos se debe poner especial nfasis en la generacin de indicadores que permitan evaluar las actividades que afectan la calidad de atencin del Hospital de la Florida. Cuando se detectan problemas se debe establecer un plan de mejora. Para ello, se debe revisar la informacin obtenida del anlisis de los indicadores o de las evidencias presentadas y generar una revisin de la desviacin del resultado esperado o por el cambio de alguno de los recursos requeridos en la ejecucin del proceso. El plan de mejora debe contemplar: Responsable del Proceso de mejora Detectar instancias de mejoras Definicin de mejora, bsqueda de solucin Documentar la mejora del Proceso Autorizar implementacin de la mejora propuesta Capacitar en la Mejora, implementar Monitorear y realizar el seguimiento de evaluacin.

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6. Modelado de Procesos Clnicos (Asistenciales) de Andaluca En el 9 encuentro de procesos asistenciales integrados de la Junta de Andaluca, celebrada el 2-3 de Diciembre 2010, se present un nuevo enfoque de La Gestin por Procesos Asistenciales, la cual constituye una estrategia para la calidad del servicio y est orientada a: Centrar las actuaciones en el usuario. Implicar a los profesionales como principales protagonistas. Garantizar una prctica clnica acorde con el conocimiento cientfico disponible. Facilitar la continuidad asistencial. Aporta informacin de calidad contrastada que permita la toma de decisiones compartida. El Proceso Asistencial es el nexo entre los profesionales y pacientes. La integracin del conocimiento, el desarrollo de modelos organizativos flexibles y la gestin adecuada de los procesos son los tres elementos bsicos para la calidad de los servicios. Para ello, al definir los procesos, se debe considerar: El conocimiento de la evidencia de investigacin. Experiencia prctica Preferencias de los usuarios Recursos adecuados y disponibles

La evaluacin de la correcta implementacin de los procesos se realiza a travs de: Indicadores Indicadores Indicadores Indicadores de de de de Gestin Rendimiento y Eficacia Calidad Resultados en Salud

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Modelamiento Ejemplo: Procesos Asistencial Quirrgico

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Modelamiento Ejemplo: Procesos Asistencial Quirrgico

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Hoja de Ruta del Paciente

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ANEXOS Anexo 1: Catlogo de Procesos

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Anexo nro 2. Ficha De Proceso.

Titulo : Nombre del Proceso

Tipo Doc.: Procesos Cdigo :

rea Operativa:

Preparado por: Vertical Procesos Documentado por : Revisado por: Macroproceso Proceso

Emitido en: dd/mm/yyyy

Versin: 1.0 Archivo : PROC_XXXXXXX

Revisado en: dd/mm/yyyy

Autorizado por:

Marco de Agrupacin de Procesos que cumplen con una misin Conjunto de acciones relacionadas que permiten agregar valor a un producto o servicio Finalidad que debe cumplir el proceso y debe estar resuelto al terminar las actividades nominadas. Responsable ( Nombre , Cargo, e_mail) de la definicin operativa del Proceso y posteriores mejoras. Debe Conocer en profundidad el proceso a liderar y asumir responsabilidad de la gestin del proceso. Describir en forma clara y prctica el proceso Inicio Fin Excluido Lmite esperado para dar inicio al proceso Resultado esperado Definiciones no desarrolladas

Objetivo (Misin, Definicin, Meta) Responsable

Descripcin Funcional Alcance Acotar los limites de cobertura que en los cuales se define el proceso Sistemas informacin Unidades de soporte Normativas Registro Documental

- Los Sistemas Informticos que se utilizan para consultar, validar e ingresar la informacin en el proceso - reas que deben aportar los elementos necesarios para realizar el proceso - Normativas consideradas en las restricciones del proceso. - Documentos esperados en los cuales se registra la informacin durante el proceso Agenda, Ficha Clnica ( mdica y enfermera), Exmenes, Procedimientos, Ficha

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traslado Entradas del Proceso Personas Mtodos ( guas, protocolos) Herramientas ( Equipos, Insumos, Ejemplos: - Agenda de Horas - Paciente - Mdicos - Historia Clnica - Paramdicos - Protocolos - Box - Laboratorio - Camilla - Materiales - Juzgado Implicados en el Proceso - Personas o estrcturas organizativas que participan en el proceso o sobre las que el proceso tiene impacto. - Pacientes Salidas del Proceso Producto o servicio con valor agregado durante el proceso Paciente diagnosticado o tratado Historia Clnica Actualizada Traslados Exmenes Parientes Informados Hoja de enfermera Informacin Policial

Expectativas de los Implicados Creencias que esperan los implicados que se deben satisfacer por el proceso o servicio.

Resolucin del problema de Salud Amabilidad Informacin clara y oportuna Instalaciones apropiadas para procedimiento Agenda respetada Historial mdico Datos completos y claros Mitigacin Riesgos

- Mdicos / especialista

Riesgos

Indicadores Niveles de Servicio Proceso:

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Indicador + Formula de clculo Ejemplo - Tiempo de Atencin segn diagnsticos - Estado del paciente al egreso: Hospitalizacin, dado de Alta, pabelln. - Espera Tiempo de Espera para atencin especialista ( ejemplo: neurlogo) - Tiempo espera Previo Traslado a sala. SUB Proceso: Descripcin funcional de Subproceso: Nombre del Subproceso

Indicadores Niveles de Servicio Subproceso: Sec. 1 2 3 Sec. 3.1 3.2 Sec. 5.1 Actividad alternativa Descripcin Participantes/ Recursos Actividad alternativa Descripcin Participantes/ Recursos Tiempo de espera previa atencin en Box ( tiempo: (hora, min, sec entrada box hora, min, sec de recepcin)) Tiempo de atencin en BOX Tiempo de registro traslado a unidad de apoyo diagnsticos ( rayos, exmenes) Tiempo emisin diagnstico Tiempo de espera atencin especialista Descripcin Participantes/ Recursos Actividad

SUB Proceso: Descripcin funcional de Subproceso:

Nombre del Subproceso

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Indicadores Niveles de Servicio Aplicables:

Sec. 1 2

Actividad

Descripcin

Participantes/ Recursos

Sec. 3.1

Actividad alternativa

Descripcin

Participantes/ Recursos

Sec. 5.1

Actividad alternativa

Descripcin

Participantes/ Recursos

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Anexo Nro. 3 MODELO DEL PROCESO. Diagrama del proceso en BPMN. Ejemplo: Proceso de Admisin en Urgencia

Subproceso: Solicitar atencin

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Subproceso: Solicitar Antecedentes.

Subproceso: Disponibilidad segn categorizacin.

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Anexo Nro. 4. Notacin BPMN 2.0

31

BIBLIOGRAFIA:

i. ii.

iii.

Estudio de Preinversin Hospitalaria - Red Asistencial Servicio Salud Metropolitano Sur Oriente - Subproyecto Hospital de La Florida Marzo 2007 Gua de Diseo y Mejora Continua de Procesos Asistenciales. Publicacin de la Consejera de Salud de la Junta de Andaluca. Consejera de Salud. Junta de Andaluca. (2001), Espaa. Ignacio Jimnez Lpez Proceso Quirrgico

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Historia de actualizacin

Elaborado por

Revisado por

Autorizado por

Versin

Fecha

Cambios hechos

Erika Heidke

V1.0

Creacin

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