Excelencia en el servicio al cliente

“ganancia para las PYMES”

8º CONGRESO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

“PYMES REVOLUCION EMPRESARIAL”
Servicio al cliente
1. Introducción y Objetivos

Entender la excelencia en la calidad de servicio que se

Objetivo
Central presta a los clientes internos y externos de las PyMES, para
lograr su fidelización.

• Profundizar y definir el significado de calidad total en el servicio al

Objetivos cliente
de apoyo • Comprender la importancia de la calidad total como un factor
estratégico y ventaja competitiva en la mercado
• Proporcionar medios para convertirse en impulsores de la calidad
total en cada momento de la verdad en el servicio ofrecido por una
empresa
• Reflexionar sobre el papel fundamental que juega el cliente interno
en la satisfacción total del cliente final.
2.1. Evolución del mercado
El pasado
• Escasa información y cultura financiera
• Seguridad vs. rentabilidad.
• Relaciones basadas en el paternalismo
• Elección de una empresa por:
a) Extensión red de sucursales
b) Tamaño y solidez de la empresa
• Exigencias y necesidades comunes
• Escaso poder de negociación del cliente frente a
la empresa
• Fidelidad a una única Institución
• Miedo al cambio
• Poco exigentes en cuanto a:
Calidad
Productos Asesoramiento
de servicio
El presente
• Clientes con mayor información y capacidad de análisis
financiero
• Importancia de la rentabilidad, dispuestos a asumir
“algo” de riesgo con tal de ganar más
• Relaciones basadas en la profesionalidad
• Envejecimiento de la población e incorporación de la
mujer al trabajo
• Planificación económica del futuro
• No dispone de tiempo
• Exigencia de acceso inmediato y cómodo a los
distintos servicios. Ejemplo: mercado telefonía, Internet,
etc...
• Nuevos segmentos de mercado: nuevas necesidades
• El cliente se aprovecha de la competencia en el sector:
a) Mayor poder de negociación
b) Cada vez menos fieles a una Institución
• Facilitadores del cambio
• Muy exigentes en cuanto a:
Optimizar su posición
Alternativas
desde el punto de vista
de inversión
financiero y fiscal
Calidad de servicio y
ausencia de errores
2.1. Evolución del mercado
El pasado
• Regulación de los sistemas por parte del
estado
• Escasa utilización de la tecnología
• Escasa presencia de mercado extranjero
• mercado poco especializado
• No existía el Marketing financiero
• Estructura organizativa jerarquizada
• Gama reducida de productos y servicios.
(los productos son universales)
• Beneficios obtenidos principalmente por la
gestión del dinero (margen financiero)
• Reducida gama de canales de distribución
• Reactivos
La sucursales eran centros administrativos
El presente
• Desregulación de empresas por parte del estado.
Ej.: Tasas de interés, comisiones
• Tecnología de la información. Ej.: Bases de Datos,
computadoras…
• Intranet, e-mail
• Fuerte competencia y aparición de nuevos competidores.
• mercado ampliamente sectorizado y especializado. Ej.:
mercado de Empresas, mercado Privado, etc...
• Utilización intensiva de herramientas de Marketing
• Estructura organizativa horizontal basada en la apertura
de canales de comunicación interna
• Gran variedad de productos y servicios, que pretenden
adaptarse a los distintos segmentos
• Beneficios obtenidos principalmente por la gestión de los
servicios (margen ordinario)
• Mimetismo de la oferta: unificación de precios, productos
y servicios
• Aparición de nuevos canales de distribución: mercado
Telefónico, Electrónica, redes paralelas…
• Proactivos
La sucursales son Puntos de Venta
2.2. El Perfil del Cliente del
Siglo XXI
 Cada vez más exigente
 Más informado
 Exige más y mejor servicio
 Busca rentabilizar su inversión
 Marca la tendencia del mercado
 Da menos segundas oportunidades
 Tiende a que se personalice el trabajo
 No admite el imposible como respuesta
 Busca más un asesor que un presentador de
producto
2.3. Definición de la Calidad
Total del Servicio

Servicio
esperado
Servicio
percibido

SERVICIO SERVICIO
CALIDAD = PERCIBIDO - ESPERADO

La calidad consta de un componente subjetivo ya que depende

de las percepciones de nuestros clientes.
2.4. Definición de la Calidad
Total del Servicio

“SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS DE NUESTROS CLIENTES”

¿Cómo?
• Conociendo lo que el cliente valora y aprecia

• Mostrando interés por sus necesidades

• Implicándonos personalmente en la satisfacción del cliente

• Anticipándonos a sus demandas

• Teniendo detalles con el cliente

2.5. Mejora Continua de la
Calidad Total

Detalles/ Lo
Extras
añadidos esperado
El mínimo aceptable por el cliente

El Cliente se mantiene hasta que

le ofrezcan algo mejor

Cumple con las expectativas del cliente

Mantiene al cliente

Supera las expectativas del cliente

Fideliza al cliente
 3.1. Ventajas de trabajar con
Calidad total
EMPLEADOS:
• Mejora el ambiente de trabajo entre los compañeros
• Disminuye el número de incidencias y el tiempo dedicado a su solución
• Fomenta el trabajo en equipo
• Favorece el tratamiento de quejas y reclamaciones
• Favorece las relaciones comerciales

INSTITUCIÓN:
• Reduce los costos de la “No Calidad”
• Mejora la imagen de marca Vita Médica
• Impide la “fuga silenciosa” de clientes
• Crea barreras de entrada a la competencia
• Incrementa las ventas

CLIENTE:
• Incrementa su grado de confianza en la institución y sus empleados
• Facilita el contacto periódico cliente / Vita Médica
• Incrementa la vinculación del cliente con Vita Médica: más productos y
servicios consumidos por cliente
• Habla favorablemente de Vita Médica a otros clientes o prospectos
 4.1. Tipos de Cliente
Se da No se da

Factor de
INSATISFACCION

Factor de
SATISFACCIÓN

Insatisfacción No satisfacción Satisfacción

No se cubren Se cubren las expectativas Se superan y/o nos

las expectativas Estático / Ambulante anticipamos a sus deseos

Cliente Terrorista Cliente Mercenario o Rehén Cliente Apóstol

4.2. Definición de Momento
de la Verdad
“Un momento de la verdad es un episodio en el que un cliente
entra en contacto con cualquier aspecto de la compañía, aunque sea
remoto, y tiene, por tanto, la oportunidad de formarse una
impresión”.
(Jan Carlzon)

Cliente

Para el
cliente su
momento es
único
MOMENTO DE LA
VERDAD Para el
empleado
no puede
ser un
momento
más

Empleado

De ti depende que el cliente recuerde cada momento como ÚNICO

 5.1. Los 7 Pecados Capitales
del Servicio
 Estos pecados son todos producto de una mala actitud hacia nuestros clientes,
demostrando falta de consideración, interés y de profesionalismo de nuestra parte.
 Apatía: Es una actitud egoísta que nos hace ser indiferentes y demostrar que no nos
importa otra cosa más que terminar rápido nuestro trabajo sin importar si lo hicimos
bien o mal.
 Desaire: Es una falta de gentileza, de amabilidad. Es demostrar a nuestros clientes
que nos son indiferentes y que no estamos dispuestos a ayudarles por más mínimo
que sea su requerimiento.
 Frialdad: Hay personas que tratan a sus clientes como si requerir un servicio fuera
un acto reprobable, en consecuencia, su actitud es totalmente fría: ninguna sonrisa,
cero palabras amables, sólo frases secas y cara de pocos amigos.
 Robotismo: No importa qué se le diga o pregunte, la persona con robotismo
siempre recita con el mismo sonsonete mecánico, el mismo guión aprendido de
memoria. No ofrece ninguna alternativa para un problema o necesidad particular.
 Superioridad: Menospreciar al cliente y tratarlo con impaciencia o como si se le
estuviera haciendo el favor y el honor de atenderlo. Es uno de los peores y más
graves errores del servicio.
 Negación: Negar un servicio invocando el reglamento, sin molestarse siquiera en
ver si es posible hacer una excepción, es demostrar falta de compromiso con nuestro
cliente, y si de veras no se pudiera ofrecer el servicio, por lo menos tratar de ofrecer
una alternativa al cliente.
 Evasivas: Es más fácil evadir a nuestro cliente que asumir la responsabilidad de
atenderle en lo que nos es posible, o por lo menos de asesorarle con quién o a
dónde acudir para que le den solución.
6.1. Cadena de la Calidad del
Cliente Interno
Cliente Interno

Área de la compañía que demanda y recibe un servicio de otro

departamento para poder realizar un trabajo

Proveedor Interno

Es quien facilita un producto o servicio, para que alguien dentro de la

empresa, pueda desempeñar sus actividades

Client
Cliente Cliente Cliente e final
proveedor proveedor proveedor

Ambas partes tienen al cliente final como común denominador

Procesos de atención al cliente:
Atención en Mostrador/Escritorio
• Si se está ocupado hacer una señal para que el cliente sepa que le hemos visto
• Levantarnos, mirar al cliente a los ojos y estrechar su mano
• Saludar y si lo conocemos llamarlo por su nombre
CONTACTO “Buenos días, Señor/a Martínez ¿En qué puedo atenderle/ayudarle?”
• Mantener la atención mientras el cliente nos comenta la gestión

• Solicitar los datos/documentación de manera amable

“Por favor, me permite su… (credencial, documentos, factura, etc…)”
SOLICITAR • Utilizar un tono de voz discreto que garantice la privacidad de la operación
DATOS / DOCUMENTACIÓN • Si no conocemos al cliente mirar su nombre en la documentación que nos entrega y
utilizarlo para dirigirnos a él
• Confirmar discretamente la operación y el importe de la misma

• Hacer algún comentario mientras realizamos la operación.

• Realizar la operación de manera rápida y ágil.
• Evitar interrupciones o demoras, en caso de que las haya, ofrecer disculpas y justificarlas:
“Disculpe por la espera, sucede que …”
REALIZAR OPERACIÓN • Si tenemos que levantarnos para realizar la gestión (ir por un documento, una impresión…)
explicar el motivo al cliente:
“Un momento por favor, voy por X, en seguida regreso”
• Devolver la documentación y resguardos confirmando la realización de la operación:
“Aquí tiene, su (credencial, resguardo…). Ya está realizada su transferencia”

• Preguntar si quiere realizar otra operación:

“¿Desea algo más?”
• Tratar de detectar necesidades en el cliente e iniciar la venta del producto/servicio.
CERRAR GESTIÓN • Ofrecer información sobre el producto o servicio de forma clara

• Despedirse y agradecer su visita usando el nombre del cliente.

“Gracias Señor/a Martínez. Adiós, buenos días”
• Si hemos adquirido algún compromiso:
DESPEDIDA • Tomar nota de la gestión que queda pendiente.
• Llamar en la fecha acordada.
• Si no se puede dar una respuesta definitiva, llamar para explicarlo y concretar una nueva
fecha.
Procesos de atención al cliente:
Recepción de llamada telefónica
RECEPCIÓN
OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN
GESTIÓN
• Explicar procedimiento y justificar tiempos de espera
• “Voy a comprobar que su documento ha llegado, por favor espere
un momento que ahora vuelvo”
• No dejar al cliente más de medio minuto esperando, si prevemos
que la gestión se va a alargar más comprometernos a una
llamada posterior marcando un plazo: “Voy a realizar la gestión, y
en media hora le llamo para comunicárselo”
• Hablar con claridad y despacio
DESPEDIDA
• Preguntar si quiere algo más “¿Desea algo más?”
• Agradecer la llamada y despedirse: “Gracias por su llamada. Hasta
luego, buenos días”
• Colgar siempre después que el cliente
• Contestar antes del tercer tono
“Hola, buenos días”
• Ponerse a disposición del cliente:
“Soy …, ¿en qué puedo atenderle?”
• Usar un tono medio, no gritar ni susurrar
• Sonreír: la sonrisa se nota por teléfono
• Identificar al cliente: ¿Me puede decir su nombre, por favor?”
• Escuchar con atención
• Centrarse en la llamada, no hacer otras cosas al mismo tiempo
• Realizar preguntas para asegurar que hemos comprendido la consulta del
cliente
• Usar papel para tomar notas
• Utilizar expresiones que hagan que el cliente perciba que le estamos
escuchando: “Comprendo” “Sí” “Así es”
• Si pregunta por otra persona y no está disponible, ofrecer nuestra ayuda: “En
estos momentos no está disponible, ¿puedo ayudarle yo?”
DESVIAR LLAMADA
• Indicarle la persona que va ayudarle: “Un momento por favor, le paso
con… que le atenderá”
• Si está ocupado, recuperar la llamada y ofrecer al cliente esperar o
llamarle nosotros: “En estos momentos está ocupado, quiere esperar
un poco o prefiere dejarme su teléfono y le llamará lo antes posible”
• Si no está ocupado transmitir TODA la información que nos ha dado
el cliente a nuestro compañero
• Cuando nos desvíen la llamada a nosotros, repetir al cliente la
información que nos ha transmitido nuestro compañero para
confirmarla
 6.2. Los 7 Pecados Capitales
del Servicio Interno
El agujero negro
 Todo entra pero nada sale. El departamento ignora muchas de las solicitudes,
excepto, las que provienen de la gerencia o un nivel superior
El rebote
 Rechazar entradas y solicitudes por motivos de procedimiento y se mandan a
otro departamento, o al departamento que originó la solicitud
El decreto
 A algunos departamentos les encanta manifestar qué es lo que harán en un
futuro a partir de hoy
Los vigilantes
 Los que hallan placer en encontrar errores o dar órdenes
El negativismo
 Los que contestan siempre un “NO” en lugar de buscar la forma de satisfacer
las necesidades
La fábrica de papel
 Todo hay que mandarlo por triplicado y con 15 firmas antes de decidir si se
contesta
Las competencias interiores
 Cuando los departamentos tienen rivalidades entre sí y esto dificulta la
realización de las tareas
 6.3. Cadena de la No Calidad
 A continuación lee el siguiente texto y reflexiona sobre el
papel que desempeñas en tu institución. Piensa en cuál es tu
aportación a la imagen de Calidad de Servicio que reciben
tus clientes.
Aunqux mi máquina dx xscribir xs antigua, funciona bastantx bixn, xxcxpto una dx
sus txclas. Sin xmbargo, muchas vxcxs mx hubixra gustado qux funcionara
pxrfxctamxntx. xs vxrdad qux cuarxnta y sxis txclas van bastantx bixn, pxro la única
qux falla, sx nota considxrablxmxntx. xn ocasionxs, mx parxcx qux nuxstra
organización xs como mi máquina dx xscribir. xn xlla no toda la gxntx "clavx" trabaja
como dxbx. Puxdxs pxnsar: "Buxno, yo sólo soy uno. No sx va a notar dxmasiado".
Pxro, ya sabxs, para qux la organización sxa xficaz nxcxsita dx la participación activa
dx todos sus mixmbros. La próxima vxz qux pixnsxs qux tu xsfuxrzo no xs nxcxsario,
rxcuxrda mi vixja máquina dx xscribir y pixnsa: "soy una pxrsona clavx”
xnhorabuxna….
Anónimo

¿Verdad que eres una persona fundamental en nuestra institución?

Tu trabajo es fundamental para el éxito de Vita Médica. ¡Nunca lo olvides!