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Modelo para la Evaluacin de Espacios Internet, en el marco de la Ingeniera de la Usabilidad y del proceso de Diseo Centrado en el Usuario.
Identificacin y anlisis de las caractersticas de los espacios Internet que influyen en la probabilidad de una segunda visita.
Autor: Juan Jos Fbregas Ruesgas Director: Josep M. Monguet Fierro
Programa de doctorado en Ingeniera Multimedia Universidad Politcnica de Catalua Barcelona, junio 2003
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Modelo para la Evaluacin de Espacios Internet
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Ttulo
Modelo para la Evaluacin de Espacios Internet, en el marco de la Ingeniera de la Usabilidad y del proceso de Diseo Centrado en el Usuario.
Palabras clave
Usabilidad, Ingeniera de la usabilidad, Diseo Centrado en el Usuario, Espacios Internet.
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ndice.
1 Presentacin................................................................................................................... 1 2 Objetivos y mtodo de la investigacin......................................................................... 5 2.1 Introduccin.......................................................................................................... 7 2.1.1 El espacio virtual en Internet .......................................................................... 7 2.1.1.1 2.1.1.2 2.1.1.3 2.1.1.4 2.1.1.5 2.1.1.6 2.1.1.7 El desarrollo de las interfaces grficas. .................................................7 Expansin de las comunidades virtuales en Internet .............................8 Sociedad del conocimiento....................................................................9 La colonizacin de la red.....................................................................11 Nuevos usos sociales en Internet.........................................................12 La fidelizacin de usuarios de espacios en Internet. ...........................13 La competencia por la urbanizacin del espacio virtual......................14
2.1.2 Interaccin persona ordenador...................................................................... 16 2.1.3 Usabilidad..................................................................................................... 19 2.1.4 Diseo Centrado en el Usuario..................................................................... 22 2.2 Aportaciones e inters del modelo para el diseo, el desarrollo y la explotacin de espacios Internet. ........................................................................................... 24 2.2.1 Participacin de los usuarios en la evaluacin de espacios Internet............. 24 2.2.2 Variables que determinan la probabilidad de una segunda visita................. 25 2.2.3 Viabilidad de la evaluacin de espacios en Internet..................................... 27 2.3 Proceso de trabajo seguido en la investigacin. ................................................. 30 2.3.1 Estudio terico.............................................................................................. 31 2.3.1.1 2.3.1.2 HCI e Ingenieria de la Usabilidad .......................................................31 mbitos de la psicologa .....................................................................32
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2.3.2 Trabajo emprico........................................................................................... 34 2.3.2.1 2.3.2.2 Cuestionario inicial..............................................................................34 Cuestionario para la Evaluacin de espacios Internet (CEEI).............37
2.3.3 Objetivo y lmites del modelo. ..................................................................... 37 3 Estudio terico............................................................................................................. 41 3.1 Usabilidad........................................................................................................... 42 3.1.1 Importancia de la usabilidad......................................................................... 43 3.1.2 Ingeniera de la Usabilidad. .......................................................................... 46 3.1.3 Medicin de la usabilidad............................................................................. 47 3.1.4 Guas de usabilidad....................................................................................... 51 3.1.4.1 Clasificacin de las guas de usabilidad. .............................................52
3.1.4.1.1 Recopilaciones de guas de usabilidad. ......................................... 55 3.1.4.1.2 Guas de estilo ............................................................................... 61 3.1.4.1.3 Estndares...................................................................................... 64 3.1.5 Aplicacin de las guas de usabilidad........................................................... 66 3.1.6 Usabilidad y psicologa del usuario.............................................................. 67 3.1.7 Diseo Centrado en el Usuario..................................................................... 72 3.1.8 Tcnicas aplicadas en el Diseo Centrado en el Usuario. ............................ 74 3.1.8.1 Tcnicas de Exploracin......................................................................76 3.1.8.1.1 Cuestionarios. ................................................................................ 76 3.1.8.1.2 Encuestas. ...................................................................................... 81 3.1.8.1.3 Entrevistas. .................................................................................... 82 3.1.8.1.4 Observacin. .................................................................................. 85 3.1.8.1.5 Focus group. .................................................................................. 86
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3.1.8.2
Tcnicas de Evaluacin. ......................................................................88
3.1.8.2.1 Evaluacin heurstica..................................................................... 90 3.1.8.2.2 Paseo cognitivo (Cognitive Walkthrough). ................................... 97 3.1.8.3 Tcnicas de Testeo.............................................................................102
3.1.8.3.1 Tipos de tests. .............................................................................. 102 3.1.8.3.2 Limitaciones de los tests.............................................................. 103 3.1.8.3.3 Perfil de los usuarios. .................................................................. 104 3.1.8.3.4 Seleccin de usuarios participantes en el test.............................. 104 3.1.8.3.5 Tareas y recogida de informacin. .............................................. 105 3.1.8.3.6 Qu datos se obtienen en los tests de usabilidad. ........................ 105 3.1.8.3.7 Cmo se desarrollan los tests de usabilidad?............................. 106 3.1.8.3.8 Laboratorios de usabilidad. ......................................................... 111 3.2 Fundamentos psicolgicos de la usabilidad ..................................................... 112 3.2.1 Mecanismos de la atencin......................................................................... 114 3.2.1.1 Modelizacin de la atencin del usuario. ..........................................114
3.2.1.1.1 La atencin como filtro................................................................ 114 3.2.1.1.2 La atencin como mecanismo de distribucin de recursos. ........ 120 3.2.1.1.3 Tareas automticas y tareas controladas...................................... 123 3.2.1.1.4 Atencin involuntaria y atencin voluntaria. .............................. 125 3.2.1.1.5 La atencin desde una perspectiva integradora. .......................... 128 3.2.1.2 3.2.1.3 Gestionar la atencin del usuario ......................................................129 Atencin y diseo de interfaces........................................................132
3.2.1.3.1 Composicin de las pginas web y atencin del usuario............. 133
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3.2.1.3.2 Orientacin de la atencin del usuario, hacia un objeto especfico de la pgina web .......................................................................... 139 3.2.2 Percepcin. ................................................................................................. 142 3.2.2.1 La percepcin visual..........................................................................143
3.2.2.1.1 Variaciones en la percepcin....................................................... 148 3.2.2.1.2 Percepcin y experiencia ............................................................. 148 3.2.2.1.3 Percepcin y estados emocionales............................................... 149 3.2.2.1.4 Teora de la percepcin de la Gestalt........................................... 152 3.2.2.1.5 Constructivismo y ecologismo .................................................... 155 3.2.2.2 Percepcin y diseo de espacios Internet. .........................................156
3.2.2.2.1 Percepcin del color. ................................................................... 157 3.2.2.2.2 Percepcin de la profundidad. ..................................................... 162 3.2.2.2.3 Percepcin del movimiento. ........................................................ 163 3.2.2.3 Lneas de investigacin: atencin, percepcin y uso de espacios Internet...............................................................................................166 3.2.3 Cognicin. .................................................................................................. 180 3.2.3.1 Conceptos bsicos de la psicologa cognitiva....................................182
3.2.3.1.1 Pensamiento................................................................................. 182 3.2.3.1.2 Formatos representacionales: Sistema verbal e imgenes mentales. ...................................................................................... 183 3.2.3.1.3 Conceptos .................................................................................... 186 3.2.3.1.4 Procedimientos y habilidades o destrezas. .................................. 186 3.2.3.1.5 Razonamiento. ............................................................................. 187 3.2.3.1.6 Resolucin de problemas............................................................. 188
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3.2.3.1.7 Memoria. ..................................................................................... 193 3.2.3.1.8 Proceso de aprendizaje. ............................................................... 202 3.2.3.2 3.2.3.3 Mapa Cognitivo del espacio Internet.................................................207 Procesamiento humano de la informacin: Modelos Cognitivos y Arquitecturas Cognitivas: Hacia teoras integradoras como base para la simulacin de usuarios...................................................................209 3.2.3.4 CoLiDeS. Una Arquitectura Cognitiva relacionada con la Navegacin en la Web.......................................................................210 3.2.4 Motivacin.................................................................................................. 214 3.2.4.1 Variables de usuario y variables de aplicacin..................................215 3.2.4.2 La motivacin desde diferentes perspectivas tericas.......................217
3.2.4.2.1 Las primeras teoras..................................................................... 217 3.2.4.2.2 Teora del Condicionamiento Operante....................................... 219 3.2.4.2.3 Teora de la Jerarqua de Necesidades......................................... 222 3.2.4.2.4 Expectativas de Auto-eficacia y Teora del Aprendizaje Social. 227 4 Trabajo emprico ....................................................................................................... 233 4.1 Construccin del primer cuestionario............................................................... 235 4.1.1 Procedimiento general. ............................................................................... 237 4.1.1.1 Diseo de la primera lista de tems....................................................238
4.1.1.1.1 Estructura de la lista de tems. ..................................................... 238 4.1.1.1.2 Lista de tems............................................................................... 238 4.1.1.1.3 Primera prueba............................................................................. 239 4.1.1.2 Diseo de la segunda lista. ................................................................252
4.1.1.2.1 Estructura de las listas de tems................................................... 252
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4.1.1.2.2 Listas de tems. ............................................................................ 253 4.1.1.2.3 Segunda prueba. .......................................................................... 255 4.1.1.3 Diseo definitivo de la lista. ..............................................................267
4.1.1.3.1 Comparativa con las escalas WebQual y WebMAC. .................. 268 4.1.1.3.2 Comparativa con las escalas: QUIS, SUMI, (WAMMI)............. 286 4.1.1.3.3 Lista definitiva............................................................................. 308 4.2 Aplicacin del primer cuestionario................................................................... 311 4.2.1 Estructura.................................................................................................... 312 4.2.2 Prueba. ........................................................................................................ 312 4.2.3 Objetivos especficos.................................................................................. 313 4.2.4 Procedimiento............................................................................................. 314 4.2.5 Muestra. ...................................................................................................... 319 4.2.5.1.1 Sexo: ............................................................................................ 320 4.2.5.1.2 Edad:............................................................................................ 320 4.2.5.1.3 Estudios ....................................................................................... 322 4.2.5.1.4 Nivel de estudios: ........................................................................ 324 4.2.5.1.5 Trabajo......................................................................................... 325 4.2.5.1.6 Perfil de uso de Internet de los integrantes de la muestra. (Resumen de resultados).............................................................. 327 4.2.6 Resultados de la aplicacin del cuestionario inicial. .................................. 335 4.2.6.1 Valoracin global de las caractersticas de los espacios Internet que determinan la probabilidad de una segunda visita.............................335 4.2.6.1.1 Elecciones de tems ..................................................................... 338 4.2.6.1.2 Peso de cada tem. ....................................................................... 341
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4.2.6.1.3 Peso medio de cada tem. Media global e intra-grupo de las puntuaciones concedidas a los tems. .......................................... 344 4.2.6.1.4 Relacin de respuestas dadas por los usuarios al tem: Otra caracterstica que no figure en la lista anterior pero consideres que aumenta la probabilidad de que vuelvan a visitar el site. ..... 346 4.2.6.2 Comparativa de la valoracin de las caractersticas de los espacios Internet que determinan la probabilidad de una segunda visita, entre los grupos creados en funcin del sexo. ............................................348 4.2.6.3 Comparativa de la valoracin de las caractersticas de los espacios Internet que determinan la probabilidad de una segunda visita, entre los grupos creados en funcin de la experiencia de uso de Internet..348 4.2.6.4 Comparativa de la valoracin de las caractersticas de los espacios Internet que determinan la probabilidad de una segunda visita, entre los grupos creados en funcin del perfil de uso de Internet. .............350 4.2.6.4.1 Hacer compras on-line (Nunca vs Alguna vez)........................... 350 4.2.6.4.2 Hacer consultas bancarias on-line (Nunca vs Alguna vez). ........ 351 4.2.6.4.3 Hacer transacciones bancarias on-line (Nunca vs Alguna vez)... 351 4.2.6.4.4 Leer publicaciones digitales on-line (Nunca vs Alguna vez). ..... 352 4.2.6.4.5 Buscar informacin profesional (Nunca vs Alguna vez)............. 352 4.2.6.4.6 Buscar informacin sobre los estudios (Nunca vs Alguna vez). . 353 4.2.6.4.7 Buscar informacin sobre los hobbies (Nunca vs Alguna vez)... 353 4.2.6.4.8 Estudiar a travs de Internet (Nunca vs Alguna vez). ................. 354 4.2.6.4.9 Jugar on-line (Nunca vs Alguna vez). ......................................... 354
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4.2.6.4.10 Buscar y conseguir programas de uso libre (Nunca vs Alguna vez). ............................................................................................. 355 4.2.6.4.11 Participar en alguna comunidad de la que se forma parte en relacin con la actividad profesional (Nunca vs Alguna vez). .... 355 4.2.6.4.12 Participar en alguna comunidad de la que se forma parte en relacin con los estudios (Nunca vs Alguna vez)........................ 356 4.2.6.4.13 Participar en alguna comunidad de la que se forma parte en relacin con los hobbies (Nunca vs Alguna vez). ....................... 357 4.2.6.4.14 Participar en subastas on-line (Nunca vs Alguna vez). ............... 357 4.2.6.4.15 Participar en otras actividades (Nunca vs Alguna vez). .............. 358 4.2.6.5 Caractersticas de los espacios Internet que pueden provocar que el usuario los abandone. ........................................................................360 4.3 Evaluacin de espacios Internet. ...................................................................... 364 4.3.1 Objetivos especficos.................................................................................. 365 4.3.2 Mtodo general. .......................................................................................... 366 4.3.2.1 4.3.2.2 Sujetos. ..............................................................................................367 Materiales y aparatos. ........................................................................369
4.3.2.2.1 Estructura del Cuestionario para la Evaluacin de espacios Internet......................................................................................... 369 4.3.2.2.2 Prueba del cuestionario................................................................ 370 4.3.2.3 Procedimiento....................................................................................371
4.3.3 Anlisis Factorial Exploratorio................................................................... 373 4.3.3.1 4.3.3.2 Fiabilidad y validez de la escala. .......................................................375 Variables analizadas. .........................................................................376
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4.3.3.3 4.3.3.4
Tamao de la muestra........................................................................378 Condiciones de aplicacin. ................................................................379
4.3.3.4.1 Correlaciones ............................................................................... 379 4.3.3.4.2 Test de esfericidad de Barlett. ..................................................... 379 4.3.3.4.3 ndice KMO................................................................................. 380 4.3.3.5 Rotaciones. ........................................................................................380
4.3.4 Resultados del anlisis factorial. ................................................................ 382 4.3.4.1.1 Factores de la Evaluacin de espacios Internet. .......................... 382 4.3.5 Confirmacin de factores. .......................................................................... 385 4.3.6 Anlisis de la correlacin entre el resultado de la evaluacin del espacio Internet y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet evaluado. ................................................................................ 394 4.3.7 Anlisis de correlaciones entre el resultado de la evaluacin del espacio Internet correspondiente a cada factor y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet evaluado. ................................ 396 4.3.7.1.1 Correlacin entre el Factor 1 - Usabilidad A, y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet......................................................................................... 396 4.3.7.1.2 Correlacin entre el Factor 2 - Usabilidad B, y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet......................................................................................... 398 4.3.7.1.3 Correlacin entre el Factor 3 Utilidad, y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet......................................................................................... 399
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4.3.7.1.4 Correlacin entre el Factor 4 Valor aadido, y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet......................................................................................... 400 4.3.7.1.5 Correlacin entre el Factor 5 Credibilidad, y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet......................................................................................... 401 4.3.8 Comparacin de los resultados de la evaluacin del espacio Internet entre usuarios cuya probabilidad percibida de realizar una segunda visita es baja (cuartil inferior) y aquellos en los cuales es alta (cuartil superior). ..................... 402 4.3.9 Anlisis de la correlacin entre los resultados de la evaluacin del espacio Internet y la experiencia de uso de Internet.......................................................... 404 4.3.10 Comparacin de los resultados de la evaluacin del espacio Internet
entre usuarios con diferente perfil de uso de la Red............................................. 406 4.3.11 Comparacin de los resultados de la evaluacin del espacio Internet
en funcin de si son evaluados antes o despus que otro espacio Internet similar.408 4.3.11.1.1 Comparativa en los espacios Internet dedicados al comercio electrnico. .................................................................................. 409 4.3.11.1.2 Comparativa en los espacios Internet dedicados a la oferta de empleo. ........................................................................................ 411 4.3.12 Usabilidad, utilidad y credibilidad de los espacios Internet
evaluados, y resultados de la evaluacin. ............................................................. 413 4.3.12.1 Comparativa de las puntuaciones obtenidas en la escala para la evaluacin de espacios Internet, por el espacio que ms puntuacin ha obtenido y por el espacio que menos puntuacin ha obtenido. ....414
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4.3.12.2 Comparativa de las puntuaciones obtenidas en la escala para la evaluacin de espacios Internet, por los dos espacios dedicados al comercio electrnico..........................................................................416 4.3.12.2.1 Caractersticas del espacio Internet CE-E1 de comercio electrnico. .................................................................................. 417 4.3.12.2.2 Caractersticas del espacio Internet CE-E2 de comercio electrnico. .................................................................................. 423 4.3.12.3 Comparativa de las puntuaciones obtenidas en la escala para la evaluacin de espacios Internet, por los dos espacios correspondientes a dos cadenas de Televisin espaolas..................429 4.3.12.3.1 Caractersticas del espacio Internet TV-E1 correspondiente a cadenas de televisin. .................................................................. 430 4.3.12.3.2 Caractersticas del espacio Internet TV-E2 correspondiente a cadenas de televisin. .................................................................. 434 4.3.12.4 Comparativa de las puntuaciones obtenidas en la escala para la evaluacin de espacios Internet, por los dos espacios correspondientes ofertas de empleo...................................................439 4.3.12.4.1 Caractersticas del espacio Internet OE-E1 correspondiente a ofertas de empleo......................................................................... 441 4.3.12.4.2 Caractersticas del espacio Internet OE-E2 correspondiente a ofertas de empleo......................................................................... 444 4.3.12.5 Comparativa de las puntuaciones obtenidas en la escala para la evaluacin de espacios Internet, por los dos espacios correspondientes portales generalistas...............................................446
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4.3.12.5.1 Caractersticas del espacio Internet PG-E2 correspondiente a ofertas de empleo......................................................................... 447 5 Conclusiones.............................................................................................................. 449 5.1 Consecucin de los objetivos de la investigacin ............................................ 450 5.1.1 Conclusiones y aportaciones del estudio terico........................................ 452 5.1.1.1 5.1.1.2 5.1.1.3 Guas de usabilidad, atencin, cognicin y motivacin. ...................454 Metodologa de Diseo Centrado en el Usuario................................461 Fundamentos psicolgicos de la usabilidad. .....................................467
5.1.1.3.1 Atencin ...................................................................................... 467 5.1.1.3.2 Percepcin visual......................................................................... 470 5.1.1.3.3 Cognicin. ................................................................................... 471 5.1.1.3.4 Motivacin................................................................................... 473 5.1.2 Aportacin del trabajo emprico a la investigacin. ................................... 475 5.1.2.1 Conclusiones relacionadas con la primera fase del trabajo emprico: Identificacin de las variables que influyen en la probabilidad de una segunda visita. ...................................................................................477 5.1.2.2 Conclusiones relacionadas con la segunda fase del trabajo emprico. Identificacin de los factores en que se agrupan las variables que influyen en la probabilidad de una segunda visita a un espacio Internet...............................................................................................485 5.1.2.2.1 Anlisis factorial.......................................................................... 488 5.1.2.2.2 Anlisis de la correlacin entre el resultado de la evaluacin del espacio Internet y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet evaluado............. 490
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5.1.2.2.3 Comparacin de los resultados de la evaluacin del espacio Internet entre usuarios cuya probabilidad percibida de realizar una segunda visita es baja (cuartil inferior) y aquellos en los cuales es alta (cuartil superior). ................................................... 491 5.1.2.2.4 Anlisis de la correlacin entre los resultados de la evaluacin de un espacio Internet y la experiencia de uso de Internet............... 491 5.1.2.2.5 Comparacin de los resultados de la evaluacin del espacio Internet entre usuarios con diferente perfil de uso de la Red. ..... 492 5.1.2.2.6 Comparacin de los resultados de la evaluacin del espacio Internet en funcin de si son evaluados antes o despus que otro espacio Internet similar................................................................ 493 5.1.2.2.7 Usabilidad, utilidad y credibilidad de los espacios Internet evaluados, y resultados de la evaluacin. .................................... 494 5.2 Investigaciones futuras. .................................................................................... 497 5.2.1 Trabajos de investigacin en el mbito de la interaccin humano computadora (HCI)............................................................................................... 498 5.2.2 El CEEI como herramienta para la mejora de espacios en Internet en el marco de la ingeniera de la usabilidad. ............................................................... 500 5.2.3 Continuidad en el desarrollo del CEEI. ...................................................... 502
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1 Presentacin
Este trabajo de investigacin se integra en el mbito de estudio de la Interaccin Humano Computadora (HCI) y de la evaluacin de la usabilidad de los espacios Internet. La investigacin tiene como objetivo central identificar y analizar las caractersticas1 de los espacios Internet que son evaluadas por los usuarios, y que influyen sobre la probabilidad de que estos realicen una segunda visita al espacio Internet. Una vez identificadas las caractersticas relevantes de los espacios Internet, se procede a la exploracin de las relaciones entre ellas2, con el objetivo especfico de crear un modelo que mejore la comprensin de los procesos de evaluacin que realizan los
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Variables observables o indicadores.
A partir del anlisis de estas relaciones se identifican las variables latentes (no directamente observables) o factores.
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usuarios de los espacios Internet. El resultado de esta evaluacin influye sobre la probabilidad de que realicen una segunda visita a dichos espacios. Posteriormente se contrasta el modelo que puede servir como soporte terico a las actividades de evaluacin de espacios Internet que se desarrollan en el marco de la ingeniera de la usabilidad en procesos de diseo centrado en el usuario. La presentacin de la investigacin se ha organizado en 5 captulos: 1. Objetivos y mtodo. Se definen los objetivos de la investigacin, se delimita el mbito para el cual tienen validez los resultados aportados y se expone el proceso de trabajo que se ha seguido. 2. Estudio terico. Se presentan los conocimientos que constituyen el marco de referencia y apoyo terico de la investigacin. 3. Trabajo emprico. Se describen los diversos trabajos de campo que se han realizado, teniendo como finalidad esta investigacin. 4. Resultados. Se plantea el modelo y las herramientas para la evaluacin de espacios Internet, que constituye el resultado final de esta investigacin. 5. Conclusiones
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Se finaliza la presentacin con una sntesis de las conclusiones a las que ha permitido llegar la investigacin, as como las lneas de continuidad de la misma.
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2 Objetivos y mtodo de la investigacin
Este captulo presenta los objetivos y la metodologa que se ha seguido en el desarrollo de esta investigacin. Se ha estructurado en 4 apartados: El primer apartado, consiste en una introduccin a la investigacin que sita el mbito de estudio en el que se enmarca el trabajo de investigacin. El segundo apartado plantea los resultados a los que se ha de llegar con esta investigacin y expone la justificacin sobre la base del potencial inters de los resultados de la misma con relacin al desarrollo y la explotacin de espacios Internet. El tercer apartado describe el proceso y la metodologa que se ha seguido a lo largo de los trabajos de investigacin.
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El cuarto y ltimo apartado establece los lmites a la investigacin.
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2.1 Introduccin
2.1.1 El espacio virtual en Internet
2.1.1.1
El desarrollo de las interfaces grficas.
Las primeras computadoras eran mquinas utilizadas exclusivamente por especialistas. Slo un reducido nmero de personas con una elevada formacin tcnica poda trabajar con ellas. En la actualidad, sin embargo, su uso constituye una actividad generalizada y a menudo intensiva en nuestro entorno social y las tecnologas de la informacin y la comunicacin, estn modificando de forma rotunda los hbitos y formas de trabajo, formacin y ocio. (Cummings, 2001) El rpido desarrollo de las interfaces grficas de usuario3 ha propiciado el acercamiento de la informtica al gran pblico y el uso masivo de las aplicaciones que se ejecutan en los ordenadores. Internet, que ha popularizado el navegador como interfaz estndar, constituye el otro gran fenmeno tecnolgico y sociolgico y representa uno de los ms claros ejemplos de los beneficios que tiene la inversin y la confianza en la investigacin y desarrollo en infraestructuras y tecnologas de la informacin (Leiner et al, 2002).
Entre los muchos websites que describen la evolucin de las computadoras personales y de las interficies grficas de usuario, destacamos este interesante e ilustrativo Graphical User Interface Timeline.
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2.1.1.2
Expansin de las comunidades virtuales en Internet.
La gran red de informacin, comunicacin, interaccin y colaboracin que Internet representa, ha evolucionado de manera vertiginosa desde su nacimiento4. El rpido desarrollo de la tecnologa de las computadoras ha propiciado su uso generalizado. Al haber conseguido un elevado ndice de penetracin en las empresas, en los centros educativos, como recurso de ocio y en los hogares, los ordenadores y la conexin a Internet empiezan a ser recursos familiares5.
En Mayo de 1961 Leonard Kleinrock, public el primer artculo sobre Packet-Switching, titulado Information Flow in Large Communication Nets que puso los fundamentos de la tecnologa de transmisin e intercambio de datos entre computadoras. Posteriormente, en Agosto de 1962, J.C.R. Licklider y W. Clark, publicaron otro artculo titulado On-Line Man Computer Communication, entorno a su concepto de Galactic Network, en el que describan la posibilidad de establecer una red de computadoras interconectadas mediante las cuales se podra tener acceso e intercambiar datos y programas. Ambos documentos son situados en el origen de Internet y sus planteamientos, considerados como los promotores del nacimiento de la Red. No obstante, el verdadero punto de inflexin en el crecimiento de Internet se produce en el inicio de la pasada dcada, a partir de 1991, ao en que Tim Berners-Lee cre la World Wide Web. Entre el mes de diciembre de 1969 y el mes de enero de 1991, el nmero de Hosts pas de 4 a 376.000. En enero de 1995 haba 4.852.000 y, en enero de 2000, 72.398.092. El ltimo registro del que disponemos, correspondiente a enero de 2002, el nmero de hosts es de 147.344.723. En 1993 haba 130 sites en internet, en enero de 1996 ya eran 100.000 y, en marzo de 2002, 38.118.962. En la Red existen muchos documentos que describen la historia de Internet. Entre ellos, destacan: - A Brief History of the Internet: http://www.isoc.org/internet/history/brief.shtm
5
Hobbes' Internet Timeline v5.6, http://www.zakon.org/robert/internet/timeline.htm
El nmero de hogares que dispone de un ordenador personal viene creciendo de forma constante. Segn el informe Resum de lenquesta sobre la penetraci de les TIC a Catalunya. Maig 2002. STSI IDESCAT5, en el ao 2002 un 46,5% de los hogares de Catalua disponan de un ordenador personal y el 29,9%, de conexin a Internet. Estas cifras han evolucionado desde un 44,8% y 18,5% respectivamente, desde abril del 2000. Por otra parte, tambin segn los resultados de esta encuesta, durante el 2001, el 33% de los catalanes haba utilizado con cierta frecuencia Internet y el 46,7% el ordenador. Lo mismo ocurre en el resto del Estado Espaol, aunque en este caso, los ndices de uso de ordenador y de Internet son ligeramente inferiores a los de Catalua. En los Estados Unidos de Norteamrica, segn el informe de la National Telecommunications and Information Administration (NTIA) y la Economic and Statistics Administration (ESA), se ha pasado de un 24,1% de hogares con algn ordenador en 1994 a un 56,5% en 2001.
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Las consecuencias sociolgicas y culturales que ha provocado la eclosin de la informtica, junto con la emergencia de Internet, constituyen uno de los fenmenos ms importantes de la historia reciente de la humanidad. Internet est comunicando a millones de usuarios en todo el planeta. El encadenamiento de ambos fenmenos, la incorporacin de los ordenadores en los puesto de trabajo y los hogares y la penetracin de Internet, han conducido a una situacin en la que una parte significativa de los seres humanos estn interconectados, en un nuevo tipo de entornos interactivos y participativos. De la comunicacin unidireccional de la TV, de la radio o de la prensa, se ha pasado a un flujo complejo de informacin, en el que la interaccin es la caracterstica fundamental de los procesos comunicativos. La Red se convierte gradualmente en el agente catalizador de profundos cambios en la manera de gestionar y de concebir la informacin y la comunicacin. A la comunicacin bsica entre personas y a la comunicacin de masas, la Red superpone y facilita la comunicacin entre personas y grupos, o entre personas y organizaciones.
2.1.1.3
Sociedad del conocimiento.
En general las administraciones pblicas de los pases desarrollados son perfectamente conscientes de que las tecnologas de la informacin tienen un papel determinante en el crecimiento econmico y se constituyen en impulsores de lo que se ha venido a denominar la sociedad de la informacin y del conocimiento. En este sentido se deben
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interpretar, por ejemplo, iniciativas como la de la Comisin Europea que lleva por nombre Plan Accion eEurope 20026. Para el amplio pero an del todo insuficiente nmero de personas que tienen acceso a la Red, se ha incrementado en una medida muy importante la cantidad de informacin y servicios disponibles. As, por ejemplo, cualquier investigador de prcticamente cualquier rea de conocimiento, tiene acceso mediante Internet a volmenes de informacin nunca antes imaginables. La mayor parte de esta informacin, hace tan solo unos pocos aos, le hubiera resultado inaccesible. El mismo investigador tiene adems la posibilidad de dar a conocer los resultados de sus investigaciones sin necesidad de recurrir forzosamente a alguna de las muchas publicaciones cientficas que existen. En el resumen del artculo titulado Online or invisible?, aparecido en la revista Nature (Lawrence, 2001), se argumenta que el incremento de las posibilidades de acceso a la literatura cientfica a travs de Internet, provoca un mayor progreso cientfico7. Pero adems de los investigadores, cualquier persona y en cualquier otro mbito de actividad profesional, de ocio, o de educacin, tiene al alcance de unos cuantos clics,
En diciembre de 1999 este organismo europeo puso en marcha el Plan Accin eEurope 2002, cuyos objetivos prioritarios son: un internet ms rpido, ms seguro y ms econmico; invertir en personas y capacidades y estimular el uso de Internet. En: Estadsticas de la sociedad de la informacin (2001). Secretara de Telecomunicaciones y Sociedad de la Informacin Observatorio de la Sociedad de la Informacin, abril de 2002. La cantidad de literatura cientfica normalmente excede ampliamente la habilidad de los cientficos para identificar y utilizar toda la informacin relevante para su investigacin. La mejora de la accesibilidad a la literatura cientfica, permitiendo a los cientficos localizar las investigaciones ms relevantes en un momento determinado, tiene el efecto de incrementar dramticamente la comunicacin y el progreso de la ciencia . Con la Web, los cientficos disponen ahora de un acceso muy conveniente a una creciente cantidad de literatura que previamente requera desplazamientos a bibliotecas, retrasos debidos al traslado o envo de documentos e importantes esfuerzos para localizar las fuentes de informacin. (artculo citado, pgina 1).
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innumerables contenidos y servicios, muchos de los cuales han aparecido gracias a este nuevo espacio de interaccin, y a la evolucin de las tecnologas que lo han hecho posible. Las mejoras constantes de los motores de bsqueda y la importancia creciente de aplicaciones tales como Google, constituyen un claro indicador del desarrollo de la Red, como entorno de intercambio de informacin a todos los niveles.
2.1.1.4
La colonizacin de la red.
Uno de los fenmenos que han marcado sin duda el fin del siglo XX, ha sido la extensin de Internet a los distintos mbitos de la actividad humana. La fase inicial en el desarrollo del comercio electrnico, de la gestin administrativa on-line o de la formacin a distancia, ha estado adems caracterizada, por la emergencia de nuevos modelos econmicos que han venido a cuestionar seriamente las estrategias y los modelos de la gestin y de la competencia empresarial tradicionales. Las empresas, y en general la mayor parte de las organizaciones, no son hoy concebibles sin un uso intensivo de ordenadores y de redes, que estn aadiendo nuevas reglas al juego de la actividad econmica. En la base de este fenmeno se encuentra el hecho de que el ordenador personal con acceso a Internet, en muy pocos aos, ha permitido incrementos muy significativos de los ratios de productividad de cualquier actividad bsica relacionada con gestionar informacin o comunicacin8. Actualmente
Pensemos, sin ir ms lejos, en la efectividad de herramientas tan utilizadas como las hojas de clculo, los gestores de bases de datos o los procesadores de texto. Si se prefiere, se puede comparar el coste de enviar un correo electrnico con el coste de enviar una carta en papel, o el coste de almacenar un libro con el coste de almacenar docenas de libros electrnicos.
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resulta difcil de entender que pueda subsistir una actividad econmica, por pequea que sea, que no utilice en mayor o menor grado, algn recurso informtico y de telecomunicaciones 9.
2.1.1.5
Nuevos usos sociales en Internet.
Los usuarios y la sociedad en general, se han de adaptar de forma gradual a las nuevas oportunidades relacionadas con la posibilidad de moverse y relacionarse en los espacios virtuales. Una gran cantidad de empresas, corporaciones y organismos pblicos y privados de todo el mundo, se han lanzado a la Red durante la ltima dcada. Tanto es as que una expresin generalmente aceptada viene a decir que si no ests en Internet, no existes. Sin embargo, los ritmos que siguen el desarrollo de nuevas herramientas tecnolgicas y la adaptacin de las personas a los nuevos usos sociales, no sincronizan de forma precisa.10
En la gua titulada Bests Business Web Sites, publicada en 1999 por la European Comisin Enterprise DG, se muestran los resultados del proyecto The Best Business Sites project, cuyo principal objetivo es el de dar soporte a las empresas de la Comunidad Europea que se propongan estar presentes en la red. En esta gua podemos leer: El comercio electrnico constituye una parte de los negocios cotidianos para ms de la mitad de las compaas europeas. Aquellos propietarios de negocios y ejecutivos que no utilizan el comercio electrnico estn perdiendo la oportunidad. 202 millones de europeos estarn conectados on-line en el ao 2005 y los negocios que no tengan presencia en Internet sern el equivalente a los negocios que hoy no disponen de telfono. (artculo citado, pgina, 6) Segn los resultados de la encuesta sobre la penetracin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin en las empresas de Catalua (STSI IDESCAT, julio 2002), el 98,8% de las empresas disponen de algn ordenador, lo que implica un parque de 823.000 ordenadores de los cuales el 60% tienen menos de tres aos de antigedad y, el 92,1% tienen acceso a Internet. El 52,7% de las empresas dispone de pgina web, aunque nada ms un 37,3% de ellas actualizan los contenidos como mnimo una vez al mes.
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Basta observar lo que ha sucedido en el entorno del comercio electrnico, sin duda una de las grandes opciones que abre Internet11. La precipitacin por estar presentes en la red, disponiendo de un website con opcin de realizar transacciones econmicas online, ha conducido a grandes fracasos. Muchas empresas en Internet han comprobado cmo sus optimistas previsiones generadas bajo el efecto de la moderna fiebre del oro tecnolgico, no se cumplan en absoluto. Algunas de estas empresas, nacidas por y para Internet, se han literalmente arruinado, y ambiciosos proyectos de negocio han desaparecido con la misma velocidad con la que aparecieron. Los fracasos, cuando no son simplemente anticipacin a la demanda real del mercado, se pueden atribuir a mltiples factores, entre ellos, los usos poco adecuados o poco prcticos de las herramientas en relacin con los objetivos que se pretendan.
2.1.1.6
La fidelizacin de usuarios de espacios en Internet.
La presentacin y venta de productos, las ofertas de entretenimiento o de formacin y el suministro de cualquier tipo informacin, son las actividades que los nuevos espacios de Internet hacen posibles en un plano virtual. Tanto si el objetivo es comercial, como si se trata de un servicio a la comunidad, los espacios virtuales en Internet tienen como razn de ser las comunidades de personas que utilizan dichos espacios. Los espacios virtuales en Internet se encuentran sometidos a la presin permanente de la innovacin y de la mejora de las redes, de los dispositivos de los usuarios y sobretodo
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De acuerdo con Turban, et al, (2000), existen diversos tipos de comercio electrnico en funcin del tipo de transacciones que se desarrollen, entre los que cabe destacar: Business-to-Business (B2B) o transacciones entre empresas; Business-to-Consumer (B2C) o transacciones entre empresa y cliente, Consumer-to-Consumer (C2C) o transacciones entre los propios clientes (usuarios de la red), Consumerto-Business (C2B) en que los clientes venden algo a la propia empresa.
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de las aplicaciones informticas y multimedia en las que se basan. En este entorno dinmico en el que se desarrolla Internet, la fidelizacin12 de usuarios es uno de los aspectos crticos para todas aquellas organizaciones que desean utilizar la Red para crear una comunidad virtual, y sobretodo para mantenerla. Uno de los objetivos fundamentales de la mayora de espacios Internet13, consiste en conseguir que cualquier persona que lo visita por primera vez y forma parte de su poblacin diana14, vuelva a hacerlo en el futuro. El objetivo general de esta investigacin est directamente relacionado con el fenmeno de la fidelizacin de usuarios de espacios Internet. Se trata de aportar conocimiento respecto a la influencia que las caractersticas de los espacios Internet tienen sobre la probabilidad de que el usuario que visita por primera vez un website, vuelva a hacerlo una segunda vez.
2.1.1.7
La competencia por la urbanizacin del espacio virtual.
Las estrategias competitivas por captar usuarios, reproducen slo en parte el fenmeno de la competencia en el mundo fsico (Hamel, 2000). Las organizaciones, conscientes de que la innovacin permanente es una caracterstica fundamental para ser competitivos, se ven forzadas a incrementar su nivel de autoexigencia a la vez que flexibilizan sus estructuras organizativas15.
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Como se expone ms adelante, en esta investigacin, el concepto potencial de fidelizacin se refiere a la capacidad que tiene un espacio Internet de generar nuevas visitas de usuarios que ya lo han visitado en alguna ocasin anterior y que constituyen la poblacin diana. A partir de ahora se utilizar indistintamente las acepciones Espacio Internet (EI), y WebSite (WS). Poblacin objetivo (target).a la que va dirigido el website por sus contenidos y/o servicios.
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Hoy en da, cualquier empresa importante que se plantea o se replantea su presencia en la Red, lo hace con ms reflexin y con mejor conocimiento de la realidad que el que se poda tener en el pasado reciente. Una parte significativa de la presin en la mejora de los espacios virtuales, recae en los diseadores, responsables de su implantacin y en las personas que trabajan aportando informacin o atendiendo a los miembros de la comunidad16. Para que un espacio virtual sea competitivo y provoque un elevado nmero de nuevas visitas17 requiere bsicamente tres cosas: ser til, ser usable y ser creble. La utilidad implica ajuste a las motivaciones u objetivos de los usuarios, es decir, la posibilidad de que estos encuentren en el website aquellos contenidos o servicios que estn buscando. Normalmente, la utilidad se incluye como factor de usabilidad, aunque parece preferible destacarla como caracterstica de primer nivel y diferenciar entre utilidad en base a contenidos y servicios que se ofrecen y utilidad derivada de factores tales como la facilidad de uso o de aprendizaje entre otras. La usabilidad18 implica que los usuarios son eficaces, eficientes y que el uso del website les resulta satisfactorio.
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Monguet, J.M. en Mercat de la Formaci Continua. Apuntes del programa de doctorado en Ingeniera Multimedia. www.lam-upc.com El nivel de exigencia que se plantea a las empresas dedicadas al diseo de websites crece en la medida en que evolucionan las tecnologas y los usuarios se convierten en expertos y se vuelven cada vez ms exigentes.
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Con el trmino re-visitas, nos referimos a las segundas y posteriores visitas, diferencindolas de las primeras visitas en cuyo logro interviene la estrategia y acciones de marketing.
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De acuerdo con estandar ISO/DIS 9241-11 (1998): Usabilidad es la medida en la que un producto puede ser usado por usuarios especficos para conseguir objetivos especficos con eficacia, eficiencia y satisfaccin, en un determinado contexto de uso.
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La credibilidad implica conviccin por parte del usuario respecto a la honestidad de los contenidos y servicios que ofrece el website y, por ende, de la empresa o entidad que lo promueve o es propietaria del mismo.
2.1.2 Interaccin persona ordenador.
Los procesos de interaccin entre la persona y el ordenador son el objeto de estudio de una disciplina denominada, en su acepcin anglosajona, Human Computer Interaction (HCI). Se trata de una disciplina cientfico-tecnolgica que gira entorno al diseo, la evaluacin y la implementacin de aplicaciones y sistemas informticos interactivos creados para ser usados por las personas, y a los principales fenmenos implicados (ACM-SIGCHI, 1992). Se hacen aportaciones desde diversas reas de conocimiento cientfico-tecnolgico tales como, la ingeniera informtica, la ingeniera del software, la ingeniera de sistemas, la psicologa (especialmente relevante la psicologa cognitiva), la neurociencia, la sociologa o el diseo, entre las ms destacadas. Podemos encontrar departamentos, programas educativos de nivel universitario y laboratorios sobre HCI en las ms importantes universidades del mundo, adems de multitud de publicaciones y otros recursos19.
En el website HCI Bibliography : Human-Computer Interaction Resources (Gary Perlman), se encuentra una de las ms completas relaciones de recursos sobre HCI: laboratorios, educacin, publicaciones, organizaciones, etc.
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En 1982 tuvo lugar la primera Conferencia sobre HCI20, organizada por la Association for Computing Machinery (ACM)21, coincidiendo con la aparicin en el mercado de las primeras mquinas que incorporaban interfaces grficas de usuario: la Star de Xerox en 1981, Lisa de Apple en 1983, el soft Visi On para PC IBM en el mismo aos o, en 1985, el sistema operativo Windows, tambin para PC IBM). En 1983 se cre el primer Grupo de Inters SIGHCI22. En este marco se explicitan los problemas de usabilidad y se inicia la consideracin de la especialidad profesional denominada ingeniera de la usabilidad. Este mismo ao se public el libro The psychology of human-computer interaction (Card et al. 1983), que constituye un hito importante en el origen de la HCI como mbito de conocimiento cientfico-tecnolgico. En esta obra se plantea un modelo de procesamiento humano de la informacin, til para explicar los procesos y estructuras cognitivas implicadas en la interaccin entre el usuario y la computadora. En 1988 se publica el primer libro sobre HCI. Los conocimientos que se obtienen en la investigacin sobre la interaccin humanocomputadora, constituyen la base sobre la cual se construyen los propios ordenadores,
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"Human Factors in Computing Systems.
La Association for Computing Machinery (ACM), es una importante asociacin dedicada a mejorar las habilidades y conocimientos sobre las Tecnologas de la Informacin (IT) de profesionales y estudiantes de todo el mundo. ACM sirve como organizacin de organizaciones y ofrece a sus 78.000 miembros variedad de foros con el objetivo de responder a las necesidades de sus asociados: informar sobre tecnologas de vanguardia, el traslado de ideas desde la teora a la prctica, y el intercambio de informacin. Proporciona productos y servicios de alta calidad, revistas y magacines, crea y dinamiza grupos de especial inters; numerosos congresos, tutoriales y talleres; foros electrnicos.
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SIGCHI es la primera sociedad internacional para profesionales, acadmicos y estudiantes interesados en la tecnologa humana y en la Interaccin Humano Computadora (HCI). Proporciona un foro de discusin de todos los aspectos relacionados con la HCI, a travs de congresos, conferencias y publicaciones, websites, listas de correo, entre otros servicios. Proporciona formacin mediante tutoriales, talleres y promueve el acceso a una gran variedad de recursos, personas y organizaciones relacionadas con la HCI. http://sigchi.org/about.html.
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se disean las aplicaciones informticas que se ejecutan en ellos, y se crean los espacios Internet. Esta investigacin se enmarca en el mbito de la HCI. Tal y como se plantea en apartados posteriores, se trata de mejorar la comprensin de las valoraciones que hacen los usuarios de los espacios Internet.
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2.1.3 Usabilidad.
El trmino usabilidad fue empleado originalmente por Gould y Lewis23 en 1983, ao en el que presentaron un artculo en el CHI8324 al que titularon Designing for usability: Key Principles and What Designers Think. Posteriormente, en 1985 se public en la revista Comunications of the ACM. En este artculo, los autores plantearon tres principios que deberan asumirse en el proceso de diseo de sistemas y aplicaciones informticas: centrarse en el usuario desde el principio y a lo largo de todo el proceso de diseo obtener medidas empricas del uso de prototipos y de la aplicacin y desarrollar un proceso de diseo iterativo en el cual los prototipos se disean, testean y redisean hasta conseguir el objetivo ptimo de funcionamiento. Esta perspectiva terico-prctica la presentan como contrapuesta a otros
posicionamientos citados por ellos mismos, tales como: hacerlo bien a la primera, confianza en las guas de diseo25.
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John D. Gould: IBM Thomas J. Watson Research Clayton Lewis: ECOT 7-7 Engineering Center, Boulder, CO
Center,
Yorktown
Heights,
NY
Proceedings of the SIGCHI conference on Human Factors in Computing Systems 1983 , Boston, Massachusetts, United States. Designing for usabilitykey principles and what designers think. John D. Gould Clayton Lewis
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Tambin presentaron datos que demostraban que no siempre los profesionales del diseo y programacin de aplicaciones seguan los principios que ellos sugeran y que eran considerados como obvios por la mayora de los profesionales. La pregunta que se planteaban era: si resultan tan obvios,
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La usabilidad es una caracterstica de las aplicaciones informticas. Una aplicacin es ms o menos usable en la medida en que permite que sus usuarios sean ms o menos eficaces, eficientes y que el uso de la aplicacin les resulte satisfactorio. Una aplicacin usable aumenta su utilidad en la medida en que funciona mejor. No obstante, el concepto utilidad implica tambin un ajuste a los intereses o necesidades del los usuarios. Una aplicacin usable es, en consecuencia y entre otras cosas, una aplicacin fcil de usar y fcil de aprender. Tambin resulta fcil de recordar su uso despus de un tiempo durante el cual no ha sido utilizada.
porqu no se siguen. Obtuvieron respuesta a esta pregunta a partir de una investigacin desarrollada por ellos en la que participaron 447 diseadores y programadores de aplicaciones. Lo primero que encontraron es que estos principios no eran tan obvios como parecan, puesto que un porcentaje importante en cada caso olvidaba citar alguno cuando se les preguntaba respecto al proceso que se tena que seguir para desarrollar y evaluar una aplicacin que debe ser utilizada por usuarios finales. Un 38% no citaba el principio de centrarse desde el principio en los usuarios, un 60% no hacia referencia a obtener medidas empricas y un 80% no citaba el principio de diseo iterativo. En este artculo tambin se planteaba el contraste entre lo que se piensa y lo que se hace, describiendo algunos de los argumentos ms frecuentemente presentados para justificar esta posicin prctica. Una revisin a fondo de las respuestas dadas por los diseadores y programadores les llevaba a la conclusin de que estos no siempre entendan correctamente los principios de manera que se pensaban que los estaban aplicando cuando de hecho no era as. En este sentido, por ejemplo, la comprensin de los usuarios finales que implicara contactar con ellos y, mediante tcnicas de indagacin tales como entrevistas, cuestionarios, etc., obtener informacin directa y til para el diseo de las aplicaciones, en la prctica era convertida en una descripcin de algunas de las caractersticas del perfil de dichos usuarios. Algunas de las razones por las cuales no se seguan los principios y que fueron identificadas por los autores en su estudio eran: a) se subestimaba o no se tenan en cuenta las diferencias entre los usuarios y los propios diseadores; b) se sobreestimaba la diversidad de los usuarios lo cual implica que las muestras deberan ser execesvamente amplias. Los autores contrargumentan que los problemas de usabilidad no son tan especficos para determinados perfiles de usuarios como se puede pensar. En esta investigacin hemos llegado a la misma conclusin; c) la creencia de que los usuarios no saben cuales son sus necesidades en relacin con la aplicacin; d) las condiciones de trabajo de los diseadores no requieren o no permiten (tiempo-recursos) el contacto con usuarios reales; e) la confianza en el poder de la razn que convierte el funcionamiento del sistema en un proceso absolutamente racional de desarrollo de tareas cuya identificacin y descripcin no requiere de la intervencin de los usuarios reales; f) las guas de diseo son suficientes; g) la creencia de que disear bien significa disear bien a la primera y no en procesos iterativos; h) la creencia de que la participacin de los usuarios prolonga de manera importante el proceso de diseo; i) la creencia de que el diseo iterativo constituye un refinamiento caro; j) la confianza en que la tecnologa puede resolver los problemas.
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La usabilidad constituye un elemento crtico en el xito de las aplicaciones informticas y de los espacios Internet, entendiendo como xito la capacidad de fidelizacin de usuarios. Los aspectos o caractersticas que hacen que una aplicacin tenga una mayor o menor usabilidad, no pueden determinarse a priori y de forma automtica mediante la aplicacin sistemtica de una serie de guas, a modo de recetas. Algunas indicaciones o guas de usabilidad que pueden parecer recomendables en unos casos, pueden no serlo en otros. Razones tales como la diversidad de contextos en los que pueden ser utilizadas, la diversidad de objetivos y la diversidad de perfiles de usuarios, adems de la propia experiencia, hace recomendable la aplicacin de una metodologa de diseo que involucre a los propios usuarios en el proceso de diseo.
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2.1.4 Diseo Centrado en el Usuario.
Conseguir que un espacio Internet sea til, usable y creble, no es una labor fcil. En Estados Unidos, que constituye obviamente una de las posiciones avanzadas, por no decir, la posicin avanzada en lo que se refiere a Internet y las nuevas tecnologas de la informacin, hace ya tiempo que en el desarrollo de aplicaciones Internet se ha adoptado la metodologa de trabajo denominada Diseo Centrado en el Usuario (DCU), para conseguir que los sistemas y aplicaciones informticos que producen tengan una elevada usabilidad y resulten competitivas26. En trminos generales, el Diseo Centrado en el Usuario constituye una metodologa de trabajo27 aplicada al proceso de diseo y produccin de sistemas o aplicaciones informticas interactivas, incluidas las creadas para funcionar en Internet. El objetivo de esta metodologa consiste en conseguir que las aplicaciones que se crean tengan un adecuado grado de usabilidad. Como veremos ms adelante, aunque la definicin del concepto DCU no resulta sencilla (Gulliksen, et al, 1999), si que se puede convenir que tiene como uno de sus principios bsicos la implicacin de los usuarios en el proceso de diseo28. Entre las ventajas que conlleva la aplicacin de esta metodologa se destaca el incremento de la
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Aunque hay muchos websites dedicados a esta cuestin, uno de los relevantes y ms citados es el de IBM Easy of Use. Adoptar esta metodologa de trabajo se considera adems una filosofa y estrategia de empresa. Desde un planteamiento de diseo iterativo.
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calidad de las aplicaciones que por el hecho de ser ms usables tambin son ms competitivas (Gibbard, 2001), la reduccin de los costes de produccin, al evitar errores de diseo que se pueden producir cuando esta se desarrolla al margen de los usuarios y, la reduccin de costes de mantenimiento y soporte. La metodologa de DCU aplica tcnicas y herramientas mediante las cuales se trata de conseguir que la implicacin de los usuarios d los frutos deseados. En el fondo de la cuestin, el objetivo consiste en recoger informacin que resulte fiable y til a los diseadores de las aplicaciones, para tomar decisiones adecuadas durante el proceso de diseo. El DCU, como metodologa y, la usabilidad como objetivo, adquieren mayor importancia en la medida en que la competencia aumenta y se hace necesario que los espacios Internet que diseamos sean ms competitivos y respondan mejor a las expectativas de los usuarios. Las tcnicas que se aplican en la metodologa de Diseo Centrado en el Usuario se agrupan en tres categoras. Las tcnicas de indagacin o exploracin, mediante las cuales se obtiene informacin de los usuarios respecto a sus motivaciones o sus objetivos y, de las condiciones y contexto de uso. Las tcnicas de evaluacin, en este caso desarrolladas por expertos (diseadores, programadores), que tratan de encontrar problemas de usabilidad mediante revisiones minuciosas. Los tests de usabilidad cuyo objetivo tambin es la identificacin de problemas de usabilidad o, la contrastacin y comparacin de soluciones de diseo.
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2.2 Aportaciones e inters del modelo para el diseo, el desarrollo y la explotacin de espacios Internet.
2.2.1 Participacin de los usuarios en la evaluacin de espacios Internet.
El inters de esta investigacin reside en la necesidad de disponer de un modelo terico a partir del cual poder desarrollar nuevas tcnicas y herramientas que permitan la participacin de los usuarios en la evaluacin de la utilidad y de la usabilidad de los espacios Internet. En la evaluacin de la usabilidad de los espacios Internet que se desarrollan en el marco de la ingeniera de la usabilidad durante los procesos de diseo centrado en el usuario, intervienen especialistas (diseadores, programadores, etc) que en algunos casos asumen el rol de usuarios29. Estas tcnicas que se han mostrado tiles, no obstante por s solas no pueden dar suficientes garantas debido precisamente al hecho de que son desarrolladas por expertos. Una de las cuestiones prcticas a las que pretende dar respuesta este trabajo de investigacin es que la implicacin de los usuarios en la evaluacin de espacios
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Por ejemplo, en la tcnica de evaluacin denominada Paseo Cognitivo, la cual se explicar en el siguiente captulo.
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Internet30, de manera que dicho proceso no sea desarrollado exclusivamente por evaluadores profesionales, puede ser viable a costes razonables y resultar de gran utilidad. Para que esto sea as, se hace necesaria la creacin de un modelo terico que sirva de fundamento a las herramientas que se construyan con esta finalidad. Dichas herramientas, adems de estar tericamente fundamentadas tendrn que mostrarse vlidas y fiables. El resultado de su aplicacin ayudar a la toma de decisiones durante el proceso de Diseo Centrado en el Usuario en el marco de la ingeniera de la usabilidad.
2.2.2 Variables que determinan la probabilidad de una segunda visita.
El objetivo de esta investigacin consistir en explorar las variables que determinan la probabilidad de una segunda visita a un espacio Internet y desarrollar el anlisis de los factores en que se agrupan dichas variables. El resultado de este anlisis de factores constituir la base del modelo terico y el fundamento de la herramienta construida de la cual tambin se ha de evaluar la fiabilidad. Tanto en el mbito de actividad profesional, como de la HCI, en cuyo marco se incluye la metodologa de Diseo Centrado en el Usuario, parece presuponerse una relacin
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o prototipos de los mismos.
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positiva y simple entre las usabilidad de un espacio Internet y la probabilidad que tiene de generar nuevas visitas de usuarios. En base a este planteamiento, en la metodologa de Diseo Centrado en el Usuario, las aportaciones de los usuarios giran fundamentalmente entorno a: La identificacin de sus motivaciones: necesidades, intereses y objetivos entre otros. Las especificaciones de uso y de contexto. La identificacin de problemas de usabilidad.
Obviamente, todas estas cuestiones son de trascendental importancia y los resultados positivos en trminos de mejora de diseo y de reduccin de costes ya estn suficientemente contrastados. No obstante, desde nuestro punto de vista y coincidiendo en trminos generales con Zhang (1999, 2000, 2001), consideramos necesario abordar el estudio de las percepciones de los usuarios respecto a las variables o caractersticas de los websites que influyen en la probabilidad de una nueva visita y, de la importancia que conceden a cada una de dichas variables en la determinacin de la nueva visita. Este es, en trminos generales el primer objetivo de nuestra investigacin. Actualmente, muchos espacios Internet incluidos los de grandes empresas e importantes organismos oficiales, as como, las intranets y extranets que tienen que ser utilizadas por sus trabajadores, son creados y activados a pesar de que tienen graves dficits de usabilidad que acaban padeciendo los usuarios de los mismos. Estos problemas de usabilidad de los espacios Internet no suelen ser detectados debido a que han sido desarrollados sin aplicar una metodologa de Diseo Centrado en el Usuario.
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2.2.3 Viabilidad de la evaluacin de espacios en Internet.
Aunque existen herramientas del mismo tipo que la que se ha creado en esta investigacin para recoger de manera sistemtica informacin de los usuarios acerca de los espacios Internet, encontramos en todas ellas una falta de soporte terico suficiente, lo que las convierte en elementos de segundo nivel. El modelo terico que se genera como resultado de esta investigacin y la herramienta que se ha creado, trata de que la participacin de los usuarios en los procesos de evaluacin de espacios Internet constituya una actividad de primer nivel por la utilidad prctica, la validez y la fiabilidad de la informacin que proporcionan. La utilizacin del Cuestionario para la Evaluacin de Espacios Internet puede reducir el coste de la evaluacin y mejorar los resultados de la misma al identificar o determinar con mayor precisin, los aspectos o caractersticas que deben ser revisados para mejorar la usabilidad del espacio Internet evaluado, hacindolo de una manera rpida y efectiva. Por otra parte, todas las herramientas existentes se han producido en ingls y, a pesar de que tienen sus correspondientes traducciones al castellano, no siempre estas traducciones reproducen fielmente el sentido que deben tener en este idioma. Una de las razones por las cuales no se aplica esta metodologa, que se inscribe en el marco de la ingeniera de la usabilidad, o se hace de manera insuficiente, es su elevado coste econmico. Frecuentemente, tambin se aducen razones de incremento de tiempo de diseo y produccin que no siempre resulta asumible. La aplicacin de tcnicas de diseo centrado en el usuario implica un proceso de diseo iterativo en el cual la informacin que se recoge de los usuarios es utilizada para hacer avanzar los prototipos
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hacia la aplicacin definitiva. Todo ello tiene elevados costes econmicos y de tiempo que las empresas de diseo de espacios Internet no siempre estn dispuestas a asumir o, sencillamente, no pueden permitirse asumir, con el grave riesgo que ello implica de crear aplicaciones con serias deficiencias de usabilidad. Algunas iniciativas de investigacin se orientan hacia la simulacin de usuarios mediante modelos cognitivos creados a partir de arquitecturas cognitivas. Los modelos cognitivos31 son programas informticos que permiten hacer predicciones en trminos cuantitativos, del comportamiento humano en procesos de interaccin con computadoras. No obstante el avanzado nivel de desarrollo de estos modelos, an es pronto para que su aplicacin resulte suficientemente vlida y fiable. Cualquier nueva solucin orientada a abaratar costes y reducir tiempos en los procesos de evaluacin de espacios Internet, garantizando la validez y fiabilidad de la informacin obtenida resultar interesante y, en ltima instancia, los usuarios de dichas aplicaciones sern los beneficiados. En nuestro entorno cercano32 an no existe tradicin en la aplicacin de la metodologa de Diseo Centrado en el Usuario. La responsabilidad de que los espacios Internet funcionen correctamente y sean usables, recae sobre los diseadores y programadores que tienen que aplicar sus conocimientos y su buen criterio para conseguirlo. No obstante, es fcil que precisamente por sus conocimientos y por su implicacin en el propio proceso de diseo que los convierte en usuarios muy expertos y buenos conocedores de la aplicacin que estn desarrollando, les pasen desapercibidos graves
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En el captulo terico se explica qu es un modelo cognitivo. Espaa y Catalua.
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errores de usabilidad que hubieran sido detectados si se hubiera aplicado la metodologa de Diseo Centrado en el Usuario.
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2.3 Proceso de trabajo seguido en la investigacin.
Conocimientos del rea de la Psicologa Estudios Tericos Conocimientos del rea de la Ingeniera de la Usabilidad Trabajo emprico Desarrollo del Modelo de Evaluacin de Espacios Internet Cuestionarios a grupos de usuarios
El diagrama ilustra el proceso seguido en la investigacin.
Para desarrollar el modelo terico en el que se fundamenta la evaluacin por usuarios de espacios Internet, se ha realizado una revisin terica del mbito de conocimiento de la Ingeniera de la Usabilidad y de la Psicologa. Durante los ltimos aos se ha realizado un constante anlisis del entorno y del estado del arte, con la intencin de revisar las diversas aportaciones tericas y tecnolgicas, tanto de las reas de conocimiento propias de la psicologa, como de la ingeniera de la usabilidad.
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2.3.1 Estudio terico.
Como tarea destacada en el proceso de investigacin, se ha realizado un estudio de tipo terico del cual se presentan en esta memoria, tan solo aquellos aspectos relevantes en relacin a los resultados de la investigacin. A partir de la revisin terica se ha podido establecer, como primera aproximacin, qu caractersticas de los espacios Internet eran aquellas hacia las cuales se tena que enfocar nuestra investigacin en las siguientes fases. Las reas de estudio no han servido nicamente para crear un marco terico, sino que los conocimientos han sido necesarios tambin, en mayor o menor grado, para la definicin y el desarrollo de los trabajos de campo. La revisin del marco terico y tecnolgico se ha concentrado en dos mbitos de conocimiento
2.3.1.1
HCI e Ingeniera de la Usabilidad.
En relacin al mbito del HCI y la ingeniera de la usabilidad, han sido estudiados los principales aspectos sobre los cuales gira el inters de los profesionales y la actividad cientfica y tecnolgica. Se han revisado los principios, estndares y guas de usabilidad, as como, la metodologa de Diseo Centrado en el Usuario y las tcnicas de indagacin, evaluacin y testeo de la usabilidad de los espacios Internet. Esta revisin ha permitido establecer cules son las caractersticas de los espacios Internet que concentran la mayor atencin o preocupacin por parte de los especialistas en HCI y los ingenieros en usabilidad.
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2.3.1.2
mbitos de la psicologa.
Por otra parte, dado que dichas caractersticas aumentan o reducen la usabilidad de los espacios Internet en la medida en que favorecen o dificultan determinados mecanismos y procesos Psicolgicos en el usuario, ha sido necesaria una revisin de los conocimientos de la psicologa cientfica y de la ciencia cognitiva, concretamente, sobre los mecanismos de la atencin, la percepcin visual, los procesos y estructuras de la memoria, la comprensin el aprendizaje y la resolucin de problemas y, la motivacin33. La observacin, registro y estudio de las conductas que los usuarios manifiestan mientras estn navegando por Internet, la identificacin y anlisis de las dificultades con que se encuentran, la indagacin acerca de los posibles motivos que subyacen a esas dificultades y de la manera de resolverlas o la experimentacin para confirmar hiptesis, constituyen algunas de las cuestiones clave para el diseo de espacios Internet, sobre las cuales la psicologa hace importantes aportaciones metodolgicas que tambin se han revisado. La seleccin de artculos que han sido estudiados con detenimiento, de entre todos aquellos a los cuales se ha tenido acceso, se ha realizado en funcin de los siguientes criterios: a) Grado de aproximacin al mbito de inters de nuestra investigacin.
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Se han revisado obras correspondientes a estos mbitos de conocimiento, adems de multitud de artculos, y espacios Internet, informacin sobre congresos, talleres, artculos, posters, etc.
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b) Soporte terico34. c) En caso de hacer referencia a investigaciones experimentales: claridad y correccin formal en el planteamiento de las hiptesis y referencias tericas35. d) Grado de adecuacin del mtodo aplicado en la investigacin36. e) Resultados37.
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La investigacin a la que hace referencia el artculo, est claramente relacionada con un marco terico?, hay suficientes referencias y blibliografa?, adems de referencias a publicaciones clsicas, hay referencias a investigaciones recientes?.....
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Las hiptesis deben plantear relaciones claras entre variables, susceptibles de ser puestas a prueba. Adems, deben hacer explcito el soporte terico desde el cual se plantean.
Est descrito con claridad el mtodo aplicado para realizar la investigacin a la que hace referencia el artculo?, se ajusta a los planteamientos de la metodologa cientfica?, se definen de manera clara y completa las variables independientes y las variables dependientes (si se trata de investigacin experimental)?,
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Los resultados se relacionan con las hiptesis?, la discusin de los resultados es congruente con las hiptesis?.
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2.3.2 Trabajo emprico.
Revisin terica Variables de los Espacios Internet 10/25
Cuestionario Inicial
314 usuarios 14 actividades anlisis descriptivo de la muestra
CEEI Cuestionario para la Evaluacin de Espacios Internet

Mejoras del modelo
259usuarios
Aplicacin a campos sectoriales distintos
El diagrama ilustra la fase experimental de la investigacin.
2.3.2.1
Cuestionario inicial.
Una vez determinadas, a partir de la revisin terica, las variables38 de los espacios Internet hacia las cuales deba orientarse la investigacin, se ha confrontado esta primera lista de variables, con una muestra de usuarios. Para hacerlo, se ha creado el
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Las variables se refieren a las caractersticas de los espacios Internet. En el mbito de la metodologa cientfica, el trmino variable es un sustantivo, no un adjetivo, y representa una clase de resultados que pueden asumir ms de un valor. Las variables hacen referencia a las caractersticas del fenmeno que se investiga.
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primer cuestionario39 utilizado en esta investigacin que ha sido respondido por 31440 personas. El objetivo principal del cuestionario consisti en contrastar con usuarios reales si las caractersticas de los espacios Internet que se haban determinado como resultado de la fase terica de la investigacin, realmente eran las que ellos consideraban influyentes y el grado de influencia41 que le concedan a cada una. En este cuestionario los usuarios seleccionaron las caractersticas de los espacios Internet que en su opinin ejercen mayor influencia sobre la probabilidad de provocar una segunda visita. Las caractersticas propuestas eran 25 y tenan que seleccionar slo 10. Adems, podan aadir, si lo deseaban, alguna otra caracterstica42 a la lista. Posteriormente, tenan que asignarle un valor al grado de influencia de cada una de las caractersticas seleccionadas. En caso de que el usuario hubiera aadido alguna caracterstica, tambin poda asignarle valor a su influencia. Adems de lo anterior, se les peda que se describieran43 la caracterstica de los espacios Internet que consideraran ms detestable, es decir que influa de forma negativa en la probabilidad de una segunda visita.
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Del cual se pusieron a prueba dos borradores. Posteriormente se ha comparado el borrador con otras herramientas similares que existen en el mbito de la HCI para medir la satisfaccin de uso o la percepcin de la calidad de los espacios Internet. Como resultado de este proceso se ha construido y aplicado el cuestionario definitivo. Se eliminaron 24 cuestionarios. Se pretenda hacer una aproximacin al peso de cada una de estas caractersticas sobre la decisin de realizar una segunda visita al espacio Internet.
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Si los usuarios hubieran aadido otras caractersticas no incluidas en la lista propuesta, se podra haber considerado que esto era un indicador de que dicha lista propuesta estaba incompleta o era incorrecta. Pregunta abierta sobre cuyas respuestas se aplic la tcnica de anlisis de contenido: Qu caracterstica es la que ms detestas de un espacio internet, hasta el punto que puede hacer que lo abandones incluso en el caso de que todo lo dems te parezca correcto?.
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Finalmente, tambin se recoga informacin sobre variables sociodemogrficas44 y sobre el perfil de uso de Internet45 En relacin con el perfil de uso, el cuestionario inclua adems una pregunta46 acerca de la frecuencia con la que el usuario utiliza Internet para realizar determinadas actividades. Se inclua una lista de 14 actividades y para responder se poda elegir para cada actividad en una escala entre 0 y 10, que se considera indicador de la frecuencia. En este caso tambin podan aadir una actividad que no estuviera incluida en la lista propuesta y asignarle un valor indicativo de la frecuencia con que se realizaba. Adems del anlisis descriptivo de las caractersticas de los espacios Internet que han seleccionado los usuarios y del valor47 asignado a cada una, se ha desarrollado un anlisis descriptivo de la muestra de usuarios que han participado en esta fase de la investigacin y una exploracin de las posibles relaciones entre las variables correspondientes a las caractersticas de los espacios Internet y las variables correspondientes a los usuarios: sociodemogrficas y de experiencia y perfil de uso. En una fase posterior se ha puesto a prueba la viabilidad de que los usuarios evaluaran los espacios Internet en relacin con las caractersticas establecidas y, si el resultado de dicha evaluacin se relacionaba con la probabilidad percibida por los propios usuarios de realizar una segunda visita al espacio Internet evaluado.
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Edad, sexo, estudios y profesin entre otras.
Tiempo que hace que se usa Internet, frecuencia de uso de Internet, puntos de conexin (casa, centro de estudios, trabajo, etc.) y tiempo de conexin desde cada punto. La pregunta es: Con qu frecuencia utilizas Internet para cada una de las siguientes actividades?. Peso o influencia sobre la decisin de realizar una segunda visita.
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2.3.2.2
Cuestionario para la Evaluacin de espacios Internet (CEEI).
Tambin se ha realizado un anlisis de los factores en los que se agrupan las variables correspondientes a las caractersticas de los espacios Internet que determinan la probabilidad de una segunda visita. Para llevar a cabo esta fase de la investigacin, se ha creado el Cuestionario para la Evaluacin de espacios Internet (CEEI) que ha sido respondido por 259 personas con un total de 299 cuestionarios respondidos48. Se ha desarrollado un diseo quasi-experimental con 14 grupos a los cuales se les ha aplicado el cuestionario en una o en dos ocasiones, para evaluar uno o dos espacios Internet en cada caso. Se trataba tambin de comprobar el efecto que sobre la evaluacin de un espacio Internet poda tener la evaluacin de otro de objetivos y caractersticas similares.
2.3.3 Objetivo y lmites del modelo.
Esta investigacin se sita en un mbito cientfico tecnolgico extenso, y se orienta, como se ha expuesto en el segundo apartado, hacia la consecucin de un resultado
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El total de cuestionarios vlidos ha sido de 290. La razn por la cual hay ms cuestionarios vlidos que usuarios totales es que, en alguno de los grupos, los usuarios tenan que responder el cuestionario dos veces, porque realizaban la evaluacin de dos espacios Internet.
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ambicioso: llegar a disponer de una herramienta que permita evaluar mediante muestras de usuarios los espacios Internet determinando la probabilidad de una segunda visita. En este marco de trabajo, el objetivo que se propone en esta investigacin se puede resumir como: definir y explorar los fundamentos tericos y la metodologa de trabajo que proporcionen el modelo necesario para poder desarrollar y mantener herramientas de evaluacin de espacios Internet. El modelo que se obtiene como resultado de esta investigacin ha de constituir una primera aproximacin terico prctica al modelo, que demuestre la viabilidad de su desarrollo y el valor que puede tener el tipo de herramientas que se proponen. En el diseo del trabajo y la metodologa de la investigacin se han establecido, atendiendo al objetivo que se persigue, y en base a los recursos disponibles, los siguientes lmites: En el mbito terico: o Se ha de realizar una revisin exhaustiva en todos aquellos estudios y trabajos previos que tienen el mismo objetivo, con independencia de que apliquen la misma metodologa o metodologas distintas. o Se ha de realizar una revisin selectiva en relacin a los campos cientficos: psicologa, Ingeniera de la usabilidad y diseo centrado en el usuario, que permita situar el campo especfico de estudio de la evaluacin de espacios en Internet
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En el mbito emprico o Se han de obtener datos a partir de cuyo anlisis poder desarrollar una primera aproximacin a un modelo terico que sirva de fundamento a las tcnicas y herramientas de evaluacin de espacios Internet por usuarios. Para poder recoger estos datos se hace necesaria la creacin de herramientas tipo cuestionarios y escalas, adems de poner a prueba un mtodo de aplicacin on-line a travs de Internet. Tanto las herramientas creadas, como el propio mtodo de aplicacin on-line, se consideran una primera aproximacin que deber ser revisada y mejorada en futuras investigaciones.
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3 Estudio terico
En este captulo se procede a la presentacin del estudio realizado sobre a las reas de conocimiento en las que se fundamenta la propuesta del Modelo de Evaluacin de Espacios en Internet que se presenta como resultado de la tesis. El estudio no se realiza con la simple intencin de resumir, sino que, de cada rea estudiada, se presenta una sntesis que tiene la intencin de facilitar realmente la aplicacin posterior del modelo. Este estudio se ha estructurado, atendiendo a las razones expuestas, segn los siguientes apartados: - En el primer apartado se presenta una revisin de la ingeniera de la usabilidad y de la metodologa de diseo centrado en el usuario. - En el segundo apartado se presenta una revisin de los conocimientos de la ciencia cognitiva y de la psicologa de la motivacin y de la conducta, con implicaciones para el modelo.
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3.1 Usabilidad.
La usabilidad49 es la medida en que un producto puede ser usado por usuarios especficos para conseguir determinados objetivos con eficacia, eficiencia y satisfaccin, en un contexto de uso concreto. La eficacia se refiere a la medida en la cual se consiguen los objetivos que se persiguen. La eficiencia relaciona la eficacia con la cantidad de recursos necesarios para conseguir el objetivo. En este sentido, un espacio Internet permitir una mayor eficiencia en tanto en cuanto sea menor la cantidad de recursos que el usuario tenga que desplegar para conseguir sus objetivos. Los conceptos anteriores resultan relativamente objetivables. Es posible alcanzar algn nivel de acuerdo respecto a determinados indicadores externos que nos permitiran medir con cierta precisin50 el grado de eficacia y la eficiencia que permite un espacio Internet. Algunos de estos indicadores podran ser, por ejemplo, la relacin entre el nmero de objetivos que se propone el usuario alcanzar y los que consigue alcanzar realmente, el tiempo que ha necesitado para conseguirlos, el nmero de errores que comete, etc. La mtrica en usabilidad trata de medir la eficacia y la eficiencia de los usuarios en un determinado espacio Internet.
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Estndar ISO/DIS 9241-11 (1995). ste aspecto se desarrolla en un apartado posterior, titulado medicin de la usabilidad.
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El concepto de satisfaccin de uso resulta mucho ms subjetivo y difcil de definir, aunque tambin es susceptible de medicin mediante herramientas tales como las escalas. En la segunda fase del trabajo emprico de esta investigacin se ha construido una escala cuyo objetivo consiste en evaluar los espacios Internet y la capacidad que tienen de provocar una segunda visita, a partir de la percepcin que obtienen los usuarios de determinadas caractersticas de los mismos. Jacob Nielsen incluye otras consideraciones en relacin con el concepto de usabilidad de aplicaciones y sistemas informticos. Por ejemplo, afirma que una aplicacin usable debe ser fcil de usar, fcil de aprender y fcil de recordar su uso, adems debe minimizar el riesgo de cometer errores y permitir su rpida correccin. Un mayor nivel de concrecin es el que se establece en muchas de las guas de usabilidad51 que son pautas generalmente aceptadas acerca del qu y el cmo se deben disear las interfaces grficas de usuario.
3.1.1 Importancia de la usabilidad.
En la medida en que el uso de las computadoras se ha ido generalizando, la usabilidad ha ido aumentando en importancia. Los usuarios en general, incluso los especialistas y profesionales del sector de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, desean que las aplicaciones y sistemas informticos que tienen que utilizar sean fciles de usar, fciles de aprender y de recordar, fciles de controlar y con la posibilidad de corregir
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En el apartado titulado Guas de Usabilidad se desarrolla este tema.
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errores fcilmente. Huyen de las aplicaciones que implican prolongados periodos de entrenamiento, la lectura de pesados manuales, el entrenamiento con tutoriales inacabables o la constante necesidad de recurrir a la ayuda. Tanto en el mbito profesional como en el entorno de estudio de la interaccin humano computadora (HCI), est asumido el hecho de que en la medida en que una aplicacin informtica sea ms o menos usable, tambin lo ser la probabilidad de que los usuarios la utilicen. En un sentido ms amplio, la relacin entre la usabilidad y la probabilidad de uso de un espacio Internet podra describirse en estos trminos: Dado que por definicin, la usabilidad es la medida en que un producto puede ser usado por usuarios especficos para conseguir determinados objetivos con eficacia, eficiencia y satisfaccin, podemos afirmar que cuanto ms usable sea una aplicacin, ms eficaces y efectivos sern los usuarios que la utilicen y, como consecuencia de ello, mayor satisfaccin obtendrn, con todo lo cual, la probabilidad de uso tambin se incrementar. Lee (1998) desarroll dos estudios con el objetivo de investigar la influencia que la usabilidad tiene sobre la valoracin que los usuarios hacen de la utilidad del website y, sobre la frecuencia de visitas al mismo. Tambin abord el anlisis de la posible relacin entre la velocidad de carga de las pginas y la valoracin de la utilidad. Los resultados indican que tanto la percepcin que los usuarios obtienen de la usabilidad, como la valoracin de la utilidad del website, estn determinadas en primer lugar por la facilidad para encontrar la informacin que buscan y que tanto la usabilidad, como la utilidad, determinan la frecuencia de visitas.
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En el sector del comercio electrnico se hace especial nfasis acerca de la importancia de la usabilidad y en su relacin directa con el volumen de ventas. Nielsen (1999), lo expresa claramente cuando dice que si un cliente no puede encontrar el producto que desea, entonces no lo comprar. En cualquier caso, parece suficientemente contrastado el hecho de que los problemas de usabilidad de un website de comercio electrnico reducen tanto la probabilidad de segundas visitas, como de ventas52 (Lozier, Thomas, 2000). Aunque en principio, el sentido comn nos lleve a aceptar sin problemas la afirmacin anterior, para poder asumirla en trminos cientficos es necesario convertirla en hiptesis de investigacin y ponerla a prueba experimentalmente. Esto es lo que hicieron, entre otros, Barnard y Wesson (2001), en un experimento cuyo objetivo principal consisti precisamente en poner a prueba la relacin entre la usabilidad, por un lado y, la eficacia y eficiencia de los usuarios53, por el otro, comprobando cmo, efectivamente dicha relacin se da en websites de comercio electrnico. Estas autoras identificaron adems que el principal problema de usabilidad del website que resultaba menos usable, de entre los dos que compararon, estaba relacionado con la navegacin, concretamente con la necesidad de usar el scroll vertical. De acuerdo con esto, los resultados de la primera fase de esta investigacin confirman que la navegacin es una de las caractersticas ms influyentes en la probabilidad de una nueva visita.
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Expresado en otros trminos, el porcentaje de usuarios que entran una vez ms, es menor y la relacin entre nmero de primeras visitas y ventas, tambin lo es. The primary objective of this paper is to investigate the influence usability has on the effectiveness and efficiency of E-Commerce web sites.
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Los beneficios que se desprenden de dotar a las aplicaciones de una elevada usabilidad son claros54: reduccin de problemas o fallos de las aplicaciones, reduccin del tiempo y coste de desarrollo, reduccin de las necesidades de entrenamiento y mantenimiento, incremento de ventas e ingresos, incremento de la productividad. Desde nuestro punto de vista resulta interesante profundizar en el estudio de la relacin entre la usabilidad y la probabilidad de retorno a un espacio Internet, de hecho, ese es uno de los objetivos de nuestra investigacin.
3.1.2 Ingeniera de la Usabilidad.
La ingeniera de la usabilidad puede ser descrita como una disciplina que proporciona metodologas y tcnicas para conseguir que las aplicaciones y sistemas informticos tengan una ptima usabilidad. Los ingenieros de usabilidad55 son profesionales con amplios conocimientos relacionados por un lado con el usuario y, por el otro, con los mtodos, procedimientos, tcnicas y herramientas aplicados en el proceso de diseo y produccin de aplicaciones y sistemas informticos. El rol que desempean estos profesionales gira entorno de la
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Sun Microsystems http://www.sun.com/usability/about.html, Usinacts Tutorial http://atwww.hhi.de/USINACTS/tutorial/human.html#d El origen del perfil profesional coincide con el de la HCI55.
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planificacin y gestin de las actividades orientadas a la obtencin de usabilidad, concretamente, las que tienen que ver con procesos de indagacin, evaluacin y testeo. Dix (1998), plantea dos mbitos de actividad para los ingenieros de usabilidad, diferenciados pero totalmente relacionados: los que tienen que ver con la determinacin de los factores, caractersticas o atributos de la aplicacin o sistema informtico que resultan ms relevantes para la usabilidad del mismo, as como, de sus especificaciones: mtodo de medida56 (nmero de acciones que el usuario deber desarrollar); situacin actual del sistema o aplicacin (p.ej., funcin no implementada); objetivo a alcanzar, caso mejor... y, los que tienen que ver con el establecimiento de los criterios y tcnicas adecuados para medir la usabilidad de una determinada aplicacin. A lo anterior debera aadirse los que tienen que ver con la organizacin y coordinacin de las actividades y aplicacin de tcnicas de indagacin, evaluacin y testeo en procesos de diseo iterativo centrado en el usuario.
3.1.3 Medicin de la usabilidad.
Como hemos expuesto en el apartado anterior, la medicin es uno de los objetivos de la ingeniera de la usabilidad. En el mbito de la HCI hay quien argumenta que la medicin de la usabilidad constituye un factor esencial en el proceso de diseo y construccin de aplicaciones y sistemas usables.
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Ver siguiente apartado.
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Sin restar importancia a la utilidad de la mtrica en usabilidad, lo cierto es que los estudios de este tipo no reportan informacin directa acerca del porqu de los problemas de usabilidad y, por lo tanto, deben ser complementados con estudios o evaluaciones de carcter cualitativo. Otro problema de la mtrica en usabilidad radica en que las mediciones que pueden llevarse a cabo se refieren a aspectos muy concretos y en contextos muy especficos. Estas mediciones pueden desarrollarse en fases avanzadas del diseo, cuando las tareas que tienen que ejecutar los usuarios ya estn claramente definidas, pero resultan ms problemticas en las fases iniciales de desarrollo del proyecto en las cuales algunos requerimientos57 de la aplicacin o sistema pueden no estar suficientemente concretados. Debe considerarse que el diseo iterativo implica no slo la mejora de las funciones implementadas, sino tambin la inclusin de nuevas funciones no contempladas inicialmente cuya necesidad se desprende de la informacin obtenida durante las actividades de indagacin y testeo. Por otra parte, hay que tener en cuenta tambin que la medicin de la usabilidad puede suponer costes hasta cuatro veces superiores a las evaluaciones cualitativas58. (Nielsen, en Alertbox, January 21, 2001). Esto es as bsicamente porque se requiere un mayor nmero de sujetos. Mientras que en un test cualitativo es suficiente con 3 a 5 sujetos, cuando se tiene que desarrollar una medicin de la usabilidad se hace necesario testear a un mnimo de 20 sujetos.
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Funcionalidades, herramientas, comandos... En el apartado de evaluacin de la usabilidad se describen las principales tcnicas cualitativas.
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Las mediciones se refieren59 a la eficacia: porcentaje de objetivos alcanzados, porcentaje de funciones aprendidas, porcentaje de errores corregidos satisfactoriamente; a la eficiencia: tiempo necesario para desarrollar una tarea, tiempo empleado en aprender, tiempo empleado en corregir errores, frecuencia de uso de la ayuda; o a la satisfaccin de uso: puntuacin obtenida en una escala de satisfaccin o de facilidad de aprendizaje60. Las anteriores son algunas de las opciones ms generales de medicin de usabilidad, pero no las nicas. As, por ejemplo, pueden desarrollarse mediciones de la frecuencia de compra, de frecuencia de acceso a la informacin de un determinado producto, del tiempo que tarda en descargarse una pgina (p.ej. la pgina principal), o del nmero de links que no funcionan en un website. Tambin pueden establecerse diversos criterios de medida. Podemos medir la frecuencia en trminos absolutos (p.ej., cantidad de clicks realizados o tems de men seleccionados; nmero de errores, minutos empleados en desarrollar una tarea), o el porcentaje (p.ej., porcentaje de tareas terminadas respecto del total de tareas propuestas). Las medidas obtenidas pueden ser comparadas con las de una versin o en un prototipo anterior, o bien utilizando una aplicacin o espacio Internet de la competencia. De esta manera se pueden tomar decisiones respecto al grado en que ha sido mejorada una
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Ejemplos extrados de la estndar ISO 9241 sobre mtricas de usabilidad.
En el proceso de creacin de la escala de para la evaluacin de espacios Internet, se ha analizado y comparado la estructura e tems de cada una de las escalas:, SUMI, WAMMI, el Cuestionario para la Evaluacin de la Usabilidad de Schneiderman (1998), WebQual, MAC. Este procedimiento est descrito en el apartado Anlisis de Escalas de Usabilidad y Calidad, del captulo correspondiente al Trabajo Emprico, en el que describimos la metodologa que hemos aplicado.
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aplicacin en un re-diseo o con relacin a un prototipo en un proceso de diseo iterativo, pero tambin podemos obtener una medida del grado de usabilidad comparado con una aplicacin de la competencia. Esta es considerada como la principal utilidad de la mtrica en usabilidad. La medicin del componente subjetivo de la usabilidad puede resultar especialmente relevante en la toma de decisiones acerca de cules son los aspectos o caractersticas de los espacios Internet que deben ser considerados durante el proceso de diseo por resultar ms relevantes para su usabilidad, sobre la base de los datos obtenidos. Se han encontrado correlaciones estadsticamente significativas entre la usabilidad considerada mediante tcnicas tales como la evaluacin heurstica y la probabilidad de retorno a website. En cambio, la relacin entre los resultados obtenidos en estudios de carcter mtrico y la probabilidad de retorno a un website no parecen tan claros (Lozier, Thomas, 2000). Tal y como ya se ha apuntado, un resultado que pretendemos conseguir en nuestra investigacin consiste en mejorar la precisin en la medida de la valoracin que los usuarios hacen de cada uno de los principales factores de usabilidad de un espacio Internet. Este objetivo puede encuadrarse, por lo tanto, entre aquellos que son propios de la ingeniera de la usabilidad y ser til para mejorar el conocimiento acerca de la relevancia que adquiere cada factor de usabilidad en la motivacin de una segunda o posterior visita al website.
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3.1.4 Guas de usabilidad.
Las guas de usabilidad61 son declaraciones acerca de cmo tienen que ser las interfaces grficas de los espacios Internet62 y de cmo se tiene que desarrollar el proceso de diseo. Constituyen una buena fuente de informacin respecto a qu aspectos son considerados en el diseo de espacios Internet, para mejorar los procesos de interaccin humano computadora. La revisin de las guas de usabilidad que se ha desarrollado en esta investigacin, ha sido til para determinar sobre qu aspectos o caractersticas de los espacios Internet se deba centrar la investigacin63 en las fases posteriores de trabajo emprico. Las guas de usabilidad tienen un fundamento diverso que va desde la intuicin, el sentido comn y un cierto consenso profesional, en la mayora de las ocasiones, hasta el soporte emprico obtenido en el laboratorio mediante el desarrollo de experimentos o de tests de usabilidad. A pesar de que Scapin y Leulier (2001) consideran que las guas de usabilidad tienen un elevado grado de abstraccin, una de las primeras cuestiones que llaman la atencin cuando se aborda su estudio, es que de hecho pueden tener un carcter tan especfico o concreto como, por ejemplo: Colocar los links y la informacin ms importante en la zona superior de la pgina, colocar los objetos de navegacin, prximos entre s o
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Usability guideline o de las aplicaciones o sistemas informticos en general Cuestin que abordamos en el apartado Usabilidad y psicologa del usuario.
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bien, por el contrario, ser tan generales como: ser consistente, utiliza las imgenes o grficos adecuadamente.
3.1.4.1
Clasificacin de las guas de usabilidad.
Las guas de usabilidad se clasifican a partir de diversos criterios, tales como la forma en que son planteadas o el aspecto o caracterstica de la interfaz a la que hacen referencia. En base al primer criterio, Scapin y Leulier (2001), distinguen varias formas de presentar las guas de usabilidad: a) Como reglas de diseo, que constituyen un conjunto de especificaciones sobre cmo disear las interfaces de espacios Internet especficos y suelen ser planteadas de manera que ofrecen poco margen a la interpretacin y, por lo tanto, facilitan su aplicacin. Ejemplos de estas reglas pueden ser: Cada pgina debe terminar con el nombre de la persona que es responsable de la informacin que contiene y con la direccin e-mail clicable del autor de la pgina, cada pgina debe contener la etiqueta (meta-tag) Keyword-, la barra de navegacin debe reflejar la posicin de la pgina en la estructura64. b) Como algoritmos ergonmicos que incluyen las reglas de diseo en un procedimiento comprehensivo y sistemtico que puede ser aplicado ms rpidamente que las reglas de diseo consideradas individualmente65.
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Estos ejemplos han sido extrados del artculo referenciado.
Una evolucin de los algoritmos ergonmicos son los programas tipo Bobby o Doctor HTML que realizan una revisin automtica del cdigo en busca de problemas de usabilidad.
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c) Como guas de estilo que constituyen un conjunto de especificaciones que son consistentes en relacin a un determinado tipo de interfaces. Lo que define el tipo de interfaz puede ser el mbito especfico de uso como, por ejemplo, en el caso de de un website de un centro educativo. Tambin pueden elaborarse guas de estilo relacionadas con unos objetivos y mbitos de uso, pero independientes de instituciones o corporaciones, por ejemplo, para websites de hospitales e incluso relacionadas con un sistema operativo o un software especfico, por ejemplo de diseo de pginas web, es decir, soft de diseo con sus propias guas de usabilidad integradas. d) Como recopilaciones que incluyen las guas ms relevantes, aplicables a un amplio conjunto de interfaces. Cada gua es presentada como una declaracin y puede ir acompaada de ejemplos, comentarios y su fundamento emprico en base a experimentos, tests de usabilidad. e) Estndares, que constituyen especificaciones cuyo objetivo es establecer unas normas de amplia aceptacin. Los estndares son promulgados por organismos nacionales e internacionales. Estos mismos autores establecen una ordenacin de las guas de usabilidad en base a su grado de abstraccin y de especificidad.
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Abstraccin Estndares Recopilaciones de guas Guas de estilo Algoritmos ergonmicos Guas de diseo Concrecin
Guas generales
Guas especficas
En la zona de mayor abstraccin se encuentran los estndares y las guas incluidas en las recopilaciones, mientras que en la zona de mayor concrecin se encuentran las guas de diseo y los algoritmos ergonmicos. En una zona intermedia se sitan las denominadas guas de estilo. Ilustracin tomada de Scapin et al (2001).
En base al segundo criterio, es decir, al aspecto al cual hacen referencia las guas de usabilidad, podemos establecer varias categoras. En un primer grupo situamos aquellas guas orientadas al website en general, en cuyo grupo se incluyen las referentes a la estructura o arquitectura de la informacin y navegacin y, las referentes al proceso de diseo. En una segunda categora, las que hacen referencia a las pginas, tanto las relacionadas con la composicin y su aspecto visual general, como las que se refieren a las caractersticas de los objetos incluidos: imgenes, textos, etc. Tambin se establece una diferencia en esta categora entre aquellas guas que hacen referencia a la pgina principal y las que hacen referencia a las pginas interiores del website.
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Arquitectura y navegacin. Web site Proceso de diseo Guas de usabilidad Composicin Pginas
Caractersticas visuales de objetos y textos
Esquema de clasificacin de las guas de usabilidad sobre la base de los aspectos a los que hacen referencia.
3.1.4.1.1 Recopilaciones de guas de usabilidad. Las recopilaciones organizan las guas en funcin del aspecto al que hacen referencia. As, por ejemplo, podemos encontrar conjuntos de guas agrupadas bajo los epgrafes: organizacin de los contenidos, consideraciones de diseo, ttulos y encabezados, formato de pgina, links, etc. Entre las recopilaciones ms referenciadas se encuentran las publicadas por IBM66 en su site: IBM Easy of Use. En el apartado correspondiente a Guas de diseo de webs encontramos dichas guas agrupadas en:
IBM Easy of Use: http://www-3.ibm.com/ibm/easy/eou_ext.nsf/publish/558 ; IBM Easy of Use, Web design Guidelines: http://www-3.ibm.com/ibm/easy/eou_ext.nsf/Publish/572
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Planificacin. o Anlisis de usuarios. o Anlisis de la competencia y del mercado. o Estrategia. o Contenido. o Herramientas de desarrollo y tecnologa. o Planificacin del tiempo y los recursos.
Diseo o Estructura. o Navegacin o Texto o Apariencia visual o Medias
Produccin o Preparacin o Compatibilidad con navegadores o Creacin de imgenes o Hojas de estilo (CSS)
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o Ubicacin en el servidor o Testeo final Mantenimiento. o Administracin. o Publicidad. Tambin est muy referenciado el website Usability.gov que incluye otra recopilacin de guas de usabilidad. En este caso, estn organizadas de la siguiente forma: Proceso de Diseo Consideraciones de diseo Organizacin del contenido Ttulos y encabezados Tamao de las pginas Formato de las pginas Formato de los textos Lectura Enlaces (Links) Grficos Bsqueda Navegacin
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Software y Hardware Accesibilidad
Vanderdonckt (2000), ha desarrollado un importante trabajo de revisin de las guas de usabilidad existentes, con el objetivo de generar un Corpus validado de Guas de Diseo. Para conseguirlo, hizo una revisin de 30 fuentes67 de Guas de usabilidad categorizndolas segn los siguientes criterios: Ttulo: nombre de la fuente. Descripcin de los contenidos: resumen de la estructura, como tabla de contenidos. Referencia: referencia fsica de la fuente de las guas (libro, URL, informe...). Organizacin: nombre y tipo de la organizacin responsable (universidad, corporacin...) Tipo de fuente: tipo de fuente de guas, de acuerdo con la clasificacin de Scapin y Leulier (2001). Fecha de publicacin: adems de fecha de actualizacin. Fundamento: proceso seguido para generar la gua y organizacin responsable. Tipos de Guas: categoras en que se clasifican las guas. Cantidad de Guas: total de guas encontradas en la fuente. Ejemplos de guas.
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La mayora de estas fuentes eran websites, aunque tambin incluan libros e informes.
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A partir de la categorizacin anterior, seleccion 7 fuentes de guas de usabilidad: Ameritech Graphical User Interface Standards and Design Guidelines [Detweiler 96],
User Interface Design for Sun Microsystem's Internal Web [Levine 96], Apple Web Design Guide [Apple 97], IBM Web Design Guidelines [IBM 97], Yale C/AIM WWW Style Manual [Yale 97], Web Site Usability: Design Guidelines [Website 97], A Jakob Nielsen's Alertbox : Guidelines for Multimedia on the Web [Nielsen 95].
Posteriormente analiz todas las guas incluidas en estas fuentes y organiz la informacin correspondiente a cada una segn los siguientes criterios: Identificador: nmero que identifica de forma unvoca a cada gua. Ttulo: frase que resume el contenido de la gua. Cuerpo: declaracin con el contenido completo de la gua. Fundamento: argumento o justificacin de la gua. Ejemplos positivos: referencia a websites que cumplen la gua. Ejemplos negativos: referencias a websites que no cumplen la gua. Referencias bibliogrficas.
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Naturaleza: sintctica, cuando la gua puede ser aplicada, testeada o verificada por un autmata (por ejemplo, un programa informtico), o semntica, si la aplicacin, testeo o verificacin slo puede ser desarrollada por una persona.
Estas guas estn reunidas en dos grandes grupos, las que se refieren a espacios Internet que contiene slo, o en su parte ms fundamental, texto68 y, los que tienen un importante componente grfico69. Algunos ejemplos de estas guas son70: Identification number : R2.1.3.3 Title : The title of the page must be unique. Justification : To avoid the ambiguity in the mind of users. It will be difficult for him to know what there is in pages with the same title. Bibliographic references : AMERITECH95 Nature : Semantic
Identification number : R2.1.3.8 Title : Put the most important or frequently used items at the top of the table. Justification : In order to users find more rapidly the information that they search. Positive example : In the site : http://www.circsol.com/mch , the sections are classified in decreasing order of importance. Bibliographic references : AMERITECH95
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Web Design Guidelines for a text-only site: http://www.info.fundp.ac.be/~vesale/PVWG/Guide/touten1text.htm Web Design Guidelines for a graphical site: http://www.info.fundp.ac.be/~vesale/PVWG/Guide/touten1graph.htm Mantenemos el texto en ingls por considerar interesante poder leer los ejemplos en la versin original.
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Nature : Semantic
Identification number : R2.2.1 Title : If you want to grab peoples attention, dont make the page longer than a screen. Natural statement : If you want to grab peoples attention, dont make the page longer than a screen. As most current personal computer monitors display 640 pixels x 480 pixels on 13 to 15-inch screen, try to make your pages height shorter than 15 inches if you want to grap peoples attention. Especially for the home page. Justification : Like the fold in a newspaper, the bottom edge of the browser window will stop some people from reading further. If the page is only as long as the default browser window, your reader will be all that you present in a glance, and wont have to guess about whats below the edge of the window. Positive example : The home page of Loughborough university (http://www.lboro.ac.uk/) appears in one page with high resolution (1024 x 768) and a screen of 17 inches. With a middle resolution (800 x 600) and a screen of 15 inches, there is still the important information on the screen. It will be interesting to load this page with a low resolution (640 x 480) on a 13 inches screen. Negative example : Go to the next home page : http://www.divorcemag.com/home.htmland notice that it is longer. The user cannot see in once the content of the site. Bibliographic references : APPLE96, SUN95 3.1.4.1.2 Guas de estilo. Entre las guas de estilo71 ms conocidas se encuentra la Web Style Guide, desarrollada por Lynch y Horton (1999) y editada por primera vez en 1999 por la Universidad de Yale. En el ao 2002 se publica la segunda edicin de esta obra que es una de las ms referenciadas en el mbito profesional y formativo. Adems de estar publicada en papel, tambin est accesible en la red.
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Una gua de estilo puede ser considerada como un manual en el que se explican cmo se tienen que disear las interfaces grficas de usuario y porqu tiene que ser as.
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La obra se estructura en 8 captulos: Proceso. Diseo de la Interfaz. Diseo del website. Diseo de las pginas. Tipografa. Estilo editorial. Grficos. Multimedia.
El primer captulo, titulado Proceso, tiene dos grandes apartados, el que hace referencia a aquellas actividades que tienen que desarrollarse antes de empezar a disear el espacio Internet, que son planificar y desarrollar las especificaciones y, el que describe el proceso de desarrollo del site, que incluye los subapartados: definicin, arquitectura de la informacin, diseo, construccin, marketing, implementacin, seguimiento y mantenimiento. El segundo captulo, titulado Diseo de la Interfaz, plantea en un primer apartado, las diferencias entre el diseo de un website y el de un documento convencional (papel). En el segundo apartado hace hincapi en el hecho de que las pginas de un website deben disearse para ser ms independientes entre si que las pginas de un documento en papel, por ejemplo, un libro. Esto es as porque es posible acceder directamente a una pgina interior sin pasar por la pgina principal. Expone la informacin que debe
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aparecer en cada pgina para conseguir este objetivo. El tercer apartado describe el proceso de diseo centrado en el usuario y hace referencia a la accesibilidad. El cuarto apartado incide en la importancia de facilitar a los usuarios la navegacin por el website y expone algunas indicaciones para conseguir este objetivo. Especialmente relevante es el tercer captulo, titulado Diseo del Website que hace hincapi en la necesidad de organizar la informacin que contendr el website y determinar la estructura del mismo. Se explican las estructuras bsicas (secuencias, jerarquas, webs) y la manera de hacer diagramas que representan la estructura del website. En otro apartado, describe los diferentes tipos de website: entrenamiento (tutoriales), formacin, comercio electrnico, publicaciones digitales, etc. Ms adelante, en este mismo captulo, se describen los componentes del website y se presentan guas o pautas para su diseo: pginas principales, mens y sub-sites72, listas de recursos73, mapa e ndices del website, etc. Tambin es de gran inters el cuarto captulo titulado Diseo de las pginas que aborda cuestiones tales como la jerarqua visual, la consistencia, las dimensiones de las pginas, las retculas, los encabezados y pies de pgina, los formatos y, el uso de frames, etc. El quinto captulo referente a la tipografa incide en las caractersticas que esta tiene que adoptar para facilitar la legibilidad y para que sean consistentes en todo el site74.
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Un sub-site es un conjunto de pginas que por su contenido o entidad puede ser considerado como un site dentro de otro de rango superior. Algunos websites de gran tamao y compleja arquitectura, aplican la estrategia de crear sub-sites para facilitar la orientacin y navegacin de los usuarios. Listas de links a otros websites relacionados y seleccionados. Utilizando pginas de estilo (CSS).
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El sexto captulo titulado Estilo editorial, hace nfasis en la necesidad de establecer un estilo propio del website acorde con la imagen de la organizacin propietaria del mismo, tanto en lo referente a los contenidos que se incluyen, como a la apariencia visual. El sptimo captulo, titulado Grficos, explica las caractersticas que deben tener los grficos que deben ser presentados en pantalla, teniendo en cuenta las posibilidades que ofrecen las modernas tecnologas aplicadas a los monitores o pantallas de ordenador. Tambin describen los diferentes tipos de formato de ficheros de grficos (gif, jpeg, png, etc) y las caractersticas tcnicas de los mismos. Finalmente, el octavo captulo, titulado Multimedia, incide en las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologas de crear aplicaciones que incorporen diferentes medias y proponen un uso ajustado y bien pensado de estos recursos para que los usuarios saquen el mximo partido de los mismos.
3.1.4.1.3 Estndares. Los estndares, tal como se apuntaba ms arriba, constituyen especificaciones promulgadas por organismos nacionales e internacionales cuyo objetivo es establecer unas normas de amplia aceptacin. La Organizacin Internacional para los Estndares (International Organization for Standardards ISO), define los estndares como: acuerdos documentados que incluyen especificaciones tcnicas u otros criterios precisos para ser utilizados consistentemente como reglas, guas o definicin de caractersticas, para asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios se ajustan a sus objetivos.
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ISO se presenta a s misma75 como una organizacin no gubernamental constituida por la federacin de organizaciones de ms de 140 pases, cuya misin es promover el desarrollo de estndares y desarrollar actividades relacionadas con este objetivo, para facilitar el intercambio de bienes y servicios y desarrollar la colaboracin intelectual, cientfica, tecnolgica y econmica. Entre los objetivos fundamentales del establecimiento de estndares podemos destacar la interoperatividad, el poder comunicar y compartir datos, poder producir para grupos muy grades de usuarios o establecer un marco adecuado para la competencia que beneficie a los usuarios finales. Los estndares relacionados con la usabilidad pueden agruparse de la siguiente manera, de acuerdo con el Grupo de Especial Inters en Usabilidad Usability Special Interest Group, de la Sociedad para la Comunicacin Tcnica (Society for Tcnica Communication STC-): ISO 13407 Proceso de Diseo Centrado en el Usuario para Sistemas Interactivos (Human-Centred Design Processes for Interactive Systems). ISO 9241 Requerimientos Ergonmicos para Trabajo de Oficina con Terminales con Pantalla. (Ergonomic Requirements for Office Work with Visual Display Terminals). Parte 1: Introduccin General. Parte 2: Guas sobre requerimientos de tareas. Parte 3: Requerimientos de pantallas. Parte 4: Requerimientos de teclados. Parte 5: Requerimientos posturales y de diseo de las estaciones de trabajo. Parte 6: Guas sobre el entorno de trabajo. Parte 7: Requerimientos para pantallas con reflejos. Parte 8: Requerimientos para los colores en pantalla. Parte 9: Requerimientos para dispositivos de entrada, no teclados.
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En su website: http://www.iso.ch/iso/en/ISOOnline.openerpage.
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Parte 10: Principios de dilogo. Parte 11: Guas sobre usabilidad. Parte 12: Presentacin de la informacin. Parte 13: Guas de usuarios. Parte 14: Dilogo con Mens. Parte 15: Dilogo con comandos. Parte 16: Dialogos con manipulacin directa. Parte 17: Dialogos con formularios. ISO/IEC 11581 Smbolos-Iconos y Funciones. (Icon Symbols and Functions). ANSI/HFES 100-1988 Ingeniera de Factores Humano de los Monitores de las Estaciones de Trabajo. (Human Factors Engineering of Visual Display Terminal Workstations). ANSI/HFES-200-199x - Requerimientos Ergonmicos de las Interfaces de Usuario. (Ergonomic Requirements for Software User Interfaces).
3.1.5 Aplicacin de las guas de usabilidad.
En el Website Useit.com76 se describen, bajo el ttulo Usability improvement rate, los resultados de dos estudios desarrollados por el equipo de Jacob Nielsen sobre el cumplimiento de las guas de usabilidad. En el primer estudio, realizado en el 2000, en el que se analizaron los 20 importantes websites de comercio electrnico de los estados unidos, se encontr que por trmino medio estos sites cumplan el 45% de las guas de usabilidad. En el ao 2002 se repiti el estudio. En este caso, se analizaron 15 sites de comercio electrnico (no coincidentes con los 20 estudiados en el caso anterior) y el cumplimiento de las guas se haba incrementado al 49%. En un ao y medio, el incremento del cumplimiento de las guas de usabilidad ha sido del 4%.
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Alertbox correspondiente al mes de junio de 2002, en el Website Useit.com
Alertbox
June 2002,
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Parece existir una relacin directa entre el grado en que un espacio Internet ha sido diseado respetando las guas de usabilidad y, el grado en que es usable77. La aplicacin de las guas de usabilidad incide positivamente en la usabilidad de los espacios Internet (Comber, 1995; Grose, Forsythe & Ratner, 1998)78 . No obstante, la consideracin de estas guas es necesaria pero insuficiente. Scapin (2001), plantea algunas dificultades relacionadas con la aplicacin de las guas de usabilidad. En este sentido, el hecho de que no siempre tengan suficiente soporte emprico puede reducir su validez, y la poca claridad con la que son planteadas o redactadas, pueden hacer su interpretacin difcil. En muchos casos, un planteamiento orientado a que sean aplicables a un amplio rango de interfaces tiene como consecuencia una redaccin excesivamente general y mayor riesgo y dificultad en la interpretacin.
3.1.6 Usabilidad y psicologa del usuario.
Las guas de usabilidad estn orientadas a mejorar la eficacia y eficiencia de los usuarios y a conseguir que el uso de la aplicacin les resulte satisfactorio.
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La aplicacin de las guas de usabilidad, tal y como ha sido probado, tiene un impacto positivo sobre la usabilidad (Comber, 1995; Grose, Forsythe & Ratner, 1998). Por ejemplo, Borges et al. de mostraron que el tiempo medio empleado para desarrollar 5 tareas en un website despus de haber respetado 17 guas se redujo en un 16% (Borges, Morales & Rodrguez, 1996). Pero esto no significa que un website que no respeta las guas tenga que ser neccesariamente no usable. Nota tomada de Scapin et al, 2001
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La revisin de las guas de usabilidad79 y la justificacin de las mismas que dan los autores o profesionales que las proponen, permiten identificar una relacin directa con aspectos propios de la psicologa del usuario que sern abordados en un apartado posterior. En la tabla inferior se recogen algunas de las ms relevantes guas de usabilidad seleccionadas por Vanderdonckt (2000) y se relacionan con aspectos propios de la psicologa del usuario.
Texto de la Gua Como mnimo tiene que haber una pgina principal Todas las pginas del site deberan ser accesibles desde la pgina principal Cualquier contenido (trozo de informacin) debe ser accesible con tres clicks desde la pgina principal. Argumento Dar la bienvenida e informar de los contenidos del espacio Internet. La pgina principal es la que normalmente se accede la primera vez que se visita el site. Facilitar que los usuarios encuentren la informacin. Psicologa Motivacin: Ajuste a expectativas. Comprensin y aprendizaje del site. Creacin del mapa cognitivo del site. Memoria. Cargar lo menos posible la memoria activa con informacin referente al camino que se tiene que seguir para encontrar una informacin. Facilitar la comprensin del website mediante una estructura poco profunda. Atencin como gestin de recursos cognitivos.
Debera existir una pgina con un buscador o funcin de bsqueda de contenidos internos del propio website. A ser posible en la propia pgina principal. Debera existir una pgina con las novedades (contenidos, servicios) del website. Debera existir una pgina con el mapa del website. Debera existir una pgina con el ndice del website.
Permitir, mejorar o facilitar que los usuarios puedan encontrar contenidos introduciendo palabras o frases. Facilitar que los usuarios identifiquen y accedan a los nuevos contenidos y servicios. Para facilitar la orientacin de los usuarios. Para facilitar que los usuarios encuentren la informacin que buscan.
Motivacin.
Comprensin y aprendizaje del site. Creacin del mapa cognitivo del site. Atencin y gestin de recursos cognitivos.
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Tanto las presentadas como listados o recopilaciones, como las presentadas como guas de estilo, estndares, etc.
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Texto de la Gua Actualizar el website regularmente. Crear un website consistente.
Argumento Para aumentar las visitas de los usuarios. Para facilitar que los usuarios identifiquen y reconozcan el website. Para que los usuarios sepan en todo momento en qu website se encuentran. Para que los usuarios sepan en todo momento dnde estn y a dnde pueden ir por el website. Para informar a los usuarios y facilitar el contacto.
Psicologa Motivacin. Atencin, percepcin.
El logo del website debe situarse en la cabecera de cada pgina del website. En la cabecera de cada pgina debera haber una ayuda de la navegacin. Las pginas deberan incluir el nombre del autor, y de la entidad propietaria del website, as como las direcciones postales, y de correo electrnico. Las pginas deberan incluir la fecha de la ltima actualizacin o de creacin de la pgina si no requiere actualizacin. Las pginas deberan incluir el copyright. Incluir otra ayuda de navegacin en la parte inferior de la pgina o colocar un link a la parte superior de la pgina. Las pginas deben tener ttulo situado en la cabecera. El ttulo debe ser nico El ttulo de la pgina debe resumir su contenido. Los grficos incluidos en las pginas deben ser crticos para la informacin que contienen. Si quieres captar la atencin de los usuarios, no hagas pginas que superen lo que cabe en una pantalla. La longitud mxima de una pgina debe ser de cuatro o cinco pantallas.
Atencin, percepcin, memoria.
Comprensin, Memoria
Motivacin.
Para informar a los usuarios.
Motivacin.
Para informar a los usuarios. Para que los usuarios no tengan que usar el scroll vertical. Para que los usuarios puedan anticipar los contenidos y situar la pgina en la estructura del website. Incluir grficos que ayuden a comprender los contenidos. Para facilitar que los usuarios capten el contenido. Despus de cuatro o cinco pantallas, los usuarios pierden el contexto y se desorientan. Para que los usuarios se lo puedan descargar e imprimir y no sea necesario que lo lean todo en pantalla. Facilitar la lectura. Mejorar la legibilidad.
Motivacin. Atencin y gestin de recursos cognitivos y motores.
Comprensin y aprendizaje del site. Creacin del mapa cognitivo del site.
Atencin, comprensin, memoria. Atencin, percepcin.
Memoria.
Proporciona un link a un archivo con todo el contenido.
Atencin, percepcin, memoria.
Seleccionar correctamente los colores para que el texto sea legible. Evitar escribir mucho texto en mayscula
Atencin, percepcin. Percepcin, atencin.
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Texto de la Gua Usar negrita slo para los textos ms importantes. No usar la negrita en exceso. No usar ms de tres tipos diferentes de fuentes. Utilizar terminologa que resulte familiar a los usuarios en lugar de tecnicismos o jergas. Evitar usar textos coloreados y subrayados. Evitar colocar excesivos links en una misma pgina. Utilizar nombres apropiados en los links. El link debe ser fcilmente identificable en su contexto. Intentar utilizar los colores convencionales para los links. Sombrear o poner efectos 3-D en los botones. Utilizar etiquetas con textos breves y claros para indicar la funcin del link que contiene el grfico. En los grficos con zonas activas, delimitar claramente las zonas que son clicables. Utilizar grficos representativos cuando tengan que incorporar un link. El orden de los tems (de un men), con las secciones a las cuales se puede acceder, debe ser lgico. Mantener activos todos los tems menos el correspondiente al lugar o pgina en la cual se encuentra el usuario. La cantidad de tems adecuada para un men es de 7 +/- 2, Evitar grficos intermitentes. En los grficos que incorporan textos, los textos deben estar bien delimitados antialiased Utilizar solo grficos simples como fondo, no fotos o grficos complejos.
Argumento Para mejorar la atencin.
Psicologa Atencin, percepcin, comprensin. Atencin, percepcin y comprensin. Comprensin y memoria.
Para mejorar la atencin y lectura. Facilitar la comprensin.
Evitar que los usuarios los confundan con links. Para evitar generar confusin en los usuarios. Para facilitar que los usuarios comprendan a dnde les llevar el link. Para que los usuarios lo encuentren fcilmente. Para facilitar que los usuarios los identifiquen. Para facilitar que los usuarios los identifiquen como tales. Para facilitar la comprensin de los usuarios. Para facilitar que los usuarios identifiquen las zonas sobre las cuales pueden clicar. Para facilitar que los usuarios asocien el grfico y la funcin asociada o lugar al que llevan. Para facilitar la comprensin del usuario. Para que el usuario sepa dnde se encuentra.
Atencin, percepcin. Atencin, percepcin, memoria. Comprensin.
Atencin, percepcin. Atencin, percepcin. Atencin, percepcin.
Comprensin.
Atencin y gestin de recursos cognitivos y motores.
Atencin, percepcin, comprensin.
Atencin, percepcin, comprensin. Comprensin.
Para confundir al usuario con demasiadas opciones. Para evitar que los usuarios se distraigan. Para facilitar la legibilidad.
Memoria. Atencin. Atencin, percepcin, comprensin. Percepcin.
Para facilitar la percepcin y legibilidad de los textos.
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Texto de la Gua Utilizar elementos grficos para destacar la estructura de la pgina.
Argumento Para facilitar la identificacin de zonas y reforzar la importancia de cada contenido. Evitar que los usuarios se distraigan.
Psicologa Atencin, percepcin, comprensin.
Evitar las animaciones que no estn claramente justificadas. No incluir nunca una animacin permanente en la pgina.
Atencin.
Las guas relacionadas con la estructura de los contenidos o la arquitectura del espacio Internet se argumentan sobre la base de que una adecuada arquitectura facilita los procesos de comprensin y aprendizaje y, por lo tanto, con el funcionamiento de la memoria. Las guas relacionadas con la navegacin80 y objetos relacionados con la misma81, estn orientadas a facilitar, junto con la arquitectura, la orientacin y el desplazamiento del usuario por el espacio Internet. En ambos casos, la posibilidad de que los usuarios se puedan formar rpidamente una idea acerca de la organizacin y el funcionamiento del website, es decir, crear un mapa cognitivo y de que dicho mapa cognitivo se ajuste a la realidad, incide de manera favorable sobre la usabilidad. Las guas referentes a la composicin de las pginas y a las caractersticas visuales de los objetos, estn directamente relacionadas con los mecanismos de la atencin y con los procesos de la percepcin visual. Facilitar la identificacin de las diferentes zonas de las pginas, cmo se agrupan los objetos o contenidos en dichas zonas, adems de evitar
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De dnde a dnde se puede ir (navegacin interna entre pginas y navegacin hacia otros espacios Internet). Botones, links, barras de ayuda a la navegacin, etc.
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distracciones, y facilitar la percepcin y reconocimiento de los objetos (botones, links, etc), son algunos de los objetivos que se plantean estas guas de usabilidad. Finalmente, las guas referentes al conocimiento de los objetivos e intereses de los usuarios, estn directamente relacionadas con la motivacin.
3.1.7 Diseo Centrado en el Usuario.
Dado que los espacios Internet se crean para ser utilizados por personas que tienen que desarrollar unas tareas en un determinado contexto de uso, parece del todo lgico pensar que para que sean usables resultar necesario tener cierto nivel de conocimiento acerca de aquellos aspectos relevantes, tanto de los usuarios, como de las tareas que tienen que realizar, como del contexto de uso. El concepto de Diseo Centrado en el Usuario especifica los procedimientos para involucrar y obtener informacin de los usuarios a lo largo de todo el proceso de diseo y desarrollo de una aplicacin o sistema informtico, incluidos los espacios Internet82. Tal y como exponen Gulliksen, Lantz y Boivie (1998), la estndar ISO/DIS 13407 (Human Centered Design Process for Interactive Systems), establece que el Diseo Centrado en el Usuario debe cumplir 4 principios bsicos: a) Una adecuada distribucin de funciones entre el usuario y el sistema.
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En 1986 se publica la obra User centered system design. New perspectives on human-computer interaction. (Norman y Draper), en el que se renen un conjunto de artculos que enfatizan la importancia que tiene la consideracin del usuario en los procesos de diseo. En 1988 aparece la obra Handbook of human-computer interaction (Helander).
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b) Una implicacin activa de los usuarios. c) Diseo iterativo de soluciones. d) Equipos multidisciplinares. La expresin diseo iterativo hace referencia a un proceso durante el cual el anlisis de la informacin que se obtiene como resultado de las actividades de evaluacin y testeo de usabilidad sobre prototipos o anteriores versiones, provoca la bsqueda de nuevas soluciones de diseo que tienen como objetivo mejorar las aplicaciones en aquellos aspectos que han sido detectados como problemticos o negativos para la usabilidad (DIX, et al. 1998). En este contexto la Psicologa se convierte en una importante fuente de conocimientos tiles para el diseo y desarrollo. Cuestiones tales como la manera en que los humanos procesamos la informacin y aprendemos, cmo funciona la memoria, en qu consiste el recuerdo, cules son los mecanismos de la atencin, qu principios rigen la percepcin visual, qu es la motivacin y cules son los principios bsicos que rigen la conducta, se convierten en aspectos centrales cuando tenemos que tomar algunas decisiones importantes relacionadas con el diseo. Por otra parte, como veremos ms adelante, la metodologa cientfica tal y como se aplica en la investigacin psicolgica, tambin constituye un referente cuando nos referimos a la evaluacin de la usabilidad. Algunas tcnicas de testeo de usabilidad cuyo objetivo consiste en poner a prueba diferentes soluciones de diseo, bien mediante comparacin de varias alternativas o, mediante la prueba de hiptesis, aplican diseos experimentales caractersticos de la investigacin psicolgica, mientras que otras, denominadas tcnicas de indagacin, lo hacen utilizando tcnicas y herramientas de
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investigacin caractersticas de la sociologa y psicologa social (entrevistas, cuestionarios, etc).
3.1.8 Tcnicas aplicadas en el Diseo Centrado en el Usuario.
En los procesos de Diseo Centrado en el Usuario se aplican bsicamente tres tipos de tcnicas83, cuyo objetivo consiste en obtener informacin de usuarios y de profesionales expertos. Esta informacin es necesaria para disear aplicaciones que resulten usables. Los tres tipos de tcnicas son: tcnicas de exploracin o indagacin.84 tcnicas de evaluacin. tcnicas de testeo.
Aunque en principio todas ellas pueden ser utilizadas en cualquier momento del proceso de diseo, los objetivos de informacin que se persiguen diferirn en funcin de la fase en la que se encuentre el proceso. Las tcnicas de exploracin se utilizan para obtener informacin respecto a variables de los usuarios que se consideran relevantes para el uso de la aplicacin, tales como sus motivaciones e intereses o el grado de habilidad como usuario informtico que
En: http://jthom.best.vwh.net/usability/usable.htm, se puede encontrar una exhaustiva descripcin de las diferentes tcnicas aplicadas en procesos de diseo centrado en el usuario.
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Inquiry
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caracteriza a la poblacin diana. Tambin se utilizan para obtener informacin relacionada con variables propias del contexto en el que es o ser utilizada la
aplicacin, aspecto especialmente relevante, por ejemplo, en el caso de espacios Internet tales como los campus virtuales, las intranets o incluso los portales verticales. Finalmente, estas tcnicas tambin suelen ser utilizadas para obtener informacin respecto a las utilidades o funcionalidades que los usuarios consideran que debera integrar la aplicacin. Las tcnicas de evaluacin se utilizan para identificar posibles errores de diseo que reducen la usabilidad de la aplicacin. En este caso, son desarrolladas por profesionales especialistas que analizan las aplicaciones siguiendo algunos de los procedimientos establecidos, tales como los paseos cognitivos en los que se siguen meticulosamente los pasos que debera dar un usuario para desarrollar las tareas, en busca de problemas que puedan dificultar el aprendizaje , la evaluacin heurstica, en la cual el
especialista revisa todos los elementos de la interfaz para comprobar si cumplen con los criterios de usabilidad establecidos, denominados heursticas Finalmente, los mtodos de testeo tienen como objetivo poner a prueba la aplicacin con usuarios reales para obtener informacin referida a determinados aspectos del diseo que estn claramente definidos o concretados85 o, para comparar varias soluciones de diseo.
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Una manera de concretar estas cuestiones consiste en plantearlas como hiptesis experimentales. Un diseo experimental implica, entre otras cuestiones, definir claramente las hiptesis a contrastar, los usuarios que participaran en el experimento y los grupos que se crearan para controlar aquellas variables que pueden influir en los resultados desdibujando el efecto de la/s variable/s independiente/s que queremos poner a prueba.
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3.1.8.1
Tcnicas de Exploracin.
Como hemos planteado anteriormente, el objetivo principal de estas tcnicas consiste en obtener informacin sobre los usuarios, el contexto de uso y los contenidos y funcionalidades que debera integrar la aplicacin. Se trata de tcnicas especialmente tiles tanto durante las fases iniciales del diseo, como durante la fase de seguimiento tras la implementacin. Existen diferentes tcnicas de exploracin: los cuestionarios y las entrevistas, son dos de estas tcnicas. Dado que en principio es imposible recoger informacin de todos los usuarios potenciales (poblacin diana del espacio Internet), en la medida en que aquellos a los cuales se apliquen las tcnicas sean representativos de la poblacin, la informacin obtenida ser ms o menos vlida. Por supuesto, la manera como se apliquen, tambin determinar el grado de validez y fiabilidad de la informacin.
3.1.8.1.1 Cuestionarios86. Los cuestionarios constituyen una herramienta til para la recogida de informacin. Existe toda una metodologa que permite desarrollar de forma adecuada el proceso de diseo y aplicacin de los cuestionarios. Una de las ventajas ms importantes de los cuestionarios consiste en que pueden ser aplicados a un gran nmero de personas con mayor facilidad y menos recursos que en el caso de otras herramientas o tcnicas tales como las entrevistas.
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En el trabajo emprico de esta investigacin se han utilizado dos cuestionarios on-line para recoger informacin de los usuarios acerca de sus hbitos de uso de Internet y de la importancia que conceden a diversas caractersticas de los espacios Internet, as como, sobre variables de tipos sociodemogrfico. Tambin se ha creado, probado y aplicado el CEEI (Cuestionario para la Evaluacin de espacios Internet).
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Un cuestionario se puede definir como un documento que contiene una serie de preguntas que debern ser respondidas directa e individualmente por la persona a la que se le aplica. El cuestionario puede estar en soporte papel, en cuyo caso quien lo responda utilizar un lpiz o bolgrafo para responderlo o, en soporte electrnico, como un formulario que deber ser respondido en una computadora. Los cuestionarios constituyen una herramienta que ha sido utilizada frecuentemente para evaluar la usabilidad de los espacios Internet (Perlman, 2001) y en estudios de evaluacin de la calidad87. Especialmente tiles pueden resultar en algunos casos los cuestionarios que se aplican a travs de Internet mediante formularios que almacenan las respuestas dadas por los usuarios en una base de datos que posteriormente es utilizada como origen de datos para ser tratados con software especfico como, por ejemplo, el paquete de anlisis estadstico SPSS88. Los cuestionarios pueden estar estructurados en bloques de preguntas en funcin del tipo de informacin que requieren de quien los contesta. Por ejemplo, pueden contener un bloque de preguntas referentes a hechos, otro bloque referente a motivaciones, otro referente a actitudes. Adems, suele existir un bloque en el cual se plantean preguntas referentes a variables sociodemogrficas (sexo, edad, estudios, profesin, estado civil, hijos....). En cualquier caso, debe tenerse en cuenta que la informacin que se recoge en los cuestionarios hace referencia a la percepcin de las personas acerca de aquello sobre
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En esta investigacin se han analizado diversos cuestionarios y escalas, entre ellos el WEBQUAL y el MAC, creado para medir la calidad de espacios Internet.
WEBQUAL: http://www.webqual.co.uk/ , MAC: http://istweb.syr.edu/AWArds/professional/webmac_prof.pdf

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Este es el proceso, a grandes rasgos que se ha utilizado en esta investigacin, razn por la cual describiremos con cierto detalle el proceso de construccin y aplicacin de los cuestionarios.
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lo que se les pregunta y, no a datos objetivos. Podemos preguntar, en este sentido, sobre la percepcin que tiene un usuario acerca de la frecuencia con la que se conecta a Internet, pero esta informacin no debe considerarse como un dato objetivo correspondiente a dicha frecuencia. La preguntas pueden ser de diferentes tipos: abiertas, en las cuales se da la opcin de que quien las responda diga o escriba lo que quiera; cerradas, en las cuales quien las responde debe elegir una o ms de entre varias opciones que se le ofrecen y escalas, en las cuales se debe optar por una opcin de entre varias que constituyen la escala correspondiente a cada tem89. El proceso de creacin y aplicacin de un cuestionario es complejo. En primer lugar conviene tener muy claro qu tipo de informacin se pretende recoger y si esta es la tcnica ms apropiada para hacerlo. Tambin es necesario conocer las caractersticas que definen la poblacin. Algunas de las caractersticas de la poblacin determinaran tanto la informacin que podremos obtener mediante el cuestionario, como la manera de plantear las preguntas para obtenerla. En este sentido, por ejemplo, si vamos a aplicar un cuestionario a una muestra de adolescentes, potenciales usuarios de un video-juego y queremos obtener informacin acerca del poder adquisitivo familiar, en lugar de preguntar directamente acerca de los ingresos y gastos familiares, podremos realizar
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En los dos cuestionarios que hemos utilizado en esta investigacin, tanto en el aplicado en la primera fase del trabajo emprico, como el CEEI que ha sido aplicado en la segunda fase, se incluyen varios apartados entre ellos los que recogen datos sociodemogrficos y de perfil de usuario de Internet. Tambin se han aplicado diferentes tipos de preguntas, fundamentalmente cerradas y escalas. En el cuestionario utilizado en la primera fase de la investigacin se ha incluido una pregunta abierta para recoger informacin acerca de las caractersticas de los espacios Internet que los usuarios consideran ms negativas y desmotivadotas. La informacin recogida a travs de esta pregunta tiene ha sido posteriormente analizada respuesta por respuesta y todas ellas codificadas para su posterior anlisis estadstico. Todas estas cuestiones son descritas en el captulo de esta Tesis dedicado a la metodologa de la investigacin.
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preguntas acerca de indicadores de dicho poder adquisitivo, por ejemplo, cantidad de coches que tiene la familia (marca, modelo...), cantidad de aparatos de TV, etc. Cuando se tiene claro sobre qu cuestiones se necesita recoger informacin, se debe determinar cul es el tipo de pregunta ms conveniente en cada caso. Es posible, no obstante, obtener informacin sobre la misma cuestin (variable), planteando preguntas de diferentes tipos. As, por ejemplo, se puede plantear una pregunta abierta sobre la opinin acerca del grado de seguridad de las transacciones econmicas on-line y, posteriormente, proponer una serie de tems en el marco de una escala de actitud90 sobre el comercio electrnico. Un aspecto crucial tiene que ver con la redaccin de las preguntas. Es muy importante que no sea tendenciosa, es decir, que la manera como est redactada la pregunta no marque el sentido de la respuesta y que resulte fcil de entender. Se trata de plantear las preguntas de forma clara, breve y sin apuntar hacia ninguna respuesta. El orden en el que se plantean las preguntas tambin es otro aspecto importante a tener en cuenta. En trminos generales, no conviene empezar un cuestionario con preguntas referentes a aspectos comprometedores o de cierta trascendencia, En lugar de esto, conviene que la importancia de los temas sobre los cuales se pregunta, vayan incrementndose paulatinamente.
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Por ejemplo, una escala tipo Likert con 5 opciones de respuesta en las cuales quien la responde debe elegir entre si est totalmente de acuerdo bastante de acuerdo ni de acuerdo ni en desacuerdo, bastante en desacuerdo o totalmente en desacuerdo.
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Es posible introducir algunas preguntas para confirmar la validez de las respuestas que se estn dando. Se trata de preguntar lo mismo, de maneras diferentes y en diferentes puntos del cuestionario. La forma de presentar el cuestionario es otro de los aspectos que conviene cuidar. Son importantes, en este sentido, cuestiones tales como que el documento est bien editado, que figuren claramente redactados los objetivos del estudio o de la investigacin para la cual se hace el cuestionario, la entidad responsable de la investigacin, la condicin de anonimato de quien responde o si es el caso, las garantas de confidencialidad de la informacin obtenida, especialmente los datos personales y las instrucciones para cumplimentar el cuestionario. Tambin deber estar claramente explicada reflejada la estructura y longitud del cuestionario y el tiempo previsto para cumplimentarlo. Las preguntas debern estar numeradas y las opciones de respuesta claramente diferenciadas y, si es necesario, tambin numeradas u ordenadas. Como se ha planteado, los cuestionarios pueden aplicarse con varias finalidades. Frecuentemente se utilizan para medir el grado de satisfaccin que sienten los usuarios respecto al espacio Internet o aplicacin, pero tambin pueden aplicarse en las fases iniciales del proceso de diseo, cuando se trata de definir el proyecto. En este caso, la informacin que se recoge suele referirse a las motivaciones, los intereses u objetivos, las actitudes o las funcionalidades que los usuarios consideran que debera integrar la aplicacin.
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Algunos de los cuestionarios91 ms conocidos en relacin con la usabilidad y muy relacionados con el objetivo de esta investigacin92 son: Software Usability Measurement Inventory (SUMI), Measuring the Usability of Multi-Media Systems (MUMMS), Website Analysis and Measurement Inventory (WAMMI)93, el System Usability Scale (SUS) y el Cuestionario para la evaluacin de la usabilidad (Schneiderman, 98).
3.1.8.1.2 Encuestas. Las encuestas difieren de los cuestionarios bsicamente en el hecho de que en ellas existe una interaccin entre dos personas: el encuestador y el encuestado. El encuestador le plantea las preguntas al encuestado y anota las respuestas que este le da. Las encuestas pueden realizarse en la calle, a la salida de locales, en las instalaciones de una industria, en definitiva, all dnde se encuentran a las personas que se desea encuestar. Una tcnica ampliamente desarrollada es la de la encuesta telefnica. La utilidad mayor de las encuestas consiste en recoger informacin acerca del grado de satisfaccin de los usuarios en relacin con un espacio Internet, una aplicacin o producto o servicio concreto, por lo tanto, se aplicar una vez que este ha sido implementado. No obstante, dependiendo del tipo de informacin que se necesite, la encuesta puede ser aplicada en cualquier fase del proceso.
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Ms informacin sobre estos Cuestionarios en HFRG; The BASELINE Project FAQ List: Questionnaires; Ben's Questionnaire (Usability Evaluation Questionnaire)
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En uno de los apartados del captulo correspondiente al estudio de campo, en el que describimos la metodologa aplicada en la primera fase de nuestra investigacin, se muestra cmo hemos analizado estos cuestionarios en el proceso de construccin del nuestro.
http://www.nomos.se/wammi/ciden.html
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3.1.8.1.3 Entrevistas. En las entrevistas tambin se produce una interaccin entre dos personas, el entrevistador y el entrevistado, pero existen profundas diferencias con las encuestas, respecto a la metodologa que se sigue en cada caso. Por ejemplo, la referente al marco fsico en el que se desarrollan. En este sentido, mientras que en el caso de las encuestas, tal y como se ha comentado antes, el marco puede ser diverso, las entrevistas suelen desarrollarse en un despacho en el que slo estn presentes el entrevistador y el entrevistado. La estructura, es decir, la organizacin de los bloques sobre los cuales se desea recoger informacin, tambin difiere en ambos casos, lo cual tiene que ver con la propia dinmica del cada proceso. Mientras que en una encuesta el tipo de preguntas que se plantean esperan respuestas breves o muy breves, como puede ser la eleccin de una opcin, en una entrevista suele ampliarse el margen para que el entrevistado se explaye ms en su respuesta. Esto implica que la distribucin del tiempo es diferente o, dicho en otras palabras, mientras que en una encuesta o en un cuestionario la cantidad de cuestiones (variables, factores..) sobre las cuales se puede preguntar es mayor, pero la magnitud de las respuestas es menor, en el caso de las entrevistas, la cantidad de cuestiones sobre las que hablar es menor, pero la cantidad de informacin que se recoge sobre cada cuestin es mayor. No obstante, lo anterior no significa que la persona entrevistada pueda hablar de lo que desee y todo el tiempo que quiera y que el entrevistador se limitar a escuchar y anotar. Las entrevistas podrn tener un formato preestablecido segn el cual el margen que se le da al entrevistado para que se explaye puede ser mayor o menor. En este sentido las entrevistas sern ms o menos estructuradas. Cada uno de los diferentes tipos de
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entrevista puede estar ms indicado para algunas circunstancias que para otras, por ejemplo, si se desea obtener informacin sobre aspectos amplios o generales y desconocemos la actitud de los usuarios sobre los mismos, ser ms til una entrevista no totalmente cerrada, en cambio, en la medida en que los mbitos y los factores de usuario, contexto o aplicacin sobre los cuales se tiene que recoger informacin sean ms concretos, las entrevistas muy estructuradas sern ms tiles. La razn es que en la medida en que se tiene ms o menos claro sobre qu se tiene que recoger informacin, es ms o menos fcil estructurar y organizar el proceso para recogerla a lo largo de una entrevista. Las entrevistas estructuradas se desarrollan en tres grandes fases. En la fase inicial94, adems de las presentaciones, se trata de introducir y enmarcar el tema o temas que se abordaran. En la segunda fase95, se concretan los temas que se abordaran en la entrevista y el entrevistador hace las preguntas sobre dichos temas. Finalmente, en la ltima fase96, el entrevistador hace un resumen de lo tratado y, si es necesario, se aclaran algunos aspectos o anotaciones en funcin de las indicaciones del entrevistado. No obstante lo anterior, es conveniente tener en cuenta la posibilidad de que incluso durante la misma entrevista y en funcin del tema que se est abordando y de las respuestas que est dando el entrevistado, el entrevistador puede darle ms o menos libertad para que explique lo que desee. Probablemente, una de las ventajas ms importantes de las entrevistas radica precisamente en el hecho de que el entrevistador
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Romper el hielo. Ncleo de la entrevista. Cierre de la entrevista.
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puede decidir sobre la marcha cmo va dirigiendo el desarrollo de la misma, an en aquellas circunstancias en las cuales est previamente establecido un formato muy estructurado y un protocolo especfico para la misma. Teniendo en cuenta que las entrevistas se desarrollan cara a cara, aspectos tales como los gestos y las posturas del entrevistador, es decir, los componentes no verbales de su mensaje, adquieren valor comunicativo e influyen en el entrevistado, de la misma manera que los gestos y posturas de este pueden ser tenidos en cuenta por el entrevistador como informacin adicional a la que recibe directamente por el mensaje verbal. Las entrevistas con usuarios pueden desarrollarse en cualquier fase del proceso de diseo y desarrollo de un espacio Internet, pero hay dos momentos en los cuales su utilidad puede ser mayor: en la fase inicial, cuando an no estn del todo definidos y la informacin obtenida puede ser til precisamente para definir las caractersticas en base a aquellos aspectos que los usuarios consideran necesarios y, en la fase de seguimiento, una vez que el website ya est implementado y se trata de hacer un seguimiento de la valoracin de su calidad. Las entrevistas tambin pueden resultar especialmente tiles en un test de usabilidad para recoger la impresin del usuario y obtener informacin complementaria que ayude a tomar decisiones adecuadas en el proceso de diseo. La cantidad de informacin, su precisin, su fiabilidad y su validez dependen del tipo de entrevista, del tipo de informacin, de las herramientas utilizadas, por ejemplo, registro en vdeo y, tambin, de la experiencia del entrevistador.
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3.1.8.1.4 Observacin. Las tcnicas de observacin buscan informacin acerca de cmo los usuarios interactan con la aplicacin. Para obtener los resultados deseados es necesario que previamente se planifique el proceso, quedando claro qu, a quin y cundo se va a observar, cmo vamos a registrar o a tomar nota de lo que observemos y cmo se analizar posteriormente. Para que la informacin obtenida mediante observacin sea vlida, es importante que el observador y la/s herramienta/s que se vayan a utilizar en el proceso, por ejemplo, para el registro (cmara de vdeo, cassette, etc), no resulten extraos a quienes van a ser observados, de manera que la dinmica de su comportamiento o actividad no se vea alterada o interferida de forma importante. El observador puede entrevistarse posteriormente con los usuarios, con el objetivo de explorar aspectos relacionados con el uso de la aplicacin en el contexto. Adems, se tiene que recoger informacin de carcter sociodemogrfico y la relacionada con la experiencia en el uso de la aplicacin en cuestin o similares97.
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Experiencia de uso...
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3.1.8.1.5 Focus group9899. El objetivo de esta tcnica gira entorno a la exploracin de las motivaciones, intereses, actitudes y experiencias de los usuarios respecto de un espacio Internet o una aplicacin o sistema informtico. Como base del debate puede utilizarse un prototipo. El moderador plantea preguntas para estimular la reflexin en voz alta y gua la discusin hacia aquellos aspectos sobre los cuales pretende conseguir informacin. Algunas de las preguntas pueden girar entorno a cmo los usuarios utilizan el espacio Internet100 cuando tienen que realizar una tarea determinada, en el caso de que se trate de un proceso de revisin o rediseo de dicho espacio Internet. Un aspecto crtico es la manera como se formulan las preguntas. El moderador tiene que conducir la reunin hacia los temas de inters intentando no cortar el flujo de ideas que van surgiendo. Tambin tiene que preocuparse de que todos los integrantes del grupo participen de forma equilibrada. La informacin obtenida mediante esta tcnica es de carcter subjetivo, pero debe estar bien fundamentada, por ejemplo, en la experiencia de los usuarios. En ocasiones esta informacin es contrastada con la obtenida previamente mediante otras tcnicas de carcter ms cuantitativo y objetivo.
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http://www.mnav.com/bensurf.htm; http://www.useit.com/papers/focusgroups.html; Grupos Orientados. O alguno similar.
http://www.groupsplus.com/; The Use and Misuse of Focus Groups

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Los Focus Group pueden estar formados adems del moderador, por 6 a 9 integrantes que tienen que ser representativos de los usuarios del espacio Internet. La duracin oscila entre 1 y 2 horas. A grandes rasgos, el proceso que se sigue para montar un grupo orientado es el siguiente: En primer lugar se concretan los aspectos sobre los que se requiere informacin, por ejemplo, actitudes respecto a qu, motivaciones u objetivos respecto a qu mbito.... En segundo lugar, se disea un cuestionario o formulario para recoger informacin relevante al tema (edad, sexo, ocupacin, estudios....), de los participantes. En tercer lugar, se concreta el perfil de los participantes en la sesin. En cuarto lugar, se concerta la sesin con los participantes informndoles de sus objetivos y de cmo se desarrollar, adems de horario, lugar, tcnica o herramientas para el registro, etc. En quinto lugar, se desarrolla la sesin y se registra la informacin (audio-vdeo, notas...). Finalmente se analiza la informacin y se redacta un informe. Otras tcnicas grupales orientadas a la recogida de informacin a lo largo del proceso de diseo de una aplicacin, con el objetivo de alcanzar niveles ptimos de usabilidad son los grupos de debate y las sesiones de tormenta de ideas. Los grupos de debate estn pensados para reunir a los implicados en el diseo y debatir acerca de ideas, organizacin de pantallas u otros aspectos del diseo.
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Las sesiones de tormenta de ideas consisten bsicamente en reunir a un grupo multidisciplinar de profesionales e incentivar la generacin de ideas orientadas fundamentalmente a la resolucin de problemas y/o bsqueda de soluciones, por ejemplo, sobre aspectos relacionados con el diseo grfico o las funcionalidades de la aplicacin o del espacio Internet. Se sugiere que todos los integrantes hagan explcita cualquier idea que puedan tener por muy alocada que les pueda parecer inicialmente. Se toma nota de todas las ideas surgidas y posteriormente sern valoradas y cribadas. Es muy importante que todos participen y estn suficientemente motivados y desinhibidos para provocar y promover la creatividad y facilitar de esta forma la aparicin de buenas ideas. El papel del moderador es importante en este sentido. Tratar de motivar la generacin y manifestacin de ideas y de evitar que se hagan crticas sobre las mismas. Se trata de una tcnica apropiada para las primeras fases del proceso de diseo, cuando se est definiendo el producto.
3.1.8.2
Tcnicas de Evaluacin.
La expresin evaluacin de la usabilidad se refiere al proceso que nos permite conocer o medir en qu medida un espacio Internet o una aplicacin informtica en general resulta usable o, dicho de otra manera y de acuerdo con la definicin de usabilidad, la medida en que un espacio Internet permitir que sus usuarios sean eficaces, eficientes y se sientan satisfechos cuando lo usen. La evaluacin de la usabilidad forma parte del proceso de Diseo Centrado en el Usuario y puede desarrollarse en cualquier momento del mismo, desde que comienza a
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ser ideado el espacio Internet, hasta que se est haciendo el seguimiento tras su implementacin. En trminos generales puede afirmarse que cuanto ms avanzado est el proceso de desarrollo ms caros resultan los cambios que tengan que realizarse como consecuencia de los errores que son detectados tardamente o que no se han prevenido convenientemente, razn por la cual resulta aconsejable desarrollar las actividades de evaluacin en todas las fases del proceso de diseo y produccin y no solamente al final del mismo. Las tcnicas de evaluacin son desarrolladas por especialistas que analizan los espacios Internet o los prototipos para encontrar errores o problemas de usabilidad. Destacan la tcnica de evaluacin heurstica y el paseo cognitivo. El Cuestionario para la Evaluacin de Espacios Internet (CEEI) que hemos construido y puesto a prueba en la tercera fase de nuestra investigacin, constituyen una herramienta y una tcnica de aplicacin, que tratan de llenar el vaco que constituye el hecho de que slo los especialistas intervengan en los procesos de evaluacin. De esta manera y, como complemento a las tcnicas desarrolladas por los especialistas, es posible obtener informaciones directas de los usuarios respecto a su percepcin y valoracin de las caractersticas de los website relacionadas con su utilidad, su usabilidad y su credibilidad. Esta informacin puede constituir una valiosa ayuda y orientacin respecto a los aspectos que deben ser evaluados por los especialistas con mayor atencin.
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3.1.8.2.1 Evaluacin heurstica.101 La tcnica de evaluacin ms conocida es laEvaluacin Heurstica, mediante la cual se trata de comprobar si la interfaz se ajusta a unos principios de diseo denominados heursticas, valorndose adems la gravedad de cada error detectado. Las heursticas tienen un carcter de principio general lo que las hace excesivamente inespecficas y esto puede dificultar su aplicacin. Resulta muy comn la referencia a la lista de heursticas desarrollada por J. Nielsen y R. Molich, contena mayor cantidad de tems, pero fue revisada y la ltima versin contiene slo 10 de estos principios.
3.1.8.2.1.1 Lista de heursticas de Jacob Nielsen102.
1. Visibilidad de la situacin del sistema. En todo momento el sistema debe mantener informados a sus usuarios de cul es el estado en el que se encuentra y qu es lo que est haciendo, presentando esta informacin de la manera ms adecuada y en un tiempo razonable, por ejemplo, durante las esperas o cuando se est desarrollando una accin (p.ej, una bsqueda), o si se produce un error.
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Esta tcnica ha sido aplicada en la tercera fase de nuestra investigacin, razn por la cual la describimos con mayor detalle. La descripcin y los documentos empleados, registros, etc, corresponden a la adaptacin que el autor de esta investigacin ha hecho de la tcnica y que ha aplicado en procesos de evaluacin y testeo de aplicaciones multimedia y de espacios Internet.
Estas heursticas se pueden encontrar en la pgina: http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html
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2. Lenguaje apropiado. El sistema debe utilizar un lenguaje y unas metforas comprensibles para los usuarios en lugar de terminologa tcnica o argot profesional. 3. Control por parte del usuario. El sistema debe proporcionar una salida rpida de los errores, sin necesidad de presentar extensos mensajes en ventanas de dilogo. Adems de proporcionar las opciones de deshacer y rehacer. 4. Consistencia. Se debe evitar generar dudas en los usuarios respecto al significado y/o funcionalidad de los textos y de los objetos de la interfaz. La composicin de las pginas o pantallas (distribucin de los objetos o textos que se repiten) debe ser la misma, as como las caractersticas visuales de los objetos con funcionalidad (dos botones que hacen lo mimo en dos pginas o ventanas diferentes), deben ser iguales. Los recursos tipos de interaccin, el lenguaje y las funcionalidades, tambin deben mantener cierta consistencia. 5. Evitar errores. El diseo debe estar orientado a la reduccin de la probabilidad de error. 6. Reducir la carga de la memoria. Se deben situar los objetos con funcionalidad opciones, etc, de manera que sean fcilmente identificables y visibles para evitar que los usuarios tengan que hacer un esfuerzo para tratar de recordar dnde se encuentra un botn o un link, etc. 7. Atajos. Se pueden incorporar atajos para usuarios expertos, de manera que el desarrollo de determinadas acciones requiera menos pasos (clics).
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8. Diseo minimalista y esttico. Cualquier unidad de informacin compite con otras y utiliza recursos de atencin y procesamiento cognitivo, por lo tanto, debera ajustarse tanto como sea posible la informacin que se transmite, tanto a nivel grfico como textual. Adems, la composicin debe ser esttica. 9. Deteccin y comprensin de los errores. Los mensajes de error deben estar escritos en un lenguaje comprensible que permita a los usuario detectarlos y comprenderlos, y adems proponer posibles soluciones. 10. Ayudas y documentacin. Aunque lo mejor es no tener que recurrir a las ayudas, cuando es necesario hacerlo estas deberan mostrar informacin especfica referente a la tarea que se est desarrollando y que la ha requerido, proporcionando una lista de acciones que se tienen que desarrollar para ejecutar dicha tareas y, resultar fcil de encontrar.
3.1.8.2.1.2 Escala de gravedad.
Para medir la gravedad de los problemas detectados, se emplea una escala de cinco puntos en la que 5 = muy grave; 4 = bastante grave; 3 = regular; 2 = poco grave; 1 = muy poco grave. Como marco de referencia para evaluar la gravedad de los problemas, se pueden utilizar criterios como los siguientes: Un problema es muy grave (5) cuando ocasiona bloqueos del sistema o prdidas irreversibles de informacin; bastante grave (4), cuando ocasiona desorientacin o
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prdida de datos y seria dificultad o imposibilidad de que el usuario pueda por s slo solventar el problema (adjunciones que no funcionan y no se informa del problema al usuario, download fallido sin feedback); de gravedad mediana o regular (3), cuando ocasiona prdidas de tiempo o distracciones importantes y el usuario puede resolver el problema o evitarlo pero pierde eficiencia; de poca gravedad (2), cuando ocasiona pequeas distracciones y llamadas a la atencin involuntaria con las consiguientes prdidas de tiempo; muy poco grave (1), cuando no ocasionan prdidas de tiempo considerables pero si son repetitivos pueden acabar creando insatisfaccin en el usuario. Para tener suficientes garantas de que se consigan encontrar todos los errores de una aplicacin, es aconsejable que las evaluaciones heursticas sean desarrolladas por varios expertos (de 3 a 5). Es importante tambin que dichos expertos dominen suficientemente el marco de la aplicacin, es decir, el perfil de los usuarios, las tareas a desarrollar y el contexto de uso. Por ejemplo, si se trata de un campus virtual103, en la medida en que los
evaluadores tengan conocimiento suficiente sobre el perfil de los usuarios, les resultar ms fcil evaluar la funcionalidad de las consultas vs los mensajes o del tabln de anuncios vs los foros, etc. Tambin comprendern mejor las tareas especficas que tienen que desarrollar cada uno de los tipos de usuario y, por ejemplo, no considerar como un error que los estudiantes no puedan colocar materiales docentes. En caso contrario, podra valorar estas opciones u otras como repetitivas en unos casos o defectuosas en otros. Adems, los evaluadores deberan disponer exactamente de los mismos recursos que tendrn los usuarios reales.
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Espacio Internet para comunidades educativas.
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Los evaluadores analizan la composicin de todas las pantallas y de cada uno de los objetos y funcionalidades, teniendo en consideracin la composicin (ubicacin y la relacin espacial esttica), as como su diseo visual, las funciones (interaccin) y el correcto funcionamiento.
3.1.8.2.1.3 Desarrollo de una evaluacin heurstica.
Para desarrollar la evaluacin se puede plantear una lista de tareas a realizar, aunque tambin puede plantearse de manera que los evaluadores naveguen libremente por el espacio Internet. A grandes rasgos, los pasos a seguir pueden ser los siguientes: 1. El coordinador de la evaluacin explica a los evaluadores los objetivos de la sesin y los pasos que se seguirn. Hace una descripcin de la aplicacin que se va a evaluar y entrega los documentos necesarios. Finalmente, antes de pasar al siguiente punto, responde a las preguntas que le puedan plantear. 2. Posteriormente los evaluadores llevan a cabo la inspeccin, bien desarrollando las tareas que se les haya indicado o, navegando libremente y tomando en consideracin cada una de las heursticas implicadas. Anotan en las hojas de registro los problemas detectados, las heursticas implicadas, la gravedad del problema y las propuestas de solucin, etc. 3. A continuacin, se comentan los errores. Cada evaluador explica los que ha encontrado y las heursticas que se consideran implicadas, adems de presentar propuestas para resolverlos.
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4. Se elabora una lista que incluye la informacin de todos los problemas detectados y las heursticas implicadas. Esta lista vuelve a distribuirse a todos los evaluadores y cada uno de ellos asigna un valor a la gravedad del problema. 5. Finalmente, el coordinador elabora un informe con la explicacin de la metodologa y los resultados.
3.1.8.2.1.4 Documentacin necesaria.
Los evaluadores disponen como mnimo de tres documentos: una descripcin de la aplicacin, la lista de heursticas y las hojas de registro. Posteriormente se les entrega tambin la lista con los errores detectados por todos los evaluadores, en la que anotarn la gravedad de cada uno. En el primer documento se describen las caractersticas bsicas de la aplicacin, sus objetivos, la estructura, la navegacin - interaccin, las actividades que se pueden desarrollar, el perfil de los usuarios y, si es el caso, del contexto de uso. Adems se explica el grado de desarrollo del prototipo que se va a evaluar.
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3.1.8.2.1.5 Registro104.
Para anotar los errores detectados, y las heursticas relacionadas, se puede utilizar una hoja de registro que incluya los siguientes datos: Datos identificativos de la sesin: Nombre de la aplicacin evaluada, fecha, hora y lugar en la que se desarrolla la evaluacin, nombre del coordinador de la sesin y, nombre del evaluador.
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Ejemplo real de registro de sesin y el primer problema detectado en una evaluacin heurstica:
Datos identificativos de la sesin Aplicacin evaluada: laTalaia (prototipo 2 boletn digital) Fecha: 17/05/02 Hora: 12:00 Lugar en el que se desarrolla la evaluacin: CITM Coordinador: ( ..... ) Evaluador: (..... ) Problema 1: Descripcin: Al intentar acceder por primera vez a la informacin correspondiente a alguno de los bloques, se abre una ventana secundaria. Cuando se pretende acceder a nueva informacin del mismo bloque o de cualquier otro, esta aparece en la misma ventana ya abierta anteriormente pero que permanece minimaza por la cual cosa es posible que el usuario no se d cuenta de que la informacin ha aparecido. Tarea o proceso que se estaba desarrollando cuando se identific el problema: Consulta de las diferentes informaciones de uno de los bloques principales. Pgina o pantalla (ventana) en la cual se ha detectado: Este problema aparece en cualquiera en los 3 bloques. Heurstica/s relacionadas con el problema: Visibilidad. Propuesta de solucin: Posibilidad 1: Que cada bloque de informacin aparezca en ventanas diferentes. Posibilidad 2: que la ventana secundaria se maximice al renovarse la informacin que aparece en ella.
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Para cada uno de los problemas identificados: Descripcin del problema, tarea o proceso que se estaba desarrollando cuando se identific el problema, pgina (o pantalla ventana...) en la cual se ha detectado, heurstica/s relacionada/s con el problema, propuesta de solucin.
3.1.8.2.2 Paseo cognitivo (Cognitive Walkthrough). La tcnica denominada Paseo Cognitivo se aplica para revisar el diseo de la interfaz grfica de usuario. Usualmente, el objetivo principal de los paseos cognitivos consiste en determinar en qu medida una aplicacin resulta fcil o difcil de aprender mediante exploracin (ensayo o error), es decir, sin necesidad de recurrir a ayudas o tutoriales y, por lo tanto, en detectar aquellos aspectos o caractersticas que dificultan dicho aprendizaje (problemas de usabilidad que inciden negativamente sobre el aprendizaje). La experiencia demuestra que la mayora de usuarios prefieren aprender a usar una aplicacin por ellos mismos haciendo pruebas sin recurrir a ayudas externas. En esencia, los paseos cognitivos consisten en una revisin minuciosa de secuencias de acciones o pasos que los usuarios tienen que hacer para desarrollar una determinada tarea. Estas revisiones suelen ser realizadas por especialistas o diseadores, los cuales simulan la ejecucin de las acciones paso a paso, buscando problemas de usabilidad (y/o que generan dificultades de aprendizaje de la aplicacin). Los evaluadores dan todos los pasos necesarios para realizar la tarea y explican (redactan) porqu un determinado paso es o no es bueno para un usuario nuevo, en relacin con su aprendizaje de la aplicacin.
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Se trata de una tcnica que suele aplicarse en las primeras fases de desarrollo, con prototipos no funcionales. El fundamento terico del CW es el modelo de procesamiento humano de la informacin que fue descrito en la teora de aprendizaje exploratorio de Lewis y Polson. Este modelo describe la interaccin humano computadora en cuatro pasos: 1.- El usuario fija un objetivo que tiene que conseguir con la aplicacin, por ejemplo, introducir un texto en una casilla para buscar documentos que contengan dicho texto. 2.- El usuario revisa la interfaz para buscar los objetos asociados a las acciones disponibles (mens, botones, links, casillas para introducir texto.). 3.- El usuario selecciona la accin que considera apropiada para conseguir su objetivo (identifica la casilla para introducir texto). 4.- El usuario desarrolla la accin (escribe el texto y apreta el botn search) y observa y analiza la respuesta de la aplicacin para comprobar si se ajusta a sus expectativas. Para llevar a cabo un paseo cognitivo es necesario: Una descripcin suficientemente detallada del prototipo. El prototipo tiene que ser adems, suficientemente fiel a nivel visual. As, por ejemplo, la ubicacin de un men en la pantalla o de un tem en un men, pueden ser aspectos muy influyentes sobre el aprendizaje. Una descripcin detallada de las tareas que el usuario puede (o debe) hacer con la aplicacin, para conseguir determinados objetivos, o de algunas de las ms representativas como, por ejemplo, revisar las caractersticas del producto antes de decidir comprar.
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Una lista completa y detallada de los pasos o acciones (clics, introduccin de datos) que el usuario tiene que realizar para conseguir llevar a cabo las tareas.
Una descripcin del perfil de los usuarios, concretando su experiencia y habilidades como usuarios informticos, de la aplicacin o de una aplicacin similar.
Los evaluadores asumen el rol de usuarios con este perfil, desarrollan la secuencia de acciones y hacen una crtica de su usabilidad. Para hacer esto, en relacin con cada uno de los pasos o acciones, los evaluadores responden las siguientes cuatro preguntas: 1. Intentarn los usuarios conseguir cualquier efecto que tiene la accin105?. Relacionado con las suposiciones acerca de qu efectos tienen las acciones (qu se puede conseguir si aprieto este botn). 2. Se darn cuenta los usuarios de que esta accin est accesible (existe) en la interfaz?. Vern el men o el botn que necesitan para llevar a cabo la siguiente accin. La pregunta no se refiere a si sabrn o no que el men o botn es el que necesitan. La pregunta se refiere simplemente a si est visible para ellos en el momento en que lo necesitarn. Un ejemplo de cuando esta pregunta puede ser respondida negativamente es cuando una interfaz tienen un conjunto de botones o unos mens ubicados en una zona de la pantalla no visible o en un nivel que no es fcil de encontrar por los usuarios novatos(por ejemplo, porque requieren varios clics previos). 3. Sabrn los usuarios que es la accin correcta para conseguir el efecto que ellos tratan de producir?.
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Intentar el usuario llevar a cabo alguna accin de las posibles en la interfaz?.
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Esta pregunta es complementaria a la anterior. Una cosa es que el men, tem o botn sea visible y otra que los usuarios sepan que es el que necesitan para desarrollar la accin. 4. Despus de que desarrollen la accin, entendern los usuarios el feedback que recibirn (se darn cuenta de lo que ha ocurrido)?. Asumiendo que los usuarios realicen la accin correcta, se darn cuenta de ello. Esto es lo que cierra el ciclo ejecucin evaluacin. Los usuarios necesitan un feedback adecuado para saber si han conseguido lo que pretendan o no. No siempre resulta obvio. Para documentar correctamente un paseo cognitivo, es necesario tener un informe de lo que es correcto y de lo que necesita mejoras de diseo. En este informe debe dar respuesta a las cuestiones anteriores (1 a 4), para cada paso de cada accin, adems de incluir informacin acerca del momento, el lugar, nombre de los evaluadores, etc. Cualquier respuesta negativa a una de las preguntas en relacin con uno de los pasos debe ser documentada de manera individual (en una hoja independiente) que contenga informacin sobre la aplicacin (datos identificativos, versin), fecha, evaluadores y una descripcin detallada del problema, as como de la severidad del mismo (frecuencia con la que es posible que el problema se d y gravedad de las consecuencias negativas para los usuarios) y posible solucin. Esta informacin deber ayudar a los diseadores a decidir las correcciones en el diseo se tienen que hacer y cules son las prioridades.
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Para desarrollar correctamente un paseo cognitivo es necesario tener claras las siguientes cuestiones106: a) Quienes sern los usuarios de la aplicacin y en base a qu sabrn: a.1. Lo que pueden hacer con la interfaz y cmo hacerlo, por ejemplo, porque se trata de tareas o actividades que forman parte de su actividad normal, porque tienen experiencia de uso de la aplicacin o porque la aplicacin les solicitar que desarrollen las acciones. a.2. Que una determinada accin es la apropiada para conseguir su objetivo, por ejemplo, por experiencia, porque la interfaz proporciona un aviso que relaciona la accin con el objetivo, porque todas las dems acciones parecen incorrectas. a.3. Que una determinada accin est disponible en la interfaz: por experiencia, porque se dan cuenta de que en la pantalla hay un objeto (p.ej., un botn) que puede desarrollar esta accin, por ejemplo, porque la interfaz le muestra o le indica la existencia de la accin (resalta o apunta hacia un objeto o men). a.4. Que lo que han hecho ha producido los efectos esperados, por ejemplo, por experiencia, comparando la respuesta del sistema con sus expectativas de respuesta. b) Qu tareas sern analizadas. c) Cul es la secuencia correcta de pasos necesarios para cada tarea.
Estas cuestiones se redactan en la documentacin que se entrega a los evaluadores que participan el Paseo Cognitivo
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3.1.8.3
Tcnicas de Testeo.
Los tests de usabilidad son pruebas desarrolladas con usuarios reales (actuales o potenciales) cuyo objetivo puede ser: a) Identificar problemas de usabilidad para que puedan ser corregidos antes de implementar la aplicacin. b) Contrastar hiptesis o comparar soluciones de diseo, en cuyo caso se desarrollan aplicando diseos experimentales.
3.1.8.3.1 Tipos de tests. En un test de usabilidad se observa cmo trabajan los usuarios con la aplicacin en un situacin de laboratorio107 y se obtienen datos que servirn para determinar en qu grado son eficaces y efectivos, adems de datos referentes a la satisfaccin de uso. Las observaciones y registros giran entorno a aquellas caractersticas estructurales o funcionales de la aplicacin que inciden en su usabilidad, por ejemplo, se puede testear si la arquitectura del espacio Internet y los mens para navegar por l, son adecuados y permiten encontrar con rapidez lo que se busca, si la composicin de las pantallas permite identificar los objetos o contenidos con facilidad y facilita el recuerdo, si los contenidos son adecuados, si las fuentes son correctas, si el aspecto de los objetos permite su rpido reconocimiento, etc. En trminos generales y, de acuerdo con lo apuntado en el apartado anterior, existen dos tipos de tests, los exploratorios y los experimentales.
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Lo cual implica, entre otras cosas, que se estn controlando variables.
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Los tests exploratorios tratan de comprobar la adecuacin de las soluciones empleadas y buscan posibles problemas de usabilidad. Los tests experimentales, en cambio, ponen a prueba soluciones de diseo que podemos considerar como hiptesis. En un apartado posterior se explica con detalle qu es un experimento. El testeo, por lo tanto, puede ser muy especfico, por ejemplo, si testeamos un sistema de mens, en cuyo caso ser necesario indicar las tareas que se tienen que desarrollar o, totalmente inespecficos, usar la aplicacin y observar y registrar lo que pasa.
3.1.8.3.2 Limitaciones de los tests. An en el supuesto de que el procedimiento empleado para seleccionar a los participantes haya sido metodolgicamente correcto y los resultados obtenidos sean estadsticamente significativos, debe tenerse en cuenta que los factores situacionales, es decir, el hecho de que se trata de una prueba desarrollada en un laboratorio, puede incidir de manera importante en estos resultados. Los tests de usabilidad se suelen realizar en situacin de laboratorio, especialmente los que aplican una metodologa experimental. Dicha situacin, no coincide con la situacin real de uso de la aplicacin, razn por la cual los resultados no pueden extrapolarse con totales garantas. En algunos casos, los tests de carcter exploratorio pueden ser desarrollados en una situacin de uso real (el usuario en su casa o trabajo, con su ordenador, etc). La dificultad, en estos casos, radica en el control del efecto de variables externas.
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3.1.8.3.3 Perfil de los usuarios. Cuando el test se desarrolla sobre un prototipo, lo cual seguramente significa que la aplicacin no est an implementada, los usuarios que participan en el test deben tener un perfil tan ajustado como sea posible al que corresponde a los usuarios finales reales, es decir, a la poblacin diana de la aplicacin. El perfil es el conjunto de caractersticas de usuario que se consideran relevantes (son importantes en relacin con), el uso de la aplicacin. Cuando la aplicacin ya est implementada y se trata de plantear propuestas fundamentadas de mejora, se debe testear con usuarios reales.
3.1.8.3.4 Seleccin de usuarios participantes en el test. Para seleccionar a los usuarios que participarn en el test pueden aplicarse diversos procedimientos que van desde el intencional o de inters, hasta complejos procesos de muestreo aleatorio. El tipo de procedimiento que utilizaremos para seleccionar a los usuarios vendr determinado por varios factores, entre los que destacamos, el tipo de aplicacin que vamos a testear (generalista, vertical, especfica, intranet con poblacin base de la muestra identificada, ), el diseo del test (experimental, exploratorio...), los recursos disponibles (econmicos, humanos, materiales,), las opciones de seleccin (disponemos de una base de la muestra registro de todos los usuarios reales o no...). El objetivo ltimo en todos los casos consiste en que los usuarios que participen en el test sean representativos de los usuarios finales.
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3.1.8.3.5 Tareas y recogida de informacin. Aunque el procedimiento a seguir vara en funcin del tipo de test que se desarrolla, lo ms frecuente es que los usuarios participantes tengan que desarrollar tareas reales. Otra opcin consiste en pedir a los usuarios que utilicen la aplicacin, sin darles ms indicaciones. Cuando se indican tareas, estas tienen que coincidir con aquellas que los usuarios realizaran en situacin de uso normal de la aplicacin. Se deben concretar con el mayor detalle posible las tareas que tienen que desarrollarse.
3.1.8.3.6 Qu datos se obtienen en los tests de usabilidad. En un test de usabilidad, se registran datos que se consideran indicadores de la eficacia, la eficiencia de los usuarios, as como, de su la satisfaccin de uso. Tal y como ya se ha apuntado en el apartado correspondiente a la mtrica en usabilidad, indicadores de la eficacia pueden ser: la cantidad de objetivos que se consiguen, la cantidad de errores cometidos o la cantidad de funciones aprendidas. Indicadores de la eficiencia: el tiempo necesario para conseguir los objetivos, el tiempo necesario para aprender una funcin o, la frecuencia con la que debe recurrirse a la ayuda, entre otros. Finalmente, para obtener una indicacin de la satisfaccin de uso, pueden utilizarse escalas de satisfaccin de uso o de facilidad de aprendizaje. Para registrar los datos pueden utilizarse diversos procedimientos y herramientas, desde el uso de programas especficos que graban todas acciones, hasta el registro en vdeo y audio o registros lpiz y papel realizados por los observadores. Como ya se coment en un apartado anterior, tambin se utilizan cuestionarios o se realizan entrevistas, en este
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caso, para captar las percepciones - impresiones (subjetivas) que ha tenido el usuario de la aplicacin y del proceso de interaccin con la misma. Adems, en algunos tests se pueden utilizar recursos ms sofisticados, tales como eye tracking y los programas correspondientes.
3.1.8.3.7 Cmo se desarrollan los tests de usabilidad?. Se tiene que redactar un documento denominado Plan del Test de Usabilidad que incluye los siguientes apartados: Fecha en la que se realizar. Objetivos. Cuestiones clave. Descripcin del perfil de los usuarios participantes. Protocolo de desarrollo del test. Otros sspectos metodolgicos. Mtrica.
En el apartado objetivos, estos se describen en trminos generales, por ejemplo: usabilidad del men108, orientacin de los usuarios109, comprensibilidad de los textos. Como ya se ha explicado, los objetivos pueden ser ms o menos especficos y, por lo tanto, las tareas que tienen que desarrollar los usuarios, sern tambin ms o menos especficas.
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Comprobar la usabilidad del men. Comprobar la usabilidad de la arquitectura del website.
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Las cuestiones clave se refieren a las preguntas concretas que se pretende responder con el test, p.ej., identifican o encuentran el men principal?, comprenden los usuarios lo que significa el tem personalizar que hay en el men principal?, el mapa cognitivo que se genera en los usuarios coincide con la arquitectura del website?. Para saber, por ejemplo, si comprenden el tem personalizar del men principal, se les puede pedir a los usuarios testeados la tarea modifica tu contrasea. Si selecciona rpidamente el tem personalizar del men, la respuesta es que s lo ha comprendido. Si duda (manifiestando verbalmente sus dudas o, recorriendo con la mirada o el mouse sobre otros tems del men, es decir, gestos, movimientos, u otros indicadores de indecisin), y/o selecciona antes otras opciones, la respuesta es que no se comprende bien el tem. Se pueden utilizar indicadores para medir la claridad o facilidad de comprensin: frecuencia de aciertos a la primera (de 20 usuarios testeados, 15 aciertan a la primera), tiempo (en 20 usuarios testeados, el tiempo medio empleado para clicar sobre el tem personalizar, como respuesta a la peticin de tarea, ha sido de 2 segundos). En la descripcin del perfil del usuario se incluirn aquellas caractersticas que se consideren relevantes para el uso de la aplicacin, sobre la base de conocimientos relacionados (empricos, cientficos). El protocolo de desarrollo del test incluye una descripcin detallada de cmo se tiene que llevar a cabo el mismo., por ejemplo: 1. El administrador del test explicar: Las caractersticas de la aplicacin o prototipo que se va a testear.
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Si se va a utilizar registro en vdeo y audio, expondr cmo se registra y cmo y quien lo analizar, adems de dar las garantas pertinentes.
Si se va a aplicar la tcnica de thinking aloud, el administrador detallar los pormenores de la misma (en qu consiste, qu se puede hacer y qu no?)
Dejar muy claro el hecho de que lo que se pone a prueba no es la capacidad (habilidad o destreza), del usuario para desarrollar las tareas, sino de la correccin o idoneidad110 del diseo de la aplicacin. Lo que est a prueba es la aplicacin, no el usuario. Si se trata de una aplicacin para el uso profesional, se puede incluso aadir que el usuario ha sido seleccionado porque se le considera un experto en el uso de este tipo de aplicaciones y la informacin que nos d sobre las dificultades o problemas que presente la aplicacin, nos resultarn muy tiles.
2. Se recogen datos iniciales: sociodemogrficos y de perfil de usuario. Se puede utilizar un cuestionario sencillo que puede ser rellenado por el propio usuario o por el administrador del test: edad, sexo, profesin, estudios., cunto tiempo hace que utiliza internet (y/o aplicaciones similares a la que se va a testear), qu aplicaciones ha utilizado., por trmino medio, cunto tiempo (por ejemplo horas a la semana) utiliza estas aplicaciones, para qu.etc. Slo se tiene que preguntar sobre cuestiones claramente relevantes. Cuntas menos preguntas y ms justificadas, mejor. 3. Se le pide al usuario que desarrolle las tareas y se le pregunta acerca de sus expectativas y acerca del ajuste de la aplicacin a sus expectativas. Las preguntas se
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Es decir, de la usabilidad.
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pueden presentar por separado, primero las de antes de ejecutar la tarea y, posteriormente, las de despus de ejecutar la tarea. Si se aplica un procedimiento de thinking aloud, durante el desarrollo de las tareas el usuario pensar en voz alta y el administrador podr estimular la verbalizacin del pensamiento del usuario si observa que este se detiene111. 4. Una vez desarrolladas todas las tareas y, por lo tanto, terminado el test, se pueden realizar entrevistas para obtener una indicacin de la satisfaccin de uso, preguntndole sobre las percepciones - impresiones (subjetivas) que ha tenido de la aplicacin durante el proceso de interaccin con la misma. Tambin pueden aplicarse cuestionarios o escalas de satisfaccin de uso o de facilidad de aprendizaje, por ejemplo, el cuestionario para la evaluacin de espacios Internet (CEEI). En el apartado metodologa se describen los procedimientos concretos que se aplicarn para desarrollar las actividades del test, por ejemplo: Se plantea la tarea por escrito antes de que el usuario ejecute la tarea se le cuando ya ha se anotan,
pide que responda a las preguntas sobre expectativas respondido a las preguntas, se le pide que desarrolle la tarea
registran (video audio notas del administrador) sus pensamientos verbalizados (thinking aloud) cuando termine la tarea se le pide que responda
a las preguntas post-tarea (en otro papel, o simplemente se graban en audio.) se le plantea una nueva tarea y se repite el proceso.
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En un apartado posterior se explica con ms detalle este procedimiento
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En este apartado, tambin se describen los recursos tecnolgicos que se emplearan: video, audio, registro de acciones sobre la interfaz, notas del administrador y, las condiciones del Thinkink aloud: El administrador no responder a ninguna pregunta sobre el funcionamiento de la aplicacin ni sobre el significado de los tems o iconos, etc. El objetivo de este apartado consiste en que el test pueda ser replicado siguiendo la informacin que se presenta en l. En el apartado mtrica se describen los indicadores que se utilizarn para medir la usabilidad. Los indicadores de la eficacia pueden ser: la cantidad de objetivos que se consiguen, la cantidad de errores cometidos o la cantidad de funciones aprendidas y, los indicadores de la eficiencia: el tiempo necesario para conseguir los objetivos, el tiempo necesario para aprender una funcin o, la frecuencia con la que debe recurrirse a la ayuda, entre otros. En este apartado tambin se indican los criterios mtricos de usabilidad, por ejemplo: la aplicacin se considerar usable por lo que respecta a esta tarea concreta, si el 80% de los usuarios que han efectuado el test la desarrollan completamente consiguiendo el objetivo propuesto y lo hacen en un periodo de tiempo medio de 30 segundos, con una dispersin mxima de 15 segundos. Finalmente se pueden incluir en el apartado una escala de gravedad de los problemas detectados: Muy grave o catastrfico (5) .- cuando la mayora de los usuarios han sido incapaces de completar la tarea propuesta o han tardado mucho ms del tiempo mximo considerado adecuado.
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Grave (4).- la mayora de los usuarios ha requerido ayuda para completar la tarea (si estaba previsto en la metodologa esta posibilidad) o han tardado el tiempo mximo previsto. Regular (3).- Los usuarios dudaban y cometan pequeos errores o interpretaban de manera ligeramente incorrecta las funcionalidades. Poco grave (2).- Los usuarios manifestaban que no les gustaba el aspecto de la interfaz, los colores, el tipo de fuentes Muy poco grave (1).- Algunos usuarios planteaban valoraciones de carcter subjetivo y con poco fundamento sobre el aspecto o el funcionamiento.
3.1.8.3.8 Laboratorios de usabilidad. Los laboratorios de usabilidad son espacios habilitados para desarrollar tests de usabilidad aunque tambin se realizan otras actividades relacionadas con la indagacin y la evaluacin : focus group, evaluaciones heursticas, etc. Empresas y universidades importantes suelen disponer de laboratorios de usabilidad en los cuales se desarrollan los tests.y se llevan a cabo investigaciones.
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3.2 Fundamentos psicolgicos de la usabilidad.
En el proceso de interaccin entre los contenidos de un espacio Internet y un ser humano que acta como usuario de dicho espacio, se produce un gran contraste si comparamos la complejidad del comportamiento del sujeto y la simplicidad del espacio. Si se tienen en consideracin los complicados procesos psicolgicos y la complejidad de las estructuras y del funcionalismo biolgico que subyace al comportamiento humano, se justifica el esfuerzo que se debe hacer en el lado de las caractersticas de los espacios Internet para conseguir que los procesos de interaccin con humanos resulten adecuados en trminos de usabilidad. Esta idea, fuertemente asumida en lo que se refiere a la ergonoma de los espacios y de los objetos fsicos, debe hacerse extensiva a los objetos y los espacios virtuales.
Espacio Internet
Atencin Percepcin Cognicin
Motivacin
La ilustracin representa los campos de la psicologa que se analizan en este captulo. Las personas somos capaces de centrar nuestra capacidad perceptiva y nuestros recursos cognitivos en determinados estmulos que han conseguido activar mecanismos de atencin y procesos de motivacin.
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La psicologa nos ayuda a comprender el comportamiento del usuario cuando est interactuando con un espacio Internet. En este sentido, por ejemplo, el conocimiento de los mecanismos de la atencin nos permitir explicar porqu el usuario se fijar en determinados componentes de la pantalla en primer lugar, o de forma preferente, en funcin de como hayan sido configurados los diversos recursos visuales con los que cuenta el diseador. Las tcnicas de seguimiento de la mirada (eye-tracking), permiten saber como se comporta la atencin de los usuarios ante una determinada informacin visual. Los conocimientos sobre la percepcin y los procesos cognitivos permiten explicar, entre otras cuestiones, el porqu algunas caractersticas de los espacios Internet favorecen el reconocimiento y la significacin de los objetos, la identificacin de las zonas de la interfaz, la generacin de mapas cognitivos acordes en mayor o menor medida con la arquitectura del website, la memorizacin y el recuerdo de los mens y de las opciones que incorporan u otros objetos de navegacin. Finalmente, los conocimientos tericos sobre la motivacin, permiten explicar la importancia que tiene el hecho de que los espacios Internet dejen claros desde el primer momento cules son los contenidos y servicios que ofrece y, la manera como interactan las caractersticas de los espacios Internet con determinados rasgos del perfil de los usuarios, tales como, sus expectativas de autoeficacia, la claridad de los objetivos, el autoconcepto como usuario informtico, etc.
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3.2.1 Mecanismos de la atencin.
3.2.1.1
Modelizacin de la atencin del usuario.
El ser humano est sometido de forma continuada a multitud de estmulos. Esto se hace mucho ms patente, si cabe, en un entorno social invadido por las tecnologas de la informacin. La sobre-estimulacin a la que nos vemos sometidos a diario, est en la base de algunos trastornos de la salud. La capacidad de filtrar adecuadamente determinados estmulos de entre la inmensa cantidad a la que nos vemos expuestos de forma constante, puede convertirse en nuestros das en una de las capacidades ms adaptativas y saludables para el ser humano. Lo anterior es especialmente cierto en el caso del usuario cotidiano de Internet, sometido a un constante bombardeo de estmulos visuales y, cada vez ms, tambin de estmulos auditivos. En psicologa se han planteado tres paradigmas para intentar modelizar la atencin: Paradigma del filtro que considera la atencin como un mecanismo de seleccin de estmulos para ser procesados en un nivel superior. Paradigma de atencin dividida que la considera como un mecanismo que distribuye los recursos atencionales entre diversas tareas o actividades: fuentes de estmulos Paradigma de alerta, que considera la atencin como un mecanismo de predisposicin al procesamiento cognitivo de informacin
3.2.1.1.1 La atencin como filtro. Las primeras investigaciones psicolgicas desarrolladas entorno al fenmeno de la atencin se plantearon desde la perspectiva de considerarla como un mecanismo que filtra los estmulos captados por los sentidos y slo permite que uno de ellos sea
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procesado en niveles cognitivos superiores, mientras que se desatienden los dems. Esto tiene que ser as debido a la capacidad limitada del procesador de informacin, paso previo a su almacenamiento en la memoria. Si no existiera un filtro selector de estmulos, el procesador se colapsara.
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Filtro
Estmulos de entrada
Memoria sensorial
Canal de procesamiento de la informacin.
La capacidad limitada del procesador de informacin, paso previo a su almacenamiento en la memoria a largo plazo, requera un mecanismo de filtro de los estmulos captados por los sentidos, de forma que solo algunos de ellos pueden ser procesados en niveles cognitivos superiores.
El primer modelo generado en base a este planteamiento fue el de filtro rgido de Broadbent (1958), segn el cual, el hecho de que un estmulo sea capaz de traspasar el filtro depende de las caractersticas de dicho estmulo y de algunas circunstancias del sujeto que hacen que est ms abierto o receptivo a unos estmulos que a otros. El adjetivo rgido se justifica por el hecho de que en este modelo se consideran slo dos posibles resultados para los estmulos: o pasan el filtro, o no lo pasan. Adems, la atencin slo puede concentrarse en un canal de entrada en cada ocasin, lo cual quiere decir, por ejemplo, que no es posible atender en paralelo a un estmulo por el odo izquierdo y a otro estmulo por el odo derecho. Lo mismo ocurre en el caso de la visin.
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La rigidez del modelo anterior no permite explicar convenientemente algunos hechos observados, como por ejemplo, que sujetos experimentales sean capaces de recordar algunos aspectos de determinados estmulos que no han sido atendidos. Este dato emprico oblig a replantear el modelo rgido. Treisman (1969) propuso el modelo de filtro atenuado segn el cual, el rol que desempea el filtro consiste en atenuar la intensidad de los estmulos no relevantes y mantener con la mxima intensidad el estmulo relevante. Todos los estmulos pasaran el filtro pero los que han sido atenuados seran objeto de un nivel menor de procesamiento cognitivo. No queda muy claro en este modelo qu aspectos, por ejemplo, fsicos o semnticos de los estmulos atenuados, son los que se procesan y cuales no, ni tampoco en qu consiste exactamente la atenuacin.
Filtro Canal de procesamiento de la informacin. Estmulos de entrada Memoria sensorial
La idea del filtro atenuador flexibiliza la rigidez del modelo introduciendo la idea de los diferentes niveles o intensidades de los estmulos una vez han superado el filtro.
Aunque los experimentos desarrollados para poner a prueba las hiptesis generadas a partir de los modelos de filtro, han utilizado fundamentalmente estmulos auditivos,
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tambin se han desarrollado algunos experimentos utilizando estmulos visuales, llegando a similares resultados en cuanto a la funcin selectiva de la atencin. Otra de las cuestiones que se plantean entorno a los modelos de filtro tiene que ver con el lugar o fase del proceso en que se le sita el mismo. Los dos modelos anteriormente descritos sitan el filtro en la fase inicial, previa al procesamiento perceptivo, lo cual plantea dudas respecto a los criterios a partir de los cuales son desechados algunos estmulos y otros no. Si no se da ningn nivel de procesamiento, parece difcil explicar en base a qu se selecciona un estmulo para que atraviese el filtro y se desestiman otros. Como consecuencia de las objeciones anteriores se generaron los denominados modelos de filtro postcategorial (Deutsch y Deutsch, 1963; Norman, 1968)112, cuya caracterstica principal consiste en colocar antes del filtro un analizador de estmulos que identifica sus caractersticas para que posteriormente el filtro las evale y a partir de dicha evaluacin determine qu estmulo es relevante y qu otros no lo son.
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Cita tomada de De Vega (1984)
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Filtro
Estmulos de entrada
Memoria sensorial
El filtro postcategorial considera el paso previo de un analizador que categoriza los estmulos. Si estos son reconocidos adquieren relevancia y pueden pasar el filtro.
El modelo de filtro postcategorial ideado por Norman (1968), presenta adems como peculiaridad, el hecho de que el proceso de anlisis consiste en comparar las caractersticas de los estmulos entrantes con sus huellas (recuerdos) almacenadas en la memoria. Algunas de esas huellas se encuentran activas cuando los estmulos son captados, producindose un fenmeno de reconocimiento que es lo que determina que sean relevantes. Estas comparaciones estmulos-huellas, se desarrollan de manera automtica y no consciente. En este modelo postcategorial, el mecanismo de la atencin hace fluir informacin en dos sentidos: De abajo-arriba113: caractersticas de los estmulos De arriba-abajo114: analizador memoria. analizador.
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Bottom-Up
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Memoria activa
Analizador
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Las referencias a los flujos de atencin Bottom-Up y Top-Down, se mantienen en los modelos actuales sobre la atencin, aunque su significado no es exactamente el mismo. Los modelos de filtro tienen un planteamiento organicista que ha sido criticado por considerarlo innecesario desde el momento en que se acepta la posibilidad de que la seleccin se desarrolle no slo en base a las caractersticas de los estmulos, sino tambin en base a materiales almacenados en la memoria y activados en un momento determinado.
3.2.1.1.2 La atencin como mecanismo de distribucin de recursos. La necesidad de repartir los recursos psicolgicos entre varias actividades o tareas que se desarrollan en paralelo, es una circunstancia frecuente: conducir mientras hablamos con el acompaante,115 o leer mientras escuchamos msica, son algunos ejemplos cotidianos. En la actividad profesional y de estudio, tambin resulta una situacin relativamente frecuente el desarrollo en paralelo de varias tareas. El uso intensivo de los ordenadores ha incrementado ostensiblemente el fenmeno de la multitarea. Se puede redactar un documento y al mismo tiempo controlar la llegada de correo electrnico o atender a los mltiples mensajes que el sistema nos enva a travs de la interfaz. Algunas caractersticas del contexto pueden influir en el mecanismo de la atencin cuando est orientada intencionadamente hacia determinados objetos. Dicho en otras palabras, cuando la atencin tiene una base voluntaria, otros estmulos con determinadas
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Top-Down o, lo que es peor, por el telfono mvil,
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caractersticas pueden interferir, jugando un papel distractor, al captar la atencin involuntaria del usuario. Durante la ltima dcada se han desarrollado interesantes investigaciones (McFarlane, 1999; Cutrell, et al, 1991), con el objetivo de comprobar el efecto que tienen sobre el rendimiento, las interrupciones provocadas por los mensajes de aviso durante el desarrollo de una tarea o cualquier otra informacin perifrica que aparece, bien en la misma pantalla o bien en algn dispositivo adicional (Maglio, Campbell, 2000). La propia experiencia y no slo los resultados de dichas investigaciones, indica que, independientemente de que se tenga mayor o menor habilidad para repartir de manera ptima los recursos de atencin entre varias tareas, la situacin ptima es aquella que permite una mayor concentracin de los mismos sobre la tarea principal. Los mecanismos de la atencin son limitados y esta es la razn por la cual se desarrollan investigaciones en el mbito de las tecnologas de la informacin, orientadas a mejorar, con una base cientfica, las caractersticas de los objetos o sucesos que aparecen u ocurren en la interfaz, todo ello para que la distribucin de los recursos de la atencin del usuario, entre varias fuentes estimulares, no repercutan negativamente sobre el rendimiento en la actividad principal. Tras el desarrollo de los modelos de filtro, la psicologa ha abordado el estudio de la atencin, centrndose en su funcin de distribucin de recursos, partiendo del supuesto de que dichos recursos son limitados. Kahneman (1973), gener un modelo en el que, adems de limitados, los considera indiferenciados (no especficos para canales) y no relacionados con estructuras
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concretas de procesamiento cognitivo. Los recursos de atencin se distribuyen, segn este modelo, en funcin de las necesidades. Los estmulos de entrada actan sobre determinadas estructuras de procesamiento de la informacin, y para que dichas estructuras realicen su trabajo requieren recursos. El distribuidor de recursos determina la cantidad que tiene que enviar a cada estructura en base a la incidencia de tres factores: Los programas que rigen la atencin involuntaria, Las intenciones de la atencin voluntaria, El grado en que la tarea es automtica o controlada.
Aurosal
Recursos disponibles
Automatismos Atencin involuntaria Intenciones Atencin voluntaria Estructuras de procesador
Distribuidor de recursos
Anllisis de necesidades de recursos
E1
E2
E3
Inputs
E4
A
Automtica
B
Tareas a desarrollar Controlada
Representacin esquemtica del Modelo de Kahneman (1973).
Otro determinante de los recursos de atencin que pueden ser adjudicados a cada estructura de procesamiento, es la cantidad de recursos disponibles, relacionados con el
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grado de activacin o arousal116. Los niveles elevados de activacin y los niveles demasiado bajos, inciden negativamente sobre la cantidad de recursos disponibles, mientras que niveles intermedios de arousal inciden positivamente. Norman y Borrow (1975), profundizaron en el modelo incluyendo la calidad de los datos, es decir, sus propiedades fsicas, como otra variable determinante del grado de interferencia en el desarrollo de dos tareas en paralelo. A partir de esta nueva aportacin, se pueden explicar mejor las interferencias entre tareas. En este sentido se establece que cuando la interferencia perjudica al rendimiento en las dos tareas, es debido a que en ambas el rendimiento est determinado por los recursos que consecuentemente tienen que ser repartidos, mientras que si slo afecta al rendimiento de una de las tareas, ello es debido a que una tarea est determinada por los datos y la otra, por los recursos.
3.2.1.1.3 Tareas automticas y tareas controladas. Otro fenmeno a tomar en consideracin, puesto que tiene implicaciones en la distribucin de recursos de atencin, es el que se refiere a los diferentes tipos de tareas en funcin del grado de control consciente y voluntario que requieren o de lo automtico e inconsciente de las mismas.
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Arousal: Nivel general de activacin. Estado (nivel base de consciencia) que optimiza el procesamiento de los estmulos sensoriales en el neocrtex (Robbins, 1997); nivel base de consciencia, como estado generalizado de receptividad a la estimulacin y a la preparacin de respuestas. Sinnimos: Consciencia; Atencin matriz de Messulam; Atencin tnica o primaria; Tono de atencin. Principales estructuras implicadas: SISTEMA RETICULAR ACTIVADOR: Tlamo; Sistema lmbico; Ganglios basales; Crtex frontal. (Estvez, et. Al, 1997. Accesible en: http://www.revneurol.org/web/25148/d1481989.pdf).
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Cuando se est aprendiendo a conducir, la atencin se orienta hacia los estmulos externos, pero tambin hacia el desarrollo de las acciones que ejecutamos, es decir, se est atento a lo que se hace: frenar, pisar el embrague, activar el intermitente, mirar los retrovisores o cambiar de marcha. Este reclamo de la atencin hacia las acciones que se ejecutan, se reduce a medida que se automatizan las acciones, de manera que llega un momento en el que se puede conducir sin apenas prestar atencin a las acciones implicadas. Un usuario inexperto en el uso de aplicaciones informticas, y en particular de un espacio Internet, orientar una parte de sus recursos de atencin a las acciones que tiene que ejecutar en el proceso de navegacin como, por ejemplo, los movimientos del mouse o las acciones sobre las teclas. En estas circunstancias el mecanismo de orientacin de la atencin est bajo el control voluntario del usuario y tienen que repartirse entre el control de las acciones implicadas en la navegacin y la identificacin y seleccin de los estmulos: contenidos y objetos de la interfaz. Un usuario experto que ha automatizado las acciones motrices necesarias para navegar117, slo utilizar recursos de atencin orientados a la identificacin y seleccin de los objetos y contenidos de la interfaz, para seleccionar aquellos sobre los que tiene que actuar. La cantidad de recursos atencionales que requiere una tarea est en funcin del grado de automatismo alcanzado por la misma. Las tareas automticas requieren muy pocos recursos atencionales, mientras que las tareas con un elevado control de la consciencia consumen muchos recursos atencionales.
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Ha adquirido las destrezas necesarias.
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Tal y como se desprende del modelo de Kahneman (1973), cuando se desarrollan en paralelo una tarea automtica y una tarea controlada, la interferencia es pequea, es decir, la tarea controlada puede desarrollarse sin grave perjuicio en el rendimiento, por ejemplo, conducir y hablar con el acompaante. La situacin cambia cuando se tienen que desarrollar en paralelo dos tareas que requieren niveles altos de recursos, como por ejemplo, escuchar las noticias y leer un libro. La interferencia entre tareas se eleva ms an cuando las dos tareas que se tienen que desarrollar en paralelo utilizan el mismo canal y las mismas estructuras como, por ejemplo, escuchar las noticias de la radio y, al mismo tiempo, atender a una persona que nos est hablando.
El ratn es un dispositivo que ha ido evolucionando de forma gradual a medida que los usuarios han incrementado el grado de automatismo en su manejo.
3.2.1.1.4 Atencin involuntaria y atencin voluntaria. De acuerdo con Carter (1998), podemos distinguir dos tipos de atencin: Automtica: Consiste en el empleo automtico de los sentidos, que ocurre, cuando nuestro ojo es atrapado por ejemplo, por un relmpago de movimiento. Deliberada: El hecho de dirigir deliberadamente la mente hacia un asunto determinado.
La atencin se genera por una inundacin de neurotransmisores, que enciende reas importantes y apaga las que no lo son. En el caso de la implicacin automtica de los
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sentidos, las reas que se encienden son aquellas que se necesitan para explorar el entorno exterior, y las reas que se apagan son aquellas que controlan la informacin que llega desde el cuerpo y desde otras partes del cerebro. (Carter, 1998). Algunas caractersticas de los estmulos captan la atencin sin que exista una intencin de orientarla hacia esos estmulos. Puede tratarse del movimiento o las modificaciones en el tamao, de lo novedoso o sorprendente que resulte el estmulo, o incluso del hecho de la falta de congruencia y el contraste con el entorno. A este tipo de atencin se le denomina involuntaria, exgena o Bottom-Up. De lo anterior puede deducirse que cualquier modificacin en las caractersticas de un objeto en la interfaz, como por ejemplo el cambio de tamao, de color, o de movimiento, provocar una reaccin de orientacin involuntaria de la atencin con el consiguiente efecto de interferencia con la actividad principal que est desarrollando el usuario lo que a su vez puede originar una reaccin emocional negativa. En cualquier caso, est reaccin negativa se ver modulada por la justificacin que exista para la presencia de los estmulos que la han originado. La orientacin de la atencin no siempre es funcin de las caractersticas de los estmulos externos, sino que podemos orientarla en base a factores psicolgicos tales como la motivacin o el estado emocional. Los intereses, necesidades, u objetivos del usuario, pueden desempear un rol importante para determinar hacia dnde se orienta su atencin de manera que un estmulo poco sobresaliente, sea objeto de la misma, mientras que se desatienden otros cuyas caractersticas los hacen, en principio, ms llamativos. A este tipo de atencin se denomina voluntaria, endgena, orientada a objetivos o Top-Down. (Chun y Wolfe, 2000).
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Up
Atencin involuntaria exgena
Top
Atencin voluntaria, Endgena.
Bottom
Down
Procesos Top-Down y Bottom-Up
El hecho de que un usuario oriente su atencin, hacia uno u otro componente de la interfaz, vendr determinado por la interaccin de procesos Top-Down y BottomUp. Como apuntbamos ms arriba, actualmente, se habla de procesos Top-down para referirse al hecho de que la atencin se oriente hacia un objeto intencionada y voluntariamente y, de procesos Bottom-Up, para referirse al proceso que orienta la atencin del usuario hacia un estmulo debido a las caractersticas de dicho estmulo o a sus modificaciones. Esto explica, por ejemplo, que cuando estamos ante una pgina web en la cual hay banners y multitud de otros objetos publicitarios que incorporan movimientos, cambios de aspecto, etc, podamos desatenderlos si nuestro objetivo es encontrar determinada informacin, aunque no sin un cierto coste de recursos atencionales. Algunos interesantes descubrimientos a los que se har referencia en un apartado posterior118,
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En el apartado 3.2.2.3. titulado Lneas de investigacin: atencin, percepcin y uso de espacios Internet.
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alcanzados gracias a la aplicacin de las modernas tecnologas de seguimiento de la mirada (eye-tracking), muestran que los usuarios de espacios Internet aprenden a mantener fuera del campo visual aquellos componentes de la interfaz que pueden resultar molestos o distractores, como, por ejemplo, los banners publicitarios.
3.2.1.1.5 La atencin desde una perspectiva integradora. Gracias a los avances que se han producido durante los ltimos aos en la comprensin de la estructura y el funcionalismo cerebral, ahora sabemos que en esencia, los mecanismos de la atencin no son otra cosa que una emisin de neurotransmisores que provoca que determinadas zonas del cerebro se activen y otras se apaguen. As, por ejemplo, cuando este mecanismo se pone en marcha de manera involuntaria debido a las caractersticas de un estmulo externo que se identifica con una amenaza, las zonas del cerebro que se activan son las implicadas en el anlisis de los estmulos externos y, las que se apagan, son las que estn implicadas con los estmulos que provienen del propio organismo. Los avances en el conocimiento del cerebro permiten una aproximacin integradora al fenmeno de la atencin humana. Desde esta perspectiva podemos considerar la atencin como un sistema complejo que controla el procesamiento de la informacin, mediante la activacin o inhibicin de procesos y que puede orientarse hacia los sentidos, las estructuras de conocimiento en memoria y los sistemas de respuesta, tal y como exponen Colmenero, Catena y Fuentes (2001).
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Las funciones de la atencin119 son la alerta, la orientacin y el control ejecutivo del procesamiento de la informacin. Mediante el mecanismo de alerta, el organismo alcanza y mantiene una especial predisposicin para recibir determinados estmulos. El mecanismo de orientacin permite alinear o enfocar la atencin hacia las fuentes de estimulacin: externas, como por ejemplo con el movimiento de los ojos, o internas, por ejemplo con los contenidos de la memoria. Este mecanismo puede ser activado por una fuente de estimulacin externa120 o por una fuente interna o motivo121. Finalmente, el control ejecutivo se desarrolla sobre la actividad de procesamiento de la informacin que se est realizando y su funcin queda especialmente patente cuando se producen en paralelo varias tareas que estn en conflicto e implican la seleccin de estmulos entre todos aquellos que compiten. (Fonsella, Posner, et alt., 2002).
3.2.1.2
Gestionar la atencin del usuario.
Aunque en trminos coloquiales resulte relativamente sencillo ponerse de acuerdo respecto a lo que se quiere decir cuando se utiliza el trmino atencin, tal y como se
Diversas redes neuronales interconectadas se ven implicadas de forma diferencial en relacin con los estados de alerta, con la orientacin de la atencin y con el control ejecutivo del procesamiento de la informacin: a) Red anterior. Tal y como describen Colmenero, Catena y Fuentes (2001), la red atencional anterior est implicada en numerosas actividades que requieren la seleccin de objetivos entre estmulos competidores y con la experiencia de focalizacin en el objetivo. Esta red atencional tambin se conoce como red ejecutiva, le correspondera recibir informacin de lo que est ocurriendo a nivel de procesamiento de la informacin y ejercer control sobre los procesos.
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b) Red posterior. La red atencional posterior est relacionada con la orientacin viso-espacial de la atencin. c) Red de vigilancia. La red atencional de vigilancia interviene en el mantenimiento del estado de vigilancia. La Norepinefrina (NE) parece ser el neurotransmisor implicado ms directamente en el mantenimiento del estado de alerta. Los estudios neuropsicolgicos tambin apoyan la idea de que las redes atencionales posterior y de vigilancia interaccionan. La red atencional de vigilancia tambin est relacionada con la red atencional anterior.
En funcin del tipo de proceso atencional que se est desarrollando, es posible identificar variaciones en la actividad neuronal de dichas redes.
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Exgena, v.g atencin involuntaria. Endgena, v.g atencin voluntaria.
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ha podido comprobar, resulta ms complicado hacer una definicin tcnica y cientficamente fundamentada de este concepto, razn por la cual en el mbito de la psicologa se han desarrollado diversos paradigmas de los cuales, en apartados anteriores, se han revisado los ms representativos: paradigma de filtro, paradigma de atencin dividida y paradigma de alerta (De Vega, 1984). Cuando un usuario utiliza un espacio Internet, pueden plantearse diversas cuestiones que relacionan su comportamiento con los mecanismos de la atencin. Los diseadores de interfaces saben que el movimiento, los cambios de aspecto o tamao o, el contraste de colores, son algunos de los recursos con los que pueden jugar para intentar captar la atencin de los usuarios en un momento determinado122. Pero tambin saben que dichos recursos no siempre resultan de utilidad, o que usados de forma incorrecta pueden ser incluso perjudiciales por provocar en el usuario una distraccin de la tarea principal que est realizando.
De hecho, una simple revisin de algunos de los manuales de estilo para el diseo de espacios en Internet (Web Style Guide) o de las pautas de usabilidad (Usability Guidelines), nos bastar para observar la elevada frecuencia con qu aparecen referencias a la atencin del usuario. A modo de ejemplo, podemos extraer de la Web Style Guide, (Lynch, Horton, 2002), apreciaciones o consejos como los siguientes: Utilizar cabeceras, listas y nfasis tipogrfico para palabras o secciones que se quieran destacar, estos son los elementos que captaran la atencin del usuario durante su rpido anlisis visual de la pantalla. Muy a menudo los diseadores aaden elementos mviles o visuales orientados a captar la atencin del usuario. Esta idea se basa en el hecho de asumir que los usuarios tienen, en muchos casos, breves lapsus de atencin. La solucin, en cualquier caso, no se ha de basar en aadir a las presentaciones en web, decoraciones gratuitas que llamen en exceso la atencin, y consigan distraer al usuario de los contenidos principales de la pgina. La correcta organizacin de grficos y textos puede captar al usuario con el impacto grfico, dirigir su atencin, priorizar la informacin... Hay algunos casos en que la habilidad de la animacin para dominar la atencin visual del usuario puede convertirse en una ventaja para la interfaz. Si la finalidad es atraer la atencin del usuario hacia un elemento particular entre varios o advertir sobre la actualizacin de un cierto contenido, entonces una cabecera animada puede ser la estrategia. Un texto animado puede arrancar al principio con alguna animacin pero nunca moverse de forma permanente porque un texto en movimiento es mucho ms difcil de leer que un texto esttico. (obra citada, Captulo Organizing your prose y otros).
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Algunas decisiones crticas que deben tomar los diseadores de interfaces grficas, tienen que ver con cuestiones tales como de qu manera facilitar que el usuario pueda en todo momento orientar su atencin sobre las zonas de la pantalla o pgina que le interesan y de qu manera evitar distracciones. El gran nmero de recursos multimedia que el diseador tiene a su alcance, a la vez que enriquecen con nuevas posibilidades, hacen tambin ms compleja la labor de organizar espacial y temporalmente la informacin. A medida que el nmero de estmulos visuales aumenta, es ms difcil prever cmo y dnde centrar el usuario su atencin123. A esta diversidad de estmulos multimedia que se pueden manejar, hay que aadir el hecho de que la dimensin y la complejidad estructural de los espacios y, por lo tanto, las opciones de seleccin que el usuario encuentra, tambin son cada vez mayores124. Para Cohen y Parkinson (2002), el progreso que hay que realizar no se centra slo en la facilidad de uso o en aumentar la productividad y la efectividad del usuario. Con el creciente aumento de la informacin fcilmente disponible, el reto es mejorar en la atencin, la focalizacin y la gestin de la memoria a corto plazo del usuario, y hacerlo con niveles apropiados de intrusismo. Uno de los mbitos en los que existe un elevado nivel de experimentacin y de innovacin en interfaces de usuario, es el de los juegos, y muchas de las claves para avanzar en el futuro, pueden provenir de este mbito. (artculo citado, p. 84).
En el apartado II.2.4.2 titulado CoLiDeS, una Arquitectura Cognitiva relacionada con la Navegacin en la Web, se vuelve a tratar esta cuestion desde la perspectiva del modelo terico CoLiDeS. Al desarrollo de los espacios virtuales individuales hay que sobreponer el crecimiento y la expansin propia de Internet.
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En la situacin en la que una pgina web que no ha sido visitada anteriormente, comienza a descargarse y va apareciendo en la pantalla, ya cabe plantearse varios interrogantes, por ejemplo: Qu componentes u objetos de la interfaz grfica captaran inicialmente la atencin visual del usuario?. Una vez descargada completamente la pgina, qu elementos de la interfaz facilitaran la orientacin de la atencin hacia aquellos aspectos o contenidos que ms le interesan?. Qu aspectos de la composicin y qu caractersticas de los objetos grficos, textuales, etc, que la integran, pueden distorsionar o dificultar el mecanismo de la atencin voluntaria?. La comprensin de los mecanismos de la atencin pueden proporcionar alguna explicacin acerca de cmo y porqu los usuarios la orientan hacia un determinado conjunto de objetos de la interfaz y pueden seleccionar uno en concreto sobre el cual actuar, desestimando los dems. A los efectos de esta investigacin, y en lnea con el planteamiento que defienden. Kitajima, Blackmon y Polson (2000), se considera que los avances en el conocimiento cientfico acerca de la atencin humana, permitirn progresivamente a los diseadores mejorar la usabilidad de las interfaces en Internet.
3.2.1.3
Atencin y diseo de interfaces.
Los mecanismos de la atencin visual humana determinan en una medida importante el diseo visual de las interfaces grficas de usuario. En este sentido, por ejemplo, el hecho de que cualquier objeto en movimiento o cambiante125 pueda captar la atencin involuntaria y provocar distraccin en el usuario, tiene serias implicaciones que se
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simulacin del movimiento, cambios en los colores o formas, etc.
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deben tener en consideracin en las decisiones que se adoptan durante los procesos de diseo acerca de cundo y porqu es asumible presentar en pantalla un objeto con estas caractersticas y cmo tiene que hacerse. De entre todas las cuestiones que se pueden tratar referentes a la atencin del usuario y el diseo de intefaces grficas de espacios Internet, se destacan dos que parecen especialmente relevantes y que estn directamente relacionadas con el trabajo de investigacin que se presenta: la composicin de las pginas web y la orientacin de la atencin del usuario hacia una zona, objeto o contenido especfico en un momento determinado. La composicin de las pginas web debe tener como objetivo que el usuario pueda identificar y reconocer rpidamente las diferentes zonas y objetos de la pantalla y orientar su atencin hacia aquellos que considere que se ajustan ms a sus objetivos. La segunda cuestin que se plantea tiene que ver con la capacidad de captar la atencin involuntaria mediante la utilizacin de recursos grficos estticos o de animaciones.
3.2.1.3.1 Composicin de las pginas web y atencin del usuario. La primera cuestin se refiere al efecto que tiene sobre la atencin del usuario, la composicin de las pginas, la cantidad de objetos y su organizacin. La pregunta
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podra ser: Cmo disear las interfaces de las pginas web para facilitar los
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Esta pregunta es la que se plantea desde el punto de vista del diseador de las interfaces o del generador de contenidos que han de llenar un espacio de informacin o de gestin de conocimiento en Internet.
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mecanismos de atencin voluntaria127 del usuario y consecuentemente, mejorar su orientacin por las pginas, la identificacin de zonas y la seleccin de objetos sobre los cuales actuar y, en definitiva, su rendimiento?.
El orden de los elementos en la pantalla y sobretodo la consistencia de dicho orden, es seguramente un factor que influye para conseguir que el usuario canalice adecuadamente su atencin.
En esta investigacin se explora la importancia que los usuarios conceden a la composicin de las pginas web, como variable determinante de la probabilidad de volver a visitar un espacio Internet. Dada la gran cantidad de informacin disponible en la Red, parece razonable considerar la importancia que adquieren los conocimientos relacionados con los mecanismos que rigen la orientacin de la atencin de los usuarios. En esta lnea, otro de los temas que tienen un enorme inters, consiste en encontrar la posible correlacin entre el diseo de las interfaces, la atencin selectiva y los estilos
Esta atencin es selectiva y pone en juego mecanismos top-down. En el apartado titulado modelizacin de la atencin del usuario, de este mismo captulo, se explican estas caractersticas.
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cognitivos de los usuarios. De acuerdo con Kuohsiang (2001): La atencin selectiva, decidiendo que informacin es percibida entre aquellas que compiten por la atencin del usuario, puede jugar un rol importante en el diseo de las interfaces. Los estudios sobre cmo afecta el diseo de las interfaces a la actuacin de la atencin selectiva, y cmo esta actuacin es influenciada por los estilos cognitivos individuales, es un aspecto esencial para conseguir desarrollar interfaces que permitan a sus usuarios se efectivos y eficientes. El concepto estilo cognitivo hace referencia a la manera en que las personas habitualmente organizan y representan la informacin (Riding, Rayner, 1998)128. Este concepto fue presentado originalmente por Allport (1937), para referirse a la manera habitual en que las personas perciben, recuerdan, piensan y resuelven problemas129. Posteriormente se han generado mltiples definiciones del concepto y cada autor hace hincapi en algunas de las caractersticas de los estilos cognitivos (Tennant, 1988; Riding, Glass, and Douglas, 1993). Se han categorizado multitud de estilos cognitivos, pero el modelo ms relevante parece ser el de Witkin (1977), en el cual se plantean los de Dependencia de Campo e Independencia de Campo. Esta categorizacin se refiere al grado en que la organizacin del campo predominante determina la percepcin de sus componentes.. Segn esto, en la medida en que un sujeto sea ms o menos dependiente del campo, los componentes del mismo determinaran ms o menos su atencin y percepcin. Dicho de
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Citado en: Chen, Macredie (2002). Citado en Liu, Guinther (1999).
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otra manera, las personas pueden verse influidas en mayor o menor medida por las caractersticas del campo perceptivo. Uno de los aspectos que diferencian a las personas ms o menos dependientes del campo, es su capacidad para identificar los elementos clave del mismo, cuando estn situados entre otros elementos que puedan resultar distractores o hacer que el campo como un todo resulte confuso. Las personas dependientes del campo tienden a percibirlo de forma ms global y les resulta ms complicado resaltar los elementos clave (por ejemplo, los objetos de la pgina). Necesitan, en mayor medida que las independientes, que aquello que perciben est bien organizado o estructurado. Adems, no se suelen mostrar crticos con la estructura percibida y no se preocupan de reorganizarla o corregir las posibles inconsistencias. En relacin con esto, una posible hiptesis podra ser la que plantea que los usuarios muy dependientes del campo tendrn ms dificultades que los que son independientes, para identificar las zonas de la pgina web o los objetos que la componen. En la medida en que las personas dependientes del campo, dependen ms de las caractersticas visuales del mismo, si una pgina web no est diseada correctamente (diseo visual), este grupo de personas se ver afectada negativamente, en mayor medida que las que son ms independientes. Las personas independientes del campo, analizan los estmulos y los relacionan (por ejemplo, analizan los objetos de las pginas y los agrupan en categoras). No dependen tanto de las caractersticas visuales de la informacin (vg., de la tipografa diferencial de los ttulos, etc) y tienen en mayor consideracin el contenido. Tambin tienen ms
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facilidad que las dependientes del campo, para identificar la informacin relevante, la organizacin o estructura y para resolver problemas. A partir de lo anterior, tambin cabra plantear hiptesis que relacionaran los estilos cognitivos, con las caractersticas visuales de las pginas (aspectos relacionados con la composicin y diseo de objetos) y con la eficacia y eficiencia de los usuarios al navegar por el website. Dado que los mens y otros objetos de navegacin (links, botones), tienen que ser ubicados en zonas determinadas de las pginas y tienen unas caractersticas visuales diferenciales130 (colores, subrayados, etc), en la medida en que un usuario dependa ms o menos del campo, la correccin o incorreccin del uso de estas caractersticas en el diseo de las pginas les afectar ms o menos. Una clara comprensin de los estilos cognitivos y su relacin con los mecanismos de la atencin, puede resultar especialmente necesaria para el diseo de interfaces orientadas a poblaciones y usos determinados131. En este sentido, por ejemplo, la consideracin de los estilos cognitivos132 adquiere especial relevancia en los espacios Internet orientados a la formacin, dado que los resultados de las investigaciones sugieren que influyen significativamente en la manera en que los estudiantes perciben los documentos interactivos multimedia que utilizan para estudiar (Chen, Macredie, 2002). Otras diferencias entre los usuarios con diferentes estilos cognitivos pueden resultar tambin relevantes en relacin con el diseo de espacios Internet orientados a la
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De acuerdo con las guas y heursticas de usabilidad. Existe evidencia respecto a que factores culturales influyen sobre los estilos cognitivos.
En ocasiones se utilizan indistintamente las expresiones estilo cognitivo y estilo de aprendizaje. No obstante, conviene aclarar que el concepto estilo cognitivo hace referencia a cuestiones tericas, mientras que el concepto estilo de aprendizaje, tiene una orientacin mucho ms prctica.
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formacin. Las personas con un estilo cognitivo independiente del campo, suelen estar motivadas intrnsecamente y prefieren aprender por su cuenta, mientras que las personas ms dependientes del campo suelen estar extrnsecamente motivadas y prefieren el trabajo colaborativo. Witkin, Moore, Goodenough, and Cox (1977). En una investigacin reciente Parkinson y Redmond (2002), buscaron el impacto sobre el aprendizaje que produce el estilo cognitivo en tres tipos de tratamiento: (texto, CDROM y Website). Los resultados muestran que el estilo cognitivo (dependenciaindependencia de campo), se relaciona significativamente133 con el aprendizaje, independientemente de la manera como son presentados los contenidos (texto, CD, web). Tambin se observaron diferencias en el aprendizaje entre los sujetos con diferentes estilos cognitivos, cuando se consideraban separadamente los tratamientos, web CD. Lo anterior est estrechamente relacionado con los mecanismos de la atencin. La influencia de los estilos cognitivos sobre los mecanismos de la atencin podra ser planteada en los siguientes trminos: en los mecanismos de la atencin de los sujetos con estilo cognitivo dependiente del campo, los procesos Buttom-Up juegan un papel ms determinante que en los sujetos ms independientes del campo, en los que prevalecen claramente los procesos Top-Down. En esta investigacin se analiza la influencia de la composicin de las pginas y de las caractersticas visuales de los objetos (textos, imgenes, etc), sobre la probabilidad de una segunda visita.
En trminos estadsticos la relacin entre la variable independiente estilo cognitivo y la variable dependiente aprendizaje (grado y calidad de), es significativa (con una probabilidad de p > 0.001)
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3.2.1.3.2 Orientacin de la atencin del usuario, hacia un objeto especfico de la pgina web. La segunda cuestin a destacar se refiere a cmo orientar la atencin del usuario en un momento determinado hacia un objeto especfico, por ejemplo, hacia un mensaje con informacin perifrica, sin que ello implique una reduccin importante del rendimiento en la tarea principal, ni origine una reaccin negativa por parte del usuario134. El hecho de que un objeto capte la atencin involuntaria del usuario, interfiriendo en su tarea principal, puede ser origen de incomodidad o malestar, razn por la cual se han desarrollado investigaciones que tienen como objetivo fundamental encontrar frmulas para reducir al mnimo las posibles interferencias entre tareas y las consecuencias adversas que esto puede tener, tanto a nivel prctico, afectando al rendimiento, como a nivel emocional, provocando malestar.
Esta cuestin est directamente relacionada con el modelo terico de la atencin dividida que se ha explicado en un apartado anterior titulado modelizacin de la atencin del usuario.
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El texto de este banner cambia constantemente
Las informaciones complementarias pueden suponer una perdida de rendimiento en la tarea principal por parte del usuario.
Diversos trabajos de investigacin analizados apoyan esta idea. En un artculo presentado por Harrison, Ishii, Vicente y Buxton, (1995), se describe un programa de investigacin centrado en una perspectiva atencional, en oposicin a la aproximacin ms tradicional basada en la percepcin visual. El objetivo central de la investigacin consiste en estudiar cmo se puede resolver el problema de presentar en pantalla informacin u objetos que compiten con la tarea principal que mantiene la atencin voluntaria, es decir, qu caractersticas deben tener los objetos y cmo se tienen que presentar en la interfaz, de manera que los efectos negativos sobre la atencin focalizada sobre la tarea principal, sean las menores posibles. Tambin se preocupan de investigar sobre cmo dividir o compartir la atencin entre mltiples objetos, sin perder la visin de conjunto.
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Somervell, Srinivasan, Vasnaik y Woods, (2000) estudian, por su parte, la eficacia de diversos tipos de elementos de presentacin, perifricos a la tarea central que desarrolla el usuario en su ordenador. Las alertas de correo electrnico, los indicadores del grado de realizacin de una tarea pueden, en determinadas condiciones, canalizar de forma efectiva informacin no urgente, pero potencialmente importante, sin perjudicar excesivamente el trabajo principal del usuario. Khang (2001) tambin investig sobre los diferentes mtodos para captar la atencin del usuario sin distraerle de forma significativa de su tarea principal. Su objetivo era descubrir cmo realizar la visualizacin de las informaciones perifricas y comprender cmo el usuario interpreta de forma rpida dichas informaciones al mismo tiempo que se encuentra ocupado en su tarea. A este respecto, Bailey, Konstan y Carlis (2000) proponen una tcnica, Adjusting Windows (AW), que permite informar de las actualizaciones en tiempo real y reduciendo al mximo el intrusismo o alteracin de la atencin del usuario sobre la tarea principal. Compararon los efectos que tiene est solucin de diseo que proponen (AW), con otras existentes, tales como los pop-ups, las ventanas de dilogo, las pginas en DHTML, o los avisos del sistema (iconos que windows muestra ante determinados eventos, tales como la recepcin de un mensaje de correo135). Los resultados mostraron que esta tcnica parece menos intrusiva que las ventanas de dilogo que segn informaron los sujetos, en un cuestionario posterior al experimento, fue la que les resultaba ms molesta.
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Somervell, Mcrickard, North y Shukla evalan, por su parte, cmo diversos factores de la visualizacin (densidad visual, tiempo de presencia) y el tipo de tarea secundaria, influyen en la habilidad para realizar una tarea primaria al mismo tiempo que se completa una tarea secundaria relacionada con la visualizacin. Los resultados sugieren que si no se genera presin con el tiempo de exposicin, se reduce la densidad visual y se fija bien la tarea secundaria, los usuarios pueden visualizar correctamente dichas informaciones de soporte a tareas secundarias, sin distraerse de forma significativa de la tarea principal. En esta investigacin se explora la importancia que los usuarios conceden al hecho de que en las pginas web existan o aparezcan objetos tales como textos, banners o popups, o se produzcan animaciones que pueden captar su atencin involuntaria e interferir en su tarea principal. Como se ver en el captulo en el que se exponen los resultados, una de las caractersticas ms molestas y desmotivadoras de una segunda visita tiene que ver con la mala gestin por parte de los diseadores de estos recursos.
3.2.2 Percepcin.
Cada rgano de los sentidos dispone de clulas especializadas en la recepcin de determinados estmulos. Estas clulas los convierten en impulsos elctricos que se transmiten a zonas especficas del SNC en donde son procesados136.
Todos los estmulos son convertidos en impulsos elctricos lo cual implica que todos llegan al SNC bajo la misma forma. El hecho de que algunas seales sean tratadas como visuales, otras como auditivas o tctiles, depende de la zona del SNC a la que llegan. (Carter, 2001).
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El concepto de percepcin se refiere al tratamiento de las seales que llegan al SNC procedentes de los rganos de los sentidos: a su integracin, combinacin, reconocimiento y significacin. Aunque la percepcin es considerada un proceso cognitivo, en este trabajo se le concede un apartado propio dada la relevancia que tiene en el proceso de interaccin humano computadora. En el mbito de la psicologa se plantea una clara distincin entre los conceptos de sensacin y de percepcin. El concepto de sensacin se refiere al proceso de captacin de estmulos por parte de los rganos de los sentidos137. Se trata, por lo tanto, de un proceso fundamentalmente psicofsico138 y psicofisiolgico.
3.2.2.1
La percepcin visual.
Aunque la psicologa ha estudiado la percepcin en relacin con todos los tipos de estmulos, visuales, auditivos, tctiles, gustativos y olfativos, el estudio de la percepcin visual es el ms desarrollado debido al importante papel que juega este sentido en el ser humano. Dadas a las caractersticas fundamentalmente visuales de los espacios Internet actuales, tambin se trata del sentido que ms interesa a esta investigacin y, por lo tanto, en el que se ha centrado el esfuerzo.
Se excluye el abordaje de las sensaciones y percepciones interoceptivas o propioceptivas por considerar que excede al objeto de esta investigacin. La Psicofsica es una parte de la psicologa que se centra en el estudio de las relaciones cuantitativas entre los valores de los estmulos fsicos y los valores de las sensaciones. La preocupacin de la psicofsica clsica giraba entorno a dos temas: el Umbral Absoluto que es el valor mnimo de un estmulo fsico que es capaz de generar una sensacin y, el umbral diferencial, que es la diferencia mnima entre dos valores del mismo estmulo que provoca un cambio de sensacin. (Snchez y Arana, 1997).
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Tal y como ya apunt Luria (1975/1984), la percepcin implica un proceso psicolgico complejo de carcter analtico y sinttico, durante el cual se destacan unos rasgos esenciales y se inhiben otros que no lo son, combinndolos posteriormente en un todo al que se le da significado. En la fase analtica sinttica de la percepcin, se activan conocimientos almacenados en la memoria que estn potencialmente relacionados con lo que est siendo percibido, producindose una comparacin o contraste de rasgos. Se trata de un proceso TopDown. Cuando los rasgos de lo percibido coinciden o se ajustan suficientemente a algn conjunto de caractersticas que configuran una categora de aquellas que han sido activadas en la memoria, lo percibido es reconocido y categorizado y la respuesta del sujeto, por ejemplo, una accin sobre un objeto de la pgina web, puede ajustarse a esta percepcin.
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Las pginas en Internet tienen tendencia a parecerse. Por una parte las buenas prcticas se extienden y cuando un criterio de diseo da buenos resultados es rpidamente asumido por los diseadores. Pero adems, como se ha expuesto, facilitar el reconocimiento de los objetos por parte de los usuarios, es un factor que puede jugar a favor de su fidelizacin a un espacio Internet.
Segn esta concepcin, si se mostrara a un usuario de Internet una serie de imgenes 139 tales como, un paisaje, una captura de pantalla de la pgina principal de un determinado espacio en Internet140, una pgina de un peridico y una pgina de una revista de divulgacin cientfica y, acto seguido, le pidiramos que nos identificara la imagen correspondiente al espacio Internet, seguramente lo hara sin problemas, lo cual sera un indicador de que existen determinados rasgos o caractersticas visuales que son comunes a todos los espacios Internet, por encima de las diferencias que pueden existir entre ellos. Estas caractersticas son las que configuran la categora141 que queda
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Estas imgenes podran estar impresas en lminas de papel. Por ejemplo, la primera pgina o homede un portal generalista.
Las caractersticas visuales de la pgina principal, junto a informacin semntica conforman el concepto de pgina principal de un portal.
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almacenada en la memoria a largo plazo142 del usuario y que se activa en esta fase del proceso de percepcin.
Es frecuente encontrar la disposicin de los mens en la zona izquierda (men vertical) y en la zona superior de la pantalla (men horizontal). Aunque no siempre se siga este criterio, dado que es el que ms frecuentemente se usa, la identificacin de zonas y el reconocimiento de objetos resulta ms fcil.
Si existe una categora pgina principal de portal generalista almacenada en la memoria, la medida en que las caractersticas de la pgina principal de un portal en concreto se ajusten a esa categora, influira en la rapidez con la que se producir el reconocimiento durante el proceso perceptivo y en la cantidad de recursos cognitivos necesarios. Adems, esto debera ser as, tanto para el conjunto de la pgina, como para el reconocimiento de cada uno de los objetos que contiene, como las unidades de
En un apartado posterior se explicar la estructura y funcionamiento de la memoria humana y se hara referencia a las caractersticas de los contenidos almacenados en la memoria a largo plazo.
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informacin, los iconos o las opciones de los mens de seleccin. Si la composicin o distribucin de objetos por la pgina web, se ajusta poco a la categora pgina principal de portal web almacenada en memoria, la cantidad de recursos y tiempo empleado en el proceso de reconocimiento sern mayores que en el caso de que el ajuste fuera mayor. En el mismo sentido, si las caractersticas visuales de uno de los objetos, por ejemplo, una barra de iconos, se ajusta poco a las caractersticas de la categora barra de iconos almacenada en memoria, la cantidad de recursos y tiempo necesarios para que se produzca el reconocimiento tambin sern mayores que en el caso de que el ajuste fuera mayor. Si el usuario es consciente de que ha tenido que realizar un sobreesfuerzo143, mientras trabajaba con una pgina en concreto, debido a que las caractersticas visuales de la misma se ajustaban poco a las caractersticas que forman sus categoras relacionadas, es posible que este hecho sea valorado negativamente y provoque una reaccin emocional negativa. A la larga, esta valoracin negativa podra afectar a la probabilidad de una nueva visita al espacio Internet en cuestin. En relacin con esto, como se ver en la descripcin de los resultados de esta investigacin, entre las variables con un mayor peso sobre la probabilidad de tomar la decisin de realizar una segunda visita a un espacio Internet, se encuentra la que se refiere a la composicin de las pginas y a la facilidad para encontrar en ellas lo que se busca.
El sobreesfuerzo se debera medir en un mayor nmero de recursos cognitivos y en una mayor inversin de tiempo.
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3.2.2.1.1 Variaciones en la percepcin. La percepcin est determinada tanto por aspectos estructurales en los que coinciden las personas independientemente de sus caractersticas individuales, como por factores personales, especficos de cada persona. La escuela de la Gestalt que estudi los factores estructurales y la escuela del New Look (Bruner, Postman, 1949) que se centr en los aspectos individuales, son dos ejemplos de movimientos psicolgicos orientados al estudio de la percepcin. Lo que cada persona percibe ante un determinado estmulo, difiere en mayor o menor medida de lo que perciben las dems personas. Esto es debido, entre otras razones, al hecho de que no existen dos personas con idntica organizacin neurolgica, ni con idnticos conocimientos, experiencias, estados emocionales o intereses. As, por ejemplo, mientras que algunos cerebros estn ms preparados para percibir los colores, otros probablemente lo estarn para percibir los detalles de las formas o las relaciones espaciales. Estas diferencias entre las personas son, en parte, resultado de la herencia gentica, pero tambin de la influencia de las propias experiencias y de los conocimientos adquiridos. Es muy probable que un arquitecto tenga una percepcin diferente de un edificio que la que pueda tener un msico y, por la misma razn, este ltimo tendr una percepcin diferente a la que pueda tener aqul de una composicin musical. (Carter, 2001).
3.2.2.1.2 Percepcin y experiencia. Tambin puede ocurrir que la percepcin de un objeto que una persona tenga en un momento determinado, vare respecto a la que tendr en otro momento. Puede darse una
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modificacin perceptiva por un impacto emocional o una acumulacin de experiencia. Esto explicara en parte, la diferencia entre la primera percepcin de la pgina inicial de un espacio en Internet y la percepcin que se produce ante la misma pgina, despus de varias horas de navegacin por la Red. Los aspectos personales que influyen en la percepcin no son slo de carcter duradero como, por ejemplo, los conocimientos adquiridos a lo largo de la vida que conforman las categoras y que ayudaran a explicar las diferencias perceptivas entre personas de diferentes culturas144. Tambin influyen aspectos coyunturales. La tarea que se est desarrollando en un determinado momento y las circunstancias en las cuales se produce la percepcin, jugaran un papel determinante sobre la misma. En otras palabras, el mismo objeto podr ser percibido de manera diferente por el mismo sujeto en circunstancias diversas.
3.2.2.1.3 Percepcin y estados emocionales. Los estados emocionales en general y la motivacin en particular, constituyen fenmenos psicolgicos que influyen sobre la percepcin. La ntida imagen de un suculento manjar no ser percibida de la misma manera despus de haber pasado
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La personalidad, considerada como una superestructura, tambin influye en los procesos perceptivos. En este sentido, por ejemplo, una persona con una elevada inseguridad en si misma puede percibir como amenazador un estmulo que para otra persona muy segura, apenas resultar perceptible o, no pasar de ser percibido como una ligera molestia. Esto es lo que ocurre, por ejemplo, cuando un sujeto con un elevado autoconcepto como usuario informtico se enfrenta a un mensaje de aviso del sistema. Este sujeto percibir el mensaje de manera muy diferente a como lo percibir otro sujeto con un autoconcepto muy pobre como usuario informtico. Pero la influencia de la personalidad se produce incluso sobre los mecanismos de la atencin, es decir, antes de que se inicie el proceso de la percepcin. Los niveles de activacin (arousal), que como se comentaba en un apartado anterior inciden sobre la funcin selectiva de la atencin, son diferentes en las personas introvertidas que en las extrovertidas (Heysenck, 1967), en el sentido de que las primeras mantienen niveles de activacin superiores a las segundas. En relacin con esto, existe confirmacin experimental de diferencias entre introvertidos y extravertidos en la asignacin de recursos atencionales en el desarrollo de tareas duales. (Rosell, 1997).
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muchas horas sin haber ingerido ningn alimento que despus de haber comido y haber alcanzado un adecuado grado de satisfaccin. Por la misma razn, la percepcin que se tendr de la primera pgina de un espacio Internet, no ser la misma despus de haber pasado largas horas buscando por la Red una informacin que se resiste a ser encontrada, que al inicio del proceso, cuando an se est descansado y animado para desarrollar la bsqueda. La influencia de los estados emocionales145 sobre la percepcin se hace ms evidente cuando lo que se est percibiendo es ambiguo, es decir, difcil de reconocer y categorizar. Halberstadt (1995), por ejemplo, detect experimentalmente una relacin significativa entre la percepcin y la significacin atribuida a lxicos ambiguos, por un lado y el estado de nimo, por el otro146: Uno de los fenmenos ms relevantes de los procesos perceptivos es el de la constancia perceptiva. Este fenmeno consiste en que una vez percibido y reconocido un objeto, sus caractersticas ms relevantes permanecern estables independientemente de las variaciones que puedan producirse en el nivel de sensacin, por ejemplo, en el brillo o la textura. Pero lo que se percibe no siempre se ajusta a la realidad ni resulta sencillo de categorizar. Esto se hace evidente en la percepcin de imgenes ambiguas y en las ilusiones visuales.
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Datos obtenidos en investigacin neurocientfica confirman que en la percepcin tambin intervienen estructuras subcorticales situadas en el sistema lmbico. Estas estructuras se encargaran del reconocimiento emocional (asociar una emocin a lo que se est percibiendo). Adems, desde aqu pueden partir de manera prcticamente instantnea mensajes con carcter de reaccin fsica como, por ejemplo, las instrucciones para que se produzca un rpido movimiento aparentemente reflejo. (Picard, 1998).
Se observ una interaccin entre el estado emocional y una categora homfona, de manera que los sujetos tristes era ms probable que escribieran mensajes tristes que los sujetos felices. (Abstract del artculo citado. Accesible en: http://www.cogs.indiana.edu/Publications/techreps1994/125.html)
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Una imagen de un objeto o una composicin es ambigua cuando la informacin captada y transmitida a las reas corticales de la visin no es suficiente o no ha sido captada con suficiente claridad como para que se puedan establecer asociaciones certeras de reconocimiento y significacin y, por lo tanto, son posibles diversas interpretaciones. Esto es especialmente relevante en el diseo de iconos u objetos grficos activos147. Cuando los objetos grficos activos son ambiguos, aumenta la cantidad de recursos cognitivos requeridos para reconocerlos, para deducir su posible accin y para decidir si se acta sobre ellos o no, lo cual puede provocar una reaccin emocional negativa del usuario y una reduccin de probabilidad de una nueva visita.
Se consideran activos aquellos textos u objetos grficos que tienen asociada alguna accin o funcin, por ejemplo los iconos o los dibujos que tienen links asociados.
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Los iconos, de la misma forma que pueden simplificar el proceso de reconocimento y de significacin, si no estn convenientemente trabajados (grficamente) o tienen una dudosa significacin, pueden dar lugar a situaciones de ambigedad.
3.2.2.1.4 Teora de la percepcin de la Gestalt. La psicologa de la Gestalt, vino a plantear que en los procesos perceptivos el todo es ms que la suma de las partes (Kholer, 1933). Los psiclogos de este paradigma establecieron como resultado de sus investigaciones una serie de leyes que an hoy en da son admitidas y tenidas en cuenta a nivel prctico en el mbito del diseo grfico. Es por esta razn que resulta muy frecuente encontrar en los manuales de diseo grfico y de diseo de interfaces,148 referencias a dicha escuela y descripciones de las denominadas leyes de la Gestalt.149.
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Web Desig for Instruction http://www.usask.ca/education/coursework/skaalid/page/page.htm.
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Las ms conocidas leyes de la Gestalt son: Ley de la proximidad. Cuando nos encontramos ante un grupo de elementos iguales, por ejemplo lneas verticales de igual longitud, estos se integraran en base a la menor distancia. Ley del conjunto. Las formas cerradas se perciben como unidad, con ms facilidad que las formas no cerradas. Ley de la igualdad. Tendemos a agrupar elementos que son iguales por forma, color o tamao. Ley de la continuacin. Tendemos a agrupar puntos que dan lugar a lneas recta o a curvas suaves. Ley de la buena forma o de la preganancia. Cuando captamos una imagen con distintas posibilidades de configurar una forma ambigua, la posibilidad que prevalecer ser la que d como resultado la ms simple, ms simtrica y ms completa posible, a la que se denomina, la buena forma. Ley de figura-fondo. Percibimos los objetos sobre un fondo del cual debemos separarlo.
En relacin con las leyes de la Gestalt, se debe resaltar lo que planteaba Luria (1975/1984): La teora de la psicologa estructural (Gestalt-Psicologa), ha aportado mucho de nuevo y valioso al anlisis de la percepcin integral de las formas. Adolece, sin embargo, de sus limitaciones. Al presentar las leyes de la percepcin de las estructuras como reflejo natural de leyes fisiolgicas integrales y an de procesos fsicos, la mencionada psicologa hace abstraccin de que, todos los fenmenos de la percepcin humana que ella describe, han cristalizado en determinadas condiciones histricas y no pueden ser comprendidos hasta el fin sin tenerlas en cuenta150.
De ah que segn han mostrado los hechos- las leyes de la nitidez perceptiva (pregnancia o buena forma) y de la culminacin del todo (.....), que los partidarios de la Gestalt-psicologa presentaban como leyes naturales de toda percepcin, en realidad son plenamente tiles slo para la percepcin del hombre formado en las condiciones de una cultura determinada y no estn confirmadas por el estudio de la percepcin de seres de formaciones histricas en las que el hecho perceptivo de las formas geomtricas no entraa el carcter abstracto que le distingue entre nosotros. Las investigaciones histrico
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La consideracin de las leyes de la Gestalt se hace especialmente necesaria en el diseo de la composicin de las pginas que representan los espacios en Internet y de los objetos que la integran. Como se comenta en otros apartados151, la distribucin coherente y consistente de objetos en la pantalla, basada en el uso de retculas resulta fundamental para el proceso de percepcin. En la medida en que objetos con similares caractersticas o funciones tengan un aspecto similar en forma, tamao o color y estn ubicados en zonas concretas que permitan algn nivel de agrupamiento, los procesos de percepcin y orientacin del usuario se vern ms o menos favorecidos.
La aplicacin, consciente o inconsciente, de los principios de la Gestalt son fcilmente reconocibles en las interfaces desarrolladas por muchos diseadores. En la imagen se observa la agrupacin de objetos con caractersticas similares que conforman los mens.
comparativas efectuadas en los ltimos decenios han limitado sustancialmente las leyes descritas en la gestalt-psicologa y han dado la posibilidad de convencerse de que, en las distintas etapas del desarrollo histrico y de la praxis social, los procesos de percepcin pueden subordinarse a leyes diferentes. De ejemplo podra servir el hecho de que en ciertas culturas el crculo abierto se perciba no como un crculo, sino como una pulsera, y el tringulo abierto, no como un tringulo inacabado, sino como un amuleto o medida para el Kerosn, etc. (obra referenciada, p, 92). Apartado referente a la aplicacin de tecnologa de eye-tracking y apartado correspondiente a usabilidad.
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Pero no siempre se respetan estas convenciones y principios. En la imagen puede apreciarse una agrupacin y mezcla un tanto catica de objetos y textos con links asociados (activos) y sin links.
3.2.2.1.5 Constructivismo y ecologismo. En la actualidad prevalecen dos planteamientos tericos sobre la percepcin visual, la teora constructivista, cuyo ms relevante defensor en los ltimos aos es Irving Rock (1997) y, la teora ecolgica planteada por Gibson (1979). La diferencia fundamental entre ambas es que mientras la perspectiva constructivista considera necesaria la intervencin de informacin almacenada en la memoria sobre lo que se est percibiendo, la ecolgica considera suficiente la informacin captada por los sentidos. La teora constructivista plantea la percepcin como un proceso con varias fases en el cual juegan un papel relevante la memoria, las categoras y, en general, los conocimientos adquiridos con la experiencia. La teora ecolgica, sin embargo, considera que la percepcin es directa e inmediata y no requiere de la intervencin de la memoria, ni otras estructuras, conocimientos o procesos cognitivos. La explicacin del fenmeno de la constancia perceptiva al que se ha hecho referencia ms arriba, en
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concreto en relacin al tamao de los objetos, es el entorno emprico donde esta discusin terica se hace ms patente. De acuerdo con Norman (2002), los recientes avances en neurociencia y neuropsicologa aportan datos que confirman que ambos planteamientos dejaran de ser contrapuestos para constituir procesos perceptivos complementarios.
3.2.2.2
Percepcin y diseo de espacios Internet.
Como ya se ha expuesto, cuestiones tales como la percepcin de las formas, del tamao, del color, de la distancia, de la profundidad o del movimiento, resultan de gran importancia para el diseo de las interfaces grficas mediante las cuales los usuarios interactan con los espacios Internet. Caractersticas relacionadas con el aspecto visual de los objetos y con la composicin de las pginas basada en el uso de retculas para ubicar objetos en la interfaz, tambin destacan entre aquellas que son consideradas por los usuarios como motivadoras de nuevas visitas. Aunque en el apartado anterior ya se han tratado algunos aspectos de la percepcin, de los cuales se derivan importantes consideraciones para el diseo de objetos y para la composicin de pginas, se hace necesaria una rpida revisin de otros que an no se han abordado y que deben ser considerados durante el diseo visual.
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3.2.2.2.1 Percepcin del color. El color puede ser utilizado con diversos objetivos en una interfaz, entre ellos destacan: Llamar la atencin sobre determinados contenidos u objetos. Reforzar la estructura de los contenidos para facilitar la atencin selectiva y voluntaria. Facilitar la percepcin de objetos o formas. El color es por ejemplo uno de los factores ms importantes en la definicin de una imagen corporativa. Provocar determinadas respuestas emocionales. Aumentar la motivacin de uso.
A pesar de que la capacidad humana para discriminar colores es muy grande, conviene tener presente que el uso del color puede tener inconvenientes. A parte de que no todas las personas son capaces de verlos y percibirlos correctamente, el hecho contrastado de que el exceso de colores puede provocar confusin en el usuario (Seneiderman, 1998), reducir la legibilidad de los textos, producir que las lneas que delimitan las formas sean borrosas, provocar un incremento del cansancio de la vista o, sencillamente, resultar desmotivador ( Wright, Mosser, Wooley, 2000).
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En el diseo de les aplicaciones se suele asociar o reservar un color a un significado, por ejemplo para los iconos de interaccin o los colores de las reas para la presentacin de un determinado tipo de informacin. En la imagen se aprecia como el color azul de fondo est reservado para el men y los textos en color azul, para los links. Tambin se utiliza como fondo de mens secundarios el color negro.
La percepcin del color es el resultado de las
ondas electromagnticas de una
determinada longitud152, que inciden sobre las clulas de la retina denominadas conos153. A partir de la accin conjunta y en diferentes proporciones de las longitudes de onda correspondientes a los colores primarios sobre las clulas receptoras, pueden conseguirse otros colores. Este fenmeno se conoce con el nombre de sntesis aditiva y
Entre 350 y 750 nanmetros o millonsimas de metro. Cada color se transmite en una determinada longitud de onda, el azul corta, el verde media y el rojo larga. La suma de todas ellas da como resultado la luz blanca. La mayor acumulacin de conos se encuentra en la zona de la retina que se denomina fvea. Esta zona est situada en la parte central posterior de la retina. Los objetos absorben determinadas longitudes de onda de la luz que reciben y, segn sus propiedades reflectivas, reflejan otras que son aquellas que llegan a nuestros ojos. Disponemos de clulas receptoras conos, especficos para cada color primario, lo cual quiere decir que se activan cuando la luz que incide sobre ellos tiene una determinada longitud de onda.
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fue planteado en la teora tricromtica de Young-Helmoltz. No obstante, con esta teora no pueden explicarse todos los hechos observados en relacin con la visin del color. La teora del color oponente de Hering, actualizada por Hurvich y Jameson (1974), complementa a la teora tricromtica y plantea que los tres receptores del color se integran en un sistema que procesa colores opuestos154: rojo-verde, azul-amarillo, blanco-negro. Esta integracin se da a partir del nivel de clulas ganglionares y no a nivel de conos receptores. Bajo ciertas condiciones, la activacin prolongada o intensa de un canal mediante la visin de un color, provoca la activacin del color oponente. (Najjar, 1990). Si bien la utilizacin simultanea de colores complementarios puede ayudar a diferenciar grupos de informacin all donde sea conveniente, una de las consecuencias directas que lo anterior tiene para el diseo de interfaces, es que deben evitarse las combinaciones de colores oponentes que pueden provocar dificultades en la visin de los objetos o dificultades en la lectura de textos, entre otros molestos efectos. Algunas de las caractersticas de las interfaces que pueden resultar desmotivadoras de una nueva visita, segn han expuesto los usuarios que han participado en esta investigacin, se refieren a un mal uso del color en el diseo de las interfaces. Se han generado mltiples pautas para usar el color en pginas web155, no slo relacionadas con aspectos neurofisiolgicos de la visin, como los que acabamos de ver,
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En la retina existen cinco tipos de clulas entre las cuales destacan las clulas ganglionares de colores oponentes. Tres tipos corresponden a clulas receptoras: conos-bastones, clulas bipolares y clulas ganglionares y los otros dos corresponden a clulas de interconexin: clulas horizontales y clulas amacrinas que conectan a las anteriores.
Como ejemplo, podemos encontrar interesantes pautas en http://www.usask.ca/education/coursework/skaalid/page/scrndsgn/color.htm. Estos consejos estn
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sino tambin con otros factores tales como, por ejemplo, las distintas significaciones y emociones asociadas a los colores. La tabla siguiente nos muestra una organizacin de los colores teniendo en cuenta su divisin en colores clidos y fros.
Colores clidos Colores fros
Rojo/ Naranja/ Amarillo/ Blanco Azul/ Violeta/ Negro Verde
Avanzan /Actividad / Intensidad / Asimilacin Retroceden / Inactividad / Pasividad / Desasimilacin Transicin
La asociacin entre colores y significados genricos se debe realizar considerando las tres variables de color independientes: tono, saturacin y luminosidad. El tono puede ser considerado como una magnitud cualitativa, mientras que la luminosidad y la saturacin son magnitudes cuantitativas.
tomados de Murch, G. (1995) y Schaeffer, R. & Bateman, W. (1996) y tienen en cuenta aspectos psicolgicos del usuario, tanto en lo que se refiere a factores perceptivos, como cognitivos o afectivos. Podremos leer, entre otras cosas, que cuando hablamos del rol emocional del color nos estamos refiriendo a la manera como podemos utilizar el color para generar motivacin o un determinado estado de nimo. En cambio, cuando hablamos del uso estructural del color, nos referimos a que podemos asignar colores a las diferentes categoras de objetos de una pgina web: los tems de los mens en un color, las instrucciones en otro y los mensajes de error en otro. Tambin puede utilizarse el color como recurso para llamar la atencin o de forma combinada. El website Colours on the web expone con gran elegancia y correccin tcnica otros aspectos relacionados con el uso del color en el diseo de interfaces grficas de usuario.
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La siguiente tabla resume algunas de las consideraciones que se han realizado sobre el color y su significado.
Variable Tono Clido Fro Saturacin Baja Alta Luminosidad Baja Alta Actividad / Comedia / Placer / Recreacin / Calor / Excitacin Distancia/ Tragedia / Elegancia / Estatus / Eficiencia / Trabajo / Calma Pasividad / Suavidad / Ternura / Potencia Emocin / Tensin / Drama / Elegancia Emocin / Tensin / Drama / Potencia / Calma Calor / Accin / Cmico / Felicidad / Ostentacin
No se debe entender que exista una asociacin automtica entre colores y significados, se trata en todo caso de tendencias que actuando paralelamente a otros factores puede provocar en el usuario determinadas predisposiciones o expectativas156. Como sabemos, la utilizacin sistemtica de cdigos de color en las situaciones de comunicacin cotidiana durante los ltimos aos, ha llevado a que se establecieran connotaciones de colores en determinadas situaciones:
Rojo Amarillo Verde Azul Alto / Peligro / Caliente / Fuego. Cuidado / Prueba. Adelante / Correcto / Vegetacin / Seguridad. Fro / Agua / Calma / Neutro
La connotacin del color se debe utilizar con mucho cuidado, dado que puede variar enormemente entre poblaciones de usuarios. El color azul para los cinfilos corresponde a un determinado tipo de pelculas, en un banco puede significar cualidad corporativa y para los ingenieros agua fra.
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3.2.2.2.2 Percepcin de la profundidad. Aunque la pantalla del ordenador o del dispositivo de visualizacin que corresponda, es una superficie plana, resulta comn encontrar interfaces de espacios Internet en las cuales se utiliza la simulacin de 3 dimensiones, bien con la intencin de proporcionar relieve a los objetos, como por ejemplo en el caso de los iconos en forma de botn, bien en soluciones ms complejas, como cuando se simula el recorrido por un espacio real. La percepcin visual del tamao y de la distancia est relacionada con el ngulo visual157. Este ngulo lo forman las lneas imaginarias que parten de los extremos del objeto observado y se unen en la pupila del ojo. Objetos del mismo tamao a distancias diferentes pueden tener diferentes ngulos visuales mientras que objetos de diferentes tamaos a distancias diferentes pueden tener el mismo ngulo visual. La percepcin del tamao de los objetos que vemos y que nos son conocidos permanece constante a pesar de que vare la distancia a la que se encuentra y, por lo tanto, del ngulo visual158. Ahora bien, para poder percibir correctamente el tamao y la distancia de objetos desconocidos, se hace necesaria la presencia de otros puntos de referencia que nos permitan situar en el espacio aquello que estamos viendo159.
Por otra parte hay que tener presente el sistema de visin binocular. Al captar por los dos ojos la luz reflejada por los objetos, se forman y son transmitidas la cerebro dos imgenes relativamente diferentes del mismo objeto que estamos observando. Estas dos imgenes son procesadas en las correspondientes reas visuales y la informacin se une a las dems para determinar la distancia o profundidad a la que se encuentra el objeto.
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Procesos Top-Down.
En http://psych.hanover.edu/Krantz/art/index.html se explican con detalle estos recursos. No obstante, cuando representamos objetos conocidos ser precisamente ese conocimiento del usuario acerca de los objetos representados el que le permitir establecer las relaciones de proximidad lejana entre ellos y determinar a partir de aqu las relaciones de distancia y profundidad.
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Para crear la percepcin de profundidad en una composicin en dos dimensiones, se utilizan, entro otros, recursos tales como: La superposicin, en que lo que est ms cerca tapa parte de lo que est ms lejos. La lnea de horizonte, en que los objetos situados en la parte superior tienden a verse ms alejados, mientras que en caso contrario, los objetos situados ms altos en la imagen se perciben como ms prximos. La textura, en que los objetos ms azulados y difuminados se perciben como ms alejados La perspectiva.
3.2.2.2.3 Percepcin del movimiento. La utilizacin de animaciones en interfaces grficas resulta cada vez ms frecuente, en una medida importante, como consecuencia de lo sencillo que resulta su diseo y programacin utilizando las herramientas de produccin de espacios en Internet160. Las consecuencias del uso de animaciones no siempre son positivas en trminos de usabilidad. Como ya se ha comentado, una de las quejas ms comunes entre los usuarios de Internet estn relacionadas con la aparicin de objetos que se mueven o desplazan por la pantalla y capturan su atencin involuntaria o interfieren con la tarea que estn desarrollando. El uso de animaciones tiene que estar suficientemente justificado para que produzca una respuesta favorable del usuario. Esto es as por el elevado impacto que el movimiento origina sobre los mecanismos de la atencin y percepcin. La presentacin de
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Herramientas como Flash (de Macromedia), que han evolucionado conceptualmente de los editores de aplicaciones multimedia tipo Director y Authorware.
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secuencias de procesos o fenmenos que mediante una animacin mejoran sustancialmente la comprensin respecto al uso de varias imgenes estticas o la simple descripcin con textos, puede ser un buen argumento para la aplicacin de una animacin. En la percepcin del movimiento inciden diversos factores. Para poder explicar este fenmeno tenemos que recurrir, no slo al objeto que se percibe en movimiento, sino tambin a su entorno que nos sirve como marco de referencia. Las situaciones en las cuales se percibe el movimiento pueden ser varias. En primer lugar, podemos mantener la mirada fija y percibir un objeto en movimiento que cruza nuestro campo visual. En este caso, la luz que proviene del objeto (imagen) se desplaza por la retina activando en su recorrido los grupos de clulas. El cerebro puede procesar la informacin correspondiente a la activacin/desactivacin de las clulas y determinar aspectos tales como la direccin y la velocidad del movimiento del objeto. No obstante, para que el movimiento sea percibido en estas circunstancias, el objeto debe de moverse 3 por segundo como mnimo. El ojo no podr tener la sensacin de movimiento de un objeto cuya velocidad de movimiento real sea inferior a dichos 3 por segundo. Junto a esta informacin, tambin se procesa la correspondiente a otros objetos del campo visual, por ejemplo, los del fondo que van siendo ocultados por el objeto en movimiento para posteriormente reaparecer cuando ya ha pasado. Cuando se sigue con la mirada al objeto que se mueve, este se mantiene fijo en un punto de la retina y, por lo tanto, el cerebro requiere de otras informaciones para poder
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percibir su movimiento. En este caso, son el resto de objetos fijos del campo visual los que se desplazan por la retina y esta informacin es procesada por el cerebro161. Cuando es el observador el que se desplaza y observa objetos fijos, todos los objetos estticos observados se desplazan en el sentido contrario al del desplazamiento del observador. En simulaciones de recorridos por un espacio virtual que en ocasiones se incluyen en las interfaces de espacios Internet, los principios de la percepcin del movimiento tienen que ser tomados en consideracin. Cuando observamos dos objetos que se mueven a la misma velocidad y en el mismo sentido, pero se encuentran a diferente distancia, tendemos a percibir que el movimiento del objeto ms alejado es ms lento. Lo mismo ocurre cuando somos nosotros quienes nos movemos y observamos cmo los objetos se desplazan en nuestro campo visual, como si fueran ellos los que se estn moviendo. Cuando observamos el paisaje a travs de la ventanilla del coche en el que estamos viajando, los objetos ms alejados parecen moverse con mayor lentitud que los cercanos.
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En http://www.yorku.ca/eye/thejoy.htm, podemos encontrar ms informacin al respecto.
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3.2.2.3
Lneas de investigacin: atencin, percepcin y uso de espacios Internet.
Hasta ahora hemos revisado conocimientos psicolgicos relacionados con los mecanismos de la atencin y el proceso de la percepcin que consideramos relevantes para el objeto de esta investigacin y que, por lo tanto, estn relacionados con algunos de los tems incluidos tanto en el cuestionario para evaluar variables que motivan o desmotivan posteriores visitas, que hemos aplicado en la primera fase de la investigacin como en el Cuestionario para la Evaluacin de espacios Internet que se ha aplicado en la segunda fase162. Como hemos visto tambin estn relacionados con algunas de las pautas, guas o principios de usabilidad163, tales como: Utilizar caractersticas tipogrficas para orientar la atencin del usuario Utilizar el contraste y los cambios para orientar la atencin del usuario Utilizar el color para facilitar los procesos cognitivos (vg. percepcin, comprensin...) Utilizar una retcula consistente para facilitar la percepcin y orientacin del usuario Utilizar una correcta combinacin de colores (fondo-fuente), para facilitar la lectura.
En este apartado se hace referencia a algunas lneas de investigacin relacionadas con estos aspectos.
Algunos de estos tems son, por ejemplo: La composicin de las pginas: distribucin de textos o de imgenes me facilitaba encontrar lo que buscba en ellas, Los formatos utilizados, como tipos y tamaos de letras o los colores me facilitan concentrar la atencin.
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Usability Guidelines, Usability Principles....
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En primer lugar se destacan las investigaciones que utilizan tecnologas de seguimiento del movimiento de los ojos (eye-tracking), para explorar cuestiones tales como, por ejemplo, cul es el recorrido que hace la mirada por una pgina web o, en qu objetos o zonas de la interfaz se detiene, entre otras interesantes cuestiones relacionadas con la atencin y la percepcin. En la parte posterior del ojo interno, aproximadamente en el centro de la retina, se encuentra la Fvea. Se trata de una zona que contiene una alta concentracin de clulas tipo cono, lo que permite la visin en detalle de los objetos que son reflejados en ella164. En la zona de visin perifrica entorno a la fvea, dentro del campo visual, se pierde rpidamente agudeza visual lo cual implica que si queremos ver un objeto en detalle, debemos mover nuestros ojos de forma que el objeto en cuestin sea reflejado en la fvea. Los ojos se desplazan por el campo visual con movimientos sacdicos normalmente voluntarios que permiten visualizar diversas zonas de la escena. El objetivo de estos movimientos es el de ubicar la imagen que queremos ver en detalle sobre la fvea.
Para comprender cmo funciona la tcnica de eye-tracking puede resultar til un rpido y breve repaso de algunos fundamentos anatmico-fisiolgicos de la visin humana. La retina es una capa que recubre la parte interna del ojo. En ella se encuentran dos tipos de clulas denominadas conos y bastones. Los conos captan los colores cuando son estimulados por la luz. Hay conos especficos para cada color primario (rojo, verde y azul), lo cual quiere decir que se activan cuando la luz que incide sobre ellos tiene una determinada longitud de onda, correspondiente al color que perciben. Los bastones no discriminan colores pero reaccionan ante la intensidad lumnica y gracias a ellos podemos ver en la penumbra. Los bastones se sitan en la zona de la periferia del campo visual y reaccionan a pequeas variaciones lumnicas que se producen en dicha zona. Los conos y los bastones son los encargados de transformar en impulsos nerviosos la luz que reciben del exterior.
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Durante el movimiento, se produce una interrupcin165 de la informacin visual captada. Cuanto mayor es el desplazamiento, mayor es la velocidad del movimiento. La duracin media de un movimiento sacdico puede oscilar entre los 30 y 120 msgs. Los movimientos sacdicos se producen entre fijaciones. Una fijacin es un punto del campo visual en el cual el ojo se mantiene parado entre un movimiento sacdico y el siguiente. Durante el periodo de tiempo que dura la fijacin, de 200 a 300 ms, lo que ocupa el centro del campo visual, proyectado sobre la fvea, es visto en detalle. Las tcnicas de eye-tracking166 utilizan diversos recursos tecnolgicos para hacer un registro de las fijaciones y movimientos de los ojos, pudiendo inferir a partir del anlisis de los datos recogidos, qu es lo que el ojo est viendo en detalle en cada momento. Algunos resultados de las investigaciones sobre atencin visual desarrolladas con tcnicas de eye-tracking, indican que la atencin puede orientarse hacia un estmulo situado fuera de la zona central de la visin (fvea), sin necesidad de que se produzca movimiento ocular, no obstante, la localizacin de las fijaciones resulta un buen indicador de la orientacin de la visin, especialmente cuando se trata de estmulos complejos.
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Fenmeno denominado de supresin sacdica. En relacin con las tecnologas de eye-tracking, se puede obtener informacin en:
- Eye Tracking Research & Applications: Symposium 2002: http://www.vr.clemson.edu/eyetracking/etra/2002/etra.html, http://www.vr.clemson.edu/eyetracking/etra/2002/; - Applied Science Laboratories. Technology and Systems for Eye Tracking: http://www.a-sl.com/index.htm - Arrington Research Inc. http://arringtonresearch.com/index.html
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Imagen del seguimiento de la mirada efectuada con la tcnica de eye-tracking
Las tcnicas de eye-tracking se utilizan en estudios de usabilidad con el objetivo fundamental de determinar hacia dnde orientan su atencin visual los usuarios de pginas web. La idea es relativamente sencilla. Se pone al usuario en situacin de navegar por el website que se quiere testear, con indicacin de tareas concretas o con una instruccin genrica de navegar, y se registra toda la actividad de los ojos, las fijaciones y los movimientos sacdicos, as como las acciones sobre los perifricos, tales como los clics en el mouse o el uso del teclado. Posteriormente, un programa especfico se encarga de analizar los datos registrados: las coordenadas de las fijaciones, los desplazamientos o los tiempos. Adems de poder analizar los registros en video, se muestra en pantalla, sobre el fondo de las pginas web, los puntos de fijacin y los recorridos de la mirada.
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La aplicacin de la tcnica eye-tracking da lugar a resultados aparentemente sorprendentes e incluso controvertidos. Especialmente relevante resulta el estudio EyeTracking Online News167, del Standford Pointer Project168, al que se volver a hacer referencia en este mismo apartado. Uno de los descubrimientos de este estudio se refiere al hecho de que los textos captan la atencin de los usuarios antes que los grficos169. Las modernas tecnologas de eye-tracking170 incorporan adems de los componentes fsicos, componentes lgicos que permiten almacenar y analizar datos no slo respecto a los movimientos y fijaciones de los ojos, sino tambin respecto a las acciones e interacciones desarrolladas por los usuarios mientras estn navegando por un espacio Internet, relacionando posteriormente ambos tipos de datos, mediante complejos anlisis estadsticos y obteniendo adems representaciones grficas de los resultados. La metodologa del eye-tracking puede combinarse con entrevistas a los usuarios en procesos de pruebas de usabilidad de aplicaciones y espacios Internet.
Alan Jacobson (2000), hizo una valoracin crtica de los resultados obtenidos en la investigacin del Standford Pointer, fundamentndola especialmente en factores metodolgicos.
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http://www.poynter.org/eyetrack2000/index.htm.
Este y otros resultados interesantes se pueden encontrar, adems de en el site oficial, en el Alertbox del site Useit (www.usei.com/Alertbox/; May 2000 Eyetracking Study of Reading).
Podemos encontrar ms informacin sobre tecnologas de Eye-tracking en: EyeTools: http://www.eyetools.com/default.htm, EyeLinkSR.Research: http://www.eyelinkinfo.com, Applied Science Laboratories. Technology and Systems for Eye Tracking, http://www.a-s-l.com/web_design.htm. Otro proyecto de investigacin sobre Eye-Tracking y Atencin, en este caso no directamente relacionados con el diseo de websites, es el desarrollado por el Eye-Tracking Group de la University of Bielefeld (Faculty of Technology): http://www.techfak.uni-bielefeld.de/ags/ni/projects/cognitivrobot/eyetrack/eye_intro_e.html
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Schroeder (1998 - 1), expone de forma breve y concisa la informacin que puede obtenerse mediante la aplicacin de tecnologa de eye-tracking: a) qu parte de la interfaz miran en cada momento los usuarios y en qu orden. b) que estn leyendo o escaneando. c) la atencin que prestan a cada parte de la interfaz cundo estn buscando un tem especfico. d) qu patrones de escaneado de la interfaz se desarrollan. En otro artculo, este mismo autor expone los resultados de estudios de usabilidad desarrollados por l utilizando la tecnologa de eye-tracking (Schroeder, 1998 2).
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Entre dichos resultados queremos destacar los que se refieren a: a) La distribucin de la atencin del usuario entre las diferentes zonas de la pantalla.
Imagen tomada de: http://world.std.com/~uieweb/eyetrack1.htm b) La similitud en los patrones de escaneado de la pantalla por parte de los usuarios: Los usuarios tienen un comportamiento similar, destinando la misma proporcin de tiempo a cada rea de la pantalla. c) Los aspectos que atraen la atencin involuntaria de los usuarios: Que los colores brillantes y las animaciones atraen la atencin de los usuarios no es nuevo, pero es interesante observar cmo ocurre. La mirada a menudo se para en los bordes alrededor de los anuncios (banners). Para los usuarios las lneas que delimitan los anuncios o banners aparentemente indican zonas de contenidos importantes o no importantes. d) El rol de la visin perifrica: Los usuarios raramente miran hacia la barra de scroll, incluso cuando la utilizan. La visin perifrica lgicamente ayuda. Los anuncios aparentemente solo atraen a los usuarios cuando su contenido se relaciona con la tarea que estn realizando incluso si el contenido interesa al usuario pero es irrelevante para la tarea171.
Por ejemplo un amante de los coches antiguos no fue atrado por una imagen de un coche de museo. Este tipo de observaciones permiten entender el papel que juega la visin perifrica, que ayuda a decidir si interesa o no una informacin visual incluso sin mirarla directamente.
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En un apartado anterior hemos hecho referencia al hecho contrastado de que la orientacin de la atencin del usuario de un espacio Internet y sus acciones sobre los objetos de la interfaz est determinada por sus intereses, sus objetivos o sus motivaciones. Para que el usuario se sienta orientado y sea eficaz y eficiente en su navegacin por el espacio Internet, es necesario que en cada una de las pginas pueda identificar las zonas y los objetos, iconos, opciones o informaciones correspondientes. Este proceso, puede verse ms o menos favorecido en funcin de las decisiones de diseo que se hayan adoptado172. En el proceso de identificacin de zonas y objetos tambin influye el conocimiento que tiene el usuario respecto a los objetos que integran un espacio en Internet y a su ubicacin en la pantalla. Este conocimiento genera expectativas respecto a los objetos que puede encontrar y la zona en la cual estar cada uno y, estas expectativas son contrastadas con la composicin real de la pantalla que tiene delante. En la medida en que el ajuste sea mayor o menor, tambin lo ser la eficacia y eficiencia del usuario para alcanzar sus objetivos. Bernard (2001), llev a cabo un experimento cuyo objetivo consista en obtener un mejor conocimiento de los esquemas de los usuarios respecto a la ubicacin en la pgina web de los objetos comunes de los websites , comparando estos esquemas en dos grupos de usuarios: noveles (menos de un ao de uso de Internet), expertos (3 o mas aos de uso de Internet). Los objetos sobre los que se centr el estudio fueron: a) links internos (conectan pginas dentro del mismo site); b) links externos (a pginas de otros
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Decisiones de diseo que hacen referencia a las formas, los colores o la dimensin, tanto de los propios objetos, como a la composicin o distribucin de objetos en la interficie.
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sites); c) link a la home del mismo site; d) buscador interno (dentro del site); e) banners publicitarios. Las cuestiones que se planteaban en este experimento eran: a) Dnde esperan los usuarios que estn ubicados estos objetos en una pgina web?; b) Existen diferencias entre usuarios noveles y expertos respecto a las expectativas de ubicacin de estos objetos?. Los resultados de este experimento muestran que no existen diferencias entre los dos grupos creados173 y las ubicaciones predominantes de los objetos son: a) el link a la pgina principal del website, en la esquina superior izquierda; b) los links internos, en la zona superior izquierda (debajo del link a la pgina principal); c) los links externos, en la zona derecha y, en menor medida, en la zona inferior; d) el buscador interno en la zona central superior; e) los banners publicitarios en la zona superior de la pgina (hacia la derecha). El mismo autor (Bernard, 2002), desarroll otro experimento, en este caso con el objetivo de explorar las expectativas de ubicacin de objetos comunes en las pginas de comercio electrnico: a) carro de la compra;
Lo cual, dado que se consideraba poco expertos a los usuarios con menos un ao de experiencia, puede ser interpretado como una rpida adquisicin de conocimiento por parte de los usuarios de Internet, es decir, en menos de un ao de uso, los usuarios ya adquieren un esquema slido respecto a la ubicacin de objetos en una pgina web.
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b) link o botn de registro (login/password); c) boton de ayuda; d) link o botn de orden de compra; e) buscador interno; f) link de regreso a la pgina principal; g) grupo de links que llevan a productos concretos. Los resultados muestran como ubicaciones predominantes: a) del botn de ayuda, en la esquina superior derecha; b) del carro de la compra, en la esquina superior derecha (a la izquierda del botn de ayuda); c) del link o botn de orden de compra, en la esquina superior derecha (a la izquierda del carro de la compra); d) del link a la pgina principal, en la esquina superior izquierda; e) el link o botn de registro, en la esquina superior izquierda (debajo del link a la pgina principal); f) del buscador interno, en la zona superior central; g) de los links a productos concretos, en la zona izquierda (debajo de link o botn de registro). De estos experimentos queremos destacar que en ambos casos los resultados indican un elevado grado de acuerdo entre todos los participantes en relacin con la ubicacin de los objetos en la interfaz. Esto es importante porque apuntan en la direccin de que los
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usuarios en general alcanzan un slido conocimiento relacionado con la composicin de las pginas web (zonas de la interfaz que agrupan objetos o categoras de objetos) y, por lo tanto, que existe una elevada coincidencia en las expectativas de los usuarios respecto al lugar de la pgina en el cual pueden encontrar los objetos o grupos de objetos que buscan. La influencia de estos esquemas sobre la orientacin de la atencin y la percepcin ya ha sido comentada en prrafos anteriores. Una de las lneas de investigacin ms relevantes entre las que utilizan la tecnologa de eye-tracking, es The Advanced Eye Interpretation Project174, de la Universidad de Standford. Su investigacin se centra en el lado humano del eye-tracking: los movimientos del ojo. Qu son, qu significan y cmo reflejan el estado mental del usuario de un ordenador. Segn AEIP, el movimiento del ojo constituye un flujo de informacin importante que refleja el estado mental del usuario del ordenador, y si se consigue modelizar el comportamiento del movimiento del ojo humano se podran desarrollar herramientas para entender mejor el comportamiento del usuario. A medida que el usuario interacta con el ordenador un programa desarrollado ex profeso, acta por detrs del usuario registrando los movimientos de sus ojos sobre las imgenes presentadas en la pantalla, as como todas las acciones con el ratn y con el teclado. Los movimientos del ojo son registrados por un sistema que permite al usuario una interaccin confortable. El programa de visualizacin y anlisis correlaciona lo que se presenta en la pantalla con la actividad del usuario en el teclado y en el ratn, y con el movimiento del ojo.
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http://eyetracking.stanford.edu/
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En el marco de este proyecto se ha desarrollado el Study of Reading of On-line News Sites (2000) que se citaba anteriormente. Se trata de una investigacin sobre el movimiento de los ojos en usuarios de peridicos digitales. El objetivo era investigar lo que hacen los usuarios cuando leen noticias on-line y cul es su comportamiento de navegacin por las noticias y por las cabeceras de los peridicos.
La imagen nos muestra el resultado del anlisis del recorrido del ojo (zonas y orden de fijaciones), por una pgina web (Imagen tomada de Stanford Poynter Project).
Algunos de los resultados obtenidos en esta investigacin generaron sorpresa, expectacin e incluso cierta controversia175, por ejemplo, los que indican que los usuarios de este tipo de publicaciones digitales fijan su atencin en los textos titulares, antes que en las imgenes o fotografas de las pginas principales. Tambin se describe
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Jacobson (2000), plantea ciertas reticencias en relacin con la metodologa empleada en el estudio.
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el comportamiento de los usuarios cuando retornan a la pgina principal despus de haber ledo o revisado un artculo en una pgina interior. Los resultados muestran que en esta ocasin los ojos del usuario se detienen ms sobre las imgenes176. Otra interesante investigacin entorno a la atencin y percepcin de los usuarios de espacios en Internet, es la desarrollada por Marshall, Drapeau y Disciullo (2000), en la que se utiliza la tecnologa del eye-tracking junto a la clsica metodologa de recogida de informacin de usuarios mediante entrevistas177, en procesos de test de usabilidad, todo ello en el marco del proceso de re-diseo del espacio en Internet de la corporacin AT&T. En esta investigacin, como en otras similares, se confirma la utilidad de la tecnologa empleada en el estudio de la atencin y percepcin de los usuarios de espacios Internet y, en este caso, para la identificacin de problemas de usabilidad relacionados con estos aspectos psicolgicos. (Marshall et al, 2000). En relacin con la apariencia y/o formato de los objetos de la interfaz: grficos, iconos o textos y, su influencia sobre la atencin y la percepcin, tambin se han desarrollado multitud de estudios o investigaciones. As, por ejemplo, Helbing, Jenkins, Kim Y Miller, (1993), ya exponan los interesantes resultados de tres experimentos en los que se investig el efecto de las caractersticas de los iconos, el color y la perspectiva, sobre el tiempo de reconocimiento y de bsqueda en la pgina web. El primer experimento tena como objetivo determinar el efecto del color, la dimensin (2D-3D) y el grado de detalle de los iconos, sobre las preferencias de los usuarios. Los resultados
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En el Alertbox de 14 de mayo de 2000 del website useit.com, se hace una referencia a esta investigacin en la que se destacan algunos de los resultados: Text Attracts Attention Before Graphics, Keep Headlines Simple and Direct, Shallow Reading Combined With Selected Depth, Interlaced Browsing. Considerndolos procedimientos complementarios, el primero cuantitativo y, el segundo cualitativo.
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indicaban que los usuarios preferan iconos en 3D, con color y un elevado detalle. En el segundo experimento, se trataba de determinar si las caractersticas de los iconos seleccionados como preferidos por los usuarios, influan en el reconocimiento de los mismos. Los resultados indicaron que slo la variable dimensin influa en el reconocimiento, que era mejor cuando se utilizaban iconos con 3 dimensiones. Finalmente, el tercer experimento tena como objetivo determinar si el color, la dimensin o el grado de detalle de los colores, influan en la habilidad de los usuarios para encontrar un objeto entre varios existentes en la interfaz. Los resultados de este ltimo experimento indicaban que tanto el color como el detalle de los iconos afectaban al tiempo de bsqueda. Las caractersticas tipogrficas de los textos y su efecto sobre la atencin y la percepcin de los usuarios de Internet, tambin ha sido objeto de investigacin. Como se ver en un apartado posterior178, las caractersticas de formato de los textos (tipo de fuente, tamao, color, contraste...), permiten reforzar la estructura lgica de los contenidos, lo cual influye en una mejor comprensin, orientacin y navegacin. Pero adems, estas caractersticas de formato tambin influyen sobre los procesos de percepcin, ms concretamente, sobre la legibilidad de los textos179.
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Apartado correspondiente a memoria y aprendizaje.
En el Software Usability Research Laboratory de la Universidad del estado de Wichita (EEUU), se han desarrollado diversos experimentos relacionados con las caractersticas tipogrficas y su efecto sobre la legibilidad o las reacciones emocionales de los usuarios (Bernard et el, 2001, 2002).
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3.2.3 Cognicin.
La psicologa cognitiva surgi en la dcada de los 60 como resultado del inters cientfico en la comprensin de los procesos y estructuras psicolgicas implicadas en fenmenos tales como el pensamiento, la memoria, el aprendizaje o la resolucin de problemas. La obra titulada Plans and the Structure of Behavior de Miller, Galanter y Pribram (1960), es considerada como un autntico manifiesto fundacional de la nueva psicologa (De Vega, 1984, p. 25). Una parte importante de este inters cientfico estaba orientado a la creacin y perfeccionamiento de mquinas capaces de reproducir dichos fenmenos. El desarrollo de las tecnologas de la computacin no slo le confiere una especial relevancia a la psicologa cognitiva y constituye una fuerza que empuja su evolucin, sino que lo podemos situar en el origen de la Ciencia Cognitiva180. As, por ejemplo, el matemtico Jhon von Newman (1958)181, considerado como uno de los ms relevantes precursores del desarrollo de la informtica, en su obra titulada The Computer and the Brain plante el paralelismo entre el cerebro y los procesos de pensamiento humano,
En HCI, se referencia como Ciencia Cognitiva (Cognitive Science), al mbito de conocimiento multidisciplinar que integra a la filosofa, la psicologa, la inteligencia artificial, la neurociencia, la lingstica, y la antropologa. Stanford Encyclopedia of Philosophy. Cognitive Science. http://plato.stanford.edu/entries/cognitive-science/ . Tambin se tiene que mencionar la Neurociencia Cognitiva (Cognitive Neuroscience), http://cognet.mit.edu/MITECS/Front/author_index.html, cuyas reas de estudio abarcan cuestiones tales como las sensaciones, la percepcin y el reconocimiento, el aprendizaje y la memoria, el pensamiento y la consciencia, la toma de decisiones, el lenguaje y el control del movimiento. Nacional Science Foundation. John Louis von Neumann: http://ei.cs.vt.edu/~history/VonNeumann.html
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por un lado y, los procesos computacionales que pueden ser desarrollados por estas mquinas, por el otro. En los orgenes de la Ciencia Cognitiva tambin tuvo gran influencia la Teora de la Comunicacin de Shannon (1948)182, centrada en el estudio de los flujos de informacin a travs de canales. Shannon estableci unas leyes matemticas que relacionaban la informacin medida en bits que entraba en el canal (input), con la informacin que sala del mismo. Los primeros psiclogos cognitivos asumieron los planteamientos de Shanon considerando que la mente humana poda ser estudiada como un canal de informacin. Broadbent (1958)183, fue uno de dichos psiclogos y sus estudios sobre el funcionamiento de los mecanismos de la atencin humana se enmarcan en dicho planteamiento. Finalmente, hay que tomar en consideracin las aportaciones de la psicolingstica, especialmente de Noam Chomsky, que en 1956184 ya expuso la necesidad de cambiar los planteamientos de Shannon por considerarlos insuficientes para explicar los
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En 1948, Claude Shanon, trabajando para los laboratorios Bell, cre la Teora de la Comunicacin , interesante para estos laboratorios porque proporcionaba un marco para determinar la necesaria capacidad de las lneas de comunicacin. En el apartado correspondiente a la psicologa de la atencin, se profundiza en los planteamientos de este investigador.
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En septiembre de 1956 tuvo lugar un simposio en el MIT (Instituto Tecnolgico de Massachussets) que para algunos autores constituye el nacimiento de la Ciencia Cognitiva. En este simposio participaron, entre otros, cientficos como George Miller, que present su descubrimiento de la limitacin de la capacidad de almacenamiento de la memoria a corto plazo (72 chunks), Alan Newell y Herbert Simon, que presentaron un teorema de lgica simblica creado por la computadora Johnniac. Segn estos autores, lo que estaban presentando no era slo la capacidad de una mquina para desarrollar procesos inteligentes, sino el propio proceso de pensamiento humano. En este simposio tambin particip Noam Chomsky, con la aportacin que hemos descrito.
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procesos cognitivos humanos e hizo nfasis en el papel del lenguaje en la explicacin de las transformaciones computacionales basndose en las unidades morfolgicas.
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Conceptos bsicos de la psicologa cognitiva.
3.2.3.1.1 Pensamiento. El pensamiento implica la activacin de informacin almacenada en la memoria. Esa activacin puede tener diferentes objetivos: resolver problemas, repasar acontecimientos que se han vivido, poner en marcha procedimientos (habilidades o destrezas), etc. En ocasiones tales como, por ejemplo, cuando se est intentando resolver un problema, el pensamiento activa informaciones sobre objetos, conceptos, procedimientos o leyes, y las relaciona para encontrar la solucin. Todos los tipos de estmulos que alcanzan los rganos de los sentidos son susceptibles de ser almacenados en la memoria. Lo anterior es importante para esta investigacin, entre otras razones, porque algunos procedimientos de estudio de los procesos cognitivos implicados en el uso de aplicaciones informticas y espacios Internet y de su usabilidad, se basan en el registro del pensamiento verbalizado185 (Boren y Ramey, 2000). Bsicamente, esta tcnica consiste en que el usuario piensa en voz alta mientras usa la aplicacin o navega por un espacio Internet.
En el apartado correspondiente a los tests de usabilidad, se describe la tcnica del Thinking Aloud. En el mbito de la HCI existe una discusin tcnica respecto a si el procedimiento de pensamiento verbalizado o Thinking Aloud, ideado por Ericsson y Simon (1984), resulta apropiado para investigar los procesos cognitivos que se producen en el usuario mientras est utilizando una aplicacin informtica. Boren y Ramey (2000), proponen una adaptacin de este mtodo basndose en un planteamiento terico diferente, el de la comunicacin verbal.
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3.2.3.1.2 Formatos representacionales: Sistema verbal e imgenes mentales. Aunque la propia experiencia personal indica que pensamos tanto con palabras como con imgenes, en psicologa cognitiva se han planteado dos posicionamientos respecto al formato de los pensamientos. Por un lado se encuentra la postura de quienes consideran que las imgenes mentales186 constituyen un constructo psicolgico til. Por otro lado, se encuentran aquellos que consideran que no es necesario establecer una dualidad entre pensamiento con palabras y pensamiento con imgenes, puesto que el pensamiento, como proceso cognitivo humano, puede ser explicado sobre la base de un nico formato representacional. (De Vega, 1984). Paivio (1971)187, defendi la hiptesis dual que plantea la existencia de dos formatos representacionales que estn estrechamente conectados y actan conjuntamente: el sistema verbal y la imaginacin. Los objetos percibidos pueden ser descritos con palabras, de la misma forma que los objetos descritos con palabras pueden ser convertidos en imgenes. Las imgenes mentales constituyen una rplica esquemtica de los objetos percibidos, mientras que el sistema verbal se basa en un cdigo semntico con el que se puede describir la realidad188. No parece necesario insistir en la importancia que tiene para el ser humano la capacidad de almacenar en la memoria imgenes de los objetos y del mundo material en general.
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La imaginacin. Hiptesis dual. (Citado en De Vega, 1984). Objetos, espacios, fenmenos, procedimientos, etc.
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Como se explicaba en el captulo anterior, el proceso perceptivo implica el reconocimiento189 de aquello que estamos captando visualmente, a partir de la activacin de la informacin que tenemos almacenada en nuestra memoria y que est relacionada con dicho objeto. Pero las imgenes mentales no slo se refieren a los objetos concretos, sino tambin al espacio y a la distribucin de mltiples objetos en l. As, por ejemplo, los mapas y los planos que podemos plasmar de forma ms o menos esquemtica en un papel, tambin tienen sus correspondientes representaciones mentales denominadas mapas cognitivos que son activados por las personas cuando tienen que orientarse y desplazarse por dichos espacios. Las imgenes mentales son representaciones de objetos reales con entidad fsica y tambin de conceptos o fenmenos que tenemos almacenados en nuestra memoria, no slo como descripciones verbales, sino tambin en forma de esquemas grficos. Algunos mapas cognitivos pueden no tener una correspondencia fsica-espacial. Cuando hablamos del mapa de un espacio Internet, estamos utilizando una metfora, pero de hecho resulta de gran ayuda para los usuarios la posibilidad de representar mediante un
Existen diversas teoras relacionadas con la percepcin y el reconocimiento de objetos. Podemos destacar las que se basan en su estructura y, ms concretamente, la teora de Reconocimiento por Componentes (Recognition by Components), de I. Biederman (1987), segn la cual, lo que almacenamos en la memoria es informacin acerca de la estructura 3D de los objetos o su descomposicin en unidades estructurales bsicas denominadas geones. En esta teora, un gen (geometrical ion), es descrito como una estructura bsica o un slido 3D elemental: cono, cilindro, prisma....etc. En la descripcin de la estructura de un objeto, no slo interviene la especificacin de los geones, sino tambin, de las relaciones entre ellos. En este sentido, por ejemplo, dos objetos diferentes, pueden estar formados por los mismos geones, pero colocados de manera diferente. Un punto de vista diferente es el que defiende la teora de reconocimiento basado en imgenes de Tarr y Blthoff. (1998), que plantea que lo que se almacena en la memoria son mltiples vistas de cada objeto, lo cual permite reconocerlo sea cual sea la perspectiva desde la cual se est observando.
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esquema grfico tipo mapa cognitivo, la estructura o la arquitectura de la informacin que contiene el espacio Internet, as como las conexiones y posibilidades de navegacin entre las diferentes pginas que lo componen. En el sentido inverso, cuando al usuario de un espacio Internet le resulte muy complicado formarse un mapa cognitivo de dicho website, la sensacin de desorientacin y, como consecuencia, la dificultad para encontrar aquello que pueda estar buscando, pueden acabar provocando el abandono y el no retorno al mismo. Los usuarios de Internet
generan imgenes mentales190 de la composicin191 de las pginas web, que sirven como base sobre la cual comparar durante el proceso de
escaneado inicial. Cuando una pgina web se descarga en la pantalla, el usuario la escanea rpidamente, reconoce e identifica objetos (textos, imgenes, links, botones), los agrupa, y compara esta agrupacin con las imgenes mentales correspondientes a pginas web que tiene almacenadas, en un proceso top-down y bottom-up.
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Tambin denominados esquemas o modelos mentales de las pginas web.
Distribucin de las diferentes partes de las pginas: men principal, men secundario, zona de contenidos.
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3.2.3.1.3 Conceptos. Los conceptos son categoras o agrupaciones de objetos o fenmenos que se generan sobre la base de caractersticas compartidas. El concepto de espacio Internet integra mltiples objetos: pgina web, men, links, botones, . Adems, un concepto de un determinado nivel, puede integrar conceptos de nivel inferior, as, siguiendo con el mismo ejemplo, el concepto, espacio Internet integra al concepto portal y al concepto tienda virtual, entre otros. En la formacin de conceptos ponemos en juego cuatro procesos: anlisis de las caractersticas de los objetos, abstraccin de la/s caracterstica/s que utilizaremos para categorizar, comprehensin o aplicacin de la/s caracterstica/s para formar el concepto a partir de ellas y generalizacin que implica que cualquier elemento que rena las caractersticas del concepto puede ser incluido en el mismo y que todos los elementos del concepto tienen las caractersticas que lo componen.
3.2.3.1.4 Procedimientos y habilidades o destrezas. Mientras que la informacin o conocimiento conceptual podra ser considerado como el saber qu, los procedimientos se referiran al saber cmo. Se trata, por lo tanto, de informacin almacenada en la memoria referente a las acciones que se tienen que desarrollar para alcanzar un objetivo y al orden (serial o paralelo) en que tienen que ser desarrolladas dichas acciones. Cuando los procedimientos implican movimiento y/o manipulacin del entorno, se denominan destrezas o habilidades.
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Los usuarios de espacios Internet y de aplicaciones informticas en general, tienen que almacenar y aplicar conocimientos de ambos tipos, conceptuales y procedimentales. Adems, tienen que adquirir destrezas mediante la prctica192. En este sentido, un usuario tendr que saber lo que es un link, un botn o un men y lo que es un clic (accin sobre el botn del mouse). Adems, tendr que conocer el procedimiento de desplazar el puntero del mouse sobre el objeto (link, botn, tem del men...) y tendr que aplicar su destreza con el mouse para desarrollar la accin correspondiente.
3.2.3.1.5 Razonamiento. El razonamiento es un tipo caracterstico de pensamiento que consiste bsicamente en activar informacin sobre conceptos, procedimientos, normas, principios o leyes, para alcanzar una conclusin. Existen dos tipos de razonamiento, el deductivo y el inductivo. En el primer caso, razonamiento deductivo que procede de arriba a abajo, lo que hacemos es partir de unas premisas que se consideran ciertas y de unas normas o leyes que aplicamos a esas premisas, para llegar a la conclusin. Si las premisas son ciertas y se aplican correctamente en el razonamiento, la conclusin tambin ser cierta. De esta forma, desde un conocimiento general podemos llegar a un conocimiento o explicacin de lo particular.
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Para la manipulacin de perifricos: teclado, mouse.
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En el razonamiento inductivo se procede de abajo a arriba. A partir de la observacin y comparacin de lo particular, se van identificando coincidencias, similitudes, repeticiones que van adquiriendo la categora de norma, principio o ley. En los procesos de razonamiento se utiliza informacin almacenada en la memoria, tanto de tipo conceptual o declarativa, como de tipo procedimental y de reglas, principios o normas. Pero no siempre esto se hace de forma correcta y no siempre se tiene toda la informacin necesaria para que el proceso se lleve a cabo adecuadamente, lo cual puede llevar a cometer errores. Por ejemplo, un usuario puede entrar en la pgina principal de un espacio Internet y observando algunas de sus caractersticas llegar a una conclusin errnea respecto a los contenidos del mismo. El hecho de que slo a partir de la pgina principal se pueda crear la opinin y la actitud de los usuarios respecto a todo el espacio Internet, constituye en s mismo un fenmeno crtico, especialmente en aquellos espacios dedicados al comercio electrnico (Surenda, Nikunj, 1999).
3.2.3.1.6 Resolucin de problemas. En trminos cognitivos, tener un problema significa no saber como alcanzar un objetivo o estado especfico. Los problemas pueden clasificarse en funcin de diversos criterios, entre ellos, el tipo de informacin que implican o el marco en el que se plantean. As, se puede hablar de problemas de orientacin en el espacio, de problemas matemticos o de problemas lgicos, entre otros muchos tipos de problemas. Los diagramas de flujo se utilizan para representar de forma grfica, problemas lgicos y el proceso de resolucin de los
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mismos. Navegar por un website, encontrar una determinada informacin en la WWW, tambin son ejemplos de problemas. El concepto operadores en el modelo terico de la resolucin de problemas, se refiere a las acciones que se pueden desarrollar para alcanzar el objetivo deseado. En algunos problemas se conocen el estado inicial, el estado final, los operadores y las limitaciones. Ejemplos de este tipo de problema son la Torre de Hanoi, y el problema de los misioneros. En el primer caso, la situacin inicial consiste en 3 o ms discos de diferentes tamaos ubicados en orden mayor-abajo, menor-arriba en la barra A (ver figura), que tienen que ser pasados a la barra C, manteniendo dicho orden. Los operadores consisten en mover un disco de una barra a otra. Las limitaciones son: a) mover un disco cada vez, b) no puede situarse un disco de mayor tamao sobre otro de menor.
La situacin inicial consiste en 3 o ms discos de diferentes tamaos ubicados en orden mayor-abajo, menor-arriba en la barra A , que tienen que ser pasados a la barra C, manteniendo dicho orden. Los operadores consisten en mover un disco de una barra a otra. Las limitaciones son: a) Mover un disco cada vez, b) No puede situarse un disco de mayor tamao sobre otro de menor.
Torre de Hanoi
El espacio del problema viene definido por todas las posibles modificaciones entre el estado inicial y el estado final, aplicando los operadores y respetando las limitaciones.
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Mientras que muchos problemas se plantean en el mundo fsico e implican manipulacin de objetos, desplazamiento, etc., otros problemas se plantean nicamente en el mundo de las ideas. Se trata, en este caso, de problemas simblicos que producen tambin soluciones simblicas (idea, plan, conocimiento....). Todos los problemas comparten un mismo planteamiento esencial:
Estamos aqu
Queremos estar aqu
Desconocemos la manera
y todos los procedimientos de resolucin de problemas comparten un esquema general:
Definicin del problema
Anlisis de posibles soluciones Espacio del problema
Seleccin y aplicacin de la solucin idnea
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Ante un problema, lo primero que se debe hacer es definirlo correctamente, es decir, describir con precisin todos los componentes del punto de partida y de la situacin a la que se desea llegar, as como una serie de acciones (operadores en trminos formales) que se tienen que desarrollar y de las restricciones o limitaciones. No siempre es posible conocer claramente la situacin a la que se quiere llegar. Algunos problemas requieren empezar por descubrir la situacin de llegada. La siguiente fase consiste en analizar detenidamente el problema. Una buena tctica aplicable en esta fase, especialmente si se tiene delante un problema complejo, consiste en intentar descomponerlo en varios problemas de menor complejidad y, por lo tanto, ms manejables y que puedan ser abordados de forma independiente. En esta fase, se tienen que activar conocimientos relacionados con el problema que estn almacenados en la memoria: conceptos, procedimientos, reglas, etc, y se pueden aplicar reglas heursticas o algoritmos. Cuando se conoce el estado inicial del que se parte, el estado final al que se quiere llegar, los operadores que se pueden aplicar y las restricciones que se tienen, se genera una representacin del problema denominada espacio del problema constituida por todas las posibles combinaciones de situaciones intermedias que es posible obtener aplicando los operadores y teniendo en cuenta las restricciones. GOMS193 (Goals, Operators, Methods, and Selection Rules), presentado por Card, Moran y Newell (1983)194 en su obra The Psychology of Human Computer
Existen cuatro desarrollos del modelo base GOMS: Keystroke-Level Model (KLM), CMN-GOMS, NGOMSL, y CPM-GOMS que difieren en complejidad y en el tipo de tareas que tratan de explicar.
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Interaction, constituye la base terica sobre el cual se han construido diversos modelos relacionados con el proceso de resolucin de problemas. Los modelos tericos basados en GOMS plantean descripciones del proceso de ejecucin de tareas desarrolladas por usuarios de interfaces grficas, en trminos de un proceso cognitivo de resolucin de problemas. El proceso cognitivo de resolucin de problemas, constituye uno de los aspectos nucleares de alguno de los ms relevantes modelos tericos actuales, sobre los cuales se apoyan interesantes propuestas de anlisis y evaluacin de la usabilidad de espacios Internet y, ms especficamente, de la navegabilidad de los mismos195.
Este proceso de desarrollo de tareas puede ser considerado como proceso cognitivo de resolucin de problemas. De hecho, muchos tericos e investigadores de la ciencia cognitiva, lo plantean como un modelo terico de resolucin de problemas. En un apartado posterior se revisar el modelo CoLiDes (Comprehension-based Linked model of Deliberate Search), que a su vez constituye un desarrollo de otros modelos tericos que se han utilizado para explicar el comportamiento de navegacin y bsqueda de informacin en la WWW. Todos estos modelos parten del anlisis del proceso de resolucin de problemas.
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3.2.3.1.7 Memoria196. La memoria es uno de los fenmenos ms complejos e interesantes estudiados por la psicologa cognitiva y por la neurociencia. Es posible clasificar los tipos de memoria a partir de diferentes criterios. En funcin de los contenidos, se puede hablar de memoria episdica para hacer referencia a la informacin almacenada acerca de nuestras experiencias cotidianas, de memoria de procedimientos, para hacer referencia a la informacin almacenada sobre las acciones que se tienen que desarrollar para conseguir algn objetivo, o de memoria semntica, para hacer referencia a informacin conceptual. Sobre la base del estado funcional, se describen dos tipos de memorias: una Memoria Activa para almacenar la informacin que est siendo utilizada y una Memoria Inactiva para almacenar informacin o conocimientos para su futuro uso.
Card, Moran y Newell (1983), propusieron un anlisis del procesamiento humano de la informacin fundamentado en la psicologa cognitiva, a partir del cual mejorar la comprensin de los procesos de interaccin humano-computadora. Los recientes avances en la psicologa cognitiva y otras ciencias relacionadas nos permite llegar a la conclusin de que el conocimiento del comportamiento cognitivo humano est suficientemente avanzado para permitir su aplicacin a la ciencia de las computadoras y otros dominios prcticos (obra citada, pag. 1) Segn estos autores, el procesamiento humano de la informacin puede ser explicado mediante un conjunto de memorias y de procesadores que actan en serie o en paralelo, y de un conjunto de principios que ellos denominaron principios de operacin. Estos componentes se agrupan en tres subsistemas: el sistema perceptivo, el sistema motor y el sistema cognitivo, cada uno de los cuales dispone de sus propias memorias y procesadores. El sistema perceptivo est compuesto por una serie de sensores y de memorias buffer, la ms importante de estas memorias es el almacn de imgenes visuales. Este sistema recoge los inputs, seales o estmulos del mundo exterior y los enva al sistema cognitivo que recoge est informacin y la sigue procesando. El sistema cognitivo est compuesto por dos memorias, la memoria de trabajo (a corto plazo) y la memoria a largo plazo. Desde este sistema se envan instrucciones al sistema motor que es el encargado de ejecutar las acciones sobre el entorno.
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Desde una perspectiva estructural, la Memoria a Corto Plazo es considerada como un almacn en el que los contenidos se almacenan durante un pequeo periodo de tiempo, antes de ser traspasados al almacn de la Memoria a Largo Plazo o, simplemente perderlos. La Memoria Activa (perspectiva funcional), es identificada con la Memoria a Corto Plazo (perspectiva estructural) y, la Memoria Inactiva, con la Memoria a Largo Plazo.
Perspectiva Memoria
funcional activa inactiva
estructural a corto plazo a largo plazo
Denominaciones de la memoria, segn las perspectivas tericas funcional y estructural.
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3.2.3.1.7.1 La Memoria a Corto Plazo (MCP).
La memoria a corto plazo almacena las representaciones producidas por el sistema perceptivo y los productos del pensamiento, por lo tanto, trabaja tanto con materiales o estmulos procedentes del exterior, como con contenidos procedentes de la memoria a largo plazo que han sido activados.
Perceptos
Contenidos procedentes de la MLP
MCP
MLP
Los contenidos de la memoria a corto plazo (MCP), proviene tanto del exterior, como de la memoria a largo plazo (MLP).
Algunos estudiosos de los mecanismos de la memoria plantean que pueden distinguirse dos sub-memorias a corto plazo, la que procesa informacin verbal y la que procesa informacin visual. Es posible un cierto control consciente de los contenidos que se encuentran en la memoria activa. Las acciones que realicemos sobre sus contenidos incidirn, por ejemplo, en la probabilidad de que posteriormente puedan ser recuperados con mayor o menor facilidad.
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Las caractersticas fundamentales de la memoria a corto plazo son, su capacidad de almacenamiento y el tiempo de permanencia o decaimiento de una informacin almacenada en ella. Respecto al primer valor o parmetro, "la capacidad de almacenamiento", oscila alrededor de 7 + 2 unidades de informacin, aunque puede variar en funcin de diversos factores tales como, por ejemplo, el tipo y propiedades de la informacin almacenada. Respecto al segundo parmetro, el tiempo de permanencia (decaimiento), tiene un amplio rango 7[5 226], debido a que tambin es resultado de la interaccin de mltiples variables: el efecto de las interferencias, la cantidad de informacin activada, etc. Se puede utilizar como valores de referencia de este parmetro los 5 a 30 segundos197. Cuando se ejecutan dos tareas en paralelo, la memoria activa necesita ms recursos que si slo se est ejecutando una. Adems, si la informacin requerida en ambas tareas es del mismo tipo, el rendimiento empeorar, por ejemplo, si se est atendiendo a la letra de una cancin, al mismo tiempo que se est leyendo un texto durante el proceso de estudio. El rendimiento se ve menos afectado en la ejecucin de dos tareas que implican la activacin de dos tipos diferentes de informacin (verbal y visual), por ejemplo, escuchar una noticia al tiempo que vemos las imgenes de los acontecimientos. En base a lo anterior no parecen adecuadas decisiones tales como incluir una cancin en un espacio Internet que requiere lectura de texto, aunque podra ser til incluir msica de fondo (sin letra).
Algunos experimentos han arrojado los siguientes resultados: para 3 unidades de informacin 5 seg, para 3 palabras, 7 seg; para 3 consonantes 9 seg.
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La capacidad de almacenamiento de informacin en la memoria activa, es uno de los aspectos ms relevantes a tener en cuenta en el diseo de espacios Internet, por ejemplo, cuando se establece la estructura y las denominaciones de los mens de las aplicaciones. El diseo de sistemas de navegacin basados en la tcnica de navegacin misteriosa198, muy utilizado actualmente en Internet, implica un mayor esfuerzo por parte de los usuarios que se ven obligados a asociar los objetos con la accin que desarrollan al clicar sobre ellos. No obstante, en algunas aplicaciones de tipo ldico, como puede ser el caso de algunos juegos de ordenador199, el hecho de que las informaciones no sean evidentes, forma parte de los alicientes del juego.
3.2.3.1.7.2 La Memoria a Largo Plazo (MLP).
La memoria a largo plazo almacena todo el conocimiento de la persona. Estos contenidos pueden consistir, entre otros, en conceptos, hechos o acontecimientos, procedimientos, reglas, principios, etc. Una parte importante de la investigacin en psicologa, se ha desarrollado para comprender cmo se organizan los conocimientos almacenados en la memoria a largo plazo.
Expresin utilizada por el autor para referirse al sistema de interaccin basado en objetos grficos (dibujos, fotos, etc), que contienen un vinculo que lleva a otra pgina o a otra parte de la misma pgina, pero que no disponen de una etiqueta de texto visible. En algunos casos, la etiqueta aparece al pasar el mouse por encima del objeto, pero a pesar de esto, el usuario ha tenido que recordar (activar contenidos) previamente cul de los objetos es el que est asociado a la accin (vnculo) que l desea y, el pasar el mouse por encima para que aparezca la etiqueta tiene un efecto de confirmacin.
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Por ejemplo, en las aventuras grficas.
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Las redes semnticas tratan de dar respuesta a esta cuestin. Las primeras investigaciones sobre memoria semntica las desarroll Quillian (1968), y las expuso en Semantic Memory. El motivo de sus investigaciones estaba relacionado con la creacin de un sistema para la comprensin del lenguaje y la respuesta a preguntas TCL (Teachable Language Comprender). En una red semntica de Quillian, los nodos son conceptos o propiedades y las lneas que los unen son relaciones entre ellos. Las redes semnticas de Quillian son jerrquicas, de manera que un concepto de nivel superior integra uno o ms de nivel inferior. En este caso, el concepto espacio Internet tiene un nivel superior al concepto Tienda Virtual o al concepto Portal. Adems se trata de estructuras de conocimiento econmicas. Las propiedades se asocian al concepto de nivel superior entre aquellos que las comparten. Las redes semnticas, a pesar de constituir una potente herramienta para representar el conocimiento, plantean insuficiencias explicativas y fundamentalmente prcticas. Norman (1982), propone los esquemas de conocimiento para superar estas deficiencias. Considera que los esquemas de conocimiento constituyen un nivel ms avanzado de conocimiento que las simples estructuras de redes semnticas y aaden un poder considerable a la teora representacional. Los aspectos en los cuales los esquemas complementan a las redes semnticas son, en palabras de su autor: a) Los esquemas constituyen conjuntos integrados de conocimiento pertinentes a un dominio limitado, por ejemplo, conocimiento relacionado con comercio electrnico, o conocimiento relacionado con la tcnica de manipulacin de alimentos.
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b) Los esquemas pueden contener tanto conocimientos conceptuales, como sobre procedimientos y reglas o principios. c) Los esquemas pueden contener referencias a otros esquemas. d) Los esquemas pueden ser especficos200 o generales. Un desarrollo actual de las redes semnticas de Quillian y de los esquemas de conocimiento, son los mapas conceptuales. Los mapas conceptuales constituyen un desarrollo ms orientado a la prctica201 que a la investigacin terica. Un mapa conceptual tambin es una representacin esquemtica del conocimiento. En esta representacin esquemtica, se dibujan nodos que contienen trminos conceptuales o procedimentales y lineas con texto, referente a las relaciones que se establecen entre los nodos.
Mapa Conceptual
Esquemas de conocimiento sobre mi tienda virtual o esquema de conocimientos sobre las tiendas virtuales.
201
200
Organizacin lgica de los contenidos que se incluyen en un espacio Internet.
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3.2.3.1.7.3 Activacin o recuperacin de informacin: el recuerdo.
El xito en el intento de recuperar o activar una informacin almacenada en la memoria a largo plazo, es decir, de recordarla, depende en una medida importante de las asociaciones que tenga establecidas. Existen varias razones por las cuales el intento de recordar un informacin puede fallar, entre las cuales destacamos dos: (1) no se pueden encontrar asociaciones efectivas, o (2) asociaciones similares correspondientes a otras informaciones distintas, interfieren con la asociacin de la informacin que se trata de recordar. Si una persona quiere aumentar la probabilidad de recordar algo en el futuro, una buena estrategia consiste en intentar asociarlo conscientemente con otros conocimientos o informaciones ya existentes en la memoria, especialmente de formas novedosas o creativas que reduzcan la probabilidad de interferencias con otras informaciones. Por supuesto, esta actividad, por definicin, activa ms informacin utilizando por lo tanto, ms recursos de memoria. Existen dos tipos de procesos de recuperacin de informacin: el reconocimiento y el recuerdo. En el primer caso, se trata de tomar alguna decisin, por ejemplo, si no o identificacin no identificacin, en relacin con una informacin que se presenta. Los tests constituyen un buen ejemplo de este proceso. Se presenta una pregunta y un determinado nmero de opciones. Sobre cada una de estas opciones tenemos que decidir si o no. Decidir qu men y/o qu tem de un men es el adecuado para una accin que queremos que la aplicacin ejecute, constituye tambin un ejemplo de proceso cognitivo de reconocimiento.
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En el recuerdo, en cambio, tenemos que recuperar la informacin misma. Cuando tenemos que escribir una informacin, por ejemplo, el ttulo o parte del ttulo de un artculo que queremos que la aplicacin busque en la base de datos, estamos desarrollando un proceso cognitivo de recuerdo. Una de las heursticas ms importantes relacionadas con la usabilidad de aplicaciones informticas, incluidos los espacios Internet202, plantea que no debe sobrecargarse la memoria activa de los usuarios y que, siempre que sea posible, es mejor activar procesos de reconocimiento que de recuerdo, porque resulta ms econmico (fcil) en trminos cognitivos.
202
incluir referencia y link a alertbox de useit sobre heursticas.
201
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3.2.3.1.8 Proceso de aprendizaje. Desde una perspectiva estructural, se puede considerar que el aprendizaje se produce cuando un contenido almacenado en la memoria a corto plazo es traspasado a la memoria a largo plazo. Existe evidencia emprica respecto a algunos correlatos neurofisiolgicos del aprendizaje como, por ejemplo, la que relaciona el aprendizaje con la creacin de nuevas conexiones sinpticas entre neuronas.
MCP Aprender MLP
Recordar
El aprendizaje puede producirse mediante diferentes tipos de actividades. Una manera de aprender es la "repeticin". Si se tiene que aprender un nmero de telfono, una estrategia consiste en repetirlo varias veces. La repeticin de un conjunto de acciones necesarias para llevar a cabo una determinada tarea con una aplicacin informtica, acaba convirtiendo la secuencia en automtica, al tiempo que aumenta la destreza. Otra manera de aprender es la "comprensin". El fenmeno de la comprensin conlleva aprendizaje, es decir, cuando "comprendemos" algo, lo aprendemos.
202
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"Comprender" significa, en esencia, "relacionar". Se comprende un nuevo conocimiento, cuando se relaciona con otros conocimientos que ya se encuentran almacenados en la memoria a largo plazo. Como se ha explicado en el apartado anterior, los conocimientos se almacenan en la memoria como esquemas. De hecho, un esquema se define como un "bloque de conocimiento organizado, referido a un dominio limitado". Algunos de estos esquemas incorporan fundamentalmente "conceptos", "procedimientos" y reglas. La "comprensin" de un nuevo conocimiento implica relacionarlo e integrarlo en los esquemas de conocimiento que ya estn almacenados en la memoria a largo plazo. Esto, a su vez, implica una activacin previa de dichos conocimientos o, lo que es lo mismo, convertir una porcin de memoria inactiva, en memoria activa. Cuando se percibe un nuevo conocimiento, por ejemplo, cuando se lee, se activan esquemas de conocimiento almacenados en la memoria a largo plazo, pasndolos, de esa manera a la memoria a corto plazo. Se decide de forma aproximativa el mbito temtico al que se refiere el conocimiento y se activan los esquemas de conocimiento propios de dicho mbito. De la misma manera, cuando un usuario informtico accede a un determinado espacio Internet por primera vez, activa sus conocimientos almacenados en la memoria y relacionados con la estructura y mecanismos de navegacin, objetos, etc. En la medida en que el nuevo espacio Internet se ajuste ms o menos a sus conocimientos previos, le resultar ms o menos sencillo aprender a usar (orientarse y navegar por) el nuevo espacio Internet. A partir de esa activacin, pueden generarse adems, expectativas acerca de lo que resulta interesante (leer, escuchar, ver, del nuevo conocimiento presentado). En la
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memoria a corto plazo tiene lugar el proceso de linkaje o de relacin de los nuevos conocimientos con el esquema disponible. Cuando se produce esta conexin, se ha comprendido y se ha producido el aprendizaje. Cuando "comprendemos" un nuevo conocimiento se le est dando "significacin".
M.A Activan
M.I
Recordar Nuevos conocimientos
Conectan con la estructura previa
Proceso elaborativo: los nuevos conocimientos adquieren significado al ser conectados con conocimientos ya disponibles almacenados en la memoria.
Segn la teora de Quillian (1968), que ya se ha descrito en el aprtado anterior, los esquemas de conocimiento estn formados por "unidades semnticas" o "unidades de significacin", denominadas "proposiciones". En cada "unidad semntica" hay dos "conceptos" y una "relacin" entre ambos. Ante determinados "nuevos conocimientos", puede no ser suficiente con una simple conexin a los esquemas previos ("acomodacin de esquemas"), sino que se necesita una "reestructuracin" de los mismos.
204
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Los procesos por los cuales los nuevos conocimientos activan esquemas de conocimiento previo y se conectan (acomodan o reestructuran), se denominan procesos elaborativos. Cuantas ms conexiones tenga un conocimiento en un esquema, mayor ser la probabilidad de que sea recuperado posteriormente. Adems, tal y como plantea el principio de discriminacin (Card, Moran, Newell, 1983): la dificultad para recuperar algo almacenado en la memoria, est determinada por el nmero de "candidatos" que existen en la memoria, relacionados con aquello que hay que recuperar. La calidad (lgica semntica interna) de las conexiones, determina la facilidad de la recuperacin. Por otra parte, la fortaleza de una conexin est relacionada con la frecuencia de uso del conocimiento. Los esquemas referidos a "secuencias de actividades" se pueden denominar procedimientos, "estructuras de sucesos" (script = guin"). Muchas conductas humanas son "estructuras de sucesos" prototpicas. Las acciones que se desarrollan sobre las interfaces de las aplicaciones y sistemas informticos, constituyen un ejemplo de scripts. Los procedimientos se aprenden a partir de la descripcin verbal de las secuencias de acciones, de la imitacin y de la prctica, esto ltimo, especialmente cuando estos implican manipulacin de objetos o movimientos (destrezas). Cuando un usuario tiene que aprender el uso de un espacio Internet o de una aplicacin informtica en general, debe integrar dos tipos de conocimientos: conceptuales y procedimentales (estos ltimos implican destrezas).
205
Tesis Doctoral
Los conceptos y los procedimientos o la sucesin de acciones para alcanzar un objetivo, estn relacionados. En la ejecucin de un procedimiento necesario para alcanzar un objetivo, por ejemplo, apretar el botn o link que contiene la etiqueta mapa en una pgina web, estn implicados los conceptos mapa de la web, link, botn, etc. Por supuesto, son necesarios otros conocimientos tales como el de espacio Internet (website) o pgina web. La tcnica denominada Paseo Cognitivo (Cognitive Walkthrough203), a la que ya se ha hecho referencia en un apartado anterior, trata de identificar los problemas de usabilidad que influyen negativamente sobre el aprendizaje de uso de las aplicaciones. En el caso de espacios Internet, estos problemas de usabilidad suelen consistir en errores de diseo, bien de diseo de todo el espacio204 que dificultan la comprensin de la estructura, o bien errores de composicin de la pgina o de diseo de los propios objetos, que dificultan la comprensin de las diferentes zonas de la interfaz o la identificacin de los objetos necesarios para desarrollar las acciones.
Usualmente, el objetivo principal de los paseos cognitivos consiste en determinar en qu medida una aplicacin resulta fcil o difcil de aprender mediante exploracin (ensayo o error), es decir, sin necesidad de recurrir a ayudas o tutoriales y, por lo tanto, en detectar aquellos aspectos o caractersticas que dificultan dicho aprendizaje (problemas de usabilidad que inciden negativamente sobre el aprendizaje). El fundamento terico del CW es el modelo de procesamiento humano de la informacin que fue descrito en la teora de aprendizaje exploratorio de Lewis y Polson. Este modelo describe la interaccin humano computadora en cuatro pasos: 1.- El usuario fija un objetivo que tiene que conseguir con la aplicacin, por ejemplo, introducir un texto en una casilla para buscar documentos que contengan dicho texto. 2.- El usuario revisa la interfaz para buscar los objetos asociados a las acciones disponibles (mens, botones, links, casillas para introducir texto.). 3.- El usuario selecciona la accin que considera apropiada para conseguir su objetivo (identifica la casilla para introducir texto). 4.- El usuario desarrolla la accin (escribe el texto y apreta el botn search) y observa y analiza la respuesta de la aplicacin para comprobar si se ajusta a sus expectativas.
204
203
Errores de arquitectura.
206
Tesis Doctoral
3.2.3.2
Mapa Cognitivo del espacio Internet.
Los usuarios, adems de los esquemas para representar la composicin de las pginas, es decir, la distribucin de los grupos de objetos en la interfaz grfica (Bernard, 20002001), tambin se forman un mapa cognitivo para representar la organizacin o estructura205 de la informacin del espacio Internet y de su funcionamiento. En la medida en que la estructura del espacio Internet coincida con el mapa cognitivo que el usuario se forme del mismo, aumentar su eficacia y eficiencia. Los mapas cognitivos y la usabilidad de las aplicaciones interactivas son, por lo tanto, aspectos relacionados. Una aplicacin ser ms o menos usable en funcin de que facilite que sus usuarios generen fidedignos mapas cognitivos acerca de cmo est organizada la informacin y cmo funciona la aplicacin. Los mapas cognitivos pueden tener un fuerte componente visual y apoyarse en representaciones, diagramas o esquemas. Existe soporte emprico respecto al hecho de que cuando un mapa cognitivo tiene una representacin grfica, el proceso de aprendizaje (memorizacin) y recuperacin de la informacin (recuerdo), se ve claramente favorecido206. Nikunj, Quible, Wyatt, (2000), desarrollaron un interesante experimento en el que obtuvieron datos acordes con la hiptesis de que las pginas principales o home page
205 206
Arquitectura de los contenidos. Mental Models Website Diagramas: Ilustraciones eficaces en la instruccin en ciencias?
207
Tesis Doctoral
de los espacios Internet que han sido construidas teniendo en cuenta los conocimientos tericos de la psicologa cognitiva, favorecen la comprensin de los usuarios. La compresin se midi en trminos de precisin, rapidez y percepcin que los propios usuarios tienen de su comprensin. Tal y como apuntan estos autores, los textos coherentes que se crean sobre la base de una buena estructura de relaciones entre los conceptos e ideas implicadas, favorecen la comprensin. Pero en Internet, debido a la necesidad de fragmentar la informacin y repartirla en diferentes pginas, no es suficiente con esta coherencia interna de los contenidos, sino que la manera como se reparten entre las diferentes pginas del espacio Internet, as como el diseo de la navegacin y las caractersticas de los objetos que permiten dicha navegacin, resultan aspectos cruciales. En el experimento anteriormente citado, se manipularon variables implicadas en 5 guas de usabilidad: 1.- Usar etiquetas en los links que indiquen la relacin semntica entre las unidades de informacin. 2.- Indicar equivalencias entre unidades de informacin, en trminos de su grado de importancia o nivel de abstraccin, por ejemplo, utilizando colores asociados a niveles. 3.- Preservar el contexto de las unidades de informacin. 4.- Utilizar unidades de informacin de alto nivel (ttulos de prrafos, etc). 5.- Permitir al usuario visualizar la estructura del espacio Internet.
208
Tesis Doctoral
3.2.3.3
Procesamiento
humano
de
la
informacin:
Modelos
Cognitivos y Arquitecturas Cognitivas: Hacia teoras integradoras como base para la simulacin de usuarios.
Una arquitectura cognitiva es una teora de amplio alcance sobre la cognicin humana que trata de explicar y de reproducir el funcionamiento cognitivo humano. (Byrne, 2001). El concepto Arquitectura Cognitiva se refiere al conjunto de estrategias, procedimientos y estructuras de datos implcitas en los procesos cognitivos y de interaccin del ser humano con su entorno. Las arquitecturas cognitivas son teoras integradoras que incluyen conocimientos cientficos sobre mecanismos de la atencin, memoria, aprendizaje, resolucin de problemas o toma de decisiones, entre otros. Tomando como fundamento las arquitecturas cognitivas, se generan programas informticos que simulan la cognicin humana y que se denominan modelos cognitivos. Una de las lneas de desarrollo en la investigacin en HCI, se orienta a la aplicacin de arquitecturas cognitivas y modelos cognitivos207 para el testeo de la usabilidad de aplicaciones informticas. En este sentido, por ejemplo, West y Emond (2002), consideran que es posible aplicar modelos cognitivos para mejorar los procesos de evaluacin basados en el anlisis de prototipos. Los modelos cognitivos son programas
207
Arquitectura cognitiva
Teora; Modelo
Simulador de usuario (soft)
209
Tesis Doctoral
informticos que permiten hacer predicciones en trminos cuantitativos del comportamiento humano en procesos de interaccin con computadoras (p.ej., tiempo necesario para desarrollar una tarea, tasas de error, etc.,). Ritter y Van Rooy (2002), en la misma lnea, desarrollan una herramienta de evaluacin de la usabilidad basada en un modelo cognitivo. En el origen de las Arquitecturas Cognitivas se tiene que situar la obra de Card, Moran y Newell (1983), titulada the Psychology of human Computer Interaction, a la que ya se ha hecho referencia en un apartado anterior. En esta obra plantean, entre otras interesantes cuestiones, el modelo de Procesamiento Humano de la Informacin y el marco de referencia para el anlisis de tareas que denominan GOMS.
3.2.3.4
CoLiDeS. Una Arquitectura Cognitiva relacionada con la Navegacin en la Web.
CoLiDeS208 (Kitajima, Blackmon y Polson, 2000), es un modelo terico sobre los procesos cognitivos implicados en la navegacin por la Web. Uno de los objetivos de sus creadores consiste en mejorar la comprensin, tanto de los procesos de bsqueda de informacin en la web que no consiguen los resultados deseados, entrando en callejones sin salida y provocando el abandono de la bsqueda, como de los procesos que s alcanzan los resultados deseados.
208
A Comprensin-based cognitive model of web navigation
210
Tesis Doctoral
En este modelo se considera que la accin sobre un objeto de la interfaz (por ejemplo sobre un link o un botn), es resultado de un proceso en el que se dan los siguientes pasos: 1. anlisis de la interfaz y agrupacin de los objetos en categoras jerarquizadas que pueden llegar a tener hasta 10 niveles (p.ej., mens, botones, links). 2. orientacin de la atencin sobre uno de estos niveles jerrquicos de objetos (p.ej., mens). 3. identificacin de diferentes zonas de la interfaz que se ajustan a estas categoras (p.ej., zona de mens, zona de botones, zona de links) e identificacin de la zona de la interfaz que incluye la categora de objetos que se ajustan a los objetivos (zona de mens). 4. seleccionar uno de los objetos para actuar sobre l en la prxima accin. Este objeto se selecciona por su proximidad semntica con el objetivo que se propone el usuario. Los mismos autores haban desarrollado modelos precedentes a CoLiDeS (Kitajima y Polson, 1995; 1997209). En todos estos modelos previos, la atencin tena un papel
209
A Comprehension-Based Model of Correct Performance and Errors in Skilled, Display-Based, Human-Computer Interaction (1995). En este artculo presentan el modelo revisado que ya haban descrito en una versin anterior, publicada en 1994 por el Institute of Cognitive Science, University of Colorado, ICS Technical, Report, 94-02 y tambin editada en el International Journal of HumanComputer Studies. Adems, se hace referencia a una versin preliminar del modelo que fue presentada por los mismos autores en un paper presentado en el CHI92.
A Comprehension-Based Model of Exploration. En este paper los autores presentan el modelo LInked model of Comprehension-based Action planning and Instruction taking (LICAI). Este modelo se refiere al proceso cognitivo implicado en el seguimiento de instrucciones incompletas. Las instrucciones describen una tarea que tiene que ser ejecutada sin tener informacin acerca de la secuencia de acciones
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Tesis Doctoral
destacado, pero el modelo CoLiDeS incorpora mecanismos ms completos y realistas de gestin de la atencin, a partir de los cuales se puede explicar mejor cmo los usuarios se concentran210 en un subconjunto de objetos de la interfaz y seleccionan uno de ellos, por considerar que es el que mejor se ajusta a sus objetivos. En la fase de anlisis, en que el usuario escanea la pgina e identifica los objetos (links, botones, grficos, barras de navegacin, mens, etc), agrupndolos en categoras o niveles jerrquicos, intervienen los conocimientos del usuario acerca de la composicin de las pginas web (organizacin de los objetos), y de las caractersticas de los objetos que suelen estar presentes en las pginas, as como de las convenciones respecto a los formatos de impresin (tamaos y relevancia de los textos). Se trata de un proceso Top-Down. Estos conocimientos permiten que el usuario identifique las zonas de la interfaz en las que se agrupan los objetos, es decir, capta la composicin de la pgina. De manera complementaria, mediante un proceso BottomUp, el usuario percibe e identifica las caractersticas visuales que guan el proceso de anlisis de la pgina. Posteriormente, el usuario compara las probables consecuencias asociadas a la accin sobre cada objeto (p.ej., clicar sobre un determinado botn u otro), y selecciona a unos candidatos. Para seleccionarlos, tiene que activar informacin almacenada en su memoria (MLP211) a partir de los textos (etiquetas) de los links o de los objetos y de las caractersticas de los propios objetos. Esto implica la activacin de dos tipos de
que se tienen que desarrollar. Lo cual implica que el usuario debe desarrollarlas aplicando un procedimiento de exploracin. LICAI simula el proceso implicado en la comprensin de las instrucciones y genera por exploracin una secuencia de acciones para desarrollar la tarea.
210 211
Orientan o fijan su atencin en Memoria a Largo Plazo
212
Tesis Doctoral
conocimientos, los relativos a los objetos y a las caractersticas de las pginas web y, los relativos a los contenidos relacionados con el objetivo. Diversos objetos pueden estar relacionados en mayor o menor medida con el objetivo del usuario. CoLiDeS plantea tres factores que determinan el grado de relacin entre los objetos de la pgina web y los objetivos del usuario: a) El grado de similitud semntica entre los objetos y los objetivos212. b) La frecuencia con la que el usuario ha encontrado un objeto concreto en un particular recorrido de navegacin. El modelo CoLiDeS asume que los objetos que aparecen ms frecuentemente en las pginas, presentan una probabilidad mayor de ser utilizados por los usuarios. c) La medida en que la representacin de un objetivo se ajusta literalmente a la representacin de un objeto213.
Un aspecto caracterstico del modelo CoLiDeS, es que aplica la tcnica denominada Latent Semantic Anlysis (LSA). LSA es una tcnica matemtica que estima la relevancia de los textos, basndose en el anlisis estadstico de una cantidad importante de texto. Se utiliza el LSA para estimar la similitud semntica entre las descripciones de los objetivos de los usuarios y las descripciones de los objetos (etiquetas) o de las zonas de las pginas, as como, entre las descripciones de los objetivos de los usuarios y de las posibles acciones que se pueden llevar a cabo sobre las pginas. A partir de estas estimaciones se hace una previsin de la probabilidad de que un usuario con un objetivo determinado seleccione uno u otro objeto para conseguir dicho objetivo en una pgina determinada. El uso de LSA tambin permite hacer una generalizacin de los objetivos de los usuarios. En todos los anteriores modelos de simulacin del comportamiento exploratorio de los usuarios, las descripciones de los objetivos de los usuarios han sido breves y especficas. Un ejemplo puede ser: Buscar informacin sobre enfermedades del corazn. Pero muchos autores han manifestado la opinin de que los usuarios cuando estn navegando por la web no tienen en mente unos objetivos tan explcitos y concretos. LSA permite representar los objetivos de los usuarios de manera narrativa tal y como se expresan motivaciones o inquietudes en trminos generales. Tambin pueden representarse los objetivos de manera ms especfica y elaborada a partir de informacin previa que refleja un dominio por parte del usuario de los conceptos implicados en la bsqueda. Se puede probar el funcionamiento de la tcnica LSA en: http://lsa.colorado.edu
213
212
similitud literal, no semntica
213
Tesis Doctoral
3.2.4 Motivacin.
En trminos generales, el concepto motivacin se refiere a cmo se activa y se mantiene la conducta214, es decir, a qu es lo que la pone en marcha, la orienta y permite perseverar incluso cuando se presentan dificultades. La psicologa ha estudiado ampliamente este fenmeno y se han desarrollado diversas teoras al respecto, pero tambin han existido detractores que han considerado que se trataba de un concepto basado en el conocimiento popular y con escaso fundamento cientfico. En la literatura cientfico-tcnica y profesional sobre Internet, muy frecuentemente se encuentran referencias a la motivacin de los usuarios. La Red, constituye un entorno en el cual esta cuestin adquiere una relevancia especial, sobre todo en el mbito de actividad del comercio electrnico. Algunas de las investigaciones, como por ejemplo la que se describe en el artculo Determining interests and motives in WWW navigation (Thatcher, 1999), tratan de obtener informacin acerca de los motivos y necesidades de los usuarios de espacios Internet. Conseguir que un usuario que entra por primera vez en un espacio Internet, vuelva a hacerlo en el futuro, constituye un objetivo fundamental de la mayora de los websites.
214
Cita textual extrada de la obra Teora del Aprendizaje Social, de Albert Bandura. (1976).
214
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Esta investigacin tiene como objetivo conocer qu caractersticas de los espacios Internet influyen y en qu medida lo hacen, sobre la probabilidad de que un usuario que entra por primera vez en un determinado espacio Internet, vuelva a hacerlo en una segunda ocasin. La usabilidad de los espacios Internet es una variable que incide directamente sobre la motivacin de los usuarios, en el sentido de que a mayor usabilidad, mayor motivacin de uso. Otra variable que influye en gran medida sobre la motivacin de uso de un espacio Internet y, por lo tanto, sobre la probabilidad de una segunda visita, es el grado en el que los contenidos y servicios que se ofrecen en el mismo, se ajustan a los intereses, objetivos o necesidades de sus usuarios potenciales. La usabilidad y la utilidad de los espacios Internet, constituyen variables fundamentales para la motivacin de los usuarios. El artculo Web Site Usability, Usefulness, and Visit Frequency, (Lee, 1998), describe una investigacin cuyo objetivo consisti en evaluar la influencia que tiene la usabilidad sobre la utilidad y la frecuencia de visitas. Los resultados obtenidos en esta investigacin mostraron una relacin significativa entre dichas variables.
3.2.4.1
Variables de usuario y variables de aplicacin.
Las variables que influyen sobre la probabilidad de que un usuario utilice un determinado espacio Internet, se pueden agrupar en tres categoras.
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Por un lado, las variables correspondientes al propio usuario, entre las que destacan las que hacen referencia a sus objetivos215 y las que hacen referencia a sus habilidades. La medida en que el usuario tenga claros y explcitos sus objetivos, y estos sean susceptibles de ser alcanzados, constituyen aspectos con elevada influencia sobre la motivacin. Por otro lado, las variables correspondientes al propio espacio Internet, su usabilidad y el grado de ajuste a las necesidades, intereses u objetivos de los usuarios. Finalmente, las variables de contexto, tales como las caractersticas fsicas o ergonmicas del entorno y las herramientas de trabajo. Probablemente, la interaccin entre todas estas variables determina la probabilidad de que en un determinado momento se inicie y se mantenga el uso de una aplicacin informtica o espacio Internet216. Parece conveniente aclarar, no obstante, que en ltima instancia lo que determina la motivacin de uso de un espacio Internet y, por lo tanto, la probabilidad de una segunda visita, no es la mayor o menor usabilidad o el mayor o menor grado de ajuste a sus objetivos, sino la percepcin que el usuario tenga de ambos aspectos. En la medida en que durante la navegacin y despus de haberlo utilizado, considere que los contenidos
Se puede considerar que los objetivos de los usuarios de espacios Internet estn relacionados con la satisfaccin de necesidades (p. ej., informacin, distraccin, formacin) o intereses. De acuerdo con esto, se pueden plantear diversas e interesantes cuestiones que pueden constituir objetivos en investigaciones futuras. Por ejemplo: un determinado problema de usabilidad tendr el mismo efecto sobre la motivacin de uso en diferentes tipos de usuarios, clasificados en funcin de sus habilidades como usuarios informticos?. Desde nuestro punto de vista, el efecto que la usabilidad tiene sobre la motivacin del usuario va a depender de algunas variables del perfil de dicho usuario. Cules son esas variables que determinan el tipo y la intensidad del efecto que tienen sobre su motivacin, determinadas caractersticas de la aplicacin?, cules y de qu manera, las variables de contexto modulan el efecto de las otras variables?.
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y servicios responden a lo que l necesita y, que ha podido ser eficaz y eficiente en la consecucin de sus objetivos, la motivacin de uso ser mayor o menor y, por lo tanto tambin lo ser, la probabilidad de una segunda visita.
3.2.4.2
La motivacin desde diferentes perspectivas tericas.
3.2.4.2.1 Las primeras teoras. La psicologa comenz a ocuparse de forma sistemtica del estudio de la motivacin a partir de la segunda dcada del siglo pasado. No obstante, en las postrimeras del siglo XIX ya se hicieron algunos experimentos sobre conducta animal que ponan las bases de los desarrollos posteriores y algunos psiclogos empezaron a teorizar sobre el tema. Entre las primeras teoras que aparecieron relacionadas con la motivacin, podemos destacar la de los instintos. Un instinto es algo as como un programa de conducta prefijado. McDougall (1908), es el referente inicial de este planteamiento. Segn dicho autor, todas las conductas son motivadas por los instintos y por las emociones correspondientes, siendo los propios instintos quienes determinan los objetivos de las conductas. Evidentemente, la teora de los instintos padeca de serias insuficiencias explicativas y predictivas. Muchas conductas del ser humano parecen como mnimo difciles, sino imposibles de explicar desde esta perspectiva. Adems, de entrada resulta complicado aceptar que todos nuestros comportamientos estn genticamente previstos. Algunas teoras posteriores trataron de solventar estas deficiencias.
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La teora de la reduccin del impulso217, planteada por Hull (1943), considera que las conductas estn orientadas a reducir la tensin que produce una necesidad. Las necesidades generan la energa necesaria (impulsos), para poner en marcha la/s conducta/s orientadas a reducirlas o hacerlas desaparecer. Algunas necesidades son bsicas y de carcter biolgico (comer, beber....). Tambin se denominan primarias y estn relacionadas con la supervivencia. La sed y el hambre seran los impulsos orientados a satisfacer estas necesidades. Otras, como por ejemplo la necesidad de xito profesional, aparentemente no son tan bsicas y se les denomina secundarias. La teora psicoanaltica de Sigmund Freud tambin desempe un papel importante en la comprensin de la motivacin y del papel de los instintos. Desde esta perspectiva terica, son las pulsiones y, ms concretamente la pulsin sexual, la que energiza la conducta. Esta pulsin-sexual, en las primeras fases de la vida se encuentra
intrnsecamente unida a las necesidades orgnicas bsicas, no obstante, durante el proceso de desarrollo psicolgico de la persona, se va independizando de estas funciones bsicas en cuanto al objetivo y reorientndose hacia la bsqueda de placer. En el trasfondo de estas teoras se puede apreciar la influencia del principio homeosttico, entendiendo que la homeostasis es el mecanismo orientado a conseguir cierto equilibrio interno del organismo, mantenindolo dentro de unos niveles de tensin determinados.
En trminos anglosajones la tensin es un drive y la teora que defiende este planteamiento se denomina Drive Reduction Theory.
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Hasta este momento se han descrito teoras que vinculan la motivacin con la reduccin de tensin, pero en base a ellas quedaran sin explicar aquellas conductas que precisamente parecen motivadas por la necesidad de aumentar la tensin. La prctica del puenting o del rafting o, simplemente los juegos de ordenador denominados de accin, podran constituir ejemplos de este tipo de actividades o conductas. Segn las teoras del arousal (Hebb, 1955), lo que se busca en este caso es precisamente incrementar la tensin cuando el desequilibrio est producido por un defecto y no por un exceso de la misma. Otra de las caractersticas propias de las teoras que se han descrito hasta el momento, es que segn ellas, la conducta responde a necesidades interiores y, en el caso del psicoanlisis, adems de interiores, inconscientes.
3.2.4.2.2 Teora del Condicionamiento Operante. La teora del condicionamiento operante (Skinner, 1953), se plantea desde una perspectiva diferente. Esta teora defiende que la conducta est motivada por estmulos externos a los que se denomina reforzadores218.
De entrada, conviene diferenciar entre el concepto de reforzador, que implica que la influencia sobre la conducta ha sido contrastada empricamente, y el concepto de recompensa, entendida esta ltima como algo que se obtiene a cambio de alguna cosa, sin mayores especificaciones. Para que una recompensa sea reforzadora se tiene que comprobar que su aplicacin contingente a la conducta sobre la cual se quiere influir, aumenta la frecuencia de aparicin o la duracin (mantenimiento de la conducta, p.ej., tiempo de permanencia navegando por el espacio Internet). No obstante la traduccin literal del trmino reward es recompensa y no reforzador. Existen dos tipos de reforzadores, los positivos y los negativos. Los reforzadores positivos son los que aumentan la probabilidad de la conducta cuando son presentados, mientras que los reforzadores negativos lo hacen al ser retirados. Los reforzadores negativos suelen ser estmulos de carcter aversivo, por ejemplo, una amenaza, un ruido desagradable, etc. El castigo, sin embargo, tiene como objetivo reducir la probabilidad de una conducta, es decir, lo contrario que el reforzamiento. Conviene tener clara la diferencia entre el castigo y el reforzamiento negativo.
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Segn los defensores de este planteamiento terico, para explicar, controlar o predecir la conducta, no es necesario recurrir a procesos o eventos internos219, basta con registrar y analizar las conductas observables. Desde esta perspectiva, no necesitaramos saber lo que piensa y lo que sienten los usuarios de nuestra aplicacin. Observando, registrando, y analizando cientficamente la conducta de interaccin con los espacios Internet220, podramos encontrar regularidades, con el objetivo de explicar, predecir y ejercer cierto control sobre la motivacin de los usuarios. Segn el principio bsico del condicionamiento operante, determinados sucesos u objetos que se denominan reforzadores y que aparecen o desaparecen de forma contingente221 a una conducta, aumentan la probabilidad de que dicha conducta se d nuevamente en el futuro o, el tiempo de permanencia de la misma222. De acuerdo con esto, por ejemplo, los puntos que el usuario va obteniendo mientras juega con la aplicacin o en el espacio Internet, suelen resultar reforzadores de las conductas a las cuales son contingentes223. Otro de los ms importantes principios del condicionamiento operante, ampliamente utilizado en las aplicaciones informticas, es el principio de Premack (Premack, 1965).
El castigo provoca una reduccin de la conducta, bien por la retirada de un reforzador positivo o bien por la aplicacin de un reforzador negativo (p.ej, sonido molesto). El reforzamiento negativo provoca un incremento de la conducta.
219 220 221
Con el trmino internos se hace referencia a mentales, cognitivos, emocionales.... o aplicaciones informticas en general
Un suceso u objeto es contingente a una conducta cuando ocurre o aparece slo despus de que dicha conducta se ha dado. Mantenimiento de la conducta.
222 223
Otro factor motivador en el soft de entretenimiento consiste en que incorporen un sistema de recompensa mediante puntos. Esto nos lleva a la conclusin de que la mente humana reacciona favorablemente a los refuerzos. Probablemente los programas informticos deberan incorporar sistemas de refuerzo."(Laurel, 1990).
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Segn este principio, se pueden utilizar determinadas conductas para reforzar otras conductas. El principio de Premack se formul como sigue: en cualquier par de respuestas o actividades que emprenda un individuo, la ms probable reforzar la menos probable224. Las conductas que se utilizan para reforzar a otras, son aquellas que tienen una alta probabilidad de ocurrencia de forma independiente a la obtencin de reforzadores externos. Se trata de conductas intrnsecamente reforzadas. As, por ejemplo, en una aplicacin interactiva de carcter educativo orientada a que los nios aprendan matemticas, la posibilidad de jugar con un puzzle o con cualquier otro tipo de juego (conductas de alta probabilidad de ocurrencia), puede utilizarse para reforzar otras conductas o actividades que el nio tendr que hacer en la aplicacin para aprender225. Aunque resulta obvio que una teora completa de la conducta no puede ignorar los factores cognitivos y emocionales, tambin es cierto que existe un amplio soporte emprico experimental para algunos de los principios de la psicologa de la conducta y, ms especficamente, del condicionamiento operante. En las teoras de la motivacin que se han descrito hasta el momento, la cognicin y la consciencia han jugado un papel bastante pobre. En las teoras cognitivas que se mencionan a continuacin, la persona recupera su caracterstica de ser pensante. La
Descripcin extrada de la obra titulada "Modificacin de conducta: principios, tcnicas y aplicaciones". Cap. 7, pg. 124. W.E. Craighead, A.E. Kazdin, M.J. Mahoney. Ediciones Omega. Barcelona 1981. El fenmeno aludido podra describirse en los siguientes trminos: Si la posibilidad de llevar a cabo una conducta con alta probabilidad de ocurrencia se hace contingente a la realizacin de una conducta de baja probabilidad de ocurrencia, la frecuencia de aparicin de la conducta de baja probabilidad aumentar. En Navarro, E (1999), podemos leer el siguiente texto: En finalitzar el joc, el programa ofereix una petita recompensa que consisteix en alguna activitat ms ldica utilitzant el que sha aprs
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motivacin pasa a ser considerada como el resultado del procesamiento de la informacin.
3.2.4.2.3 Teora de la Jerarqua de Necesidades. Abraham. H. Maslow fue el creador de la teora de la Jerarqua de Necesidades226 segn la cual, las motivaciones de cualquier persona pueden organizarse segn una jerarqua con cinco niveles, cada uno de los cuales correspondera a un determinado tipo de necesidades. Para que las necesidades de un nivel adquieran capacidad motivadora, deben haber sido satisfechas todas las necesidades de los niveles inferiores que a su vez dejan de tener poder motivador. En el nivel inferior se encuentran las necesidades fisiolgicas necesarias para la superviviencia: comida, bebida, vivienda... Mientras estas necesidades no hayan sido satisfechas, todas las necesidades de carcter superior no tienen poder reforzante. En el segundo nivel se sitan las necesidades de seguridad, proteccin y estabilidad, tanto desde el punto de vista fsico como psicolgico. En el tercer nivel, las necesidades sociales, de pertenencia a un grupo, de amistad y de aceptacin social. En el cuarto nivel estn las necesidades de estima, prestigio y reconocimiento por los logros personales.
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Hierarchy of Needs Theory
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Finalmente, el quinto y ms alto nivel est constituido por las necesidades de autorrealizacin personal que implica o conlleva: autoaceptacin, consecucin de objetivos personales, responsabilidad, apertura intelectual, creatividad... Un desarrollo posterior de la teora de la Jerarquia de
Autorrealizacin personal estima, reconocimiento sociales seguridad, proteccin y estabilidad fisiolgicas - bsicas
Necesidades de Maslow, es la teora ERG de Alderfer (1972), segn la cual, en lugar de cinco niveles de necesidades slo existiran tres: las necesidades
de existencia (E), que integraran las necesidades del primer nivel y en parte, las del segundo nivel de Maslow; las necesidades de relacin (R), que integraran algunas necesidades que en la teora de Maslow se sitan en el segundo nivel y las que se situan en el tercer y cuarto nivel. Finalmente, se encontraran las necesidades de desarrollo que integraran las algunas necesidades del cuarto nivel de Maslow y las del quinto nivel. Alderfer plantea, sin embargo que no es imprescindible haber satisfecho todas las necesidades de un nivel inferior para que las del nivel superior adquieran poder motivador. Si por alguna razn una necesidad de un nivel inferior no puede ser satisfecha, alguna necesidad de un nivel superior puede resultar, no obstante, motivadora. Tambin muy relacionada con la teora de Maslow se encuentra la Teora de las Tres Necesidades, cuyo autor es McClelland (1975). Segn este autor la primera necesidad
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es la de afiliacin que se correspondera con las necesidades sociales del modelo de Maslow: necesidad de sentirse integrado en un grupo, necesidad de amistad. La segunda necesidad es la de poder: sobre lo que tienen o pueden hacer otras personas, sobre el control de las situaciones. Finalmente, la tercera y ltima necesidad es la de logro: consecucin de objetivos personales, mejorar los logros de los dems. F. Herzberg (1966), elabor la teora de la motivacin a la que denomin de los Dos Factores, en este caso, orientada a explicar la motivacin en el entorno laboralprofesional. Segn este autor cabe distinguir entre factores motivadores y factores de higiene227. Mientras que los primeros (motivadores) promueven la conducta, los segundos (de higiene), pueden provocar insatisfaccin si no pueden ser satisfechos. Entre los motivadores ms importantes podemos encontrar la motivacin de logro y el reconocimiento, mientras que son factores de higiene cuestiones tales como la seguridad laboral, el salario, etc... Una descripcin ms detallada de esta teora que adems es utilizada como marco terico de referencia para la construccin de websites motivadores, se puede encontrar en el artculo Websites that Satisfy Users: A
Los factores de higiene satisfacen las necesidades psicolgicas bsicas: seguridad y necesidades sociales: condiciones de trabajo, salario, etc. Si estos aspectos no estn adecuadamente tratados, pueden provocar una gran insatisfaccin laboral o profesional. Los factores motivadores corresponderan a las necesidades de estima y de autorrealizacin personal y se consideran intrnsecamente relacionados con la actividad laboral o profesional en s: qu se hace, qu responsabilidades se tienen, que resultados se consiguen, qu grado de reconocimiento se disfruta, etc. Algunos aspectos pueden ser considerados factores de higiene o factores motivadores. Herzberg, plantea que la disatisfaccin y la satisfaccin constituyen dos dimensiones de la motivacin de los trabajadores y no los extremos de un contnuo. La disatisfaccin se produce cuando los factores de higiene, son deficitarios, por ejemplo, malas condiciones de trabajo, salario bajo, etc. El hecho de que estos factores de higiene s que sean satisfactorios, elimina la disatisfaccin, pero no garantiza altos niveles de motivacin que depende de los factores motivadores. En nuestra investigacin podran ser consideradas factores de higiene las caractersticas detectadas en las respuestas que han dado los usuarios a la pregunta: Qu caracterstica es la que ms detestas de un espacio Internet (web site, pgina web...), hasta el punto que puede hacer que lo abandones incluso en el caso de que todo lo dems te parezca correcto?.
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Theoretical Framework for Web User Interface Design and Evaluation (Zhang, Von Dran, Small, y Barcillos, 1999). Los autores reconocen la existencia de principios, pautas o guas, orientadas a conseguir que los espacios Internet resulten ms usables. No obstante, plantean que hay un importante desconocimiento respecto al efecto que tiene cada una de las caractersticas de los espacios Internet, sobre la satisfaccin de los usuarios y sobre su motivacin por volver a visitarlos en el futuro. Tambin plantean que estas guas suelen carecer de fundamento terico. Con su estudio pretenden proporcionar un marco conceptual a partir del cual desarrollar investigaciones que contribuyan a conseguir interfaces satisfactorias y motivadoras para los usuarios. Sobre la base del marco terico proporcionado por la teora de los dos factores, en los espacios Internet se identifican caractersticas de higiene necesarias pero no suficientes y, caractersticas motivadoras228.
228
Ejemplos de factores de higiene en los espacios Internet son: a) relacionados con las condiciones de trabajo (luz, temperatura): brillo y contraste de las pantallas y de la interfaz, color de fondo, funcionamiento de los links, necesidad de utilizar el scroll, consistencia, existencia de herramienta de bsqueda de contenidos en el website b) relacionados con la organizacin de la empresa (organizacin y dinmicas o protocolos internos, respeto a la privacidad de los trabajadores, etc): tiempo necesario para realizar una tarea, tiempo necesario para aprender a usar la aplicacin, captura de datos del usuario sin su reconocimiento c) relacionados con las relaciones interpersonales: identificacin de la empresa y de los diseadores del website, credibilidad
Ejemplos de factores motivadores son: a) relacionados con el trabajo (grado de inters de las actividades o tareas encomendadas, creatividad): inters y utilidad de la tarea. b) relacionados con el grado de consecucin: eficacia y eficiencia conseguidas en el uso del espacio Internet.
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Otro aspecto relevante del planteamiento de estos autores, es el reconocimiento de que variables de usuario tales como el locus of control y las expectativas de autoeficacia229 pueden modificar el impacto de las caractersticas de los espacios Internet sobre la motivacin, en el sentido de que las personas con un locus of control interno y unas elevadas expectativas de autoeficacia pueden estar intrnsecamente motivadas y su grado de satisfaccin depender menos de las caractersticas del espacio Internet. Finalmente, se plantea la necesidad de validar empricamente este marco conceptual mediante la puesta a prueba de las siguientes hiptesis: H1. Los usuarios se siente ms o menos satisfechos o insatisfechos con un espacio Internet sobre la base de: a) b) Insatisfechos, debido a la inexistencia o dficit en factores de higiene. Satisfechos, debido a la presencia de factores de higiene y factores motivadores. H2. Algunos factores de higiene y motivadores, son ms importantes que otros.
c)
relacionados con la responsabilidad: grado de control del usuario sobre la cantidad de informacin accesible
229
En el apartado siguiente se describe la teora del aprendizaje social y las expectativas de autoeficacia.
226
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3.2.4.2.4 Expectativas de Auto-eficacia y Teora del Aprendizaje Social. Entre las ms relevantes teoras de la motivacin, se encuentra la Teora del Aprendizaje Social, de Albert Bandura (1977, 1982)230, de la cual destacan dos aspectos fundamentales. En primer lugar, el reconocimiento del papel que juegan los procesos cognitivos en la motivacin y en la conducta humana en general. En este sentido, se asume que la influencia que los estmulos (reforzadores) pueden tener sobre la conducta a la que son contingentes, se produce con mediacin cognitiva, es decir, son los procesos cognitivos (atencin y percepcin, activacin de conocimientos almacenados en la memoria, razonamiento, etc.), los que determinan qu estmulos se atienden, cmo son reconocidos y percibidos, qu consecuencias o efectos se asocian a ellos, etc. En segundo lugar, la Teora del Aprendizaje Social plantea que es precisamente la capacidad de representar en el pensamiento231 las consecuencias futuras de las conductas, la que proporciona una fuente de motivacin con bases cognitivas. La experiencia cotidiana nos muestra que nuestra conducta est controlada, en la mayora de las ocasiones, por la manera como percibimos, interpretamos o valoramos los estmulos o fenmenos externos, pero no directamente por ellos. El resultado del proceso cognitivo consistente en comparar los objetivos o metas propuestas y los resultados de las acciones desarrolladas232 para conseguirlas, influye sobre la motivacin. As, por ejemplo, cuando un usuario de un espacio Internet se ha
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En: Pajares (2002). Overview of social cognitive theory and of self-efficacy. Retreived month, day, year, from http://www.emory.edu/EDUCATION/mfp/eff.html. se puede encontrar una revision de esta teora. En Information on Self-Efficacy, una recopilacin de materiales (documentos, etc). http://www.emory.edu/EDUCATION/mfp/effpage.html. En la memoria activa o memoria a corto plazo. Rendimiento, eficacia-eficiencia.
231 232
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planteado como objetivo encontrar determinada informacin y el resultado de sus acciones sobre la interfaz es interpretado como de aproximacin al objetivo, se produce un efecto motivador que mantiene la conducta o acciones de bsqueda. No obstante, si las discrepancias entre el objetivo perseguido y los resultados obtenidos son muy grandes, puede producirse una influencia negativa o de reduccin de la motivacin. Bajo ciertas condiciones, las discrepancias entre lo que pretendemos conseguir y lo que hemos conseguido, constituyen una fuente de motivacin con base cognitiva. (Bandura, 1982).233 Otro concepto muy relevante en la teora que estamos revisando es el de expectativas de autoeficacia (self-efficacy expectations). Se trata de uno de los ms poderosos conceptos que ha generado la psicologa moderna, en trminos de capacidad explicativa, predictiva, y heurstica. Fue creado por Albert Bandura (1977) y presentado en su artculo Self-efficacy: Toward a Unifying Theory of Behavioral Change. Las expectativas de autoeficacia son definidas como las creencias de las personas acerca de su capacidad para organizar y desarrollar las acciones (conductas comportamientos...), necesarias para conseguir determinado tipo de resultados.
Bandura (1982), establece algunas caractersticas o condiciones que deben cumplir los objetivos propuestos para tener influencia motivadora. Estas condiciones hacen referencia a la claridad, dificultad y proximidad. Los objetivos claramente especificados y con indicadores o criterios de consecuecin, tienen un mayor efecto motivador que los objetivos ambiguos que no permiten establecer comparaciones entre lo que conseguimos y lo que pretendemos conseguir. Esos indicadores constituyen el punto de referencia a partir del cul determinar la eficiencia de las acciones o conductas desarrolladas. La proximidad es otra de las caractersticas de los objetivos que determinan su capacidad motivadora. En trminos generales, cuanto ms cercanos estn, mayor ser la motivacin que producen. Finalmente, el grado de dificultad de los objetivos tambin determina su capacidad motivadora. Existe evidencia respecto al hecho de que los objetivos difciles pero alcanzables resultan ms motivadores.
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En la medida en que una persona se considere ms o menos capacitada para desarrollar una determinada conducta o actividad, su motivacin para desarrollar dicha conducta ser mayor o menor234. En este sentido, la probabilidad de que una persona con elevadas expectativas de autoeficacia como usuario de Internet, utilice la red para buscar informacin importante para ella, ser mayor que la probabilidad de que lo haga una persona con bajas expectativas de autoeficacia. Las expectativas de autoeficacia, cuando son positivas tienen un doble efecto sobre la motivacin. En primer lugar la aumentan y lo que provoca una mayor probabilidad de aparicin de las conductas o acciones cuando son necesarias y, una mayor persistencia ante las dificultades. En segundo lugar, reducen o eliminan de la inseguridad235 y los efectos desmotivadotes o inhibitorios que tiene sobre la conducta. En funcin de que las expectativas de autoeficacia de una persona sean mayores o menores en relacin con las conductas o acciones que tiene que desarrollar para conseguir determinado objetivo, tambin lo ser la probabilidad de que lleve a cabo dichas acciones y la persistencia en el empeo si aparecen dificultades o contratiempos. Bandura (1977), distingue entre el concepto expectativas de autoeficacia que, como se ha explicado en los prrafos anteriores, se refiere a las creencias acerca de que con las habilidades que se tienen se ser capaz de llevar a cabo las acciones necesarias para conseguir los objetivo y, el concepto expectativas de resultados, que se refiere a las creencias acerca de que determinadas acciones producirn determinados resultados.
234 235
La fuerza de la motivacin ser mayor
En trminos tcnicos, reducen la probabilidad de aparicin de auto-verbalizaciones encubiertas anticipatorias de fracaso, juicios de valor negativos sobre uno/a mismo (autoconcepto negativo), etc., fenmenos cognitivos que se engloban bajo el meta concepto inseguridad.
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PERSONA
COMPORTAMIENTO
RESULTADO
Expectativas de Expectativas de Auto-eficacia Auto-eficacia
Expectativas de Expectativas de Resultados Resultados
Expectativas de autoeficacia y expectativas de resultados
Durante los ltimos aos se han desarrollado investigaciones en relacin con la influencia que las expectativas de autoeficacia y de resultados pueden tener sobre el uso de las tecnologas de la informacin en general y de Internet en particular. Una de estas investigaciones es la que se describe en el artculo Social Cognitive Theory and Individual Reactions to Computing Technology: A Longitudinal Study (Compeau, Higgins, 1999). Estos investigadores desarrollaron un modelo basado en la Teora de Albert Bandura (1977, 1982), para comprobar la influencia que ejercen sobre el uso de las aplicaciones informticas, las expectativas de autoeficacia, las expectativas de resultados, las emociones y la ansiedad de los usuarios. Uno de los aspectos ms interesantes de esta investigacin es que se trata de un estudio longitudinal en el que participaron 394 sujetos durante un ao. Los resultados confirman fuertes relaciones entre estas variables: expectativas de autoeficacia, expectativas de resultados, reacciones emocionales y la ansiedad generada durante el uso de la aplicacin informtica236.
Los resultados de este estudio confirman los del estudio previo (Compeau y Higgins 1995) y refuerzan los descubrimientos, al mostrar la capacidad predictiva de las expectativas de autoeficacia y de resultados, incluso cuando han sido medidas un ao antes de las respuestas o conductas. Las expectativas de autoeficacia constituyen un significativo y potente predictor de las emociones y ansiedad de uso un ao despus. Extrado del apartado Discusin del artculo referenciado (Compeau y Higgins 1999).
236
230
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Tomado de la obra referenciada (Compeau y Higgins 1999)
Otra investigacin relacionada con estas cuestiones es presentada en el artculo Internet Self-Efficacy and the Psychology of the Digital Divide. En este caso, se pusieron a prueba hiptesis tales como: las expectativas de autoeficacia referentes a las actividades necesarias para usar de Internet estn positivamente correlacionadas con: la experiencia previa en el uso de Internet; las expectativas de resultados positivos del uso de Internet; con el uso de Internet237.
237
Las hiptesis que se pusieron a prueba en esta investigacin eran:
H1: Internet self-efficacy will be positively correlated with prior Internet experience. (Las expectativas de autoeficacia en relacin con Internet tendrn correlaciones positivas con la experiencia previa en Internet. Los resultados confirman la hiptesis H2: Internet self-efficacy will be positively related to expected positive outcomes of Internet use. (Las expectativas de autoeficacia en relacin con Internet, estarn relacionadas positvamente con las expectativas de resultados en el uso de Internet. H3: Internet self-efficacy will be positively related to Internet use. (Las expectativas de autoeficacia en relacin con Internet, estarn relacionadas positvamente con el uso de Internet. H4: Internet stress will be negatively correlated with Internet self-efficacy. (El estrs generado por el uso de Internet, estar correlacionado negativamente con las expectativas de autoeficacia). H5: Self-efficacy will be negatively related to self-disparagement. (Las expectativas de autoeficacia en relacin con Internet ,estarn negatvamente relacionadas con las autoreferencias negativas).
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En este caso, los resultados dan soporte a estas hiptesis, encontrando fuertes correlaciones entre las expectativas de autoeficacia, las expectativas de resultados y el uso de Internet238.
H6: Internet self-efficacy will be unrelated to depression, loneliness, perceived social support and life stress. (Las expectativas de autoeficacia en relacin con Internet, estarn no relacionadas con la depresin, soledad, soporte social percibido y estrs vital).
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Resultados:
Se muestra la matriz de coeficientes de correlacin de Pearson. La hipotsis 1 obtiene soporte. Las expectativas de autoeficacia relacionadas con Internet tienen una importante correlacin con la experiencia previa en Internet (r = .36, p < .01). Las expectativas de resultados sociales (r = .36, p < .01), y personales (r = .31, p < .01), (r = .32, p < .01) tambin se encuentran significativamente relacionadas con las expectativas de autoeficacia, dando soporte a la hiptesis 2. Las expectativas de autoeficacia tambin estn significatvamente relacionadas con el uso de Internet (r = .63, p < .01). Tanto el esters producido por Internet (r = -.25, p < .01), como las autoreferencias negativas (r = -.61, p < .01) tienen significativas relaciones negativas con las expectativas de autoeficacia, lo que da soporte a las hiptesis 4 y 5. En resumen, se puede afirmar que el esters que produce el uso de Internet y las autoreferencias negativas estn negatvamente relacionados con las creencias sobre la eficacia, mientras que la experiencia previa en el uso de Internet, las expectativas de resultados y el uso de Internet estn correlacionados positiva y significativamente. Finalmente, en relacin con la la hiptesis 6, la confusion vital (r = -.06, p = .381), la depresion (r = -.12, p = .122), la soledad (r = -.06, p = .418) y la aceptacin social percibida (r = .09, p = .240no se encontraban relacionadas con las expectativas de autoeficacia..
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4 Trabajo emprico
En este captulo se explican los trabajos de campo realizados en el marco de esta investigacin. Estos trabajos de campo se han realizado en dos fases desarrolladas durante los dos ltimos aos. El captulo se estructura en dos apartados. - En el primer apartado se describe el proceso de creacin y aplicacin del primer cuestionario cuyo objetivo era contrastar con usuarios la lista de caractersticas de los espacios Internet que determinan la decisin de realizar una segunda visita. Esta lista se haba elaborado a partir de la revisin del marco terico que se ha presentado en el captulo anterior. - En el segundo apartado se describe el Cuestionario para la Evaluacin de Espacios Internet (CEEI), que se ha creado a partir de los resultados obtenidos en la fase anterior. El objetivo de esta fase era explorar cmo se organizan en factores o variables latentes, las variables observables que se estn estudiando.
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El resultado de este anlisis tiene que servir para construir el modelo sobre el cual se apoya la evaluacin de espacios Internet desarrollada por usuarios, adems de contrastar la validez y fiabilidad del cuestionario. Tambin se trataba de poner a prueba la hiptesis de que la probabilidad percibida por los usuarios de que realicen una segunda visita al espacio Internet evaluado, correlaciona positivamente con el resultado de la evaluacin desarrollada mediante la escala incluida en el Cuestionario para la Evaluacin de Espacios Internet (CEEI). La aplicacin del cuestionario se ha efectuado en una situacin quasi-experimental, con grupos ya creados pero con cierto control de la varianza secundaria.
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4.1 Construccin del primer cuestionario.
El objetivo de este cuestionario es identificar las caractersticas239 de los espacios Internet que determinan la probabilidad de realizar una segunda visita y el peso de cada una, adems de explorar posibles interacciones entre estas caractersticas y las correspondientes al perfil de los usuarios. Se han creado y puesto a prueba dos borradores del cuestionario. Posteriormente se ha comparado el borrador con otras herramientas similares que existen en el mbito de la HCI para medir la satisfaccin de uso o la percepcin de la calidad de los espacios Internet. Como resultado de este proceso se ha construido y aplicado el cuestionario definitivo. Las caractersticas de los espacios Internet sobre las que se ha centrado la investigacin en esta segunda fase, han sido: Variables de utilidad, que hacen referencia al ajuste entre los contenidos y/o servicios que se ofrecen en el espacio Internet y las motivaciones, necesidades u objetivos de los usuarios.
239
Las caractersticas de los espacios Internet constituyen, en terminologa cientfica variables de investigacin.
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Variables de usabilidad, que de acuerdo con la definicin de este concepto240, hacen referencia a la medida en que el espacio Internet permite que sus usuarios sean eficaces, efectivos y obtengan satisfaccin con el uso. Estas variables estn relacionadas con: a. Estructura y navegacin. b. Caractersticas visuales de la Interfaz Grfica de Usuario (Graphical User Interface GUI-). c. Aspectos tecnolgicos (por ejemplo, la rapidez de carga, o la necesidad de plugins)
Variables de credibilidad, que estn relacionadas con la capacidad que tienen los espacios Internet de generar en el usuario la consideracin o creencia de que se trata de un website cuyos contenidos son honestos y profesionales.
Por otra parte, las variables del usuario sobre las cuales hemos recogido informacin para poder explorar las posibles relaciones han sido: a. Sociodemogrficas: sexo, edad, formacin, profesin. b. Experiencia y perfil de uso: Cunto tiempo hace que es usuario de Internet, para qu se usa Internet.
240
(norma ISO/DIS 9241-11 (1995).
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4.1.1
Procedimiento general.
Los pasos que se han dado para crear el cuestionario han sido los siguientes: 1. Creacin de la primera lista de tems. 2. Primera prueba. 3. Modificacin de la lista inicial. 4. Segunda prueba. 5. Comparacin con otras herramientas similares. 6. Creacin de la lista definitiva. La lista que se obtiene en los pasos 1 a 4, se genera como resultado de la revisin terica, del anlisis de los datos recogidos y de las observaciones de los propios participantes en las pruebas. La comparacin a posteriori con otras herramientas existentes en el mbito de la HCI241, ha tenido como objetivo principal comprobar el grado de ajuste con dichas herramientas y refinar en la medida de lo posible nuestra lista. Como resultado de esta comparativa se han modificado muy ligeramente en su redaccin algunos de los tems, y se han incluido otros.
241
Todas ellas en idioma Ingls.
237
Tesis Doctoral
4.1.1.1
Diseo de la primera lista de tems.
4.1.1.1.1 Estructura de la lista de tems. Para crear la lista de tems se tuvieron en consideracin las categoras de agrupacin o sub-escalas a las que se adjudicaba cada uno, intentando que la distribucin de tems entre las mismas fuera equilibrada. Se prest especial atencin a la redaccin, con el objetivo de que resultaran comprensibles para un usuario avanzado de Internet. Los tems de la primera lista estn distribuidos tal y como figura en la tabla: Categora Utilidad Usabilidad (Arq, Nav) - A tems 3, 7,11, 13, 23, 1, 4, 10, 12, 17, 18, 19 Total 5 7 6 7
Usabilidad (GUI, otros) - B 2, 5, 20, 21, 22, 25 Credibilidad 6, 8, 9, 14, 15, 16, 24
4.1.1.1.2 Lista de tems. 1. Los mens son claros. 2. El aspecto visual es agradable. 3. El contenido es interesante. 4. La organizacin de la informacin es correcta. 5. Facilita la concentracin, no tiene cosas que me distraigan (animaciones banners...). 6. He llegado a l mediante un link colocado en un site que me inspira mucha confianza. 7. Tiene servicios de atencin al usuario. 8. Los documentos estn firmados.
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9. La empresa o entidad propietaria del site, tiene muy buena fama en el mundo real. 10. Se nota que es un site diseado por profesionales. 11. Ofrece lo que yo necesito. 12. Es fcil encontrar lo que busco. 13. Ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles pueden ser tiles: mail, mensajes a mviles.... 14. Tengo que registrarme como usuario (login y password), porque el site guarda informacin sobre m para ofrecerme lo que me interesa, en una prxima visita. 15. El site sale listado en los primeros puestos del buscador 16. En el site aparecen datos de la empresa responsable o propietaria: direccin, telfono, fax... 17. El site tiene una ayuda para facilitar la orientacin del usuario 18. Es fcil apreciar la importancia de cada contenido. 19. El diseo o composicin de las pantallas facilita encontrar lo que buscas. 20. Los textos son fciles de leer. 21. Las pginas se cargan con rapidez. 22. Las pginas estn equilibradas, todo lo que aparece est justificado. 23. El site me mantiene informado va mail de los temas que me interesan. 24. El site garantiza la confidencialidad de la informacin. 25. Las pginas estn bien organizadas. 4.1.1.1.3 Primera prueba.
4.1.1.1.3.1
Objetivo.
El objetivo de esta primera prueba consista fundamentalmente en comprobar hasta qu punto era viable la tarea solicitada a los sujetos participantes, consistente en seleccionar 10 tems de una lista de 25 y, posteriormente, ordenarlos en funcin del grado de influencia percibida. Adems, se quera comprobar la adecuacin de las afirmaciones que constituan los tems.
239
Tesis Doctoral
Con el trmino viable se hace referencia a dos cuestiones: en primer lugar, de ejecucin posible en un perodo prudencial de tiempo por parte de los sujetos y, en segundo lugar, til o vlida.
4.1.1.1.3.2
Sujetos.
Esta primera prueba se efectu con dos grupos de sujetos. El primero compuesto por 6 doctorandos del primer curso del Programa de Doctorado de Ingeniera Multimedia de la UPC, 4 hombres y 2 mujeres. Todos ellos eran usuarios expertos de Internet con una media de uso de 2,5 aos y un perfil de uso fundamentalmente relacionado con su profesin y con sus estudios o investigacin. Sus edades comprendidas entre 31 y 44 aos, siendo con una media de 36,6 aos. Dos mujeres y cuatro hombres. El segundo grupo estaba compuesto por 19 estudiantes de marqueting, 10 mujeres y 9 hombres, todos ellos usuarios de Internet, con una media de utilizacin de ao
aproximadamente, un uso centrado bsicamente en la comunicacin, el ocio y los estudios. Sus edades comprendidas entre 18 y 21 aos, siendo la media de edad de 19,5 aos.
4.1.1.1.3.3 Procedimiento.
a) Grupo de doctorandos. La prueba se realiz durante una de las clases de doctorado. Se les comunic que se estaba desarrollando una investigacin sobre la capacidad que tienen los espacios
240
Tesis Doctoral
Internet de generar segundas visitas y, que en el marco de dicha investigacin se estaba construyendo una herramienta para explorar las variables que determinan dicha capacidad. Se les propuso participar en una prueba inicial de la herramienta, explicndoles en que consista la misma. En la primera parte, se les entreg a los participantes una hoja de papel que contena las instrucciones de lo que deban hacer, adems de la lista de tems. Las instrucciones estaban redactadas como sigue: De la siguiente lista de caractersticas de un website, selecciona las 10 que consideres que aumentan la probabilidad de que vuelvas a visitarlo en el futuro. Para indicar que se selecciona un tem, pon una seal en el recuadro del margen izquierdo junto al nmero correspondiente al tem. Posteriormente apareca la lista con los 25 tems. Cuando todos haban hecho esta primera parte de la prueba, se les pidi que ordenaran los 10 tems seleccionados, poniendo en primer lugar el que consideran ms influyente y, en dcimo, el que menos. Bastaba en este caso con que escribieran el nmero de orden en el margen derecho, junto a cada tem ordenado. Se les entreg papel adicional para que escribieran las anotaciones o combinaciones que consideraran oportunas. La prueba se realiz en 20 minutos aproximadamente. Una vez terminada, se les pregunt a los participantes respecto a la tarea (facilidad-dificultad de ejecucin), respecto a la estructura de la lista (falta o sobra algn tem....) y, sobre la redaccincomprensin de los tems, anotndose todas sus indicaciones al respecto que fueron tenidas en cuenta para la construccin del siguiente borrador.
241
Tesis Doctoral
b) Grupo de Estudiantes de Marketing. En esta ocasin la prueba se desarroll durante una clase de informtica. Igual que en el caso anterior, se comenz dando explicaciones sobre la investigacin y el objetivo de la prueba. Posteriormente se describi en detalle el procedimiento a seguir, aclarando qu tenan que hacer exactamente. A diferencia del caso anterior, en este grupo no se esper a que hubieran seleccionado los tems para pedirles que los ordenaran, sino que la instruccin se dio completa al principio. La lista de tems se les present no en papel, sino como documento en soporte digital (fichero del programa MicrosoftWord) y, por lo tanto, lo tenan que leer en pantalla. Adems se les pidi que escribieran los nmeros correspondientes a los tems seleccionados en una hoja de clculo y que luego los ordenaran en funcin del mismo criterio de ordenacin aplicado en la prueba anterior, es decir, la influencia sobre la decisin de volver a visitar un espacio Internet. El proceso se desarroll sin complicaciones242. Ningn sujeto pidi nuevas explicaciones respecto al procedimiento a seguir, ni sobre el significado de los tems. Al cabo de 30 minutos aproximadamente todos los sujetos haban terminado la prueba.
Se trataba de estudiantes que estaban recibiendo formacin avanzada sobre herramientas informticas de usuario, razn por la cual, las previsibles complicaciones prcticas o de ejecucin no se presentaron. Este aspecto haca que constituyeran una muestra interesante porque se poda simular la respuesta mediante el ordenador a un cuestionario sin necesidad de tener programada la aplicacin (formulario online). Adems, su perfil como usuarios de Internet, tambin se ajustaba a los requerimientos de la investigacin.
242
242
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4.1.1.1.3.4 Codificacin y registro de las respuestas.
Aunque esta primera prueba se haya planteado en versin lpiz y papel y mediante un documento digital, el cuestionario se estaba construyendo como una herramienta pensada para ser aplicada en ordenador y on-line a travs de Internet. Adems de la pgina de presentacin e instrucciones, se programaran formularios (pginas asp con cdigo visualbasic script), conectados a una base de datos en la que se almacenaran las respuestas dadas por los usuarios. De aqu se desprenden varios condicionantes, de los cuales en este momento slo se destacan dos. En primer lugar, el de la obligatoria sencillez de la prueba. Se tena que medir con mucho cuidado, no slo la cantidad de tems que se incluyen, sino tambin su planteamiento. En segundo lugar, el de la codificacin y registro automtico de las variables y respuestas. El pequeo volumen de informacin que se ha recogido en esta primera prueba permita registrar los datos en sencillas tablas utilizando el programa informtico Microsoft.Excel (hojas de clculo), en las que las filas constituan los registros (sujetos) y las columnas las variables de usuario (sociodemogrficas, perfil de usuario de internet....), y las respuestas a los tems. En este ltimo caso, en cada celda se registra con un 0 si el tem no ha sido seleccionado y con un valor que va de 10 (tem ms influyente) a 1 (tem menos influyente). Posteriormente, se ha desarrollado el anlisis estadstico utilizando el soft SPSS.
243
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4.1.1.1.3.5 Resultados.
4.1.1.1.3.5.1
Distribucin de elecciones (descriptiva).
Frecuencia de elecciones de cada tem
12 10
Frecuencia
8 6 4 2 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
tems
tems que obtienen mayor frecuencia de elecciones: N 3 El contenido es interesante. 19 El diseo o composicin de las pantallas facilita encontrar lo que buscas. 21 Las pginas se cargan con rapidez. 2 El aspecto (visual) es agradable. 4 La organizacin de la informacin es correcta. 11 Ofrece lo que yo necesito. 25 Las pginas estn bien organizadas. tem Categ. Usab. A Utilidad Usab. A Usab. B Usab. B Usab. A Utilidad Usab. B Elecc. 10 9 9 9 8 8 8 8
12 Es fcil encontrar lo que busco
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tems que obtienen menor frecuencia de elecciones: N tem Categ. Elecc. 2 2
6 He llegado a l mediante un link colocado en un site Credibil. que me inspira mucha confianza. 14 Tengo que registrarme como usuario (login y password), Credibil. porque el site guarda informacin sobre m para ofrecerme lo que me interesa, en un prxima visita. 22 Las pginas estn equilibradas, todo lo que aparece Usab. B est justificado. 23 El site me mantiene informado va mail de los Utilidad temas que me interesan. 8 Los documentos estn firmados. Credibil. 16 En el site aparecen datos de la empresa responsable o Credibil. propietaria: direccin, telfono, fax...
2 2 3 3
Los tems con mayor frecuencia de elecciones (27), corresponden a la categora de usabilidad relacionada con la arquitectura y la navegacin. En segundo lugar (25), los correspondientes a usabilidad relacionada con aspectos visuales y, finalmente (17) los relacionados con la utilidad. En el grupo de tems con menor frecuencia de elecciones, entre los 10 ms elegidos, corresponden a la categora de credibilidad.
4.1.1.1.3.5.2 Peso de elecciones obtenidas por cada tem.
Este valor lo calculamos multiplicando el nmero de elecciones obtenidas por cada tem para cada nmero de orden, por el valor correspondiente a dicho nmero de orden. Las elecciones en primer lugar tienen asignado un valor 10, las de segundo 9 , tercero
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8, cuarto 7, quinto 6, sexto 5, sptimo 4, octavo 3, noveno 2 y dcimo 1. De esta manera, un tem que, por ejemplo, haya sido elegido 3 veces en quinto lugar, 2 en sexto, y 1 en dcimo, obtendr un peso de: (3 x 6) + (2 x 5) + (1 x 1) = 29. Este procedimiento implica convertir una escala de carcter ordinal en una escala nominal asumiendo que las distancias entre los valores consecutivos son equivalentes, pero este planteamiento no ha sido an contrastado. a) Grupo de doctorandos.
Peso de las elecciones de cada tem. Doctorado
60 50 40
Peso
30 20 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
tems
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tems que obtienen mayor peso de elecciones: N 11 Ofrece lo que yo necesito. 3 El contenido es interesante. 19 El diseo o composicin de las pantallas facilita encontrar lo que buscas. 2 El aspecto (visual) es agradable. 12 Es fcil encontrar lo que busco. 21 Las pginas se cargan con rapidez. tem Categ. Utilidad Utilidad Usab. B Usab. B Usab. A Usab. B Peso 49 34 27 27 24 23
tems que obtienen menor peso de elecciones: N tem Categ. Utilidad Utilidad Utilidad Peso 0 0 0 1 2 2 2 3 4
7 Tiene servicios de atencin al usuario. 13 Ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles pueden son tiles: mail, mensajes a mviles.... 23 El site me mantiene informado va mail de los temas que me interesan.
6 He llegado a l mediante un link colocado en un site Credibil. que me inspira mucha confianza. 22 Las pginas estn equilibradas, todo lo que aparece est justificado. 8 Los documentos estn firmados. 9 La empresa o entidad propietaria del site, tiene muy buena fama en el mundo real. 15 El site sale listado en los primeros puestos del buscador Usab. B Credibil. Credibil. Credibil.
14 Tengo que registrarme como usuario (login y password), Credibil. porque el site guarda informacin sobre m para ofrecerme lo que me interesa, en un prxima visita.
Segn estos resultados, parece claro que en el grupo de doctorandos, las variables que mayor influencia ejercen en la decisin de volver a visitar un espacio Internet son las
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correspondientes a la categora utilidad, seguidas por las que corresponden a la usabilidad composicin de pginas y orientacin. b) Grupo de estudiantes de Marketing.
Peso de las elecciones de cada tem. Marketing
120 100 80
Peso
60 40 20 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
tems
tems que obtienen mayor peso de elecciones: N 11 Ofrece lo que yo necesito. 3 El contenido es interesante. 12 Es fcil encontrar lo que busco. 21 Las pginas se cargan con rapidez. 19 El diseo o composicin de las pantallas facilita encontrar lo que buscas. 4 La organizacin de la informacin es correcta. tem Categ. Utilidad Utilidad Usab. A Usab. B Usab. B Usab. A Peso 108 105 101 80 79 71
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tems que obtienen menor peso de elecciones: N tem Categ. Peso 2 3 6 7 7
16 En el site aparecen datos de la empresa responsable o Credibil. propietaria: direccin, telfono, fax... 22 Las pginas estn equilibradas, todo lo que aparece Usab. B est justificado. 6 He llegado a l mediante un link colocado en un site Credibil. que me inspira mucha confianza. 8 Los documentos estn firmados. Credibil. 14 Tengo que registrarme como usuario (login y password), Credibil. porque el site guarda informacin sobre m para ofrecerme lo que me interesa, en un prxima visita. 23 El site me mantiene temas que me interesan. informado va mail de los Utilidad Credibil. Usab. A Usab. A
9 9 13 16
24 El site garantiza la confidencialidad de la informacin. 17 El site tiene una ayuda para facilitar la orientacin del usuario 10 Se nota que es un site diseado por profesionales.
Lo primero que observamos al comparar las distribuciones correspondientes a los tems que obtienen mayor peso en las elecciones de los dos grupos de participantes (doctorandos y estudiantes de Marketing), es la gran coincidencia. 1r lugar Doctorandos Est. Marketing. 11 11 2 lugar 3 3 3r lugar 19 12 4 lugar 2 21 5 lugar 12 19 6 lugar 21 4
En ambos grupos, los dos tems con mayor peso son el 11 y el 3, correspondientes a la categora Utilidad. Los tems 12 y 19 se encuentran en ambos casos entre los 5 de mayor peso. Los doctorandos lo sitan en 3r lugar y los estudiantes de marketing en 5.
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El tem 21 tambin aparece en ambos grupos con una variacin en el puesto. Para los doctorandos este tem obtiene el 6 lugar y para los estudiantes, el 4. Los nicos tems que no aparecen repetidos en ambos grupos, son el 2 y el 4. Los doctorandos colocan en 4 lugar al tem 2 referido al aspecto visual (esttica), mientras que los estudiantes de marketing colocan en 6 lugar el tem 4 correspondiente a la organizacin de la informacin. Algo similar ocurre en el caso de los tems que menor peso tienen sobre la decisin de volver a visitar un site. 1 Doctorandos Est. Marketing. 7 16 2 13 22 3 23 6 4 6 8 5 22 14 6 8 23 7 9 24 8 15 17 9 14 10
En la tabla anterior en la que se incluyen los tems con menos peso (el 1 tiene el menor peso), podemos observar que en ambos grupos aparecen repetidos los tems 23, 6, 22, 8 y 14.
4.1.1.1.3.6 Conclusiones entorno a los resultados de esta primera prueba.
Como resultado de la primera prueba parece confirmarse que la aplicacin es viable tanto utilizando papel y lpiz, como utilizando recursos informticos. Las actividades de seleccionar 10 tems de una lista de 25 en principio no han supuesto ninguna dificultad ni han provocado extraeza en los participantes. El tener que ordenarlos en funcin del grado de influencia percibida sobre la probabilidad de volver
250
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a visitar un espacio Internet, s que result un poco ms entretenido y algunos participantes manifestaron que sera mejor adjudicarles un valor de 0 a 10 en funcin de la importancia percibida, incluso pudiendo repetir los valores asignados. Algunos participantes manifestaron tambin que les hubiera parecido lgico que adems de preguntarles sobre las caractersticas que aumentan la probabilidad de volver a visitar un espacio Internet, tambin lo hubiramos hecho respecto a las que reducen dicha probabilidad. La revisin de los resultados nos lleva a pensar que tanto el cuestionario como el procedimiento seguido en su aplicacin, puede constituir una herramienta vlida para obtener informacin acerca de las variables que determinan la probabilidad de volver a visitar un espacio Internet, pero que conviene revisar el procedimiento para determinar su peso especfico sobre la decisin del usuario. As mismo, los doctorandos insistieron en que les pareca necesario recoger informacin respecto a otras cuestiones clave. En primer lugar, respecto al uso prioritario que se hace de Internet, que en esta prueba no se les pidi, respecto a variables de usuario tales como experiencia, edad, estudios, etc. Finalmente tambin insistieron en el hecho de que las caractersticas de la conexin que se utilizaba cotidianamente podan influir en las respuestas.
251
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4.1.1.2
Diseo de la segunda lista.
4.1.1.2.1 Estructura de las listas de tems. Siguiendo la sugerencia recibida en la fase anterior, se han incluido dos bloques de tems. El primero, correspondiente a caractersticas que aumentan la probabilidad de volver a visitar un espacio Internet y, el segundo, correspondiente a caractersticas que reducen dicha probabilidad. Cada una de las listas contiene 20 tems distribuidos por categoras tal y como se muestra en las tabla siguientes.
Categora Utilidad Usabilidad (Arq, Nav) - A
tems tabla A 3, 6, 7, 9, 12, 1, 10, 13, 16,
tems tabla B 3, 7, 10, 11, 17, 20 6, 13, 19, 1, 2, 4, 8, 14, 16, 5, 9, 12, 13, 15, 18
Total 5 7 6 7
Usabilidad (GUI, otros) - 2, 4, 11, 14, 17, 18, 19 B Credibilidad 5, 8, 15, 20
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4.1.1.2.2 Listas de tems. Lista A, correspondiente a caractersticas que aumentan la probabilidad de volver a visitar un espacio Internet por segunda vez. 1. Los mens son claros 2. El aspecto (visual) es agradable 3. El contenido es interesante 4. Las pantallas contienen pocas cosas. Son limpias 5. He llegado al site desde un link que hay en otro que considero muy fiable 6. Tiene servicios de atencin al usuario (mail, reclamaciones...) 7. El site contiene links a otros sites interesantes 8. La empresa o entidad propietaria del site, tiene muy buena fama en el mundo real. 9. Ofrece lo que yo necesito. 10. Las herramientas (botones, links....) para navegar por la web son claras 11. Las Fuentes (letras, nmeros, etc), tienen un tamao adecuado. 12. Ofrece otros servicios que pueden ser tiles: mail, mensajes a mviles, informacin de novedades 13. Dispone de un buscador (interno), para buscar cosas en el site 14. Los colores estn bien conjuntados 15. El site actualiza los contenidos frecuentemente 16. El site tiene una ayuda para facilitar la orientacin del usuario 17. Las pantallas estn organizadas, los textos, botones, grficos, etc., estn bien distribuidos por la pantalla. 18. El site tiene animaciones 19. Las pginas se cargan con rapidez 20. El site me lo recomend una persona con mucha experiencia sobre Internet
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Lista B, correspondiente a caractersticas que reducen la probabilidad de volver a visitar un espacio Internet por segunda vez. 21. Las pantallas tienen demasiadas cosas, estn muy cargadas de contenidos 22. Las fuentes (letras, nmeros, etc), tienen un tamao inadecuado o desproporcionado 23. El site no se actualiza con frecuencia 24. Aparecen ventanas secundarias con publicidad 25. El site no tiene servicios de atencin al usuario 26. Las pginas tardan mucho en cargarse 27. El contenido no es suficientemente interesante 28. El aspecto (visual) es desagradable 29. Parece poco profesional 30. Lo que ofrece es poco til para mi 31. No tiene servicio de atencin al usuario 32. Tengo que registrarme como usuario (login y password) 33. El site no dispone de buscador interno 34. Tiene animaciones, banners y objetos que se mueven y desplazan por la pantalla 35. Una persona que tiene mucha experiencia en internet me coment que el site es malo 36. El site tiene animaciones, banners 37. Aparecen links a este site en otros que resultan poco tiles para mi 38. La empresa propietaria del site es desconocida 39. Las herramientas para navegar (botones, links...) son poco claras 40. El site no ofrece servicios complementarios (mail, mensajes a telfonos, actualizacin...)
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4.1.1.2.3 Segunda prueba.
4.1.1.2.3.1 Objetivo.
En esta segunda prueba el objetivo principal consisti en mejorar la estructura de la lista de tems reduciendo el nmero debido a que se pretenda plantearlos tanto en sentido positivo (variables motivadoras de una nueva visita) como, en sentido negativo (variables desmotivadotas de una segunda visita). Adems, se intent distribuirlos de manera ms equilibrada, entre las diferentes sub-escalas.
4.1.1.2.3.2 Sujetos.
En la segunda prueba han participado 12 estudiantes de segundo curso de la carrera universitaria de Graduado Multimedia, 8 hombres y 4 mujeres, todos ellos expertos usuarios de Internet.
4.1.1.2.3.3 Procedimiento.
La prueba se realiz durante una sesin de clase. Se les explic a los participantes la investigacin que se estaba desarrollando y se les pidi su colaboracin y los trminos de la misma, describindoles el procedimiento que se iba a seguir. Posteriormente se les entregaron dos hojas de papel con las correspondientes listas de tems.
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La lista A, estaba encabezada con la siguiente instruccin: De la siguiente lista de caractersticas de un website, selecciona, marcando con una x en el recuadro que aparece a la izquierda de cada una, las 10 que consideres que aumentan la probabilidad de que vuelvas a visitarlo en el futuro. Posteriormente, ordnalas segn su importancia: en primer lugar, la que ms aumenta la probabilidad y, en ltimo, la que menos. Para ordenarlas, basta con que escribas el correspondiente nmero de orden en el recuadro situado a la derecha del tem. La lista B contena el siguiente encabezamiento: De la siguiente lista de caractersticas de un website, selecciona, marcando con una x en el recuadro que aparece a la izquierda de cada una, las 10 que consideres que reducen la probabilidad de que vuelvas a visitarlo en el futuro. Posteriormente, ordnalas segn su importancia: en primer lugar, la que ms reduce la probabilidad y, en ltimo, la que menos. . Para ordenarlas, basta con que escribas el correspondiente nmero de orden en el recuadro situado a la derecha del tem. La prueba se realiz en 35 minutos aproximadamente. Al terminar se pidi a los estudiantes opiniones o sugerencias para mejorar la lista y se anotaron sus indicaciones.
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4.1.1.2.3.4 Codificacin y registro de respuestas.
Las respuestas se codificaron siguiendo el mismo criterio que en la prueba anterior. Se utiliz una hoja de clculo con el programa informtico Microsoft Excel en la que las filas eran registros (todas las respuestas de un mismo sujeto a ambas escalas) y las columnas correspondan a cada uno de los tems. En cada celda se inclua el valor numrico en el cual haba sido seleccionado el tem correspondiente. Si el tem no haba sido seleccionado, en la celda se pona el valor 0.
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4.1.1.2.3.5 Resultados.
4.1.1.2.3.5.1 Distribucin de elecciones (descriptiva). Lista A.
Frecuencia de elecciones obtenidas por cada tem de la lista A (aumentan la probabilidad de volver a visitar un espacio Internet).
14 12 10
Frecuencia
8 6 4 2 0 a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 a11 a12 a13 a14 a15 a16 a17 a18 a19
tem s
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a20
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tems que obtienen mayor frecuencia de elecciones: N 3 El contenido es interesante 1 Los mens son claros 2 El aspecto (visual) es agradable 9 Ofrece lo que yo necesito 15 El site actualiza los contenidos frecuentemente 19 Las pginas se cargan con rapidez tem Categ. Utilidad Usab. B Usab. B Utilidad Credibil. Usab. B Elecc. 12 11 11 11 11 11
tems que obtienen menor frecuencia de elecciones: N tem Categ. Elecc. 0 0 1 1 2
8 La empresa o entidad propietaria del site, tiene muy buena Credibil. fama en el mundo real 18 El site tiene animaciones 5 He llegado al site desde un link que hay en otro Usab. B Credibil.
20 El site me lo recomend una persona que con mucha Credibil. experiencia sobre internet 14 Los colores estn bien conjuntados Usab. B
Una vez ms, la mayora de los tems que se sitan entre los 6 que obtienen mayor frecuencia de elecciones corresponden a la categora de usabilidad sumando 33 elecciones, mientras que los correspondientes a utilidad suman 23 y los de credibilidad, 11. En el grupo de tems con menor frecuencia de elecciones se sitan los correspondientes a credibilidad, resultado que tambin se obtena en la prueba anterior (doctorandos y estudiantes de marketing).
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4.1.1.2.3.5.2 Peso de las elecciones obtenidas por cada tem de la lista A (aumentan la probabilidad de volver a visitar un espacio Internet).
Peso de las elecciones de cada tem
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 a10 a11 a12 a13 a14 a15 a16 a17 a18 a19
tems
Peso
tems que obtienen mayor peso de elecciones: N 9 Ofrece lo que yo necesito 3 El contenido es interesante 15 El site actualiza los contenidos frecuentemente 2 El aspecto (visual) es agradable 19 Las pginas se cargan con rapidez 17 Las pantallas estn organizadas, los textos, botones, grficos, etc., estn bien distribuidos por la pantalla tem Categ. Utilidad Utilidad Credibil. Usab. B Usab. B Usab. B Peso 91 84 69 63 60 58
260
a20
a1
a2
a3
a4
a5
a6
a7
a8
a9
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tems que obtienen menor peso de elecciones: N tem Categ. Elecc. 0 0 1 3 5 9 9
8 La empresa o entidad propietaria del site, tiene muy buena Credibil. fama en el mundo real 18 El site tiene animaciones Usab. B 20 El site me lo recomend una persona que con mucha Credibil. experiencia sobre internet 14 Los colores estn bien conjuntados Usab. B 5 He llegado al site desde un link que hay en otro que Credibil. considero muy fiable 6 Tiene servicios reclamaciones...). de atencin al usuario (mail, Utilidad Usab. B
11 Las Fuentes (letras, nmeros, etc), tienen un tamao adecuado
A pesar de que las listas presentadas al grupo de doctorandos en la primera prueba y la presentada al grupo de estudiantes del Graduado Multimedia en esta segunda prueba no son idnticas, los resultados obtenidos por ambos grupos son, en trminos generales, muy parecidos. Para ambos grupos, las variables que ms pesan en su decisin de volver a visitar un espacio Internet son las correspondientes a la utilidad del mismo, eligiendo en el primer y segundo lugar, exactamente los mismos tems y en el mismo orden, primero el tem ofrece lo que yo necesito y, segundo, el tem el contenido es interesante. La coincidencia no termina aqu, en ambos casos aparecen tambin entre los 6 tems con mayor peso, los que hacen referencia a la distribucin de objetos en la pantalla o composicin de las pginas, y a la influencia de este aspecto sobre el proceso de bsqueda de contenidos: El diseo o composicin de las pantallas facilita encontrar lo que buscas., en tercer lugar para los doctorandos; Las pantallas estn organizadas, los
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Tesis Doctoral
textos, botones, grficos, etc., estn bien distribuidos por la pantalla, en 6 lugar para los estudiantes de multimedia. El hecho de que las pginas se carguen rpidamente es otro de los tems que tambin se repiten entre los de mayor peso en ambos grupos. Finalmente, otra coincidencia plena se da en relacin con el tem correspondiente al aspecto: El aspecto (visual) es agradable., ambos grupos lo sitan en 4 lugar. Tambin se dan similitudes importantes, aunque en este caso no tan evidentes, en lo que se refiere a los tems con menos peso sobre la decisin de volver a visitar un espacio Internet. En ambos grupos (doctorandos y estudiantes de multimedia), son los tems correspondientes a la categora de credibilidad los que menor peso tienen.
262
Tesis Doctoral
4.1.1.2.3.5.3 Distribucin de elecciones (descriptiva). Lista B.
Frecuencia de elecciones obtenidas por cada tem de la lista B (reducen la probabilidad de volver a visitar un espacio Internet).
14 12 10
Frecuencia
8 6 4 2 0 b1 b2 b3 b4 b5 b6 b7 b8 b9 b10 b11 b12 b13 b14 b15 b16 b17 b18 b19
tem s
tems que obtienen mayor frecuencia de elecciones: N tem Categ. Utilidad Utilidad Usab. A Usab. A Usab. B Usab. B Elecc. 12 11 11 11 10 9
7 El contenido no es suficientemente interesante 3 El site no se actualiza con frecuencia 6 Las pginas tardan mucho en cargarse 19 Las herramientas para navegar (botones, links...) Son poco claras 4 Aparecen ventanas secundarias con publicidad 1 Las pantallas tienen demasiadas cosas, estn muy cargadas de contenidos
263
b20
Tesis Doctoral
tems que obtienen menor frecuencia de elecciones: N tem 5 El site no tiene servicios de atencin al usuario 16 El site tiene animaciones, banners Categ. Credibil. Usab. B Elecc. 0 0 0 1 2 2
18 La empresa propietaria del site es desconocida Credibil. 15 Una persona que tiene mucha experiencia en internet me Credibil. coment que el site es malo 11 No tiene servicio de atencin al usuario Utilidad 17 Aparecen links a este site en otros que resultan poco tiles Utilidad para mi
De la misma manera que los tems correspondientes a la categora utilidad, se situaban en los primeros lugares de la lista de los ms frecuentemente seleccionados, cuando hacan referencia al efecto de aumentar la probabilidad de volver a visitar un espacio Internet, cuando hacen referencia al efecto contrario, reducir la probabilidad de una nueva visita, tambin se sitan en los primeros lugares de la lista. En segundo lugar aparecen los tems correspondientes a usabilidad. La dificultad para orientarse y navegar y la aparicin de elementos distractores (publicidad, etc), aparecen como variables con un importante efecto negativo sobre las probabilidades de una nueva visita. Entre los tems que menor peso tienen en la reduccin de la probabilidad, nos encontramos una vez ms con los correspondientes a la credibilidad, seguidos de los que hacen referencia a la categora usabilidad y, ms concretamente, a aspectos visuales (colores, animaciones, caractersticas de las fuentes).
264
Tesis Doctoral
4.1.1.2.3.5.4 Peso de las elecciones obtenidas por cada tem de la lista B (reducen la probabilidad de volver a visitar un espacio Internet).
Peso de las elecciones de cada tem
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 b1 b2 b3 b4 b5 b6 b7 b8 b9 b10 b11 b12 b13 b14 b15 b16 b17 b18 b19
tem s
Peso
Items que obtienen mayor peso de elecciones: N tem Categ. Utilidad Utilidad Utilidad Usab. A Elecc. 90 84 73 71
10 Lo que ofrece es poco til para mi 7 El contenido no es suficientemente interesante 3 El site no se actualiza con frecuencia 6 Las pginas tardan mucho en cargarse
265
b20
Tesis Doctoral
tems que obtienen menor peso de elecciones: N tem Categ. Credibil. Usab. B Credibil. Credibil Utilidad Elecc. 0 0 0 1 4
5 El site no tiene servicios de atencin al usuario 16 El site tiene animaciones, banners 18 La empresa propietaria del site es desconocida 15 Una persona que tiene mucha experiencia en internet me coment que el site es malo 17 Aparecen links a este site en otros que resultan poco tiles para mi
4.1.1.2.3.6 Conclusiones entorno a los resultados de esta segunda prueba.
Los usuarios se quejaron del excesivo nmero de tems. Adems consideraron que no era necesario volver a repetir los tems en sentido negativo para identificar aquellas variables que desmotivan una nueva visita, dado que provocaba confusin. Sugirieron que podra simplemente preguntarse de manera abierta para facilitar la expresin de las caractersticas negativas. En el diseo del cuestionario definitivo se opt por plantear la cuestin respecto a lo que hemos denominado variables desmotivadoras, como una pregunta abierta, para evitar la reiteracin de los tems y el consiguiente agotamiento de los usuarios al tener que responder sobre lo mismo planteado en sentido positivo y negativo, permitiendo adems, de esta forma, la expresin de algunos aspectos243 que quizs podran pasarnos desapercibidos o no haber sido considerados por nosotros. En la cuestin abierta incluida en el cuestionario definitivo, se les pide a los usuarios que nos indiquen qu
243
Caractersticas de espacios Internet.
266
Tesis Doctoral
caracterstica de un espacio Internet les resulta ms detestable, hasta el punto de provocar el abandono del website incluso en el caso de que todo lo dems se considere adecuado. Tambin en este caso se produjeron algunas quejas referentes a la tarea de tener que ordenarlos y se sugiri que bastara con ponerles nota a los tems en funcin de la importancia que se considerara que tenan. Se les pregunt su opinin sobre si consideraran mejor la opcin de poner un valor de 0 a 10 a la influencia percibida. Las respuestas coincidieron en que eso slo tendra sentido en caso de poder repetir las valoraciones en varios tems, puesto que sino sera exactamente lo mismo que ordenarlos de 0 a 10. Finalmente, los resultados de esta segunda prueba en el bloque de tems planteados en sentido positivo, son muy consistentes con los obtenidos en la prueba anterior.
4.1.1.3
Diseo definitivo de la lista.
Como ltimo paso en el proceso de diseo de la lista de tems que se iba a utilizar para recoger informacin referente a las caractersticas de los espacios Internet que influyen en la probabilidad de realizar una segunda visita, se compararon todos los tems aplicados en la primera prueba y en la segunda, con los tems incluidos en diversos cuestionarios y escalas existentes en el mbito de la HCI, que tienen como objetivo medir la calidad y/o usabilidad de los websites. A partir de esta comparacin, se construye la lista de tems definitiva.
267
Tesis Doctoral
4.1.1.3.1 Comparativa con las escalas WebMAC y WebQual.
4.1.1.3.1.1
Descripcin de las escalas comparadas.
Website Motivational Anlisis Checklist (WebMAC). El WebMAC, es una herramienta creada para medir la capacidad motivacional de los espacios Internet en entornos educativos. Se construy sobre la base de los trabajos de Sller (1987; 1987b; 1989) y Taylor (1986), entre otras investigaciones. El WebMAC contiene 60 tems agrupados en 4 categoras: Llamativo, p.ej: Hay un ttulo u objeto visual llamativo, en la pgina principal de este Web site que atraer la atencin de mis estudiantes. Significativo, p.ej: Toda la informacin de este Web site est presentada utilizando un lenguaje y un estilo claro y consistente. Organizado, p.ej: La informacin sigue una secuencia lgica. til, p.ej: Este Web site proporciona valiosos links a otros tiles Web site.
268
Tesis Doctoral
Escala WebMac
269
Tesis Doctoral
WebQual. WebQual244 (Barnes et al, 2000, 2002), se presenta en la Red como un servicio para medir la calidad de los websites. Se trata de una herramienta construida para medir la percepcin que tienen los usuarios de la calidad de los espacios Internet, especialmente los orientados al comercio electrnico. En el proceso de construccin y refinamiento se ha aplicado la escala a diversos tipos de websites, incluyendo tiendas virtuales. El estudio ms reciente (Barnes, Vidgen, 2002), utilizando la versin 4.0 de la escala se ha desarrollado durante el ao 2001 y se ha aplicado un anlisis factorial adems de comprobar nuevamente la fiabilidad de la escala. El anlisis de los resultados de la versin 3.0 permiti identificar 3 factores en los websites de comercio electrnico: usabilidad, calidad de la informacin y calidad de la interaccin. Los tems se distribuyen en estos factores de la siguiente manera: tems 1 a 8: usabilidad; calidad de la informacin: 9 a 15; calidad de la interaccin: 16 a 22. Segn los autores de WebQual, el fundamento de la versin 4.0 se obtiene de: talleres, anlisis factorial y literatura relacionada con tres reas principalmente: investigacin sobre sistemas informticos, marketing, usabilidad.
244
http://www.webqual.co.uk
270
Tesis Doctoral
Escala WebQual
271
Tesis Doctoral
4.1.1.3.1.2 Tabla comparativa de la lista de tems con las escalas: WebQual y WebMAC professional245246.
WebMAC N Lista de la investigacin. WebQual Professional Este Web site 1 (3) Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito. Proporciona informacin relevante contiene informacin Utilidad relevante para mi (objetivo). WebMAC business MAC commerce Categora
Los textos de los items correspondientes a los cuestionarios y escalas con los que se desarrolla la comparativa, han sido traducidos del ingls, por el autor de esta investigacin.
246
245
Primera columna: entre parntesis n de las escalas con las que se compara que incluyen uno o ms tems similares para abordar la misma cuestin.
272
Tesis Doctoral
WebMAC N Lista de la investigacin. WebQual Professional Este Web site proporciona la cantidad apropiada de informacin sobre el tema para una leccin o actividad. La informacin sobre 2 El contenido es interesante (2) el tema que me interesa incluida en esta Web site es interesante. Utilidad WebMAC business MAC commerce Categora
273
Tesis Doctoral
WebMAC N Lista de la investigacin. WebQual Professional Navegar por este Web site no requiere Es fcil de usar, puedo encontrar 3 (3) ninguna habilidad sin problemas lo que busco y navegar sin dificultades por la web. parte o de mis estudiantes. La organizacin es buena, en 4 (3) todo momento me siento orientado, s dnde estoy y a dnde puedo ir. La informacin sigue Usabilidad A una secuencia lgica. Encuentro el site fcil especial o de navegar. experiencia por mi habilidad especial. experiencia. requiere ninguna habilidad especial o Web site no requiere ninguna Usabilidad A Navegar por este Web site no Navegar por este WebMAC business MAC commerce Categora
274
Tesis Doctoral
WebMAC N Lista de la investigacin. WebQual Professional Es fcil apreciar la importancia de cada contenido (textos, (1) imgenes...). Presenta la informacin en un formato adecuado. Proporciona Los contenidos son precisos y informacin actual (2) correctos. (oportuna). El site tiene una 7 (3) El aspecto de toda la web resulta apariencia atractiva atractivo. El diseo es apropiado al tipo de site. El formato de pantalla de este pantalla de este Web Web site es site es atractivo. atractivo. atractivo. Web site es pantalla de este Usabilidad B Web site es actual. Web site es actual. El formato de Web site es actual. El formato de contenida en este contenida en este contenida en este Utilidad La informacin La informacin La informacin Usabilidad A WebMAC business MAC commerce Categora
275
Tesis Doctoral
WebMAC N Lista de la investigacin. WebQual Professional La cantidad de tiempo que tardan en La cantidad de aparecer en pantalla tiempo que tardan La cantidad de tiempo que tardan en aparecer en pantalla las Usabilidad C (3) rapidez. Web site, es razonable para situaciones de enseanza aprendizaje. imgenes, juegos, videos, etc., en este Web site, es razonable. imgenes, juegos, videos, etc., en este Web site, es razonable. WebMAC business MAC commerce Categora
las imgenes, juegos, en aparecer en 8 Las pginas se cargan con videos, etc., en este pantalla las
276
Tesis Doctoral
WebMAC N Lista de la investigacin. WebQual Professional Hay un men o Al principio, hay un mapa del site que 9 (2) Desde el primer momento sabes qu contiene la web y como est organizada. men o mapa del me ayuda a entender me ayuda a site, que describe el cmo est contenido del Web organizado este site. Web site. La composicin de las pginas 10 (1) El formato de las facilita encontrar lo que buscas pantallas facilita la en ellas (distribucin de textos, navegacin. imgenes, etc). Usabilidad B Web site. organizado este entender cmo est Usabilidad A mapa del site que Hay un men o WebMAC business MAC commerce Categora
277
Tesis Doctoral
WebMAC N Lista de la investigacin. WebQual Professional La informacin El tipo y el tamao de las letras y 11 (1) nmeros (fuentes) que se han utilizado, permite que la lectura sea cmoda. La informacin en sobre productos en este Web site est este Web site est escrita de una escrita de una manera interesante. manera interesante. Ofrece servicios que aunque no 12 (0) me resultan imprescindibles, Utilidad pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... Usabilidad B WebMAC business MAC commerce Categora
278
Tesis Doctoral
WebMAC N Lista de la investigacin. WebQual Professional Durante las esperas prolongadas 13 (1) o cuando ocurre algn error, te Usabilidad C informa para que sepas lo que ha ocurrido y porqu. Toda la Toda la informacin Proporciona El lenguaje que emplea es fcil informacin fcil de (4) de comprender. comprender. estilo claro y consistente. lenguaje y un estilo lenguaje y un estilo claro y consistente. claro y consistente. 15 En todo momento tienes la Yo puedo controlar Puedo controlar en Puedo controlar en Usabilidad C un lenguaje y un utilizando un utilizando un presentada utilizando est presentada presentada Usabilidad A Toda la informacin informacin de este de este Web site est de este Web site 14 Web site est WebMAC business MAC commerce Categora
279
Tesis Doctoral
WebMAC N Lista de la investigacin. WebQual Professional el recorrido que hago todo momento la por este Web site en todo momento. sensacin de que controlas lo que est ocurriendo en la web (de (2) dnde a dnde puedes ir, qu informacin aparece en pantalla... En todo momento yo En todo momento puedo controlar que yo puedo controlar informacin de este que informacin de Web site yo quiero este Web site yo ver o mostrar a mis quiero ver. estudiantes. quiero ver. este Web site yo que informacin de yo puedo controlar En todo momento todo momento la WebMAC business MAC commerce Categora
velocidad con la que velocidad con la me muevo por este Web site. que me muevo por este Web site.
280
Tesis Doctoral
WebMAC N Lista de la investigacin. WebQual Professional Hay un ttulo u La pgina principal objeto visual de este Web site es 16 (1) llamativo, en la La pgina principal (Home), es pgina principal de atractiva. este Web site que visualmente atraer la atencin de interesante. mis estudiantes. El Web site tiene una El Web site tiene 17 (2) funcin de ayuda que una funcin de La web tiene una ayuda que es yo o mis estudiantes til y fcil encontrar. podemos usar en cualquier momento. usar en cualquier momento. usar en cualquier momento. ayuda que puedo ayuda que puedo Usabilidad C El Web site tiene una funcin de interesante. visualmente mirada y mirada y captadora de la captadora de la Usabilidad B de este Web site es La pgina principal WebMAC business MAC commerce Categora
281
Tesis Doctoral
WebMAC N Lista de la investigacin. WebQual Professional 18 (1) La empresa o entidad propietaria Tiene una Buena Credibilidad de la web es muy reconocida. reputacin Toda la informacin en este Web site Los textos de este est presentada Web site estn bien 19 (1) Los textos estn correctamente escritos sin faltas de escritos, sin faltas de ortografa ortografa, ni errores ni errores gramaticales. gramaticales o de ortografa, ni errores otro tipo. gramaticales o de otro tipo. y estilo, sin faltas de consistente lenguaje Credibilidad usando un claro y WebMAC business MAC commerce Categora
282
Tesis Doctoral
WebMAC N Lista de la investigacin. WebQual Professional La web te crea la sensacin de que puedes entrar a formar parte (1) de una comunidad virtual. Transmite un sentimiento de comunidad. La variedad de La variedad de Los formatos utilizados (tipos y 21 (2) formatos (p.ej. textos tamaos de letras, los colores, imgenes, sonidos) etc,) me facilitan concentrar la ayuda a mantener la atencin. atencin. atencin. atencin. mantener la mantener la sonidos) ayuda a sonidos) ayuda a textos imgenes, textos imgenes, Usabilidad B formatos (p.ej. formatos (p.ej. La variedad de Utilidad WebMAC business MAC commerce Categora
20
283
Tesis Doctoral
WebMAC N Lista de la investigacin. WebQual Professional Este Web site Este Web site 22 (1) Tiene links a otras webs que son proporciona valiosos tiles y que funcionan links a otros tiles correctamente. Web site. site. site. Este Web site Este Web site 23 (1) Te facilita la Permite comunicarse fcilmente comunicacin con la con los responsables de la web. organizacin. comunicarte con los autores. comunicarte con la compaa. compaa. (p.ej. servicio de atencin al cliente). oportunidad de oportunidad de comunicarte con la Credibilidad proporciona la Este Web site proporciona la proporciona la oportunidad de otros tiles Web otros tiles Web valiosos links a valiosos links a Utilidad proporciona proporciona Este Web site WebMAC business MAC commerce Categora
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Tesis Doctoral
WebMAC N Lista de la investigacin. WebQual Professional Este Web site proporciona en El objetivo de este 24 (1) En todo momento es evidente el Web site, se objetivo o la funcin principal de mantiene siempre la web. claro para mi. claro para mi. el precio y los pedidos. Este site genera una La web tiene un aspecto muy sensacin de (1) profesional. competencia. Credibilidad mantiene siempre informacin sobre Web site, se completa Credibilidad El objetivo de este todo momento una WebMAC business MAC commerce Categora
25
285
Tesis Doctoral
4.1.1.3.2 Comparativa con las escalas: QUIS, SUMI, (WAMMI).
4.1.1.3.2.1
Descripcin de las escalas comparadas247.
Questionnaire for User Interaction Satisfaction (QUIS)248. El QUIS es un cuestionario cuyo objetivo es medir el grado de satisfaccin de los usuarios en relacin con la usabilidad de sistemas informticos. Trata de obtener informacin acerca de la percepcin que los usuarios tienen de la usabilidad de la interfaz. La primera versin se desarroll para ser aplicada mediante lpiz y papel, pero posteriormente se desarrollaron versiones para aplicarse a travs de Internet que obtuvieron similares ndices de fiabilidad que la versin papel. Est formado por una serie de 27 tems agrupados en factores. Cada tem es evaluado en una escala de 0 a 9, con los adjetivos positivos situados en la derecha de la escala y los negativos en la izquierda. Los tems 1 a 6 se refieren a la reaccin global de los usuarios ante la interfaz, los 7 a 10, a la pantalla, 11 a 16, a la terminologa e informacin del sistema, 17 a 22, al aprendizaje y, 23 a 27, a capacidades del sistema.
247
WAMMI: http://www.wammi.com/ QUIS: http://www.acm.org/~perlman/question.cgi?form=QUIS

286
248
Tesis Doctoral
Questionnaire for User Interaction Satisfaction (QUIS)
La versin 7.0249 incluye adems preguntas sobre variables sociodemogrficas de los usuarios, y 4 secciones opcionales para evaluar componentes especficos del sistema, tales como, manuales tcnicos, ayuda y tutoriales on-line o software de instalacin. Software Usability Measurement Inventory (SUMI). SUMI250 es una escala con 50 tems acerca de los cuales el usuario tiene que responder eligiendo en cada caso una de tres opciones: De acuerdo, No s, En desacuerdo.
Harper, Slaughter y Kent, en un artculo accesible en la red : Questionnaire administration via the WWW: A validation & reliability study for a user satisfaction questionnaire . (Accesible en http://www.lap.umd.edu/webnet/paper.html), explican el proceso seguido para crear esta versin. Emplearon una muestra de 89 sujetos y una fiabilidad del 0,95 (Alpha de Cronbach). En relacin con la muestra de sujetos utilizados en el estudio, apuntan una interesante cuestin relacionada con el proceso de seleccin. Concretamente dicen que aunque la muestra que ellos han utilizado es muy similar a las utilizadas en otros estudios similares, no existe manera de conocer en qu medida es representativa de la poblacin global de Internet. Esto es as porque las propias caractersticas de la Red hacen muy difcil, sino imposible, obtener datos precisos acerca de las caractersticas de la poblacin de usuarios. Sin una correcta base de la muestra, es imposible garantizar suficiente representatividad de las mismas y, por lo tanto, los resultados que se desprenden de estudios de estas caractersticas deben ser extrapolados a la poblacin con precaucin.
287
249
Tesis Doctoral
Est orientado a la evaluacin de la calidad y puede ser aplicado tanto cuando se trata de un nuevo producto, como de una actualizacin. La informacin obtenida, adems de servir como indicador de la medida en que los usuarios valoran la calidad, puede aportar pistas acerca de las mejoras que son necesarias.
Primeros tems de la escala SUMI
En el website en donde se presenta esta escala (Accesible en: http://www.ucc.ie/hfrg/questionnaires/sumi/sumipapp.html#sumidev ), se explica que inicialmente contena 150 tems seleccionados a partir de estudios anteriores, entrevistas con usuarios y de sugerencias de expertos en HCI. Despus de un proceso de revisin de la consistencia realizado con expertos, se seleccionaron 75 tems. El cuestionario se aplic a una muestra de 139 usuarios de diferentes organizaciones, teniendo a su alcance el software que tenan que evaluar. Todos eran usuarios reales del software que tenan que evaluar, el cual utilizaban diariamente en su trabajo. Se desarroll un anlisis factorial que permiti establecer los factores relacionados con la usabilidad. Posteriormente se desarroll un segundo refinamiento de la escala, en este caso con una muestra de 143 usuarios de un entorno comercial. Los resultados obtenidos con esta segunda muestra de usuarios indicaban que la fiabilidad y las correlaciones entre los tems eran similares o incluso mejores que los obtenidos en la primera muestra.
288
250
Tesis Doctoral
Website Analysis and MeasureMent Inventory (WAMMI). WAMMI es presentado como un servicio de evaluacin de websites basado en la aplicacin del cuestionario. Su aplicacin prctica est orientada a obtener informacin acerca de la usabilidad del website antes de ser implementado (puesto en la Red para uso abierto), a obtener informacin para el rediseo del website, informar acerca del grado de consecucin de los objetivos del website, realizar estudios tipo benchmarking de otros websites de la competencia. Los 20 tems de que consta la escala se agrupan en cinco factores: a) atraccin, que se refiere al grado en el que el website resulta atractivo y de uso placentero para los usuarios (ejemplos de tems: el website es presentado de una forma atractiva; puedes aprender mucho en este website), b) control, que se refiere al grado en el que los usuarios consideran que tienen el control de lo que ocurre en el website y este les informa de lo que est haciendo, adems tambin se refiere a la percepcin que tienen respecto a la facilidad con la que pueden navegar (ejemplos de tems: ir de una parte a otra es fcil en este website; siento que yo controlo cuando estoy usando este website), c) eficacia, que se refiere al grado en el que los usuarios consideran que el website contiene la informacin que ellos necesitan y a la velocidad con la que trabaja el website (ejemplos: puedes encontrar al instante lo que necesitas en este website; este website trabaja exactamente como yo esperaba), d) utilidad, que se refiere al grado en el que los usuarios consideran que el website les permite resolver sus problemas encontrando la informacin y navegando (ejemplos: este website no ha sido diseado para satisfacer a sus usuarios; todas las partes de este website estn adecuadamente etiquetadas),
289
Tesis Doctoral
e) aprendizaje, que se refiere al grado en el que los usuarios consideran que aprendern a usar el website cuando entran en l por primera vez (ejemplos: todo el material est escrito de una manera que resulta fcil de comprender; olvidar fcilmente como funciona este website). KIRAKOWSKI, J., BOZENA C. (1998), explican cmo se aplic este cuestionario a 5 websites, los resultados que se obtuvieron y algunos de los parmetros ms relevantes, tales como la fiabilidad251 global (0,96) y de cada una de las subescalas (atraccin: 0,90; control: 0,70; eficacia: 0,83; utilidad: 0,89 y aprendizaje: 0,86). El primer website fue evaluado por 25 usuarios, el segundo, por 12, el tercero, por 5, el cuarto por 67 y, el quinto, por 9. Los resultados de este estudio, segn sus autores, confirman la validez y la fiabilidad de la escala y su utilidad como herramienta de evaluacin de websites.
251
Alpha de Cronbach.
290
Tesis Doctoral
Primeros tems de la escala WAMMI
291
Tesis Doctoral
4.1.1.3.2.2
Tabla comparativa de la lista de tems con las escalas: QUIS, SUMI y Cuestionario de Usabilidad para la Web (WAMMI).
QUIS: The Questionnaire N Lista de la investigacin. for User Interaction Satisfaction. Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo (3) necesito.
SUMI: Software WAMMI: Web Usability Usability Measurement Questionnaire Inventory. Este Web site tiene mucho contenido que es til para mi. Utilidad Categora
2 El contenido es interesante (2) Utilidad
292
Tesis Doctoral
QUIS: The Questionnaire N Lista de la investigacin. for User Interaction Satisfaction.
SUMI: Software WAMMI: Web Usability Usability Measurement Questionnaire Inventory. Aprender a utilizar este Este Web site me ayuda a software inicialmente, encontrar lo que estoy buscando. Usar este Web site por Categora
Reacciones globales al sistema. Es fcil de usar, puedo 3 encontrar sin problemas lo
est lleno de problemas.
primera vez es fcil. Te lleva demasiado Me siento eficaz cuando Usabilidad A
(3) que busco y navegar sin dificultades por la web. Secuencia de pantallas
aprender los comandos de estoy utilizando este Web este software. site. Todas las cosas en este Web site son fciles de comprender.
293
Tesis Doctoral
QUIS: The Questionnaire N Lista de la investigacin. for User Interaction Satisfaction. 4 La organizacin es buena, Secuencia de pantallas (3) en todo momento me siento orientado, s dnde estoy y a dnde puedo ir.
SUMI: Software WAMMI: Web Usability Usability Measurement Questionnaire Inventory. En algunas ocasiones, no Es difcil moverse por Usabilidad A s qu es lo siguiente que este Web site. tengo que hacer con este software. En este Web site puedo encontrar rpidamente lo que busco. Este Web site me parece lgico. Aprender a encontrar el camino en este Web site es un problema. Categora
294
Tesis Doctoral
SUMI: Software WAMMI: Web Usability Usability Measurement Questionnaire Inventory. Recordar dnde estoy en este Web site resulta dificultoso. Categora
Es fcil apreciar la 5 importancia de cada Usabilidad A (1) contenido (textos, imgenes...). La manera en que el 6 Los contenidos son precisos sistema presenta la Utilidad (2) y correctos. informacin es cala y comprensible.
295
Tesis Doctoral
QUIS: The Questionnaire N Lista de la investigacin. for User Interaction Satisfaction. 7 El aspecto de toda la web
SUMI: Software WAMMI: Web Usability Usability Measurement Questionnaire Inventory. Las pginas de este Web Usabilidad B site son muy atractivas Este software responde Categora
(3) resulta atractivo.
Las pginas se cargan con Velocidad del sistema demasiado lentamente a mis inputs.
Este Web site es Usabilidad C demasiado lento
(3) rapidez.
9 (2)
Desde el primer momento sabes qu contiene la web y como est organizada.
Este Web site necesita ms explicaciones introductorias. Usabilidad A
296
Tesis Doctoral
SUMI: Software WAMMI: Web Usability Usability Measurement Questionnaire Inventory. Es difcil decir si este Web site contiene lo que yo quiero. Categora
La composicin de las 10 (1) pginas facilita encontrar lo Result de ayuda la que buscas en ellas (distribucin de textos, imgenes, etc). disposicin de las pantallas? En este Web site puedo encontrar rpidamente lo que busco. Usabilidad B
297
Tesis Doctoral
QUIS: The Questionnaire N Lista de la investigacin. for User Interaction Satisfaction. El tipo y el tamao de las 11 (1) letras y nmeros (fuentes) Caracteres sobre la que se han utilizado, pantalla. permite que la lectura sea cmoda. Ofrece servicios que 12 (0) aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles....
SUMI: Software WAMMI: Web Usability Usability Measurement Questionnaire Inventory. Categora
Usabilidad B
Utilidad
298
Tesis Doctoral
QUIS: The Questionnaire N Lista de la investigacin. for User Interaction Satisfaction. Le mantiene informado Durante las esperas 13 (1) prolongadas o cuando ocurre algn error, te informa para que sepas lo que ha ocurrido y porqu. Mensajes de error. El lenguaje que emplea es 14 fcil de comprender. del sistema Uso de trminos a travs el sistema sobre lo que est ocurriendo?
SUMI: Software WAMMI: Web Usability Usability Measurement Questionnaire Inventory. En algn momento, el software se ha parado inesperadamente. Usabilidad C Categora
Mensajes que aparecen en Cuando este software se pantalla para, no resulta sencillo reiniciarlo.
Todas las cosas en este
Usabilidad A
299
Tesis Doctoral
QUIS: The Questionnaire N Lista de la investigacin. for User Interaction Satisfaction. (4) Se relaciona la terminologa de forma apropiada con el trabajo que se realiza?
SUMI: Software WAMMI: Web Usability Usability Measurement Questionnaire Inventory. Web site son fciles de comprender. Categora
Siento que controlo este En todo momento tienes la sensacin de que controlas 15 lo que est ocurriendo en la (2) web (de dnde a dnde puedes ir, qu informacin aparece en pantalla.. El software parece distorsionar la manera en que yo normalmente desarrollo mi trabajo. software cuando trabajo con l. Cuando estoy utilizando este Web site siento que lo controlo. Usabilidad C
300
Tesis Doctoral
QUIS: The Questionnaire N Lista de la investigacin. for User Interaction Satisfaction. 16 La pgina principal
Usabilidad B (1) (Home), es atractiva Las instrucciones o indicaciones (sugerencias), resultan de 17 La web tiene una ayuda que Mensajes que aparecen en ayuda. Usabilidad C (2) es til y fcil encontrar. pantalla Considero que la informacin de ayuda que proporciona este software no resulta muy til.
301
Tesis Doctoral
QUIS: The Questionnaire N Lista de la investigacin. for User Interaction Satisfaction. La empresa o entidad propietaria de la web es (1) muy reconocida. Los textos estn 19 correctamente escritos, sin
18
Credibilidad
Credibilidad (1) faltas de ortografa ni errores gramaticales. La web te crea la sensacin 20 de que puedes entrar a Utilidad (1) formar parte de una comunidad virtual.
302
Tesis Doctoral
QUIS: The Questionnaire N Lista de la investigacin. for User Interaction Satisfaction. Los formatos utilizados Resultaron de ayuda los 21 (2) (tipos y tamaos de letras, aspectos que se los colores, etc,) me destacaban sobre la facilitan concentrar la pantalla? atencin. Tiene links a otras webs que son tiles y que (1) funcionan correctamente.
Usabilidad B
22
Yo voy a dnde espero ir cuando clicko en los objetos de este Web site. Utilidad
303
Tesis Doctoral
SUMI: Software WAMMI: Web Usability Usability Measurement Questionnaire Inventory. Puedo contactar Categora
23 (1)
Permite comunicarse fcilmente con las fcilmente con los personas que yo quiero en responsables de la web. este Web site. En todo momento es evidente el objetivo o la Este Web site necesita ms explicaciones introductorias. Credibilidad Credibilidad
24 (1)
funcin principal de la web.
25 La web tiene un aspecto Credibilidad (1) muy profesional.
304
Tesis Doctoral
SUMI: Software WAMMI: Web Usability Usability Measurement Questionnaire Inventory. Recomendar este software a mis colegas. En algn momento, el software se ha parado inesperadamente. Disfruto en las sesiones utilizando este software. Usar este Web site es una Trabajar con este software resulta satisfactorio. prdida de tiempo. No me gusta utilizar este Web site. Este Web site tiene algunas caractersticas que resultan irritantes. Categora
305
Tesis Doctoral
SUMI: Software WAMMI: Web Usability Usability Measurement Questionnaire Inventory. Me siento seguro utilizando nicamente unos pocos comandos u operaciones familiares. La documentacin sobre el software resulta muy informativa. El software parece distorsionar la manera en que yo normalmente desarrollo mi trabajo. Categora
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Tesis Doctoral
SUMI: Software WAMMI: Web Usability Usability Measurement Questionnaire Inventory. Trabajar con este software resulta mentalmente estimulante. Nunca hay suficiente informacin en la pantalla cuando la necesitas. Prefiero agarrarme a lo que me resulta sencillo y conozco mejor. Categora
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4.1.1.3.3 Lista definitiva tem lista 1 Ofrece lo que yo necesito. tem lista 2 Ofrece lo que yo necesito. tem lista 3 (definitiva). Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito. El contenido es interesante Es fcil de usar, puedo encontrar sin problemas lo que busco y navegar sin dificultades por la web. La organizacin es buena, en todo momento me siento orientado, s dnde estoy y a dnde puedo ir. Es fcil apreciar la importancia de cada contenido (textos, imgenes...). Los contenidos son precisos y correctos. El aspecto visual es agradable. Las pginas se cargan con rapidez. El aspecto visual es agradable. Las pginas se cargan con rapidez. El aspecto de toda la web resulta atractivo. Las pginas se cargan con rapidez. Desde el primer momento sabes qu contiene la web y como est organizada. El diseo o composicin de las pantallas facilita encontrar lo que buscas. Las pginas estn equilibradas, todo lo que aparece est justificado. Los textos son fciles de leer. Las pantallas contienen pocas cosas, son limpias. Las pantallas estn organizadas, los textos, botones, grficos, etc., estn bien distribuidos por la pantalla. Las Fuentes (letras, nmeros, etc), tienen un tamao adecuado. La composicin de las pginas facilita encontrar lo que buscas en ellas (distribucin de textos, imgenes, etc).
El contenido es interesante. Los mens son claros. Es fcil encontrar lo que busco. La organizacin de la informacin es correcta. Las pginas estn bien organizadas. Es fcil apreciar la importancia de cada contenido.
El contenido es interesante. Los mens son claros. Las herramientas (botones, links....) para navegar por la web son claras
El tipo y el tamao de las letras y nmeros (fuentes) que se han utilizado, permite que la lectura sea
308
Tesis Doctoral
cmoda. Ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles pueden ser tiles: mail, mensajes a mviles.... Ofrece otros servicios que pueden ser tiles: mail, mensajes a mviles, informacin de novedades Ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... Durante las esperas prolongadas o cuando ocurre algn error, te informa para que sepas lo que ha ocurrido y porqu. Los textos son fciles de leer El lenguaje que emplea es fcil de comprender. En todo momento tienes la sensacin de que controlas lo que est ocurriendo en la web (de dnde a dnde puedes ir, qu informacin aparece en pantalla...). La pgina principal (Home), es atractiva. El site tiene una ayuda para facilitar la orientacin del usuario La empresa o entidad propietaria del site, tiene muy buena fama en el mundo real. El site tiene una ayuda para facilitar la orientacin del usuario La empresa o entidad propietaria del site, tiene muy buena fama en el mundo real. La web tiene una ayuda que es til y fcil encontrar. La empresa o entidad propietaria de la web es muy reconocida. Los textos estn correctamente escritos, sin faltas de ortografa ni errores gramaticales. Tengo que registrarme como usuario (login y password), porque el site guarda informacin sobre m para ofrecerme lo que me interesa, en una prxima visita. El site me mantiene informado va mail de los temas que me interesan. La web te crea la sensacin de que puedes entrar a formar parte de una comunidad virtual.
309
Tesis Doctoral
El site garantiza la confidencialidad de la informacin. Facilita la concentracin, no tiene cosas que me distraigan (animaciones banners...). El site contiene links a otros sites interesantes. Tiene servicios de atencin al usuario. En el site aparecen datos de la empresa responsable o propietaria: direccin, telfono, fax... Tiene servicios de atencin al usuario (mail, reclamaciones...). Los formatos utilizados (tipos y tamaos de letras, los colores, etc,) me facilitan concentrar la atencin. Tiene links a otras webs que son tiles y que funcionan correctamente. Permite comunicarse fcilmente con los responsables de la web.
En todo momento es evidente el objetivo o la funcin principal de la web. Se nota que est diseado por profesionales. La web es muy profesional.
310
Tesis Doctoral
4.2 Aplicacin del primer cuestionario.
Una vez creada la lista de tems que se iba a utilizar para preguntar a los usuarios su opinin respecto a qu caractersticas de los espacios Internet consideran que influyen en la decisin de hacer una segunda visita y, en qu medida lo hace cada una, se necesitaba que respondieran el cuestionario inicial un grupo amplio de usuarios expertos de Internet y un grupo reducido pero suficiente, de usuarios con poca experiencia. Esto se ha planteado as para poder realizar anlisis comparativo de control entre estos dos grupos. La informacin que se ha obtenido, como resultado del anlisis estadstico de las respuestas dadas por los participantes en el cuestionario, es complementaria a la que se ha obtenido en la fase anterior, en la que se ha desarrollado la revisin terica, y ha sido til para crear el Cuestionario para la Evaluacin de Espacios Internet (CEEI), que se ha aplicado en la siguiente fase de la investigacin a una muestra diferente de sujetos252. Para conseguir que usuarios expertos de Internet participaran en esta fase de la investigacin, se ha enviado un mensaje de correo electrnico a dos listas de correo: la primera, de carcter privado, correspondiente a profesores de la UPC y, la segunda, de ICTnet dedicada al comercio electrnico.
Como se expone en un apartado posterior, los datos recogidos en la siguiente fase, mediante la aplicacin del CEEI, han servido para validar y confirmar la fiabilidad de esta herramienta.
252
311
Tesis Doctoral
4.2.1
Estructura253.
Este cuestionario incluye: La lista de tems acerca de las caractersticas de los espacios Internet que influyen en la probabilidad de realizar una segunda visita. Preguntas destinadas a recoger informacin sobre variables sociodemogrficas de los usuarios. Una escala con 14 tems correspondientes a otras tantas posibles actividades que pueden desarrollarse en Internet, adems de la posibilidad de aadir otras actividades que no figuraran en la lista.
4.2.2
Prueba.
Antes de su aplicacin definitiva, se puso a prueba el cuestionario completo, tanto en versin papel (5 usuarios), como en versin on-line (25 usuarios). En todos los casos una vez finalizado el cuestionario se pidi a los usuarios su opinin sobre el mismo, tanto en lo referente a su estructura, como a la redaccin de las preguntas e tems. Las indicaciones recibidas tuvieron que ver fundamentalmente con la composicin de las pantallas de la versin on-line254 que en algunos casos dificultaba la respuesta.
Anexo 2. Cuestionario Inicial. Tambin puede verse la versin on-line en http://www.citm.upc.es/fidelizacin/
253
312
Tesis Doctoral
Tambin se sugiri que en cada pantalla hubiera una referencia a qu parte del total del cuestionario se haba respondido ya, y cunto quedaba an por responder. Esto se resolvi aadiendo en cada pantalla un texto como este: Cuando termines esta pgina, habrs realizado aproximadamente el (valor numrico) % del cuestionario.
4.2.3
Objetivos especficos.
1. Identificar y explorar las caractersticas de los espacios Internet que influyen en la probabilidad de que se realice una segunda visita y, en qu medida o con qu peso influye cada una. 2. Explorar las posibles relaciones entre las variables sociodemogrficas bsicas de los usuarios (sexo, edad, formacin) y el peso especfico255 concedido a las caractersticas de los espacios Internet. 3. Obtener informacin acerca de qu caractersticas de los espacios Internet desmotivan una segunda visita, adems de hacer una aproximacin acerca de la relevancia de dicho efecto negativo.
254
Para facilitar el proceso de recogida de informacin se cre una versin on-line del cuestionario programando pginas en cdigo asp que apuntaba contra una base de datos Microsoft Access en que se registraban las respuestas de los usuarios. Grado de importancia o capacidad de generar segundas visitas.
255
313
Tesis Doctoral
4.2.4
Procedimiento.
El procedimiento de aplicacin del cuestionario consiste bsicamente en lo siguiente: 1. En primer lugar, despus de entrar en una pgina de bienvenida y agradecimiento previo, los usuarios seleccionan 10 tems de una lista de 25 correspondientes a otras tantas variables caractersticas de los espacios Internet. Estos tems seleccionados son aquellos que en su opinin determinan en mayor grado su decisin de volver a visitar un espacio Internet.
314
Tesis Doctoral
2. En segundo lugar, los usuarios asignan a cada uno de los tems seleccionados previamente, un valor de 0 a 10 que refleja su grado de influencia. La cantidad de puntos asignados a cada tem debe ser proporcional al grado de influencia que el usuario considera que tiene sobre su decisin de volver a visitar el espacio Internet, de manera que cuantos ms puntos se asignan a un tem, mayor es la influencia que se considera que ejerce.
315
Tesis Doctoral
3. En tercer lugar, responden una batera de preguntas que hacen referencia a variables sociodemogrficas: sexo, edad, estudios, profesin y, de perfil de uso de Internet: tiempo que hace que se usa Internet, frecuencia de uso de Internet, puntos de conexin (casa, centro de estudios, trabajo), tiempo de conexin desde cada punto.
En esta misma pgina, tambin responden una pregunta respecto a la frecuencia con que se desarrolla cada una de las 14 actividades que se sugieren256. Esta pregunta se responde en una escala de 0 a 10 en la que un 0 significa que no se ha realizado nunca la actividad y un 10, que se realiza constantemente. Las actividades incluidas son: compras on-line, consultas bancarias, transacciones bancarias, lectura de publicaciones digitales (peridicos, revistas on-line), buscar informacin sobre cuestiones profesionales (publicaciones o bases de datos profesionales), buscar
256
La pregunta es: Con qu frecuencia utilizas Internet para cada una de las siguientes actividades?.
316
Tesis Doctoral
informacin sobre cuestiones relacionadas con los estudios (publicaciones o bbdd especializadas), buscar informacin sobre hobbies o aficiones personales (msica, literatura, etc), estudiar a distancia, jugar, buscar y descargar programas de uso libre (freeware, shareware, demos), participar en alguna comunidad virtual de la que se forma parte en relacin con la actividad profesional, participar en alguna comunidad virtual de la que se forma parte en relacin con los estudios, participar en alguna comunidad virtual de la que se forma parte en relacin con hobbies, participar en subastas on-line, participar o desarrollar otras actividades (en este ltimo caso se puede describir para que actividad/es).
317
Tesis Doctoral
4. Posteriormente, responden de manera abierta a la pregunta: Qu caracterstica es la que ms detestas de un espacio Internet (web site, pgina web...), hasta el punto que puede hacer que lo abandones incluso en el caso de que todo lo dems te parezca correcto.
5. Finalmente, se solicita la direccin de correo electrnico para recibir, si se desea, un documento resumen de los resultados de la investigacin.
318
Tesis Doctoral
4.2.5
Muestra.
En esta fase de la investigacin se ha aplicado una tcnica de muestreo denominada de conveniencia, dado que interesaba recabar informacin de usuarios con experiencia en el uso de Internet. El procedimiento para captar participantes ha consistido en distribuir un mensaje solicitando la colaboracin en diversas listas de correo. Se envi un mensaje a las listas de correo de ICTnet. Tambin se envi el mismo mensaje a una lista de correo privada, de profesores universitarios. Como puede comprobarse en la distribucin correspondiente al tiempo que hace que se usa Internet (experiencia de uso), slo un 9,4% de las personas que respondieron este primer cuestionario son usuarios de Internet desde hace 12 o menos meses, siendo la experiencia media de 53,52 meses. El hecho de que un pequeo grupo de la muestra tenga una experiencia de uso de Internet, igual o inferior a 12 meses, ha permitido, por otra parte, realizar alguna aproximacin al anlisis comparativo de comportamientos en la red y de valoraciones de las caractersticas de los espacios Internet. Sujetos. Han respondido el cuestionario on-line un total de 314 personas, de las cuales se han eliminado 33 por errores en las respuestas o en el registro de las mismas. Las caractersticas de la muestra resultante son:
319
Tesis Doctoral
4.2.5.1.1 Sexo: Muestra investigacin: 62% hombres ; 38% mujeres.

NetValue
NetValue257: 65,9% hombres y 34,1% mujeres.

Muest r a invest igacin
Hombres
Mujeres
Hombr es
Mujer es
4.2.5.1.2 Edad: Muestra investigacin: Media: 30,58 Mediana: 29 Moda: 27 Mnima: 17 Mxima: 59 Desviacin tipo: 8,91
40
30
20
10 Desv. tp. = 8,91 Media = 30,6 0 17,5 22,5 27,5 32,5 37,5 42,5 47,5 52,5 57,5 60,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0 55,0 N = 267,00
Edad
Valores proporcionados por NetValue (http://www.netvalue.com) constituyen el primer estudio estadstico realizado en Espaa sobre audiencias de Internet realizados sobre un panel de usuarios representativos de la poblacin internauta espaola. Han sido obtenidos en el Site de la Asociacin de Usuarios de Internet (http://www.aui.es)
257
320
Tesis Doctoral
Muestra investigacin:
Muestra investigacin
17 a 24 aos: 27,9% 25 a 49 aos: 67,8% 50 a 59 aos: 3,8%
80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Muestra investigacin
67,80%
28,10% 4,10% 17 a 24 aos 28,10% 25 a 49 aos 67,80% 50 a 59 aos 4,10%
NetValue
NetValue
Menos de 15 aos, 4,1% 15 a 24 aos: 25,4% 25 a 49 aos: 58,6% 50 a 64 aos: 11,7%
70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% NetValue
58,60%
25,40% 11,70%
15 a 24 aos 25,40%
25 a 49 aos 58,60%
50 a 64 aos 11,70%
Ms de 65 aos: 0,2%
321
Tesis Doctoral
4.2.5.1.3 Estudios La mayora de las personas que han respondido el cuestionario desarrolla alguna actividad de estudio (57,5%), aunque slo en un 28,5% de los casos, constituye la actividad principal. Estudias?
Si No Porcentaje vlido 57,5 42,5
No 42,5%
Si 57,5%
Es el estudio tu actividad principal?

Porcentaje vlido 28,5 71,5
Si No
Si 28,5%
No 71,5%
322
Tesis Doctoral
Aunque la proporcin de mujeres que estudian (63,7%) es superior a la de hombres (53,4%), las diferencias no llegan a ser estadsticamente significativas.
S No
Sexo Hombre 53,4% 46,6%
Mujer 63,7% 36,3%
70
60
50
40
30
20
Porcentaje
Sexo
10 0 Si No Hombre Mujer
Estudias?
Es el estudio tu actividad principal?.
S No
Sexo Hombre Mujer 24,2% 34,4% 75,8% 65,6%
80
60
La proporcin de mujeres para las cuales el estudio constituye la actividad principal (34,4%), es superior (24,2%). que Las la de hombres son se
Porcentaje
40
20
Sexo
Hombre
0 Si No
Mujer
diferencias Este dato
Es el estudio tu actividad principal?
significativas258.
complementa perfectamente con el que se muestra ms adelante respecto al trabajo como actividad principal (65,3% en las mujeres y 76,2% en los hombres).
258
Chi-Cuadrado de Pearson (sig. ,05).
323
Tesis Doctoral
4.2.5.1.4 Nivel de estudios: El 48,5% son licenciados, seguidos de un 14,9% de diplomados y un 13,4% de bachilleres.
Porcentaje vlido 1,5 3,3 13,7 8,5 14,8 48,1 5,9 4,1
Porcentaje
ESO FP-II BUP-COU-Bachill CFGS Diplomatura Licenciatura Doctorado Otros estudios
60
50
40
30
20
10
El grupo mayoritario de la muestra est formado por mujeres y
0 ESO BUP-COU-Bachill FP-II CFGS Diplomatura Doctorado Otros estudios Licenciatura
Cul es el nivel de estudios ms alto que has conseguido hasta
hombres licenciados en alguna carrera universitaria de ciclo superior. Si les sumamos los titulados en carreras de ciclo medio (diplomaturas, ingenieras tcnicas) y los doctores, obtenemos que el 68,8% de la muestra tiene estudios universitarios. Aunque no se dan diferencias
60
significativas
entre
hombres
50
mujeres, en la grfica se puede

40 30
apreciar que en las licenciaturas, la proporcin de mujeres (49,5%) es

Sexo
Hombre
20
Porcentaje
10
mayor que la de hombres (47,3%), mientras que en las diplomaturas (hombres 15,8%, mujeres 13,9%) y
0 ESO BUP-COU-Bachill Diplomatura FP-II CFGS Doctorado Otros estudios Licenciatura
Mujer
Cul es el nivel de estudios ms alto que has conseguido...?
doctorado (hombres 7,9%, mujeres 3,0%) ocurre lo contrario.
324
Tesis Doctoral
4.2.5.1.5 Trabajo El 86,7% de los integrantes de la muestra desarrolla una actividad laboral, pero slo para un 72%, el trabajo constituye la actividad principal. Trabajas?
Porcentaje vlido 86,7 13,3
Si No
No 13,3%
Si 86,7%
Es el trabajo tu actividad principal?

Porcentaje vlido 72 28
Si No
No 28,0%
Si 72,0%
325
Tesis Doctoral
En esta variable no se aprecian diferencias entre los sexos. El 83,3% de las mujeres y el 89,8% de los hombres afirman que trabajan.
Sexo Hombre 89,8% 10,2%
S No
Mujer 83,3% 16,7%
100
80
60
40
Porcentaje
20
Sexo
Hombre
0 Si No
Mujer
Trabajas?
Slo para un 65,3% de las mujeres, el trabajo constituye la actividad principal, mientras que en el caso de los hombres este porcentaje se eleva al 76,2%, siendo estas diferencias significativas259.
80
S No
Sexo Hombre Mujer 76,2% 65,3% 23,8% 34,7%
60
40
20
Porcentaje
Sexo
Hombre
0 Si No
Mujer
Es el trabajo tu actividad principal?
259
Chi-Cuadrado de Pearson (sig. ,04).
326
Tesis Doctoral
4.2.5.1.6 Perfil de uso de Internet de los integrantes de la muestra. (Resumen de resultados).
4.2.5.1.6.1 Tiempo que hace que usan Internet:
el 90,6% de los integrantes de la muestra, 12 o ms meses. Media de uso 53,48 meses. En el grupo de usuarios que usa Internet desde hace menos de 12 meses260, la media de uso es de 7,31 meses. En el grupo de usuarios que hace 12 o ms meses que usa Internet261, la media de uso es de 55,89 meses.
50
40
30
20
10
Desv. tp. = 24,40 Media = 53,5 N = 262,00 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 120,0 90,0 110,0 10,0 30,0 50,0 70,0
Cunto tiempo hace que usas Internet? (en meses).
260 261
En la comparativa, este grupo es denominado Poco Expertos. En la comparativa, este grupo es denominado Expertos.
327
Tesis Doctoral
4.2.5.1.6.2
Das a la semana que usan Internet:
Media: 5,79 das. Moda: 7 das. Mediana: 6 das. Desviacin tipo: 1,46 das. Se producen diferencias entre hombres (6,07 das a la semana) y mujeres (5,35 das a la semana); entre usuarios expertos (5,84 das a la semana) y poco expertos (5,21 das a la semana) y, entre los grupos de edad, (de 14 a 24 aos, 5,30 das a la semana; de 25 a 29 aos, 6,11 das a la semana; de 30 a 35 aos, 5,63 das a la semana y, de 36 a 59 aos, 6,19 das a la semana).
140
120
100
80
60
40
20 0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
Desv. tp. = 1,46 Media = 5,8 N = 268,00
Cuantos das a la semana te conectas a Internet?
328
Tesis Doctoral
4.2.5.1.6.3 Horas a la semana que usan Internet:
Media: 24,12 hs. Moda: 10 hs. Mediana: 20 hs. Desviacin tipo: 17,06 Se producen diferencias entre hombres (27,68 horas a la semana) y mujeres (18,88 horas a la semana); entre usuarios expertos (24,99 horas a la semana) y poco expertos (14,65 horas a la semana) y, entre los grupos de edad, (de 14 a 24 aos, de 17,74 hs a la semana; de 25 a 29 aos, 26,89 hs a la semana; de 30 a 35 aos, 26,08 hs a la semana y, de 36 a 59 aos, 26,56 hs a la semana.).
50
40
30
20
10
Desv. tp. = 17,06 Media = 24,1 N = 247,00 0,0 10,0 20,0 30,0 5,0 15,0 25,0 40,0 50,0 60,0 65,0 35,0 45,0 55,0
Cuntas horas a la semana ests conectado a Internet?
329
Tesis Doctoral
4.2.5.1.6.4
Desde dnde se conectan:
Desde casa, el 80%, de los cuales, el 36,1% los 7 das de la semana y el 23,5%, ms de 10 hs en total. Desde el trabajo, el 66,5%, de los cuales, el 90,2% los 5 das laborales y el 46,8% ms de 10 hs en total. Desde el centro en que se est estudiando, un 53,9%, de los cuales, el 46,9% 2 das a la semana, el 18,8% un da y, el 23,4% 5 das. Solamente el 8,4% ms de 10 hs en total.
4.2.5.1.6.5
Para qu usan Internet
En la siguiente tabla se incluye la relacin de las actividades y, para cada una, el porcentaje de usuarios que afirman haberla realizado en alguna ocasin.
Actividad Buscar informacin sobre hobbies o aficiones personales (msica, literatura, teatro, cine, deporte, arte...). Buscar informacin sobre cuestiones relacionadas con mi profesin (bases de datos o publicaciones especializadas). Buscar informacin sobre cuestiones relacionadas con mis estudios (bases de datos o publicaciones especializadas). Leer publicaciones digitales de informacin general (peridicos y/o revistas online). Buscar y conseguir programas de uso libre (freeware) o demos y shareware. Participar en alguna comunidad de la que formo parte en relacin con mi actividad profesional. Consultas bancarias Estudiar (a distancia a travs de Internet, haciendo consultas a los profesores, para conseguir material docente -apuntes, etc-, para participar en foros u otras actividades relacionadas con mi proceso de formacin...). Compras on-line Participar en alguna comunidad de la que formo parte, en relacin con mis estudios. Para otras actividades262 Transacciones bancarias Participar en alguna comunidad de la que formo parte en relacin con mis aficiones (msica, literatura, teatro, cine, deporte, arte...). Jugar Participar en subastas (on-line). Porcentaje 97,4% 94,3% 92,5% 92,4% 84,5% 73,4% 71,4% 68,2% 61,5% 58,3% 58,1% 54,6% 53,2% 50% 2,5%
262
Esta pregunta slo ha sido respondida por un 27,75% de los usuarios de la muestra.
330
Tesis Doctoral
4.2.5.1.6.6
Comparativa de las actividades que se desarrollan en Internet.
a) Entre hombres y mujeres: Se encuentran diferencias estadsticamente significativas263 en las siguientes actividades: Actividades Compras on-line Consultas bancarias Transacciones bancarias Leer publicaciones digitales de informacin general Buscar y conseguir programas Participar en alguna comunidad de la que se forma parte en relacin con la actividad profesional Participar en alguna comunidad de la que se forma parte, en relacin con los estudios Participar en alguna comunidad de la que se forma parte en relacin con las aficiones Han realizado la actividad en alguna ocasin. Hombres Mujeres 70% 47,5% 78% 61% 65% 38% 95% 88% 89,4% 76% 83,6% 62,7% 58,5% 57,4% 51% 43,6
Respecto a la frecuencia264 con la que se realiza cada actividad, slo se encuentran diferencias estadsticamente significativas265 entre hombres y mujeres, en la actividad de realizar consultas bancarias, con una frecuencia media de 6,87 sobre 10 en los hombres y de 5,9 en las mujeres.
263 264
Chi-Cuadrado de Pearson
Frecuencia percibida por los propios usuarios. Se trata de una comparativa intragrupo, es decir, considerando solamente a los usuarios que afirman haber realizado en alguna ocasin las actividades. Prueba T para muestras independientes.
265 265
331
Tesis Doctoral
b) Entre usuarios expertos266 y poco expertos. Se encuentran diferencias estadsticamente significativas267 en las siguientes actividades: Actividades Compras on-line Consultas bancarias Transacciones bancarias Leer publicaciones digitales de informacin general Buscar informacin sobre cuestiones relacionadas con la profesin Estudiar (a distancia a travs de Internet...). Buscar y conseguir programas Participar en alguna comunidad de la que se forma parte en relacin con la actividad profesional Participar en alguna comunidad de la que se forma parte en relacin los estudios Participar en alguna comunidad de la que se forma parte en relacin con hobbies La han realizado en alguna ocasin. Poco expertos Expertos 23,3% 67% 36,7% 75,7% 24,1% 58,3% 76,7% 95,2% 74,2% 38,7% 60,0% 30,0% 33,3% 29,0% 97,6% 73,4% 87,9% 80,1% 62,4% 55,1%
266
Para agrupar a los usuarios en los grupos correspondientes al criterio experiencia de uso, se ha creado una variable nueva a partir del producto de los meses de experiencia * 4 y el nmero de horas a la semana que se est conectado a Internet. Como resultado de este cruce de variables, en el grupo de usuarios poco expertos hay 31 usuarios que han utilizado Internet entre 40 y 675 horas en total, mientras que en el grupo de usuarios expertos estn todos los usuarios que han utilizado Internet ms de 675 horas en total. El criterio a partir del cual se ha decidido que el punto de corte entre estos grupos deba situarse en 676 horas, ha consistido en obtener un grupo de usuarios poco expertos con ms de 30 usuarios, condicin necesaria para poder realizar una comparacin de medias. Se trata pues de un criterio de inters puramente estadstico y no fundamentado en ningn planteamiento terico a partir del cual poder definir el concepto de usuario experto. Este hecho es relevante para los procesos de inferencia de resultados a la poblacin, que debern ser forzosamente muy cautelosos, especialmente si se tiene en cuenta adems, que se est trabajando con una muestra de conveniencia. El objetivo de esta fase de la investigacin ha sido obtener informacin de usuarios expertos y, el objetivo de estos clculos de comparacin, describir el comportamiento diferencial en Internet de los grupos de usuarios de esta muestra en funcin de su experiencia de uso de la Red. En ningn caso se trata de inferir a la poblacin los comportamientos de uso de Internet que se desprenden a partir de los resultados obtenidos con la muestra, lo cual hubiera obligado a aplicar una tcnica de muestreo aleatorio que garantizara la representatividad de la misma y se aleja totalmente del objetivo de esta investigacin.
267
Chi-Cuadrado de Pearson
332
Tesis Doctoral
Respecto a la frecuencia268 con la que se realiza cada actividad, se encuentran diferencias estadsticamente significativas269 entre usuarios expertos y poco expertos, en las actividades: Actividades Compras on-line Consultas bancarias Transacciones bancarias Leer publicaciones digitales de informacin general Buscar informacin sobre cuestiones relacionadas con la profesin Estudiar (a distancia a travs de Internet...) Buscar y conseguir programas Participar en alguna comunidad de la que se forma parte en relacin con la actividad profesional Participar en alguna comunidad de la que se forma parte en relacin los estudios Frecuencia media sobre 10. Poco expertos Expertos 0,90 2,41 2,00 5,02 1,28 3,75 4,47 7,08 5,26 2,23 3,07 1,93 1,33 8,42 3,99 4,92 4,71 3,10
Los aspectos ms relevantes que se desprenden a partir de estos clculos son los siguientes: Respecto a las actividades que se desarrollan en Internet destacan con tasas superiores al 90% de usuarios, las actividades de bsqueda de informacin y de lectura de publicaciones digitales. Le siguen la bsqueda y consecucin de programas con un 84,5% de usuarios. Por debajo, con un 73,4% y 71,4% respectivamente, estn la actividad de participacin en comunidades virtuales profesionales y la realizacin de consultas bancarias. En la zona media de la tabla se sita la actividad de estudio a
268
Frecuencia percibida por los propios usuarios. Se trata de una comparativa intragrupo, es decir, considerando solamente a los usuarios que afirman haber realizado en alguna ocasin las actividades. Prueba T para muestras independientes.
269 269
333
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distancia a travs de Internet con un 68,2% y de comprar on-line 61,5%. Por debajo de estas se sitan el resto de actividades. Las comparativas muestran algunas diferencias entre hombres y mujeres respecto a su comportamiento en la Red y, por lo tanto, el inters de que en la muestra empleada en esta investigacin estn ambos sexos representados de una manera ajustada a la de la poblacin de usuarios segn los datos de que se dispona en aquellos momentos270. Ms relevantes son las diferencias de comportamiento que se dan entre usuarios expertos y poco expertos. Los usuarios que se han incorporado al grupo expertos, utilizan la Red para realizar operaciones bancarias (compras, consultas o transacciones), con ms frecuencia que los usuarios considerados poco expertos. Tambin utilizan con ms frecuencia la Red para: leer publicaciones digitales, buscar informacin sobre cuestiones relacionadas con la profesin, estudiar a distancia, buscar y conseguir programas y participar en comunidades virtuales. No obstante, en este punto se tiene que aclarar que por los objetivos de esta investigacin convena obtener una muestra integrada fundamentalmente por usuarios expertos. El grupo de usuarios poco expertos, aunque se ajusta a los requerimientos estadsticos para poder realizar los clculos que se han llevado a cabo, sigue siendo pequeo271.
NetValue (http://es.netvalue.com), constituyen el primer estudio estadstico realizado en Espaa sobre audiencias de Internet realizados sobre un panel de usuarios representativos de la poblacin internauta espaola. Han sido obtenidos en el Site de la Asociacin de Usuarios de Internet (http://www.aui.es) Conviene recordar que el nico objetivo de estos clculos es describir con detalle las caractersticas de la muestra que se ha empleado en la investigacin. En ningn caso se pretende realizar inferencias a la poblacin general de usuarios de Internet.
271
270
334
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Estas diferencias en el comportamiento mostrado en la Red que se han encontrado entre los grupos creados en funcin de la experiencia de uso de Internet, nos permitirn considerar tambin esta variable con las valoraciones que hacen los usuarios de las caractersticas de los espacios Internet que determinan la probabilidad de realizar una segunda visita.
4.2.6
Resultados de la aplicacin del cuestionario inicial.
4.2.6.1
Valoracin global de las caractersticas de los espacios Internet que determinan la probabilidad de una segunda visita.
Se han efectuado los siguientes clculos: Frecuencia de elecciones o cantidad de veces en que un tem ha sido seleccionado por los integrantes de la muestra y el correspondiente porcentaje que representa. Cantidad de puntos obtenidos por cada tem. Media de puntos obtenidos por cada tem en toda la muestra. Media de puntos obtenidos por cada tem en el grupo de la muestra que lo haseleccionado.
En la siguiente tabla se muestran estos resultados.
335
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Tabla con resultados globales de las elecciones de tems.

tem Es fcil de usar, puedo encontrar sin problemas lo que busco y navegar sin dificultades por la web. La organizacin es buena, en todo momento me siento orientado, s dnde estoy y a dnde puedo ir. Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito. Es fcil apreciar la importancia de cada contenido (textos, imgenes...). Los contenidos son precisos y correctos. El aspecto de toda la web resulta atractivo. Las pginas se cargan con rapidez. Desde el primer momento sabes qu contiene la web y como est organizada. La composicin de las pginas (distribucin de textos, imgenes, etc), facilita encontrar lo que buscas en ellas. El tipo y el tamao de las letras y nmeros (fuentes) que se han utilizado, permite que la lectura sea cmoda. El contenido es interesante. La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... Durante las esperas prolongadas o cuando ocurre algn error, te informa para que sepas lo que ha ocurrido y porqu. El lenguaje que emplea es fcil de comprender. En todo momento tienes la sensacin de que controlas lo que est ocurriendo en la web: de dnde a dnde puedes ir, qu informacin aparece en pantalla..... La pgina principal (Home), es atractiva. Elecciones 168 177 193 48 171 108 201 147 132 78 178 51 77 69 132 47 No elecciones 108 100 82 230 105 170 75 131 145 200 99 227 203 211 144 231 Total 276 277 275 278 276 278 276 278 277 278 277 278 280 280 276 278 Porcentaje de elecciones 60,87 63,90 70,18 17,27 61,96 38,85 72,83 52,88 47,65 28,06 64,26 18,35 27,50 24,64 47,83 16,91 Total de puntos 1289 1325 1775 304 1431 719 1573 1118 936 499 1531 295 514 490 983 314 Media global 4,67 4,78 6,45 1,09 5,18 2,59 5,7 4,02 3,38 1,79 5,53 1,06 1,84 1,75 3,56 1,13 Media intra grupo 7,67 7,49 9,2 6,33 8,37 6,66 7,83 7,61 7,09 6,4 8,6 5,78 6,68 7,1 7,45 6,68
336
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tem La web tiene una ayuda que es til y fcil encontrar. La empresa o entidad propietaria de la web es muy reconocida. Los textos estn correctamente escritos, sin faltas de ortografa ni errores gramaticales. La web tiene una comunidad virtual de la que puedes formar parte. Los formatos utilizados (tipos y tamaos de letras, los colores, etc,) me facilitan concentrar la atencin. Tiene links a otras webs que son tiles y que funcionan correctamente. Permite comunicarse fcilmente con los responsables de la web. En todo momento es evidente el objetivo o la funcin principal de la web. El aspecto es muy profesional. Otra caracterstica que no figure en la lista anterior pero consideres que aumenta la probabilidad de que vuelvan a visitar el site
Elecciones 37 33 70 52 61 122 46 79 55 26
No elecciones 241 247 211 228 217 153 234 201 223 252
Total 278 280 281 280 278 275 280 280 278 278
Porcentaje de elecciones 13,31 11,79 24,91 18,57 21,94 44,36 16,43 28,21 19,78 9,35
Total de puntos 246 208 488 341 371 844 309 587 388 223
Media global 0,88 0,74 1,74 1,22 1,33 3,07 1,1 2,1 1,4 0,8
Media intra grupo 6,65 6,3 6,97 6,56 6,08 6,92 6,72 7,43 7,05 8,58
337
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4.2.6.1.1 Elecciones de tems. En la distribucin que se obtiene en funcin del nmero de elecciones obtenidas por cada tem, se han creado 4 grupos.
N de elecciones N de tems 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 168 y 108 6 9. 10. 11. 12. 13. 14. 79 y 51 6 15. 16. 17. 18. 19. 20. 48 y 26 8 21. 22. 23. 24. 25. 26. tems Las pginas se cargan con rapidez. Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito. El contenido es interesante. La organizacin es buena, en todo momento me siento orientado, s dnde estoy y a dnde puedo ir. Los contenidos son precisos y correctos. Es fcil de usar, puedo encontrar sin problemas lo que busco y navegar sin dificultades por la web. Desde el primer momento sabes qu contiene la web y como est organizada. La composicin de las pginas (distribucin de textos, imgenes, etc.), facilita encontrar lo que buscas en ellas. En todo momento tienes la sensacin de que controlas lo que est ocurriendo en la web: de dnde a dnde puedes ir, qu informacin aparece en pantalla..... Tiene links a otras webs que son tiles y que funcionan correctamente. El aspecto de toda la web resulta atractivo. En todo momento es evidente el objetivo o la funcin principal de la web. El tipo y el tamao de las letras y nmeros (fuentes) que se han utilizado, permite que la lectura sea cmoda. Durante las esperas prolongadas o cuando ocurre algn error, te informa para que sepas lo que ha ocurrido y porqu. Los textos estn correctamente escritos, sin faltas de ortografa ni errores gramaticales. El lenguaje que emplea es fcil de comprender. Los formatos utilizados (tipos y tamaos de letras, los colores, etc,) me facilitan concentrar la atencin. El aspecto es muy profesional. La web tiene una comunidad virtual de la que puedes formar parte. La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles... Es fcil apreciar la importancia de cada contenido (textos, imgenes...). La pgina principal (Home), es atractiva. Permite comunicarse fcilmente con los responsables de la web. La web tiene una ayuda que es til y fcil encontrar. La empresa o entidad propietaria de la web es muy reconocida. Otra caracterstica que no figure en la lista anterior pero consideres que aumenta la probabilidad de que vuelvan a visitar el site.
201 y 171
338
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Primer grupo272.
tem 1 2 3 4 5 6 Las pginas se cargan con rapidez. Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito. El contenido es interesante. La organizacin es buena, en todo momento me siento orientado, s dnde estoy y a dnde puedo ir. Los contenidos son precisos y correctos. Es fcil de usar, puedo encontrar sin problemas lo que busco y navegar sin dificultades por la web. Elecciones 201 193 178 177 171
168
Porcentaje 72,83 70,18 64,26 63,90 61,96 60,87
Segundo grupo.
tem 7 Desde el primer momento sabes qu contiene la web y como est organizada. 8 La composicin de las pginas (distribucin de textos, imgenes, etc.), facilita encontrar lo que buscas en ellas. 9 En todo momento tienes la sensacin de que controlas lo que est ocurriendo en la web: de dnde a dnde puedes ir, qu informacin aparece en pantalla..... 10 Tiene links a otras webs que son tiles y que funcionan correctamente. 11 El aspecto de toda la web resulta atractivo. 12 En todo momento es evidente el objetivo o la funcin principal de la web. Elecciones
147 132 132
Porcentaje 52,88 47,65 47,65 44,36 38,85 28,21
122
108 79
Tercer grupo.
tem 13 El tipo y el tamao de las letras y nmeros (fuentes) que se han utilizado, permite que la lectura sea cmoda. 14 Durante las esperas prolongadas o cuando ocurre algn error, te informa para que sepas lo que ha ocurrido y porqu. 15 Los textos estn correctamente escritos, sin faltas de ortografa ni errores gramaticales. 16 El lenguaje que emplea es fcil de comprender. 17 Los formatos utilizados (tipos y tamaos de letras, los colores, etc,) me facilitan concentrar la atencin. 18 El aspecto es muy profesional. Elecciones 78 77 70 69 61 55 Porcentaje 28,05 27,50 24,91 24,64 21,94 19,79
272
Incluye los 6 tems que han obtenido ms elecciones.
339
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Cuarto grupo
tem 19 La web tiene una comunidad virtual de la que puedes formar parte. 20 La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... 21 Es fcil apreciar la importancia de cada contenido (textos, imgenes...). 22 La pgina principal (Home), es atractiva. 23 Permite comunicarse fcilmente con los responsables de la web. 24 La web tiene una ayuda que es til y fcil encontrar. 25 La empresa o entidad propietaria de la web es muy reconocida. 26 Otra caracterstica que no figure en la lista anterior pero consideres que aumenta la probabilidad de que vuelvan a visitar el site Elecciones 52 51 48 47 46 37 33 26 Porcentaje 18,57 18,35 17,27 16,91 16,43 13,31 11,79 9,35
Elecciones recibidas por cada tem

250 200
Elecciones
150 100 50 0
7 3 11 2 5 1 8 9 15 22 6 24 10 13 19 14 21 25 20 12 4 16 23 17 18 26
N de tem
340
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4.2.6.1.2 Peso de cada tem. La distribucin que se obtiene en funcin del peso o importancia concedida por los usuarios a cada tem, sobre la base de su influencia en la probabilidad de una segunda visita, difiere muy poco de la distribucin anterior. Se han creado 4 grupos.
Peso de los tems N de tems 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1118 y 587 6 9. 10. 11. 12. 13. 14. 514 y 371 6 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. tems Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito. Las pginas se cargan con rapidez. El contenido es interesante. Los contenidos son precisos y correctos. La organizacin es buena, en todo momento me siento orientado, s dnde estoy y a dnde puedo ir. Es fcil de usar, puedo encontrar sin problemas lo que busco y navegar sin dificultades por la web. Desde el primer momento sabes qu contiene la web y como est organizada. En todo momento tienes la sensacin de que controlas lo que est ocurriendo en la web: de dnde a dnde puedes ir, qu informacin aparece en pantalla.... La composicin de las pginas (distribucin de textos, imgenes, etc), facilita encontrar lo que buscas en ellas. Tiene links a otras webs que son tiles y que funcionan correctamente. El aspecto de toda la web resulta atractivo. En todo momento es evidente el objetivo o la funcin principal de la web. Durante las esperas prolongadas o cuando ocurre algn error, te informa para que sepas lo que ha ocurrido y porqu. El tipo y el tamao de las letras y nmeros (fuentes) que se han utilizado, permite que la lectura sea cmoda. El lenguaje que emplea es fcil de comprender. Los textos estn correctamente escritos, sin faltas de ortografa ni errores gramaticales. El aspecto es muy profesional. Los formatos utilizados (tipos y tamaos de letras, los colores, etc,) me facilitan concentrar la atencin. La web tiene una comunidad virtual de la que puedes formar parte. La pgina principal (Home), es atractiva. Permite comunicarse fcilmente con los responsables de la web. Es fcil apreciar la importancia de cada contenido (textos, imgenes...). La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles... La web tiene una ayuda que es til y fcil encontrar. Otra caracterstica que no figure en la lista anterior pero consideres que aumenta la probabilidad de que vuelvan a visitar el site. La empresa o entidad propietaria de la web es muy reconocida.
1775 y 1289
341 y 208
341
Tesis Doctoral
Primer grupo273.
tem 1 2 3 4 5 6 Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito. Las pginas se cargan con rapidez. El contenido es interesante. Los contenidos son precisos y correctos. La organizacin es buena, en todo momento me siento orientado, s dnde estoy y a dnde puedo ir. Es fcil de usar, puedo encontrar sin problemas lo que busco y navegar sin dificultades por la web. Peso 1775 1573 1531 1431 1325
1289
Segundo grupo.
tem 7 Desde el primer momento sabes qu contiene la web y como est organizada. 8 En todo momento tienes la sensacin de que controlas lo que est ocurriendo en la web: de dnde a dnde puedes ir, qu informacin aparece en pantalla..... 9 La composicin de las pginas (distribucin de textos, imgenes, etc.), facilita encontrar lo que buscas en ellas. 10 Tiene links a otras webs que son tiles y que funcionan correctamente. 11 El aspecto de toda la web resulta atractivo. 12 En todo momento es evidente el objetivo o la funcin principal de la web. Peso
1118 983
936 844
719 587
Tercer grupo.
tem 13 Durante las esperas prolongadas o cuando ocurre algn error, te informa para que sepas lo que ha ocurrido y porqu. 14 El tipo y el tamao de las letras y nmeros (fuentes) que se han utilizado, permite que la lectura sea cmoda. 15 El lenguaje que emplea es fcil de comprender. 16 Los textos estn correctamente escritos, sin faltas de ortografa ni errores gramaticales. 17 El aspecto es muy profesional. 18 Los formatos utilizados (tipos y tamaos de letras, los colores, etc,) me facilitan concentrar la atencin. Peso 514 499 490 488 388 371
273
Incluye los 6 tems que han obtenido ms peso en las elecciones.
342
Tesis Doctoral
Cuarto grupo
tem 19 20 21 22 23 La web tiene una comunidad virtual de la que puedes formar parte. La pgina principal (Home), es atractiva. Permite comunicarse fcilmente con los responsables de la web. Es fcil apreciar la importancia de cada contenido (textos, imgenes...). La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... 24 La web tiene una ayuda que es til y fcil encontrar. 25 Otra caracterstica que no figure en la lista anterior pero consideres que aumenta la probabilidad de que vuelvan a visitar el site 26 La empresa o entidad propietaria de la web es muy reconocida. Peso 341 314 309 304 295 246 223 208
Peso de los tems

2000 1800 1600 1400 1200
Peso
1000 800 600 400 200 0 3 11 2 8 9 6 13 14 25 20 23 12 26
n de tem
343
Tesis Doctoral
4.2.6.1.3 Peso medio de cada tem. Media global e intra-grupo de las puntuaciones concedidas a los tems. La puntuacin media global274 obtenida por los tems, sigue mostrando una distribucin prcticamente idntica a las anteriores. En la columna de la derecha figura la media intra-grupo, es decir, la que se obtiene considerando solamente a los usuarios que han seleccionado el tem. Primer grupo
tem 1 2 3 4 5 6 Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito. Las pginas se cargan con rapidez. El contenido es interesante. Los contenidos son precisos y correctos. La organizacin es buena, en todo momento me siento orientado, s dnde estoy y a dnde puedo ir. Es fcil de usar, puedo encontrar sin problemas lo que busco y navegar sin dificultades por la web. Media Global 6,45 5,70 5,53
5,18 4,78 4,67
Media intra-grupo 9,2 7,83 8,6

8,37 7,49 7,67
Segundo grupo.
tem 7 Desde el primer momento sabes qu contiene la web y como est organizada. 8 En todo momento tienes la sensacin de que controlas lo que est ocurriendo en la web: de dnde a dnde puedes ir, qu informacin aparece en pantalla..... 9 La composicin de las pginas (distribucin de textos, imgenes, etc.), facilita encontrar lo que buscas en ellas. 10 Tiene links a otras webs que son tiles y que funcionan correctamente. 11 El aspecto de toda la web resulta atractivo. 12 En todo momento es evidente el objetivo o la funcin principal de la web. Media Global
4,02 3,56
Media intragrupo
7,61 7,45
3,38 3,07 2,59 2,10
7,09 6,92 6,66 7,43
274
Considerando a todos los usuarios que han respondido el cuestionario.
344
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Tercer grupo.
tem 13 Durante las esperas prolongadas o cuando ocurre algn error, te informa para que sepas lo que ha ocurrido y porqu. 14 El tipo y el tamao de las letras y nmeros (fuentes) que se han utilizado, permite que la lectura sea cmoda. 15 El lenguaje que emplea es fcil de comprender. 16 Los textos estn correctamente escritos, sin faltas de ortografa ni errores gramaticales. 17 El aspecto es muy profesional. 18 Los formatos utilizados (tipos y tamaos de letras, los colores, etc,) me facilitan concentrar la atencin. Media Global
1,84 1,79 1,75 1,74 1,40 1,33
Media intragrupo
6,68 6,4 7,1 6,97 7,05 6,08
Cuarto grupo
tem 19 La web tiene una comunidad virtual de la que puedes formar parte. 20 La pgina principal (Home), es atractiva. 21 Permite comunicarse fcilmente con los responsables de la web. 22 Es fcil apreciar la importancia de cada contenido (textos, imgenes...). 23 La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... 24 La web tiene una ayuda que es til y fcil encontrar. 25 Otra caracterstica que no figure en la lista anterior pero consideres que aumenta la probabilidad de que vuelvan a visitar el site 26 La empresa o entidad propietaria de la web es muy reconocida. Media Global
1,22 1,13 1,10 1,09 1,06
Media intragrupo
6,56 6,68 6,72 6,33 5,78
0,88 0,80
6,65 8,58
0,74
6,3
345
Tesis Doctoral
4.2.6.1.4 Relacin de respuestas dadas por los usuarios al tem: Otra caracterstica que no figure en la lista anterior pero consideres que aumenta la probabilidad de que vuelvan a visitar el site. Caractersticas aadidas por los usuarios Buscadores de informacin relacionados. Idioma castellano o cataln. Que me atraiga la atencin. El diseo es muy atractivo. Actualizacin constante. Sentirse protagonista de la web. Feedback user-responsables. Participacin en el website. Resolver dudas de la visita anterior. Se ajusta a mis intereses personales. Que sea innovadora en algn aspecto. Que despierte la curiosidad. Informacin actualizada. Actualizacin peridica de contenidos. Gratuidad de los servicios. Su diseo. Me aporta una informacin til. La actualizacin constante de los contenidos. El proveedor de informacin es confiable. En l participan lderes de opinin. Que se descargue rpido. Buscador dentro de la web. Actualizacin permanente de contenidos. Sin modismos difciles de entender. Alta disponibilidad. Cambios de aspecto peridicos. Informacin gratuita. Aporta innovacin. La idoneidad del producto/servicio. Actualizacin de contenidos. Los contenidos se van renovando a menudo. Que sea creativa y un diseo agradable. Que sea gratis. Diversidad de idiomas en la informacin. Que vaya variando la informacin. Seguridad percibida.
346
Tesis Doctoral
Como se puede apreciar, adems del escaso nmero de usuarios que han aadido alguna caracterstica, lo han hecho repitiendo otra que ya figura en la lista o que se puede considerar muy relacionada, por ejemplo: que se descargue rpido, el diseo es muy atractivo, se ajusta a mis intereses personales, sin modismos difciles de entender, la idoneidad del producto/servicio, feedback user-responsables. Las caractersticas aadidas correspondientes a la actualizacin de contenidos y al carcter innovador, (actualizacin constante, que sea innovadora en algn aspecto, que despierte la curiosidad, informacin actualizada, Actualizacin peridica de contenidos, la actualizacin constante de los contenidos..), las consideramos incluidas en los tems que hacen referencia al inters y la utilidad de los contenidos. La caracterstica sentirse protagonista de la web, la consideramos relacionada con el control por parte del usuario, concretamente con el tem En todo momento tienes la sensacin de que controlas lo que est ocurriendo en la web: de dnde a dnde puedes ir, qu informacin aparece en pantalla....
347
Tesis Doctoral
4.2.6.2
Comparativa de la valoracin de las caractersticas de los espacios Internet que determinan la probabilidad de una segunda visita, entre los grupos creados en funcin del sexo.
Tambin se han comparado las medias de los pesos obtenidos por cada tem entre hombres y mujeres. Tabla de diferencias significativas entre ambos grupos.
Item Las pginas se cargan con rapidez El tipo y el tamao de las letras y nmeros (fuentes) que se han utilizado, permite que la lectura sea cmoda. El lenguaje que emplea es fcil de comprender. Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Media 5,49 6,65 1,49 2,40 1,42 2,50 Significacin (bilateral) 0,015 0,023 0,009
Las mujeres conceden ms importancia que los hombres a los tems: el tiempo de carga de las pginas, el tipo y tamao de las fuentes y el lenguaje fcil de comprender.
4.2.6.3
Comparativa de la valoracin de las caractersticas de los espacios Internet que determinan la probabilidad de una segunda visita, entre los grupos creados en funcin de la experiencia de uso de Internet.
Se han comparado las medias de los pesos275 alcanzados por cada tem, entre los grupos creados276 anteriormente en funcin de la experiencia de uso de Internet.
El trmino peso se refiere a la importancia que los usuarios consideran que cada tem tiene sobre la probabilidad de una segunda visita. La han podido valorar de 0 a 10.
275
348
Tesis Doctoral
Se han comparado las medias277 de valoraciones concedidos a cada tem. Tabla de diferencias significativas entre ambos grupos.
Item La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... El lenguaje que emplea es fcil de comprender. Poco Expertos Expertos Poco Expertos Expertos Media 3,08 0,89 3,29 1,72 0,007 Significacin (bilateral) 0,000
Los usuarios poco expertos le conceden ms importancia que los usuarios expertos tanto al hecho de que el espacio Internet ofrezca servicios complementarios, como al hecho de que el lenguaje que emplee sea fcil de comprender. De lo anterior se puede deducir que los tems que se han seleccionado son poco sensibles a los a la experiencia y al gnero (msculino-femenino), es decir, la seleccin y valoracin que los usuarios hacen de las caractersticas de los espacios Internet que determinan la probabilidad de una segunda visita son similares y no se ve influida de forma importante ni por la experiencia de uso, ni por el hecho de ser hombre o mujer. Slo en tres tems aparecen diferencias entre hombre y mujeres y en dos, entre usuarios expertos y poco expertos.
Estos grupos son los mismos que se utilizaron para realizar la comparativa de comportamientos en la Red.
277
276
Prueba T de comparacin de medias.
349
Tesis Doctoral
4.2.6.4
Comparativa de la valoracin de las caractersticas de los espacios Internet que determinan la probabilidad de una segunda visita, entre los grupos creados en funcin del perfil de uso de Internet.
4.2.6.4.1 Hacer compras on-line (Nunca vs Alguna vez). Tabla de diferencias significativas entre ambos grupos.
Item La organizacin es buena, en todo momento me siento orientado, s dnde estoy y a dnde puedo ir. La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... En todo momento tienes la sensacin de que controlas lo que est ocurriendo en la web: de dnde a dnde puedes ir, qu informacin aparece en pantalla..... Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Media 4,12 5,33 1,85 0,75 2,77 4,07 Significacin (bilateral) 0,017 0,000 0,010
Los usuarios que han realizado en alguna ocasin compras on-line, valoran ms que los usuarios que nunca han comprado on-line, la buena organizacin del website y la sensacin de control, mientras que en relacin con los servicios complementarios que ofrece el espacio Internet, los que ms valoran esta caracterstica son los usuarios que no han realizado nunca compras on-line.
350
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4.2.6.4.2 Hacer consultas bancarias on-line (Nunca vs Alguna vez). Tabla de diferencias significativas entre ambos grupos.
Item La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... Nuca Alguna vez Media 2,13 0,76 Significacin (bilateral) 0,000
Slo se dan diferencias significativas en el tem referente a los servicios complementarios que ofrece el espacio Internet. Los usuarios que ms valoran estos servicios son los que no han realizado nunca una consulta on-line.
4.2.6.4.3 Hacer transacciones bancarias on-line (Nunca vs Alguna vez). Tabla de diferencias significativas entre ambos grupos.
Item Los contenidos son precisos y correctos La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Media 4,51 5,94 1,86 0,57 Significacin (bilateral) 0,007 0,000
Mientras que los usuarios que han realizado en alguna ocasin una transaccin bancaria on-line valoran ms que los contenidos del espacio Internet sean precisos y correctos, los que no han realizado nunca una transaccin bancaria on-line, valoran ms que se ofrezcan servicios complementarios.
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4.2.6.4.4 Leer publicaciones digitales on-line (Nunca vs Alguna vez). Tabla de diferencias significativas entre ambos grupos.
Item La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... La web tiene una comunidad virtual de la que puedes formar parte. Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Media 2,83 1,00 0,5 1,38 Significacin (bilateral) 0,003 0,041
Los usuarios que nunca han ledo una publicacin digital on-line (slo 18), valoran ms la oferta de servicios complementarios de los espacios Internet, mientras que los que s que han ledo una publicacin digital on-line en alguna ocasin, (242), valoran ms el hecho de contar con una comunidad virtual.
4.2.6.4.5 Buscar informacin profesional (Nunca vs Alguna vez). Tabla de diferencias significativas entre ambos grupos.
Item La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... Tiene links a otras webs que son tiles y que funcionan correctamente. Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Media 3,60 0,96 0,87 3,32 Significacin (bilateral) 0,000 0,014
Los usuarios que nunca han utilizado Internet para buscar informacin sobre cuestiones relacionadas con la profesin (15), valoran ms que el espacio Internet ofrezca servicios
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complementarios, mientras que los que si que han utilizado Internet con esta finalidad, Valoran ms que el espacio Internet tenga links tiles y que funcionen.
4.2.6.4.6 Buscar informacin sobre los estudios (Nunca vs Alguna vez).

Item Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito. Permite comunicarse fcilmente con los responsables de la web. Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Media 8,53 6,52 2,74 1,04 Significacin (bilateral) 0,005 0,008
Los usuarios que nunca han utilizado Internet para buscar informacin sobre los estudios valoran ms que los que s que lo han hecho que el espacio Internet ofrezca unos contenidos ajustados a las necesidades personales y que permita comunicarse con los responsables.
4.2.6.4.7 Buscar informacin sobre los hobbies (Nunca vs Alguna vez). En este caso no se han encontrado diferencias estadsticamente significativas en relacin con la valoracin de los tems. Los grupos creados en funcin de si han buscado en alguna ocasin informacin relacionada con los hobbies, valoran de manera similar todos los tems correspondientes a las caractersticas de los espacios Internet que determinan la probabilidad de realizar una segunda visita.
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4.2.6.4.8 Estudiar a travs de Internet (Nunca vs Alguna vez).

Item Tiene links a otras webs que son tiles y que funcionan correctamente. Nuca Alguna vez Media 3,93 2,84 Significacin (bilateral) 0,033
Los usuarios que no han estudiado nunca a travs de Internet, valoran ms que el espacio Internet tenga links tiles y que funcionan.
4.2.6.4.9 Jugar on-line (Nunca vs Alguna vez).

Item El aspecto de toda la web resulta atractivo. Nuca Alguna vez Media 2,02 3,30 Significacin (bilateral) 0,004
Los usuarios que han utilizado Internet en alguna ocasin para jugar, valoran ms que los que no lo han hecho, que el espacio Internet sea atractivo.
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4.2.6.4.10 Buscar y conseguir programas de uso libre (Nunca vs Alguna vez).

Item El aspecto de toda la web resulta atractivo. El lenguaje que emplea es fcil de comprender. En todo momento tienes la sensacin de que controlas lo que est ocurriendo en la web: de dnde a dnde puedes ir, qu informacin aparece en pantalla..... Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Media 1,56 2,86 2,88 1,60 4,78 3,41 Significacin (bilateral) 0,033 0,021 0,042
Los usuarios que nunca han utilizado la Red para buscar y descargar programas de uso libre, valoran ms que el espacio Internet utilice un lenguaje fcil de comprender y tener la sensacin de control, mientras que los usuarios que s que han utilizado Internet con este fin, valoran ms el hecho de que el espacio Internet tenga un aspecto atractivo.
4.2.6.4.11 Participar en alguna comunidad de la que se forma parte en relacin con la actividad profesional (Nunca vs Alguna vez).
Item La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... La web tiene una comunidad virtual de la que puedes formar parte. Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Media 2,15 0,78 0,37 1,64 Significacin (bilateral) 0,000 0,001
Los usuarios que han participado en alguna ocasin en comunidades virtuales relacionadas con la actividad profesional, valoran ms que los espacios Internet
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dispongan de estas comunidades. Los que no han participado nunca en una comunidad virtual de este tipo, valoran ms que los espacios Internet ofrezcan servicios complementarios.
4.2.6.4.12 Participar en alguna comunidad de la que se forma parte en relacin con los estudios (Nunca vs Alguna vez).
Item El contenido es interesante La web tiene una comunidad virtual de la que puedes formar parte. Los formatos utilizados (tipos y tamaos de letras, los colores, etc,) me facilitan concentrar la atencin. El aspecto es muy profesional Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Media 6,59 5,09 0,86 1,58 0,61 1,78 0,99 1,78 Significacin (bilateral) 0,006 0,041 0,001 0,001
Los usuarios que han participado en alguna ocasin en comunidades virtuales relacionadas con sus estudios, valoran ms que los espacios Internet dispongan de comunidades virtuales, que los formatos utilizados faciliten la concentracin y que el aspecto sea profesional, mientra que los usuarios que no han participado nunca en comunidades virtuales con esta finalidad, valoran ms que los contenidos del espacio Internet les resulte interesante.
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4.2.6.4.13 Participar en alguna comunidad de la que se forma parte en relacin con los hobbies (Nunca vs Alguna vez).
Item La web tiene una comunidad virtual de la que puedes formar parte. Tiene links a otras webs que son tiles y que funcionan correctamente. Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Media 0,72 1,81 2,67 3,63 Significacin (bilateral) 0,002 0,041
Los usuarios que han participado en alguna ocasin en comunidades virtuales relacionadas con sus hobbies, valoran ms que el espacio Internet disponga de comunidad virtual y que disponga de links tiles y que funcionen.
4.2.6.4.14 Participar en subastas on-line (Nunca vs Alguna vez). En este caso no se han encontrado diferencias estadsticamente significativas en relacin con la valoracin de los tems, excepto en el que hace referencia a otras caractersticas no incluidas en la lista. Los tems correspondientes a las caractersticas de los espacios Internet que determinan la probabilidad de una segunda visita, que han aadido a la lista propuesta los usuarios del grupo que ha participado en subastas on-line en alguna ocasin es la siguiente: Actualizacin permanente de contenidos. Sin modismos difciles de entender. Cambios de aspecto peridicos. Aporta innovacin.
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Los contenidos se van renovando a menudo. Seguridad percibida.
4.2.6.4.15 Participar en otras actividades (Nunca vs Alguna vez).

Item Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito. Es fcil apreciar la importancia de cada contenido (textos, imgenes...). Durante las esperas prolongadas o cuando ocurre algn error, te informa para que sepas lo que ha ocurrido y porqu. El lenguaje que emplea es fcil de comprender. El aspecto de toda la web resulta atractivo. Desde el primer momento sabes qu contiene la web y como est organizada. Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Nuca Alguna vez Media 6,10 8,26 1,52 0,28 2,90 1,37 2,61 0,98 1,16 3,35 5,71 3,58 0,042 Significacin (bilateral) 0,025 0,015
0,032 0,009 0,027
Los usuarios que han utilizado Internet para alguna otra actividad no incluida en la lista propuesta, valoran ms que los contenidos y servicios que ofrece el espacio Internet se ajusten a sus intereses, y que el aspecto sea atractivo, mientras que los que no han utilizado Internet para otra actividad, valoran ms que sea fcil apreciar la importancia de los contenidos, que durante las esperas prolongadas el sistema informe, que el lenguaje sea fcil de comprender y que desde el primer momento quede claro qu contiene el espacio Internet y cmo est organizado.
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Los resultados indican pocas diferencias entre los grupos creados en funcin de las actividades que se desarrollan en la Red. En la mayora de los casos, estas diferencias se reducen a dos o tres tems de la escala, mientras que en todos los dems, la valoracin de la importancia de las caractersticas que determinan la probabilidad de realizar una segunda visita, es la misma, tanto para los usuarios que han realizado en alguna ocasin la actividad seleccionada, como para los que no la han realizado en ninguna ocasin. Por otra parte, si se analizan los tems en los cuales aparecen estas diferencias, se observa cierta lgica en relacin con la actividad seleccionada. En este sentido, por ejemplo, parece lgico pensar que aquellos usuarios que han participado en alguna ocasin en una comunidad virtual, valoren ms que quienes no han participado nunca, el hecho de que los espacios Internet dispongan de dichas comunidades; que quienes han realizado compras on-line valoren ms la organizacin de los contenidos o el control sobre lo que ocurre en el Website; que quienes utilizan la Red para buscar informacin , valoren ms el hecho de que los espacios Internet dispongan de links tiles y que funcionen o, que quines estudian a travs de Internet valoren ms que los formatos y las tipografas faciliten la concentracin de su atencin.
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4.2.6.5
Caractersticas de los espacios Internet que pueden provocar que el usuario los abandone.
Una de las preguntas que se han incluido en el cuestionario que se ha aplicado en esta fase de la investigacin ha sido: Qu caracterstica es la que ms detestas de un espacio Internet (web site, pgina web...), hasta el punto que puede hacer que lo abandones incluso en el caso de que todo lo dems te parezca correcto Se trataba de una pregunta abierta a la cual los usuarios podan responder escribiendo el texto que desearan. El 53,85% de los usuarios integrantes de la muestra han respondido incluyendo alguna caracterstica que puede provocar que abandonen los espacios Internet. Se ha realizado un anlisis del contenido de estas respuestas y se han codificado. En la siguiente tabla se describen las frecuencias correspondientes a cada una de las opciones codificadas, sobre el 53,85% de los usuarios que han dado alguna respuesta. Para no perder informacin, se ha optado por no agruparlas excesivamente y mantener con cdigos diferentes algunas respuestas que podran haberse incluido en otros grupos.
Respuesta Tiempo de carga (tarda) Publicidad Pop-up, banners o abrir pginas no solicitadas Engao, que no quede claro el contenido y objetivo del website Animaciones objetos que se desplazan por la pgina Contenidos de poca calidad, sin valor aadido, superficiales Dificultad de uso (reiteraciones, problemas de orientacin en la misma pgina) Informacin innecesaria, demasiada informacin intil Site desorganizado (mala organizacin o estructuracin de lo Contenido ofensivo, mal gusto Presentacin poco atractiva, diseo horrendo, incoherente, n Frecuencia 48 36 30 18 13 13 12 10 10 8 8 Porcentaje 18,05 13,53 11,28 6,77 4,89 4,89 4,51 3,76 3,76 3,01 3,01
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Diseo excesivamente cargado (composicin de pginas-demasiados objetos) Mal diseo de la navegacin (mens mal diseados, links mal definidos.) Que no est actualizada En construccin o no disponible Errores (indefinidos) y tipo 404 La espera sea intil, perder el tiempo con animaciones tipo Que no sea del mi inters por los contenidos Modos de navegacin basados en flash, flash innecesario Objetos que captan mi atencin involuntaria Que se priorice el diseo al contenido Dificultad para encontrar lo que busco, perderme por el contenido Fuentes pequeas o difciles de leer Mala usabilidad, mal funcionamiento Web se cuelga, o hace colgar el navegador, no carga correctamente Applets y javascripts Atencion al cliente sea muy pobre Descarga de programas sin ms Falta absoluta de orientacin hacia el usuario Formatos que imposibiliten el "copiar y pegar" Graficos no optimizados y disonancia cromtica Imgenes muy elaboradas, con movimiento y sonido Induccin constante a la pornografa Instalacin de accesos directos o pluggins Intromisin en la privacidad del navegante, correos no desea Pgina con muchos frames Total
6 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 266
2,26 1,88 1,88 1,50 1,50 1,50 1,50 1,13 1,13 1,13 0,75 0,75 0,75 0,75 0,38 0,38 0,38 0,38 0,38 0,38 0,38 0,38 0,38 0,38 0,38 100,00
Como se puede observar en la tabla, la razn que se presenta con ms frecuencia como motivadora del abandono del espacio Internet es el tiempo de carga excesivo. No obstante, si se suman los efectivos correspondientes a la segunda y tercera fila, puesto que ambos estn relacionados, entonces el presentar publicidad, o el abrir pop-up, o ventanas secundarias, se sita en primer lugar de las razones que provocan el abandono de los espacios Internet. El engao o el que no quede claro el contenido y objetivo del website, es otra variable fuertemente desmotivadora. Aunque esta caracterstica no ha constituido una de las ms valoradas por su influencia sobre la probabilidad de provocar una segunda visita, si que
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constituye una de las que pueden provocar el abandono del website. En trminos de la teora de la motivacin denominada teora de los dos factores278, se podra afirmar que es una caracterstica de higiene en los espacios Internet. Por orden de importancia, las siguientes caractersticas que pueden provocar el abandono son las animaciones que interfieren los mecanismos de atencin voluntaria, los contenidos de poca calidad que no suelen ajustarse a los intereses u objetivos de los usuarios, la dificultad de navegacin y orientacin (mal diseo de la navegacin, site desorganizado, dificultad para encontrar lo que busco), la dificultad para orientarse en las pginas e identificar zonas y objetos (dificultad de uso, diseo excesivamente cargado). A continuacin se situaran aquellas relacionadas con los contenidos de mal gusto, el diseo poco atractivo, la no actualizacin y los errores.
278
En el apartado sobre motivacin del captulo Estudio terico, se describe esta teora.
362
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4.3 Evaluacin de espacios Internet.

En esta fase de la investigacin los usuarios tenan que navegar durante un breve periodo de tiempo por un espacio Internet y posteriormente evaluarlo. El objetivo principal era obtener datos que permitieran comprobar cmo se agrupan en factores279, los indicadores280 que se estn estudiando y que constituyen la lista de tems de la escala incluida en el cuestionario. El resultado de este anlisis puede servir para construir el modelo sobre el cual se apoya la evaluacin de espacios Internet por usuarios, adems de contrastar la validez y fiabilidad de la escala utilizada. Tambin se trataba de explorar la posible influencia que tienen las variables de usuario sobre la evaluacin de los espacios Internet. Se han contrastado las siguientes variables de usuario: experiencia de uso, tipo de actividad prioritaria para la que se utiliza la Red, edad y sexo. Los espacios Internet evaluados se agrupan en 4 categoras: comercio electrnico (CE), portal generalista (PG), ofertas de empleo (OE), cadenas de televisin (TV). En cada categora se han evaluado dos espacios Internet.
279 280
Variables latentes. Variables observables.
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4.3.1
Objetivos especficos.
1. Explorar los factores o variables latentes en los que se agrupan las variables observables281. 2. Comprobar282: a) La fiabilidad de la escala incluida en el Cuestionario para la Evaluacin de Espacios Internet y de cada uno de los factores que se identifiquen. b) Si los resultados de la evaluacin correlacionan de manera positiva y significativa con la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet evaluado. c) Si los resultados de la evaluacin de cada factor correlacionan de manera positiva y significativa con la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet evaluado. d) Si los resultados de la evaluacin del espacio Internet son significativamente diferentes entre usuarios cuya probabilidad percibida de realizar una segunda visita es alta (cuartil superior) y aquellos en los cuales es baja (cuartil inferior).
Las variables observables son aquellas a las cuales se refieren los tems de la escala para la evaluacin de los espacios Internet que determinan la probabilidad de una segunda visita. Utilizaremos la expresin resultados de la evaluacin, para referirnos a la suma de las puntuaciones obtenidas en cada tem por el espacio Internet evaluado. Los puntos asignados a cada opcin de respuesta de la escala Likert son: Total acuerdo = +2; Bastante acuerdo = +1; Ni acuerdo ni desacuerdo = 0; Bastante desacuerdo = -1; Total desacuerdo = -2.
282
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e) Si los resultados de la evaluacin de un espacio Internet muestran correlaciones estadsticamente significativas con la experiencia de uso medida en horas, para la franja de experiencia entre 10 y 780 hs. f) Si los resultados de la evaluacin de un espacio Internet muestran diferencias estadsticamente significativas entre usuarios con diferente perfil de uso de la Red. g) Si los resultados de la evaluacin de un mismo espacio Internet muestran diferencias significativas en funcin de si son evaluados despus de un espacio Internet similar.
4.3.2
Mtodo general.
En esta fase de la investigacin se ha tratado de tener cierto control sobre aquellas variables de contexto que pueden tener alguna incidencia sobre los resultados de las evaluaciones que los usuarios hacen de los espacios Internet. Interesaba que todos los usuarios que han evaluado espacios Internet estuvieran en una situacin de laboratorio con un contexto controlado que impidiera la presencia de distracciones durante la actividad de evaluacin. Tambin era necesario que todos utilizaran los mismos recursos tecnolgicos, incluido el tipo de conexin y que el tiempo de navegacin por el espacio Internet que se iba a evaluar se mantuviera dentro de unos lmites que se indicaban en las instrucciones que se daban inicialmente.
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En todos los grupos, el coordinador de la sesin empezaba explicando el marco de investigacin en el que se produca la actividad de evaluacin y solicitando la colaboracin voluntaria. Posteriormente, se lean las instrucciones que aparecen en el formulario on-line. En los grupos que tuvieron que evaluar dos espacios Internet se dividi el grupo en dos mitades iguales y de forma aleatoria se asign un orden de evaluacin de cada espacio. Posteriormente se respondan las dudas que pudieran surgir y se iniciaba la evaluacin.
4.3.2.1
Sujetos.
En total, han participado en esta fase de la investigacin 259 usuarios283, con edades comprendidas entre 17 y 50 aos. La media de edad es 23,10 aos. El 65,1% de los sujetos eran hombres y el 34,9% restante, mujeres284.
Todos ellos con una actividad principal de estudios profesionales o universitarios, excepto un grupo de trabajadores que realizaban un curso relacionado con Internet y a los cuales se les pidi su colaboracin el primer da de clase. Esta proporcin es prcticamente idntica a la obtenida por el estudio Netvalue sobre usuarios de Internet en la poblacin espaola.
284
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La distribucin de los grupos ha sido la siguiente: Grupo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Total de usuarios Participantes Espacios Evaluados 27 14 16 20 25 30 10 20 20 20 22 20 15 259 Tipo evaluacin Sencilla Doble Doble Doble Doble Sencilla Sencilla Sencilla Sencilla Sencilla Sencilla Sencilla Sencilla
2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2
* Evaluacin sencilla: Cada usuario evala un nico espacio Internet. * Evaluacin doble: Cada usuario evala dos espacios Internet. En el grupo 1, compuesto por 27 usuarios, 20 de ellos tenan una experiencia de uso de Internet inferior a las 780 hs. En algunos grupos se ha evaluado un nico espacio Internet, mientras que en otros se han evaluado dos espacios del mismo tipo sobre la base de sus objetivos, contenidos o funcionalidades. En este ltimo caso, un espacio Internet ha podido ser evaluado individualmente o bien antes o despus de otro espacio Internet del mismo tipo, variable que tambin ha sido controlada. La muestra ha sido seleccionada con un criterio intencional para garantizar que se cumplieran algunas condiciones necesarias citadas en el apartado anterior.
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4.3.2.2
Materiales y aparatos.
Los materiales utilizados han sido: 4 Laboratorios informticos con 30 ordenadores Pentium IV con acceso a Internet. Servidor Internet (SQL Server), en el que se alojaban las bases de datos y las pginas asp. Software: Macromedia Dreamweaver y Adobe Photoshop, para la creacin de las pginas web. Gestor de base de datos Ms-Access y Hoja de Clculo Ms-Excel. Paquete estadstico SPSS, para el anlisis de datos.
Cuestionario para la identificacin de variables que influyen sobre la probabilidad de una segunda visita. Cuestionario para la Evaluacin de espacios Internet (CEEI).
4.3.2.2.1 Estructura del Cuestionario para la Evaluacin de espacios Internet. El Cuestionario para la Evaluacin de espacios Internet se ha construido como un formulario para ser respondido a travs de Internet. Tiene tres partes, todas ellas en la misma pgina web. En la primera parte se recoge informacin sobre la edad y el sexo del usuario. Adems se le pregunta para qu utiliza Internet con ms frecuencia. Esta pregunta se responde forma abierta en un campo de texto.
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En la segunda parte del cuestionario se encuentra la escala tipo Likert con 25 tems, cada uno de ellos correspondiente a una de las variables285 que han sido seleccionadas en las fases anteriores de la investigacin. La redaccin de los tems ha sido modificada ligeramente para adaptarla a las caractersticas de una escala de este tipo. La Escala tipo Likert presenta cinco opciones de respuesta para cada tem. Los usuarios tienen que seleccionar una de las cinco opciones escaladas. Estas opciones de respuesta son: Total acuerdo, Bastante acuerdo, Ni acuerdo ni desacuerdo, Bastante desacuerdo, Total desacuerdo.
En la tercera parte del cuestionario se les pide que seleccionen una opcin de respuesta en una escala de 11 puntos (0 a 10) cuyos extremos son: 0 Seguro que NO volver a visitar este espacio Internet; 10 Seguro que SI que volver a visitar este espacio Internet.
4.3.2.2.2 Prueba del cuestionario. Tambin en este caso se prob el cuestionario antes de su aplicacin definitiva, tanto sobre papel (5 usuarios), como el formulario on-line (5 usuarios). Como resultado de estas pruebas se modific ligeramente el formato de presentacin del mismo que tenan que ver con la tipografa (tamao), y los colores empleados en la versin inicial, as como, con la disposicin de las opciones de respuesta en la escala y la necesidad de que las celdas quedaran visibles para facilitar la respuesta.
Cada variable corresponde a una de las caractersticas de los espacios Internet que influyen en la probabilidad de una segunda visita. En el apartado II.2.3, se describen las 25 variables analizadas.
285
370
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4.3.2.3
Procedimiento.
El procedimiento de aplicacin ha sido el siguiente: En primer lugar los usuarios se encuentran con una pantalla de bienvenida.
Posteriormente entran en el formulario. La parte superior de la pgina contiene las instrucciones, los links a los espacios Internet susceptibles de ser evaluados y un link a otra pgina con otros espacios Internet, por si se daba la circunstancia de que todos los propuestos ya haban sido visitados anteriormente por el usuario.
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Los usuarios tenan que navegar por uno de estos espacios Internet hasta poder determinar la probabilidad que exista de que volvieran a visitar ese espacio Internet en el futuro. Posteriormente tenan que cerrar la ventana del navegador y responder el cuestionario. Concretamente las instrucciones eran: Seleccione para evaluar, uno de los espacios Internet que le proponemos ms abajo. Es importante que esta sea la primera vez que visita el espacio Internet que va a evaluar. Le rogamos que seleccione uno que no haya visitado anteriormente. Para entrar en el espacio Internet que va a evaluar, slo tiene que hacer clic sobre su nombre y se abrir en una ventana secundaria. Es importante que la ventana ocupe toda la pantalla para que pueda trabajar adecuadamente. Navegue por el espacio Internet durante unos minutos, los necesarios hasta que considere que ya se ha formado una primera impresin que le permita determinar la probabilidad de que usted vuelva a visitar este Web site en el futuro. Despus cierre la ventana del Web site y regrese aqu para responder el cuestionario que se encuentra en esta misma pgina un poco ms abajo.
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Al cerrar la ventana del navegador volvan a tener delante la ventana con el cuestionario. Cuando lo completaban y apretaban el botn Enviar, pasaban a otra pgina en la que se les daba las gracias y se les ofreca la posibilidad de recibir un resumen con los resultados de esta investigacin, para lo cual deban escribir su direccin de correo electrnico y apretar el botn continuar.
4.3.3
Anlisis Factorial Exploratorio.
El primer objetivo de esta fase consiste en explorar los factores o variables latentes en los cuales se agrupan las variables observables analizadas que constituyen los tems de la escala incluida en el Cuestionario para la Evaluacin de Espacios Internet. El anlisis factorial exploratorio es una tcnica de anlisis estadstico mediante la cual se trata de explorar o identificar variables no directamente observables (latentes) a partir
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de la agrupacin de variables observables286. Se parte del anlisis de la matriz de correlaciones entre las variables observadas, buscando grupos de variables (factores) con elevadas correlaciones entre s y con ninguna correlacin con las variables que conforman otro factor Cea (2002). Dado que el nmero de variables observables es ms elevado que el de variables latentes, se considera que el anlisis factorial es una tcnica de reduccin de datos. El objetivo terico consiste en explicar de una manera ms sencilla, es decir, con menos variables, el fenmeno investigado. Este planteamiento responde al principio de parsimonia segn el cual los fenmenos deberan explicarse con el menor nmero posible de elementos. El proceso conlleva, no obstante, una prdida de poder explicativo puesto que los factores encontrados explican una parte menor del fenmeno. Debe intentarse que esta prdida explicativa sea la menor posible. Los factores que se identifican como resultado de un anlisis factorial deben tener, por otra parte, sentido o significado desde un punto de vista terico287. En el anlisis factorial exploratorio, se desconoce a priori el nmero de factores o variables latentes que se generaran. Es precisamente a partir de su aplicacin que se descubre tanto el nmero de factores, como su composicin, como la proporcin de la variabilidad del fenmeno que se explica a partir de ellos. Existen dos procedimientos para obtener los factores. El anlisis de componentes principales que pretende encontrar factores que sucesivamente expliquen la mayor
286 287
Indicadores interpretacin sustantiva.
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parte de la varianza total y el anlisis de factor comn, que trata de encontrar factores que expliquen la mayor parte de la varianza comn. La varianza comn es la parte de la variacin de la variable que es compartida con las otras variables288.
4.3.3.1
Fiabilidad y validez de la escala.
El concepto de fiabilidad se refiere a la consistencia de los resultados. Cuando se aplica una escala como la que se ha creado y aplicado para esta investigacin, los resultados que se obtienen son ms o menos fiables en la medida en que si la escala se aplicara en dos ocasiones diferentes para medir alguna dimensin de un fenmeno que no hubiera variado, seran los mismos. En trminos generales, el concepto de validez hace referencia al grado en el cual las inferencias que se hacen a partir de las puntuaciones obtenidas en las herramientas de medida (escalas), responden a los objetivos de la investigacin. Lo que se valida, por lo tanto, no es la herramienta de recogida de informacin, sino las inferencias que se hacen a partir de los resultados de su aplicacin (Jimnez, Flores, Rodrguez, 2000). La validez tiene tres dimensiones: validez de contenidos, validez de criterio y validez de constructo. El concepto de validez de constructo se refiere al grado en el cual los datos recogidos en la escala son indicadoras de los constructos tericos289 que se tratan de evaluar o medir o, dicho de otra forma, el grado en que la escala nos reporta medidas adecuadas del
288 289
En esta investigacin hemos utilizado el procedimiento de componentes principales. En nuestro caso, utilidad, usabilidad, etc.
375
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constructo. Con el anlisis factorial exploratorio precisamente se trata de aproximarse o descubrir dichos constructos. El concepto de validez de contenido se refiere al grado en el cual las variables analizadas son representativas de los conceptos estudiados. Esta validez descansa sobre las revisiones tericas y de elaboracin de la escala290. Finalmente, el concepto de validez de criterio se refiere al grado en el cual una variable tiene capacidad de predecir el valor de otra variable.
4.3.3.2
Variables analizadas.
La correccin en el proceso de eleccin de las variables en una investigacin de este tipo va a determinar la adecuacin y validez del modelo factorial. Difcilmente
aparecer un determinado factor en el modelo si no se han incluido tems referentes a las variables observables que conforman dicho factor. Es por esta razn que en la investigacin se ha llevado a cabo un minucioso trabajo de revisin terica de los conocimientos psicolgicos que se consideran implicados, as como, de los conocimientos tecnolgicos del mbito de la ingeniera de la usabilidad que indican qu aspectos o factores son los que ms preocupan a nivel prctico y sirven como pistas para determinar hacia qu variables estn apuntando. Adems de la comparacin con otras herramientas de anlisis similares y, finalmente, de la obtencin a partir de un nmero
290
El proceso de elaboracin del Cuestionario para la Evaluacin de Espacios Internet y, ms concretamente de la escala que integra, se plantea a partir de una revisin terica que se describe en el captulo II de este documento y de un proceso emprico de indagacin y confirmacin de variables en el cual se incluye la posibilidad de que los usuarios aporten nuevas variables mediante la respuesta a una pregunta abierta.
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elevado de usuarios expertos de confirmacin acerca de cules eran las variables sobre las que se deba incidir. En trminos de anlisis estadstico, cada factor debe incluir ms de una variable, lo que, por otra parte, constituye la esencia del propio anlisis factorial. Ahora bien, resulta difcil encontrar variables que tengan un elevado peso en un nico factor y ninguno en otros. Lo comn es que las variables tengan peso relevante en diferentes factores. El objetivo que se debe perseguir es que en un factor haya alrededor de cinco variables con pesos elevados.
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A partir de lo anterior, se ha llegado a la siguiente lista de variables:
V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 V14 V15 V16 V17 V18 V19 V20 V21 V22 V24 V25
Ha sido fcil de usar, he podido encontrar sin problemas lo que buscaba y navegar sin dificultades por la web. La organizacin es buena, en todo momento me he sentido orientado, saba dnde estaba y a dnde poda ir. Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito. Ha sido fcil de apreciar la importancia de cada contenido (textos, imgenes...). Los contenidos son precisos y correctos. El aspecto de todo el web site resulta atractivo. Las pginas se cargaban con rapidez. Desde el primer momento saba qu contiene la web y como est organizada. La composicin de las pginas (distribucin de textos, imgenes, etc), me facilitaba encontrar lo que buscaba en ellas. El tipo y el tamao de las letras y nmeros (fuentes) que se han utilizado, permite que la lectura sea cmoda. El contenido es interesante. La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... Durante las esperas prolongadas o cuando ha ocurrido algn error, me ha informado para que supiera lo que ha ocurrido y porqu. El lenguaje que emplea es fcil de comprender. En todo momento he tenido la sensacin de que controlaba lo que estaba ocurriendo en la web: de dnde a dnde poda ir, qu informacin apareca en la pantalla..... La pgina principal (Home), es atractiva. La web tiene una ayuda que es til y fcil encontrar. La empresa o entidad propietaria de la web es muy reconocida. Los textos estn correctamente escritos, sin faltas de ortografa ni errores gramaticales. La web tiene una comunidad virtual de la que se puede formar parte. Los formatos utilizados (tipos y tamaos de letras, los colores, etc,) me han facilitado concentrar la atencin. Tiene links a otras webs que son tiles y que funcionan correctamente. En todo momento es evidente el objetivo o la funcin principal de la web. El aspecto es muy profesional.
4.3.3.3
Tamao de la muestra.
En relacin al tamao de la muestra y como criterio indicativo se considera que para determinar la validez de constructo, la muestra debe incluir 10 casos por cada tem.
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(Graca, Flores, Rodrguez, 2002). De acuerdo con Comrey (1973)291 y en referencia al tamao de las muestras para desarrollar anlisis factorial exploratorio, muestras de 100 sujetos son pobres, entre 100 y 200 son justas y entre 200 y 300 son buenas. La muestra utilizada en esta fase de la investigacin incluye 259 sujetos lo cual constituye un tamao ptimo, teniendo en cuenta adems que la escala que sirve como herramienta de recogida de informacin contiene 25 variables.
4.3.3.4
Condiciones de aplicacin.
4.3.3.4.1 Correlaciones Dado que el objetivo del anlisis factorial consiste en identificar agrupaciones de variables en funcin de sus correlaciones, para poder desarrollarlo ser necesario que entre las variables observables se produzcan dichas correlaciones. Correlaciones pequeas (por debajo de 0,30) pueden indicar la inexistencia de factores.
4.3.3.4.2 Test de esfericidad de Barlett. Existen otras pruebas estadsticas que proporcionan indicaciones acerca de la adecuacin de la matriz de correlaciones para desarrollar el anlisis factorial. Una de estas pruebas es la denominada test de esfericidad de Barlett que estima la probabilidad de que las correlaciones observadas se ajusten suficientemente a las que se obtendran en la poblacin, es decir, si las correlaciones entre la variables que estn siendo analizadas en la muestra seran similares a las que se obtendran sobre datos obtenidos
291
Citado en Cea (2002)
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en toda la poblacin. La hiptesis nula en esta prueba establece que las variables utilizadas en el anlisis no se correlacionaran en la poblacin y, por lo tanto es la que se espera rechazar a partir de la significatividad del resultado de la aplicacin de la prueba292.
4.3.3.4.3 ndice KMO. Otra de estas pruebas es el ndice KMO (Kaiser, Meyer, Olkin, 1970), que compara las correlaciones observadas con sus correspondientes correlaciones parciales (Cea, 2002). El resultado de esta prueba va de 0,0 a 0,1 y en la medida en que el resultado de su aplicacin se aproxime a 1,0 ser indicativo de la existencia de correlacin entre las variables y, por lo tanto, de su adecuacin para la aplicacin del anlisis factorial exploratorio. Valores inferiores a 0,50 indican que la matriz de correlaciones no es adecuada, debido a que el nmero de factores que se obtendra sera muy parecido al nmero de variables observadas con lo cual se incumple el objetivo del anlisis factorial.
4.3.3.5
Rotaciones.
Las rotaciones constituyen una herramienta de ayuda en la interpretacin de los factores obtenidos. Como se apuntaba ms arriba, frecuentemente las variables presentan coeficientes factoriales elevados en ms de un factor mientras que lo que interesa es que la mayor parte de su variabilidad quede explicada por un nico factor. De acuerdo con Uriel (1995), en la solucin inicial cada uno de los factores comunes identificados est
292
Chi-cuadrado.
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correlacionado en mayor o menor medida con cada una de las variables originales. Al rotar los factores cada una de las variables observables tiene una correlacin lo ms prxima posible a 1 con un factor y lo ms prxima posible a 0 con los otros factores.
Factor 2 Factor 2 rotado
Factor 1
Factor 1 rotado
Rotacin de factores
Hay diferentes mtodos de rotacin que se agrupan en dos grandes categoras, la de los mtodos ortogonales, en las cuales los ejes se mantienen en ngulos rectos y oblicuos cuando se sitan en ngulos diferentes. El mtodo de rotacin denominado Varimax, que se ha empleado en los anlisis factoriales en esta investigacin, trata de encontrar la rotacin que hace mximas las varianzas de los coeficientes factoriales cuadrados para cada factor.
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4.3.4
Resultados del anlisis factorial.
4.3.4.1 Factores de la Evaluacin de espacios Internet. Adecuacin de la matriz de correlaciones. KMO y prueba de Bartlett Medida de adecuacin muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. Prueba de esfericidad de Bartlett ,922 Chi-cuadrado aproximado gl Sig. 3011,600 300 ,000
Como puede comprobarse el valor del ndice KMO 0,922 se aproxima mucho a 1 lo cual es un indicador de la elevada adecuacin de la matriz de correlaciones y, el resultado de la prueba de Barlett es altamente significativo (0,000), lo cual es un indicador de que las correlaciones entre las variables que se han obtenido en la muestra son muy prximas a las que se obtendran en la poblacin.
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Matriz factorial rotada.

Factores n tem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Texto tem Ha sido fcil de usar, he podido encontrar sin problemas lo que buscaba y navegar sin dificultades por la web. La organizacin es buena, en todo momento me he sentido orientado, saba dnde estaba y a dnde poda ir. Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito. Ha sido fcil de apreciar la importancia de cada contenido (textos, imgenes...). Los contenidos son precisos y correctos. El aspecto de todo el web site resulta atractivo. Las pginas se cargaban con rapidez. Desde el primer momento saba qu contiene la web y como est organizada. La composicin de las pginas (distribucin de textos, imgenes, etc), me facilitaba encontrar lo que buscaba en ellas. El tipo y el tamao de las letras y nmeros (fuentes) que se han utilizado, permite que la lectura sea cmoda. El contenido es interesante. La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... Durante las esperas prolongadas o cuando ha ocurrido algn error, me ha informado para que supiera lo que ha ocurrido y porqu. El lenguaje que emplea es fcil de comprender. En todo momento he tenido la sensacin de que controlaba lo que estaba ocurriendo en la web: de dnde a dnde poda ir, qu informacin apareca en la pantalla..... La pgina principal (Home), es atractiva. La web tiene una ayuda que es til y fcil encontrar. La empresa o entidad propietaria de la web es muy reconocida. Los textos estn correctamente escritos, sin faltas de ortografa ni errores gramaticales. La web tiene una comunidad virtual de la que se puede formar parte. Los formatos utilizados (tipos y tamaos de letras, los colores, etc,) me han facilitado concentrar la atencin. Tiene links a otras webs que son tiles y que funcionan correctamente. Permite comunicarse fcilmente con los responsables de la web. En todo momento es evidente el objetivo o la F1 0,61 0,64 0,17 0,27 0,41 0,18 0,46 0,68 0,58 0,34 0,23 -0,02 0,52 0,64 0,71 0,11 0,29 0,31 0,44 0,21 0,25 0,10 0,13 0,56 F2 0,30 0,37 0,27 0,54 0,37 0,82 0,38 0,14 0,51 0,61 0,11 0,21 0,02 0,14 0,29 0,80 0,24 0,11 0,33 0,12 0,75 0,12 0,12 0,30 F3 0,44 0,27 0,75 0,38 0,53 0,19 -0,07 0,22 0,20 -0,07 0,82 0,14 -0,05 0,17 0,31 0,22 0,36 0,21 0,10 0,11 0,13 0,14 0,28 0,29 F4 0,07 0,24 0,17 0,11 0,06 0,12 0,00 -0,02 0,07 0,30 0,20 0,70 0,34 0,30 0,04 0,14 0,39 0,36 0,39 0,68 0,10 0,74 0,28 0,12 F5 -0,05 0,08 0,05 0,01 -0,08 0,06 0,30 0,03 0,09 -0,06 0,05 -0,25 0,01 -0,16 -0,12 0,09 0,27 -0,54 -0,36 0,17 -0,06 0,08 0,62 0,08
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Factores 25 funcin principal de la web. El aspecto es muy profesional. 0,20 0,60 0,37 0,28 -0,09
Mtodo de extraccin: Anlisis de componentes principales. Mtodo de rotacin: Varimax.
Interpretacin del significado de los factores. Variables integradas en cada factor. F1 15 8 2 14 1 9 24 13 7 19 F2 6 16 21 10 25 4 F3 11 3 5 F4 22 12 20 17 18 F5 23
Factor 1 Usabilidad A (17,26% de la varianza). Incorpora variables relacionadas con la arquitectura y la navegacin del espacio Internet, con la correccin de los textos y con la facilidad de comprensin de los trminos empleados, con la sensacin de control y feedback que obtiene el usuario y con la rapidez de carga de las pginas. Factor 2 Usabilidad B (16,91% de la varianza). Incorpora variables relacionadas con el diseo visual, tanto relacionadas con la esttica, como relacionadas con la legibilidad de los textos y el soporte visual de las tipografas y objetos a la jerarqua lgica de los contenidos. Factor 3 Utilidad A (11,17% de la variabilidad). Incorpora variables relacionadas con la utilidad, inters y precisin de los contenidos.
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Factor 4 Valor aadido (10,33% de la variabilidad). Incorpora variables relacionadas con contenidos y servicios que sin resultar especialmente necesarios aumentan la utilidad del espacio Internet. Factor 5 Credibilidad (4% de la variabilidad). Incorpora una nica variable correspondiente a la posibilidad de comunicarse con los responsables del espacio Internet.
Fiabilidad de la escala. Alpha de Cronbach : 0,9298 La escala resulta fiable. Fiabilidad de los factores. Factor F1 Usabilidad A F2 Usabilidad B F3 Utilidad F4 Valor aadido N de tems 7 6 3 5 Alpha de Cronbach 0,8267 0,8673 0,7978 0,7079
Todos los factores superan el criterio mnimo de fiabilidad, situado en 0,70.
4.3.5
Confirmacin de factores.
Para confirmar un modelo obtenido de un anlisis factorial exploratorio, se pueden utilizar diferentes procedimientos. Cuando los clculos se realizan sobre la misma muestra, se aplica el anlisis factorial confirmatorio. No obstante, otro procedimiento puede consistir en separar la muestra en dos mitades extradas aleatoriamente y aplicar
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el anlisis factorial exploratorio en ambos grupos. En la medida en que los resultados obtenidos se parezcan, el modelo ser ms o menos robusto y estable (Alds, 2002). En esta investigacin se han utilizado diferentes grupos de sujetos que han evaluado diferentes espacios Internet. Si los resultados de los anlisis factoriales realizados en estos grupos son similares, a pesar de que se trata de diferentes sujetos y diferentes espacios Evaluados, esto apuntara a la solidez del modelo. Hemos efectuado estos anlisis factoriales para comprobar la robustez del modelo. Muestreo 1: dos grupos correspondientes a las dos mitades extradas aleatoriamente. Muestreo 2: dos grupos 150 sujetos (52,26%), que han evaluado los espacios Internet: TV-E1, CE-E2, OE-E2 y PG-E1 y, 137 (47,74%) sujetos que han evaluado los espacios Internet: TV-E2, CE-E1, OE-E1 y PG-E2.
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4.3.5.1 Resultados del anlisis factorial en las muestras.
Grupo A (50% sujetos), creado por muestreo aleatorio.

Factores n tem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Texto - tem Ha sido fcil de usar, he podido encontrar sin problemas lo que buscaba y navegar sin dificultades por la web. La organizacin es buena, en todo momento me he sentido orientado, saba dnde estaba y a dnde poda ir. Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito. Ha sido fcil de apreciar la importancia de cada contenido (textos, imgenes...). Los contenidos son precisos y correctos. El aspecto de todo el web site resulta atractivo. Las pginas se cargaban con rapidez. Desde el primer momento saba qu contiene la web y como est organizada. La composicin de las pginas (distribucin de textos, imgenes, etc), me facilitaba encontrar lo que buscaba en ellas. El tipo y el tamao de las letras y nmeros (fuentes) que se han utilizado, permite que la lectura sea cmoda. El contenido es interesante. La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... Durante las esperas prolongadas o cuando ha ocurrido algn error, me ha informado para que supiera lo que ha ocurrido y porqu. El lenguaje que emplea es fcil de comprender. En todo momento he tenido la sensacin de que controlaba lo que estaba ocurriendo en la web: de dnde a dnde poda ir, qu informacin apareca en la pantalla..... La pgina principal (Home), es atractiva. La web tiene una ayuda que es til y fcil encontrar. La empresa o entidad propietaria de la web es muy reconocida. Los textos estn correctamente escritos, sin faltas de ortografa ni errores gramaticales. La web tiene una comunidad virtual de la que se puede formar parte. F1 0,70 0,61 0,21 0,37 0,47 0,28 0,61 0,75 0,59 0,17 0,18 -0,14 0,31 0,48 0,71 F2 0,29 0,41 0,20 0,53 0,36 0,75 0,26 0,11 0,48 0,68 0,13 0,21 0,07 0,07 0,32 F3 0,24 0,16 0,20 0,16 0,09 0,04 0,09 -0,02 0,20 0,34 0,14 0,74 0,47 0,54 0,28 F4 0,27 0,12 0,81 0,36 0,48 0,25 -0,07 0,21 0,16 -0,06 0,80 0,16 0,06 0,16 0,23 F5 0,07 0,31 0,12 0,05 0,08 0,18 0,17 -0,01 0,06 0,10 0,31 0,19 0,07 0,01 0,09
0,25 0,28 0,30 0,28 0,02
0,72 0,25 0,21 0,43 0,24
0,05 0,20 0,55 0,47 0,39
0,24 0,32 0,20 -0,13 0,21
0,20 0,50 -0,14 0,15 0,49
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Factores n tem 21 22 23 24 25 Texto - tem Los formatos utilizados (tipos y tamaos de letras, los colores, etc,) me han facilitado concentrar la atencin. Tiene links a otras webs que son tiles y que funcionan correctamente. Permite comunicarse fcilmente con los responsables de la web. En todo momento es evidente el objetivo o la funcin principal de la web. El aspecto es muy profesional. F1 0,22 0,06 0,16 0,61 0,20 F2 0,77 0,06 0,12 0,25 0,63 F3 0,13 0,48 -0,14 0,12 0,22 F4 0,12 0,11 0,09 0,15 0,14 F5 0,00 0,60 0,76 0,36 0,26
Mtodo de extraccin: Anlisis de componentes principales. Mtodo de rotacin: Normalizacin Varimax con Kaiser. La rotacin ha convergido en 10 iteraciones.
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Tesis Doctoral
Grupo B (50% sujetos), creado por muestreo aleatorio.

N tem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Texto - tem Ha sido fcil de usar, he podido encontrar sin problemas lo que buscaba y navegar sin dificultades por la web. La organizacin es buena, en todo momento me he sentido orientado, saba dnde estaba y a dnde poda ir. Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito. Ha sido fcil de apreciar la importancia de cada contenido (textos, imgenes...). Los contenidos son precisos y correctos. El aspecto de todo el web site resulta atractivo. Las pginas se cargaban con rapidez. Desde el primer momento saba qu contiene la web y como est organizada. La composicin de las pginas (distribucin de textos, imgenes, etc), me facilitaba encontrar lo que buscaba en ellas. El tipo y el tamao de las letras y nmeros (fuentes) que se han utilizado, permite que la lectura sea cmoda. El contenido es interesante. La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... Durante las esperas prolongadas o cuando ha ocurrido algn error, me ha informado para que supiera lo que ha ocurrido y porqu. El lenguaje que emplea es fcil de comprender. En todo momento he tenido la sensacin de que controlaba lo que estaba ocurriendo en la web: de dnde a dnde poda ir, qu informacin apareca en la pantalla..... La pgina principal (Home), es atractiva. La web tiene una ayuda que es til y fcil encontrar. La empresa o entidad propietaria de la web es muy reconocida. Los textos estn correctamente escritos, sin faltas de ortografa ni errores gramaticales. La web tiene una comunidad virtual de la que se puede formar parte. Los formatos utilizados (tipos y tamaos de letras, los colores, etc,) me han facilitado concentrar la atencin. Tiene links a otras webs que son tiles y que funcionan correctamente. Permite comunicarse fcilmente con los responsables de la web. En todo momento es evidente el objetivo o la funcin principal de la web. El aspecto es muy profesional. 1 0,61 0,45 0,65 0,47 0,70 0,21 -0,07 0,19 0,32 0,08 0,76 0,18 0,02 0,34 2 0,22 0,30 0,25 0,49 0,31 0,83 0,49 0,16 0,53 0,61 0,02 0,17 0,02 0,18 Factores 3 0,45 0,60 0,08 0,04 0,25 0,11 0,27 0,65 0,48 0,40 0,20 -0,03 0,61 0,64 4 0,06 0,21 0,14 0,16 0,13 0,14 -0,17 0,09 -0,01 0,23 0,15 0,74 0,15 0,28 5 0,12 0,17 0,40 0,16 0,01 0,01 0,33 0,19 0,23 0,05 0,30 0,01 0,13 0,01
0,50 0,23 0,33 0,21 0,35 -0,06 0,36 0,06 0,24 0,50 0,57
0,21 0,80 0,21 -0,04 0,24 0,06 0,69 0,16 0,09 0,32 0,49
0,64 0,01 0,23 0,31 0,49 0,38 0,20 0,10 0,09 0,37 0,14
-0,06 0,15 0,26 0,59 0,46 0,61 0,10 0,72 0,04 0,05 0,30
-0,13 0,13 0,42 -0,24 -0,20 0,37 -0,03 0,20 0,67 -0,07 0,10
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Tesis Doctoral
Grupo C. 150 sujetos (52,26%), que han evaluado los espacios Internet: TV-E1, CE-E2, OE-E2 y PG-E1.
N tem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Texto - tem Ha sido fcil de usar, he podido encontrar sin problemas lo que buscaba y navegar sin dificultades por la web. La organizacin es buena, en todo momento me he sentido orientado, saba dnde estaba y a dnde poda ir. Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito. Ha sido fcil de apreciar la importancia de cada contenido (textos, imgenes...). Los contenidos son precisos y correctos. El aspecto de todo el web site resulta atractivo. Las pginas se cargaban con rapidez. Desde el primer momento saba qu contiene la web y como est organizada. La composicin de las pginas (distribucin de textos, imgenes, etc), me facilitaba encontrar lo que buscaba en ellas. El tipo y el tamao de las letras y nmeros (fuentes) que se han utilizado, permite que la lectura sea cmoda. El contenido es interesante. La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... Durante las esperas prolongadas o cuando ha ocurrido algn error, me ha informado para que supiera lo que ha ocurrido y porqu. El lenguaje que emplea es fcil de comprender. En todo momento he tenido la sensacin de que controlaba lo que estaba ocurriendo en la web: de dnde a dnde poda ir, qu informacin apareca en la pantalla..... La pgina principal (Home), es atractiva. La web tiene una ayuda que es til y fcil encontrar. La empresa o entidad propietaria de la web es muy reconocida. Los textos estn correctamente escritos, sin faltas de ortografa ni errores gramaticales. La web tiene una comunidad virtual de la que se puede formar parte. Los formatos utilizados (tipos y tamaos de letras, los colores, etc,) me han facilitado concentrar la atencin. Tiene links a otras webs que son tiles y que funcionan correctamente. Permite comunicarse fcilmente con los responsables de la web. En todo momento es evidente el objetivo o la funcin principal de la web. El aspecto es muy profesional. 1 0,24 0,38 -0,15 0,59 0,77 0,46 0,30 0,64 0,22 0,33 0,28 0,01 0,68 0,23 2 0,12 0,40 0,24 0,31 0,26 0,48 0,56 0,28 0,53 0,08 0,77 0,19 0,31 0,27 Factores 3 0,29 0,35 0,60 -0,03 0,00 0,10 0,40 0,32 0,29 0,15 0,10 0,69 0,09 0,14 4 0,23 0,00 0,17 0,36 0,24 0,27 -0,09 0,02 0,44 0,80 0,08 0,23 0,27 0,78 5 0,68 0,46 0,38 0,24 0,21 0,19 0,18 0,17 0,16 0,15 0,14 0,12 0,08 0,02
0,65 0,13 0,68 0,19 0,77 0,23 0,36 0,67 0,27 0,15 0,47
0,47 0,14 0,24 0,79 0,08 0,79 -0,09 0,12 0,38 0,33 0,40
0,12 0,73 0,34 0,10 0,01 0,09 0,62 0,18 0,36 0,25 0,14
0,09 0,12 0,27 0,24 0,07 0,24 -0,06 0,24 0,32 0,37 0,05
0,02 0,01 -0,01 -0,04 -0,05 -0,06 -0,07 -0,12 -0,14 -0,36 -0,44
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Tesis Doctoral
Grupo D. 137 (47,74%) sujetos que han evaluado los espacios Internet: TV-E2, CE-E1, OE-E1 y PG-E2.
N tem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Texto - tem Ha sido fcil de usar, he podido encontrar sin problemas lo que buscaba y navegar sin dificultades por la web. La organizacin es buena, en todo momento me he sentido orientado, saba dnde estaba y a dnde poda ir. Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito. Ha sido fcil de apreciar la importancia de cada contenido (textos, imgenes...). Los contenidos son precisos y correctos. El aspecto de todo el web site resulta atractivo. Las pginas se cargaban con rapidez. Desde el primer momento saba qu contiene la web y como est organizada. La composicin de las pginas (distribucin de textos, imgenes, etc), me facilitaba encontrar lo que buscaba en ellas. El tipo y el tamao de las letras y nmeros (fuentes) que se han utilizado, permite que la lectura sea cmoda. El contenido es interesante. La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... Durante las esperas prolongadas o cuando ha ocurrido algn error, me ha informado para que supiera lo que ha ocurrido y porqu. El lenguaje que emplea es fcil de comprender. En todo momento he tenido la sensacin de que controlaba lo que estaba ocurriendo en la web: de dnde a dnde poda ir, qu informacin apareca en la pantalla..... La pgina principal (Home), es atractiva. La web tiene una ayuda que es til y fcil encontrar. La empresa o entidad propietaria de la web es muy reconocida. Los textos estn correctamente escritos, sin faltas de ortografa ni errores gramaticales. La web tiene una comunidad virtual de la que se puede formar parte. Los formatos utilizados (tipos y tamaos de letras, los colores, etc,) me han facilitado concentrar la atencin. Tiene links a otras webs que son tiles y que funcionan correctamente. Permite comunicarse fcilmente con los responsables de la web. En todo momento es evidente el objetivo o la funcin principal de la web. El aspecto es muy profesional. 1 0,26 -0,03 0,72 0,23 0,79 0,01 0,19 0,25 0,55 0,30 0,20 0,62 0,68 0,35 2 0,16 0,54 -0,07 0,52 0,07 0,60 0,14 0,21 -0,05 0,48 0,57 0,38 0,26 0,62 Factores 3 0,15 0,10 0,29 0,34 0,20 0,18 0,04 0,77 0,42 0,54 0,22 0,31 0,26 0,27 4 0,10 0,28 0,27 0,01 0,22 0,38 0,72 0,01 0,27 0,21 -0,15 0,03 0,15 0,26 5 0,50 0,40 0,30 0,27 0,25 0,23 0,22 0,18 0,10 0,08 0,06 0,05 0,01 0,01
0,77 0,19 0,45 0,56 0,29 0,74 0,17 0,12 0,19 0,48 0,10
0,23 0,12 0,26 0,49 0,68 0,38 0,22 0,15 0,23 0,42 -0,02
0,14 0,40 0,51 0,26 0,01 -0,02 0,83 0,13 0,50 0,27 0,35
0,00 0,40 0,25 0,27 0,23 0,00 0,07 0,75 0,40 0,28 0,16
-0,02 -0,07 -0,09 -0,10 -0,10 -0,12 -0,12 -0,12 -0,13 -0,16 -0,60
391
Tesis Doctoral
Cargas factoriales de las variables en cada Factor. De acuerdo con el modelo extrado del anlisis factorial realizado sobre la totalidad de la muestra, se han identificado 5 factores o variables latentes: a) Usabilidad A: Arquitectura y diseo de la navegacin, claridad respecto a cules son los contenidos del espacio Internet, sensacin de control por parte del usuario. b) Usabilidad B: Diseo visual (esttica), legibilidad y otros aspectos visuales que favorecen la comprensin de la jerarqua de importancia de los contenidos, la orientacin de la atencin voluntaria y la legibilidad. c) Utilidad: Grado de ajuste de los contenidos a los objetivos e intereses de los usuarios. d) Valor aadido: Contenidos y servicios que sin ser necesarios son valorados positivamente por los usuarios. e) Credibilidad: posibilidad de comunicarse con los responsables del espacio Internet.
392
Tesis Doctoral
En la siguiente tabla, se indica en qu factor se ubica cada variable a partir de su carga factorial293, en cada uno de los anlisis factoriales realizados con cada una de las 4 muestras anteriores.
N tem 1 Texto tem Ha sido fcil de usar, he podido encontrar sin problemas lo que buscaba y navegar sin dificultades por la web. La organizacin es buena, en todo momento me he sentido orientado, saba dnde estaba y a dnde poda ir. Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito. Ha sido fcil de apreciar la importancia de cada contenido (textos, imgenes...). Los contenidos son precisos y correctos. El aspecto de todo el web site resulta atractivo. Las pginas se cargaban con rapidez. Desde el primer momento saba qu contiene la web y como est organizada. La composicin de las pginas (distribucin de textos, imgenes, etc), me facilitaba encontrar lo que buscaba en ellas. El tipo y el tamao de las letras y nmeros (fuentes) que se han utilizado, permite que la lectura sea cmoda. El contenido es interesante. La web ofrece servicios que aunque no me resultan imprescindibles, pueden ser tiles: buzn mail gratuito, mensajes a mviles.... Durante las esperas prolongadas o cuando ha ocurrido algn error, me ha informado para que supiera lo que ha ocurrido y porqu. El lenguaje que emplea es fcil de comprender. Muestra 1 Usab A. Muestra 2 Util. Muestra 3 Usab A. Muestra 4 Util.
2 3 4 5 6 7 8
Usab A. Util. Usab A. Util. Usab B. Usab A. Usab A.
Usab A. Util. Usab B. Util. Usab B. Usab B. Usab A.
Usab A. Util. Usab B. Usab A. Usab B. Usab A. Usab A.
Usab B. Util. Usab B. Util. Usab B. Cr Usab A.
Usab A.
Usab B.
Usab A.
Usab B.
10 11 12
Usab B. Util. V.A.
Usab B. Util. V.A.
Usab B. Util. V.A.
Usab B. Util. V.A.
13 14
V.A. Usab A.
Usab A. Usab A.
V.A. Usab A.
Usab A. Usab A.
293
La carga factorial se refiere a la medida en que una variable contribuye a explicar cada factor.
393
Tesis Doctoral
N tem 15
16 17 18 19 20
Texto tem En todo momento he tenido la sensacin de que controlaba lo que estaba ocurriendo en la web: de dnde a dnde poda ir, qu informacin apareca en la pantalla..... La pgina principal (Home), es atractiva. La web tiene una ayuda que es til y fcil encontrar. La empresa o entidad propietaria de la web es muy reconocida. Los textos estn correctamente escritos, sin faltas de ortografa ni errores gramaticales. La web tiene una comunidad virtual de la que se puede formar parte.
Muestra 1 Usab A.
Muestra 2 Usab A.
Muestra 3 Usab A.
Muestra 4 Usab A.
Usab B. Cr V.A. V.A. Cr
Usab B. Cr V.A. Usab. V.A.
Usab B.. D.Vis. Cr Cr V.A.
Usab B. Util. Usab A. Usab A. V.A.
4.3.6
Anlisis de la correlacin entre el resultado de la evaluacin del espacio Internet y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet evaluado.
Para realizar este anlisis se calcula una nueva variable que denominamos suma total y que es el resultado de sumar las puntuaciones de cada tem de la escala. Se analiza la correlacin entre esta variable y la respuesta que los usuarios dan a la pregunta acerca de la probabilidad que existe de que vuelvan a visitar el espacio Internet que han evaluado. La respuesta a esta pregunta es cuantitativa. Los usuarios podan seleccionar una opcin entre 0 y 10. Cero significa que seguro que no volvern a visitar el espacio Internet y 10, que seguro que volvern a visitar el espacio Internet.
394
Tesis Doctoral
Probabilidad de segunda visita
SUMA
Correlacin de Pearson Sig. (bilateral) N Correlacin de Pearson Sig. (bilateral) N
Probabilidad de segunda visita 1 , 288 ,700 ,000 246
SUMA ,700 ,000 246 1 , 246
** La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Tal y como se puede comprobar, la correlacin lineal de Pearson, es significativa al nivel 0,01, lo cual quiere decir que la probabilidad de que dichas correlaciones sean debidas al azar es de 1 entre 100. En trminos prcticos esto significa que cuanto mayor es la puntuacin que el usuario le concede espacio Internet mediante la Escala de Evaluacin de espacios Internet, mayor es la probabilidad percibida por el propio usuario de que volver a visitarlo en el futuro.
60
40
20
-20
-40
SUMA
-60 -2 0 2 4 6 8 10 12
395
Tesis Doctoral
4.3.7
Anlisis de correlaciones entre el resultado de la evaluacin del espacio Internet correspondiente a cada factor y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet evaluado.
Para realizar este anlisis se han calculado nuevas variables que se denominan suma factor 1, suma factor 2, suma factor 3, suma factor 4 y suma factor 5 y se han comprobado las correlaciones lineales de Pearson entre cada una de estas variables y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet.
4.3.7.1 Correlacin entre el Factor 1 - Usabilidad A, y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet. Probabilidad de segunda visita 1 , 288 ,605 ,000 270 SUMA_F_A ,605 ,000 270 1 , 270
Probabilidad de segunda visita SUMA_F_A
Tambin en este caso la correlacin es significativa a nivel 0,01. Segn este resultado, cuando el resultado de sumar las puntuaciones obtenidas en los tems correspondientes
396
Tesis Doctoral
al Factor 1 aumenta, tambin lo hace la probabilidad percibida por los usuarios de volver a visitar el espacio Internet que han visitado.
20
10
-10
SUMA_F_A
-20
-30 -2 0 2 4 6 8 10 12
397
Tesis Doctoral
4.3.7.2 Correlacin entre el Factor 2 - Usabilidad B, y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet. Probabilidad de segunda visita 1 , 288 ,599 ,000 275 SUMA_F_B ,599 ,000 275 1 , 277
Probabilidad de segunda visita SUMA_F_B
La correlacin entre la puntuacin obtenida en el Factor B y la probabilidad de una nueva visita percibida
20
por el usuario, tambin en este caso resulta
10
significativa al nivel 0,01. Cuando el resul-
tado de sumar las puntuaciones obtenidas en
SUMA_F_B
-10
los tems correspondientes al Factor 2
-20 -2 0 2 4 6 8 10 12
aumenta, tambin lo hace la probabilidad percibida por los usua-
rios de volver a visitar el espacio Internet que han visitado.
398
Tesis Doctoral
4.3.7.3 Correlacin entre el Factor 3 Utilidad, y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet.
Probabilidad de segunda visita SUMA_F_C
SUMA_F_C ,661 ,000 286 1 , 288
La puntuacin total obtenida en el Factor 3 tambin correlaciona de manera significativa

8 6 4 2 0 -2 -4 -6 -8 -2 0 2 4 6 8 10 12
con con
un la
nivel
0,01,
probabilidad percibida por el usuario de
realizar una nueva visita al espacio Internet. Cuando el resultado de sumar las puntuaciones obtenidas en los tems correspondientes Factor tambin 3 lo al
SUMA_F_C
aumenta, hace la
probabilidad percibida por los usuarios de volver a visitar el espacio Internet que han visitado.
399
Tesis Doctoral
4.3.7.4 Correlacin entre el Factor 4 Valor aadido, y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet. Probabilidad de segunda visita 1 , 288 ,491 ,000 272 SUMA_F_D ,491 ,000 272 1 , 274
Probabilidad de segunda visita SUMA_F_D
Tambin en este caso se produce un correlacin significativa al nivel 0,01 entre las puntuaciones obtenidas en el Factor 4 y la probabilidad percibida por el usuario de que volver a visitar el espacio Internet en el futuro.
10
-10
SUMA_F_D
-20 -2 0 2 4 6 8 10 12
400
Tesis Doctoral
4.3.7.5 Correlacin entre el Factor 5 Credibilidad, y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet.
Probabilidad de segunda visita SUMA_F_E
SUMA_F_ E ,283 ,000 285 1 , 287
Finalmente, tambin la puntuacin obtenida en el Factor 5 correlaciona a nivel 0,01 con la probabilidad percibida por el usuario de volver a visitar el espacio Internet.
-1
SUMA_F_E
-2
-3 -2 0 2 4 6 8 10 12
401
Tesis Doctoral
4.3.8
Comparacin de los resultados de la evaluacin del espacio Internet entre usuarios cuya probabilidad percibida de realizar una segunda visita es baja (cuartil inferior) y aquellos en los cuales es alta (cuartil superior).
Distribucin de frecuencias en los grupos en funcin de la probabilidad de realizar una segunda visita. Frecuencia 93 106 89 288 2 290 Porcentaje vlido 32,3 36,8 30,9 100,0
Vlidos
Perdidos Total
Probabilidad Baja Probabilidad Media Probabilidad Alta Total Sistema
Anlisis de la varianza de un factor. Suma de cuadrados 24954,016 38644,651 63598,667 gl 2 243 245 Media cuadrtica 12477,008 159,031 F Sig. 78,456 ,000
Inter-grupos Intra-grupos Total
402
Tesis Doctoral
Comparacin de medias, entre grupo con probabilidad Baja y probabilidad Media. N Probabilidad de segunda visita Probabilidad Baja Probabilidad Media
Sig (bilateral). 0,000
Media -5,2683
82
Desviacin tp. 16,84501
Error tp. de la media 1,86022
92
9,5652
10,27352
1,07109
Comparacin de medias, entre grupo con probabilidad Media y probabilidad Alta. N Probabilidad de segunda visita Probabilidad Media Probabilidad Alta
Media 9,5652
Desviacin tp. 10,27352
92
Error tp. de la media 1,07109
72
19,9722
9,23553
1,08842
Comparacin de medias, entre grupo con probabilidad Baja y probabilidad Alta. N Probabilidad de segunda visita Probabilidad Baja Probabilidad Alta
Media 1,52
Desviacin tp. 1,230
93
Error tp. de la media ,128
89
8,39
1,193
,126
Las diferencias en la evaluacin de los espacios Internet entre los grupos creados a partir de la probabilidad percibida por el usuario de que realizar una segunda visita, son significativas a un nivel de 0,000, en todas las combinaciones comparadas. Segn este resultado, la probabilidad de que las diferencias entre usuarios que manifiestan
403
Tesis Doctoral
diferentes probabilidades de realizar una segunda visita, sean debidas al azar, es de 1 entre 1000.
4.3.9
Anlisis de la correlacin entre los resultados de la evaluacin del espacio Internet y la experiencia de uso de Internet.
Para realizar este anlisis se han utilizado los datos obtenidos en un grupo compuesto por 20 sujetos cuya experiencia de uso de Internet era inferior a 780 horas, correspondiente a una media de uso diario 1,8 hs durante 15 meses. Los estadsticos de uso de Internet en este grupo son.
N Media Mediana Moda Desv. tp. Percentiles Vlidos Perdidos 20 0 15,55 12,00 12 12,580 7,00 12,00 24,00
25 50 75
EXPERIENCIA
espacio Internet 1
1 , 20 ,361 ,118 20
,361 ,118 20 1 , 20
404
Tesis Doctoral
EXPERIENCIA
espacio Internet 2
1 , 20 ,198 ,404 20
,198 ,404 20 1 , 20
Los usuarios de este grupo han evaluado dos espacios Internet correspondientes a dos conocidos portales generalistas. Los resultados muestran que no se produce una correlacin significativa entre la experiencia de uso de los usuarios y las evaluaciones que han hecho de estos espacios Internet. Se han creado tres subgrupos que agrupan a los usuarios en funcin de su experiencia y se han comparado las evaluaciones que han efectuado de los espacios Internet los usuarios con ms experiencia (cuartil superior ms de 384 horas), y los usuarios con menos experiencia (cuartil inferior 40 a 144 horas). Se ha aplicado una prueba de comparacin de medias para muestras independientes. El resultado es que no se producen diferencias estadsticamente significativas entre ambos grupos en las evaluaciones que hacen de los espacios Internet.
405
Tesis Doctoral
Puntuaciones medias obtenidas por los espacios Internet a partir de las evaluaciones desarrolladas por los usuarios de los grupos con ms y menos experiencia. Ms experiencia espacio Internet 1 espacio Internet 2 17 14,7 Menos experiencia 12,5 14
Estos resultados parecen indicar que la escala no se ve afectada por la experiencia de uso o, dicho de otra manera, las variables estn seleccionadas y los tems estn planteados de manera que permiten que el resultado de la evaluacin sea independiente de la experiencia de uso de Internet que tenga el usuario que evala el espacio Internet.
4.3.10
Comparacin de los resultados de la evaluacin del espacio Internet entre usuarios con diferente perfil de uso de la Red.
Se ha hecho un anlisis de las respuestas que han dado los usuarios a la pregunta abierta: Para qu utiliza Internet con ms frecuencia. A partir de este anlisis se han creado 6 categoras de respuestas: a) Trabajo. b) Comunicacin. c) Informacin.
406
Tesis Doctoral
d) Bajar msica o programas. e) Estudios. f) Otras actividades. Distribucin de frecuencias en los grupos en funcin del perfil de uso de Internet. Frecuencia 27 64 84 30 32 30 267 23 290 Porcentaje vlido 10,1 24,0 31,5 11,2 12,0 11,2 100,0
Vlidos
Perdidos Total
Trabajo Comunicacin Informacin Bajar msica o programas Estudios Otros Total Sistema
Se ha efectuado un anlisis de la varianza de un factor para comparar las puntuaciones medias obtenidas por cada espacio Internet en cada uno de los grupos definidos por el perfil de uso de Internet de los usuarios. Anlisis de la varianza de un factor (ANOVA). Suma de cuadrados Intergrupos Intragrupos Total 704,637 56344,674 57049,311 gl 5 222 227 Media cuadrtica 140,927 253,805 F ,555 Sig. ,734
Segn esto, los resultados de las evaluaciones de los espacios Internet son independientes del perfil de uso, dado que las diferencias entre los grupos no son significativas.
407
Tesis Doctoral
4.3.11
Comparacin de los resultados de la evaluacin del espacio Internet en funcin de si son evaluados antes o despus que otro espacio Internet similar.
En algunos de los grupos que se han creado para realizar esta investigacin, se pidi a los usuarios que evaluaran dos espacios Internet de caractersticas similares. De esta manera, un espacio Internet poda ser evaluado en primer lugar o en segundo lugar. La adjudicacin del orden en el que cada usuario evaluaba cada espacio Internet se
estableci de forma aleatoria, garantizando que la probabilidad de que un espacio fuera evaluado en primer o segundo lugar fuera la misma y, por lo tanto, un 50% evaluara el espacio en primer lugar y el otro 50% en segundo lugar. Algunos cuestionarios han tenido que ser desestimados debido a incorrecciones o problemas en la respuesta, razn por la cual la proporcin de casos no es exactamente del 50% en cada puesto de orden. Han sido evaluados de esta manera cuatro espacios Internet. Dos de ellos dedicados a la oferta de empleo y al contacto entre empresas y trabajadores y, otros dos, al comercio electrnico.
CE-E1 ORDEN Total 1 2 12 10 22
ESPACIO CE-E2 OE-E1 12 9 12 6 24 15
Total OE-E2 9 8 17 42 36 78
408
Tesis Doctoral
4.3.11.1 Comparativa en los espacios Internet dedicados al comercio electrnico. Espacio 1. Rango de puntuaciones en la evaluacin: -35 a 43 Puntuacin media global: 5,9
2 Desv. tp. = 20,57 Media = 5,9 0 -40,0 -30,0 -20,0 -10,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 N = 25,00
SUMA
SUMA
ORDEN 1 2
N 11 10
Media -2,5455 9,7000
Desviacin tp. 18,90695 22,86701
Error tp. de la media 5,70066 7,23118
La comparacin de medias no muestra diferencias estadsticamente significativas. (Sig. Bilateral = 0,201).
409
Tesis Doctoral
Espacio 2. Rango de puntuaciones en la evaluacin: -41 a 35 Puntuacin media global: 3,31
2 Desv. tp. = 17,72 Media = 3,3 0 -40,0 -30,0 -20,0 -10,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 N = 22,00
SUMA
SUMA
ORDEN 1 2
N 12 10
Media 10,3333 -5,1000
Desviacin tp. 13,56019 19,06975
En este caso, la comparacin de medias s que muestra diferencias estadsticamente significativas. (Sig. Bilateral = 0,048). Este espacio obtiene una mejor puntuacin cuando es evaluado en primer lugar que cuando es evaluado despus del espacio Internet de la competencia.
410
Tesis Doctoral
4.3.11.2 Comparativa en los espacios Internet dedicados a la oferta de empleo. Espacio 1. Rango de puntuaciones en la evaluacin: 4 a 45 Puntuacin media global: 24,07
Desv. tp. = 12,76 Media = 24,1 N = 13,00 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0
SUMA
SUMA
ORDEN 1 2
N 8 5
Media 21,5000 28,2000
Desviacin tp. 11,92836 14,30734
Las puntuaciones medias obtenidas por este espacio Internet cuando es evaluado en primer lugar y las que obtiene cuando es evaluado en segundo lugar, son muy parecidas y, por lo tanto, las diferencias no son significativas en trminos estadsticos.
411
Tesis Doctoral
Espacio 2. Rango de puntuaciones en la evaluacin: 1 a 38 Puntuacin media global: 20,00
2 Desv. tp. = 9,64 Media = 20,0 0 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 N = 14,00
SUMA
SUMA
ORDEN 1 2
N 7 7
Media 19,7143 20,2857
Desviacin tp. 10,98050 8,97616
Tambin en este caso son muy parecidas las puntuaciones que obtiene el espacio Internet cuando es evaluado en primer lugar y las que obtiene cuando es evaluado en segundo lugar.
412
Tesis Doctoral
En el caso de los espacios destinados a ofertas de empleo, las puntuaciones obtenidas son superiores a las correspondientes a los espacios destinados al comercio electrnico.
4.3.12
Usabilidad, utilidad y credibilidad de los espacios Internet evaluados, y resultados de la evaluacin.
Como ya se ha explicado anteriormente, se han evaluado 4 categoras de espacios Internet: comercio electrnico, portal generalista, ofertas de empleo y cadenas de televisin. En cada categora se han evaluado dos espacios Internet. Con este anlisis se pretende comprobar si la evaluacin que los usuarios hacen de cada espacio Internet, es consistente con su nivel de usabilidad, con la utilidad y con la credibilidad. En primer lugar se comenta la usabilidad, utilidad y credibilidad del espacio Internet que ha obtenido la puntuacin ms alta y la del que ha obtenido la ms baja. Tambin se han efectuado unos anlisis comparativos para cada par de espacios Internet similares por sus contenidos y servicios. Las puntuaciones globales y la probabilidad de realizar una nueva visita, obtenidas por cada espacio Internet, se muestran en la tabla siguiente:
CE-E1 1,15 0,07 0,11 0,65 0,65 2,63 CE-E2 4,59 -2,04 -0,70 -3,63 0,11 -1,67 TV-E1 5,15 2,43 0,11 1,40 0,02 9,10 TV-E2 4,11 -0,47 -0,51 1,07 -0,05 4,15 OE-E1 8,73 3,28 2,20 1,93 0,45 16,59 OE-E2 8,25 2,45 2,05 1,15 0,32 14,22 PG-E1 3,81 1,21 -1,07 2,12 -0,14 5,93 PG-E2 6,11 1,22 -0,14 1,03 0,35 8,57
Factor 1 Factor 2 Factor 3 Factor 4 Factor 5 Suma
413
Tesis Doctoral
CE-E1 Probab. de retorno 3,52
CE-E2 3,12
TV-E1 4,82
TV-E2 4,57
OE-E1 6,98
OE-E2 6,25
PG-E1 5,00
PG-E2 4,61
4.3.12.1
Comparativa de las puntuaciones obtenidas en la escala para la evaluacin de espacios Internet, por el espacio que ms puntuacin ha obtenido y por el espacio que menos puntuacin ha obtenido.
CE-E1 OE-E1 8,73 3,28 2,20 1,93 0,45 16,59 6,98
Factor 1 Usabilidad: Arquitectura, navegacin, saber qu contiene el site, fcil de comprender, sensacin de control. Factor 2 Diseo: Esttica, legibilidad, favorecer la atencin voluntaria y la identificacin de la jerarqua de importancia. Factor 3 Utilidad: Contenidos ajustados a necesidades del usuario, interesantes. Factor 4 - Valor aadido: Servicios y contenidos complementarios. Factor 5. Credibilidad: Identificacin de responsables del site y posibilidad de contactar con ellos. Puntuacin total Probabilidad media294 de retorno
4,59 -2,04 -0,70 -3,63 0,11 -1,67 3,12
Tabla comparativa de la media295 de puntos obtenidos por cada espacio Internet en cada factor.
El espacio Internet que menos puntuacin ha obtenido en la escala es uno de los dedicados a comercio electrnico (CE-E1), mientras que el que ha obtenido ms puntuacin, es uno de los espacios dedicados a la oferta de empleo (OE-E1).
Suma de puntos obtenidos en esta pregunta, dividida entre el nmero de usuarios que han evaluado el espacio Internet correspondiente.
295
294
Suma de puntos obtenidos por el tem, dividida entre el nmero de usuarios que han evaluado el tem.
414
Tesis Doctoral
Evaluacin de Espacios Internet

10,00 8,00 6,00 Puntuaciones 4,00 2,00 0,00 -2,00 -4,00 -6,00 Factores
Factor 1 Factor 2 Factor 3 Factor 4 Factor 5 Probabilidad de retorno
CE-E2 OE-E1
Como puede comprobarse en la tabla y en la grfica, el espacio mejor evaluado supera al peor evaluado en todos los factores y tambin en la probabilidad percibida por los usuarios de realizar una segunda visita.
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Tesis Doctoral
4.3.12.2
Comparativa de las puntuaciones obtenidas en la escala para la evaluacin de espacios Internet, por los dos espacios dedicados al comercio electrnico.
CE-E1 CE-E2 4,59 -2,04 -0,70 -3,63 0,11 -1,67 3,12
1,15 0,07 0,11 0,65 0,65 2,64 3,52
El espacio CE-E2 supera ampliamente al CE-E1 en el factor correspondiente a la Usabilidad, mientras que los trminos se invierten en todos los dems factores. Los factores utilidad y valor aadido son muy superiores en el CE-E1 que en el CE-E2.
Suma de puntos obtenidos en esta pregunta, dividida entre el nmero de usuarios que han evaluado el Espacio Internet correspondiente.
297
296
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6,00 5,00 4,00 3,00 Puntuaciones 2,00 1,00 0,00 -1,00 -2,00 -3,00 -4,00 -5,00 Factores
E1 E2
En la grfica se puede apreciar cmo a pesar de que el espacio E1 obtiene una mayor puntuacin en el Factor 1, correspondiente a Usabilidad, en todos los dems factores obtiene puntuaciones negativas, mientras que el espacio E2 obtiene puntuaciones positivas en todos los factores. El resultado es que el espacio E2 obtiene una probabilidad percibida de una segunda visita, mayor que el espacio E1.
4.3.12.2.1 Caractersticas del espacio Internet CE-E1 de comercio electrnico. E1 espacio Internet CE-E1 en el que se integra la tienda virtual que se ha evaluado, est destinado a ofrecer contenidos o conocimientos relacionados con el mbito de la administracin de empresas. En la pgina principal se expone esta cuestin de la siguiente manera: ..sirve principalmente para que estudiantes, empresarios, comerciantes y en general todas las personas se actualicen, informen, y aprendan sobre la materia de administracin de empresas. No obstante, como se ya comentaba, en este espacio se ha evaluado exclusivamente la tienda virtual. El link que se situ en el Cuestionario para la Evaluacin de Espacios Internet, diriga directamente a la pgina principal de la tienda virtual que se tena que evaluar.
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El espacio CE-E1 tiene una arquitectura muy compleja. Aunque se define a s mismo como tienda virtual, de hecho pretende funcionar como un portal de acceso a tiendas virtuales. Muestra productos que no vende directamente. Esta caracterstica es importante porque cuando el usuario selecciona un producto o un rea de compra, se abre una nueva ventana del navegador en la que aparece la pgina correspondiente a la tienda virtual de otro espacio Internet que es el que realmente vende dicho producto. Lo anterior puede provocar confusin en el usuario que es enviado de un espacio Internet a otro.
Al hacer clic sobre el objeto que aparece en el recuadro, se abre una nueva ventana del navegador y se carga la pgina de la empresa y tienda virtual que realmente vende el producto.
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La puntuacin obtenida por este espacio Internet en el factor 1 que integra variables relacionadas con la arquitectura, la orientacin y la navegacin es muy baja, de hecho, es la ms baja de todos los espacios Internet evaluados.
Esta es la pgina que se ha abierto al hacer clic sobre el objeto de la pgina anterior del espacio Internet evaluado. Como se puede apreciar, corresponde a otro espacio Internet y no aparece el producto cuyo link nos ha trado hasta aqu.
La zona superior de la pgina principal se destina a un banner publicitario. Inmediatamente debajo de esta, se sita una zona de textos con hipervnculos a las diferentes reas de tienda virtual, establecidas a partir del tipo de productos que se ofrecen: libros en espaol, libros en ingls, msica, vdeo y DVD, computadoras y software, hosting, artculos deportivos, viajes y hospedajes, tienda Warner, subastas, cursos de computacin, contratacin de Internet, ropa y accesorios.
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Las zonas de esta pgina se ajustan a las de muchos espacios Internet tipo portal.
En la zona izquierda, se sita un men con las opciones agrupadas en tres categoras298: la primera categora se denomina acerca de la empresa e incluye las opciones: ir a inicio de la tienda, porqu comprar, quiero mas info sobre estas empresas clic aqu. La segunda categora incluye las diferentes reas de la tienda, con las mismas opciones que se presentan en los links situados en la zona horizontal superior, pero con textos no exactamente coincidentes con estos. Finalmente, se presenta una tercera categora de recursos, que incluye las opciones legislacin mexicana y educacin empresarial. La dificultad de navegacin probablemente sea debida a: la mayor cantidad de opciones disponibles (ms contenidos).
298
En la imagen slo aparecen dos, que corresponden a las celdas coloreadas en fucsia.
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la reiteracin entre las opciones que presentan los textos con link de la zona superior y los tems del men de la izquierda.
en la no coincidencia entre los textos con link de la zona superior y el men de la izquierda, respecto de los textos correspondientes a cada rea.
al hecho de abrir una nueva ventana del navegador e ir a otro espacio Internet que es el que realmente vende el producto.
al hecho de que en la pgina del espacio Internet que vende el producto, no siempre aparezca el producto sobre el cual se ha actuado para acceder.
Todas estas circunstancias pueden desorientar al usuario y hacerle pensar que no tiene suficiente control de lo que ocurre, adems de disminuir su confianza en la entidad propietaria del espacio Internet y constituyen transgresiones de las heursticas relacionadas con la consistencia (nombres diferentes en objetos que aparecen en la misma pgina links y botones-, para ir al mismo lugar), el control por parte del usuario (enviarle a un espacio Internet diferente, sin previo aviso), prevencin de errores (necesidad de tener que cerrar ventanas del navegador y navegar por varios espacios), y diseo minimalista (reiteraciones de men innecesarias), La esttica de la pgina, su composicin y la apariencia de los objetos que aparecen en ella, se ajusta en trminos generales a la de muchas pginas tradicionales en la red: banner publicitario en la zona superior, links textuales distribuidos en dos o tres lneas horizontales, zona central de la pgina con un men a la izquierda que ocupa aproximadamente parte del ancho de la pgina, una zona central que ocupa 2/4 del ancho en la que se presentan los contenidos principales (en este caso, los productos) y,
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por ltimo, otra zona que ocupa el restante, con lista de libros recomendados y links a una tienda de libros virtual. Tambin en este caso, el ajuste a las necesidades e intereses de los usuarios que componen la muestra es bajo, aunque superior al anterior. Como se deca ms arriba, esta tienda virtual forma parte de un espacio Internet que ofrece contenidos e informaciones, adems de otros servicios tales como, bsqueda de empleo, envo de informaciones y noticias relacionadas a travs de correo electrnico. Por esta razn obtiene una puntuacin superior al espacio CE-E2 en el factor valor aadido.
Nombre del espacio Internet
Pgina principal del espacio Internet evaluado. Los recuadros rojos marcan las zonas que apoyan la credibilidad.
La credibilidad del espacio CE-E1 se apoya en la informacin que ofrece en su pgina principal que incluye: datos identificativos de la empresa propietaria, contenidos y objetivos.
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4.3.12.2.2 Caractersticas del espacio Internet CE-E2 de comercio electrnico. El espacio CE-E2 tiene una arquitectura muy simple que se reduce a la pgina principal, las pginas correspondientes a cada producto y la pgina para efectuar la compra online. En la cabecera de la pgina principal, entre otros, se presenta un mensaje claro: Nadie te podr dar lo que nosotros te damos, adems de informar de las novedades y del regalo que se ofrece de forma directa al comprar algn producto. Un poco ms abajo se presenta en una cuadrcula transparente una serie de productos con las especificaciones y los precios de cada uno.
Pgina principal
Pgina de cada producto
Pgina de compra
La navegacin tambin es muy simple. Si se hace clic sobre la imagen, el texto explicativo o el precio de un producto y, en la misma ventana del navegador, se carga la pgina en donde aparecen todas las especificaciones de dicho producto, el precio, las condiciones y el regalo. En la parte superior de la pgina hay un frame en el cual
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aparecen dos textos de manera muy destacada. En la izquierda, el texto volver (con un dibujo de una mano apuntando con el ndice hacia la izquierda), que regresa a la pgina principal y, en la derecha, el texto pide tu chollo desde aqu que carga la directamente la pgina en la que se hace la compra. Desde el primer momento queda claro qu contiene este espacio Internet y qu es lo que pretende: vender. No aparece publicidad de ningn tipo (pop-ups, etc), nicamente, en las pginas interiores en las que se presentan los productos, aparece un pequeo banner con una foto y un texto referente al regalo que se ofrece por la compra del producto. El logo situado en la parte superior derecha, no enva a una pgina en la que se den explicaciones acerca de la empresa propietaria del espacio Internet, sino que enva a la pgina de compra. En la parte inferior de la pgina aparece el siguiente texto: Si tienes algn problema con tus pedidos, contacta con nosotros a travs de nuestro servicio de incidencias: Email: (aparece la direccin de correo electrnico con el hipervculo, de manera que haciendo clic sobre l se abre el programa de envo de correo electrnico con la direccin ya escrita). Estos dos hechos reducen la credibilidad, en primer lugar porque no se muestran datos identificativos de la empresa y de los responsables, en segundo lugar porque slo puede utilizarse el correo electrnico para contactar con ellos (ni correo convencional, ni telfono ni fax) y, en tercer lugar, porque se presenta la expresin problemas con tus pedidos, que podra haber sido sustituida por otra del tipo si lo deseas, contacta con nosotros en.
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Pgina principal.
Pgina principal, zona superior: cabecera, presentacin de productos y especificacin de condiciones de compra.
Pgina principal, zona inferior: condiciones de compra, texto con las indicaciones para mensaje de correo electrnico.
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Pgina interior, en donde se dan las especificaciones del producto seleccionado.
Pgina de producto, zona superior: frame superior para navegacin (regresar a la pgina principal o realizar la compra), informacin, promocin y caractersticas de producto (izquierda) y condiciones de compra (derecha).
Pgina de producto, zona inferior: especificaciones sobre las condiciones de compra y el regalo.
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Pgina de compra.
Pgina interior para realizar la compra del producto seleccionado.
Se trata, por lo tanto de un espacio Internet con una arquitectura y un sistema de navegacin muy sencillos. Lo que ofrece y las condiciones en que lo hace, tambin quedan muy claras desde el primer momento. Adems, no se produce ningn suceso que el usuario no haya solicitado (abrir ventanas o pop-ups para publicidad o aparicin de cualquier otro objeto no solicitado en la pantalla, enviar a otro espacio Internet, etc), con lo cual la sensacin de control es grande. La esttica del espacio es muy pobre. Se abusa de los colores diferentes en los textos, algunos de los cuales son imgenes (los situados bajo las fotografas de los productos en la pgina principal), y de los tamaos. Tampoco est bien tratada la tipografa para apoyar visualmente la importancia de los contenidos. Todos estos aspectos reducen la legibilidad y dificultan los mecanismos de la atencin voluntaria.
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Se trata de un espacio Internet cuyo ajuste a las necesidades de los usuarios es bajo. Tampoco ofrece ningn contenido o servicio de valor aadido. No obstante, la elevada usabilidad incide de manera importante sobre la probabilidad de realizar una nueva visita, a pesar de que en todos los dems aspectos tienen una valoracin muy baja o negativa. El espacio CE-E1 es ms complejo en su arquitectura y ms difcil de navegar que el CE-E2, tal y como se puede apreciar en las explicaciones e imgenes que sobre ambos espacios se han presentado. La esttica del espacio CE-E1 es ms acorde a un determinado tipo de espacios Internet de caractersticas similares que la del espacio CEE2. Los textos son ms legibles y no se abusa de caractersticas tipogrficas ni del uso de colores. Tambin ofrece acceso a ms productos y ms servicios de valor aadido que en el espacio CE-E2. Finalmente el espacio CE-E1 aporta ms informacin acerca de la empresa propietaria y tambin facilita los hipervnculos para contactar con los responsables. De lo anterior se deduce que el espacio CE-E1 debera mejorar su usabilidad, mientras que el espacio CE-E2 debera mejorar su diseo visual, ampliar la oferta de productos, incluir algunos servicios o productos que aumenten el valor aadido y aumentar la informacin sobre la empresa propietaria y las vas de contacto (correo convencional, telfono, fax, etc). La diferencia que obtiene el espacio CE-E2 en usabilidad, queda compensada por la que obtiene el espacio CE-E1 en todos los dems factores de la escala, de ah que la probabilidad percibida por los usuarios de una nueva visita, sea muy parecida en ambos casos.
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4.3.12.3
Comparativa de las puntuaciones obtenidas en la escala para la evaluacin de espacios Internet, por los dos espacios correspondientes a dos cadenas de Televisin espaolas.
TV-E1 TV-E2 4,11 -0,47 -0,51 1,07 -0,05 4,15 4,47
Factor 1 Usabilidad: Arquitectura, navegacin, saber qu contiene el site, fcil de comprender, sensacin de control. Factor 2 Diseo: Esttica, legibilidad, favorecer la atencin voluntaria y la identificacin de la jerarqua de importancia. Factor 3 Utilidad: Contenidos ajustados a necesidades del usuario, interesantes. Factor 4 - Valor aadido: Servicios y contenidos complementarios. Factor 5. Credibilidad: Identificacin de responsables del site y posibilidad de contactar con ellos. Puntuacin total. Probabilidad media299 de retorno
5,15 2,43 0,11 1,40 0,02 9,10 4,82
El espacio TV-E1 supera al espacio TV-E2 en todos los factores, aunque las diferencias no son muy grandes. La que ms destaca se produce en el factor 2 correspondiente al diseo.
Suma de puntos obtenidos en esta pregunta, dividida entre el nmero de usuarios que han evaluado el Espacio Internet.
300
299
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6,00 5,00 4,00 Puntuaciones 3,00 2,00 1,00 0,00 -1,00
E1 E2
Factores
En esta grfica se aprecia cmo el espacio TV-E2 obtiene puntuaciones inferiores en todos los factores y tambin en la probabilidad percibida de una nueva visita.
4.3.12.3.1 Caractersticas del espacio Internet TV-E1 correspondiente a cadenas de televisin. El espacio TV-E1 correspondiente a una cadena de televisin, tiene una estructura y navegacin basadas en dos mens. En primer lugar, el men de la zona horizontal superior que incluye tres categoras: Webs de programas, Noticias, Foros. En segundo lugar, el men situado a la izquierda, incluye tambin tres categoras, pero no coincidentes con las del men superior: programacin, canales (noticias, internacional, cine, extra, corazn, juegos, multimedia), programas (incluye textos con links a las pginas correspondientes a los programas destacados).
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Pgina principal de la cadena de televisin correspondiente al espacio 1 evaluado. Las zonas blancas se han aadido para tratar de proteger la identidad de la cadena. En los recuadros rojos, los mens.
Se aprecian algunos problemas de consistencia relacionados con el aspecto visual de las pginas correspondientes a los programas. Estas pginas cambian totalmente tanto el aspecto como la retcula, respecto a la pgina principal y tambin respecto de otras pginas del mismo espacio Internet, pudiendo dar la impresin, en este caso, de que se ha pasado a un website diferente.
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Arriba, pgina de uno de los programas de esta cadena de televisin. Abajo, pgina de uno de los canales del espacio Internet.
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Cuando se accede a esta pgina desde el men programas situado a la izquierda de la pgina principal, se carga en la misma ventana del navegador, pero despus no es posible regresar a la pgina principal porque no hay ningn botn ni link para hacerlo. Tampoco es posible desde el botn atrs del propio navegador que vuelve a cargar esta misma pgina. Con lo cual, si se desea regresar a la pgina principal del espacio Internet desde el cual se accedi aqu, se tiene que escribir la URL de nuevo o recurrir al historial del navegador.
A lo anterior se tiene que aadir la inconsistencia visual que tiene esta pgina con relacin al resto del espacio Internet con el cual no mantiene ningn parecido. Probablemente esto es as para reforzar el carcter propio de esta programacin, la cuestin que se plantea es si no resultar una diferenciacin excesiva.
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En general, los aspectos estticos as como los relacionados con la legibilidad de los textos y el soporte visual de la jerarqua de importancia de los contenidos estn correctamente tratados. Las caractersticas tipogrficas de los textos son acordes con la importancia de los contenidos. Los usuarios que han participado en la evaluacin de este espacio Internet consideran que tiene poca utilidad para ellos. No obstante, conceden una evaluacin superior al factor 4 correspondiente al valor aadido, probablemente debido a que este espacio Internet ofrece la posibilidad de hacer chat, participar en foros, jugar on-line o descargar melodas para el telfono.
4.3.12.3.2 Caractersticas del espacio Internet TV-E2 correspondiente a cadenas de televisin. El espacio TV-E2 correspondiente a la otra cadena de TV, tiene una estructura diferente, muy apoyada en algunos de los programas de la cadena televisiva, pero sin que pueda apreciarse otro criterio de presencia y agrupacin que el xito de audiencia que puedan tener los programas. Cuando se carga la pgina principal aparece un pop-up con publicidad de una empresa del sector de las nuevas tecnologas ofreciendo una conexin ADSL. La aparicin en pantalla de pop-ups publicitarios, como ya se ha comentado en otro apartado, es valorada de forma muy negativa por los usuarios y constituye una de las razones por las cuales pueden decidir abandonar un espacio Internet. En la zona superior de la pantalla aparece un men que corresponde a una empresa del sector de las nuevas tecnologas (Internet, telefona mvil),
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Este men ofrece servicios y canales, alguno de los cuales no estn directamente relacionados con esta cadena de televisin (p.ej, en el men Servicios, la opcin correo), mientras que otros si lo estn (p.ej, en el mismo men, la opcin boletines). Tambin se puede acceder a pginas web (men desplegable de la derecha) que s estn relacionadas.
Esto puede desorientar al usuario que tan pronto puede estar en una pgina de la cadena de TV a la que ha accedido, como en una pgina de otro website integrado en la cadena de la empresa de nuevas tecnologas. Inmediatamente por debajo de este men, se muestra un banner publicitario y, a la izquierda del mismo, el logo de la cadena de televisin. A la derecha, un banner con publicidad.
La zona de contenidos de la pgina principal est dividida en tres secciones verticales. A la izquierda, ocupando aproximadamente 1/4 del espacio vertical, se encuentra el men en el cual aparecen botones o links a las pginas de los programas.
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Tesis Doctoral
En la zona de central aparecen contenidos en dos columnas. La primera de 2/4 y la otra de 1/4.
En esta imagen se pueden apreciar las columnas verticales de distribucin de contenidos, con el men a la izquierda.
Para acceder a la programacin, en la zona superior izquierda hay un texto con link a otra pgina en la cual se presenta la parrilla de programacin.
La imagen muestra la parte inferior de la pgina principal. A la izquierda aparece otro men y en la zona inferior, informacin de identificacin de la empresa y del grupo al que pertenece la cadena.
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Las pginas de los programas se ajustan bastante a la misma retcula, aunque el aspecto visual es diferente en cada caso. Los mens, aunque ocupan siempre la misma zona de la pgina, tienen un aspecto diferente (colores, tamaos y tipos de fuentes). Lo nico que se mantiene idntico en todas las pginas, es el men superior correspondiente al grupo. Los problemas de usabilidad relacionados con la arquitectura y la navegacin en este espacio probablemente estn relacionados con las caractersticas de los mens, por ejemplo, del men superior que a travs de los desplegables correspondientes a servicios y canales pueden llevar al usuario tanto a pginas de otro espacio Internet del mismo grupo de empresas, como a pginas de la propia cadena de televisin. Por otra parte, en el men de la izquierda se incluyen botones que llevan a las pginas de programas probablemente destacados por los ndices de audiencia, pero no existe ningn otro criterio que los agrupe y facilite la comprensin por parte del usuario y su localizacin en el men. Las combinaciones de colores tanto para los fondos, en muchos casos oscuros, como para las fuentes, est poco cuidada y puede dificultar la legibilidad de los textos. El hecho de que aparezcan pop-up publicitarios puede reducir la sensacin de control por parte del usuario. El acceso a la programacin est poco resaltado visualmente. La baja puntuacin obtenida en el factor 3 es indicativa de un bajo nivel de ajuste a los intereses de los usuarios de la muestra, lo que a su vez podra indicar que el espacio Internet est dirigido hacia un sector especfico de la audiencia televisiva general, lo cual explicara adems, la composicin del men de la izquierda.
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Tesis Doctoral
El valor aadido de este espacio Internet est vinculado directamente a los servicios que ofrece el grupo de empresas al cual est vinculada la cadena de TV y puede pasar desapercibido por la ubicacin. A pesar de que existe un texto linkado a una pgina en la cual se aporta informacin acerca de la empresa (grupo de empresas) de la cadena de televisin, la baja credibilidad que obtiene el espacio Internet puede estar relacionada con la escasa legibilidad de los datos que aparecen en la zona inferior de la pgina principal.
4.3.12.4
Comparativa de las puntuaciones obtenidas en la escala para la evaluacin de espacios Internet, por los dos espacios correspondientes ofertas de empleo.
OE-E1 OE-E2 8,25 2,45 2,05 1,15 0,32 14,21 6,10
8,73 3,28 2,20 1,93 0,45 16,60 6,98
Suma de puntos obtenidos en esta pregunta, dividida entre el nmero de usuarios que han evaluado el espacio Internet correspondiente.
302
301
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Los dos espacios evaluados obtienen puntuaciones muy similares. La diferencia ms importante, aunque tambin es pequea, se produce en el factor 2, correspondiente al diseo visual de la interfaz del espacio Internet. La probabilidad percibida por los usuarios de que realizarn en el futuro una segunda visita, tambin es muy parecida. Ambos espacios son los que obtienen una puntuacin global ms elevada de los 8 evaluados en esta investigacin.

10,00 9,00 8,00 Puntuaciones 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00
OE-E1 OE-E2
Factores
Las puntuaciones de los dos espacios evaluados en cada factor son muy similares. Tambin es muy similar la probabilidad percibida por los usuarios de que realicen una segunda visita en el futuro. El espacio OE-E1 obtiene ms puntuacin que el OE-E2 en todos los factores y tambin en la probabilidad percibida de una segunda visita. Adems, ambos espacios obtienen una elevada puntuacin en todos los factores.
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Tesis Doctoral
4.3.12.4.1 Caractersticas del espacio Internet OE-E1 correspondiente a ofertas de empleo.
Pgina principal del espacio OE-E1.
El espacio OE-E1 tiene una arquitectura muy clara y sencilla. Hay dos grandes categoras que aparecen en el men de la izquierda: Candidatos, que se refiere a profesionales - trabajadores que buscan nuevo empleo, Empresas, que se refiere a empresas que buscan profesionales trabajadores. En la zona superior de la pgina, inmediatamente debajo del logo de la empresa, se sita el buscador, que gana en relevancia respecto al men correspondiente a los canales, situado a la izquierda y que incluye las opciones tecnologa, marketing/ventas, primer empleo, internacional.
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La pgina est compuesta en tres columnas verticales. La primera, a la izquierda, incorpora los mens, la segunda, en el centro y ocupando aproximadamente el 60% del ancho de la pgina, en la que aparecen las ofertas destacadas y la tercera, con publicidad. Los textos son muy legibles. El uso de los colores es muy adecuado y el tipo y tamao de las fuentes, as como el uso de negrita, refuerza la importancia de cada contenido. Cuando se accede a una pgina de ofertas solicitada por el usuario mediante el buscador, la lista que aparece resulta muy sencilla y fcil de leer.
Pgina interior con listado de ofertas segn criterios de bsqueda introducidos en el buscador.
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Pgina para darse de alta en este espacio Internet.
Todas las pginas resultan muy claras y sencillas de uso. Tienen una composicin muy ajustada a los objetivos, y los colores, tipos y tamaos de fuente, etc, son consistentes con los de la pgina principal y, por lo tanto, facilitan la lectura y la escritura de textos. Por ejemplo, la pgina para darse de alta que se muestra en la imagen, presenta tres espacios claramente diferenciados: el primero para incluir los datos: e-mail y contrasea; el segundo para exponer cmo se ha accedido al website y para suscripcin voluntaria a noticias relacionadas con el sector en el cual se est interesado profesionalmente y, el tercero, para suscribirse voluntariamente a noticias sobre cursos relacionados tambin con el mbito profesional en el cual se est interesado. Este espacio Internet ofrece contenidos y servicios de valor aadido de elevado inters para quienes buscan empleo. Estn situados como men a la izquierda y debajo del
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men principal: Carpeta de consejos, informacin legal, newsletters, biblioteca, resmenes de libros y foros de opinin. La elevada puntuacin en credibilidad puede justificarse por la amplia informacin que se ofrece sobre el grupo empresarial al cual pertenece este website.
4.3.12.4.2 Caractersticas del espacio Internet OE-E2 correspondiente a ofertas de empleo. Este espacio Internet forma parte de otro de mucho mayor alcance. Ha sido desarrollado por la misma empresa que el espacio OE-E1 evaluado tambin en esta categora y, por lo tanto resultan muy parecidos. La arquitectura y la navegacin son prcticamente idnticas. Dispone de un men a la izquierda con una estructura similar a la del otro espacio evaluado: Candidatos y Empresas, aunque en este caso, faltan algunas opciones que s que aparecen en el otro. La esttica, fundamentalmente en lo que se refiere al uso de colores, vara respecto al espacio OE-E1 y queda un poco empobrecida. Se mantiene la tipografa que, igual que en el caso anterior, tambin resulta muy legible.
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Los servicios y contenidos de valor aadido se vinculan con el website en el que se inscribe este apartado de bsqueda de empleo.
Pgina principal en la que se puede apreciar el parecido con el espacio anterior, en la estructura de los mens e incluso en la retcula y tipografa utilizada, aunque en este caso se reducen las opciones de valor aadido y se modifican los colores para adaptarlos a la imagen corporativa de la empresa que promueve este espacio Internet.
En relacin con estos dos espacios Internet evaluados, vale la pena resaltar la similitud de los resultados de la evaluacin obtenidos en la escala, a pesar de que los usuarios que los han evaluados son diferentes y de que se presentan como espacios diferentes aunque en el fondo, los aspectos relacionados con la usabilidad son muy parecidos al haber sido desarrollados por la misma empresa y prcticamente como un clon. Este hecho303 reforzara de manera indirecta tanto la fiabilidad como la validez de la herramienta.
303
Aunque no se trata de un experimento, se acerca a la situacin experimental en la cual se manipulan las variables (independientes) aspecto visual (corporativo) y servicios y contenidos de valor aadido, y se evala en dos grupos diferentes de sujetos.
445
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4.3.12.5
Comparativa de las puntuaciones obtenidas en la escala para la evaluacin de espacios Internet, por los dos espacios correspondientes portales generalistas304.
PG-E1 PG-E2 6,11 1,22 -0,14 1,03 0,35 8,57 4,61
3,81 1,21 -1,07 2,12 -0,14 5,93 4,17
Tambin en esta categora, igual que ocurre en todas las anteriores, el espacio que ha obtenido mejores resultados en la evaluacin (PG-E2), obtiene una mayor probabilidad de una segunda visita.
No es posible mostrar imgenes ni comentar el espacio PG-E1, debido a que inmediatamente despus de ser evaluado en esta investigacin fue adquirido por otro grupo empresarial y modific totalmente su apariencia. Suma de puntos obtenidos en esta pregunta, dividida entre el nmero de usuarios que han evaluado el espacio Internet correspondiente.
306 305
304
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7,00 6,00 5,00 Puntuaciones 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 -1,00
PG-E1 PG-E2
-2,00 Factores
Una vez ms, el espacio que obtiene mejores resultados en la evaluacin, presenta una mayor probabilidad de una segunda visita. En ambos casos, la utilidad presenta valores negativos, mayores en el espacio PG-E1. La usabilidad del espacio PG-E2 es claramente superior a la del espacio PG-E1.
4.3.12.5.1 Caractersticas del espacio Internet PG-E2 correspondiente a portales generalistas. Este espacio presenta una arquitectura muy simple que contiene cuatro categoras claramente mostradas en el men de la izquierda: Comunidad, Especiales, Canales y Bsquedas. En la zona horizontal superior se presenta un buscador. La zona de contenidos se divide en tres columnas. En la primera, a la izquierda (1/4), se sitan los mens, en la central (2,4) los contenidos y a la derecha (1/4), acceso al correo y publicidad.
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La esttica es correcta, as como el uso de los colores y la tipografa que favorece la lectura y refuerza la jerarqua de importancia. Aparecen con frecuencia pop-up de publicidad lo que dificulta la atencin. La utilidad que tiene este website para los usuarios de la muestra que lo han evaluado es baja, aunque aprecian los servicios y contenidos de valor aadido que presenta: gua telefnica, callejeros, noticias, etc.
Pgina principal del portal en la que se aprecia el men a la izquierda y la disposicin de las columnas. Tambin puede apreciarse el buscador horizontal en la parte superior, debajo del banner publicitario y la adecuacin de la tipografa para reforzar visualmente la importancia de los contenidos.
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5 Conclusiones
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5.1
Consecucin de los objetivos de la investigacin.
En esta investigacin se han revisado los conocimientos tericos de la ciencia cognitiva y de la psicologa de la motivacin y de la conducta, adems de los conocimientos tecnolgicos del mbito de la ingeniera de la usabilidad y del diseo centrado en el usuario. A partir de esta revisin, se han identificado las caractersticas de los espacios Internet susceptibles de influir en la probabilidad de que los usuarios realicen una segunda visita a los mismos. Estas caractersticas se han convertido en una lista de tems que ha sido contrastada con una muestra de usuarios expertos y comparada con otras listas existentes en el mbito de la ingeniera de la usabilidad. Como resultado de este proceso, se ha creado la escala incluida en el Cuestionario para la Evaluacin de Espacios Internet (CEEI) que ha sido utilizado por una muestra de usuarios para evaluar 4 grupos de espacios Internet: tiendas virtuales, websites de cadenas de televisin, websites de ofertas y demandas de empleo y, portales generalistas. Con los datos obtenidos en esta aplicacin del CEEI, se ha desarrollado un anlisis factorial exploratorio que ha servido para identificar los cinco factores en los que se agrupan los 25 tems correspondientes a las caractersticas de los espacios Internet. Estos factores son: usabilidad de la arquitectura y de la navegacin, usabilidad del
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diseo visual de las pginas y de los objetos (botones, links, etc), utilidad e inters de los servicios y contenidos, valor aadido y, credibilidad. Tambin ha servido para contrastar la validez y la fiabilidad del CEEI y para probar la metodologa de aplicacin. En la primera fase del estudio emprico, en la cual se han puesto a prueba tanto el procedimiento de responder a un cuestionario en un ordenador a travs de Internet, como las diferentes versiones del propio cuestionario, se ha seguido una metodologa exploratoria y correlacional. En la segunda fase del estudio emprico, en la cual varios grupos de usuarios han respondido el Cuestionario para la Evaluacin de espacios Internet, se ha seguido una metodologa Quasi Experimental en la cual, adems de mantener bajo control algunas de las variables de contexto (velocidad del canal de transmisin, caractersticas fsicas del entorno, etc), se han manipulado las variables307: experiencia de los usuarios, tipo de portal evaluado, nmero de portales evaluados y orden en el que han sido evaluados. El objetivo de esta investigacin era identificar las caractersticas de los espacios Internet que influyen en la probabilidad de que los usuarios realicen una segunda visita a dichos espacios y, crear un modelo y probar un procedimiento que permitan implicar a los propios usuarios en los procesos de evaluacin que se desarrollan durante el diseo centrado en el usuario. Este objetivo ha sido conseguido en la medida en que efectivamente se ha identificado qu tipologa de caractersticas influyen en la probabilidad de que los usuarios realicen
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Variables Independientes
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una segunda visita a un espacio Internet y los 5 factores en que se agrupan dichas caractersticas. Estos factores parecen adems muy consistentes en relacin con los conocimientos tericos del mbito de la ciencia cognitiva y de la psicologa de la conducta y de la motivacin. Se ha conseguido tambin crear una herramienta fiable y vlida para que los propios usuarios evalen los espacios Internet.
5.1.1 Conclusiones y aportaciones del estudio terico.

El objetivo del estudio terico ha sido el de analizar y presentar de forma ordenada el conocimiento relevante para nuestra investigacin. En particular interesa el conocimiento sobre las variables o caractersticas de los espacios Internet en que deba centrarse esta investigacin durante las fases posteriores correspondientes al trabajo emprico. En primer lugar, se ha realizado una revisin de la literatura cientfica y tecnolgica del mbito de la interaccin humano computadora y, ms concretamente, de la ingeniera de la usabilidad y de la metodologa de diseo centrado en el usuario, para conocer qu aspectos de las interfaces grficas de usuario se consideran relevantes para la usabilidad y qu metodologas de trabajo se siguen para crear aplicaciones usables. Como resultado de la revisin se ha podido constatar, en primer lugar, la gran importancia que se concede en las empresas o corporaciones del sector, al objetivo de conseguir aplicaciones con elevada usabilidad.
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As mismo, tambin constituye un objetivo prioritario en el mbito de la formacin e investigacin sobre la interaccin humano computadora, alcanzar y divulgar conocimientos orientados a mejorar la usabilidad de las aplicaciones. En esta lnea y, a modo de ejemplo, cabe citar el grupo de especial inters en la interaccin humano computadora SIGHCI308 que desde su creacin en el ao 1983 viene desarrollando de forma continuada multitud de actividades cientficas, de formacin y de divulgacin. En segundo lugar, tambin se quera adquirir conocimiento terico relacionado con las variables de usuario. Se parta de la consideracin de que las caractersticas de los espacios Internet aumentan o reducen la usabilidad de los mismos, porque facilitan o dificultan determinados procesos psicolgicos en el usuario. En el mbito de la interaccin humano computadora, son frecuentes las referencias a los mecanismos de la atencin, a los procesos cognitivos de la percepcin, aprendizaje o memoria y, a la motivacin de los usuarios. Pareca interesante, por lo tanto, revisar y relacionar los conocimientos cientficos referentes a todas estas cuestiones y, a partir de ellos, determinar las variables sobre las cuales se tena que investigar en el estudio emprico. De esta manera se han unido en un mismo estudio tres campos: el referente a las guas y estndares de usabilidad, el referente a la metodologa de diseo centrado en el usuario y el referente a la psicologa del usuario. El planteamiento inicial, de acuerdo con el posicionamiento comn en el mbito de estudio de la interaccin humano computadora,
En 1983 se cre el primer Grupo de Inters SIGHCI, la primera sociedad internacional para profesionales, acadmicos y estudiantes interesados en la tecnologa humana y en la Interaccin Humano Computadora (HCI). Proporciona un foro de discusin de todos los aspectos relacionados con la HCI, desarrolla actividades de formacin y divulgacin: cursos, congresos, publicaciones, etc.
308
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consista en que de esta manera se podra obtener una ptima perspectiva a partir de la cual mejorar la comprensin de los fundamentos y de las pautas que se proponen para mejorar la usabilidad de los espacios Internet, as como de la metodologa para conseguirlo.
5.1.1.1
Guas de usabilidad, atencin, cognicin y motivacin.
Las guas de usabilidad son principios de alcance general que se refieren a cmo tienen que disearse las interfaces y qu caractersticas visuales y funcionales deben tener. Existen varias categoras de guas de usabilidad que van desde las recopilaciones de guas bsicas, hasta las guas de estilo y los estndares309. Como criterio general, las guas no se deben aplicar a cualquier tipo de aplicacin o website de forma indiscriminada o generalizada, porque la usabilidad de los mismos puede depender en una medida importante de los usuarios a los que va dirigido y del contexto en el que van ser utilizadas. Este planteamiento resulta especialmente claro en el diseo de intranets o websites que se construyen para ser utilizados por un determinado grupo de usuarios que pertenecen a una organizacin o a una comunidad virtual y que van a ejecutar una serie de tareas muy especficas. Por otra parte, las guas de usabilidad se apoyan en muchos casos en la intuicin y en el consenso que se produce como resultado de la experiencia profesional. Adems, an hoy en da los conocimientos cientficos310 no estn suficientemente evolucionados como para asociar un fundamento terico a cualquier tipo de decisin que se tenga que
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ISO, IEC, etc. La ciencia cognitiva, la psicologa de las emociones o la psicologa de la conducta entre otras.
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tomar acerca de cmo disear y programar las interfaces para que sean usables. Tambin hay que considerar el hecho de que, tal y como apuntan Gould y Lewis (1985), el diseo de experimentos cientficos para validar las guas no permite generalizar los resultados a todos los contextos y usuarios, precisamente porque los experimentos se efectan en una situacin controlada de laboratorio y con muestras reducidas de sujetos. No obstante, la revisin de estas guas nos ha servido para conocer en qu aspectos se centra la preocupacin de los creadores de websites. Dichos aspectos son bsicamente aquellos que inciden sobre los mecanismos de la atencin, los procesos cognitivos de percepcin, aprendizaje, comprensin, memoria y recuerdo y, sobre la motivacin de los usuarios. En relacin con las caractersticas de los espacios Internet, uno de los aspectos a los cuales se les presta mayor inters, es el de la arquitectura, es decir, la organizacin o distribucin de los contenidos y servicios que se ofrecen en las diferentes pginas del website. Se considera que en la medida en que dicha distribucin se ajuste a la propia jerarqua lgica de los contenidos y servicios, la comprensin por parte del usuario se ver beneficiada y, por lo tanto, tambin el ajuste entre la arquitectura real del website y el mapa cognitivo que el usuario genere del mismo. Los usuarios de un espacio Internet tienen que comprender rpidamente su estructura para poder moverse por ella adecuadamente, con eficacia y eficiencia. El grado de facilidad con el cual un usuario de un espacio Internet se puede orientar y navegar por el mismo, constituye una de las variables cruciales en relacin con la probabilidad de que realice una segunda visita.
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Algunos de los resultados de la primera fase del trabajo emprico apuntan en esta direccin. As, por ejemplo, en la escala incluida en el CEEI, el tem La organizacin es buena, en todo momento me siento orientado, s dnde estoy y a dnde puedo ir, obtuvo un 63,9% de elecciones311 y ocupa el 4 lugar en la lista ordenada en funcin del nmero de elecciones recibidas. El tem Desde el primer momento sabes qu contiene la web y como est organizada, obtuvo un 52,88% de elecciones y ocupa el 7 lugar. Otro de los aspectos destacados en el mbito de la ingeniera de la usabilidad de espacios Internet, es el que se refiere al diseo de la navegacin. Adems de facilitar la orientacin del usuario312, la aplicacin tambin tiene que facilitar su desplazamiento por la misma, mediante el uso de objetos y ayudas de fcil reconocimiento y significacin. Mltiples guas de usabilidad se centran en esta cuestin, por ejemplo, las que se refieren a la necesidad de incluir buscadores internos313, a las caractersticas visuales y la consistencia de los objetos con hipervnculos314, a las barras de ayuda a la navegacin, o a la necesidad de ubicar estos objetos en zonas especficas de la interfaz. En relacin con estos aspectos se incluye en el CEEI el tem Es fcil de usar, puedo encontrar sin problemas lo que busco y navegar sin dificultades por la web, que obtuvo un 60,87% y se sita en el 6 lugar y, el tem En todo momento tienes la sensacin de que controlas lo que est ocurriendo en la web: de dnde a dnde puedes
El mximo de elecciones obtenidas por un tem ha sido de 201, correspondientes a un 72,83% de usuarios. El mnimo ha sido de 33 elecciones, correspondientes a un 11,79%. Que el usuario sepa en todo momento dnde se est y a dnde puede ir en el espacio Internet en el que se encuentra.
313 314 312
311
Motores de bsqueda de contenidos dentro del propio website. Textos con link, botones, mens
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ir, qu informacin aparece en pantalla......, que obtuvo 47,65% de elecciones y se sita en el 9 lugar. La percepcin de los objetos de la interfaz implica que estos son reconocidos por el usuario y que adems les adjudica un significado. En el proceso de reconocimiento se produce una comparacin de las caractersticas del objeto que est siendo captado por la vista, con los conocimientos almacenados en la memoria acerca de dicha categora de objetos. Si el objeto que se est captando coincide con los conocimientos e imgenes almacenadas en la memoria del usuario, el reconocimiento y la significacin se producen. En la medida en que los mecanismos de la atencin selectiva y el proceso de la percepcin se vean favorecidos por la composicin de las pginas y por el diseo o caractersticas visuales de los objetos, la efectividad del usuario se incrementar y, por lo tanto, la usabilidad de la aplicacin ser mayor. La composicin de las pginas tambin es una de las caractersticas que preocupa a los especialistas en usabilidad. La manera en que se constituyen las diferentes zonas de la interfaz y en que se distribuyen los objetos en dichas zonas, influyen sobre los mecanismos de la atencin de los usuarios y, como consecuencia, en la usabilidad de la aplicacin. De acuerdo con el modelo terico CoLiDes (Kitajima, Blackmon y Polson, 2000), en el proceso que el usuario sigue para actuar sobre un determinado objeto de la interfaz, se produce en primer lugar un anlisis de la misma, que permite identificar las zonas y reconocer y agrupar los objetos que incluye. Posteriormente, se orienta la atencin hacia una determinada zona que agrupa la categora de objetos que se ajustan a los objetivos que se persiguen. En relacin con esta cuestin, el tem La composicin
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de las pginas (distribucin de textos, imgenes, etc.), facilita encontrar lo que buscas en ellas, obtuvo un 47,65% de elecciones y se sita en el 8 lugar de la lista ordenada en funcin del nmero de elecciones recibidas por cada tem. Las caractersticas visuales de los objetos, lgicamente tambin ejercen influencia sobre la atencin y la percepcin del usuario, de manera combinada con la composicin de las pginas. Las guas de usabilidad que hacen referencia a cmo tienen que ser diseados estos objetos, por ejemplo, en relacin con el uso de los colores, el contraste, la definicin de formas o, las que tienen que ver con cmo tienen que asignarse las caractersticas tipogrficas a los textos de manera que sean coherentes y resalten la jerarqua semntica de los contenidos, tienen como objetivo facilitar los procesos de atencin, percepcin y comprensin. El tem Los formatos utilizados (tipos y tamaos de letras, los colores, etc,) me facilitan concentrar la atencin y, el tem Es fcil apreciar la importancia de cada contenido (textos, imgenes...), estn relacionados con esta cuestin. El hecho de que se siten en la zona media baja de la lista ordenada en funcin del nmero de elecciones recibidas, se puede interpretar en el sentido de que su importancia est vinculada a la ubicacin del objeto o texto en la interfaz. Cuando un usuario entra en un espacio Internet suele hacerlo con unos objetivos que pueden ser, entre otras cosas, ms o menos explcitos. En la medida en que los contenidos y servicios que ofrece el website se ajusten a los objetivos o intereses del usuario, la utilidad que este le adjudicar ser mayor o menor. El concepto utilidad de un espacio Internet se refiere fundamentalmente al grado en el cual los contenidos y servicios que ofrece dicho espacio se ajustan a los objetivos e intereses que tiene el usuario.
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De acuerdo con Bandura (1976, 1977), las personas comparan los objetivos que se haban propuesto, con los resultados que han obtenido mediante las tareas y acciones desarrolladas. El resultado de este proceso cognitivo de comparacin influye sobre la motivacin, de manera que cuanto mayor es el ajuste entre objetivos y resultados, mayor ser la motivacin para desarrollar nuevamente las tareas o acciones. La valoracin que hace el usuario del grado en que un determinado espacio Internet le ha permitido alcanzar sus objetivos, probablemente tambin influye sobre la motivacin para una segunda visita. Para que un usuario pueda alcanzar sus objetivos es necesario que el espacio Internet ofrezca los contenidos y servicios que se relacionan con dichos objetivos y que la usabilidad permita su fcil localizacin o uso. Algunos de los tems se relacionan de manera clara con estos aspectos. As, por ejemplo, el tem Los contenidos y servicios que ofrece son los que yo necesito, y el tem El contenido es interesante, estn directamente relacionados con el ajuste de los contenidos y servicios del espacio Internet, por un lado y, los objetivos e intereses del usuario, por el otro. Estos tems han obtenido un 70,18% y 64,26% de elecciones respectivamente y se sitan en 2 y 3r lugar. El tem Tiene links a otras webs que son tiles y que funcionan correctamente, constituye un componente de utilidad que tambin es valorado por los usuarios y obtuvo un 44,36% de elecciones, situndose en 10 lugar. Otros tems que ya se han citado anteriormente, por ejemplo, los relacionados con la organizacin del espacio Internet y con la facilidad de navegacin o la composicin de las pginas, tambin estn directamente relacionados con la facilidad de uso y, por lo tanto, con la motivacin consecuente.
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Las expectativas de autoeficacia, constituyen otro aspecto clave para comprender los procesos de motivacin de los usuarios. Como se expuso en el captulo de revisin terica, este concepto se refiere a las creencias de las personas acerca de su capacidad para organizar y desarrollar las acciones (conductas comportamientos...), necesarias para conseguir determinado tipo de resultados. Las expectativas de autoeficacia del usuario estn relacionadas con el entorno virtual y las herramientas con las cuales tiene que interactuar para alcanzar los objetivos. En la medida en que tenga la percepcin de que esas herramientas y entornos le facilitarn alcanzar sus objetivos, porque son tiles y usables, sus expectativas de autoeficacia aumentarn y, por lo tanto tambin lo har su motivacin de uso. Las guas de usabilidad que se centran en la necesidad de informar claramente en la pgina principal de los contenidos y servicios que se ofrecen en el website, con la actualizacin de contenidos y la explicitacin de novedades o con la oferta de servicios de inters aadido, estn directamente relacionadas con la percepcin inicial que el usuario tendr acerca de la utilidad del espacio Internet y, por lo tanto, con su motivacin de uso. El tem Desde el primer momento sabes qu contiene la web y como est organizada, directamente relacionado con este aspecto, obtiene un 52,88 % de elecciones y se sita en el 7 lugar. El tem En todo momento es evidente el objetivo o la funcin principal de la web que obtiene un 28,21% de elecciones tambin est relacionado con esta cuestin. Parece por lo tanto importante que cuando un usuario entra por primera vez en un espacio Internet pueda percibir rpidamente que los contenidos y servicios que ofrece responden a sus intereses u objetivos y que la estructura del website y el aspecto de la
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interfaz315, le facilitar conseguir dichos objetivos. A partir de la primera visita, la motivacin se ver determinada en gran medida por la valoracin que har el usuario en funcin de los resultados que ha obtenido y, ms concretamente, del grado de ajuste entre dichos resultados con los objetivos que tena. La rapidez de carga de las pginas, es una caracterstica que ejerce una importante influencia sobre la motivacin de uso, fundamentalmente a travs de la valoracin que hace el usuario acerca del grado en el cual esto puede afectar a su eficiencia o de la cantidad de recursos (tiempo, esfuerzo cognitivo) que ha tenido que invertir para conseguir sus objetivos. Por otra parte, la precisin y correccin de los contenidos tambin determinan la cantidad de recursos cognitivos que el usuario debe invertir para conseguir sus objetivos. El tem Las pginas se cargan con rapidez, ha obtenido un 72,83% de elecciones y se sita en el primer lugar de la lista y, el tem Los contenidos son precisos y correctos, ha obtenido un 61,96% de elecciones y se sita en el 5 lugar de la lista.
5.1.1.2
Metodologa de Diseo Centrado en el Usuario.
Aunque existen multitud de guas de estilo, estndares, y recopilaciones, la va adecuada para conseguir aplicaciones con suficientes garantas de usabilidad, consiste en aplicar la metodologa de diseo centrado en el usuario. Esta metodologa tiene como objetivo fundamental obtener informacin fiable y vlida para la toma de adecuadas decisiones de diseo.
315
composicin de pginas, navegacin, aspectos visual de objetos y textos, etc.
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La metodologa de diseo centrado en el usuario implica un proceso de diseo iterativo durante el cual se generan prototipos que son evaluados o testeados y, a partir de los resultados obtenidos, se modifican dichos prototipos hacindolos avanzar hacia la aplicacin definitiva. En las fases iniciales del proceso de diseo, cuando se est definiendo el proyecto, se aplican tcnicas de indagacin, orientadas a obtener informacin referente a las necesidades, objetivos e intereses de los usuarios diana. Con la aplicacin de estas tcnicas, tambin se pretende conseguir informacin respecto a las caractersticas del perfil de los usuarios que se consideran relevantes para el uso de la aplicacin, tales como, por ejemplo, la experiencia como usuario informtico o, la experiencia con aplicaciones del tipo de la que se pretende desarrollar. Finalmente, se recogen datos respecto de los recursos tecnolgicos disponibles u otras caractersticas
sociodemogrficas. En el desarrollo de determinado tipo de proyectos, tambin se recoge informacin acerca del contexto de uso. Esto es as, por ejemplo, cuando se est diseando una intranet que va a ser utilizada fundamentalmente en unos espacios y con unos recursos concretos. Las tcnicas de indagacin pueden ser desarrolladas en colaboracin con el departamento de marketing de la empresa cliente y pueden complementarse con la revisin de informes sobre estudios relacionados con las caractersticas de la poblacin usuaria de Internet, referentes al sector que constituye la poblacin diana del proyecto que se va a desarrollar. Entre las tcnicas ms importantes y frecuentemente utilizadas
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en procesos de indagacin se encuentran los grupos orientados316, los cuestionarios y las entrevistas. La observacin y la entrevista contextual317 se aplican cuando el contexto de uso de la aplicacin constituye un factor determinante318. La informacin obtenida mediante tcnicas de indagacin persigue fundamentalmente alcanzar un nivel ptimo de ajuste entre los objetivos de los usuarios y las tareas que tendr que desarrollar para conseguirlos y los contenidos, servicios y funciones que ofrece el espacio Internet. Tambin persigue que el funcionamiento de la aplicacin tenga un ptimo nivel de equilibrio entre las opciones que ofrece y la experiencia o dominio de los usuarios319, as como la adaptacin al contexto320. Todas estas cuestiones determinan la utilidad de la aplicacin e influyen de forma directa sobre la motivacin de los usuarios. Otras tcnicas caractersticas de la metodologa de diseo centrado en el usuario son las denominadas tcnicas de evaluacin, en cuya categora se incluyen, entre otras, la evaluacin heurstica y los paseos cognitivos. El aspecto ms relevante de estas tcnicas es que son desarrolladas por especialistas que analizan los prototipos en busca de errores o problemas que afecten negativamente a la usabilidad de la aplicacin.
316 317 318 319 320
Focus Group. Tcnicas que se engloban en los denominados estudios de campo. Por ejemplo, en el caso de Intranets corporativas. Funciones avanzadas. Condiciones fsicas, ergonmicas y tecnolgicas del contexto de uso.
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En la evaluacin heurstica los especialistas analizan la interfaz pantalla a pantalla para detectar incumplimientos de los principios de carcter general denominados heursticas. Aunque existen mltiples listas de heursticas, la ms referenciada es la elaborada inicialmente por J. Nielsen y R. Molich y revisada posteriormente por Nielsen. Se trata de una lista que contiene 10 principios que hacen referencia a la visibilidad del estado del sistema, el lenguaje empleado en la aplicacin, el control por parte del usuario, la consistencia, la necesidad de evitar errores, la inclusin de atajos para usuarios avanzados, el diseo minimalista y esttico, la deteccin de errores y la ayuda y documentacin. Todos estos principios pueden ser analizados desde la perspectiva del efecto que pueden tener sobre los mecanismos de la atencin y los procesos cognitivos y motivacionales que se producen en el usuario. En este sentido, por ejemplo, la heurstica que hace referencia a la necesidad de que el usuario sepa en todo momento cul es el estado del sistema que se ha producido como resultado de las acciones que ha efectuado sobre la interfaz, puede ser interpretada desde la perspectiva de las consecuencias negativas que puede tener sobre la motivacin de uso del usuario, el hecho de no obtener una respuesta explcita y clara por parte de la aplicacin a una accin que ha ejecutado321. En esta situacin el usuario puede pensar que el sistema se ha quedado bloqueado322, con la consiguiente molestia que esto puede originar.
Aunque cada vez es menos frecuente encontrar este tipo de errores, an existen aplicaciones internet que no ofrecen feedback que le indiquen al usuario que el sistema est trabajando, durante prolongados procesos de envo de mensajes o de descarga de programas.
322
321
Se suele utilizar la expresin se ha colgado.
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En la tcnica denominada paseo cognitivo323 los especialistas hacen una revisin muy pormenorizada de la aplicacin, realizando todos los pasos que los usuarios deben desarrollar para ejecutar una determinada tarea en la interfaz. Esto implica que dichas tareas deben ser descompuestas o troceadas hasta los pasos ms elementales. El objetivo de esta tcnica suele estar relacionado con la identificacin de errores o problemas de usabilidad que dificulten el proceso de aprendizaje exploratorio por parte de los usuarios. Se parte de la evidencia de que muy frecuentemente los usuarios aprenden el uso de aplicaciones mediante procesos de exploracin, a partir de la experiencia o conocimientos que tienen en el uso de otras aplicaciones y mediante ensayo y error. Dado que la revisin es desarrollada por especialistas, es necesario que estos tengan un adecuado conocimiento del perfil de los usuarios, especialmente en aquellos aspectos que pueden tener una mayor influencia sobre los procesos de aprendizaje de la aplicacin, desde la experiencia de uso en trminos generales, hasta otras cuestiones ms relacionadas con los contenidos o funcionalidades concretas. En la tcnica de paseo cognitivo los especialistas tienen que responder a cuatro preguntas en relacin con cada uno de los pasos que se tienen que dar en el proceso de ejecucin de una tarea. Estas preguntas hacen referencia al ajuste entre las acciones posibles sobre la interfaz y las acciones que pueda querer desarrollar el usuario324 que puede ser interpretado como grado de ajuste a objetivos; a la identificacin de la posibilidad de desarrollar la accin sobre la interfaz325 que puede ser interpretado como
323 324 325
Cognitive Walkthrough Intentar el usuarios llevar a cabo alguna de las acciones posibles sobre la interfaz? Se darn cuenta los usuarios de que esta accin est accesible (existe) en la interfaz?
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capacidad de captar la atencin y ser reconocidos326 convenientemente que tienen los objetos apropiados para desarrollar la accin; a la facilidad con la que el usuario asignar significacin327 al objeto adecuado para desarrollar la accin328 y, a la posibilidad de que los usuarios capten el feedback de la aplicacin que indica el resultado de la accin que ha ejecutado329 lo cual puede ser interpretado en trminos de la importancia que tiene para la motivacin. Todos estos aspectos estn, como se puede apreciar, relacionados con los procesos de atencin, percepcin y comprensin que tienen lugar en el usuario durante el aprendizaje del uso de la aplicacin. Finalmente, en los tests de usabilidad se pone a prueba la aplicacin o espacio Internet directamente con usuarios. El objetivo de los tests de usabilidad consiste en explorar la aplicacin en busca de problemas de usabilidad o en poner a prueba diseos alternativos aplicando la metodologa experimental, por ejemplo, para comparar dos posibles soluciones o para probar la hiptesis de que una opcin determinada de diseo reduce el tiempo que necesita un usuario para encontrar un men, etc. En los tests de usabilidad es muy importante que los usuarios tengan presente que a quien se est poniendo a prueba es a la aplicacin y no a ellos. Slo desde esta perspectiva desarrollaran el test con la tranquilidad necesaria para que los resultados sean vlidos.
326 327 328 329
El reconocimiento es una fase del proceso de percepcin. Sabrn los usuarios que es la accin correcta para conseguir el efecto que ellos tratan de producir?. Dar significacin a lo que est siendo percibido, forma parte del proceso de percepcin.
Despus de que desarrollen la accin, entendern los usuarios el feedback que recibirn (se darn cuenta de lo que ha ocurrido)?.
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Cuando se aplican diseos experimentales, el nmero de usuarios necesarios se eleva considerablemente, razn por la cual este tipo de test se desarrolla con poca frecuencia y fundamentalmente en entornos de investigacin.
5.1.1.3
Fundamentos psicolgicos de la usabilidad.
La revisin de los conocimientos tericos de la psicologa, ha girado entorno a los mbitos que se han identificado como directamente relacionados con cuestiones de inters prioritario en la ingeniera de la usabilidad y que son referenciados con mayor frecuencia en el mbito de la interaccin humano computadora.
5.1.1.3.1 Atencin En esta revisin terica se ha podido comprobar que el fenmeno de la atencin ha sido estudiado por la psicologa desde tres perspectivas: como mecanismo de filtro, como mecanismo de distribucin de recursos entre diferentes tareas y como estado de alerta.
Se han revisado los modelos tericos ms relevantes relacionados con la atencin como mecanismo de filtro, as como los recientes estudios de carcter neurofisiolgico desarrollados sobre este tema, a partir de los cuales se han empezado a generar modelos tericos integradores. Inicialmente, la atencin ha sido considerada como un mecanismo de filtro que permita que unos estmulos tuvieran un nivel de procesamiento cognitivo superior y otros no. Los modelos de filtro han evolucionado desde el denominado filtro rgido de Broadbent
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(1958) que consideraba que los estmulos slo tenan dos opciones (pasar el filtro o no pasarlo), pasando por el modelo de filtro atenuado de Treisman (1969), que consideraba que la funcin del filtro consista en atenuar la fuerza de los estmulos de manera que slo aquellos que resultaban relevantes la mantenan estable y llegando, finalmente, a modelos de filtro postcategorial como el de Norman (1968), mediante el cual se puede explicar el porqu algunos estmulos son atenuados por el filtro mientras que otros no lo son, lo cual implica la inclusin en el modelo terico de un analizador de estmulos que activa informacin almacenada en la memoria relacionada con los estmulos que se estn analizando. Las caractersticas de los objetos de la interfaz determinan en una medida importante el funcionamiento de los mecanismos de la atencin. Objetos que cambian de apariencia (forma o color) o que se desplazan por la interfaz, captan la atencin involuntaria del usuario, lo cual puede provocar molestias y prdida de eficacia y eficiencia. Los objetivos del usuario determinan tambin los objetos de la interfaz sobre los cuales se centra la atencin. Cuando se produce una pugna entre los estmulos no relevantes que tratan de captar la atencin debido a sus caractersticas (movimientos, cambios, etc), y los objetos que son relevantes sobre la base de los objetivos del usuario, este tiene que esforzarse para resolver la pugna a favor de lo que le interesa. Esta es la razn por la cual se han generado importantes investigaciones orientadas a descubrir procedimientos o soluciones de diseo que permitan ofrecer informacin perifrica330 al usuario y que pueda desarrollar varias tareas en paralelo.
330
Informacin no directamente relacionada con la tarea que se est desarrollando.
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La evolucin de las tecnologas utilizadas en el registro o seguimiento de la mirada (eye tracking), ha permitido desarrollar interesantes investigaciones orientadas a identificar el proceso que sigue la mirada de los usuarios por la interfaz de espacios Internet, qu contenidos se leen en cada momento, que objetos centran la atencin en relacin con determinados objetivos, qu objetos captan la atencin involuntaria, o qu patrones de escaneado de la pantalla se siguen. Especialmente relevante por su carcter pionero ha sido la investigacin desarrollada en el marco del Stanford Poynter Project, entorno al recorrido de la mirada por pginas de websites tipo peridicos digitales. Entre otros resultados interesantes, se encontr que los usuarios de estas publicaciones digitales tienden a orientar su atencin a los textos, antes que a los grficos o fotografas. Investigaciones posteriores han permitido conocer que los patrones de escaneado de la interfaz son muy parecidos entre los usuarios. Tambin se confirma que los objetos que cambian de aspecto o se desplazan y aquellos que renen determinadas caractersticas de color, captan la atencin involuntaria, pero, en relacin con esto, se ha comprobado cmo los usuarios intentan mantener fuera de su mirada o campo visual los objetos con contenidos que no son interesantes y que pueden resultar distractores, por ejemplo, parndose en los bordes de los banners. Tambin se ha comprobado el rol de la visin perifrica que permite mantener cierta cantidad de recursos atencionales sobre algunas zonas u objetos de la pantalla que resultan secundarios.
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5.1.1.3.2 Percepcin visual Otro mbito de conocimiento que ha sido objeto de revisin terica es el de la percepcin visual. El concepto percepcin se refiere al proceso mediante el cual se integra, combina, reconoce y da significado a los impulsos elctricos que llegan a las zonas del cerebro encargadas de procesar la informacin correspondiente al rgano de los sentidos que ha captado el estmulo. El reconocimiento y la significacin de los objetos de la interfaz constituyen aspectos muy importantes para la navegacin por un espacio Internet. El hecho de que un usuario pueda identificar claramente objetos tales como botones, mens, textos o imgenes que contienen links, etc, resulta crucial para la usabilidad. En Internet es fcil encontrar websites que no diferencian claramente estos objetos, provocando confusin en los usuarios, por ejemplo, textos con link cuyo aspecto visual no difiere de otros textos que no tienen link y que slo cuando se pasa el puntero del ratn por encima cambian ligeramente su aspecto para indicar mediante un subrayado que contienen el link. La Escuela de la Gestalt es uno de los referentes ms importantes en relacin con el estudio de la percepcin visual. Esta escuela psicolgica se centr en aspectos propios de los estmulos externos y a partir de estos estudios estableci una serie de principios que son tenidos en cuenta por los diseadores grficos. Entre estos principios destacan el de la igualdad, el de la proximidad, el de la buena forma o el de la figura fondo. Pero la percepcin de la realidad tambin est influida por la persona que percibe. Los conocimientos que se tienen sobre aquello que est siendo percibido determina el proceso, no slo en trminos de eficacia y efectividad, sino tambin de los aspectos de lo percibido que se destacan en la percepcin. El estado motivacional y emocional, as
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como la estructura neurolgica de las personas, son cuestiones determinantes de la percepcin. As, por ejemplo, los diseadores grficos no perciben las interfaces de la misma manera que un usuario no profesional de Internet. Su percepcin es diferente porque sus conocimientos de diseo, su habilidad para fijarse en determinados detalles e incluso la estructura neurolgica de su sistema nervioso central, hacen que capte, integre, combine, reconozca y d significados diferentes a aquello que percibe. Esa es la razn principal por la cual, su punto de vista como usuario de interfaces en procesos de diseo centrado en el usuario es tan sesgado que no puede ser considerado.
5.1.1.3.3 Cognicin. Otros procesos y fenmenos cognitivos, adems de la percepcin, tales como la resolucin de problemas, la memoria, el aprendizaje o la generacin de mapas cognitivos, son cuestiones cuyo estudio tambin resulta de gran inters. En el diseo de aspectos tales como la composicin de los mens, es decir, de las caractersticas y del nmero de opciones que incorporan, o de la arquitectura de los espacios Internet, tradicionalmente se ha hecho referencia a conceptos y procesos cognitivos como la memoria o el aprendizaje. La navegacin por un espacio Internet puede ser considerada como un proceso de resolucin de problemas en el cual existe un punto de partida, un objetivo o estado final, unos operadores y unas limitaciones. Desde esta perspectiva se plantean pautas de diseo destinadas a facilitar la navegacin. El dominio de la estructura y del funcionamiento de un espacio Internet implica un proceso de aprendizaje en el cual se ponen en juego conocimientos previos que se
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tienen sobre las caractersticas de los espacios Internet y sobre el funcionamiento de la Red y de los navegadores. Estos conocimientos constituyen la base sobre la cual se incorporan otros nuevos. Desde el punto de vista del modelo de procesamiento humano de la informacin, se podra afirmar que en el proceso de aprendizaje intervienen las estructuras de la memoria a corto plazo y de la memoria a largo plazo y los procesadores del sistema cognitivo. Los mapas cognitivos constituyen modelos mentales de la estructura del espacio Internet y de su navegacin. En la medida en que el mapa cognitivo que genere el usuario del espacio Internet se ajuste a la arquitectura y diseo de la navegacin de dicho espacio, el proceso de aprendizaje y dominio del mismo resultar ms fcil y rpido y, por consiguiente, su usabilidad ser mayor. Las arquitecturas cognitivas son teoras integradoras sobre la cognicin humana que tratan de explicar y reproducir el funcionamiento cognitivo humano. Estas teoras incluyen conocimientos sobre los mecanismos de la atencin, la percepcin, la memoria, el aprendizaje, la resolucin de problemas o la toma de decisiones. En el mbito de la interaccin humano computadora, las arquitecturas cognitivas son utilizadas no slo para mejorar la comprensin y la toma de decisiones en los procesos de diseo de espacios Internet, sino tambin para generar modelos cognitivos que faciliten el testeo de la usabilidad. Un modelo cognitivo es un programa informtico que simula el funcionamiento cognitivo humano y que es utilizado pare testear aplicaciones informticas. La arquitectura cognitiva ms referenciada en los estudios sobre la navegacin por espacios Internet, es CoLiDeS que es un modelo terico sobre los procesos cognitivos
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implicados en la navegacin por la Web. Este modelo utiliza la tcnica de Analisis Semntico Latente que sirve para calcular la distancia semntica entre los textos correspondientes a la descripcin de las funciones de los objetos de las pginas, por ejemplo, los botones o los links y, los objetivos de los usuarios.
5.1.1.3.4 Motivacin. En esta investigacin, de acuerdo con la definicin que hace A. Bandura, se utiliza el concepto motivacin para hacer referencia a cmo se activa y cmo se mantiene la conducta. En nuestro caso se trata de la conducta de navegacin por un espacio Internet. La motivacin del usuario est relacionada con el grado de ajuste que percibe entre sus objetivos y los contenidos y servicios del espacio Internet. Cuestiones tales como la claridad y grado de especificidad de los objetivos que se plantea el usuario, as como la medida en la cual estos son susceptibles de ser alcanzados, constituyen aspectos relevantes para la motivacin. Algunas caractersticas de los espacios Internet favorecen los procesos cognitivos que determinan el grado de adecuacin de los contenidos y servicios del espacio Internet a los objetivos del usuario, as como, la comparacin entre los objetivos propuestos y los logros alcanzados. Los resultados de esta investigacin indican que la percepcin por parte del usuario de un ptimo grado de adecuacin entre los contenidos y servicios del espacio Internet y sus propios objetivos, constituye uno de los factores ms influyentes sobre la probabilidad de una segunda visita. Las caractersticas de los espacios Internet que
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facilitan la identificacin rpida y clara de sus contenidos y servicios, resultan claramente motivadoras para los usuarios diana de dichos espacios Internet. Algunos autores plantean la necesidad de establecer un marco a partir del cual poder desarrollar investigaciones acerca de las caractersticas de los espacios Internet que resultan motivadoras. En esta lnea, Zhang (1999), ya planteaba un marco fundamentado en la teora de los dos factores de Herzberg (1966). Segn este planteamiento terico, las caractersticas de los espacios Internet pueden ser categorizadas en dos grandes grupos: caractersticas de higiene y caractersticas motivadoras. En el primer grupo se incluiran aquellas que en caso de no estar presentes pueden provocar insatisfaccin y desmotivacin, mientras que en el segundo grupo se incluiran aquellas que aumentan la probabilidad de uso del espacio Internet. Entre los factores de higiene ms relevantes se encuentran los relacionados con las condiciones de trabajo (brillo y contraste de las pantallas y de la interfaz, color de fondo, funcionamiento de los links, necesidad de utilizar el scroll, consistencia, existencia de herramienta de bsqueda de contenidos en el website), las relacionadas con el contexto de trabajo en el que se tiene que utilizar el espacio Internet (especialmente importante en el caso de intranets corporativas) y, los que tienen que ver con la credibilidad (identificacin de la empresa propietaria y de los diseadores del espacio Internet). Entre los factores motivadores se encuentran los relacionados con la utilidad del espacio Internet, con el grado de consecucin de los objetivos propuestos y, por lo tanto, con la usabilidad del website y, finalmente, con el grado de control del usuario sobre el espacio Internet.
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5.1.2 Aportacin del trabajo emprico a la investigacin.

El trabajo emprico ha servido para determinar las caractersticas de los espacios Internet que influyen en la probabilidad de que se realice una segunda visita a los mismos y, para crear una herramienta y un procedimiento para evaluarlos. Esta herramienta es una escala con veinticinco tems que se incluye en el Cuestionario para la Evaluacin de espacios Internet. Tambin ha servido para identificar los factores o variables latentes en los que se agrupan dichos tems. Estos factores hacen referencia a la usabilidad de la arquitectura y de la navegacin, al diseo visual, a la utilidad y el valor aadido y, a la credibilidad. Se ha contrastado, por otra parte, la elevada fiabilidad y validez de la escala empleada, as como la posibilidad de ser aplicada mediante computadoras y a travs de Internet. As mismo, se han analizado las posibles correlaciones entre los resultados de la evaluacin desarrollada con la escala y las variables de usuario tales como la experiencia y el perfil de uso. Sobre la base de estos resultados parece razonable afirmar que es posible desarrollar evaluaciones de espacios Internet preguntando directamente a los usuarios, utilizando para ello una herramienta de recogida de informacin tipo escala y a travs de Internet. Los resultados de estas aplicaciones son tiles adems para indicar a los ingenieros en usabilidad responsables del proceso de diseo centrado en el usuario, qu aspectos o caractersticas del espacio evaluado deben ser mejoradas. La validez y elevada fiabilidad de la escala y el hecho de que las evaluaciones no se vean significativamente
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influidas por las caractersticas de los usuarios que evalan, permiten asumir con suficiente nivel de confianza los resultados que se desprenden de su aplicacin. Por otra parte, tambin parece muy relevante la identificacin de los factores en que se agrupan las variables de la escala. Esta identificacin sirve como punto de partida a futuras investigaciones que pueden profundizar en el conocimiento de las caractersticas de las aplicaciones que determinan su usabilidad, lo cual acaba implicando un beneficio para los propios usuarios. En relacin con el mtodo de trabajo que se ha seguido, se desprenden algunas consideraciones que pueden resultar de utilidad para futuros proyectos de investigacin. En primer lugar queremos destacar la importancia que tiene para los proyectos de investigacin en el mbito de las nuevas tecnologas de la informacin, obtener suficiente conocimiento terico, tanto en lo relacionado con el ser humano que utiliza las aplicaciones, como con las propias tecnologas que permiten el diseo de dichas aplicaciones. El trabajo y la colaboracin entre ingenieros y cientficos cognitivos o psiclogos es frecuente y ha reportado importantsimos beneficios entre otros, en el campo de la ergonoma. Creemos que esta investigacin es una pequea muestra de que esta colaboracin sigue siendo fructfera y necesaria. El esfuerzo de estudio terico se tiene que complementar, no obstante, con un trabajo emprico de carcter exploratorio que trate de identificar las variables que subyacen a los fenmenos observados y estudiados en el sector de las nuevas tecnologas de la informacin.
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5.1.2.1
Conclusiones relacionadas con la primera fase del trabajo emprico: Identificacin de las variables que influyen en la probabilidad de una segunda visita.
El objetivo de la primera fase del trabajo emprico consista en identificar y contrastar con usuarios, las variables que determinan la probabilidad de una segunda visita a un espacio Internet. Para conseguir este objetivo y partiendo de los resultados de la fase de revisin terica, se ha creado una lista de caractersticas de los espacios Internet susceptibles de determinar la probabilidad de que un usuario que visita por primera vez un espacio Internet, vuelva a hacer una segunda visita en el futuro. Previamente se crearon y pusieron a prueba dos borradores. En la primera prueba se trataba de comprobar hasta qu punto era viable la tarea que se pretenda pedir a los usuarios, consistente en que seleccionaran 10 tems de una lista de 25 que consideraran que influan en mayor medida sobre la probabilidad de que realizaran una segunda visita a un espacio Internet. Posteriormente tenan que adjudicarle un valor a cada uno de los tems seleccionados, en funcin del grado de influencia que consideraran que tena sobre la decisin de volver a visitar el espacio Internet. Tambin se pretenda poner a prueba la correccin del redactado de los tems, adems de tener una primera aproximacin cuantitativa al objeto en estudio, es decir, a la identificacin de las variables y de su peso.
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La prueba se aplic a dos grupos de usuarios. El primer grupo estaba formado por 6 estudiantes de doctorado, expertos usuarios de Internet, el segundo grupo estaba formado por 19 estudiantes de marketing, con menor experiencia de uso. La conclusin ms importante de esta primera prueba fue que la tarea que tenan que realizar los usuarios era viable y que no exista ninguna dificultad en seleccionar 10 tems entre los 25. Se tendra que modificar, no obstante, el procedimiento para obtener informacin acerca del peso de cada variable ya que la tarea de ordenarlos en funcin de la influencia, pareca tediosa y difcil. Algunos participantes manifestaron que se deberan incluir tambin caractersticas negativas de los espacios Internet. Entre los resultados que se obtuvieron en esta primera prueba tambin destaca la coincidencia entre ambos grupos respecto a los tems seleccionados y el peso concedido a la influencia, a pesar de las diferencias tanto en lo referente al perfil de uso, como de caractersticas relacionadas con la edad y los estudios. En la segunda prueba se incluyeron dos bloques de tems, uno sobre aspectos positivos y otro, sobre aspectos negativos. Cada bloque contena 20 tems. La prueba se aplic a 12 estudiantes universitarios expertos usuarios de Internet. En esta ocasin se produjeron quejas respecto a la longitud excesiva de la lista y manifestaron que consideraban innecesario tener que responder a tems planteados en sentido positivo y negativo, teniendo en cuenta que en el fondo giraban entorno a los mismos aspectos. Se sugiri la opcin de plantear una pregunta abierta sobre los aspectos negativos, de forma que incluso pudiera aparecer alguna caracterstica que no haba sido considerada en la lista de tems.
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Tambin se produjeron quejas respecto a la tarea de tener que ordenar los tems en funcin de su influencia sobre la decisin de volver a visitar por segunda vez el espacio Internet. Se sugiri que lo ms adecuado era aplicar un valor de 0 a 10 y que se pudiera repetir dicho valor en varios tems. Una vez realizadas estas dos pruebas, se compar la lista de tems con los incluidos en otras escalas similares que se utilizan para medir la satisfaccin de uso o la percepcin por parte de los usuarios de la calidad de los websites. Las escalas comparadas fueron: Website Motivational Anlisis Checklist (WebMAC) WebQual, QUIS, SUMI, Cuestionario de Usabilidad para la Web (WAMMI).
A partir de esta comparativa, se modific la redaccin de algunos tems y otros fueron sustituidos, dando como resultado la lista definitiva de 25 tems. Los tems se agrupan en tres categoras: utilidad, usabilidad y credibilidad. Los tems de utilidad hacen referencia al grado de ajuste entre los contenidos y servicios que ofrece el espacio Internet y los objetivos e intereses del usuario. Los tems de usabilidad se agrupan a su vez en tres bloques: o arquitectura y navegacin, o diseo grfico o visual o aspectos tecnolgicos.
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Los tems relacionados con la credibilidad se refieren a la capacidad que tienen los espacios Internet de generar en el usuario la consideracin o creencia de que se trata de un website cuyos contenidos son honestos y profesionales.
La lista resultante de este proceso se incluy en un cuestionario que adems contena preguntas correspondientes al perfil de uso de Internet y a variables de carcter sociodemogrfico, concretamente: edad, sexo, estudios, profesin. Tambin el cuestionario completo fue probado antes de su aplicacin definitiva. Un grupo de 5 usuarios lo respondieron en una versin lpiz y papel y un grupo de 25 usuarios lo hicieron en versin on-line331, a travs de Internet. Finalmente, el cuestionario fue respondido por una muestra de 314 personas seleccionadas de forma intencional con el objetivo de que la mayor parte de fueran expertas en el uso de Internet. El proceso que tenan que seguir los usuarios para responder el cuestionario consista en responder a las preguntas que se presentaban en una serie de pginas o pantallas. En la primera se mostraba el cuestionario, sus objetivos y la lista con 25 tems332 de los cuales tenan que seleccionar los 10 ms influyentes sobre la decisin de realizar una segunda visita. Para seleccionar un tem bastaba con hacer clic en la casilla de verificacin situada a la derecha del tem. Podan aadir un nuevo tem que consideraran que era importante y no apareciera en la lista. Posteriormente, en la siguiente pgina aparecan los 10 tems seleccionados y en un campo desplegable situado a la derecha de cada uno,
Para facilitar el proceso de recogida de informacin, se cre una versin on-line del cuestionario programando pginas en cdigo asp que apuntaban contra una base de datos Microsoft Access en que se registraban las respuestas de los usuarios.
332
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El orden de aparicin de los tems a cada usuario era diferente y se estableca de manera aleatoria.
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tenan que seleccionar un valor entre 0 y 10 indicador del peso de la influencia que atribuan al tem en cuestin. Era posible repetir el mismo valor en varios tems. En la siguiente pgina tenan que responder a una batera de preguntas sobre variables sociodemogrficas y de perfil de uso de Internet. Esta misma pgina inclua una serie de 14 actividades que se pueden desarrollar en Internet. Los usuarios deban indicar la frecuencia percibida con la que utilizan Internet para cada una de dichas actividades. La muestra de usuarios que respondieron este cuestionario se ajusta en gran medida, por lo que se refiere a las variables sexo y edad, a la distribucin de usuarios de Internet de la poblacin espaola, de acuerdo con los resultados del primer estudio estadstico realizado en Espaa sobre audiencias de Internet realizado sobre un panel de usuarios representativos de la poblacin internauta espaola333. La mayora de los integrantes de la muestra (90,6%) son expertos usuarios, tal y como se pretenda, con una media de uso de 53,5 meses y manifiestan que navegan por Internet 6 das a la semana por trmino medio. En relacin con la cantidad de horas que utilizan Internet, se aprecian diferencias entre los hombres y las mujeres de la muestra (27,68 18, 88 hs a la semana), entre usuarios con experiencia superior a 12 meses y usuarios con experiencia igual o inferior a 12 meses (24,99 14,65 hs a la semana) y, entre los grupos de edad 14 a 24 aos (17,74 hs a la semana), 25 a 29 aos (26,89 hs a la semana), 30 a 35 aos (26,08 hs a la semana) y, 36 a 59 (26,56 hs a la semana).
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Valores proporcionados por NetValue (http://www.netvalue.com).
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La mayora de los usuarios se conectan desde casa, desde el trabajo o desde el centro en el que estudian. En relacin con el uso de Internet, las actividades ms seleccionadas han sido la bsqueda de informacin, en primer lugar, relacionada con las aficiones, en segundo lugar con la profesin o los estudios. Tambin constituyen actividades frecuentes entre los integrantes de la muestra, la bsqueda de programas, la participacin en comunidades virtuales, estudiar a travs de Internet, realizar consultas bancarias o comprar on-line. Menos frecuentes resultan las transacciones bancarias o el juego y, mucho menos, la participacin en subastas on-line. Se encuentran diferencias estadsticamente significativas entre hombres y mujeres en relacin con las actividades que desarrollan en Internet. Es importante recordar en este punto que en la muestra de usuarios que han respondido este cuestionario la distribucin de sexos es prcticamente la misma que la de usuarios de Internet en la poblacin espaola. Tambin se aprecian algunas diferencias de uso de Internet entre los usuarios que se han incluido en el grupo expertos y los incluidos en el grupo poco expertos. Los resultados de la aplicacin de este cuestionario indican que los usuarios de la muestra consideran que las variables ms influyentes sobre la probabilidad de realizar una segunda visita son: la utilidad y el inters de los contenidos y servicios que ofrece el espacio Internet,
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la rapidez de carga de las pginas, la organizacin y facilidad de orientacin por el website y la precisin y correccin de los contenidos.
Como menos influyentes figuran las variables correspondientes a: la posibilidad de comunicarse con los responsables del espacio Internet, la facilidad para apreciar la importancia de cada contenido, la presencia de contenidos o servicios que no son necesarios pero pueden tener alguna utilidad, el hecho de que el website disponga de una ayuda til y fcil de encontrar o que la empresa propietaria del website sea reconocida.
Pocos usuarios han aadido alguna caracterstica y las que han sido aadidas constituyen matices de las que ya estn presentes en la lista. Slo en el peso concedido a tres caractersticas o tems de la escala se aprecian diferencias entre hombres y mujeres: la rapidez de carga, el tipo y el tamao de las fuentes y el lenguaje fcil de comprender. En los tres casos, estas caractersticas resultan ms importantes para las mujeres que para los hombres. Entre usuarios expertos y poco expertos, se aprecian diferencias en el peso concedido a dos tems, el referente a la oferta de servicios no imprescindibles pero que pueden ser tiles y, en el referente al lenguaje fcil de comprender. En ambos casos, los usuarios poco expertos le conceden a los tems ms peso que los usuarios expertos. Tambin se encuentran algunas diferencias entre los grupos creados en funcin de las actividades que se desarrollan en Internet. Los grupos se han creado en funcin de si se
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ha realizado en alguna ocasin o no cada actividad de las presentadas, as, por ejemplo, quienes nunca han realizado una consulta bancaria a travs de Internet, conceden ms peso al hecho de que el website ofrezca servicios que no son imprescindibles pero pueden resultar tiles. Lo mismo ocurre entre los grupos creados en relacin a las transacciones bancarias. Quienes nunca han realizado una transaccin bancaria conceden ms importancia que los que si lo han realizado, al hecho de que el website ofrezca servicios que no son imprescindibles pero que pueden resultar tiles, quienes han hecho transacciones bancarias on-line le conceden ms importancia al hecho de que los contenidos del website sean precisos y correctos. Otras ligeras diferencias se producen en el resto de grupos creados sobre la base de las otras actividades. En todos los casos, no obstante, las diferencias slo aparecen en uno, dos o tres tems del total de 25 que contiene la escala. Como conclusin general respecto a este apartado, la valoracin que hacen los usuarios de la muestra sobre el peso de la influencia de cada una de las 25 caractersticas de los espacios Internet incluidas en la lista, resulta muy homognea, tanto entre hombres y mujeres, como entre los usuarios expertos y poco expertos o con diferente perfil de uso. En relacin con la caracterstica de los espacios Internet que pueden provocar que el usuario lo abandone, las que aparecen como ms desmotivadoras son: la presencia de publicidad, especialmente los pop-up, las ventanas secundarias o los banners y el tiempo excesivo de carga.
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El engao o el hecho de que no queden suficientemente claros los objetivos y contenidos del website tambin son caractersticas fuertemente desmotivadotas. La presencia de animaciones que interfieren con los mecanismos de atencin voluntaria, los contenidos de poca calidad, la dificultad de orientacin y navegacin y para identificar o reconocer objetos, son otras caractersticas mencionadas por los usuarios como susceptibles de provocar el abandono de un espacio Internet.
5.1.2.2
Conclusiones relacionadas con la segunda fase del trabajo emprico. Identificacin de los factores en que se agrupan las variables que influyen en la probabilidad de una segunda visita a un espacio Internet.
Tal y como ya se ha apuntado anteriormente, un resultado que se ha pretendido conseguir en esta investigacin consista en mejorar la precisin en la evaluacin que los usuarios hacen de cada uno de los principales factores de usabilidad de un espacio Internet y de la relacin entre estas valoraciones y la probabilidad percibida por el propio usuario de realizar una segunda visita. El objetivo principal de esta fase consista en obtener datos que permitieran comprobar la constitucin de los factores en que se agrupan las caractersticas o variables analizadas334. Como objetivos especficos se planteaban adems:
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Expresadas como tems de un escala.
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a) comprobar la fiabilidad de la escala incluida en el cuestionario, b) analizar la correlacin entre el resultado de la evaluacin de espacio Internet y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita en el futuro, tanto a nivel de evaluacin global, como de cada uno de los factores en que se agrupan las variables, c) comprobar si se producen diferencias estadsticamente significativas en el resultado de la evaluacin de los espacios Internet, entre aquellos usuarios cuya probabilidad percibida de realizar una segunda visita es alta y aquellos otros en que es baja, d) analizar la correlacin entre el resultado de la evaluacin del espacio Internet y la experiencia de uso en la franja de usuarios con poca experiencia de uso de Internet, e) comprobar si se producen diferencias estadsticamente significativas en el resultado de la evaluacin de espacios Internet, entre aquellos usuarios con diferente perfil de uso de Internet. Esta fase de la investigacin se ha desarrollado en un contexto de laboratorio, con el objetivo de intentar mantener bajo control o mantener constantes algunas variables situacionales y tecnolgicas. Los usuarios que realizaron las evaluaciones de los espacios Internet formaban parte de grupos naturales (grupos clase). En todos los grupos, el coordinador de la sesin explic de manera similar el marco de investigacin en el que se produca la actividad de la evaluacin del espacio Internet, y se solicitaba la colaboracin voluntaria. En algunos grupos, los usuarios tenan que evaluar dos espacios Internet. En estos casos, se dividi el grupo en dos mitades y se asign un orden de evaluacin, todo ello de forma aleatoria.
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En esta fase del estudio participaron 259 usuarios entre 17 y 50 aos con una media de edad de 23,10 aos, el 65,1% hombres y, el 34,9% restante mujeres. El Cuestionario para la Evaluacin de espacios Internet que se ha aplicado en esta segunda fase del trabajo emprico, se ha construido como un formulario para ser respondido a travs de Internet. Tiene tres partes, todas ellas en la misma pgina web. En la primera parte, los usuarios indican su edad, sexo y describen el uso ms frecuente que hace de Internet. En la segunda parte, responden a la escala tipo Likert con 25 tems correspondientes a las caractersticas de los espacios Internet. Cada tem tiene cinco opciones de respuesta: Total acuerdo, Bastante acuerdo, Ni acuerdo ni desacuerdo, Bastante desacuerdo, Total desacuerdo. Finalmente, en la tercera parte, el usuario indica en una escala de 11 puntos (de 0 a 10), la probabilidad que considera que existe de que vuelva a visitar el espacio Internet en una segunda ocasin. Los extremos de la escala significan: 0 Seguro que NO volver a visitar este espacio Internet; 10 Seguro que SI que volver a visitar este espacio Internet. El cuestionario fue probado antes de su aplicacin definitiva y como resultado de la prueba se realizaron algunas modificaciones del formato de presentacin y de la tipografa. El protocolo de realizacin era el siguiente: en primer lugar los usuarios se encontraban con una pantalla de bienvenida. Segua la pgina en cuya cabecera se encontraban las instrucciones y los links a los espacios Internet susceptibles de ser evaluados335. Los
335
Los usuarios haban recibido la indicacin del espacio Internet que tenan que evaluar.
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usuarios navegaban por el espacio Internet indicado durante el periodo de tiempo que consideran necesario hasta poder determinar la probabilidad que exista de que volviera a visitar ese espacio Internet en el futuro. Posteriormente cerraban la ventana del navegador y regresaban al cuestionario para responderlo. Una vez respondido y enviado, se mostraba otra pgina de agradecimiento en la cual los usuarios podan escribir su direccin de correo electrnico para recibir un resumen de los resultado de la investigacin.
5.1.2.2.1 Anlisis factorial. Los resultados del anlisis factorial que se ha realizado muestran que las variables observadas se agrupan en 5 factores que explican el 59,67% de la varianza. Estos factores son: Factor 1 Usabilidad A (17,26% de la varianza). Arquitectura y la navegacin del espacio Internet, correccin de los textos, facilidad de comprensin de los trminos empleados, sensacin de control y feedback que obtiene el usuario y rapidez de carga de las pginas. Factor 2 Usabilidad B (16,91% de la varianza). Diseo visual, legibilidad de los textos y el soporte visual de las tipografas y objetos a la jerarqua lgica de los contenidos. Factor 3 Utilidad bsica (11,17% de la variabilidad). Utilidad, inters y precisin de los contenidos. Factor 4 Valor aadido (10,33% de la variabilidad). Contenidos y servicios que sin resultar especialmente necesarios aumentan la utilidad del espacio Internet.
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Factor 5 Credibilidad (4% de la variabilidad). Posibilidad de comunicarse con los responsables del espacio Internet. Esta agrupacin factorial coincide en una medida muy importante con la clasificacin de variables que se ha hecho a partir de la revisin terica. Aparecen, como se puede observar, dos factores de usabilidad. El primer factor incluye variables relacionadas con la arquitectura, la orientacin y la navegacin por el espacio Internet, adems de la correccin y facilidad de comprensin de los contenidos y la sensacin de control por parte del usuario. El segundo factor de usabilidad incluye variables relacionadas con el diseo visual, tanto aquellas que inciden sobre la esttica, como aquellas otras con un componente ms prctico, tales como las que favorecen la legibilidad o refuerzan la jerarqua de contenidos. Se trata, en ambos casos, pero especialmente en el primero, de variables con una influencia directa sobre la eficacia y eficiencia de los usuarios y, en consecuencia, sobre la motivacin para una segunda visita. Tambin aparecen dos factores relacionados con la utilidad. En primer lugar el factor utilidad bsica que incluye las variables relacionadas con la precisin y el ajuste a los objetivos e intereses de los usuarios. En segundo lugar, el factor valor aadido que incluye una variable referente a la presentacin de contenidos o servicios que a pesar de no considerarse especialmente necesarios, pueden tener cierta utilidad para el usuario. Finalmente, aparece un factor con una nica variable relacionada con la credibilidad y que es la referente a la posibilidad de comunicarse con los responsables del espacio Internet. Futuras investigaciones deberan profundizar en el conocimiento sobre la relevancia de este factor.
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La estructura de la escala se confirma en las dos pruebas que se han realizado. La primera ha consistido en dividir de manera aleatoria en dos mitades a la muestra y aplicar el anlisis factorial en ambas mitades comparando posteriormente los resultados obtenidos. La segunda prueba se ha hecho sobre dos grupos creados en funcin de los espacios Internet evaluados. Cada grupo ha evaluado un espacio diferente de cada uno de los cuatro tipos: Televisin (TV), Comercio Electrnico (CE), Portal Generalista (PG), Ofertas de Empleo (OE). La agrupacin de variables en los 5 factores es prcticamente la misma en los cuatro grupos comparados, lo que confirma la solidez de la estructura factorial.
5.1.2.2.2 Anlisis de la correlacin entre el resultado de la evaluacin del espacio Internet y la probabilidad percibida por el usuario de realizar una segunda visita al espacio Internet evaluado. El anlisis de correlaciones confirma336 que en la medida en que el resultado de la evaluacin es mayor, tambin lo es la probabilidad percibida por el usuario de que volver a visitar el espacio Internet en el futuro. Adems, cuando se analizan las correlaciones factor por factor, tambin se confirma el mismo resultado en cada uno de ellos. Segn esto, el CEEI, Cuestionario para la evaluacin de espacios Internet, que se ha creado y aplicado en esta investigacin y que ha permitido obtener dichos resultados, podra ser utilizado para evaluar la capacidad que tiene un espacio Internet de generar segundas visitas, tanto en referencia a todos los factores, como a cada uno de ellos por separado.
336
Este resultado se obtiene para un nivel de significacin de 0,01.
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5.1.2.2.3 Comparacin de los resultados de la evaluacin del espacio Internet entre usuarios cuya probabilidad percibida de realizar una segunda visita es baja (cuartil inferior) y aquellos en los cuales es alta (cuartil superior). El anlisis de la varianza de un factor muestra que la escala incluida en el cuestionario para evaluar espacios Internet, discrimina suficientemente a los usuarios cuya probabilidad de realizar una segunda visita es diferente (baja, media o alta) a partir de los resultados obtenidos en la evaluacin. Se aprecian diferencias significativas en los resultados de la evaluacin337 en todas las combinaciones respecto a probabilidad de realizar una segunda visita: media-baja, media-alta, alta-baja.
5.1.2.2.4 Anlisis de la correlacin entre los resultados de la evaluacin de un espacio Internet y la experiencia de uso de Internet. Los resultados obtenidos indican que no se produce una correlacin entre la experiencia como usuario de Internet y los resultados de la evaluacin del los espacios Internet. Tampoco se han encontrado diferencias estadsticamente significativas en las evaluaciones338 de espacios Internet realizadas por usuarios con ms o menos experiencia. La experiencia como usuario de Internet se adquiere en relativamente pocas horas. Por esa razn se ha realizado este anlisis en el grupo de usuarios con menos experiencia. Aunque dichos resultados se ajustan a las expectativas que se tenan al respecto, se hace
337 338
Prueba T de comparacin de medias. Prueba T de comparacin de medias.
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necesario profundizar en el conocimiento de lo que ocurre en este colectivo de usuarios inexpertos, debido al reducido nmero de usuarios con poca experiencia que componen la muestra339 que hemos utilizado. De confirmarse el hecho de que la evaluacin de un espacio Internet es independiente de la experiencia de uso que tengan los usuarios que evalan utilizando el CEEI, sera innecesario tener que controlar esta variable340 en la seleccin de muestras en procesos de evaluacin desarrollados con usuarios en el marco de la ingeniera de la usabilidad y de la metodologa de diseo centrado en el usuario.
5.1.2.2.5 Comparacin de los resultados de la evaluacin del espacio Internet entre usuarios con diferente perfil de uso de la Red. Se han creado diversos grupos de usuarios en funcin del uso prioritario que hacen de Internet. Los grupos han sido: trabajo, comunicacin, informacin, bajar msica o programas, estudios, otros usos. No se dan diferencias estadsticamente significativas341 entre las evaluaciones de los espacios Internet que han realizado los usuarios de cada grupo. Esto se puede interpretar en el sentido de que las evaluaciones que se obtienen de los espacios Internet utilizando el CEEI, son independientes del uso que los usuarios que evalan hacen de Internet. Segn este resultado, tampoco sera necesario controlar el perfil de uso de Internet de los usuarios que evaluaran un espacio Internet utilizando el CEEI.
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Los objetivos del estudio hacen necesario la seleccin de una muestra de usuarios expertos. Experiencia de uso de Internet. Anlisis de la varianza de un factor.
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5.1.2.2.6 Comparacin de los resultados de la evaluacin del espacio Internet en funcin de si son evaluados antes o despus que otro espacio Internet similar. Otra de las cuestiones que se queran controlar era el efecto que puede tener el hecho de evaluar un espacio Internet despus de haber navegado por un espacio Internet similar. Para explorar este efecto, algunos grupos evaluaron dos espacios Internet, invirtiendo el orden en el que evaluaban cada uno en cada uno de los grupos que intervinieron en la prueba. La adjudicacin del orden en el que era evaluado cada espacio Internet fue aleatoria, intentando que el 50% de los usuarios evaluara el espacio correspondiente en primer lugar y, el otro 50% en segundo. Han sido evaluados 4 espacios Internet, dos de comercio electrnico y, dos de oferta de empleo. Slo en el caso de uno de los espacios Internet de comercio electrnico, se apreciaron diferencias significativas342 en las puntuaciones obtenidas en funcin de si era evaluado en primer o segundo lugar. Dicho espacio obtena una puntuacin inferior al ser evaluado despus de otro espacio similar, de la competencia. Los resultados de esta prueba muestran que existe la posibilidad de que el CEEI sea sensible al hecho de que inmediatamente antes de la evaluacin de un espacio Internet se haya estado navegando por otro espacio de caractersticas similares. No obstante, las
342
Prueba T de comparacin de medias. Significacin bilateral: 0,04
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diferencias encontradas eran significativas solamente en uno de los cuatro espacios evaluados y, adems, eran pequeas.
5.1.2.2.7 Usabilidad, utilidad y credibilidad de los espacios Internet evaluados, y resultados de la evaluacin. Se han efectuado diversas comparaciones en la evaluacin de los espacios Internet, con el objetivo de comprobar si dichas evaluaciones son consistentes con los niveles de usabilidad, utilidad y credibilidad que tienen. La observacin de la tabla en la que se incluyen las puntuaciones obtenidas por cada espacio Internet en cada factor y, la probabilidad de realizar una segunda visita percibida por los usuarios, permite comprobar que se produce tal consistencia. La comparacin de las puntuaciones medias del espacio que ha obtenido la mejor puntuacin y, el que ha obtenido la peor puntuacin, hace que dichas diferencias, adems de significativas resulten muy evidentes, no slo a nivel global, sino en cada uno de los factores. El espacio con peor puntuacin es uno de los dedicados al comercio electrnico y ha obtenido una puntuacin global de -1,67 y una probabilidad de retorno de 3,12, mientras que el espacio que mayor puntuacin ha obtenido es uno de los dedicados a la oferta de empleo, con una puntuacin global de 16,59 y una probabilidad media de retorno de 6, 98. El anlisis de la usabilidad, la utilidad y la credibilidad de cada espacio Internet ha permitido constatar que las puntuaciones que obtiene en la evaluacin realizada por usuarios utilizando el CEEI, reflejan dichas caractersticas.
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En este sentido, en la comparativa entre los espacios de comercio electrnico se aprecia claramente la inferior usabilidad del espacio CE-E1 con respecto al espacio CE-E2 especialmente en lo referente a aspectos relacionados con la arquitectura, la orientacin y la navegacin. Estas diferencias quedan claramente reflejadas en las puntuaciones obtenidas por cada espacio Internet en el factor 1 que agrupa las variables que hacen referencia a estas caractersticas. Mientras que el espacio CE-E1 tiene una arquitectura compleja y de difcil navegacin, la del espacio CE-E2 resulta absolutamente simple y fcil de navegar. Por otra parte, los resultados de la evaluacin desarrollada con el CEEI, tambin son sensibles a las diferencias en el factor correspondiente a valor aadido. El espacio CEE1 es una tienda virtual de un espacio que ofrece servicios y contenidos complementarios, aspecto que ha sido detectado por los usuarios razn por la cual obtiene una puntuacin superior al espacio CE-E2 que no ofrece ningn otro servicio ni contenido complementario, obteniendo una puntuacin muy baja y negativa en este factor. Los espacios Internet correspondientes a dos cadenas de TV obtienen puntuaciones muy parecidas en cuatro de los cinco factores. Uno de los espacios obtiene puntuaciones inferiores al otro en todos los factores y tambin en la probabilidad percibida de una segunda visita. La diferencia ms grande se produce en el factor 2 correspondiente a la usabilidad relacionada con el diseo visual y la legibilidad de los textos. El diseo visual del espacio TV-E2 es inferior, tanto en los aspectos puramente estticos, como en el uso de los colores y la legibilidad de los textos.
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En relacin con los espacios dedicados a la oferta de empleo, las puntuaciones obtenidas por cada uno de los dos espacios evaluados son muy parecidas en todos los factores. De hecho, se trata de dos espacios prcticamente idnticos, desarrollados por la misma empresa en los que slo vara la empresa que se presenta como propietaria del espacio Internet, la oferta de servicios y contenidos complementarios a los directamente relacionados con la oferta de empleo y algn otro pequeo detalle. Este hecho ha sido perfectamente detectado por el CEEI. A pesar de que los usuarios que han evaluado cada uno de los dos espacios Internet han sido diferentes, las puntuaciones obtenidas se muestran prcticamente idnticas en todos los factores, excepto en aquellos relacionados con el diseo visual vinculado a los condicionantes de la imagen corporativa de la empresa propietaria de cada website y, a la oferta de contenidos y servicios complementarios. As mismo, la probabilidad de retorno es muy parecida pero ligeramente inferior en el caso del espacio Internet que tambin obtiene una puntuacin inferior en el factor 2. Finalmente, en el caso de los espacios Internet tipo portal generalista, tambin se producen resultados similares a los anteriormente citados. La probabilidad percibida de una segunda visita es consistente con la puntuacin obtenida por el espacio Internet. Lo ms destacable en este caso es que mientras la arquitectura del espacio PG-E2 es muy sencilla y claramente ms usable, la del espacio PG-E1 resultaba complicada y de difcil navegacin, debido a la composicin de los menus y al aspecto visual de los objetos relacionados con la navegacin. Este aspecto ha sido claramente detectado por el CEEI y que queda reflejado en la puntuacin obtenida en el factor 1 por cada espacio.
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5.2 Investigaciones futuras.

Los resultados de esta investigacin pueden constituir un punto de partida para el desarrollo de futuras investigaciones en el marco de estudio de la interaccin humano computadora y de avances tcnicos en la ingeniara de la usabilidad. En esta investigacin se ha desarrollado un estudio de carcter terico y un trabajo de carcter emprico exploratorio. Slo sobre la base de este conocimiento terico y emprico, parece posible plantear nuevos temas de inters para futuras investigaciones y generar hiptesis susceptibles de ser puestas a prueba experimentalmente. Estas hiptesis tienen que plantear de manera adecuada relaciones entre las caractersticas de las aplicaciones informticas y los procesos cognitivos, emocionales y conductuales de los usuarios. A partir de las conclusiones de esta investigacin se desprenden cuestiones que pueden servir de base a futuras hiptesis de investigacin. Las relaciones entre la arquitectura y el diseo de la navegacin de los espacios Internet y los mapas cognitivos que generan los usuarios o, entre los diferentes tipos de composicin de pginas y la percepcin de las zonas de la interfaz, constituyen dos ejemplos de dichas cuestiones. En definitiva, los factores identificados dan pautas respecto a hacia dnde orientar futuros proyectos de investigacin en el mbito de la ingeniera de la usabilidad. Si bien se ha generado un modelo con 5 factores que agrupan las variables observables correspondientes a las caractersticas de los espacios Internet que influyen en la probabilidad de una segunda visita, y se ha creado una herramienta y puesto a prueba una metodologa que permite que los usuarios evalen los espacios Internet parece
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razonable indicar que este no es ms que un primer paso de un proceso que debe conducir a una ptima comprensin de los procesos de interaccin entre los humanos y las computadoras y a una metodologa de diseo centrado en el usuario que permita desarrollar de forma fcil y econmica aplicaciones altamente usables. Se hace necesario, por lo tanto, el desarrollo de nuevas investigaciones encaminadas a la contrastacin del modelo, aplicando nuevamente el CEEI y efectuando anlisis factorial confirmatorio. Tambin se hace necesario el perfeccionamiento de la propia escala para la evaluacin y la investigacin de la interaccin en trminos estadsticos de las variables de usuario y de los resultados de la evaluacin desarrolladas por ellos.
5.2.1 Trabajos de investigacin en el mbito de la interaccin humano computadora (HCI).

Esta investigacin constituye un primer paso en la lnea de conseguir ese marco terico y soporte emprico que permita que los usuarios participen efectivamente en los procesos de evaluacin de espacios Internet. Son necesarios futuros estudios que permitan profundizar en los aspectos abordados en esta investigacin. As, por ejemplo, aunque en esta investigacin no se han detectado diferencias en los resultados de la evaluacin desarrollada mediante el CEEI, en funcin de algunas caractersticas del perfil de los usuarios, ni de la experiencia de uso, es
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necesario abordar el estudio de este aspecto con ms detalle, diseando investigaciones orientadas especficamente a esta finalidad, para poder confirmar esta hiptesis. En relacin con el modelo resultante, los resultados obtenidos mediante el anlisis factorial exploratorio, requiere de un posterior anlisis factorial confirmatorio que permita comprobar la adecuacin del modelo obtenido. El Cuestionario para la Evaluacin de espacios Internet puede ser una herramienta til en el desarrollo de estas futuras investigaciones: Que pretendan profundizar en la comprensin de las caractersticas de los espacios Internet que determinan la usabilidad e influyen en la fidelizacin de usuarios. Que pretendan profundizar en la comprensin de la influencia que tienen las caractersticas de los usuarios (experiencia y perfil de uso, edad, gnero, profesin, etc.), en la percepcin de la usabilidad de los espacios Internet. Que pretendan poner a prueba, aplicando metodologa experimental, hiptesis en la que se planteen relaciones entre la percepcin o evaluacin que hacen los usuarios de determinadas caractersticas de los espacios Internet y, otras variables tales como la evaluacin desarrollada por especialistas o los resultados de tests de usabilidad.
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5.2.2 El CEEI como herramienta para la mejora de espacios en Internet en el marco de la ingeniera de la usabilidad.
Las aportaciones de esta investigacin tanto en lo que respecta a sus conclusiones, como a la herramienta y procedimiento para la evaluacin de espacios Internet, son tiles no slo para el mbito de actividad cientfica y tecnolgica de la interaccin humano computadora, en la medida en que proporciona base para profundizar en el conocimiento de dichos procesos de interaccin, sino tambin en el marco de actividad de la ingeniera de la usabilidad: En los procesos de diseo centrado en el usuario que se llevan a cabo en la ingeniera de la usabilidad, se aplican diversas tcnicas que tienen como objetivo indagar, evaluar y testear las aplicaciones informticas y los espacios Internet, bsicamente con dos finalidades: identificar posibles problemas de usabilidad y poner a prueba o comparar hiptesis o soluciones de diseo. Algunas de estas tcnicas, concretamente las que se agrupan bajo el epgrafe indagacin y las que lo hacen bajo el epgrafe test, hacen intervenir a usuarios actuales o futuros. En las tcnicas de indagacin, los usuarios proporcionan informacin relacionada con sus objetivos, intereses, habilidades, recursos, etc. En las tcnicas de test, los usuarios ponen a prueba a las aplicaciones, hacindolo casi siempre en el contexto de un laboratorio y bajo un cierto control situacional. En muchos casos, los test se plantean aplicando la metodologa experimental. Las tcnicas de evaluacin, tambin denominadas de inspeccin, sin embargo suelen ser desarrolladas por especialistas que supervisan las aplicaciones buscando errores o
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problemas de usabilidad. En algunos casos, por ejemplo, en la tcnica de paseo cognitivo, los especialistas tienen que asumir el rol de los propios usuarios, para tratar de identificar problemas de usabilidad que dificulten el proceso de aprendizaje por parte de dichos usuarios. Algunas herramientas existentes en el mercado, sobretodo en el mbito anglosajn, tienen como objetivo obtener informacin de los usuarios acerca de la percepcin de algunas caractersticas de los espacios Internet o de su calidad. Pero para obtener garantas suficientes acerca de la validez y de la fiabilidad de la informacin recogida con cualquier herramienta cuyo objetivo sea evaluar un espacio Internet, se haca necesario, por un lado, obtener soporte terico respecto a las variables que determinan la evaluacin y la probabilidad de una segunda visita y, por el otro, soporte emprico a la validez y fiabilidad de los resultados obtenidos. Uno de los resultados de esta investigacin ha sido proporcionar una herramienta y un procedimiento de aplicacin durante los procesos de diseo centrado en el usuario, para que los propios usuarios actuales o usuarios potenciales del espacio Internet, evalen su usabilidad e indiquen qu aspectos o caractersticas deben ser revisados. La posibilidad de que los usuarios de Internet no especialistas puedan evaluar los espacios Internet e identificar posibles problemas o deficiencias de usabilidad, hacindolo de una manera rpida, sencilla y barata puede constituir una interesante mejora en el marco de la ingeniera de la usabilidad.
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5.2.3 Continuidad en el desarrollo del CEEI.

El Cuestionario para la Evaluacin de espacios Internet, necesitar futuras aplicaciones para evaluar una tipologa ms diversa de espacios Internet y poder contrastar los resultados y poner a prueba los parmetros de usabilidad y la validez. Como resultado de estas futuras aplicaciones, es previsible un refinamiento de la herramienta que permita una mejor adaptacin tanto en lo referente a la tipologa de los espacios Internet evaluados como, probablemente tambin, a las caractersticas que determinan el perfil de los usuarios. En la medida en que las tecnologas de la informacin y comunicacin sigan evolucionando y surjan nuevas plataformas y formatos que funcionen en Internet, tambin ser necesario adaptar la herramienta para su aplicacin en este emergente escenario tecnolgico.
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Autor: Juan Jos Fbregas Ruesgas Director: Josep M. Monguet Fierro

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Tcnicas de Evaluacin. ......................................................................88

3.2.1.3.1 Composicin de las pginas web y atencin del usuario............. 133

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4.1.1.2.1 Estructura de las listas de tems................................................... 252

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Tamao de la muestra........................................................................378 Condiciones de aplicacin. ................................................................379

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Variables observables o indicadores.

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2 Objetivos y mtodo de la investigacin

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El cuarto y ltimo apartado establece los lmites a la investigacin.

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2.1.1 El espacio virtual en Internet

El desarrollo de las interfaces grficas.

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Expansin de las comunidades virtuales en Internet.

Hobbes' Internet Timeline v5.6, http://www.zakon.org/robert/internet/timeline.htm

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Sociedad del conocimiento.

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Nuevos usos sociales en Internet.

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La fidelizacin de usuarios de espacios en Internet.

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La competencia por la urbanizacin del espacio virtual.

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2.1.2 Interaccin persona ordenador.

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"Human Factors in Computing Systems.

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2.1.4 Diseo Centrado en el Usuario.

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2.2.1 Participacin de los usuarios en la evaluacin de espacios Internet.

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2.2.2 Variables que determinan la probabilidad de una segunda visita.