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1. 2. 2.1. 2.1.1. 2.1.2. 2.1.3. 2.2. 2.3. 3. 4. 5. 6. 6.1. 6.2. 7. 7.1. 7.2. 7.3. 7.3.1. 7.3.2. 7.4. 7.4.1. 7.4.2. 7.4.3. 7.5. 7.5.1. 7.5.2. 7.5.3. 8. 8.1. 8.2. 8.3. 9. 9.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.5. 10. 10.1. 10.2. 10.3. 10.3.1. 10.3.2. 10.3.3. 10.3.4. O mySuite e este Manual ............................................................................................................................5 Instalao .....................................................................................................................................................6 Iniciando Instalao........................................................................................................................................6 Instalando o Adobe AIR: ................................................................................................................................6 Instalando o navegador BraZip Central: ......................................................................................................7 Configurando o BraZip Central ....................................................................................................................7 Acessando o mySuite:....................................................................................................................................8 Configurao de IP e Porta de Comunicao: ...............................................................................................8 Link de Acesso ............................................................................................................................................8 Estrutura Principal.......................................................................................................................................9 Conceitos bsicos .......................................................................................................................................9 Tela Principal (Menu e Paletas) ................................................................................................................10 Descrio do Menu de Acesso Rpido: .......................................................................................................10 Descrio das Paletas:.................................................................................................................................10 Cadastros iniciais (Obrigatrio) ...............................................................................................................12 Cadastrando Departamentos Internos .........................................................................................................12 Definindo Grupos de Acesso .......................................................................................................................12 Cadastrando Colaboradores/ Operadores ...................................................................................................14 Definindo as configuraes dos colaboradores: ..........................................................................................15 Acessando Meu Perfil ................................................................................................................................15 Cliente ..........................................................................................................................................................16 Cadastrando Empresa Cliente .....................................................................................................................16 Pesquisando Cliente ....................................................................................................................................16 Customizando os campos do cadastro da Empresa Cliente .......................................................................16 Usurio .........................................................................................................................................................17 Cadastrando Usurio ...................................................................................................................................17 Pesquisando Usurio ...................................................................................................................................17 Customizando os campos do cadastro de Usurio .....................................................................................17 Sistema de Troca de Recados Internos ..................................................................................................18 Tipos de recado............................................................................................................................................18 Deixando recado para outro colaborador ....................................................................................................18 Visualizando os recados ..............................................................................................................................18 Mdulo Comunicador Interno ..................................................................................................................19 Conectando ao chat interno .........................................................................................................................19 Iniciando uma conversa com outro colaborador ..........................................................................................19 Visualizando os histricos das conversas....................................................................................................19 Iniciando uma conversa na Sala de Reunio ..............................................................................................20 Visualizando os histricos das Salas de Reunio .......................................................................................20 Mdulo Gesto do Conhecimento ...........................................................................................................21 Criando uma rvore de conhecimento .........................................................................................................21 Criando uma pasta na rvore .......................................................................................................................21 Itens para cadastro na pasta ........................................................................................................................22 Informaes Gerais ......................................................................................................................................22 Perguntas e respostas .................................................................................................................................22 Central de arquivos (Disco Virtual)* .............................................................................................................23 Lista de pendncias .....................................................................................................................................23 1
10.4. 10.4.1. 10.4.2. 10.5. 10.6. 11. 11.1. 11.1.1. 11.1.2. 11.2. 11.3. 11.4. 11.4.1. 11.4.2. 11.5. 11.6. 11.7. 11.8. 11.9. 11.9.1. 11.9.2. 11.9.3.
Compartilhando rvore de Conhecimento ...................................................................................................24 Compartilhar com outros colaboradores: .....................................................................................................24 Compartilhar com Clientes e Usurios.........................................................................................................24 Colaboradores pesquisando conhecimentos ...............................................................................................25 Excluso de rvore ......................................................................................................................................25 Mdulo Gerenciador de Tarefas ...............................................................................................................26 Configuraes bsicas para funcionamento ................................................................................................26 Opes Gerais .............................................................................................................................................26 Cadastrando Assuntos .................................................................................................................................26 Criando uma tarefa.......................................................................................................................................27 Programando o Despertador: ....................................................................................................................27 Listando as suas tarefas ..............................................................................................................................28 Pendentes: ...................................................................................................................................................28 Delegadas: ...................................................................................................................................................28 Visualizando o contedo da tarefa ...............................................................................................................28 Filtrando Tarefas ..........................................................................................................................................28 Criando filtro de busca personalizado ..........................................................................................................29 Sistema de Alerta de Tarefas .......................................................................................................................29 Agrupamento de Tarefas por Projetos .........................................................................................................29 Criando um Projeto ......................................................................................................................................29 Gerenciamento de Projeto ...........................................................................................................................30 Filtrando projetos ..........................................................................................................................................30
12. Mdulo Atendimento Online .....................................................................................................................31 12.1. Ativando o Atendimento Online no site ........................................................................................................31 12.2. Configuraes bsicas para funcionamento ................................................................................................32 12.2.1. Cadastrando Setores do AO ........................................................................................................................32 12.2.2. Cadastrando Grupos de Setores .................................................................................................................32 12.2.3. Definindo nome, grupo e setor de atendimento dos operadores .................................................................33 12.2.4. Cadastrando Mensagens Rpidas ............................................................................................................33 12.3. Funcionamento do Atendimento Online para Operador ..............................................................................34 12.3.1. Ativando operador para atender clientes .....................................................................................................34 12.3.2. Ativando seu site para atender clientes (TROCA DE IMAGEM NO SITE) ..................................................34 12.3.3. Atendendo clientes .......................................................................................................................................34 12.3.4. Escrevendo mensagens para clientes .........................................................................................................35 12.3.5. Transferindo atendimento ............................................................................................................................35 12.3.6. Enviando mensagens rpidas pr-gravadas ...............................................................................................35 12.3.7. Visualizando histrico do cliente durante o atendimento .............................................................................36 12.3.8. Visualizando histrico do cliente atravs da paleta Histrico ....................................................................36 12.3.9. Monitorando atendimento de outros operadores .........................................................................................36 12.3.10. Finalizando o atendimento ..................................................................................................................37 12.4. Funcionamento do Atendimento Online para Cliente ..................................................................................37 12.4.1. Cliente solicitando um atendimento: ............................................................................................................37 12.4.2. Janela de atendimento .................................................................................................................................37 12.4.3. Avaliao do atendimento e envio de cpia por e-mail ...............................................................................38 13. 13.1. 13.2. 13.2.1. 13.2.2. 13.2.3. 13.2.4. 13.2.5. 13.2.6. Mdulo Help Desk ......................................................................................................................................39 Ativando o Help Desk no site .......................................................................................................................39 Configuraes bsicas para funcionamento ................................................................................................40 Configuraes Gerais...................................................................................................................................40 Definindo o nvel de acesso dos colaboradores aos tickets ........................................................................40 Cadastrando Setores do HD ........................................................................................................................41 Cadastrando Categorias ..............................................................................................................................41 Cadastrando Status dos Tickets ..................................................................................................................42 Cadastrando Classificao dos Tickets .......................................................................................................42 2
13.3. 13.3.1. 13.3.2. 13.3.3. 13.3.4. 13.3.5. 13.3.6. 13.3.6. 13.3.7. 13.4. 13.4.1. 13.4.2. 13.4.3. 13.4.4. 13.4.5. 13.4.6. 14. 14.1. 14.1.1. 14.1.2. 14.1.3. 14.1.4. 14.1.5. 14.1.6. 14.2. 14.2.1. 14.2.2. 14.2.3. 14.2.4. 14.2.5. 14.2.6. 14.2.7. 15. 15.1. 15.2. 15.2.1. 15.2.2. 15.3. 15.4. 16. 16.1. 17. 17.1. 17.2. 18. 18.1. 18.2. 19. 19.1. 19.2.
Funcionamento do Help Desk para o operador ...........................................................................................43 Visualizando os tickets que os clientes aguardam resposta .......................................................................43 Sistema de Alerta do Help Desk ..................................................................................................................43 Abrindo (criando) um ticket ..........................................................................................................................44 Filtrando tickets ............................................................................................................................................44 Criando filtros de busca personalizados ......................................................................................................44 Transferindo tickets ......................................................................................................................................45 Concluindo tickets ........................................................................................................................................45 Recursos do ticket do operador ...................................................................................................................45 Funcionamento do Help Desk para cliente ..................................................................................................47 Cliente se cadastrando.................................................................................................................................47 Cliente abrindo novo ticket ...........................................................................................................................47 Cliente lendo e interagindo no ticket ............................................................................................................47 Cliente avaliando atendimento .....................................................................................................................48 Cliente redefinindo senha ............................................................................................................................48 Recursos do ticket do cliente .......................................................................................................................48 Mdulo Solicitaes ..................................................................................................................................49 Configuraes bsicas para o funcionamento .............................................................................................49 Configuraes Gerais...................................................................................................................................49 Cadastrando Setores da SL .........................................................................................................................49 Cadastrando Categorias ..............................................................................................................................50 Cadastrando Status das Solicitaes ..........................................................................................................50 Cadastrando Classificao da Solicitao ...................................................................................................51 Cadastrando Ttulos .....................................................................................................................................51 Funcionamento.............................................................................................................................................52 Visualizando as solicitaes ........................................................................................................................52 Abrindo (criando) uma solicitao ................................................................................................................52 Filtrando Solicitaes ...................................................................................................................................53 Criando filtros de busca personalizados ......................................................................................................53 Transferindo solicitaes .............................................................................................................................53 Concluindo solicitaes ................................................................................................................................54 Recursos da Solicitao ...............................................................................................................................54 Mdulo Frum de Discusses .................................................................................................................56 Criando um tpico ........................................................................................................................................56 Listando os tpicos.......................................................................................................................................56 Boto Tpicos: ...........................................................................................................................................56 Boto Todos:..............................................................................................................................................56 Visualizando o contedo do tpico ..............................................................................................................57 Realizando Busca: .......................................................................................................................................57 Sistema RH .................................................................................................................................................58 Cadastro e consulta dos dados dos colaboradores .....................................................................................58 Gerenciamento de Horas e Valor .............................................................................................................59 Cadastro de Horas e Valor ...........................................................................................................................59 Consulta de Horas e Valor ...........................................................................................................................59 Recurso Vincular Itens (Boto Capturar e Vincular) ..........................................................................60 Exemplo 1: Vincular um Ticket a um Recado ..............................................................................................60 Exemplo 2: Vincular uma Tarefa a um Ticket ..............................................................................................60 Recurso Anexar Arquivos aos Itens (Boto Anexar) .........................................................................61 Opes para anexar .....................................................................................................................................61 Exemplo: Vincular um arquivo a uma Tarefa ...............................................................................................61 3
20. 20.1. 20.2. 20.2.1. 20.2.2. 20.3. 20.4. 20.5. 20.6. 21. 21.1. 21.2. 21.3. 21.4. 21.5. 21.6. 21.7. 22. 22.1. 22.2. 22.3.
Central de Relacionamento ......................................................................................................................62 Ativando a Central de Relacionamento no site ............................................................................................62 Cliente usando a Central de Relacionamento .............................................................................................62 Cliente se cadastrando.................................................................................................................................62 Cliente acessado ..........................................................................................................................................63 Personalizando a Central de Relacionamento .............................................................................................63 Help Desk .....................................................................................................................................................63 Atendimento Online Identificado ..................................................................................................................64 Gesto do Conhecimento ............................................................................................................................64 Histricos do Sistema ...............................................................................................................................65 Filtrar Clientes (Empresas): .........................................................................................................................65 Filtrar Usurios (Clientes da Empresa): .......................................................................................................65 Paletas do histrico por Cliente (Empresa) e por Usurio ...........................................................................65 Annimo (Atendimento Online): ...................................................................................................................68 Operadores (Atendimento Online): ..............................................................................................................68 Colaboradores (Comunicador): ....................................................................................................................68 Colaboradores (Comunicador Sala de Reunio): .....................................................................................69 Relatrios ...................................................................................................................................................70 Tipo de Relatrio: .........................................................................................................................................71 Filtro:.............................................................................................................................................................71 Configuraes: .............................................................................................................................................71
Mdulos Clientes: rea para cadastro de Clientes (empresas clientes) e Usurios (funcionrios das empresas clientes) Mdulos Organizacionais: Apresenta as principais divises administrativas da empresa, Sistema de RH e o Sistema de Troca de Recados Internos entre colaboradores. Gesto do Conhecimento e Central de Arquivos (Disco Virtual): Canal de compartilhamento, disseminao e distribuio de informaes corporativas entre os membros da organizao. Gerenciador de Tarefas: Gerencia as atividades empresariais e administra as tarefas a ser exercida durante o expediente tento a possibilidade de agrup-las por Projetos. Atendimento Online: Permite o contato com o cliente em tempo real de forma inovadora, diferenciada e rpida. Help Desk: Sistema de registro de chamados (tickets) que organiza o fluxo de mensagens trocadas entre a sua empresa e seus clientes externos. Comunicador Interno: um chat (mensagens instantneas) desenvolvido para aprimorar a comunicao entre os colaboradores de sua empresa. Solicitaes: uma verso do Help Desk para uso interno, que organiza o fluxo de mensagens trocadas entre os colaboradores da sua organizao. Frum de Discusses: Sala de debates para os colaboradores interagirem sobre projetos, pendncias, demandas, produtividade, entre outros.
2. Instalao
O mySuite funciona a partir de navegador prprio, o Brazip Central. Ele um aplicativo que baseado na plataforma Adobe AIR e poder ser instalado em quantos computadores desejar. Essa instalao importante para que os colaboradores possam acessar e utilizar todas as funcionalidades do mySuite a partir deste navegador. - A instalao da plataforma Adobe AIR pode ser obtida diretamente do site da Adobe no link: http://get.adobe.com/air/
6) O cone laranja do mySuite ser exibido na barra inferior indicando que o processo de instalao foi efetuado com sucesso e mostrada a tela de LOGIN DE COLABORADOR (Tela azul).
Liberar acesso total ao domnio *.mysuite.com.br/* (entrada e sada) Liberar acesso total ao domnio *.mysuite1.com.br/* (entrada e sada) Liberar acesso total ao domnio *.mysuite2.com.br/* (entrada e sada) Liberar acesso total ao domnio *.brazip.com.br/* (entrada e sada) Liberar acesso total ao domnio *.brazipcentral.com.br/* (entrada e sada) Liberar acesso total ao domnio http://s3.amazonaws.com/* (entrada e sada) Liberar porta TCP 2038 para os IPs 74.53.101.194 e 67.19.108.194 (servidores chat) (entrada e sada)
3. Link de Acesso
O sistema pode ser acessado de qualquer lugar. Voc no precisa estar necessariamente em sua empresa para usufruir de todos os recursos do mySuite. Por isso, no obrigatrio o uso do Navegador do mySuite para acessar o sistema. possvel acess-lo tambm pelo browser de Internet tradicional (Internet Explorer, Firefox e etc.). O link padro : http://suaempresa.mysuite.com.br Onde suaempresa dever ser substituda pelo nome fornecido pela equipe da BraZip Tecnologia.
4. Estrutura Principal
Na estrutura principal os colaboradores so disponibilizados de forma individualizada, com foto e dados pessoais, dentro de um Perfil. Cada colaborador acessa o sistema e executa os seus procedimentos de trabalho, dentro de seu prprio perfil e mantm contato com toda a equipe. Para facilitar o direcionamento de assuntos e pendncias para o responsvel de cada setor, os colaboradores so agrupados em Departamentos Internos. A hierarquia organizacional fica mais bem definida, de acordo com a estrutura adotada ao cadastrar os departamentos no sistema. Para eliminar a utilizao de papis e bilhetes, o mySuite oferece o Sistema de Troca de Recados Internos para envio de mensagens internas de assuntos diversos como: ligaes telefnicas recebidas, recados de terceiros, pendncias, avisos de reunies, entre outros. O Sistema de RH foi criado para organizar as informaes do setor. Existe tambm o cadastro de Clientes e de seus Usurios (funcionrios da empresa cliente) de forma global no sistema e integrado com todos os mdulos. Essa estrutura principal est disponvel gratuitamente em todos os pacotes.
5. Conceitos bsicos
preciso conhecer bem os conceitos de Colaborador, Cliente, Usurio e Departamento Interno para iniciar o uso do mySuite. Os conceitos so:
1) Colaborador/Operador: cada funcionrio da sua empresa. 2) Cliente: cada empresa que sua cliente. Ex: A empresa BraZip sua cliente. 3) Usurio: cada funcionrio da sua empresa cliente. Ex: Os usurios Paulo e Marcos so da BraZip e tem acesso ao servio de atendimento prestado pela sua empresa. 4) Departamentos Internos: so as principais divises administrativas da empresa. Ex: Diretoria, Comercial, Financeiro e Atendimento.
4) Recados: Mostra as mensagens que os colaboradores escreveram, sendo possvel responder nesta mesma rea. 5) Frum de Discusses: Sala de debates para os colaboradores interagirem sobre projetos, pendncias, demandas, produtividade, entre outros 6) Tarefas: Acessa as tarefas a serem exercidas durante o expediente. 7) Gesto do Conhecimento: Contm as rvores de Conhecimento que so o canal de compartilhamento das informaes corporativas. 8) Atendimento Online: Sistema que permite o contato com o cliente em tempo real. 9) Help Desk: Sistema de registro de chamados (tickets) das mensagens trocadas entre a sua empresa e seus clientes externos. 10) Solicitaes: Sistema de registro de solicitaes trocadas internamente entre colaboradores.
- Meu Perfil: mostra as configuraes do colaborador. Cada funcionrio pode escolher temas de fundo, trocar foto, colocar dados cadastrais (nome, e-mail e senha) e descries de sua personalidade. - Administrao: o boto fica ativo no caso do colaborador ser administrador do sistema. - Clientes: permite o cadastro, edio e excluso de empresas clientes. - Usurios: permite o cadastro, edio e excluso de usurios externos da empresas clientes. - Perfis: Exibe todos os Departamentos Internos da empresa com o respectivo nmero de colaboradores. - Recados: Mostra as mensagens recebidas, sendo possvel responder nesta mesma rea. - RH: Gerenciamento da ficha dos colaboradores. - Conexo Chat: rea para conectar-se ao servidor de chat, necessrio para os mdulos Comunicador Interno e Atendimento Online
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- Conhecimento: contem rvores de Conhecimento para compartilhamento das informaes corporativas. - Tarefas: contm as tarefas a serem exercidas durante o expediente. - Atend.Online: permite o contato com o cliente em tempo real atravs de chat. - Help Desk: registro de chamados (tickets) das mensagens trocadas entre a empresa e clientes externos. - Comunicador: permite o contato entre os colaboradores via chat (mensagens instantneas) - Frum: Sala de debates para os colaboradores interagirem sobre projetos, pendncias, demandas, produtividade, entre outros - Solicitaes: registro de solicitaes trocadas internamente entre colaboradores. 3) Paleta Histrico: Permite a busca de todos os histricos do sistema.
- Clientes: lista o histrico de uma Empresa Cliente. - Usurios: lista o histrico de um usurio da empresa cliente. - Annimos: filtra atendimento online fornecidos para usurios annimos. - Operadores: lista os atendimentos que o colaborador em questo j prestou no Atendimento Online. - Colaboradores: lista as conversaes do comunicador interno. - Sala de Reunio: exibe as salas de reunio criadas no comunicador interno. 4) Paleta Relatrios: rea que disponibiliza acesso aos relatrios de todos os mdulos.
- Principal: listagem de cliente, usurios externos, colaboradores. - Tarefas: relatrios de tarefas pendentes, detalhamento de tarefas, quantitativo por empresa. - Atend. Online: analise do tempo de atendimento, estatsticas dirias, listagem de atendimentos. - Help Desk: detalhamento dos tickets, quantitativo por operador, tickets pendente com empresa. - Solicitaes: listagem de solicitaes, detalhamento de solicitaes. - Com. Interno: listagem das conversas e relatrios quantitativos. Esses so alguns dos tipos de relatrios existentes, sendo que todos eles possuem filtros de pesquisa para um retorno exato dos dados.
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1) Paleta Opes Gerais: - Acesso rea Administrativa: Habilita acesso do colaborador ao boto Administrao na paleta Principal. - Visualiza os Recados Privados e Arquivados de todos os Colaboradores: Atribui o direito ao grupo de visualizar os recados privados e arquivados de outros colaboradores no Sistema de Troca de Recados Internos - Visualiza os Fruns de todos os Colaboradores: Permite ao grupo listar os frum de outros colaboradores e acompanhar dos os tpicos da empresa. 12
- Visualiza as Tarefas de todos os Colaboradores: Permite ao grupo listar as tarefas de outros colaboradores e acompanhar todas as tarefas da empresa. - Visualiza as Solicitaes de todos os Colaboradores: Permite ao grupo acessar as solicitaes de outros colaboradores e acompanhar todas as solicitaes da empresa. - Operador pode concluir Solicitaes abertas por outro colaborador: Possibilita ao grupo concluir qualquer solicitao. - Visualiza o Histrico de Atendimento Online de todos os Colaboradores: Permite ao grupo listar o histrico de outros operadores e acompanhar todos os atendimentos da empresa - Permitir a Criao de rvore na Gesto do Conhecimento: Autoriza que o grupo crie novas rvores de conhecimento. - Permitir a Customizao do Meu Perfil: Autoriza que os colaboradores possam acessar a opo Meu Perfil e alterar seus dados. - Visualiza as Salas de Reunio de todos os colaboradores: Ativa o boto Todas as Salas na rea de histrico da Sala de Reunio para acampamento de todas as conversas. - Permitir o monitoramento dos Atendimentos Online: Ativa o boto Monitorar na rea de atendimento para acampamento de todas as conversas entre operador e cliente. 2) Paleta Relatrios:
- Permite o acesso a todos os Relatrios: O grupo poder gerar relatrios de todos os mdulos. Quando no est marcada, por padro o sistema bloqueia o acesso a todos os relatrios. Caso o grupo possa acessar determinados relatrios, basta liberar o acesso. Para isso: - Selecione o relatrio na listagem da direita "Relatrios Negados" e adicione na listagem da esquerda "Relatrios Permitidos". - Clique no boto Atualizar para gravar as alteraes.
3) Paleta Mdulos: Por padro, o sistema permite o acesso a todos os mdulos. Caso o grupo no possa acessar determinados mdulos, basta bloquear o acesso. Para isso: - Selecione o mdulo na listagem da esquerda "Mdulos Permitidos" e adicione na listagem da direita "Mdulos Negados". - Clique no boto Atualizar para gravar as alteraes.
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4) Paleta Formulrios: possvel definir o nvel de acesso e operaes por formulrio. Para isso basta selecionar o formulrio desejado e realizar as devidas configuraes. - Operaes negadas: se marcar define o que os colaboradores do grupo NO podem realizar (Pesquisar, Inserir, Alterar ou Excluir) Referente aos campos do formulrio existe as opes: - Bloqueado: grupo no altera contedo do campo. - Oculto: grupo no visualiza o campo no formulrio.
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- Login: Exibe o email que o colaborador usa como login e receber mensagem de redefinio de senha, quando solicitada. - Colaborador ativo no mySuite: Ative ou desative o acesso do colaborador ao mySuite. - No ser avisado sobre atualizao do sistema: Ative ou desative as notificaes sobre novidades no sistema. - Logar automaticamente no Comunicador Interno/CHAT: Marque para que o colaborador seja logado ao Comunicador Interno assim que acessar o mySuite - Forar o alerta at que todos os itens sejam lidos: Marcando esta opo o sistema de alertas continuar a piscar at que todos os itens de Alerta sejam lidos pelo colaborador - Grupo de Acesso: Selecione o grupo de acesso ao qual o colaborador o pertence. Lembramos que as permisses do grupo podem ser consultadas na rea administrativa no boto Grupo de Acesso. - Departamento: Escolha um departamento interno previamente cadastrado. - Cargo: Descreva a ocupao do colaborador. Clique no boto Atualizar para gravar as alteraes realizadas no cadastro do colaborador selecionado. DICA: Nunca deixe em branco o campo GRUPO DE ACESSO, pois ele que define as permisses de acesso dos colaboradores no sistema.
1) Paleta Como sou visto: poder selecionar um novo Tema ou trocar a foto de exibio. 2) Paleta Dados para login: o local para modificao do nome, email e senha do colaborador. 3) Paleta Meu perfil: armazena dados que sero exibidos para os demais colaboradores.
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DICA: As informaes do cadastro se referem ao prprio colaborador, como Nome, Sobrenome, Email e PRINCIPALMENTE a Senha. Para uma maior segurana das informaes inseridas no sistema, somente o prprio colaborador pode modific-las.
7.4. Cliente
Conceito: cada empresa que seu cliente. Ex: A empresa BraZip sua cliente.
7.5. Usurio
Conceito: cada funcionrio da sua empresa cliente. Ex: Os usurios Paulo e Marcos so da BraZip e tem acesso ao servio de atendimento prestado pela sua empresa.
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DICA: possvel definir o recado como Favorito (cone de estrela), assim poder acess-lo mais rpido na filtragem de Favoritos, Privados ou Excludos. Para retornar os recados recebidos, desmarque o filtro selecionado.
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- Dentro da sala, clique no boto Convidar para selecionar os colaboradores que participaro da sala e para que eles sejam alertados. - medida que os colaboradores aceitam o convite para participar da sala, os respectivos nomes so exibidos a direita da tela. DICA: Somente o criador da sala de reunio que poder convidar novos participantes para a sala
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10.1.
10.2.
DICA: Para criar uma pasta na raiz principal, selecione o nome da rvore e clique no boto "Recarregar".
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10.3.
rea disponvel para descrio de rotinas, processos da empresa e textos em geral. possvel realizar formatao simples do texto e inserir link web.
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1) Atalho de uma rede local: o arquivo esta fisicamente na rede da sua empresa e o mySuite criar uma referncia para acess-lo. O arquivo poder ser acessado somente na rede local de sua empresa.
2) Upload para servidor*: transferida uma cpia do arquivo para o servidor remoto. Desta forma, o ele poder ser acessado localmente ou via web.
*Opo disponvel somente aps contratao do mdulo Central de Arquivos (Disco Virtual). Obtenha maiores informaes com o setor comercial da BraZip Tecnologia. *O disco virtual somente um local de armazenamento de dados, no uma central de backups. Portanto, de inteira responsabilidade da sua empresa manter uma cpia de segurana (backup) de todos os arquivos que forem armazenados.
Permite o cadastro de itens a serem executados, sendo possvel definir uma ordem para execuo. Aps o item ser feito, basta marc-lo com concludo.
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10.4.
Quando um colaborador cria uma rvore, somente ele tem acesso mesma. Siga os passos abaixo para efetuar as devidas permisses para outros colaboradores e clientes.
DICA: 1) Deixando todas as opes desmarcadas, o colaborador poder somente visualizar o contedo da rvore.
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10.5.
Os tipos de pesquisa so: 1) Estrutura da rvore: pesquisa no nome da estrutura de pastas e itens 2) Contedo dos Ramos: realiza a pesquisa dentro do contedo dos ramos Para pesquisar, basta preencher o devido campo e clicar no boto de Localizar. 3) Contedo dos itens: realiza a pesquisa dentro do contedo dos itens Para pesquisar, basta preencher o devido campo e clicar no boto de Localizar.
10.6.
Excluso de rvore
A excluso de uma rvore s permitida para os colaboradores que tem a permisso de Administrar Controle de Acesso da mesma. Assim, o boto Permisso estar disponvel para acesso.
Siga os passos abaixo para efetuar a excluso definitiva: - Selecione a rvore desejada - Clique no boto Permisses - Selecione a paleta Excluso da rvore - Marque a opo Estou convicto que desejo excluir essa rvore, pois entendo que esta operao irreversvel - Clique no boto Excluir rvore para concluso. ATENO! No possvel recuperar uma rvore excluda. Cuidado ao executar tal comando.
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11.1.
Antes de iniciar a utilizao do mdulo Tarefas na empresa voc poder efetuar alguns cadastros: Assuntos pr-gravados, etc. Para isso, preciso acessar o mySuite com a conta do Colaborador Administrador, o qual tem o direto total no sistema. essas configuraes devero ser feitas no boto Administrao localizado na paleta Principal. Na rea Mdulos, clique no boto Tarefas.
Para cadastrar: - Clique na guia Assuntos da Tarefa - Em seguida, clique no boto Novo. - Informe uma Descrio para o assunto da tarefa Clique em Gravar - Repita o processo para criar outros assuntos DICA: O uso de assunto pr-cadastrado opcional. Para que eles sejam exibidos na criao da tarefa, a opo Permitir somente assunto pr-cadastrado dever estar marcada na paleta Opes Gerais.
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11.2.
Para criar tarefas siga os passos abaixo: - Clique no boto Criar uma Nova Tarefa - Preencha os devidos campos: Projeto: Vincule a tarefa caso seja relacionada a algum Projeto Para: Colaborador que dever executar a tarefa Prioridade: Selecione o nvel desejado Agendamento: Data para execuo da tarefa Despertar: Clique no boto Configuraes para definir o horrio para alertar sobre a tarefa. Assunto: Descrio resumida do assunto Cliente: Vincule a tarefa caso seja relacionada a alguma empresa cliente. Descrio: Preencha detalhadamente a tarefa - Clique no boto Criar Tarefa
11.3.
Programando o Despertador:
1) Hora Incio: horrio para execuo da tarefa 2) Despertar esta Tarefa: - No Despertar: armazena o horrio de execuo programado, mas no emite alerta - Somente uma vez: emite alerta no horrio programado. - Nos dias da semana: emite alerta nos dias da semana selecionado no horrio programado.
DICA: 1) Usando a opo Nos dias da semana o boto de Marcar Executada a tarefa no ser exibido, pois trata de uma tarefas semanal e constante. Para que o boto Marcar Executada fique ativo novamente programe o despertador para a opo Somente uma vez. 2) Para informar a data atual, basta no campo "Agendamento" digitar a letra "h" e teclar <Enter>. Dessa forma, o campo preenchido automaticamente com a data atual.
27
11.4.
11.4.1.
Pendentes:
Clique no boto Pendentes para visualizar todas as tarefas a serem resolvidas, inclusive as tarefas que lhe foram delegadas.
11.4.2.
Delegadas:
Clique no boto Delegadas para acompanhar as tarefas que direcionou para outros colaboradores e ainda no foi concludas.
11.5.
Para acessar a descrio detalhada da tarefa, d duplo clique sobre a mesma. Existem as seguintes informaes: 1) Ao: possvel selecionar as seguintes aes: - Editar: ativo somente para criador da tarefa - Inserir Observao: permite inserir observaes ao longo da execuo da tarefa - Lida/Ciente: grava a data da leitura da tarefa - Marcar Cancelada: suspende a execuo - Marcar executada: Conclui a tarefa e a mesma no ser mais listada na rea de Pendentes 2) cone Imprimir: realiza a impresso da tarefa 3) cone Gerencia Gasto de Horas: possibilita a insero de valor e tempo desprendido na execuo da tarefa.
11.6.
Filtrando Tarefas
Para consultar tarefas: - Clique no boto Filtrar - Informe os campos necessrios - Clique no boto Pesquisar possvel combinar uma grande variedade de campos e opes para localizar rapidamente a tarefa desejada.
28
11.7.
11.8.
Atravs do Sistema de Alerta o colaborador recebe notificaes conforme as aes realizadas na tarefa. Essas notificaes ficam disponveis na paleta Alertas, que podem ser: Nova Tarefa: quando recebe Tarefa delegada por outro colaborador. Tarefa agendada e ainda no foi cumprida: tarefa est atrasada. Tarefa modificada: tarefa sofreu alguma alterao (assunto, descrio, observao, data, cancelada,etc.) Tarefa concluda: a tarefa que o colaborador delegou foi concluda. Tarefa disponvel: tarefa criada sem responsvel definido, todos os colaboradores que fazem parte do projeto desta tarefa so notificados afim que um deles capture a tarefa. Boto Mostrar Somente Ativos: Clique para obter a listagem atualizada dos alertas ainda no acessados Boto Mostrar Todos: Clique para visualizar todas as notificaes j recebidas.
11.9.
29
Nome do Projeto: Informe o nome desejado Inicio: Data inicial do projeto Final: Data final, estimada ou realizada Status: Selecione um status para o projeto Descrio: Descreva o projeto Tempo para alerta: tempo para alertar os responsveis quando a tarefa no for atribuda. Colaboradores que participam: Adicione o nome dos colaboradores que fazem parte do projeto Responsveis pelo projeto: Adicione o nome dos colaboradores responsveis do projeto
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12.1.
Ex: Imagem ONLINE indica que existe operador para atender Para disponibilizar o Atendimento Online (chat externo) aos clientes, preciso inserir um bloco HTML no site da empresa. Desta forma, as imagens de online e offline sero exibidas conforme a disponibilidade de operador para atender e os usurios podero clicar sobre a imagem de online para iniciar um atendimento.
1) Online: indica ao visitante que no momento existem operadores disponveis para atend-lo. 2) Offline: no momento no existem operadores disponveis para atend-lo no site.
O bloco HTML :
Para acesso direto a janela do atendimento o link : http://suaempresa.mysuite.com.br/empresas/xxx/atendimento.php Onde xxx a Sigla da Empresa e suaempresa o nome da sua empresa. ATENO! Ambas as informaes so fornecidas pela equipe da BraZip Tecnologia.
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12.2.
Antes de iniciar a utilizao do Atendimento Online na empresa necessrio efetuar alguns cadastros: Setores, Colaboradores e etc. Para isso acesse o mySuite com a conta do Colaborador Administrador, o qual tem o direto total no sistema. Todas essas configuraes devero ser feitas no boto Administrao localizado na paleta Principal.
DICA: possvel criar reas de atendimento no site limitadas por grupo. Desta forma sero exibidos somente os setores vinculados ao grupo definido. Solicite maiores informaes a equipe da BraZip.
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Para definir o nome de exibio, limitar grupo de atendimento e setor inicial: - Selecione o nome do colaborador - Em Limitar ao Grupo, selecione o grupo caso for Limitar para o operador a atender apenas os setores vinculados ao Grupo - Em Setor, escolha o setor padro. - Escreva o Apelido ou o prprio nome para esse colaborador usar nos atendimentos - Clique no boto Atualizar
DICA: No campo Setores selecione a opo TODOS para que o operador em questo seja notificado dos atendimentos independente do setor que o cliente escolher.
DICA: Cuidado para no preencher a mensagem no campo de "Titulo" ao invs de preencher no campo de "Descrio da Mensagem".
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12.3.
12.3.2. Ativando seu site para atender clientes (TROCA DE IMAGEM NO SITE)
Para que a imagem de Offline de seu site mude para Online indicando que existe operador disponvel, siga os passos: - Clique no cone Atendimento Online localizado no menu vertical. - Na rea Atendimento existe um boto vermelho (No atender clientes externos) e ao lado existe outro boto desativado (Atender clientes externos) - Clique no boto verde Atender clientes externos para alterar a imagem do site.
Quando tiver alguma solicitao de atendimento, abrir uma popup azul ao lado do relgio e um alerta sonoro (configurvel) indicando que h um cliente aguardando. (imagem 1). D um duplo clique em cima do nome do cliente que est na rea Fila de Espera de Clientes(imagem 2) que ele ser direcionado para rea de Atendimento a Clientes
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Para enviar uma mensagem, digite o assunto na caixa de texto e clique em Enviar ou tecle <Enter>. A conversa aparece logo acima na rea Dilogo. Quando o operador receber uma mensagem do cliente aparecer um alerta visual na tela, uma popup verde indicando que houve uma interao. Boto inserir um link na mensagem: Possibilita que o operador inclua uma URL em forma de link para que o cliente clique e a pgina indicada seja aberta automaticamente.
Para selecionar e enviar uma mensagem rpida prgravada: - Clique no boto Msgs Rpidas - Na janela Mensagens Rpidas existem duas reas: 1) rea superior: Ttulo da mensagem 2) rea inferior: Contedo da mensagem - Escolha o ttulo desejado e clique no boto Selecionar - A mensagem ser exibida na rea Dilogo - Clique no boto Enviar para o cliente receb-la.
As Mensagens Rpidas devem ser cadastradas pelo administrador do sistema, mas tambm podem ser cadastrada pelo operador durante o atendimento atravs do boto Nova Mensagem.
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36
12.3.10.
Finalizando o atendimento
Quando o cliente encerra a conversao exibida a mensagem Usurio saiu. A partir deste momento o operador poder clicar em Finalizar conversa para que a mesma seja gravada com sucesso no sistema.
12.4.
Para o cliente solicitar um atendimento: - Ele dever clicar na imagem de Online disponvel em seu site - Ser aberta uma janela para ele informar: nome, email e o setor que deseja conversar. - Assim que ele clicar no boto Entrar, o operador ser notificado que existe um cliente aguardando atendimento.
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O cliente dever clicar em Enviar Resposta para gravar a opo escolhida. O cliente tem a possibilidade de receber uma cpia do atendimento por e-mail. Para isso, basta que clique no boto Enviar esta conversa para meu e-mail. Caso sua empresa no queira este recurso, basta solicitar a equipe tcnica da BraZip Tecnologia que desabilite o mesmo. DICA: Na rea de Relatrios possvel obter uma Anlise do Atendimento com as avaliaes totalizadas. Exibe ainda dois grficos: um para anlise das avaliaes totalizadas e outro com o quantitativo dos operadores.
38
13.1.
Para disponibilizar somente o Help Desk aos seus clientes, utilize o link abaixo em seu site: http://suaempresa.mysuite.com.br/helpdesk.php Onde suaempresa dever ser substitudo pelo nome da sua empresa fornecida pela equipe da BraZip Tecnologia na ativao do sistema. Se preferir, basta salvar o bloco HTML abaixo em seu servidor com a extenso .HTML. Depois de criar este arquivo HTML, basta criar um link para ele em seu site.
<html> <head><title>Nome da sua Empresa - Atendimento Help Desk</title><head> <script language="JavaScript"> var HelpDesk = "http://suaempresa.mysuite.com.br/helpdesk.php"; if (window.location.search) HelpDesk = HelpDesk + window.location.search; document.write('<frameset rows="0,*" frameborder="no">'); document.write('<frame src="">'); document.write('<frame src="'+HelpDesk+'">'); document.write('<\/frameset>'); </script> </html>
39
13.2.
Antes de iniciar a utilizao do mdulo Help Desk na empresa necessrio efetuar alguns cadastros: Setores, Categorias, Acesso dos Operadores, etc. Para isso, preciso acessar o mySuite com a conta do Colaborador Administrador, o qual tem o direto total no sistema. Todas essas configuraes devero ser feitas no boto Administrao localizado na paleta Principal. Na rea Mdulos, clique no boto Help Desk.
1) Link do Help Desk no e-mail enviado para cliente: As opes so: - Link solicitando login do cliente: O cliente dever informar sempre o E-mail e Senha para somente depois ter acesso leitura dos tickets. - Link direto sem login (padro do sistema): Assim que o cliente clicar no link do Help Desk j ser aberto rea dos tickets. 2) Cliente concluir ticket: Marcando essa opo permite que o cliente conclua o ticket. 3) Dias para reabertura: Defina qual o prazo limite que o cliente poder reabrir um ticket. 4) Alerta Tickets no lidos aps xx horas: Preencha com o nmero de horas Padro para alertar o operador quando o cliente no leu o ticket. 5) Utilizar Previso: Marque essa opo para utilizar a Previso nos tickets. As opes so: - Permitir o cliente visualizar a previso no ticket - Permitir o operador informar a previso ao inserir um novo ticket - Permitir o operador alterar a previso ao editar o ticket - Mostrar o campo de previso com Data e Hora nas listagens
Para isso: - Clique na guia Categorias - Em seguida, clique no boto Novo. - Selecione um Setores ao qual a categoria ser vinculada - Informe uma Descrio para a categoria - Selecione um Operador que ser responsvel pelo recebimento dos tickets desta categoria. - Clique em Gravar - Repita o processo para criar outras categorias
DICAS: 1) A vinculao do operador a uma Categoria muito importante, pois assim que o cliente gravar o ticket, o mesmo j ser direcionado para o operador responsvel podendo este responder diretamente para o cliente ou transferir para outro operador. 2) possvel Desativar uma categoria no mais existe na empresa e possui tickets vinculados a ela. 3) Use a opo Padro para definir o Setor> Categoria que sero sempre utilizados no momento que os operadores forem criar novos tickets ganhando tempo.
41
Para cadastrar: - Clique na guia Classificaes - Em seguida, clique no boto Novo. - Informe uma Descrio para a classificao do ticket. - Clique em Gravar - Repita o processo para criar outros status
42
13.3.
DICAS: 1) Ticket em negrito indica que ainda no fora lido. 2) A medida que forem criados novos status, para facilitar a localizao deles aconselhado o uso de "Filtros pr-gravados". 3) Para atualizar Listagem de Tickets pendentes com empresa o operador sempre dever clicar no boto "Pendentes".
Novo Ticket: quando operador recebe um novo ticket de cliente Ticket modificado: ticket sofreu alguma alterao (interao do cliente, recebimento de transferncia de operador, etc ) Ticket No Lido: cliente no fez a leitura do ticket dentro do prazo definido no campo "Alertar no lido em xx horas"
Boto Atualizar: Clique para atualizar a lista de alertas no acessados Boto Mostrar Somente Ativos: Clique para obter a listagem dos alertas ainda no acessados Boto Mostrar Todos: Clique para visualizar todas as notificaes j recebidas.
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44
DICAS: 1) Desmarque a opo Enviar Email, caso no queira que o cliente seja notificado da concluso. 2) Na rea administrativa possvel permitir que o prprio cliente conclua e reabra os tickets.
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5) Cria um novo Ticket: Permite a abertura de um novo ticket para o usurio em questo. 6) Cria uma nova Tarefa: Permite a abertura de uma nova ticket para vinculada e empresa do usurio em questo. 7) Cria uma nova Solicitao: Permite a abertura de uma nova solicitao vinculada ao ticket.
8) cone Gerencia Gasto de Horas: possibilita a insero de valor e tempo desprendido na execuo do atendimento ao ticket. 9) Informaes do Ticket: Nesta rea consta: - nvel de prioridade que o operador definiu (visualizada somente pelos operadores) - tempo que o cliente no leu o ticket desde a ltima interao do operador - horrio exato que o cliente leu o ticket - tempo que o ticket est aberto - avaliao do usurio
10) Empresa: Exibe o nome da empresa, caso o usurio do ticket esteja vinculado a alguma. Atravs do boto Histrico poder listar todas as informaes do usurio. 11) Boto Seta: Exibe a barra lateral com as opes para vincular, capturar ou anexar arquivos. 12) Capturar: possibilitar capturar o cdigo do ticket para ser vinculado a outro item do mySuite. 13) Vincular: possibilitar vincular qualquer item do mySuite ao ticket em questo. Exemplo: A imagem ao lado mostra que existe um item Tarefa vinculado ao ticket. 14) Anexar*: Possibilita operador de anexar arquivo ao ticket visvel somente para operadores.
*Upload para Disco Virtual: Opo disponvel somente aps contratao do mdulo Central de Arquivo (Disco virtual). Obtenha maiores informaes com o setor comercial da BraZip Tecnologia. O disco virtual somente um local de armazenamento de dados, no uma central de backups. Portanto, de inteira responsabilidade da sua empresa manter uma cpia de segurana (backup) de todos os arquivos que forem armazenados.
15) Bloqueado: Marcando esta opo o usurio fica impedido de interagir no ticket. 16) Pendente Cliente: Marque para que o ticket continue com o status de pendente cliente e o mesmo seja visualizado na lista de pendncias do cliente. 17) Enviar Email: marque esta opo para que o cliente seja notificado por email. 18) Recebendo anexo: Quando o operador recebe um arquivo anexado pelo cliente*, basta que clique no boto Abrir Arquivo para visualizar o mesmo. Desejando remover basta clicar no boto Deletar.
*Opo disponvel somente aps contratao do mdulo Central de Arquivos (Disco Virtual). Obtenha maiores informaes com o setor comercial da BraZip Tecnologia.O disco virtual somente um local de armazenamento de dados, no uma central de backups. Portanto, de inteira responsabilidade da sua empresa manter uma cpia de segurana (backup) de todos os arquivos que forem armazenados.
19) Configurao de fonte: - Opes de estilo: Selecione o texto e clique no boto para marc-lo como: Negrito, Sublinhado, Itlico e selecionar cor. - Boto Lupa: Visualiza em uma nova janela como ficar a mensagem digitada. 46
13.4.
47
Finalizada o ticket, exibida a opo "Avaliao" para que o cliente possa avaliar a prestao de atendimento. O cliente dever clicar no boto Confirmar para gravar a opo escolhida. Enquanto o ticket no for avaliado, o status exibido para o cliente ser Esperado sua avaliao e o status para os operadores ser Concludo.
3) Imprimir ticket: Caso o usurio precise do ticket impresso poder usar esta opo.
48
14.1.
Antes de iniciar a utilizao do mdulo Solicitaes necessrio efetuar alguns cadastros: Setores, Categorias, etc. Para isso, preciso acessar o mySuite com a conta do Colaborador Administrador, o qual tem o direto total no sistema. Todas essas configuraes devero ser feitas no boto Administrao localizado na paleta Principal. Na rea Mdulos, clique no boto Solicitaes.
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DICAS: 1) A vinculao do operador a uma Categoria muito importante, pois assim que o colaborador gravar a solicitao, a mesma j ser direcionada para o operador responsvel podendo este responder diretamente para o colaborador ou transferir para outro operador. 2) Use a opo Padro para definir o Setor> Categoria que sero sempre utilizados no momento que os operadores forem abrir novas solicitaes ganhando tempo na criao de solicitaes.
Para cadastrar: - Clique na guia Status - Em seguida, clique no boto Novo. - Informe uma Descrio para o status da solicitao que ser visualizado pelo operador e solicitante. - Clique em Gravar - Repita o processo para criar outros status ATENO! Os status padronizados (Pend. Operador, Pend Solicitante e Concludo) no podem ser excludos para no comprometer o sistema de alerta do Solicitaes, somente renomeados.
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Para cadastrar: - Clique na guia Ttulo - Em seguida, clique no boto Novo. - Informe uma Descrio para o titulo da solicitao. - Clique em Gravar - Repita o processo para criar outros ttulos DICA: O uso de ttulo pr-cadastrado opcional. Para que eles sejam exibidos na criao da solicitao, a opo Permitir somente ttulos pr-cadastrados dever estar marcada na paleta Gerais.
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14.2.
Funcionamento
ATENO! Quando o operador recebe uma nova solicitao, uma transferncia ou alguma interao de outro colaborador, ele notificado atravs do Sistema de Alerta. Esse sistema a exibio de uma popup prxima a barra de tarefas do Windows. Alm disso, o cone do mdulo Solicitaes localizado no menu vertical ficar piscando. Para visualizar tais solicitaes, o operador dever acessar o mdulo e clicar no boto "Pendentes".
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- Com a solicitao aberta selecione o nome do operador desejado no campo Operador. - Desmarque a opo Pendente Solicitante para que o ticket seja visualizado na lista de pendncias do outro operador que receber a transferncia. - Clique no boto Gravar Solicitao para concluir a transferncia. Observe que ser documentada a transferncia (notificao em vermelho)
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4) Cria um nova Solicitao: Permite abertura de nova solicitao vinculada ao cliente em questo. 5) Cria uma nova Tarefa: Permite a abertura de uma nova tarefa vinculada a solicitao para a empresa do usurio em questo. 6) Visualiza ticket que originou solicitao: Permite a abertura do ticket vinculado a solicitao. 7) cone Gerencia Gasto de Horas: possibilita a insero de valor e tempo desprendido na execuo do atendimento ao ticket. 8) Informaes da Solicitao: Nesta rea consta: - Nvel de prioridade que o operador definiu - Horrio exato que o Operador leu - Horrio exato que o Solicitante leu - Tempo que a solicitao est aberta
9) Cliente Vinculado: Exibe o nome da empresa, caso a solicitao esteja vinculada a alguma. Atravs do boto Histrico poder listar todas as informaes da empresa. 10) Boto Seta: Exibe a barra lateral com as opes para vincular, capturar ou anexar arquivos
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11) Capturar: possibilitar capturar o cdigo da solicitao para ser vinculada a outro item do mySuite. 12) Vincular: possibilitar vincular qualquer item do mySuite a solicitao em questo. Exemplo: A imagem ao lado mostra que existe um item Tarefa vinculado a solicitao. 13) Anexar*: Possibilita operador de anexar arquivo a solicitao.
*Upload para Disco Virtual: Opo disponvel somente aps contratao do mdulo Central de Arquivo (Disco virtual). Obtenha maiores informaes com o setor comercial da BraZip Tecnologia. O disco virtual somente um local de armazenamento de dados, no uma central de backups. Portanto, de inteira responsabilidade da sua empresa manter uma cpia de segurana (backup) de todos os arquivos que forem armazenados
14) Pendente Operador ou pendente Solicitante: marque essa opo para definir quem ficar responsvel pela solicitao naquele momento.
15) Recebendo anexo: Quando a solicitao possui um arquivo anexado*, basta clicar no boto Abrir Arquivo para visualizar o mesmo. Desejando remover clique no boto Deletar.
*Opo disponvel somente aps contratao do mdulo Central de Arquivos (Disco Virtual). Obtenha maiores informaes com o setor comercial da BraZip Tecnologia. O disco virtual somente um local de armazenamento de dados, no uma central de backups. Portanto, de inteira responsabilidade da sua empresa manter uma cpia de segurana (backup) de todos os arquivos que forem armazenados
16) Configurao de fonte: - Opes de estilo: Selecione o texto e clique no boto para marc-lo como: Negrito, Sublinhado, Itlico e selecionar cor. - Boto Lupa: Visualiza em uma nova janela como ficar a mensagem digitada.
55
15.1.
Criando um tpico
Para criar tpicos siga os passos abaixo: - Clique no boto Novo Tpico - Preencha os devidos campos: Titulo: Informe um ttulo para o novo tpico. Moderador: Selecione o colaborador que ser o moderador deste tpico. Colaboradores que participam do Tpico: lista os colaboradores que tero acesso ao tpico. Clique no boto Adicionar para selecionar os colaboradores e no boto +Depto para selecionar todos os colaboradores do setor em questo. Palavras-chave para busca: Clique no boto Adicionar para informar palavras que facilitaro a localizao do tpico. 1 interao: Fornea a primeira interao para o novo tpico a ser criado. - Clique no boto Gravar
15.2.
Listando os tpicos
15.2.1. Boto Tpicos:
Clique neste boto para visualizar todos os tpicos em que voc est inscrito.
15.2.2.
Boto Todos:
Clique neste boto para visualizar todos os tpicos existentes no mySuite. Tal boto fica disponvel para somente para os colaboradores que esto no grupo de acesso que permite esse acompanhamento.
56
15.3.
Existem as seguintes opes: - Boto Responder: permite digitar uma nova interao. Uma nova janela aberta para preenchimento da nova mensagem. Clique em Gravar para que os demais colaboradores participantes deste tpico sejam notificados. - Boto Editar (exibido para moderador do tpico): possibilita que alterem as informaes de participantes, moderador, palavra-chave, etc - Boto Exibir detalhes (exibido para participantes do tpico): possibilita consulta das informaes do tpico: colaboradores participantes, moderador, palavra-chave, etc. - Boto Carrega novamente os itens: atualiza a listagem das interaes do tpico.
15.4.
Realizando Busca:
Clique no boto Buscar para que seja exibida a janela para pesquisa. A pesquisa poder ser feita atravs de palavra-chave ou texto existente nas interaes
57
16. Sistema RH
O Sistema RH foi desenvolvido para tratar de forma organizada as informaes dos colaboradores. Com ele possvel manter diversos dados dos colaboradores para serem acessados diretamente pelo mySuite. Este sistema tem a finalidade de registrar os dados e efetuar a impresso da Ficha do Colaborador. Para acessar este mdulo clique na paleta Principal e no boto RH
16.1.
1) Cadastro: Para cadastrar as informaes de um colaborador: - Localize o nome dele na lista Selecione um Colaborador - Selecione a paleta Informaes detalhadas - Depois clique no boto Editar Informaes
2) Consulta: Para consultar as informaes de um colaborador: - Localize o nome dele na lista Selecione um Colaborador - Selecione a paleta Informaes detalhadas
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17.1.
17.2.
A consulta de atividades com horas e valores j cadastrados pode ser feita diretamente no ticket, na tarefa ou na solicitao que tem a atividade cadastrada. Para isso, basta clicar no boto Gerencia Gasto de Horas para que a janela de Gerenciamento de Horas seja exibida.
Outra forma atravs do Histrico do Cliente, no qual sero exibidas todas as atividades com horas e valores na paleta Horas Despendidas. J na paleta de Relatrios, no boto Principal, possvel gerar alguns relatrios referentes h essas horas e valores.
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DICAS: 1) Para excluir um vnculo basta selecion-lo e acionar a tecla Delete 2) No Cadastro(Cliente e Usurio) e na Tarefas, para inserir ou excluir o vnculo necessrio estar em modo de edio destes registros. 3) O boto de Vincular no Recado s exibido na criao do mesmo no podendo ser excludo aps o envio. Seguem alguns exemplos de utilizao:
18.1.
18.2.
60
DICAS: 1) Para excluir um vnculo basta selecion-lo e acionar a tecla Delete 2) No Cadastro(Cliente e Usurio) e na Tarefas, para inserir ou excluir um arquivo necessrio estar em modo de edio destes registros. 3) O Anexar no Recado s exibido na criao do mesmo no podendo ser excludo aps o envio.
19.1.
1. Upload para o Disco Virtual*: transferida uma cpia do arquivo para o servidor remoto. Desta forma, o arquivo poder ser acessado localmente ou via web.
*Opo disponvel somente aps contratao do mdulo Central de Arquivos (Disco Virtual). Obtenha maiores informaes com a BraZip Tecnologia. O disco virtual somente um local de armazenamento de dados, no uma central de backups. Portanto, de inteira responsabilidade da sua empresa manter uma cpia de segurana (backup) de todos os arquivos que forem armazenados.
2. Atalho de uma rede local: o arquivo est fisicamente na rede da sua empresa e o mySuite criar uma referncia para acess-lo. ATENO! Optando por Atalho de uma rede local, no use o mapeamento de rede e sim o caminho completo da rede, assim o caminho ser armazenado corretamente sendo possvel acessar em todas as estaes normalmente. EX: "Meus locais de rede> Toda rede> Rede Microsoft Windows> nome_rede> maquina> pasta compartilhada> documento.txt"
19.2.
61
20.1.
Para disponibilizar a Central de Relacionamento aos seus clientes, basta criar um link em seu site. O link padro : http://suaempresa.mysuite.com.br/central.php Onde suaempresa dever ser substituda pelo nome fornecido pela equipe da BraZip Tecnologia.
20.2.
62
20.3.
Por padro a Central de Relacionamento ativada com os mdulos: Help Desk, Atendimento Online Identificado e Gesto do Conhecimento. Caso sua empresa deseja desabilitar o acesso a algum desses mdulos basta solicitar a equipe tcnica da BraZip Tecnologia.
20.4.
Help Desk
O Help Desk o sistema de registro de chamados (tickets) das mensagens trocadas entre a sua empresa e seus clientes. Para que o usurio crie um ticket, ele dever: - Informar E-mail e Senha para acessar a Central de Relacionamento - Clicar no boto Help Desk - Clicar no boto Novo Ticket Na nova janela para ele: 1) Selecionar o Setor e a Categoria 2) Informar Ttulo e Descrio Assim que o usurio clicar no boto Gravar Ticket, o operador responsvel pela Categoria selecionada receber o ticket.
Aps o operador responder o ticket, o usurio ser notificado por email (informado no momento do cadastro) podendo assim acessar a Central de Relacionamento para fazer a leitura da mensagem.
63
20.5.
Para que o cliente solicite um atendimento online, ele dever: - Informar E-mail e Senha para acessar a Central de Relacionamento - Clicar no boto At. Online - Selecionar o Setor desejado e - Clicar no boto Solicitar Atendimento Logo em seguida ser exibida a janela de chat para o cliente interagir como o atendente da empresa.
20.6.
Gesto do Conhecimento
A Gesto do Conhecimento contm as rvores de Conhecimento que so o canal de compartilhamento das informaes corporativas com os clientes.
as
rvores
de
- Informar E-mail e Senha para acessar a Central de Relacionamento - Clicar no boto Gesto do Conhecimento - Sero listadas no campo rvores as que ele tem permisso de acesso - Selecionar uma rvore A esquerda ser mostrada a estrutura de pastas e a direita o contedo dos itens.
IMPORTANTE! Somente os clientes e usurios previamente autorizados conseguiro visualizar as rvores. Para saber como dar permisso de acesso, leia o tpico Gesto do Conhecimento em Compartilhar com Clientes e Usurios
64
21.1.
21.2.
21.3.
Para o histrico de empresa cliente e usurio sero mostradas as seguintes paletas, conforme a existncia de ocorrncia:
1) Paleta Cliente: Constam os dados cadastrais da empresa cliente, sendo possvel alterar os dados no boto Editar.
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3) Paleta Help Desk: Lista todos os tickets de todos os usurios desta empresa.
5) Paleta At. Online: Lista todos os Atendimentos Online Identificado desta empresa.
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6) Paleta Tarefas: Constam todas as tarefas executadas, concludas e canceladas desta empresa, sendo possvel criar tarefas no boto Nova Tarefa.
7) Paleta Eventos: Lista todos os eventos, sendo possvel criar eventos no boto Novo Evento.
8) Paleta Horas Despendidas: Lista todas as atividades do Gerenciador de Horas, sendo possvel criar atividades com hora e valor no boto Adicionar Horas.
67
21.4.
21.5.
DICA: Para visualizar histricos dos outros colaboradores preciso que o administrador adicione o colaborador no Grupo de Acesso que tenha tal autorizao.
21.6.
Colaboradores (Comunicador):
- Escolha o nome de um colaborador para a consulta e clique no boto Ok. Sero mostradas todas as conversas trocadas no Comunicador Interno. - Para visualizar um determinado dilogo, d um duplo clique na linha correspondente.
68
21.7.
69
22. Relatrios
O mySuite possui relatrios diversos divididos por mdulos, facilitando a listagem dos mesmos. Dentro de cada mdulo possvel escolher qual o tipo de relatrio e definir filtros de pesquisa. Alguns exemplos:
A paleta Relatrio dividida em trs reas: - rea Tipo de Relatrio - rea de Filtro - rea de Configuraes A seguir uma breve descrio de cada rea e como utiliz-las:
70
22.1.
Tipo de Relatrio:
- Relatrio: selecione na listagem qual o relatrio deseja gerar. - Ttulo: exibe o titulo que ser mostrado no relatrio. - Dica: informa uma breve descrio do relatrio selecionado.
22.2.
Filtro:
Nesta rea so disponibilizados vrios campos para uma melhor filtragem dos dados que faro parte do relatrio a ser gerado. Sendo possvel combinar o preenchimento de mais de um campo para compor o relatrio. Lembrando que cada mdulo possui seus respectivos filtros.
22.3.
Configuraes:
- Formato: selecione qual o formato deseja criar o relatrio. - Estilo: selecione um dos estilos para compor o layout do relatrio. - Mostrar Grficos: Alguns relatrios podem conter grficos. Se no quiser exibi-los, basta desmarcar.