Choisir et appliquer Les normes de la famille ISO 9000

LISO et la normalisation internationale

ISO/TC 176, Management et assurance de la qualit

LISO est lOrganisation internationale de normalisation. Elle est compose des organismes nationaux de normalisation de 158 * pays de toutes tailles, industrialiss et en dveloppement, de toutes les rgions du monde. LISO labore des normes techniques dapplication volontaire qui confrent une valeur ajoute tous les types dactivits conomiques. Les normes ISO contribuent la diffusion des technologies et des bonnes pratiques dentreprise. Elles permettent le dveloppement, la production et la livraison de produits et services plus efficaces, srs et respectueux de lenvironnement, ainsi que des changes facilits et plus quitables entre les pays. Les normes ISO protgent les utilisateurs et les consommateurs et, maints gards, leur simplifient la vie. LISO nlabore que les normes exiges par le march. Les travaux sont raliss par des experts des secteurs industriels, techniques ou conomiques qui ont demand les normes en question et qui les appliquent par la suite. ces experts peuvent sassocier dautres spcialistes comme les reprsentants dagences gouvernementales, dorganisations de consommateurs, des milieux universitaires et de laboratoires dessais. Publies sous la dsignation de Normes internationales, les normes ISO reprsentent un consensus international sur ltat des connaissances techniques et des bonnes pratiques concernes. La collection des plus de 17 800 * normes et documents connexes de lISO aborde les trois dimensions du dveloppement durable : conomique, environnementale et sociale.

Le comit technique ISO/TC 176 est responsable de la famille de normes ISO 9000 relatives au management et lassurance de la qualit. Les dlgations nationales de 81 * pays participent ses travaux, et 21 * pays ont un statut dobservateurs.

* Mi-janvier 2009.

Les normes de la famille ISO 9000 Choisir et appliquer

rglementaires applicables. La norme est utilise des fins de certification et des fins contractuelles par des organismes qui cherchent faire reconnatre leur SMQ. La norme ISO 9001 a t structure pour tre facile utiliser et rdige en des termes que tous les secteurs conomiques peuvent reconnatre.

Les normes et lignes directrices internationales de la famille ISO 9000 relatives au management de la qualit ont acquis une renomme mondiale en tant que base pour la mise en place de systmes efficaces et efficients de management de la qualit. Le besoin de Normes internationales est trs important car de nombreux organismes et entreprises oprent au sein de lconomie globale en vendant ou achetant des produits et services ne provenant pas de leur march national. La prsente brochure a t labore par le comit technique de lISO, ISO/TC 176, Management et assurance de la qualit, qui est responsable de llaboration et de la mise jour de la famille ISO 9000. Des normes et dautres documents de soutien contenant des lignes directrices sont prpars et actualiss en permanence pour rpondre aux besoins et aux attentes des utilisateurs et du march lui-mme. Cette brochure vous explique comment les utiliser pour amliorer votre systme de management de la qualit. Elle vous donne une perspective gnrale sur les normes de la famille ISO 9000. Elle en prsente une vue densemble et montre comment, prises collectivement, elles sous-tendent lamlioration continue et lexcellence conomique. ISO 9001 spcifie les exigences fondamentales se rapportant un systme de management de la qualit (SMQ) auxquelles un organisme doit satisfaire pour dmontrer son aptitude fournir rgulirement des produits (terme englobant les services) qui amliorent la satisfaction des clients tout en tant conformes aux exigences lgales et

Vous aurez tout gagner utiliser lensemble des normes ISO 9000 dune manire intgre. Il est vivement recommand dutiliser ISO 9000 pour se familiariser avec les concepts de base et la terminologie correspondante avant dadopter ISO 9001 pour obtenir un premier niveau de rsultats. Les pratiques dcrites dans ISO 9004 peuvent alors tre appliques pour augmenter lefficacit et lefficience de votre SMQ dans la ralisation de vos objectifs dentreprise. Les normes ISO 9001 et ISO 9004 ont t rdiges de faon pouvoir tre mises en relation avec dautres systmes de management (environnemental par exemple) ou avec des exigences sectorielles (par exemple ISO/TS 16949 pour lindustrie automobile) et pour vous aider obtenir une reconnaissance dans le cadre de programmes de prix nationaux ou rgionaux. Dans cette brochure, vous trouverez : 9 Une vue densemble des normes fondamentales de la famille ISO 9000 9 Un processus par tapes pour mettre en uvre un SMQ 9 Des exemples dapplications types des documents, et 9 Des informations sur les normes de la famille ISO 9000.

Choisir et appliquer 2009

La famille ISO 9000 les normes fondamentales

qualit par un organisme extrieur. La norme indique que le terme produit englobe les services, les produits de transformation, les matriels et logiciels destins , ou exigs par, votre client. La norme comporte cinq chapitres qui spcifient les activits examiner lorsque vous mettez en uvre votre systme : 9 Exigences gnrales du SMQ et de la documentation 9 Responsabilit de la direction, orientation donne, politique, planification et objectifs 9 Management et mise disposition des ressources 9 Ralisation du produit et management des processus 9 Mesures, surveillance, analyse et amlioration. Les exigences de quatre de ces chapitres sont applicables tous les organismes : Systme de management de la qualit , Responsabilit de la direction , Management des ressources et Mesures, analyse et

La norme ISO 9000 expose les principes essentiels et le vocabulaire utiliss dans toutes les normes de la famille ISO 9000. Elle prcise le sens des lments fondamentaux du management de la qualit dcrits dans ces normes ISO. Elle prsente aux utilisateurs les huit Principes du Management de la Qualit ainsi que lapproche processus appliquer pour obtenir une amlioration continue. (voir Figure 1 ).

ISO 9001 est utilise pour mettre en

place un SMQ donnant lassurance que votre organisme est apte fournir un produit rpondant aux besoins et aux attentes des clients. Cest en fonction des exigences de cette norme de la famille ISO 9000 que vous pouvez faire certifier votre systme

Amlioration continue du systme de management de la qualit

Clients (et autres parties intresses)

Management des ressources

Responsabilit de la direction

Clients (et autres parties intresses)

Satisfaction

Mesures, analyse et amlioration

Exigences

Elments dentre

Ralisation du produit

Produit

Elments de sortie

Figure 1 Lapproche processus ISO 9000 2 Choisir et appliquer 2009

amlioration . Le chapitre Ralisation du produit peut tre adapt aux besoins de votre organisme. Votre manuel qualit ou une autre documentation exposera comment les exigences ISO 9001 sont appliques dans votre entreprise. Ces cinq chapitres dISO 9001 dfinissent la marche suivre pour fournir rgulirement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences lgales et rglementaires applicables. En outre, vous vous attacherez accrotre la satisfaction des clients par lamlioration continue de votre SMQ. Dautres recommandations sont donnes dans les Modules dintroduction et de soutien ISO 9001:2008 prpars par le sous-comit SC 2 de lISO/TC 176, qui donnent des lignes directrices concernant diffrents aspects : 9 Terminologie 9 Paragraphe 1.2 dISO 9001 (Primtre dapplication) 9 Exigences en matire de documentation 9 Approche processus 9 Processus externaliss 9 Mise en oeuvre 9 Forum aux questions. LISO/TC 176 gre une base de donnes des interprtations approuves de la norme ISO 9001.

dune ou de plusieurs activits corrles qui demandent des ressources et une gestion pour obtenir des lments de sortie prdtermins. Les lments de sortie dun processus peuvent constituer directement les lments dentre du processus suivant et le produit final est souvent le rsultat dun rseau ou systme de processus. Les huit Principes du management de la qualit forment la base de lamlioration des performances. Compare ISO 9001, ISO 9004 donne des lignes directrices pour un ventail plus large dobjectifs SMQ, en particulier pour une gestion visant la russite long terme de lorganisme. ISO 9004 est recommande titre de guide pour les organismes dont la direction souhaite tirer parti dISO 9001 pour raliser une amlioration systmatique et continue de la performance densemble. Mais elle nest pas destine tre utilise pour la certification ou des fins contractuelles.

ISO 19011 couvre le domaine de laudit des systmes de management de la qualit et de management environnemental. Elle contient des lignes directrices pour les programmes daudit, la conduite des audits internes ou externes, et des informations sur la comptence des auditeurs. ISO 19011 donne une vue densemble de la manire dont un programme daudit devrait fonctionner et dont les audits de systmes de management devraient se drouler.
Des audits efficaces permettent de sassurer quun SMQ mis en uvre satisfait aux exigences spcifies dans la norme ISO 9001. La nature de votre organisme et vos besoins spcifiques dtermineront la manire dont vous appliquerez ces normes pour atteindre vos objectifs. Le Groupe Pratiques daudit ISO 9001 a prpar des indications utiles pour mener les audits. Des informations sur laudit par tierce partie ont t runies par le Groupe ISO-IAF (Forum international de laccrditation) Pratiques daudit daccrditation.
Choisir et appliquer 2009

ISO 9004 permet dtendre les

avantages obtenus grce ISO 9001 toutes les parties intresses ou affectes par vos oprations, cest-dire notamment vos employs, vos propritaires, vos fournisseurs, vos partenaires et la socit en gnral.

ISO 9001 et ISO 9004 sont compatibles et utilisables sparment ou ensemble pour satisfaire ou dpasser les attentes des clients et des parties intresses. Les deux normes appliquent une approche processus. Les processus sont considrs comme tant composs

Mettre en uvre et tenir jour un systme de management de la qualit fond sur la norme ISO 9001

Le processus de mise en uvre est important pour bnficier pleinement du systme SMQ. La plupart des nouveaux utilisateurs pourront en mesurer les rsultats positifs ds les premires phases du processus. Pour la russite de la mise en uvre de votre SMQ, il est recommand de suivre les sept tapes suivantes :

Engagez entirement la direction dfinir

Les raisons qui vous poussent mettre en uvre ISO 9001 Votre mission, votre vision et vos valeurs dans lorganisme Les parties prenantes de votre organisme : clients, fournisseurs, actionnaires, employs, socit, etc. Votre politique qualit, et Les objectifs organisationnels et les objectifs qualit associs pour les produits/services, en les alignant.

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4 Choisir et appliquer 2009

Identifiez les processus cls et les interactions ncessaires pour raliser les objectifs qualit

Appliquez et grez le SMQ et ses processus (au moyen de techniques de management de processus)

difiez votre SMQ fond sur ISO 9001

Identifiez les exigences ISO 9001 Faites correspondre ces exigences votre SMQ, le cas chant Effectuez une analyse des carts : identifiez les points du systme existant qui satisfont aux exigences et ceux qui ny satisfont pas Incorporez aux processus de votre SMQ les activits, procdures et contrles ncessaires.

5 6

Appliquez le systme, formez le personnel de lentreprise et vrifiez le bon fonctionnement de vos processus

Grez votre SMQ

Centrez-vous sur la satisfaction des clients Surveillez et mesurez le fonctionnement de votre SMQ Recherchez lamlioration continue Envisagez dappliquer des modles dexcellence conomique dans les oprations de lentreprise.

Si ncessaire, sollicitez une certification du SMQ par tierce partie ou publiez une autodclaration de conformit

Choisir et appliquer 2009

Le modle processus des normes de la famille ISO 9000

Le diagramme ci-dessous dcrit les relations entre les normes de la famille ISO 9000 et o elles entrent en jeu lorsque vous mettez en uvre votre SMQ.

Figure 2 Application des normes de

lISO/TC 176 dans le cadre de lapproche processus NOTE : Voir page 11 pour la liste complte des normes developpes par TC 176.

Amlioration continue du systme de management de la qualit

ISO 10013 ISO 10014

Planifier
Clients (et autres parties intresses)
Management des ressources

Responsabilit de la direction

Agir
Clients (et autres parties intresses)
ISO 19011

Mesures, analyse et amlioration

Satisfaction
ISO 10001 ISO 10002 ISO 10003

ISO 10015 ISO 10019

Faire
Ralisation du produit

Vrifier

ISO 10004 ISO 10012 ISO 10017

Exigences

Elments dentre
ISO 10001 ISO 10002 ISO 10003

Produit
ISO ISO ISO ISO 10005 10006 10007 10017

Elments de sortie

Fondement de la mise en place dun SMQ : ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 Principes du management de la qualit, manuels ISO

6 Choisir et appliquer 2009

Exemples dutilisation des normes de la famille ISO 9000

Exemple 1
Une entreprise de fabrication de pices dtaches mtalliques, reconnaissant la ncessit dapporter la preuve de sa capacit fabriquer rgulirement des produits de bonne qualit, a dabord utilis ISO 9000 pour laborer un projet de cration dun SMQ acceptable. Lentreprise a ensuite prpar un manuel qualit et des procdures de systme qualit, comme lexige ISO 9001, lexclusion des exigences couvrant la conception et le dveloppement des produits, la fabrication se faisant partir de modles prpars par les clients. Lentreprise a mis en uvre le SMQ dcrit dans le manuel et les procdures et sest assur que le systme fonctionnait comme prvu. Par la suite, en vue dune soumission pour la fourniture de pices un grand constructeur automobile, lentreprise a adapt son systme qualit afin quil rponde aux exigences sectorielles de lISO/TS 16949.

dans ISO 9001. Lorganisme prvoit de rechercher une certification selon ISO 9001 pour obtenir reconnaissance et crdibilit auprs de ses clients et adhrents.

Exemple 3
Un fabricant dappareils lectriques tait dot dune culture dentreprise bien tablie en matire damlioration continue et de matrise efficace de la production. La direction a dcid damliorer ses processus de dveloppement des produits et dappliquer ISO 9001 pour obtenir une certification dans un but commercial. Lentreprise a utilis les lignes directrices dISO 9004 pour dfinir ses processus damlioration et celles dISO 10006 pour laborer un plan de management des projets. Les organismes de rglementation exigeaient que les produits fussent conus et emballs en tenant compte des dates de premption des produits et emballages. Lentreprise a pu utiliser les exigences de matrise de la conception et de la documentation dISO 9001 pour assurer les autorits de rglementation de sa conformit de nouvelles prescriptions.

Exemple 2
Un organisme social a dcid damliorer la qualit de ses services la clientle. Il a adopt ISO 9004:2000 pour tayer la mise en uvre de son systme et la planification des amliorations. Ayant dcouvert quISO 9000 donne des conseils supplmentaires trs utiles en matire de terminologie et permet de mieux comprendre et appliquer les concepts SMQ son systme, lorganisme a fait correspondre les processus du systme aux exigences identifies

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Exemple 4
Une grande entreprise de traitement chimique a t instamment prie par ses principaux clients dobtenir une certification selon ISO 9001 et de respecter lenvironnement. Pour aborder ces questions, la direction de lentreprise a planifi une stratgie globale de management liant son SMQ un systme de management environnemental (SME). Un examen approfondi de ses processus dentreprise a indiqu que tous les lments dISO 9001 taient applicables son SMQ et lAnnexe dISO 9001 a fourni les informations ncessaires pour relier efficacement le SMQ la norme ISO 14001 pour les SME. Lentreprise a utilis le rapport technique ISO/TR 10013 pour prparer la documentation qualit requise dans les diffrentes units de production, ISO 10015 pour prparer des plans de formation de ses employs et ISO 19011 pour laudit du SMQ et du SME. La direction a obtenu des avantages supplmentaires et ralis des amliorations continues au moyen dISO 9000 et dISO 9004.

et obtenir une plus grande satisfaction de ses clients.

Exemple 6
Un dveloppeur de logiciels desservant un march slectif a reconnu que llargissement de sa base dutilisateurs le confronterait des questions de gestion des produits, y compris le dveloppement de nouveaux produits et la matrise de la configuration. Des changements intervenus dans les produits de base, le matriel informatique des utilisateurs et les exigences rglementaires compliquaient les questions lies au service la clientle. Lentreprise a utilis ISO/CEI 90003 (SMQ pour les logiciels) lorsquelle a dvelopp de nouveaux logiciels et incorpor de nouvelles caractristiques dans des lignes de produit existantes. ISO 9004 a donn les indications dont cette entreprise avait besoin pour tablir des procdures documentes se rapportant la matrise du changement et lamlioration des logiciels. ISO 10006 et ISO 10007 ont apport une assistance supplmentaire pour grer le projet et prparer des procdures pour la gestion de configuration. Lentreprise a ensuite acquis un autre dveloppeur de logiciels et a pu utiliser son SMQ pour lintgrer sa propre structure, rapidement et avec un minimum dinconvnients pour les clients.

Exemple 5
Un cabinet davocats, spcialis en droit international, a souhait amliorer ses processus de gestion des clients en appliquant lapproche systmatique dISO 9001, mais sans chercher obtenir une certification. Son SMQ prvoit la conception et le dveloppement de nouveaux services comme la planification fiscale internationale et la modification de services traditionnels pour rpondre aux exigences dune lgislation nouvelle ou modifie. Le cabinet a incorpor au systme la matrise des achats pour couvrir la slection de matriel et logiciel informatiques ainsi que la sous-traitance des juristes spcialiss selon les besoins. Aprs avoir appliqu ISO 9001 avec succs, il a utilis les lignes directrices pour lautovaluation dISO 9004 pour suivre la progression de lamlioration de son SMQ

Exemple 7
Une banque a dcid de mettre en uvre un SMQ pour ses services bancaires en ligne par lInternet. Elle a eu recours ISO 10019 pour le choix dun consultant qui la guide dans sa mise en uvre dun SMQ. Elle sest assur que son manuel qualit prcisait clairement que ses autres services bancaires traditionnels ntaient pas inclus dans son SMQ. Tout en adoptant les exigences dISO 9001, la banque a trouv dans ISO 9000 des indications utiles pour interprter la terminologie utilise lors de lapplication dISO 9001. La banque a appliqu toutes

8 Choisir et appliquer 2009

les exigences du chapitre 7 ( Ralisation du produit ), en reconnaissant que la conception et le dveloppement forment une part importante de la cration de nouveaux processus de service. La banque a utilis lISO/TR 10013 pour prparer sa documentation, quelle a place sur son rseau informatique interne afin de sassurer que les procdures en vigueur taient la disposition du personnel.

Exemple 8
Un franchiseur, devant la difficult maintenir la cohrence des oprations des franchiss, a jug ncessaire de mettre place un systme de management amlior. Ayant appris quISO 9001 proposait les outils dont il avait besoin, il a dvelopp, en sappuyant sur lISO/TR 10013, un manuel qualit et des procdures du systme qualit utiliser dans tout le rseau de franchiss. Pour garantir une approche cohrente dans la gestion de la satisfaction de ses clients, il a eu recours aux lignes directrices des normes ISO 10001, ISO 10002 et ISO 10003. Aprs avoir mis en uvre le systme, lorganisme a utilis ISO 19011 pour tablir un programme daudit pour confirmer que le SMQ fond sur ISO 9001 continuait de fonctionner suivant les exigences et tait amlior en permanence.

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Conserver les avantages et maintenir lamlioration continue

la concurrence et amliorer lefficience de vos oprations. Il est recommand dobtenir des donnes de diverses sources, tant internes quexternes, pour valuer ladquation des objectifs de votre systme qualit en fonction de lvolution des circonstances. Ces informations peuvent aussi servir amliorer la performance de tous vos processus. De nombreux organismes tendent leurs systmes de management en largissant la structure dISO 9001 aux exigences dautres normes de systmes de management, y compris ISO 14001, Systmes de management environnemental. Les exigences structurelles et organisationnelles des normes de systmes de management ISO sont conues pour tre compatibles.

La plupart des nouveaux utilisateurs obtiennent des avantages mesurables ds les premires phases du dploiement des exigences de la norme dans leurs oprations. Ces avantages initiaux sont en gnral dus des amliorations apportes leur organisation et leur communication interne. Ces acquis doivent tre renforcs par des audits internes efficaces et la revue des performances du systme par la direction. Comme tous les systmes, soit il samliore, soit il perd en efficacit. Il ne reste pas longtemps statique. ISO 10014 donne des lignes directrices pour raliser les avantages financiers et conomiques dcoulant de lapplication des Principes de Management de la Qualit ISO 9000. Elle sadresse la direction de lorganisme et complte ISO 9004 pour lamlioration des performances. Lorsque vous adoptez ISO 9001, vous devez vous efforcer de satisfaire vos clients et dobtenir lamlioration continue de vos activits grce votre SMQ. Lamlioration continue est un processus daccroissement de lefficacit de lorganisme pour raliser la politique qualit et les objectifs qualit que vous avez dfinis et qui sont actualiss priodiquement. ISO 9001 exige de vous la planification et le management des processus ncessaires pour lamlioration continue de votre SMQ. ISO 9004 donne des informations qui vous aideront aller au-del dISO 9001 pour renforcer votre position par rapport

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Les normes de lISO/TC 176 et de ses sous-comits

Norme/ document ISO 9000:2005 Titre Systmes de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001:2008 ISO 9004:2000 Systmes de management de la qualit Exigences Systmes de management de la qualit Lignes directrices pour lamlioration des performances ISO 10001:2007 Management de la qualit Satisfaction du client Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes ISO 10002:2004 Management de la qualit Satisfaction des clients Lignes directrices pour le traitement des rclamations dans les organismes ISO 10003:2007 Management de la qualit Satisfaction du client Lignes directrices relatives la rsolution externe de conflits aux organismes ISO 10005:2005 Systmes de management de la qualit Lignes directrices pour les plans qualit ISO 10006:2003 Systmes de management de la qualit Lignes directrices pour le management de la qualit dans les projets ISO 10007:2003 Systmes de management de la qualit Lignes directrices pour la gestion de la configuration ISO 10012:2003 Systmes de management de la mesure Exigences pour les processus et les quipements de mesure ISO/TR 10013:2001 Lignes directrices pour la documentation des systmes de management de la qualit ISO 10014:2006 Management de la qualit Lignes directrices pour raliser les avantages financiers et conomiques ISO 10015:1999 ISO/TR 10017:2003 Management de la qualit Lignes directrices pour la formation Lignes directrices pour les techniques statistiques relatives l'ISO 9001:2000 ISO 10019:2005 Lignes directrices pour la slection de consultants en systmes de management de la qualit et pour l'utilisation de leurs services ISO/TS 16949:2002 Systmes de management de la qualit Exigences particulires pour l'application de l'ISO 9001:2000 pour la production de srie et de pices de rechange dans l'industrie automobile ISO 19011:2002 Lignes directrices pour laudit des systmes de management de la qualit et/ou de management environnemental Premire Deuxime Premire Premire Deuxime Premire Premire * Deuxime Deuxime Deuxime Deuxime Premire Premire Premire Quatrime Deuxime dition Troisime

* Premire dition en tant que TR, remplaant la Norme internationale ISO 10013:1995.
Choisir et appliquer 2009

Note:TRRapporttechnique,TSSpcificationtechnique

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Lavenir de la famille ISO 9000

Pour plus dinformations

Dans le but de prserver lefficacit de la famille ISO 9000, les normes sont priodiquement examines afin de tirer parti des innovations en management de la qualit et des ractions des utilisateurs. LISO/TC 176, qui est compos dexperts venant dentreprises et dautres organismes dans le monde, suit lutilisation des normes afin de dterminer en quoi il est possible de les amliorer pour rpondre aux besoins et aux attentes des utilisateurs lors du prochain cycle de rvision. Toutes les normes ISO sont revues rgulirement afin dtablir si elles restent pertinentes ; des modifications sont apportes lorsque la ncessit damliorer la norme est prouve. En se fondant sur les apports de la communaut des utilisateurs, lISO/TC 176 continuera dvaluer et dadopter de nouveaux concepts dans le domaine du management de la qualit en vue de les intgrer dans les normes ISO. Cela inclut les initiatives sectorielles et les documents de soutien faisant partie de la famille ISO 9000. La plupart des comits techniques de lISO tiennent fortement compte de la structure dISO 9001 lorsque de nouvelles normes de systmes de management sont labores pour des fins autres ou spcifiques. Par son engagement maintenir la dynamique ISO 9000 par le biais de la rvision, de lamlioration et de la simplification des normes, lISO garantit que votre investissement dans ISO 9000 aujourdhui continuera de produire des solutions de management efficaces et durables dans le futur.

Sites Web ISO :

www.iso.org
ISO/TC 176 :

www.tc176.org
Sous-comit SC 2 de lISO/TC 176 : www.iso.org/tc176/sc2
Des informations sur les normes ISO 9000 sont aussi disponibles auprs des

comits membres nationaux de lISO www.iso.org/membresiso et sur les pages Normes de management sur le site Web de lISO,

www.iso.org .

Il convient aussi dadresser des demandes concernant les ventes aux membres de lISO ou au dpartement des ventes du Secrtariat central de lISO, sales@iso.org . LISO publie la revue bimestrielle

ISO Management Systems

www.iso.org/ims qui fait le point sur

ces familles de normes et informe sur leur mise en uvre dans le monde. La revue est disponible en anglais, espagnol et franais.

ISO Focus www.iso.org/isofocus

donne une vue densemble de lISO et de ses normes et comprend aussi des articles sur les normes ISO relatives aux systmes de management. Onze numros par an en anglais.

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Secrtariat central de lISO 1, chemin de la Voie-Creuse Case postale 56 CH - 1211 Genve 20 Suisse E-mail central@iso.org Web www.iso.org
ISBN

978-92-67-20494-9

ISO, 2009-02/1000. All rights reserved