MANAJEMEN PERBANKAN

Layanan Teknologi Untuk Tujuan Penjualan di Bidang Cabang Perbankan Dampak dari kepribadian dan hubungan di adopsi pelanggan

Disusun untuk memenuhi ujian akhir semester mata kuliah Manajemen Perbankan

Oleh : DANY DWI ARYANTO 090910202015

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA JURUSAN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS JEMBER 2011

ANALISIS
Artikel ini bertujuan untuk menjelaskan adopsi teknologi swalayan dengan penjualan pro aktif aplikasi (anjungan tunai mandiri atau sistem kios) di outlet bata-danmortir dengan khusus sehubungan dengan ciri-ciri kepribadian, karakteristik hubungan dan penggunaan online banking sebelumnya. Desain / metodologi / pendekatan - Sebuah kerangka teori diusulkan, serta memperluas terbukti model adopsi teknologi oleh efek moderat dari kepribadian dan hubungan pelangga karakteristik. Sebuah studi empiris menggunakan survei dan data pelanggan account dari pelanggan dari bank ritel Eropa menilai pendahulunya penggunaan, secara terpisah untuk pengadopsi online-banking dan nonadopter. Segmen penjualan internet menolak keuangan yang dapat tidak ditargetkan memerlukan berhasil sejumlah untuk besar

produk-produk

dukungan jelas (misalnya deposito, asuransi perjalanan atau properti) atau memulai konsultasi pribadi atau panggilan telepon dari tenaga penjualan.

Untuk tujuan ini, hubungan proses bisnis yang spesifik (untuk pemasaran, pelanggan manajemen alat dan pengolahan harus penjualan) dilaksanakan serta dan sistem ini TI (database, kampanye harus

manajemen)

saluran

tambahan

dipasarkan kepada pelanggan. Pemahaman suara SST di-cabang sebagai saluran penjualan merupakan prasyarat untuk keberhasilan pelaksanaan (Meuter et al, 2000.) dan karena itu berharga untuk hubungan nasabah bank ritel dan pengelolaan saluran. Namun, ada tidak ada pengertian umum tentang apa yang membuat pelanggan mengadopsi SST seperti pro-aktif penjualan. Model dan aspek sikap moderasi sifat-sifat kepribadian dan pelanggan

hubungan karakteristik:

1. Model Sikap Dalam konteks teknologi, jumlah besar studi yang mengikuti teknologi Davis ' adopsi model telah mengidentifikasi hubungan antara konstruk Dirasakan manfaat (PU) dan variabel kemudahan digunakan (PEU) dan penerapan teknologi tertentu, yang didefinisikan sebagai sikap untuk menggunakan teknologi mempengaruhi niat penggunaan. SST adalah perangkat teknologi khas baru ke konsumen, terutama bila memberikan canggih, pro-aktif fungsi penjualan bukannya proses transaksi belaka. Oleh karena itu memenuhi syarat sebagai

sebuah inovasi menurut Rogers (2003), yang menyatakan bahwa inovasi adalah ide, praktek, atau objek yang dianggap baru oleh individu atau unit adopsi.

2. Kepribadian sifat Perbedaan Konsumen dianggap berpengaruh untuk diadopsi

penelitian dan ciri-ciri khusus kepribadian yang menarik lebih besar dari demografis atau pengaruh psikografi karena mereka "di jantung pembentukan sikap konsumen

dan niat perilaku "(Dabholkar dan Bagozzi, 2002). Di antara sejumlah besar ciri-ciri kepribadian, domain penelitian menunjukkan berkonsentrasi pada sifat-sifat yang diketahui mempengaruhi adopsi teknologi, yang membawa langsung ke indeks kesiapan teknologi (TRI), yang dianggap sebagai indeks yang komprehensif (Kleijnen et al, 2004.) Yang relevan ciri-ciri kepribadian. Meskipun TRI asli mencakup empat dimensi, tetap berpegang pada dimensi berpengaruh utama, optimisme dan inovasi, seperti yang telah terbukti dimensi independen yang stabil dan dapat diandalkan sebagai (Liljander et al, 2006.) dan dengan demikian menghindari melaporkan masalah dengan dimensi dari TRI (Yi et al, 2003.). Pelanggan dengan kecenderungan pribadi yang tinggi untuk teknologi akan kurang peduli dengan kemudahan penggunaan.

Model validasi
1 Pengukuran spesifikasi model. The perilaku kompleks konstruksi yang digunakan dalam Model berasal dari studi lainnya (lihat Tabel I) dan disesuaikan dengan penelitian khusus domain. Semua konstruksi diukur dalam mode reflektif sebagai indikator memenuhi criteria didalilkan et al Jarvis. (2003) untuk model pengukuran reflektif. Indikator untuk relevansi konstruksi diadaptasi dan divalidasi sesuai. Hubungan lingkup yang dioperasionalkan oleh total jumlah produk yang digunakan dan hubungan skala dengan total aset yang dikelola, seperti konstruksi telah digunakan sebagai proxy untuk menangkap sifat hubungan bank di sebelumnya studi (Scott, 2006). Untuk menghindari varians metode umum untuk indikator ini, data diambil dari database pelanggan ritel bank itu.

2 Reflektif model pengukuran. Kualitas pengukuran reflektif Model ditentukan oleh: validitas konvergen, membangun keandalan, dan diskriminan validitas (Bagozzi dan Youjae, 1988). (1) validitas konvergen dianalisis dengan keandalan indikator dan membangun kehandalan. Dalam model diuji, semua beban yang signifikan setidaknya pada tingkat 0,1 dan atas parameter 0,707 direkomendasikan (Chin, 1998).

(2) keandalan Buatlah diuji dengan keandalan komposit (CR): Perkiraan indiceswere di atas ambang batas yang direkomendasikan 0.6 (Bagozzi andYoujae, 1988).

(3) Diskriminan validitas konstruk item dianalisis dengan pemeriksaan cross-loading. The beban indikator dan / atau korelasi Pearson tentang khusus membangun selalu lebih tinggi dengan konstruksi ini dibandingkan dengan orang lain (Bollen dan Lennox, 1991). Selain itu, rata-rata varians diekstraksi (AVE) selalu lebih tinggi dari ambang batas yang direkomendasikan 0,5 (Fornell dan Larcker, 1981). IJBM 27,7 Struktural 4966.2.3 model. Selain penelaahan terhadap model pengukuran, kekuatan penjelas dari model structural dievaluasi. Multiple kuadrat korelasi (R 2 ) Untuk sikap variabel dependen dari 0,2640,459 dan variable niat 0,428-0,528 menunjukkan kekuasaan jelas, yang dapat dinilai antara "Moderat" dan "substansial" (Chin, 1998). Uji Batu-Geisser (Q2 ), Mengukur kualitas dari masing-masing persamaan struktural oleh redundansi validitas komunal (cvredundansi indeks), adalah positif dan oleh karena itu Model memiliki relevansi prediktif (Tenenhaus et al, 2005.). Perhatikan bahwa signifikansi semua jalur 'berada di atas kriteria 0,1 (Sellin dan Keeves, 1994): Jalur yang relevan digambarkan pada Gambar 2 dan Tabel II. Analisis keseluruhan efek ukuran (f 2 ) Menyatakan bahwa semua konstruksi dalam model sikap inti memiliki kuat efek. The konstruksi di jalan yang signifikan untuk efek moderasi telah moderat atau pada efek lemah sedikitnya (Chin, 1998).

a). Core temuan dan implikasi teoritis Menggunakan data dari survei nasabah bank ritel Eropa di Jerman, temuan menunjukkan bahwa inti model TAM (Davis, 1989) juga dapat diterapkan dalam konteks layanan mandiri teknologi untuk tujuan penjualan. Analisis menunjukkan signifikan selanjutnya jelas kekuatan pengaruh moderating karakter kepribadian dan hubungan karakteristik di adopsi dari SST untuk penjualan produk bank. Karakteristik hubungan skala dan ruang lingkup serta dimensi kesiapan teknologi "Inovasi" adalah pengaruh besar. Hal ini menguatkan saran sebelumnya di literatur (misalnya Dabholkar dan Bagozzi,

2002) bahwa model adopsi seharusnya tidak mengabaikan efek moderating mereka mengijinkan untuk ekstensi teori berharga serta industri aplikasi. Menggambar dari model terutama dapat mengarah ke pengaruh dari "inovasi" serta kebutuhan sosial karakteristik "kebutuhan interaksi ". Yang terakhir ini saat ini jarang dimasukkan ke dalam penelitian SST, tetapi ternyata memiliki dampak tertentu. Dengan mempertimbangkan bahwa kepercayaan pelanggan signifikan mungkin bervariasi pra-dan pasca-adopsi (Karahanna et al., 1999), mungkin menarik untuk belajar di seberapa jauh "kebutuhan interaksi" dikenakan seperti sebuah perubahan. Selain itu, penggabungan karakteristik hubungan menambahkan penjelasan nilai model. Kebutuhan untuk melakukan segmentasi pelanggan ketika menganalisis SST adopsi telah sering dikutip (misalnya Curran et al, 2003.), tapi jarang para peneliti ' perhatian telah diarahkan terhadap pengaruh moderating hubungan pelanggan, bahwa (Khususnya di bidang jasa keuangan) dapat dengan mudah dijelaskan oleh penggunaan produk dan aset.

b). Implikasi Manajerial Dari sudut pandang strategis, pengaruh signifikan berbeda dalam dua sub-sampel adopters perbankan online dan non-adopters panggilan untuk sebuah keputusan teknologi desain atau pilihan dan strategi komunikasi. Karena kedua sampel berperilaku berbeda dan proses adopsi mereka berbeda, orang tidak dapat menargetkan baik di sama cara. Sebuah keputusan yang logis adalah dengan fokus saluran penjualan potensial pada masingmasing segmen: Pendekatan pengguna online banking hanya menggunakan perbankan online, tetapi target non-pengadopsi khusus menggunakan SST di-cabang. Pengaruh kuat PEU (relatif terhadap PU) untuk non-adopters menekankan pentingnya PEU, mana yang harus mempertimbangkan. Untuk antarmuka pengguna, partisipatif desain sebagai sebuah pendekatan sosio-teknis (Hirschheim, 1985; Mumford, 2006) dapat direkomendasikan. Untuk manajemen pelanggan di perbankan ritel, prognosis suara afinitas untuk SST untuk tujuan penjualan yang berharga, baik untuk menargetkan kampanye tertentu untuk mempromosikan SST penggunaan, penjualan produk atau kegiatan retensi mengelola atau harga produk.

KESIMPULAN
Sebuah studi empiris menggunakan survei dan data pelanggan account dari pelanggan dari bank ritel Eropa menilai pendahulunya penggunaan, secara terpisah untuk pengadopsi online-banking dan non-adopter. Segmen internet menolak dapat ditargetkan berhasil untuk penjualan produk-produk keuangan yang tidak memerlukan sejumlah besar dukungan jelas (misalnya deposito, asuransi perjalanan atau properti) atau memulai konsultasi pribadi atau panggilan telepon dari tenaga penjualan. Hubungan proses bisnis yang spesifik (untuk pemasaran, pelanggan manajemen dan pengolahan penjualan) serta sistem TI (database, kampanye alat manajemen) harus dilaksanakan dan ini saluran tambahan harus dipasarkan kepada pelanggan. Dalam konteks teknologi, jumlah besar studi yang mengikuti teknologi Davis ' adopsi model telah mengidentifikasi hubungan antara konstruk Dirasakan manfaat (PU) dan variabel kemudahan digunakan (PEU) dan penerapan teknologi tertentu, yang didefinisikan sebagai sikap untuk menggunakan teknologi mempengaruhi niat penggunaan. SST adalah perangkat teknologi khas baru ke konsumen, terutama bila memberikan canggih, pro-aktif fungsi penjualan bukannya proses transaksi belaka. Perbedaan Konsumen dianggap berpengaruh untuk diadopsi

penelitian dan ciri-ciri khusus kepribadian yang menarik lebih besar dari demografis atau pengaruh psikografi karena mereka "di jantung pembentukan sikap konsumen

dan niat perilaku "(Dabholkar dan Bagozzi, 2002). Di antara sejumlah besar ciri-ciri kepribadian, domain penelitian menunjukkan berkonsentrasi pada sifat-sifat yang diketahui mempengaruhi adopsi teknologi, yang membawa langsung ke indeks kesiapan teknologi (TRI), yang dianggap sebagai indeks yang komprehensif (Kleijnen et al, 2004.) yang relevan ciri-ciri kepribadian. Dari sudut pandang strategis, pengaruh signifikan berbeda dalam dua sub-sampel adopters perbankan online dan non-adopters panggilan untuk sebuah keputusan teknologi desain atau pilihan dan strategi komunikasi. Karena kedua sampel berperilaku berbeda dan proses adopsi mereka berbeda, orang tidak dapat menargetkan baik di sama cara. Sebuah keputusan yang logis adalah dengan fokus saluran penjualan potensial pada masing-masing segmen.