Arquitectura de informacin y usabilidad: nociones bsicas para los profesionales de la informacin Lic.

Antonio Montes de Oca Snchez de Bustamante Usabilidad. Definiciones: La Organizacin Internacional de Normalizacin, define la usabilidad en su norma ISO 9241, como: "el grado en el que un determinado producto puede utilizarse por los usuarios a los que est dirigido, para que stos logren sus objetivos con efectividad, eficiencia y satisfaccin en un contexto de uso concreto" La efectividad, significa "el grado de exactitud y de integridad con el que unos usuarios en concreto logran sus objetivos en un entorno determinado." La eficiencia, mide los recursos invertidos en relacin con la exactitud y la integridad con la que se han logrado o no los objetivos. Por ltimo, la satisfaccin, "se refiere al grado de confort y aceptacin del sistema por el usuario u otras personas afectadas por su uso". La disciplina de la usabilidad es una rama consolidada dentro de los estudios sobre la interaccin hombre-mquina (Human Computer Interaction) y puede aplicarse a cualquier sistema de informacin con el que las personas interactan. Tambin, se encuentra una definicin de usabilidad en la norma ISO 9126, en esta se dice que: "La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de comprenderse, aprenderse, utilizarse y ser atractivo para el usuario, en condiciones especficas de uso". Fidalgo la define como " la medida de la utilidad, facilidad de uso, de aprendizaje y satisfaccin de un sistema o producto para conseguir unos objetivos especficos. Valora la influencia de un determinado diseo para utilizarse fcil, efectiva y eficientemente...". El propio Fidalgo profundiza al respecto: "La usabilidad se refiere a la rapidez y facilidad con la que los usuarios realizan sus tareas al utilizar una interfase." Usabilidad significa, por lo tanto, centrarse en la audiencia potencial de las pginas, estructurar el sitio de acuerdo con sus necesidades y organizar la navegacin de manera que permita encontrar lo que se busca. Requiere construir el sistema interactivo que mejor responda a las tareas que se van a realizar. Por ello, "el principio estratgico que

debe guiar todo diseo de un sitio web es tener como referencia las necesidades de los usuarios, las demandas de los posibles clientes" Despus de haber analizado varias definiciones de usabilidad, puede concluirse que es el conjunto de caractersticas de diseo y funcionamiento de una interfaz de usuario, que garantizan su correcta operacin y entendimiento, y que buscan, en ltima instancia, la mxima satisfaccin del usuario durante el proceso de interaccin con el producto. La Experiencia del Usuario Las limitaciones de los enfoques tradicionales para el diseo de productos interactivos se deben a que resultan visiones sesgadas de este fenmeno interactivo, obviando variables tan importantes como puede ser el comportamiento emocional del usuario. En la bsqueda de soluciones de diseo ms integradoras e inclusivas, en los ltimos aos se ha popularizado principalmente en el entorno profesional del desarrollo web las referencias a la "Experiencia del Usuario" (UX, User eXperience) como un nuevo enfoque para el desarrollo de productos interactivos. Para D'Hertefelt (2000) la Experiencia del Usuario representa un cambio emergente del propio concepto de usabilidad, donde el objetivo no se limita a mejorar el rendimiento del usuario en la interaccin - eficacia, eficiencia y facilidad de aprendizaje-, sino que se intenta resolver el problema estratgico de la utilidad del producto y el problema psicolgico del placer y diversin de su uso. El concepto de la Experiencia del Usuario tiene su origen en el campo del Marketing, estando muy vinculado con el concepto de Experiencia de Marca pretensin de establecer una relacin familiar y consistente entre consumidor y marca. En el contexto del Marketing, un enfoque centrado en la Experiencia del Usuario conllevara no slo analizar los factores que influyen en la adquisicin o eleccin de un determinado producto, sino tambin analizar cmo los consumidores usan en producto y la experiencia resultante de su uso (Kankainen; 2002). Encontrar una definicin consensuada de un concepto de tan reciente aplicacin en el campo del diseo es una tarea difcil. Por ello se analizarn las diferentes definiciones y

modelos propuestos, con la intencin de clarificar y componer una aproximacin a la Experiencia del Usuario. Definicin Arhippainen y Thti (2003) definen la Experiencia del Usuario sencillamente como la experiencia que obtiene el usuario cuando interacta con un producto en condiciones particulares. En otro trabajo Arhippainen (2003) la define como las emociones y expectativas del usuario y su relacin con otras personas y el contexto de uso. Knapp Bjern (2003) es ms especfico al definirla como "el conjunto de ideas, sensaciones y valoraciones del usuario resultado de la interaccin con un producto; es resultado de los objetivos del usuario, las variables culturales y el diseo del interfaz", especificando no slo de qu fenmeno es resultante, sino tambin qu elementos la componen y qu factores intervienen en la interaccin. En el contexto de la Web, DNX (2005) definen la buena experiencia del usuario como un objetivo - "lo que se persigue es generar sensaciones y valoraciones de los usuarios hacia nuestro sitio web lo ms agradables, positivas y satisfactorias posibles"-, adems de resear la "fidelidad del usuario" como consecuencia de alcanzar este objetivo. Nielsen & Norman Group (2003) la definen como "concepto integrador de todos los aspectos de la interaccin entre el usuario final y la compaa, sus servicios y productos". Aunque esta definicin resulta bastante abstracta, es destacable el anlisis de la experiencia de interaccin ms all que como un fenmeno interactivo entre usuario y producto, sino tambin entre usuario y proveedor. Por razones similares algunos autores (Bou Bouza; 2003) defienden el estudio de los sitios web desde su visin como servicios, y no como productos. Por otro lado, Dillon (2001) propone un sencillo modelo que define la Experiencia del Usuario como la suma de tres niveles: Accin, qu hace el usuario; Resultado, qu obtiene el usuario; y Emocin, qu siente el usuario. La diferencia respecto a las anteriores definiciones es que el autor descompone el fenmeno causante (interaccin) en dos niveles, Accin y Resultado; y enfatiza el aspecto emocional de la experiencia resultante.

En conclusin, podemos definir la Experiencia del Usuario como la sensacin, sentimiento, respuesta emocional, valoracin y satisfaccin del usuario respecto a un producto, resultado del fenmeno de interaccin con el producto y la interaccin con su proveedor. Factores que componen la Experiencia del Usuario

De todos los modelos analizados que descomponen la Experiencia del Usuario en las diferentes variables que la condicionan y modelan, el propuesto en los trabajos de Arhippainen y Thti (2003) creemos resulta el ms completo y exhaustivo. Las autoras clasifican los diferentes factores en cinco grupos diferenciados: factores propios del usuario, factores sociales, culturales, del contexto de uso y propios del producto.

Figura 1: Arhippainen y Thti (2003) Para Kankainen (2002) la Experiencia del Usuario es resultado de una accin motivada en un contexto determinado, haciendo especial nfasis en la importancia condicionante de las expectativas del usuario y las experiencias previas, y por tanto en la capacidad de influencia de la actual experiencia en sus expectativas y futuras experiencias.

Figura 2: Kankainen (2002) En el contexto de la Web, Morville (2004) propone el anlisis de la Experiencia del Usuario es base a siete facetas o propiedades que debe cumplir un sitio web: til, Usable, Deseable, Encontrable, Accesible, Creble y Valioso. En este mismo contexto Mahlke (2002) identificaba cuatro propiedades del producto web - utilidad, facilidad de uso, cualidad de hednico y atractivo visual como factores percibidos por el usuario y que influirn con distinto peso en la intencin de uso del producto. A modo de resumen podemos concluir que la Experiencia del Usuario: Es resultado de un fenmeno interactivo en el que intervienen multitud de factores: individuales, sociales, culturales, contextuales y propios del producto. Se ver influida por expectativas y experiencias previas, y por tanto condicionar expectativas y experiencias futuras. Representa un rea de estudio multidisciplinar y un enfoque de trabajo interdisciplinar. Ofrece una perspectiva ms amplia e inclusiva acerca del uso y consumo de productos interactivos, y por tanto ms acorde con la realidad. Hace especial nfasis en factores de la interaccin tradicionalmente poco o mal considerados, como son el comportamiento emocional del usuario y la importancia de atributos de diseo como la esttica en este comportamiento.