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OBJETIVOS GENERALES: Fortalecer los conocimientos de los empresarios y sus trabajadores , destacando la importancia de la comunicacin y las relaciones humanas, en la labor diaria de atender a los clientes en el sector turstico; apoyndoles para que puedan desarrollar sus habilidades y aptitudes, a fin de que con ello logren el crecimiento de sus centros de trabajo con la rapidez y calidad requerida, aportando una valiosa colaboracin para el desarrollo del turismo en nuestro pas. Destacaremos en este encuentro los conceptos bsicos sobre los temas y como se relacionan todas estas disciplinas entre si.
QUE ES TURISMO?
ES UNA SERIE DE ACTIVIDADES QUE REALIZAN LAS PERSONAS DURANTE SUS VIAJES Y ESTANCIAS EN LUGARES DISTINTOS AL DE SU ENTORNO HABITUAL, POR UN PERIODO DE TIEMPO CONSECUTIVO INFERIOR A UN AO, CON FINES DE: DESCANSO CULTURA NEGOCIOS SALUD DIVERSION
QUE ES SERVICIO?
ES EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS QUE OFRECE UN SUMINISTRADOR CON EL FIN DE QUE EL CLIENTE OBTENGA EL PRODUCTO EN EL MOMENTO Y LUGAR ADECUADO Y SE
QUE OFRECEMOS?
QUE SERVICIOS SE OFRECERAN? QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE DE OFRECER? CUAL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS? ELEMENTOS DEL SERVICIOS AL CLIENTE CONTACTO CARA A CARA RELACION CON EL CLIENTE CORRESPONDENCIA RECLAMOS Y CUMPLIDOS INSTALACIONES
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
PRECIOS JUSTOS
PRESENTACION
PRECISION
PLACER
DEFINICION DE CALIDAD
ES SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
ES CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. ES DESPERTAR NUEVAS NECESIDADES EN ELCLIENTE. ES DAR RESPUESTA INMEDIATA A LAS NECESIDADES. ES LOGRAR QUE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS SEAN
3. 4.
EL OBJETIVO ES CUMPLIR LAS EXPECTATIVAS AL 100%. LA CALIDAD SE LOGRA POR MEDIO DE LA PREVENCION Y LOS PROGRAMAS ESPECIFICOS DE MEJORAS CONTINUA. EL COMPROMISO DE TODOS NOSOTROS LOS INVOLUCRADOS EN TURISMO ES: IMPULSAR Y LOGRAR LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA.
5.
ELEVAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL RECURSO HUMANO, PARA SATISFACCION DEL VISITANTE.
SI USTED NO ESTA BRINDANDOLE UN SERVICIO DIRECTO A ALGUN CLIENTE, SU LABOR CONSISTE EN BRINDARLE APOYO DIRECTO A LA PERSONA QUE SI LO ESTA HACIENDO.
MOMENTOS DE VERDAD
MOMENTOS DE MISERIA
CUANDO NOS DEJAN CAER ALGO ENCIMA EN EL RESTAURANTE. CUANDO NOS DEJAN LAS MALETAS. CUANDO EL TAXISTA LE COBRA DE MAS. CUANDO EL DE MIGRACION Y ADUANAS LE RECIBE MAL.
MOMENTOS DE MAGIA
CUANDO NOS RECIBEN CON UN RAMO DE
MOMENTOS DE VERDAD
ES UNA SITUACION EN LA CUAL EL CLIENTE DIRECTA O INDIRECTAMENTE TIENE UNCONTACTO CON LA EMPRESA. DEBIDO A ESE CONTACTO TIENE LA OPORTUNIDAD DE FORMARSE UNA IMPRESION DE LA MISMA. SIGNIFICA HACER QUE LA MAYOR CANTIDAD DE ESOS MOMENTOS DE VERDAD SEAN POSIBLES Y QUE SALGAN BIEN.
LA PREVENCION
LA CALIDAD SE LOGRA A TRAVES DE LA PREVENCION Y PREVINIENDO ERRORES EN BENEFICIO DEL CLIENTE = TURISTA.
LA ACTITUD CORTES FRENTE AL DISGUSTO ES UNA HABILIDAD.HAY QUE ATACARLO Y PREPARARNOS PARA ELLO. ATACAR LA PARTE EMOCIONAL.
1.IMAGEN 2.COMPRENSION DE LO QUE EL CLIENTE DESEA: TRATO JUSTO, CORTES ATENCION COMPLETA Y EXCLUSIVA EXPRESION DE INTERE POR EL CLIENTE RECEPTIVIDAD A PREGUNTAS PRONTITUD EN LAS RESPUESTAS
CALIDAD EN EL SERVICIO
SASTIFACCION DEL SERVICIO.