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Table Of Contents

Introdução
Introdução ao Cenário
Introdução à ITIL
Organizações Envolvidas com a ITIL
Estrutura de Livros da ITIL V2
Estrutura de livros da ITIL V3
Por Que a ITIL é Importante?
Possíveis Resultados com a Adoção da ITIL
Possíveis Problemas
1. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI
Conceito de Serviço
Conceito de Processo
Outros Conceitos
Melhoria Contínua
3. Central de Serviços
Objetivos
Descrição
Atividades
Qualificações do Pessoal
Tipos de Centrais de Serviço
Estruturas de Central de Serviços
Papéis e Responsabilidades
Relacionamentos
Principais Benefícios
Problemas Comuns
IPD ­ Indicadores Principais de Desempenho
4. Gerenciamento de Incidentes
Conceitos
Descrição do Processo
Níveis de Suporte
Benefícios
Bibliografia
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P. 1
Apostila_ITILV2

Apostila_ITILV2

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