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1. INTRODUZIONE
A
nche se la tecnologia del web può con-sentire a utenti poco esperti di informati-ca di realizzare in breve tempo siti elementa-ri, la progettazione di siti professionali è unprocesso molto complesso. Infatti, bisognatenere conto di molti aspetti di natura diver-sa. Il sito deve essere coerente con lo stile dicomunicazione dell’organizzazione che ne ètitolare, deve presentarne in modo accuratole caratteristiche e i prodotti o servizi e, sem-pre più spesso, deve permettere al visitatoredi effettuare delle operazioni complesse, co-me acquisti, prenotazioni, accessi a basi didati, che richiedono una stretta integrazionecon i sistemi informativi aziendali. Anche du-rante l’esercizio del sito bisogna gestire pro-blematiche complesse. Per esempio, far sìche i contenuti informativi siano sempre etempestivamente aggiornati, assicurare chele infrastrutture tecnologiche utilizzate ga-rantiscano prestazioni accettabili e funzioni-no correttamente e con continuità, risponde-re a eventuali richieste di informazioni che ivisitatori faranno attraverso il sito.Tutto questo richiede l’impiego di persona-le con professionalità che solo fino a pochianni fa non esistevano. Inoltre, poiché lecompetenze necessarie per realizzare unsito di qualità sono varie, è necessario l’ap-porto di persone diverse, esperti di marke-ting, di comunicazione, di informatica, e so-prattutto dello specifico business dell’im-presa titolare del sito. La qualità comples-siva di un sito dipende dalla cooperazionearmoniosa di tutti questi interlocutori: il ri-sultato del lavoro di ciascuno deve inte-grarsi correttamente col risultato del lavorodi tutti gli altri. Nessun contributo può es-sere ignorato: perché come in una catena,la qualità complessiva è pari alla qualitàdell'anello più debole. Queste esigenze so-no oggi normalmente sottovalutate: neiprogetti di realizzazione, o di miglioramen-to, di un sito, ci si focalizza sovente solo sualcuni aspetti, trascurandone altri, altret-tanto importanti agli occhi dell’utente fina-le. Ed è proprio l’utente finale che, in ultimaanalisi, determina il successo o il fallimen-to di un sito.
MONDO DIGITALE• n.2 -giugno 2005
La qualità di un sito web è il prodotto dell’attività di numerosi attori: web de-signer, grafici, sviluppatori di software, redattori di contenuti, webmaster,gestori di reti. Il risultato del lavoro di ciascuno deve integrarsi correttamen-te con quello di tutti gli altri. Per valutare la qualità di un sito, è molto utile di-sporre di un semplice “modello di qualità”, che ci ricordi i principali fattoriche concorrono alla sua qualità. Questo articolo descrive un semplice mo-dello di qualità per i siti web, che è stato ampiamente sperimentato.
Roberto Polillo
UN MODELLO DI QUALITÀPER I SITI WEB
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3.3
 
Per valutare la qualità di un sito esistente, oper impostare correttamente il progetto diun nuovo sito, può quindi essere molto utiledisporre di un semplice
modello di qualità
,che ci ricordi tutti i principali fattori che con-corrono alla sua qualità, e che ci permettaquindi di tenerli tutti sotto controllo. Questoarticolo descrive sinteticamente un modellodi qualità studiato appositamente per i sitiweb, che è stato utilizzato con successo insiti di ogni tipo e complessità, sia per effet-tuare rapidi
check-up
che per
assessment 
approfonditi. Il modello, descritto più ap-profonditamente in un libro recente dell’au-tore di questo articolo [6], considera soprat-tutto la qualità percepita dagli utenti del si-to; in altre parole, la cosiddetta
qualitàesterna e qualità in uso
, secondo la termi-nologia ISO [3], tralasciando gli aspetti cheriguardano la struttura interna del softwaredel sito ( 
qualità interna
 ).Un modello di qualità può essere definito inmolti modi. È tuttavia molto conveniente,come si vedrà meglio in seguito, prenderele mosse dall’analisi delle attività coinvoltenella progettazione, realizzazione e gestio-ne di un sito web, e dei vari tipi di attori chele svolgono. Pertanto, nel paragrafo 2, sidescriveranno sommariamente le fasi logi-che che intervengono nella realizzazione enell’esercizio di un sito web. Partendo daqueste, nel paragrafo 3 si introdurrà il mo-dello di qualità, che verrà analizzato ulte-riormente nel paragrafo 4. Nel paragrafo 5si indicherà come il modello possa essereutilizzato nella valutazione di siti web. Se-guirà un breve paragrafo di conclusioni (pa-ragrafo 6), e una bibliografia essenziale suitemi trattati.
2. IL PROCESSODI PRODUZIONE DI UN SITOWEB
L’
ingegneria del web
è disciplina recente eancora poco consolidata, e nella pratica esi-stono approcci e metodologie diverse, nor-malmente assai poco formalizzate, per la pro-gettazione e realizzazione dei siti. Non esisteun modello di processo universalmente adot-tato. Anche perché, per esempio, è molto dif-ferente la realizzazione di un grande portale(che può coinvolgere un gruppo di progettodi diecine di persone), da quella del sito isti-tuzionale di una piccola impresa (che potreb-be essere realizzato e gestito da un’unicapersona, che si occupi di tutti gli aspetti).Senza pretendere di fornire qui un modellouniversale, descriviamo brevemente le fasiche, in ogni caso, occorre seguire nella conce-zione, realizzazione e successiva gestione diun sito web, per individuare i tipi di attori coin-volti in ciascuna fase, e i contributi che ciascu-no porta alla qualità complessiva del sito.Questa schematizzazione farà riferimento a si-ti di una certa complessità, che richiedano,quindi, il coinvolgimento di molte persone: sitidi commercio elettronico, di
Internet-banking
,siti della pubblica amministrazione, e simili.Nel caso di siti più semplici, il modello resta va-lido, purché si facciano le necessarie semplifi-cazioni: i ruoli descritti non saranno necessa-riamente svolti tutti da persone diverse. Il casopiù semplice è, ovviamente, quello in cui tuttoè affidato ad una sola persona “tuttofare”.Le varie fasi sono schematizzate nella figura 1,dove sono indicate le attività principali che de-vono essere svolte nella realizzazione e nell’e-sercizio di un sito, con le professionalità coin-volte in ciascuna attività. Lo schema mostra la
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Consulente
    S   t   r   a   t   e   g    i   e   e   r   e   q   u    i   s    i   t    i    W   e    b    d   e   s    i   g   n    V    i   s   u   a    l    d   e   s    i   g   n    S   v    i    l   u   p   p   o    d   e    l   s   o    f   t   w   a   r   e    G   e   s   t    i   o   n   e    d   e    i   c   o   n   t   e   n   u   t    i    G   e   s   t    i   o   n   e    d   e    l   s   e   r   v   e   r    C   o   n   n   e   t   t    i   v    i   t    à    i   n   t   e   r   n   e   t    E   s   e   r   c    i   z    i   o    d   e    l   s    i   t   o
WebdesignerVisualdesignerSystemintegratorContenteditorWebmasterWebfarmInternetServiceProvider
12 3 4 5 6 78
FIGURA 1
Attività e professionalità coinvolte nella realizzazione e gestione di un sito web 
 
connessione logica delle attività. Per esempio,l’attività di
web design
prende i suoi input dal-la definizione della strategia; l’attività di
visualdesign
richiede che la struttura del sito sia giàstata definita nella fase di
web design
, la ge-stione dei contenuti richiede che un “conteni-tore” software sia già disponibile, e così via.Con riferimento alla figura 1, il processo pren-de avvio dalla impostazione della s
trategiagenerale
, che consiste nel definire gli obiettiviche si vogliono raggiungere con il sito, specifi-cando il pubblico al quale esso si rivolge, i re-quisiti e i vincoli che debbono essere soddi-sfatti, i servizi che il sito deve fornire ai suoiutenti, il contesto d’uso ed eventualmentel’architettura tecnologica da utilizzare. Tipica-mente, in questa fase, un’analisi dei siti dellaconcorrenza permette d’individuare le solu-zioni migliori ( 
best practice
 ) del settore e diimpostare un’adeguata politica di differenzia-zione. Normalmente questa fase d’avvio èsvolta dal management dell’impresa con l’aiu-to di consulenti specializzati in questa attività.L’output di questa prima fase è un documentodi specifica dei requisiti ancora abbastanzagenerale, spesso usato per richiedere a forni-tori esterni offerte tecniche ed economicheper la realizzazione delle fasi successive.La fase successiva è quella indicata, nella figu-ra, col termine di
web design
. Si progetta inquesto caso l’architettura informativa genera-le del sito e, soprattutto, la sua struttura di na-vigazione, definendo le modalità d’interazionefra il sito e i suoi utenti, e individuando in lineadi massima la “gabbia” visiva delle varie pagi-ne. I protagonisti di questa fase sono i
web de- signer 
, “architetti” del web operanti spesso inorganizzazioni denominate
web agency 
.Si passa poi al
 visual design
, in cui si definiscein dettaglio la grafica del sito, sulla base del-l’impostazione definita nella fase precedente.A volte si realizzano diversi prototipi, per poterscegliere, fra le soluzioni alternative, quellaconsiderata migliore. Questa fase è svolta dai
visual designer 
, creativi con forte backgrounddi grafica e comunicazione visiva che lavoranoin stretto contatto con i
web designer 
.La fase successiva è lo
sviluppo del software
del sito, nella quale spesso si utilizzano ancheprodotti software già disponibili sul mercato.Questa è l’attività più vicina alla realizzazionedi un sistema informativo, e può essere effet-tuata, per i siti meno complessi, direttamentedalla
web agency 
che ha sviluppato le fasiprecedenti. Per i siti più complessi, invece,queste attività sono normalmente condotteda società specializzate nell’integrazione disistemi, i cosiddetti
 system integrator 
. Essiassemblano il sito a partire dai prodottisoftware prescelti, realizzando gli eventualicomponenti software necessari, e tengononormalmente le fila del progetto complessivo,in collaborazione con l’eventuale
web agency 
.Le attività di sviluppo software predispongo-no, per così dire, il sito “vuoto” di contenutiinformativi. Di essi si occupano i
content edi-tor 
, nella fase logica successiva, la
gestionedei contenuti
. Si tratta, essenzialmente, diredattori esperti del dominio applicativo cuiappartiene il sito, che operano sia nella fasedi realizzazione del sito stesso sia durante lasua successiva vita on line.Quando il sito va in
esercizio
, è necessario ge-stirne l’operatività. Questo compito è svoltodai
webmaster 
, che hanno la responsabilità dieffettuare i numerosi e frequenti interventitecnici necessari a tenere il sito vivo e aggior-nato, senza che gli utenti percepiscano fasti-diose discontinuità nel servizio. Nel caso di si-ti che offrono servizi complessi, si tratta anchedi gestire i sistemi informativi con i quali il sitocoopera per l’effettuazione del servizio. Peresempio, in un sito di commercio elettronico,le applicazioni software per la gestione delmagazzino prodotti, della contabilità, e di tut-te le funzioni legate alla vendita e alla spedi-zione della merce. In questi casi il webmasterè opportunamente affiancato da specialistidelle applicazioni coinvolte.Proseguendo nello schema di figura 1, troviamol’attività di
gestione dei server 
che ospitano ilsito. Questa attività può essere effettuata al-l’interno dell’azienda titolare del sito o da una
web farm
esterna, quando si preferisce delegarlaa terzi, attraverso un contratto di outsourcing.Si tratta di organizzazioni che si dedicano allagestione di grandi quantità di
web server 
perconto di clienti diversi e che dispongono di op-portune infrastrutture tecnologiche che per-mettono di gestire con significative economie discala tutte le problematiche relative alla gestio-ne dei computer e alla loro manutenzione, allasicurezza e alla continuità del servizio.L’ultimo attore presente nello schema è l’
In-
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