FEDERAL EXPRESS CORPORATION Fed Ex je nastupao na tritu agresivno od samog poetka.

Krenuo je putem TQM-a jer je eleo da zadri i pobolja trino uee. Kompanija je osnovana 1973. godine i za samo deset godina dostigla je vrednost od $ 1 milijarde. 1990. godine ostvarili su dobit od $ 7 milijardi. Osniva i generalni direktor Fred Smith je vodio proces uvoenja TQM-a. Pruio je ansu svima da uzmu uee u tom procesu: Vodei principi: Ljudi Usluge Profit Voenje pomou injenica i analiza Kontinuirana unapreenja ( Demingov krug i filozofija ) Obuka Izvrili su obuku u hodu, nastavljajui sa fokusom na unapreenja. Menaderi su bili odgovorni za obuku svojih podreenih. Fed Ex je svetski sistem koji je poveao informacije od svojih timova kroz njihovu mreu, o tome kako su voeni i koje su najee potrebe obuenih ljudi. Moral je takoe proveren tadanji izvetaj je pokazao da se 91% zaposlenih izjasnio da je ponosan to je zaposlen u Fed Ex-u. Program nagraivanja Fed Ex ima program nagraivanja zaposlenih, kako za pojedinane tako i za timske uspehe i zalaganja. Kompanija je veoma aktivna u nagraivanju ljudi koji podravaju kontinuirana unapreenja. Fed Ex objanjava da je jedan od najreitijih podataka koje kompanija koristi da bi otkrila koliko dobro radi, indikator kvaliteta usluga ( Service Quality Indicator SQI ) Service Quality Indicator se sastoji od 12 komponenti, predstavlja indeks koji opisuje kako su perfomanse viene od strane potroaa. Dnevni SQI izvetaji se dobijaju iz informacija irom sveta. Timovi za sprovoenje kvaliteta rade na ovim podacima svakodnevno koristei 30 baza podataka da bi otkrili osnovne zamerke potroaa. Meufunkcionalni timovi rade na
Marko ugi Total QualityManagement Diplomski rad 70

predstavljanju novih procesa. Timovi se slue sa 12 indikatora usluga, da bi ocenili unapreenje kvaliteta. Fed Ex je tada imao 43% domaeg trita, a njegov najblii konkurent 26%.

XEROX CORPORATION U ranim 1980-tim Xerox je gubio trite. U 1980. godini Japanci su imali 29% amerikog trita automobila, ali i 40% amerikog trita kopir aparata. Konkurenti kako domai tako i inostrani, prevazili su Xerox-ove proizvode i u trokovima i u kvalitetu. Xerox je bio u krizi. Xerox je 1984. godine otpoeo sa ambicioznim programom Liderstvo kroz kvalitet ( Leadership Through Quality ). Investirali su $ 125 miliona u obuku, koja je trebala da traje sledeih pet godina. Na poetku programa, svaki zaposleni imao je 28 sati obuke u reavanju problema i tehnikama za unapreenje. Kada je Xerox poeo da trai nain kako da otpone sa primenom TQM-a, platili su da uju sve vodee strunjake iz oblasti kvaliteta i da razgovaraju sa predstavnicima kompanija koje koriste TQM principe. Ono to su uli i ono to su nauili iz iskustava drugih jeste da svaka kompanija treba da kreira sopstvenu strategiju i da razvije planove sa sopstvenim kadrovima koji e odgovarati njihovoj kulturi. Xerox pronalazi etiri sutinska principa za svoju kompaniju Zadovoljenje kupaca je izdvojeno i prvo je po znaaju. Ostala tri principa su jednaka po znaaju: dostizanje projektovanje stope povraaja na uloeni kapital, poveanje trinog uea, odravanje radne snage posveenom cilju. Xerox je otkrio sledee sutinske vrednosti: Uspeh kroz zadovoljenje kupaca Kvalitet isporuke i superiornost u svim oblastima Odravanje stope povraaja na uloeni kapital iznad oekivanog Pribaviti tehnologiju koja e dovesti do vodee pozicije na tritu Omoguiti razvoj zaposlenih do njihovog najveeg potencijala
Marko ugi Total QualityManagement Diplomski rad 71

Raditi kao odgovoran lan kompanije. Xerox je naglasio est mogunosti koje dovode do kvaliteta: Promene ponaanja viih menadera Timovi za tranziciju Obuka Modifikacija nagrada i sistema priznanja Nove komunikacione kanale i norme Alati i procesi Xerox je upotrebio sledee alate, da bi razvio svoj program Voenje kroz kvalitet

Trening u reavanju problema i komunikacijama Poreenje sa drugima ( Benchmarking ) Raunanje trokova neusaglaenosti Vrednovanje kvaliteta ( proizvoda i procesa ) Voenje pomou injenica ( sakupljanje podataka i analiza ) Povezivanje svih procesa, da bi se stvorila homogenija organizacija Xerox alje meseno 55000 upitnika korisnicima njihove opreme. Iz odgovora oni saznaju koje su njihove elje i koliko su spremni da plate da bi dobili konfor i karakteristike koje im najvie odgovaraju. Zatim se informacije koriste da bi se isplanirala i razvila isporuka koju kupac eli. Xerox ima vie od 7000 timova irom sveta, a preko 75% njihove radne snage je aktivno u jednom ili vie od njih. Xerox istie poseban kvalitet svojih timova preko utede od $ 116 miliona koju su ostvarili. To su postigli preko skraivanja ciklusa proizvodnje, redukcije karta, uvoenjem standarda i merama za unapreenje procesa. ta je Xerox dobio kao direktan rezultat programa kvaliteta 78% smanjenja kvarova u odnosu na sto maina
Marko ugi Total QualityManagement Diplomski rad 72

20% smanjenja vremena utroenog na servisiranje 40% smanjenja dorade Redukcija rada i dodatnog materijala Unapreen kvalitet proizvoda i lojalnost kupaca Ciljevi za 1993.: 50% smanjenja trokova proizvodnje po jedinici, uetvorostruiti unapreenja i odgovornosti Xerox je izvrio poreenja u 240 kljunih oblasti proizvoda, usluga i performansi poslovanja. Postavio je standarde, ugledajui se na svetske lidere u svakoj kategoriji. Xerox-ovi saveti onima koji e primenjivati TQM TQM je proces odozgo na dole; menadment mora da vodi taj proces, Organizacija e morati da sazri u primeni TQM-a, Doi e do promena u kulturi kompanije, TQM zahteva disciplinu i strpljenje ( to nije za vou koji eli da bude zvezda, odnosno da bude u centru panje ili koji e prestati da se pridrava kontrole), U TQM-u svi moraju da zablistaju. Na pitanje da li divizion moe da primeni TQM bez odgovarajue podrke odozgo na nivou korporacije, miljenja su da je to mogue ako je:

u prilinoj meri samoodriv i ako nije zavisan od drugih diviziona, ako je ovlaen da radi samostalno i ako ima resurse da postigne svoje ciljeve. Bez obzira da li e da doe do eventualnog sukoba izmeu onoga na ta se fokusirao divizion i profita na kratak rok na koji se fokusirala kompanija, pre ili kasnije e organizacija u celini biti fokusirana na kvalitet.