INSTITUTO TECNOLGICO DE LA LAGUNA HABILIDADES DIRECTIVAS I Unidad uno: Introduccin a las habilidades directivas AGO-DIC-2010 DZ3B

1. Introduccin a las habilidades directivas. 1.1 Definir qu son las habilidades directivas. Las Habilidades directivas son aquellas habilidades necesarias para manejar la propia vida as como las relaciones con otros. David A. Whetten y Kim S. Cameron Forman parte de la capacidad de liderazgo de los grandes gerentes y comprometen un esfuerzo personal y profesional. Entre las cualidades que a menudo son mencionadas como habilidades directivas suelen encontrarse el liderazgo, la capacidad para trabajar en equipo, las habilidades para motivar a las personas que lo rodean, la capacidad de comunicarse con sus empleados y con el pblico, la expresin oral, las tcnicas de comunicacin escrita y las capacidades para relacionarse con la gente. A estos aspectos pueden sumarse la necesidad de contar con una visin crtica, una buena imagen ante el equipo de trabajo y una alta capacidad de innovacin. 1.2 Importancia de los directivos competentes. Los estudios realizados en diversas partes del mundo y en diferentes sectores industriales, ha demostrado que en la ltima dcada se ha visto que los directivos que efectan una administracin eficiente y eficaz del recurso humano, han logrado el xito en las organizaciones. Las organizaciones exitosas tienen gerentes con habilidades directivas de personal bien desarrolladas y estas habilidades son ms importantes que los factores combinados de industria, ambiente, competencia y econmicos. 1.3 Clasificacin de las habilidades directivas. 1.3.1 Habilidades personales. El ser humano, a medida que crece fsica y psico-socialmente, adquiere numerosas y variadas habilidades para enfrentar y superar situaciones rutinarias y extraordinarias en la vida; a continuacin se mencionan algunas de esas habilidades:

1. Conocerse a uno mismo. 2. Desarrollar la creatividad. 3. Desarrollar el sentido del humor. 4. Manejar las emociones. 5. Manejar las tensiones. 6. Establecer y mantener relaciones interpersonales. 7. Establecer empata. 8. Resolver problemas. 9. Tomar decisiones. 10. Comunicarse asertiva o efectivamente. 11. Resistirse a los vicios y al uso de las drogas. 1.3.2 Habilidades interpersonales. Las habilidades interpersonales son aquellas que permiten tener una mejor comunicacin con otras personas. Las ms importantes son: la empata, las emociones y la sociabilidad. EMPATA La empata es una habilidad importantsima en las habilidades interpersonales y es casi la nica habilidad que nos confiere la cualidad humana. Si no conseguimos empatizar con los dems nos volvemos fros y amargos, perdemos toda humanidad y con ello la vida carece de sentido. Si no sabemos empatizar vamos a mirar demasiado para nosotros, siendo incapaz as de tener en cuenta los sentimientos de los dems. No vivimos solos en el mundo, vivimos con muchsimas personas; por lo tanto, es muy importante desarrollar nuestras habilidades empticas si queremos vivir en concordancia con los dems y aprovecharnos positivamente de nuestro poder de empata. EMOCIONES Las emociones son las grandes dominantes del mundo, sin emociones los humanos no seramos nada principalmente adems porque las emociones son el principal aliciente de que la empata cobre sentido. Las personas no se mueven por lgica, se mueven casi enteramente por emociones. Una persona est a favor o en contra de una opinin, ms que por la lgica, lo est por las emociones que siente. Temor, ira, miedo, felicidad, xtasis son distintas emociones y cada una con una reaccin bien distinta. Las emociones pueden cambiar en segundos una vida para siempre, destruirla o beneficiarla. Aprender a dominar las emociones que sentimos, cmo y cundo las exteriorizamos y, sobretodo aprender a provocar las emociones que queremos trasmitir a otras personas.

Esto es fundamental para obtener buenas relaciones sociales. Si sabemos entusiasmar al pblico, el pblico nos seguir. Por ejemplo si yo aburro a mis amigos, stos asumirn que yo soy igual de aburrido. Lo que las personas sienten en tu presencia se asocia a ti; si la gente siempre se aburre cuando va contigo, eso es lo que sentirn al recordarte. Si estamos a gusto con alguien y disfrutando, eso es lo que recordaremos, si en cambio nos sentimos mal, seguramente querremos ver poco a esa persona. SOCIABILIDAD La sociabilidad es el punto que se podra considerar como directo en las relaciones interpersonales pero no es la nica parte como hemos visto anteriormente. No obstante la felicidad de una persona suele estar muy ligada a cmo son sus habilidades sociales. Vivimos en grandes sociedades porque as vivimos mejor y estamos programados para agruparnos y vivir juntos, a nadie le gusta la soledad permanente. El dinero no da ni el 10% de felicidad que da cultivar unas buenas relaciones sociales pero sin embargo muchas personas se centran en soar despiertas que les toca la lotera para poder ser libres y felices cuando solo cultivar sus habilidades sociales les dar 100 veces ms felicidad y 100 veces ms xito. HABILIDADES INTERPERSONALES CMO MANEJARLAS El mejor modo de tener unas excelentes habilidades interpersonales es mejorar las tres principales habilidades para ser una persona completa. Debes centrarte en mejorar tu sociabilidad, emociones y empata, si mejoras las 3 principales habilidades interpersonales contars con excelentes amistades. 1.3.3 Habilidades de grupo Las habilidades para el trabajo en grupo no slo garantizan una mejor calidad de la labor realizada, sino que tambin garantizan el continuo aprendizaje y crecimiento del individuo a travs de su interaccin con los dems. HABILIDADES PARTICIPATIVAS Las personas deben poder integrarse en los procesos y actividades de grupo y aportar valor significativo a los mismos con su participacin. No slo unirse a los grupos y acompaarlos, observarlos pasivamente y ser guiadas, sino involucrarse al menos en los componentes y etapas que le corresponden o donde le interese y considere que puede aportar valor, siendo consciente del resto del proceso y respetuoso de las reglas de participacin.

Estas habilidades deben servirle tanto para procesos organizados, estructurados y claramente delimitados o libres como para procesos y actividades abiertas y no claramente definidas. HABILIDADES COMUNICATIVAS Las personas deben poder comprender los mensajes que recibe de los grupos en los que participa y de su entorno, as como debe poder formular y expresar sus ideas, opiniones, necesidades e intereses. Ambas habilidades no deben ser consideradas como parte de un proceso discontinuo de escuchar y expresarse, sino que deberan permitir la interlocucin continua de las personas en debates fluidos que lleven a la creacin de valor y nuevos conocimientos. El mejor anlisis no producir frutos si no se pueden comunicar adecuadamente sus resultados y conclusiones. La mejor opinin no ser escuchada si no es debidamente formulada y presentada. Y obviamente, el mejor anlisis, la mejor opinin, la mejor labor son imposibles de realizarse si no se interacta con las dems personas, departamentos e instituciones relacionadas con el objeto de estudio y su naturaleza. HABILIDADES COLABORATIVAS Para maximizar el valor que aportan las personas a los procesos de grupo, no basta con que puedan realizar su aporte individual y puedan comunicarse fluidamente entre s. El valor generado en estos procesos ser mucho mayor cuando las personas trabajan juntas y en comunicacin y coordinacin directa para realizar aportes significativos. No se trata de ser conscientes de los aportes de los dems y sumarle nuestro aporte, ni siquiera de complementar los aportes de los otros con el nuestro, sino de construir nuevos y ms valiosos aportes a travs del trabajo continuo. 1.3.4 Habilidades de comunicacin "Para comunicarse de forma efectiva, debemos darnos cuenta de que cada uno de nosotros percibe el mundo de diferente manera y debemos utilizar ese conocimiento como gua para comunicarnos con los dems". Anthony Robbin

Objetivos:
-Conocer los elementos que forman parte durante la comunicacin. -Conocer un instrumento de apoyo tctico para el emprendedor. -Trminos que identifican la comunicacin.

Lo que vale es lo que entiende el receptor. Aunque no toda la responsabilidad de la comunicacin recae en nosotros, debemos estar conscientes de la relacin entre nosotros y los proveedores, los clientes, los trabajadores, etc. Para todo el mundo, la comunicacin es el proceso mediante el cual se establece contacto entre dos o ms personas, en el que se produce un intercambio de informacin, opiniones, experiencias, sentimientos, etc., usando para ello un medio (telfono, la voz, etc.) Entre las varias concepciones de comunicacin hay dos contrastantes: aquella que considera la comunicacin como transmisin de informacin y otra que la define como produccin de significacin. Las diferencias entre la comunicacin y la informacin se basan en los objetivos de cada uno. Con la comunicacin buscamos: transmitir, buscar la cooperacin, estructurar nuestra organizacin, intercambiar ideas, conocer si la persona que recibe la informacin ha comprendido nuestro mensaje (feedback).

Sentido pluridireccional de la comunicacin Con la informacin buscamos: facilitar el acceso de determinados datos que adquieren un significado sin preocuparnos de si han sido interpretado acordes a nuestros objetivos.

Sentido unidireccional de la comunicacin

Como emprendedores debemos buscar constantemente potenciar el proceso de comunicacin-interaccin, lo que nos lleva a una permanente revisin del cumplimiento de sus objetivos: transmisin, comprensin del contenido, feedback. La comunicacin es un proceso que bsicamente se desarrolla en seis pasos. Los tres primeros directamente relacionados con el emisor, y el resto con el receptor. An as debemos procurar ser conscientes de todo el proceso, ya que nuestros objetivos estn constantemente relacionados con nuestros receptores; clientes, proveedores, trabajadores. Pasos de la comunicacin: 1. Elaborar la idea o pensamiento que se quiere comunicar. 2. Traducir esa idea a palabras, imgenes y/o a gestos; guin de una reunin de trabajo, esquema de nuestro plan de empresa, informe de anlisis de nuestras necesidades respecto a proveedores. 3. Transmitir el mensaje a travs de una reunin, una demostracin. 4. Recibir el mensaje. 5. Traducir y comprender el mensaje. 6. Utilizar el mensaje.

Nuestro trabajo nos somete a un proceso constante de comunicacin, de intercambio de ideas. Los elementos ms relevantes que intervienen en la comunicacin son: -EMISOR: Persona que emite la informacin. -RECEPTOR: Persona que recibe la informacin. -MENSAJE: Contenido de la comunicacin, de la informacin. -CDIGO: Lenguaje determinado; palabras, signos escritos, gestos. -CANAL: Vehculo que transporta el mensaje entre el emisor y el receptor. -BARRERAS: Actitudes personales, prejuicios, ruidos, no ser el momento adecuado,... que dificultan la comunicacin.

FEED-BACK: Mensaje de vuelta para confirmar que la comunicacin va bien.

EMISOR Es el sujeto con un objetivo y una razn para ponerse en comunicacin; es la fuente de comunicacin de la cual parte un mensaje o informacin. El emisor es el productor del mensaje, el encargado de expresar las ideas en un cdigo determinado. En cualquiera de sus formas, la fuente del mensaje ha de reunir una serie de caractersticas: Credibilidad: El emisor ha de tener crdito ante el receptor, para lo cual son factores importantes la personalidad, su posicin dentro de la entidad y su experiencia. Ser atractivo: Cuanto ms "atractiva" es la imagen del formador para el alumno, mayor efectividad tendr el mensaje en ste ltimo. Servimos de modelos para el resto de personas con las que trabajamos, por tanto debemos cuidar ese modelo. Persuasin: el emisor ha de ser tambin lo suficientemente persuasivo (emocional o racionalmente), para que el receptor haga suyo el contenido del mensaje. RECEPTOR Es quien recibe el mensaje y el encargado de su decodificacin. En nuestro caso podr ser un cliente que recibe uno de nuestros servicios o productos, un compaero de trabajo que hemos contratado, un proveedor, una entidad bancaria a la cual hemos pedido un crdito, una empresa con la que hemos subcontratado un servicio, miembro de una asociacin empresarial a la que pertenecemos, etc.

Hay que tener en cuenta que el receptor slo puede captar una cantidad determinada de informacin en un tiempo determinado. Por lo tanto, el emisor debe hacer lo posible para mantenerse dentro de esos lmites y no sobrecargar al receptor con mensajes que excedan de su capacidad de atencin; esto es, en el proceso de comunicacin el emisor determina el tipo de comunicacin que debe utilizarse; determina el mensaje, su estructura y los medios a utilizar. MENSAJE Es la informacin que el emisor transmite al receptor. La va por la que ese mensaje circula es lo que se llama canal o va de comunicacin, y siempre es una forma de conexin entre la fuente u origen de la comunicacin y el receptor de la misma. Codificacin: Proceso mediante el cual el emisor convierte sus ideas en signos fsicos que puedan ser recibidos por el receptor, es decir, la conversin de la idea en lenguaje. Podemos codificar nuestras ideas en imgenes, gestos, sonidos, etc. siempre adaptados a las posibilidades del receptor. Decodificacin: Proceso mediante el cual el receptor transforma el cdigo simblico enviado por el emisor en ideas. Es la interpretacin de los smbolos. Podemos distinguir entre tres tipos de mensajes: -Mensaje pensado o proyectado: Aquel que el emisor intenta transmitir. -Mensaje transmitido: El realmente transmitido y que est en el canal de comunicacin. -Mensaje recibido: El decodificado y comprendido por el receptor. En una comunicacin eficaz, estos tres mensajes deberan ser idnticos, pero en la prctica raramente lo son. El emisor puede tener muy claro en su mente el mensaje que quiere transmitir sin embargo, en el momento de codificarlo puede utilizar signos ambiguos o incomprensibles para el receptor. Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos fundamentales: -Claridad: Los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequvocos. -Precisin: La informacin transmitida tiene que ser completa y precisa, de forma que no cree en los receptores desconfianza y sospecha. -Objetividad y veracidad: La informacin debe ser verdadera, autntica, imparcial y esencialmente objetiva. -Oportuno: El mensaje ha de emitirse en el momento en que es til y necesario, y no antes ni despus. Por ejemplo: no podemos hablar de dinmicas de grupo sin introducir antes el concepto de grupo, si lo hiciera sera poco oportuno. -Interesante: El mensaje ha de crear en el receptor una reaccin positiva y eso slo es posible si es interesante.

CDIGO Lenguaje determinado que usaremos para transmitir el mensaje; palabras, signos escritos, gestos, mediante imgenes, etc. CANAL Debemos cuidarnos de no caer en ser "noveleros" con el canal, es decir, que no nos entusiasmemos si utilizamos una plataforma de teleformacin o una transparencia o una pizarra, para informar; lo ms importante siempre es lo que queremos transmitir, por eso debemos elegir un canal que veamos que nos ofrece resultados y se adapta a las posibilidades que tenemos. FEED-BACK En Psicologa de la Comunicacin, el Feed back es, en sentido estricto, la informacin que recoge el emisor de una comunicacin sobre los efectos de la misma en el sujeto que la recibe. Esta informacin recibida permite al emisor saber si su mensaje ha sido comprendido correctamente y qu repercusin ha tenido en el sujeto que la recibe, con lo cual puede modificar los prximos mensajes que emita.

Barreras en la comunicacin El lugar o momento elegido: Debemos analizar el contexto en el que nos encontramos. Por ejemplo, si queremos comunicar algo a nuestro equipo de trabajo en un taller carente de iluminacin, es fcil que los trabajadores pierdan detalles, o si hay mucho ruido alrededor, es muy probable que los resultados de nuestra comunicacin no sea el esperado. Tambin es importante saber introducir contenido en un momento u otro. Perturbaciones o interferencias: Ruidos, muletillas. Las muletillas son esas frases que repetimos sin darnos cuenta, eh..., sabes..., me entiendes. Es algo muy normal que no supone ningn trastorno para la comunicacin pero que debemos cuidar porque si son muy frecuentes puede resultar molesto. Falta de empata: Falta de capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objeto de comprender mejor sus reacciones y sus necesidades. Si no se es capaz de empatizar, habr mayores dificultades de comunicacin, podemos caer en el error de facilitar nuestro producto o servicio sin ajustarnos a las necesidades de los clientes, perdiendo oportunidades de negocio. Inexistencia de feed-back: sin una informacin de vuelta no sabremos si cumplimos nuestro objetivo nuestro cliente est satisfecho? Nuestro equipo de trabajo est motivado? Estereotipos o prejuicios: stos provocan una predisposicin a interpretar el mensaje de una determinada forma (sexo, religin, edad, raza...). Los prejuicios son muy peligrosos porque regulan nuestra conducta. Efecto halo: Juzgar a la otra persona en funcin de la primera impresin; sta hace que no nos fijemos en los matices y no seamos objetivos. No escuchar: Aunque ms adelante hablaremos de lo que es la escucha activa, podemos decir que es una de las habilidades principales que debemos tener como emprendedores porque necesitamos saber el punto de partida del trabajador, proveedor, cliente, asociacin empresarial, etc., los aportaciones que realiza, su opinin sobre nuestro trabajo, etc., y otros aspectos que nos pueden facilitar el trabajo y ampliar nuestra perspectiva. Comunicacin en la empresa, comunicacin vertical y horizontal: La comunicacin vertical En la comunicacin vertical puede ser ascendente o descendente, la descendente fluye la informacin que permite la regulacin y control de la conducta de los subordinados, tal como:

Instrucciones sobre la tarea. Comprensin de la tarea y su relacin con otras tareas: justificacin del trabajo. Informacin sobre procedimientos y prcticas. Informacin al empleado, sobre su rendimiento y ejecucin. Informacin ideolgica: poltica de nuestra empresa. La comunicacin horizontal Caractersticas de la comunicacin horizontal son:

Los individuos se comunican ms abierta y efectivamente con sus compaeros e iguales que con sus superiores. Los intercambios entre iguales en una organizacin estn sujetos a menor distorsin. En el flujo horizontal predomina la comunicacin informal con mensajes humanos. Los canales informales son generalmente ms rpidos y fciles ya que no tienen necesidad de un mecanismo de verificacin. El flujo vertical, por el contrario, conlleva mensajes que son potencialmente ms amenazadores y sobre los cuales el subordinado va a tener menor participacin. La retroalimentacin suele ser mayor en la comunicacin horizontal. La inteligencia emocional se manifiesta con mayor facilidad en los mensajes tpicos de la comunicacin horizontal.
Habilidades sociales del emprendedor La asertividad como frmula

La escucha activa Sus objetivos los podemos resumir en dos: 1. Asegurar al interlocutor que hemos recogido y entendido su mensaje. 2. Alentar al interlocutor a emitir nuevos mensajes.

En la escucha activa procuramos transmitir al emisor que realmente le estamos escuchando, mirndole, asintiendo, acercndonos con el cuerpo, preguntndole sobre el tema de que habla, hacindole preguntas, resumiendo para verificar que hemos comprendido el mensaje. Nos facilita la comunicacin con la otra persona y nos ayuda a fijar el contenido en la memoria.

Resolucin de conflictos Un conflicto es aquella situacin de antagonismo u oposicin que resulta problemtica y de difcil gestin.
Apuro, situacin desgraciada de difcil salida.

Pasos para afrontar los conflictos de forma positiva: 1. Identificar, delimitar el conflicto, formularlo de manera clara y precisa, de forma que las partes afectadas entiendan lo mismo. 2. Valorar colectivamente la importancia del conflicto, sus causas y consecuencias, la disposicin o actitud que tenemos para resolverlo. 3. Identificar y analizar entre todos los afectados, todas las soluciones posibles y su costo. Asumir una solucin significa dejar otras de lado, con sus consecuencias. 4. Tomar una decisin por negociacin o por mayora. 5. Aplicar y evaluar colectivamente la decisin tomada. Estilos de respuesta ante el conflicto

Recomendaciones para solucionar los conflictos La empata para conocernos: Situacin para la que somos capaces de ponernos en el papel de la otra persona y asumir sus sensaciones. Al introducirnos en cmo actuara el otro podemos comprender mejor su punto de vista y analizarlo de forma ms clara, eliminando prejuicios y estereotipos que distorsionen nuestra visin.

Utilizar mensajes yo: Los mensajes "t" (t dices, t haces,...) tienden a echar las responsabilidad a otro. Debemos intentar no buscar culpables sino identificar la situacin y aportar soluciones. Nos ayudar a ser ms objetivos con la situacin conflictiva. Escuchar de forma activa: un truco es hacer que cada vez que uno hable haga un resumen de lo que ha dicho el anterior, de esta forma nos aseguramos que nos escuchamos y nuestra respuesta no es anticipada, sino centrada en el mensaje que nos han dado, observando las opiniones y situacin del otro.

Resentimiento, requerimiento, reconocimiento: -Resentimiento: Cada parte explica todo lo que les hace sentir molesto. -Requerimiento: Posteriormente, hacemos ver lo que necesitara cada parte para sentirse mejor y en qu se debe implicar cada afectado. -Reconocimiento: Cada persona indica qu requerimiento est dispuesto a cumplir.
1.4 Mejora de las habilidades directivas esenciales. Para el mejoramiento de las habilidades directivas esenciales, se deben considerar las habilidades personales, que comprenden el desarrollo del autoconocimiento, el manejo del estrs y la solucin analtica y creativa de problemas; adems las interpersonales que incluye el manejo del conflicto, la motivacin de los empleados, la comunicacin de apoyo y ganar poder e influencia; y las grupales que contine la formacin de equipos eficaces, direccin hacia el cambio positivo y el facultamiento y delegacin. Se estudiarn varios casos para concluir esta unidad.