TCNICAS DE VENDAS

TCNICAS DE VENDAS
Atender clientes fcil.

Satisfazer exige tcnicas e compromisso.

Encantar exige algo mais, exige

SENSIBILIDADE!

Muitos vendedores se preocupam tanto com o que o produto, que se esquecem de dizer para que ele serve Raul Candelobro

ATENDIMENTO Regras Bsicas

O cliente o maior patrimnio da sua empresa. Demonstre alegria e satisfao ao

receber o seu cliente; Oua seu cliente com ateno e com respeito; Use os seus conhecimentos para prestar consultoria Fale o que interessa ao cliente;

Desenvolva boas relaes com seu cliente. A venda ser um processo natural;
Esteja preparado para contornar OBJEES. Saiba vender VALOR.

TCNICAS DE VENDAS PR-VENDA

Aspecto bem tratado;
Roupas limpas, passado, em boas condies de uso e antenadas com a moda;

Hlito agradvel;
Cabelos bem limpos e penteados; Maquiagem suave e acessrios discretos; Perfume suave; Unhas limpas e bem feitas.

TCNICAS DE VENDAS PR-VENDA

Definir os objetivos de suas vendas, vislumbrando novas conquistas;
Planejar a estratgia de persuaso (conhecimento, credibilidade e estilo de venda); Identificar possveis objees e preparar contra-argumentos; Planeje suas aes dirias.

De olho na meta!!!

ABORDAGEM
Fazendo perguntas adequadas identificamos o perfil do cliente e obtemos informaes sobre detalhes do que realmente procura.

PERGUNTAS ABERTAS: Levam reflexo e emisso de opinies. Estimulam o cliente a falar livremente sobre o assunto que abordou.
Ex.: Qual o estilo de vestido que voc procura?

PERGUNTAS FECHADAS: Levam a uma resposta especfica, positiva ou negativa. Limitam a resposta do cliente. So teis para checar informaes. Ex.: um vestido de festa?

TIPOS DE CLIENTE
APRESSADO
Impaciente e precipitado, conclui antes que voc termine de falar.

Como lidar com ele:

Tenha objetividade ao falar.

Faa perguntas dirigidas e fechadas.

Demonstre segurana

TIPOS DE CLIENTE
DETALHISTA
Quer conhecer os pormenores dos produtos. crtico e atento a tudo que dito.

Como lidar com ele:

Fornea informaes precisas, com dados Faa perguntas abertas para estimular o dilogo Responda claramente todas as suas questes

TIPOS DE CLIENTE
INDECISO
Tem medo de decidir errado. Geralmente usa a concorrncia para defender-se e argumentar contra o produto.

Como lidar com ele:

No o pressione Estimule a auto-confiana do cliente Faa perguntas dirigidas (O senhor concorda que...)

Demonstre estar preocupado com suas dvidas e se possvel, decida por ele.

TIPOS DE CLIENTE
DONO DA VERDADE
Julga-se superior aos outros por estar sempre certo. No teme decises. Quer ser considerado o cliente ideal.

Como lidar com ele:

Permita que ele tenha a sensao de dominar a negociao Faa perguntas abertas, que estimulem a vaidade do cliente Oferea exclusividade e tratamento diferenciado.

TIPOS DE CLIENTE
BOM DE PAPO
receptivo, bem humorado, mas, disperso. Tende a desviar o objetivo final (a compra) e costuma chorar por descontos.

Como lidar com ele:

No se deixe envolver Controle a negociao Faa perguntas dirigidas e fechadas, no permitindo que ele desvie do assunto. Seja persistente e demonstre auto-confiana.

TIPOS DE CLIENTE
DESCONFIADO
Frio e resistente s argumentaes. fiel depois de conquistado.

Como lidar com ele:

No se deixe impressionar pela aparente frieza

Quebre o gelo. Faa perguntas abertas.

Demonstre conhecimento e confiana e profissionalismo.

VALOR

AVALIAO SUBJETIVA

CONJUNTO DE BENEFCIOS

=
CUSTOS

Como vender mais?

Valor =

Benefcio Custo

VALOR
Fale do VALOR com segurana e naturalidade; Acredite que o valor justo;

Nunca culpe o dlar, economia, inflao;

Troque desconto por quantidades, nmeros de itens.

S caro aquilo que no oferece BENEFCIOS!

BENEFCIOS
No oferea roupas... Oferea uma aparncia bonita e atraente!

BENEFCIOS
No oferea sapatos... Oferea comodidade para os ps e o prazer de caminhar!

BENEFCIOS
No oferea livros... Oferea o prazer do conhecimento!

BENEFCIOS

No oferea cosmticos... Oferea SADE, BELEZA e AUTO-ESTIMA!

ARGUMENTAO
As trs palavras chave para sucesso em vendas so: ATITUDE, PERSISTNCIA e PAIXO. Entenda que a negociao no uma batalha e sim a busca de uma soluo boa para ambas as partes. Pense GANHA- GANHA! VENDA O BENEFCIO DO PRODUTO E NO A CARACTERSTICA. Durante a negociao, chame o cliente pelo nome sempre que puder. a melhor demonstrao de respeito e comprometimento.

OUA COM ATENO TUDO O QUE O CLIENTE DIZ.

TRATAMENTO DE OBJEES
Nem todas as objees apresentadas pelos clientes so verdadeiras. Muitas vezes, pelos mais variados motivos, os clientes podem expressar falsas objees. Ex: O cliente diz que o produto est caro, mas na verdade s est tentando negociar um desconto maior. Quando as objees tm pouca nfase, ou o cliente expe rapidamente, se comparada a outra que exposta repetidas vezes durante o contato, ela pode ser falsa.
A objeo real que no seja tratada corretamente poder impedir o fechamento de uma venda.

OBJEES
OBJEO PREO:

Cliente se interessou pelo produto, mas achou caro.

(NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razo quando se preocupa com o valor de um produto. Porm, este um produto diferenciado que oferece os seguintes benefcios (foque nos benefcios do produto).

OBJEO CONCORRNCIA: Cliente usa um produto semelhante de marca concorrente.

(NOME DO CLIENTE), mas o diferencial deste produto ... ATENO: Jamais fale mal da concorrncia. uma atitude anti-tica.

OBJEO: REJEIO A ORAMENTO

Cliente est sem dinheiro no momento...
A data do carto no boa... No trabalha com cheques...

Ainda tem produto em casa...

VENDA PROGRAMADA!
Agende o melhor dia e horrio para ligar para o cliente e, se necessrio entregar os produtos no lugar mais conveniente.

VENDA CASADA
Parabns! Voc vendeu uma Cala Jeans!
SUA VENDA J ACABOU? E o que ele(a) vai usar com a cala? uma tima oportunidade para oferecer uma blusa, por exemplo. OU A cliente afirmou que usa muito as sandlias da Arezzo ou Carmen Stefens... Oferea tambm os calados que temos na loja. OU Voc notou que a cliente est usando brincos e pulseiras... Oferea os acessrios.

FAA UM TOUR COM O CLIENTE NA LOJA... APRESENTE AS LINHAS DE FORMA CONSULTIVA... E OS RESULTADOS SERO CLIENTES CADAS VEZ MAIS ENCANTADOS E FIDELIZADOS!

ATENDIMENTO TELEFNICO
1. No mximo, atenda no terceiro toque. Ao esperar mais do que isso, o cliente vai ligar para seu concorrente. 2. Fale de modo que o cliente te entenda, seja na dico ou no uso das palavras. 3. Sorrindo, diga o nome da sua loja, o seu nome e d-lhe um sincero bom dia, tarde ou noite.

4. Oua-o com ateno e sem interromp-lo.

5. Anote o que ele diz. 6. Pergunte o nome dele e trate-o sempre pelo nome. 7. Sempre que possvel, aproveite para atualizar os dados cadastrais do cliente.

SEGREDOS PARA ACALMAR CLIENTES INSATISFEITOS

1. Diga que voc quer entender o problema dele.
2. Escute com interesse em ajud-lo nem concorde, nem retruque o que ele diz. 3. Tente resolver pessoalmente, sem pedir ajuda a outra pessoa. Caso no seja possvel, procure quem poder faz-lo. 4. Analise a reclamao de forma isenta, sem levar para o lado pessoal. Pea
sinceras desculpas pela empresa e diga a verdade sobre o que poder ser feito e em quanto tempo. 6. Cumpra o prometido.

7. Lembre-se: Cliente insatisfeito que volta loja para reclamar ainda quer fazer negcio com nossa empresa. Portanto, uma oportunidade para iniciar uma nova venda!

PS-VENDA
Lembre-se! Voc a imagem do que vende!
Preocupar-se se o cliente est usando os produtos e se est satisfeito fundamental no processo de a fidelizao. Um ps-venda bem feito sinal de compromisso, respeito e profissionalismo. Alm de ser uma tima oportunidade para venda-programada e divulgao de novos produtos. Devemos sempre ter em mente que clientes satisfeitos, bem atendidos e bem psatendidos, voltam sua empresa, e normalmente acompanhados de novos clientes.

COMEMORE O SUCESSO!

Comemore as vendas criando uma cultura de entusiasmo Um espao alegre e agradvel to importante quanto uma boa estratgia de vendas. Quando se cria o hbito de comemorar as pequenas vendas, o clima organizacional melhora, gerando um ambiente de sinergia e entusiasmo que perceptvel pelos clientes, resultando em mais vendas!