21 de maro de 2011

Afinal, o que essa tal ouvidoria?

O ttulo provocativo dessa matria reflete uma situao peculiar pela qual vem passando as ouvidorias no Brasil, que um certo grau de dificuldade de usurios e mantenedores quanto ao alcance e caractersticas do trabalho desempenhado por essas unidades. Claramente um problema derivado da ainda incipiente divulgao das ouvidorias nos diversos segmentos da sociedade brasileira. A ouvidoria, instituto ainda recente no Brasil, apesar dos avanos j ocorridos, ainda padece dessa dupla incompreenso: de um lado, cidados que, ainda pouco informados ou com alguma experincia anterior negativa com o instituto, pensam ser a ouvidoria apenas um defensor da organizao e, do outro, algumas organizaes que, por sua vez, mostram-se desconfortveis com a ouvidoria por pensarem que a mesma ir desempenhar um papel de xerife no mbito de sua atuao. Ambos esto equivocados. Utilizando-se de um raciocnio simples, poderamos comparar a ouvidoria a um jogador que atua em dois times ao mesmo tempo sem tornar-se um vira-casaca. Para que isso seja possvel, a ouvidoria tem de estar focada no nas partes, mas na legitimidade dos fatos que lhe so apresentados. No h porque vincular a ouvidoria como pertencente a essa ou quela parte, visto que sua atuao deve ocorrer de forma harmoniosa e imparcial, buscando fazer com que ambas as partes possam obter ganhos nesse jogo. claro que a mediao de conflitos tem papel relevante em qualquer ouvidoria, porm essa apenas uma das funes por ela desempenhadas e no pode ser confundida com a razo maior da existncia da ouvidoria, que a de procurar harmonizar o relacionamento entre a organizao e o cidado, alavancando a qualidade do servio ou do produto. No se trata, todavia, de negar a importncia e a necessidade do acolhimento e do tratamento das questes de forma individual, mas cuidar para que isso seja realizado sem prejuzo da manuteno do foco no coletivo. Questo bsica e importante para as organizaes diz respeito a como interpretar e dar a devida dimenso s manifestaes recebidas por intermdio da ouvidoria. Essas informaes so bastante representativas do grau de satisfao dos cidados, devendo ser vistas como uma consultoria prestada de forma gratuita, relativamente percepo em relao ao servio ou produto fornecido pela organizao. Alm do que, a participao do cidado atravs da manifestao na Ouvidoria representa efetivamente sua voz na busca da ampliao da qualidade. De pronto, o que se questiona como tudo isso pode vir a afetar o objetivo da organizao e como aproveitar a oportunidade para ir alm da soluo de um conflito que j se encontra num limite crtico. Ora, o simples fato de o cidado ainda ter buscado a ouvidoria deve ser interpretado como indicativo do desejo de continuidade no relacionamento, isto , a confiana, apesar do desgaste, ainda pode ser resgatada. No caso da empresa privada, a ltima oportunidade para que possa sanar administrativamente o conflito e, consequentemente, evitar uma pendncia judicial. A busca de soluo de conflitos pela via judicial acarreta, sem dvida, desgaste para ambas as partes, alm de impor nus financeiros que podem perfeitamente ser evitados. Ademais, as consequncias desse tipo de disputa podem repercutir negativamente na imagem e nos resultados financeiros da empresa. Tudo isso, como j dito, pode ser evitado e ainda revertido em benefcio de todos, principalmente para a preservao do negcio. Fundamental para o cidado e para a organizao compreender o valor que a ouvidoria pode efetivamente agregar a cada um. primeira vista isso at pode parecer algo simples e fcil, porm no bem assim. Do lado do cidado, por exemplo, a questo parece resumir-se simples soluo do problema, sendo ainda pouco percebida que a atuao desse cidado pode ser importante no processo de melhoria da governana da organizao, bem como para a perenidade do negcio. Vista do lado da organizao privada a questo talvez tenda a parecer mais complexa, considerando que o relacionamento com o cidado se insere mais no contexto dos ativos intangveis, cuja discusso e compreenso encontram-se ainda em fase embrionria em grande parte delas.

Alguns aspectos, no entanto, so mais facilmente percebidos como, por exemplo, a reduo de custos decorrentes de insatisfao e perdas de clientes e a melhoria nos processos de trabalho, que podem ajudar na liberao de recursos para o desenvolvimento de novos produtos ou servios. Outro aspecto importante diz respeito valorizao da marca em decorrncia do fortalecimento do grau de confiabilidade da organizao junto aos usurios de seus servios ou produtos. A prestao de servios de qualidade aliada manuteno de canais geis e confiveis para ateno aos usurios por parte das organizaes constitui inegavelmente grande diferencial entre concorrentes fornecedores de servios e produtos. nesse contexto que se insere a ouvidoria, atuando para humanizar o relacionamento entre as partes e, ao mesmo tempo, buscando alternativas que possam, sem comprometer sua imparcialidade, auxiliar no processo de governana voltado para a ampliao da qualidade dos servios ou produtos e, por conseguinte, para a perenidade do negcio. O trabalho realizado pela ouvidoria est, pode-se dizer, diretamente relacionado com a melhoria de imagem da organizao. Esse trabalho, no entanto, no deve ser confundido com aquele realizado pelo Servio de Atendimento ao Cidado SAC. A diferena bsica entre os dois est no fato de a ouvidoria ter seu foco no coletivo, mantendo, portanto, preocupao com a melhoria do processo de trabalho e procurando evitar que a questo se torne recorrente dentro da organizao, enquanto que o SAC tem sua preocupao maior na soluo das questes individuais. Mas afinal, o que essa tal de ouvidoria? Para responder indagao precisamos, antes de tudo, ter claro o conceito de ouvidoria, que uma instituio que representa os legtimos interesses dos cidados no ambiente em que atua na busca de solues efetivas. Em midos, esse conceito quer dizer que a ouvidoria representa a voz do cidado na organizao, recomendando aes de melhorias, fidelizando clientes e gerando valores que antes eram obtidos em pequenas e difusas interaes com o cidado. A ouvidoria no tem o condo de mandar fazer ou desfazer atos de gesto praticados no mbito da organizao. Todavia, a partir das manifestaes recebidas, deve atuar junto s reas da organizao no sentido de induzir as mudanas necessrias nos processos de trabalho, com vistas ao aperfeioamento da qualidade dos produtos e servios. Isso se reflete em benefcios para o cidado, que passa a contar com melhores servios ou produtos, bem como para a organizao que, ao atuar diretamente no foco do problema aumenta as condies de sustentabilidade do negcio e, para ambos ao mesmo tempo, tendo vista o fortalecimento da cidadania. A essncia do trabalho da ouvidoria , de forma bastante resumida, ajudar a transformar em oportunidade as ameaas surgidas do relacionamento da organizao com o cidado, humanizando a relao e perseguindo o equilbrio nesse processo. Enfim, essa a tal ouvidoria que precisa ser cada vez mais consolidada e fortalecida por todos e em todos os segmentos pblicos ou privados.

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