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[1]
UNIVERSIDAD CATÓLICA BOLIVIANASAN PABLOUNIDAD CENTRAL LA PAZ
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN V.7PROYECTO FINAL DE LA MATERIA SISTEMAS DE SOPORTE A LAS DECISIONESALUMNOS:DIRZA ALEJANDRA SALAZAR MONASTERIOSÁLVARO VILLEGAS E.Mayo de 2011
 
[2]
La peor decisión es la indecisión. Benjamin Franklin
 
CONTENIDO
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN V.7 ............................. 1
 
Alumnos: ........................................................................................................................... 1
 
Dirza Alejandra Salazar Monasterios ................................................................................. 1
 
Álvaro Villegas E. .............................................................................................................. 1
 
1.
 
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 4
 
1.1.
 
OBJETIVO DEL PROYECTO DE GRUPO ........................................................ 4
 
1.2.
 
CONSIDERACIONES GENERALES SERVICE DESK ..................................... 4
 
Tópicos Principales De Itil ................................................................................... 5
 
a.
 
Visión General Service Desk en NAUTINIUS ..................................................... 5
 
 b.
 
Introducción y Objetivos del Service Desk ........................................................... 5
 
c.
 
Implementación de un Service Desk .................................................................... 6
 
d.
 
Estructura ............................................................................................................ 7
 
e.
 
Actividades y Funciones del Service Desk ........................................................... 9
 
f.
 
Equipo y formación ........................................................................................... 10
 
g.
 
Control del proceso ............................................................................................ 11
 
h.
2.
 
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA .................................................................... 12
 
2.1.
 
MISIÓN, VISIÓN, HISTORIA, DESCRIPCIÓN (POR LO MENOS UNO DELOS MENCIONADOS)............................................................................................... 12
 
Marco Institucional ............................................................................................ 12
 
a.
 
Misión y Valores................................................................................................ 12
 
 b.
2.2.
 
ORGANIGRAMA – IDENTIFICACIÓN DEL SECTOR QUE UTILIZA EL DSS14
 
2.3.
 
FODA DE LA EMPRESA ................................................................................. 15
 
3.
 
SISTEMA DE SOPORTE A LAS DECISIONES ..................................................... 16
 
3.1.
 
DESCRIPCIÓN DE LAS DECISIONES QUE SE TOMAN CON AYUDA DELDSS 16
 
3.2.
 
DESCRIPCIÓN DEL DSS Y SUS COMPONENTES DEL DSS (TIPO DEENTRADAS, SALIDAS, BASE DE DATOS, MODELO/CRITERIOS,ARQUITECTURA) ..................................................................................................... 17
 
SOPORTE AL SERVICIO ....................................................................................... 17
 
Organización – Cliente –Usuarios. ..................................................................... 18
 
c.
 
Service Desk. ..................................................................................................... 18
 
d.
 
Gestión de Incidentes. ........................................................................................ 18
 
e.
 
Gestión de Problemas......................................................................................... 19
 
f.
 
Gestión de Cambios. .......................................................................................... 20
 
g.
 
Gestión de Versiones. ........................................................................................ 20
 
h.
 
[3]Gestión de Configuraciones. .............................................................................. 21
 
i.
4.
 
RECOPILACION DE DATOS ACERCA DEL USO DEL DSS .............................. 21
 
4.1.
 
Recopilación de información cualitativa, cuantitativa (uso de encuestas ycuestionarios a usuarios de distintos tipos: gerencia, sistemas – por lo menos dos cortas)y otra información adicional conveniente relacionadas al uso del DSS. ........................ 21
 
4.2.
 
Ejemplo de decisión tomada con el DSS y sus consecuencias ............................. 21
 
4.3.
 
Descripción de resultados obtenidos y consecuencias de las decisiones (a) para laempresa, (b) para los usuarios y (c) para sistemas. ........................................................ 23
 
4.4.
 
Ventajas y desventadas de la implementación y uso del DSS (con justificación). 24
 
4.5.
 
Propuestas de mejoramiento al DSS (que cambiarían para que el DSS sea mejor y por qué)........................................................................................................................ 25
 
5.
 
Trabajos citados ....................................................................................................... 25
 
6.
 
Referencias Bibliografia consultadas ........................................................................ 26
 
7.
 
ANEXOS ................................................................................................................. 26
 
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 Gestión de Servicios como factor clave para el negocio ........................................ 4
 
Figura 2 Service Desk Centralizado ................................................................................... 8
 
Figura 3 Gestión Administrativa ...................................................................................... 12
 
Figura 4 Soporte al Servicio basado en best-practices ITIL .............................................. 17
 
Figura 5 interacciones y funcionalidades de la Gestión de Incidentes ............................... 19
 
Figura 6 interacciones y funcionalidades de la Gestión de Problemas ............................... 20
 
Figura 7 Ejemplo toma de decisiones utilizando Service Desk ......................................... 22
 
INDICE DE ANEXOS
Anexo A .......................................................................................................................... 27
 
Anexo B........................................................................................................................... 28
 
Anexo C........................................................................................................................... 29
 
Anexo D .......................................................................................................................... 30
 
Anexo E ........................................................................................................................... 32
 
Anexo F ........................................................................................................................... 34
 
Anexo G .......................................................................................................................... 35
 
Anexo H .......................................................................................................................... 36
 
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