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1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
La Sociedad Aguas de Cartagena S.A. E.S.P. inició operaciones en la ciudad de Cartagena en junio de
1995, convirtiéndose en la primera empresa de economía mixta de servicios públicos públicos en
Colombia dedicada a la gestión de agua potable, tratamiento de aguas residuales y la gestión técnica del
acueducto y alcantarillado
Ofrece como servicios: acueducto, alcantarillado, tratamiento de aguas residuales, laboratorio de análisis
de aguas para terceros.
El domicilio principal de la empresa está ubicado en Cartagena, en la Carrera 13B, No. 26-78, Sector El
Papayal, Barrio Torices, en el Edificio Chambacú, 2º. Piso.
Está organizada bajo la modalidad de Sociedad Anónima, con fundamento en la ley 142 de 1994 que
regula los servicios públicos y en cumplimiento del Acuerdo emanado del Concejo de la ciudad de
Cartagena.
En su composición accionaria participa el Distrito de Cartagena de Indias, que tiene el 50%; el socio
operador, la Sociedad Aguas de Barcelona (Grupo Agbar), con el 45.9% y otros accionistas privados con
el 4.1% restante.
El socio operador Sociedad General Aguas de Cartagema S.A.. posee una experiencia de más de 125
años en el sector, siendo líder en España y con presencia en Argentina, Chile, Cuba, Chile, Marruecos,
Estados Unidos, y Colombia.
A la fecha, lguas de Cartagena cuenta con 7 años de gestión, alcanzando significativos logros en la
ciudad con el mejoramiento continuo del sistema de acueducto y alcantarillado, incorporando modernas
tecnologías en su gestión , con una gran recuperación de los cuerpos internos de agua de la ciudad y
realizando una gestión permanente de capacitación y desarrollo del personal vinculado a la empresa.
Hoy, la empresa atiende a más de 126.000 usuarios del servicio de acueducto y alcantarillado, con una
cobertura de agua potable del 96% y del alcantarillado del 75%, y una cobertura en el servicio de casi el
100%, con una calidad de agua que cumple los estándares de calidad internacionales.
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INSTALACIONES TECNICAS
PLANTA DE Estación El Bosque, barrio El Paraguay.
TRATAMIENTO
ESTACION DE BOMBEO Ubicada en la población de Gambote-Bolivar, a 45 minutos de Cartagena.
GAMBOTE
ESTACION DE BOMBEO Ubicada en el Km 82 del Canal del Dique frente al Corregimiento de
CONEJOS Correa.
ESTACION DE BOMBEO Ubicada detras del Corregimiento de Pasacaballos en la carretera
PIEDRECITAS Mamonal Dolores.
ESTACION DE BOMBEO Ubicada en el corregimiento de Puerto Badel
DOLORES
ESTACION DE BOMBEO Ubicada en el Barrio Albornoz sector Arroz Barato
ALBORNOZ
ESTACION DE BOMBEO Ubicada en el Km 8 de la carretera a mamonal
ALCALIS
ESTACIONES DE Estación principal del Bosque, Puente Jimenez, Blas de Lezo, Pastelillo,
BOMBEO DE AGUAS Bocagrande, Crespo, entre otras, y estaciones elevadoras.
RESIDUALES
ALMACEN Barrio El Prado, Av.del Matadero, antiguo Mercadito de las Empresas
Públicas.
INSTALACIONES ADMINISTRATIVAS
OFICINA CHAMBACU Carrera 13 B Nº 26 - 78 Sector Papayal - Torices Edificio Chambacú 2º
Piso
OFICINA TECNICA Planta de Tratamiento, barrio El Paraguay.
OFICINA DE ATENCION Barrio El Prado Transversal 33 Avenida del Matadera
A COMUNIDADES
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Consultar. estudiar y analizar en detalle archivo en medio magnético entregado por la docente de la asignatura.
La Matriz D.O.F.A. es el encuentro de los factores internos y externos con el objetivo de desarrollar estrategias de desarrollo
empresarial. La Matriz DOFA muestra la interacción de las variables endogenas y exógenas que inhiben o facilitan el desarrollo
de una organización:
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Operador especializado y 1.Agua cruda que se procesa en planta de
experimentado que hace posible tratamiento es mayor que la distribuida por
transferencia de tecnología y cambio. deficiencias en la proyección por robos de
2. Mejora sustancial en la cantidad, agua genera un rendimiento de la planta ,
calidad y continuidad de los servicios 54.36%
respecto al operador anterior. 2. Eficiencia menor al 78% en 3 plantas de
3. Planeación estratégica y el uso de tratamiento por represamiento de aguas por
indicadores para medir la gestión daños o mantenimiento.
4. Calidad y seguridad como políticas 3. Cuello de botella por problemas de
institucionales. bombeo causa represamiento de agua cruda
5. Enfoque al cliente como promesa en dársena.
percibida como cumplida por el cliente. 4. No cubrimiento total del mercado por bajo
6. Tecnología de punta en el tratamiento poder adquisitivo de usuarios potenciales.
de agua que eleva la calidad. 5. Métodos de medición de agua no
contabilizada deficientes.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
1. Marco jurídico adecuado para la 1. Inversión creciente de tecnología para 1. Adquisición de equipos y destinación de
implementación de planes de acción mejorar y aumentar calidad y seguridad recursos para mejorar cuellos de botellas del
de mejoramiento. del proceso. proceso productivo.
2. Consenso con las instituciones 2. Inversión en equipos de medición y 2. Adquirir un equipo óptimo para mejorar el
involucradas posibilita y mejora la seguimiento de la gestión cálculo de agua no contabilizada
acción. 3. Inversión en capacitación 3. Adecuar oferta y demanda con base en
3. Factibilidad financiera 4. Expansión a otros mercados nacionales proyecciones de mayor certeza.
4. Adecuación de tarifas razonable respaldados por la trayectoria, experiencia
5. Unificación de responsabilidades y respaldo financiero.
en el abastecimiento de aguas en la
ciudad de Cartagena
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
1. Clima de seguridad del país 1. Mejorar la gestión de cartera mediante 1. Mejorar las deficiencias en producción
2. Variables económicas con estrategias de recuperación que mejoren el para mantener e incrementar la
tendencia desfavorable: inflación, indice de recuperación de cartera factibilidad financiera.
empleo, demanda, que afectan el 2. Aprovechar el marco jurídico favorable 2. Reducir el índice de daños y
índice de cartera para fortalecer su posición ante los mantenimiento para incrementar el índice
3. Cambio de condiciones legales que clientes y el mercado. de satisfacción del cliente.
debiliten la barrera de entrada de
nuevos competidores cambiando la
situación privilegiada de mercado
actual
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4. VISION CORPORATIVA
1.Formulacion de la Visión
2.Definicion de la misión
3.Fundamentacion Axiológica
La visión es la formulación del ideal de la empresa en términos de la situación en que la empresa espera estar dentro de 3 o 5 años
si las acciones planeadas se ejecutan. En el caso de Acuacar S.A. E.S.P. el horizonte fijado es el año 2005.
La visión compartida por todas las personas de la organización se diseña a partir de la reflexión sobre estas preguntas:
- Cual seria la empresa soñada? Acuacar S.A. sueña con una gestión avanzada e integral en calidad, manejo del medio ambiente,
la seguridad y la salud ocupacional.
- Como seria la empresa dentro en el año 2005? Con alto rendimiento en el cumplimiento de su vocación: el manejo integral del
ciclo del agua.
5. FORMULACION DE LA MISION
Para formular la misión, es necesario establecer cuales son los factores estratégicos de éxito de la empresa y por ello, se deben
conocer los clientes, los productos o servicios, la tecnología, la imagen publica, los valores que soportan la empresa y las ventajas
competitivas.
En la misión se percibe que el modelo de negocio y la estrategia elegida para proponer valor al cliente a través de sus operaciones
es la Diferencia basada en la Excelencia Operacional que se convierte en su competencia distintiva:
• Operaciones
• Eficiencia
• Logística
• Cantidad, calidad y continuidad en el suministro de agua potable
• Tiempo de mejoramiento
• Costo
• Recursos Humanos
• Servicio al Cliente
• Gerencia enfocada a la cadena de suministros
• Gerencia enfocada a la infraestructura
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Como respuesta a lo anterior su proceso es continuo y durante 24 horas. En este tipo de negocio la interrupción del servicio genera
una alta insatisfacción del cliente dada la naturaleza del bien.
Por lo general, se comunican a través de la cultura organizacional utilizando procesos comunicativos formales e informales. En
muchos casos se manifiestan en reuniones, celebraciones, memorandos, mensajes, folletos etc.
Los valores de Acuacar son: rentabilidad, cultura de la calidad, satisfacción del cliente, cultura hacia el desarrollo sostenible,
honestidad, respeto, integridad y justicia.
7. Vision a 2005
Aguas de Cartagena S.A. E.S.P., presta los servicios de acueducto y alcantarillado en el Distrito de Cartagena de Indias, con el
equipo humano y técnico de la más alta calidad; con el propósito de mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y satisfacer las
expectativas de sus socios y empleados.
9. Políticas
Las políticas sobre las cuales se centra ACUACAR S.A. E.S.P. son CALIDAD Y SEGURIDAD
10. Objetivos
GERENCIA COMERCIAL
ACTIVIDADES PRINCIPALES:
ACTIVIDADES PRINCIPALES:
GERENCIA TÉCNICA
ACTIVIDADES PRINCIPALES:
1. 38.0
ACTIVIDADES PRINCIPALES:
7
2. 99.75
ACTIVIDADES PRINCIPALES:
• Mto. Preventivo.
• Campaña de sensibilización a la comunidad.
• Implantación de control de vertidos
DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR: Kwh. de energía consumido por metro cúbico de agua bombeada en
acueducto mes.
ACTIVIDADES PRINCIPALES:
• Auditoria energética
• Plan de mejoramiento
• Ejecución del plan
ACTIVIDADES PRINCIPALES:
ACTIVIDADES PRINCIPALES:
ACTIVIDADES PRINCIPALES:
ACTIVIDADES PRINCIPALES:
• Control de procesos.
• Análisis de problemas.
• Actuación de mejoras.
1) 5 horas-mes trabajador.
2) 80%
ACTIVIDADES PRINCIPALES:
• Actualización de diagnósticos.
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DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR: Tiempo de atención de daños Acu (días) (promedio / mes)
DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR: Tiempo de atención de daños alc (días) (promedio / mes)
Aplicación de las facilidades para la atención de quejas y reclamaciones mediante la implantación del
siguiente programa:
Incluye la capacidad del personal que estara a cargo para prestar una atención 24 horas. El centro de
atención contara con personal capacitado para recepción y despacho de llamadas así: 3 en la mañana,
2 en la tarde y una en la noche.
(7 personas)
• Nueva metodología para el control del tiempo de atención de llamadas bajo la ampliación 116.
El Direccionamiento Estratégico atañe a la formulación de objetivos estratégicos de una empresa y a la definición de estrategias
que determinan el rumbo de la organización.
Los objetivos estratégicos, se plantean normalmente a Largo Plazo y están relacionados con las áreas funcionales de la empresa.
Se vinculan con el QUE debo conseguir para lograr materializar la misión de la empresa. Por ello deben ser retantes, motivadores
y medibles.
Para cada uno de los objetivos estratégicos corresponde por lo menos una estrategia o camino a seguir para lograr el objetivo. Por
esta razón, las estrategias se concretan en metas y planes de acción que posteriormente derivan en un presupuesto de ejecución.
Al analizar los objetivos planteados en la gestión de planeación descrita en un item anterior identificamos las siguientes
estrategias genéricas para Acuacar S.A. E.S.P. :
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Podriamos resumir las estrategias de Acuacar S.A. E.S.P. en el corto, mediano y largo plazo así:
La empresa debe manejar un alto volumen de información, por tanto, es medular la adecuada manipulación y
archivo. En consecuencia, ha iniciado un plan para dar seguridad en los procesos informáticos y la gestión
de archivos consistente en :
Consiste en charlas sobre temas relacionados: formación en E-learning, acuerdo para una comunicación
efectiva, diagnóstico de procesos, fortalezas y debilidades en el área de comunicación.
El certificado ISO 9002/94 del Sistema de Calidad de Aguas de Cartagena se constituyó en uno de los triunfos
colectivos de la empresa desde su fundación.
Fueron evaluados y certificados según las más estrictas normas internacionales en las actividades de
captación, transporte, tratamiento, almacenamiento, distribución de agua potable y gestión comercial.
Laboratorio
Aguas de Cartagena cuenta con un moderno laboratorio que controla la calidad del agua que se consume en
la ciudad de Cartagena. Este laboratorio posee el equipamiento científico y el personal calificado necesarios
para llevar a cabo esta labor. El laboratorio está acreditado como laboratorio de ensayos a terceros por parte
de la Superintendencia de Industria y Comercio en PICCAP (Programa Interlaboratorios de Control de
Calidad para Agua Potable, organizado por el Instituto Nacional de Salud.
ALCANCE DE LA ACREDITACION
TIPO DE ENSAYO NORMA O ESPECIFICACIÓN
PROPIEDADES MEDIBLES UTILIZADA
RANGO DE MEDIDA
El laboratorio ofrece a empresas y particulares sus servicios de análisis de más de cuarenta parámetros
físico-químicos y microbiológicos en diferentes tipos de agua como: potables de consumo público,
superficiales y subterráneas, de baño (mar y piscinas), para riego, para piscicultura, residuales. Los
resultados pueden tener varias aplicaciones como estudios ambientales, de caraccterización de calidad del
agua o tratamiento con fines de potabilización u otros usos
Análisis físico-químicos:
• Aquellos rutinariamente analizados para determinar la calidad del agua potable como cloro residual,
turbiedad, pH, sulfatos, cloruros, hierro, dureza total y nitritos.
• DBO5 y sólidos suspendidos totales, regulados por el Decreto sobre las tasas retributivas, así como otros
habitualmente empleados para caracterizar aguas residuales como DQO, detergentes y aceites y grasas.
• Cationes como Na, K, Ca, Mg, Mn, Fe, Al y Cr.
Análisis microbiológicos:
1.El cliente colecta las muestras y las entrega en el laboratorio. En este caso, podemos suministrar los
frascos adecuados y brindar asesoría sobre la recolección de las mismas.
2.El personal de Acuacar realiza el muestreo y las mediciones de aquellos parámetros que es necesario
medir en el sitio, como el cloro residual para las aguas potables y de piscinas.
2.Realizarlo incluido en la facturación del agua, previa autorización escrita consignando su número de póliza.
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La puesta en marcha del Plan Estratégico esta en consonancia con el seguimiento sistemático de las acciones, la asignación
oportuna de los recursos y la obtención de los resultados previstos.
Esta ejecución tiene que ir en concordancia con el cumplimiento de los parámetros del direccionamiento estratégico y tiene que
ceñirse, en la medida de lo posible, a lo previamente establecido, de tal manera que la realidad de la empresa este lo mas cerca
posible a las proyecciones que sobre ella se hicieron a los socios, a los inversionistas y a los miembros de la misma.
En tal sentido, Acuacar S.A. E.S.P. ha implementado una monitoría y evaluación con base en indicadores de gestión que evalúan
tanto el proceso como el resultado, los cuales ya hemos expuesto en un item anterior.
Al momento de iniciar operaciones, la infraestructura del sistema de acueducto y alcantarillado y su servicio, atravesaba por una
fuerte crisis, con un déficit de agua potable de 60.000 metros cúbicos y pérdidas en las redes del orden del 60% pues tenían una
antigüedad mayor a 30 años, con un 30% inservibles. No se efectuaban inversiones y los ingresos no cubrían la totalidad de los
gastos. La gestión comercial era deficiente, existía poca información, una mínima medición, pocos controles y los recaudos
alcanzaban solo el 45%.
Se planteó como objetivo una mejora en la cantidad, calidad y continuidad de los servicios.
Así las cosas, se iniciaron los planes de acciones conducentes a conseguir lo anterior, lo que se está logrando plenamente en estos
siete primeros años, gracias a tener un marco jurídico adecuado; como también un gran respaldo institucional y un socio Operador
especializado y experimentado, que pudo hacer una rápida transferencia de tecnología y el cambio requerido. Igualmente se están
consiguiendo los logros, al existir consenso entre las instituciones involucradas, como también a tener una factibilidad financiera
y haberse logrado una adecuación de tarifas razonable y a conseguirse la unificación de responsabilidades en todo lo relacionado
con el abastecimiento de agua y el saneamiento de la Ciudad.
Para la CAPTACIÓN del agua cruda, se construyó la Estación de Bombeo Conejos con el fin de trasvasar agua del Canal del
Dique al sistema Lagunar Juan Gómez - Dolores, con lo cual se garantiza una fuente de agua permanente a la Ciudad en cualquier
época del año.
En este sistema Lagunar se han realizado acciones para su conservación tales como jarillones de protección, canalización de aguas
reguladas con compuertas para controlar la calidad del agua, de acuerdo a la época del año, siembra de mas de 800.000 alevines
de especies típicas para conservar las especies piscícolas y la capacitación a pescadores, en unión del INPA.
Para mejorar el sistema de transporte de agua cruda entre la fuente y la Planta de Tratamiento, se amplió la Estación de Bombeo
Dolores, que es la que impulsa inicialmente el agua cruda y se refaccionó la Estación de rebombeo Piedrecitas. La confiabilidad
se incrementó sensiblemente al construirse el desdoblamiento entre Dolores y Albornoz, consistente en una tubería de conducción
de 1.000 mm de diámetro, de hierro dúctil, paralela a la línea existente, como también una línea eléctrica alterna de 66 Kva, que
alimenta todo el sistema de bombeo. Igualmente se instalaron macromedidores, que permiten tener un adecuado control de
pérdidas en el sistema de agua cruda y racionalizar así el consumo de energía eléctrica.
La Estación de Bombeo Albornoz, que recibe el agua cruda proveniente, tanto de Dolores como de Gambote, fue rehabilitada y se
está llevando a cabo la ampliación del Embalse, que incrementará la capacidad de reserva de 2 a 8 horas de consumo medio. Esta
Estación se conectó con la Planta de Tratamiento a través de una nueva tubería de GRP, de 1.000 mm de diámetro, mejorando su
sistema de alimentación de agua cruda.
La PLANTA DE TRATAMIENTO El Bosque fue recuperada totalmente, cumpliéndose así con los objetivos de mejorar la calidad
del agua producida; maximizar la producción, eliminando todas las fugas existentes; rehabilitar las instalaciones físicas; construir
un Laboratorio de Control de Calidad, dotado de medios y personal técnicamente calificado; y mejorar la seguridad e higiene en
el campo de trabajo.
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Actualmente, el agua tratada en la Planta de Potabilización es óptima. Sus estándares de turbidez, color y materia orgánica
superan los parámetros que exigen las normas de salud. De esta forma, entre 1995 y 2002 se distribuye agua potable de calidad en
la ciudad, alcanzando parámetros de 0.50 Unidades de Turbiedad y 5.0 Unidades de Color.
Se han desarrollado planes de mejoramiento en el proceso de producción, tales como la instalación de " Medidores de
Parámetros" para ejercer un control de manera continua en la calidad del agua; el montaje de un sistema de lavado por aire de los
filtros en la Planta 3 y otras mejoras de carácter técnico.
Igualmente, con ocasión de la implantación del sistema de calidad en la Empresa, se remodeló y se mejoró la dotación de equipos
del Laboratorio de Análisis Fisicoquímico y Microbiológico para un eficiente Control de Calidad, analizando más de 10.000
muestras anuales, cubriendo mas de 20 parámetros y siendo el primer Laboratorio de ensayos a terceros de la Costa Atlántica en
recibir en Diciembre de 2000, la acreditación dentro del Sistema Nacional de Normalización, Certificación y Metrología, por
parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, lo que significa que el Laboratorio trabaja bajo un sistema de calidad que
responde a la norma internacional ISO 25, lo que garantiza la confiabilidad y total independencia de los resultados emitidos.
Por otra parte, Aguas de Cartagena es la primera empresa de servicios públicos en Latinoamérica en obtener la Certificación de
Aseguramiento de la Calidad basado en la Norma ISO 9002/94, concedida por ICONTEC en 1998 y ratificada anualmente desde
entonces, aplicable a las actividades de captación, transporte, tratamiento, almacenamiento, distribución de agua potable y gestión
comercial. Igualmente la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios le concedió a la Empresa el Premio Supergestión
1999 en Mención Especial.
De esta manera, se mejoró el funcionamiento de la Planta de Tratamiento y se logró aumentar su eficiencia, por lo que de 165.000
metros cúbicos diarios que se podían tratar en la Planta en 1995, hemos alcanzado una capacidad instalada de tratamiento de más
de 270.000 metros cúbicos diarios, lo cual nos permite atender ampliamente la demanda actual y la de los próximos años.
En la Planta de Tratamiento se ha adecuado un vivero forestal con una capacidad de producción de 200 plántulas al mes, con las
cuales se reforestan las instalaciones de la Empresa, además de ser fuente de plantas para las campañas de recuperación de zonas
verdes y humedales en la ciudad.
Por otra parte, para garantizar reservas de agua potable a sus usuarios, se incrementó a 60.000 metros cúbicos la capacidad de
almacenamiento con la construcción de nuevos Tanques como el de Las Colinas (18.000 metros cúbicos) que mejoró
enormemente el servicio a la Zona Suroccidental, el tanque Las Lomas (5.000m3) y la rehabilitación del tanque Nariño
(10.000m3) que atiende la Zona Turística, Centro Histórico y Norte, con un servicio continuo y de adecuada presión.