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ACTIVIDADES TEMA 2


TICA Y RAZONAMIENTO CRITICO

En varios paises, las leyes sobre etiquetas de productos son laxas. Como gerente de
productos de una empresa Iarmaceutica estadounidense, usted es responsable de la
rentabilidad de un nuevo Iarmaco cuyos eIectos secundarios pueden ser graves, aunque no
mortales. Poner esta inIormacion en la etiqueta o meter una insercion inIormatica en la
caja incrementa el costo del producto y pone en peligro los margenes de ganancia. Que
haria? Por que? Que Iactores inIluyen en su decision?

ME1ORA DE LAS HABILIDADES PARA ESCRIBIR
PREGUNTAS DE REPASO: HABILIDADES CONCEPTUALES

1. Describa los roles gerenciales que desempea el Sr. Botin como

Presidente del Banco Santander.
2. Es la globalizacion una preocupacion de los negocios electronicos? Por que?


CASOS PRCTICOS:

Doa Claudia Sanchez, responsable del departamento de produccion de SURI, S.A.
Iabricante de equipos industriales de precision, en los que emplea determinados cojinetes de
acero, Iundamentales en la calidad de sus productos, no estaba del todo satisIecha con los
utilizados actualmente. Estos elementos, importados de Suecia, no estaban respondiendo
satisIactoriamente: se producian deIormaciones que alteraban los equipos, provocando
Irecuentes cambios de produccion y por tanto, aumentando la insatisIaccion de los clientes,
dando lugar a un aumento en el numero de quejas y reclamaciones, a la devolucion de algunos
pedidos e incrementando el coste de postventa. Incluso algunos clientes tradiciones se
marcharon a la competencia a comprar sus productos.

En una reunion Iamiliar se comento el problema con su hermana Alba, incluso la
hermana le comento que en la empresa en la que ella trabajaba usaban cojinetes de otra empresa
de la competencia llamada FRUMAR, de nacionalidad japonesa y con productos de altisima
calidad. Claudia le solicito a su hermana toda la inIormacion posible sobre FRUMAR.

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Despues de unos dias Claudia localizo al Iabricante, sorprendiendose por una empresa
ubicada dos localidades al sur de la misma provincia en la que tiene instalada SURI. Esta
empresa empleando tecnologia propia, ha conseguido Iabricar productos de altisima calidad de
Iorma que realiza un riguroso control de las materias primas empleadas y del proceso de
Iabricacion.

El personal de FRUMAR, posee elevada cualiIicacion y gran preocupacion por el
desarrollo de los trabajos de calidad, lo que le permite introducir constantes mejoras en los
procesos productivos utilizados, permitiendo el desarrollo de tecnologia propia.

Las relaciones con sus clientes mas impecables, Iomentando el contacto permanente, lo
que les permite conocer no solo el grado de satisIaccion de los productos y servicios
demandados, sino tambien las nuevas necesidades o la posibilidad de introducir cambios o
mejoras que hagan la produccion de FRUMAR mas util o mas atractiva.

Una vez detectado el problema y obtenida la solucion, todo volvio a ser como antes, la
produccion de Suri, S.A, mejoro considerablemente, alcanzando niveles de calidad superiores
como consecuencia de algunas recomendaciones de los tecnicos de FRUMAR, pero esto no es
lo unico que esta cambiando.

La Iorma en que FRUMAR realiza sus actividades y la preocupacion por las necesidades
de sus clientes es algo que ha impresionado a los responsables de SUR, despertando una
inquietud dormida hasta entonces. Esto, junto a la delicada situacion provocada por el empleo
de componentes no adecuados, algo que puso en peligro la supervivencia de la empresa, ha
convencido a la direccion de la necesidad de cuidar no solo los aspectos Iinancieros y
comerciales. La preocupacion por la excelencia debe entenderse a todas las actividades,
teniendo como punto de reIerencia las necesidades de los clientes.

Entre las acciones que se han llevado a cabo para recuperar la imagen perdida se
encuentran la sustitucion de los cojinetes antiguos por otros nuevos en todas las maquinas
instaladas y el inicio de conversaciones con los clientes, con el objetivo de explicar el motivo de
las deIiciencias del pasado y de las mejoras introducidas, iniciando un clima de contacto
permanente que les permita conocer tanto la satisIaccion con los productos actuales como las
nuevas necesidades que surjan en el Iuturo.

Uno de los clientes les inIormo que el principal competidor, EXPAN, S.A. le oIrecio
productos, argumentando que tenian mayor calidad que los de SURI, porque cumplen las
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normas internacionales de calidad ISO 9000, y que ademas tiene un certiIicado expedido por
Aenor, lo que ha preocupado a Teresa, directora comercial de SURI, al apreciar que su principal
competidor cuenta con una ventaja competitiva importante en su trato con los clientes. Algo que
no puede consentir, y que esta dispuesta a igualar.

CUESTIONES:

1. Por que FRUMAR ha obtenido niveles de calidad tan altos? Razone y justiIique su
respuesta.
2. Como descubren los responsables de FRUMAR las nuevas necesidades de los clientes?
Razone y justiIique su respuesta.
3. IdentiIique que eIectos han producido en SURI, los problemas de calidad de sus
productos. ClasiIique los distintos costes que se produjeron. Razone y justiIique su
respuesta.
4. Indique que debe hacer Suri, S.A., para obtener un certiIicado de calidad. Razone y
justiIique su respuesta.