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Visão Geral ITIL

Visão Geral ITIL

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Gerência de Configuração e Mudanças
Gerência de Configuração e Mudanças

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ITIL
Introdu\u00e7\u00e3o do ITIL
1. Introdu\u00e7\u00e3o
o
Biblioteca criada no final dos anos 80
\ue000
Reuniu as melhores pr\u00e1ticas de ger\u00eancia de servi\u00e7os
\ue000
Considerada iniciativa radical e inovadora
\ue000
N\u00e3o houve foco inicial no neg\u00f3cio
o
De dom\u00ednio p\u00fablico
\ue000
Usado por empresas de diversos portes
o
Focado em melhores pr\u00e1ticas de mercado, e n\u00e3o nos passos do
processo
\ue000
M\u00e9todo para implementar processos
\ue000
Integra\u00e7\u00e3o entre processos
\ue000
Elimina falha de comunica\u00e7\u00e3o
o
Padr\u00e3o de fato
\ue000
Terminologia usada e entendida por todos
\ue000
Educa\u00e7\u00e3o \u00e9 base essencial para a implementa\u00e7\u00e3o
o
Abordagem pela qualidade
\ue000
Foco sai da tecnologia
\ue000
Foco nos anseios dos clientes e em servi\u00e7os de qualidade
\ue000
Service Delivery: definir acordos de servi\u00e7os com os clientes e
monitorar esses acordos
\ue000
Service Support: respostas a mudan\u00e7as e falhas nesses
servi\u00e7os, com base nos acordos
\ue000
Encurta o caminho para a certifica\u00e7\u00e3o segundo modelos de
qualidade (ISO e EFQM)
\ue000

Qualidade \u00e9 importante, mas sozinha n\u00e3o garante bons servi\u00e7os. Deve-se alinhar os n\u00edveis de qualidade com as necessidades dos clientes.

2. Abordagem do quebra-cabe\u00e7as
Business Perspective:
-
provimento de servi\u00e7os de TI alinhados ao neg\u00f3cio;
-
inclui:
o
\u201cBusiness Continuity Management\u201d
o
outsourcing e parcerias
o
sobrevivendo a mudan\u00e7as
o
mudan\u00e7a nos processos de neg\u00f3cio
Service Delivery:
-
quais servi\u00e7os de TI s\u00e3o requeridos pelo neg\u00f3cio
-
foco no cliente
-
inclui:
o
\u201cCapacity Management\u201d
o
Ger\u00eancia financeira para servi\u00e7os de TI
o
\u201cAvailability Management\u201d
o
\u201cService Level Management\u201d
o
\u201cIT Service Continuity Management\u201d
o
\u201cCustomer Relationship Management\u201d
Service Support:
-
garantia do acesso aos servi\u00e7os de TI necess\u00e1rios ao neg\u00f3cio
-
inclui:
o
\u201cService Desk\u201d
o
\u201cIncident Management\u201d
o
\u201cProblem Management\u201d
o
\u201cConfiguration Management\u201d
o
\u201cChange Management\u201d
o
\u201cRelease Management\u201d
Infrastructure Management:
o
\u201cNetwork Service Management\u201d
o
\u201cOperations Management\u201d
o
\u201cManagement of Local Processors\u201d
o
\u201cComputer Installation and Acceptance\u201d
o
\u201cSystems Management\u201d
Applications Management:
-
ciclo de desenvolvimento de software
-
testes das solu\u00e7\u00f5es
-
foco na defini\u00e7\u00e3o clara de requisitos para atender o neg\u00f3cio

Na vis\u00e3o aprofundada dos processos as pe\u00e7as do quebra-cabe\u00e7a n\u00e3o se
encaixam com perfei\u00e7\u00e3o. H\u00e1 zonas de conflito que devem ser tratadas. Os
processos foram distribu\u00eddos com o intuito de expandir o controle, e n\u00e3o,
necessariamente, de agrupar os semelhantes.

Pe\u00e7as do quebra-cabe\u00e7as: como placas tect\u00f4nicas (zonas de sobreposi\u00e7\u00e3o e de
conflito)

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