Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Look up keyword
Like this
27Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Lekcija 5

Lekcija 5

Ratings:

4.8

(5)
|Views: 1,734|Likes:
Published by api-3709359

More info:

Published by: api-3709359 on Oct 18, 2008
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/18/2014

pdf

text

original

UPRAVLJANJE KVALITETOM U LOGISTICI
LEKCIJA 5. Merenje satisfakcije korisnika logisti\u010dkih usluga
5. METODE ZA MERENJE SATISFAKCIJE KORISNIKA

Pravi put da sistem dobro utvrdi koliko dobro zadovoljava zahteve korisnika je da oceni i izmeri nivo njihove satisfakcije. Prisutni su razli\u010diti pristupi merenju satisfakcije potro\u0161a\u010da i korisnika. U literaturi su poznati makro i mikro modeli, eksterni i interni modeli, kao i apsolutne i relativne mere satisfakcije. Zajedni\u010dko obele\u017eje svih pristupa je da su izuzetno zna\u010dajni za unapre\u0111enje kvaliteta materijalnih i uslu\u017enih proizvoda. Poznato je da samo ono \u0161to se izmeri mo\u017ee i da se pobolj\u0161a i unapredi.

Zadovoljstvo korisnika odre\u0111enih usluga mogu\u0107e je predstaviti tzv. modelom nepotvr\u0111enog o\u010dekivanja, od autora R. Olivera, po kojoj korisnici razvijaju izvesna o\u010dekivanja pre iskustva sa proizvodom ili uslugom, i zatim se ta o\u010dekivanja potvrde ili ne nakon toga. Zapravo, zadovoljstvo korisnika (S) je funkcija podudarnosti izme\u0111u o\u010dekivanja korisnika u vezi proizvoda/usluga (O) i uo\u010denih performansi (P):

S = f (O,P)

Ako proizvod/usluga ispunjava o\u010dekivanja, korisnik je zadovoljan, ako nadma\u0161uje onda je veoma zadovoljan ili odu\u0161evljen, a ako ih ne ispunjava korisnik je nezadovoljan tj. razo\u010daran.

(Ne)Zadovoljstvo korisnika utica\u0107e u velikoj meri na njegovo kasnije pona\u0161anje. Zadovoljni korisnici se obi\u010dno vra\u0107aju istim preduze\u0107ima, iznova koriste\u0107i usluge koje oni pru\u017eaju, dok sa druge strane nezadovoljni korisnici deluju druga\u010dije. Najpre\u0107e poku\u0161ati da smanje jaz (razlike) izme\u0111u o\u010dekivanja i performansi napu\u0161tanjem kompanija koje su prouzrokovale njihovo nezadovoljstvo, tako\u0111e tra\u017ei\u0107e informacije koje bi mogle da potvrde njihovo visoko o\u010dekivanje. Ovde veliki zna\u010daj ima i komunikacija sa korisnicima kao i poklanjanje pa\u017enje nezadovoljstvu ranijih korisnika, koje mogu pomo\u0107i preduze\u0107u da otkrije i ispravi gre\u0161ke, \u0161to\u0107e imati za rezultat zadovoljstvo posle kupovine za budu\u0107e kupce.

Potpuna satisfakcija korisnika je ono\u010demu bi trebalo da te\u017ee svi sistemi kako bi zagarantovali uspeh svoga poslovanja. Borba za korisnike je stalno i svuda prisutna, jer ne treba zadovoljiti samo osnovne potrebe korisnika, ve\u0107 predvideti i njihove dopunske potrebe, kojih mo\u017eda ni sami nisu svesni. Zadovoljan korisnik je\u010desto spreman da pre\u0111e kod konkurenta, dok oni koji su voma zadovoljni su mnogo manje spremni da to u\u010dine.

Unapre\u0111enje kvaliteta materijalnih i uslu\u017enih proizvoda direktno je srazmeran postupku pravilnog predvi\u0111anja i ocenjivanja satisfakcije korisnika. Ovaj postupak je zna\u010dajan i za utvr\u0111iavanje koliko je odre\u0111eni sistem zaista bolji od konkurencije. Merenje satisfakcije je neugodan i neprecizan postupak, pre svega zbog prisutnog visokog stepena subjektivnosti, ali svakako da bi uspe\u0161no poslovala kompanija i uvidela gre\u0161ke i nedostatke u svome poslovanju, neophodno je da defini\u0161e na\u010dine merenja ove nezahvalne karakteristike korisnika. Neki od modela koji uspe\u0161no pistupaju ovoj problematici su:

dr Milorad Kilibarda
Saobra\u0107ajni fakultet Beograd \u2013 Odsek za logistiku
UPRAVLJANJE KVALITETOM U LOGISTICI
LEKCIJA 5. Merenje satisfakcije korisnika logisti\u010dkih usluga
Kano model, ameri\u010dki indeks satisfakcije korisnika (ACSI) i evropski indeks satisfakcije
korisnika (ECSI).
Kanov model satisfakcije korisnika

Kvalitet usluga koje se pru\u017eaju korisnicima jeste jedan vid sposobnosti da se zadovolje potrebe i o\u010dekivanja korisnika, ali nije dovoljan element. Ono\u010demu se te\u017ei jeste da se nadma\u0161e o\u010dekivanja korisnika i da se oni, ukoliko je to mogu\u0107e odu\u0161eve na\u010dinom na koji se usluga pru\u017ea, njenom funkcionalno\u0161\u0107u i korisno\u0161\u0107u. Noriaki Kano, razvio je model tzv. Kanov model satisfakcije korisnika, kojim su predstavljene nove kategorije veza, koje se odnose na atraktivne i obavezne elemente koji stvaraju vrednost.

Kano modelom je predstavljen novi pogled na zadovoljstvo potro\u0161a\u010da, razli\u010dit od mnogobrojnih dotada\u0161njih pristupa. Kano model, zadovoljstvo potro\u0161a\u010da posmatra ne samo sa stanovi\u0161ta jednodimenzionalne veze, koja se odnosi na tradicionalni pristup da je zadovoljstvo potro\u0161a\u010da ve\u0107e ako se ponudi ve\u0107a vrednost, ve\u0107 da je zadovoljstvo kompleksna kategorija koja poseduje nekoliko razli\u010ditih stilova ispoljavanja.1

Kupac ima potrebu da odgovaraju\u0107om uslugom zadovolji osnovne potrebe, o\u010dekivane potrebe i potrebe koje su "nedefinisane" i kojih kupci naj\u010de\u0161\u0107e nisu svesni, a koje se ispoljavaju kroz svojevrsno iznena\u0111enje i odu\u0161evljenje. Potrebe koje kupac ima mogu biti eksplicitne i skrivene, a ponekad se mo\u017ee dogoditi da kupac svojim iskazom defini\u0161e ne\u0161to sasvim suprotno od onoga \u0161to je zamislio da ka\u017ee. Kano dijagram (Slika 5.1) se koristi za kategorizaciju atributa na osnovu o\u010dekivanja korisnika i ovakav prilaz ukazuje na tri osnovne dimenzije modela satisfakcije korisnika:

1. bazi\u010dne potrebe,
2. o\u010dekivane potrebe,
3. uzbudljivi doga\u0111aji.

Slika 5.1: Kanov model satisfakcije kupca
(izvor: www.c2c-solutions.com)
1ww w. c 2 c- so lutio n s . co m
dr Milorad Kilibarda
Saobra\u0107ajni fakultet Beograd \u2013 Odsek za logistiku
UPRAVLJANJE KVALITETOM U LOGISTICI
LEKCIJA 5. Merenje satisfakcije korisnika logisti\u010dkih usluga

Kupci, gotovo nesvesno, o\u010dekuju da bazi\u010dne potrebe budu ispunjene. To su obavezne karakteristike tj. atributi koje proizvod/usluga mora da poseduje kako bi uop\u0161te mogao da u\u0111e u tr\u017ei\u0161nu borbu sa konkurencijom. Za kupca ove potrebe su naprosto o\u010digledne da

\u010desto ne\u0107e ni da ih opi\u0161e, on je naj\u010de\u0161\u0107e indiferentan ili zadovoljan njihovim prisustvom,

a izrazito nezadovoljan njihovim nepostojanjem. Ipak, ispunjenje bazi\u010dnih potreba ne\u0107e stvoriti zadovoljne kupce. O\u010dekivane potrebe su takve, kada ih je kupac svestan i \u017eeli da ih zadovolji, ali nisu uvek apsolutno nu\u017ene.\u010cesto se ozna\u010davaju kao jednodimenzionalni atributi, koji se zasnivaju na tradicionalnom pristupu da je zadovoljstvo kupca proporcionalno sa funkcionalno\u0161\u0107u atributa proizvoda/usluga. Ove zahteve davaoci usluga naj\u010de\u0161\u0107e otkrivaju postavljaju\u0107i pitanja korisnicima \u0161ta \u017eele i oni se zadovoljavaju ili ne u zavisnosti od njihovog prisustva ili odsustva u davanju usluge. Brza usluga bi bila dobar primer, \u0161to je usluga br\u017ea korisnik\u0107e biti zadovoljniji. Uzbudljivi doga\u0111aji su one osobine i karakteristike koje je prona\u0161ao sam nosilac usluga. Oni su iznena\u0111enje za korisnika, iznad njegovih o\u010dekivanja,\u010dije prisustvo\u0107e dovesti do odu\u0161evljenja.

Sve tri dimenzije kvaliteta predstavljene su na slici 5.2. x-oca predstavlja ispunjenje zahteva od delimi\u010dnog do potpunog, dok je y-osom prikazano (ne)zadovoljstvo korisnika. U situaciji kada su bazi\u010dne potrebe delimi\u010dno ispunjene, nezadovoljstvo je veliko, sa boljim ispunjenjem ovih zahteva nezadovoljstvo se smanjuje, ali\u010dak i potpuno ispunjenje ne\u0107e izazvati zadovoljstvo kod korisnika, jer je njihovo ispunjenje podrazumevano. Bolje ispunjenje o\u010dekivanih zahteva dovodi do linearnog pove\u0107anja zadovoljstva korisnika, dok su zahtevi pobude (uzbudljivi doga\u0111aji) uvek u pozitivnom delu y-ose, upravo iz razloga \u0161to izazivaju jedino ose\u0107aj zadovoljstva. Odu\u0161evljenost korisnika proizilazi iz \u0161to boljeg i potpunijeg ispunjenja ovih zahteva.

Kako bi se pre\u0161lo na Kano istra\u017eivanje neophodno je razviti Kano upitnik. Da bi
pomenuti upitnik bio uspe\u0161an, potrebno je definisati pitanja prema slede\u0107im pravilima:

\u25aapitanja moraju imati realnu osnovu,
\u25aapitanja moraju biti koncizna (sa\u017eeta, jasna),
\u25aapitanje se mora odnositi na jednu ideju,
\u25aau pitanju se ne sme nagovestiti funkcionalan ili disfunkcionalan karakter

odgovora,
\u25aaizbegavati suprotne iskaze u pitanjima,
\u25aapitanja ne treba da budu definisana sa in\u017eenjerskom terminologijom, ve\u0107da budu
razumljiva prose\u010dnom korisniku (potro\u0161a\u010du).
Istra\u017eivanje se sastoji od dva pitanja za svaki atribut, jedno funkcionalno i jedno
disfunkcionalno. Pitanja se obi\u010dno postavljaju u maniru:
"Kako bi se ose\u0107ali da usluga/proizvod poseduje.... ?"
"Kako bi se ose\u0107ali da usluga/proizvod ne poseduje.... ?"
Na pitanja se naj\u010de\u0161\u0107e odgovara sa pet nivoa odgovora; u slu\u010daju Kano upitnika odgovori
korisnika mogu biti:
1. dopadanja ili zadovoljstvo zbog odre\u0111enog atributa
"dopada mi se"
2. mora postojati atribut
dr Milorad Kilibarda
Saobra\u0107ajni fakultet Beograd \u2013 Odsek za logistiku

Activity (27)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
Tijana Glavaš liked this
kllara liked this
cikcikpogodi liked this
aleksanadrgr1984 liked this
shomy10 liked this
ogicica04 liked this

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->