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Prliminaires Cet audit interne a t ralis dans le cadre dun TP dapplication par des tudiants du Master Ingnierie Systme. Trois groupes ont traits respectivement les trois processus : Direction, Ralisation du service et Systme de management. Ces tudiants avaient tous une formation la qualit et laudit des systmes de management de la qualit. Les tudiants ont mens cet audit en jouant les rles de responsable daudit et dauditeur sous la responsabilit de M. Jean-Yves Bron leur tuteur universitaire.

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AUDIT INTERNE

AIP-PRIMECA LORRAINE Rfrentiel : ISO 9001:2008 Date de laudit : 05 novembre 2010

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1. Sommaire

2. Introduction ................................................................................................................... 3 3. Prsentation .................................................................................................................. 4 a. b. Organisme .............................................................................................................. 4 Audit ....................................................................................................................... 4

4. Objectifs de laudit .........................................................................................................5 5. Documents examins lors de laudit .............................................................................. 6 6. Suivi de laudit prcdent .............................................................................................. 7 7. Rsultats des actions correctives et prventives suite laudit prcdent .................... 8 8. Points forts .................................................................................................................... 9 9. Points sensibles .......................................................................................................... 10 10. 11. a. b. Points critiques......................................................................................................... 11 Annexes ................................................................................................................... 12 Dfinition des valuations des carts constats ................................................... 12 Fiches des carts constats ................................................................................. 14

c. Plan daudit .............................................................................................................. 19

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2. Introduction
Cet audit interne a t ralis par des tudiants du Master Ingnierie de Systmes Complexes, dans le cadre de travaux pratiques, en application de leur formation la qualit et laudit des Systmes de Management de la Qualit (SMQ). Afin danalyser les trois processus formant le SMQ de lAIP-PRIMECA LORRAINE (AIPL), un groupe dtudiants a t constitu pour chacun deux. Face Jean-Yves BRON, la fois responsable pdagogique et directeur de lAIPL, et aux personnel de lAIPL, ils ont alors jou les rles de responsables daudit et dauditeurs.

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3. Prsentation
a. Organisme Nom Adresse AIP-PRIMECA LORRAINE 745, rue du Jardin Botanique 54600 VILLERS-LES-NANCY 6 Jean-Yves BRON Directeur 03 83 68 28 81 jean-yves.bron@aipl.uhp-nancy.fr Processus de Direction

Effectif Reprsentant Fonction Contact tlphonique Contact e-mail Libell des activits audites b. Audit Rfrentiels Type daudit Dure Date Site audit Auditeurs

ISO 9001:2008 Interne 1 heure 30 min 05 novembre 2010 VILLERS-LES-NANCY Bertrand ALBOUSSIERE (responsable daudit) Jrme WEYANDT 24/11/2010

Date de rdaction du rapport

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4. Objectifs de laudit
Le ple AIP-PRIMECA LORRAINE (AIPL) est un centre rgional de ressources pdagogiques caractres industriels, utilis par des formations rgionales (initiales ou continues) en productique et en conception intgre en mcanique. Il favorise le transfert de comptences vers l'entreprise. La direction de lAIPL a dcid de mener une dmarche qualit il y a maintenant plus de 6 ans (diagnostic en juin 2003, et audit blanc en octobre 2004). Certifi pour la premire fois en avril 2005 par lAFAQ, cet organisme a procd au renouvellement de la certification en mars 2010. Dans le cadre de lamlioration continue, lAIPL poursuit son amlioration en procdant chaque anne des audits internes. Les principaux objectifs de cet audit interne sont : - Evaluer laptitude du Systme de Management de la Qualit (SMQ) assurer la conformit aux exigences qualit prises en charge (exigences clients et autres parties intresses) - Vrifier que le SMQ est connu, compris et appliqu par le personnel - Evaluer les carts ventuels du SMQ par rapport la norme concerne - Dtecter les points sensibles et les pistes damlioration possibles pour le SMQ - Vrifier que lorganisme se donne les moyens de raliser ses objectifs qualit - Vrifier que le SMQ samliore - Vrifier lefficacit du SMQ

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5. Documents examins lors de laudit

Le manuel qualit, lensemble des processus, procdures et modes opratoires disponibles sur lintranet de lorganisme ainsi quun certain nombre denregistrements et de documents qualit. Le manuel qualit ainsi que lensemble de la documentation qualit de lorganisme sont soumis une gestion informatique laide dun gestionnaire de base de donnes et dun portail Web dont laccs est matris grce une gestion par type de confidentialit. Le rfrentiel ISO 9001 : 2008 est disponible lAIP sous forme papier.

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6. Suivi de laudit prcdent

La piste de progrs 1 et le point sensible 1 de laudit de suivi prcdent, dater du 22 mars 2010, ont t abord.

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7. Rsultats des actions correctives et prventives suite laudit prcdent

Concernant la formation du personnel, la piste de progrs 1 et le point sensible 1 de laudit de suivi prcdent, dater du 22 mars 2010, font lobjet dune Fiche Action Qualit (FAQ). Lobjectif de cette FAQ est daboutir une procdure permettant une gestion des formations de la demande initiale lvaluation de lefficacit.

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8. Points forts
Laudit interne na pas permis de relever de points forts.

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9. Points sensibles
Laudit interne a permis de relever un point sensible et quatre pistes de progrs, prsents et accepts par lorganisme (cf. fiches annexes): - Point sensible 1 : pas dentretiens supplmentaires pour les nouvelles recrues permettant dvaluer lefficacit des formations suivies et leur conscience des objectifs de qualit - Piste de progrs 1 : pas de suivi de A Z des formations du personnel - Piste de progrs 2 : la demande spontane de formation est uniquement informelle - Piste de progrs 3 : Lvaluation chaud est ralise dans un dlai indfini - Piste de progrs 4 : Difficult juger de la satisfaction relle des diffrents clients de lAIPL

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10.

Points critiques

Laudit interne na pas permis de relever de points critiques.

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11.

Annexes
a. Dfinition des valuations des carts constats

Point fort (PF) : Elment du Systme de Management sur lequel lorganisme soit dpasse les exigences du rfrentiel daudit, soit se distingue par une pratique, mthode ou technique performante. Un Point Fort est donc : - soit un lment qui dpasse les exigences du rfrentiel daudit. - soit un lment qui ne dpasse pas les exigences du rfrentiel daudit mais sur lequel lorganisme Client doit sappuyer sil veut soit maintenir le niveau de performance constat, soit dpasser les exigences du rfrentiel daudit. Piste de Progrs (PP) : Voie identifie sur laquelle lorganisme peut progresser. La dfinition de la Piste de Progrs correspond, dune part, au terme opportunit damlioration utilis dans la norme ISO 19011:2002 et, dautre part, aux pratiques des quipes daudit. La Piste de Progrs donne lorganisme Client la possibilit : - soit de dpasser les exigences du rfrentiel daudit pour un lment de son Systme de Management - soit damliorer la performance dun lment de son Systme de Management sans toutefois dpasser les exigences du rfrentiel daudit Point sensible (PS) : Elment du Systme de Management sur lequel des preuves daudit montrent que lorganisme, actuellement conforme, risque de ne plus atteindre les exigences du rfrentiel court ou moyen terme. Un Point Sensible tant un constat particulier de conformit par rapport au rfrentiel daudit : - son libell ne doit pas prter confusion. - lInstance de Dcision ne peut pas le requalifier en Non Conformit ou en Remarque - un point sensible doit tre rvalu laudit suivant. Remarque (R) : Non-satisfaction dune exigence du rfrentiel nentranant pas de risque important de non-respect dune exigence spcifie. 12 Rapport daudit Processus de Direction

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Non-satisfaction dune exigence ne compromettant pas lefficacit ou lamlioration du Systme de Management. Une certification peut sur recommandation du RA tre dlivre, maintenue ou renouvele en prsence de remarques non leves. Un ensemble de remarques non leves peut tre considr par lInstance de Dcision comme constituant globalement une Non Conformit. Non Conformit (NC) : Non-satisfaction dune exigence du rfrentiel touchant lorganisation, lapplication ou la formalisation du Systme de Management et entranant un risque avr (cest--dire fond sur des lments objectifs) de non respect, rcurrent ou unique en cas de risque trs important, dune exigence spcifie. Non-satisfaction dune exigence mettant en cause lefficacit ou lamlioration du Systme de Management. Une certification ne peut tre dlivre, maintenue ou renouvele tant quil reste une Non Conformit non leve.

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b. Fiches des carts constats Fiche 1 Gestion des ressources Piste de progrs : Auditeur : Bertrand ALBOUSSIERE Sous-processus : Gestion des ressources Fiche 1 Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel : 6.2.2 Comptences : - dterminer les comptences ncessaires pour le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la conformit aux exigences relatives au produit - de faon adapte, pourvoir la formation ou entreprendre dautres actions pour acqurir les comptences ncessaires - valuer lefficacit des actions entreprises - assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de limportance de leurs activits et de la manire dont ils contribuent la ralisation des objectifs qualit Libell du constat dcart : Pas dentretiens supplmentaires pour les nouvelles recrues permettant dvaluer lefficacit des formations suivies et leur conscience des objectifs de qualit. Spcifier le risque : Sans entretien supplmentaire permettant dvaluer lefficacit des formations suivies, il est difficile, pour lorganisme, de vrifier que les nouvelles recrues sintgrent au personnel et quils acquirent les comptences inhrentes au poste occup. Sans conscience des objectifs de qualit, les nouvelles recrues risquent de perturber la bonne mise en uvre de la politique de qualit, voire de mettre mal lamlioration continue.

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Fiche 2 Gestion des ressources Piste de progrs : Auditeur : Bertrand ALBOUSSIERE Sous-processus : Gestion des ressources Fiche 2 Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel : 6.2.2 Comptences : - dterminer les comptences ncessaires pour le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la conformit aux exigences relatives au produit - de faon adapte, pourvoir la formation ou entreprendre dautres actions pour acqurir les comptences ncessaires - valuer lefficacit des actions entreprises - assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de limportance de leurs activits et de la manire dont ils contribuent la ralisation des objectifs qualit - conserver les enregistrements appropris concernant la formation initiale et professionnelle, le savoir-faire et lexprience Libell du constat dcart : Pas de suivi de A Z des formations du personnel. Spcifier le risque : En labsence de ce suivi, il est difficile : - de raliser un vritable retour dexprience sur les comptences acquises - deffectuer une chronologie de la formation, depuis la demande jusqu' son valuation Il en rsulte quen labsence de vrification de lefficacit des formations, il est difficile, pour lorganisme, de ragir et dy apporter des amliorations. Nanmoins, cette piste de progrs est temporaire, puisquune Fiche Actions Qualit est en cours de ralisation et vise produire une procdure de suivi complet. 15 Rapport daudit Processus de Direction

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Fiche 3 Gestion des ressources Piste de progrs : Auditeur : Bertrand ALBOUSSIERE Sous-processus : Gestion des ressources Fiche 3 Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel : 6.2.2 Comptences : de faon adapte, pourvoir la formation ou entreprendre dautres actions pour acqurir les comptences ncessaires . Libell du constat dcart : La demande spontane de formation est uniquement informelle. Spcifier le risque : Sans document produit directement par le personnel souhaitant se former, il nest pas possible de vrifier que lorganisme pourvoit la formation de son personnel. Nanmoins, cette piste de progrs est temporaire, puisquune Fiche Action Qualit est en cours de ralisation et vise produire une procdure de demande spontane de formation.

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Fiche 4 Gestion des ressources Piste de progrs : Auditeur : Bertrand ALBOUSSIERE Sous-processus : Gestion des ressources Fiche 4 Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel : 6.2.2 Comptences : valuer lefficacit des actions entreprises . Libell du constat dcart : Lvaluation chaud est ralise dans un dlai indfini. Spcifier le risque : Une valuation chaud permet de se rendre compte efficacement de lintrt apport par la formation, puisque le personnel layant suivi a encore son droulement en tte, dont les points forts et points faibles. Ralise dans un dlai indfini, cette valuation chaud risque de se baser sur un ressenti plus ou moins frais, do une qualit finale toute aussi variable. Il en rsulte quavec une qualit variable de vrification de lefficacit des formations, il est difficile, pour lorganisme, de ragir et dy apporter des amliorations.

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Fiche 5 Responsabilit de la direction Piste de progrs : Auditeur : Jrme WEYANDT Sous-processus : Responsabilit de la direction Fiche 5

Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel : 8.2 Surveillance et mesurage 8.2.1 Satisfaction du client Lorganisme doit surveiller les informations relatives la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par lorganisme comme une des mesures de la performance du systme de management de la qualit . Libell du constat dcart : Concernant lindicateur taux de satisfaction du client : Difficult juger de la satisfaction relle des diffrents clients de lAIPL. Spcifier le risque : Lindicateur taux de satisfaction client actuellement en place ne permet pas un mesurage prcis et rel du taux de satisfaction client. Le risque est que le service ne soit pas remis en cause malgr linsatisfaction de certains clients. Lamlioration continue seffectuera donc dune mauvaise manire. Afficher un taux de satisfaction quantifie (nombre de clients satisfaits/mcontents) permettrait de mieux rendre compte de la qualit du service.

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c. Plan daudit Date de laudit : Processus concern(s) : Objectif(s) de laudit : 05 novembre 2010 Processus de direction Vrifier lapplication du ou des processus concern(s) pour dfinir des pistes damlioration. Mise en uvre des actions correctives et/ou prventives des audits prcdents. Responsable daudit (RA) : Bertrand ALBOUSSIERE Auditeur(s) : Bertrand ALBOUSSIERE (BA) & Jrme WEYANDT (JW) Norme ISO9001:2008, intranet qualit et ensemble des processus et procdures du systme qualit.

Equipe daudit :

Rfrence documentaire :

Mesure de lefficacit des 06 novembre 2009 (audit interne) audits prcdents en date 22 mars 2010 (audit de suivi) du :

Heure 08 :00 (10 min) 08 :10 (20 min)

Processus concern Runion douverture Sous-processus responsabilit de la direction : Politique Gnrale Revues de direction Sous-processus gestion des ressources : Ressources humaines Infrastructures Environnement de travail Comptences Sous-processus gestion lactivit : Bilans dactivits Orientations de

rfrentiel Equipe qualit daudit / BA & WJ WJ 5.3 5.6 BA 6.2 6.3 6.4 6.2.2 WJ 5.1 5.2

Personnes concernes B. Salzemann J.-Y. Bron B. Salzemann J.-Y. Bron

08 :30 (30 min)

B. Salzemann J.-Y. Bron

09 :00 (30 min)

B. Salzemann J.-Y. Bron

19 Rapport daudit Processus de Direction

Rapport daudit

Gestion

09 :30

Fin de laudit sur site Prparation de la runion de clture

16/11/10 14h00 (20 min)

Runion de clture

BA & WJ

Equipe AIPL

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Datedelaudit:5Novembre2010 Processusconcern(s):Ralisationduservice Objectifdelaudit:Vrifierlapplicationduoudesprocessusconcern(s)pourdfinirdespistes damlioration.Miseenuvredesactionscorrectiveset/ouprventivesdesauditsprcdents. Equipedaudit:Responsabledaudit(RA):FranoisXavierDubois Auditeur(s):MathieuGiuriato NamaHoYoungFook AlvaroPinoPonce Documentsexaminslorsdelaudit LerfrentielNFENISO9001:200811. LacartographiedesprocessusdisponiblesurlesitedelAIPL. Compterendudauditinterneralisennovembre2009. Documents sur Advitium notamment planning, revues, demandes dachats, liste des fournisseurs,fichesdeprt,etc... Suividelauditprcdent Lapolitiquedachattaitdvelopperselonlauditinternedenovembre2009. Rsultatsdesactionscorrectivesetprventivessuitelauditprcdent Lapolitiqueatsupprime.

Pointsforts: Lauditapermisdervler4pointsforts: Lintgralit des tapes ainsi que toutes les activits de revue sont intgralement dterminesdansleplanning. Lacommunicationclientesttrsbienassurelaidedunsitewebtrsriche.Letauxde satisfactionestbienvalugrcediffrentesenqutesselonletypedeclient. Lutilisation de Ghosts est une bonne initiative pour la prvention des pannes informatiques. Lenregistrement des revues des exigences est trs bien assur laide de loutil advitium. Pistesdeprogrs: Lauditapermisdedgager2pistesdeprogrs: Lorsdelarceptiondeproduit,lafichedvaluationdefournisseurestmisejourmais un oubli est toujours possible donc le systme dvaluation nest pas encore fiable a 100%. Lesrceptionssontvalidesparuntamponsurlebordereaudelivraison;malgrcela lesinformationsrelativeslarceptionnesontpasrenseignes. Pointssensibles: Lauditapermisdedistinguer3pointssensibles: Pas de modifications de la planification dans les cas mineurs et une date de revue ne correspondpasavecladateplanifie. Pasdeprocduresdetestdanslacartographieetpasdetracesdestestseffectussur lesmachines. Les interventions curatives ne sont pas renseignes dans advitium alors que cela est mentionndanslacartographie.

Fiche dcart constat

Auditeur : Nama HO-YOUNG-FOOK Processus : Ralisation du service Sous-Processus : Relation Client N cart : 01

Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel :
7.2.3 Communication avec les clients Lorganisme doit dterminer et mettre en uvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients propos a) des informations relatives au produit ; b) du traitement des consultations, des contrats ou des commandes, et de leurs avenants ; c) des retours dinformation des clients, y compris leurs rclamations.

Libell du constat dcart :

La communication avec le client concernant les consultations des offres, les rclamations et les demandes de mise en uvre particulire est assure par lIntranet de lAIPL dans longlet Espace Client . Concernant la satisfaction du client, des enqutes diffrentes sont effectues selon le type de client en utilisant loutil de sondage de lUHP. Suite aux enqutes, des diagrammes reprsentant le taux de satisfaction sont tablis.

Spcifier le risque :
Une bonne communication avec le client accroit la satisfaction et la fidlisation du client. Lutilisation dun site web trs riche permet une trs bonne organisation des informations diffuser au client, mais permet aussi aux clients de faire des rclamations et des demandes de mise en uvre particulire en temps rel. Une bonne estimation du taux de satisfaction du client permet une remise en question afin damliorer le service ou de continuer leffort dj entreprit. Les enqutes de satisfaction client sont trs bien excutes et archives, ce qui permet une trs bonne traabilit.

Fiche dcart constat

Auditeur : Nama HO-YOUNG-FOOK Processus : Ralisation du service Sous-Processus : Relation Client N cart : 02

Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel :
7.2.2 Revue des exigences relatives au produit Des enregistrements des rsultats de la revue et des actions qui en rsultent doivent tre conservs.

Libell du constat dcart :

Les enregistrements des revues des exigences relatives au produit sont conservs laide de loutil Advitium.

Spcifier le risque :
Le choix astucieux du logiciel Advitium permet une trs bonne prsentation des enregistrements. Les enregistrements sont facilement conservables et consultables permettant dapporter des preuves concernant ce qui sest pass ultrieurement. Les fiches consultes sont informatises et automatiquement compltes par le logiciel.

Fiche dcart constat

Auditeur : FranoisXavier Dubois Processus : Conception & dveloppement Activit : Organiser le projet N cart : 03

Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel :
7.3.1 Planification de la conception et du dveloppement a) Les tapes de la conception et du dveloppement b) Les activits de revue, de vrification et de validation appropries chaque tape de la conception et du dveloppement

Libell du constat dcart :

Toutes les tapes ainsi que toutes les activits de revue sont intgralement dtermins dans le planning. Utilisation dun logiciel de gestion de projet MSProject.

Spcifier le risque :
Lutilisation du logiciel MSProject permet une bonne gestion du planning. Toutes les activits de revues et les activits lies la conception et dveloppement sont renseigns dans le planning ce qui permet davoir une vue globale sur la gestion du projet.

Fiche dcart constat

Auditeur : FranoisXavier Dubois Processus : Conception & dveloppement Activit : Concevoir/dvelopper N cart : 04

Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel :
7.3.4 Revue de la conception et du dveloppement Des revues mthodiques de la conception et du dveloppement doivent tre ralises, aux tapes appropries, conformment aux dispositions planifies.

Libell du constat dcart :

Pas de modification de la planification dans les cas mineurs. Sur certaines revues, la date ne correspond pas avec la date programme dans la planification. Le compte rendu de revue prsent tait planifi le 26/09 et a eu lieu le 29/09.

Spcifier le risque :
Une mauvaise valuation des cas mineurs peut passer sous silence des lments importants.

Dans le cas o de nombreuses revues sont effectues dans une courte priode de temps, un mauvais datage entre les revues et la planification peut porter confusion.

Fiche dcart constat

Auditeur : Alvaro Jos PINO PONCE Processus : Ralisation du service Sous-Processus : Mise en uvre du service N cart : 05

Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel :
. 7.5.5 Prservation du produit. Lorganisme doit prserver le produit au cours des oprations internes et lors de la livraison la destination prvue afin de maintenir la conformit aux exigences. Selon le cas, cette prservation doit inclure lidentification, la manutention, le conditionnement, le stockage et la protection. La prservation doit galement sappliquer aux composants dun produit.

Libell du constat dcart :

Rinstallation des machines en septembre pour prvenir les pannes informatiques laide dun ghost

Spcifier le risque :
Cette action prventive qui nest pas exige par la norme NF EN ISO 9001 est une trs bonne initiative car elle permet dliminer de futures dfaillances.

Fiche dcart constat

Auditeur : Alvaro Jos PINO PONCE Processus : Ralisation du service Sous-Processus : Mise en uvre du service N cart : 06

Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel :
7.5 Production et prparation du service. 7-5-1 Lorganisme doit planifier et raliser les activits de production et de prparation du service dans des conditions matrises. Ces conditions doivent comprendre: e) la mise en uvre des activits de surveillance et de mesure

Libell du constat dcart :

Pas de procdures de test des logiciels, mentionn dans la cartographie ; Pas de traces des tests effectus sur les postes ;

Spcifier le risque :
En labsence de procdure de tests, ceux-ci seront diffrents chaque fois et pourront tre mal effectus. En labsence de traabilit, on ne pourra pas savoir ce qui a t trait. Cela engendrera une multiplication de tests qui pourrait savrer inutiles et une absence didentification de ltat des machines.

Fiche dcart constat

Auditeur : Alvaro Jos PINO PONCE Processus : Ralisation du service Sous-Processus : Mise en uvre du service N cart : 07

Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel :
8.5.2 Actions correctives Une procdure documente doit tre tabli afin de dfinir les exigences pour: e) enregistrer les rsultats des actions mises en uvre.

Libell du constat dcart :

Notification des interventions curatives non enregistres dans le SGDT Advitium alors que cela est mentionne dans la cartographie

Spcifier le risque :
Labsence de notification dinterventions curatives empche de prvenir une future dfaillance et on risque donc de se retrouver avec un problme similaire. Il y a aussi preuve de non-respect de la cartographie par le personnel de lAIPL, ce qui engendre une mauvaise connaissance du sous processus mise en uvre du service.

Fiche dcart constat

Auditeur :
M.GIURIATO

Processus : Ralisation du service Sous processus Gestion administrative et financire

N cart : 08

Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel :
7.4 Achats 7.4.2 Informations relatives aux achats Les informations relatives aux achats doivent dcrire le produit acheter, y compris selon le cas : a) les exigences pour l'approbation du produit, des procdures, des processus et des quipements, b) les exigences pour la qualification du personnel, c) les exigences relatives au systme de management de la qualit Lorganisme doit assurer ladquation des exigences dachat spcifies avant de les communiquer au fournisseur. 7.4.3 Vrification du produit achet Lorganisme doit tablir et mettre en uvre le contrle ou autres activits ncessaires pour assurer que le produit achet satisfait aux exigences dachats spcifies. Lorsque lorganisme ou son client a lintention deffectuer des vrifications chez le fournisseur, lorganisme doit faire tat, dans les informations relatives aux achats, des dispositions pour la vrification et des modalits de libration du produit prvue.

Libell du constat dcart :

Un modle de demande dachat (document Word) est disponible sur Advitium. Une demande dachat ne contient pas dexigences concernant les procdures et les quipements ni de la qualification du personnel (pour la rception par exemple). Lors de la rception des achats, un tampon fait office de rception conforme. On ne spcifie pas les dispositions et critres de libration pour vrifier la livraison. Pour valider la rception, seule la personne qui a command peut la rceptionner et la valider (connaissance du produit command).

Fiche dcart constat

Auditeur :
M.GIURIATO

N cart : Processus :Ralisationduservice SousprocessusGestionadministrative 08(suite) etfinancire Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort

Suite de la fiche dcart n1

Spcifier le risque :
Lors dune rception, seule la personne qui a command peut recevoir ces achats afin de valider la rception. Dans le cas dune indisponibilit de celle-ci, la rception pourrait attendre plusieurs jours et mettre dfaut (attente) certain projet, rparation, De plus il est dfini que la rception est valide par un tampon sur le bordereau de rception et il nexiste aucune information relative cette vrification ou des modalits de libration. Il est donc impossible davoir un suivit de ces rceptions ainsi que de leur qualit. Piste de progrs : Construire un modle de fiche de rception comportant les informations ncessaires (personne effectuant la livraison, vrifications effectues sur le produit reu ainsi quune case commentaire. La fiche sera galement valise par le tampon dacceptation qui est actuellement utilis sur les bons de rceptions pour les confirmer.

Fiche dcart constat

Auditeur :
M.GIURIATO

N cart : Processus :Ralisationduservice SousprocessusGestionadministrative 09 etfinancire Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort

Exigences du rfrentiel :
7.4 Achats 7.4.1 Processus dachat Lorganisme doit valuer et slectionner les fournisseurs en fonction de leurs aptitudes fournir un produit conforme aux exigences de lorganisme. Les critres de slection, dvaluation et de rvaluation doivent tre tablis. Les enregistrements des rsultats des valuations et de toute action ncessaire rsultant de lvaluation doivent tre conservs.

Libell du constat dcart :

Une valuation annuelle des fournisseurs est effectue sous plusieurs critres. Cette valuation est mise jour chaque livraison dfaillante dun fournisseur et il contient les valuations des annes prcdentes. (Document Excel (Evaluation fournisseur) prsent lors de laudit, disponible et accessible par le personnel de lAIPL sur Advitium)

Spcifier le risque :
Lvaluation des fournisseurs est parfaitement matrise, elle est base sur plusieurs critres, mis jour chaque rception (avec un commentaire) et contient les valuations des annes prcdentes pour un suivi intgral de ceux-ci. Seul le fait doublier dajouter les commentaires concernant la mise jour quotidienne peut tre considr comme un risque. Il serait ingnieux de remdier ce problme afin davoir un systme fiable 100 %. Piste de progrs : Sur la piste de progrs propose sur la fiche dcart n1, une case de commentaire serait rserve pour inscrire les commentaires quil faudrait ajouter au fichier dvaluation Excel lors de la remise la secrtaire. Celle-ci serait donc charge de mettre jour le document dvaluation des fournisseurs.

Plan daudit

Date de laudit : 5/11/10 Processus concern(s) : Ralisation du service Objectif de laudit : Vrifier lapplication du ou des processus concern(s) pour

dfinir des pistes damlioration. Mise en uvre des actions correctives et/ou prventives des audits prcdents.

Equipe daudit : Responsable daudit (RA) : Dubois Auditeur(s) : Ho-Young-Fook Pino Ponce Giuriato Rfrence documentaire : Norme ISO9001 :2000, intranet qualit et ensemble des

processus et procdures du systme qualit.

Mesure de lefficacit des audits prcdents en date du : Audit suivi du 04/09 Audit interne du 11/09 Audit suivi du 03/10

9h50 (10 min)

Heure

Runion douverture

Entit audite

Dubois Dubois

Equipe daudit

Equipe AIPL

Personnes concernes

10h00 (30 min)

Sous-Processus Conception et dveloppement Concevoir/dvelopper Organiser le projet Vrifier les tapes

O. Nartz O. Masschelein

10h30 (30 min)

Sous-Processus Mise en uvre du service Prparer/Contrler la salle/la plateforme

Pino Ponce

-Procdure Installation logicielle -Procdure confirmation mtrologique -Procdure maintenance

E. Collot O. Masschelein

11h00 (30 min)

Sous-Processus Relation client Prter du matriel/logiciel

Ho-Young-Fook

-Procdure Prt de matriel/logiciel

Traiter les mises en uvre particulires

C. Gigout B. Salzemann

-Procdure Mise en uvre particulire

Organiser une formation

-Procdure Prestation de formation

11h30 (30 min)

Sous-Processus Gestion administrative et financire Traiter les demandes dachat technique Acheter

Giuriato

C. Gigout B. Salzemann

-Procdure Achat -Procdure Rception stockage - vacuation

Facturer

-Procdure Facturation

12h00

Fin de laudit sur site Prparation de la runion de clture

16/11/10 16h20 (40 min)

Runion de clture

Equipe daudit

Equipe AIPL

Rapport daudit

Date de laudit : 9 novembre 2010 Processus concern(s) : Systme de management

Objectif de laudit : Vrifier la conformit du Systme de Management par rapport la norme ISO 9001 : 2008 et aux rfrentiels internes. Evaluer laptitude du Systme de Management assurer la conformit aux exigences Qualit prises en charges. Vrifier que le Systme de Management est connu, compris et appliqu par le personnel. Equipe daudit : Responsable daudit (RA) : Jrmy Febvey Auditeur(s) : Alexandre Brasseur, Elodie Genay

Personnes audites : Jean-Yves Bron, Directeur de l'AIPL Bruno Salzemann, Responsable Qualit

Documents examins lors de laudit Le manuel qualit, lensemble des processus, procdures et modes opratoires disponibles sur lintranet de lorganisme ainsi quun certain nombre denregistrements et de documents qualit. Le manuel qualit ainsi que l'ensemble de la documentation qualit de l'organisme sont soumis une gestion informatique l'aide d'un gestionnaire de base de donnes et d'un portail Web dont l'accs est matris grce une gestion par type de confidentialit. Le rfrentiel ISO 9001 : 2008 est disponible lAIP sur SAGAWEB. Le rfrentiel ISO 14001 : 2004 est disponible lAIP sur SAGAWEB. Suivi de laudit prcdent Sans objet. Rsultats des actions correctives et prventives suite laudit prcdent Sans objet.

Point fort : L'audit a permis de mettre en vidence un point fort. Le systme de gestion de la documentation est trs efficace (cf. Fiche d'cart 1). Points sensibles : Laudit a permis de mettre en vidence 4 pistes de progrs qui ont t soumises l'organisme dans le cadre de l'amlioration continue de son systme. Analyser les rsultats de la dernire enqute, qui a permis de tester les termes satisfait la place de trs satisfait et moyennement satisfait la place de satisfait , afin de dterminer sil y a eu une augmentation de clients satisfaits (cf. Fiche dcart 2). La mise en place de la capitalisation des bonnes pratiques permettrait damliorer la surveillance et la mesure des processus (cf. Fiche dcart 3). Il faut attendre encore quelques annes afin de pouvoir tirer pleinement partie des tudes, pour par la suite fixer des objectifs et des cibles environnementales atteindre (cf. Fiche d'cart 5). Afin d'amliorer l'valuation pour spcifier le risque, on pourrait faire appel d'autres mthodes que celle de type matrice qui offrirait ainsi une meilleure souplesse et une meilleure prise en compte de la situation (cf. Fiche d'cart 6). Point critique : L'audit a galement permis de relever une remarque, dans le cadre de l'amlioration continue du systme il est indispensable de la relever afin d'y remdier. Laugmentation des retards dans le traitement des FAQ et des actions correctives et prventives risque dengendrer une augmentation du nombre de clients mcontents (cf. Fiche dcart 4).

Fiche dcart constat

Auditeur : Jrmy Febvey Processus Systme de Management Sous-Processus Gestion de la documentation N cart : 1

Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel :
4.2.3 Matrise des documents Les documents requis pour le systme de management de la qualit doivent tre matriss. Les enregistrements sont des documents particuliers qui doivent tre matriss conformment aux exigences de 4.2.4. Une procdure documente doit tre tablie afin de dfinir les contrles ncessaires pour : a) approuver les documents quant leur adquation avant diffusion; b) revoir, mettre jour si ncessaire et approuver de nouveau les documents; c) assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des documents sont identifis; d) assurer la disponibilit sur les lieux d'utilisation des versions pertinentes des documents applicables; e) assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables; f) assurer que les documents d'origine extrieure jugs ncessaires par l'organisme pour la planification et le fonctionnement du systme de management de la qualit sont identifis et que leur diffusion est matrise;

g) empcher toute utilisation non intentionnelle de documents prims, et les identifier de manire adquate s'ils sont conservs dans un but quelconque. 4.2.4 Matrise des enregistrements Les enregistrements tablis pour apporter la preuve de la conformit aux exigences et du fonctionnement efficace du systme de management de la qualit doivent tre matriss. L'organisme doit tablir une procdure documente pour dfinir les contrles ncessaires associs l'identification, au stockage, la protection, l'accessibilit, la conservation et l'limination des enregistrements. Les enregistrements doivent rester lisibles, faciles identifier et accessibles.

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Libell du constat dcart :

LAIPL possde un systme de gestion de la documentation trs efficace. Le systme garantit une bonne matrise de la documentation.

Spcifier le risque :
LAIPL se base sur des Workflow sous Advitium pour traiter et suivre toutes les demandes. Cela favorise llimination du papier dans la circulation des informations, le demandeur peut savoir en temps rel o en est exactement le traitement de sa demande et il est immdiatement averti par mail quand sa demande a t traite. Les Workflow permettent galement didentifier les points bloquants dans le traitement des processus. Les modles correspondant aux procdures de gestion de la documentation sont clairs et conformes la mise en place relle du systme. La norme noblige pas les tablissements squiper dun systme aussi lourd et onreux. Par consquent, nous avons valu ce sous-processus comme point fort.

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Fiche dcart constat

Auditeur : Elodie Genay Processus Systme de Management Sous-Processus Mesure, analyse et amlioration N cart : 2

Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel :
8.2.1 Satisfaction du client Lorganisme doit surveiller les informations relatives la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par lorganisme comme une des mesures de la performance du systme de management de la qualit. Les mthodes permettant dobtenir et dutiliser ces informations doivent tre dtermines.

Libell du constat dcart :

Lanalyse des rsultats denqutes montre quau fil des annes, la part de clients trs satisfaits tend se rduire face une proportion de clients satisfaits en progression.

Spcifier le risque :
Peu de risque puisque lAIPL est dj en phase damlioration. En effet, cette anne lAIPL a test les termes satisfait la place de trs satisfait et moyennement satisfait la place de satisfait . Lanalyse des rsultats de ces enqutes tant en cours Il est donc ncessaire dattendre encore quelques temps afin de pouvoir tirer pleinement partie des tudes.

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Fiche dcart constat

Auditeur : Elodie Genay Processus Systme de Management Sous-Processus Mesure, analyse et amlioration N cart : 3

Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel :
8.2.3 Surveillance et mesure des processus Lorganisme doit utiliser des mthodes appropries pour la surveillance et, lorsquelle est applicable, la mesure des processus du systme de management de la qualit. Ces mthodes doivent dmontrer laptitude des processus atteindre les rsultats planifis. Lorsque les rsultats planifis ne sont pas atteints, des corrections et des actions correctives doivent tre entreprises, comme il convient.

Libell du constat dcart :

Jusqu prsent, lAIPL utilisait, pour la surveillance et la mesure des processus, des indicateurs (Rsultats denqutes de satisfaction) et des fiches dauto-valuation. Toutefois, cette pratique ne permet pas de conclure sur les bonnes pratiques la fois d'un point de vue organisationnel (gestion projet) et technique.

Spcifier le risque :
Peu de risque puisque lAIPL est dj en phase damlioration. En effet, lAIPL est en train de mettre en place la capitalisation des bonnes pratiques (par exemple, la ralisation de bilans de projet), un gain de temps, une rduction des cots mais surtout une meilleure surveillance et mesure des processus.

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Fiche dcart constat

Auditeur : Elodie Genay Processus Systme de Management Sous-Processus Mesure, analyse et amlioration N cart : 4

Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel :
8.5.2 Actions Correctives : Lorganisme doit mener des actions pour liminer les causes de non-conformits afin dviter quelles se reproduisent. Les actions correctives doivent tre adaptes aux effets des non-conformits rencontres. 8.5.3 Actions Prventives : Lorganisme doit dterminer les actions permettant dliminer les causes de non-conformits potentielles afin dviter quelles ne surviennent. Les actions prventives doivent tre adaptes aux effets des problmes potentiels.

Libell du constat dcart :

Daprs les rsultats des indicateurs du processus SMQ, notamment ceux concernant les actions correctives et prventives, on constate que la gestion des FAQ et des actions correctives et prventives prennent de plus en plus de retard. Cela est surement d au fait que le nombre de celles-ci est en augmentation.

Spcifier le risque :
Si lAIPL ne ragit pas rapidement, en amliorant sa gestion des FAQ et des actions correctives et prventives par exemple, il risque dy avoir une augmentation des clients mcontents.

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Fiche dcart constat

Auditeur : Alexandre Brasseur Processus Systme de Management Sous-Processus Gestion Scurit, Sant au Travail et Environnement N cart : 5

Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel :
Norme 14001 Paragraphe 4.5.1 Surveillance et mesurage Lorganisme doit tablir mettre en uvre et tenir jour une (des) procdure(s) pour surveiller et mesurer rgulirement les principales caractristiques de ses oprations qui peuvent avoir un impact environnemental significatif. Cette (ces) procdure(s) doit (doivent) inclure la documentation des informations permettant le suivi de la performance, des contrles oprationnels applicables et la conformit aux objectifs et cibles environnementaux de lorganisme.

Libell du constat dcart :

Les principaux lments environnementaux qui sont pris en compte au sein de lAIP-PRIMECA Lorraine sont leau, llectricit, le chauffage, le papier aussi bien pour la pdagogie que pour le personnel ainsi que les emballages et les produits mnagers. En revanche, aucun objectif et cible environnementaux atteindre ou maintenir sont spcifis.

Spcifier le risque :
Lun des risques potentiels qui peuvent arriver est la surconsommation dun ou de plusieurs lments environnementaux prsents ci-dessus. LAIP-PRIMECA Lorraine venant de mettre en place une politique environnementale seulement depuis un an et demi, le systme de management environnemental est encore en cours dapprentissage. Il est donc ncessaire dattendre encore quelques annes afin de pouvoir tirer pleinement partie des tudes et pour par la suite fixer des objectifs et des cibles environnementales atteindre.

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Fiche dcart constat

Auditeur : Alexandre Brasseur Processus Systme de Management Sous-Processus Gestion Scurit, Sant au Travail et Environnement N cart : 6

Evaluation : Non-conformit Remarque Point sensible Piste de progrs Point fort Exigences du rfrentiel :
Norme 14001 Paragraphe 4.5.3 Non-conformit, action corrective et action prventive c) valuer le besoin daction(s) pour prvenir des non-conformits et mettre en uvre les actions appropries identifies pour empcher leur occurrence.

Libell du constat dcart :

La mthode utilise au sein de lAIP-PRIMECA Lorraine pour spcifier le risque est une mthode de type matrice qui value le risque en fonction de la gravit du dommage et de la probabilit doccurrence de ce dernier. Cette mthode est la plus frquemment utilise, mais elle offre une souplesse ainsi qu'une prise en compte de la situation moindre par rapport dautre mthode qui utilise un nombre de facteurs plus important.

Spcifier le risque :
Lun des principaux risques est de mal valuer la prise en compte de la gravit du dommage ainsi que la probabilit doccurrence. Ainsi, les rpercutions peuvent tre beaucoup plus importantes que prvu au sein de lAIP-PRIMECA Lorraine.

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Plan daudit

Date de laudit : 09 novembre 2010 Processus concern(s) : Systme de management

Objectif de laudit : Vrifier la conformit du Systme de Management par rapport la norme ISO 9001 : 2008 et aux rfrentiels internes. Evaluer laptitude du Systme de Management assurer la conformit aux exigences Qualit prises en charges. Vrifier que le Systme de Management est connu, compris et appliqu par le personnel.

Equipe daudit : Responsable daudit (RA) : Jrmy Febvey Auditeur(s) : Alexandre Brasseur, Elodie Genay

Rfrence documentaire : Le manuel qualit, lensemble des processus, procdures et modes opratoires disponibles sur lintranet de lorganisme ainsi quun certain nombre denregistrements et de documents qualit. Le rfrentiel ISO 9001 : 2008 est disponible lAIP sur SAGAWEB.

Mesure de lefficacit des audits prcdents en date du : Rapport daudit interne du 13 novembre 2009 Rapport d'audit de suivi du 22 mars 2010

16h00 (10min)

Heure

Jrmy Febvey Runion douverture Prsentation du plan de laudit Sous-processus Gestion de la Jrmy Febvey documentation Sous-processus Mesure, analyse et amlioration Sous-processus Gestion Scurit, Sant au Travail et Environnement Fin de laudit sur site Elodie Genay

Entit audite

Equipe daudit

Equipe AIPL

Personnes concernes

16h10 (30min) 16h40 (40min) 17h20 (40min)

B. Salzemann J.-Y. Bron B. Salzemann J.-Y. Bron B. Salzemann J.-Y. Bron

Alexandre Brasseur

18h00

Prparation de la runion de clture 16/11/10 17h00 (30min) Runion de clture Equipe daudit Equipe AIPL