Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
66Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Medindo a Satisfação Dos Clientes

Medindo a Satisfação Dos Clientes

Ratings:

5.0

(2)
|Views: 13,770 |Likes:
Published by EYMARD
Artigo interessante sobre formas de avaliar a satisfação de clientes - aplicável a sistemas de gestão da qualidade.
Artigo interessante sobre formas de avaliar a satisfação de clientes - aplicável a sistemas de gestão da qualidade.

More info:

Published by: EYMARD on Oct 18, 2008
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/29/2013

pdf

text

original

 
Medindo a Satisfação dos Clientes – a experiência doCCDM/UFSCar
Martins, Roberto Antonio
Professor Associado – Departamento de Engenharia de Produção – UFSCar
Patricia Lopes de Oliveira
Coordenadora do Sistema de Gestão da Qualidade – CCDM/UFSCar
Claudemiro Bolfarini
Professor Associado – Departamento de Engenharia de Materiais – UFSCarDiretor Técnico – CCDM/UFSCar
Nelson Guedes de Alcantara
Professor Associado – Departamento de Engenharia de Materiais – UFSCarDiretor Executivo – CCDM/UFSCar
1. Introdução
Apesar do clichê da globalização e competição intensa e acirrada, é vital que umaorganização, independente dela ser pública ou privada, governamental ou não-governamental, de manufatura ou prestadora de serviços, avalie a satisfação de seusclientes de modo a proporcionar uma realimentação para ações gerenciais. Para tanto, éimportante estabelecer um procedimento para medir a satisfação dos clientes, utilizandoessa informação para melhoria dos processos e disseminar uma cultura organizacionalvoltada para o cliente. Isto não é diferente para as Instituições Científicas e Tecnológicas(ICT’s) que operam no Território Nacional.A medição de satisfação dos clientes é um requisito explícito das normas NBR/ISO9001 e NBR ISO/IEC 17025. No caso normativo, a medição de satisfação dos clientes éuma das medições do sistema de gestão da qualidade (SGQ). Já o Modelo de Excelênciada Gestão® (MEG) do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) tem um Critério deExcelência específico sobre clientes, Critério 3 “Clientes”, que trata de não somente medir asatisfação dos clientes, mas também requer que as práticas de gestão da organizaçãopermitam identificar, analisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes.Pelo exposto até aqui, pode-se perceber a importância de medir as expectativas e asatisfação dos clientes com os produtos e serviços oferecidos pela organização. Valeobservar que as normas NBR/ISO 9001 e NBR ISO/IEC 17025, e o MEG do PNQ sãoutilizados como modelos de referência para gestão em várias ICT’s brasileiras. O Modelo deExcelência da Gestão® do PNQ é adotado como modelo de gestão pela AssociaçãoBrasileira das Instituições de Pesquisa Tecnológica (ABIPTI) dentro do Projeto Excelênciana Pesquisa Tecnológica.O Centro de Caracterização e Desenvolvimento de Materiais (CCDM), localizado noDepartamento de Engenharia de Materiais (DEMa) da Universidade Federal de São Carlos(UFSCar), é uma ICT sem fins lucrativos, com estrutura voltada para projetos de PD&I
 
(Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação) e prestação de serviços na área de Engenharia deMateriais. O CCDM tem inúmeros ensaios acreditados pela NBR ISO/IEC 17025, umsistema de gestão da qualidade certificado em concordância com os requisitos da NBR/ISO9001 e é participante do Projeto Excelência na Pesquisa Tecnológica da ABIPTI, tomando oModelo de Excelência da Gestão® do PNQ como referência para estruturação de seusistema de gestão.Assim sendo, há pouco mais de um ano, dentro do Projeto Excelência na Gestão doCCDM, a prática de gestão de medição de satisfação dos clientes foi aprimorada no sentidode sustentar o desenvolvimento de uma cultura organizacional voltada para o cliente emercado, e também continuar atendendo aos requisitos das normas NBR/ISO 9001 e NBRISO/IEC 17025 relativas ao assunto.Este artigo tem por objetivo apresentar essa mudança, dando ênfase ao procedimentodesenvolvido e aos resultados atingidos até o momento da elaboração deste artigo. A seguirserão apresentados conceitos relativos à medição de satisfação dos clientes dentro docontexto das normas NBR/ISO 9001 e NBR ISO/IEC 17025, e do MEG do PNQ. Emseguida, é apresentado o CCDM. Depois, é apresentado de forma breve o procedimentoantigo e seus principais problemas. A seguir, é apresentada a nova prática de gestão. Porfim, são apresentadas as considerações finais.
2. A Importância de Medir a Satisfação dos Clientes
O foco no cliente é um princípio das normas da série NBR/ISO 9000. Ele foi adotadona revisão da versão 1994 da norma que foi finalizada em 2001. Sua implementação ocorrenuma organização ao se atender o requisito 8.2.1 “Satisfação dos clientes” da NBR/ISO9001. Ele recomenda
“... a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados.” (ABNT, 2000, p.11).
Ainda no âmbito da NBR/ISO 9001, a medição da satisfação dos clientes, em termosde atendimentos aos requisitos deles, também é uma das entradas para análise crítica peladireção, requisito 5.6.2, denominado de “realimentação do cliente” (ABNT, 2000, p.6). Valeainda ressaltar que “A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão daqualidade da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua pertinência,adequação e eficácia” (ABNT, 2000, p.6). A realimentação dos clientes é um elementoimportante nessa revisão periódica que busca a melhoria contínua. Isto pode ser observadona Figura 1, que ilustra o modelo de sistema de gestão da qualidade da NBR/ISO 9001 combase nos processos.
 
 
6. Gestão deRecursos
 
6. Gestão deRecursos8. Medição.análise emelhoria
 
8. Medição.análise emelhoria4. Responsabilidadeda administração
 
4. Responsabilidadeda administração7. Realização doproduto/serviço
 
7. Realização doproduto/serviçoClienteseoutraspartesinteressadasRequisitosdos clientes
 
ClienteseoutraspartesinteressadasRequisitosdos clientesProduto/Serviço
 
Produto/Serviço
Legenda: Atividades Fuxode informaçãoLegenda: Atividades Fuxode informação
ClienteseoutraspartesinteressadasSatisfação
 
ClienteseoutraspartesinteressadasSatisfaçãoMelhoria contínua do sistema da qualidade
 
Melhoria contínua do sistema da qualidade
 
Figura 1. Modelo de Sistema de Gestão da Qualidade da NBR/ISO 9001 baseado em Processos.(Adaptado de ABNT, 2000).
A NBR ISO/IEC 17025, assim como a NBR/ISO 9001, também tem um requisitoespecífico sobre a obtenção de realimentação dos clientes relativa à satisfação deles. Esserequisito é o 4.7.2 que requer que:
“O laboratório deve procurar obter realimentação, tanto positiva quanto negativa, dos seus clientes. A realimentação deve ser usada e analisada para aprimorar o sistema de gestão, as atividades de ensaio e a calibração e o atendimento ao cliente.” (ABNT, 2005, p.7).
A semelhança ainda continua na finalidade de se obter a realimentação dos clientes eusá-la como uma entrada da análise crítica pela direção realizada a intervalos regulares.Diferentemente da NBR/ISO 9001, a NBR ISO/IEC 17025 tem um requisito específico sobretratamento de reclamações dos clientes. Todavia, vale ressaltar que tratamento dereclamação dos clientes não é sinônimo de medição de satisfação dos mesmos, comoalgumas vezes os profissionais de algumas organizações acreditam ser.Assim, se uma ICT adotar um ou outro modelo de referência, ou até mesmo ambos,para estabelecimento de um sistema de gestão da qualidade, será necessário estabelecerum procedimento e fazer o registro da medição de satisfação dos clientes.Essa sistemática não é prescrita pelas normas NBR/ISO 9001 e NBR ISO/IEC 17025.Cada organização deverá procurar estabelecer o procedimento mais adequado. Inclusive épossível utilizar pesquisas periódicas de satisfação de clientes para atender aos requisitosde ambas as normas. Geralmente, esses esforços são anuais e geram grande quantidadede dados. Se a análise crítica pela direção ocorrer em intervalos menores, então, a pesquisadeverá segui-lo.

Activity (66)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
Bruna Felix liked this
Maraline Marques added this note
excelente!!!!
Bia Leite Leite liked this
gcaos123 liked this
Ezequiel Lima liked this
Ju Souza liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->