CALIDAD TOTAL

Dra. Mara Amrica Delgado Herrera

La palabra calidad tiene mltiples significados. m

Es un conjunto de propiedades inherentes a un s u co ju o p op edades e e es u objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. impl explcitas.

La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe , definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, d l servicio d t l d l i i t l del i i dental, del producto, de vida, etc.

Tambin podra definirse como cualidad innata, caracterstica absoluta y universalmente reconocida, aunque, en pocas palabras calidad es hacer las cosas bien a la primera, es decir, que el producto salga bien al menor costo posible. p

Es el resultado de una actitud enrgica y comprometida de esfuerzos sinceros de una ejecucin talentosa.

Definiciones desde una perspectiva de producto: La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algn atributo requerido esto incluye la requerido, cantidad de un atributo no cuantificable en forma monetaria que contiene cada unidad de q un atributo.

Definiciones desde una perspectiva de usuario: L calidad i i La lid d implica l capacidad d li la id d de satisfacer los deseos de los consumidores. La calidad de un producto depende de cmo ste responda a las preferencias y a las necesidades de los clientes, por lo que se p q dice que la calidad es adecuacin al uso de si mismo en la actualizacin de los roles presentados a un consumidor. t d id

Definiciones desde una perspectiva de las tecnologas de la informacin o calidad de datos: La calidad de datos implica que los datos capturados, procesados, almacenados y entregados son un fiel reflejo de la realidad que se desea tratar mediante sistemas informticos. Esto supone que los datos no contengan errores, sean veraces y estn actualizados. actualizados

Definiciones desde una perspectiva de produccin: La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, especificaciones a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor ser su , , y calidad.

Definiciones desde una perspectiva de valor: La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a l d las que el l cliente espera recibir y a un precio accesible. Tambin, Tambin la calidad se refiere a minimizar las perdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente.

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son: Definicin del ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades h inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie especie

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son: Definicin del ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades h inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie especie

Nunca se podr obtener un alimento de buena calidad si la materia prima con la que f elaborado es d mala calidad. fue l b d de l lid d

Hace mucho tiempo cuando el hombre tiempo, habitaba en pequeas aldeas rurales, dispona, dispona por su cercana de alimentos cercana, frescos y naturales. Co e c ec e to Con el crecimiento de la poblacin mundial y a pob ac u da la concentracin en grandes ciudades, se incrementaron los problemas de abastecimiento y conservacin de los alimentos. Recin hacia principios de este siglo, y avances cientficos mediante, l i l i tfi di t la tecnologa comienza a focalizarse, ms detenidamente, detenidamente en la calidad de los alimentos alimentos.

En la actualidad tenemos diferentes sistemas p para medir la calidad de las cosas que q necesitamos o queremos obtener. Vivimos un momento clave en la historia del hombre; estamos expuestos y tenemos acceso a todo a travs de los sistemas de informacin y comunicacin; por lo tanto es i t t l d importante recalcar que as como podemos acceder tan sencillamente a la informacin, esta nos ayuda a evaluar las caractersticas de tal o cual producto, objeto, cosa, etc.

Esto nos pone en una gran ventaja a l h E j la hora que queremos comprar algn producto, bien o servicio, servicio porque podemos elegir entre el gran universo de informacin que hay y a la vez valor las cualidades ventajas y desventajas de cualidades, cada uno; pero tambin nos pone en la disyuntiva a la hora que nosotros somos los y q que vendemos o prestamos los servicios, porque de la misma manera que nosotros ponemos una lupa para observar, los dems tambin nos estn observando.

Tambin se escucha hablar del control de calidad, para que las empresas tengan un certificado, certificado el cual les garantiza que estn dentro de un estndar general aceptado, tal es e el caso del ISO o el E.F.Q.M. en Europa. de SO e Q e u opa Los Sistemas de Gestin de Calidad, contribuyen en las diferentes organizaciones al establecimiento de estrategias que le permitan alcanzar sus objetivos del negocio y realizar las transformaciones necesarias para competir en el mercado actual. l d l

Es importante considerar la calidad en todos los aspectos en los cuales involucremos a nuestros productos, servicios, organizaciones, instituciones, etc. debido a la lupa con la cual tambin son medidos. Por lo tanto no podemos darnos el lujo de que p j q nuestra cara exterior se vea de baja o media calidad.

Esto nos pone en una gran ventaja a la hora q q que queremos comprar algn producto, bien o p g p , servicio, porque podemos elegir entre el gran universo de informacin que hay y a la vez valor las cualidades, ventajas y desventajas de cada uno; pero tambin nos pone en la disyuntiva a l h di ti la hora que nosotros somos l t los que vendemos o prestamos los servicios, porque de la misma manera que nosotros ponemos una lupa para observar, los dems tambin nos estn observando.

Tambin se escucha hablar del control de calidad, para que las empresas tengan un , p q p g certificado, el cual les garantiza que estn dentro de un estndar general aceptado, tal es el caso del ISO. Los Sistemas de Gestin de Calidad, contribuyen en las diferentes organizaciones al t bl i i t de t t i it establecimiento d estrategias que l permitan le alcanzar sus objetivos del negocio y realizar las transformaciones necesarias para competir en el mercado actual.

Es importante considerar la calidad en todos los aspectos en los cuales involucremos a nuestros productos, servicios, organizaciones, instituciones, etc. debido a la lupa con la cual tambin t bi son medidos. did Por lo tanto P l t t no podemos d d darnos el l j d que l lujo de nuestra cara exterior se vea de baja o media calidad calidad.

Es importante considerar la calidad en todos los aspectos en los cuales involucremos a p nuestros productos, servicios, organizaciones, instituciones, etc. debido a la lupa con la cual tambin son medidos. Por lo tanto no podemos darnos el lujo de que nuestra cara exterior se vea de baja o media calidad. lid d Por P eso, es importante la Calidad. i t t l C lid d

Importancia de la calidad total La calidad total en la organizacin de una empresa, empresa debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras. p El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s: Los Trabajadores. Los Proveedores; y, Los Clientes.

Etapa

Concepto
o

Finalidad Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho

o

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. i ll

Crear un producto nico.

Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.

Revolucin Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad).

Segunda

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo con la costo,

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Guerra Mundial mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)

Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo

Posguerra (Japn)

Hacer las cosas bien a la primera

o o

Etapa

Concepto

Finalidad

Postguerra (Resto del mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de Calidad

Tcnicas de inspeccin en Produccin p p para evitar la salida de bienes defectuosos.

Satisfacer las necesidades tcnicas del producto.

o

Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.

Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se de la Calidad produzcan bienes defectuosos defectuosos.

o o o

Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

Calidad Total

Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.
o o

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde y p proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y en definitiva a la y, definitiva, sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia supervivencia.

Antes de adentrarnos en la Calidad, C lid d como sistema, es i necesario relacionarnos con algunos conceptos conceptos.

Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, actividades recursos y procedimientos de la organizacin de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad.

Aseguramiento de la Calidad: Co ju to e acc o es p a ca as s ste t cas, Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad.

Las normas ISO 9000 Conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente idi t por la l Organizacin O i i Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos procesos. p g p Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o d l producto o servicio que proporcione. S del d Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece.

Partes integrantes de un sistema de calidad

La base d un Si t L b de Sistema d C lid d se compone d de Calidad de dos documentos, denominados Manuales de Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genricos que una organizacin establece para llevar a cabo la gestin de la calidad (Manual de Calidad), y por otro lado, la definicin fi di i t especfica d t d de todos l los procedimientos que aseguren la calidad del producto final (Manual de Procedimientos).

El Manual de Calidad nos dice Qu? y Quin?, y el Manual de Procedimientos, Cmo? y Cundo?.

Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos O D Operativos, conjunto d i j de documentos que reflejan la actuacin diaria de la empresa empresa.

Manual de calidad En l se describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se g , puede resumir en varios puntos: nica referencia oficial oficial. Unifica comportamientos decisionales y operativos. Clasifica la estructura de responsabilidades. Independiza el resultado de las actividades de la habilidad. Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin p de la Calidad. Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad. Calidad

Manual de procedimientos El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en la consecucin de la C lid d d l producto fi l d t final. Calidad del

La Misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsito o razn de ser de una organizacin y explica claramente en qu negocio se encuentra encuentra. La Visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de lnea de referencia para todas las actividades de la organizacin. Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas d actuacin para el f t l futuro que l empresa d fi de t i la define para el logro de la visin.

Trabajo en equipo j q p Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeo armnico de su labor.

Los L componentes d l equipo d b ser capaces d del i deben de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario adems de participar en las actividades del equipo; alternar fcilmente entre varios procesos de p pensamiento para tomar decisiones y resolver p problemas, y comprender el proceso de toma de decisiones comunicndose eficazmente para negociar las diferencias individuales.

El proceso d mejora continua de j i La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o p procesos, utilizndose tambin para mejorar los , p j resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora. Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema que se define y para cuya resolucin se establece un programa.

Como todo programa, debe contar con unos recursos ( t i l (materiales, h humanos y d f de formacin) y i ) unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuacin: Verificar la misin. Di Diagnosticar l causa raz. i la Solucionar la causa raz. Mantener los resultados resultados.

Organizacin de la Calidad

Una empresa debe poseer una organizacin que facilite la obtencin de los objetivos fijados en la ac te a obte c e os objet vos ja os e a estrategia de la empresa y ayude al liderazgo efectivo de los recursos. Es decir, en un proceso de introduccin de un sistema de calidad total la empresa debe organizarse a s misma de tal forma, que saque el mximo rendimiento d su estructura l i di i t de t t organizativa, su tecnologa y sus empleados.

Esta organizacin debe orientarse en las necesidades del cliente. Los puntos bsicos para lograr esto son e c e te. os pu tos bs cos pa a og a so la forma de la organizacin, el enfoque proceso, la comunicacin y la optimizacin de los puntos de enlaces internos y externos. La estrategia determina la forma de la organizacin.

Es imprescindible comprender que la estrategia determina la organizacin de la empresa y no al revs, es decir, una vez definida las estrategias de evs, ec , u a ve e a as est ateg as e cmo satisfacer al cliente, la organizacin corporativa debe estructurarse de tal forma que asegure el logro de los objetivos planificados. Existen E i t una gran multitud d f ltit d de formas organizativas i ti empezando por una simple organizacin jerrquica de trabajos y responsabilidades pasando por empresas centralizadas o descentralizadas hasta las organizaciones matriciales de las grandes g g consultoras internacionales.

Cada forma de organizacin conlleva sus propias ventajas y desventajas, el reto consiste en e co t a a o a o ga at va encontrar la forma organizativa que facilite ms la ac te s a obtencin de los objetivos estratgicos formulados. Siempre si es posible se debe considerar la inclusin de las tecnologas ms avanzadas, como i l i d l t l d podra ser internet, para maximizar el logro de los objetivos fijados y para agilizar la estructura organizativa y la forma de trabajar.

ESTANDARES DE CALIDAD
Los estndares de calidad: Son los valores de referencia para los resultados que obtenemos y que queremos medir, ya que consideramos q que son decisivos. Para su obtencin tenemos en cuenta, el valor medio, el mejor de nuestros resultados y el de los resultados de otros productos con caractersticas similares. Son los que a la hora de establecer los resultados, denominamos ptimos, es decir la meta a la que debemos ptimos decir, llegar.

ESTANDARES DE CALIDAD
La estandarizacin, tal como se aplica a los productos, puede describirse como: la aceptacin comn de la prctica de clasificar el producto y ofrecerlo para la venta, en trminos de calidad que han sido definidos en forma precisa y que son constantes en el tiempo y la distancia.

El mercado de productos orientados a satisfacer l ti f las exigencias d l consumidor i i del id ha creado un modo sofisticado de p q operacin que involucra la necesidad de crear estndares de calidad. De manera que los diferentes estndares tienen que contemplar las diversas regulaciones en aspectos como la sanidad vegetal, aspectos cuarentenarios, atributos de calidad del producto y ms recientemente los aspectos que se relacionan con la inocuidad de los alimentos.

De esta forma con el fin de acelerar la armonizacin de productos se hizo necesario productos, establecer un Sistema de Legislaciones Alimentarias que considere nicamente las medidas justificadas como esenciales para el inters general . Estas medidas bsicas fueron : Proteger la salud pblica; Proveer al consumidor de informacin y proteccin en asuntos diferentes a la salud.; Asegurar prcticas equitativas de comercio ; Proveer los controles pblicos necesarios necesarios.

Los estndares tienen valor econmico para todo el proceso de mercado y cumplen con varios propsitos importantes :

a- Constituyen el primer paso en un mercado ordenado al proporcionar un lenguaje para p p g j p productores, empacadores, compradores, y consumidores. b- Los estndares precisos son indispensables en la solucin de las disputas entre comprador y vendedor. c- Los grados de calidad estandarizados forman p la base de las encuestas de mercadeo y precios utilizados y publicados por los servicios de inteligencia de mercado y noticias de mercado, y son necesarios para una comparacin real de los precios precios.

As pues, los de calidad son tiles para hacer ms transparente el mercado lo que es mercado, ventajoso para los productores, comercializadores y consumidores. La estandarizacin tanto del producto como del envase, permite el mercado ms rpido, i l d id eliminando la ineficiencia y permitiendo un mayor uso de equipo especial para su manejo. El propsito de las normas comunes o estndares para la calidad es lograr que los productos que no tengan una calidad satisfactoria se mantengan fuera del mercado, como tambin servir de gua a los productores para que den satisfaccin a los requisitos de los cons midores facilitando las relaciones consumidores comerciales con base en una competencia justa.

El valor de una caracterstica de calidad depende de una combinacin de variables y factores que condicionan el proceso productivo.

La variabilidad de las caractersticas de calidad es un efecto observado que tiene mltiples causas. causas Cuando ocurre algn problema con la calidad del p producto, debemos investigar para identificar las , g p causas del mismo. Para ello nos sirven los Diagramas de Causa - Efecto, conocidos tambin como Diagramas de Espina de Pescado por la forma que tienen.

Un d diagrama d C de Causa-Efecto es d por si f de educativo, sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas. Sirve tambin para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orgenes de un problema de calidad. Y permite encontrar ms rpidamente las causas asignables cuando el proceso se aparta de su funcionamiento habitual habitual.

Planillas de Inspeccin Los datos que se obtienen al medir una q caracterstica de calidad pueden recolectarse utilizando Planillas de Inspeccin. Inspeccin. Las Planillas de Inspeccin sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la dispersin de los mismos. mismos. Es decir, no es necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de informacin estadstica. estadstica.

Grficos de Control Un grfico de control es una carta o g diagrama especialmente preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la caracterstica d de calidad que se est ld d controlando. controlando. Los datos se registran durante el funcionamiento del proceso de fabricacin y a medida que se obtienen. obtienen.

El grfico de control tiene una Lnea Central que representa el promedio histrico de la caracterstica que se est controlando y q Lmites Superior e Inferior que tambin se calculan con datos histricos. histricos.

Diagramas de Flujo Diagrama de Flujo es una representacin g j p grfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. proceso. Esta representacin se efecta a travs de formas y smbolos grficos utilizados usualmente: usualmente:

Los smbolos grficos para dibujar un diagrama de flujo t fl j estn ms o menos normalizados: li d

Algunas recomendaciones para construir Diagramas de Flujo son las siguientes: siguientes: Conviene realizar un Diagrama de Flujo que describa el proceso real y no que est escrito sobre el mismo (l que b l (lo supone debera ser el proceso). proceso). hay operaciones que no realizan como est en el anotar las excepciones en el

lo l se

Si siempre se diagrama, diagrama. diagrama.

 Probar el Diagrama de Flujo tratando de realizar el proceso como est descripto en el mismo, para verificar que todas las operaciones son posibles tal cual figuran en el diagrama. diagrama. Si se piensa en realizar cambios al proceso, entonces se debe hacer un diagrama adicional con los cambios t propuestos. propuestos.

Histogramas Hi t Un histograma es un grfico o diagrama que muestra el nmero de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (T d di i (Tendencia central) y cual es l i t l) l la dispersin alrededor de ese valor central.

Qu utilidad nos presta el histograma? Permite visualizar rpidamente informacin que estaba oculta en los datos. datos. Por ejemplo, en la figura anterior, nos permite apreciar q e el peso de los que pacientes se agrupa alrededor de los 707075 kilos. Adems podemos observar que kilos. los pesos de todos los pacientes estn en un rango desde 55 a 100 kilogramos. g kilogramos. g Tambin podemos observar que hay muy pocos pacientes por encima de 90 kilogramos o por d b j kil debajo d de 60 kilogramos. kilogramos.

Diagramas de Dispersin Los Diagramas de Dispersin o Grficos de Correlacin permiten estudiar la relacin entre 2 variables. variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlacin entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y p p (Correlacin positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporcin el valor d Y (C i l l de (Correlacin l i negativa). negativa).

En un grfico de correlacin representamos cada par X, Y como un punto donde se cortan las coordenadas de X e Y.

Qu es un cliente? Un cliente es la persona ms importante de toda la l empresa, no d depende d nosotros, nosotros d de t t dependemos de l. l nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es satisfacerlas. Hay que verlo como un sujeto con sentimientos y emociones similares a nosotros nosotros, de ningn modo es un dato estadstico.

Es muy importante tomar conciencia de lo que significa nuestro cliente porque a veces lo q olvidamos y creemos que le hacemos un favor en vez de realizar nuestro trabajo. La clave en ofrecer un servicio de calidad a un cliente es la actitud.

El cliente tiene una serie de necesidades y expectativas que desea satisfacer: Las necesidades del cliente explcitas y objetivas: Con frecuencia a las prestaciones funcionales de los productos, a su calidad y a su precio, que justifican el producto a comprar y definen el estndar mnimo que el cliente aceptar.

Y las necesidades implcitas del cliente, que no se especifican por su propia evidencia, y que corresponden a aquellas necesidades que, sin lugar a dudas, el cliente espera ver satisfechas pero no siente la necesidad de explicitarlas. Las expectativas del cliente por su propia naturaleza son bsicamente subjetivas y ms cambiantes que las necesidades. Aunque el cliente no las hace explcitas, su satisfaccin determina en gran medida la percepcin por el cliente de la calidad. Es precisamente la existencia de expectativas lo que hace que cada cliente sea distinto de los dems dems.

El cliente, como ser humano que es, raramente est del todo satisfecho, lo cual ha de constituir un constante reto de superacin permanente en el proveedor. Conviene no olvidar que el producto o servicio que el cliente compra no suele ser ms que un medio para satisfacer sus autnticas necesidades. La dificultad va a venir del hecho de que muchas empresas disponen nicamente de sistemas de control de los productos que venden y no de los clientes satisfechos que poseen. <<Muchos clientes no tienen claro como definir la calidad aunque s saben como la perciben>>.

Qu quiere mi cliente? Los clientes son personas de carne y hueso. Ellos tienen deseos, buscan satisfaccin, tienen sentimientos y mucho sentido comn comn. Si van a buscar informacin, esperan que los atiendan con paciencia, amabilidad y le dediquen el tiempo "necesario"; ni poco como para sentirse "expulsados", ni mucho como para expulsados , sentir que "pierden el tiempo". Ese criterio de mucho o poco es subjetivo mucho poco subjetivo. Sin embargo, esa medida de tiempo que usted le brinda a cada cliente en su negocio, est definiendo qu es calidad de atencin para su empresa.

Si un cliente quiere abonar un servicio, espera que la atencin sea rpida, eficiente y expeditiva, no quiere estar en una cola para pagar durante horas, ni esperar que busquen su factura durante 15 minutos por falta de eficiencia de la empresa. El tiempo de espera, es otro criterio de calidad que tomar en cuenta el cliente. Si su cliente quiere comprar un producto que no conoce, necesita toda la informacin que le permita cerrar la compra, pero si su cliente conoce el producto slo quiere un expendedor que se lo producto, alcance al mostrador o se lo venda a travs de Internet, sin tener que moverse de su casa.

El modelo d venta y atencin que usted d l de t t i t d implementa en su negocio es otro criterio para definir la calidad del servicio que usted brinda. Esto quiere decir que, si conocemos nuestro negocio y conocemos a nuestro cliente "tipo" tipo podemos brindar un servicio de mayor calidad con simples detalles o recursos.

Durante sus aos d D t de t b j trabajo, usted h t d ha adquirido una gran experiencia, y sabe bien que slo la prctica diaria puede ayudarnos a crecer como individuos, sin embargo, el desarrollo profesional de cada persona depende de su habilidad para revisar lo que sabe y aprender lo que es nuevo. Mantenga una actit d positi a: No es na actitud positiva: necesario estar serio o tener una actitud crtica, solamente sonra y utilice mtodos efectivos de comunicacin y haga su estancia en este curso ms placentera.

La L calidad d l servicio se refiere a d lid d del i i fi dos circunstancias: La primera, al servicio que se le puede dar al producto, despus de la venta (ello implica la informacin sobre el producto el lugar del producto, servicio, su prontitud, la competencia y la posibilidad de encontrar varias fuentes de atencin); atencin) La segunda interpretacin se refiere a la calidad del servicio como telfono, viajes y educacin.

En este momento manejas ya algunos E t t j l conceptos bsicos sobre calidad, entiendes por calidad el cumplir con los requisitos de nuestros clientes. Asimismo identificas los principios absolutos de la calidad los recuerdas? Estos son: El sistema de la calidad es la prevencin El estndar de realizacin es Cero Errores La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Existen miles d momentos o situaciones en E i t il de t it i que se pone a prueba la imagen de la empresa: A estas situaciones distintos autores les han denominado: Momentos de Verdad, y son Momentos Verdad las oportunidades que tenemos para demostrarles a nuestros clientes, que slo el servicio excelente aquel que ser icio e celente o aq el q e trasciende a la expectativa o requerimientos del cliente, es el que contribuye a formar la buena reputacin de la empresa.

Recuerda: R d Un cliente muy satisfecho: Cuenta su experiencia a unas 3 6 personas aproximadamente Un cliente satisfecho: No cuenta a nadie su experiencia porque es lo esperado Un cliente insatisfecho: Cuenta su experiencia a 20 personas o ms.

TODO CUENTA Los detalles que nos rodean, sin importar qu clase de trabajo hagamos. E l que d fi d t b j h Es lo define nuestro t aspecto y el de nuestro mbito laboral. Es la manera de cmo hablamos y lo que decimos. q EL MOMENTO DE LA VERDAD Esta preocupacin por los detalles exige algo ms que coordinacin. Le recuerda a usted y a los otros que el contacto con su servicio l d a l clientes l l t t i i le da los li t la posibilidad de replantear sus impresiones, positivas o negativas.

Su manera de manejar los momentos de verdad d t d d determina l puntos que l clientes i los t los li t le asignan a su libreta de calificacin mental. Si usted maneja debidamente esos momentos, ganar la lealtad del cliente. Trate de obtener buenas calificaciones en esta escala y comprobar que su diploma tiene un valor efectivo.

MOMENTOS DE MISERIA Episodios donde la percepcin de la calidad del servicio es psima: Actitud indiferente, insensible Actuar en forma mecnica e impersonal No saludar amablemente No sonrer al cliente Actuar de prisa MANEJA BIEN TUS MOMENTOS DE VERDAD Y TE VOLVERS IRRESISTIBLE.

La cultura de calidad no es algo que pueda darse de la noche a la maana y definitivamente para lograr que suceda, debe de existir entre todos y cada uno de los l componentes d l organizacin, el compromiso t de la i i l i absoluto para lograr la mejora continua. En ello, juega un papel muy importante y dirase que vital, el factor humano, que es quien finalmente decide que la organizacin sea productiva o no toda no, vez que la calidad no es producto de las circunstancias sino de la actitud del ser humano.

En consecuencia con lo anterior, las organizaciones debern buscar el desarrollo de una actitud positiva q que converja en el establecimiento de un compromiso j p organizacional del vrtice a la base y viceversa. Cada persona debe comprender que la excelencia se produce dentro de ella misma y no en su entorno y que la calidad debe adoptarse ms como un valor, que como un programa.

En consecuencia con lo anterior, las organizaciones debern buscar el desarrollo de una actitud positiva que converja en el establecimiento de un compromiso organizacional del vrtice a la base y viceversa. Cada persona debe comprender que la excelencia se produce dentro de ella misma y no en su entorno y que la calidad debe adoptarse ms como un valor, que como un programa.

Para introducir la Cultura de Calidad en el sector agropecuario y pesquero, se deben atender entre otros, los siguientes 3 aspectos: 1 Dinmica social de la comunidad rural La verticalidad de los programas destinados a promover el sector agropecuario y el d l t i l desarrollo rural es i ll l impuesta t y promovida desde las oficinas gubernamentales; incluso por los propios acadmicos que por razones de su preparacin son contratados para asesorarlas, como consecuencia del desconocimiento de como se desenvuelve la comunidad rural, formada por humanos con capacidades distintas e intereses mltiples, se ha propiciado el fracaso de los programas y truncado las posibilidades de crecimiento y desarrollo del Sector Sector.

De ah que, conocer y comprender las formas, la estructura, las relaciones y la intensidad con que se mueve la comunidad es punto de partida y tambin de llegada de las acciones para el desenvolvimiento no g p slo de los sistemas de produccin en lo particular sino tambin del sistema complejo identificado como sector rural. rural

2 Gestin social del desarrollo rural. Otro aspecto importante para alcanzar el desarrollo del Sector Rural y en particular de las actividades de produccin agropecuaria, es la capacidad que los administradores encargados de despacho de gobierno, asesores tcnicos, campesinos, ganaderos, ganaderos agricultores y habitantes del sector, deben adquirir habilidades para gestionar sus procesos de desarrollo. El conocimiento del marco in situ las precisiones sobre la administracin de p produccin los sistemas de agropecuaria.

3 Organizacin social para la produccin. El manejo de los grupos sociales con fines productivos es tambin actividad vital para el fortalecimiento de las organizaciones. L i i Lograrlo i li l implica entre otras cosas: el t t l conocimiento de la conducta psicosocial del individuo, los procesos de comunicacin que permiten la interrelacin entre individuos y grupos de individuos, habilidades para la aplicacin de tcnicas de integracin grupal, grupal las relaciones de autoridad y corresponsabilidad y el reforzamiento conductual para la participacin en la identificacin, anlisis y solucin de problemas particulares y comunitarios. ti l it i