DAFTAR ISI

Halaman KATA PENGANTAR xi DAFTAR ISI .. xiii DAFTAR TABEL .. xv DAFTAR GAMBAR xvi DAFTAR LAMPIRAN xvii I. I.1. I.2. I.3. I.4. I.5. II. PENDAHULUAN ... Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan . 6 Manfaat 7 Ruang Lingkup . TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kerangka Teoritis 2.1.1. Pengertian Pelanggan ... 2.1.2. Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ... 2.2. Konsep Pelayanan Publik 2.3. Kajian Penelitian Terdahulu 2.4. Kerangka Pemikiran . 2.4.1. Kerangka Pemikiran Konseptual ... 2.4.2. Kerangka Pemikiran Operasional . 2.5. Hipotesis ... III. METODOLOGI ... 3.1. Lokasi dan Waktu 3.2. Pendekatan Penelitian 3.3. Data yang Diperlukan dan Sumbernya . 3.4. Teknik Pengumpulan Data dan Informasi ... 3.5. Teknik Pengambilan Contoh 3.6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... 3.6.1. Deskripsi Variabel 3.6.2. Pengujian Hipotesis ... 3.6.3. Validitas dan Reliabilitas Kuesioner . 3.6.4. Karakteristik Responden .. 3.6.5. Analisis Tingkat Kepuasan .. 3.6.6. Analisis Tingkat Kepentingan . 3.6.7. Analisis Kualitas Pelayanan . IV. GAMBARAN UMUM ORGANISASI .. 4.1. Dinas Perindustrian dan Perdagangan DKI Jakarta . 4.1.1. Dasar Hukum 1 1 5 7 9 9 9 10 13 16 18 19 21 23 26 26 26 26 27 27 28 28 31 32 34 36 37 39 42 42 42

4.1.2. Visi dan Misi .. . 4.1.3. Tugas Pokok dan Fungsi .. 4.1.4. Struktur Organisasi .. 4.2. Sejarah Balai Metrologi DKI Jakarta .. 4.3. Dasar Hukum Balai Metrologi DKI Jakarta 4.4. Struktur Organisasi Balai Metrologi DKI Jakarta ... 4.5. Pelayanan Pengujian di Balai Metrologi DKI Jakarta .. 4.5.1. Pelayanan Pengujian Meter Taksi V. PEMBAHASAN 5.1. Analisis Data .. 5.1.1. Analisis Tingkat Kepuasan .. 5.1.2. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja .. 5.1.3. Analisis Kualitas Pelayanan . 5.2. Analisis Responden Pengguna Jasa Taksi .. VI. IMPLIKASI MANAJERIAL . 6.1. Visi dan Misi Balai Metrologi DKI Jakarta 6.2. Kebijakan Manajemen dan Implikasinya VII. KESIMPULAN DAN SARAN . 7.1. Kesimpulan . 7.2. Saran DAFTAR PUSTAKA . LAMPIRAN

43 44 45 46 47 48 49 50 54 54 54 69 77 80 83 83 84 88 88 90 93 95

DAFTAR TABEL

Nomor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Halaman Meter Taksi yang Ditera/Tera Ulang oleh Balai Metrologi DKI Jakarta tahun 2004 .

Pengujian Hipotesis komparatif 25 Koefisien Pearson Product Momment dan Tingkat Hubungan 34 Jumlah Responden Berdasarkan Pengelompokan Perusahaan Taksi di DKI Jakarta Gap pada Tiap Dimensi Kualitas Pelayanan Pengujian Meter Taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta Gap pada Dimensi Fisik Pelayanan Pengujian Meter Taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta Gap pada Dimensi Keandalan Pelayanan Pengujian Meter Taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta Gap pada Dimensi Daya Tanggap Pelayanan Pengujian Meter Taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta Gap pada Dimensi Keyakinan Pelayanan Pengujian Meter Taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta Gap pada Dimensi Kepedulian Pelayanan Pengujian Meter Taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta Tingkat Kepuasan Pelanggan per Dimensi pada Pelayanan Pengujian Meter Taksi . .. Persepsi Masyarakat Pengguna Taksi terhadap Unjuk Kerja Meter Taksi di DKI Jakarta . 35 55 58 61 62 63 65 68 81

DAFTAR GAMBAR
Nomor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Halaman 20 22 39 40 45 49 52 56 58 61 63 64 65 67 70 78

Kerangka Pemikiran Konseptual Kerangka Pemikiran Operasional .. Analisis Tingkat Kepentingan (IPA) .. Diagonal Suharjo Untuk Menilai Kualitas Pelayanan Struktur Organisasi Dinas Perindustrian dan Perdagangan DKI Jakarta Struktur Organisasi UPTD Balai Metrologi DKI Jakarta .. Diagram Alir Pelayanan Pengujian Meter Taksi Kesenjangan pada Pelaksanaan Pelayanan Pengujian Meter Taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta . Kesenjangan pada Dimensi Fisik Pelayanan Pengujian Meter Taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta . Kesenjangan pada Dimensi Keandalan Pelayanan Pengujian Meter Taksi di Balai metrologi DKI Jakarta . Kesenjangan pada Dimensi Daya Tanggap Pelayanan Pengujian Meter Taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta . Kesenjangan pada Dimensi Keyakinan Pelayanan Pengujian Meter Taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta Kesenjangan pada Dimensi Kepedulian Pelayanan Pengujian Meter Taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta . Bobot Kepentingan Dimensi Pelayanan Pengujian Meter Taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta . Pemetaan IPA Pelayanan Pengujian Meter Taksi Balai Metrologi DKI Jakarta . Diagonal Suharjo pada Pelayanan Pengujian Meter Taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta .

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Halaman Pengujian Homogenitas (Uji F) Tabel Distribusi t Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Rekapitulasi Nilai Kenyataan dan Harapan Responden .. 95 96 97 99

Bobot Kepentingan pada Dimensi Pelayanan . 105 Pengolahan Data Kuesioner Analisis Kepentingan .. 107 Rekapitulasi Persepsi Pengguna Jasa Taksi . 108 Lembar Kuesioner bagi Responden.. 109 Lembar Kuesioner bagi Pengguna Jasa Taksi .. 115