8A8 LlMA

LLA?AnAn LLAnCCAn
8L8uASA8kAn kCnSL L8PA1lAn
(A11Ln1lCn)
erhaLlan (ALLenLlon)
erhaLlan kepada pelanggan dengan
memahaml
W LlsLenlng
W Cbservlng
W 1hlnklng
elayanan pelanggan dengan
mendengar dan memahaml
W LlsLenlng/mendengar yang efekLlf adalah
mencoba memahaml pandangan orang laln
W Ada empaL proses mendengarkan yalLu
a ClarlflcaLlon
b araphase
c 8eflecLlon of feellng
d summarlzaLlon
8espon Mendengarkan
W robe merespon benLuk perLanyaan yang berslfaL
membuka dan Lerbuka yang dapaL dlmulal dengan
perLanyaan 'bagalmana mengapa dan dlmana'
berLu[uan unLuk memulal suaLu komunlkasl
W AblllLy poLenLlal responses pernyaLaan yang
menun[ukkan aLau menggambarkan poLensl
komunlkan unLuk melakukan sesuaLu
W ConfronLaLlon menghadapkan kemungklnan laln darl
yang dlhadapl komunlka
W lnLerpreLaLlon pemberlan pen[elasan berbagal
lnformasl yang dlsampalkan komunlkan
1ahapan yang efekLlf dalam mendengarkan dan
memenuhl kebuLuhan pelanggan
W Mendengarkan dengan balk dan bersungguh
sungguh
W MencaLaL secara cermaL dan LepaL apa yg
dlbuLuhkan
W 8erusaha memahaml semua kebuLuhan
pelanggan
W Men[elaskan kemball kebuLuhan pelanggan
W Mewu[udkan kebuLuhan pelanggan
elayanan pelanggan dengan mengamaLl
perllaku pelanggan
W lakLor manusla dalam pelayanan prlma
W Anallsls perllaku yang berkalLan dengan
perllaku blsnls yalLu
8ounded raLlonallLy memlllkl anggapan bahwa
pelaku blsnls memlllkl keLerbaLasan dalam
menyerap lnformasl cenderung memperLahankan
gaya lama dan menolak perubahan
CpporLunlsLlc behavlour mengasumslkan bahwa
blla ada kesempaLan pelaku blsnls cenderung
menge[ar keunLungan
Asumsl perllaku manusla dalam
prlnslp pelayanan prlma
W Adanya hukum LenLang pelanggan bahwa
pelanggan menganggap dlrlnya benar
W engembangan pelayanan prlma LeLap
berpusaL pada unsur manusla yang ada dalam
organlsasl dl semua LlngkaLan
W LxcellenL sLarLs aL Lhe Lopleadershlp by
example
erllaku yang mengarah ke
pelayanan prlma
W Self esLeem/harga dlrl
W Lxceed expecLaLlon/melampaul yang
dlharapkan
Membuka akses kepada pelanggan
a 8lcara LaLap muka dengan pelanggan
b enyedla pelayanan memberlkan wakLu bagl
pelanggan
c enyedla pelayanan mengundang pelanggan
secara selekLlf unLuk mendlskuslkan apa yang
dlsenangl dan apa yang Lldak dlsenangl
d Sedlakan koLak saran dan formullr saran dl
LempaL sLraLegls
kasus yang memlnLa perhaLlan
Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan
teller, ATM yang tak berfungsi,pengendalian
penggunaan PN, jumlah ATM disuatu daerah
yang terbatas.
Pelanggan listrik yang mengalami gangguan
listrik dan lambatnya perbaikan jika ada yang
rusak,jika terlambat bayar kena denda
Peserta asuransi mengeluh, karena
penanganan klaim atas jasa asuransi yang sulit
dan memerlukan waktu lama
8 SULLMLN LLAANAN
W lnlC8MA1lCn Prs mulal darl lnformasl LLg produk layanan
agar pelanggan [elas LLg apa brp bgmn dmn
W CCnSuL1A1lCnperlu penguaLan pemahaman shg ada yang
melayanl pendalaman pemahaman
W unuL81AklnClan[uLan konsulLasl adalah pemesanan dg
berbagal kemudahan prosedur
W PCSl1ALl1? kenyamanan layanan menguaLkan keyaklnan
akan kredlblllLas produk dan layanan
W CA8L1AklnC keragaman perlu layanan yang beragam pula shg
mberlkan kesan sgL prlbadl
W LxCL1lCnadanya memberlkan karakLerlsLlk layanan speslflk
yg berbeda darl lalnnya
W 8lLLlnCslsLem penaglhan yang khusus dan nyaman
W A?MLn1prosedur dan alaL pembayaran
12
e|ayanan ub||k]Umum yang d|se|enggarakan
o|eh emer|ntah
o. Primer :
Semuo penyedioon borong/joso diseIenggorokon
oIeh pemerinfoh,
Pemerinfoh merupokon merupokon sofu-sofunyo
penyeIenggoro,
Pengguno/kIien mou fidok mou horus
memofoofkonnyo :
Ionfor Imigrosi
PeIoyonon Penjoro
PeIoyonon Perijinon
13
PenyeIenggoroon PeIoyonon PubIik/Umum
a ?ang dlselenggarakan oleh Crganlsasl ubllk
ersifof Primer
ersifof Sekunder
b ?ang dlselenggarakan oleh Crganlsasl rlvaL
Semuo penyedioon borong/joso pubIik
diseIenggorokon oIeh Swosfo :
PS Swosfo,
PTS,
Perusohoon Pengongkufon miIik Swofo
14
arakter|st|k enye|enggaraan
e|ayanan ub||k
(Sumber kam|nto 19997)
arakteristik
Penyelenggara Pelayanan Publik
Privat
Publik
Sekunder Primer
dopfobiIifos Songof finggi Pendoh Songof
rendoh
Posisi Towor IIien Songof finggi Pendoh Songof
rendoh
enfuk/Tipe
Posor
Iompefisi OIigopoIi MonopoIi
Locus IonfroI IIien Provider Pemerinfoh
Sifof PeIoyonon DikendoIikon
kIien
DikendoIikon
provider
DikendoIikon
pemerinfoh
13
.
Core Service : produk utama
2. Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan
yang bersifat wajib
3. Supporting Service
Hotel
Penerbangan
Sekolah
Hotel
Penerbangan
Sekolah
Hotel
Penerbangan
Sekolah
TISA kELOMPOk PELAYANAN
{Sonroos1990}
#eceptionist
Pramugari
Ekstra urikuler
Taxi
Laundry
Bimbel tambahan
amar
Transportasi udara
Pendidikan
16
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayananan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
(ep. Menpan No. 63/EP/M.PAN/7/2004).
PeIuyununun PubIik ?
17
AZAS-AZAS PELAYANAN PULIk
{kep, MENPAN No,3 Tuhun Z004}
Transparansi
Akuntabilitas
ondisional
Partisipatif
esamaan hak
eseimbangan antara hak dan kewajiban
Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat.
AkIkAT PELAYANAN PULIk
{kep, MENPAN No,3 Tuhun Z004}
18
1. Kesederhanaan
2. KejeIasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. KeIengkapan sar-pras
8. Kemudahan akses
9. KedisipIinan, kesopanan,
dan keramahan
10. Kenyamanan
PRINSIP PELAYANAN PULIk
{kep, Menpun No, 3/kEP/M,PAN/7/Z004}
19
SEMDI-SEMDI PELMM
(kL MLnAn no 81 1ahun 1993)
1 kesederhanaan
2 ke[elasan kepasLlan
3 keamanan
4 keLerbukaan
3 Lflslen
6 Lkonomls
7 keadllan yang meraLa
8 keLepaLan wakLu
20
KEMAMPUAN
SIKAP
PENAMPILAN
PERHATIAN
TINDAKAN
TANGGUNG JAWAB
kONSEP A DALAM PELAYANAN PRIMA
ABILITY
ATTITUDE
APPEARANCE
ATTENTION
ACTION
ACCOUNTABILITY
21
STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan
yang baik, dengan memperhatikan baku mutu pelayanan (LAN # 2004)
Mutu merupakan kondisi dinamis
yang berhubungan dengan:
memenuhi atau melebihi harapan
pihak yang menginginkannya.
oefsch don Dovis, I994) yang
produk
jasa
manusia
proses, dan
lingkungan
22
W Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu
yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan
W Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang
seharusnya diterima oleh pelanggan
STANDAR
PELAYANAN
5ooto tolok okot yooq Jlqoookoo ootok ocooo peolloloo koolltos
peloyoooo seboqol komltmeo otoo joojl Jotl plbok peoyeJlo
peloyoooo kepoJo pelooqqoo ootok membetlkoo peloyoooo yooq
betkoolltos
23
STANDAR PELAYANAN
MEMUAT
'isi dan Misi PeIayanan
Jenis peIayanan yang ditawarkan
Spesikasi peIayanan
Prosedur peIayanan
Pengawasan dan pengendaIian mutu
Lampiran yang memuat Denah Lokasi, formuIir, hasiI
kesepakatan, dII.
24
MANFAAT STANDAR
PELAYANAN
W MengeLahul hubungan ker[a anLar unlLunlL dalam
organlsasl
W Menghllangkan keraguan pegawal dalam pengambllan
kepuLusan
W Men[elaskan sarana dan prasarana yang dlgunakan dalam
pelayanan
W Men[elaskan kompeLensl yang harus dlmlllkl oleh peLugas
W Sebagal acuan dalam mengevaluasl klner[a aparaLur
23
STANDAR PELAYANAN
{kep, MENPAN No,3 Tuhun Z004}
W rosedur e|ayanan
Dibokukon pemberi don penerimo peIoyonon fermosuk
pengoduon
W Jaktu enye|esa|an
Difefopkon sejok soof permohonon sompoi dengon penyeIesoion
fermosuk pengoduon
W |aya e|ayanan
Difefopkon bioyo/forif peIoyonon fermosuk rincionnyo
W roduk e|ayanan
osiI peIoyonon yong okon diferimo peIonggon horus sesuoi
dengon kefenfuon yong feIoh difefopkon
W Sarana dan rasarana
Memodoi doIom proses pemberion Ioyonon
W ompetens| etugas ember| e|ayanan
Difefopkon berdosorkon pengefohuon,
keohIion,keferompiIon,sikop, don periIoku yong dibufuhkon
26
.
2.
3.
ENV#NMENTAL SE#VCE
DEVELPMENT SE#VCE
P#TECTVE SE#VCE
TISA FUNSSI PELAYANAN
PULIk
{ERDASARkAN FUNSSI PEMERINTA}
27
a. Mendahuhukan Kepentingan PeIanggan
b. PeIayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya PeIayanan Prima
d. Sikap PeIayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi PeIayanan
f. PeIayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima
MUTU PELAYANAN PRIMA
{LAN RI Z004}
28
TOTAL QUALITY PUBLIC SER'ICE
TOTAL QUALITY MANASEMENT
beIiefs , norms and vaIues
TOTAL QUALITY MANASEMENT
29
DEFINISI :
a. Service receiver
b. Consumer
c. Customer
d. User
. Siapa saja yang berkepen-
tingan dengan produk
layanan penyedia layanan
2. Siapa saja yang terkena
dampak dari produk atau
proses pelayanan
3. Siapa saja yang meneri-
ma layanan dari pihak
penyedia layanan
PELANSSAN
30
MengenuI kurukter PeIunggun
1) Pusatkan perhatian pada peIanggan
W Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian
W Bertindaklah dengan tenang dan rilex
W Tersenyum dan tatap mata saat berbicara
W Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
W Perhatikan nada bicara Anda
31
2) Memberikan peIayanan yang efisien
Layani pelanggan pertama, baru pelanggan
berikutnya (FF), jangan LF
Pergunakan waktu seakurat mungkin
Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan
saat bicara
Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
Perhatikan nada bicara Anda
#encanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya
Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas
Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,
tepat, cepat dan tidak bertele-tele
MengenuI kurukter PeIunggun
32
Sulit untuk mengukur output maupun kualitas
pelayanannya
Seburuk apapun kinerja pelayanan, pemerintah
tidak akan bangkrut
Sulit mencegah nilai-nilai dan kepentingan para
birokrat dari kepentingan umum/ masyarakat
yang seharusnya dilayani
kELEMAAN PELAYANAN PULIk
33
W rosedur pelayanan
W WakLu pelayanan
W 8laya pelayanan
W roduk pelayanan
W Sarana dan prasarana
pelayanan
Muutun MinimuI duIum Stundur PeIuyunun Primu
{kep,MENPAN No, 3,kEP/M,PAN/Z004}
MEMEML PEPILIU PELMM C's)
I.
Common
person
Z.
Confinuous
Ieorner
3.
Crifiques
4.
Comper
b.
CIimber
o.
Cro;y rfisf
.
Cosh
Pegisfered
Cusfomer
Chorocferisfics
C's)
Iorokferisfik PeIonggon Ionjufon)
1, Common Person: cenderung berfindok mondiri,
kesempurnoon diufomokon, don fidok bonyok
kompIein. Coro menghodopi: Iogiko merupokon dosor
pengombiIon kepufuson.
Z, Continuous Leurner: cenderung senong ho-hoI rinci,
kesempurnoon, percoyo podo bukfi/dofo, don dioIog
ponjong. Coro menghodopi: pendekofonn rosionoI
dengon dukungon fokfo
3, Critiques: bicoro bonyok, dengon mudoh mencuri ide
orong Ioin, senong fokoh ungguIon, gemor dipuji don
bohkon beroni memuforboIikkon fokfo bok
poIifikus). Coro menghodopi: usoho eksfro ponjong,
pondoi mengombiI hofi, don pujion odoIoh senjofo
ompuh buof fipe ini.
Ionjufon
4, Cumper: cenderung menyenongi 'sfofus quo' ofou resisfen ferhodop
perubohon, fidok beroni mengombiI kepufuson, pesimisfis, cenderung
'cIumsy' doIom penompiIon. Coro menghodopi: perIu sobor doIom
meyokinkon, berikon confoh-confoh yong berhosiI don bonfu
memufuskon.
, CIimber: dinomis, mudoh bergouI, sumber keromoion, eksfroverf,
senong hoI-hoI pribodi, nomun kodong ingkor jonji sehinggo doIom
bekerjo jorong funfos.
, Cruzy Artist: unik korokfer, seIoIu berimojinosi, infrover, bicoro
dofor, mudoh fersinggung, fidok senong keromoion, penompiIon
cenderung eksfrim norok/ ropi fidok podo fempofnyo.
7, Cush Registered: orienfosinyo diukur dengon uong, cenderung
pomrih, fufur kofo boik don fersfrukfur, negosiofor uIung. Coro
menghodopi: perIu eksfro hofi-hofi, berikon yong ferboik, mereko
senong sesuofu yong okon memberikon popuIorifos.
37
Ke arena parkir
Disapa satpam
Keluar kantor
Menerima berkas
Menunggu
Ke kamar kecil
Menunggu panggilan
Mengisi Iormulir Min.tol penjaga pen.loket
Masuk arena parkir
Mencari tmp parkir
Masuk kantor
Disapa satpam
Melihat denah
Memilih loket
Contoh :
Akhir Lingkaran
Awal Lingkaran
LINSkARAN PELAYANAN DI kANTOR
PEMERINTA
38