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A Gestão de Pessoas e a Comunicação

A Gestão de Pessoas e a Comunicação

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HSM Management Update nº 25 - Outubro 2005
É
simples. O trabalho de um gestor é motivar as pessoas a atingir um objetivocomum. Mas ser bem-sucedido nesse trabalho são outros quinhentos:requer uma gama de habilidades de comunicação, que vão de preparar umdiscurso a ajudar membros da equipe a negociar a melhor maneira decontinuar um projeto. Entretanto, nenhuma habilidade de comunicação é maisindispensável a um gestor do que a capacidade de “emoldurar um problema”.O que significa exatamente “emoldurar um problema”? Pense no conceito queestá por trás da metáfora. Uma moldura faz com que a atenção se volte para a pinturaque ela envolve. Mais ainda, diferentes molduras destacam diferentes aspectos de umapintura. Colocar uma moldura vermelha em uma pintura, por exemplo, faz com que overmelho da tela se destaque; pôr essa mesma obra em uma moldura azul faz com queseja essa a cor a sobressair. Analogamente, a forma como alguém emoldura umproblema influencia como as outras pessoas o percebem e destaca aspectosdeterminados; emoldurar é a essência de fazer com que se comunique algo a umpúblico específico. Apesar de o conceito de emoldurar parecer rudimentar, a realidade é que amaioria das pessoas não sabe fazê-lo bem. E isso pode ser um problema para quemcomanda uma equipe de talentos diversos. Os indivíduos tendem a se concentrar emsuas necessidades particulares e em questões que se relacionam com suas áreas deespecialidade, o que é natural. Só que, ao fazerem isso, eles tendem a perder de vista aspartes específicas da questão do projeto em que estão trabalhando.
O PAPEL DO GESTOR 
Tome como exemplo uma equipe multidisciplinar que é reunida para melhorar aárea de serviços ao cliente, mal avaliada pelos clientes da empresa. A conversa dosmembros da equipe passa por desenvolvimento de produto, preços e esforços políticosinternos. Apesar de a discussão de cada um desses tópicos ser frutífera até certo ponto,a equipe provavelmente não progredirá muito em achar uma solução para o problema.É aqui que entrará o gestor; ele reemoldurará a discussão.O gestor aponta o que é e o que não é relevante em relação ao problema e recolocaa equipe nos trilhos, enquanto, ao mesmo tempo, faz com que todos saibam que estãosendo ouvidos e que entende suas preocupações. Reemoldurando o problema, essegerente traz clareza à complexidade. Além disso, seu papel compreende:
Remover obstáculos
. Ajudar os funcionários a contornar obstáculos é um dos
 A fórmula secreta para quem quer que os funcionários concentremsua atenção no lugar certo. Por Melissa Raffoni 
 
papéis mais importantes de um gestor. Mesmo que ele faça um brilhante trabalhotransmitindo sua visão e motivando outros a trabalhar, sua equipe encontraráobstáculos. Os melhores líderes antecipam quais serão esses obstáculos e usam astécnicas de emolduramento para ajudar os funcionários a desviar-se deles.Esses líderes começam isolando o problema e o emoldurando para que todos ocompreendam e saibam sua relevância para o trabalho. Depois, levantam asalternativas para remover os obstáculos, fazendo recomendações diretas de formas deagir ou perguntas que levarão os outros a encontrá-las.O reemolduramento do gerente garante que todos entendam o problema quetêm em mãos: “Você está dizendo que nós devemos diminuir o preço”. A reemolduração também incorpora as perspectivas das partes afetadas: “Se nósdiminuirmos o preço, os clientes vão comprar mais, mas nós vamos perder margem delucro e isso significa mais trabalho para vendas e marketing. Continuamos achandoque essa é a melhor opção?”.Se a discussão sair dos trilhos, o gerente usa a reemolduração para trazer todos devolta ao problema: “Vamos manter em mente que a questão é baixar ou não o preço”.O líder continuará a reemoldurar o problema até que a melhor solução apareça e oobstáculo seja removido. Às vezes, o obstáculo é algo que os funcionários não se sentem à vontade para
Emoldurar é a parte estratégica dacomunicação e, como tal, é crucial paraseu bom funcionamento. Quandoalguém faz uma palestra, as pessoasem geral prestam atenção na forma:ele mantém contato visual? Ele falacom fluência e calma? Ou atropelaas palavras?Ao mesmo tempo que sãoimportantes, esses aspectos tendem anão ser os mais relevantes condutoresda eficácia na comunicação. Atéoradores eloqüentes podem errar oalvo se sua comunicação não estiveremoldurada para ir ao encontro dasnecessidades da audiência.Antes de falar, líderes de verdadesempre têm um propósito em mente.Em alguns casos, pode ser motivar oupersuadir; em outros, pode ser passarconhecimento ou estabelecerconsenso. Em qualquer um dos casos, opropósito está definido; elesreemoldurarão sua comunicação atéque ela atenda ao propósito.Antes de qualquer forma de comu-nicação com sua equipe, portanto,pergunte-se:Qual é o propósito de minhacomunicação?O que eu quero que os ouvintespensem, sintam ou façam depois deouvir minhas palavras?Será que eu incorporei o que seisobre os pontos de vista das pessoasque me ouvem?Que impacto minhas mensagensterão na audiência?Será que eu respondi à seguintequestão para cada um que está meouvindo: “De que isso serve paramim?”.Que outros fatores contextuaisestão moldando a forma como osmembros da audiência pensam –comoa cultura da organização ou aseveridade do problema?Quão verossímil eu sou para minhaaudiência?Como eu posso emoldurar o quedigo de modo a aumentar minhacredibilidade?
Você sabe emoldurar?
discutir –por exemplo, umcolega que tem feito poucascontribuições. Emoldurandoquestões complicadas de formanão-ameaçadora, os gestorespodem resolver o problema efazer com que todos sigam emfrente: “Vamos descobrir o quenós precisamos fazer para que oprojeto seja bem-sucedido;precisamos transferir o Danielpara outra equipe?”.
Corrigir desconexões orga-nizacionais
. Líderes fortessabem em que parte as pessoasprecisam se acertar. Isso ocorreporque eles conseguem observar,de uma posição privilegiada, umgrupo com pessoas de diferentestalentos e habilidades e, assim, asfazem convergir para um pontocomum: “Seu plano parece estarno caminho certo. Você deveriapensar em marcar uma reuniãocom o marketing para checar sevocês estão em sintonia. Eu seique eles estão trabalhando paraque seu projeto seja um sucesso,mas ajudaria se você pudesse
HSM Management Update nº 25 - Outubro 2005

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