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Table Of Contents

CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Liderazgo, fidelización y atención al cliente
Liderazgo
Habilidades y Capacidades para ser un líder efectivo
Estilos de liderazgo
Principios del Liderazgo y participación del personal
Gerencia de Servicio de Calidad
Calidad y dirección
Calidad y comunicación
Calidad y formación
El trabajo en equipo
Ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo
Fidelización
La Importancia de la Fidelización de Clientes
La Fidelidad del Cliente
Estrategias de Fidelización
Programas de Fidelización
Diseño y Desarrollo de un Programa de Fidelización
Programas de Fidelización para el Pequeño Comercio
Organización Enfocada al Cliente
¿Qué es un cliente?
Servicio al Cliente: 4C
Impacte al cliente en la primera entrevista
¿Por qué se pierden los clientes?
Atención al cliente
Aptitudes positivas para la venta
¿Cómo planificar la calidad?
Servicio de Atención al Cliente
Grandes Principios de la Calidad del servicio
Importancia del cliente. Enfoques y estrategias
Cartera de clientes
Clientes actuales
La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar
Satisfacer al cliente
Contexto Actual de la Venta en Farmacia
Herramienta de Reflexión: D.A.F.O
Benchmarking: Estudio comparativo de la Competencia
¿Qué es el benchmarking?
¿Qué ventajas aporta la aplicación del Benchmarking?
El valor añadido ¿por qué el cliente acude a mi farmacia y no a otra?
¿Por qué razón los clientes dejan de comprar?
La Escucha Activa
Técnicas utilizadas
Marketing uno a uno
Marketing de base de datos
Marketing relacional
Marketing directo
Planteamiento práctico de una estrategia de marketing relacional
Customer Relationship Management
Ventajas y Desventajas del CRM
Objetivos de marketing relacional y las soluciones CRM:
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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P. 1
Liderazgo, Fidelización y Atención al Cliente

Liderazgo, Fidelización y Atención al Cliente

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Pages 17 to 68 are not shown in this preview.
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Pages 72 to 120 are not shown in this preview.
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Pages 124 to 134 are not shown in this preview.
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