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FURIO CINERARI
Il progetto PIC-IaP responsabile Struttura
operativa esercizio
sistemi della Direzione
Information &
Communication
Technology di RFI SpA

SIMONA CRISTOFARI
1. L’INFORMAZIONE AL PUBBLICO responsabile di servizi
E LA CUSTOMER SATISFACTION per la clientela della
Struttura operativa
esercizio della
La trasformazione delle Ferrovie dello Stato da azienda a società Direzione movimento
ha imposto, con la gradualità che una modifica di tale importan- di RFI SpA
za richiedeva, notevoli cambiamenti che hanno portato a una
NUCCIO PICCININI
ridefinizione, in termini di Customer Satisfaction, del rapporto Struttura operativa
con i clienti, sia quelli interni (gli operatori delle imprese ferro- esercizio sistemi della
viarie) sia quelli esterni (i passeggeri dei treni o comunque i frui- Direzione Information
& Communication
tori dei servizi in stazione). L’impegno, in tale direzione, si rivol-
Technology di RFI SpA
ge al viaggiatore non più inteso come “l’utente d’un servizio pub-
blico” ma come un cliente che acquista un prodotto multiforme
imponendo, pertanto, di tenere sempre in considerazione la sua
completa soddisfazione. In tale contesto evolutivo anche le “infor-
mazioni al pubblico” hanno assunto una valenza strategica sempre
maggiore: l’informazione ai propri clienti è un elemento di fon-
damentale importanza per una grande impresa di servizi qual è
RFI e richiede un profondo cambiamento culturale e strutturale,
oltre che di metodo, nell’approccio alle prestazioni da fornire.
Per questo, l’attività d’informazione al pubblico (IaP) ha subìto,
nel tempo, un processo di profonda trasformazione.
Inizialmente era considerata un semplice processo operativo posi-
zionato a valle dei provvedimenti di circolazione ferroviaria (sot-
toprodotto della circolazione), quindi ha assunto il ruolo d’attivi-
tà autonoma e sinergica rispetto alla gestione della circolazione,
fino ad arrivare all’impostazione attuale che vede il processo IaP
arricchito della funzione di comunicazione, intesa come mitiga-
zione del disagio che i clienti possono subire durante il viaggio
(figura 1).

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fig. 1 – L’evoluzione dell’IaP
In sostanza, oltre all’obiettivo prioritario di raggiungere per l’IaP
un soddisfacente livello di qualità nella gestione dei sottoprocessi
che la compongono (raccolta, analisi ed elaborazione dati, diffu-
sione informazioni, monitoraggio del servizio offerto), si vuole
realizzare un vero e proprio servizio a valore aggiunto, attraverso
la comunicazione, soprattutto in condizioni d’anormalità della
circolazione, per fornire utili alternative di viaggio ai clienti.
La complessità dell’offerta di trasporto a livello nazionale e regio-
nale (treni a media e lunga percorrenza, Eurostar, regionali e
metropolitani), che ogni giorno interessa oltre un milione e
mezzo di persone, pone una numerosa serie di problemi che inve-
stono le comunicazioni da fornire ai clienti e il modo e i mezzi
con i quali incontrarne compiutamente le necessità, dall’ingresso
in stazione fino al completamento del viaggio.
La capacità di garantire, in tempo reale, informazioni certe e
attendibili è l’elemento centrale della qualità del servizio offerto
e uno dei principali elementi di giudizio da parte dei clienti.
Giudizio che è alla base di buona parte dell’immagine di RFI nel-
l’opinione pubblica.
Ne deriva la necessità d’interpretare l’IaP non più come un pro-
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FOCUS | Tecnologie Il progetto PIC-IaP
cesso secondario rispetto a quello di circolazione, ma come un
vero e proprio servizio a valore aggiunto, un prodotto con un suo
ciclo di vita definito e una serie di specifiche aderenti a standard
prefissati.
Di conseguenza s’è reso necessario il superamento delle principa-
li criticità riscontrate nel servizio di IaP riassumibili in:
• tecnologie e regole d’interoperabilità non standardizzate;
• visione unicamente “movimentistica” del treno e non com-
merciale;
• difficoltà nel “produrre” informazioni in caso di circolazione
perturbata;
• difficoltà nel rendere fruibili le informazioni di circolazione in
tutte le parti della stazione;
• possibilità d’effettuare un controllo di quanto erogato solo a
posteriori;
• mancanza d’un sistema di monitoraggio e controllo degli stru-
menti (visivi e sonori) dedicati alla diffusione delle informazio-
ni presso gli impianti.
Queste considerazioni, unite alla valutazione dell’importanza e
della strategicità del servizio di IaP nei confronti del cliente fina-
le, hanno reso necessario un intervento per la ricerca di soluzioni
in grado d’apportare un miglioramento complessivo all’intero
processo di IaP.
Una notevole opportunità, in questo senso, s’è presentata nell’u-
tilizzare le nuove tecnologie introdotte con PIC (Piattaforma
integrata circolazione) e PIC-Sistema impianto, nate per il setto-
re della circolazione.
È stato, infatti, ideato il sistema PIC-IaP che costituisce la suite, in
ambito PIC, dedicata all’Informazione al pubblico (IaP).
2. ILCONTESTO EVOLUTIVO IN CUI
È INSERITO IL PROGETTO PIC-IAP
Da un punto di vista tecnologico, la gestione delle IaP mediante
i prodotti sviluppati dalla società TSF, a supporto delle attività
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intraprese da RFI, è iniziata oltre 6 anni fa, nelle sue diverse ste. Il sistema è, inoltre, in grado di garantire l’operatività degli
accezioni (InfoLinea, InfoStazioni, InfoNodo), che contano su utenti contemporaneamente attivi, per quanto riguarda le fun-
un parco d’installato notevole. Successivamente a InfoStazioni è zioni di monitoraggio e supporto remoto dalle Control Room
nato il progetto PIC, finalizzato a fornire una base dati infor- verso l’impianto e degli utenti operativi sugli impianti
mativa unitaria standard, certificata in qualità e sicurezza infor- d’InfoStazioni.
matica, riferimento per tutte le attività legate alla circolazione Inoltre gli utenti delle Control Room possono fruire delle funzio-
ferroviaria. nalità mediante suite applicative modulari che rispecchino le
I principali vantaggi raggiunti con PIC possono riassumersi in principali categorie d’utenza coinvolte, garantendo la personaliz-
una serie di miglioramenti sull’accessibilità alle informazioni zazione di tali moduli applicativi attraverso specifiche profilazio-
senza limitazioni geografiche, sulla gestione e visibilità unitaria ni legate all’utente che ne fa uso. La soluzione è stata realizzata
del trasporto da origine a destinazione, sulla gestione e tracciabi- secondo il modello architetturale dell’attuale sistema PIC, ovve-
lità completa delle perturbazioni e delle relative conseguenze, e ro seguendo le linee guida di una Service Oriented Architecture,
infine sul supporto al processo di programmazione dell’utilizzo facilitando così l’integrazione con i sistemi presenti attualmente
dell’infrastruttura. La naturale evoluzione della gestione dell’IaP sugli impianti.
non poteva quindi che basarsi sui sistemi InfoStazioni e PIC. Nella figura 2 è riportata l’architettura della piattaforma PIC in
Attualmente InfoStazioni è installato in decine d’impianti ed è cui è introdotto anche il sistema di IaP.
stato quindi necessario garantire che l’integrazione nei processi Lo scopo è quello di far convergere tutti i processi di circolazio-
di Control Room IaP non ne rendesse più difficoltoso il deploy- ne e di IaP in un’unica soluzione suddivisa logicamente nei tre
ment. A tal fine si è cercato d’ottenere un buon compromesso livelli operativi: nazionale, d’area e d’impianto.
cercando d’astrarre il più possibile dalla delivery attuale e nello
stesso tempo mantenere l’obiettivo d’introdurre le nuove funzio-
nalità di Control Room nel contesto tecnologico su cui si basa
PIC, così da facilitare la sua integrazione nella piattaforma di cir-
colazione. La soluzione PIC-IaP tiene inoltre conto anche delle
altre realtà (SCC-IaP in primis) presenti sul territorio, attraverso
un’interfaccia di comunicazione con tali sistemi in grado di con-
sentire alle Control Room di monitorare e controllare tutti i pos-
sibili dispositivi d’informazione al pubblico.
Allo scopo di facilitare la collaborazione in tempo reale tra gli
operatori delle Control Room e gli operatori IaP di stazione, l’ar-
chitettura prevede l’utilizzo di strumenti di collaboration che ren-
dano più efficiente la gestione dell’operatività e che permettano
d’interoperare con la rete di telefonia analogica e digitale esi-
stente in RFI. La soluzione architetturale è scalabile, in modo tale
da potersi adeguare al crescere del numero d’operazioni richie- fig. 2 – L’architettura di PIC

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La soluzione prevede che a livello nazionale (CED di PIC)

siano presenti i servizi di gestione operativa e di gestione delle
informazioni al pubblico nel quale convoglieranno le informa-
zioni provenienti dalle aree di circolazione, come ad esempio i
compartimenti o i reparti, e dagli impianti. Sempre a livello
centrale saranno presenti i servizi di collaboration che consenti-
ranno di gestire le comunicazioni tra i posti centrali e gli
impianti.
Ogni area a sua volta concentra tutti i servizi relativi alla gestio-
ne della circolazione delle linee di sua competenza e si propo-
ne come interfaccia principale verso le località dove ulteriori
componenti della piattaforma sono disponibili agli operatori
per la gestione del singolo impianto.
La svolta evolutiva è caratterizzata dal concepimento delle
cosiddette IaP Control Room, ossia di centri di controllo specia-
lizzati nella supervisione della circolazione nei casi di perturba-
zione ed eventi straordinari.
Tali Control Room avranno il compito di monitorare lo stato
della circolazione, dei dispositivi IaP degli impianti di compe-
tenza e di gestire in modo uniforme l’informazione verso il
pubblico nelle situazioni perturbate.
L’interfaccia operatore della Control Room offrirà la possibilità
d’accorpare, oltre alle funzioni di monitoraggio dei dispositivi
IaP e comunicazione verso gli impianti, anche le funzioni di fig. 3 – Architettura logica PIC-IaP
supervisione per distribuire al meglio i carichi di lavoro nel
caso d’emergenze. A livello centrale l’architettura prevede la realizzazione d’un ser-
Il primo passo è quello di realizzare l’integrazione tra le fun- vizio di gestione del colloquio tra le Control Room e gli impianti
zionalità di base della Control Room e il sistema d’InfoStazioni e la futura realizzazione dell’integrazione con sistemi VOIP già
già presente sugli impianti. presenti in RFI (Voip Gateway).
L’integrazione è tale da preservare le funzioni qualificanti del Le funzionalità di collaboration fra utenti sono implementate attra-
sistema di base. verso il Live Communication Server di Microsoft.
Nella figura 3 è rappresentata l’architettura logica della solu- Nelle Control Room sono raggruppate tutte le funzionalità di
zione per la fase sperimentale del progetto, in cui è prevista solo monitoraggio della circolazione, monitoraggio dei dispositivi IaP,
l’integrazione tra le funzionalità di Control Room e quelle controllo remoto degli impianti d’InfoStazioni e strumenti di col-
d’InfoStazioni. laboration (instant messaging, chiamate vocali).

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È a questo livello che s’integra il sistema con l’infrastruttura appli-
cativa di PIC attraverso le suite a disposizione degli operatori IaP
di Control Room.
A livello d’impianto il sistema implementa due interfacce, una
con gli impianti su cui è presente InfoStazioni e la seconda con
la Control Room di competenza, secondo una suddivisione di
responsabilità di tipo giurisdizionale.
La soluzione è altamente scalabile in modo da ottenere un nume-
ro variabile d’ambienti adibiti a Control Room, all’interno della
rete RFI, con l’unico vincolo infrastrutturale di raggiungere sia
gli impianti d’InfoStazioni di propria giurisdizione sia i servizi
centrali di PIC necessari alle suite applicative.
3. GLIOBIETTIVI DA RAGGIUNGERE
RIGUARDANTI IL SERVIZIO DI IAP
La gestione del processo d’informazione e comunicazione alla
clientela con il supporto di PIC-IaP è la sintesi di tutti gli sforzi
che RFI ha messo in campo, nel recente passato, per giungere
all’auspicata omogeneità d’attrezzature a supporto sul territorio e
di gestione operativa centralizzata per realizzare una vera e pro-
pria “regia” del processo. Gestire correttamente l’IaP, sia in stazio-
ne sia a bordo treno, significa garantire una serie di requisiti
intrinseci e fondamentali che sono i principali obiettivi da rag-
giungere. In particolare l’IaP dev’essere caratterizzata da:
• completezza delle informazioni;
• correttezza e precisione delle indicazioni fornite;
• tempestività delle informazioni e dei successivi aggiornamenti;
• congruenza e uniformità delle informazioni fornite alla clien-
tela sia nelle stazioni sia a bordo dei treni;
• fruibilità in tutte le aree di stazione;
• capillarità nella diffusione delle informazioni sull’intera rete
nazionale.
Con il progetto PIC-IaP sono stati, inoltre, posti ulteriori obiet-
tivi migliorativi per ottenere i seguenti risultati:
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FOCUS | Tecnologie Il progetto PIC-IaP
• aumento dell’integrazione tra funzioni che concorrono all’IaP;
• velocizzazione delle operazioni e riduzione dei tempi d’elabo-
razione e trasmissione delle informazioni;
• riduzione delle attività “manuali” per la produzione e la diffu-
sione delle informazioni e aumento della produttività indivi-
duale degli operatori IaP;
• eliminazione di ridondanze e riduzione di rischi di disallinea-
mento tra sistemi per l’IaP diversi;
• riduzione degli oneri dovuti all’integrazione e alla manuten-
zione delle applicazioni esistenti;
• definizione d’interfacce uniche tra RFI e imprese ferroviarie per
rendere tempestive le comunicazioni tra operatori IaP delle due
società, in particolare per la gestione di situazioni di criticità;
• possibilità di monitorare e misurare la qualità del servizio erogato;
• riduzione dei reclami legati all’IaP e aumento dei risultati di
valutazione di qualità percepita dai clienti.
4. SETTORI D’ATTIVITÀ NELL’AMBITO
DEL PROGETTO PIC-IAP
RFI nell’intento di raggiungere gli obiettivi descritti ha definito
e avviato una serie d’iniziative, nell’ambito del progetto PIC-IaP,
per intervenire nei seguenti settori d’azione:
• processo. Per la definizione della sequenza d’attività che carat-
terizzano il processo di IaP e per la standardizzazione dei flus-
si di comunicazione che concorrono alla corretta gestione del
servizio;
• organizzazione. Per l’individuazione dei modelli organizza-
tivi per l’IaP, a livello sia centrale sia territoriale, e per la defi-
nizione di linee guida per l’allineamento nelle diverse realtà
territoriali;
• risorse umane. Per ottenere miglioramenti nei seguenti
campi:
– sviluppo: per la definizione delle competenze a copertura dei
ruoli-chiave tipici del processo di IaP;
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– formazione: per il miglioramento delle competenze idonee
alla gestione del processo IaP;
– cultura/clima: per la creazione d’un ambiente favorevole
all’innovazione di processo e tecnologica e alla sperimenta-
zione della soluzione PIC-IaP;
• strumenti e tecnologie. Per la sperimentazione e lo svilup-
po degli strumenti (suite PIC-IaP) che abilitano il processo di
IaP e supportano gli operatori IaP (PIC Web, collaboration).
5. LA IAP CONTROL ROOM DELLA
SALA OPERATIVA DG
Il primo passo per la realizzazione del progetto PIC-IaP è stato
compiuto con l’inaugurazione della “IaP Control Room” della sala
operativa DG, ubicata presso la Direzione generale delle Ferrovie
dello Stato, a Villa Patrizi, ove è stata avviata la prima fase speri-
mentale del progetto.
Questa sala di controllo dell’IaP costituisce la nuova struttura di RFI
destinata a valorizzare i servizi di comunicazione e informazione ai
viaggiatori e a realizzare la “regia” del complesso sistema d’attività.
I flussi individuati sono schematicamente riportati in figura 4.
fig. 4 – Progetto PIC-IaP: l’organizzazione centrale e territoriale
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FOCUS | Tecnologie Il progetto PIC-IaP
Queste le principali attività:
• interagire con il Presidio circolazione della sala operativa DG,
per conoscere le ricadute delle anormalità d’esercizio che pos-
sono provocare perturbazione alla circolazione e i tempi di
ripristino del servizio da comunicare alla clientela;
• supportare i Presìdi informazione e comunicazione dei posti
centrali territoriali, nei casi di circolazione fortemente per-
turbata;
• interagire con i Presìdi informazione e comunicazione dei
posti centrali territoriali per garantire un’informazione coeren-
te e uniforme a livello nazionale;
• comunicare ai referenti centrali delle imprese ferroviarie le
notizie di RFI, per rendere coerenti le informazioni diffuse a
bordo treno con quelle a terra;
• supportare i comitati di crisi della sede centrale (CODG) in
caso d’anormalità rilevanti, incidenti d’esercizio o in situa-
zioni particolari, per monitorare l’impatto dell’evento sul
servizio IaP;
• curare, in caso di criticità, i rapporti con le relazioni esterne e
la protezione aziendale/security con le modalità previste dalle
procedure in essere;
• interagire con le strutture di RFI e/o delle imprese ferroviarie
per le attività di IaP a richiesta (particolari situazioni di circo-
lazione e/o esigenze informative per eventi atipici);
• coordinare la diffusione delle nuove disposizioni relative al ser-
vizio di IaP;
• inoltrare informazioni/messaggi provenienti dalle strutture pre-
poste alla definizione degli standard per il servizio di IaP in par-
ticolari situazioni di circolazione e/o d’esigenze informative;
• elaborare e diffondere i report sui livelli del servizio IaP che
emergono dalla gestione del sistema PIC-IaP;
• gestire le criticità che emergono nell’ambito delle analisi di
Customer Satisfaction elaborate con lo strumento di rilevazio-
ne del quale si è dotata RFI, denominato “Osservatorio di
mercato”.
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La IaP Control Room della sala operativa DG, a regime, avrà la pos-
sibilità d’intervenire direttamente per l’inoltro delle informazioni
da erogare presso il presidio territoriale, attraverso il collegamen-
to con il referente informazione e comunicazione o gli opera-
tori della IaP Control Room di posto centrale territoriale e in sta-
zione (solo in fase di sperimentazione).
La IaP Control Room è composta da:
• 2 postazioni operative costituite da 4 monitor e attrezzate con
suite PIC-IaP;
• 2 postazioni di “riserva” costituite da 3 monitor e attrezzate
con suite PIC-IaP.
fig. 5 – La IaP Control Room della sala operativa DG a Villa Patrizi
6. LA POSTAZIONE “TIPO” PIC-IAP
La postazione tipo degli operatori PIC-IaP presenta la configura-
zione-base illustrata in figura 6 con una parte delle applicazioni
comuni a tutti i tipi di operatori IaP e con funzionalità aggiunti-
ve dedicate alle attività specifiche. Il dettaglio per l’uso della suite
PIC-IaP e degli strumenti di collaboration integrati nella nuova
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FOCUS | Tecnologie Il progetto PIC-IaP
versione d’InfoStazioni è stato descritto in appositi manuali desti-
nati agli operatori IaP per i tre livelli d’interventi previsti:
• operatori IaP Control Room della sala operativa DG;
• operatori dei posti centrali periferici;
• operatori d’impianto o di linea (solo parte relativa alla collabo-
ration).
fig. 6 –- La postazione-tipo dell’operatore PIC-IaP
Le attività gestibili con il supporto della suite PIC-IaP sono le
seguenti:
• monitoraggio centralizzato dei sistemi IaP d’impianto, senza
limitazioni geografiche. La IaP Control Room di posto centrale
territoriale può visualizzare/monitorare le informazioni al pub-
blico (visive e sonore) erogate e in corso d’erogazione e cono-
scere lo stato complessivo di funzionamento dei dispositivi IaP
delle stazioni di propria giurisdizione (per le stazioni attrezzate);
• consultazione grafica dello stato degli apparati visivi e sonori per
l’IaP in tutte le località, visualizzate su una “mappa situazione IaP”
rappresentante schematicamente l’intera rete ferroviaria (figura 7);
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• visualizzazione di dati di dettaglio (tipologia, ubicazione ecc)

sullo stato di funzionamento degli apparati visivi e sonori nella
località selezionata;
• remotizzazione della postazione di stazione: la IaP Control
Room dei posti centrali territoriali può prendere il controllo
diretto della postazione InfoStazioni d’impianto e alimentare i
sistemi sonori e visivi con l’inserimento diretto di messaggi e
informazioni per il pubblico;
• comunicazione diretta tra la IaP Control Room dei posti centra-
li territoriali e gli operatori IaP sia degli impianti selezionati sia
dei posti centrali territoriali limitrofi tramite “messaggi di
testo” – scambiando informazioni in formato libero – e trami-
te “messaggi vocali” utilizzando un canale telefonico autono-
mo, alternativo al sistema di telefonia fissa e mobile (tecnologia
VOIP);
• possibilità d’attrezzare qualsiasi stazione con strumenti di
comunicazione (collaboration) e strumenti di raccolta delle
informazioni (PIC Web).

fig. 7 –- La mappa della situazione IaP che consente la consultazione grafica dello stato degli apparati
visivi e sonori per l’IaP in tutte le località, visualizzate su una mappa rappresentante schematicamente
l’intera rete ferroviaria, e la visualizzazione di dati di dettaglio sullo stato di funzionamento degli appara-
ti visivi e sonori nella località selezionata

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