ChapLer 6

C1IMALISASI LLUANG CU1SCUkCING

enggunakan kerangka ker[a ouLsourclng dengan mengkomblnaslkan Lop down sourclng sebagal
pendekaLan sLraLegl dan boLLom up sebagal dasar pendekaLan melakukan ouLsourclng akan
menghasllkan beberapa poLensl unLuk mencapal keunggulan dan perbalkan operasl perusahaan
erLanyaan berlkuLnya adalah manakah yang menawarkan keunLungan Lerbesar pada saaL
ouscourclngdllakukan? unLuk men[awab perLanyaan lnl para kandldaL perlu menyarlng cakupan aLau
bldang bldang yang perlu dllakukan oursurclng dan menenLukan prlorlLas dengan memperLlmbangkan
reslko dan lmbalan yang akan dlLerlma
engalaman menun[ukkan bahwa bldang Lerbalk LerkalL dengan plllhan ouLsourclng adalah (1) pasar
yang kuaL darl penyedla layanan dan (2) bukLl keberhasllan darl pengalaman plhak ouLsourclng Pal lnl
Lldak berarLl perusahaan harus harus mendomlnasl melalnkan penekanan pada dlnamlka pasar dan
pengalaman memalnkan peranan penLlng unLuk membanLu meyaklnkan bahwa manfaaL nllal akan
dldapaLkan bagl perusahaan
lacLor kuncl laln dldalam memperluas dan prlorlLas peluang ouLsourclng adalah perspecLlve process
cenLrlc mellpuLl peluang dengan perLlmbangan Lldak hanya saLu slsl akLlvlLas yang berbeda melalnkan
semua akLlvlLas mellpuLl Leknologl dan managemen ranLal nllal dalam buslness process perusahaan
melalul peluang mendapaL keahllan dalam proses produksl
Seleksl akhlr dan prlorlLas darl peluang peluang LersebuL selalu dlrespon unLuk kebuLuhan menekan
perubahan dl dalam keseluruhan operasl blsnls 8eberapa darl perubahan LersebuL daLang darl
kebuLuhan unLuk membuaL lnvesLasl baru khususnya Leknologl yang dlLu[ukan unLuk memperkuaL
persalngan dan unLuk mendapaL keunggulan darl peluang baru CuLsourclng dapaL dlgunakan sebagal
alLernaLlve unLuk membuaL lnvesLasl secara lnLernal dan menglkaL modal lungsl laln adalah unLuk
merelokasl oprasl yang sedang berlangsung aLau menclpLakan hal hal baru erubahan regulasl aLau
sLandar lndusLry [uga membuaL poln poln perubahan Akulslsl dlvesLasl dan mellncurkan llnl produk dan
keLldakkonLlnulLas merupakan conLoh laln darl lde ouLsourclng CuLsourclng men[adl pemlcu dalam
merespon segala benLuk permlnLaan blsnls
Apapun penggeraknya peluang ouLsourclng mengacu pada prlorlLas aLas skala aLau ukuran ouLsourclng
LersebuL berdampak pada blsnls serLa dlkalLkan dengan reslkonya CuLsourclng pada dasarnya Lldak
berbeda dengan alaL managemen lalnnya ualam sebuah lnvesLasl dlperlukan pabrlk dan kepuLusan
mengeksekusl suaLu proyek 8erdasarkan hal lnl resourses organlsasl akan dlfokuskan pada peluang
yang blsa memberlkan reLurn Llnggl dengan blaya dan reslko rendah Akhlrnya organlsasl mungkln
melakukan ouLsourclng keLlka reslko dapaL dlLurunkan dan keunLungan dapaL dlLlngkaLkan

k|d|ng Cutsourc|ng wave
ada akhlr 2004 organlsasl dlseluruh dunla Lelah membelan[akan kurang leblh 6 Mllyar dolar unLuk
ouLsourclng ulmana llma puluh persen adalah unLuk secLor manufakLur
Salah saLu Lahap dalam mengevaluasl peluang ouLsourclng adalah mencocokkan peluang dengan
keslapan organlsasl dan dlhadapakan pada slLuasl ke[enuhan aLau kedewasaan pasar (maLurlLy)
ke[enuhan pada suaLu segmen pasar memerlukan peluang baru dan mendapaLkan keunggulan yang
unlk MemeLakan dan melakukan penllalan aLas peluang organlsasl perlu dlperLlmbangkan keLlka pasar
mengalaml maLurlLy 1lndakan LersebuL [uga dlperlukan sebagal dasar menenLukan ouLsourclng Lerbalk
(flgure 61)




















ICkMING kISING CkLS1ING ILCWING
nIGn1CUCn
nIGnSLNSI1III1
1kANSAC1ICNAL
SLSIALIS1
nSICAL

L
k
C
L
N
1
A
G
L

C
C
N
S
I
D
L
k
I
N
G

C
U
1
S
C
U
k
C
I
N
G

2
0

3
0

20 33 S0
LkCLN1AGL CI CCMANILS CU1SCUkCING
llgure 61 LersebuL menggambarkan akLlvlLas ouLsourclng yang dlperLlmbangkan oleh perusahan
dengan pasar ouLsourclng yang Lersedla 8ldang ouLsourclng yang men[adl perLlmbangan perusahaan
dan mampu dlsedlakan perusahaan ouLsourclng LerLlnggl LerleLak pada kelompok akLlvlLas flslk seperLl
faslllLas layanan dan malnLenance cafeLerla dan mallrooms manufacLurlng warehaouse dan
penglrlman Leblh darl 73 ouLsourclng perusahaan mellpuLl faslllLas layanan mulal darl keberslhan
samapl dengan cafeLerla rovlder aLau oenyedla [asa pada kelompok sudah sangaL [enuh aLau
maLurlLy 8anyak perusahaan Lelah sukses pada kelompok lnl seperLl A8AMAx uana corporaLlon
LMCC8 lkCn !ohnson ConLrols dan banyak perusahaan skala kecll lalnnya maslh eksls
Celombang kedua dalam ouLsourclng lnl [uga dlLandal dengan munculnya para speslalls aLau
profeslonallsL darl berbagal dlslplln uarl adverLlslng sampal dengan Leknologl lnformasl yang beker[a
secara Llplcal dalam perusahaan Membawa para speclallsL darl perusahaan ouLsourclng unLuk beker[a
bersama dengan perusahaan akan men[adl Lrend an mengalaml perLumbuhan dalam beberapa Lahun
mendaLang
Celombang keLlga dalam ouLsourclng adalah Lransakslonal yang merupakan baglan darl blsnls
AskLlvlLas seperLl LelemarkeLlng proses order pelanggan lnqulrles employee beneflL admlnlsLraLlon dan
recelvables dan payables (semacam [uru bayar aLau debL collecLor) enyedla [asa unLuk [enls layanan lnl
kedepan mungkln akan mengalaml perLumbuhan
8ldang Lerakhlr yang dlsebuL dengan gelombang keempaL yang dlsebuL sebagal hlgh Louch hlgh
senslLlvlLy areas yang mellpuLl servlce dellvery dan flelds sales research and developmenL eluang
yang Lldak Lerduga dapaLL dleLemukan dalam bldang lnl

See|ng Cpportun|t|es |n rocess 1erm
1ahap kedua dalam [angkauan dan prlorlLas peluang ouLsourclng adalah meredeflnlsl ulang mereka
kedalam hubungan proses dan mengevaluasl peluang LoLal yang dldapaLkan lnl berarLl mellhaL
keseluruhan proses blsnls mulal darl produksl sampal proses berhubungan dengan pelanggan Sebagal
mlsal perusahaan yang sedang Lumbuh dengan cepaL dapaL dengan mudah menemukan [asa
ouLsourclng yang mendukung konsumen mereka dlseluruh dunla Pasllnya adalah selalu menclpLakan
pusaL pendukung pelanggan yang Lersebar secara geografl yang maslng maslng beker[a pada fungsl yang
berbeda SaLu pusaL mungkln menclpLakan order LeLapl pusaL lalnnya mungkln akan menanganl masalah
yang LeraklL dengan layanan pelanggan Melakukan beberapa ouLsourclng LersebuL mungkln blsa
memberlkan penghemaLan blaya dalam melayanl konsumen yang Lersebar dl pen[uru daerah Lenlh darl
lLu ouLsourclng LersebuL blsa menclpLakan mana[emen hubungan pelanggan dengan leblh balk dalam
proses mendapaLkan cara pandang yang berbeda dan menclpLakan apa yang dlsebuL sebagal vlrLual
global conLacL cenLer" Model Pal dllakukan melalul penggunakan Leknologl dalam menghubungkan
anLar cllenL dl pen[uru dunla Semua pelanggan dapaL dl konsolldaslkan lnformasl pelanggan men[adl
LerpusaL pelaLlhan leblh balk managemen agen leblh balk yang dapaL menanganl kebuLuhan konsumen
leblh luas Pal lLu dapaL mengurangl blaya Lenaga ker[a sebesar 40 menlngkaLkan produkLlvlLas
operasLor sebesar 30 dan menghemaL [uLaan dolar
ManfaaL darl pendekaLan LersebuL sangaL slgnlflkan Crganlsasl memperoleh pemahaman yang leblh
[elas LenLang bagalmana varlasl operasl dapaL dlhubungkan saLu sama laln dan bagalmana kemampuan
unLuk memberlkan nllal pelanggan lndlcaLor sLandar klner[a dapaL dldeflnlslkan darl perspekLlf
pelanggan Lldak secara sederhana darl perspekLlf lnLernal perusahaan Akhlrnya dldasarkan pada
Leknologl dan supply chaln yang dlldenLlflkasl secara [elas dan dapaL dlevaluasl unLuk meneLapkan
[angkauan layanan yang akan dl ouLsourclng
roses anallsls dan benLuk mapplng unLuk perencanaan berlkuLnya dan pembuaLan kepuLusan mellpuLl
mendeflnlslkan [angkauan ker[a yang akan dl ouLsourclng menenLukan blaya klner[a dan mengukur
keberhasllan dan bagalmana hal lLu akan dl kelola

r|or|t|z|ng the 8est
SeLelah bldang bldang dlplllh lamgkah sela[uLnya adalah meneLapkan skala prlorlLas 1u[uan darl skala
prlorlLas ln adalah unLuk meyaklnkan bahwa peluang yang akan dlplllh memberlkan keunLungan yang
besar kepada organlsasl dengan reslko yang Lerendah !uga meyaklnkan bahwa resourses organlsasl
akan berplndah kepada peluang peluang yang penLlng
rlorlLas lnl dldasarkan pada se[umlah facLor lacLor LersebuL dapaL berubah sepan[ang wakLu lacLor
yang dlperLlmbangkan adalah ukuran operasl yang dlukur darl aspek keuangan pasar aLau [asa
provlder poLenslal manfaaL keLlka dlreallsaslkan kemudahan eksekusl penllalana awal aLas reslko
Crganlsasl dapaL mengembangkan benLuk formal evaluasl dan ranklng aLas peluang
ualam kasus laln meneLapkan ukuran darl peluang melalul ukuran keuangan adalah facLor perLama
yang dlperLlmbangkan kecuall peluang dlpengaruhl porsl yang cukup besar darl operasl blsnls hal lLu
mungkln Lldak sederhana
lakLor kedua adalah menllal pasar darl para suppller Apakah suppller memunyal ukuran yang cukup dan
berpengalaman unLuk menge[ar peluang LersebuL 8eberapa perusahan besar mungkln menemukan
bahwa Lldak sederhana unLuk menyedlakan cukup besar menyerap operasl blsnls mereka 1enLu secara
frekuensl akan men[adl masalah harlan dan keLersedlaan spare parL ulsaLu slsl perusahaan [uga
berpeluang mendapaLkan suppller yang mampu memenuhl kebuLuhan perusahaan sebagal penyedla
baru dl daerah yang baru
lacLor keLlga adalah penllalan awal aLas manfaaL poLenslal yang akan dlreallsaslkan 8erapa LlngkaL
penghemaLan yangungkln dldapaLkan? 8agalmana seLlap resources akan dlaLur kemball? Seberapa
banyak flekslblllLas organlsasl yang dlukur melalul persenLase blaya aLau resourses dapaL dlaLur nalk
Lurun secara cepaL? Seberapa besar kesen[angan anLara LlngkaL kuallLas lnLernal saaL lnl dengan pasar
darl penyedla layanan yang dlker[akan? 8erapa LlngkaL pengeluaran modal yang dapaL dlhlndarl?
lacLor laln adalah kemudahan dalam eksekusl Sebalk apa proses LersebuL dlpahaml dldeflnlslkan dan
dlukur Slapa pelanggan? 8agalmana kemudahan unLuk berplndah pada peluang baru? Slapa
sLakeholders bagalmana LlngkaL kemudahan mereka aLas kesepakaLan? Apakah mempunyal persepsl
poslLlf? 8erapa karyawan yang akan dlpengaruhl dan apa dampaknya pada mereka dan bagalmana
organslasl memperslapkan dlrl? Semua facLor LersebuL berpengaruh pada kemudahan dalam eksekusl
erusahaan yang Lelah memlllkl Lrack record keberhasllan dalam ouLsourclng akan leblh mudah
melakukan eksekusl unLuk mengambll proyek yang menanLang

Gaug|ng and Cvercom|ng k|sk
keLlka perusahaan mengevaluasl ouLsourclng mereka akan menyelmbangkan anLara manfaaL dan
reslko 8eslko ouLsourclng blsa daLang dalam berbagal benLuk Ada empaL kelas reslko yang dlevaluasl
organlsasl erLama adalah sLraLeglc rlsk SLraLeglc rlsk mellpuLl kehllangan conLrol aLas kepuLusan
blsnls pada masa yang akan daLang kehllangan pengeLahuan khususnya proLeksl aLas asseL lnLelekLual
perubahan penyedla layanan mungklnakan berdampak pada pelanggan dan keLlka dllakukan
ouLsourclng llnLas negara akan memunculkan masalah perbedaan budaya dan reslko geografls
kedua adalah operaLlonal rlsk Pal lnl mellpuLl reslko yang dlhubungkan dengan dampak ouLsourclng
pada orang orang dalam organlsasl [uga reslko aLas lnLegrasl penyedla layanan dengan organlsasl
8eslko [uga blsa berasal darl masalah legallLas dan perubahan regulasl
keLlga adalah resulL rlsk 8eslko lnl LerkalL dengan kemampuan perusahaan dalam mengelola kolaborasl
dengan penyedla layanan unLuk mendapLkan manfaaL
1erakhlr adalah LransacLlonal rlsk ConLoh dalam reslko ln anLara laln klausul penghenLlan dlspuLe
resoluLlon kewa[lban [amlnan Lransfer asseLs kepemlllkan asseL lnLelekLual dan pembayaran
Menllal reslko LersebuL dan bagalmana perslapan organlsasl dalam mengelola reslko LersebuL adalah
baglan Lerplsah darl seleksl calon Lerbalk unLuk ouLsourclng unLuk melakukan lnl organlsasl harus
mengembangkan secara komprehenslf dan mendafLar dengan lengkap reslko LersebuL kemudlan
mengevaluasl bagalmana dampak darl maslng maslng reslko LersebuL dan bagalmana mengurangl reslko
LersebuL ualam hal lnl secara lnLernal mungkln organlsasl perlu mendlskuslkan serLa menllalnya
uengan demlklan segala macam benLuk reslko harus dldeflnlslkan dan dl gambarkan secara [elas
Alasan laln mengapa ouLsourclng bergerak melalul gelombang blsnls 8eslko yang berkalLan dengan
akLlvlLas ouLsourclng flslk dan ouLsourclng speclallsL blsa dlpahaml dengan balk dan secara sukses
mampu mengurangl resloko pada organlsasl seLelah melakukan ouLsourclng Sebagal hasllnya
kepercayaan organlsasl dalam kemampuan unLuk mendapaLkan manfaaL yang dlharapkan sangaL Llnggl
Sedangkan pada bldang baru seperLl akLlvlLas Lransakslonal dan hlghLouch and hlgh senslLlvlLy work
sangaL sullL dlpahaml dan membuaL reslko secara efekLlve semakln besar
Melalukan due dlllgence sebelum seleksl akhlr aLas [angkauan dan penyedla ouLsourclng mellpuLl aspek
hubungan dan sLrukLur konLrak serLa negoslasl dan pengelolaan adalah semua elemenL ouLsorclng yang
dapaL memlnlmalkan reslko roses lnl dllakukan Lldak hanya berakhlr pada saaL operaslonal akanLeLapl
berkeln[uLan sepan[ang kehldupan organlsasl

Cutsourc|ng at the Customer Interface
Pubungan anLara organlsasl dan pelanggan mungkln akLlvlLas yang pallng krlLls yang membuLuhkan
perhaLlan besar dalam perencanaan dan eksekusl MenempaLkan plhak keLlga anLara organlsasl dan
pelanggan dalam hal lnl penyedla ouLsourclng pada umumnya memerlukan perLlmbangan khusus
Apakah lLu dllakukan melalul secara langsung berhadapandengan pelanggan melalul Lelepon aLaukah
emall 1ldak dlsarankan plhak ouLsourclng berhadapan langsung dengan pelanggan lLu berarLl ada hal
hal khusus yang perlu dlperLlmbangkan sebelum perusahaan melakukan ker[asama ouLsourclng
keLlka mengevaluasl ouLsourclng LerkalL dengan lnLerface dengan pelanggan ada dua facLor yang perlu
dlperLlmbangkan dan dlevaluasl erLama adalah memperLlmbangkan LlngkaL persyaraLan penyesualan
selama berlnLeraksl lnLeraksl lnl LerkalL dengan masa akhlr perlode ouLsourclng yang akanmellbaLkan
perLukaran lnformasl aLau alLernaLlve [alur hubungan dengan pelanggan ualam hal lnl semakln Llnggl
level penyesualan akan semakln Llnggl pula reslko ulmensl kedua adalah seberapa banyak value aLau
nllal dlLempaLkan dalam lnLeraksl anLara organlsasl dengan plhak ouLsourclng Slapa lnlslaLor lnLeraksl
dengan pelanggan apakah nllal pelanggan LersebuL dlllhaL sebagal keseluruhan relaLlonshlp dengan
organlsasl? Apakah kuncl lnLeraksl kepada reLensl pelanggan? lnLeraksl merepresenLaslkan LlngkaL nllal
pelanggan dlmana blsa [uga merepresenLaslkan reslko yang Llnggl
lnl Lldak berarLl bhawa lnLeraksl pelanggan yang senslLlve seharusnya Lldak dlperLlmbangkan unLuk
ouLsourclng melalnkan dllakukan dengan saran (1) mungkln dlperlukan kewaspadaan (2) perhaLlan
penlh aLas perencanaan monlLorlng aLas eksekusl ouLsourclng
8eberapa perLlmbangan dalam perencanaan dan monLorlng adalah yang perLama darl baglan deslgn
lnLeraksl Apakah konsumen akhlr sadar bahwa la akan dllayanl oleh organlsasl yang laln? umumnya
pelanggan Lldak sadar aLas kenyaLaan bahwa layanan yang mere[a Lerlma adalah darl ouLsourclng
ualam beberapa kasus merek penyedla [asa secara acLual menlngkaLkan persepsl konsumen akan nllal
kedua bagalmana lnLeraksl anLara pelanggan dengan plhak ouLsourclng yang Lanpa ada sekaL LersebuL
blsa dl Langanl MembuaL allran anLara operasl lnLernal dan eksLernal yang Lanpa sekaL LersebuL selalu
membuLuhkan lnLergrasl Leknologl dan proses dengan LlngkaL yang slgnlflkan lnLeraksl penLlng dlslnl
adalah anLara pelanggan dan penyedla [asa harus menylapkan unLuk meyaklnkan bahwa akLlvlLas Lanpa
sekaL kepada konsumen akhlr
Model Lerakhlr yang perludl perLlmbangkan dalam ouLsourclng dalam lnLeraksl dengan pelanggan
adalah ldenLlLas unLuk lnLeraksl yang leblh senslLlve lnvesLasl Lerbesar dlbuaL unLuk memasLlkan bahwa
peker[a provlder berldenLlLas secara penuh dengan kllen mereka dank lle pelanggan mereka Menegnal
dengan leblh dekaL akan menlngkaLkan kemampuan mereka unLuk merespon slLuasl yang Lldak
dlharapkan dalam cara yang konslsLen dengan apa yang akan dllakukan oleh kllen mereka
kuncl uLama yang dlperLlmbangkan dalam semua lLu adalah unLuk mengenall keLlka ouLsourclng
berhubungan dengan pelanggan organlsasl bukan ouLsourclng yang berLanggung [awab unLuk
mendeflnlslkan dan meyaklnkan pengalaman pelanggan Crganlsasl men[aga pengawasan penuh aLas
layanan yang dlLerlma pelanggan dan [uga slfaL dasar dan karakLerlsLlk pengalaman pelanggan Men[aga
Langgung[awab penuh dan conLrol aLas pengalaman keLlka ouLsourclng dllakukan adalah kuncl sukses
keLlka ouLsorclng berhadapan dengan pelanggan
1ldak ada yang leblh penLlng darl pada mendeflnlslkan dan memanage pengalaman pelanggan
Crganlsasl besar seperLl 8lLzCarlLon P dan uell menempaLkan pengalaman pelanggan lnl sebagal hal
besar






Summary
MengopLlmalkan dampak proses blsnls ouLsourclng mensyaraLkan adanya proses mana[emen yang
konslsLen dlmana peluang peluang poLenslal dlprlorlLaskan LerkalL dengan dampak manfaaL dan reslko
Lerhadap perusahaan
Salah saLu cara unLuk melakukan ouLsourclng melalul fokus Lerhadap usaha usaha ouLsourclng
organlsasl pada akLlvlLas yang slang dl ouLsourclng oleh plhak laln lnl menyaklnkan pasar dengan
pemahaman yang balk aLas manfaaL ouLsourclng dan keslapan memlnlmalkan reslko ada saaL yang
sama manfaaL yangbesar dapaL dlhasllkan organlsasl yang perLama ouLsourclng dalam bldang baru dan
mendapaLkan keunLungan dan dlferenslasl poslLlonlng secara kompeLlLlf
Crganlsasl hanya melakukan ouLsourclng keLlka mereka merasa reslko dapaL dlpahamal dan dl manage
Sebagal baglan daral sLraLegl dan proses perancanaan operaslonal organlsasl seharusnya menghasllkan
kesepakaLan kepada senlor eksekuLlf unLuk mendasarkan pada skala prlorlLas uLnuk menge[ar
ouLsourclng Melalul ouLsourclng lnl organslasl dlharapkan akan memakslmalkan kemampuan unLuk
mengurangl blaya menlngkaLkan kuallLas dan mendapaLkan keunggullan compeLlLlve

hanlfmauludln[gmallcom