UNIVERSIDAD LATINA DE PANAM MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS

PRESENTADO POR: ARACELYS ROBLES JUAN ANTONIO GUEVARA TORRES LVARO E. CHEVALIER RAMOS SBADO 20 DE MARZO DE 2010

RESUMEN EJECUTIVO Esta investigacin, muestra la importancia de las Estrategias Gerenciales en la organizacin, reestructuracin de todo tipo de empresas desde las organizadas como empresas que tenga como objetivo el servicio social, pero que a la vez requiera de los suficientes ingresos para autofinanciar sus operaciones..

LA MISON LATINOAMERICANA SALUD EN CENTROAMERICA

LA

En el ao de 1921, se inicia en Costa Rica, un proyecto de la misin latinoamericana; varios misioneros llegan a este pas procedentes de diferentes naciones con el fin de ayudar a los ms necesitados.

ANTECEDENTES:
El Hospital Clnica Bblica fue fundado en 1929 por un grupo de misioneros norteamericanos de distintas denominaciones destacados en Costa Rica. La clnica estuvo a cargo de la Misin Latinoamericana hasta 1968, con el propsito de Salvar almas por medio del ministerio de la curacin de los enfermos.

CARACTERISTICAS Es un Hospital general que brinda un excelente servicio mdico integral de calidad y alta capacidad de resolucin, en armona con el medio ambiente, con principios cristianos y con un fuerte compromiso a fortalecer los Programas de Accin Social a favor de los ms necesitados.

HOSPITAL CLINICO BIBLICO

CULTURA Y ORGANIZACIN Por su origen, el personal de HCB estaba fuertemente comprometido con principios cristianos que, de una u otra forma, permeaban las relaciones de los empleados con los directores, los mdicos, los compaeros y los clientes. En parte, ese espritu se mantena mediante un cuidadoso proceso de contratacin de personal que pona, especial inters en la religiosidad activa de los candidatos, fueran evanglicos o catlicos.

VISIN Ser la mejor institucin mdica privada a nivel nacional y centroamericano con reconocimiento internacional, manteniendo los principios cristianos en que fue fundada, con responsabilidad social empresarial, para ser un centro especializado de diagnstico y tratamiento mdico integral y de enseanza e investigacin en el ao 2015.

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NUESTRA HISTORIA EN BREVE

En 1968, la Misin Latinoamericana decidi dejar la Clnica en manos de costarricenses; por lo tanto, se constituy la Asociacin de Servicios Mdicos Costarricenses (ASEMECO) quien asumi la administracin del Hospital. Los miembros que conforman la Junta Directiva, Consejos y Comisiones trabajan ad honorem, ya que esta es una institucin sin fines de lucro cuya misin es la utilizacin de los recursos econmicos que la Clnica Bblica genera para obras de ayuda social a los ms diversos sectores necesitados de la colectividad.

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Don Hctor Alfaro, director general del Hospital Clnica Bblica (HCB), inici su carrera en 1959 en uno de los puestos operativos de la institucin. Desde esa posicin, fue ascendiendo ganndose el respeto de todos sus compaeros, lo que le permiti desarrollar un profundo conocimiento sobre todos y cada uno de los detalles de la Clnica.

ENTORNO DE SALUD
En la dcada del ochenta, Centro Amrica y la mayora de

los pases de Amrica Latina haban sufrido importantes ajustes en sus economas, unos ms ordenados que otros. En general, la crisis econmica haba provocado un importante deterioro en la infraestructura y en la calidad de los servicios de salud.

ENTORNO DE LA INDUSTRIA DE SALUD.

LA INDUSTRIA HOSPITALARIA EN COSTA RICA

El sistema hospitalario en Costa Rica es considerado uno de los mejores en Amrica Latina. Est compuesto por 31 hospitales pblicos, 225 clnicas pblicas, 525 centros de atencin primaria pblicos, dos hospitales generales privados y tres clnicas particulares.

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LA CONSULTA PRIVADA

En Costa Rica existan 275 mdicos

con consultorios rival s. La consulta habitual de la medicina privada provena de los grupos de mayores ingresos, que constituan entre el 2 y el 4% de la poblacin, y de la clase media que constitua el 20 o el 25%.

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REACCIN ANTE EL ENTORNO:

Esto estaba obligando a que distintos sectores de clase media se vieran en la necesidad de recurrir a servicios privados de atencin mdica. En la mayora de los pases centroamericanos, la calidad de servicios hospitalarios privados no satisfaca a los grupos econmicos ms poderosos que preferan viajar a EE.UU. para obtener la atencin deseada las cuales se dedicaban a una o pocas especialidades mdicas.

CUADRO 3 PORCENTAJE DEL TOTAL DE CONSULTAS Y EGRESOS ATENDIDOS SEGN ESTABLECIMIENTO COSTA RICA: 1987 CONSULTA EXTERNA

I-Caja Costarricense de Seguro Social Ministerio de Salud Mdico de empresa Instituto Nacional de Seguros Medicina mixta Medicina privada Hospitalizacin Entidades privadas V Entidades pblicas

72% 8% 6% 3% 1% 10%

2% 98%

PRIMERA CRISIS En 1968, el hospital estaba a punto de cerrar a causa de una profunda crisis. La Misin Latinoamericana haba perdido su inters, debido a un cambio de estrategia ,que buscaba focalizar sus esfuerzos en las zonas rurales. Para evitar el cierre de la institucin, un grupo de mdicos y evanglicos solicitaron a la Misin que les concediera la administracin.

SOLUCION A PRIMERA CRISIS

SE CONCEDIO DICHA SOLICITUD, MAS SIN EMBARGO SE MANTUVO ENTRE SUS OBJETIVOS PRINCIPALES QUE SE MANTUVIERA LA VOCACIN DE AYUDAR A LOS MAS POBRES, ES DECIR MANTENER SU EN PARTE SU VOCACIN SOCIAL.

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EL PAPEL DE LAS CLNICAS PRIVADAS

La mayora de los establecimientos privados se encontraban concentrados en la capital, con excepcin de dos pequeas clnicas ubicadas en San Carlos y en Liberia en la zona norte y noroeste del pas, respectivamente. Estas atendan, principalmente, pacientes de clase media alta y alta, provenientes de zonas urbanas y rurales. En Costa Rica, el tamao relativo de estos centros mdicos era muy pequeo en relacin con el Sector Pblico.

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MERCADEO Y RELACIONES PBLICAS
HCB no contaba con una unidad especializada encargada de estos aspectos, sin embargo, sus ventas venan creciendo vertiginosamente. En opinin de, uno de sus directivos, este crecimiento estaba asociado a un imagen de calidad y seguridad de los servicios prestados, al desarrollo de actividades cientficas con asociaciones mdicas y los esfuerzos de mercadeo directo realizado por mdicos de gran prestigio dentro de la comunidad nacional

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SISTEMAS DE INFORMACIN
Durante mucho tiempo, esta fue un rea que no haba recibido mucha atencin. Ante la evidente necesidad de apoyar el procesamiento de la contabilidad y el presupuesto, se haban hecho importantes inversiones en equipo y "software". Por medio de una poderosa herramienta de cuarta generacin, se estaban diseando y construyendo bases de datos relacionales que, eventualmente, permitiran la incorporacin de los adelantos de la informtica a otros departamentos del hospital.

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DESEOS DE INNOVACIN Deseoso de ser un hospital de vanguardia, el Hospital Clnica Bblica pas, de una conexin inalmbrica a Internet en algunas reas de sus instalaciones, a ampliar esta cobertura a todo el Hospital, con el fin de ofrecer este servicio en forma gratuita a sus pacientes y visitantes.

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DESEOS DE INNOVACIN

Adems

pretende ofrecer herramientas tecnolgicas para que tanto doctores y enfermeras, como personal administrativo, puedan realizar su labor de una forma ms eficiente.

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DESEOS DE INNOVACIN
Se implement una red inalmbrica que abarca los

tres edificios, incluyendo las reas de habitaciones y cafetera. Se colocaron once puntos de acceso Cisco, lo que brinda servicio gratuito de Internet inalmbrica a los pacientes y visitantes del Hospital Clnica Bblica

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OTRAS FACILIDADES CON LAS CUALES CONTABA LA CLNICA:
Conexin inalmbrica gratuita y en toda el rea del Hospital. Una herramienta ms que fortalece el servicio al cliente.

Calidad y excelente tiempo de respuesta.

Ampliacin del rea de cobertura de la red inalmbrica. Fcil administracin de la red.

Movilidad para los doctores y enfermeras.

Acceso al expediente electrnico desde cualquier punto del

Hospital.

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IMAGEN DE LA CLINICA

Entre los establecimientos privados de salud en Costa Rica, ninguno contaba con tan buena calidad de instalaciones como las de HCB. Las remodelaciones y construcciones de los ltimos aos se haban concentrado en el rea de consultorios y el nuevo servicio de urgencias.

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PROBLEMAS DE MANTENER IMAGEN DE LA CLINICA
Algunos mdicos criticaban esta estrategia, pues consideraban que, a pesar de un estado casi permanente de construccin, seguan sin resolver los problemas de capacidad en el rea de ciruga donde, a veces, se tena que posponer el tratamiento de pacientes o haba que remitirlos a otro centro, a causa de la poca disponibilidad de quirfanos, producto de la altsima ocupacin de los existentes.

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VENTAJAS DE LA CLINICA

Atenda los estratos sociales ms altos.

De los hospitales de la zona era el que contaba con mayor nmero de camas y llegaban las mayores urgencias.
Salas de cirugas mejor equipadas, especialmente en lo aspectos relacionados con la anestesia. Los mdicos preferan sus salas de ciruga por las condiciones tecnolgicas y de seguridad. Excelente reputacin entre los pacientes (calidad humana). Atencin fsica y espiritual a sus pacientes. En cardiologa eran lderes en el mercado privado. Primeros en Centroamrica en realizar trasplantes de Corazn. nica institucin privada en ofrecer servicios de hemodinmica ( cateterismo cardiaco), Endocrinologa, diabetes, obesidad. Moderno servicio de urgencias 24 horas del da, los siete das del ao con gran xito.

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VENTAJAS DE LA CLINICA

rea de consultorios de gran crecimiento. crdito ante las causas sociales. El personal tcnico y administrativo estaban fuertemente comprometidos con los principios cristianos. En cuanto equipo, supera la competencia privada Contaba con buen mantenimiento , incluso su imagen era mayor que los hospitales estatales. La CCSS haba realizado importantes inversiones en costosos equipos y capacitacin mdica, pero el servicio era interrumpido por falta de mantenimiento lo que atraa clientela hacia el HCB. Contaba con tecnologa avanzada y mano de obra calificada lo que traa beneficios potenciales en relacin al intercambio y entrenamiento de mdicos, enfermeras y administrativos.

El rea social es brazo misionero de la institucin lo que le da cierto

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DESVENTAJAS DE LA CLINICA

Ubicacin: Zona sur de la capital, en zona semi comercial, rodeada de caseros de clase media baja. Solo contaba con un solo establecimiento. Falta de instrumental especializado para cierto tipo de cirugas. Dificultad para programar salas ( falta de salas o mala administracin) Sala de Maternidad y Neonatologa confrontaba escases, aunque alguno opinaban que se deba cerrar y otros que no, puesto que era una tradicin y generaba lealtad, Adems que perdera la clasificacin de hospital tipo B , lo que era importante para negociar contratos con el sector pblico.

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DESVENTAJAS DE LA CLINICA
El aumento en la demanda de atencin ( consulta externa ) desmejor la calidad y rapidez de la atencin que se haba ganado el HCB .. El rea de laboratorio mostraba un retraso tecnolgico respecto del resto de los equipos del hospital. El concentrarse en el equipamiento de salas de cirugas dejo olvidado esta rea del hospital Farmacia: generaba la tercera parte de los ingresos del HCB; sin embargo en los ltimos aos, haba existido una tendencia negativa en el margen de utilidad, altos niveles de inventarios y la baja rotacin que exista., interrumpan la funciones de enfermera.

HOSPITAL CLINICA BIBLICO.

El clima organizacional haba mostrado malestar entre los
empleados administrativos y el personal de enfermera.. Falta de contrataciones de personal idneo para llevar a cabo ciertas tareas. ( Mercadeo, Infraestructura, contabilidad , finanzas, manejo de inventario ,entre otras ) Mantener un buen sistema de informacin para satisfaccin de los clientes. Incursionar en otras reas de la medicina a fin de atraer ms clientela.

Anexo 4 Hospital Clnica Bblica Indicadores econmicos y de salud en algunos pases desarrollados y Costa Rica
Pases G.N.P.* % P.N.L. Gastos Esperanza Tasa moranuales de vida al tildad infantil 0- nacer aos Per rpita 1 ateos 1989 $1370 1988 7 1988 77 Consultas anuales mdicas x habitante Duracin consulta minutos Poblacin cubierta x seguro %

1989 Canad 9

1987 $15 160

1988 1988 4

1989 100

Francia

$12 790

765,2

98

Alemania Federal

$14 400

75

12 4

100

Gran Bretaa

$10 420

$711

755,4

6 100 se

Estados Unidos;""

10,7

$18 530

$2000

10

754,7

15

Costa Rica

6,8

$1 600

$128

18

75

3 4

83

Anexo 5 Evolucin en la Cobertura del Seguro de Enfermedad y Maternidad Fuente: Memorias anuales de la Caja Costarricense de Seguro Social. Aos Poblacin total % cobertura poblacin total

1944 1950

685 812

302 056

3,7 7,8

1955
1960 1966 1970
1976 1982 1986

1
1 1 1
1 2 2

048
276 567 762
239 423 720

512
001 230 462
392 835 136

11,6
15,0 34,0 46,0
61,0 68,0 81,0

1991

108

342

83,4

Anexo 7 Hospital Clnica Bblica Estadsticas de operacin interna Cifras proyectadas. Fuente: Direccin General, Hospital Clnica Bblica.
1991/1992 US$8 116 130 57 397 41% 5009 12214 58% 2,4 das US$74 3911 681 2840 1993/1994 US$1 1824 980* 60 550 45% 5 971 14 756 63% 2,5 USV os 4734 625 2667

Ingresos Totales Nmero de camas Personal (oct, 92) Salarios como porcentaje de gasto total Pacientes internados Das de internamiento Ocupacin promedio Estada promedio Precio diario de habitacin Consulta privada por mes (urgencias) Accin social: consultas mdicas por mes Accin social: consultas odontolgicas por mes

Anexo 8 Hospital Clnica Bblica Composicin de los ingresos y la reserva (con base en el acumulado a marzo de 1994)
Transferencias Internas. .

Departamento Hospital Ciruga Maternidad Cardiologa Encefalografa Consultorios mdicos Urgencias Nutricin Laboratorios Rayos X Farmacia Droguera Estacionamiento Servicio central Otros* Total
Fuente:

% de los ingresos 15,6 11,3 2,6 2,5 0,3 0,9 9,7 3,5 7,6 7,1 34,0 0,0 1,7 1,6 1,5 100,0

% Contribucin a reserva (2,5) 2,4 (7,8) 2,2 0,1 (0,9) 19,4 (5,9) 26,1 23,1 23,5 (0,5) 8,1 0,2 12,6 100,0

Estados de Resultados acumulados a marzo-de 1994. Hospital Clnica Bblica

Hospital Clnica Bblica Balances de Situacin (en miles de colones)

1994* Activos Circulante Fijo Otros Total Pasivos Corriente Largo plazo Total Patrimonio 389 647 850108 13 062 252 817 255 844 147 866 403 710 849107 293 477231 326 582 672402 943 14315 5535 890 462639 804 170980 69412 15 540 32 630 186 520102 042 537 762 703 943 411 259 193 838 294 612 3317 491 767 49 094 31 414 80 508 19931992 1991

Pasivo y patrimonio

252 817

890 462639 804

491 767

Estado de Resultados (en miles de colones) Ingresos Gastos Accin social Reserva 1994* 19931992 1 862 434 1 435 748 1049 416 1 655 134 1 227 641905 629 57 490 51 995 17 272 149 810 156 113126 515 1991 747 649 614 524 10 952 122 173

OBJETIVOS
ESTABLECER POLITICAS EFICIENTES, ADECUADO CONTROL ADMINISTRATIVO. PARA EL

MEJORAR LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE LA CLINICA PARA MEJORAR SU POSICIN FINANCIERA.

MISIN
OFRECER UN SERVICIO CLINICO Y HOSPITALARIO
CALIDAD DE SERVICIO ENFOCADO EN ATENCIN A PACIENTES A CLASE MEDIA ALTA Y ALTA. MANTENER LA ACCIN SOCIAL DE AYUDA A LOS POBRES.

FUERZAS Y TENDENCIAS AMBIENTALES

OBJETIVOS: MANTENER LA POSICIN DE MERCADO CON PRODUCTOS DE ALTA CALIDAD Y A BAJO COSTO PARA UN MERCADO DE BAJO INGRESO.

FUERZA
MEJORA DE LAS INSTALACIONES PUBLICAS DE (S.S, INFRAESTRUCTURA)
PROLIFERACIN PRIVADAS. DE CLNICAS

FUERZAS AMBIENTALES

TENDENCIA
FINANCIAMIENTO EXTERNO PARA SECTOR SALUD
CREACIN DE ALIANZAS PBLICAS Y PRIVADAS DETERIORO DE LA INFRAESTRUCTURA Y S.S. SALUD PBLICA. AUMENTO DE LA MORTALIDAD POR ENFERMEDADES DEL CORAZN EN UN 10% BUSQUEDA DE SERVICIOS ESPECIALIZADOS DEL SECTOR ECONOMICO ALTO. MEJORA EN LA ECONOMIA DEL PAIS

DEFICIT DE PROFESIONALES DE LA SALUD. CONTRATACIN PUBLICA DE SERVICIOS PRIVADOS DE SALUD. SISTEMA HOSPITALARIO DE CALIDAD CREACIN DE FARMACIAS EN LAS CADENAS DE SUPERMERCADOS

MEJORA DE LOS SERVICIOS, CLINICOS HOSPITALARIOS Y CALIDAD DE SERVICIO.

TENDENCIAS AMBIENTALES

ATENCN BASICA DE SALUD

MERCADOS ESCOGIDOS
POBLACIN CON INGRESOS ECONOMICOS ALTOS Y MEDOS ALTOS POBLACIN CON PROBLEMAS DEL CORAZN

PACIENTES EXTRANJEROS DE ESPECIALISTAS

PACIENTES NACIONALES QUE NO TENGAN QUE VIAJAR AL EXTRANJERO

GOBIERNO PARA SERVICIOS DE MATERNIDAD

PEQUEA POBLACIN DE MADRES PRIMERIZAS , POR SUS INSTALACIONES

SISTEMA CLAVE DE GRUPOS INTERESADOS

OPORTUNIDAD

OPORTUNIDADES

COSTO DE OPORTUNIDAD
BUSQUEDAD DE ESPECILISTAS EN LA COMPETENCIA

PACIENTES DE ESPECIALIDADES

ASOCIACIONES CON EL GOBIERNOS PARA NEGOCIOS

PERSONAL TCNICO

MEJORA DE LOS SERVICIOS, CLINICOS HOSPITALARIOS Y CALIDAD DE SERVICIO.

FALTA DE CONTRATOS POR DESMEJORA DE ATENCIN EN MATERNIDAD

POR FALTA DE RECONOCIMIENTO SE VAYAN A LA COMPETENCIA NO COORDINACIN ENTRE LA PARTE ADMINISTRATIVA Y TCNICA

DIRECTIVOS/MEDICOS

COSTO DE OPORTUNIDAD

ANLISIS DE DEMANDAS MUTUAS

GRUPOS INTERESADOS DEMANDAS ACTUALES DEMANDAS FUTURAS CULES DECISIONES NECESITA DE NOSOTROS? MEJORA DE LAS ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA, TOMANDO COMO REFERENCIA LOS SERVICIOS PRESTADOS. QU NECESITAMOS DE ESTE GRUPO? TOMA DE DECISIONES COOPERACIN EN LA REESTRUCTURACI N DE LA CLINICA.

JUNTA DIRECTIVA GERENTE GENERAL. PERSONAL TCNICO GOBIERNO.

MEJORA DE LOS SERVICIOS MEDICOS. REESTRUCTURA CIN DE LA CLINICA FORMALIZARSE COMO CLNICA PARA PACIENTES DE ALTOS INGRESOS.

CAPTAR PACIENTES QUE NO TENGAN QUE VIAJAR AL EXTRANJERO. MEJORA DE LA ESTRUCTURA DE LA CLNICA Y SU SALUD FINANCIERA.

FACTORES CLAVES DEL XITO

CALIDAD Y SEGURIDAD HUMANA
COMPLETO SERVICIO DE FARMACIA
ACCIN SOCIAL (SOLIDARIDAD) FARMACIAS COMPLETAS LAS 24 hrs.

TECNOLOGIA ACTUALIZADA
CLASIFICIACIN TIPO B (CONTRATOS CON EL GOBIERNO) CONDICIONES PARA REALIZAR ALIANZAS

ESPECIALIZACIN DE LA CLNICA
POLTICAS DE INCENTIVOS BIEN ESTABLECIDAS

EXCELENTE IMAGEN

VALORES ORGANIZACIONALES NO NEGOCIABLES

CARCTER SOCIAL INTEGRIDAD MORAL MANTENER SU POSICIN DE AMIGA DE LA COMUNIDAD INTEGRIDAD SOCIAL IMAGEN Y PRESTIGIO

CARIDAD

PRINCIPIOS CRISTIANOS

POLITICA DE ATENCIN IMPARCIAL.

RECURSOS Y FORTALEZAS CLAVES

TECNOLOGA Y INFRAESTRUCTURA ESPECIALIZACIN EN CARDIOLOGA. CAPITAL PROPIO. INFRAESTRUCTURA. PERSONAL. TECNOLOGA. SERVICIO DE URGENCIA. CAPITAL HUMANO.

DIAGRAMA DEL SISTEMA

EQUIPO DE VANGUARDIA
TECNOLOGIA

ESPECIALISTAS

ATENCIN EN TIPOLOGAS

UNA

GRAN

VARIEDAD

DE

FARMACIA Y CONSULTORIOS

EXISTENCIA DE CONSULTORIOS QUE PODIAN PREESCRIBIR CON FACILIDAD DADA LA ADECUADA PROVISION DE MEDICAMENTOS.

PREOCUPACIONES Y OPORTUNIDADES ESTRATGICAS

METAS ESTRATGICAS
CREAR UNA ESTRUCTURA DE MERCADEO
META 1

META 2

MEJORAR LOS PROCESOS CONTABLES, DE COMPRAS, DE MANEJO DE INVENTARIOS, DE INVERSIN Y DE RECURSOS HUMANOS (CONTRATACIN E INCENTIVOS).

MEJORAR LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.

META 3

IMPLEMENTACIN DE ESTRATEGIA
META 1
POLTICA DE MERCADEO ADECUADA ENFOCAR EN ESPECIALIDADES

META 2
ATRAER PACIENTES EXTRANJEROS CREAR NUEVAS ESPECIALIDADES

META 3
MANTENER SISTEMA PARA ALIANZAS Y CONTRATOS CON EL GOBIERNO
REDUCIR LA BUROCRACIA PARA DISMINUIR COSTOS

PLAN DE ACCIN
Tarea Propsito Responsable Fechas Seguimiento Representante de la Junta directiva Representante de la Junta directiva Convocar una reunin Crear comisin para elaborar Don Hctor Alfaro 1 de marzo de gerentes propuesta. (Director General) Contratar externa asesora Dar asesora especializada para Don Hctor Alfaro 15 de marzo que la estructura de mercadeo (Director General) tenga los requerimientos necesarios.

Confeccionar propuesta Aprovechar y maximizar las Presidente de nueva estructura de oportunidades del mercado, Comisin mercadeo. utilizando las herramientas de mercadeo necesarias.

de

la 20 de marzo al Representante de la 15 de abril. Junta directiva

Presentar la propuesta a Conseguir el apoyo de la Junta Don Hctor Alfaro 20 de abril la Junta Directiva. de Directores para la (Director General) implementacin de la propuesta. Implementar la nueva Captar al sector nacional y Presidente estructura dentro de la extranjero que necesitan de Comisin organizacin. atencin mdica. de la 2 de mayo

Representante de la Junta directiva

Representante de la Junta directiva

MUCHAS GRACIAS PROFESOR, GRACIAS POR SU ATENCIN