Módulo 1 Comunicación y Comportamiento

Asoc iacin Semilla para la Integracin Social
1.- LA VENTA Y EL MARKETING Los mercados se caracterizan por la existencia de una gran variedad de diferentes productos muy similares o con una escasa diferencia los unos de los otros. Para que las empresas puedan permanecer en estos mercados tan competitivos deben participar del concepto del marketing, pero Qu entendemos por marketing?
Marketing es el conjunto de tcnicas destinadas a descubrir las necesidades del consumidor, a interpretarlas y satisfacerlas con productos y servicios adecuados, tratando de lograr unos objetivos econmicos determinados por la empresa. Cada empresa combinar, de la forma que considere ms adecuada, los instrumentos bsicos del marketing con el fin de conseguir los objetivos previstos. Esta combinacin constituir su marketing mix o mezcla de los cuatro instrumentos bsicos: productos, precio, comunicacin y distribucin fsica. Dentro de la comunicacin, la venta constituye la herramienta ms potente, aunque tambin la ms costosa. La venta es la relacin mediante la cual se ponen en contacto compradores y vendedores para realizar intercambios que satisfagan sus necesidades y objetivos.
LA VENTA COMO RELACIN DE INTERCAMBIO
Dinero
VENDEDOR MERCADO
Necesidades
COMPRADOR
Productos
Dossier Auxiliar de dependiente/a de Comercio
Dinero
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A partir de la definicin de venta, resulta obvio, que actualmente, sta es parte integrante del proceso de marketing. En otras palabras, esto significa que el concepto de venta en las empresas est bsicamente orientado hacia la satisfaccin de as cambiantes necesidades de los consumidores y a la maximizacin de sus oportunidades de negocio. Una vez que hemos analizado la relacin del concepto de marketing y el concepto de venta, pasaremos a explicar de modo resumido en qu consiste bsicamente el acto de vender.
Vender es esencialmente un acto de persuasin al cliente con un objetivo claro: influir en su decisin de compra. Esto no significa que debemos manipular a las personas. Vender no es manipular, sino informar, persuadir y convencer. Vender no es colocar un producto a unas personas, sino descubrir las necesidades, motivaciones o deseos de una persona y darles debida satisfaccin.
VENDER ES
CREAR
DESPERTAR
DETECTAR
NECESIDADES Y SATIFACERLAS
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2.- EL PROCESO DE DECISIN DE COMPRA A la hora de vender un producto, es muy importante tener en cuenta que el consumidor no realiza la compra en un acto aislado. Desde que el consumidor siente el deseo o necesidad de comprar algo, hasta que realiza la compra y consume o disfruta lo adquirido, se ha llevado a cabo el denominado proceso de decisin de compra.
La importancia, intensidad y duracin de las etapas de este proceso dependern principalmente: Del tipo de producto que se vaya a adquirir Del tipo de consumidor De la posicin econmica del consumidor
3.- EL CONSUMIDOR COMO SUJETO DE LA VENTA
Consumidor particular: es el individuo que compra bienes para consumirlos. Consumidor organizacional : es la empresa que compra
para: 1. Para incorporarlos al proceso de produccin o elaboracin de los propios bienes y servicios que ofrece al mercado. 2. Para revenderlos. La organizacin acta en este caso como un distribuidor. 3. Para consumirlos o utilizarlos en el desarrollo de sus operaciones, aunque no se incorporen de forma directa al producto elaborado.
En los dos primeros casos, la compra no es el final, sino que intermedia entre los proveedores a los que adquiere bienes y servicios, y el mercado al que vende o sirve, pudiendo ser este mercado un mercado final, integrado por consumidores particulares, o bien, otro mercado intermedio de organizaciones.
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Ante esta clasificacin, resulta evidente que, en muchas ocasiones, consumidor y cliente (o comprador) no coinciden, debido a que la persona que hace la compra real no siempre:
Es el consumidor o el nico consumidor del producto en cuestin. Es la persona que toma la decisin de la compra del producto.
4.- EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organizacin desde que tiene una necesidad hasta el momento que efecta la compra y usa, posteriormente el producto. El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus necesidades es una cuestin bsica y un punto de partida para todas las empresas que quieran llevar a cabo, con eficacia, las acciones de venta y, en general, todas las acciones de marketing. Incluye el anlisis de: qu compra, quin lo compra, por qu lo compra, cmo lo compra, cuando lo compra, dnde lo compra y con qu frecuencia lo compra. Por qu nos interesa el comportamiento del consumidor? Porqu tiene un gran inters para nosotros, tanto como consumidores como comercializadores (o futuros comercializadores): Como consumidores. Este estudio nos hace conocedores de las sutiles influencias que nos persuaden para hacer las elecciones de productos que hacemos.
Dossier Auxiliar de dependiente/a de Comercio Pg. 4
Como comercializadores (o fututos comercializadores). Es importante para nosotros reconocer por qu y cmo los individuos toman sus decisiones de consumo, para as poder emplear mejores decisiones y estrategias. Las empresas que estudian el comportamiento del consumidor tienen una gran ventaja competitiva en el mercado.
5.- NECESIDADES Y MOTIVACIONES DE COMPRA. Como consumidores sentimos el impulso de compra cuando tomamos conciencia de una necesidad y percibimos que la adquisicin de un determinado producto debe prevalecer respecto a otras necesidades que sentimos, es decir, estamos ms motivados a dar prioridad a esa compra que a otras y ms motivados a comprar en un sitio o empresa que en otro; o a un vendedor que a otro, etc. La accin de compra que acabamos de explicar se lleva a cabo en el siguiente orden o forma.
CAUSAS Y EFECTOS DE ACCIN DE COMPRA
NECESIDAD >>>>>> COMPRA >>>>> >
MOTIVACIN SATISFACCIN
PRIORITARIA
>>>>>> ACCIN DE
De forma general, para que se produzca la compra de un producto debe existir una necesidad cuya satisfaccin por aqul sea impulsada por una motivacin prioritaria. En los siguientes subepgrafes estudiaremos las necesidades y las motivaciones comunes en el mayora de las personas. Aunque aparentemente existe una gran diversidad de individuos con comportamientos muy diferentes, psiclogos y estudiosos estn de acuerdo en que la gente experimenta los mismos tipos de necesidades y motivos, expresados de formas distintas.
5.-1 NECESIDADES DEL CONSUMIDOR. Por necesidad entendemos:
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satisfacerla.
La sensacin de una carencia unida al deseo de
A partir de esta definicin, cabra admitir que una misma necesidad puede ser, de un modo u otro, en mayor o menor grado, satisfecha por diferentes productos (o por diferentes marcas de un mismo producto), y por ello, tales productos y marcas compiten entre s. As, como por ejemplo, la necesidad de transporte puede ser satisfecha mediante diferentes alternativas: automvil particular, autobs, tren, etc.; pero cualquiera de ellas no slo satisface la necesidad de transporte, sino tambin otras: el automvil proporciona, adems, status, independencia; el tren o el autobs, posibilidad de realizar otras actividades mientras se viaja, como leer, ver una pelcula o descansar. Las necesidades, adems, no se perciben asiladamente, sino en conexin unas con otras, reforzndose o resultando complementarias o contradictorias. Una de las clasificaciones ms conocidas de las necesidades en la de Maslow, que establece una jerarqua entre ellas. Segn Maslow, las necesidades tanto en los individuos como en las empresas aparecen de forma sucesiva, empezando por las ms elementales o inferiores, de tipo fisiolgico. A medida que se van satisfaciendo en un determinado grado, van apareciendo otras de rango superior, de naturaleza psicolgica. Distingue en total cinco tipos de necesidades:
PIRMIDE DE MASLOW
AUTORREALIZACION ESTIMA PERTENENCIA SEGURIDAD FISIOLGICAS
Fisiolgicas o bsicas. Son aquellas que afectan a la propia supervivencia. Esto quiere decir que tanto las empresas como los individuos tienden a satisfacerlas en primer lugar, porque estn relacionadas con los fundamentos de su propia existencia.
Las necesidades de autorrealizacin se satisfacen cuando una empresa o un individuo tienen la percepcin de ir a ms, de ser cada vez ms competentes y ms valiosos.
PERSONALES
GRUPALES
Metas: Artsticas. Profesionales. Deportivas. Fsicas. Culturales. Prestigio. Viajes. Equilibrio personal. Etc.
Metas: Prestigio. Imagen. Crecimiento econmico. Cumplimiento de objetivos. Empresa modelo. Liderazgo. Cuotas de mercado. Internacionalizacin de actividades. Etc.
A pesar de la existencia de esta jerarqua de necesidades comunes a todas las empresas y personas, el significado, intensidad y valoracin de stas variarn de un comprador a otro. Para aplicar a la venta esta escala de necesidades, es necesario que el vendedor asocie los aspectos y las caractersticas de cada producto con las necesidades y motivaciones especficas de cada cliente, para poder construir sus argumentos de venta. 5-.2.- MOTIVACIONES DE COMPRA. Como ya comentamos al explicar la accin de compra, no basta con que una persona tenga una necesidad para que se produzca la compra del producto que satisface. En muchas ocasiones, los clientes no somos conscientes de las necesidades que tenemos, y, aunque as fuera, el reconocimiento de una necesidad no nos conduce por s solo a la accin de compra.
Como posibles compradores, hemos de tener no solamente una necesidad sino tambin una motivacin o motivo. Motivacin o motivo es la fuerza que impulsa a los individuos de la necesidad a la compra. De este modo, a cada necesidad pueden corresponder diferentes tipos de motivaciones. De lo que se deduce que distintos clientes pueden comprar un mismo producto, aunque por razones distintas. Incluso, un mismo cliente puede cambiar de motivos a lo largo del tiempo, ya que la motivacin no se mantiene esttica y puede cambiar en cada momento. Las motivaciones ms comunes a todas las personas se pueden agrupar en estas seis lneas generales y bsicas, las cuales podemos recordar a travs de esta regla nemotcnica: MICASO.
M I C A S O
MODA INTERS COMODIDAD AFECTO SEGURIDAD ORGULLO
M I C A S O
Moda. Viene dada por la necesidad de cambiar lo antiguo por lo nuevo, por el deseo de renovacin, de disponer del artculo que tenga los ltimos adelantos, que est de moda. De todos es conocida la frase por que se lleva. La moda es, hoy en da, un factor que tiene una gran importancia en el comercio actual. Mediante ella, la empresa puede actuar sobre el consumidor con ms rapidez y dar as salida a su produccin masiva. Inters. Cuando se considera el inters como motivacin, se entiende igualmente una serie de deseos o razones de economa, ahorro, miedo de perder, deseo de ganar, comprar algo que dure mucho tiempo, etc. Comodidad. Con comodidad nos referimos, tambin, a confort, bienestar, tranquilidad, facilidad en el manejo de un artculo, etc. Es uno de los impulsores de la vida actual, que no debemos considerar como una motivacin secundaria, ya que es muy prctica y se le da un valor grande en el momento de decisin de una compra. MOTIVACIONES DE COMPRA
Afecto. El afecto es una de las motivaciones que actan ms fuertemente en la venta. El afecto, el capricho, la amistad, el amor y la simpata son motivaciones, que, incluso, en algunas ocasiones, pueden ir en contra de lo que se supone la pura lgica.
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Sentimos simpata y afecto por una marca, por una persona, por el deseo de gustar, de hacer un obsequio, de comprar en la tienda donde nos tratan bien, etc.
Seguridad. Bajo la motivacin genrica de seguridad se encuadran otros motivos, como utilidad, instinto de conservacin, duracin, veracidad, garanta y solidez. Orgullo. Las motivaciones que entran de lleno en el orgullo son la ostentacin, vanidad, prestigio, altivez, amor propio, envidia, emulacin, lujo, posicin, etc.
El orgullo es el deseo de tener lo que no tienen los dems, aquello que le da una mayor categora. Por otro lado, tambin se puede apreciar en orgullo la tristeza ( o envidia) de no poseer lo que otra persona disfruta. Esto nos lleva a comprar cosas que no necesitamos, y por no ser menos, actuamos as. Segn este anlisis de las motivaciones, cada cliente responde a una serie de motivaciones de compra. Nosotros, como vendedores, debemos llegar a conocer cul es el verdadero MICASO del cliente, es decir, cules son sus motivaciones.
Trasladando al terreno de las ventas todo lo comentado en estos ltimos epgrafes, deberemos de tener presente que: cada caso de venta debe ser particularizado segn las necesidades del cliente, ya que ste no compra exclusivamente productos o servicios, sino soluciones a sus problemas y necesidades.
6.- ANLISIS DE LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTE.

Una vez que ya hemos seleccionado a nuestros clientes, el siguiente problema que se nos plantea es el trato que debemos darles para conectar con ellos operaciones concretas y para que establezcan una larga y fructfera relacin con la entidad.
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No cabe duda de que a todo el mundo le gusta que le traten segn su propia manera de ser. Y tambin es indudable que el carcter y el temperamento de las personas difieren mucho entre s. Cada cliente, consciente o inconscientemente, establece un nivel de trato personal y comercial al que espera se adhiera el vendedor. As pues, para el vendedor es imprescindible identificar el tipo de cliente con el que se enfrenta. Para conseguirlo, dispone de dos armas: 1. La informacin previa que pueda obtener del cliente. 2. Las tipologas de clientes, como instrumentos que ayudan a proporcionar informacin al vendedor a la hora de materializar la venta.
6.-1 Informacin personal previa que se debe obtener de los Clientes

Siempre que sea posible, conviene averiguar el mayor nmero de datos de las personas con las que nos hemos de entrevistar, para poder ofrecerle un trato lo ms adecuado posible desde el mismo inicio de la relacin. Esto es importante, ya que, como dijimos antes, no a todas las personas les gusta ser tratadas de la misma manera. As, por ejemplo: Existen personas que prefieren dedicar ms tiempo hablando de sus aficiones. Otras slo estn interesadas en hablar de su trabajo. Ciertos clientes slo aceptan un tratamiento distante y ceremonioso, mientras que otros pueden llegar a ofenderse si no se les llama por el nombre de pila......
6-2 Tipologas de Clientes
De las muchas tipologas de clientes que existen, nosotros estudiaremos a continuacin las realizadas teniendo en cuenta el aspecto fsico y la personalidad del cliente.
6-2-1 Tipologas basadas en el aspecto fsico. Est demostrada, a travs de numerosas e importantes investigaciones, una clara relacin entre el comportamiento y el aspecto fsico. As, existen tres somatotipos: Endomorfo o viscerotnico. Mesomorfo o somatotnico. Ectomorfo o cerebrotnico.
RELACIONES ENTRE LOS SOMATOTIPOS

TIPO ASPECTO FISICO CARACTERSTICAS Relajamiento. Tolerancia. Amabilidad. Sentido del humor. ACTITUD DE COMPRA - Compra por comodidad. - Bsqueda de afecto y placer fsico. ACTITUD COMPRADOR - nfasis en temas afectivos en general - Temas familiares, de ocio y vacaciones. - nfasis en conversaciones sobre deportes, poltica y negocios. - nfasis en temas de futuro, soledad, descanso o ciencia.
Endomorfo
- Formas redondeadas.
Mesomorfo
- Huesos y msculos muy desarrollados. - Peso alto.
- Seguridad en s mismo. - Dominante y enrgico. - Le gusta el riesgo.
- Compra por orgullo y economa.
Ectomorfo
- Apariencia dbil. - Tmido, inhibido. - Busca pasar inadvertido. - Extremidades largas.
- Compra por seguridad; orgullo y placer psquico.
Relacin entre el aspecto fsico y las caractersticas de cada tipo con la motivacin de compra y la actitud del comprador.
Esta clasificacin proporciona una primera informacin visual al vendedor y le da la posibilidad de conocer cmo debe orientar la entrevista, pero nada ms. Tambin hay que precisar que una persona puede estar encuadrada en uno o dos somatotipos.
6-2-2Tipologas basadas en la personalidad. El vendedor que durante la presentacin o primer contacto con el cliente sepa identificar el tipo de personalidad con que se encuentra y adaptarse a ella dispondr de una de las claves del xito.
Aunque actitud y personalidad son dos cosas diferentes, la manifestacin de actitudes es lo que la gente ve como personalidad. Nosotros estudiaremos los diferentes tipos de personalidad a travs de dos factores clave que revelan la actitud de un individuo hacia las personad con quienes trata: cordialidad y seguridad. Medir con exactitud el grado de cordialidad y de seguridad que tiene una persona es difcil; pero la combinacin de estos dos grados nos permite el estudio de cuatro tipos distintos de personalidad: expresiva, impulsora, analtica y amistosa.
Mucha
Cordialidad
Poca
AMISTOSO
seguridad
EXPRESIV O
Mucha Seguridad
ANALTIC O O Poca cordialidad
IMPULSIV
A continuacin detallaremos las caractersticas o rasgos que definen cada tipo de personalidad de cliente, as como una breve introduccin de cmo debe ser la actuacin del vendedor frente a los mismos.
Expresivo (Sociable)
RASGOS
COMO VENDER A UN INDIVIDUO EXPRESIVO ( VENTA FACIL)
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Es un soador con objetivos frecuentemente no realistas. Necesita de mucha aprobacin y cumplidos. Genera y proyecta confianza. Tiene aplomo y le resulta fcil reunirse con cualquier persona. Es inconstante y pasa enseguida de un producto a otro. Acta segn su intuicin, sus sospechas y sus opiniones. Se esfuerza por hacer prevalecer sus opiniones.
Disfruta hablando de sus cosas; por tanto, hay que escucharle e ir tomando nota de lo que dice. Mantener una conversacin amena; l no tiene paciencia para aguantar pelmazos. No hay que mostrase conservados; atreverse a exponer nuevas ideas. Considerarle en el trato como profesional ejemplar. Comprar enseguida, incluso sin una propuesta formal.
Impulsivo (Director)
RASGOS
COMO VENDER A UN INDIVIDUO IMPULSIVO ( VENTA NORMAL)
Va directo al grano. Es claro y conciso. Le gusta controlar las situaciones y a las otras personas. Se obstina en resistir al vendedor. Qu me puede ofrece usted que otros no puedan?.
Hay que mostrarse firme y seguro de s mismo. Destacar los beneficios que le reportar a l y a su empresa la compra del producto. Ofrecer pocas alternativas. Centrar su conversacin en los objetivos de l. Respaldar con pruebas fehacientes los hechos que se exponen.
Analtico (Pensador)
RASGOS
COMO VENDER A UN INDIVIDUO ANALTICO ( VENTA DIFCIL)
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Obsesionado por el anlisis. Toma las decisiones por los datos. Es objetivo, poco emotivo. Busca la seguridad en el sistema. Es planificador y organizador; acta de una manera muy ordenada. Adopta la actitud de demustremelo;debe ver una prueba documental de cada cosa que le digan.
Debemos hacer una presentacin del producto impecable. Argumentar sistemticamente con ejemplos y cifras. Le presentaremos un cuadro comparativo de las ventajas e inconvenientes de su producto. Debemos estar preparados para contestar a todas sus preguntas. No presionarle para que acelere su proceso de toma de decisin.
Amistoso (Relacionador)
RASGOS
COMO VENDER A UN INDIVIDUO AMISTOSO ( VENTA FACIL)
Es efusivo, cooperador y digo de confianza.. Concede tiempo y escucha. Percibe lo que les sucede a otros y comprende sus necesidades. Es raro que discuta o critique abiertamente. Muy amante de la seguridad y carente de metas.
Mostrar comprensin hacia las relaciones personales en el trabajo, acentuando nuestra accin en la fiabilidad garanta y servicio. Es sensible y necesita prodigar el contacto humano. Mostrar que el riesgo de la comprar es mnimo.. No le debemos apremiar; nos ofrecemos a guiarle.
Ser durante la propia entrevista cuando el cliente con sus palabras y actitudes nos ir perfilando mejor las lneas de su carcter. Por ello, conviene mantenerse muy alerta durante el desarrollo de cualquier negociacin, pues los datos y las normas ms precisos son los propios clientes quienes nos los proporcionan.
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7.- IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO.
Independientemente de que hayamos vendido alguna vez o de que nunca lo hayamos hecho, cuando llegamos a nuevo puesto de trabajo como vendedor, podemos encontrarnos ante algo que desconocamos hasta ahora. No slo sern los diferentes compaeros de trabajo y el ambiente, sino que estaremos rodeados de una serie de artculos, productos, mercancas, servicios con los que debemos familiarizarnos. Ejemplo Cuando una persona se incorpora a trabajar en la seccin de electrodomsticos de una gran superficie, como puede ser Pryca, Alcampo, etc., debe: Tratar de conocer qu artculos (lavadores, frigorficos, microondas, secador de pelo...) se venden en su seccin.
Saber dnde est colocado cada artculo (en qu pasillo estn los electrodomsticos, secador, plancha...).
Conocer todos los artculos que la empresa ofrece, no slo atae al vendedor-dependiente de un establecimiento, sino tambin al vendedor que no tiene un lugar de trabajo fijo donde atender a sus clientes, cuya labor consiste en visitarlos en su empresa. Las razones por las que a nivel personal es importante para el vendedor conocer los artculos que la empresa tiene, son los siguientes: Le da confianza en s mismo. Le permite responder con seguridad a sus clientes. Le evita tener que recurrir a compaeros, eliminando la prdida de tiempo y el mal efecto que ello causa.
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7-.1.- POR QU HAY QUE CONOCER LOS PRODUCTOS? Hoy en da, desde el punto de vista de la venta, existen varios motivos que obligan a conocer el producto por el vendedor. stos son: Los productos cada vez son ms numerosos en el mercado y el cliente es cada vez ms exigente. Los productos cada vez son ms complejos y complicados. Los clientes piden hechos, dejndose influir ms por stos que por la personalidad del vendedor. Los diversos medios publicitarios facilitan cada vez ms el conocimiento de los nuevos productos y los beneficios de su uso. El buen conocimiento del artculo permite vender ms. El buen conocimiento del artculo permite vender mejor, aumentando la propia confianza del vendedor.
7.-2.- QU HAY QUE CONOCER DE LOS PRODUCTOS? El cliente compra para obtener satisfacciones y, en consecuencia, lo que compra, desde su punto de vista, debe tener como principal caracterstica la satisfaccin de una necesidad. Los vendedores se dan perfecta cuenta de eso, pero, en el momento de la venta, parecen olvidarlo. El vendedor suele conocer muy bien el producto, ya que las empresas productoras o distribuidoras suelen proporcionarles una amplia y detallada informacin, pero, cuando llega el momento de ofrecerlo, muchas veces se olvidan de hablar en el mismo lenguaje que el cliente y dicen sobre el producto todo menos lo que precisamente interesa. Hoy en da, para vender bien, hay que conocer no solamente el producto, sino, adems, las necesidades que pueden satisfacer y traducir las caractersticas del producto en trminos que expresan la satisfaccin de esas necesidades. Eso es lo que el cliente quiere saber y, por lo tanto, el vendedor deber estudiar y mirar el producto con los ojos del consumidor. En sntesis, podemos decir que el vendedor debe conocer, con respecto al producto: 1.- Lo que el producto ES -------------------------- >Informacin general. 2.- Lo que el producto TIENE----------------------- >Cualidades. 3.- Lo que el producto PROPORCIONA------------ ->Satisfacciones.
Lo que el producto ES
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Un anlisis extenso del producto no es de incumbencia del vendedor. Sin embargo, debe conocer: Los materiales con los que el producto est hecho. La forma en que est fabricado. La marca y prestigio de la misma y del fabricante. Presentacin: Colorido. Tallas, tamaos y medidas. Estilo. Envasado. Peso. Usos y utilidades. Manejo o forma de utilizarlo. Mantenimiento: Cuidados o normas de uso. Reparacin. Repuestos y dnde encontrarlos. Precio. Si bien es imprescindible que el vendedor conozca estos aspectos del producto, no quiere decirse que tenga que hablar necesariamente de todos ellos en su exposicin de venta. Esta informacin general debe suministrarse al cliente de una manera dosificada y oportuna.
Lo que el producto TIENE

Es decir, sus cualidades, de las que se van a deducir los instrumentos de venta con que se ha de argumentar al cliente. Ejemplo de cualidades pueden ser: fuerza, utilidad, diseo, tamao, color, garanta, etc.
Lo que el producto PROPORCIONA
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El procedimiento para reunir estos datos es hacer una lista de todas las cualidades del producto y luego estudiar qu necesidades puede satisfacer cada una de ellas, por ejemplo, un bolso, el material de que est hecho (piel) puede satisfacer la necesidad de prestigio.
7.-3. CMO HAY QUE UTILIZAR EL CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS? En apartados anteriores se han analizado las cualidades del producto y se han determinado las necesidades que satisface cada una. Pero el vendedor no puede decir, siguiendo con el ejemplo anterior, que la cualidad principal del bolso es su material de piel, y que, gracias a l, el cliente puede satisfacer la necesidad de prestigio y vanidad. De ah que las satisfacciones y los beneficios del producto hay que exponerlas de una manera indirecta. Por tanto, el vendedor, mediante los instrumentos de venta, transformar un dato o informacin general, que es en cierto modo ajeno al cliente, en una situacin significativa y relevante en la que el cliente se ve implicado.
Un dato referente a una cualidad de un producto puede ser claro para el vendedor, pero puede no significar nada para el cliente mientras no se expliquen los beneficios que puede obtener. Esto es lo que hacen los instrumentos de venta.
8.- CLASIFICACIN DE LOS PRODUCTOS.

Una de las clasificaciones ms comunes y utilizadas es segn la naturaleza de los productos. As podemos hablar de dos grandes categoras:
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Productos o bienes materiales Productos o bienes de consumo Productos o bienes industriales.
Productos o bines inmateriales Servicios de consumo. Servicios industriales.
La distincin dentro de las dos categoras, en consumo e industriales, se establece en funcin del tipo de comprador, ya que un mismo producto, por ejemplo, un kilo de azcar, ser un producto de consumo cuando lo adquiere un ama de casa, y si el que lo adquiere es un pastelero, pasar a ser un producto industrial, y de la misma forma, un mismo servicio, por ejemplo, una entidad bancaria, ser un servicio de consumo para un padre de familia y un servicio industrial para una empresa. No obstante, hay algunos productos que, por su propia naturaleza, son tpicamente industriales, como por ejemplo, las materias primas, bienes de equipo, etc. Al igual que existen servicios que habitualmente son industriales, como, por ejemplo, una auditoria. Los servicios se diferencian del resto de los productos, porque por su propia naturaleza, se consideran bienes inmateriales. Aunque en toda oferta comercial, ya sea de bienes materiales o inmateriales, hay, en mayor o menor medida, una prestacin de servicio, los servicios como tal necesitan una comercializacin adaptada a ellos y tienen unas caractersticas especificas, las cuales veremos ms adelante.
CLASIFICACIN DE LOS PRODUCTOS

MATERIALES INMATERIALES
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De consumo
Servicios Segn (CNAE) Clasificacin Nacional de Actividades Econmicas. Comercio. Restaurantes. Hostelera. Reparaciones. Transportes y comunicaciones. Instituciones y comunicaciones. Servicios prestados a las empresas y alquileres. Otros servicios.
Segn su duracin De consumo duradero. De consumo destructivo.
Segn la frecuencia de compra y esfuerzo De convivencia. . Corrientes. . Por impulso. . De emergencia. De compra espordica. De especialidad. De preferencia. Producto no buscado.
Industriales. Materias primas. Equipo pesado. Equipo auxiliar. Componentes. Materiales. Suministros. Servicios industriales.
8.1.- PRODUCTOS DE CONSUMO.
Se denominan productos de consumo a los bienes destinados al consumidor final.

Su mercado est compuesto por una multitud de compradores annima y cambiante. Los productos de consumo pueden clasificarse en dos grandes grupos:
Segn su duracin:
Bienes de consumo duradero. Son artculos que pueden ser usados varias veces y de forma continuados durante largo tiempo. Por ejemplo, los ordenadores personales, y los automviles.
Bienes de consumo destructivo. Son los que se consumen o destruyen con uno o pocos usos. Por ejemplo, los productos de alimentacin, los de limpieza.
Segn la frecuencia de compra y el esfuerzo realizado en el proceso de compra:
Bienes de conveniencia. Productos de uso comn que se compran con frecuencia y que requieren un mnimo esfuerzo de decisin.
Corrientes o de uso general: el pan, los cigarrillos.... De compra por impulso: aquellos que se compran sin ninguna clase de bsqueda o planificacin. De compra de emergencia: se compran cuando se produce una emergencia. Por ejemplo: el paraguas cuando hay una tormenta... Estos productos se encuentran disponibles en muchos lugares y esto trae consigo que el consumidor se fije en ellos y los adquiera. Por ejemplo, las golosinas, las pilas.... Bienes de compra espordica. Son productos cuya eleccin es ms elaborada. Se busca ms informacin y se efectan ms comparaciones. Ejemplo, los muebles, vivienda...
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Bienes de especialidad. Son aquellos artculos que por sus caractersticas, o por el prestigio de la marca, el comprador est dispuesto a hacer un mayor esfuerzo de decisin. , Por ejemplo, prendas de vestir de marca. Bienes de preferencia. Son los bienes que implican un esfuerzo de compra mnimo pero una alta preferencia de marca. Por ejemplo, la compra de la cerveza, el peridico habitual... Bienes no buscados. Incluye ciertos bienes en cuya compra el pblico no este interesado a priori. Por ejemplo, enciclopedias, plizas de seguros de vida...
Un mismo producto podr incluirse en una u otra categora segn el segmento de mercado que se contemple. As, un reloj podr ser considerado para algunos compradores como un producto de consumo duradero y para otros como un bien de preferencia.
8.2.- PRODUCTOS INDUSTRIALES. Productos industriales son los bienes que adquieren las organizaciones para incorporarlos al proceso de fabricacin de otros bienes, para utilizarlos en las actividades de la empresa, para revenderlos o para la prestacin de servicios. De acuerdo con sus caractersticas y con los usos a los que se destinen, los productos industriales se clasifican en:
Materias Primas. Son los materiales bsicos que se convierten en parte del producto. Proceden del campo, las minas, del bosque, etc.
Equipo pesado. Incluye las grandes herramientas y mquinas empleadas para fines de produccin
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(tornos, gras, etc.).
Equipo auxiliar. No forma parte del producto terminado, sino que se usa en actividades de produccin o administrativas, como las herramientas de mano y la maquinaria de oficina. Componentes. Se integran dentro del producto fsico y pueden ser productos listos para ensamblar o productos que necesitan un ligero proceso antes de su ensamblaje; como las bujas o las llantas de un automvil. Materiales. Forman parte del producto, pero no son fcilmente inidentificables, como por ejemplo, el alcohol en un producto de limpieza. Suministros. Facilitan la produccin y las operaciones de la organizacin, pero no forman parte del producto terminado. Por ejemplo, el papel, los disolventes, etc.
9.- CLASES DE VENDEDORES. Son muchos los tipos de profesionales de la venta que existen. Esto sucede porque estamos ente una actividad no uniforme, que va, pro ejemplo, de la sencillez relativa de las operaciones de mostrador en una tienda a la complicacin de vender una instalacin industrial. Se han hecho muchas clasificaciones sobre los tipos de vendedores. La que nosotros vamos a estudiar surge de una refundicin de todas ellas, basada, principalmente, en el contenido de los puestos de trabajo. Consta de siete tipos de vendedores:
VENDEDORES TCNICOS VENDEDORES DE MOSTRADOR
VENDEDORES DE SERVICIOS
VENDEDORES LLAMADOS INDIRECTOS O POLTICOS
CLASES DE VENDEDORES
VENDEDORES DE AUTOVENTA
VENDEDORES VIAJANTES
PROMOTORES, PRESCRIPTORES....
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Vendedores de mostrador, dependientes o vendedores de tienda y vendedores de reparto.

Son los receptores de pedidos directos e inmediatos. Normalmente trabajan detrs del mostrador. El comprador viene a comprar algo en concreto, y los vendedores tiene pocas oportunidades de escoger y decidir, aunque a veces pueden modificar la decisin del comprador. Los requisitos para este trabajo son, adems de buena presencia, trato amable y cierta empata, al tener un amplio conocimiento de la gama de productos y sus utilidades. Ejemplo. La persona que est de dependiente en al tradicional tienda de ultramarinos.
Vendedores de autoventa.
Son vendedores ambulantes de productos populares y sencillos, casi siempre relacionados con el hogar. Se incluyen en este grupo los vendedores de mercadillo, de venta callejera o de venta a domicilio.
En este tipo de trabajo es importante la formalidad, rapidez, cumplimiento de horarios, cierta creatividad, habilidad en la autoventa y capacidad de observacin. As mismo, debern ofrecer un trato agradable y, sobre todo, tener mucha paciencia, ya que se enfrentan a un pblico muy variado.
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Ejemplo. Los vendedores de la empresa Electrolux que venden puerta a puerta sus aspiradoras y repuestos.
Vendedores, viajantes de tiendas y comercios.

Son aquellos que venden productos de alimentacin, ferretera, electrodomsticos..., a almacenes, supermercados, tiendas, etc. Generalmente visitan comercios minoristas. Suelen realizar ventas repetitivas, que requieren regularidad de servicio. Pueden asesorar a sus clientes sobre modas futuras y dar consejos de utilizacin. Deben tener un amplio conocimiento de la competencia y gran resistencia al desnimo. Deben transmitir confianza, seguridad, simpata, amabilidad, adems de poseer habilidad para las relaciones pblicas. En general, es una venta difcil, cansada,, de mucho viaje, a menudo largos. Ejemplo. El viajante de la empresa Danone que visita tiendas de alimentacin.
Promotores, clientela.
prescriptores,
demostradores,
creadores
de
Ayudan e instruyen a usuarios y posibles usuarios de productos y servicios, informan acerca de las novedades a la vez que analizan las necesidades de la clientela. Se incluyen visitadores mdicos, vendedores a profesionales y consumidores de productos masivos. Dentro de este grupo podemos considerar tambin, aunque a nivel inferior, aquellos vendedores que se dedican a realizar demostraciones en ferias, grandes almacenes, etc. Este tipo de vendedor tiene que ser muy hbil en las relaciones pblicas y, por supuesto, amable, simptico y receptivo. Ejemplo. La azafata que est durante una semana en una perfumera, ofreciendo a todas las personas que van, la revolucionaria crema antiarrugas que ha sacado al mercado la marca de cosmticos Clarins
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Vendedores tcnicos. Son aquellos que venden materiales muy tecnificados, productos industriales o componentes de alta tecnologa, a fabricantes y consumidores importantes. Deben tener un amplio conocimiento de las caractersticas tcnicas de los productos, pero sin olvidar que su labor fundamental es vender. Deben saber escuchar muy bien, incluso, realizar las preguntas adecuadas para detectar las necesidades de cada cliente. Como para los dems tipos, se necesita empata y constancia. Ejemplo. La persona que visita una empresa para ofrecerle un ordenador, explicndoles el manejo, funciones, etc.
Vendedores de servicios.
Venden bienes intangibles, que son ms difciles de vender por sus caractersticas especficas ( intangibilidad, inseparabilidad, caducidad...). Tiene que inspirar confianza y gran capacidad de conviccin y consejo. Explicar las cosas con detalle, dando referencias, recurriendo a ejemplos de otros casos, incluso con pequeos clculos y grficos. Ejemplo. Vendedor de banca, seguros, viajes, etc.
Vendedores llamados indirectos o polticos y tambin de grandes operaciones.

Son los agentes de grandes ventas ante comits pblicos o privados de organismos de la administracin de grandes empresas. Son ventas con carcter de suministros bsicos: combustibles, maquinaria pesada, ferrocarriles, cemento, barcos y, en general, bienes de gran valor.
Como generalmente hay pocas diferencias con la competencia, el vendedor ha de ser muy imaginativo y hbil para descubrir esos pequeos detalles diferenciales que pueden decantar el cliente. Se necesita gran cultura, conocimientos profundos de los productos y empresas, libertas de accin, gran responsabilidad y buenas referencias. Ejemplo. Vendedor de una empresa constructora que ofrece su proyecto al ayuntamiento de una localidad para la realizacin de un polideportivo. A lo largo del desarrollo del mdulo centraremos nuestro estudio en dos grupos de vendedores: Vendedor-dependiente. Vendedor-representante ( comercial de venta)
9.1.- CUALIDADES FSICAS. Cualidades fsicas bsicas son: un aspecto cuidado y discreto y una voz agradable. Se debern complementar con un buen estado de salud, vitalidad y viveza, que permitan desarrollar el trabajo eficazmente.
9.2.- CUALIDADES INTELECTUALES. Un buen vendedor necesita de una buena memoria, no slo para las fisonomas sino tambin para los nombres, lo cual facilitar en gran medida, la toma de contacto con el cliente. Tambin deben ser flexibles, razonables, observadores, rpidos en su argumentacin y con cierto grado de imaginacin. Se deben combinar con una buena dosis de concentracin durante la entrevista, permitindole al vendedor valorar al posible cliente. Saber escuchar ayudar al vendedor no slo a poder contestar eficientemente las dudes del cliente, sino que le permitir recopilar informacin para elaborar sus argumentos de venta. La facilidad de palabra incluye la posesin de un vocabulario amplio, as como la buena construccin de las frases. El dominio de esta capacidad proporciona al vendedor uno de los instrumentos, ms valiosos para desarrollar con eficacia su labor como comunicador persuasivo.
9.3.- CUALIDADES MORALES. Como todos sabemos, bien por propia experiencia, o por comentarios de algn amigo o familiar que es o ha sido vendedor, la venta es una profesin donde es necesario luchar para tener xito, ya que se pierden muchas ms operaciones que se ganan. Se necesita, pues, tener mucha voluntad para superar los obstculos.
Otras cualidades morales necesarias son la honestidad y la lealtad. El vendedor debe ser honesto y consecuente con los compromisos que adquiere con el cliente. El incumplimiento de determinadas promesas le ser perjudicial tanto por parte del cliente como por parte de la empresa, ya que podr crearle una mala reputacin, en ocasiones muy difcil de restablecer. 9.4.- CUALIDADES PSICOLGICAS. El conocimiento del comportamiento que adopta el cliente a la hora de comprar es de vital importancia para el vendedor. Ser vendedor, no es comprender los deseos, motivaciones, las necesidades que determinan los comportamientos de compra?. En cierta manera, el vendedor ante su cliente tiene que desempear la labor de psiclogo. Es decir, adaptarse al espritu del cliente, para prever sus comportamientos y conocer sus sentimientos. Debe adoptar siempre una actitud positiva hacia la venta. Su personalidad debe reflejar optimismo, ya que ste constituye una importante baza en muchas ocasiones. Ejemplo. Quizs conozcis ya la historia de esos dos representantes a los que su jefe, fabricante de calzado, envi a frica a realizar un estudio de mercado. Al cabo de ocho das, el primero de estos representantes envo su informa: Nada que a hacer en este pas, van todos descalzos. Vuelvo en el prximo barco. Dos das ms tarde, la empresa reciba el informe del segundo representante: Formidable mercado, van todos descalzos. Estoy buscando distribuidores. Enven muestras. A travs de esta historia, podemos ver como un vendedor optimista puede descubrir el lado bueno de un acontecimiento, las oportunidades. Otra de las cualidades psicolgicas del vendedor debe ser la perseverancia. El vendedor debe ser perseverante con sus objetivos y no desanimarse ante los fracasos.
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Por ltimo, dos cualidades tambin muy importante que se requieren en un buen vendedor son: la madurez y la confianza en s mismo.
9.5.- CUALIDADES SOCIALES. De todas las cualidades citadas, hay algunas que no dependen de uno mismo y son difciles de adquirir, especialmente las que se refieren a la inteligencia. Pero hay otras que s dependen de nosotros, y que no solamente podemos adquirir sino mejorar. Son las que se refieren a la sociabilidad. Dado que la venta se basa en una relacin human, el buen vendedor debe tener una buena actitud social y mostrar:
ENTUSIASMO
SIMPATA
EMPATA
TACTO
El entusiasmo es una especie de pasin comunicativa que induce a los

dems a un fenmeno similar, produce adhesin. Las palabras tienen su importancia, pero la forma en que se pronuncian tambin la tiene. Por tanto, la manera de transmitir el mensaje cuenta tanto o ms que el mensaje en s mismo. Otra de las cualidades sociales que es necesaria es la simpata. El vendedor debe ser simptico con su cliente, ya que le favorecer, sobre todo, en el inicio de la comunicacin. Ejemplo. Imagina que t, como cliente, entras en una tienda y eres recibido por un vendedor que tiene el ceo fruncido, aspecto preocupado, o una mirada abstrada y perpleja. Esta actitud te incitara a comprar algo?, te agradara volver nuevamente?, recomendaras esa tienda a tus amistades? Por el contrario, imagina que eres recibido por un vendedor que te saluda con una sonrisa acogedora y un gesto amable y amistoso, y que realmente parece interesado en atenderte y ayudarte a conseguir lo que deseas. Te sentiras ms animado a comprar?, te agradara volver?, recomendaras la tienda?. Con este ejemplo apreciamos que la simpata es, sin duda, el arma ms fuerte de que dispone un vendedor que se precie de tenerla.
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Tambin todo vendedor debe mostrar, en todas sus relaciones profesionales, empata, que significa sintonizar con sus clientes en sus experiencias, sentimientos, necesidades y deseos. Sentir empata respecto al comprador ayuda al profesional de la venta a vender, ya que, gracias a ella, el vendedor estar en condiciones de ponerse en la situacin de su cliente y conseguir que ste asuma las proposiciones de venta que le presente. Estas tres cualidades sociales que acabamos de estudiar: entusiasmo, simpata y empata, las debe tener todo vendedor. Pero de poco le servirn si, adems, no posee tacto. Cuando el vendedor inicia una conversacin con un nuevo cliente, debe ser delicado a la hora de tratar diferentes temas que puedan ofender a su oyente. Temas que si no se conoce suficientemente al cliente, pueden resultar peligrosos. Como hablar de religin, de poltica, etc.
10.- EL PAPEL DEL VENDEDOR.

Cuando un cliente que desempea el vendedor corresponde a las distintas funciones que el competen en cualquier relacin de ventas. stas son:
VENDEDOR
INFORMADOR
CONSEJERO
ESTRATEGA
DIRECTOR DE CRDITO
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Como consejero de servicios: implica poder proporcionar ayuda y mantener el seguimiento necesario despus de realizada la venta. El vendedor debe conocer los productos (tanto sean materiales como inmateriales), que el cliente ya est utilizando y el modo en que los utiliza; de esta forma, podr aconsejarle sobre su mxima utilizacin y aprovechamiento.
10.-1 EL VENDEDOR COMO INFORMADOR. Cuando un cliente quiere informarse de las ventajas y cualidades de un determinado producto, se dirige principalmente al vendedor, siempre despus de haber considerado la informacin recibida por la publicidad, informacin de otros usuarios, etc.
El cliente quiere comprobar su eleccin con la opinin contrastada y especializada del vendedor, para saber si el producto o servicio puede realmente cubrir sus necesidades o solucionar sus problemas. El vendedor desempea el papel de informador con su cliente cuando: Le aporta aquella informacin que el cliente todava no ha percibido a travs del mensaje publicitario, informacin de otros usuarios, etc. Le permite al cliente aclarar conceptos y dudas, profundizar en su comprensin, etc.
Ser el propio vendedor quien a travs de la transmisin de la informacin al cliente aportar su propia imagen de profesionalidad y la de su propia empresa.
El vendedor tambin desempea el papel de informador de la direccin de la empresa para la que trabaja. Todas las empresas precisan de toda la informacin que se pueda obtener sobre los clientes, problemas, necesidades, etc. De igual forma, precisan saber lo que estn haciendo sus competidores, qu nuevos productos comercializan, etc.
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10.-2 EL VENDEDOR COMO CONSEJERO. El vendedor puede considerarse consejero en dos formas: consejero de productos y consejero de servicios. Como consejero de productos: implica que conozca su propio producto ( y el de los competidores) y que pueda aconsejar a los clientes sobre su debido uso ( su conocimiento siempre debe ser superior al de sus clientes). Como consejero de servicios: implica poder proporcionar ayuda y mantener el seguimiento necesario despus de realizada la venta. El vendedor debe conocer los productos (tanto sean materiales como inmateriales), que el cliente ya est utilizando y el modo en que los utiliza; de esta forma, podr aconsejarle sobre su mxima utilizacin y aprovechamiento. 10.-3 EL VENDEDOR COMO ESTRATEGA. El papel de estratega en la venta implica la planificacin de la misma. Conocer las posibles reacciones de sus clientes, tener preparadas estrategias alternativas, disponer de respuestas vlidas para las objeciones que le planteen, conocer de antemano las posibles reacciones de sus clientes y sus seales ms comunes de cierre. 10.-4 EL VENDEDOR COMO DIRECTOR DE CRDITO. El vendedor tambin tiene la dimensin de un director de crdito en su actividad profesional. Todo vendedor profesional recopila informacin sobre las posibilidades y la situacin econmica de cada cliente. Si bien es cierto que la venta consiste en detectar y satisfacer necesidades, no lo es menos que la venta slo llega a su culminacin cuando logra el buen fin de la misma, es decir, su cobro. Por ello, el vendedor deber valorar la solvencia econmica de sus clientes, de cara a la decisin de venderles o no.
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COMUNICACIN Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
LA COMUNICACIN ORAL Y GESTUAL. Es habitual comprobar cmo a los profesionales de la venta se les considera como personas dotadas de un don especial para la comunicacin. Sin embargo, la realidad es muy diferente. Son pocas las personas que poseen la habilidad natural o arte, para transmitir con claridad las ideas; son pocos los comunicadores natos. Es posible aprender a comunicarse? Aunque no existe un mtodo que garantice la perfeccin de la comunicacin, s que existe una serie de normas y reglas cuya aplicacin nos ayudar a conseguir una comunicacin ms eficaz. En esta unidad didctica estudiaremos la comunicacin oral y el lenguaje del cuerpo, este ltimo de gran importancia en las relaciones comerciales cara a cara. 1.- LA COMUNICACIN Naturaleza y Definicin: El funcionamiento y la evolucin de todas las sociedades humanas es posible gracias a la comunicacin. Todos los individuos o grupos de individuos que forman las sociedades, por primitivas que sean, experimentan la necesidad de comunicarse los unos con los otros, la comunicacin con el objeto de poder intercambiar informaciones y relacionarse entre s. Sin ella no existira vida social, ni siquiera individual. Podemos definir la comunicacin como un proceso en el que dos o ms personas se relacionan con el fin de transmitir, compartir o intercambiar cualquier tipo de informacin. Es habitual confundir comunicacin con informacin. Esto es as porque son dos conceptos interconectados que no son fciles de distinguir. A continuacin los explicaremos de forma muy resumida. No obstante, cuando estudiemos el proceso de comunicacin, se entender mejor.
La informacin acta en una sola direccin: alguien emite un mensaje y otra persona lo recibe como si fuera suyo el contenido de ese mensaje. La comunicacin acta tanto en la direccin de ida con en la de vuelta: alguien emite un mensaje, otra persona lo recibe, lo hace suyo y reacciona transmitiendo al emisor inicial el resultado o las consecuencias provocadas por el mensaje. Ejemplo: La televisin nos proporciona mucha informacin pero, salvo en caso especficos, no genera comunicacin.
1.2.- Tipos de comunicacin. Podramos realizar varias clasificaciones, pero la que nos interesa estudiar es en funcin de la forma en que el mensaje es recibido. Segn este criterio, hay dos tipos:
Comunicacin Verbal. Consiste en la transmisin de mensajes a travs de la palabra. sta puede ser:
Comunicacin oral, cuando se utiliza la palabra hablada. Comunicacin escrita, cuando se utiliza la palabra escrita.
Comunicacin no Verbal. Denominada habitualmente lenguaje del cuerpo. Est constituida por todos aquellos mensajes transmitidos paralela o independientemente al uso de las palabras habladas. sta desempea un papel muy importante en la comunicacin cara a cara. Como en algunas ocasiones hablar de comunicacin verbal o no verbal puede dar lugar a confusiones, centraremos nuestro estudio en la comunicacin oral, comunicacin escrita y lenguaje del cuerpo.
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2.- ANLISIS DEL PROCESO DE COMUNICACIN. Antes de analizar el proceso de comunicacin, estudiaremos los elementos que intervienen en dicho proceso.
2.1.- Elementos del Proceso de la comunicacin. Para que pueda tener lugar una comunicacin, sea oral o escrita, deben intervenir unos elementos indispensables, que son los siguientes: Emisor. Es la persona que transmite el mensaje, la informacin. No slo es quien inicia el mensaje, sin que, adems es quien debe establecer el objetivo de la comunicacin que pretende alcanzar con el mensaje. Receptor, Es el sujeto a quien va dirigido el mensaje enviado por el emisor. Se convierte, por tanto en el destino de la informacin. Mensaje. Es el contenido de la comunicacin, la informacin que se transmite. Cdigo. Es sistema de seales, normas o smbolos relacionados entre s, que sirven para articular y transmitir el mensaje, de forma que sea comprensible tanto para el emisor como para el receptor. Para que el emisor y el receptor puedan comunicarse es imprescindible que ambos tengan un cdigo comn. Cdigos son, por ejemplo, el alfabeto, el idioma, el Cdigo de Circulacin, etc. Canal y soporte. El canal es el medio fsico a travs del cual se emite el mensaje desde el emisor al receptor. El soporte es el elemento natural que contiene la informacin. No siempre estn presentes ambos elementos en la comunicacin, pero, al menos, uno de ellos s debe existir. Por ejemplo, en una conversacin personal, el canal son las ondas sonoras por medio de las cuales se trasmite la voz, pero no existe soporte. En una carta, el soporte es el papel en el cual est escrita, y el canal es Correos o cualquier otro medio a travs del cual llega la carta; en este caso, encontramos ambos elementos.
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2.2.- El proceso de comunicacin. Todos estos elementos que acabamos de estudiar componen el proceso de comunicacin. Aunque hemos analizado por separado, debemos tener en cuenta que el xito de la comunicacin depende de la buena interrelacin de stos. El proceso de comunicacin es una accin de doble sentido, que se desarrolla a travs de las siguientes etapas: Elaboracin del mensaje. Una vez que el emisor tiene definidos sus objetivos de comunicacin, ste, segn sus conocimientos y experiencias, elabora o produce el mensaje con la informacin que va a transmitir, da forma a la idea que va a comunicar. Para ello, el emisor lleva a cabo un proceso de codificacin que garantice la comprensin del mensaje. Debe utilizar un cdigo comn (lenguaje, signos, etc.) con el receptor para que la comunicacin sea efectiva.
Transmisin del mensaje. Es el acto por el cual el emisor hace llegar el mensaje al receptor. En funcin del tipo de comunicacin de que se trate, el emisor elige el canal y/o soporte. Captacin del mensaje. Comprensin. Se produce la captacin cuando la informacin que ha transmitido el emisor llega hasta el sujeto receptor. Para que esto se produzca, el emisor debe comprobar que ninguna interferencia o ruido distorsione el significado, o pueda modificar el contenido del mensaje. En el contexto propio de la comunicacin, se conoce como ruido o interferencia en el canal o soporte a todo aquello que puede alterar,
deformar o impedir la transmisin o la recepcin de la informacin. Son ruidos o interferencias, por ejemplo, los sonidos del trfico que llegan a la oficina y que impiden que dos personas se oigan entre s; tambin se produce una interferencia cuando una carta no llega a su destino o llega en tal estado de deterioro que no puede leerse su contenido. Para que se produzca la comunicacin, el emisor y el receptor tambin debern compartir un mismo cdigo, ya que en caso contrario no podrn entenderse y la comunicacin no llegara a realizarse. Por ejemplo, recibimos una carta en francs, lengua que no conocemos; al no entender la informacin que contiene, el proceso de comunicacin no se habr completado hasta que alguien nos la traduzca. Cuando el receptor contesta el mensaje, atendiendo a sus experiencias y conocimientos, lo interpreta dndole un significado (es lo que llamamos descodificacin), completndose as el proceso comunicativo de sentido nico. Esta comunicacin se conoce como unidireccional o de sentido nico.
Respuesta o feedback. Si el receptor contesta al emisor envindole un mensaje como respuesta, el sentido de la comunicacin cambia, ya que este sujeto se convierte en emisor y el que transmiti en primer lugar pasa a ser el nuevo receptor. sta es una comunicacin de doble sentido o bidireccional.
3.- LA COMUNICACIN EN LA VENTA. Hasta ahora hemos analizado el proceso de comunicacin en trminos globales. En el caso de la venta, la comunicacin ser el proceso de transmisin y recepcin de mensajes entre vendedor y cliente. Habr comunicacin, por ejemplo, cuando un vendedor habla con sus clientes, cuando enva el catlogo de los nuevos productos, o incluso, cuando saluda dando la mano. Si ya hemos establecido la identificacin del emisor con el vendedor y del receptor con el cliente, ahora nos falta identificar el mensaje con el argumentario de ventas para as poder aplicar el proceso de comunicacin a las actividades de la venta.
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Como en todo proceso de comunicacin, tambin en la venta puede ser unidireccional o bidireccional. Para muchos vendedores, la comunicacin es el proceso mediante el cual tienen que decir o exponer algo. Es decir, a la hora de desarrollar su argumentario de ventas, no tienen en cuenta las necesidades y motivaciones de compra del cliente al que se dirigen. En este caso estaremos ante una comunicacin unidireccional. El vendedor emite un mensaje sin considerar apenas el punto de vista del cliente. Si un vendedor quiere ser superior (a la media de vendedores), es necesario que determine lo que el cliente desea y necesita. Debe captar el punto de vista del cliente o del posible cliente, y la conversacin debe desarrollarse de acuerdo a sus puntos de vista y necesidades. Ya que el cliente es la otra mitad del proceso de comunicacin, al igual que el vendedor, es preciso que hable y escuche con eficiencia. Ambas acciones son necesarias para que tenga lugar una comunicacin efectiva y ambas personas- cliente y vendedor- deben desempear el papel del emisor y del receptor alternativamente. As conseguiremos lo que se llama una comunicacin bidireccional. El objetivo de esta comunicacin es persuadir al cliente, es decir, potenciar al mximo el comportamiento positivo del cliente respecto a la oferta que se le hace o se le pueda hacer. Los tipos de comunicacin utilizados en la venta son: La comunicacin oral. La comunicacin no verbal. (expresin corporal). La comunicacin escrita.
Los dos primeros tipos de comunicacin los estudiaremos en esta unidad y la comunicacin escrita en la siguiente. 4.- LA COMUNICACIN ORAL. La comunicacin oral consiste en la transmisin de mensajes por medio de la palabra hablada. Es la forma de comunicacin ms antigua. Antes de que surgiera la comunicacin a travs de la escritura, los conocimientos y saberes se transmitan de manera oral de unas generaciones a otras. La necesidad de expresarse oralmente no se reduce al mbito puramente familiar o de amigos, sino que tambin es muy necesario en el mbito profesional. Para el vendedor, la palabra hablada es su principal herramienta de trabajo.
4.1.- Caractersticas principales de la comunicacin oral. Esta forma de comunicacin se distingue de otras por una serie de rasgos propios: La voz (tono, nfasis, entonacin....). La voz del vendedor es un instrumento esencial y ste debe saber emplearla adecuadamente para conseguir el fin que se propone. De igual forma, el mensaje que transmite est influido no slo por qu se dice,
sino, tambin, por cmo se dice. Una misma frase puede ser interpretada por el cliente con significados diferentes, dependiendo de que el vendedor la diga en voz muy baja, en un susurro, o que la pronuncie a gritos; de que le imprima un tono irnico o no; de que le d una u otra entonacin. Caducidad de los mensajes. Los mensajes orales tienen menos permanencia que los escritos. No obstante, las palabras del vendedor pueden permanecer algn tiempo en la mente del cliente, sobre todo cuando se refuerzan con el lenguaje corporal.
Imposibilidad de comprobacin posterior.
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Sin los mensajes no se graban, no se podr comprobar la exactitud de lo que se ha dicho. Esto obliga a que tanto al vendedor como el cliente tengan que prestar mayor atencin a lo que dicen y a lo que escuchan. Influida por la percepcin selectiva. Las personas percibimos y recordamos la informacin de un modo u otro dependiendo de nuestro estado de animo, de nuestras actitudes personales, etc. Est demostrado que, despus de una entrevista entre el vendedor y cliente, cada uno de ellos recordar cosas diferentes. Permite la respuesta inmediata ( feedback). Cuando la comunicacin es cara a cara, es posible el intercambio de mensajes con respuesta inmediata. El vendedor y el cliente pueden dirigirse preguntas entre s, s como solicitar aclaraciones, hacerse sugerencias, etc. El feedback permite que el vendedor compruebe se ha comprendido el mensaje emitido, al tiempo que detecta y observa la reaccin del cliente.
Posibilidad de rectificacin inmediata. Esta caracterstica representa una gran ventaja con respecto a la comunicacin escrita. El vendedor puede dar explicaciones durante su exposicin o rectificar en caso de error.
4.2.- Normas para la comunicacin oral efectiva. Para una correcta comunicacin oral, es preciso, que el vendedor tenga en cuenta, entre otras, las siguientes normas: Planificar el mensaje.
El vendedor debe tener muy claro qu es lo que quiere decir y como quiere decirlo. Adaptar el cdigo al receptor. El profesional de la venta tiene que utilizar las palabras adecuadas dentro del mensaje, de manera que el cliente comprenda el significado de lo que est diciendo, siempre tratando de evitar todo tipo de tecnicismos o jerga personal. Seguir un orden lgico en la comunicacin. Quiere decir que el vendedor debe organizar el proceso de argumentacin pasando de los aspectos generales a los ms especficos. Tambin tendr que conseguir que el ritmo y la forma de hablar sean apropiados para que el cliente los pueda seguir sin dificultad. Utilizar la empata. En todo momento, el vendedor debe intentar sintonizar con el cliente, de forma que pueda acercarse a la manera de pensar y sentir del cliente. Debe actuar con sensibilidad y as evitar cualquier tipo de prejuicios que pueda sentir hacia l.
60 MINUTOS DE VENTA
CLIENTE HABLANDO
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VENDEDOR HABLANDO VENDEDOR PREGUNTANDO
31 9
8
VENDEDOR HABLANDO DEL PRODUCTO
Escuchar y observar. Tanto para el vendedor como para el cliente, saber escuchar es la clave de la comunicacin oral. Cuando el cliente pide algn tipo de aclaracin, el vendedor no de be interrumpirle. El escucharle permitir al vendedor analizar lo que dice y relacionarlo con la situacin del momento. Tambin deber estar muy atento a los mensajes no verbales que utiliza el cliente, as como a los utilizados por l. Preguntar continuamente.
El vendedor tiene que preguntar continuamente al cliente, para as saber en todo momento si comprende el mensaje, o no, o carece de inters para l.
5.- REGLAS PARA HABLAR BIEN EN PBLICO. En muchas ocasiones, el vendedor tambin tendr la necesidad de dirigirse a un grupo para llevar a cabo una venta.
Para poder desarrollar eficazmente esta actividad, le ser de gran utilidad el conocimiento y la aplicacin de una serie de reglas. Las ms importantes son: Reglas de preparacin de la charla. Para poder vender ante un grupo, el vendedor, antes de comenzar a hablar, deber prepararse bien lo que va a exponer. Conocer en profundidad el producto.
El vendedor necesita saber todo acerca de su producto, y adems, deber preguntarse si ste encaja dentro de las necesidades y deseos del grupo oyente. Cules son las ventajas que su producto ofrece? Cules son las ventajas que su producto ofrece con respecto a los que ofrece la competencia? Recopilar informacin acerca del grupo.
Antes de comenzar la charla, el vendedor necesita saber cul es el conocimiento que tiene el grupo acerca del producto y si su actitud es favorable, desfavorable o indiferente. Realizar un borrador.
El vendedor debe escribir la idea o tema del cual va a hablar para evitar la improvisacin. Este borrador lo tendr que repasar, marcando lo que considere ms importante, para sacar la idea general de su contenido.
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6.- REGLAS PARA HABLAR POR TELFONO
El telfono desempea un papel muy importante en la venta.
Las primeras palabras del vendedor, al igual que ocurre en la visita personal, son las que ms cuestan y por telfono quizs an ms, porque sern el nico medio a travs del cual el cliente juzgar al vendedor. A continuacin daremos algunas reglas generales de actuacin para hablar por telfono que el vendedor deber utilizar: Preparar el esquema de lo que piensa decir antes de descolgar, as como fijarse los objetivos que se propone alcanzar con la llamada. Presentarse enseguida. Si la empresa que representa es importante, debe decir primero el nombre de sta y despus el suyo. Indicar con exactitud con quin quiere hablar. Exponer las razones de su llamada. Una vez que la persona indicada est en el telfono, expondr las razones de su llamada y se comportar como en una entrevista normal de ventas. Demostrar seguridad en s mismo y en su oferta, hablar con claridad, ser breve y dejar hablar al cliente sin interrumpirle. Terminar la conversacin, resumiendo con orden y concrecin lo dicho.
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7.- LA COMUNICACIN NO VERBAL O LENGUAJE DEL CUERPO. La comunicacin no verbal est constituida por todos aquellos mensajes que transmitimos paralela o independientemente al uso de las palabras habladas. Incluye tanto el modo de pronunciacin del mensaje (nfasis, entonacin, tono, etc.) como los gestos, expresiones, movimientos corporales, posturas e indumentaria. Tales formas de expresin tienen una gran capacidad de comunicacin, por lo que conviene que el vendedor conozca el significado que tienen en cada situacin (tanto las utilizadas por l como las utilizadas por el cliente). El tono de voz. Se refiere al ritmo con que se acompaa a la palabra hablada: volumen, pausas, nfasis, entonacin, velocidad, etc. Es uno de los principales medios de expresin que el vendedor debe controlar, ya que en muchas ocasiones, aunque sea de forma involuntaria, poseemos menos control de lo que creemos. Los movimientos corporales. Son los movimientos, posturas y gestos que se pueden hacer con nuestro cuerpo. stos revelan el estado de nimo de la persona y su grado de confianza. Segn la postura que adopte el vendedor delante de un cliente, ste reaccionar de forma favorable o no.
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Tanto el vendedor como el cliente debern prestar atencin a los gestos rutinarios que puedan llegar a convertirse en manas, denotando nerviosismo o inseguridad.
El vendedor deber aprender a mantener una postura adecuada en cada ocasin. Ejemplo. Cuando el vendedor cruza los brazos sobre el pecho, se interpreta como seal defensiva y autoritaria que podra provocar rechazo del cliente. Tambin es muy importante que el vendedor interprete las posturas del cliente. Ejemplo. Si mientras un vendedor est argumentando su producto observa que su cliente inconscientemente apoya sus antebrazos sobre la mesa, podr pensar que probablemente est interesado en su producto; si, por el contrario, el cliente se inclina hacia atrs en su silla inmerso en sus propios pensamientos, es casi seguro que lo le interesen los argumentos del vendedor. Ejemplo. Morderse las uas. Ajustarse la corbata constantemente.
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La expresin del rostro. Son los movimientos y gestos que se pueden hacer con el rostro. Los ejemplos que citamos a continuacin pueden ser aplicados para los dos sujetos de la venta (vendedor y cliente). Ejemplo. Bajar la mirada se interpreta como un signo de modestia. Los ojos muy abiertos se asocian a sentimientos de admiracin o asombro. Hay que utilizar la sonrisa ms adecuada a cada situacin, ya que sonrer cuando no viene al caso puede resultar tan negativo como permanecer serio.
La comunicacin tctil. Se refiere a los distintos tipos de contacto que se pueden dar entre alguna parte del cuerpo humano y otro cuerpo u objeto. Con este tipo de comunicacin, el vendedor demostrar afectividad e intimidad. Se incluyen dentro de sta: la forma de acariciar un objeto, la de mantener cogido el brazo del otro o la de estrechar las manos. La forma en que se estrechan las manos entre el vendedor y el cliente es indicativa de sus personalidades y de sus actitudes hacia el otro. Ejemplo. Estrechar la mano de forma enrgica puede entenderse como afn de dominio sobre la otra persona. La indumentaria. La indumentaria del vendedor sirve para realizar su buena imagen ante el cliente, pero sin llamar la atencin. Su atuendo debe ser sobrio y elegante al mismo tiempo. Ejemplo. Llevar la corbata perfectamente anudada. Evitar que se formen arrugas en el traje. Llevar el pelo siempre limpio y bien peinado. (en el caso de las vendedoras) el maquillaje debe ser discreto, al igual que sus complementos.
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Módulo 1 Comunicación y Comportamiento

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- Huesos y msculos muy desarrollados. - Peso alto.

- Seguridad en s mismo. - Dominante y enrgico. - Le gusta el riesgo.

- Compra por orgullo y economa.

- Apariencia dbil. - Tmido, inhibido. - Busca pasar inadvertido. - Extremidades largas.

- Compra por seguridad; orgullo y placer psquico.

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ANALTIC O O Poca cordialidad

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Lo que el producto TIENE

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8.- CLASIFICACIN DE LOS PRODUCTOS.

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Productos o bienes materiales Productos o bienes de consumo Productos o bienes industriales.

Productos o bines inmateriales Servicios de consumo. Servicios industriales.

CLASIFICACIN DE LOS PRODUCTOS

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Segn su duracin De consumo duradero. De consumo destructivo.

8.1.- PRODUCTOS DE CONSUMO.