HASIL ANALISIS PENGUKURAN KEPUASAN RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT PENDIDIKAN UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA

Oleh : Kelompok 7 Mata Kuliah Ekonomi Kesehatan Semester 7-A

Pungky Anggraeni M. Zaka Setya P. Rosyidah Fety Andella Yanuar Afandi

100810008 100810036 100810053 100810068 100810301

Dini Indah Lestari Mayta Sari D. Johan Noersalim M. Yanuar Afandi Novita Nurmalasari

100810312 100810330 100810335 100810 100810410

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA NOVEMBER 2011

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Setiap individu ataupun rumah tangga pasti mempunyai perkiraan tentang berapa pendapatannya dalam suatu periode tertentu, misalkan satu tahun. Dan mereka juga pasti mempunyai suatu gambaran tentang barang atau jasa apa saja yang akan mereka beli. Tugas setiap rumah tangga adalah bagaimana mereka bisa memaksimalkan pendapatan mereka yang terbatas untuk mendapatkan dan memenuhi semua kebutuhan sehingga bisa mencapai kesejahteraan dan kepuasan maksmimum. Dalam memenuhi kebutuhan dengan kepuasan maksimum maka digunakan teori nilai guna. Secara historis, teori nilai guna (utility) merupakan teori yang terlebih dahulu dikembangkan untuk menerangkan kelakuan individu dalam memilih barang-barang yang akan dibeli dan dikonsumsinya. Dapat dilihat bahwa analisis tersebut telah memberi gambaran yang cukup jelas tentang prinsip-prinsip pemaksimuman kepuasan yang dilakukan oleh orang yang berfikir secara rasional dalam memilih berbagai barang keperluannya. Kenyataan di pasar sangat sulit dijelaskan untuk mencapai kepuasan maksimum karena adanya beberapa faktor kendala di Pasar misalnya dengan harga barang yang meningkat atau menurun dan adanya barang baru yang dianggap lebih baik. Hal ini menyebabkan adanya banyak pilihan bagi konsumen dalam memenhi kebutuhannya. Begitu pula di sektor kesehatan, yang merupakan pelayanan jasa, kualitas pelayanan harus diutamakan demi kepuasan pasien. Oleh karena itu, kami mencoba untuk melakukan penelitian kepuasan pasien pada Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) Universitas Airlangga. 1.2 Rumusan Masalah Bagaimana tingkat kepuasan pengguna pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut UNAIR terhadap pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan maupun sarana dan prasarana yang tersedia berdasarkan hasil analisis?

1.3 Tujuan Mengidentifikasi dan menganalisis tingkat kepuasan pengguna pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut UNAIR terhadap pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan maupun sarana dan prasarana yang tersedia.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Kepuasan (Utility) Kepuasan pelanggan (utility) merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi dengan penggunaan atau pemanfaatan dari suatu produk tersebut. Daya guna atau utilitas (Utility) adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan kepuasan kepada manusia dalam memenuhi kebutuhannya (Henrich Gossen). Hukum Gossen ini berbunyi Jika pemuas terhadap suatu benda berlangsung terus-menerus, kenikmatan mula-mula mencapai kepuasan tertinggi. Namun makin lama makin turun, sampai akhirnya mencapai titik nol. Sedangkan pada utilitas merupakan penggunaan atau pemanfaatan dari konsumsi produk (barang atau jasa) tersebut. Utilitas adalah suatu gagasan ilmiah yang digunakan para ekonom untuk memahami bagaimana konsumen yang rasional membagi sumber dayanya yang terbatas di antara komoditas yang memberikan mereka kepuasan. Dalam teori permintaan, kita mengatakan bahwa orang memaksimumkan utilitasnya, yang berarti bahwa mereka memilih sekumpulan barang konsumsi yang paling mereka sukai. Pengukuran tingkat kepuasan dapat dilakukan dengan 2 cara: 1. Langsung, dengan mengukur secara langsung bagaimana tingkat kepuasan

terhadap penggunaan produk. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan A pada skala berikut: sangat tidak puas, netral, puas, sangat puas. 2. Tidak langsung, dilakukan dengan berdasarkan pengukuran antara harapan dan penilaian konsumen terhadap produk tersebut. Pertanyaan yang diajukan yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997:36), dapat diperoleh sebagai berikut: Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance) 4

Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endegenous disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. 2.2 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan.
2.3 Pengertian Jasa

Jasa adalah tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.

Menurut Kotler (2000:428) Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.. 2.4 Jenis Jasa Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004:18) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya. 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.
2.

Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa

umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3.

Variability / Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak

variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. 6

4.

Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar

hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
5.

Lack of Ownership Lack of ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang,

konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan san pendidikan). 2.5 Pengertian Layanan Kesehatan Pelayanan kesehatan merupakan suatu Neun, antara lain:
a. Intangibility (tidak bisa dilihat)

pelayanan yang diberikan untuk membantu

mewujudkan kondisi sehat. Pelayanan kesehatan memiliki karakteristik menurut Santerre dan

Tidak seperti mobil atau makanan, pelayanan kesehatan tidak bisa dinilai oleh panca indera. Konsumen (pasien) tidak bisa melihat, mendengar, membau, merasakan, mengecap pelayanan kesehatan.
b. Inseparability (produksi bersamaan)

Produksi dan konsumsi pelayanan kesehatan terjadi secara simultan (bersama). Makanan bisa dibuat dulu, untuk dikonsumsi kemudian. Tindakan operatif yang dilakukan dokter bedah pada saat yang sama digunakan oleh pasien.
c. Inventory (tidak bisa disimpan)

Pelayanan kesehataan tidak bisa disimpan untuk digunakan pada saat dibutuhkan oleh pasien nantinya. Pelayanan yang dimaksudkan di sini adalah pelayanan jasa secara langsung.
d. Inkonsistensi (berbeda-beda atau tidak sama)

Komposisi dan kualitas pelayanan kesehatan yang diterima pasien dari dari seorang dokter dari waktu ke waktu, maupun pelayanan kesehatan yang digunakan antar pasien, bervariasi.

2.6 Indikator Kepuasan Pelayanan Jasa Parasuraman (dalam Zeithamil dan Bitner, 1996 : 118) mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa ada lima indikator yang perlu diperhatikan, antara lain :
1. Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,

kehandalan, dan memuaskan.

2. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat

dipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan).
3. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 4. Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

5. Responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

BAB III METODE PENGUMPULAN DATA

3.1 Jenis Data Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer. Data primer merupakan data yang dikumpulkan langsung oleh peneliti dari para responden. 3.2 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Kuisioner yang diberikan kepada responden berisi mengenai sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab oleh responden dengan memberikan tanda silang terhadapa jawaban yang dipilih. Responden mempunyai kebebasan untuk memberikan jawaban sesuai dengan persepsinya. Kuisioner yang dibagikan berjumlah 30 lembar. 3.3 Populasi, Sampel dan Cara Pengambilan Sampel Populasi penelitian pengukuran tingkat kepuasan dan loyalitas secara tidak langsung pasien pada Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga adalah semua orang yang berdomisili yang berobat di Rumah Sakit tersebut. Sampel penelitian yang diperlukan adalah pasien yang sedang berobat di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga sebanyak 30 pasien. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Accidental Sampling yaitu pengambilan sampel yang tersedia di hadapan peneliti. Sedangkan jumlah sampel juga cukup menurut peneliti. 3.4 Instrumen Penelitian Instrumen penelitian berupa kuesioner, dengan spesifikasi : a. Karakteristik Umum Pasien Meliputi nama, jenis kelamin, umur, dan alamat
b. Pertanyaan penilaian dan harapan pasien pada Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas

Airlangga Meliputi Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness dengan pertanyaan 9 43

c. Pertanyaan loyalitas pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga 3.5 Pelaksanaan a. Waktu Penyebaran dan pengumpulan kembali kuesioner dilakukan pada hari 17 November 2011. b. Lokasi Penyebaran dan pengumpulan kembali kuesioner dilakukan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) Universitas Airlangga c. Personel Jumlah personel penyebar dan pengumpulan kuesioner adalah seluruh anggota kelompok 7 mata kuliah Ekonomi Kesehatan IKM A 2008 sebanyak 10 orang.

10

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Analisis 4.1.1 Karakteristik Responden 1. Jenis Kelamin

jenis kelamin responden

laki - laki perempuan

Gambar 4.1 Diagram Lingkaran Perbandingan Jenis Kelamin Responden Survey penelitian kepuasan dan loyalitas pasien secara tidak langsung di Rumah sakit Gigi dan Mulut (RSGM) dengan mengambil sampel sebanyak 30 responden dengan 46,7% berjenis kelamin laki-laki dan 53,3 % berjenis kelamin perempuan. 2. Usia

Tabel 4.1 Kategori Usia Responden

kategori umur responden Frequency 18 - 24 th 16 25 - 47 th 13 >= 48 th 1 Total 30 Percent 53.3 43.3 3.3 100.0 Valid Percent 53.3 43.3 3.3 100.0 Cumulative Percent 53.3 96.7 100.0

Valid

11

Dari total responden diketahui bahwa kategori usia antara 18-24 tahun sebanyak 53,3%, kategori usia 25-47 tahun sebanyak 43,3%, dan kategori usia diatas 48 tahun sebanyak 3,3%.
4.1.2 Analisis Pengukuran Kepuasan Secara Tidak Langsung Pasien di Rumah Sakit Gigi

dan Mulut Universitas Airlangga

1.

Tangible (berwujud) Tangible adalah sebuah bukti fisik dari jasa yang bisa berupa fasilitas fisik,

peralatan yang digunakan dan representasi fisik dari jasa. Pertanyaan yang kami ajukan kepada responden antara lain penampilan fisik berupa kerapian, kebersihan, kelengkapan dan kenyamanan dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi yang berada di Rumah Sakit Gigi dan Mulut. Tabel 4.2 Penilaian Pelanggan pada Indikator Tangibel Di Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Descriptive Statistics N rata-rata tangibel Valid N (listwise) 30 30 Mean 3.0567

Rata-rata penilaian aspek tangible yang dilakukan oleh pelanggan atau responden Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) sebesar 3,0567. Sedangkan hasil yang kami dapatkan pada harapan responden mengenai indikator Tangible adalah : Tabel 4.3 Harapan Pelanggan pada Indikator Tangibel Di Rumah Sakit Gigi dan Mulut N 30 30 Mean 3.2967

rata-rata tangibel Valid N (listwise)

Rata-rata harapan responden terhadap aspek tangible yang berada di Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) sebesar 3,2967. Hal ini menunjukkan bahwa aspek tangible penting. Berdasarkan data, dapat dilihat Penilaian Tangible < Harapan tangible, sehingga dapat dikatakan responden belum puas akan penampilan fisik berupa kerapian, kebersihan, kelengkapan dan kenyamanan dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alatalat komunikasi yang berada di Rumah Sakit Gigi dan Mulut. 12

2.

Reliability (keandalan) Reliability adalah kemampuan dalam memberikan layanan yang dijanjikan

dengan akurat, segera, kehandalan dan memuaskan. Hal ini mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Pertanyaan yang kami ajukan kepada responden adalah mengenai ketepatan jam pelayanan kesehatan, kemampuan petugas kesehatan dalam menangani pasien dan tentang prosedur penerimaan pasien. Tabel 4.4 Penilaian Pelanggan pada Indikator Reliability Di Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Descriptive Statistics N rata-rata reliability Valid N (listwise) 30 30 Mean 2.8917

Rata-rata penilaian aspek reliability yang dilakukan oleh pelanggan RSGM yakni mengenai kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat) adalah sebesar 2,8917. Sedangkan hasil yang kami dapatkan pada harapan responden mengenai indikator Realibility adalah : Tabel 4.5 Harapan Pelanggan pada Indikator Reliability Di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Descriptive Statistics rata-rata reliability Valid N (listwise) N 30 30 Mean 3.3333

Rata-rata harapan responden terhadap aspek Realibility yang berada di Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) sebesar 3,3333. Hal ini menunjukkan bahwa aspek Realibility adalah penting. Berdasarkan data, dapat dilihat Penilaian Realibility < Harapan Realibility, sehingga dapat dikatakan responden belum puas mengenai ketepatan jam pelayanan kesehatan, kemampuan petugas kesehatan dalam menangani pasien dan tentang prosedur penerimaan pasien. yang berada di Rumah Sakit Gigi dan Mulut.
3.

Responsiveness (cepat tanggap)

13

Responsiveness

adalah

kemauan

atau

kesiapan

para karyawan

dalam

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Pertanyaan yang kami ajukan kepada responden mengenai kecepatan petugas pelayanan kesehatan dalam menangani keluhan pasien. Tabel 4.6 Penilaian Pelanggan pada Indikator Responsiveness Di Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Descriptive Statistics N rata-rata responsiveness Valid N (listwise) 30 30 Mean 3.0250

Rata-rata penilaian aspek responsiveness yang dilakukan oleh pelanggan RSGM sebesar 3,0250. Sedangkan hasil yang kami dapatkan pada harapan responden mengenai indikator Responsiveness adalah: Tabel 4.7 Harapan Pelanggan pada Indikator Responsiveness Di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Descriptive Statistics N 30 30 Mean 3.3833

rata-rata responsiveness Valid N (listwise)

Rata-rata harapan responden terhadap aspek Responsiveness yang berada di Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) sebesar 3,3833. Hal ini menunjukkan bahwa aspek Responsiveness adalah penting. Berdasarkan data, dapat dilihat Penilaian Responsiveness < Harapan Responsiveness, sehingga dapat dikatakan responden belum puas mengenai kecepatan petugas pelayanan kesehatan dalam menangani keluhan pasien.yang berada di Rumah Sakit Gigi dan Mulut.
4.

Assurance (kepastian) Assurance yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang

dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya, resiko dan keraguraguan). Pertanyaan yang kami berikan kepada responden adalah mengenai pengetahuan, keterampilan, kejelasan, ketepatan diagnosis yang dilakukan oleh petugas pelayanan kesehatan kepada pasien atau responden. 14

Tabel 4.8 Penilaian Pelanggan pada Indikator Assurance Di Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Descriptive Statistics N rata-rata assurance Valid N (listwise) 30 30 Mean 3.0944

Rata-rata penilaian aspek Assurance yang dilakukan oleh pelanggan RSGM adalah sebesar 3,0944. Sedangkan hasil yang kami dapatkan pada harapan responden mengenai indikator Assurance adalah : Tabel 4.9 Harapan Pelanggan pada Indikator Assurance Di Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Descriptive Statistics N rata-rata assurance Valid N (listwise) 30 30 Mean 3.4944

Hasil penghitungan rata-rata tingkat kepentingan atau harapan pada

aspek

reliability pada RSGM yang dilakukan, diperoleh angka 3,4944. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelanggan menganggap aspek Assurance merupakan aspek yang sangat penting. Berdasarkan data, dapat dilihat Penilaian Assurance < Harapan Assurance, sehingga dapat dikatakan responden belum puas mengenai pengetahuan, keterampilan, kejelasan, ketepatan diagnosis yang dilakukan oleh petugas pelayanan kesehatan kepada pasien atau responden.yang berada di Rumah Sakit Gigi dan Mulut.
5.

Empathy (empaty) Empathy adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Pertanyaan yang kami berikan kepada responden adalah tentang keramahan, kejelasan dan kesopanan para petugas pelayanan kesehatan dalam berkomunikasi dengan responden.

15

Tabel 4.10 Penilaian Pelanggan pada Indikator Empathy Di Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Descriptive Statistics N rata-rata empathy Valid N (listwise) 30 30 Mean 3.0148

Rata-rata penilaian aspek Empathy yang dilakukan oleh pelanggan RSGM adalah sebesar 3,0148. Sedangkan hasil yang kami dapatkan pada harapan responden mengenai indikator Empathy adalah : Tabel 4.11 Harapan Pelanggan pada Indikator Empathy Di Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Descriptive Statistics N rata-rata empathy Valid N (listwise) 30 30 Mean 3.2704

Hasil penghitungan rata-rata tingkat kepentingan aspek empathy pada RSGM yang dilakukan, diperoleh angka 3,2704. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelanggan menganggap aspek empathy merupakan aspek yang sangat penting. Berdasarkan data, dapat dilihat Penilaian empathy < Harapan empathy sehingga dapat dikatakan responden belum puas mengenai keramahan, kejelasan dan kesopanan para petugas pelayanan kesehatan dalam berkomunikasi dengan responden yang berada di Rumah Sakit Gigi dan Mulut.

Dari kelima indikator kepuasan pelayanan jasa, dalam hal ini pelayanan kesehatan di poli umum AHCC Kampus B Universitas Airlangga, dapat dilihat : Tabel 4.12 Penilaian Pelanggan pada Indikator RATER Di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Indikator Penilaian RATER N 30 Mean 3.0165 Kategori Puas

16

Tabel 4.13 Harapan Pelanggan pada Indikator RATER Di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Indikator Harapan RATER N 30 Mean 3,3556 Kategori Sangat Penting

Berdasarkan data, dapat dilihat Penilaian RATER < Harapan RATER, sehingga dapat dikatakan responden belum puas akan keseluruhan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga.
4.1.3 Pengukuran Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga

Dalam mengukur loyalitas responden terhadap Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga, kami mengajukan 2 pertanyaan antara lain :
1. Kesediaan responden untuk kembali menggunakan jasa pelayanan kesehatan Rumah

Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga. Tabel 4.14 Loyalitas Pelanggan Untuk Kembali Menggunakan Pelayanan Di Rumah Sakit Gigi dan Mulut
berkenan kembali menggunakan layanan kesehatan RSGM Frequency 27 3 30 Percent 90.0 10.0 100.0 Valid Percent 90.0 10.0 100.0 Cumulative Percent 90.0 100.0

Valid

Ya Tidak Total

Berdasarkan data, dapat dilihat bahwa 90% responden merasa senang dengan pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga sehingga mereka akan kembali untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan yang ada. Sedangkan 10% lainnya tidak berkenan menggunakan layanan kesehatan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga.

2. Kesediaan responden untuk merekomendasikan jasa pelayanan Rumah Sakit Gigi dan

Mulut Universitas Airlangga kepada orang lain.

Tabel 4.15 Loyalitas Pelanggan Untuk Merekomendasikan Rumah Sakit Gigi dan Mulut
bersedia merekomendasikan RSGM pada orang lain Frequency 28 2 30 Percent 93.3 6.7 100.0 Valid Percent 93.3 6.7 100.0 Cumulative Percent 93.3 100.0

17

Valid

Ya Tidak Total

Berdasarkan data, dapat dilihat bahwa 93,3% responden akan merekomendasikan jasa pelayanan Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga, kepada orang lain. Sedangkan 6,7% lainnya tidak akan merekomendasikan jasa pelayanan Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga, kepada orang lain.

18

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Teori nilai guna atau utility yaitu teori ekonomi yang mempelajari kepuasan atau kenikmatan yang diperoleh seorang konsumen dari mengkonsumsikan barang-barang. Pada bidang pelayanan jasa, indikator kepuasaan pelanggan menurut Parasuraman terdiri dari lima indicator yang biasa disebut dengan RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness). Berdasarkan hasil survei yang dilakukan, secara umum diketahui bahwa pelanggan belum puas akan keseluruhan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga. Apabila dilihat dari tiap indikator, semua indikator belum memenuhi kepuasaan pelanggan. Sedangkan tingkat keloyalitasan pelanggan Rumah Sakit Gigi dan Mulut adalah cukup tinggi mengingat Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga merupakan rumah sakit yang khusus menangani permasalahan seputar gigi dan mulut di Kota Surabaya.
5.2 Saran

Survei tentang pengukuran tingkat kepuasan dan loyalitas pasien pada pelayanan kesehatan selanjutnya perlu menambah variable pertanyaan untuk responden yang sesuai dengan perkembangan ilmu ekonomi kesehatan.

19

DAFTAR PUSTAKA

Makalah Ekonomi Kesehatan Need, Demand, dan Utility Kelompok 1 IKM A 2008

20

LAMPIRAN

KUESIONER SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Tanggal Pengambilan :

Kuesioner ini merupakan alat bantu untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) Universitas Airlangga Surabaya. Untuk itu mohon dijawab dengan sebenar-benarnya sesuai dengan keyakinan Saudara. A. Identitas Responden Nama Jenis Kelamin Usia Alamat : : : :

B. Penilaian nilai guna dan kepuasan konsumen berdasarkan aspek Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi. Penilaian No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10 . 11 . 12 . 13 . 14 . 15 . 16 Aspek Penilaian Bagaimana kerapian petugas administrasi di RSGM? Bagaimana kebersihan penampilan petugas administrasi di RSGM? Bagaimana kerapian ruangan administrasi di RSGM? Bagaimana kebersihan ruangan administrasi di RSGM? Bagaimana kerapian pencatatan administrasi di RSGM? Bagaimana kerapian ruang tunggu di RSGM? Bagaimana kebersihan ruang tunggu di RSGM? Bagaimana kerapian petugas medis di RSGM? Bagaimana kebersihan penampilan petugas medis di RSGM? Bagaimana kesopanan penampilan petugas medis di RSGM? Bagaimana kerapian ruangan perawatan di RSGM? Bagaimana kebersihan ruangan perawatan di RSGM? Bagaimana kebersihan peralatan medis di ruangan perawatan RSGM? Bagaimana kerapian peralatan medis di ruangan perawatan RSGM? Bagaimana kelengkapan peralatan medis di ruangan perawatan RSGM? Bagaimana kecanggihan peralatan medis di ruangan STB TB B SB Tingkat Kepentingan STP TP P SP

21

17 . 18 . 19 . 20 .6 21 .7 22 .8

perawatan RSGM? Bagaimana kelengkapan obat di RSGM? Bagaimana kebersihan tempat parkir RSGM? Bagaimana kenyamanan tempat parkir RSGM? Bagaimana kenyamanan ruang tunggu RSGM? Bagaimana kenyamanan ruang perawatan RSGM? Bagaimana kenyamanan ruang obat RSGM?

C. Penilaian nilai guna dan kepuasan konsumen berdasarkan aspek Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). No . 1. 2. 3. 4. Aspek Penilaian Bagaimana ketepatan jam pelayanan RSGM sesuai jadwal yang tercantum? Apakah petugas kesehatan sudah menangani pasien sesuai tugasnya? Bagaimana pendapat Anda mengenai prosedur penerimaan pasien? Bagaimana ketepatan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan? D. Penilaian nilai guna dan kepuasan konsumen berdasarkan aspek Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. No . 1. 2. 3. 4. 5. Aspek Penilaian Bagaimana respon petugas medis terhadap keluhan pasien? Bagaimana kecepatan petugas medis dalam merespon keluhan pasien? Bagaimana kecepatan pelayanan administrasi RSGM? Bagaimana kecepatan pelayanan di ruang perawatan RSGM? Bagaimana kecepatan pelayanan di ruang obat RSGM? STB Penilaian TB B SB Tingkat Kepentingan STP TP P SP Penilaian STB TB B SB Tingkat Kepentingan STP TP P SP

22

E. Penilaian nilai guna dan kepuasan konsumen berdasarkan aspek Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. No . 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Aspek Penilaian STB Bagaimana pengetahuan petugas medis dalam menjelaskan diagnosa penyakit kepada pasien? Bagaimana ketepatan diagnosis petugas medis di RSGM? Bagaimana ketrampilan petugas medis dalam melayani pasien di RSGM? Bagaimana kejelasan penyampaian diagnosis oleh petugas medis di RSGM? Bagaimana kejelasan penyampaian aturan minum obat oleh petugas medis di ruang obat di RSGM? Bagaimana kesediaan petugas medis dalam menjelaskan diagnosis penyakit pada pasien di RSGM? Bagaimana kesediaan petugas medis dalam memberikan nasehat dan anjuran pengobatan pada pasien di RSGM? F. Penilaian nilai guna dan kepuasan konsumen berdasarkan aspek Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan. No . 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Aspek Penilaian STB Bagaimana kejelasan petugas administrasi dalam berkomunikasi dengan pasien di RSGM? Bagaimana keramahan petugas administrasi RSGM? Bagaimana keramahan petugas medis di ruang perawatan RSGM? Bagaimana keramahan petugas di ruang obat RSGM? Bagaimana tingkat kesopanan petugas administrasi RSGM dalam berkomunikasi? Bagaimana tingkat kesopanan petugas medis RSGM dalam berkomunikasi? Bagaimana tingkat kesopanan petugas obat RSGM dalam berkomunikasi? Penilaian TB B SB Tingkat Kepentingan STP TP P SP Penilaian TB B SB Tingkat Kepentingan STP TP P SP

23

8. 9. 10. 11. 12. 13.

Bagaimana tingkat kesopanan petugas administrasi RSGM dalam berperilaku? Bagaimana tingkat kesopanan petugas medis RSGM dalam berperilaku? Bagaimana tingkat kesopanan petugas obat RSGM dalam berperilaku? Bagaimana kejelasan petugas medis dalam berkomunikasi dengan pasien di RSGM? Bagaimana kejelasan petugas obat dalam berkomunikasi dengan pasien di RSGM? Bagaimana kesediaan petugas medis dalam mendengarkan keluhan pasien di RSGM? Keterangan: STB : Sangat Tidak Baik TB : Tidak Baik B : Baik SB : Sangat Baik

STP TP P SP

: Sangat Tidak Penting : Tidak Penting : Penting : Sangat Penting

G. Loyalitas Pelanggan 1. Apakah di masa mendatang Anda berkenan untuk kembali menggunakan jasa pelayanan kesehatan di RSGM Unair ? a. Ya kepada orang lain? a. Ya b. Tidak b. Tidak 2. Apakah Anda berkenan untuk merekomendasikan pelayanan kesehatan di RSGM Unair

Terima kasih atas partisipasi Anda

24