UNIVERSITATEA CREŞTINĂ “DIMITRIE

CANTEMIR”
Facultatea de Management Turistic şi Comercial
Bucureşti

CELE MAI BUNE PRACTICI

LA MARILE GRUPURI HOTELIERE
INTERNAŢIONALE,
PE EXEMPLUL GRUPULUI MARRIOTT ŞI

„JW MARRIOTT BUCHAREST GRAND

HOTEL”

Autor: Lect. univ. drd. Marian Covlea

2008
“Cele mai bune practici”

Cele mai bune practici (Best

Practices) reprezintă o serie de
reguli, norme şi proceduri,
instituite de facto, aplicate de
cele mai de succes firme din
domeniul respectiv şi
considerate modele de succes,
de referinţă, bune de aplicat şi
pentru alte firme.
 “Cele mai bune practici”

Best Practices sunt sintetizate şi făcute

publice în coduri şi prezintă experienţa
firmelor respective în a realiza produse şi
servicii de calitate, în a institui relaţii de
încredere, reciproc avantajoase şi pe
termen lung cu clienţii şi cu furnizorii, de
a promova etica profesională în afaceri,
dezvoltarea personală a salariaţilor,
dezvoltarea durabilă, dezvoltarea
comunităţilor locale, protecţia mediului,
Forme de exploatare hotelieră

1. Hotel tip exploatare individuală

2. Lanţ hotelier
 Voluntar
 Integrat într-un grup hotelier
 Franciza hotelieră
• A constituit principalul mijloc de expansiune a lanţurilor
hoteliere integrate (Hilton Inns, 1966)
• Cele mai mari grupuri hoteliere utilizează pe scară largă
sistemul de franciză; pentru unele (Cendant
Corporation/Wyndham International şi Choice Hotels
International), aflate pe locurile 2 respectiv 5 în
clasamentul mondial în 2004 după numărul de camere,
ponderea hotelurilor francizate este de 100%! În 2003,
în cadrul grupului InterContinental, ponderea capacităţii
aflate sub contract de franciză era de 85%. Aceasta
este tendinţa actuală în cadrul grupurilor hoteliere
internaţionale, ca o consecinţă a dorinţei acestora de a-
şi reduce angajarea financiară cauzată de proprietatea
asupra patrimoniului imobiliar, care le-a generat mari
pierderi în anii ’90.
Lanţurile hoteliere
voluntare

• Lanţurile hoteliere voluntare

(asociaţii de hoteluri
independente) au apărut ca o
reacţie de apărare la extinderea
lanţurilor hoteliere integrate şi
au luat avânt la începutul
deceniului 8 al secolului XX.
 Lanţul hotelier voluntar

Un lanţ hotelier voluntar este o uniune

benevolă de hotelieri independenţi, care
– oferind un produs hotelier relativ
omogen din punctul de vedere al
confortului şi al serviciului, deşi
diferenţiat din punctul de vedere al
arhitecturii şi al amenajării –
promovează şi dezvoltă o marcă unică,
colectivă. Hotelurile aderente nu sunt
proiectate de la început pentru a
Lanţuri hoteliere voluntare în
Franţa
• RELAIS ET CHATEAUX – confort, lux, tradiţie şi
destindere;
• NEOTEL – amplasamente în Paris;
• MOULIN ETAPE – amenajarea hotelurilor în vechi mori
(de apă sau de vânt) restaurate;
• HOTELS RELAIS SAINT PIERRE – amplasarea hotelurilor
pe cursuri de apă şi structurarea serviciilor în legătură
cu o activitate sportivă (pescuitul);
• LOGIS DE FRANCE – caracter familial, frecvent 1 sau 2
stele, cu amplasament în mediul rural sau alte localităţi
mici;
• THERMOTEL – una dintre apariţiile recente, cu 23 de
hoteluri specializate în turismul de sănătate.
Lanţurile hoteliere
voluntare
Există şi lanţuri hoteliere voluntare
internaţionale, unele de mari dimensiuni.
Aşa este Leading Hotels of the World, cu
420 de hoteluri şi 83.000 de camere, din
care fac parte hotelurile Ritz Paris, Ritz
Madrid (din grupul american Ritz -
Carlton) şi Negresco Nice (monument
istoric, fondat în 1912 de un român), de
unde se vede că până şi marile hoteluri
au nevoie de asociere.
Lanţuri hoteliere voluntare
internaţionale
Cu 3.517 hoteluri şi 66.881 camere, Logis de France
(fondat în 1949) se situează pe un loc de frunte pe plan
mondial între lanţurile voluntare. Zona de predilecţie a
acestui lanţ este cea rurală. Conceptul Logis (serviciu
personalizat, cazare agreabilă, masă gustoasă, pe bază
de specialităţi locale, totul la preţuri rezonabile) a
depăşit graniţele Franţei: în 1992 a fost creat în Marea
Britanie lanţul hotelier voluntar Logis of Great Britain,
cu 540 de hoteluri, deja cel mai mare lanţ voluntar din
Marea Britanie. În Irlanda a fost creat Logis of Ireland. În
1999, Logis de Belgique şi Logis Grand Duche de
Luxembourg numărau împreună 135 de hoteluri.
Punerea în aplicare a unor proiecte asemănătoare în
Italia (Logis D’Italia), Germania şi Elveţia certifică
reprezentarea europeană, în cadrul unui concept
denumit Logis Europe.
 Grupul hotelier internaţional
 Fiecare grup hotelier posedă, sau operează în
franciză, mai multe branduri hoteliere (mărci
de serviciu).
 Brandurile grupului Hilton sunt: Hilton®
Conrad Hotels®, Hampton Inn®, Hampton Inn
& Suites®, Hilton Garden Inn®, Hilton Grand
Vacations Club®, Embassy Suites Hotels®,
Homewood Suites by Hilton®, Doubletree®
Hotels, Guest Suites, Resorts and Clubs
Brandurile grupului Marriott
International

1. Full Service Lodging

 Marriott Hotels & Resorts
 JW Marriott Hotels & Resorts
 Renaissance Hotels & Resorts
 Marriott Conference Centers
 Ritz-Carlton
Brandurile grupului Marriott
International

2. Select Service Lodging

 Courtyard by Marriott
 Fairfield Inn by Marriott
 SpringHill Suites by Marriott
Brandurile grupului Marriott
International

3. Extended Stay Lodging

Residence Inn by Marriott
TownePlace Suites by Marriott
Marriott ExecuStay
Marriott Executive Apartments
Brandurile grupului Marriott
International

4. Timeshare
 Marriott Vacation Club International (MVCI)
 Horizons by Marriott Vacation Club
 Marriott Grand Residence Club
 The Ritz-Carlton Club
Lanţurile hoteliere integrate

• Sunt integrate în câte un grup

hotelier internaţional
• Fiecare din aceste lanţuri hoteliere
posedă, sau operează în franciză, un
brand hotelier (marcă de serviciu).
Separaţiunea proprietate -
administrare
În prezent, în lume există un principiu de bază al
exploatării unui hotel: disocierea fondului de comerţ, pe
de o parte, şi a patrimoniului imobiliar, pe de altă parte,
ca alternativă a societăţii unice.
Prin urmare, persoana juridică ce deţine proprietatea
fondului de comerţ (societatea de exploatare) este
distinctă de cea care deţine patrimoniul imobiliar
(societatea imobiliară).
Controlul sau proprietatea majoritară a celor două
societăţi poate fi deţinută de un investitor unic sau de
investitori diferiţi. În acest din urmă caz, de regulă,
proprietarul fondului de comerţ este exploatantul de
facto al hotelului, iar proprietarul patrimoniului imobiliar
este o persoană (entitate) interesată în plasamente
Separaţiunea proprietate -
administrare
Relaţia între cele două entităţi se asigură printr-un
contract de închiriere sau de concesiune imobiliară.
Pentru contractul de închiriere, preţul (chiria) şi durata
contractului se stabilesc de comun acord de către cele
două părţi. În cazul contractului de concesiune
imobiliară, preţul este reprezentat de o redevenţă
(procent din cifra de afaceri), iar durata contractului
este de câteva zeci de ani (caracteristice sunt
perioadele de 49 şi 99 de ani, în funcţie de mărimea
proiectului).
Deşi montajul juridic se poate dovedi destul de complex,
avantajele sunt foarte importante: eventualele credite
nu grevează ambele proprietăţi, fondul de comerţ se
poate vinde separat de patrimoniul imobiliar, etc.
Fondul de comerţ

Fondul de comerţ reprezintă un ansamblu de

elemente corporale şi necorporale, gestionate de
un comerciant sau de un industriaş, în cadrul
întreprinderii sale. Fondul de comerţ este în
general alcătuit din elemente mobiliare,
necorporale şi corporale, elementele imobiliare
fiind excluse. Elementele necorporale ale unui
fond de comerţ pot fi: clientela, vadul, marca,
dreptul la locaţie, licenţele şi autorizaţiile
administrative, drepturile de proprietate
intelectuală, diverse contracte, etc. Elementele
corporale sunt alcătuite din materiale, utilaje şi
echipamente, care prin destinaţie nu au caracter
de fixitate/imobilitate, dar care au o stabilitate şi
servesc la exploatarea întreprinderii. A nu se
confunda cu activul necorporal denumit fond
Tipuri de contracte de
administrare hotelieră

1. Locaţie de gestiune
2. Asociaţiune în participaţiune
3. Franciză
4. Management
Domenii de manifestare a
Celor mai bune practici
în cadrul grupului Marriott
• Managementul hotelier
• Creşterea continuă a calităţii
serviciilor
• Diversificarea serviciilor, politica de
brand
• Comercializarea serviciilor, tarifele,
rezervările şi comunicarea cu clienţii.
GOOD PRACTICES în grupul
Marriott
1. Bază de date şi sistem de rezervări
centralizate
2. “Look No Further” (tarife adaptate)
3. Promovare globală
4. Diversificarea şi creşterea calităţii
serviciilor (upgradarea din 2004)
5. A Y S – At Your Service
6. Separarea administrării de fondul
imobiliar
 GOOD PRACTICES în grupul
Marriott
7. Comercializare directă, cu intermediari
puţini şi atent selecţionaţi
8. Definirea câte unui brand pentru fiecare
segment important de clientelă
9. “Standardele de Aur” de acordare a
serviciilor în cadrul hotelurilor Ritz-
Carlton (The Credo, The Motto, The
Three Steps of Service)
Servicii noi introduse de
upgradarea la 5* plus din
2004
• Welcome drinks la sosirea clienţilor în hotel;
• Welcome gift în fiecare cameră executivă;
• Business Center şi Executive Lounge disponibile 24 de ore
din 24;
• Organizare de evenimente cu teme speciale;
• Gastronomie fină;
• Experienţe culinare creative în toate restaurantele
complexului;
• Acces la internet de mare viteză în toate camerele;
• Ziare digitale în fiecare dimineaţă;
• Produse de toaletă de calitate, marca Nirvae, în toate
camerele;
• Servicii de curăţătorie 24 de ore din 24;
• Valet parking;
Cupolla
The Pool
Sweets Buffet
 Organigrama
JW Marriott Bucharest Grand Hotel
General Manager

Human
F&B Finance Sales & Marketing Engineering THRM ROARS
Resources

Payroll &
Restaurants Event Kitchen Accounting PR & Marketing Housekeeping
Administration

Event
Cupola Kitchen IT Sales Laundry
Management

Cucina Business Center Pastry Purchasing Reservations Security

Champions Banqueting Stewarding Front Office

Pavilion Lounge AYS

Room Service Reception

Vienna Cafe Concierge

Service Bar Bellstand

Executive Lounge
Presidential Bedroom
Co nstanţa Ba llr oom
Evoluţia la zi a cursului
acţiunilor Marriott International
Inc.
Evoluţie comparativă acţiuni
MAR la NYSE, 2007 - 2008
Evoluţia pe 5 ani (2002 – 2007) a
venitului total cumulat MAR la
NYSE
Vă mulţumesc pentru
atenţie!

Aştept întrebările dv.!

 THE END !

Vă mulţumesc frumos
pentru atenţia dv.!