Controlo Estatstico do processo

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A evoluo do conceito de qualidade

Fcil de reconhecer... difcil de definir. Assim comea a resposta da Associao de Bibliotecas do Reino Unido questo o que a qualidade? (LIBRARY ASSOCIATION 1994). A qualidade considerada universalmente como algo que afecta a vida das organizaes e a vida de cada um de ns de uma forma positiva. Referimo-nos a um produto como produto de qualidade se este cumpre a sua funo da forma que desejmos. Um servio tem qualidade se vai de encontro ou se supera as nossas expectativas. Estamos constantemente a ser exortados para procurar melhorar a qualidade do nosso trabalho no entanto, nem sempre partimos de uma definio clara do que a qualidade. mais fcil comear por definir um objecto por aquilo que esse objecto no . Quando nos deparamos com situaes em que, como utilizadores de um bem ou servio, as nossas necessidades no so satisfeitas ou as nossas expectativas so frustradas, sabemos que de uma forma ou de outra a qualidade foi negligenciada. Quando a ponte rodoviria de Entre-os-Rios desmoronou de forma trgica assumiuse inicialmente um acto devastador da natureza. Mais tarde soubemos que vistorias tcnicas anteriores j tinham alertado para a debilidade da estrutura, mas nenhum procedimento tinha sido activado para correco desse problema. Quando a fbrica de pesticidas da Union Carbide libertou uma nuvem de gs txico sobre a cidade de Bhopal, na ndia, tornou-se do conhecimento pblico que o sistema de segurana na fbrica consistia em trs operrios equipados com extintores. Uma fbrica semelhante nos Estados Unidos dispunha de torres de ventilao preparadas para aspirar gs que fosse acidentalmente libertado. A tecnologia tinha sido testada e existia no mercado mas no foi implementada pela Union Carbide. Estas falhas de qualidade tiveram forte cobertura meditica devido sua raridade e impacto. A maioria das falhas de qualidade em organizaes que fornecem bens e servios no so to publicitadas, muitas vezes nem so registadas, no entanto, so falhas de qualidade reais e em termos agregados podem ter um efeito devastador. Reconhecer essas falhas comear a denotar preocupaes com a qualidade, o que nos leva de volta definio do conceito em si. Com esse propsito proponho uma curta viagem atravs do trabalho de diversos tericos que ajudaram a sedimentar os conceitos e o lxico de qualidade. Provavelmente o guru da qualidade mais famoso, e verdadeiro percursor do movimento de qualidade a nvel mundial, W. Edwards Deming. O Dr. DEMING completou o doutoramento em Fsica na Universidade de Yale tendo colaborado durante os seus perodos de frias no famoso estudo do comportamento organizacional conhecido como experincias de Hawthorne. Nestas experincias verificou-se que empregados motivados atingiam nveis de produtividade superiores. O que foi curioso na altura, foi verificar que a fonte de motivao tinha a ver com a ateno dispensada por parte da gesto a esses empregados, e no com outro tipo de recompensas como os prmios pecunirios ou as promessas de progresso na carreira. Esta colaborao com o estudo de Hawthorne ir ter um forte impacto no pensamento de DEMING sobre a gesto da qualidade. Aps terminar o doutoramento, Deming trabalhou no Departamento de Agricultura do governo dos Estados Unidos tendo estudado o efeito do nitrognio sobre as colheitas agrcolas. Durante este perodo foi apresentado a Walter A. Shewhart, um estatstico que trabalhava nos Laboratrios Bell. SHEWHART tinha estudado o efeito da variabilidade em processos industriais e desenvolveu um sistema de controlo estatstico da qualidade que permitia aos trabalhadores determinar, de forma simples, o nvel de variao inerente a um processo produtivo. Influenciado por Shewart, DEMING definiu a qualidade como conformidade de um produto com as especificaes tcnicas que lhe foram atribudas. No incio da II Grande Guerra, a Universidade de Stanford solicitou ao Dr. Deming conselhos sobre como contribuir para o esforo de guerra. 2

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DEMING sugeriu a aplicao dos princpios do controlo estatstico da qualidade produo de material de guerra. A sua proposta foi aceite com entusiasmo. Deming viajou pelos Estados Unidos tendo oferecido cursos sobre controlo estatstico da qualidade a mais de 30 000 alunos. D esse entusiasmo resultou a criao, em 1946, da American Society for Quality Control (ASQC) sendo Deming membro honorrio. Em 1946, Deming deixou o Departamento de Agricultura. Aceitou uma posio de professor na escola de gesto da Universidade de Nova Iorque e criou uma empresa de consultadoria em controlo estatstico da qualidade. No entanto, a principal preocupao da economia americana no perodo ps-guerra era produzir em larga escala, o que suplantou o entusiasmo com a qualidade. Sendo o objectivo aumentar os volumes de produo, no havia tempo a perder com controlo da qualidade. Gradualmente, as tcnicas de controlo estatstico que tinham produzido excelentes resultados durante o esforo do ps-guerra foram abandonadas. Em 1947, Deming foi recrutado pelos Supremo Comando das Foras Aliadas para apoiar o desenvolvimento de um recenseamento no Japo. Ao mesmo tempo, formou-se no Japo a Unio de Cientistas e Engenheiros Japoneses (JUSE), grupo que iria ser determinante na adopo e difuso dos princpios da qualidade pela indstria japonesa. Uma equipa de especialistas em estatstica dos Laboratrios Bell, destacada no Japo no perodo ps-guerra, enviou a este grupo cpias do livro de Walter Shewhart (1931) sobre controlo da qualidade na produo de bens manufacturados. O tema da qualidade despertou interesse a nvel nacional, tal como tinha acontecido nos Estados Unidos durante o esforo de guerra. Em 1950, Deming foi convidado para uma srie de seminrios sobre o controlo estatstico da qualidade destinados a engenheiros e chefes de produo de empresas japonesas. DEMING aceitou, mas insistiu em conversar tambm com os gestores de topo dessas empresas. A sua experincia com a implementao de tcnicas de qualidade dizia-lhe que no era suficiente envolver os trabalhadores da rea de produo na aplicao destas tcnicas, tinha de envolver tambm a gesto. A filosofia da qualidade atribuda a DEMING resulta da combinao dos seus conhecimento tcnicos com a sua experincia a nvel de implementao de tcnicas de qualidade em organizaes nos Estados Unidos e Japo. DEMING estava convencido que para uma organizao manter a nfase necessria na qualidade era imprescindvel o empenho continuado da gesto de topo. Sem uma estrutura adequada que possibilitasse a transformao da prpria organizao de nada serviriam os esforos dos trabalhadores. Assim, a sua filosofia da qualidade, expressa atravs de 14 princpios, direccionada especificamente aos gestores PRNCIPIOS DE QUALIDADE DE DEMING 1. Criar na organizao um propsito constante direccionado melhoria de produtos e servios. 2. Criar um clima organizacional onde falhas e negativismo no so aceites, mas so encarados como oportunidades de melhoria. 3. Terminar a dependncia da inspeco em massa para garantir conformidade; desenhar produtos e processos com qualidade intrnseca. 4. Terminar a prtica de decidir contractos com base no preo mais baixo, em alternativa minimizar o custo total no ciclo de vida do produto. Desenvolver relaes de longo prazo com fornecedores do processo.

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5. Procurar a melhoria contnua do processo produtivo, melhorando a qualidade e reduzindo os custos. 6. Instituir um programa de treino e formao. 7. Substituir a superviso pela liderana em todos os nveis hierrquicos. 8. Eliminar razes para receios; criar um clima de confiana. 9. Eliminar barreiras entre reas funcionais na empresa. 10. Eliminar slogans que exortam aumentos de produtividade; os verdadeiros problemas residem na estrutura do sistema e no podem ser resolvidos somente pelos trabalhadores. 11. Terminar com a prtica de gesto por objectivos e quotas de trabalho; a liderana efectiva substitui estas prticas. 12. Eliminar barreiras que impedem os colaboradores de sentirem orgulho no seu trabalho. 13. Implementar tcnicas de controlo estatstico da qualidade ao nvel dos operadores. 14. Envolver todos os colaboradores no processo de transformao da organizao. Em cada princpio de qualidade podemos subentender, por um lado a necessidade de motivar os trabalhadores da empresa para o esforo de melhoria da qualidade, por outro, a responsabilidade da gesto em assegurar as condies que permitam que esforos individuais resultem em melhorias efectivas ao nvel do sistema. Pela sua influncia no movimento da qualidade a nvel mundial, DEMING merece um lugar de destaque nesta anlise. Os princpios de qualidade que enumerou permanecem vlidos ainda hoje. No entanto, o seu conceito de qualidade era demasiado restrito, focado exclusivamente nos aspectos tcnicos do produto. Joseph Juran trabalhou com Walter Shewhart no Departamento de Controlo de Qualidade dos Laboratrios Bell tendo integrado a equipa que visitou o Japo no perodo ps-guerra. Tal como Deming, Juran teve um forte impacto no pensamento japons sobre sistemas de qualidade. JURAN definiu qualidade em termos da adequao de um produto sua utilizao pretendida. Esta definio aproximou o conceito de qualidade perspectiva do cliente ou utilizador. Abriu a porta a oportunidades de melhoria da qualidade ao nvel da adequao das especificaes tcnicas do bem ou servio utilizao pretendida pelo cliente. Em 1951, JURAN publicou o livro Quality Control Handbook, onde apresentou o modelo de custos da qualidade. O modelo explicitava uma srie de custos de falhas internas (por exemplo, custo com produtos defeituosos) e falhas externas (por exemplo, custos com garantias) que poderiam ser reduzidos atravs de investimentos em inspeco e preveno. O modelo representa uma ferramenta de gesto que permite justificar investimentos em programas de melhoria da qualidade. MODELO DE CUSTOS DE QUALIDADE: FALHA INTERNA: custos de produo defeituosa antes de chegar ao cliente: Desperdcio: trabalho e materiais empregues na produo de produtos com defeito. Reelaborao: correco de produo defeituosa. Reteste: inspeco e teste de produtos que foram reelaborados. Paragem: tempo de paragem de equipamento no programada. Reciclagem: o que fazer a produtos com defeito. FALHA EXTERNA: clientes recebem produtos defeituosos. Este tipo de custos difcil de quantificar e tende a ser subestimado: Reclamaes: investigar e resolver queixas dos clientes. Devolues: receber e substituir produtos defeituosos. Custos de garantia: manter e respeitar servio de garantia.

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Perda de negcio no futuro.

PREVENO: custos associados preveno de falhas de qualidade: Planeamento: desenvolver o plano da qualidade, os procedimentos e os manuaispara comunicar o plano da qualidade. Design: avaliar e modificar o design de produtos, testar novos produtos e processos. Treino e formao: programas de formao em qualidade. Controlo do processo: recolher dados, desenvolver e manter o sistema, analisar os dados. Reporte: distribuir informao a colaboradores. Projectos de melhoria: desenvolvimento de programas para reduo do nmero de produtos defeituosos, motivao para a qualidade, etc. INSPECO: custos com inspeco e teste antes do produto ser enviado ao cliente: Inspeco de materiais: na recepo ou antes de incorporar no processo. Inspeco final e teste. Equipamento de teste: manuteno e calibragem de equipamento. Materiais e servios: utilizao ou destruio produtos ou servios na fase de inspeco. Avaliao de stocks: teste aos produtos para avaliar estragos ou deteriorao. O contributo de JURAN vai muito para alm da definio de um modelo de custos de qualidade. No seu livro Juran on Leadership for Quality, Juran apresenta uma base conceptual para um processo de gesto da qualidade. Juran divide o processo em trs fases distintas, planeamento da qualidade, controlo da qualidade e melhoria de qualidade, e recomenda a criao de equipas de projecto responsveis por cada uma destas fases. O planeamento da qualidade requer a descrio dos clientes e das suas necessidades, a definio de objectivos da qualidade, a definio de medidas da qualidade, o desenvolvimento do plano da qualidade, a disponibilizao de recursos necessrios para implementar o plano e a sua implementao efectiva. O controlo da qualidade consiste na implementao de um sistema de mtricas da qualidade, de avaliao de aces que visam melhorias da qualidade e de aces correctivas com base na anlise de mtricas da qualidade. A terceira fase do processo idealizado por JURAN exige s organizaes o estabelecimento, atravs de polticas, de programas e procedimentos e de uma infra-estrutura que potencia a melhoria contnua da qualidade, reduzindo desperdcios, melhorando a satisfao dos empregados e dos clientes. Assim, o trabalho de JURAN torna evidente que a gesto da qualidade exige processos de gesto especficos nas organizaes. Em 1956, Armand FEIGENBAUM props a expresso "controlo da qualidade total", um reforo da ideia que a qualidade resulta de um esforo de todos os indivduos que colaboram com uma organizao e no de apenas um grupo de projecto. FEIGENBAUM vem dar nfase melhoria da comunicao entre departamentos funcionais, em particular a nvel de controlo de design, controlo de materiais e produo, como forma de promover melhorias da qualidade. Tal como JURAN, acreditava no poder do modelo de custos da qualidade, tendo contribudo para a definio de sistemas de medio e reporte de custos da qualidade. Assim como JURAN, defendeu a necessidade de criar uma estrutura organizativa que servisse de suporte gesto da qualidade. Props a criao de uma nova funo nas empresas, a engenharia de controlo da qualidade, responsvel por resolver problemas de qualidade que atravessam departamentos funcionais.

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O modelo de custos da qualidade apoiava o investimento em programas de melhoria at ao ponto em que o custo de preveno e inspeco excedia o custo provocado por falhas de qualidade. Nessa perspectiva, em muitos casos no seria desejvel obter 100% de produto em conformidade, uma vez que os custos de preveno e inspeco seriam incomportveis. Phillip CROSBY tem um contributo fundamental para a teoria da qualidade ao defender o conceito de zero defeitos ou produo sem defeito. Crosby trabalhava na Martin Company, hoje LockheedMartin Corporation, empresa que fabricava msseis para o exrcito americano. A empresa tinha uma reputao de qualidade conseguida custa de inspeco em massa dos seus produtos. A certa altura, a Martin Company comprometeu-sea entregar um mssil do tipo Pershing base do Cabo Canaveral sem defeitos e com um prazo de entrega relativamente curto. Sabendo que no havia tempo suficiente para garantir qualidade atravs do processo de inspeco habitual, a gesto pediu aos trabalhadores para produzir um mssil com qualidade na primeira montagem e assim fizeram. Tal como Deming, CROSBY define qualidade em termos de conformidade do produto com as suas especificaes tcnicas, mas introduz a ideia de que a qualidade grtis, compensa sempre o investimento, desde que se garanta que o processo vai produzir bem primeira, "right first time". No seu livro Quality is Free (Crosby, 1979) defende que produzir bem primeira depende essencialmente da gesto de recursos humanos da empresa, de criar uma conscincia colectiva para a qualidade, motivar os colaboradores para produo com qualidade e reconhecer o seu esforo para melhoria da qualidade. Kaoru ISHIKAWA era filho de um dos fundadores e primeiro presidente da JUSE. O seu principal contributo reside no desenvolvimento de um conjunto de ferramentas da qualidade, mtodos de apoio resoluo de problemas de qualidade, entre as quais o famoso diagrama de causa-efeito. O diagrama de causa-efeito procura chegar raiz de uma falha de qualidade explorando causas primrias do problema, causas de causas primrias e assim sucessivamente. Tambm atribuda a ISHIKAWA a ideia de crculos de qualidade, isto , formao de grupos de trabalho que renem periodicamente para discutir e resolver problemas de qualidade que afectam o seu dia-a-dia. ISHIKAWA define gesto de qualidade como o desenvolvimento, produo e servio de um produto, da forma mais econmica, til e satisfatria para o consumidor (ISHIKAWA1985). Tal como no trabalho de Juran, nota-se uma evoluo do conceito de qualidade no sentido de incorporar requisitos do consumidor. Genichi TAGUCHI contribuiu de forma importante para a teoria da qualidade e para o conjunto de ferramentas da qualidade. TAGUCHI defende que a qualidade deve ser garantida atravs do design dos produtos. Se o design no facilitar a produo com qualidade, os esforos de melhoria a nvel do processo produtivo vo ser em grande parte frustrados. TAGUCHI vem dar nova enfse aos efeitos nocivos da variabilidade j anunciados por DEMING: defende que prefervel ter um produto que tem um desempenho mdio fora de especificao mas muito consistente, do que um produto com desempenho mdio prximo da especificao mas pouco consistente isto porque mais fcil corrigir o desvio mdio de desempenho do que a falta de consistncia. Desta forma, TAGUCHI acrescenta ao conceito de qualidade uma dimenso de consistncia. Enquanto que JURAN e FEIGENBAUM se preocupam com os custos da qualidade para a organizao, TAGUCHI preocupa-se com os custos da qualidade para a sociedade. TAGUCHI leva o conceito de falha externa de qualidade mais longe, considerando no s o custo para a organizao que envia para o mercado um produto com defeito, mas tambm para a organizao que adquire esse produto, o consumidor final, etc. Esta perspectiva pe a descoberto o efeito sistmico das falhas de qualidade, e o efeito potencialmente devastador para uma sociedade da acumulao de pequenas falhas de qualidade.

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A contribuio de David GARVIN para a evoluo do conceito de qualidade substancialmente diferente dos contributos anteriores, e nesta fase do artigo ser bem recebida pelo leitor. GARVIN analisou os contributos anteriores e desenvolveu um lxico da qualidade que ganha valor medida que se utiliza de forma cada vez mais comum a palavra "qualidade". Com base na sua anlise, GARVIN descreve diferentes dimenses da qualidade. O seu trabalho permite que gestores, trabalhadores e at clientes pensem e discutam questes da qualidade de uma forma mais precisa. Este vocabulrio comum no s propicia discusses sobre qualidade mais frutferas, como vem encorajar as organizaes a considerar a qualidade como um elemento importante no seu posicionamento estratgico. Na sua estratgia, as organizaes devem identificar as dimenses da qualidade que consideram prioritrias, por exemplo, fiabilidade e servio, em vez de manifestar um propsito genrico de melhoria da qualidade. AS DIFERENTES FACES DA QUALIDADE PERFORMANCE: medida de desempenho do produto a nvel das principais funes (por exemplo, a capacidade de focagem de uma mquina fotogrfica). FUNCIONALIDADES DO PRODUTO: conjunto de funes secundrias que complementam a oferta do produto (por exemplo, o sistema de navegao). FIABILIDADE: probabilidade do produto deixar de funcionar de forma adequada num determinado perodo de tempo (tempo mdio at que ocorra uma falha). CONFORMIDADE: medida do nvel de adequao do produto s suas especificaes. Reflecte a perspectiva de Deming, Juran, serve de base ao controlo estatstico do processo. DURABILIDADE: medida do tempo de vida do produto em termos tcnicos ou at ao momento em que a reparao deixa de ser eficiente do ponto de vista econmico. SERVIO: inclui a rapidez, a cortesia, a competncia e a facilidade em reparar o produto. APARNCIA: refere-se esttica ou apelo sensorial do produto. IMAGEM: refere-se a uma percepo subjectiva de qualidade associada marca do produto. ZEITHAML, PARASURAMAN, e BERRY (1990), entre outros, acrescentaram alguns elementos ao lxico original proposto por Garvin de forma a reflectir os desafios de qualidade colocados a organizaes prestadoras de servios. A prestao de servios distingue-se da produo de bens manufacturados a diversos nveis. Os servios so por natureza intangveis, o resultado do processo produtivo no meramente um bem fsico, o que lhes confere um carcter de heterogeneidade que dificulta a avaliao de qualidade (HARVEY 1998). A prestao de um servio exige em muitos casos a participao do cliente, o que origina preocupaes ao nvel da qualidade da relao que se estabelece durante o processo produtivo. Assim, a qualidade de um servio avaliada em funo de dois componentes principais: a qualidade tcnica do servio qualidade dos resultados desejados pelos clientes ou fiabilidade do servio e a qualidade funcional qualidade do processo a que os clientes se submetem para obterem os resultados desejados. A qualidade funcional por natureza subjectiva, a satisfao de cada cliente com o servio resulta da comparao entre a sua percepo de qualidade do servio e as suas expectativas. Esta componente perceptiva da qualidade decomposta em quatro dimenses: empatia, prontido, assistncia e tangveis.

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Empatia relaciona-se com o sentimento do cliente que recebeu ateno individual e que o colaborador do servio se preocupa com a sua situao. Prontido depende da percepo do cliente em termos de rapidez de resposta e exactido na resposta. Assistncia engloba a percepo dos clientes sobre cortesia, competncia e comunicao dos intervenientes no processo produtivo. A qualidade de tangveis depende da percepo dos clientes sobre a adequao dos aspectos tangveis do servio ao processo em si. Estas quatro dimenses so relativamente genricas, no entanto, fornecem um ponto de partida til para o gestor interessado em definir as dimenses de qualidade especficas para o seu servio.

Por exemplo, o gestor de uma biblioteca, organizao que presta servios de informao, que inicie uma aco de melhoria de qualidade, deve comear por definir as diferentes reas de trabalho, como a rea financeira e administrativa, servio de referncia, servio de manuteno de registos, servio de requisio, etc (BROPHY e COULLING 1996). importante delimitar estas reas na organizao para definir dimenses de qualidade especficas pois tm clientes e objectivos diferenciados. Para o servio de referncia, o resultado desejado pelos clientes a localizao de registos ou uma listagem de registos dentro de um tema. A qualidade tcnica depende da obteno desse resultado, por exemplo, pode ser medida pela percentagem de registos que no so depois encontrados em arquivo. Como elementos de qualidade funcional poderemos considerar a percepo que os clientes tiveram do tempo de espera (prontido), a percepo da cortesia no atendimento e do grau de competncia da pessoa que efectuou a pesquisa (assistncia), a percepo de facilidade com que o seu pedido foi compreendido (empatia) ou a percepo da rapidez do computador que efectuou a pesquisa (tangveis). Podamos utilizar o tempo efectivo de espera como medida de prontido, mas a teoria da qualidade sugere que a percepo do cliente e no a realidade que influencia a sua satisfao. A anlise da breve Histria da Qualidade permite-nos compreender melhor o significado do conceito. A qualidade de um produto ou servio tem mltiplas faces e tem como orientao primria as necessidades dos clientes. Estas necessidades fazem-se sentir com intensidades diversas pelo que se torna estratgico decidir quais as dimenses da qualidade prioritrias para uma organizao. A nvel do processo de gesto de qualidade, e apesar das diferenas entre os seus contributos, todos os gurus realam um conjunto de elementos que se tornaram pilares da Teoria da Qualidade: envolvimento da gesto de topo, envolvimento e autonomia dos colaboradores, gesto baseada em mtricas e factos, utilizao de ferramentas estatsticas para controlo da variabilidade e nfase no cliente. O passo mais importante para uma organizao empenhada em melhorar a qualidade passar da formulao da viso da qualidade, constituio de equipas da qualidade e planeamento da qualidade para a implementao do plano. Mas, como dizia PASTEUR, clebre bilogo francs, a sorte favorece a mente preparada.
Gomes, Paulo P., GVadernos Bad 2, 2004

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Podemos definir PROCESSO como sendo um conjunto de actividades relacionadas entre si, transformando inputs em outputs. Interpretando a definio normativa podemos esclarecer que um processo qualquer actividade que recebe inputs e os transforma em outputs com valor acrescentado. A maioria das Organizaes identifica e gere numerosos PROCESSOS interligados. Na maioria dos casos, o output de um PROCESSO constitui o input do PROCESSO seguinte. Detalhando a ABORDAGEM por PROCESSOS tambm importante identificar as subdivises de cada PROCESSO. Qualquer organizao um conjunto de processos, sendo estes tarefas realizadas naturalmente que produzem mais valias, servindo clientes e gerindo receitas. Monitorizar e registar estas actividades a chave para o sucesso de qualquer Organizao, agora ou no futuro.

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Uma das definies mais correntes de Qualidade a "adequao ao uso" de um determinado produto ou servio, em que esta determinada pelas caractersticas do produto ou do servio que o utilizador considera benficas para si, como por exemplo a fiabilidade de um automvel, o sabor de alimentos frescos, definio de imagem numa televiso, a beleza de um quadro, a rapidez de atendimento num hospital, o cumprimento dos horrios dos autocarros, etc. Devido a causas que normalmente se agrupam em 5 grandes classes (mo de obra, matria prima, mtodos, mquinas e meio ambiente), dois produtos nunca so rigorosamente iguais! A diferena entre eles pode ser mensurvel ou no (poder ser uma questo relacionada com o equipamento disponvel) mas est sempre presente. Quando tommos como exemplo a maquinao de uma pea, que poder ser um eixo em ao, as suas dimenses e acabamento superficial, que o que geralmente vem especificado, so influenciadas por factores tais como: mquina desgaste da ferramenta variao no material tipo de lubrificante operador manuteno do equipamento temperatura e humidade ambiente etc. Tais diferenas podero ser motivadas pelas denominadas Causas Comuns (aquelas que em diferentes graus esto sempre presentes em qualquer processo) ou Causas Especiais (factores irregulares e instveis e, por isso mesmo imprevisveis). A melhoria dos processos passa pela aplicao de tcnicas estatsticas para medir e analisar a variao dos processos pelo que uma das definies mais conhecidas de Controlo estatstico da Qualidade a apresentada de seguida: Aplicao de tcnicas estatsticas, para medir e melhorar a qualidade dos processos. O SQC inclui o SPC, ferramentas de diagnstico, planos de amostragem e outras tcnicas estatsticas. in Juran's Quality Control Handbook - McGraw Hill

Carta de Controlo Um Carta de controlo consiste num grfico, com limites superior e inferior, na qual marcada a evoluo dos valores estatsticos de medidas para sries de amostras ou sub-grupos. Mostra frequentemente uma linha central para ajudar a deteco da tendncia dos valores marcados em relao a qualquer dos limites de controlo. Trata-se de uma ferramenta poderosa para Controlo e Melhoria do Processo que permite dinamicamente separar as duas causas de variao, e que tem como objectivo comum bsico: mostrar evidncias se um processo est a ser conduzido num estado de controlo estatstico e permitir identificar a presena de causas especiais de variao, por forma a que as respectivas aces correctivas possam ter lugar; concentrar as aces no sentido da melhoria continuada da capacidade desse processo;

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para manter o estado de controlo estatstico, utilizando os limites de controlo como uma forma de deciso em tempo real do andamento do processo.

Benefcios das Cartas de Controlo As Cartas de controlo so de uso muito simples mas extremamente eficazes para conseguir o estado de controlo estatstico. Elas mesmo podem ser mantidas no posto de trabalho pelo prprio operador. Fornecem s pessoas directamente envolvidas com o processo, informaes teis e de confiana acerca da altura prpria para introduzir aces de correco - e tambm quando no devem ser introduzidas alteraes. Quando o processo est sob controlo estatstico, o seu desempenho previsvel. Ento ambos, o fornecedor e o cliente, podem confiar que obtero produtos com nveis de qualidade consistente, e com custos de obteno constantes. Depois de um processo estar sob controlo estatstico, o seu desempenho pode ser continuamente melhorado no sentido de diminuir a variao. Os efeitos esperados para melhorias propostas para o sistema, podem ser antecipadas e os efeitos reais de pequenas alteraes podem ser identificadas atravs dos dados recolhidos pela carta de controlo. A carta de controlo fornece uma linguagem comum para as "comunicaes" acerca do desempenho do processo - entre os dois ou trs turnos de produo que operam com esse processo; entre a linha de produo (operador, supervisor) e as actividades de suporte (manuteno, controlo de produo, engenharia do processo, controlo da qualidade); entre as diferentes fases do processo produtivo; entre fornecedor e cliente; entre a produo/montagem e a engenharia de projecto ou design. As carta de controlo, ao distinguirem as causas especiais das causas comuns de variao, do uma boa indicao se os problemas assinalados podem ser corrigidos localmente, por outro lado necessitam de aces da parte dos tcnicos ou de gesto. Tal minimiza a confuso, frustrao e custos excessivos dos esforos de correco mal direccionados.

4. Pr-requisitos para a implementao de Cartas de Controlo Para que a utilizao de cartas de controlo e o consequente Controlo Estatstico do Processo possa ser realmente efectivo numa organizao, alguns passos preparatrios devem ser assegurados: 1- Criao de um ambiente adequado pela Direco da empresa Esse ambiente deve estabelecer condies de avaliao do trabalho efectuado pelos operrios e pelas seces, com base no apenas na quantidade produzida mas tambm na qualidade. Igualmente necessrio o reconhecimento daqueles que apresentam trabalho que sirva de exemplo. Dever ser reconhecido o direito dos operadores e supervisores, bem como os demais colaboradores se orgulharem do rigor que ponham na aplicao das tcnicas do C.E.P. e dos ptimos resultados alcanados. Dever existir um ambiente livre de medo, para que possam ser procuradas as causas que afectam os processos, sem receio de culpas atribudas ou de sanes. 2- Definio e compreenso do processo O processo deve ser definido e compreendido no que respeita influncia dos vrios elementos que presidem ao desenrolar do prprio processo: mo-de-obra, 11

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ferramentas, materiais, mtodos e meio ambiente. Estes elementos afectaro as caractersticas dos produtos ou componentes processados relativamente s especificaes dos clientes/utilizadores. 3- Determinao das caractersticas a tratar estatisticamente Deve concentrar-se a ateno nas caractersticas que mais podero contribuir para a melhoria do processo, atendendo s necessidades dos clientes, s reas de problemas correntes e potenciais e correlao entre as prprias caractersticas. 4- Definio do sistema de medida Os aparelhos de medida devem ter repetibilidade de medida, e possuir adequada preciso e exactido. As unidades escolhidas para as medidas devem ser de to amplo conhecimento na fbrica quanto possvel para permitirem uma troca de informao facilmente compreendida pelos executantes. 5- Minimizar a variao desnecessria Devem diminuir-se tanto quanto possvel antes de iniciar o C.E.P. as causas de variao que sejam evidentes. Embora essas causas possam ser resolvidas aps a utilizao de grficos de controlo, muitas vezes a sua influncia bvia e a supresso dessas causas de variao evitam preocupaes e problemas futuros no ajuste do controlo. Dever existir em todos os casos um caderno de registo em que se anotam todos os acontecimentos importantes tais como mudanas de ferramentas, novos lotes de matrias-primas, etc. A existncia deste caderno facilitar a posterior resoluo de problemas.

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Estatstica
Cincia que dispe de processos apropriados para recolher, organizar, classificar, apresentar e interpretar conjuntos de dados" A estatstica fornece-nos as tcnicas para extrair informao de dados, os quais so muitas vezes incompletos, na medida em que nos do informao til sobre o problema em estudo, no realando, no entanto, aspectos importantes.

objectivo da Estatstica extrair informao dos dados para obter uma melhor compreenso das situaes que representam.

Uma noo fundamental em Estatstica a de conjunto ou agregado, conceito para o qual se usam, indiferentemente, os termos Populao ou universo.

Populao
Coleco de unidades individuais, que podem ser pessoas ou resultados experimentais, com uma ou mais caractersticas comuns, que se pretendem estudar.

Exemplo 1: Relativamente populao constituda pelos alunos do 10 ano de escolaridade matriculados na Escola Secundria dos Olivais n 2, podemos estar interessados em estudar as seguintes caractersticas populacionais:

- Altura (em cm) dos alunos: Depois de medir a altura de cada aluno, obteramos um conjunto de dados com o seguinte aspecto: 145, 161, 158, 156, 146, ... ,140, 139, 162

- Notas obtidas na disciplina de Portugus, no 1 perodo: 10, 15, 13, 16, 9, 11, 10, ... , 18, 11, 13, 8

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Exemplo 2: Conjunto das temperaturas (em graus), num determinado dia s 9h, em todas as cidades da Europa: 12 ,8, 15, 4, 10, 11, 13, 12, ... , 14, 12, 10, 11

Por vezes, identifica-se Populao com a caracterstica populacional que se pretende estudar. Relativamente ao exemplo 1, falamos da - Populao das alturas dos alunos do ... - Populao das notas em Portugus no 1 ... Relativamente ao exemplo 2, falamos da - Populao das temperaturas s 9h ...

Numa anlise estatstica distinguem-se essencialmente duas fases: 1. Primeira fase em que se procura descrever e estudar a amostra: Estatstica Descritiva 2. Segunda fase em que se procura tirar concluses para a populao: Estatstica Indutiva

http://alea.ine.pt/html/nocoes/html/nocoes.html

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Medidas de localizao
Mdia
Seja uma amostra de n elementos x1, x2 ... xn. A mdia ou valor mdio dada por:

(1)

Exemplo: foram tiradas 8 medidas de um determinado comprimento com os resultados abaixo. x (mm) 45,07 45,01 44,95 44,99 45,02 44,87 45,11 45,03

A mdia dos valores, calculada segundo (1) :

Mediana A mediana, m, uma medida de localizao do centro da distribuio dos dados, definida do seguinte modo: Ordenados os elementos da amostra, a mediana o valor (pertencente ou no amostra) que a divide ao meio, isto , 50% dos elementos da amostra so menores ou iguais mediana e os outros 50% so maiores ou iguais mediana. Para a sua determinao utiliza-se a seguinte regra, depois de ordenada a amostra de n elementos: Se n mpar, a mediana o elemento mdio. Se n par, a mediana a semi-soma dos dois elementos mdios. Seja uma amostra com n valores x1, x2 ... xn em ordem crescente. A mediana m desses elementos o valor em relao ao qual uma metade dos elementos tem valores menores e a outra metade tem valores maiores. calculada por: (para n par) (2) (para n mpar) (3) A amostra de valores {3, 3, 4, 5,

6, 7, 8, 8, 10} tem mediana 6.

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A amostra {4, 6, 7,

9, 11, 12, 14, 15} tem mediana 10.

Moda Para um conjunto de dados, define-se moda como sendo: o valor que surge com mais frequncia se os dados so discretos, ou, o intervalo de classe com maior frequncia se os dados so contnuos. Assim, da representao grfica dos dados, obtm-se imediatamente o valor que representa a moda ou a classe modal. Esta medida especialmente til para reduzir a informao de um conjunto de dados qualitativos, apresentados sob a forma de nomes ou categorias, para os quais no se pode calcular a mdia e por vezes a mediana (se no forem susceptveis de ordenao). No necessariamente nico e pode no existir. A sua determinao usualmente feita a partir de um histograma.

Exemplos: A amostra {3, 4, 9, 11, 12, 15} no tem moda. A amostra {2, 2, 3, 3, 5, 8, 8, 8, 12, 14} tem moda 8. A amostra {3, 4, 4, 4, 5, 5, 8, 8, 8, 12, 14} tem modas 4 e 8.

Quando a distribuio simtrica, a mdia e a mediana coincidem. A mediana no to sensvel, como a mdia, s observaes que so muito maiores ou muito menores do que as restantes (outliers). Por outro lado a mdia reflecte o valor de todas as observaes. Assim, no se pode dizer em termos absolutos qual destas medidas de localizao prefervel, dependendo do contexto em que esto a ser utilizadas. Como j vimos a mdia, ao contrrio da mediana, uma medida muito pouco resistente, isto , muito influenciada por valores "muito grandes" ou "muito pequenos", mesmo que estes valores surjam em pequeno nmero na amostra. Estes valores so os responsveis pela m utilizao da mdia em muitas situaes em que teria mais significado utilizar a mediana.

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Resumindo, como a mdia influenciada quer por valores muito grandes, quer por valores muito pequenos, se a distribuio dos dados: 1. for aproximadamente simtrica, a mdia aproxima-se da mediana; 2. for enviesada para a direita, a mdia tende a ser maior que a mediana; 3. for enviesada para a esquerda, a mdia tende a ser inferior mediana. Representando as ditribuies dos dados (esta observao vlida para as representaes grficas na forma de diagramas de barras ou de histograma) na forma de uma mancha, temos, de um modo geral: Ponto mdio dado pela mdia aritmtica entre o menor valor e o maior valor. No um indicador fivel. Normalmente, s usado em casos nos quais o comportamento dos valores extremos importante.

Medidas de disperso
Enquanto as medidas de localizao do ideia do local da concentrao dos valores de uma amostra, as medidas de disperso do indicao da magnitude dessa concentrao ou disperso.

Amplitude dada pela diferena entre o maior valor e o menor. Portanto, para n valores x1, x2 ... xn, a amplitude (R) :

(4) Varincia Para uma amostra de n elementos x1, x2 ... xn, a varincia(s) calculada por:

Onde x a mdia dos elementos determinada conforme (1). A diviso por n 1 e no por n ocorre para produzir uma estimativa melhor da varincia real da populao (em geral, os desvios das amostras tendem a ser menores que os das respectivas populaes). Entretanto, se o tamanho da amostra razovel, h pouca diferena entre dividir por n 1 ou dividir por n, e ambas as formas podem ser usadas ( comum a notao sn2 para a varincia da amostra calculada com a diviso por n).

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Desvio-padro definido pela raiz quadrada da varincia e simbolizado por .

Uma vez que a varincia envolve a soma de quadrados, a unidade em que se exprime no a mesma que a dos dados. Assim, para obter uma medida da variabilidade ou disperso com as mesmas unidades que os dados, tomamos a raiz quadrada da varincia e obtemos o desvio padro: O desvio padro uma medida que s pode assumir valores no negativos e quanto maior for, maior ser a disperso dos dados. Algumas propriedades do desvio padro, que resultam imediatamente da definio, so: o desvio padro sempre no negativo e ser tanto maior, quanta mais variabilidade houver entre os dados. se = 0, ento no existe variabilidade, isto , os dados so todos iguais.

Do mesmo modo que a mdia, tambm o desvio padro uma medida pouco resistente, pois influenciado por valores ou muito grandes ou muito pequenos (o que seria de esperar j que na sua definio entra a mdia que no resistente). Assim, se a distribuio dos dados for bastante enviesada, no conveniente utilizar a mdia como medida de localizao, nem o desvio padro como medida de variabilidade. Estas medidas s do informao til, respectivamente sobre a localizao do centro da distribuio dos dados e sobre a variabilidade, se as distribuies dos dados forem aproximadamente simtricas. A informao que o desvio padro d sobre a variabilidade deve ser entendida como a variabilidade que apresentada relativamente a um ponto de referncia - a mdia, e no propriamente a variabilidade dos dados, uns relativamente aos outros.

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