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Introducción
Antecedentes a la lealtad
Información sobre esta publicación
Figura 1: Mecanismos para medir la satisfacción del cliente y mejorar la lealtad
1 La economía de la lealtad del cliente
Estrategia del ciclo de vida
El significado de la diversificación de carteras
Figura 2: Distribución de costos (Préstamos) e ingresos por tamaño de préstamo5
Mercadotecnia de palabra
Eficiencia y productividad mejorada
La lealtad facilita un desarrollo saludable
El impacto social de la lealtad del cliente
Conducta primaria: Lealtad de 3-D
Conducta secundaria
¿Qué hace que un cliente sea leal?
Figura 3: Valor neto del cliente
Cómo mejorar la lealtad
Diseño y desarrollo de productos
Servicio al cliente
Cómo desarrollar relaciones
Cómo establecer marcas
Incentivos de lealtad
Figura 4: Los enlaces de la cadena de cliente-lealtad
Estructura de la organización
Cultura de la organización
Desarrollo de recursos humanos
Cómo contratar para obtener lealtad
Figura 5: Ejemplos de características de un funcionario de préstamos ejemplar
Capacitación para obtener lealtad
Figura 6: Cómo lograr la lealtad, un ejercicio de capacitación del personal
Cómo recompensar
Cómo dirigir la lealtad del cliente
Figura 7: Cinco pasos para mejorar la lealtad del cliente
Cómo medir la retención del cliente
Figura 8: Fórmulas de retención de los clientes
Figura 9: Cómo calcular las tasas de retención
Cómo entender la deserción
Mecanismo de supervisión de deserción: Entrevistas de salida
Cómo usar la información de salida para recuperar los clientes
5 Cómo prevenir las deserciones
La anatomía de las quejas
Figura 11: Cómo organizar las quejas
Los defensores y los antagonistas
Cómo identificar los clientes descontentos
Mecanismos para estimular las quejas
Figura 12: Mecanismos para estimular quejas
Mecanismo #1: Crear un sistema de quejas y sugerencias
Figura 13: Ejemplo de tarjeta con comentarios del cliente
Mecanismo #2: Establecer una estación de servicio al cliente
Mecanismo #3: Implementar estrategia de solicitación de quejas
Figura 14: Ejemplo de tarjeta de informe de solicitación de quejas
Mecanismo #4: Establecer un comité de asesoría a los clientes
Resolución de quejas
Figura 15: Ejemplo de respuesta a carta de queja
Cómo interpretar y usar las quejas de los clientes
Figura 16: Mecanismos para recopilar la retroalimentación del cliente
Establecer una base de datos de retroalimentaciones de clientes
Establecer una cadena de mando para tomar acción sobre las quejas
Mejorar la capacitación de servicio al cliente
Mecanismos para medir la satisfacción del cliente
Figura 18: Mecanismos para medir la satisfacción del cliente
Mecanismo #1: Preguntas en las solicitudes de préstamos
Figura 19: Ejemplo de preguntas de solicitud de préstamo
Mecanismo #2: Investigaciones de satisfacción del cliente
Figura 20: Ejemplo de investigación de satisfacción del cliente
Mecanismo #3: Investigaciones de clientes seleccionados
Mecanismo #4: Grupos de enfoque
Mecanismo #5: Compras clandestinas
Figura 21: Ejemplo de formulario de compras clandestinas
Figura 22: Mecanismos para medir la satisfacción del cliente
Investigaciones
Diseño de la investigación
Cómo crear una investigación exitosa y efectiva
Figura 23: Ejemplo de Investigación 1
Figura 24: Ejemplo de investigación 2
Figura 25: Satisfacción y uso de los servicios
Pruebas de campo
Administración de investigaciones
Cómo planificar un grupo de enfoque
Cómo seleccionar el tema
Figura 26: Cómo seleccionar un tema de grupo de enfoque
Cómo seleccionar participantes y asegurar su llegada
Cómo organizar la discusión
Figura 27: Ilustración del grupo de enfoque estructurado de AIMS
El moderador
Muestreo
Cómo obtener ejemplos
Errores y sus consecuencias
Recopilación y proceso de datos
Estudios cualitativos
Figura 29: Ejemplo de informe de grupo de enfoque a la gerencia (extracto)
Estudios cuantitativos
Figura 31: Ilustración de error de la “variable independiente”
Uso de los resultados
Figura 32: La importancia de la lealtad del cliente
Figura 33: Por qué los clientes son más lucrativos a lo largo del tiempo
Apéndice C: Relaciones de retención
Figura 34: Relaciones de retención
Bibliografía
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P. 1
Como Desarrollar La Lealdad Del Cliente

Como Desarrollar La Lealdad Del Cliente

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01/14/2013

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