TUGAS ETIKA PROFESI ANALIS KESEHATAN

~ KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT ~

Diajukan sebagai syarat tugas Mata Kuliah Etika Profesi Analis Kesehatan
Dosen Pengampu : Ida Ratna W, SKM



Disusun Oleh :
Yuni Meilani
09DA277022


Prodi : DIII Analis Kesehatan

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
MUHAMMADIYAH CIAMIS
1ln. K. H. Ahmad Dahlan No. 20 Telp ( 0265 ) 773052 Ciamis

A I
PENDAHULUAN
1.1.Latar elakang
Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit
dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang
memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah
sakit supaya mampu bersaing dengan Rumah Sakit lainnya. Rumah sakit adalah bentuk
organisasi pelayanan kesehatan yang bersiIat komprehensiI, mencakup aspek promotif,
preventif, kuratif dan rehabilitatif, serta sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat.
Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan Iasilitas yang
diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen
yang berpengaruh signiIikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan
pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit
akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke
Rumah Sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien
merupakan asset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit.
Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien
yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Pasien
memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis
sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien
mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan
penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi
utama dalam pelayanan di Rumah Sakit. Pelayanan prima di Rumah Sakit akan tercapai
jika setiap seluruh SDM rumah sakit mempunyai ketrampilan khusus, diantaranya
memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan
bersahabat, responsiI (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara
eIektiI dan mampu menanggapi keluhan pasien secara proIessional.
Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah semua
upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa
yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh
kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan
menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau
mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari
penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah
sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan 5 prinsip $ervice Quality yaitu kecepatan,
ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan
1.2.Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, didapat latar belakang sebagai berikut :
1.2.1. pa Pengertian kepuasan dan teori kepuasan ?
1.2.2. pa Iaktor-Iaktor yang mempengaruhi kepuasan pasien ?
1.2.3. Bagaimana pengukuran tingkat kepuasan ?
1.2.4. pa manIaat pengukuran kepuasan ?
1.2.5. pa Iaktor Iaktor pelayanan prima ?
1.3.Tujuan
1.3.1. Mengetahui pengertian kepuasan dan teori kepuasan
1.3.2. Mengetahui Iaktor Iaktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
1.3.3. Mengetahui pengukuran tingkat kepuasan
1.3.4. Mengetahui manIaat pengukuran kepuasan
1.3.5. Mengetahui Iaktor Iaktor pelayanan
















A II
PEMAHASAN
2.1. Pengertian kepuasan dan teori kepuasan
Menurut Soejadi (1996), pasien atau klien merupakan individu terpenting dirumah
sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam suatu proses
keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan
pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari
proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas (Sumarwan, 2003).
Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan
seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk
yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Sumarwan, 2003).
Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sama sekali.
Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan,
dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsinya. Kepuasan
pasien bersiIat subjektiI berorientasi pada individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata
kepuasan penduduk. Kepuasan pasien dapat berhubungan dengan berbagai aspek
diantaranya mutu pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian layanan, prosedur serta
sikap yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan itu sendiri (nwar, 1998 dalam
winda, 2004).
Kepuasan adalah suatu Iungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan
dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepusan dari persepsi pasien dan
keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu indikator kinerja rumah
sakit. Bila pasien menunjukkan hal-hal yang bagus mengenai pelayanan kesehatan
terutama pelayanan keperawatan dan pasien mengindikasikan dengan perilaku positiInya,
maka dapat kita tarik kesimpulan bahwa pasien memang puas terhadap pelayanan
tersebut (Purnomo, 2002).

2.2. Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa Iaktor, yaitu:
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas
produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa
yang sesungguhnya dan komunikasi perusahan terutama iklan dalam mempromosikan
rumah sakitnya. Dalam hal pelayanan di rumah sakit aspek klinis, yaitu komponen
yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis adalah
produk atau jasa yang dijual (Lusa, 2007).
b. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan
dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang dapat
menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dari Iaktor yang relatiI
seIesiIik, seperti pelayanan rumah sakit, petugas kesehatan, atau pelayanan
pendukung (Woodside, 1989). Prioritas peningkatkan kepuasan pasien adalah
memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan adil, palayanan
yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan ruangan
serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis dan non medis
(Marajabessy, 2008).

c. Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai
pandangan 'rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. Selain itu, pengalaman juga berpengaruh besar terhadap emosional pasien
terhadap suatu pelayanan kesehatan (Robert dan Richard, 1991). Perasaan itu meliputi
senang karena pelayanan yang menyenangkan, terkejut karena tak menduga mendapat
pelayanan yang sebaik itu, rasa tidak menyenangkan dan kekecewaan terhadap suatu
pelayanan tertentu sangat mempengaruhi pemilihan terhadap rumah sakit.
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal
harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan
rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih
tinggi pada pasien.
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Menurut, Lusa (2007) , biaya dapat
dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya
pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya.
2.3. Pengukuran tingkat kepuasan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam penyediaan
pelayanan yang lebih baik, lebih eIisien dan lebih eIektiI. pabila pelanggan merasa tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak eIektiI dan eIisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan
Iaktor yang penting dalam pengembangan suatu system penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi dan sasaran (Hadisugito, 2005).
Tingkat kepuasan adalah merupakan Iungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta
janji dan inIormasi pemasaran dan saiingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih
lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan.
2.4. Manfaat pengukuran kepuasan
Menurut Gerson (2004), manIaat utama dari program pengukuran adalah
tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektiI. Dengan hasil pengukuran
orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkan dengan
standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan
berdasarkan pengukuran tersebut.
2.5. Faktor - faktor pelayanan
Dalam pengembangan budaya pelayanan keperawatan prima, Gultom (2006)
mengembangkan pelayanan keperawatan priama dengan menyelaraskan Iaktor-Iaktor
bility (kemampuan), ttitude (sikap), ppearance (penampilan), ttention (perhatian),
ction (tindakan), ccountability (tanggung jawab).

a. Kemampuan (bility)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan yang mutlak diperlukan
untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang
keperawatan yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang eIektiI, mengembangkan
motivasi, membina hubungan dengan tenaga kesehatan lain. Perawat harus
mempunayai pengetahuan dan wawasan luas, terlebih lagi pada saat ini ketika perawat
dituntut untuk menjadi seorang proIesional. Pengetahuan dan wawasan yang dimaksud
bukan hanya sebatas bidang keperawatan, tapi menyeluruh. Pengetahuan yang luas dari
perawat sangat berguna untuk memberikan pelayanan keperawatan yang proIesional.
Sedangkan menurut Utama (1999), keterampilan merupakan kemampuan untuk
melakukan sesuatu yang baik dan benar. Seorang perawat dikatakan terampil apabila
telah dapat memberikan pelayanan keperawatan dengan baik dan benar. Baik dan
benarnya perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan mengacu pada dasar
pendidikannya dan standar keperawatan. kan tetapi, keterampilan seorang perawat
bukan hanya tergantung dari tingginya pendidikan yang diterimanya, tapi pengalaman
dalam melakukan pelayanan keperawatan juga sangat berpengaruh (ZulkiIli, 1999).

b. Sikap (ttitude)

Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi
pasien. Dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat menggunakan keahlian, kata-
kata yang lembut,sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping pasien dan
bersikap sebagai media penberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui kejujuran,
kepercayaan dan niat baik. dapun sikap-sikap dalam pelayanan prima adalah
semangat, memakai cara yang baik, pro-aktiI, positiI, penuh kesabarab dan tidak
mengada-ada, dan tepat waktu.
Dalam memberikan pelayanan kesehatan, sikaI tersebut harus dimiliki oleh
seorang perawat karena sikaI perawat juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan
pasien. Sikap perawat yang baik dan ramah dapat menimbulkan rasa simpati pasien
terhadap perawat.
c. Penampilan (ppearance)
Penampilan perawat dalah penampilan, baik berupa Iisik maupun nonIisik yang
mampu mereIleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan
seseorang merupakn salah satu hal pertama yang diperhatikan selama komuniksi
interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit pertama. 84 dari
kesan terhadap seseorang berdasarkan penampilannya (Lalli scosi, 1990 dalam Potter
dan Perry, 1993). Bentuk Iisik, cara berpakaian dan berhias menunjukkan kepribadiaan,
status sosial, pekerjaan, agama, budaya dan konsep diri. Perawat yang memperhatikan
penampilan dirinya dapat menimbulkan cita diri dan proIesional yang positiI.
Penampilan Iisik perawat dapat mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan atau
asuhan keperawatan yang diterima, karena tiap pasien mempunyai citra bagaimana
seharusnya penampilan seorang perawat. Walaupun penampilan tidak sepenuhnya
mecerminkan kemampuan perawat tetapi mungkin akan lebih sulit bagi perawat untuk
membina rasa percaya terhadap pasien jika perawat tidak memenuhi citra pasien.
d. Perhatian ( ttention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang berkaitan dengan
perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman atas saran dan
kritik. Perhatian yang diberikan perawat, terutama ketika pasien sendiri dan merasa
menadi beban bagi orang lain, adalah sangat berguna untuk mempercepat proses
penyembuhan. Penyakit yang diderita oleh pasien terjadi bukan hanya kelemahan
Iisiknya, tetapi dapat juga terjadi karena adanya gangguan pada kejiwaannya. Sikap yang
baik terutama perhatian yang diberikan oleh perawat kepada pasien, diyakuni ddapat
mempercepat proses penyembuhan kejiwaannya. Sehingga dengan sembuhnya kejiwaan
maka dapat mempengaruhi kesembuhan Iisiknya.
e. Tindakan (ction)
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pasien. Layanan ini seyogianya berlandaskan ilmu
pengetahuan, prinsip dari teori keperawatan serta penampilan dan sikap serta sesuai
dengan kompetensi dan kewenangan yang diemban kepada perawat tersebut. pabila
perawat terampil dalam memberikan tindakan keperawatan, maka secara otomatis
pasien juga akan merasakan kepuasan dari tindakan yang diberikan perawat tersebut.
Hal ini teradi karena perawat yang terampil dapat menimbulkan rasa aman dan nyaman
bagi pasien saat melakukan suatu tindakan. Tindakan perawat yang sesuai dengan
standar keperawatan dapat menjamin bahwa asuhan keperawatan yang diberikan juga
berkualitas.
I. Tanggung jawab (ccountability)
Tanggung jawab adalah suatu sikaI keberpihakan kepada pasien sebagai wujud
kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan
pasien. Perawat merupakan salah satu proIesi yang berhubungan dan berinteraksi
langsung dengan pasien, baik itu klien sebagai individu, keluarga maupun masyarakat,
oleh karena itu dalam memberikan asuhan keperawatannya perawat dituntut untuk
memahami dan berprilaku sesuai dengan etika keperawatan.

















A III
PENUTUP
3.1. Kesimpulan
Kepuasan adalah suatu Iungsi dari perbedaan antara penampilan yang
dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepusan dari persepsi
pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu indikator
kinerja rumah sakit. Faktor Iaktor yang mempengaruhi pasien yaitu kualitas produk
atau jasa, kualitas pelayanan, emosional, biaya dan harga terkadap suatu pasien. Dan
yang merupakan Iaktor Iaktor pelayanan kesehatan yaitu keahlian atau
keterampilan, sikaI, penampilan, tindakan, tanggung jawab dan perhatian tenaga
medis pada pasien.
3.2. Saran
Sebagai pekerja tenaga kerja kesehatan yang baik dan proIessional tidak hanya
mengandalkan suatu keahlian atau keterampilan saja. Selain itu harus memperhatikan
etika, atau sikap yang baik terhadap pasien. Karena pasien itu memerlukan perhatian
dan pelayanan yang sepadan dengan yang mereka harapkan.