BAB 1 PENDAHULUAN 1.

0 Pendahuluan Bab ini akan menerangkan mengenai latar belakang kajian , kenyataan masalah, kesignifikan kajian , tujuan kajian, objektif kajian am dan spesifik, soalan kajian dan definisi operasi. 1.1 Latar Belakang Dewan bersalin merupakan sebuah unit kritikal yang ditempatkan di bawah Jabatan Obstetrik dan Ginekologi, Hospital Seberang Jaya. Tenaga kerja di unit ini terdiri dari 7 orang doktor pakar Kebidanan dan Sakit Puan, 13 orang Pegawai Perubatan dan 13 orang pegawai perubatan pelatih yang bertugas mengendalikan 5 unit di bawah jabatan Obstetrik dan Ginekologi secara bergilir gilir. Unit sokongan pula terdiri dari 2 orang Ketua Jururawat, 26 orang Jururawat Terlatih termasuk 2 orang yang sedang menyambung pengajian di peringkat ijazah, 11 orang Jururawat Masyarakat dan 7 orang Pembantu Perawatan Kesihatan yang bertugas secara shif. Sebagai sebuah unit di bawah Jabatan Obstetrik dan Ginekologi, unit ini berfungsi sebagai pusat penerimaan ibu-ibu yang bakal bersalin secara biasa, secara paksaan (kemasukan ubat untuk mempercepatkan kelahiran) dan juga secara pembedahan yang telah dirancang kerana menghadapi masalah kesihatan semasa kehamilan atau kandungan yang bermasalah dari sudut perubatan. Fungsi lain bagi unit ini ialah sebagai pusat menyambut kelahiran biasa, kelahiran dengan bantuan seperti forcep , vakum dan kelahiran songsang.. Unit ini juga menerima keskes kehamilan berisiko tinggi seperti kes darah tinggi, kencing manis, kes tumpah darah sebelum (antepartum haemorhage) atau selepas kelahiran (post partum haemorhage) juga kes-kes yang dirujuk dari hospital lain kerana masalah kelahiran . Selain itu kes-kes kelahiran pramatang dan keguguran juga dikendalikan di unit ini. Unit ini juga mengendalikan kes-kes pembedahan kecemasan sekiranya ibu atau bayi mengalami sebarang komplikasi semasa proses kelahiran seperti bayi lemas, kesukaran kelahiran peringkat kedua , proses kelahiran tersekat atau sebarang masalah kelahiran lain

yang berkaitan. Penerimaan bayi selepas pembedahan yang dirancang juga dikendalikan di unit ini. Bancian bersalin bagi tahun 2003-2007 telah menunjukkan data seperti yang berikut. Jumlah keseluruhan kemasukan ialah seramai 8641 bagi tahun 2003, 8335 bagi tahun 2004 dan 8561 pada tahun 2005. Sementara itu, bagi tahun 2006 jumlah kemasukannya ialah seramai 8853 dan 9034 bagi tahun 2007. Dari jumlah tersebut,jumlah keseluruhan kes bersalin yang telah direkodkan adalah seperti berikut. Bagi tahun 2003 jumlah kelahirannya ialah 8166 dan dikuti oleh 6625 pada tahun 2004. Jumlah ini seterusnya meningkat kepada 6730 bagi tahun 2006 dan meningkatlagi pada tahun 2006 dengan kadar kelahiran sebanyak 6961. Bagi tahun 2007 jumlah kelahirannya ialah 7392. Pecahan statistik kadar kelahiran biasa menunjukkan sebanyak 6321 kes telah direkodkan pada tahun 2003 dan diikuti dengan 4850 kes pada tahun 2004. Sementara itu sebanyak 5056 kes direkodkan pada tahun seterusnya yang menunjukkan peningkatan sebanyak 206 kes. Pada tahun 2006 pula terdapat peningkatan sebanyak 381 kes yang menjadikan rekod kelahiran biasa melonjak kepada 5437 kes dan jumlah itu terus menunjukkan peningkatan pada tahun 2007 dengan kelahiran biasa sebanyak 5559. Ini menunjukkan bahawa kadar kelahiran biasa di unit ini semakin meningkat saban tahun. Bagi kelahiran berkomplikasi pula, rekod telah mencatatkan kelahiran sebanyak 163 pada tahun 2003 dan pada tahun berikutnya sebanyak 205. Pada tahun 2005 pula, sebanyak 228 kes telah direkodkan dan diikuti sebanyak 215 pada tahun 2006 dan kes komplikasi pada tahun 2007 menurun kepada 136 kes. Pecahan melalui kes pembedahan pula adalah seperti berikut. 1682 kes bagi tahun 2003, 1570 pada 2004. Ini dikuti dengan 1446 pada tahun 2005 dan 1309 pada tahun 2006. Jumlah ini meningkat kepada 1697 pada tahun 2007. Kesemua data statistik ini dapat dilihat dengan jelas seperti yang tercatat dalam Jadual 1 di bawah .

Bancian Bersalin tahun 2003-2007 Hospital Seberang Jaya

2003 Jumlah Kemasukan Bersalin Vaginal Deliveries Kes Bersalin Biasa Kes Bersalin Komplikasi (Breech,Vacuum, Forcep dll) Jumlah Pembedahan Caesarean Elective LSCS Emergency LSCS Jumlah 8641

2004 8335

2005 8561

2006 8853

2007 9034

6321 163 6484

4850 205 5055

5056 228 5284

5431 215 5652

5559 136 5695

442 1240 1682

445 1125 1570

410 1036 1446

419 890 1309

603 1094 1697

Jumlah keseluruhan Kes Bersalin Jadual 1

8166

6625

6730

6961

7392

Bagi kes kes yang berisiko tinggi, data yang diperolehi menunjukkan bahawa jumlah kes yang direkodkan semakin menurun iaitu dari 5808 pada tahun 2005 kepada 5681 pada tahun 2006 dan 4676 pada tahun 2007. Bagi pecahan peratusan pula, kadar kelahiran yang berisiko adalah sebanyak 86.3%bagi tahun 2005, 81.8% bagi tahun 2006 dan diikuti penurunan yang ketara pada tahun 2007 sebanyak 18.6% iaitu kepada 63.2%. ringkasnya peratus kelahiran ynag berisiko dapat dilihat dalam Jadual 2 dibawah. Statistik Kes-Kes Berisiko Tinggi bagi tahun 2005-2007 Butiran Bilangan Berisiko Tinggi Jumlah Kelahiran Peratus Kes Berisiko Tinggi 2005 5808 6730 86.3% 2006 5681 6961 81.8% 2007 4676 7392 63.2% Secara

Jadual 2 1.2 Pernyataan Masalah Berdasarkan statistik yang telah ditunjukkan diatas, maka adalah perlu dijalankan satu kajian yang akan membantu meningkatkan mutu perkhidmatan yang diberi kepada pelanggan selaras dengan ISO 9001:2000 iaitu satu standard bertulis yang menetap dan menerangkan elemen-keperluan asas yang perlu ada dalam sistem kualiti bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan. Perkara Ini jelas ditunjukkan dalam jadual dibawah yang telah di ambil dari system kualiti ISO 9001:2000. Jadual Seksyen Keperluan ISO 9001:2000 Seksyen 4 Seksyen 5 Seksyen 6 Seksyen 7 Seksyen 8 Sistem Pengurusan Kualiti Tanggungjawab Pengurusan: Pengurusan Sumber Proses Penyampaian Perkhidmatan Pengukuran, Analisis Dan Penambahbaikan: Pemahaman mengenai proses dan dokumentasi Pengurusan dan isu pentadbiran Mengenai sumber manusia, peralatan dan persekitaran kerja Keperluan proses dan proses yang diperlukan bagi mengubah input kepada produk Mengenai isu seperti pengukuran produk/perkhidmatan, pemantauan sistem dan proses penambahbaikan

Secara ringkasnya ia dapat ditunjukkan di dalam rajah di bawah yang menyatakan bahawa kepuasan pelanggan adalah keutamaan hasil dari perkhidmatan yang telah diberikan setelah pengukuran dan analisis dilakukan. Setelah itu pihak pengurusan kan melakukan penambahbaikan di mana perlu.

Apabila diterjemahkan lagi ia akan menjadi seperti model yang terdapat di bawah ini.

Justeru itu, amat wajarlah tahap kepuasan pelanggan diukur dan dianalisis untuk mendapatkan maklumbalas mengenai perkhidmatan yang telah diberikan serta menjalankan penambahbaikkan dari masa ke semasa selaras dengan pendapat Kotler (1997:40) yang mentafsirkan bahawa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Juga sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kerja aktual yang dirasakannya setelah mendapat perkhidmatan..

1.3 Kepentingan Penyelidikan Kajian ini merupakan satu tinjauan terhadap kepuasan pelanggan yang telah menerima perawatan di Unit Dewan Bersalin Hospital Seberang Jaya. Dapatan kajian ini diharap dapat menjelaskan tahap sebenar kepuasan pelanggan yang akan dijadikan kayu pengukur (bench mark) kualiti perkhidmatan yang telah diberikan kepada mereka. Kepada para perawat dapatan ini diharapkan dapat meningkatkan lagi motivasi kendiri dalam menunaikan amanah dan tanggungjawab dalam perkhidmatan mereka selaras dengan piagam pelanggan yang telah ditetapkan. Kepada para pentadbir pula dapatan kajian ini diharapkan akan dapat dijadikan panduan dalam strategi peningkatan mutu perkhidmatan selaras dengan visi dan misi organisasi. 1.4 Tujuan Kajian Kajian ini memberikan penekanan kepada beberapa aspek. 1.4:1 Tujuan Kajian Am

Antara lain kajian ini ingin meninjau pandangan pelanggan yang pernah menerima rawatan di Unit Dewan Bersalin, Hospital Seberang Jaya. Sebarang cadangan untuk penambahbaikan dan teguran yang membina akan digunakan untuk tujuan peningkatan kualiti pada masa akan datang selaras dengan piagam pelanggan.

1.4:2 Tujuan Kajian Spesifik

Mengkaji tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah diberikan oleh perawat bermula dari kemasukan sehinggalah mereka keluar sesudah bersalin selaras dengan piagam pelanggan.

1.5 Soalan Kajian Fokus utama kajian adalah untuk mengetahui perkara-perkara yang berikut :-

(i) (ii)
(iii)

Mengkaji tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah diberikan oleh Unit Dewan Bersalin semasa mula membuat pendaftaran. Mengkaji tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan semasa menerima rawatan sebelum bersalin. Mengkaji tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan semasa bersalin biasa, bersalin komplikasi atau bersalin secara pembedahan. Mengkaji tahap kepuasan pelanggan selepas bersalin terhadap perkhidmatan yang diberikan selepas bersalin sehinggalah didiscaj. Mengkaji pandangan waris mengenai perkhidmatan yang telah diberikan BAB 2 TINJAUAN LITERATUR

(iv)

(v)

sepanjang pelanggan berada di Unit Dewan Bersalin.

2.0 Pengenalan Bab ini akan menjelaskan mengenai apakah yang dikatakan tahap kepuasan pelanggan serta peranannya dalam meningkatkan kualiti serta membuat penambahbaikannya. Beberapa teori dan pandangan tokoh yang berkaitan akan dikupas untuk menjelaskan dijadikan rangka kerja. 2.1 Senario Penjagaan Kesihatan Di Malaysia Visi Kementerian Kesihatan Malaysia menyatakan bahawa: Malaysia akan menjadi sebuah negara terdiri daripada individu, keluarga dan masyarakat yang sihat melalui sistem kesihatan yang adil dan saksama, cekap, mampu disedia dan diperolehi berteknologi sesuai, serasi pelanggan dan bersesuaian dengan persekitaran. Sistem ini juga akan mengutamakan kualiti, inovasi, promosi kesihatan, hormat kepada kemuliaan insan serta menggalakkan tanggungjawab individu dan penyertaan masyarakat ke arah peningkatan mutu kehidupan. (Portal Hospital Seberang Jaya,2009) maksud kepuasan pelanggan dan beberapa model kualiti serta kitarannya akan dikenal pasti unrtuk

Selaras dengan itu maka kepuasan pelanggan melalui perkhidmatan kesihatan yang disediakan kepada rakyat merupakan salah satu dari kriteria yang perlu di berikan perhatian terutamanya apabila membicarakan kualiti perkhidmatan menerusi sistem ISO 9001:2000 yang memerlukan penilaian dan pengurusan dalaman sesebuah organisasi. (Zemke,1989; Hesket, 1990; Zeithaml,1990 dan Berry, 1991 dalam Human Resource Planning). Mengikut kajian yang dilakukan oleh Faten Fahad Al Mailam (2005), tinjauan kepuasan pelanggan amat bernilai untuk penyedia penjagaan kesihatan bukan sahaja untuk dikenali umum,tetapi juga untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Ia juga boleh dijadikan sebagai maklum balas pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan. Pada kebiasaannya tahap kepuasan pelanggan berkait rapat dengan kualiti penjagaan kesihatan yang didasari oleh pihak pentadbiran sesebuah institusu kesihatan. Arch G. Woodside, Lisa L. Frey dan Robert Timothy Daly (1989) merumuskan bahawa terdapat perkaitan yang rapat di antara kepuasan pelanggan dan perkhidmatan yang telah diberikan. Sementara itu Douglas C. Anderson (1982) pula mendapati bahawa kepuasan pelanggan di dewan bersalin berkait rapat dengan kompetensi kepuasan pelanggan. perawat dan penjagaan yang telah diberikan. Informasi yang diberikan sewaktu melahirkan anak menambahkan lagi tahap

2.2 Sorotan Literatur Mengenai Tahap Kepuasan Pelanggan

Rujukan terhadap kajian lepas dalam bidang kesihatan secara am dan penjagaan kesihatan secara khususnya Rujukan terhadap teori-teori kepuasan pelanggan, model penjagaan pesakit, teori demografi dll

2.3 Penutup/kesimpulan Rumusan dan kesimpulan dari tinjauan literatur. BAB 3 METODOLOGI KAJIAN 3.0 Pengenalan

Bab ini akan menjelaskan bagaimanakah kajian ini dijalankan. Ia akan menjelaskan mengenai prosedur kajian, rekabentuk, subjek, prosedur pengumpulan data, instrumen kajian, cara menganalisis data dan kesimpulannya. 3.1 Reka Bentuk Kajian Kajian ini merupakan satu kajian tinjauan untuk mendapatkan faktor-faktor yang menjadi penentu kepada tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah diberikan kepada mereka di unit Dewan Bersalin Hospital Seberang Jaya. Untuk mendapatkan data, pengkaji telah memilih untuk menggabungkan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Gabungan pendekatan ini dipilih atas beberapa faktor. Antaranya ialah : Ingin mengetahui tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah diberikan kepada mereka sepanjang mereka menerima rawatan di unit ini bermula dari kemasukan sehinggalah mereka keluar secara holistik tanpa sebarang manipulasi dari penyelidik. Korelasi akan menentukan perkaitan antara latar belakang perawat dan persepsi pelanggan terhadap mutu perkhidmatan yang diberikan. Kajian akan dijalankan secara soal selidik yang menyeluruh dan dapatan akan di interpretasi secara deskriptif. Analisis berbentuk analogi dan generalisasi untuk membuktikan kebenaran.. Min akan dipilih untuk menentukan kebolehpercayaan dalaman instrumen soal selidik dengan menggunakan ujian kebolehpercayaan Alpha Cronbach . 3.2 Subjek kajian Subjek kajian merupakan ibu-ibu yang bersalin di Unit Dewan Bersalin Hospital Seberang Jaya selama 1 bulan bermula dari tarikh yang akan ditentukan kelak berdasarkan purata kelahiran sebanyak 600 kes sebulan mengikut data statistik tahun 2007. 3.3 Tempat kajian Unit Dewan Bersalin, Hospital Seberang Jaya, Pulau Pinang. 3.4 Populasi dan pengambilan sampel

Sampel akan dipilih secara rawak untuk mewakili keseluruhan populasi berdasarkan kepada skala Krejcie dan Morgan(1970) 3.5 Instrumen Kajian Untuk mendapatkan data melalui teknik-teknik yang telah dihuraikan di atas,beberapa instrumen pengumpulan data telah disiapkan. Instrumen kajian mestilah mampu mengukur apa yang ingin diukur untuk mendapatkan data (Mohamad Najib,2005:40). Instrumen kajian yang akan digunakan ialah soal selidik dan temuramah yang akan ditadbirkan oleh pengkaji semasa menjalankan kajian nanti. Ringkasannya adalah seperti di bawah. 3.5.1 Perincian Instrumen Kajian Jenis hasilan data

Soalan

Instrumen kajian

Sasaran

Jenis soalan Skala likert Protokol temubual

Kategori soalan

Cara analisisi data

Ibu Soal selidik dan Temuramah waris

demografi tertutup

-Analisis statistik -Huraian deskriptif deskriptif -Deskriptif -Rajah transkripsi peratusan Coding of the dan min conversation

ii

Temuramah Ibu Soal selidik

Skala likert Protokol temubual

-Analisis statistik -Huraian Kepuasan deskriptif deskriptif layanan dan -Deskriptif fasiliti -Rajah transkripsi peratusan Coding of the dan min conversation Kepuasan terhadap Kopetensi perawat -Analisis statistik -Huraian deskriptif deskriptif -Deskriptif transkripsi Coding of the conversation -Rajah peratusan dan min min

iii

Temuramah Soal selidik

Ibu

Skala likert Protokol temubual Skala likert Protokol temubual

iv

Temuramah ibu Soal selidik

Kepuasan -Analisis statistik -Huraian terhadap deskriptif deskriptif keprihatinan -Deskriptif -Rajah perawat peratusan

transkripsi Coding of the conversation Skala likert Protokol temubual dan min

Temuramah Soal selidik Waris

Kepuasan -Analisis statistik -Huraian layanan dari deskriptif deskriptif kacamata -Deskriptif waris -Rajah transkripsi peratusan Coding of the dan min conversation

3.6 Prosedur Pengumpulan Data Sebelum ,semasa dan selepas mengumpul data Tentukan rekabentuk kajian Mohon kebenaran Kumpul data Triangulasi data Analisis data Laporan data

3.7 Variable : Dependent dan Independent Kajian ini mempunyai dua pemboleh ubah iaitu kepuasan pelanggan sebagai pemboleh ubah bersandar manakala perkhidmatan pula merupakan pemboleh ubah tidak bersandar.

Model 1: KEPUASAN PELANGGAN (DV) PERKHIDMATAN (IV) :Pandangan tentang: 1. Kecekapan 2. Keprihatinan 3. Fasiliti

Model 2:

DEMOGRAFI (DV) TAHAP PERKHIDMATAN YANG DIBERIKAN (IV) 1. Jantina 2. Taraf Pendidikan 3. Kaum

3.8 Pertimbangan etika Kajian ini akan dijalankan secara sukarela dan dapatan dari soal selidik serta pendapat dan luahan temubual adalah sulit dan hanya digunakan untuk tujuan kajian ini sahaja. Semua latar demografi responden akan dirahsiakan sepenuhnya untuk menjamin keutuhan dan anomik kajian. 3.9 Limitasi kajian Kajian ini mempunyai dua batasan kajian iaitu batasan terkawal dan batasan tidak terkawal 3.9:1 Batasan Terkawal Kajian hanya dijalankan mengenai tahap kepuasan pelanggan di Unit Dewan Bersalin Hospital seberang jaya sahaja. Dapatan kajian ini tidak mewakili

tahap kepuasan pelanggan di Unit Dewan Bersalin seluruh Malaysia. Kajian ini juga menjurus kepada hanya aspek perkhidmatan yang tersedia sahaja. 3.9:2 Batasan Tidak Terkawal Pengkaji mengandaikan bahawa semua subjek kajian dan responden memberikan jawapan secara jujur dan ikhlas dalam menjawab setiap soalan dan pertanyaan yang telah dikemukakan. 3.10 Kajian Pilot/Rintis Kajian rintis akan dijalankan di Unit Dewan bersalin secara temuramah untuk mendapat maklum balas pelanggan mengenai aspek-aspek perkhidmatan yang telah diberikan oleh petugas-petugas di unit ini. Dapatan temuramah ini akan dianalisia untuk mendapatkan pola bagi tema -tema soalan kaji selidik nanti. Soalan yang dibentuk ini nanti pula akan diuji dengan ujian Alpha Cronbach untuk menentukan kebolehpercayaan berdasarkan min yang diperolehi nanti sebelum soal selidik sebenar dilakukan.

3.11 Analisis Data Analisis data akan dijalankan secara berperingkat mengikut kategorinya iaitu soal selidik dan temubual . Soalan soal selidik bagi persoalan I,ii,iii, dan iv, akan dianalisis menggunakan perisian Statistical Packages for Social Sciences (SPSS) versi 12. Dapatan SPSS akan dipersembahkan dalam bentuk jadual untuk memudahkan penganalisisan. Min dan peratusan akan digunakan sebagai petunjuk kepada setiap data yang telah diperoleh. Bagi kategori temu bual antara waris dan pelanggan, coding of the conversation akan digunakan iaitu fakta atau maklumat yang diberikan akan dicatatkan dalam kategori yang telah ditentukan. Perbandingan akan dilakukan di antara maklumat dari respondenresponden yang telah ditemuramah untuk mendapatkan gambaran sebenar dan membuat generalisasi mengenai apa yang telah diperkatakan bagi menjawab Persoalan (v).

Dapatan dari soal selidik dan temubual ini pula akan dianalisis dengan menggunakan SPSS untuk mendapatkan korelasi bagi menentukan perkaitan antara latar belakang demografi responden dengan tahap kepuasan mereka. Dapatan SPSS akan dibentangkan dalam bentuk jadual dan huraian. 3.12 Prosedur Kajian Untuk menjalankan kajian ini, beberapa prosedur perlu dipatuhi dan ikuti. Pertama sekali, pengkaji perlulah mendapat kebenaran dari berbagai pihak untuk memudahkan urusan penyelidikan. Kebenaran perlu didapati dari pihak Jabatan Kesihatan Negeri Pulau Pinang dan Pihak Hospital Seberang Jaya di mana kajian ini akan dilakukan. Antara perkara-perkara yang perlu dilakukan untuk mendapat kebenaran atau persetujuan adalah dengan cara memberitahu pihak-pihak yang terlibat mengenai; tujuan kajian jadual kajian cara-cara untuk mendapat maklumat siapa yang terlibat dan jangka masa yang diperlukan Pengkaji perlulah mendapatkan persetujuan secara bertulis atau lisan dari pihak Hospital Seberang Jaya untuk membuat temu bual dan menjalankan soal selidik ke atas waris dan responden yang akan dipilih nanti. Pengkaji juga perlu menerangkan segala proses yang berkaitan semasa penyelidikan dijalankan termasuklah kajian rintis untuk menentukan kesesuaian kajian dan mendapatkan pandangan awal mengenai keperluan kajian. Apabila kebenaran telah diperoleh dari pihak hospital , bolehlah pengkaji meneruskan kajian dengan membuat beberapa perancangan. Antaranya ialah ; 1) Membuat perancangan awal (sebelum) Bincangkan fokus-fokus atau aspek-aspek yang ingin dilakukan seperti Apakah aspek-aspek yang ingin diketahui atau dikaji? Tentukan temu bual sama ada soalan tertutup atau soalan terbuka . Sediakan juga soalan soal selidik yang telah dikenal pasti melalui kajian rintis berdasarkan persoalan kajian. Sediakan borang-borang yang akan digunakan semasa menjalankan kerja

lapangan soalan-soalan temubial dan soalan-soalan soal selidik. 2) Semasa Perincikan perkara-perkara yang akan dilakukan semasa temu bual atau soal selidik. Tadbirkan setiap instrumen mengikut prosedur yang telah ditetapkan Mengikut keperluan penyelidikan. Kumpul semula semua data yang telah diperoleh dan asingkan mengikut kategori yang telah ditetapkan seperti mengikut persoalan kajian dan jenis instrumennya. 3) Selepas Fikirkan semula fokus kajian dan analisiskan semua dapatan dari kesemua instrumen. Buat triangulasi. Buat reduksi kepada data yang tidak perlu. Persembahkan dalam bentuk yang mudah difahami seperti jadual dan rajah. Satukan dapatan kajian dan segala maklumat dengan sistematik. Laporkan Hasil kajian dalam Bab 4. Setelah perancangan dibuat, pengkaji akan memulakan tugasan pertamanya iaitu membuat kajian rintis. Kajian ini dijalankan dengan mengambil seramai 10 orang responden secara rawak dari Unit Dewan Bersalin untuk ditemubual. Dapatan temubual ini pula akan digunakan untuk membuat soalan soal selidik yang sebenarnya. Seterusnya pengkaji perlu menemuramah seramai 10 orang waris secara rawak untuk mendapatkan pandangan mereka mengenai mutu perkhidmatan yang telah diberikan di unit ini. Temu bual akan dirakam sama ada secara rakaman biasa atau sebagai catatan (penulisan). Temubual ini kemudiannya akan ditranskripkan dan coding of the conversation akan dibuat .

3.7 Kesimpulan

Pengkaji menggunakan dua kaedah iaitu temu bual dan soal selidik untuk mendapatkan jawapan kepada lima persoalan yang telah diajukan sebelum ini yang menjurus kepada kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah diberikan oleh Unit Wad Bersalin. Dapatan data akan dianalisis dalam Bab 4 dan kesimpulan serta cadangan akan dibincangkan dengan lebih lanjut dalam Bab 5.

BAB 4 ANALISIS DATA Akan dianalisis apabila data telah dikumpulkan. BAB 5 RUMUSAN DAN CADANGAN Dibuat setelah analisis data di perolehi

Rujukan:

American Psycological Association,(2007). Publication Manual of the American Psycological Association.(5th Edition) Washington DC Bogdon,R.C., Biklen,S.K. (4th. Ed.).(2003).Qualitative Research For Education: An Introducing To Theories And Methods. Allyn and Bacon, Boston.

Mohamad Najib Abdul Ghafar, (2003) .Penyelidikan Pendidikan, Universiti Teknologi Malaysia, Skudai.

Sidek Mohd Noah. (2002). Reka bentuk penyelidikan.:Universiti Putra Malaysia. Serdang.

Sulaiman Masri,(2003). Kaedah Penyelidikan Dan Panduan Penulisan (esei,proposal,tesis).Utusan Publication & Distributors Sdn. Bhd. Kuala Lumpur.

Jurnal Online

Anderson, D.C.,(1982). The Satisfied Concumer: Service Return Behavior In The Hospital Obstetrics Market.Journal of Health Care Marketing. Vol. 2, No.4, (Fall, 1982) pp.
(23-33)

Faten Fahad Al Mailam, (2005). The Effect of Nursing Care on Overall Patient Satisfactionand Its Predictive value on Return-to-provider Behavior: A Survey Study. Vol.14.No2. 2. pp.116-120

Murray,I., Wilcock, A., Kobayashi, L.,(1996) Obstetrical Patient Satisfaction. Marketing Review. Fall 1996. Vol. 16 No. 3.

Woodside, A.G., Frey,L.L., Daly R.T.,(1989) Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention.. Journal of Health Care Marketing, Vol. 9. No. 4. December 1989), pp. 5-17