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Table Of Contents

Casos de mal servicio
Ejercicio inicial
Organización y servicio
Temario
Temas
Competitividad
Competitividad y productividad
Parte 1. Diagnóstico Preliminar
Parte 2. Conceptos de Servicio
Parte 2: Conceptos de servicio
2.1 Características de un servicio
Características del servicio
Dimensiones: Manufactura vs. Servicio
2.2 El encuentro de servicio
Relaciones entre elementos del encuentro de servicio
Creando un ciclo auto-reforzado de servicio
2.3 El ciclo de servicio
2.4 Evaluación de características del servicio (por el cliente)
Lealtad del cliente
Lealtad del cliente y rentabilidad
Retención y utilidades
Comprendiendo las necesidades del consumidor
Comprendiendo los patrones de evaluación que usa el cliente
Evaluación de bienes y servicios
Acerca del servicio
El primer encuentro
Desarrollando mejores clientes
Diagrama de Kano
Comentarios
Ejemplo: renta de películas
Conceptos de servicio
Clientes objetivo
Reflexión
2.5 Administrando la oferta y la demanda
Descripción
Capacidad y desempeño
Capacidad y líneas de espera
Otros ejemplos
Sistema de entrega del servicio
El proceso del servicio
La mezcla de recursos humanos
Apalancar las competencias de las personas
Tecnología
Los costos de calidad en el servicio
Los costos de falla interna
Los costos de falla externa
Los costos de mantener buena calidad
Medición de los costos de la mala calidad en el servicio
Ejercicio 3: Proceso de servicio
Hacia adelante
Parte 4. Estructura Organizacional
Parte 4: Estructura organizacional
4.1 Estructura
Organigrama
Papeles traslapados
4.2 Formas organizacionales
Formas Organizacionales: Red
Formas Organizacionales: adhocracia
4.3 Actividades en la organización
4.4 Coordinación
4.5 Competencias
4.6 Agrupación
Ejercicio 4: actividades en la organización
Parte 5: Revisión de la Estructura
Parte 6: Conclusiones y Despedida
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disenoorganizacional

disenoorganizacional

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