MARKETING INFORMATICO

ENCUESTA DE CLARO Saludo: Buenas das/Tardes, Con el Sr. (a). Le saluda la (el) Srta.(Sr).......de Claro. Sr. (a).. El motivo de nuestra llamada es para realizar una breve encuesta, que nos permitir mejorar nuestro servicio. Me permite unos minutos de su tiempo? Usted, se comunic el da (de hoy, de ayer) a nuestro centro de atencin telefnico del servicio de cable satelital a las (am/pm) 1. De manera general, cmo calificara la atencin recibida por el asesor? Muy Buena (PASAR A 3) Buena (PASAR A 3) Regular Mala 2. Porqu considera que la atencin brindada por (MENCIONAR RESULTADO DE P1) (NO LEER ALTERNATIVAS) A. Tiempo de espera (antes de ser atendido por el AS) B. Tiempo de atencin (durante la llamada) C. Actitud del asesor D. Conocimiento del asesor E. Informacin F. Solucin G. Gestin del caso H. Ninguna I. Otros (Especificar) 3. Cmo calificara la actitud del asesor para atenderlo? Muy Buena Buena Regular Mala 4. Cmo calificara la explicacin brindada por el asesor? Muy Buena Buena Regular Mala 5. Usted considera que la solucin brindada por el asesor para resolver su duda o inconveniente fue: Muy Bueno Bueno Regular Malo el asesor fue

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6. Cmo calificara el tiempo de atencin, es decir, desde que fue atendido por el asesor hasta que concluy la llamada? Muy Bueno Bueno Regular Malo 7. Cuntas veces tuvo que llamar para que su duda o inconveniente fuera resuelto? (no leer las opciones) 1 vez (PASAR A LA 9) 2 veces 3 veces 4 veces o ms An no ha sido resuelto 8. Cul fue el motivo por el cual se comunic (MENCIONAR RESULTADO DE P7) (NO LEER LAS ALTERNATIVAS) Consulta tcnica Consulta de pago Problema de reconexin Solicitud administrativa Calidad de seal Otros (especificar) 9. Qu sugerencia nos puede hacer para mejorar la atencin que brindamos en el centro de atencin telefnico del servicio de cable satelital? Reducir el tiempo de espera antes de ser atendido por el AS. Mayor rapidez en el canal de atencin (atencin del AS) Mejor atencin del AS (informacin, comunicacin, amabilidad) Conocimiento del AS (planes, productos y servicios) Brindar mejores alternativas de solucin Otro (Por favor especifique) .. Ninguna Despedida 1:(Sr. /Sra.) Ha sido muy amable, sus respuestas nos permitirn mejorar cada vez ms el servicio a nuestros clientes. Despedida 2: De acuerdo Sr. (a) ----------- gracias por su tiempo y disculpe la molestia.