Mangementul calitatii Universitatea Spiru Haret,MFC,Management,anul al III-lea Conf univ.dr.Mitran Paula 1.

Descrieti conditiile care au favorizat cresterea influentei calitatii asupra performantelor firmelor contemporane. Termenul de calitate provine din limba latina,qualis tradus prin expresia fel de a fi. Notiunea de calitate este intalnita inca din antichitate la Aristotel,apoi la Hegel si Dimitrie Cantemir. Odata cu progresele inregistrate in industrie,calitatea nu mai este un concept filozofic ci unul economic. Rolul calitatii in economie a crescut considerabil prin anii 80. Calitatea devine un important factor de economisire datorita reducerii accentuate de materii prime Calitatea se realizeaza prin intermediul managementului Calitatea este o preocupare generala a tuturor organizatiilor Corespunzator teoriei semnificatiei (Ioachim von Uexkll) imaginea unui produs este reprezentata de caracteristicile acestuia.Caracteristica reprezinta o insusire produsului care il diferentiaza de altele si deriva din valoarea sa de intrebuintare,deci din proprietatea produsului de a satisface o nevoie sociala. Caracteristicile calitative exprima tocmai modul in care se realizeaza utilitatea,nivelul de satisfactie pe care o resimte utilizatorul produsului De aceea in managementul calitatii se urmareste identificarea si masurarea acestora pentru a cunoaste nivelul la care oferta producatorului se incadreaza in cerintele utilizatorilor. Deoarece bunurile si serviciile sunt realizate pentru a satisface diversitatea cerintelor sociale,pentru producatori este importanta cunoasterea acestora,deoarece un bun fara utilitate sociala nu are nici o calitate. Pentru toti,calitatea se manifesta in perioada de utilizare a produsului,dar analiza calitatii nu se poate realiza numai in aceasta perioada,trebuie extinsa si la celelalte perioade: conceperea si fabricarea,unde caracteristica este cantitatea de munca incorporata in produs realizarea comerciala,caracteristica produsului fiind competitivitatea perioada de utilizare,cand se ating parametrii proiectati si fiabilitatea Se observa aici trei elemente interesate de calitate: Producatorul-cand analizeaza calitatea nu poate face abstractie de competitivitate si munca inglobata in produs Beneficiarul-acorda atentie utilitatii produsului,dar si situatia pietii si comportarea in timp a produsului Societatea este interesata de protectia consumatorilor si existenta unei concurente reale pe piata. Pornind de aici se poate defini calitatea,ca fiind imaginea bunului studiat,alcatuita din caracteristicile calitative tipologice si alte caracteristici mai putin semnificative. 2. Prezentati conceptele asociate activitatii n domeniul calitatii desfasurate de Edward Deming Deming a fost preocupat de interpretarea statistica a fenomenului calitatii. Programul in 14 puncte face referire la imbunatatirea calitatii si productivitatii si este destinat conducerii intreprinderii. 1. Asigurarea imbunatatirii continue a calitatii produselor si serviciilor 2. Adoptarea unei noi filozofii,renuntandu-se la calitatea de nivel acceptabil 3. Renuntarea la controlul integral al produselor si introducerea unor metode de control statistic controlul operativ 4. Solicitarea de dovezi din partea furnizorului privind evidenta statistica a calitatii 5. Descoperirea problemelor 6. Utilizarea unor metode moderne de instruire a intregului personal din intreprindere 7. Asigurarea instrumentelor necesare desfasurarii corespunzatoare a activitatilor pentru toti angajatii. 8. Eliminarea fricii si incurajarea comunicarii 9. Inlaturarea barierelor dintre compartimentele intreprinderii 10. Eliminarea afiselor si sloganurilor specifice muncii fortate 11. Normarea muncii in mod corect

12. Eliminarea tuturor obstacolelor care-i impiedica pe oameni sa fie mandri de munca lor 13. Program riguros de instruire a personalului 14. Crearea unei structuri corespunzatoare la nivelul conducerii de varf,care sa asigure indeplinirea celorlalte 13 puncte 3. Care este esenta teoriei elaborate de Joseph Juran n domeniul calitatii? Juran a fost preocupat de imbunatatirea continua a calitatii Juran concepe calitatea ca fiindcorespunzator pentru utilizare Cerintele termenului corespunzator pentru utilizarese regasesc in termeni tehnici sub forma specificatiilor. Spirala calitatii este multitudinea de activitati intercorelate care asigura termenul corespunzator pentru utilizare Juran defineste managementl calitatii astfel: planificarea,tinerea sub control si imbunatatirea calitatii. Succesiunea etapelor ce trebuie parcurse: 1. Necesitatea imbunatatirii calitatii 2. Identificarea proiectelor vitale utilizand diagrama Pareto (20/80) 3. Asigurarea unui progres in cunoasterea problemelor 4. Descoperirea cauzelor problemelor 5. Determinarea efectului schimbarilor 6. Realizarea schimbarilor preconizate 7. Introducerea unui sistem corespunzator de supraveghere a noului nivel al calitatii 4. Prezentati conceptele referitoare la calitate introduse n literatura de specialitate de catre Armand Feigenbaum. Armand Feigenbaum a introdus conceptul de Total Quality Control (TQC) reprezentand principiul de baza al conceptului de calitate totala. Defineste calitatea totala:pentru a obtine o eficienta corespunzatoare,tinerea sub control a calitatii trebuie sa inceapa cu identificarea cerintelor de calitate ale consumatorilor si sa inceteze numai dupa ce procesul a ajuns la consumator,iar acesta este satisfacut Feigenbaum arata ca un produs si/sau serviciu poate fi considerat de calitate atunci cand satisface asteptarile consumatorului. Acorda importanta corelatiei calitate-pret,demonstrand o orientare spre costuri Aspecte in abordarea calitatii: Cerintele consumatorului determina calitatea Pentru calitate sunt raspunzatori toti incepand cu conducerea si pana la ultimul lucrator Toate compartimentele intreprinderii,participa la realizarea calitatii 5. Prezentati conceptele referitoare la calitate introduse n literatura de specialitate de catre Kaouru Ishikawa. Ishikawa a dezvoltat teoriile americane A promovat ideea implicarii tuturor compartimentelor si al fiecarui lucrator al intreprinderii in realizarea calitatii Pune accentul pe un management participativ Ishikawa a conceput cercurile de control ale calitatii A conceput diagrama cauza-efect (os de peste) Acorda mai multa incredere nespecialistilor in abordarea calitatii Concepe Company Wide Quality Control (CWQC) Supravegherea si imbunatatirea activitatilor se poate realiza parcurgand ciclul PEVA Etaple ciclului PEVA sunt: Planifica Executa Verifica Actioneaza 6. Prezentati conceptele referitoare la calitate introduse n literatura de specialitate de catre Philip Crosby. Crosby este autorul conceptului metodei zero defecte Zero defecte este singurul nivel acceptabil al calitatii Principii ale managementului calitatii: Asigurarea conformitatii cu cerintele

Asigurarea calitatii prin prevenire Promovarea conceptului zero defecte Masura calitatii o reprezinta costurile datorate nesatisfacerii cerintelor. Calitatea nu costa,non-calitatea costa Accentueaza necesitatea unei culturi a calitatii in intreprindere Implicarea conducerii de varf in domeniul calitatii 7. Prezentati contextul n care au aparut si au fost perfectionate standardele seriei ISO 9000:2000. Notiunea de calitate,element fundamental al comportamentului uman,apare de la inceputul istoriei sale.Totusi conceptul de calitate a fost inclus in stiinta managementului doar de aproximativ doua decenii,cand in Europa s-a initiat activitatea de certificare,iar actiunile pentru calitate s-au concretizat la nivelul fiecarei organizatii prin obiective si structuri organizatorice. La sfarsitul deceniului al IX-lea a fost marcat de o noua etapa in dezvoltarea calitatii prin aparitia standardelor ISO din seria 9000. Principalele concepte utilizate sunt descrise dupa seria de standarde ISO 9000,aparute in anul 2000,respectiv standardul ISO 9000 se refera la terminologia calitatii. Din definitia data de acest standard managementului calitatii rezulta si structura acestuia. 8. Prezentati continutul standardelor ISO 9000:2000. Principalele elemente sunt:asigurarea calitatii (AQ) si controlul calitatii (CQ),care sunt unite intr-un sistem al calitatii (SQ),elaborat pe baza unei politici pentru calitate(PQ),care este componenta a managementului strategic. 9. Prezentati situatiile n care se utilizeaza standardele ISO 9000:2000. In scopul asigurarii interne a calitatii:entitatea urmareste satisfacerea cerintelor referitoare la calitate,in conditii de rentabilitate In situatii contractuale intre furnizor si client:clientul prevede prin contract anumite cerinte privind sistemul calitatii furnizorului,specificand un model de asigurare a calitatii Pentru obtinerea unei aprobari sau in scopul inregistrarii de catre o secunda parte:sistemul calitatii furnizorului este evaluat de catre client,in scopul recunoasterii conformitatii acestuia cu standardul de referinta In scopul certificarii sau inregistrarii de catre o terta parte: sistemul calitatii este evaluat de catre organismul de certificare,furnizorul mentinand acest sistem pentru toti clientii sai,cu exceptia situatiilor in care,prin contract,se stabilesc alte cerinte. Standardele ISO pot fi utilizate din initiativa conducerii sau la cererea unei parti. Utilizarea standardului ISO 9000 la cererea unei parti: furnizorul implementeaza un sistem al calitatii,potrivit standardului ISO 9001 pentru a raspunde cerintelor imediate ale clientilor sau ale altor parti interesate,in scopul asigurarii externe a calitatii Utilizarea standardelor ISO 9000 din initiativa conducerii: furnizorul utilizeaza mai intai standardul ISO 9004 si standardele derivate din acesta pentru a implementa un sistem al calitatii in scopul cresterii capacitatii sale de a obtine un nivel calitativ dorit. Astfel se poate utiliza standardul ISO 9000 in doua scopuri: Asigurarea externa a calitatii (ISO 9001) Asigurarea interna a calitatii (ISO 9004) 10. Prezentati corespondenta existenta ntre standardele internationale de calitate,standardele europene si standardele romnesti. 11. Prezentati avantajele pe care le obtin firmele ca urmare a implementarii unui Sistem de Management al Calitatii certificat. Avantaj competitiv major-atragerea de noi parteneri de afaceri Cresterea cererii din partea clientilor-cresterea afacerii Protejarea afacerii-firmele necertificate au pierdut clientii Noi perspective firmele certificate vor parteneri de afaceri numai firme certificate Eligibilitate pentru contracte guvernamentale:institutiile guvernamentale si cele care fac parte din administratia publica lucreaza numai cu firme certificate Certificarea in conformitate cu ISO 9001:2001 ofera asigurari privind respectarea legislatiei in domeniu si imbunatatirea conditiilor de munca pentru salariati. 12. Definiti calitatea conform standardului ISO 9000:2000.

Corespunzator standardului ISO 9000:2000 calitatea poate fi definita ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu,care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite si cele implicite. 13. Care sunt caracteristicile de calitate impuse entitatilor definite n cadrul standardelor privind calitatea? Standardul ISO 9000:2000 defineste patru ipostaze ale calitatii produsului: Calitatea rezultand din definirea nevoilor referitoare la produs Calitatea conceptiei Calitatea conformitatii cu conceptia Calitatea care rezulta din sustinerea produsului pe durata ciclului de viata Caracteristicile (proprietatile) calitatii sunt: Caracteristici tehnico-functionale determinate prin partea tehnica de proprietatile fizice,chimice si mecanice,iar prin partea functionala de disponibilitatea produsului respectiv pentru folosinta Caracteristicile economice-costul utilizarii la beneficiar (mentenanta) Caracteristici sociale-ergonomice si ecologice Caracteristici psihosenzoriale-estetice si organoleptice 14. Definiti calitatea tehnica si calitatea comerciala a bunurilor. Calitatea tehnica exprima gradul de conformitate a valorilor individuale ale proprietatilor fata de prescriptiile standardelor in vigoare Calitatea comerciala exprima nivelul caracteristicilor psihosenzoriale,varietatea gamei sortimentale,marimea termenului de garantie,activitatea de servis,modul de prezentare si ambalare,volumul cheltuielilor de intretinere si functionare. 15. Definiti neconformitatea si defectul. Neconformitatea este abaterea sau absenta uneia sau mai multor caracteristici de calitate sau a elementelor sistemului calitatii,in raport cu cerintele specificate. Defectul este nesatisfacerea unei cerinte,sau a unei asteptari rezonabile privind utilizarea prevazuta, inclusiv a celor referitoare la securitate. 16. Definiti managementul calitatii potrivit standardului ISO 9000:2000. Managementul calitatii reprezinta ansamblul activitatii functiei generale de management,care determina politica in domeniul calitatii,obiectivele,responsabilitatile si le implementeaza in sistemul calitatii prin mijloace cum sunt:planificarea,tinerea sub control,asigurarea si imbunatatirea calitatii 17. Definiti sistemul calitatii potrivit standardului ISO 9000:2000. Standardul ISO 9000:2000 defineste TQM ca pe un sistem de management orientat pe calitate,extins la toate activitatile desfasurate in structurile organizatorice si bazat pe o cultura si o filozofie de organizatie in spiritul calitatii,pe participarea tuturor salariatilor,urmarindu-se asigurarea succesului pe termen lung,prin satisfacerea deplina a clientilor si obtinerea de avantaje pentru partile implicate. 18. Definiti calitatea totala. Calitatea totala inseamna calitatea produsului,pentru unii si satisfacerea clientului pentru altii. Calitatea totala este o filosofie,un demers,unansamblu de procedee,o strategie sau chiar o politica a intreprinderii. 19. Care sunt principiile de baza ale Managementului Calitatii Totale? Orientarea catre client Pozitia de leader Implicarea personalului Abordarea prin proces Abordarea sistemului de calitate ca proces managerial Imbunatatirea continua a calitatii Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii 20. n ce consta orientarea spre client ca principiu al Managementului Calitatii Totale? Orice organizatie este dependenta de clientii sai si de aceea trebuie sa cunoasca si sa le prevada cerintele si chiar sa-i orienteze asupra cerintelor spre viitor 21. n ce consta leadership-ul ca principiu al Managementului Calitatii Totale? Conducatorii antreneaza salariatii in aplicarea managementului calitatii,avand rol conducator in operationalizarea tuturor principiilor pe care se bazeaza managementul calitatii.Conducerea este cea care formuleaza politica calitatii si obiectivelor acesteia si are obligatia sa urmareasca permanent

concretizarea acestora in activitatile sistemului tehnico-economic si sa intervina pentru inlaturarea neconformitatilor in cazul aparitiei acestora 22. n ce consta implicarea personalului ca principiu al Managementului Calitatii Totale? Personalul are rolul esential la toate nivelurile organizatorice si numai prin implicarea lui totala,constienta este posibil ca abilitatile tuturora sa fie antrenate pentru realizarea politicii calitatii. Trebuie luate masuri pentru motivarea deplina a personalului Crearea unui mediu intern bazat pe cultul calitatii,a lucrului bine facut de prima data si intotdeauna Organizarea cercurilor de calitate-o metoda valoroasa Internalizarea relatiilor client-furnizor alta metoda benefica Masurarea rezultatelor aplicarii principiului pe baza indicatorilor de calitate: 1. Costul calitatii 2. Productivitatea Salariatii sa cunoasca tehnicile intocmirii documentelor de calitate 23. n ce consta abordarea bazata pe proces ca principiu al Managementului Calitatii Totale? Faciliteaza identificarea si intelegerea activitatilor sistemelor tehnico-economice si a interactiunii dintre ele,ceeace face mai sigura definirea si stapanirea acestora. Interactiunile activitatilor unui sistem sunt complexe si genereaza o retea de procese Este evidentiat lantul proceselor principale care adauga valoare si modul in care aceasta influenteaza aptitudinile de a satisface cerintele clientilor referitoare la produs Stabilirea unor responsabili de proces,ajuta la stapanirea activitatilor si dezvoltarea cu prioritate a acelor activitati care asigura ameliorarea continua a calitatii 24. n ce consta abordarea managementului ca sistem ca principiu al Managementului Calitatii Totale? Pentru a satisface cerintele principiului trebuie sa ne asiguram ca in entitate se desfasoara in permanenta alaturi de procesul general de management si un proces de management al calitatii. Modul in care se desfasoara acest proces si rezultatele obtinute,sunt analizate periodic in cadrul unor sedinte,in care Comitetul de calitate prezinta conducerii de varf situatia indeplinirii obiectivelor de calitate si se stabilesc masurile ce se impun in continuare. 25. n ce consta imbunatarirea continua ca principiu al Managementului Calitatii Totale? Ameliorarea continua trebuie sa fie un obiectiv permanent al entitatii care aplica un sistem de calitate bazat pe prevederile familiei de standarde ISO 9000 Ca metoda de concretizare a principiului se poate retine metoda KAIZEN 26. n ce consta abordarea bazata pe fapte ca principiu al Managementului Calitatii Totale? Corespunzator acestui principiu deciziile eficiente se fundamenteaza pe informatii complete si sigure,care sunt analizate logic si intuitiv 27. n ce constau relatiile reciproc avantajoase ca principiu al Managementului Calitatii Totale? Relatiile avantajoase de tip castig-castig intre entitate si furnizori amplifica capacitatea ambelor entitati de a crea valoare. Acest principiu include si relatiile cu furnizorii interni 28. Definiti politica n domeniul calitatii potrivit standardului ISO 9000:2000. Este o declaratie in care se prezinta politica si obiectivele ce vor fi urmarite de entitate in domeniul calitatii Declaratia include si angajamentul managerului privind implicarea sa totala in aplicarea sistemului de calitate,inclusiv prin asigurarea resurselor necesare. Organizatia Europeana pentru Calitate a elaborat o directiva,care constituie un document orientativ valoros. Directiva prevede ca politica calitatii se elaboreaza de sus in jos,pe baza politicii generale a entitatii stabilita de managementul acesteia Apoi se deruleaza un proces iterativ la toate nivelurile ierarhice in care managerii acestor niveluri o interpreteaza si isi formuleaza obiectivele ce trebuiesc indeplinite de fiecare compartiment,astfel incat politica si obiectivele generale ale entitatii sa fie realizate. Directiva mentioneaza si posibilitatea elaborarii politicii de jos in sus.Depinde de cultura entitatii,a salariatilor si pregatirea profesionala a acestora,cat si de posibilitatile de instruire si de stimulare a acestora,pe care conducerea entitatii le poate oferi. 29. Care sunt ntrebarile la care ntreprinderea trebuie sa raspunda prin politica sa n domeniul calitatii?

30. Care sunt cerintele referitoare la modul de prezentare a politicii calitatii? Politica se prezinta in scris si trebuie sa indeplineasca urmatoarele cerinte: Sa fie concisa si usor de retinut Sa se defineasca ce se asteapta de la salariati Sa fie globala,adica sa se refere la toate aspectele fundamentale ale calitatii 31. Care sunt principiile ce trebuie respectate n elaborarea politicii calitatii? ISO 9000 recomanda: Realizarea si imbunatatirea continua a calitatii produselor Imbunatatirea continua a calitatii proceselor,astfel incat sa fie satisfacute in permanenta nevoile exprimate sau implicite ale clientilor si altor parti interesate A da incredere propriei conduceri si celorlalti angajati ca cerintele referitoare la calitate sunt satisfacute in mod constant si ca se urmareste imbunatatirea calitatii A da incredere clientilor si celorlalte parti interesate ca cerintele referitoare la calitate sunt satisfacute in mod constant si ca se urmareste imbunatatirea calitatii A da incredere ca cerintele referitoare la sistemul calitatii sunt satisfacute 32. Definiti planificarea calitatii potrivit standardului ISO 9000:2000. Planificarea este functia managementului calitatii prin care se stabilesc obiectivele calitatii, resursele necesare indeplinirii acestora conditiile referitoare la aplicarea elementelor sistemelor de calitate planificarea calitatii se refera la: planificarea realizarii produsului: identificarea,clasificarea si determinarea importantei caracteristicilor de calitate, stabilirea obiectivelor,conditiilor si a constrangerilor referitoare la calitate planificarea manageriala si operationala pregatirile in vederea aplicarii sistemului calitatii organizarea programarea elaborarea planului calitatii si stabilirea masurilor pentru imbunatatirea calitatii planul calitatii este documenul care precizeaza: practicile activitatii specifice calitatii resursele activitatii specifice calitatii succesiunea activitatilor specifice calitatii procesul planificarii calitatii cuprinde etapele: diagnosticarea calitatii analiza previzionala stabilirea obiectivelor fundamentale stabilirea resurselor necesare stabilirea actiunilor ce trebuie intreprinse prin planul startegic al calitatii In cazul implementarii unui sistem de calitate,conducerea sistemului tehnico-economic trebuie sa defineasca in scris cum vor fi indeplinite cerintele cu privire la calitate si sa se asigure ca obiectivele calitatii sunt stabilite pentru toate functiile si nivelurile organizatiei Obiectivele trebuie sa fie: masurabile in concordanta cu cerintele sistemului calitatii astfel incat cerintele specificate pentru produse,proiecte si contracte sa fie satisfacute integritatea unui sistem de management al calitatii sa se mentina si in cazul unor schimbari introduse in managementul calitatii ca urmare a unor particularitati ale organizatiei 33. Definiti planul calitatii potrivit standardului ISO 9000:2000. Planul calitatii poate sa faca parte dintr-un plan general al firmei Planul calitatii poate fi elaborat distinct pentru anumite produse ori procese Standardul ISO 9001:2000 recomanda ca pentru toate produsele si procesele,conducerea firmei sa asigure elaborarea si tinerea la zi a unor planuri scrise referitoare la calitate,care sa defineasca: Obiectivele calitatii si cerintele referitoare la produs

Descrierea procesului de fabricatie,alocarea resurselor si stabilirea documentelor specifice produsului proceduri,instructiuni scrise Activitatile ce vor fi intreprinse pentru verificarea,validarea,monitorizarea,inspectia si incercarea produsului,precum si cerintele de acceptare a produsului Inregistrarile necesare pentru a furniza dovezi ca procesele de fabricare si produsul fabricat corespund cerintelor Datele de iesire ale acestei planificari trebuie sa aibe o forma adecvata cu metoda de operare folosita in firma pentru determinarea gradului de indeplinire a obiectivelor calitatii 34. n ce consta metoda Quality Function Development ca metoda utilizata n domeniul planificarii calitatii? Metoda QFD se utilizeaza la planificarea calitatii in vederea realizarii unor produse a caror caracteristici de calitate sa raspunda cerintelor clientilor Conceputa de Yoji Akao si generalizata in economia japoneza,preluata si de firme americane si europene Caracteristica metodei consta in faptul ca respectarea cerintelor de calitate se urmareste in fiecare faza a procesului de fabricatie a produsului Cerintele clientilor sunt concretizate in specificatii care vor fi intocmite pentru fiecare faza a procesului Pentru usurarea aplicarii metodei se foloseste diagramacasa calitatii Este un tablou cu 2 intrari:pe linie sunt mentionate cerintele clientilor,pe coloana caracteristicile de calitate La intersectia intre linii si coloane se evidentiaza nivelul la care cerintele clientilor sunt asigurate de caracteristicile calitatii. 35. n ce consta metoda analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora (FMEA ca metoda utilizata n domeniul planificarii calitatii)? Metoda este folosita la analiza defectarilor potentiale ale unui produs sau proces cu scopul planificarii masurilor ce se impun pentru prevenirea aparitiei acestora Se micsoreaza astfel riscul aparitiei defectarilor in proiectarea si fabricarea produselor. Etape de aplicare: Identificarea produsului sau procesului de analizat Analiza defectarilor.Sunt stabilite toate defectarile posibile ale produsului sau ale procesului si modurile de defectare. Evaluarea efectelor defectarilor,printr-o scara de punctaj. 36. Definiti functiunea calitate a ntreprinderii Klada o defineste prin ansamblul activitatilor care permit unei entitati sa realizeze produse de calitate in conditiile minimalizarii costurilor si respectarii conditiilor referitoare la termene si cantitate. Tratata ca o functie distincta a firmei,calitatea prezinta particularitati,deoarece o parte dintre cerintele sale vor fi realizate inevitabil de celelalte functiuni. Functiunea calitate poate fi considerata orizonatala fata de celelalte apreciate ca fiind verticale. Functiunea calitate inglobeaza 3 tipuri de activitati: Activitati de management strategic,concretizate in elaborarea politicii calitatii,a obiectivelor fundamentale ale entitatii Activitati de management operational:planificarea,tinerea sub control in cadrul fiecarui sector Activitati de coordonare si integrare a calitatii 37. n ce consta centralizarea activitatilor referitoare la calitate din cadrul firmei? Centralizarea se realizeaza prin regruparea in acelasi compartiment,a salariatilor care lucreaza in domeniu Prezinta avantajul ca faciliteaza comunicarea si reduce activitatile de integrare si comunicare Dezavantajul initierii unor actiuni si decizii necorespunzatoare,deoarece salariatii din acest compartiment nu sunt implicati direct in desfasurarea activitatilor curente din firma 38. n ce consta descentralizarea activitatilor referitoare la calitate din cadrul firmei? Descentralizarea functiunii calitate este rezultatul repartizarii responsabilitatilor pentru planificarea, organizarea,tinerea sub control si asigurarea calitatii pe fiecare compartiment al firmei Descentralizarea poate ajunge si la nivelul unor procese:uzinajul,asamblarea pentru care sa se infiinteze servicii de calitate

Avantaj: persoanele fiind direct implicate in desfasurarea activitatilor curente din acele compartimente, pot lua decizii referitoare la calitate mai bine fundamentate.Masurile necesare pentru mentinerea si imbunatatirea calitatii vor fi luate mai repede. ISO 9000:2000 mentioneaza obligatia conducerii intreprinderii de a numi pe unul dintre membrii sai ca responsabil cu managementul calitatii asigurandu-i competente care sa-i permita sa ia decizii fara sa tina seama de parerea celorlalti sefi de compartimente,mergand pana la intreruperea productiei sau livrarii produselor pentru nerespectarea cerintelor de calitate. 39. Descrieti situatia n care compartimentul calitate are rol de line n cadrul firmei. n ce consta centralizarea activitatilor referitoare la calitate din cadrul firmei? Intr-o firma,compartimentul de calitate poate fi organizat pe tipuri de activitati,produse sau procese. Compartimentul calitate poate sa aiba rol de line,caz in care : responsabilul acestui compartiment detine autoritatea are dreptul de a lua decizii cu privire la desfasurarea activitatilor din intreprindere, decizia are implicatii asupra calitatii 40. Descrieti situatia n care compartimentul calitate are rol de staff n cadrul firmei. n ce consta centralizarea activitatilor referitoare la calitate din cadrul firmei? Compartimentul de calitate poate sa aibe rol de staff,caz in care: Responsabilul compartimentului sprijina activitatea de calitate. Nu poate lua decizii. Informeaza responsabilii sectoarelor,in legatura cu deficientele constatate Responsabilii de sectoare stabilesc masuri coercitive sau de imbunatatire a calitatii 41. Prezentati atributiile serviciului de asigurare a calitatii n cadrul firmei. Implementarea politicii calitatii declarate de conducere Coordonarea activitatilor de tinere sub control a documentelor calitatii Coordonarea analizei efectuate de conducere Coordonarea activitatilor de analiza a neconformitatilor Pregatirea produselor/serviciilor,sistemului calitatii,persoanelor,in vederea certificarii Coordonarea auditurilor interne Supravegherea mentinerii conditiilor de certificare Coordonarea activitatilor de instruire in domeniul calitatii 42. Prezentati documentele de formalizare a structurii organizatorice a functiunii calitate.n ce consta centralizarea activitatilor referitoare la calitate din cadrul firmei? ISO 10013 recomanda documentele prezentate pentru definirea si implementarea sistemului calitatii intr-o intreprindere si care sunt structurate ierarhic astfel: Manualul calitatii- prezinta politica in domeniul calitatii si descrie sistemul calitatii unei organizatii,servind ca referinta permanenta la implementarea si mentinerea sistemului calitatii Avantaje: Faciliteaza intelegerea unitara a politicii calitatii Asigura coerenta politicii calitatii si a obiectivelor generale ale intreprinderii in domeniul calitatii cu cele compartimentale Imbunatateste comunicarea in interiorul organizatiei Imbunatateste comunicarea in relatiile intreprinderii cu clientii si partenerii sai Contribuie la crearea unei imagini favorabile in relatiile cu clientii favorizand castigarea increderii acestoara ca cerintele specificate vor fi satisfacute Asigura accesul imediat la documentele sistemului calitatii si faciliteaza gestionarea acestora Serveste ca document principal pentru auditul sistemului calitatii Procedurile sistemului calitatii Procedura este definita ca reprezentand modalitatea specifica de desfasurare a unei activitati. Procedurile pot fi prezentate in scris,astfel,ele fiind denumite proceduri scrise sau documentate Ele se pot referi la activitatile individuale,la mai multe activitati grupate pe domenii sau la elementele sistemului calitatii intreprinderii

Procedurile sistemului calitatii reprezinta forma documentatiei de baza,utilizate in cazul implementarii unui sistem al calitatii,potrivit standardelor ISO 9000 Procedurile,descriu fara a intra in detalii tehnice,obiectivele si modul de desfasurare a diferitelor activitati cu incidenta asupra calitatii,responsabilitatile,auoritatile,relatiile dintre persoanele care au atributii in sistemul calitatii. Documentele calitatii 43. Definiti asigurarea calitatii potrivit standardului ISO 9000:2000. Standardul ISO 9001:2000 defineste un singur model de asigurare externa a calitatii in vederea demonstrarii de catre furnizor a aptitudinii sale privind asigurarea calitatii produselor si serviciilor oferite clientilor si in scopul evaluarii acestei aptitudini de catre partile interesate. Serveste ca referinta pentru certificarea sistemelor calitatii,devenind baza pentru recunoasterea reciproca a certificatelor pe plan international. Elementele sistemului de management sunt structurate potrivit ciclului PEVA (Planifica-ExecutaVerifica-Actioneaza),indicand succesiunea fireasca a etapelor ce trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de management al calitatii si pentru mentinerea eficacitatii acestuia,prin imbunatatirea continua a tuturor proceselor pe care le implica un asemenea sistem Elementele sistemului de management sa fie structurate pe 4 domenii: 1. Responsabilitatea conducerii 2. Managementul resurselor 3. Managementul proceselor 4. Evaluare,analiza si imbunatatire 44. Care sunt componentele procesuale ale asigurarii calitatii? Componenta de baza in organizarea procesuala este functiunea intreprinderii,care se detaliaza in activitati,atributii si sarcini. Functiuni ale intreprinderii sunt si:cercetare-dezvoltare,productie,comerciala,financiar-contabila,de personal. Functiunea calitate-reprezinta ansamblul activitatilor care se desfasoara in cadrul intreprinderii,in vederea realizarii obiectivelor sale in domeniul calitatii. Klada defineste aceasta functiune ca reprezentand:ansamblul activitatilor care permit unei intreprinderi sau unui organism de a oferi produse la un nivel optim al calitatii,respectand cerintele referitoare la cantitate,termene,in conditiile minimizarii costurilor. Printr-o serie de particularitati ce se regasesc in cadrul celorlalte functiuni ale intreprinderii printre care mentionam: - Prin activitatile de marketing trebuie sa se identifice nivelul de calitate solicitat de client - Prin activitatile de aprovizionare trebuie sa se asigure materii prime corespunzatoare - Prin activitatile de productie trebuie realizate produse conform cerintelor specificate Functiunea calitate este o functiune orizontala In cadrul functiunii calitate deosebim 3 tipuri de activitati: - Activitati de management strategic-(elaborarea politicii calitatii,elaborarea obiectivelor fundamentale, la nivelul intreprinderii) - Activitati de management operational (de planificare si tinere sub control in cadrul fiecarui sector:markeing,productie,personal) - Activitati de coordonare si integrare a functiunii calitate Evolutia sistemelor de organizare a activitatilor referitoare la calitate - Formele de organizare structurala a intreprinderii au evoluat continuu,in acord cu schimbarile intervenite,sub impactul progresului tehnic,in productia si comercializarea marfurilor. - In mod corespunzator au intervenit modificari in ceea ce priveste structura organizatorica aferenta functiunii calitate a intreprinderii - Activitatea de identificare a cauzelor defectelor,in scopul prevenirii aparitiei lor in procesele ulterioare,a presupus efectuarea unor studii. - Solutii privind structura organizatorica a functiunii calitate: Crearea unui compartiment distinct in cadrul celui de conceptie-proiectare,care sa se ocupe de probleme de fiabilitate Largirea atributiilor compartimentului de engineering al controlului calitatii,prin incadrarea in acest compartiment a inginerilor pentru problemele fiabilitatii

Infiintarea unui compartiment distinct cu denumirea calitate,seful acesteia avand responsabilitatea coordonarii tuturor activitatilor corespunzatoare functiunii calitate si a supravegherii activitatii compartimentelor de inspectie,engineering,fiabilitate si de control a calitatii Tendinte actuale privind sistemul de organizare a activitatilor referitoare la calitate - In cadrul tendintei de modernizare se are in vedere trecerea de la sistemul mecanicist pe baza de ierarhii,la sistemul organic in cadrul careia intreprinderea este organizata ca sistem deschis,dinamic si multidimensional. - Structura organizatorica a sistemului calitate Centralizarea functiunii calitate-regruparea in cadrul aceluiasi compartiment,a persoanelor care desfasoara activitatile corespunzatoare acestei functiuni Descentralizarea functiunii calitate-responsabilitatea planificarii,organizarii,tinerii sub control si asigurarii calitatii este incredintata fiecarei compartiment al intreprinderii. Formalizarea structurii organizatorice a functiunii calitate - Principalele documente sunt: Regulamentul de organizare si functionare-sunt prevazute referitor la calitate: Structura organizatorica Atributiile conducerii executive Atributiile compartimentelor intrprinderii in domeniul calitatii Atributiile compartimentelor specializate,corespunzatoare functiunii calitate Fisa postului Organigrama,in care sunt evidentiate si compartimentele cu atributii in domeniul calitatii Matricea responsabilitatilor este instrument care este folosit pentru a determina,atunci cand mai multi agenti intervin simultan intr-o activitate: Cine raspunde de luarea deciziilor (D) Cine participa (P) Cine este consultat (C) Cine este informat (I) 45. Prezentati elementele prin care poate fi demonstrata asumarea responsabilitatii managementului pentru functionarea eficace si eficienta a sistemului de management al calitatii. Se regaseste in urmatoarele activitati: - Comunicarea in cadrul organizatiei a importantei satisfacerii cerintelor clientilor,cerintelor legale si cerintelor de implementare - Stabilirea politicii referitoare la calitate,luand in considerare toate partile interesate:client,angajat proprietar,furnizor,societate civila - Asigurarea faptului ca sunt indeplinite obiectivele calitatii - Conducerea analizelor efectuate de management - Asigurarea responsabilitatii resurselor - Actionarea conform proceselor descrise in manualul calitatii si dezvoltarea continua SMC Responsabilitatea managementului,se regaseste concentrat in politica referitoare la calitate.In ISO 9001:2000 trebuie sa fie adecvata scopurilor organizatiei,sa includa un angajament clar si direct privind satisfacerea cerintelor clientilor si imbunatatirea continua a activitatilor,sa asigure un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii 46. Descrieti componentele managementului resurselor n calitatea sa de element procesual fundamental al asigurarii calitatii. Resursele constau in:personal,infrastructura,mediu de lucru,informatii,furnizorii si partenerii,resursele materiale si financiare. Resursele umane-sunt principalul factor de creare a valorii adaugate,de aici si cerinta ca personalul care desfasoara activitati care influenteaza calitatea produsului trebuie sa detina competenta necesara din punct de veder al studiilor,instruirii,abilitatii si experientei.Din acest motiv,selectarea,nivelul de scolarizare,experienta,instruirea permanenta a angajatilor devine unul din factorii de succes ai managementului calitatii. Infrastructura se refera la: a) Cladiri,spatii de lucru si utilitati asociate b) Echipamentele pentru procese c) Servicii suport cum sunt cele pentru transport si comunicare

Mediul de lucru acesta trebuie sa aibe o influenta pozitiva asupra motivarii si performantelor personalului si asupra satisfactiei acestuia.Combinatia de factori umani si fizici de care trebuie sa se tina cont: a) Metode creative de lucru si oportunitati de implicare mai mare a personalului utilizandusi intregul potential b) Reguli si ghiduri de securitate si protectia muncii c) Ergonomie d) Amplasarea locurilor de munca e) Interactiuni sociale Furnizorii si partenerii organizatiei stabilirea de relatii pe termen lung cu acestia Componenta financiara managementul firmei trebuie sa controleze strict resursele financiare necesare implementarii si mentinerii sistemului de management al calitatii si realizarea obiectivelor organizatiei. 47. n ce constau procesele referitoare la relatia cu clientul ca element fundamental al asigurarii calitatii? ISO 9001:2000 precizeaza ca cerintele sistemului de management al calitatii sunt in primul rand orientate spre obtinerea satisfactiei clientului depasind asteptarile lui,prin aplicarea sistemului, imbunatatirea lui si prevenirea neconformitatilor. Standardul se aplica organizatiilor,de la identificarea cerintelor clientului,prin toate celelalte procese ale sistemului de management al calitatii,pana la obtinerea satisfactiei clientului. Aplicarea principiului orientarea catre client- are in vedere urmatoarele actiuni: - Intelegrea intregului domeniu,a nevoilor si al asteptarilor clientilor pentru calitatea produsului - Termenul de livrare - Pret - Dependabilitate - Asigurarea unei abordari echilibrate pentru client si alte parti interesate privind nevoile si asteptarile acestora - Comunicarea acestor nevoi si asteptari in intreaga firma - Masurarea satisfactiei clientului si a actiunii bazate pe rezultate - Conducerea relatiilor cu clientii ISO 9000:2000 defineste clientul: primitorul unui produs,ultimul consumator,ultimul utilizator,beneficiar, achizitor,clientul poate fi din interiorul sau exteriorul organizatiei ISO 9001:2000 prevede in capitolul 7 si subcapitolul 7.2 Procesele relatiei cu clientul. - 7.2.1. Identificarea cerintelor clientului organizatia sa stabileasca un proces de identificare a cerintelor clientului,specificate sau nespecificate,dar necesare atingerii scopului propus si totodata a obligatiilor referitoare la produs si/sau serviciu (inclusiv cerinte reglementate sau juridice) - 7.2.2 Analiza cerintelor clientului impune analizarea cerintelor identificate ale clientului inainte de trimiterea unui angajament de furnizare a produsului si/sau serviciului catre acesta - 7.2.3 Analiza capabilitatii de a atinge nivelurile cerintelor definite analizarea fiecarui angajament de furnizare a unui produs si/sau serviciu inclusiv amendamentele la contract sau comanda - 7.2.4 Comunicarea cu clientul presupune implementarea legaturilor efective cu clientul.In acest scop organizatia trebuie sa defineasca cerintele de comunicare referitoare la: informatii privind produsul sau serviciul,depunerea cererii de oferta si a comenzii,inclusiv a amnedamentelor; reclamatiile clientilor si alte rapoarte referitoare la neconformitati;procesul de rechemare unde este cazul;reactiile clientilor referitoare la conformitatea produsului si/sau serviciului. 48. n ce constau procesele referitoare la proiectare - dezvoltare ca element fundamental al asigurarii calitatii? ISO 9001:2000 contine reglementari cu privire la planificare,la datele de intrare si la cele de iesire,la analiza,verificarea,validarea proiectarii si dezvoltarii,precum si la controlul modificarilor in proiectare si dezvoltare. Planificarea:standardul mentioneaza necesitatea ca pe durata planificarii,proiectarii si dezvoltarii in firma sa fie identificate: - Etapele proiectarii si dezvoltarii - Analiza,verificarea si validarea fiecarei etape - Responsabilitatea si autoritatea pentru proiectare si dezvoltare

Datele de intrare:interne si externe,servesc ca baza pentru la formularea exigentelor utilizate pentru verificarea si validarea elementelor de iesire - Datele de intrare externe pot exprima nevoile si cererile clientului sau ale pietii, specificatii ale partilor interesate,exigente contractuale,de reglementare,normelor internationale sau nationale,codul de maniere in domeniul industrial. - Datele de intrare interne:politici,norme si specificatii,exigente in domeniu,documentatii si date privind produsele existente,precum si elemente de iesire ale altor produse. - ISO 9001:2000 prevede ca datele de intrare sa includa: Cerintele de functionare si performanta Cerintele legale aplicabile Informatii din proiecte similare anterioare Exigentele de mediu aplicabile Alte cerinte esentiale in proiectare si dezvoltare - Datele de intrare legate de cerintele referitoare la produs vor fi inregistrate pentru a folosi ca dovezi ale conformitatii cu cerintele si a functionarii eficace a sistemului de management al calitatii. - Inregistrarile trebuie sa ramana lizibile,identificabile si regasibile cu usurinta Datele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii vor fi emise intr-o forma care sa le permita verificarea in raport cu datele de intrare si trebuie aprobate inaintea emiterii - Datele de iesire trebuie sa indeplineasca: Cerintele cuprinse in datele de intrare Sa furnizeze informatii corespunzatoare cu privire la aprovizionare,productie, service Sa contina sau sa faca referire la criteriile de acceptare a produsului Sa defineasca caracteristicile produsului care sunt esentiale pentru utilizarea sigura si corecta Analiza proiectarii si dezvoltarii:analizele efectuate sistematic,trebuie sa evalueze capabilitatea rezultatelor proiectarii si dezvoltarii de a satisface cerintele,sa identifice orice neconformitate si sa faca propunerile care se impun.Este necesara pastrarea inregistrarilor rezultatelor verificarii si ale actiunilor ce vor fi intreprinse. Verificarea proiectarii si dezvoltarii pentru a se asigura ca specificatiile produsului sunt respectate,astfel: - Autocontrolul,folosind ca reper lista de control a exigentelor generale sau specificatiile de intrare - Verificarea independenta realizata de persoane autorizate - Metode comparative cu produse asemnatoare - Teste,simulari,incercari pentru verificarea conformitatii cu exigentele de intrare specificate - ISO 9000:2000 prevede necesitatea ca verificarea proiectarii si dezvoltarii sa fie planificata si efectuata astfel incat sa asigure ca elementele de iesire satisfac exigentele de intrare.Rezultatele si actiunile de urmarire ce decurg trebuie sa fie inregistrate. Validarea proiectarii si dezvoltarii - se efectueaza cu modul in care au fost planificate etapele acestor activitati si are ca scop sa dea asigurari ca produsul rezultat intruneste conditiile pentru a satisface cerintele impuse de utilizarea careia ii este destinat - validarea trebuie finalizata inainte de asimilarea si livrarea produsului - se mentin inregistrarile rezultatelor validarii Controlul modificarilor in proiectare si dezvoltare - Modificarile sunt analizate,verificate,validate si aprobate inainte de implementare - Personalul de specialitate al firmei trebuie sa determine efectul modificarilor pe: Interactiunea dintre elementele proiectarii si dezvoltarii Interactiunea dintre partile constitutive ale produsului Interactiunea dintre produsele finale si activitatile ulterioare de service Necesitatea efectuarii de noi verificari sau a validarii intregului produs ori a unor parti ale acestuia Analiza include si evaluarea efectului modificarilor asupra produsului deja livrat

Rezultatul analizei modificarilor vor fi inregistrate si pastrate Proiectarea si dezvoltarea proceselor - Activitatea de proiectare si dezvoltare este orientata in functie de natura elementelor de iesire si asigura echilibrul resurselor alocate pentru punerea acestora in practica,a realizarii obiectivelor si politicii de caliate corespunzator cerintelor partilor interesate - Tipurile de procese pot fi: Procesele cheie-care asigura realizarea produsului cerut.Adauga valoare in folosul firmei Subprocese elementele de iesire furnizeaza resurse sau date de intrare pentru procesele cheie Procese de sustinere sunt necesare functionarii firmei.Nu sunt nici procese cheie si nici subprocese. - Se vor lua in considerare etapele procesului,activitatile,fluxurile,modurile de operare, informatii,materialele,echipamentele si alte resurse pentru asigurarea fezabilitatii realizarii produsului - Vor fi planificate activitati de intretinere a echipamentelor folosite in proces pentru a se asigura ca resursele necesare sunt disponibile. - Este recomandata o analiza de proces astfel incat: Sa creasca la maxim valoarea adaugata din procesele cheie si subprocese Sa se reduca la minim costul procesului de sustinere Sa se identifice oportunitatile si ameliorarile ce pot contribui la cresterea eficientei procesului Sa se evalueze impactul procesului asupra mediului Sa se evalueze rolul personalului in cadrul procesului,urmarindu-se modul in care procesul asigura igiena si securitatea lucratorilor,incurajeaza inovatia,personalul are aptitudinile profesionale impuse de realizarea procesului Este necesara validarea oricarui proces de productie sau furnizare servicii cand datele de iesire nu pot fi verificate prin masurare sau monitorizare ulterioara. 49. n ce constau procesele referitoare la aprovizionare ca element fundamental al asigurarii calitatii? Asigurarea calitatii produselor,corespunzator cerintelor beneficiarului,impune ca toate activitatile de aprovizionare sa fie planificate si tinute sub control prin proceduri scrise Aceste activitati se refera la: Definirea cerintelor privind caliatea produselor ce vor fi achizitionate Selectarea subcontractantilor Stabilirea sistemului de asigurare a calitatii,prin: - Acordarea increderii sitemului de calitate al furnizorului - Controlul integral de catre furnizor la cererea organizatiei in cauza - Efectuarea receptiei calitative la beneficiar 50. n ce constau procesele referitoare la productia si furnizarea de servicii ca element fundamental al asigurarii calitatii? Calitatea proceselor conditioneaza realizarea produselor conform cu specificatiile prestabilite Aceasta implica planificarea si tinerea sub control a proceselor,asigurarea capabilitatii proceselor,a furniturilor,utilitatilor si conditiilor de mediu. Tinerea sub control a proceselor presupune: - Tinerea sub control a materialelor cu cerintele specificate - Supravegherea conditiilor de pastrare - Asigurarea transmisibilitatii produselor - Procesele importante pentru obtinerea calitatii sa fie planificate si tinute sub control pentru a se asigura aptitudinea operatorilor privind satisfacerea cerintei calitatii, conditiilor de mediu necesare Tinerea sub control a echipamentelor care se refera la: - Asigurarea preciziei - Verificarea metrologica - Stabilirea unui program de mentenanta preventiva Verificarea produselor se refera la: - Verificarea materialelor si constituentilor inainte de prelucrare

- Verificarea conformitatii produselor pe fluxul de fabricatie - Verificarea conformitatii produselor finite 51. n ce constau procesele referitoare la manipulare, ambalare, depozitare, pastrare,livrare ca element fundamental al asigurarii calitatii? Procedura operationala stabileste: - Metodele de identificare - Metodele de manipulare - Metodele de ambalare - Metodele depozitare - Metodele protejare astfel incat este pastrata conformitatea produsului pe parcursul procesarii interne si al livrarii la destinatie. 52. Care sunt principiile de baza ale strategiei imbunatatirii continue (KAIZEN)? KAIZEN este strategia imbunatatirii continue,considerata o strategie integratoare,transfunctionala a intreprinderii,are in vedere imbunatatirea treptata,continua a calitatii produselor si serviciilor,ca si a productivitatii si competitivitatii intregului personal. KAIZEN este un concept umbrela,care asimileaza principalele metode si conceptii practice in managementul calitatii din Japonia si a caror valoare este recunoscuta pe plan mondial. Cu toate acestea,strategia KAIZEN nu-si gaseste aplicabilitatea decat in Japonia,unde a fost inventata Strategia KAIZEN este o alternativa la strategia inovarii. Strategia KAIZEN adopta principiul imbunatatirii treptate,cu pasi mici. In strategia KAIZEN predomina orientarea spre proces,prin strategia KAIZEN se poate ajunge la acelasi rezultat cu eforturi mici,facute in mod constant,resursele necesare sunt nesemnificative,in timp ce strategiile bazate pe inovatie necesita investitii foarte mari,cu aceleasi rezultate relative. Strategia KAIZEN este orientata spre lucrator-acesta fiind principalul factor de succes al intreprinderii.Salariatii firmei sunt pusi pe primul plan,sunt motivati sa participe in mod constient si responsabil la realizarea obiectivelor calitatii. Principii de baza ale strategiei KAIZEN: Orientarea spre client Internalizarea relatiei client-furnizor Calitatea pe primul plan Argumentarea cu date Tinerea sub control a variabilitatii si prevenirea repetarii 53. Care sunt metodele si tehnicile pe care se bazeaza strategia KAIZEN? Strategia KAIZEN se bazeaza pe o serie de metode,tehnici si instrumente: Planuri de actiune PEVA- planifica-executa-verifica-actioneaza Cercurile calitatii Grupe mici de lucru Sistemul de sugestii Kanban Mentenanta productiva totala Metoda celor 3S si 5S 54. Care este principiul pe care este construit ciclul lui Deming, ca metoda a strategiei KAIZEN? Ciclul lui Deming in procesul imbunatatirii calitatii este reprezentat sub forma unui cerc denumit cercul lui Deming. Pentru a imbunatati calitatea,circuitul PEVA trebuie permanent reluat PEVA reprezinta succesiunea activitatilor pentru imbunatatire,evidentiind faptul ca este esential sa intelegem si sa evaluam corect consecintele,inainte de a actiona. In elaborarea acestei metode,Deming pleaca de la importanta unei interactiuni constanta intre cercetare-conceptie-productie vanzari pentru asigurarea calitatii corespunzator cerintelor beneficiarilor.

Planifica Proiectare Actioneaza Cercet.dezv Executa Productie

Cercul lui Deming

Verifica Desfacere

55. Pe ce se bazeaza sistemul de sugestii ca metoda a strategiei KAIZEN? Prin aceasta tehnica sunt colectate ideile salariatilor pentru imbunatatirea calitatii. A cunoscut o dezvoltare importanta in anii 70 in Japonia,unde era folosit cu precadere de organizatorii cercurilor calitatii si in grupele zero defecte Numarul de sugestii provenite de la salariati este considerat un criteriu important de apreciere a acestora de catre manageri. Cadrele de conducere ofera muncitorilor asistenta in scopul formularii unui numar cat mai mare de sugestii In acest scop sunt folosite diverse forme de incurajare:sugestiile sunt afisate in ateliere,se acorda premii,burse scolare pentru copii si cea mai dorita este Rasplata presedintelui-un stilou cu numele premiatului gravat pe el,premiul fiind de un prestigiu enorm constituie un stimulent pentru toti salariatii de a participa la cercurile de calitate si sistemul de sugestii. Pentru implementarea sistemului de sugestii trebuie parcurse urmatoarele etape: - Lucratorii sunt incurajati sa formuleze sugestii de imbunatatire a propriei activitati si grupului unde activeaza - Managerii pun accent pe instruirea personalului,astfel incat sugestiile sa fie fezabile - Lucratorii isi analizeaza sugestiile impreuna cu managerii. Metoda este foarte utila pentru imbunatatirea continua a calitatii si este usor de aplicat. 56. n ce consta metoda KANBAN? Metoda KANBAN semnifica in limba romana o fisa sau o cartela. Este folosta in coordonarea proceselor de productie in sistemul Just in Time,pentru a asigura fabricarea si livrarea pieselor numai la timpul potrivit,stabilit prin comenzile lansate de postul urmator de lucru,in scopul minimizarii stocurilor si reducerii imobilizarilor. Comanda pieselor se face printr-un KANBAN (cartela).Cand toate piesele au fost utilizate,aceiasi cartela Kanban este trimisa inapoi la postul de lucru din amonte pentru o noua comanda Conditia impusa de metoda este ca toate piesele necesare sa fie primite tocmai la timp (Just-in-Time) Reguli in aplicarea metodei - Pentru fiecare container,cu care se transporta piesele,exista o singura cartela de lansare si una de transport,iar numarul containerelor este fixat de conducatorii procesului - Nu se accepta preluarea unui numar de piese mai mic decat cel indicat de cartela - Cand nu exista cartela se opreste prelucrarea si transportul. 57. n ce consta metoda mentenanta sugestiva totala ? Calitatea activitatilor este analizata in principal pe doua componente:intretinere (mentenanta) si ameliorare (imbunatatire) Mentenanta (intretinerea) se refera la activitatile dirijate spre mentinerea standardelor,iar ameliorarea la imbunatatirea acestora. Activitatea unui salariat al firmei este bazata pe standardele existente,corespunzatoare incadrarii. - Intretinerea vizeaza mentinerea acestor standarde si se realizeaza prin formarea profesionala sau prin disciplina impusa - Ameliorarea prin imbunatatirea continua

Mentenanta productiva totala vizeaza maximizarea eficientei instalatiilor si echipamentelor prin cresterea gradului de folosire si a duratei de exploatare. Pentru aceasta se organizeaza instruirea lucratorilor in grupuri mici (gen cercuri de calitate) cu privire la modul de functionare si intretinere a utilajelor cu care lucreaza. Implementarea metodei se realizeaza in urmatoarele etape: - Dezvoltarea abilitatilor de exploatare corecta a utilajelor - Asigurarea intretinerii utilajelor cu participarea lucratorilor - Stabilirea cauzelor defectiunilor constatate - Elaborarea unor procedee pentru intretinerea utilajelor,cu sprijinul echipei de intretinere Pentru managementul japonez al calitatii,mentenanta constituie preocuparea tuturora,la toate nivelurile si la toate compartimentele organizatorice,conducerea acordand recompense pentru cei care participa constiincios la activitatile de mentenanta. 58. Definiti auditul calitatii potrivit standardului ISO 9000 : 2000. In domeniul managementului calitatii,termenul de audit este utilizat in sensul de examinare a calitatii produselor,serviciilor,proceselor unei firme,entitati,sistem tehnico-economic sau a sistemului calitatii in ansamblu. Standardul ISO 9000:2000 defineste auditul calitatii ca reprezentand o examinare sistematica si independenta efectuata efectuata de una sau mai multe persoane,pentru a determina daca activitatile si rezultatele lor referitoare la calitate corespund dispozitiile prestabilite,daca aceste dispozitii sunt efectiv implementate si corespunzatoare pentru realizarea obiectivelor. 59. Precizati deosebirile conceptuale si practice existente ntre auditul calitatii pe de o parte si controlul calitatii, analiza calitatii si diagnosticul calitatii pe de alta parte. Auditul nu trebuie confundat cu alte activitati de investigare care sunt mai mult su mai putin similare. Auditul este un proces orientat spre viitor,ce permite relaxarea constrangerilor care influenteaza eficienta sistemului,si perspectivele sale de evolutie. Inspectia,verificarea,controlul sunt activitati orientate catre conformitate si nu presupun explicit abordarea perspectivelor de evolutie a sistemelor examinate Analiza constituie o examinare a starii unui proces,activitate si nu face de obicei apel la terte persoane,responsabilului activitatii revenindu-i si raspunderea actiunilor care vor urma Diagnosticul este o activitate descriptiva in care problematica abordata exista,in timp ce demersul pentru audit consta in intrebari referitoare la insasi existenta problematicii. 60. Prezentati partile implicate ntr-o activitate de audit al calitatii Partile implicate sunt: auditatul si auditorul Auditul este efectuat de persoane autorizate,beneficiind de calificarea necesara auditori. Standardul ISO 10011 prevede cerintele pentru calificarea auditorilor in domeniul calitatii,astfel: - Studii - Pregatire - Experienta - Aptitudini de conducere - Criterii pentru selectarea responsabilului de audit Standardul ISO 10011,stabileste cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca auditorii calificati,cu privire la studii,pregatire,experienta,insusiri personale,aptitudini de conducere si criterii pentru selectarea responsabilului de audit.Astfel pentru a deveni auditori calificati,persoanele interesate trebuie sa fi absolvit cel putin invatamantul secundar si sa indeplineasca urmatoarele conditii: Cunosterea si intelegerea standardelor de referinta ale auditului calitatii Cunoasterea si abilitatea de aplicare a tehnicilor de evaluare Alte tehnici necesare pentru conducerea unui audit:planificarea,organizarea,comunicarea Standardul recomanda si o experienta practica de cel putin patru ani in domeniu si participarea la cel putin patru auditari. Insusirile auditorului sunt: obiectivitate,perseverenta,capacitate organizatorica si de comunicare. Comanditarul este clientul reprezentant al intreprinderii care solicita auditul,pentru care se realizeaza auditul si care este si destinatarul raportului de audit sau un client al comanditarului. Standardul ISO 10011 defineste auditatul ca fiind: clientul care doreste auditarea propriului sau sistem al calitatii in raport cu standardul de referinta

un beneficiar care doreste sa auditeze sistemul calitatii unui furnizor,utilizand proprii lui auditori sau o terta parte,un organism independent autorizat sa aprecieze daca sistemul calitatii asigura controlul adecvat al produselor si serviciilor furnizate,un organism independent desemnat sa efectueze auditul in scopul inregistrarii sistemului organizatiei auditate relatia dintre clientul solicitant de audit si auditor este de tip client-furnizor,raportul de audit este produsul furnizat. 61. n ce scopuri se realizeaza auditurile calitatii? Scopul principal al auditului este de a evalua actiunile corective necesare pentru eliminarea deficientelor si posibilitatilor de imbunatatire a sistemului calitatii intreprinderii,a proceselor sale,a produselor si serviciilor ce le ofera. 62. Definiti auditarile interne (prima parte) ale calitatii. Au ca scop evaluarea actiunilor corective sau de imbunatatire necesare,in cadrul propriei organizatii.Ele sunt efectuate de intreprinderea insasi,fiind denumite audituri de prima parte Este initiat de organizatii,si se urmareste cunoasterea modului in care se respecta politica calitatii in fiecare compartiment sau serviciului,precum si evaluarea actiunilor corective necesare cu privire la produs,proces si sistemul de calitate. Aceste audituri pot constitui elemente de fundamentare la autodeclaratia de conformitate a organismului. 63. Prezentati cerintele impuse de standarde n legatura cu organizarea auditarilor interne ale calitatii. Standardul ISO 9001:2001 referitor la audit,se mentioneaza ca organizatiile au obligatia sa efectueze audituri interne,conform planificarii acestora,pentru a determina daca sistemul de management este conform cu cerintele acestui standard si daca este implementat si mentinut suficient. De asemenea standardul prevede ca selectarea auditorilor si modul de efectuare a auditului trebuie sa asigure obiectivitatea si impartialitatea procesului de audit. Responsabilitatea si cerintele pentru planificarea si efectuarea auditurilor,si pentru raportarea rezultatelor si mentinerea inregistrarilor vor fi definite intr-o procedura documentara. 64. Definiti auditarile externe - secunda parte ale calitatii. Auditurile externe ale calitatii au ca scop obtinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura obtinerea calitatii cerute. Ele sunt efectuate si in vederea inregistrarii/certificarii sistemului calitatii unei intreprinderi. Auditurile externe efectuate de beneficiari (clienti) ai intreprinderii prin auditori proprii,in scopul evaluarii sistemului calitatii,sunt denumite audituri de secunda parte. 65. Definiti auditarile externe - terta parte ale calitatii. Auditurile externe efectuate de un organism neutru,la cererea intreprinderii care doreste auditarea sistemului calitatii sau la cererea unei parti sunt denumite auditari de terta parte. Aceste organisme,care sunt acreditate,ofera certificarea sau inregistrarea conformitatii cerintelor cu standardul de referinta. Auditurile mai pot fi Independente, cand se realizeaza de persoane care nu-si desfasoara activitatea in zona auditata (auditori calificati apartinand unor organisme specializate) Dependente cand se executa de persoane specializate apartinand zonei auditate. 66. n ce scop se utilizeaza auditul calitatii produsului? Auditul calitatii produsului serveste pentru evaluarea conformitatii caracteristicilor de calitate a unui produs finit sau semifinit cu cerintele clientului sau cu cerintele specificate in documentele de referinta Auditul nu se rezuma numai la o simpla examinare a calitatii produsului,ci are in vedere evaluarea eficacitatii masurilor de asigurarea calitatii,referitoare la produsul respectiv. 67. Care sunt etapele ce trebuie parcurse pentru efectuarea unui audit al calitatii produsului? Etapele auditului calitatii produsului sunt: Examinarea produsului in raport cu documentele de referinta,in relatie cu procesele implicate in realizarea produsului si cu materiile prime,materialele care au fost utilizate. Elaborarea raportului de examinare,cu specificarea clara a neconformitatilor constatate Analiza neconformitatilor si cauzelor acestora Stabilirea masurilor corective sau de imbunatatire stabilite Supravegherea aplicarii masurilor corective sau de imbunatatire stabilite.

Se recomanda ca necesitatea si frecventa auditurilor calitatii produselor sa fie mentionate in planul calitatii,iar programarea lor efectiva pe tipuri de produse sa fie facuta de compartimentul calitate din intreprindere 68. n ce scop se utilizeaza auditul calitatii procesului? Serveste pentru evaluarea conformitatii unui proces cu cerintele clientului sau cu cerintele specificate in documentele de referinta Prin auditul calitatii procesului se urmareste eficacitatea masurilor de asigurare a calitatii referitoare la procesul respectiv,stabilindu-se masurile corective sau de imbunatatire necesare. Acest proces se bazeaza pe procedurile corespunzatoare ale sistemului calitatii,documentele referitoare la desfasurarea,supravegherea si inspectia procesului respectiv. 69. Care sunt etapele ce trebuie parcurse pentru efectuarea unui audit al calitatii procesului? Etapele efectuarii auditului procesului sunt: 1. Examinarea documentelor relevante pentru calitatea procesului auditat: o Valabilitatea documentelor referitoare la proces o Capacitatea echipamentelor privind realizarea calitatilor cerute o Starea echipamentelor o Analizele referitoare la materiile prime o Rezultatele incercarilor efectuate in cazul pieselor la care se aplica autocontrolul 2. Elaborarea unor documente intermediare (liste de verificare,raport de examinare) 3. Elaborarea raportului de audit,cu specificarea clara a neconformitatilor constatate 4. Analiza neconformitatilor si cauzele acestora 5. Strabilirea masurilor corective sau de imbunatatire necesare: o Modificarea echipamentelor utilizate in procesul respectiv o Perfectionarea planificarii fabricatiei o Modificarea structurii procesului de fabricatie o Perfectionarea metodologiei de asigurare a calitatii materiilor prime,materialelor prelucrate o Corectarea desfasurarii anumitor faze 6. supravegherea aplicarii masurilor corective sau de imbunatatire stabilite Aceste auditari se vor programa si efectua in mod sistematic cel putin odata pe an,pentru toate procesele intreprinderii Concluziile raportului de audit trebuie aduse la cunostinta sefilor de compartimente ale caror procese au fost auditate,pentru afi luate masurile corective sau de imbunatatire necesare. 70. n ce scop se utilizeaza auditul calitatii sistemelor? Scopurile auditului calitatii sistemelor sunt: Determinarea elementelor sistemului calitatii cu cerintele specificate in documentele de referinta (standarde sau alte documente normative aplicabile) Determinarea eficacitatii sistemului calitatii privind realizarea obiectivelor stabilite in domeniul calitatii Imbunatatirea sistemului calitatii intreprinderii auditate Saisfacerea unor cerinte reglementate Inregistrarea/certificarea sistemului calitatii intreprinderii auditate. Auditurile sistemelor calitatii pot fi realizate in scopuri interne si externe. Prin evaluare se urmareste determinarea conformitatii elementelor sistemului calitatii cu cerintele specificate,in toate etapele realizarii produselor,stabilindu-se actiunile corective necesare pentru eliminarea neconformitatilor. 71. Care sunt etapele ce trebuie parcurse pentru efectuarea unui audit al sistemului calitatii? Etapele auditului calitatii sistemelor sunt: - Declansarea auditului (auditul de pre-evaluare) Obiectul auditului stabilit de client,care mai stabileste si standardele sau documentele de referinat pentru efectuarea auditului sitemului calitatii Frecventa auditurilor stabilita tot de client,fata de modificarile sistemului de management ale intreprinderii Examinarea preliminara (auditul de pre-evaluare) analiza documentatiei referitoare la metodele utilizate de cel auditat pentru satisfacerea sistemului calitatii.Principalul document analizat este manualul calitatii sau un document echivalent cu acesta.

Pregatirea auditului elaborarea unui plan de audit,organizarea echiopei de audit si stabilirea documentatiei de lucru. Planul de audit aprobat de client si comunicat auditorilor si celui auditat Organizarea echipei de audit auditorul sef stabileste atributiile fiecarui auditor din cadrul echipei de audit,pe elemente ale sistemului calitatii sau pe compartimentele intreprinderii Stabilirea documentelor de lucru se utilizeaza ca documente urmatoarele:liste de verificare,formulare pentru raportarea observatiilor auditorului,formulare pentru documentarea dovezilor. - Efectuarea auditului Reuniunea de deschidere:prezentarea membrilor echipei de audit,discutarea obiectivelor, prezentarea metodelor si procedurilor ce vor fi folosite pentru auditare Examinarea sistemului calitatii sau a unor elemente ale acestuia:culegerea dovezilor si formularea observatiilor: Culegerea dovezilor prin analiza documentelor,chestionarea personalului, observarea directa a desfasurarii activitatilor Observatiile auditorilor-analizate de echipa de audit,pentru a stabili care dintre ele vor fi raportate ca neconformitati: neconformitati majore- nesatisfacerea cerintelor standardului care afecteaza intr-o masura importanta implementarea sau mentinerea sistemului calitatii;neconformitati minore neconformitati izolate sau sporadice,care nu afecteaza intr-un mod semnificativ sistemul Reuniunea de incheiere cu conducerea intreprinderii are loc inainte de elaborarea raportului de audit.Se prezinta constatarile echipei de audit si concluziile acesteia privind eficacitatea sistemului calitatii - Elaborarea si gestionarea documentelor auditului (raportul de audit) Elaborarea raporului de audit-sub coordonarea auditorului sef.Contine cazurile de neconformitate sau deficiente constatate de echipa,precum si actiunile corective asupra carora s-a convenit Difuzarea raportului de audit-inmanarea raportului catre client Pastrarea documentelor de audit se realizeaza potrivit intelegerii auditat-auditor-client - Incheierea auditului-este considerata cand raportul a fost inmanat clientului - Urmarirea actiunilor corective-responsabila intreprinderea auditata.Responsabilitatea auditorului se limiteaza la identificarea neconformitatilor 72. Definiti costurile calitatii In cadrul sistemului de la General Electric,costurile calitatii au fost definite ca fiind costuri datorate rebuturilor,remanierilor,inspectiilor,testelor,deficientelor constatate de cumparator,asigurarea calitatii, incluzand programele de instruire in domeniul calitatii,auditul calitatii produselor,controlul si analiza statistica. Costul referitor la calitate este reprezentat de cheltuielile pe care le face producatorul,utilizatorul si societatea in legatura cu calitatea proceselor,produselor,serviciilor si protectia mediului. Corespunzator standardelor ISO 9000,costurile referitoare la calitate reprezinta costurile care se fac pentru realizarea calitatii propuse,asigurarea increderii necesare,si pierderile suportate atunci cand nu se realizeaza calitatea propusa. Costurile referitoare la calitate reprezinta totodata un instrument important de valorizare a calitatii,de optimizare a proceselor si activitatilor relevante pentru calitate,o sursa potentiala de crestere a profitului intreprinderii. Sintagma calitatea costa poate constitui un obstacol in hotararea intreprinderii de a fabrica produse cu un nivel de calitate comparabil cu cel al produselor occidentale reducandu-si astfel competitivitatea atat pe piata interna cat si la export. Prin sistematizarea costurilor pe capitole de cheltuieli si valorificarea informatiilor obtinute din analiza calitatii,s-au putut demonstra ca,in realitate o calitate superioara asigura reducerea costurilor datorita folosirii eficiente a resurselor,reducerea rebuturilor. Orientarea managementului in domeniul calitatii spre controlul de prevenire,desi mai scump,genereaza o eficienta mai mare deoarece declanseaza procese tinute sub control,ceeace permite diminuarea costurilor prin reducerea costurilor non-calitatii,precum si vanzarea mai mare de produse,eventual si la un pret mai ridicat. -

Pe durata de viata a produsului,costurile non-calitatii cresc si se multiplica incepand cu depistarea si eliminarea deficientei de pe planseta proiectantului si pana cand se ajunge (datorita non-calitatii) pana la pierderea prestigiului organizatiei,si pana la o pierdere nelimitata. Costurile non-calitatii sunt estimate la 5-15% din costul de productie in industrie si creste pana la 40% la intreprinderile de servicii.In Franta aceste costuri au reprezentat 6% din PNN,iar la nivelul intreprinderilor au ajuns la 20-30% din valoarea vanzarilor. 73. Prezentati structura costurilor calitatii. JM Juran grupeaza costurile in 11 categorii,astfel:costurile implicate in studiul pietii,costurile necesare activitatii de cercetare dezvoltare,costurile activitatii de proiectare,costurile activitatii de planificare a fabricatie,costurile de mentinere a preciziei de lucru a proceselor si echipamentelor,costuri datorate resurselor umane si materiale,costuri corespunzatoare activitatilor de promovare si desfacere,costuri pentru evaluarea procesului,costurile prevenirii defectelor,pierderi datorate defectelor de calitate,costul informarii permanente a personalului in legatura cu activitatile referitoare la calitate. Primele 3 categorii se refera la definirea produsului Categoriiile 4-11 se refera la asigurarea specificatiilor tehnice. Pentru realizarea produsului si obtinerea veniturilor intreprinderea face cheltuieli sigure in categoriile de costuri 1-7,in timp ce celelate categorii 8-11 sunt evitabile Sistemul costurilor din metodologia General Electric Company denumit de Masser Quality Cost Analysis este folosit in gestiunea costurilor. Quality Cost Analysis consta in trei categorii de costuri,delimitate de Masser,in legatura cu calitatea: Costuri de prevenire Costuri de evaluare Costuri de defectare (neconformitatea) Organizatia Europeana pentru Calitate defineste costurile calitatii ca reprezentandcheltuielile pe care le implica activitatile de prevenire si de evaluare si pierderile cauzate de defectarile externe si interne Clasificarea costurilor calitatii,specifica producatorului,retine costurile specifice ciclului de viata al produsului: A. Costuri de prevenire-sunt legate de prevenirea aparitiei neconformitatilor B. Costuri de evaluare costuri cu verificari,inspectie,teste,audituri C. Costurile defectarilor interne - se fac la producator pentru rebuturi,remedieri,alte probleme de neconformitate D. Costul defectelor externe se fac la beneficiar in perioada de exploatare pentru remedierea acestor neconformitati Prin insumarea acestor costuri partiale se obtine costul total referitor la calitate. Obiectivul urmarit de producator este costul optim total. Exista tendinta de regrupare ale acestor costuri in: Costurile conformitatii: costurile de prevenire si de evaluare Costurile neconformitatii:costurile defectarilor interne si externe 74. In ce constau costurile de prevenire? Costurile de prevenire reprezinta costurile eforturilor de preintampinare a aparitiei defectarilor.Costuri pe care aceasta le implica sunt: Definirea produselor si proceselor Elaborarea documentelor referitoare la managementul calitatii si sistemului calitatii (planul,manualul,procedurile) Programul de imbunatatire Sensibilizarea,motivarea si instruirea personalului in domeniul calitatii Evaluarea furnizorului Analiza comparativa a calitatii cu cea a firmelor concurente Auditul calitatii Tinerea sub control a proceselor Etalonarea echipamentelor Implementarea unui sistem al calitatii Alte masuri vizand asigurarea calitatii 75. In ce constau costurile de evaluare a calitatii? Sunt considerate ca reprezentand costurile incercarilor,inspectiilor si examinarilor pentru a stabili daca cerintele specificate sunt satisfacute.

Costurile componente sunt: Incercarile si inspectiile si materialelor,produselor achizitionate Inspectiile si incercarile pe fluxul de fabricatie Receptia produselor finite Achizitionarea si intretinerea echipamentelor de inspectie Testele de laborator Documentatia referitoare la inspectii,incercari Salariile personalului care face inspectii si incercari Analiza datelor obtinute prin inspectii si incercari Materialele si produsele distruse cu prilejul incercarilor 76. In ce constau costurile defectarilor interne? Reprezinta costurile pe care le implica corectarea neconformitatilor descoperite inainte de livrarea produsului catre beneficiar.Costurile sunt determinate de: Rebuturi Remedieri,reconditionari si reparatii Reprocesare,retratare,repetarea incercarilor Produse declasate Analiza defectarilor pentru stabilirea cauzelor acestora Pierderile de timp provocate de intreruperi de proces,neconformitatea materiilor prime Sortarea componentelor,pentru separarea de cele neconforme 77. In ce constau costurile defectarilor externe? Reprezinta costurile pe care le implica corectarea neconformitatile,descoperite dupa livrarea produselor la beneficiar.Sunt determinate de: Reclamatiile clientilor Produse returnate Primele de asigurare pentru a acoperi raspunderea juridica a intreprinderii Despagubiri pentru daune Penalizari pentru intarzierea livrarii Asigurarea service-ului in perioada de garantie Inlocuirea pieselor in perioada de garantie 78. Cum se obtin datele necesare determinarii costurilor referitoare la calitate? Costurile referitoare la caliatte se realizeaza pe baza datelor existente in contabilitatea intreprinderii sau a celor provenite de la clienti.aceste date pot fi colectate din urmatoarele surse: Contabilitatea generala si analitica Documente administrative,tehnice,comerciale Sondaje efectuate la clienti Chestionare completate de persoanele din intreprindere cu acces la sistemul de calitate 79. Care sunt indicatorii prin care se analizeaza costurile rebuturilor? Costul total al rebuturilor Ponderea rebuturilor in costurile de productie Pierderile totale efective cauzate de rebuturi Ponderea pierderilor totale efective din cauza rebuturilor in costurile de productie 80. Care sunt indicatorii prin care se analizeaza costurile produselor declasate? Costul total al produselor declasate Ponderea produselor declasate in costurile de productie Pierderi totale efective datorate produselor declasate Ponderea pierderilor in costurile de productie 81. Care sunt indicatorii prin care se analizeaza costurile reclamatiilor clientilor? Costul total al reclamatiilor clientilor Ponderea costurilor reclamatiilor in valoarea produselor reclamate 82. Definiti si prezentati documentele sistemului calitatii. Principalele documente ale sistemului de management al calitatii si modul de intocmire sunt prezentate in standardul ISO 10013/1996-Ghid pentru documentatia sistemului calitatii,cu referiri si in ISO 9000 si ISO 9001:2000

Standardele din familia ISO 9000 acorda o deosebita importanta elaborarii unei documentatii corespunzatoare privind sistemul calitatii intreprinderii In cazul implementarii unui model de asigurare externa a calitatii,standardul ISO 9001,furnizorul trebuie sa stabileasca si sa mentina un sistem standartizat al calitatii ISO 9004 recomanda ca ,in scopul asigurarii interne a calitatii,toate elementele,cerintele si dispozitiile,sa fie prezentate in scris,in mod sistematic,ordonat,sub forma politicilor si procedurilor. ISO 10013 prevede ca documentele obligatorii pentru definirea si implementarea sistemului calitatii intr-o intreprindere pot fi structurate ierarhic,pe trei niveluri principale: Manualul calitatii (contine si politica si obiectivele) Procedurile sistemului calitatii (procedurile documentate cerute de standardele de referinta) Documentele calitatii (Instructiunile de lucru-formulare,planurile calitatii,specificatii,inregistrari) 83. Prezentati rolul si importanta documentelor calitatii. Rolul documentelor pentru implementarea intr-o intreprindere consta in: Obtinerea conformitatii cu prevederile din normative,stasuri Asigurarea instruirii salariatilor pentru cunoasterea modului de aplicare a sistemului de calitate Asigurarea repetabilitatii si trasabilitatii Furnizeaza dovezi obiective cu privire la aplicarea sistemului calitatii Importanta lor este redata,astfel: 1. Politica si obiectivele 1 2. Manualul calitatii 2 3. Proceduri de sistem 3 4. Proceduri operationale 4 5. Instrumente de lucru 5 6. Formulare 6 84. Definiti manualul calitatii. Manualul calitatii- prezinta politica in domeniul calitatii si descrie sistemul calitatii unei organizatii,servind ca referinta permanenta la implementarea si mentinerea sistemului calitatii Avantaje: Faciliteaza intelegerea unitara a politicii calitatii Asigura coerenta politicii calitatii si a obiectivelor generale ale intreprinderii in domeniul calitatii cu cele compartimentale Imbunatateste comunicarea in interiorul organizatiei Imbunatateste comunicarea in relatiile intreprinderii cu clientii si partenerii sai Contribuie la crearea unei imagini favorabile in relatiile cu clientii favorizand castigarea increderii acestoara ca cerintele specificate vor fi satisfacute Asigura accesul imediat la documentele sistemului calitatii si faciliteaza gestionarea acestora Serveste ca document principal pentru auditul sistemului calitatii Manualul calitatii de uz intern este manualul de management al calitatii Manualul de uz extern este manualul de asigurare a calitatii cu informatii pentru clienti 85. Prezentati continutul manualului calitatii Continutul si forma de prezentare a manualului calitatii: Politica firmei in domeniul calitatii Responsabilitatile,autoritatea si relatiile care efectueaza,coordoneaza si analizeaza activitatile ce au incidenta asupra calitatii Procedurile si instructiunile sistemului calitatii Dispozitiile referitoare la analiza,tinerea la zi si administrarea manualului calitatii 86. Prezentati modalitatea de redactare si administrare a manualului calitatii. ISO 10013 contine o serie de recomandari privind elaborarea manualului calitatii Acesta poate fi structurat astfel: Titlul,scopul si domeniul de aplicare a manualului Cuprinsul maualului Pagina introductiva referitoare la organizatie si manual Politica in domeniul calitatii si obiectivele referitoare la calitate Prezentarea organizatiei,a responsabilitatilor si autoritatii

Sectiune cu definitii Ghid al manualului calitatii Anexa continand date de referinta Pentru ca manualul calitatii sa devina un instrument eficient in implementarea si mentinerea sistemului calitatii intreprinderii,este de preferat sa fie intocmit de firma cu forte proprii. Responsabilitatea redactarii si administrarii manualului calitatii revine sefului compartimentului calitate Administrarea manualului calitatii se realizeaza de compartimentul calitate,prin revizii anuale si periodice Orice modificare considerata necesara este cuprinsa intr-un document de modificare aprobat de seful compartimentului calitate si apoi de conducerea de varf 87. Definiti procedurile sistemului de management al calitatii. Procedurile sistemului calitatii Procedura este definita ca reprezentand modalitatea specifica de desfasurare a unei activitati. Procedurile pot fi prezentate in scris,astfel,ele fiind denumite proceduri scrise sau documentate Ele se pot referi la activitatile individuale,la mai multe activitati grupate pe domenii sau la elementele sistemului calitatii intreprinderii Procedurile sistemului calitatii reprezinta forma documentatiei de baza,utilizate in cazul implementarii unui sistem al calitatii,potrivit standardelor ISO 9000 Procedurile,descriu fara a intra in detalii tehnice,obiectivele si modul de desfasurare a diferitelor activitati cu incidenta asupra calitatii,responsabilitatile,auoritatile,relatiile dintre persoanele care au atributii in sistemul calitatii. Forma de prezentare a procedurilor este literara,logigrama etc functie de specificul intreprinderii Prima pagina a unei proceduri trebuie sa contina:titlul,codul,numele si semnatura celor care au intocmit-o si au aprobat-o,numarul exemplarului,editia si data acesteia. Structura procedurilor documentate Politica sau cerintele generale Domeniul de aplicare si scopul Responsabilitatile in asigurarea calitatii Actiunile si metodele pentru satisfacerea cerintelor referitoare la sistemul calitatii Documentatiile si referintele Inregistrarile Intocmirea unei proceduri de proces se bazeaza pe fisa procesului,al carei continut este redat mai jos: Nr Capitole Recomandari de completare (descrierea etapei) crt 1 Responsabilul de proces Functia care are responsabilitatea conducerii si monitorizarii procesului 2 Scopul procesului La definirea scopului se tine cont de rolul acestuia 3 Domeniul de aplicare Se vor preciza unde,pentru ce,de catre cine se efectueaza si controleaza procesul descris 4 Definitii si abrevieri Se vor defini termenii,abrevierile si cuvintele care au un anumit inteles intr-un context dat 5 Documente de referinta Se vor trece documentele de rang superior procesului descris 6 Obiectivele procesului Caracteristicile obiectivelor:simple,masurabile,adecvate, realiste,temporare 7 Indicatori de performanta Indicatori de eficienta si eficacitate 8 Metode de masurare a indicatorilor Metodele prin care sunt masurati indicatorii de performanta 9 Date de intrare in proces Cerintele initiale:resurse umane,materiale,echipamente, metode,mediu.Se vor enumera conditiile ce trebuie indeplinite sau asigurate inainte de inceperea procesului descris 10 Fluxul activitatilor-etapele Intocmirea logigramei procesului,a.i. o persoana calificata sa procesului poata intelege procesul descris fara supervizare directa. Procesul va fi descris pe etape,precizandu-se cum este

11 12 13 14 15 16

Criterii de acceptare Date de iesire din proces Prevederi sau protectii Procese suport Clienti Inregistrari si anexe

initiata fiecare etapa si cum conduce la etapa urmatoare. Vor fi precizate conditiile pentru ca rezultatul activitatii sa fie cel prestabilit Rezultatul prestabilit al procesului Masuri de protectie pentru personal,echipamente,mediu Se enumara procesele suport pentru buna derulare a procesului descris Se vor stabili beneficiarii rezultatelor procesului Se declara documentele care constituie inregistrari ale calitatii si formularele utilizate pentru activitatea descrisa

Pentru asigurarea interna a calitatii,se recomanda elaborarea unor proceduri operationale scrise,care sa precizeze obiectivele si rezultatele diferitelor activitati in etapele urmatoare: Descrierea fiecarei activitati din cadrul compartimentului de baza,prin completarea fiselor distribuite lucratorilor implicati in activitatea respectiva Analiza fiselor de catre seful compartimentului Elaborarea proiectului de procedura pentru activitatile respective Examinarea proiectului de procedura de catre echipa de redactare a documentelor sistemului calitatii,in raport cu cerintele referentialului stabilit,proiectul fiind trimis celor ce l-au elaborat,impreuna cu constatarile facute Reanalizarea proiectului de procedura de catre personalul compartimentului si eliminarea neconformitatilor constatate Definirea procedurii de catre echipa de redactare si aprobarea acesteia 88. Descrieti procesul elaborarii documentelor sistemului de management al calitatii. Pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerintele specificate si pentru a verifica functionarea eficienta a sistemului de calitate este necesara tinerea la zi a inregistrarilor referitoare la calitate. Aceste inregistrari pot fi generale sau specifice Inregistrarile generale se refera la aspecte ale asigurarii calitatii la nivelul intreprinderii Inregistrarile specifice se refera la etapele traiectoriei produsului (receptia,inregistrarea intrarilor) Implementarea modelului de asigurare externa a calitatii - este necesar ca organizatia sa stabileasca si sa tina la zi proceduri scrise referitoare la identificarea,colectarea, indexarea, accesul,arhivarea,depozitarea inregistrarilor referitoare la calitate. Implementarea sistemului intern sunt necesare inregistrarile:rapoarte de inspectie,date ale incercarilor,rapoarte de calificare,de validare,de audit,de examinare,de etalonare, rapoarte privind costurile referitoare la calitate. Pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calitatii este necesar Sa se identifice procesele necesare pentru implementarea eficienta a sistemului Sa se inteleaga interactiunea dintre procese Sa se documenteze procesele in volum si structura Etapele procesului de elaborare a documentelor Cunoasterea cerintelor privind sistemul de management al calitatii Obtinerea informatiilor despre sistemul de management al calitatii,procesele existente si interactiunea dintre acestea Analiza documentelor existente si adaptarea acestora la cerintele sistemului Instruirea personalului implicat in elaborarea sistemului Folosirea unor surse de documentare suplimentare (legislatia) Se stabileste structura si modul de prezentare al documentelor Se elaboreaza documentele in ordinea: - Diagrama de flux - Schema logica de desfasurare a procesului (Logigrama) Se analizeaza diagramele,se imbunatatesc si se implementeaza Se valideaza documentatia printr-o implementare de proba Se finalizeaza continutul si forma documentelor

Se analizeaza documentatia finala si se aproba 89. Definiti certificarea si precizati care sunt dovezile conformitatii produselor, conform standardelor. Certificarea este o confirmare a respectarii de catre organizatie a cerintelor standardului referitor la management Certificarea reprezinta o apreciere a calitatii actului managerial,o apreciere a bunelor practici din organizatie,modul cum diversele activitati/procese din organizatie sunt planificate,urmarite,controlate evaluate,corectate si imbunatatite astfel incat,in final,prin rezultatele obtinute,sunt satisfacute cerintele impuse,partile interesate de organizatie obtin satisfactia asteptata. Certificarea conformitatii se refera la dovedirea conformitatii cu un sistem de referinta,printr-un certificat,o nota sau o eticheta.Ea se aplica produselor,serviciilor,organizatiilor si persoanelor. Conformitatea se realizeaza in functie de anumite tipuri referentiale:standarde,specificari sau reguli tehnice,planificarea conditiilor,normelor.Certificatul ISO 9000 este cel mai des intalnit.ISO 14000 este cel mai frecvent. Se pot folosi diferite sisteme referentiale: teste,auditari,inspectii,evaluari. Certificarea poate fi impusa de reguli (certificare obligatorie) poate fi aleasa voluntar de producator (certificare voluntara) 90. n ce consta acreditarea organismelor de certificare a calitatii? Acreditarea procedura prin care un organism national de acreditare,recunoscut conform legii,atesta ca un organism sau un laborator este competent sa efectueze sarcini specifice (L608/2001) Acreditarea EN 45020 este recunoasterea formala de catre o unitate autorizata a competentei unei unitati sau a unui individ in realizarea anumitor lucrari. In general unitatile de acreditare sunt autorizate de autoritatile publice. Modul de Abordare a introdus acreditarea in Europa. Acreditarea si desemnarea se face in baza termenilor Noului Mod de Abordare a directivelor si standardelor in Europa Acreditarea in concordanta cu seriile de standarde nu este posibila fara o evaluare prealabila Acreditarea este determinarea de catre o a treia parte a acordului,a faptului ca o corporatie satisface cerintele definite si este competenta in a executa activitati de evaluare Cerinte normative adresate corporatiilor de acreditare si a corporatiilor de evaluare a conformitatilor Standartizarea internationala (ISO CASCO) - Situatia curenta:documente valide si active CASCO - Dezvoltarea operationala:documentele normative CASCO pentru acreditare sunt publicate in forma standardelor ISO/IEC Standartizarea europeana : Organizatiile de standard european CEN CENELEC sunt responsabile de alcatuirea si publicarea standardelor EN ce nu guverneaza corporatiile de acreditare si evaluare. Statele membre sunt libere sa desemneze,notifice,sa publice dar trebuie sa si supravegheze corporatia acreditata. - Statul va notifica corporatia,comisiei si celorlalte state corporatiile care au programat procedurile - Comisia va publica in Monitorul Oficial al comunitatii europene o lista cu corporatiile notificate,cu numar clar de identificare si scopul pentru care au fost notificate si sa se asigure ca lista este revizuita - Desemnarea va fi urmata de notificare si publicare. - Desemnarea procedura prin care o autoritate competenta,aproba prin ordin al conducatorului sau,un laborator,un organism de certificare sau inspectie recunoscut,dreptul de a actiona pe piata in legatura cu o procedura de evaluare a conformitatii,prevazuta de o reglementare tehnica. (L608/2001) 91. Definiti certificatul de conformitate. Certificatul de conformitate-document emis pe baza regulilor unui sistem de certificare si care indica existenta increderii adecvate ca produs,identificat corespunzator,este conform cu un anumit standard sau cu un alt document normativ. (L608/2001) Certificat de conformitate:un document editat sub procedurile unui sistem de certificare de terta parte si care atesta ca un produs sau un serviciu este in conformitate cu standardele specifice sau alte specificatii tehnice (Ghidul ISO/CEI 23)

Certificatul de conformitate trebuie sa cuprinda cel putin urmatoarele informatii: Denumirea organismului certificator Produsul la care se refera certificarea Documentele tehnice normative cu care este in conformitate produsul si pe baza carora s-a facut certificarea Data eliberarii certificatului de conformitate Termenul pana la care este valabila certificarea Semnatura autorizata 92. Definiti marca de conformitate. Marca de conformitate: o marca inregistrata legal aplicata sau editata sub procedurile unui sistem de certificare de terta parte pentru un produs sau un serviciu care este in conformitate cu standardele specifice sau alte specificatii tehnice (Ghidul ISO/CEI 23) Marca de conformitate (pentru certificare) este o marca protejata,aplicata sau emisa pe baza regulilor unui sistem de certificare,indicand,cu un grad suficient de incredere ca un produs,proces sau serviciu bine identificat este conform cu un standard sau cu un alt document normativ specific Marcajul de conformitate-simbolul care se aplica de catre producator sau de catre reprezentantul autorizat al acestuia,inainte de introducerea pe piata si/sau utilizare,pe un produs,pe ambalajul acestuia si/sau pe documentele insotitoare si are semnificatia conformitatii produsului cu toate cerintele aplicabile,prevazute in reglementarile tehnice. - CE marcaj european de conformitate - CS marcaj national de conformitate 93. Definiti licenta ca dovada a conformitatii produselor si serviciilor. Licenta: atestarea unui acord de utilizare a certificatului sau marcii de conformitate Licenta pentru certificare este o dovada a certificarii; este un document emis pe baza regulilor unui sistem de certificare,prin care un organism de certificare acorda unei persoane sau unui organism dreptul de a utiliza certificate sau marci de conformitate cu regulile sistemului specific de certificare care se refera la acestea. 94. Prezentati etapele certificarii produselor. Initierea procesului de certificare-clientul face cererea si chestionarul de autoevaluare Evaluarea documentatiei aferente produsului-Raport de evaluare a documentatiei Efectuarea si evaluarea incercarilor pe esantioane reprezentative-raport de inspectie si buletin de incercare,raport de evaluare a incercarilor Efectuarea auditului la fata locului-raport de audit la fata locului Evaluarea dosarului de certificare-sinteza evaluarii produsului Acordarea certificatului/licentei Supravegherea Reevaluarea/innoirea certificarii Fiecare etapa a procesului de certificare se finalizeaza cu documente scrise,care stau la baza deciziei de certificare. 95. Care este rolul certificarii sistemelor calitatii. Rolul certificarii sistemelor calitatii este cresterea increderii si credibilitatii sistemului de management al calitatii firmei pentru furnizori,clienti,autoritati. Acesta incredere este dovedita si recunoscuta prin certificarea conformitatii In economia de piata este foarte importanta credibilitatea pe piata a unui produs,serviciu,a furnizorului si chiar a unei persoane.Cu cat credibilitatea unui produs sau serviciu este mai ridicata cu atat acesta va circula mai usor intre diferite tari si chiar se va vinde mai bine-deci va fi mai competitiv,deoarece autoritatile publice si consumatorii vor avea incredere in el. Simpla afirmatie a uni producator sau prestator de servicii cu privire la presupusa calitate a produsului sau serviciului sau nu mai poate fi astazi suficienta pentru a generea increderea consumatorilor si a declansa decizia acestora de a achizitiona un anumit produs sau serviciu,realizat de un anumit producator sau prestator. In scopul credibilitatii pe piata sunt intalnite practic trei solutii: - Imbunatatirea continua - Testarile comparative de produse si servicii - Certificarea produselor sau serviciilor si/sau a sistemelor calitatii

Credibilitatea pe piata se dobandeste lent si este costisitoare,dar se pierde rapid si pe gratis. Prin certificare se permite reducerea substantiala a numarului costisitoarelor teste (incercari) de produse/servicii,efectuate atat de producator/testator cat si de distribuitori si chiar clientii acestora Se recomanda certificarea produselor,serviciilor si sistemelor calitatii conform reglementarilor CEE si contractelor cu partenerii lor. Avantaje producator: Simplifica relatia client-furnizor Contribuie la promovarea produselor,argument de strategie comerciala Elimina incercarile multiple la producator,beneficiar si intermediari Conduce la imbunatatirea calitatii produselor Contribuie la inlaturarea barierelor tehnice din calea comercializarii libere a produselor Scurteaza ciclul de patrundere pe pietele interne a produselor noi Avantaje consumator Orienteaza consumatorul neavizat in alegerea produselor pe care acesta le doreste Asigura protectia vietii,sanatatii si securitatii consumatorului precum si protectia mediului inconjurator 96. Care sunt situatiile n care certificarea calitatii este voluntara? Certificarea voluntara se refera la domeniul nereglementat.Se practica in tarile UE si AELS Domeniul nereglementat este domeniul in care punerea in circulatie,pe piata,a produselor si serviciilor nu este reglementata prin legi si alte acte normative. Acest tip de certificare este utilizat de intreprindere - Ca instrument pentru pastrarea pietelor de desfacere - Pentru cucerirea de noi segmente de piata Certificarea voluntara: - Domeniul privat,nereglementat de legi,directive,standarde armonizate - Scopul: comercial - Cerintele specifice: performanta intreprinderii - Miza : libera comercializare a produselor - Documente de referinta de baza:standardul de produs 97. Care sunt situatiile n care certificarea calitatii este obligatorie? In tarile UE si AELS se practica tipul de certificare obligatorie a produselor Certificarea obligatorie se refera la domeniul reglementat. Domeniul reglementat este domeniul in care punerea in circulatie,pe piata,a produselor si serviciilor este reglementata de legi si alte acte normative. Certificarea obligatorie se face - in domeniul reglementat de stat, - in scopul protectiei publicului larg,a consumatorilor - respectand cerinte esentiale privind protectia vietii,sanatatii si a mediului - avand ca miza libera circulatie a produselor - avand la baza directive comunitare si standardele europene armonizate 98. Prezentati etapele certificarii sistemelor calitatii. Certificarea sistemelor calitatii reprezinta atestarea de catre organismul de certificare,a conformitatii acestuia cu un standard de referinta respectiv ISO 9001:2000 Dovada conformitatii cu standardul ISO 9001:2000 este certificatul sistemului calitatii,care se acorda de regula pe 3 ani. Motivele pentru care organizatiile doresc certificarea sistemului calitatii: Dobandirea unui avantaj fata de concurenta Imbunatatirea imaginii pe piata Imbunatatirea calitatii produselor Asigura increderea conducerii ca produsele si activitatile sunt tinute sub control Relatii mai bune cu clientii (cresterea loialitatii) Cresterea eficientei si a productivitatii muncii,reducerea pierderilor Etapele certificarii sistemelor calitatii sunt: Pregatirea auditului de certificare

Examinarea documentelor sistemului calitatii - Raportul de examinare a documentelor sistemului calitatii Efectuarea auditului de certificare -Raportul de neconformitati si Raport final Acordarea certificatului Incheierea contractului de supraveghere Efectuarea auditului anual de supraveghere 99. n ce consta certificarea conformitatii cu standardele romne de referinta? Realizarea unui sistem national de evaluare si certificare a conformitatii produselor si serviciilor, racordat la conceptia europeana cu privire la certificarea conformitatii a fost posibila in conditiile: OG 38/98,cu privire la acreditarea si infrastructura pentru evaluarea conformitatii,OG 39/98 cu privire la activitatea de standartizare. Astfel au luat fiinta doua organisme importante: Asociatia de Acreditare din Romania RENAR-recunoscuta de guvernul Romaniei:acrediteaza laboratoare de incercari,etalonare,organisme de certificare si organisme de inspectie. - Confera incredere in competenta tehnica,impartialitatea si integritatea organismelor si laboratoarelor care efectueaza evaluarea conformitatii - Contribuie la cresterea competitivitatii produselor si serviciilor,in contextul globalizarii pietelor - Contribuie la promovarea principiului liberei circulatii a produselor si serviciilor - Sa promoveze protectia vietii,sanatatii si securitatii persoanelor fizice,mediului inconjurator si apararea intereselor consumatorilor - Sa promoveze principiul liberei circulatii a produselor si serviciilor Asociatia Romana de Standartizare ASRO-recunoscuta de guvernul Romaniei-acorda dreptul de utilizare a marcii de certificare a conformitatii produselor si serviciilor cu standardele romane SR si SR-S Romania dispune acum si de legea evaluarii conformitatii produselor (Legea 608/31.10.2001) prin care se stabileste cadrul unitar pentru elaborarea reglementarilor tehnice,evaluarea conformitatii si supravegherea pietii pentru produsele din domeniile reglementate,care sunt in numar de 22. 100. Care sunt si ce reprezinta marcile de conformitate acordate de Institutul Romn de Standardizare. Certificarea conformitatii produselor si serviciilor cu standardele romane de referinta si acordarea marcilor se efectueaza de ASRO prin contracte cu auditori,experti tehnici,laboratoare de incercari acreditate conform procedurilor proprii Un produs marcat SR sau SR-S inseamna: Produsul satisface caracteristicile stabilite printr-un standard roman atat timp cat el exista Produsul este controlat de catre producator si de catre ASRO,in calitate de organism independent,prin audituri la sediul producatorului si prin prelevare de produse pentru verificare Producatorul se angajeaza sa verifice in permanenta acele caracteristici care sunt certificate - Marca SR semnifica produse certificate in conformitate cu cerintele dintr-un standard roman - Marca SR-S semnifica produse certificate in conformitate cu standardele romane de securitate,care prevad reglementari referitoare la protectia vietii si sanatatii consumatorilor si la protectia mediului inconjurator

Conspect intocmit de Iancu Dan Viorel vdiancu@gmail.com