Visoka kola Dositej" Dositejeva 2, Trn, Laktai

Seminarski rad iz predmeta

MENADMENT

Tema: KOMUNIKACIJA

Student: SERDAR MARIJANA

2011.
SADRAJ:

UVOD...............................................................................................................1 1.ZNAAJ EFEKTIVNE KOMUNIKACIJE.............................................2 2.PROCES KOMUNIKACIJE MEU LJUDIMA.....................................3 3.UNAPREENJE PROCESA KOMUNIKACIJE....................................5 3.1.RAZLIITE PERCEPCIJE..................................................................5 3.2.EMOTIVNE REAKCIJE......................................................................6 3.3..NEPOSREDNA VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA....6 3.4.NEPOVERENJE..................................................................................7 4.KOMUNIKACIJA U ORGANIZACIJAMA...........................................7 4.1.FAKTORI KOJI UTIU NA ORGANIZACIONU KOMUNIKACIJU................................................................................8 5.PREGOVARANJE......................................................................................9 5.1.UPOTREBA KOMUNIKACIONIH VETINA: PRGOVORI RADI UPRAVLJANJA SUKOBOM................................10 5.2.PREGOVORI RADI REAVANJA SUKOBA.......................................10 5.3.FAKTORI VAZNI ZA PREGOVARANJE............................................11 ZAKLJUAK ................................................................................................12 LITERATURA................................................................................................13

UVOD
Sloeni sistemi savremenog komuniciranja su otkrie modernog doba, za koje ranije generacije ljudi nisu znale. Ipak, komunikacija u savremenom smislu, potekla je iz ovekove potrebe za odnosom sa drugim ljudima. U stvarnosti je razvoj informacijske delatnosti (komuniciranje uopste), napravio dzinovski korak napred izazivajui promene u svim sferama ovekovog ivota. ovek koji je razvio potrebu i sposobnost komuniciranja sa drugim ljudima, neminovno izlazi iz sveta individualnog i ulazi u svet kolektivnog. Komunikologija je mlada nauna disciplina. Konstituisala se pedesetih godina prolog veka, gotovo u isto vreme kad i marketing. Komuniciranje oznaava dvosmeran proces, u kome se informacije razmenjuju izmedju najmanje dva uesnika. Kada se jednom uspostavi, moe da traje u nedogled, jer se stalno smenjuju uloge komunikatota i primaoca. Zato kaemo da je komuniciranje dvosmerni odnos. Preko procesa komuniciranja, pojedinac, grupa ili organizacija, moe da odrava stalnu interakciju sa okruenjem, da ga informise ili utie na njega, usmeravajuci ga na odredjenu akciju. Komunikacija je osnovni drutveni odnos. Ovaj dvosmeran dinamian odnos stalno se menja i usavrava, kako u pogledu sadraja koji se komunicira, tako i u pogledu naina korienja, srectava i medija koji stoje na raspolaganju. Putem komuniciranja odvija se proces sporazumevanja ljudi u odredjenom drutvu, u razliitim oblastima drutvene prakse (politika, kultura, sport itd.). Jezgro procesa ini informativni sadraj, odnosno informacije iz konkretnih oblasti drutvene prakse. Razmenom informacija uspostavljaju se socijalni odnosi medju ljudima. Preko sadraja procesa komuniciranja vri se medusobni uticaj, razliite interakcije medju ljudima i tako usmerava pojedinano ili grupno ponaanje u pravcu postavljenih ciljeva. Tako se moe posebno analizirati proces razmene informacija u razliitim oblastima drutvene prakse, u koje ljudi stupaju radi obavljanja neophodnih ivotnih aktivnosti.

-11.ZNAAJ EFEKTIVNE KOMUNIKACIJE

Efektivna komunikacija je vana za menadere iz tri osnovna razloga. Prvo, komunikacija je zajednika nit koja povezuje menaderske procese: Planiranje, organizovanje, vodjenje i kontrolisanje.Menaderi razvijaju planove koroz komunikaciju sa drugima u svojim organizacijama i pripremaju implementaciju planova kroz razgovore sa drugim ljudima o tome koji je najbolji nacin za distribuciju autoriteta i dizajniranje poslova. Drugo, efektivne komunikacione vetine omoguie menaderima da iskoriste iroku lepezu talenata koji nudi multikulturalni svet organizacija. Izvesno je da globalizacija poslovanja predstavlja izazov za komunikativne sposobnosti menadera. Postoji mogunost da se menader suoi sa stranim nepoznatim obiajima, izrazima i znaenjima povuku i pokuaju da izbegnu komunikaciju. To bi znailo da je prilika izgubljena. Komunikacije, kao i sve druge intelektualne aktivnosti, mogu se razviti, izbrusiti u novim izazovnim okolnostima. Organizacije mogu biti pravo mesto gde se ova lekcija moe nauiti.

Tree, menaderi provode veliki deo svog vremena komunicirajuci. U stvari, menader najveci deo svog vremena provode u komunikacijama licem u lice, elektronski ili telefonski sa radnicima, supervizorima, dobavljaima ili kupcima.

-22.PROCES KOMUNIKACIJE MEU LJUDIMA Komunikacija se definie kao proces pomou kojeg ljudi pokuavaju da se sporazumeju prenoenjem simbolickih poruka. Komunikacija, takodje, podrazumeva ljude i da razumeti komuniciranje znai pokuati razumeti kako se ljudi odnose jedni prema drugima. Komunikacija podrazumeva sporazumevanje, to znai da ako ljudi ele da komunicirju, moraju da usaglase definicije termina koje koriste. Komunikacija podrazumeva simbole- gestovi, zvuci, znai mogu samo da predstavljaju ili da priblie one ideje koje treba da prenesu. Komunikacija se obavlja izmedju poaljioca i primaoca.Komunikacija moe ii u jednom smeru i tu se zavriti, ili, primalac moe odgovoriti na poruku- ovaj odgovor se formalno naziva povratna sprega. Poiljalac, ili izvor poruke, zapoinje komunikaciju. U nekoj organizaciji poiljalac je lice koje poseduje informacije, potrebe i elje i cilj da ih prenese jednom ili vie drugih lica.

Primalac je lice ija ula primaju poruku poiljaoca. Ako poruka ne stigne do primaoca nije bila komunikacija. Situacija nije bolja ni kada poruka stigne do primaoca ali je on ne razume. Tri faktora koja mogu uticati na uspeh ili neuspeh komunikacija si ifrovanje, deifrovanje ili buka. ifrovanje, nastaje kada poiljalac informaciju koju treba da prenese prevodi u seriju simbola. ifrovanje je neophodno jer se informacije mogu preneti od jednog do drugog lica samo pomou slika ili simbola. Komunikacija je predmet ifrovanja / poaljilac pokuava da s primaocem odredi znaenje koje e obe strane prihvatiti. On bira one simbole, obino u formi rei ili gestova, koji po njegovom miljenju, imaju isto znaenje i za primaoca. Deifrovanje, je proces pomou kojeg primalac tumai poruku i prevodi je u razumljivu informaciju. To je dvosmerni proces. Primalac mora prvo da primi poruku, pa tek onda da je tumai. Na deifrovanje utie predhodno iskustvo primaoca, lino tumaenje korienih simbola i gestova, oekivanja (ljudi uju ono to ele da uju), kao i da li postoji opte prihvaeni dogovor s poiljaocem o znaenju simbola. Generalno, to je vea podudarnost izmedju poruke koju deifruje primalac i poruke koju poalje poiljalac, to je uspenija komunikacija. Buka, je svaki faktor koji uznemirava, unosi zabunu ili na drugi nain ometa komunikaciju. Buka moe da se pojavi u onome to se naziva komunikacioni kanal ili nain prenosa (kao sto je etar za izgovorenu re ili papir za pisanu re). Buka moe biti interna (kada primalac ne slua paljivo) ili spoljna (kada je poruka iskrivljena drugim zvucima u sredini). Buka se moe javiti u svakoj fazi komunikacionog procesa. Posebno je problematina u fazi ifrovanja ili deifrovanja. Budui da buka ometa razumevanje, menaderi treba da pokuaju da buku svedu na nivo koji omoguava efikasnu komunikaciju.

prenos prijem

poruka

poruka

ifrovanje kanal
5

poiljalac (izvor)

deifrovanj e

primalac

Povratna informacija Prijem Prenos

3.UNAPREENJE PROCESA KOMUNIKACIJE

Da li ce komunikacija biti efikasna ili neefikasna zavisi od toga koliko uopteno strane u komunikaciji mogu da ree etiri aspekta procesa komunikacija: razlike u percepciji, emocije, nesaglasnost izmedju verbalnih i ne verbalnih komunikacija i predhodno poverenje (nepoverenje) izmedju strana.

3.1.RAZLIITE PERCEPCIJE Ovo je jedna od najescih smetnji u komunikacijama. Ljudi sa razliitim znanjem i iskustvom esto opaaju istu pojavu iz razliitih perspektiva. Jezike razlike su esto tesno povezane sa razlikama u individualnim percepcijama. Da bi se poruka propisno saoptila, rei koje se koriste moraju imati isto znaenje i za poiljaoca i za primaoca. Razlike u percepciji mogu nastati zbog razlike u polovima. Razlike u komunikaciji i stilovima izmedju polova bile su tema velikog broja najnovijih istraivanja. U poslednjoj deceniji istraivanja su pokazala da ene i muskarci u naoj kulturi koriste razliite stilove govora i tee da igraju razliite uloge kada razgovaraju jedni s drugima. Ove razlike mogu dovesti do problema u komunikaciji i sukoba. Da bi se prevazisao problem razliitih percepcija i jezika, poruka mora biti tako objanjena da je primalac s razliitim pogledima i iskustvom moe razumeti. Kad god je to mogue potrebno je da saznamo neto o onima sa kojima emo uspostaviti komunikaciju. Da bi se prevazile razlike u jeziku, posebno je korisno da se od primaoca zatrai da potvrdi ili ponovi glavne take ili poruke.

3.2.EMOTIVNE REAKCIJE Emotivne reakcije ljutnja, ljubav, odbrambeni stav, mrnja, ljubomora, strah, zbunjenost / utiu na nae razumevanje tudjih poruka i na to kako na druge utiemo naim porukama. Ako se, na primer, nalazimo u sredini u kojoj oseamo da moemo izgubiti mo ili presti, moe nam se desiti da ne moemo da shvatimo znaenje poruke koju smo primili i tada odgovaramo defanzivno ili agresivno. Najbolji nain da savladamo emocije jeste da ih prihvatimo kao deo procesa komunikacije i da pokuamo da ih protumaimo u sluaju da mogu da izazovu probleme.

3.3.NEPOSREDNA VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIJACIJA

esto mislimo da su govor i pisani jezik osnovno sredstvo komunikacije. Medjutim , poruke koje saljemo i primamo su pod jakim uticajem takvih neverbalnih faktora kao to su telesni pokreti, odelo, rastojanje od osobe s kojom razgovaramo, na stav, gestovi, izrazi lica, pokreti ciju i telesni dodir. ak i kad je re o takvoj jednostavnoj poruci kao sto je Dobro jutro, neverbalnom komunikacijom moemo preneti razliite namere. Da bi se eliminisala nedoslednost u komunikaciji, najbolje je biti svestan nedoslednosti. Takodje se ne sme dozvoliti slanje lanih poruka. Gestovi, odelo, dranje, izrazi lica i druge vane neverbalne komunikacije treba da budu sinhronizovane sa verbalnom porukom. Korisno je analizirati neverbalnu komunikaciju drugih ljudi i naueno primeniti na sebe i u ophodjenju sa drugima. Najjednostavnija podjela komunikacije jest na verbalnu i neverbalnu. Verbalna komunikacija podrazumijeva govor i pisanje dok neverbalna komunikacija podrazumijeva izraz lica, ton glasa, pogled, poloaj i pokrete tijela, geste itd.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Dakle, neverbalna komunikacija je komunikacija porukama koje nisu izraene rijeima nego drugim sredstvima. Istraivanja pokazuju da se samo mali dio znaenja onoga to smo rekli drugoj osobi prenosi rijeima. Taj se postotak kree od 35% do samo 7%. Iako je tane postotke vjerovatno vrlo

teko utvrditi, veina istraivaa slae se da su neverbalni znakovi izuzetno vaan dio komunikacije. Kad neto kaemo drugoj osobi, same rijei su manje vane od izraza lica i oiju, tona glasa ili kretnji koje pritom inimo. Moda nam to ne izgleda tako, ali ako se samo sjetimo situacija u kojima nam je primjera radi neko rekao Dobro doli, po kiselom osmijehu vidjeli smo da ba ni malo nismo dobrodoli. Ili kad nam je neko rekao da je sve u redu, a po izrazu lica i oiju shvatimo da ba nita nije u redu. Glavni razlog to je neverbalna komunikacija toliko vana je taj to je kroz ljudsku istoriju dugo bila jedini nain komunikacije. Jezik je nastao kasnije, a u poetku su ljudi komunicirali iskljuivo neverbalnim znakovima. Osim toga, dok su rijei pod naom svjesnom kontrolom neverbalni znakovi to nisu (osim ako ljudi nisu posebno uvjebani). Dakle, mi moemo nekom slagati rijeima, jer moemo svjesno odabrati to emo mu rei, ali postoji velika vjerojatnost da emo se nesvjesno odati nekom kretnjom ili izrazom lica. Poznavanje neverbalnih znakova moe nam pomoi da bolje razumijemo ljude i smanjimo nesporazume u komunikaciji. Takoer nam moe pomoi da poboljamo svoju neverbalnu izraajnost tako da nas drugi bolje razumiju, te da izbjegnemo one znakove koji ostavljaju lo utisak i oteavaju komunikaciju.

KANALI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

Prvi utisci stiu se o osobi im ju ovjek ugleda. Svojim istraivanjima, strunjaci su procijenili da je 80% tih utisaka bazirano na govoru tijela. No, ovjek se u interakciji s drugim ljudima najvie usredotouje na svoje rijei. Pritom zaboravlja biti svjestan onoga to njegovo tijelo u tim trenucima odailje sagovorniku. Izrazi lica, oi, ton glasa, geste, poloaj tijela ili pokret, dodir i pogled najee su koriteni kanali neverbalne komunikacije.

IZRAZI LICA
Bez sumnje, krunski dragulji neverbalne komunikacije su izrazi lica. Lice je najizraajnija i najprepoznatljivija znaajka svih ljudskih bia. Njime se izraavamo, a da ne upotrebljavamo rijei. Pomnim promatranjem facijalne ekspresije mogue je saznati mnogo o ljudima iza nestalne maske kojom namjerno ili nesvjesno iskazuju svoje reakcije na dogaaje i podraaje oko sebe. Izuzetno je teko opisati sve izraze lica koje ljudi pokazuju. To nije ni udno ako se sjetimo koliko miia ima licu. Neka istraivanja pokazuju da imamo barem 8 razliitih poloaja obrva i ela, 8 poloaja oiju i kapaka, te 10

poloaja donjeg dijela lica. Kombinacija pokreta razliitih miia nas dovodi do brojke od ak 7000 razliitih izraza. Veina socijalnih psihologa tvrdi da obino svi mogu prepoznati est osnovnih emocija: srea, tuga, strah, bijes, iznenaenje i gaenje. Ljudi koji su dobri u opaanju i interpretiranju neverbalnih znakova kod drugih, sami nemaju sposobnost davanja jasnih neverbalnih znakova. Drugim rijeima, ljude koji mogu proitati druge, same je vrlo teko proitati. Reklo bi se idealno za pijune, ali u svakodnevnoj komunikaciji moe biti problematino.

VIZUELNA KOMUNIKACIJA
Vizualna komunikacija se smatra jednim od najvanijih kanala ako ne i najvanijim kanalom neverbalne komunikacije. Ona se odnosi ne samo na gledanje i kontakt oima, nego i na vienje dostupnih i korisnih socijalnih znakova. Oi odaju puno toga. Kae jedna poslovica: Kada ivotinja eli otkriti ovjekove namjere, uvijek ga gleda u oi. Kontakt oima se dogaa kad dvoje ljudi gledaju jedno drugo u podruje oiju. Obino su razdoblja kontakta oima vrlo kratka. Kad su produena, ili kad jedna od osoba pone buljiti u drugu, moe doi do pojave tjeskobe i to se moe protumaiti kao prijetnja. Izbjegavanje pogleda i gledanja u oi povezuje se s nepostojanim ponaanjem, to navodi na prepredenost, pa ak i na nepotenje. Ta se gesta moe smatrati neprijateljskom eljom jedne osobe da se socijalna interakcija prekine. Pokazalo se da su gledanje i kontakt oima sinkronizirani s govorom, posebno s izmjenama govornika izmeu dvoje ljudi. Kod bilo koje interakcije dvoje ljudi licem u lice mogue je uzeti tri mjere gledanja. To su trajanje pogleda, broj pogleda i prosjena duljina pogleda, mjere koje se mogu uzeti i kod kontakta oima. Te se mjere esto uzimaju posebno za gledanje i posebno za sluanje. Ustanovilo se da gledanje i kontakt oima variraju s temom razgovora (manji su kad je tema intimnija), fizike bliskosti (manji su kad je osoba blizu druge), polom osoba u interakciji i znaajkama linosti. Dokazano je da se dvostruko due gleda pri sluanju, nego to se gleda pri govorenju. Kontakt oima je obino vrlo kratak, u prosjeku traje jednu sekundu, dok je prosjena duljina pogleda oko tri sekunde. Veza izmeu dvoje ljudi rezultira razliitom koliinom gledanja i kontakta oima, individualne varijacije su velike. Prijatelji manje gledaju i kontaktiraju oima od stranaca. Ipak, ako je dvoje ljudi zaljubljeno, gledanje i posebno kontakt oima puno su ei nego kod bilo koje druge socijalne veze. Takoer, pri istraivanju submisivni ispitanici gledali su manje pri sluanju od dominantnih ispitanika. Isto tako, ekstroverti gledaju vie i pokazuju vie kontakta oima od introverata.

Smatra se da je stupanj vizualnog pristupa drugoj osobi, nazvan "vienje", vaniji od specifinih pojedinih znakova.

Dakle, to vie neverbalnog ponaanja druge osobe moemo vidjeti, to e nam vie socijalnih znakova biti dostupno. Istraivanja Ruttera iz 1984. godine pokazala su da kako se broj dostupnih neverbalnih znakova smanjuje i dolazi do razine "nepostojanja znakova", osjeaj psiholoke udaljenosti postaje vei. Sadraj razgovora postaje manje osoban, to rezultira veom usmjerenou na zadatak. Dokazana je vea izmjena informacija povezanih sa zadatkom, rasprava o rezultatima i izbjegavanje nevanih (osobnih) informacija. Promjena sadraja utjee na stil razgovora koji postaje manje spontan (prekidi se dogaaju ee). Vizualna komunikacija obavlja dvije osnovne funkcije. Prva je izraajna, znai odnosi se na prenoenje stavova i emocija. Druga je informacijska; ona upravlja i nadgleda drutvene susrete. Poto se upravo te funkcije navode kao osnovne i kad je rije openito o neverbalnoj komunikaciji, moemo zakljuiti da je vienje dostupnih socijalnih znakova, odnosno vizualna komunikacija zaista najvaniji kanal koji omoguava neverbalne interakcije i uvelike olakava verbalne.

UDALJENOST I STAV TIJELA

Ponekad moemo otkriti to ljudi osjeaju jedni prema drugim samo opaajui udaljenost izmeu njih. U svakodnevnom ivotu ljudi koriste etiri zone udaljenosti: - Intimna udaljenost Ovo je udaljenost od nula do pola metra od naeg tijela. To je udaljenost u kojoj moemo vrlo lako dodirnuti druge ljude, a i oni nas. Koristimo je u komunikaciji s ljudima koji su nam vrlo bliski i u situacijama koje izraavaju bliskost- voenje ljubavi, grljenje, tjeenje, zatiivanje. Kada nekoga pustimo u na intimni prostor to je obino znak povjerenja jer smo mu dopustili da ue u na teritorij. S druge strane, kad netko ue u na intimni prostor bez naeg doputenja, osjeamo se ugroeni neugodno nam je i ljuti smo. U situacijama kada to ne moemo izbjei, kao u guvi u busu, tramvaju ili liftu, obino se ukoimo i odvraamo pogled, primjerice gledamo u strop. - Lina udaljenost Ovo je udaljenost od pola metra do 1.2 metra. Na ovoj udaljenosti ljudi se

10

mogu rukovati. Njihov kontakt je jo uvijek blizak, ali manje lian nego to je to sluaj kod intimne udaljenosti. Koriste ga bliski prijatelji i parovi u javnosti. Veina parova u javnosti zauzima udaljenost samo malo veu od pola metra. No, ako se naem partneru na nekom prijemu osoba suprotnog pola priblii na tu udaljenost, vjerovatno emo se poet osjeati nelagodno. Ovakvo pribliavanje obino ukazuje da se dogaa ''neto vie'' od obinog razgovora. - Socijalna udaljenost Ovo je udaljenost od 1.2 do 3.2 metra. Koristimo je u svakodnevnim socijalnim i poslovnim susretima. Blie od ove udaljenosti (do 2 metra) koriste poznanici, kolege i prodava i kupac. Ako nam u takvim situacijama neko prie blie od 1.2 metra, poet emo se osjeati neugodno. Udaljenost iznad dva metra koristimo za formalne i manje osobne situacije, primjera radi slubeni razgovor izmeu efa i zaposlenog. No, ako elimo ostaviti vie prijateljski utisak, moramo smanjiti tu razliku. - Javna udaljenost Ovo je udaljenost iznad 3.5 metra. Neto veu udaljenost od 3.5 metra koristi veina uitelja u razredu. Ako je udaljenost znaajno vea, dvosmjerna komunikacija postaje gotovo nemogua. Osoba koja odabere ovu udaljenost, iako je mogla prii blie, sasvim sigurno nije zainteresovana za komunikaciju. Isto tako, svaki ovjek ima svoj karakteristian stav tijela koji najee zauzima. Zbog toga i moemo nekoga prepoznati na daljinu i prije nego mu vidimo lice. Stav tijela mnogo govori o linosti osobe. ovjek koji se obino dri uspravno vjerojatno je razliitog temperamenta od ovjeka koji je povijen i ima sputena ramena. U neugroavajuim situacijama ljudi obino zauzimaju oputen poloaj tijela. No, ponekad se ovjek u drutvu smije i razgovara sa svima oko sebe i ini se da se odlino zabavlja, al njegov poloaj tijela odaje nervozu. Neki ljudi nisu nikad oputeni i njihov stav tijela to pokazuje. Osoba koja se ne osjea ugodno u nekom drutvu esto zauzima tzv. zatvoreni poloaj prekrsti ruke ili noge, a ispred sebe dri neki predmet, poput torbe ili velikog rokovnika. Prekrtene ruke i noge, kao i predmet, predstavljaju barijeru prema drugoj osobi i tite je od osjeaja ranjivosti.

POKRETI TIJELA I GESTE

Od svih neverbalnih znakova kretnje su najmanje pod naom svjesnom kontrolom i stoga najtanije pokazuju nae osjeaje. Geste rukama usklaene su s govorom i predstavljaju vanu dopunu emocionalnim izrazima lica. One su toliko integralan dio naeg verbalnog iznoenja da ponekad gestikuliramo ak i kad razgovaramo s nekim preko telefona. Nezavisno od razlika izmeu grupa i razlika izmeu pojedinaca, postoje varijacije u uestalosti gestikuliranja, od prilike do prilike, kod istog pojedinca.

11

Naglaavanje, ili precizniji opis sadraja koji verbalno iznosimo popraeno je estom gestikulacijom. Kimanje glavom slui kao povratna informacija govorniku, upuujui na to da se razumije ono to se govori, i kao potkrepljenje govorniku da nastavi. Uz to, kimanje i odmahivanje glavom dva su najrasprostranjenija znaka za "da" i "ne". No, odmahivanje glavom esto se zamjenjuje mahanjem kaiprstom i pobonim mahanjem akom. Geste prstima i rukama su uistinu zanimljiv nain komunikacije. Geste koje imaju jasno, potpuno razumljivo znaenje, (poput znaka 'OK', prilikom kojeg osoba formira krug palcem i kaiprstom, dok su ostali prsti zakrivljeni iznad kruga, ili 'prosti prst', pri emu osoba savija sve prste prema dolja osim najdueg, srednjeg) nazivaju se amblemi ili specifini znakovi. Vana znaajka amblema je ta da oni nisu univerzalni. Svaka kultura je razvila svoje ambleme i oni ne moraju biti razumljivi drugim kulturama. Kad se spremamo izvesti neku radnju, esto radimo pripremne pokrete. Oni djeluju kao nagovjetaji onog to namjeravamo uiniti. injenica je da se sluimo pokretima nakane i da reagiramo na njih kod drugih u mnogim situacijama, a da toga nismo svjesni. Primjera radi, smatra se da smjerajui pokret ka ustajanju sa stolice esto djeluje kao nagovjetaj nae potrebe da prekinemo razgovor. Dodir ili openito tjelesni kontakt takoer spada u govore tijela. Najuobiajeniji oblik dodira pojavljuje se kad se sretnemo ili se opratamo. Najee dolazi do rukovanja, koje je oekivana formalnost pri pozdravljanju. Toplina pozdrava esto se izraava prenaglaavanjem te radnje na razliite naine. Ona se progresivno aplicira hvatanjem ake objema rukama, hvatanjem za nadlakticu, hvatanjem za rame i zagrljajem oko ramena. Grljenje predstavlja snaan doivljaj u djetinjstvu, a kod odraslih osoba je rezervisan za duboko emocionalne trenutke. Mladi ljubavnici ine taj znak prisnosti ee nego drugi. To je jedan od najjaih pokazatelja intimnosti. Poljubac kao javni znak veze prikazuje varijacije od jedne kulture do druge. U veini zemalja ee je ljubljenje u obraz na javnim mjestima, nego ljubljenje u usta koje se, opet, pripisuje ljubavnim parovima. Potreba da se pri konverzaciji ogranii sagovornikovo kretanje, esto se pokazuje sputanjem obuzdavajue ruke na njegovo rame, dok ga dodiriva nastavlja uvlaiti u razgovor. Evo nekih preporuka i koje pokrete treba izbjegavati: -Ako ste ena i nemate namjeru zavoditi mukarca koji sjedi prekoputa onda nemojte prekriiti noge tako da se vidi vie nego treba! - Ne maite kaiprstom dok govorite! - Ako ne elite ispasti nervozni ne dodirujte uho ili nos, ne vrtite pramen kose, ne istite nokte, Osim toga, ljudi mogu pomisliti da neto skrivate. - Ako se elite svidjeti osobi s kojom razgovarate, pokuajte initi iste pokrete kao i ona ali pazite da to ne bude preoito.

INTONACIJA I NAGLASAK
Kada bismo proitali doslovni zapisnik nekakvog sastanka, ne bismo uhvatili

12

uticaj onog to je reeno na isti nain kao kad bismo bili tamo ili vidjeli sastanak na videu. To je zato to ne postoji zapis neverbalne komunikacije, nedostaje naglasak dan rijeima ili frazama. Kada osoba govori, osim na rijei, panju moemo obratiti i na brzinu kojom govori, na visinu tona, naglasak, na boju i na jo mnogo drugih znakova. Ovi znakovi nazivaju se paralingvistikim jer se koriste za modifikaciju znaenja koje rijei imaju same po sebi. Ako nam prijatelj kae Preselio sam se i pritom mu glas drhti pomislit emo da je tuan, ljut ili ak pomalo prestraen promjenom mjesta stanovanja. No, ako to kae viim tonom i ''veseo'' shvatit emo da se veseli zbog preseljenja. Osjeaji poput ljutnje, entuzijazma i veselja obino su praeni brim govorom, te viim tonom i veim intenzitetom glasa. Sporiji ton, te nii ton i intenzitet glasa najee prate dosadu i depresiju.

ODJEA I IZGLED
Odjea koju nosimo, nain na koji se eljamo, koristimo minku i ukraavamo tijelo drugim umjetnim proizvodima predstavljaju naine izraavanja sebe. Nain na koji projektiramo sebe prua ljudima informacije o drutvenoj klasi, etnikoj identifikaciji, branom statusu. Moe se zakljuivati i o karakternim crtama linosti. Primjera radi, vjerojatnije je da e ekstravertirani ljudi ee oblaiti izrazito jake boje od introverata. Aktivirajui drutvene stereotipe ljudi upravljaju dojmovima koje drugi o njima stvaraju. Na taj nain doprinosimo predvidljivosti socijalne interakcije, to je uvelike olakava.

KULTURALNE RAZLIKE U NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI

Mnogi oblici neverbalne komunikacije su specifini za odreenu kulturu. Ne samo da neka od neverbalnih ponaanja iz jedne kulture ne znae nita u drugoj, nego i isto neverbalno ponaanje moe postojati u dvije kulture, ali imati vrlo razliito znaenje u svakoj od njih. Ovakve neverbalne razlike mogu dovesti do nesporazuma prilikom interakcije ljudi iz razliitih drutava. Neke od ovih kulturalnih razliitosti su dalje navedene.

Kontakt oima i pogled

U amerikoj se kulturi cijeni direktan kontakt oima. Osobu koja nas ne "gleda u oi" percipiramo kao da nas izbjegava ili ak lae. Meutim, u mnogim dijelovima svijeta se direktan kontakt oima smatra izrazom nepotovanja, naroito u drutvu nadreenih. Primjera radi, u Nigeriji, Portoriku i Tajlandu djecu ue da ne gledaju ravno u oi svojim uiteljima i 13

drugim odraslim osobama. I Cherokee, Navajo i Hopi Indijanci takoer primjenjuju minimalni kontakt oima. Japanci mnogo manje koriste direktan pogled nego Amerikanci. Za razliku od toga, Arapi se izrazito slue kontaktom oima, pogledom koji bi ljudi iz nekih drugih kultura mogli protumaiti kao buljenje.

Lini prostor i dodir

Drutva se razlikuju po tome radi li se o kulturama s mnogo dodira, u kojima ljudi stoje blizu jedan drugome i esto se dodiruju, ili su to kulture s malo dodira, u kojima ljudi zadravaju vei osobni prostor i rjee se dodiruju. Meu kulture s mnogo dodira ubrajaju se zemlje Srednje Evrope, June Amerike i junoevropske zemlje. Kulture s malo dodira ukljuuju Sjevernu Ameriku, zemlje Sjeverne Evrope, azijske zemlje, Pakistan i Indijance. Kulture se takoer razlikuju po tome u kojoj se mjeri meusobno dodirivanje pripadnika istog pola smatra prikladnim. Na primjer, u Koreji i Egiptu, mukarci i ene dre se za ruke, pod ruku ili hodaju jedno uz drugo s prijateljem istog pola, i to neverbalno ponaanje nema nikakvih seksualnih konotacija. U SAD-u je takvo ponaanje mnogo manje uobiajeno, naroito meu prijateljima mukarcima. Znak "OK": Znak OK se oblikuje tako da uinimo krug pomou palca i kaiprsta dok su preostala tri prsta rairena prema gore. U SAD-u to znai "OK". Meutim, u Japanu ta gesta znai "novac". U Francuskoj to znai "nula"; u Meksiku znai "seks". U Etiopiji oznaava "homoseksualnost". Konano, u nekim zemljama June Amerike, kao npr. u Brazilu, to je opscena gesta, istog znaenja kao ameriki "prosti prst", gdje je srednji prst jedini koji je ispruen. Gesta "palac gore": U Sjedinjenim Dravama, dizanje palca u zrak dok su preostali prsti stisnuti u aku znai "OK". Nekoliko evropskih zemalja ima slino znaenje za ovu gestu; na primjer, u Francuskoj ona znai "odlina". Meutim, u Japanu ista gesta znai "deko", dok je u Iranu i na Sardiniji to opscena gesta. Kimanje glavom: U Sjedinjenim Dravama kimanje glavom gore-dole znai "da", a okretanje glave s jedne na drugu stranu znai "ne". Meutim, u nekim dijelovima Afrike i Indije, upravo je obrnuto: kimanje glavom gore-dole znai "ne", a okretanje glave s jedne na drugu stranu znai "da". Kako bi situacija bila jo sloenija, u Koreji mahanje glavom s jedne na drugu stranu znai "ne znam" (to se u Sjedinjenim Dravama izraava slijeganjem ramenima). Konano, Bugari pokazuju svoje neslaganje zabacujui glavu unatrag i vraajui ih zatim u uspravan poloaj, to se esto pogreno tumai znakom slaganja.

VERBALNA KOMUNIKACIJA

14

Verbalna komunikacija je oblik komunikacije na koji prvi pomislimo kada je rije o komunikaciji. Susreemo je u naem svakodnevnom radu, u slobodnom vremenu, na radiju, televiziji, filmu, kroz citate iz nje dobivamo poruke i iz knjiga, a ponekad moemo uti neto i od osobe koja spava. Pravi naziv ovog oblika komunikacije bi bio glasovna komunikacija, samo njezin manji dio je vezan uz samu rije (verbum), dok je vei dio poruka koje aljemo i primamo ustvari paraverbalni, odnosno paralingvistiki (vezan uz ton, tempo, boju i neke druge sastavnice govora). Verbalna komunikacija je glasovna komunikacija koja se slui jezikom neke zajednice. Moda je najzabavnije otvoriti ovu temu kroz jedan stereotip. ene su brbljavije od mukaraca. Iako to nije nuno tako, znanstvene injenice govore da u toj tvrdnji ima istine. Centri za govor su prvenstveno smjeteni u lijevoj polutci mozga, no dok je u desnoj polutci kod mukaraca jedan vei dio posveen prostornoj orijentaciji, kod ena je i dio tog prostora posveen govoru. Ta injenica, u kombinaciji s injenicom da je kod ena povean corpus callosum, odnosno most izmeu dvije polutke, daje tom polu veu nadarenost za govor i sintezu dobivenih informacija, dok su mukarci, obzirom na loiju komunikaciju polutki, usavravali analizu. Verbalna komunikacija je jedna od osnovnih aktivnosti ovjeka kao drutvenog bia jer : Kroz nju ovjek ostvaruje interakcije sa uom i irom ivotnom i radnom sredinom, Ona je sredstvo koje ovjek upotrebljava u dobru i zlu, konstruktivno i destruktivno, Svaki pojedinac kroz nju tei i nastoji da promijeni svijet u kome ivi, ovjek mijenja svoje ponaanje kao odgovor na komunikativnu poruku koju prima, ovjek meditira sa svijetom i svijet sa ovjekom kroz verbalnu komunikaciju. 3. 1. Paraverbalna komunikacija Iza tog zvunog naslova kriju se glasovi, tempo i intonacija koji prate govor i daju mu dodatnu informativnost. Jedan dio njih je zaduen za shvatanje osnovnog smisla verbalnog izraza. Oni nam daju uzvinik ili upitnik na kraju reenice, odnosno kazuju da li se govori o oruju ili povru. Neprimjereno glasan govor doima se agresivno, ljuto i moda malo primitivno, iako je moda govornik upravo izaao iz tvornike hale ili sa nekog rock koncerta pa govori glasno iz navika ili zato to i sam sebe slabo uje. Previe tih govor povezat emo esto sa strahom ili slabim crtama linosti. Govor sa pojaanom nosnosti najee emo povezati sa prehladom, ali ukoliko osoba ima uobiajen takav govor, nesvjesno nam moe pobuditi percepciju lijenosti i/ili umiljenosti. Kretav glas daje naznaku osjeaja slabosti ili histerinosti4. Isprekidan, napet govor u staccattu5, ako iskljuimo govorne mane, moe odati dojam odlune dinamine, ali i neosjetljive osobe, dok blagi legato 6 daje dojam njenosti i osjetljivosti. Ritam govora je bitan i za panju sluaoca. Vane informacije moramo izgovoriti sporije, da bi sluaoci lake percipirali i njihovu vanost i informacije same, no konstantan spori govor e vrlo brzo zamoriti sluaoca koji e nesvjesno oekivati da su sve informacije vrlo vane i dok e u poetku govora biti vrlo koncentrisan, uskoro radi umora to vie nee biti u stanju. Brz govor

15

daje dinamiku i odlunost, ali radi prebrzog govora smanjit e se i mogunost praenja informacija. Pauze u govoru su jo jedan od naina naglaavanja bitnih informacija i pokazivanje promiljanja oko izreenog. U sastavljanju govora je vrlo bitna i injenica da se emotivnost reenice dobiva njezinom kratkoom.

-63.4.NEPOVERENJE Da li ce primalac poruke u nju verovati ili ne u velikoj meri zavii od kredibiliteta koji posiljaoc uiva kod primaoca. Na kredibilitet posiljaoca utiu okolnosti iz konteksta u kojem on alje poruku. Ovde se moe uoiti uticaj predhodnog iskustva na komunikacije. Ako je jedan radnik ili izvodja nekoliko puta osetio prezir ili menader nije ispunio dato obeanje, komunikacija izmedju menadera i ljudi ce verovatno biti neefikasna. U nekim sluajevima moe imati suprotno dejstvo. Generalno, menader moe uivati visok stepen kredibiliteta ako drugi smatraju da ima znanje, da mu se moe verovati i da se iskreno brine o dobrobiti drugih. Kredibilitet je rezultat dugog procesa tokom kojeg se drugi mogu uveriti u potenje, rasudjivanje i dobre namere neke osobe. Postoji nekoliko preica za stvaranje atmosfere poverenja. Dobar odnos s ljudima sa kojima se komunicira, moe se razviti samo doslednim ponaanjem.

4.KOMUNIKACIJA U ORGANIZACIJAMA

Svi faktori koji su ranije spomenuti o medjuljutskim odnosima vae i za komunikaciju unutar organizacija. I ovde je potrebno da se precizna poruka prenese od jednog do drugog lica (ili moda nekoliko lica). Medjutim, nekoliko faktora koji su jedinstveni za organizaciju, utiu na efikasnost komunikacija. Postoji veza izmedju organizacione komunikacije i koncepta, kao to su organizaciona struktura, autoritet i dizajniranje posla. Ovo nije sluajno. Istrazivai menadmenta ve odavno slede preporuku dobitnika Nobelove narade, Herberta Sajmona, da su organizacije neophodne da pomognu ljudima u komunikaciji. Otvorena i efikasna komunikacija moe biti vano preimutvo za jednu organizaciju.

-74.1.FAKTORI KOJI UTIU NA ORGANIZACIONU KOMUNIKACIJU 16

Postoje etiri faktora koja utiu na efikasnost organizacione komunikacije: formalni kanali,struktura autoriteta u organizaciji, specijalizacija rada i vlanistvo nad informacijama.

Formalni kanali komunikacije. Formalni kanal komunikacije je srectvo komunikacije koje podravaju, a verovatno i kontroliu menaderi. To su na primer, novine, redovni izvetaji i beleke, sastanci osoblja. Formalni kanali komunikacije mogu dvojako uticati na efikasnost komunikacije. Formalni kanali organizacije, mogu takodje da onemogue slobodan tok informacija izmedju razliitih organizacionih nivoa. Struktura autoriteta. Struktura autoriteta jedne organizacije ima slian uticaj na efikasnost komunikacija. Razlike u statusu i moi u organizaciji omoguavaju da se utvrdi ko e s kim moi lagodno da komunicira. Razlike u autoritetu takodje mogu uticati na sadraj i tanost komunikacije. Specijalizacija poslova. Specijalizacija poslova po pravilu pojednostavljuje komunikaciju unutar izdiferencranih. lanovi iste grupe e najverovatnije usvojiti isti argon, vremenski horizont, ciljeve i zadatke i lini stil. Medjutim, komunikacija izmedju veoma izdiferenciranih grpa bie gotovo nemogua. Vlasnitvo nad informacijama. Izraz vlasnitvo nad informacijama oznaava da pojedinci poseduju posebne jedinstvene informacije i znanje o svom poslu. Ovakve informacije predstavljaju izvor moi za pojedince koji ih poseduju. Pojedinci koji ih poseduju takve informacije mogu mnogo efikasnije da rade od drugih pojedinaca istog ranga. Mnogi pojedinci s takvim vetinama i znanjima nerado dele ove informacije s drugima zbog ega unutar organizacije ne postoji potpuno otvorena komunikacija. Pa ipak, vlasnitvo se moe zajedniki koristiti. -85.PREGOVARANJE Pregovaranje je kontrolisan komunikacijski proces sa ciljem reavanja sukoba interesa dveju ili vie razumnih pregovarakih strana (kad svaka strana moe blokirati postizanje cilja druge strane). Ukoliko jedna strana ne moe blokirati postizanje ciljeva druge strane, tada nije re o pregovaranju. Ono podrazumeva poseban oblik socijalne interakcije. Svaki iskusni pregovara mora znati svoje ciljeve i svoje mogunosti da bi mogao odrediti i svoja oekivanja. Pregovor nije nametanje svoje volje, nije cilj iskljuivo ispunjenje linih ciljeva. Taktika pregovaranja ne sme biti negativna, niti se svoditi na nagovor. Cilj pregovaranja treba da bude 17

zajedniki dogovor. Samo saradnjom i kompromisom doi e se do zakljuka prihvatljivog za sve uesnike pregovaranja. Pregovaranje je umetnost prilagoavanja. Razliiti ljudi imaju razliite potrebe i interese. esto su ti interesi u manjoj ili veoj meri suprostavljeni, to dovodi do situacije da dve (ili vie) strana stupaju u pregovore. Uprkos polaznim razlikama u pristupu problemu u veini sluajeva mogue je ostvariti uspeno pregovaranje. Bez obzira da li volimo da pregovaramo ili ne i da li smo toga svesni ili ne, pregovaranje je jedna od aktivnosti koju najee obavljamo, to je automatski svrstava u jednu od najvanijih vetina u komunikaciji sa drugim ljudima, podjednako vanu kako u poslovnom tako i u privatnom ivotu. -95.1.UPOTREBA KOMUNIKACIONIH VETINA: PREGOVORI RADI UPRAVLJANJA SUKOBOM Svi se suoavamo sa konfliktima kako u linom ivotu, tako i u organizacionim aktivnostima. Sukob podrazumeva neslaganje o raspodeli nedovoljnih srectava ili ciljevima, statusu, vrednostima, percepciji ili linosti. Sukobi koje dozivljavamo uglavnom nastaju na osnovu komunikacije naih elja, potreba i vrednosti drugima. Ponekad je naa komunikacija jasna, ali drugi imaju razliite potrebe. Ponekad je naa komunikacija loa i sukob nastaje zbog toga to nas drugi nisu razumeli. Menaderi mogu, razume se, da koriste mo i zabranu prilikom reavanja sukoba sa radnicima. Pregovori omoguavaju da se sukobi svih vrsta ree, efikasnije i na obostrano zadovoljstvo. Pregovori su proces tokom kojeg, kroz razliite komunikacione kanale, dolazi do interakcije dve strane, da bi se sukob reio zajedniki. Pregovaranje je veoma vaan proces komunikacije. Pregovori se moda najbolje mogu videti u kontekstu odnosa radnici-rukovodstvo. 5.2.PREGOVORI RADI REAVANJA SUKOBA Svakodnevni ivot nudi bezbrojne primene pregovaranja. Pregovaramo sa auto dilerom kada kupujemo kola, pregovaramo sa prijateljima, sa efom na poslu o radnom vremenu... Situacije pregovaranja karakteriu tri odlike: 1. Postoji sukob interesa izmedju dve ili vie strana; odnosno, ono sto eli jedna strana nuno ne mora da eli i druga. 2. Ne postoje utvrdjena pravila ili procedure za reavanje sukoba, ili strane ele da rade mimo pravila ili procedura, kako bi pronale sopstveno reenje sukoba. 3. Strane, bar za trenutak, ele da potrae zajedniko reenje i da izbegnu otvoreni sukob, da jedna strana kapitulira, da se ugovor trajno raskine ili da se spor prenese na viu istancu.. 18

-10Pregovaranje je kompleksan komunikacioni proces, posebno ako je jedna runda pregovora samo epizoda dugoronih odnosa. To je obino tako izmedju odnosa radnika i rukovodstva. Osnovna briga pregovaraa jeste priprema. Priprema treba da obuhvati pregled ranijih pregovora, kao i njihovih rezultata. Pregovara preuzima veliki rizik ako se ponaa da ono sto je bilo nije vano za dugu stranu.

5.3.FAKTORI VANI ZA PREGOVARANJE

PROCES PREGOVARANJA

Ponuda Kontraponuda Koncesije Kompromis Sporazum

ZAKLJUCAK

SADRZAJ

STRUKTURA

PROCESI

Medjuzavisnost Poverenje

Rezultata Ciljeva

Komunikacija Ubedjivanje Moc

UTICAJ NA CILJEVE I REZULTATE Licnost Vrednosti Subjektivni interesi Drustveni kontekst PREGOVARANJE

-11-

19

ZAKLJUAK

Moemo zakljuiti da svaki ovek koji eli da se prilagodi okruenju, ima speificnu potrebu da komunicira i uspostavlja neophodne kontakte. Putem komuniciranja razmenuju ideje i iskustva. Komunikacija predstavlja saoptavanje, razmatranje, predaju i prijem informacija o stavovima i pojavama, ili o drugim osobama. Takodje slui za informisanje o predmetima u spoljnim zbivanjima, kao i iznoenje najrazliitijih zamisli i ideja. Pregovaranje je kontrolisan komunikacijski proces sa ciljem reavanja sukoba interesa dveju ili vie razumnih pregovarakih strana (kad svaka strana moe blokirati postizanje cilja druge strane). Ukoliko jedna strana ne moe blokirati postizanje ciljeva druge strane, tada nije re o pregovaranju. Ono podrazumeva poseban oblik socijalne interakcije. Komunikacija i pregovaranje su od velikog znaaja u organizaciji, one predstavljaju nit koja spaja sve menaderske procese, planiranje, organizovanje, vodjenje i kontrolu.

20