Desarrollo de una Aplicacin Web para el Control del Soporte Tcnico llevado A cabo por el Departamento de Telemtica del

Instituto Universitario del Estado Bolvar

Autores: Lucena Milagros Rivas Lizmayra Manaure Ingris

Ciudad Bolvar, Abril del 2010

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIO INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA DEL ESTADO BOLVAR PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIN EN INFORMATICA

Desarrollo de una Aplicacin Web para el Control del Soporte Tcnico llevado A cabo por el Departamento de Telemtica del Instituto Universitario del Estado Bolvar

Tutor Acadmico: Prof.(a) Karen Rangel Tutor Tcnico: Prof. Osmer Gonzlez

Integrantes: Lucena Milagros Rivas Lizmayra Manaure Ingris

Ciudad Bolvar, Abril del 2010

APROBACIN DEL PROYECTO SOCIOTECNOLGICO

Quienes suscriben, el(la) Facilitador(a)______________________, C.I. N _____________, y el(la) Facilitador(a) ______________________, C.I. N _____________, en condicin de Tutores designados por el Programa Nacional de Formacin en Informtica del IUTEB y, el (la) Facilitador (a).______________________, C.I. N ______________, en condicin de Asesor de la Unidad Curricular Proyecto Socio tecnolgico, hacen constar que el Proyecto presentado por los T.S.U:_________________________,C.I. N ____________________, T.S.U:_________________________,C.I. N ____________________, T.S.U:_________________________,C.I. N

____________________, rene las condiciones y mritos suficientes para ser APROBADO.

Tutor Acadmico Prof. Karen Rangel C.I. N

Tutor Tcnico Prof. Osmer Gonzlez C.I. N

Profesor Asesor PST Karen Rangel C.I. N

RESUMEN

En la investigacin realizada se planteo como objetivo general desarrollar una aplicacin automatizada para el control del soporte tcnico llevado a cabo por el departamento de telemtica del Instituto Universitario de Tecnologa del Estado Bolvar, como contribucin al desarrollo administrativo y en pro del progreso institucional. La fundamentacin terica estuvo basada en todos los aspectos relevantes del problema, los antecedentes, bases tericas, bases legales y definicin de trminos. La investigacin se aplica al tipo de proyecto factible a travs de una investigacin de campo descriptiva ya que los datos se obtuvieron en el propio contexto de la realidad. Para la tcnica de recoleccin de datos se utilizo la revisin bibliografa, la entrevista, la observacin directa y el cuestionario compuesto por diez (10) tems. Los resultados fueron tabulados y codificados en cuadros de distribucin porcentual numrica simple. Los resultados permitieron evaluar el sistema de Control Interno actual, considerando las debilidades detectadas y pudiendo determinar que el sistema utilizado es inadecuado y por lo cual se requiere disear una aplicacin para el control de servicio tcnico para cumplir con los criterios y directrices de operacionalidad.

INTRODUCCION

La presente investigacin aborda una de las problemticas que es el de llevar un Control Automatizado efectivo sobre sus control de solicitudes e inventario del Departamento de Telemtica del Instituto Universitario De Tecnologa del Estado Bolvar. Esta institucin sirve como base para la investigacin, por ende, el principal objetivo de esta investigacin es realizar un estudio sobre las causas que originan la necesidad de llevar un diseo de una aplicacin web de un sistema automatizado, el cual ser la principal herramientas necesarias para erradicar los problemas ms comunes en cuanto a los procesos de solicitudes manual. El objetivo central de este proyecto es automatizar el departamento de telemtica en el rea de soporte tcnico de solicitudes de esta institucin y todos los procesos inherentes al mismo que genere informacin oportuna, precisa y confiable mediante el uso de los sistemas de informacin, herramienta que contribuye a los diferentes departamentos de la institucin que sustituya el sistema manual hasta ahora utilizada en los sistemas .

CAPITULO I

EL PROBLEMA

Descripcin del rea de Investigacin: El rea objeto de estudio est ubicada dentro del Instituto Universitario de Tecnologa del Estado Bolvar (IUTEB), se trata del Departamento de Telemtica, el cul ests adscrito a la Direccin de la institucin. Misin: Brindar todo el apoyo, soporte y herramientas necesarias para el logro

satisfactorio de los objetivos, en cualquier campo de estudio e investigacin, tanto acadmica como administrativa, en las ramas de telecomunicaciones, informtica y computacin. Visin: Ser una entidad reconocida por su servicio eficaz, por proporcionar la innovacin y el fomento de la cultura informtica, con una visin general de las tendencias tecnolgicas que fortalezcan el quehacer cientfico de la institucin, siendo dinmica y lder en su rea con impacto regional y nacional Funciones: Coordinar y controlar los servicios de informtica, redes, programacin, mantenimientos, preventivos y correctivos de equipos de computacin asesora y cursos de computacin informtica y reparacin en la institucin.

Elaborar proyectos para el desarrollo de nuevas tecnologas de la ciencia, tales como los medios electrnicos, informticos y telemticos para la organizacin y funcionamiento de la institucin.

Establecer y controlar el servicio de atencin al servicio y la administracin a la sala de Alma mater.

Mantener un registro actualizacin de los equipos. Asesorar en la evaluacin y adquisicin de equipos de computacin a las unidades de institutos.

Organigrama:

Descripcin funcional: 1 Coordinador del departamento 1 Programador 4 Soportes Tcnicos 3 Asistentes de atencin a usuarios:

Anlisis Situacional:

Problema: Los usuarios de los distintos departamentos del Instituto Universitario del Estados Bolvar disponen de un sistema manual que

genera retraso en cuanto a las solicitudes recibidas al Departamento de Telemticas. Lo cual trae molestias a los distintos departamentos que tienen que llenar unas solicitudes de forma manual y as realizar la peticin de un soporte tcnico lo que trae como causa la espera de un tiempo prudencial a la llegada del tcnico al lugar para determinar la falla que est generando el problema.

Foda de las entidades del sistema propuesto

Fortalezas -El registro se hace en el momento en que se recibe. Causas Efectos -actualmente en el -Baja resistencia a la control de solicitudes innovacin tecnolgica que se maneja todo registro inmediatamente, por lo que nada puede extraviarse en la recepcin de los documentos. Accin recomendada - contar con un sistema de Informacin automatizado para ms del 80% de los procesos

Debilidades -Sistema manual

Causas Efectos Accin recomendada -Pueden llegar a -El turno de recesin extraviarse o de documentos traspapelarse los no siempre ser documentos que inmediato. ingresan.

Oportunidades Causas Efectos -El departamento de -Se podrn hacer - A cada uno de los soporte tcnico bsquedas de los documentos que le podrn dar documentos por fecha sean asignados al seguimiento con el de ingreso o por soporte hasta dar sistema automatizado asunto, o por respuesta, de manera departamento que lo inmediata envi, o nmero de solicitudes. Amenazas Causas Efectos -Procesos ineficientes. -

Accin recomendada -Contar con recursos humanos especializado

Accin recomendada -

Fuente: Entrevista y Observacin directa.

Planteamiento del Problema:

Con el transcurso del tiempo la tecnologa avanza, las empresas e instituciones tanto gubernamentales como institucionales se sienten en la necesidad de adquirir tecnologa para el mejoramiento de sus sistemas y a las vez sus procedimientos, con el fin de garantizar un eficaz funcionamiento y as obtener una adaptacin paralela de condiciones con lo que est actualmente liderizando en el mercado.

En esta era se ha observado una gran innovacin y desarrollo de tecnologas de la informacin que ha permitido la evolucin al producir sistemas de informacin a la sociedad con aportes a los distintos sectores econmicos, sociales, polticos, educativos, entre otros.

En el mundo del Software Libre, incluso en el propietario, se entiende por plataforma para el desarrollo de aplicaciones. Nos planteamos con el

desarrollo de este proyecto cubrir las necesidades de equipos de trabajo enfocados en el desarrollo de un sistema automatizados contar con una base de datos que les permita

y los medios web disponibles para poder

llevar a cabo la creacin de un sistema que ayude a resolver problemas a los usuario con respectos a los equipos y que adems podamos detectar y

prevenir los problemas como es el casos de virus en las PC, y tambin es importantes el mantenimientos diarios a los equipos, en donde el equipo de servicio tcnicos les enseen a los usuarios como realizar tareas que les ayudaran a evitar problemas comunes relacionados con los equipos . Para que los miembros de soportes tcnicos puedan mejorar su rendimiento y ampliar sus conocimientos.

Objetivo general Desarrollar una Aplicacin Web para el control del servicio tcnico prestado por el Departamento de Telemtica del Instituto Universitario del Estado Bolvar (IUTEB).

Objetivos especficos:

1. Recolectar

la

informacin

necesaria

para

la

obtencin

de

los

requerimientos bsicos para el diseo de una Aplicacin Web para el control del servicio tcnico prestado por el Departamento de Telemtica del Instituto Universitario del Estado Bolvar (IUTEB). 2. Determinar los procesos que se llevan a cabo dentro del Departamento de Telemtica, en relacin al servicio de soporte tcnico.

3. Establecer la estructura funcional de la base de datos de acuerdo a los requerimientos necesarios, para lograr el control de los servicios prestados por el Departamento de Telemtica en cuanto a soporte tcnico.

4. Disear una interfaz de usuario agradable y funcional al usuario, para el manejo de los procesos relacionados con el control de los servicios tcnicos ejecutados dentro del Departamento de Telemtica.

5. Codificar el sistema propuesto.

6. efectuar las pruebas y ajustes del sistema propuesto.

7. Implementar el sistema propuesto.

8. Capacitar al personal tcnico para en el manejo del sistema propuesto.

9. Elaborar manual de usuario referente al sistema propuesto

Justificacin:

En los actuales momentos es muy importante mantener un control sobre todas las actividades que se llevan a cabo por el Departamento de Telemtica en el rea de soporte tcnico, ya el flujo de solicitudes diarias es numeroso y requiere de atencin inmediata, por lo que un sistema manual no cumple con las expectativas de los usuarios. De ah que es conveniente el proponer un sistema automatizado que solvente las necesidades del departamento. Despus de una observacin directa departamento de telemticas del tecnolgico IUTEB. entrevistas informal en donde observamos la realizadas en el Se realizo una

necesidad de mejorar su

sistema ya que ellos usan un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios de los distintos departamentos que se encuentra dentro de la institucin tienen algn problema con sus PCs, llenan una boleta, ya sea por telfono o porque los soportes van al departamento. Mediante este sistema de solicitud se catalogan las peticiones de ayuda un tcnico acude al

lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de

preguntas. Algunas veces, el tcnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la PCs. Adems de responder a las

solicitudes por boleta, los tcnicos de soporte llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualizacin de las PCs y redes dentro de la institucin. Otra funcin importante es la de recoleccin y uso de datos. Todas las peticiones se registran de forma

manual en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan informacin valiosa que la institucin puede usar a su conveniencia para tomar

decisiones acerca del mejoramiento del soporte tcnico, comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualizacin y determinar la necesidad de implementar ms programas de capacitacin.

Con la creacin de este sistema se podar llevar el control de los problemas que se presentes a diarios, y poder saber si todas las solicitudes reciben respuesta oportunas y as conocer cules son los equipos que aun no estn siendo reparados por los soporte tcnicos, adems de as llevar un

inventarios de las piezas que son utilizadas en las reparacin de los equipos de hardware y software.

Con este proyecto

se propone contribuir

brindar un mejor servicio

necesario que la informacin sea procesada y almacenada de una forma ms efectiva para agilizar los procesos y as lograr un control integral que abarque las necesidades y una mayor relacin con los requerimientos del personal, proporcionar una mejor efectividad en el manejo del flujo y procesamiento de los datos. Al establecer este sistema poseer un impacto psico-social positivo en la institucin, la cual proporcionar a la misma, una informacin confiable, agilizando y facilitando el tiempo de trabajo.

CAPTULO II MARCO TEORICO- TECNOLOGICOS

Antecedentes: Se trata de presentar por medio de los antecedentes una sntesis conceptual de opiniones e investigaciones realizadas sobre un diseo de sistema automatizado para soporte tcnico en el rea de telemtica. En efecto se ha considerado destacar en el estudio:

El

Departamento de soporte de operaciones y sistemas junio 2009 Ing.

Gabrielle Violano P. direccin de servicios telemticos (SOS) es un Departamento que comenz a funcionar desde el mes de Febrero de 2007 y fue formalmente creado en Consejo Directivo en Noviembre de 2007, resultante de la necesidad de proveer soporte a los servicios de misin crtica de la Universidad de los cuales es responsable esta Direccin.

Teed L. (1998): un sistema de informacin Es un conjunto de funciones dirigidas a la recopilacin, elaboracin, evaluacin, almacenamiento, recuperacin,

condensacin y distribucin de informacin dentro de una organizacin, orientando a promover el flujo de las mismas desde el punto en el que se generan hasta el destinatario final.

Segn Martn (1997): una base de datos es "una coleccin de datos interrelacionados, almacenados en conjunto sin redundancia perjudicial o innecesaria; su finalidad es la de servir a una aplicacin o ms, de la mejor manera posible.".

Bases Tericas y Tecnolgicas. Segn Senn, dependiendo de las funciones de un analista de sistemas se puede clasificar en: Analista de sistemas, Analista y diseador de sistemas y analista diseador y programador de sistemas, en donde cada uno se puede identificar y diferenciar de los dems por las actividades que definen sus denominaciones. Tambin podemos clasificar a los analistas de sistema como Consultor, Experto de soporte y Agente de cambio.

Miguel y Piattini proponen la siguiente aproximacin (1993: 17): ... definimos el sistema de informacin como un conjunto de elementos ordenadamente relacionados entre s de acuerdo con unas ciertas reglas que aporta al sistema objeto (es decir, a la organizacin a la cual sirve y que le marca las directrices de funcionamiento) la informacin necesaria para el cumplimiento de sus fines, para lo cual tendr que recoger, procesar y almacenar datos, procedentes tanto de la misma organizacin como de fuentes externas, facilitando la recuperacin, elaboracin y presentacin de los mismos. Segn Gmez Cejas, Guillermo. Ao 1.997; El Flujo de informacin o Fluxograma, es un diagrama que expresa grficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de este, estableciendo su secuencia cronolgica. Segn su formato o propsito, puede contener informacin adicional sobre el mtodo de ejecucin de las operaciones, el itinerario de las personas, las formas, la distancia recorrida el tiempo empleado.

Tecnologa de Informacin: rama de la tecnologa que se dedica al estudio, aplicacin y procesamiento de data, lo cual involucra la obtencin, creacin, almacenamiento, administracin, modificacin, manejo, movimiento, control,

visualizacin,

distribucin,

intercambio,

transmisin

recepcin

de

informacin en forma automtica, as como el desarrollo y uso del hardware, firmware, software, cualesquiera de sus componentes y todos los procedimientos asociados con el procesamiento de data.

Sistema: cualquier arreglo organizado de recursos y procedimientos diseados para el uso de tecnologas de informacin, unidos y regulados por interaccin o interdependencia para cumplir una serie de funciones especficas, as como la combinacin de dos o ms componentes interrelacionados, organizados en un paquete funcional, de manera que estn en capacidad de realizar una funcin operacional o satisfacer un requerimiento dentro de unas especificaciones previstas.

Informacin: significado que el ser humano le asigna a la data utilizando las convenciones conocidas y generalmente aceptadas.

Hardware:

equipos

dispositivos

fsicos

considerados

en

forma

independiente de su capacidad o funcin, que forman un computador o sus componentes perifricos, de manera que pueden incluir herramientas, implementos, instrumentos, conexiones, ensamblajes, componentes y partes.

Software: informacin organizada en forma de programas de computacin, procedimientos y documentacin asociados, concebidos para realizar la operacin de un sistema, de manera que pueda proveer de instrucciones a los computadores as como de data expresada en cualquier forma, con el objeto de que stos realicen funciones especficas.

Bases Legales:

CRBV

CONSTITUCION DE LA REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA Articulo: 110

Ley Especial Contra los Delitos Informticos Artculos: 10

LEYES ORGANICAS

Ley Orgnica de Ciencia Tecnologa e Innovacin Articulo: 13

DECRETO PRESIDENCIALES

GO 38.095 DEL 28-12-2004 Tecnologa y sistemas Compras electrnicas y adquisicin de bienes informticos

Definicin de Trminos:

Automatizacin: La automatizacin es un sistema donde se trasfieren tareas de produccin, realizadas habitualmente por operadores humanos a un conjunto de elementos tecnolgicos.

Aplicacin Web: En la ingeniera del software se denomina aplicacin web aquellas aplicaciones que los usuarios pueden utilizar accediendo a un servicio web a travs de internet o de una intranet mediante un navegador. En otras palabras, es una aplicacin software que se codifica en un lenguaje soportado por los navegadores web (HTML, Java Script, Java, asp.net,php, etc.) en la que se confa la ejecucin al navegador.

Control: El control es una etapa primordial en la administracin, pues, aunque una empresa cuente con magnficos planes, una estructura organizacional adecuada y una direccin eficiente, el ejecutivo no podr verificar cul es la situacin real de la organizacin y no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos.

Interfaz de Usuario: La interfaz de usuario es el medio con que el usuario puede comunicarse con una mquina, un equipo o una computadora, y comprende todos los puntos de contacto entre el usuario y el equipo, normalmente suelen ser fciles de entender y fciles de accionar.

Lenguaje en HTML: Es usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto, as como para complementar el texto con objetos tales como imgenes. HTML se escribe en forma de "etiquetas", rodeadas por corchete angulares (<,>). HTML tambin puede describir, hasta un cierto punto, la apariencia de un documento, y puede incluir un script (por ejemplo

Javascript), el cual puede afectar el comportamiento de navegadores Web y otros procesadores de HTML.

Lenguaje en Php: Es un lenguaje de programacin integrada, diseado originalmente para la creacin de pginas web dinmicas. Es usado principalmente en interpretacin del lado del servidor (server-side scripting) pero actualmente puede ser utilizado desde una interfaz de lnea de comandos o en la creacin de otros tipos de programas incluyendo aplicaciones con interfaz grafica usando las bibliotecas QTo GTK Servicio: Un servicio de tecnologa es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona comn. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el que primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economa social nada tiene que ver con la poltica moderna; es muy importante sealar que la economa nacional no existe.

Sistema: Es un conjunto de funciones, virtualmente referenciada sobre ejes, bien sean estos reales o abstractos. Tambin suele definirse como un conjunto de elementos dinmicamente relacionados formando una actividad para alcanzar un objetivo operando sobre datos, energa y/o materia para proveer.

Solicitud: Las solicitudes pueden utilizarse como dependencias para trabajos y secuencias de trabajos. Una solicitud se define mediante un nombre exclusivo asociado a un mensaje textual y debe responderse afirmativamente para que el trabajo o secuencia de trabajos dependiente se inicie. Las definiciones de solicitudes se entran utilizando el comando composer modify. Cuando se entra el comando, Composer copia la lista completa de

definiciones de solicitudes en un archivo de edicin e inicia un editor en el que se puede modificar la lista.

Soporte Tcnico: El soporte tcnico puede ser ofrecido a travs de diferentes formas como email, chat, correo, telfono, aplicaciones (como mensajera de texto), fax y otras tcnicas a travs de sitio web como el ingreso a una mesa de ayuda o similar.

CAPTULO III

MARCO METODOLOGICO

Tipo y Diseo de la Investigacin:

Este trabajo est orientado hacia una investigacin de campo. Segn Sabino (1.992): Una investigacin de campo es aquella que se refiere a los modelos a emplear cuando los datos de inters se recogen en forma directa de la realidad, durante el trabajo concreto del investigador y sus equipos. Estos datos obtenidos directamente de la experiencia emprica, denominacin que alude el hecho que son datos de primera, originales, productos de una investigacin en curso, sin la intermediacin de ninguna naturaleza.

De igual manera Balestrini (1.997), tambin seala que: La utilizacin de este tipo de investigacin de campo permite recoger datos de inters de forma directa de la existencia mediante un tangible, a partir de la experiencia prctica adquirida, producto del aporte personal de la investigacin en curso.

A partir de la investigacin de campo se origin un proyecto factible, ya que este est dedicado a la aplicacin de un control de soporte tcnico en el Departamento de Telemtica. A objeto de mejorar el control de los procesos

realizados en dicho departamento, y a la vez optimizar la calidad de servicio al usuario. Adems de la elaboracin de la propuesta y de un modelo de aplicacin que genere una solucin factible al problema. Para solventar las necesidades del departamento. El proyecto factible comprende:

procedimiento metodolgico, actividades y recursos necesarios para su ejecucin, anlisis y conclusiones sobre la vida y realizacin del Proyecto, y en el caso de su desarrollo, la ejecucin de la propuesta y la evaluacin tanto del proceso como de resultados.

El diseo de investigacin se cataloga por no experimental ya que no hay manipulacin de variables, la accin de las variables se toman de la realidad y el investigador no interviene en ello, este diseo se observa desde el punto de vista transaccional, ya que permite el nivel de profundizar las variables en un nico momento en el tiempo del tema investigado; as como a partir de datos que pueden ser obtenidos de otras fuentes disponibles. (Balestrini, 1997).

Tcnicas e Instrumentos de Investigacin Las tcnicas de recoleccin de datos son aquellas que permiten obtener todos los datos necesarios para realizar la investigacin del problema que est en estudio mediante la utilizacin de instrumentos que se disearn de acuerdo a la tcnica a seguir. Segn Tamayo (1998) las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:

(...) son la expresin operativa del diseo de la investigacin, la especificacin concreta de cmo se har la investigacin. Se incluye aqu: (a) Si la investigacin ser con base en lecturas, encuestas, anlisis de documentos u observaciones directas de los hechos; b) Los pasos que darn y, posiblemente; c) Las instrucciones para quin habr de recoger los datos. (p.182).

La recoleccin de los datos depende en gran parte del tipo de investigacin y del problema planteado para la misma, y puede incluir elementos como las fichas bibliogrficas, la observacin, entrevistas, cuestionarios, paneles de informacin, listas de cotejos y otros.

En su obra, Sabino (1986): Afirma que los instrumentos de recoleccin de datos son recursos de los cuales se vale el investigador para conocer el fenmeno o problemtica a estudiar y obtener la informacin necesaria de la misma. (p.). Observacin Directa: Sierra y Bravo (1984), la define como: La inspeccin y estudio realizado por el investigador, mediante el empleo de sus propios sentidos, con o sin ayuda de aparatos tcnicos, de las cosas o hechos de inters social, tal como son o tienen lugar espontneamente.

La observacin directa: es el mtodo mediante el cual se dirige a la fuente primaria de informacin y se ocupan de percibir todo el ambiente y los procesos concernientes al problema, al fin de tener una visin clara del entrono del problema y de las fallas existentes y percibir las posibles soluciones que pueden tener en el mismo punto el instrumento utilizado en esta tcnica fue la encuesta. Encuesta: Para la obtencin de la informacin proviene directamente de la realidad estudiada, se utiliz la observacin de campo, mediante la utilizacin de una encuesta, que nos permiti percibir la realidad actualmente existente en el Departamento de Telemtica. La encuesta, definida por KERLINGER (1988), como: Indican que las encuestas son tiles para ser usadas con variables que pueden ser clasificadas como "hechos, y opiniones y actitudes". El autor menciona que las encuesta estudian relaciones entre las variables sociolgicas, "pero que la mayora de las relaciones son entre variables sociolgicas y psicolgicas: entre educacin y tolerancia, entre raza y autoestima, y entre educacin y el sentido de la eficacia poltica, por ejemplo." Tipos: KERLINGER (1988), Menciona que las encuestas pueden ser clasificadas mediante los siguientes mtodos de obtencin de informacin: Entrevista Personal, Cuestionario por correo, Encuesta de grupo y telfono. El autor menciona que la modalidad ms recomendable es la entrevista personal.

Para los intereses del presente proyecto fue efectuada la encuesta tipo cuestionario, por ser el ms que se ajusta a la tcnica de entrevista formalizada y permitir recabar la informacin relacionada con los factores que inciden en el Proceso de control de Soporte Tcnico en el Departamento de Telemtica, El cuestionario consta de diez (10) preguntas cerradas, con alternativas de respuestas de "SI" y "NO" para ser aplicada al departamento de Telemtica. Se consideran adecuadas las herramientas de recoleccin de datos sealadas, puesto que, mediante su utilizacin se obtiene una recopilacin de dato de primera mano acorde con la realidad y con una visin muy amplia de lo que se debe hacer en el desarrollo del sistema. Se agiliza, por lo tanto el proceso de anlisis obtenindose una mejor calidad en los datos recopilados y una base de informacin que pueda ser utilizada en cualquier momento del desarrollo, a fin de despejar incgnitas. Tabulacin de los Datos: Entrevista:

Preguntas

Alternativas %

Cuenta con un sistema automatizado? 25 SI 75 NO

El Departamento de Telemtica posee un sistema de inventario?

SI 25 NO 75

Reciben frecuentemente solicitudes de baja de servicio de solicitud de internet?

SI 25 NO 75

Considera usted que se debe implementar un sistema automatizado para el control de solicitudes de soporte tcnico en el rea de telemtica?

SI NO

Usted considera que es necesario o indispensable mejorar el proceso manual de solicitudes de soporte tcnico en el rea de Telemtica?

SI NO

Considera que al crear un sistema automatizado de registro de solicitudes garantizara una respuesta rpida a su solicitud?

SI NO

Considera que el mayor inconveniente de un proceso automatizado de un control de soporte tcnico seria la interrupcin de la conexin del servidor, la red y fallas elctricas?

SI NO

Considera que el proceso automatizado garantizara un mejor control de nmeros de solicitudes recibidas?

SI NO

Existe seguimiento de las quejas o reclamos de los departamentos en cuanto a la solucin del problema?

SI NO

Considera usted que es necesario realizar un mantenimiento preventivos a los equipos?

SI NO

100% Total

Fuente: tcnica usada la entrevista.

Metodologa del Sistema:

Ciclo de vida del Sistema: La metodologa que se utilizo en la aplicacin web del sistema de soporte tcnico en el rea de telemtica es el mtodo RUP.

Segn Kruchten: La RUP es un proceso de ingeniera de software que provee un enfoque disciplinado para la asignacin de tareas y responsabilidades dentro de una organizacin desarrolladora de software. Su principal objetivo es asegurar la produccin de software de alta calidad que satisfaga las necesidades de sus usuarios finales dentro de un presupuesto y tiempo predecibles.

El ciclo de vida de un sistema de informacin es un enfoque por fases del anlisis y diseo que sostiene que los sistemas son desarrollados de mejor manera mediante el uso de un ciclo especifico de actividades del analista y del usuario. Segn James Senn, Existen tres estrategias para el desarrollo de sistemas: el mtodo clsico del ciclo de vida de desarrollo de sistemas, el mtodo de desarrollo por anlisis estructurado y el mtodo de construccin de prototipos de sistemas. Cada una de estas estrategias tiene un uso amplio en cada una de los diversos tipos de empresas que existen, y resultan efectivas si son aplicadas de manera adecuada. Anlisis: En esta etapa se realizarn las siguientes actividades. Realizar un anlisis preliminar de la situacin dentro de Soporte Tcnico en el rea de telemtica, y la forma en que funciona. Realizar levantamiento de requerimientos para el diseo del sistema Realizar entrevista para conocer los procesos operativos que se

Realizan.

Diseo: A partir del modelo de anlisis se plantearn los aspectos siguientes: Disear un interfaz de usuario. Construccin del modelo conceptual en la base de datos (Diagrama Entidad- Relacin) Diseo de la estructura estndar de los reportes

Cronograma de Actividades:

CAPITULO IV DESCRIPCION DE LA PROPUESTA

Requerimientos del Hardware.

El siguiente proyecto est realizado en bases a la investigacin y recopilacin de informacin para el diseo de una aplicacin web para el control del soporte tcnico llevado a cabo por el departamento de telemtica del Instituto Universitario de tecnologa del Estado Bolvar. Luego que el personal del departamento nos proporcionara los datos necesarios para el

desarrollo del sistema nosotras llegamos a proponerle los requerimientos mnimos de hardware

Requerimiento mnimo del sistema:

A continuacin se detalla las caractersticas mnimas (Hardware) para que el sistema a disear pueda funcionar: en el departamento de telemtica

cumplan su funcionalidad adecuadamente.

DESCRIPCION

ESTACION DE TRABAJO

Procesador

Pentium III

Velocidad Memoria Principal

1 GHz 512 MB

Disco Duro

10 GB espacio libre

Pantalla

Monitor SVGA con resolucin 1024x768

Tarjeta de Red

10/100Mbs

Unidad de Cd rom

Requerida

Teclado y Mouse UPS

Si Si

Cuadro N Equipo recomendado.

Equipo con que cuenta el departamento de telemtica y los departamentos que dependen de este servicio:

Actualmente cuenta con los equipos requeridos segn lo abordado en la investigacin realizada se encuentra entre los requerimientos necesarios para el buen funcionamiento del sistema, ya que est un poco arriba de los mnimos y un poco debajo de los recomendados.

Requerimientos del Sistema (Base de Datos, Lenguaje de Programacin, Stma. Operativo)

Software Base de Datos xampp El IUTEB cuenta no

cuenta instalacin

con de

la estas

bases de datos Lenguaje de Programacin Sistema operativo Phpmyadmin, html, css ,javascript Windows xp y Linux El IUTEB cuenta con estos dos sistemas operativos

Base de Datos: XAMPP es un paquete formado por un servidor web Apache, una base de datos MySQL y los intrpretes para los lenguajes PHP y Perl es independiente de plataforma y tiene licencia GNU GPL. El xampp cuenta con una alto rendimiento capaz de de soportar millones de registros por tablas.

Lenguaje de Programacin:

Entre los lenguajes de programacin usada para el desarrollo del diseo de la aplicacin web que utilizamos estn desde el, phpMyadmin, HTML, css, java script

Sistemas Operativos: En relacin a los sistemas operativos la institucin trabaja con los dos ms usados como son Windows XP actualmente es el sistema operativo ms utilizado del planeta y se considera que existen ms de 400 millones de copias funcionando, es el primer sistema operativo de Microsoft orientado al consumidor que se construye con un ncleo y arquitectura de Windows NT

disponible en versiones para plataformas. y Linux es un sistema operativo gratuito basado en Unix que puede ser utilizado en ordenadores con arquitecturas Intel (PCs principalmente) y de otros tipos. Actualmente existen cientos de empresas y organizaciones y un nmero igual de individuos que han lanzado sus propias versiones de sistemas operativos basados en el kernel de Linux Requisitos Funcionales

Nuestro sistema ser capaz de realizar los siguientes procesos de recopilacin, analizar y verificar las necesidades de los usuarios.

Requerimiento De Entrada: Datos personales de usuarios: Se ingresara la siguiente informacin a travs de los siguientes campos nombre, cedula, departamento, telfono. Solicitud: Se ingresa la siguiente informacin a travs de los siguientes campos: Datos personales nombrados a continuacin: fecha de solicitud, hora de solicitud, solicitud n, nombre de usuario, cedula de usuario, departamento y telfono. rea de Soporte: donde se ubicara una lista con el rea a nombrar y otro campus con el motivo de la solicitud.

Datos del personal de soporte: Se ingresara los siguientes datos: fecha del servicio, hora del servicio, nombre del soporte, cedula del soporte,

Y otro campus con el Reporte que incluye los siguientes campus: solicitud n|, inventario del bien n, observacin del soporte. Inventario: Se ingresara los siguientes datos como son: Datos a ingresar: fecha, nombre de soporte, cedula de soporte. Equipos: en donde se encontrara una serie de campos en donde se mencionara el equipo: CPU, teclado, impresora, laptop, mouse, otros. Inventario interno: contara con la siguiente campus ubicacin, grupo, serial del equipo n, inventario del bien n

Requerimiento de captura de datos: Validad entrada Llenar el formulario los datos requeridos Se validara la entrada al administrador del sistema Se registraran los datos suministrado en una base de dato. Requerimiento de Salida de datos: El sistema permitir la visualizacin de los datos a travs de la pantalla e imprimir los mdulos a peticin del o los usuarios, teniendo en consideracin los siguientes datos: registros por departamentos, registro general por soporte tcnico, As como, tambin se puede imprimir reportes estadsticos. Teniendo en cuenta los datos. poseer una autorizacin del

Diagrama de Casos de Uso Caso de uso N 1

Caso de uso N 2

Anlisis del diagrama de caso de uso del sistema propuesto

El caso de uso nos presenta el hecho de no tener un control de soporte tcnico conlleva a que l no tiene un control de las solicitudes que lleva a cavo durante un mes lo que le resta el tiempo de verificar y

cerciorarse si a dado a todos la respuesta oportunas a los diferentes departamento al cual le presta sus servicios. Debido que en la actualidad se lleva un control de forma manual pero al implementar un sistema automatizado esto le proporcionara dar una respuesta oportunas y poder

presentar un informe con exactitud al jefe de lo acontecido en un mes, trimestres, o aos.

Actores del Sistema Los actores que interviene es este sistema est conformado por el jefe de departamento 3 asistente y 4 soporte tcnicos. Diagrama de Secuencia

Diagrama de Clases

Entidades

Las entidades que interviene es este sistema est conformado por el jefe de departamento 3 asistente y 4 soporte tcnicos.

Jefe

Caractersticas Entidad Misin Jefe Encargarse del buen funcionamiento del departamento y del personal. Funcin Coordinar el departamento de telemtica, planificar, disear, evaluar y dirigir las actividades del departamento. Actividad General Supervisar las ejecuciones del trabajo del personal asistente administrativo y soporte tcnicos. Actividad Critica Recursos y Herramientas Coordinar el personal que est bajo su cargo Hardware, software, modem, router, Switch, video vin, impresoras, etc. Documento que maneja Actas, cartas, requisiciones, permisos, proyectos,

recuperacin de equipos , des incorporacin de equipos, inventarios Con quien interactan Con todos los departamentos que estn dentro de la institucin y con el personal del departamento.

Asistente
Caractersticas Entidad Misin Asistente Administrar todos los recursos disponibles en el

departamento de telemtica Funcin Actividad General Llevar un control estadstico de solicitudes y inventarios Registrar el nmero de solicitudes que llegan al

departamento Transcribir el documento interno del departamento y

coloca

el

correlativo,

fecha,

nombre

asunto

correspondiente. Registrar de documento y solicitudes en el control

enviados en orden cronolgico. Clasificar el documento para ser archivado. Actividad Critica Recursos y Herramientas Documento que maneja Con quien interactan Registrar las solicitudes Computadora, hoja de maquinas, archivadores. Solicitudes, archivar informe Jefe, soporte tcnico y todos los departamentos que

estn dentro de la institucin.

Soporte Tcnico
Caractersticas

Entidad Misin

Soportes Tcnico Brindar todo el apoyo necesario a la institucin para el logro satisfactorio de los objetivos

Funcin

Diagnosticar y solucionar problemas de software".

"hardware" o

Actividad General

Recibe las solicitudes de los diferentes departamentos. Clasifica las solicitudes, segn prioridades (importante/urgente), definidas por el departamento. Traslada el equipo al Taller Telemtica. Realiza una revisin detallada del equipo que requiere el mantenimiento. Diagnostica el Tipo de Mantenimiento (Correctivo y/o preventivo) que necesita el equipo.

Actividad Critica Recursos y Herramientas Documento que maneja

Dar solucin oportuna a las solicitudes. Hardware, software, redes, los distintos dispositivos etc. Elaboracin de informe donde presenta el reporte de la actividad realizada

Con quien interactan

Con todos los departamentos que estn dentro de la

institucin

Diagrama de Entidad-Relacin

Interfaz del Usuario

Esta es la pantalla que inmediatamente que el usuario valide su nombre y contrasea y a su vez estos dos anteriormente mencionados sean correctos se visualizar esta pantalla que contiene el nombre del Departamento, nombre del sistema, logotipo de la aplicacin web que tiene por nombre soportetec se ingreso al sistema. Dicha pantalla se mostrar durante unos 9 segundos despus de dicho tiempo transcurrido aparecer la pantalla de bienvenida al sistema.

En esta pantalla se visualizan todas las herramientas que el operador autorizado del sistema utilizar para manejar debidamente el sistema entre estas encontramos el botn datos de usuario, el botn de datos de soporte, el botn solicitud, el botn control de solicitudes , el botn inventario , el botn de reasignacin, el botn de desincorporacin y el botn de salir..

Esta Seguro de Salir que desea salir del sistema?

SI

NO

CONCLUCIONES

Se cumpli el objetivo general del proyecto, disear una aplicacin web para el control de soporte tcnico del departamento de telemtica Instituto Universitario de Tecnologa del Estado Bolvar. del

En relacin a las interfaces de usuario necesarias para la interaccin del usuario con la aplicacin web para el control de soporte tcnicos del departamento del Instituto Universitario de Tecnologa del Estado Bolvar. Estas deben ser especifica en relacin al objeto que se pretende alcanzar, incluir las fases necesarias que permitan procesar la informacin de una manera eficaz permitiendo la confiabilidad de los datos.

Para el desarrollo de los formularios de entra de y salida de datos desde la aplicacin web, se realizo una investigacin de campos descriptivos a travs de una observacin directa y una encuestas se observo la necesidad de crear una aplicacin web para un sistema de control es necesario tener en consideracin que stos formularios estn altamente vinculados a los requerimientos mnimos del sistema el cual deben recoger los datos

necesarios para producir las salidas necesarias.

Entorno a la creacin de una base de datos que permita almacenar y resguardar la integridad de datos y dar un reporte .la implantacin de esta base est orientada a proporcionar una informacin oportuna los usuarios internos y externos de las distinta dependencia institucionales.

Recomendaciones

Una

vez

culminado

ste

estudio,

se

formulan

las

siguientes

recomendaciones:

En relacin a los requerimientos fundamentales para control de soporte tcnicos del departamento de telemtica del Instituto Universitario de

Tecnologa del Estado Bolvar, se recomienda que los requerimientos se apliquen sistemticamente, mediante un proceso automatizado que maneje saldos continuos del estado de los inventarios.

Con respecto a las interfaces de usuario necesarias para la interaccin del usuario con la aplicacin web, se recomienda que sean dinmicas, de fcil comprensin y garanticen la seguridad de la informacin.

Para el desarrollo de los formularios de entra de y salida de datos desde la aplicacin web, se recomienda que se establezca un periodo de prueba para la evaluacin de las entradas y las salidas.

Entorno a la creacin de una base de datos que permita almacenar y resguardar la integridad de los datos. Se recomienda que la clave de acceso sea correctamente resguardada por el personal autorizado y se cambie peridicamente para mayor seguridad.

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS