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Table Of Contents

Liste des abréviations
Section 2 La qualité dans l’entreprise
Section 3 La qualité selon la norme ISO 9000
Section 4 La qualité du produit
Section 5 La qualité du service
§7. L’exactitude
§8. La réaction
Section 1 L’irréductibilité du service au produit
§1.L’intangibilité du service
§2.La participation du client
§3.Le contact direct avec le client
§4.L’instantanéité du service
Section 2 Quelques chiffres à méditer
§1.Les conséquences de l’insatisfaction
§2.Les causes de l’insatisfaction
Section 1 Les enjeux stratégiques
Section 2 Les enjeux économiques
§1.Les coûts relatifs à la qualité
§2.L’évolution des coûts relatifs à la qualité
Section 3 Les enjeux humains et sociaux
Section 1 Quoi contrôler?
Section 2 Où contrôler?
§2.Pendant le processus
§3.En fin de processus
Section 3 Qui contrôle?
§1.Le contrôle au poste suivant
Section 1 Notion de variation
Section 2 Les causes de variation des processus
§2.Les causes spéciales
§3.La maîtrise des processus
Section 3 Les cartes de contrôle
§1.Les cartes de contrôle des variables
§2.Les cartes de contrôle des attributs
§1.L’indicateurd’aptitude des processus Cp
§2.L’indicateurd’aptitude des processus Cpk
Section 1 Les normes
Section 2 Les types de normes
C – LES NORMES DE MÉTHODES D’ESSAIS ET D’ANALYSE
§2. Selon leur structure
Section 3 Les organismes de normalisation
Section 1 Les preuves de conformité
§1.La déclaration de conformité du fournisseur4
§2.Le rapport d’analyse ou d’essais d’un laboratoire
§3.Le rapport d’un organisme de contrôle
Section 2 Les organismes de certification
Section 3 Les certifications de produits industriels
Section 4 Les certifications de produits alimentaires
§1.Les signes de qualité officiels
D– Une approche européenne: les AOP, IGPet STG
§2.Les signes de qualité indépendants
Section 5 Les certifications de services
Section 6 Les certifications de systèmes de management
§1.Les certifications multisectorielles
B– L’ENVIRONNEMENT: ISO 14001
§2.Les certifications sectorielles
A– L’AUTOMOBILE: ISO/TS 16949
B– L’AGRICULTURE/AGROALIMENTAIRE: HACCPETISO 22000
Section 2 Les principales exigences d’ISO 9001: 2000
§1.Le système de management de la qualité
4. Système de management de la qualité
§3.La responsabilité de la direction
§5.La réalisation du produit (service)
§6.Les mesures, analyses et améliorations
Section 3 La mise en place d’une certification ISO 9001
§1.L’étude d’opportunité
§3.L’organisation et la planification du projet
§4.La conception du système qualité
§5.L’application du système qualité
§8.Le renouvellement de la certification
Section 1 Un aperçu historique
§2.Le contrôle statistique
§4.Le management total de la qualité
Section 2 Les pères fondateurs
Section 1 Les objectifs de l’organisation
Section 2 Les relations avec les clients
Section 3 Les relations avec les fournisseurs
Section 4 La structure de l’organisation
Section 5 L’approche du changement
Section 6 Le travail en équipe
Section 7 La motivation des employés
Section 8 Le style de management
Section 2 Le prix américain (Malcom Baldrige)10
§1.Les opérations du système de management
§2.Les fondations du système
§3.La structure des critères
§4.Le système de notation
Section 3 Le prix européen (EFQM)19
Section 4 Le prix français (PFQP)21
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P. 1
Management de La Qualite

Management de La Qualite

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