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Les+Outils+de+l'ISO+9001+Pour+Service Michel+BellaÏChe

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Cet ouvrogeprésente, pourtousTypesd'entreprises, esoufilseilesméthodespourmettreenceuvreo quolitéde service.Lo constructiond'unindicoteurquolité,lomodélisotionet louditd'unprocessusdcservices, ..,toulesces octions ondomeniolern'ourontlusde secreTourvous.
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Michelelloïche
 
L'auteurMichet eltaiche,eormationngénieur,staujourd'huiconsuttantnquatité,tdirigeantucabinet0LUTIONSINDUSTRIET ERVICES,Aprèsavoir occupéuccessivementespostesderesponsableecentree ormation,esponsabte'équiped'assistanceechniquet responsabteuaLitéu seind'unroupendustrjel,Is'est rientéésoLumenters eservjcen exerçantes onctionse djrecteuru serviceaprès-vententernatjonaI'uneentreprise'objetseluxe ù LamisupointtappLiquéne émarcheuatitédeservice.
.AFNOR,OO115BN:2-12-505011-0
Sommaire
iÉlaboratione'offree service....5
2Construction'un ndicateuruaLité
de service3 Modétisation'unprocessuseservjce18
4 AMDECervice
5Audjtdeprocessuse servjceZB6OutiLs, éthodestIS090012000.............327Bibtiographie
r.
33
Toute reproductionureprésentationntégraLeupartielle,parquelqueprocédéquece soit,despages pubtiéesans[eprésentIouvrage,ajtesans'autorjsationel'éditeurstlliciteet constjtueIune contrefaçon.eu[esontautorisées,'unepart,es eproductiontistrictementéservées['usagerivéducopiste t nondestjnéesuneutilisation ollectivet,d'autreart,esanalysest coutescitations.justifiéesarLe aractèrecientifiqueu d'informatione 'æuvreansIfaqueLtelles ont ncorporéesLoidu1e'juillet1992art. L 1.ZZ-4tL 1,22-5,t CodePéna[art. 425).AFNOR11,avenueFrancise PressenséI93571Saint DenisLa PtaineCedex Tét.0141 62 80 O0I
 
Étaboratione
1t'offrede service
1.1 Définition
L'offre eservicest [e descriptifétaitLéesprestationsproposées arunorganismesesclients.Cette offrecomprendesservicesprincipauxquiconstituent"afinaLité ebase e'organisme,ais Lleeutégatementcomprendrees servjcesupptémentairesptionne[s,payantsunon,ainsiqueesservicesroposésvantetaprèsavente.Le Ljbelté ecetteoffredoitêtrecompré-hensibteares tients.Sinousdressons'inventaire'uneffrede service,oustrouvons:-lescaractéristiquesrincipaLesuseryicee base,-lesdétaisssociésce serviceebase,-lpqqen/icpçronosésèçnrre e rliententre ncontact
reJPrvPvJrJ
avec'organismee servicerenseignements,onseiLs,etc.),-les ervicesssurésprèsaventeformationeslients,soutienechnique,tc.),-LeseMcesptionnetsayantsdétaispéciaux,aracte-ristiquespéciales,tc.).Exempl'ellneoffre deservicede locationsdevocancesdoitcomprendre-desnformationsrécisestécrites,urLe ieudevacances:oisirs,ommerces,tc.,

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