ATENDIMENTO TELEFNICO - AFFAIR

OBJETIVO: Atingir um padro de qualidade buscando a excelncia no atendimento telefnico de nossos contatos (clientes, fornecedores, parceiros) atravs da homogenizao de scripts. PBLICO ALVO : Todos os funcionrios que atendem ou tero a possibilidade de receber o 1 contato telefnico externo. 1) Atender ao telefone o mais rpido possvel, de preferncia antes do 3 toque (tanto para as ligaes externas como para as internas. Caso toque o ramal
do seu colega ao lado, puxar a ligao para atend-la discando * 1);

2) Atenda ao telefone dizendo seu nome e saudao (bom dia /tarde /noite); 3) Transfira a ligao para o ramal desejado; 4) Os clientes no gostam de esperar muito tempo para serem atendidos e transferidos para a pessoa ou depto solicitado; 5) Se a pessoa est com o ramal ocupado, nunca mandar a pessoa aguardar um minuto, seja franca e diga a verdade, assim o cliente poder decidir se quer aguardar. Seja prestativa perguntando se pode ajudar. Caso seja transferida a ligao e retornar, avisar que a pessoa com quem ele deseja falar no est no Depto no momento e dar-lhe a opo de deixar um recado na caixa postal ou se quer que voc anote o recado; 6) Quando o cliente desejar aguardar na linha, coloque-o na espera, mas no o deixe esperar por muito tempo, e se demorar para desocupar o ramal, informe-o do ocorrido e diga que a ligao pode demorar, ele decidir se continua aguardando, se retorna mais tarde ou se deixar recado; 7) Quando o cliente quer deixar um recado para que voc mesma transmita, anote o nome da pessoa, a empresa, o telefone e o horrio da ligao. Enviar o recado via e-mail atravs do Notes o mais rpido possvel; 8) Estar preparada e ter sempre mo papel, caneta para anotaes e uma relao dos ramais da empresa; 9) Quando surgirem ligaes de clientes com dvidas ou solicitando orientaes referentes aos equipamentos, transferir a ligao para o Help Desk (Christian Depto Tcnico);

10) Se o cliente desejar abrir um chamado Tcnico, transferir a ligao para Christian/Alves, ou voc mesma pode abrir.
Nunca transferir as ligaes diretamente para os Tcnicos, mesmo quando os clientes solicitarem os mesmos. Transfira para o Help Desk ou Alves. Nunca divulgar os celulares dos tcnicos (dizer aos clientes que ir transferir a ligao para o Coordenador Tcnico (Alves) e que o mesmo poder ajud-lo, pois ele quem coordena o trabalho dos tcnicos que ficam externos).

11) Seja objetiva, clara, gentil e prestativa nas ligaes recebidas. Faa com que o cliente se sinta importante para a nossa empresa; 12) Estar mentalmente positiva (o tom de voz o nosso termmetro e as pessoas nos sentem atravs dele);

ATENDIMENTO DE LIGAES INTERNACIONAIS Just a moment please; Ill put you through; I am sorry, I cant understand

UTILIZANDO O TELEFONE Para efetuar uma ligao para telefone convencional discar 0 Para efetuar uma ligao para celular discar 817 Para efetuar uma conferncia pressione o boto Conf disque 0 para pegar uma linha + o nmero do telefone desejado, aps a concluso da ligao disque novamente Conf para a conferncia. Para puxar uma ligao de seu colega ao lado discar * 1 Quando o ramal que voc deseja falar est ocupado disque 6 e coloque o fone no gancho. Assim que o ramal desocupar ir tocar indicando que o j est desocupado.

DESVIO PABX O PABX fica concentrado na mesa da Vera, hoje est desviado p/ Wiza (que faz o atendimento), segue como fazer o desvio: Para efetuar o desvio discar **2 + ramal que ser desviado Para desfazer o desvio discar ## 0 Obs: Lembrando que o desvio dever ser feito do tel da mesa da Vera.

HABILIDADES NECESSRIAS Voz clara e agradvel com boa dico e bom portugus; Atender com educao, simpatia e pacincia (saber ouvir); Ter boa memria; CONHECIMENTOS NECESSRIOS Saber operar mesas telefnicas (PABX); Conhecer a empresa e os departamentos QUALIDADES PESSOAIS Ser cordial; Ser paciente; Ser prestativa e dinmica; Ser educada ao telefone; Saber ouvir; Boa comunicao verbal; Boa audio; Capacidade de memorizao; Concentrao; Responsabilidade;

Sempre que no puder dar uma informao, comunicar de forma delicada pessoa que chama. Muitas vezes necessrio sigilo de algumas informaes e voc deve primar pela discrio.