PROYECTO DE INVESTIGACIN Calidad de Servicio que brinda la pollera El Rancho de Chiclayo AUTOR: Yanina Anais Crispn Laura Juliaca,

noviembre del 2011 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Situacin Problemtica. Los servicios pblicos han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer una serie de necesidades. Por esto las polleras tienden a ampliarse con el fin de incrementar la satisfaccin del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor local. Formulacin del Problema. Cul es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollera La Granja? Objetivos. Objetivo General. y Determinar la calidad de servicio que brinda la pollera La Granja de Juliaca.

Objetivos especficos. Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes. Determinar si existe fiabilidad en la empresa. Determinar si los elementos tangibles son los necesarios para un buen servicio consumidor. Determinar si la la capacidad de respuesta es segura y rpida. Justificacin e importancia. La razn de elaborar este trabajo de investigacin es poder demostrar el estudio comparativo de la calidad de servicio en la pollera El Rancho. Para que de esta manera nos de una perspectiva de la calidad que brinda. 2. MARCO DE REFERENCIA DEL PROBLEMA. Antecedentes del problema.

al

Para la realizacin de este trabajo de investigacin no se han encontrado antecedentes de calidad de servicio de polleras. Marco Terico. Como nos dice Barrueto (2004), la calidad se puede definir cuando esta satisface y supera las necesidades y expectativas de sus clientes, a comparacin de la competencia, o sea hace una crtica en relacin a la prestacin de servicios. Para que esta crtica sea positiva, la empresa que presta el servicio debe conocer y comprender las necesidades de sus clientes. Pero para lograr la calidad de servicio esta crtica positiva debe ser permanente, o sea, no solo en uno, si no en varios consumidores. La calidad es como el conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, as como su capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001). FEGENBAUN, (1995) define con frecuencia a la calidad como la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio respecto de su calidad para satisafacer las necesidades establecidas o implcitas. Adems estes autor agrega que calidad esta basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o tcticos consistentes o solo percobidos u operacionales tcnicamente o por completo subjetivos y siempre representa un objetivo mvil en el mercado competitivo. El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Dice (Kart, 1988), el servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio porque surge especialmente cuando se acepta la filosofa de la empresa orientada hacia el consumidor. Una vez que el punto unin de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfaccin de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma. Grande (2000) manifiesta que el servicio podra ser definido como un conjunto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o intangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las cosas de su propiedad. Lescano (2003) nos seala que el servicio debe ser flexible y creativo, orientndose a resolver las necesidades de los clientes mediante el esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas a las situaciones. El servicio al cliente es lo que sus clientes consideran

que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida mas fcil y grata. Es ms, cuando los clientes buscan la mejora de un producto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad de servicio. Uno de los motivos ms fuertes por el que se est centrando hoy en da la atencin en el servicio es: La competencia. Debido a que la mayora de los productos, esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio (Denton 1991). Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a que el servicio es un rea necesaria y vital, las empresas no solo deben centrase en la calidad de sus productos, si no tambin en su servicio. En la calidad de servicio que brindan las empresas, los clientes son los encargados de juzgar, segn sus expectativas, estas pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son: fiabilidad, carcter tangible, inters, seguridad, empata. (James 1997) Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y servicio, obtenemos lo que respecta a Calidad de servicio. La calidad de servicio se obtiene a partir de la relacin entre la no confirmacin de la expectativa y desempeo del servicio. Si el desempeo del servicio no esta en consonancia con la calidad esperada, es seal de que no se confirma la expectativa (Cobra 2000, 143). Para Cobra (2000), en la calidad de servicio se pueden determinar dos dimensiones las cuales son: instrumental, que describen los aspectos fsicos del servicio y otra relacionada con aspectos funcionales, las cuales describen aspectos tangibles o psicolgicos del servicio. RUIZ, 2001 asegura que la calidad de servicio tambin ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfaccin, donde el cliene compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transaccin. El punto de partida de toda gestin para obtener un servicio de calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades (DAZ, 2003) MTODO SERVQUAL El instrumento de medicin SERVQUAL, fue desarrollado a principios de los aos 80 por Valirie A. Zeithalm, A. Parasuraman y Leonard L: Berry, en el Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets. Es una escala que sirve para medir la calidad de servicio desde el punto de vista de la percepcin del cliente, indica que las dimensiones encontradas son generalizadas a cualquier servicio y construyen una batera de tems para medirla. (Zeithaml et. al. 1993). El SERVQUAL (Service Quality) se basa en cinco dimensiones de la calidad de servicio y estas son las siguientes: Elementos tangibles (ET)

Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin Fiabilidad (Fi) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa Capacidad de respuesta (CR) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpida Seguridad (SE) Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as como su habilidad para transmitir confianza al cliente Empata (EM) Atencin individualizada al cliente Con respecto a estas dimensiones se construye un cuestionario que consta de 2 secciones de 22 tems cada una. La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de los clientes. La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas afirmaciones anteriores donde la nica diferencia es que no hacen referencia a un servicio especfico sino a lo que reciben de una empresa concreta que pertenece a dicho servicio. De esta forma el cliente valorar negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tena. El cuestionario distingue dos partes. Definicin de trminos. La calidad es como el conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, as como su capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001). El servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio. (Evans y Lindsay 2000). Los elementos tangibles son aquellos elementos que involucran la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin. (Daz, 2005). La fiabilidad es la habilidad del personal para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa. (Daz, 2005). La capacidad de respuesta es la disposicin y voluntad del personal

proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido. (Daz, 2005). La seguridad es el conocimiento y atencin demostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. (Daz, 2005). La empata es la capacidad del proveedor del servicio para dar una atencin individualizada. (Daz, 2005). La calidad de servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clients cada vez mejor informados son dos facotres que contribuyen a este campo (CEREZO, 1997) yLa palabra calidad designa un conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de el (RUIZ, 2001). Variables Operacionalizacin Variables Dimensiones Sub Dimensiones Indicadores Intervinientes Sexo Femenino Masculino Extremadamente malo Las polleras cuentan con Muy malo Elementos instalaciones modernas. Malo Tangibles Aparicencia del personal. Regular Cuenta con elementos Bueno visulamente atractivos. Muy bueno Extremadamente bueno Interes por solucionar Extremadamente malo problemas al cliente. Muy malo Fiabilidad Los empleados realizan bien Malo el servicio la primera vez. Regular La atencin que se brinda Bueno concluye en un tiempo Muy bueno promedio. Extremadamente bueno Los empleados de la pollera Extremadamente malo ofrecen un servicio rpido al Muy malo cliente. Malo CALIDAD Capacidad Hay predisposicin para Regular DE De brindar ayuda al cliente. Bueno SERVICIO Respuesta Buena organizacin para Muy bueno atender en forma rpida a los Extremadamente bueno clientes. Comportamiento del personal en la pollera. Extremadamente malo Los empleados son siempre Muy malo Seguridad amables con los clientes. Malo Conocimiento suficiente para Regular para responder las dudas de los Bueno clientes. Muy bueno

Vigilancia perfecta. Extremadamente bueno Habilidad para trasnmitir confianza a los clientes. Hay horarios de atencin Extremadamente malo que van con las necesidades Muy malo Empata del pblico. Malo Preocupacin por los intereses Regular del cliente. Bueno Atencin individualizadas Muy bueno Extremadamente bueno 3. Diseo Metodolgico Tipo de estudio. La siguiente es una investigacin de tipo descriptiva, la cual describir la calidad de servicio que brinda la pollera El Rancho de Chiclayo. Poblacin, muestra de estudio y muestreo. Poblacin: Estar constituida por todos los clientes que acuden a la pollera El Rancho de Chiclayo. Muestra: Estar conformada por 96 clientes, los cuales sern seleccionados al azar que seran encuestados. Este tamao de muestra tiene una confianza de 95% y un margen de error el 10%. Muestreo: El muestreo usado en el presente trabajo de investigacin es el aleatorio simple, donde cada elemento de la poblacin seleccionada, en este caso, los clientes de la pollera El Rancho de Chiclayo. Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos. El instrumento ser un cuestionario estructurado el cual ser aplicado a un nmero de 96 clientes de la pollera El Rancho de Chiclayo. Plan de procesamiento para el anlisis de datos. Ser representado a travs de cuadros estadsticos, grficos de barras y una breve interpretacin de los resultados. Para realizar la investigacin se debi precisar a las personas que conformarn la muestra, que en este caso sern las personas que hayan recibido el servicio de la pollera El Rancho de Chiclayo. 4. Referencias Bibliogrficas: Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2 Edic. Colombia, Editorial Mc Graw-Hill Interamericana. Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cmo compiten las grandes compaas americanas en la revolucin del servicio del cliente. Madrid, Editorial Daz de Santos. Daz Ros, Digenes. 2005. Validacin de una escala de calidad del servicio. Revista Cientfica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat. Evans, James R. y Lindsay William. 2000. Administracin y control de calidad. 4 Edic. Mxico, Internacional Thomson editores. Hoffman, Douglas y John Bateson. 2002. Fundamentos de marketing de servicio, conceptos, estrategias y casos. 2 Edic. Mxico, Editorial

Thomson Leaming. ENCUESTA CUESTIONARIO PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA POLLERIA EL RANCHO DE CHICLAYO Estimado usuario: Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinin acerca de la calidad de servicio que brinda la pollera El Rancho de Chiclayo. Marque con un aspa (x) la alternativa que usted considere y que se presentan a continuacin: Elementos Tangibles Extremadamente Extremadamente malo Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno bueno 1234567 La pollera cuenta con instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 Las instalaciones fsicas de la pollera son visualmente atractivas. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 Los empleados que laboran en la pollera tienen apariencia pulcra. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 Los elementos materiales (folletos, volantes y similares) son visualmente atractivos al cliente. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 Fiablildad

Capacidad de respuesta Si la pollera promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace de forma rpida. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 Si un cliente presenta un problema, la pollera muestra un sincero inters en solucionarlo. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 La pollera realiza bien el servicio la primera vez. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 La pollera concluye con el servicio en el tiempo prometido. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 La pollera insiste en mantener registros exentos de errores. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567

(Per.) Servicio recibido 1234567 Los empleados de la pollera ofrecen un servicio rpido a sus clientes. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 Empata Los empleados de la pollera siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 La pollera da a sus clientes una atencin individualizada. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 Se tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 Se tiene empleados que ofrecen una atencin

personalizada a sus clientes. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 La pollera se preocupa por los mejores intereses de sus clientes (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 La pollera comprende las necesidades especficas de sus clientes. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 Seguridad El comportamiento de los empleados de la pollera transmite confianza a sus clientes. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 Los clientes se sienten seguro al realizar sus compras. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567 Los empleados de la polleria son siempre amables con los clientes. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567

Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de sus clientes. (Exp.) Servicio que espera recibir 1234567 (Per.) Servicio recibido 1234567