NDICE

I - Introduo......................................................................................................................1 II - Minuta Genrica............................................................................................................2 III - Administrao Pblica..................................................................................................3 1 - Pedido de Informao.........................................................................................3 2 - Acesso aos Documentos Administrativos............................................................4 3 - Provedor da Justia ............................................................................................8 4 - Livro de Reclamaes ........................................................................................9 IV - Acesso Justia (Apoio Judicirio)..............................................................................11 V - Agncias de Viagens .....................................................................................................12 1 - Cancelamento de Viagem Organizada.................................................................12 2 - Alterao de Preo .............................................................................................13 3 - Cesso da Posio Contratual............................................................................16 4 - Livro de reclamaes..........................................................................................17 VI - Agncias Imobilirias...................................................................................................19 1 - Compra e venda de imvel .................................................................................19 2 - Arrendamento de imvel ....................................................................................20 3 - Livro de Reclamaes ........................................................................................2 VII - Actividade Bancria....................................................................................................24 1 - Despesas de Manuteno....................................................................................24 2 - Resciso da Conveno de Cheque.....................................................................25 VIII - Comrcio ..................................................................................................................27 1 - Compra e Venda com Defeito (garantias) ...........................................................27 2 - Vendas por correspondncia e ao domiclio ........................................................30 2.1 - Direito de Resoluo............................................................................31 2.2. - Pagamento antecipado ........................................................................32 2.3 - Produtos no encomendados ou solicitados..........................................33 3 - Fraude sobre mercadorias...................................................................................35 IX - Crdito ........................................................................................................................37 1 - Crdito habitao.............................................................................................27 2 - Crdito ao Consumo ..........................................................................................40 2.1 - Perodo de reflexo..............................................................................42

2.2. - Cumprimento antecipado ....................................................................42 X - Direito Real de Habitao Peridica ..............................................................................45 1 - Perodo de Reflexo ...........................................................................................47 2 - Prestaes peridicas .........................................................................................48 XI - Empreitada ..................................................................................................................51 1 - Denncia de defeitos ..........................................................................................53 2 - Abandono da obra ..............................................................................................54 XII - Hotelaria e Similares...................................................................................................56 1 - Livro de Reclamaes ........................................................................................56 2 - Direco-Geral do Turismo / Cmaras Municipais ..............................................57 ,XIII - Proteco de dados pessoais face informtica ........................................................59 XIV - Publicidade enganosa ................................................................................................61 XV - Seguros......................................................................................................................63 1 - Perodo de Reflexo ...........................................................................................63 2 - Resoluo do contrato de seguro........................................................................65 3 - Regularizao de Sinistros..................................................................................67 4 - Fundo de Garantia Automvel............................................................................70 4 - Gabinete da Carta Verde ....................................................................................72 XVI - Sevios Pblicos Essenciais.......................................................................................75 1 - Facturao .........................................................................................................75 1.1. Facturao excessiva .............................................................................75 1.2. - Facturao Detalhada..........................................................................76 1.3 - Prescrio e Caducidade ......................................................................78 3 - Servios Postais .................................................................................................80 XVII - Transportes .............................................................................................................84 1 - Atraso ou Perda de Bagagem .............................................................................84 1.1. - O Regulamento de Transportes em Automveis ..................................84 1.2 - Transporte Areo.................................................................................86 2 - Servios de Txis ...............................................................................................88 I.

I - Introduo
Alguma passividade dos consumidores no exerccio do seu direito de reclamao surge normalmente associada, por um lado, falta de informao e, por outro, a um certo peso da burocracia que ainda se manifesta, sobretudo nos servios pblicos. Para alm da variedade de requerimentos e exposies exigveis, no podemos descurar que a forma escrita assume um papel preponderante nas relaes jurdicas, visando uma melhor certeza e segurana. E, por isso, as reclamaes junto das entidades visadas e os pedidos de interveno aos organismos competentes so feitos preferencialmente por escrito. O objectivo deste Formulrio principalmente o de facilitar o exerccio do direito de reclamao quando este se justifique. O conjunto de temas seleccionados e as correspondentes minutas de reclamao no so, naturalmente, vinculativas, mas to s e apenas sugestivas, e a sua utilizao no esgota os procediments de reclamao possveis.

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II - Minuta Genrica
Qualquer escrito de reclamao (carta, fax, ...), dever apresentar-se composto de vrios elementos, a saber: Identificao do reclamente e do destinatrio; Identificao do assunto objecto de reclamao e da qualidade em que o reclamante o faz; Descrio dos factos que motivam e fundamentam a reclamao; Solicitao de uma soluo para o problema suscitado ( pode ou no incluir uma proposta do reclamante); Local, data e assinatura do signatrio;

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III - Administrao Pblica

Os servios da Administrao Pblica tm por propsito a finalidade e satisfao das necessidades colectivamente sentidas por uma comunidade de cidados. O seu relacionamento directo com os particulares um pouco o "espelho" de tais servios, e constitui inevitvelmente, um aspecto determinante do seu modo de funcionamento. As situaes que retrataremos em seguida prendem-se com a referida relao directa com os cidados.

1 - Pedido de Informao Sempre que o solicitem, os particulares tm o direito de ser informados pela Administrao acerca do andamento dos procedimentos em que sejam directamente interessados, assim como o direito de conhecer as resolues definitivas que forem tomadas. Estes direitos so extensveis a outras pessoas que provem ter interesse legtimo no conhecimento dos elementos que pretendem. O direito informao resulta directamente do art. 61 e seguintes do Cdigo do Procedimento Administrativo, aprovado pelo Decreto-Lei n442/91, de 15 de Novembro, j alterado pelo Decreto-Lei n6/96, de 31 de Janeiro. Os ns 2 e 3 do citado art. 61 dizem-nos ainda, respectivamente, que as informaes a prestar devem incluir a indicao do servio que est a tratar do assunto, das diligncias ou actos praticados e das eventuais insuficincias ou deficincias a resolver pelos interessados, e que tais informaes devero ser fornecidas no prazo mximo de 10 dias.

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Nome Endereo Nome e Endereo do Organismo ou Departamento da Administrao Pblica

Assunto: Pedido de Informao

Exmos Senhores, Na sequncia da minha carta (ou requerimento), datado de __/___/___ relativo(a) a ___(identificar o assunto objecto da reclamao ou da comunicao Administrao Pblica), venho pela presente solicitar que V.Exs. se dignem informar-me do andamento do processo em curso nesse Servio/Organismo/Departamento, nos termos do art. 61 do Administrativo. Com os melhores cumprimentos, Cigo de Procedimento

Local e data

Assinatura

2 - Acesso aos Documentos Administrativos De acordo com os princpios da publicidade, da transparncia, da igualdade, da justia e da imparcialidade, a Administrao Pblica dever assegurar o acesso dos cidados aos documentos administrativos. Este acesso objecto da Lei n 65/93, de 26 de Agosto, a qual no seu art 7 vem dizer que "Todos tm direito informao mediante o acesso a documentos administrativos de carcter no nominativo". Os documentos nominativos so os que contm dados pessoais e o acesso aos mesmos encontra-se reservado pessoa a
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quem os dados digam respeito ou ainda a terceiros qe provem ter interesse directo e pessoal nos referidos dados. Mas a invocao desse interesse dever ser acompanhado de parecer favorvel da Comisso de Acesso aos Documentos Administrativos (CADA) entidade pblica independente incumbida de fiscalizar o cumprimento da Lei n6/93. O acesso de terceiro poder ainda ser autorizado atravs de autorizao escrita da pessoa a que se refiram os dados. O acesso aos documentos deve ser solicitado por escrito mediante requerimento do qual contm os elementos de identificao do documento, o nome, a morada e assinatura do interessado.

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Exemplo:

_________________(nome), residente em ______________ (morada) vem requerer que V.Ex se digne a autorizar a ___, a reproduo por fotocpia/ou a mandar passar certido (forma de acesso ao documento pretendido) do documento relativo a (identificar o assunto versado no documento). Espera deferimento

(Assinatura)

Em caso de pedido de parecer a fim de obter autorizao para acesso ao documento ou por recusa de acesso, o cidado/consumidor dever dirigir a sua solicitao ou reclamao j mencionada Comisso - CADA.:

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Nome Endereo

Exmo Senhor, Presidente da Comisso de Acesso aos Documentos Adminsitrativos

Assunto: Acesso a documento relativo a _________(identificao do assunto do documento) Exmos Senhores, Ao abrigo da Lei n65/93, de 26 de Agosto, venho por este meio requerer que V.Exas. se dignem a informar-me, sob a forma parecer, se o meu interesse no documento identificado em epgrafe directo e pessoal, dado que (explicar a relao que possa ter com o assunto do documento) /ou :......venho por este meio informar V.Exas que solicitado o acesso a documento relativo a ___ ao servio/departamento (identificar o servio ou departamento), o mesmo no me foi autorizado por razes que no parecem justificar a recusa, dado que (descrever as razes argumentadas pelo servio ou departamento para a recusa e as que no seu entender, demonstram o seu interesse directo ou pessoal na informao constante do documento). Aguardando a comunicao de V.Exas no que entenderem por conveniente, Apresento os meus respeitosos cumprimentos, Local, data

Assinatura

CADA Comisso de Acesso aos Documentos Administrativos Rua de S.Bento, 148 - 2 1200 Lisboa

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3 - Provedor da Justia O Provedor de Justia um rgo do estado, eleito pela Assembleia da Repblica. A sua funo principal a promoo e defesa dos direitos, liberdades, garantias e intesses legtimos dos cidados. A aco do Provedor de Justia exerce-se, designadamente, no mbito da actividade desenvolvida pelos servios da Administrao Pblica central, regional e local, dos institutos pblicos, das empresas pblicas ou concessionarias de servios pblicos. Nesta medida, tambm no domnio de uma relao de consumo, sempre que o consumidor questione o fornecimento de um bem ou servio, por um dos departamentos ou organismos da Administrao Pblica, poder o mesmos solicitar a apreciao e at interveno dos servios da Provedoria da Justia. O Provedor de Justia poder dirigir as devidas recomendaes aos rgos competentes.

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Exmo Senhor Provedor de Justia/ou Provedoria de Justia F___________________, (nome e demais elementos de identificao se entender necessrio) vem pela presente requerer que V.Ex se digne a apreciar e a intervir, se assim o julgar necessrio, numa situao que no meu entender afecta directamente os meus direitos enquanto cidado e consumidor, considerando que o servio/departamento ____ (identificar o servio pblico reclamado) procedeu em incumprimento das suas obrigaes legais/contratuais. De forma sucinta, a situao em que me vi envolvido respeita a _____ (descrever o objecto da reclamao). Na expectativa da melhor compreenso de V.Ex para o exposto, Apresento a V.Exa os meus melhores cumprimentos, Local, data Assinatura

O Provedor de Justia tem o seu estatuto aprovado pela Lei n9/91, de 9 de Abril e os seus servios encontram-se instalados na Rua do Pau da Bandeira, n9, 1250 Lisboa.

4 - Livro de Reclamaes A publicao da nova Lei de Defesa do Consumidor - Lei n 24/96, de 31 de Julho - , que veio submeter s regras das relaes de consumo os bens e servios fornecidos pelos organismos da Administrao Pblica, suscitou inevitavelmente, novas reflexes sobre os eventuais conflitos emergentes de uma relao de consumo com a Administrao Pblica.

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Uma das medidas tomadas para o efeito foi dotar os mesmos organismos do Livro de Reclamaes, obrigatrio a partir de 1 de Janeiro de 1997, nos locais onde seja realizado atendimento ao pblico. A existncia deste livro de reclamaes, conhecido por "Livro Amarelo" dever ser divulgada de forma visvel e o consumidor dever ser sempre informado da deciso que mereceu a sua reclamao. A referida medida foi determinada pela Resoluo do Conselho de Ministros n 189/96, de 28 de Novembro e o modelo oficial do Livro de Reclamaes foi expressamente aprovado pela Portaria n 355/97, de 28 de Maio.

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IV - Acesso Justia (Apoio Judicirio)

"O sistema de acesso ao direito e os tribunais destina-se a promover que a ningum seja dificultado ou impedido, em razo da sua condio social ou cultural, ou por insuficincia de meios econmicos, de conhecer, fazer valer ou defender os seus direitos". (art. 1 do Decreto-Lei n 387B/87, de 29 de Dezembro). Na verdade, e se designadamente o consumidor no dispuser de meios econmicos para contratar os servios de um advogado que o represente em tribunal, poder o mesmo beneficiar do sistema de Apoio Judicirio, nas modalidades de nomeao de advogado (at previamente contactado), e de iseno do prvio pagamento de preparos e de custos processuais. Para o efeito, o consumidor dever obter da Junta de Freguesia da rea da sua residncia um atestado de insuficincia econmica, dirigindo-se posteriormente ao Tribunal Judicial da mesma rea onde far um requerimento para a concesso de apoio judicirio. a minuta do referido requerimento que aqui tomamos a liberdade de reproduzir.

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V - Agncias de Viagens
As regras relativas ao quadro de actividades desenvolvidas pelas agncias de viagens e turismo sofreram uma alterao recente atravs do Decreto-Lei n209/97, de 13 de Agosto, revogando as disposies constantes do Decreto-Lei n198/93, de 27 de Maio. As ocorrncias que podero suscitar a devida reclamao sero, com certeza, variadas, mas para efeitos deste formulrio apresentamos apenas trs situaes-tipo, normalmente reclamadas pelos consumidores.

1 - Cancelamento de Viagem Organizada Se a agncia cancelar a viagem que havia contratado com o consumidor, sem que este tenha contribuido de alguma maneira para esse facto, o mesmo tem o direito de rescindir o contrato e consequentemente o de ser reembolsado das quantias eventualmente pagas. Em alternativa, o consumidor poder optar por participar noutra viagem organizada, promovida pela mesma agncia, que lhe devolver a diferena de preo, se for caso disso. Tudo isto, sem prejuzo da responsabilidade civil da agncia se o comportamento desta tiver causado danos patrimoniais ou no patrimoniais ao seu cliente. Assim sendo, o consumidor que pretenda desvincular-se do contrato assumido com a agncia de viagens, por cancelamento da viagem organizada, poder dirigir uma carta agncia, preferencialmente registada com aviso de recepo, com o seguinte teor:

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Nome Endereo Nome e endereo da Agncia de Viagens

Assunto: Cancelamento da viagem organizada a ____ (destino da viagem) Exmos Senhores, Pela V. carta de ____ (data), tomei conhecimento da deciso de V. Exas. quanto ao cancelamento da viagem a _____________, bem como das razes que apoiaram tal deciso. Deste modo, dada a impossibilidade dessa agncia cumprir o acordado no contrato que celebrei com V.Exas., venho pela presente, e nos termos dos arts. 27 e 28 do Decreto-Lei n 209/97, de 13 de Agosto, rescindir o mesmo e solicitar que me sejam reembolsadas as importncias pagas por conta do preo da viagem (indicar ainda o valor exacto de tais importncias). Aguardando com brevidade as V. diligncias, Apresento os meus melhores cumprimentos, Local e data Assinatura

2 - Alterao de Preo Como regra, o preo nas viagens organizadas no pode ser alterado. A excepo a esta regra s possvel se cumulativamente estiverem reunidas as seguintes condies:

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 A possibilidade de alterao est prevista expressamente no contrato, o qual determina a prpria forma de clculo; A alterao resulta unicamente de variaes no custo dos transportes ou dos combustveis, dos direitos, impostos ou taxas, ou ainda de flutuaes cambiais. Ainda assim, a alterao de preo no ser nunca permitida a menos de 20 dias antes da data prevista para a partida.

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A alterao do preo no "autorizado", confere ao consumidor o direito de rescindir o contrato, sem qualquer penalizao, sem prejuzo tambm do direito de aceitar uma variao do preo.

Nome Endereo Nome e endereo da Agncia de Viagens Assunto: Alterao do preo da viagem organizada com destino a _______ Exmos. Senhores, Acuso a recepo da comunicao de V. Exas. sobre a alterao da viagem identificada em epgrafe, para a qual contratei os V. servios, a qual me merece as seguintes consideraes: Ainda que a variao do preo tenha resultado de facto que a lei indica como fundamento possvel para a sua ocorrncia, tal facto chegou ao meu conhecimento apenas a _____ dias de antecedncia em relao data de incio da viagem. Pelo que, e nos termos do n4 do art. 26 do Decreto-Lei n209/97, de 13 de Agosto, no estarei obrigado ao pagamento de acrscimos de preo que foram determinados nos 20 dias antes da data prevista para a partida. Aguardarei, por isso, a continuao dos servios dessa agncia com vista efectivao da viagem contratada. (caso o consumidor no mantenha interesse na viagem poder optar pela resciso do contrato, sem que tenha que suportar qualquer encargo ou penalizao, pelo contrrio, as quantias eventualmente pagas devero ser reembolsadas) Com os melhores cumprimentos, Local e data Assinatura

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3 - Cesso da Posio Contratual Sem que carea de fundamento para tal, e a todo o tempo, o consumidor tem o direito de rescindir o contrato celebrado com a agncia de viagens. Mas nestes casos o montante pago a restituir pela agncia ser deduzido dos encargos que justificadamente o cumprimento do contrato tenha dado origem e a prpria resciso e ainda de uma percentagem do preo, que no pode ser superior a 15%. Em alternativa resciso o consumidor tem a faculdade de se fazer substituir por outra pessoa, no mesmo contrato, o que se chama cesso de posio contratual. Para o efeito bastar que a pessoa a ocupar o lugar do cliente preencha as condies requeridas para viagem contratada e que aquele informe a agncia, por escrito, at 7 dias antes da data prevista para a partida (nas viagens areas de longo curso e cruzeiros o prazo de 15 dias).

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Nome Endereo Nome e endereo da Agncia de Viagens Assunto: Cesso da posio contratual na viagem a _______ (destino da viagem) Exmos. Senhores, No passado dia ___ contratei com essa agncia uma viagem com destino a _______________. Todavia, encontrando-me impossibilitado de usufruir da referida viagem, (a indicao do motivo da impossibilidade facultativo), venho pela presente solicitar que V. Exas, diligenciem pela cedncia da minha posio contratual a _______________ (identificar o cessionrio que o ir substituir). Para o efeito, aguardarei que V.Exas me informem dos procedimentos a efectuar para que a cesso tenha lugar. Com os melhores cumprimentos, Local e data Assinatura

4 - Livro de reclamaes

turismo foi a rea privilegiada com a adopo do Livro de Reclamaes, pelo que, tambm as agncias de viagens e turismo esto obrigadas a disp-lo, a anunciar em local visvel e a sua existncia e a facult-lo sempre que o consumidor o solicite. Um duplicado dever ser enviado pela agncia Direco-Geral do Turismo e um outro duplicado ao reclamante que poder igualmente, se assim entender, remet-lo quele
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organismo pblico, acompanhando-o de documentos ou outros meios de prova necessrios a uma completa apreciao da queixa.

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VI - Agncias Imobilirias
Mediao imobiliria "a actividade comercial em que, por contrato, a entidade mediadora se obriga a conseguir interessado para a compra e venda de bens imobilirios ou para a constituio de quaisquer direitos reais sobre os mesmos, para o seu arrendamento, bem como na prestao de servios conexos", conforme dispe o art. 2 do Decreto-Lei n 285/92, de 19 de Dezembro, o qual aprovou a disciplina jurdica da actividade de mediao imobiliria. O contrato de mediao imobiliria exige a forma escrita, sob pena de ser invlido(nulo). Consequncia idntica ter se o mesmo apresentar como contedo um conjunto de direitos e obrigaes atravs das chamadas clusulas contratuais gerais e a agncia no tiver enviado cpia do projecto de contrato ao Conselho de Mercados de Obras Pblicas e Particulares (CMOPP) e ao Instituto do Consumidor. As situaes de mediao imobiliria mais frequentemente reclamadas relacionamse com os servios realizados pelas correspondentes agncias visando a compra e venda ou o arrendamento de imveis para a habitao.

1 - Compra e venda de imvel A compra e venda de um imvel atravs da intermediao de uma agncia imobiliria bastante usual, a qual estabelecer o contacto entre o vendedor e o adquirente e tratar de toda a documentao e outros servios necessrios celebrao do negcio.

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Nome Endereo Nome e endereo da Agncia Imobiliria Assunto: V. factura n __________ (recibo ou venda a dinheiro) Exmos. Senhores, Acuso a recepo daV. carta, datada de __________-, que acompanhava a V. factura acima indicada, mas cujo valor apresentado me suscita dvidas. Na verdade, para alm dos servios prestados por essa agncia, j integralmente pagos conforme V.recibo n_________, e que passo a descrever:(discriminar os servios efectuados e j pagos), desconheo outros que fundamentem a vossa solicitao de pagamento. Nestes termos, e a fim de proceder liquidao dos dbitos indicado solicito que V. Exas justifiquem tais valores, remetendo-me factura discriminada dos servios e respectivos preos praticados. Com os melhores cumprimentos, Local e data Assinatura

2 - Arrendamento de imvel Os contratos de arrendamento celebrados atravs da mediao imobiliria pressupem a assinatura de um contrato de prestao de servios, por vezes, muito antes de ser atribuida a oportunidade ao interessado de visitar o local a arrendar. So este tipo de situaes que motivam mais reclamaes, sobretudo se considerarmos que as agncias imobilirias, em nmero razovel, tm vindo a

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adoptar um modelo de contrato pr-elaborado cujo objecto, no essencial, o de "envidar esforos" para obter o arrendamento pretendido. Situaes h que, por ausncia do imvel anunciado ou at pelo desconhecimento do prprio proprietrio do imvel que este se encontra proposto para arrendamento na agncia, fundamentaro a reclamao dos lesados ou at a respectiva participao a uma autoridade policial se se manifestarem indcios da prtica de um crime. Contratualmente usual estipular-se um perodo de durao durante o qual a agncia se obrigar realizao dos servios previstos. Mas esse prazo renovvel automaticamente, a no ser que algum dos contraentes denuncie o contrato com certa antecedncia minma. Se a denncia for da iniciativa do consumidor este suportar, normalmente, como penalizao, a deduo de determinada percentagem sobre o montante pago a restituir, o que se revela abusivo perante a ausncia de qualquer servio.

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Nome Endereo Nome e endereo da Agncia Imobiliria Assunto: V. contrato de Prestao de Servios n_____________, de _________ (data)

Exmos. Senhores, De acordo com o contrato acima indicado, ficaram V.Exas. com a obrigao de "envidar esforos para a obteno do contrato de arrendamento relativo ao imvel anunciado, nas condies tambm acordadas, e sobre o qual j manifestei interesse. Contudo, e passados que so j ____ dias/meses sobre a data da celebrao do contrato, e pese embora os contactos telefnicos j estabelecidos com essa agncia, ainda nem sequer foi diligenciada a visita ao imvel. Deste modo, e perante a ausncia de servios prestados venho pela presente denunciar o contrato em apreo, solicitando o reembolso da quantia _________, entregue aquando da celebrao do contrato com essa agncia. Aguardarei e vossa comunicao dentro do prazo de (8 a 10 dias), findo o qual procederei em conformidade com as disposies legais aplicveis. Com os melhores cumprimentos, Local e data Assintura

3 - Livro de Reclamaes Tambm todas as entidades de mediao imobiliria so obrigadas a dispor, em cada local de atendimento, o Livro de Relamaes. A sua existncia dever estar igualmente afixada em local visvel. Em caso de reclamao a agncia imobiliria
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dever enviar cpia da mesma ao Conselho de Mercados Obras Pblicas e Particulares, no prazo de 5 dias. Conselho de Mercados Obras Pblicas e Particulares Avenida Duque de Loul, 110 - 1050 Lisboa

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VII - Actividade Bancria

O sector financeiro encerra em si uma complexidade quase natural. Os seguros e o crdito suscitam questes especficas, que merecem um tratamento autnomo e, por isso, cingirnos-emos a alguns aspectos da actividade bancria que integram o quotidiano dos consumidores.

1 - Despesas de Manuteno Hoje em dia, todo o titular de uma conta de depsitos ordem fica sujeito eventual cobrana de um valor identificado como despesa de manuteno, desde que o saldo mdio da sua conta seja inferior ao pr-estipulado livremente pelo banco. O quantitativo a cobrar varia de instituio para instituio mas este tipo de actuao assume-se j como uma "prtica concertada da Banca". Configurando, por vezes uma alterao s condies do contrato de depsito celebrado, o Banco de Portugal veio, no entanto, legitimar a cobrana das despesas de manuteno e de outros servios, que actualmente se faz, pelo seu Aviso n1/95, de 17 de Fevereiro. Entende, todavia, o Banco de Portugal que a cobrana devida carece de uma informao prvia e adequada aos seus destinatrios, e a afixao dos preos dos servios aos balces das instituies bancrias no parece ser suficiente.

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Nome Endereo Nome e endereo da Instituio Bancria Assunto: Conta de Depsito Ordem n ____________ / Despesas de manuteno Exmos. Senhores, No ltimo extrato de conta referente conta acima indicada, e de que sou titular, verifiquei que me fora debitado o montante de ___________, a ttulo de despesas de manuteno. Atendendo a que no consigo encontrar justificao para a cobrana de tal importncia, nem fui recebedor de qualquer informao sobre a mesma, venho solicitar que V. Exas, se dignem a repor a referida quantia, considerando o exposto no Aviso n1/95, de 17 de Fevereiro, do Banco de Portugal. Aguardando o vosso esclarecimento sobre o que se mostar conveniente, Apresento os meus melhores cumprimentos, Local e data, Assinatura

2 - Resciso da Conveno de Cheque atravs da celebrao de uma conveno de cheque que o banco fornece ao seu cliente os mdulos de cheques, atribuindo-lhe o direito de os emitir. Verificada a falta de pagamento de um cheque apresentado ao banco este pode decidir pela resciso da conveno de cheque por se encontrar violado o esprito de confiana que deve presidir circulao de cheques, determinando a inibio de uso de cheques durante 2 anos, a integrao do nome numa listagem de utilizadores que oferecem risco e a divulgao da mesma lista s demias instituies de crdito.

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Mas resciso da conveno de cheque dever anteceder a notificao, por carta registada, ao faltoso, a fim do mesmo proceder regularizao da situao. Se a notificao no for recebida a responsabilidade do banco e fundamenta a correspondente reclamao. O regime penal a que se submete o uso do cheque foi aprovado pelo Decreto-Lei n454/91, de 28 de Dezembro, j alterado pelo DecretoLei 316/97, de 19 de Novembro.

Nome Endereo Nome e endereo da Instituio Bancria Assunto: Resciso da Conveno de Cheque Exmos. Senhores, No passado dia _______ fui confrontado com a inibio do uso de cheques sobre essa Instituio Bancria e das restantes, constando o meu nome de uma lista de utilizadores de risco. Procurando conhecer a justificao para tal deciso fui informado que a minha conta no dispunha de proviso suficiente para fazer face ao pagamento de um cheque. Todavia, tambm tive a oportunidade de me esclarecer que antes da resciso da conveno de cheque o banco dever notificar-me, por carta registada, a fim de proceder regularizao do pagamento, o que no aconteceu, pois no recebi qualquer comunicao nesse sentido. Face ao exposto, e pretendendo regularizar a falta de pagamento verificada, venho pela presente solicitar que me informem de como proceder para o efeito, bem como que seja providenciada a reparao do prejuzo que a situao me causou. Com os melhores cumprimentos, Local e data Assinatura

Banco de Portugal Departamento de Superviso Bancria Morada

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VIII - Comrcio
O termo "comrcio", abranger, com certeza, uma imensido de situaes, mais ou menos individualizveis pelos prprios contornos legislativos que tm vindo a surgir. Mais uma vez, e tendo por base o critrio de maior frequncia das reclamaes apresentadas pelos consumidores, seleccionmos os casos-tipo que se seguem:

1 - Compra e Venda com Defeito (garantias) A nova Lei de Defesa do Consumidor - Lei n24/96, de 31 de Julho, veio estabelecer um tratamento especial para as vendas com defeito quando estivermos perante uma relao de consumo. Assim, sem prejuzo de prazos mais favorveis, o fornecedor de bens mveis no consumveis (no desaparecem como tempo ou uso) est obrigado a garantir o seu bom estado e o seu bom funcionamento por um perodo nunca inferior a um ano. Para os bens imveis a referida Lei reitera o regime geral, a qual atribui uma garantia de 5 anos. A denncia (reclamao) dos defeitos constados dever ser feita no prazo de 30 dias, para os bens mveis, ou de 1 ano, para os imveis, a contar do momento em que tenha deles conhecimento. Por outro lado, e independentemente da culpa do fornecedor do bem, o consumidor poder exigir a reparao do bem, a sua substituio, a reduo do preo ou a resoluo do contrato, com a consequente devoluo do preo pago. Colocando estas solues na opo do consumidor, parece-nos que estas regras tero limitada aos bens mveis. aplicao

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Acresce ainda outra divergncia com o regime previsto no Cdigo Civil e que respeita suspenso do decurso do prazo da garantia durante o perodo em que o consumidor estiver privado do uso do seu bem, encontrando-se o mesmo para reparao de defeitos de origem.

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Nome Morada Nome e endereo da vendedora Assunto: Compa e venda de (identificar o bem) Exmos. Senhores, No passado dia ______ adquiri no V. estabelecimento comercial, sito em _______, o bem acima indentificado, conforme V. factura/recibo ou venda a dinheiro n ___________ de que junto fotocpia. No entanto, e passados apenas _____ (dias, semanas ou meses - indicar o dia em que tomou conhecimento da deficincia, desde que dentro do perodo de garantia), o mesmo bem (identificar a anomalia de funcionamento ou a ausncia de funcionamento). Deste modo, venho pela presente denunciar o(s) defeito(s) mencionado(s), solicitando que V.Exas. se dignem a informar-me das diligncias que pretendem realizar para eliminar tal (ais) deficincias(s) ou: solicitando que V.Exas. venham reparar/substituir/ou: dado que mantenho interesse no bem adquirido, solicitar a reduo do preo (se o defeito no for iliminvel ou as caractersticas do bem so diferentes das indicadas, mas pode ser utilizado para outro fim, ou ainda e por isso informar V. Exas. que manifesto a minha intenso de rescindir o contrato celebrado (justificar esta opo), solicitando que V.Exas. venham levantar o bem que pretendo devolver contra a restituio da importncia paga a ttulo do respectivo preo/ou: deslocar-me-ei ao V. estabelecimento para devolver o bem, o qual entregarei contra a restituio do valor pago (conforme o caso concreto).

Aguardarei a comunicao de V. Exas sobre os procedimentos necessrios resoluo da caso exposto, e pelo prazo de 10 dias, sem o que socorrer-me-ei dos mecanismos legais disponveis para o efeito.

Com os melhores cumprimentos,

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Local, data

Assinatura

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2 - Vendas por correspondncia e ao domiclio Os contratos de compra e venda celebrados fora do estabelecimento comercial colocam o consumidor numa posio mais fragilizada, sobretudo se atendermos a que a iniciativa das negociaes parte do comerciante, que o consumidor surpreendido com uma proposta contratual e que ao mesmo no possvel avaliar de imediato o bem ou servio adquirido, nem as prprias obrigaes resultantes do contrato. Estas preocupaes deram origem a suportes legislativos - comunitrio e nacional - com objectivos mais protectores para os consumidores potenciais compradores dos bens e servios vendidos distncia (formalizao do contrato por telefone, correio e anncios tambm via telefone, revistas ou jornais e meios audiovisuais) ou directamente ( porta do consumidor, no seu local de trabalho, na escola de seus filhos, em casa de outros consumidores, etc...) As vendas por correspondncia e as vendas ao domiclio, com as devidas adaptaes, submetem-se a um regime jurdico idntico.

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2.1 - Direito de Resoluo

Nome Morada Nome e endereo da vendedora Assunto: Encomenda n _________, de (data da mesma) ou V. contrato n _______ Carta registada com aviso de recepo Exmos, Senhores, Tendo recebido o(s) produto(s) encomendado(s) no passado dia _____, e no correspondendo as caractersticas do(s) mesmo(s) minha expectativa, venho pelo presente, a ao abrigo do art. 4 do Decreto-Lei n 272/87 de 3 de Julho (tambm do art. 11 correspondncia), rescindir o contrato celebrado por V. Exas. Mais informo que procederei devoluo do(s) produto(s) adquirido(s), deslocando-me s vossas instalaes no prximo dia _____, ou remetendo via correio nos prximos dias (indicar a forma de devoluo).* Pelo que, e aps tal diligncia aguardarei o reembolso das quantias pagas com a aquisio e as decorrentes da sua devoluo, no prazo de 30 dias teis, conforme previsto no art 5 do diploma j citado. A ausncia do reemboso ou de informao que justifique o seu atraso motivar-me- participao junto das entidades competentes. Com os melhores cumprimentos, se se tratar de uma venda por

Local a data

Assinatura

* O consumidor dever conservar as mercadorias em bom estado e restitui-las em prazo no superior a 15 dias teis.

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2.2. - Pagamento antecipado A Lei peremptria quando nos diz que "Antes da recepo da mercadoria ou da prestao do servio no pode ser exigido ao consumidor qualquer pagamento". Caso isso acontea, h que reclamar directamente empresa para que a mesma proceda devoluo da importncia paga. Se efectivamente aquela no dispuser de imediato do produto para o enviar ou entregar ao consumidor ou no puder iniciar o servio, o consumidor tem , inclusivamente o direito de se desvincular do contrato, sem prejuzo de o fazer at 7 dias teis aps a entrega da mercadoria.

Nome Morada Nome e endereo da vendedora Assunto: Encomenda n _________, de (dia em que foi efectuada) ou V. contrato n _______, de (dia em que foi efectuado) Exmos, Senhores, Atendendo a que ainda no fui recebedor do(s) produto(s) objecto da encomenda/contrato identificada(o) em epgrafe, o qual j se encontra pago, pois o valor inscrito no cheque que vos remeti j foi debitado na minha conta bancria/ou: e o pagamento realizado atravs do meu carto de crdito j foi debitado na minha conta bancria, venho pela presente solicitar que V.Exas procedam entrega imediata do(s) produto(s) encomendado(s) ou: prestao imediata do servio contratado, ou em alternativa ao reembolso das importncias pagas.* O pagamento antecipado constitui, alis, uma infraco que poder determinar a actuao da Inspeco Geral das Actividades Econmicas, pelo que aguardarei a vossa compreenso para a situao descrita. Com os melhores cumprimentos, Local, data Assinatura

* Se o consumidor antes da recepo do bem ou da prestao do servio j perdera o interesse sobre os mesmos dever mencionar apenas o pedido de reembolso como consequncia da resciso do thirty-three

contrato, semelhana do disposto no n anterior deste formulrio 2.1. - Direito de resoluo).

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2.3 - Produtos no encomendados ou solicitados Por fora do art. 15 do Decreto-Lei n272/87, de 3 de Julho, mas tambm da Lei n 24/96, de 31 de Julho (L.D.C.), no seu art. 9, n4, o consumidor no fica obrigado ao pagamento de bens e servios que no tenha expressamente solicitado ou encomendado. O mesmo direito decorre da existncia de um contrato que no seja vlido. Deste modo, o consumidor poder guardar para si, a ttulo gratuito, como se de oferta se tratasse, o produto que recebeu, no lhe cabendo ainda o encargo de devoluo ou a responsabilidade de perecimento ou destruio do bem.

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Caso o consumidor venha a devolver o produto tem o mesmo o direito a ser reembolsado das despesas efectuadas com tal providncia. A minuta que se segue justifica-se quando o fornecedor do bem ou servio vem solicitar o respectivo pagamento.

Nome Morada Nome e endereo do remetente do produto Assunto: Produto ou servio no encomendado ou solicitado Exmos Senhores, Sem que tenha assinado qualquer nota de encomenda ou contrato fui recebedor de (identificar o bem ou o servio), o qual conservei a ttulo de oferta. No entanto, foi com alguma surpresa que tomei conhecimento da carta de V. Exas, datada de_________, na qual me solicitam que proceda ao pagamento do (bem ou servio). Na verdade, o comportamento de V. Exas pode constituir infraco, nos termos da lei, cabendo Inspeco Geral das Actividades Econmicas instruir o competente processo. Ainda assim, e sem prejuzo do acima exposto, caso V.Exas o pretendam, devolverei o bem, desde que V. Exas procedam posteriormente ao reembolso das despesas que despenderei com a devoluo. Aguardarei a vossa comunicao sobre o atrs descrito e subscrevo-me com os melhores cumprimentos. Local e data Assinatura

A violao dos preceitos que constam do Decreto-Lei n272/97 de 3 de Julho, podem ainda constituir infraco-contra-ordenao -, cabendo a fiscalizao do seu cumprimento Inspeco Geral das Actividades Econmicas, nos termos e por fora
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do Decreto-Lei n28/84, de 20 de Janeiro, que contempla designadamente as infraces anti-econmicas.

3 - Fraude sobre mercadorias Mais do que uma infraco econmica, o fabrico, transformao, importao, exportao, o depsito ou exposio para venda, a venda ou mera circulao de mercadorias contrafeitas, falsificadas ou depreciadas que sejam indicadas como a autnticas, ou ainda as mercadorias de natureza diferente ou de qualidade ou quantidade inferiores s declaradas, constituem um crime contra a economia. Pelo que, o consumidor que se sinta defraudado com uma das situaes descritas poder reclam-la junto da Inspeco-Geral das Actividades Econmicas, ao abrigo do Decreto-Lei n28/84, de 20 de Janeiro, a qual por sua vez, tratando-se de um crime, obriga-se a dar conhecimento aos servios do Ministrio Pblico, principal impulsionador do procedimento criminal.

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Nome Morada Inspeco Geral das Actividades Econmicas Morada Assunto: Fraude sobre mercadorias Exmos Senhores, Nos termos e para os efeitos do art. 23 do Decreto-Lei n28/84, de 20 de Janeiro, venho pela presente participar a essa Inspeco-Geral a existncia de uma mercadoria (identificar a infraco comerciante que a vendeu). Com os melhores cumprimentos, contrafaco, falsificao, etc...) que adquiri em (identificar o estabelecimento comercial ou

Local e data

Assinatura

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IX - Crdito
Neste captulo h dois grandes grupos de crdito a distinguir: O crdito habitao e o crdito ao consumo - os quais por circunstncias vrias (histricas, econmicas, polticas, etc...) recebem regimes diversos. O fenmeno do crdito crescente e apresenta-se sob diversas formas, fomentando o prprio consumo e conduzindo j a situaes de endividamento e at de sobreendividamento.

1 - Crdito habitao O crdito aquisio, construo, beneficiao, recuperao ou ampliao de habitao prpria constitui-se por 3 regimes: O regime geral de crdito, o regime de crdito bonificado e o regime de crdito jovem bonificado. Qualquer destes regimes so articulveis com o sistema de poupana-habitao, o qual, por sua vez, insere em si no s o quadro de benefcios fiscais mas tambm a reduo nas despesas (registos e emolumentos), relativos aquisio de habitao. Mas so sobretudo as questes respeitantes s taxas de juro, fixas e variveis, e as respectivas alteraes, como e quando, que mais preocupam os consumidores enquanto responsveis pela amortizao de um emprstimo contrado para a compra de habitao. Na verdade, e cingindo-nos ao regime geral de crdito, perante uma taxa de juro varivel, prevista a variao de juro contratualmente, as prestaes alteram-se a partir do ms seguinte ao da alterao da taxa. Nos emprstimos sujeitos a taxa de juro fixa, e sem prejuzo das alteraes anuais que possam resultar em caso de modalidade de prestaes
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progressivas, as prestaes sofrero alterao a partir do ms seguinte quele em que terminar o perodo de vigncia da taxa de juro fixa, aplicando na renovao a taxa de juro varivel vigente nesse momento. Se a instituio de crdito no proceder s alteraes determinadas legalmente o consumidor dever dirigir quela a respectiva reclamao.

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Nome Morada Nome e endereo da Instituio de Crdito

Assunto: Alterao da taxa de juro/crdito habitao. Exmos Senhores, Tomando conhecimento das variaes constantes da taxa de juro, as quais me parecem aplicveis ao contrato de crdito habitao que celebrei com essa instituio, e dado que no constatei qualquer alterao na importncia da prestao que me debitada todos os meses, venho pela presente solicitar que V. Exas. me informem das razes que motivaram a ausncia de alterao na taxa de juro, ou caso no se encontre justificao, sejam realizados os devidos movimentos e alteraes, creditando-me as quantias resultantes de tais operaes.** Aguardando a vossa comunicao sobre o acima exposto, Apresento os melhores cumprimentos, Local e data Assinatura

*no caso da taxa de juro fixa, na modalidade de prestaes progressivas, esta minuta-reclamao poder ser utilizada com as devidas adaptaes, atendendo, nomeadamente aos prazos em que as alteraes devem ocorrer. * a manuteno da situao sem fundamento, pelo menos aparente, pode conduzir o consumidor a participar o comportamento da instituio de crdito ao Departamento de Superviso Bancria do Banco de Portugal.

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2 - Crdito ao Consumo Um contrato de crdito ao consumo poder ser aquele mediante o qual o credor concede ou promete conceder a um consumidor um crdito sob a forma de pagamento diferido no tempo, mtuo (emprstimo), utilizao de cartes de crdito ou qualquer outro acordo de financiamento semelhante. Para efeitos de regime directamente aplicvel ao crdito ao consumo (Decreto-Lei n359/91 de 21 de Setembro), so excludos o aluguer temporrio de bens duradouros, excepto se o locatrio vier a adquirir o bem; o crdito destinado aquisio, construo, beneficiao, recuperao ou ampliao de edifcios ou aquisio de terrenos(ver crdito habitao); o crdito por montante inferior a 30.000$00 ou superior a 6.000.000$000, ou se for concedido sem juros ou outros encargos, ou o seu reembolso no ultrapasse 3 meses. Neste tipo de crdito tem aplicao a chamada TAEG que representa o custo total do crdito para o consumidor, expresso em percentagem anual, ou seja, taxa de juro nominal, remuneratrio do emprstimo, acrescem vrios encargos e despesas (fiscais, administrativas, etc..) A utilizao de cartes de crdito assume inevitavelmente uma das formas de crdito ao consumo. Mas se a emisso de tais cartes pertence a uma instituio financeira e/ou de crdito acresce mais requisitos, especialmente previstos no Decreto-Lei n166/95 de 15 de Julho, completado pelo aviso n4/95 de 28 de Julho, emitido pelo Banco de Portugal. Contudo, e dentro do crdito ao consumo merece-nos particular relevncia o perodo de reflexo e o cumprimento antecipado. perodo de reflexo, que j vem funcionando como apangio de uma melhor proteco do consumidor, confere a este o direito de revogar o contrato dentro de 7 dias teis a contar da assinatura do mesmo, mediante carta registada com aviso de recepo ou outro meio desde que contenha uma declarao notificada ao credor.

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O exerccio deste direito facilitado pela obrigao de se anexar ao contrato de crdito um formulrio de declarao de revogao, a subscrever pelo consumidor, se for caso disso, alm de no importar qualquer encargo para o consumidor. H que ter em conta, no entanto, que perante a entrega imediata do bem o consumidor poder renunciar ao direito de revogao, ainda que tenha de ser mediante declarao separada e exclusiva para o efeito. A minuta que se segue pode ser utilizada quando o contrato no disponha da declarao de revogao em anexo, pois nesse caso bastar preench-la e remet-la ao credor.

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2.1 - Perodo de reflexo

Nome Morada Nome e endereo da Instuio Credora Assunto: V. contrato de crdito n______, de (data em que foi celebrado) Exmos Senhores, Dado que a cpia do contrato de crdito celebrado com V.Exas. e acima identificado, no dispunha como anexo qualquer declarao de revogao, como determina a prpria lei, venho por este meio, e ao abrigo do art. 8 do Decreto-Lei n359/91 de 21 de Setembro, revogar o contrato de crdito, ficando o mesmo sem quaisquer efeitos. * Com os melhores cumprimentos, Local e data Assinatura

*(caso o consumidor tenha entregue alguma quantia, por conta do contrato, dever solicitar o seu
imediato reembolso).

2.2. - Cumprimento antecipado O consumidor tem o direito de cumprir antecipadamente, parcial ou totalmente, o contrato de crdito. Para o efeito, dever avisar o credor da antecipao pretendida com a antecedncia mnima de 15 dias. Contrariamente tendncia geral, o cumprimento antecipado do contrato de crdito reveste-se de algum benefcio para o consumidor porque o mesmo tem direito a uma
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reduo minma (de pelo menos) de 10% sobre a taxa de juro em vigor no momento da antecipao para o contrato em causa. Todavia, se a antecipao tiver lugar antes de decorrida uma 1/4 parte do perodo inicialmente previsto como durao do contrato, o credor poder exigir o pagamento da totalidade dos juros e encargos como se o mesmo contrato fosse pontualmente cumprido at ao fim, e nas condies nele estipuladas. A minuta-reclamao que mencionamos pode ter aplicao a situaes de no aceitao do pedido de cumprimento antecipado ou de ausncia de qualquer reduo na taxa de juro aplicvel.

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Nome Morada Nome e endereo da Instituio Credora Assunto: V. contrato de crdito n______ /Cumprimento antecipado Exmos Senhores, Nos termos e para os efeitos previstos no art. 9 do Decreto-Lei n359/91, de 21 de Setembro, venho pela presente comunicar que pretendo proceder amortizao da totalidade do dbito resultante do contrato acima identificado. Deste modo, e considerando a reduo na taxa de juro aplicvel, de acordo com o n 1 do mesmo preceito do diploma atrs citado, solicito de V. Exas. se dignem a informar-me, de forma discriminada, da importncia total em dvida, bem como do prazo, local e modo de pagamento pretendido. Aguardando a V. comunicao com brevidade, subscrevo-me, Com os melhores cumprimentos, Local e data Assinatura

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X - Direito Real de Habitao Peridica

Vulgarmente conhecido por "time-share" ou "time-sharing" o direito real de habitao peridica (DRHP), consubstancia a aquisio de uma ou mais semanas de frias numa unidade de alojamento turstico, por um perodo normalmente perptuo, salvo se se tratar de um direito de habitao peridica, no real, cujo gozo temporrio, limitado a um determinado nmero de anos. O titular de um DRHP no proprietrio mas to s e apenas titular do direito de habitar certa fraco de um empreendimento, acrescido das delimitaes temporrias. O investimento necessrio aquisio de um DRHP e as estratgias de marketing que envolvem a promoo deste "produto" turstico, conduzindo, muitas vezes, precipitao da deciso do consumidor fundamentam que se lhe tenha atribudo a faculdade de se desvincular de um contrato durante um perodo de reflexo. Deste modo, e ao abrigo do Decreto-Lei n 275/93, de 5 de Agosto, o consumidor que o pretenda, e sem qualquer justificao ou encargo, poder rescindir o contrato de compra/venda, ou o contrato de promessa de compra/venda de DRHP no prazo de 14 dias, ou seja at ao 14 dia aps a assinatura do contrato, atravs de carta registada com aviso de recepo ( a titularidade defitiva do DRHP adquire-se com o seu registo C.R.P. a que pertence o imvel, a favor do comprador do mesmo). Os valores entregues pelo consumidor devero ser restitudos tambm no prazo de 14 dias, mas agora teis, a contar da data de resciso do contrato, sob pena de poder constituir contra-ordenao. A titularidade de um DRHP importa ainda o pagamento de despesas relativas manuteno e utilizao do empreendimento, que recebem o nome de prestaes peridicas e cujo montante sofre normalmente uma actualizao anual, ainda que o titular no usufrua da(s) sua(s) semana(s) de frias. Parece-nos que este pagamento no
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ser devido se o consumidor for mero promitente comprador, ainda no titular definitivo, e no respectivo contrato no se encontrar estipulada a obrigao de pagamento da prestao peridica em causa, salvo se o mesmo fizer uso de tais semanas.

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1 - Perodo de Reflexo
Nome Morada Nome e endereo da vendedora (proprietria do empreendimento) e (caso exista) tambm para a da aquisio Assunto: Contrato promessa de compra e venda de DRHP Com o n _________, de (data da celebrao) ou V. contrato n _______, de (data da celebrao) Carta registada com aviso de recepo Exmos Senhores, Nos termos dos ns 1 e 2 do art. 16 ( ou do art 19 que remete para o mesmo preceito), do DecretoLei n 275/93, de 5 de Agosto, venho pela presente rescindir o contrato celebrado com V.Exas. no dia _______, e que vem identificado em epgrafe. Por consequncia, tambm prevista legalmente, solicito que V. Exas. diligenciem pelo reembolso dos valores entregues at ao momento/ou aquando da assinatura do contrato (discriminar os valores entregues em numerrio, cheques, letras ou outros titulos entregues a ttulo de pagamento). Aguardarei, para o efeito, 14 dias teis aps a recepo do Aviso que acompanha esta carta, findo o qual procederei em conformidade com o disposto na lei. Com os melhores cumprimentos, Local e data Assinatura mediadora

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2 - Prestaes peridicas A recusa de pagamento das tambm chamadas "taxas" de manuteno ou de utilizao s legtima quando o consumidor no seja ainda titutlar do DRHP e o contratopromessa no as preveja, acrescendo, naturalmente, o no uso da(s) semana(s) de frias.

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Nome Morada Nome e endereo da e/ou empresa que Assunto: Prestao peridica para o ano de ____ Contrato promessa n _______ Exmos Senhores, Acuso a recepo do vosso aviso para pagamento n ____, respeitante taxa de manuteno (de utilizao, condomnio) para o ano de ________. Na verdade a lei determina a obrigatoriedade de pagamento das prestaes peridicas aos titulares de DRHP, independentemente do uso da semana objecto desse direito. Todavia, dado que no sou ainda titular do DRHP, mas sim mero promitente-comprador, e o correspondente contrato-promessa no faz qualquer referncia ao pagamento da prestao em apreo, ao que acresce a ausncia de usufruto da mesma semana, parece-me legtimo o no pagamento da quantia exigida. Certos da vossa apreciao sobre o exposto, e aguardando a vossa comunicao no que entenderem por conveniente, Apresento a V. Exas. os meus cumprimentos, Local e data Assinatura vendedora explora o empreendimanto

O Decreto-Lei n275/93, de 5 de Agosto, contm o regime vigente a que se submete a aquisio de DRHP e dos direitos de habitao peridica. A fiscalizao do cumprimento do citado diploma incumbncia da Direco-Geral do Turismo, a quem competir , sendo caso disso, a instruo do respectivo processo contraordenacional.
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Direco-Geral do Turismo - Avenida Antnio Augusto de Aguiar, n86 - 1050 LISBOA

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XI - Empreitada
A empreitada uma modalidade do contrato de prestao de servios e consubstancia-se na obrigao de uma das partes em realizar uma certa obra mediante um preo. Quando se acorda a execuo de um trabalho ou de uma reparao antes de se aceitar o resultado encomendado deve verificar-se se o mesmo est em conformidade com o acordado. A verificao dever ser feita antes do pagamento e logo no acto de entrega do objecto reparado ou da obra encomendada, sendo esse o momento de comunicar os defeitos ao empreiteiro, sob pena de se considerar a obra aceite e por isso isentar a responsabilidade do empreiteiro. Salvaguardam-se, no entanto, os defeitos ocultos, aqueles que no so logo visveis, mas com o decurso do tempo. O dono da obra dever denunciar os defeitos constatados, requerendo a sua eliminao ou reparao, ou at nova construo, no prazo de 30 dias aps o seu conhecimento ou dentro de 1 ano a contar da no aceitao da obra ou da sua aceitao com reserva. Tratando-se de defeitos desconhecidos e tenha havido aceitao, o prazo de 1 ano conta-se a partir da data da denncia. Tratando-se de imveis de longa durao, a garantia por defeitos alarga-se at aos 5 anos, e o prazo de denncia ser de um ano a contar do respectivo conhecimento. A no eliminao dos defeitos poder motivar o dono da obra a exigir a reduo do preo ou a resoluo do contrato, se de facto a obra for inadequada ao fim a que se destina.

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O exerccio destes direitos no impede o pedido de indemnizao pelos prejuzos sofridos que, no caso de imveis, dever ter lugar, judicialmente, no ano seguinte denncia dos defeitos. Outra situao parece ser o abandono da obra, propriamente dito, que no merecendo uma referncia expressa no captulo do Cdigo Civil destinado Empreitada, remeternos- para o regime geral do cumprimento e incumprimento. Assim sendo, e perante o abandono da obra pelo empreiteiro, o consumidor enquanto dono da obra dever interpel-lo, preferencialmente por carta registada com aviso de recepo, estipulando um prazo para a concluso da obra, comunicando que findo o qual o mesmo se encontrar em situao de incumprimento. Isto naturalmente se j havia sido fixado prazo para a entrega da obra, se no, a primeira interpelao s ter por efeito a constituio do empreiteiro em mora (atraso) e uma segunda interpelao determinar a data final para a respectiva concluso.

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Confirmado (ausncia de resposta ou de diligncia apropriada) o incumprimento, o consumidor poder actuar judicialmente no prazo de 6 meses, pedindo o cumprimento devido, ou ento declarar a perda de interesse na prestao pelo empreiteiro e solicitar um acerto de contas, recorrendo aos servios de outro profissional para a continuao do trabalho.

1 - Denncia de defeitos

Nome Morada Nome e endereo do Empreiteiro ou Empresa Assunto: V. oramento n _____ Reparao/obra sita (identificar o objecto da empreitada) Exmo(s) Senhor(es), Passados apenas 2 meses sobre a aceitao da vossa obra executada na minha residncia/ou

reparao (identificar o bem objecto da prestao do servio) verifiquei que a mesma apresenta algumas deficincias (discriminar as deficincias: ex: o cho levantou, a pea substituida no automvel voltou a avariar, etc...) Face ao exposto venho solicitar que V.Exas tomem as diligncias necesrias eliminao dos defeitos acima descritos, informando-me qual a data disponvel para a execuo dos respectivos trabalhos. Aguardando a vossa comunicao com a maior brevidade, Apresento os meus cumprimentos, Local e data Assinatura

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2 - Abandono da obra
Nome Morada Nome e endereo (conhecido) do Empreiteiro ou Empresa Assunto: Abandono da obra Sita em _______________________________________ V. oramento n _____, de _________ (data) Exmo(s) Senhor(es), Pese embora as tentativas de contacto com V. Exa.(s), via telefone (ou outro meio), com o objectivo de marcar um prazo para concluso da obra a cargo de V. Exa(s), sem que tenham sido tomadas quaisquer diligncias nesse sentido, venho pela presente interpelar V. Exa(s) concluso da obra em causa. Para o efeito aguardarei o vosso contacto at ao prximo dia (fixar o dia pretendido, razoavelmente costume fixar um prazo entre 8 a 10 dias). Findo o prazo que por este meio indico encontrar-se- (o) V. Exa(s) em situao de incumprimento, com as consequncas da advenientes, reservando-me desde j, e se necessrio, a accionar os procedimentos adequados resoluo deste assunto, sem prejuzo da responsabilidde de V.Exa(s) sobre os danos j causados. Aguardando a comunicao de V. Exa(s) com brevidade, Apresento os meus cumprimentos, Local e data Assinatura

O regime jurdico da Empreitada e das restantes modalidades do contrato de prestao de servios, encontra-se previsto no Cdigo Civil, e a empreitada especialmente no seu art. n 1207 e seguintes.

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Para eventuais esclarecimentos sobre a atribuio de licenas de actividade de Empreiteiro o consumidor poder socorrer-se do Conselho de Mercados, Obras pblicas e Particulares, sito na Avenida Duque de Loul, 110, 1050 LISBOA.

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XII - Hotelaria e Similares

Os regimes jurdicos relativos hoteleiros, dos estabelecimentos instalao e funcionamento dos estabelecimentos de restaurao e de bebidas e ainda dos servios

desenvolvidos no mbito do Turismo Rural sofreram uma recente reviso, protagonizada pelos Decretos-Leis ns 167/97, 168/97 e 169/97, todos de 4 de Julho, respectivamente. Estes diplomas vieram a ser regulamentados pelos Decretos Regulamentares ns 36/97, 37/97 e 38/97, tambm todos de 25 de Setembro. Neste captulo importante referir que as reclamaes que tenham por objecto a

prestao de servios desenvolvidos pelos estabelecimentos tursticos ou similares sero naturalmente remetidas s entidades incumbidas da respectiva fiscalizao - a DirecoGeral do Turismo e as Cmaras Municipais, consoante os casos, ou seja, conforme o estabelecimento em causa. Com algumas excepes os estabelecimentos similares de restaurao e de bebidas submetem-se fiscalizao das Cmaras Municipais enquanto que os hoteleiros e os integrados na actividade de Turismo Rural cabem nas atribuies da Direco-Geral do Turismo (D.G.T.).

1 - Livro de Reclamaes A Hotelaria e similares foi pioneira na adopo do conhecido "Livro de Reclamaes". Trata-se de um livro oficial, fornecido pela D.G.T., com capa em tons alaranjados, em que cada formulrio de reclamao se encontra em triplicado; o original dever ser remetido pelo estabelecimento D.G.T. ou Cmara Municipal, conforme os casos; o duplicado entregue ao consumidor - reclamante - e o triplicado fica no livro para eventual inspeco.

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A existncia do livro de reclamaes obrigatria, devendo estar afixada a respectiva informao em local bem visvel. Desde que o consumidor se identifique, o livro de reclamaes no poder ser recusado quando justificada e razoavelmente seja solicitado.

2 - Direco-Geral do Turismo / Cmaras Municipais Sempre que, por qualquer motivo, o consumidor no tenha solicitado o livro de reclamaes ou o mesmo tenha sido recusado, ou ainda se tardarem notcias sobre a reclamao inscrita no livro em causa, o consumidor poder decidir pela participao da ocorrncia prpria D.G.T. ou Cmara Municipal competente.

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Nome Morada Direco-Geral do Turismo/ Exmo Sr. Presidente da Cmara Municipal de... Assunto: Reclamao contra _________________________ (identificar o estabelecimento e indicar o respectivo endereo) Exmo(s) Senhor(es)/ (Exmo Sr. Presidente) Para os efeitos tidos por convenientes, venho pela presente participar a situao ocorrida no passado dia ____, no (tipo de estabelecimento: restaurante, hotel, etc...) acima indicado, onde (descrever o sucedido). (caso tenha sido recusado o livro de reclamaes dever ser mencionado esse facto: Mais informo que pelos motivos expostos solicitei o livro de reclamaes o qual no me foi facultado, por recusa do empregado ou gerente/ por no disporem do mesmo). Apresento desde j a minha inteira disponibilidade para qualquer informao suplementar e junto em anexo cpia do recibo comprovativo do servio prestado ( caso exista). Com os melhores cumprimentos, Local e data Assinatura

Direco-Geral do Turismo - Avenida Antnio Augusto de Aguiar, n86, 1050 LISBOA

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XIII - Proteco de dados pessoais face informtica

A proteco dos cidados perante um eventual tratamento informatizado dos seus dados pessoais foi introduzida em Portugal pela Lei n 10/91, de 29 de Abril, que j recebeu uma nova redaco dada pela lei n 28/94, de 29 de Agosto. Mas a lei de proteco de dados pessoias face informtica teve igualmente a funo de regulamentar em imperativo constitucional que se resume na existncia de garantias efectivas, a estabelecer por lei, contra a utilizao abusiva, ou contrria dignidade humana, de informaes relativas s pessoas e famlias. A constituio, manuteno e utilizao de ficheiros autorizados com informaes relativas a pessoa singular, identificada ou identificvel tem as suas regras definidas e enconta-se condicionada comunicao ou autorizao prvia de uma comisso Comisso Nacional de Proteco de Dados Pessoais Informatizados - qual competir tambm a apreciao e deciso de eventuais reclamaes e ainda com a vantagem das suas deliberaes serem vinculativas para as entidades relamadas pelo consumidor.

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Nome Morada Comisso Nacional de Proteco de Dados Pessoais Informatizados Assunto: Reclamao contra (identificar entidade que contm as informaes pessoais ou as utilizou indevidamente ou sem o seu consentimento). Exmos Senhores. Tomando conhecimento de que a entidade/empresa acima indicada tem em seu poder informaes relativas minha vida pessoal e/ou familiar, estando a divulg-las a outras entidades sem o meu consentimento/ou estando a utiliz-las indevidamente, na medida em que _____________ (descrever a situao concreta). Face ao exposto solicito que V. Exas se dignem a informar-me da legalidade desta actuao e caso a mesma no encontre fundamento legal a proceder em conformidade. Apresento a minha inteira disponibilidade para qualquer esclarecimento suplementar sobre o caso concreto. Aguardando comunicao de V.Exas no que tiverem por conveniente, Subscrevo-me com os melhores cumprimentos, Local e data Assinatura

Comisso Nacional de Proteco de Dados Pessoais Informatizados Rua de S. Bento, n148 - 3 1200 Lisboa

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XIV - Publicidade enganosa

" proibida toda a publicidade que, por qualquer forma, incluindo a sua apresentao, e devido ao seu carcter enganador, induza ou seja susceptvel de induzir em erro os seus destinatrios ou possa prejudicar um concorrente. esta a previso do n1 do art. 11, que tem por epgrafe "Publicidade-Enganosa", do Cdigo da Publicidade, aprovado pelo Decreto-Lei n330/90, de 23 de Outubro, j alterado pelo Decreto-Lei n6/95, de 17 de Janeiro e pelo Decreto-Lei n 61/97, de 25 de Maro (este ltimo diploma revogou o n2 do art 3 do Cdigo da Publicidade) Para alm das eventuais consequncias contratuais que pode trazer a induo em erro sobre, por exemplo, as caractersticas do bem objecto do contrato, designadamente a anulao do mesmo, a existncia de publicidade enganosa pode constituir uma infraco-(contra-ordenao). A fiscalizao do cumprimento do Cdigo da Publicidade pertence ao Instituto do Consumidor, para onde devero ser remetidas as correspondentes reclamaes. A instruo dos processos contra-ordenacionais j incumbncia da Inspeco- Geral das Actividades Econmicas, para onde o I.C. remete as queixas depois da devida apreciao. A aplicao das coimas em que venham a ser condenados os infractores pertence, por sua vez, Comisso de Aplicao de Coimas em matria de Publicidade.

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Nome Morada

Exmo Senhor Presidente do Instituto do Consumidor

Assunto: Publicidade enganosa -/_________________ (identificao da mensagem publicitria ou da entidade por ela responsvel). Exmo Senhor Presidente, Para os efeitos tidos por convenientes, ao abrigo do Cdigo da Publicidade, venho pelo presente denunciar a situao acima identificada que julgo configurar publicidade enganosa. Para uma melhor identificao da mensagem publicitria de que por este meio reclamo junto envio cpia do catlogo/folheto, etc... (ou indicar local, meio pelo qual foi transmitida a mensagem, entre outros elementos indispensveis identificao do assunto objecto da reclamao) Aguardando a comunicao desse Instituto, no que o mesmo entender por necessrio ou oportuno, Apresento os melhores cumprimentos, Local e data Assinatura

Instituto do Consumidor - Praa Duque de Saldanha, n31, 5, 1050 LISBOA Inspeco Geral das Actividades Econmicas - Rua de So Bento, n347, 1250 LISBOA (Servios de Inspeco)

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XV - Seguros
A actividade seguradora, co-relacionando todos os seus possveis intervenientes, matria que abarca uma vastido de temas, muitos deles susceptveis de integrar situaes concretas de reclamao. Por outro lado, a complexidade que envolve esta rea preocupa naturalmente quem promove os direitos dos consumidores. Os temas que seleccionmos, no tantos como desejaramos, assentam na tentativa de um equilbrio entre algumas questes frequentemente reclamadas e outras sobre as quais nem sempre h uma informao clara e completa. Trataremos, por isso, casos-tipo relacionados com o perodo de reflexo, a resoluo do contrato de seguro, a regularizao de sinistros, o recurso ao Fundo de Garantia Automvel e ao Gabinete da Carta Verde.

1 - Perodo de Reflexo O perodo de reflexo no domnio dos seguros tem apenas aplicao nos seguros do ramo vida, e nos seguros de longo prazo de acidentes e doena, entre os ramos no vida. Na verdade, um maior esforo ou investimento financeiro, por um lado, e uma longa ou considervel durao do contrato, foram as razes que motivaram a introduo de um perodo de reflexo, que em Portugal foi fixado em 30 dias, aps a recepo da aplice pelo consumidor. Deste modo, e dentro do prazo mencionado, o consumidor poder anular a aplice, logo, o contrato de seguro, mediante o envio de carta registada com aviso de recepo, dirigida seguradora.

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Com a anulao do contrato de seguro, o consumidor tem direito devoluo das quantias que j tenha pago, depois de deduzidos normalmente os custos relativos emisso da aplice. A anulao do seguro, dentro de perodo de reflexo, no ramo vida, no carece de qualquer justificao ou motivo por parte do consumidor. Se se tratar de um seguro de doena ou acidentes, de longo prazo, a anulao parece j necessitar, como fundamento, da no conformidade entre o texto da aplice e o teor constante da proposta do seguro.

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Nome Morada Nome e morada da Seguradora Carta registada com aviso de recepo Assunto: Aplice n ___________ / anulao Exmos Senhores, Nos termos e para os efeitos do art. 174 do Decreto-Lei n 102/94, de 20 de Abril (seguro do ramo vida)/do art. 3 do Decreto-Lei n 176/95, de 26 de Julho (seguro de doena ou acidentes, de longo prazo), venho pela presente solicitar que V.Exas. procedam anulao da aplice acima indicada, recebida no passado dia ________. Dado que j havia pago a quantia de ___________$___, a ttulo de prmio, solicito tambm o respectivo reembolso, depois de deduzidas os eventuais custos resultantes da emisso da correspondente aplice de seguro. ( se se tratar de um seguro de doena ou de acidentes, de longo prazo, necessrio discriminar as condies constantes da aplice que no esto em conformidade com a proposta de seguro assinada pelo consumidor). Aguardando a comunicao de V.Exas. no que tiverem por conveniente, Apresento os melhores cumprimentos, Local e data Assinatura

2 - Resoluo do contrato de seguro A resoluo do contrato de seguro uma faculdade atribuda quer seguradora quer ao tomador/segurado. Excepcionam-se os seguros obrigatrios, nos quais a resoluo por

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iniciativa da seguradora surge delimitada pela necessidade de fundamento legal e no vencimento do contrato. Pelo que, e normalmente, as condies gerais das aplices de seguro permitem que, a todo o tempo, a seguradora e o tomador possam resolver o contrato, desde que o faam at pelo menos 30 dias antes do vencimento do seguro e mediante correio registado ou outro meio de que fique registo escrito. Perante a resoluo do contrato pela seguradora, esta dever reembolsar o consumidor do valor do prmio pago, calculado proporcionalmente ao perodo de tempo do contrato no decorrido entre data em que produz efeitos a resoluo e a data do vencimento do contrato. Se a resoluo for da iniciativa do consumidor o que se prev contratualmente , incluindo na Aplice Uniforme do Ramo Automvel, que o mesmo obter um estorno de apenas 50% do prmio relativo ao mencionado perodo de tempo no decorrido.

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Nome Morada Carta registada com aviso de recepo

Nome e morada da Seguradora

Assunto: Resoluo do Contrato de Seguro______________________ (identificar o ramo) Aplice n_________ Exmos Senhores, Venho pela presente, e ao abrigo da condio geral n____ (indicar a condio constante da aplice respeitante resoluo do contrato) da aplice acima indicada, proceder resoluo do correspondente contrato de seguro celebrado com essa companhia de seguros. Considerando que o vencimento anual do contrato ter lugar s no prximo dia ___, do ms____ (no ser assim se o seguro for temporrio, e por isso no renovvel anualmente) e o prmio respeitante presente anuidade j foi integralmente pago, solicito que V. Exas. diligenciem pelo reembolso da parte devida do prmio relativo ao perodo de tempo no decorrido entre a data em que produzir efeitos a resoluo e a data do vencimento anual do seguro. (se a resoluo tiver lugar nos 30 dias antes do vencimento no devido o reembolso de quaisquer importncias). Aguardando a vossa comunicao no que entenderem por conveniente. Local e data Assinatura

3 - Regularizao de Sinistros A participao de sinistro seguradora, pelo seu segurado, dever ter lugar com a maior brevidade possvel em relao sua ocorrncia, confirmando sempre a participao por escrito num prazo nunca superior a 8 dias.

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A participao de um sinistro automvel poder igualmente ser efectuada atravs do preenchimento da parte da frente da chamada declarao amigvel, independentemente da assinatura conjunta dos intervenientes no acidente de viao, se for essa a situao, ou da possibilidade de recurso ao mecanismo do IDS (indemnizao directa ao segurado nos casos em que estejam envolvidos apenas 2 veculos, no haja danos corporais e os prejuzos no ultrapassem ESC 1000.000$00), atravs do qual o consumidor lesado participar sua prpria seguradora que proceder ao pagamento da indemnizao directamente ao seu segurado. Sendo o lesado um terceiro poder naturalmente reclamar a regularizao junto da companhia do presumivelmente responsvel, independentemente da participao deste ltimo. Nos seguros obrigatrios (incndio e responsabilidade civil automvel), de acordo com as respectivas Aplices Uniformes, se a seguradora dispuser dos elementos necessrios concluso do processo de regularizao do sinistro dever a mesma diligenciar pela indemnizao devida dentro do prazo de 45 dias. A reclamao por uma regularizao de sinistro mais clere poder ser apresentada nos termos que se seguem:

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Nome Morada Carta registada com aviso de recepo Assunto: Acidente/ Sinistro ocorrido com____________________ (descrever o bem danificado - automvel, casa, etc...) Exmos Senhores, Conforme participao enviada a essa seguradora em _____ (data) cuja cpia tomo a liberdade de juntar, para uma melhor identificao do caso concreto, o acidente/sinistro ocorrido no passado dia _____, resultou nos prejuzos tambm descritos na referida participao. No entanto, passados j ____ dias, continuo a aguardar uma comunicao dessa seguradora, sobre o andamento do processo de regularizao do sinistro participado. Na expectativa da brevidade das diligncias necessrias, Apresento os meus cumprimentos, Local e data Assinatura Nome e morada da Seguradora

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4 - Fundo de Garantia Automvel O Fundo de Garantia Automvel (FGA) um organismo que funciona junto do Instituto de Seguros de Portugal (I.S.P)., ao qual competir satisfazer as indemnizaes decorrentes de acidentes originados por veculos sujeitos ao seguro obrigatrio e que sejam matriculados em Portugal ou em pases terceiros em relao Unio Europeia., que no tenham gabinete nacional de seguros ou cujo gabinete nacional no tenha aderido Conveno Multilateral de Garantia entre Servios Nacionais de Seguros . O FGA garante: Morte ou leses corporais, quando o responsvel seja desconhecido ou no beneficie

de seguro vlido ou eficaz, ou for declarada a falncia da seguradora; Leses materiais, quando o responsvel, sendo conhecido, no beneficie de seguro

vlido ou eficaz; O recurso ao FGA importa o pagamento da uma franquia no valor de 60.000$00, pelo que, se os prejuzos forem iguais ou inferiores quele valor o FGA no satisfar, naturalmente, as indemnizaes correspondentes.

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Nome Morada Fundo de Garantia Automvel Assunto: Veculo acidentado no dia ______ por veculo sem seguro vlido Exmos Senhores, No passado dia ______, o meu veculo, de marca e modelo _____________, matrcula ________________, foi envolvido na coliso (pode ser outra a ocorrncia: choque, abalroamento), com outro veculo, de modelo e marca ____________, de matrcula ___________, No entanto, e pese embora a pronta identificao do condutor deste ltimo veculo que assumiu inclusivamente toda a responsabilidade pelo acidente, o mesmo no dispe de seguro vlido. Deste modo, e tomando conhecimento dos servios prestados por esse Fundo de Garantia, venho pela presente solicitar a interveno de V. Exas, sobre o meu caso concreto, aguardando que me informem dos procedimentos a tomar para a efectivao dos vossos servios. Com os melhores cumprimentos, Local e data Assinatura

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4 - Gabinete da Carta Verde O Gabinete da Carta Verde o organismo criado em todos os pases aderentes Conveno Internacional da Carta Verde que assegura a regularizao de sinistros entre veculos sujeitos a seguro obrigatrio de responsabilidade civil, que circulem nos respectivos pases. Deste modo se o consumidor for envolvido num acidente em Portugal, com um veculo de matrcula estrangeira, em que este seja o responsvel, ou no estrangeiro com a responsabilidade do veculo de matrcula portuguesa, e tratando-se de pases aderentes referida conveno internacional (vd. listagem dos pases aderentes constante da carta verde), a regularizao ter lugar com o recurso ao G.C.V. que, por sua vez contactar a seguradora do responsvel.

Gabinete da Carta Verde Nome Morada Assunto: Acidente de viao ocorrido com o veculo de matrcula estrangeira/ou ocorrido com o veculo de marca e modelo ______ e matrcula _________ Exmos Senhores, No passado dia _______ fui envolvido num acidente de viao com um veculo de matrcula estrangeira (identificar a origem do veculo), pas aderente Conveno Internacional da Carta Verde. Por tal facto venho por este meio solicitar os servios desse Gabinete para efeitos de regularizao do sinistro ocorrido. Apresento, desde j a minha inteira disponibilidade para qualquer informao suplementar e aguardo a vossa comunicao sobre os procedimentos a tomar da minha parte. Com os melhores cumprimentos, Local e data Assinatura seventy-four

 Instituto de Seguros de Portugal - Avenida de Berna, n19, 1050 LISBOA Fundo de Garantia Automvel- Avenida de Berna, n19, 1050 LISBOA Gabinete Portugus da Carta Verde - Avenida Jos Malhoa, Lote 1674, 1070 LISBOA

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LEGISLAO
Decreto-Lei n 102/94, de 20 de Abril - Actividade Seguradora

Decreto-Lei n 176/95, de 26 de Julho - Actividade Seguradora

Decreto-Lei n 105/94, de 23 de Abril - Prmios

Decreto-Lei n 522/85, de 31 de Dezembro - Seguro Obrigatrio de Responsabilidade Civil Automvel

alterado pelo Decreto-Lei n130/90, de 19 de Maio

Seguro Obrigatrio de Responsabilidade Civil Automvel

Norma regulamentar n19/95 - R, de 6 de Outubro - Aprovou a nova Aplice Uniforme do Ramo Automvel, alterada pela Norma Regulamentar n12/96 - R , de 14 de Maio Norma regulamentar n21/95 - R, de 20 de Novembro, aprovou a nova Aplice Uniforme do Seguro Obrigatrio de Incndio.

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XVI - Sevios Pblicos Essenciais

A Lei de 23/96, de 26 de Julho, em vigor desde 25 de Outubro de 1996, criou alguns mecanismos destinados a proteger o utente de servios pblicos essenciais, e em particular os servios de fornecimento de gua, de electricidade, de gs e o servio de telefone. Os mecanismos protectores respeitam, designadamente, necessidade de um pr-aviso adequado, por escrito, antes que possa ocorrer a suspenso do servio, ao direito quitao parcial, ao direito a uma facturao detalhada, proibio da imposio e cobrana de consumos mnimos e prescrio e caducidade do direito do prestador do servio em exigir o pagamento de facturas e diferenas de facturao. Os servios postais merecem igualmente referncia neste diploma, remetendo para regulamentao autnoma um novo regime que vir alterar, naturalmente, o disposto no actual Regulamento de Servio Pblico de Correios, aprovado pelo Decreto-Lei n 176/88, de 18 de Maio.

1 - Facturao

1.1. Facturao Excessiva Sempre que uma factura apresente importncias que o consumidor julgue excessivas, este no dever deixar de confrontar o fornecedor do servio, solicitando uma justificao para tais valores, podendo argumentar, desde logo, com factos e respectivas provas que influenciaram necessariamente o consumo e a consequente facturao (ex: ausncia por perodos desse ms, juntando cpia de bilhetes de transporte, recibos de alojamento, etc...).

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Nome Morada

Nome e morada do prestador do servio

Assunto: V. factura n ____________, ms ou meses ___ Exmos Senhores, Foi com alguma surpresa que fui recebedor da V. factura acima indicada, pois a mesma apresenta para pagamento um montante muito elevado, correspondendo a uma diferena significativa em relao mdia de consumo habitual. (apresentar, caso existam, os factos que justificam at uma provvel descida de consumo) Perante o exposto, solicito que V.Exas me esclaream dos fundamentos que possam justificar a facturao em apreo. Solicito ainda que V.Exas. se dignem a suspender o prazo de pagamento da citada factura at obter uma deciso sobre a reclamao que por este meio apresento.* (Caso no disponha do servio de facturao detalhada , no servio telefnico, dever ainda solicitar a discriminao da factura objecto da reclamao). Local e data Assinatura

* No servio fixo de telefone, a suspenso do prazo de pagamento resulta directamente do seu novo
regulamento.

1.2. - Facturao Detalhada De acordo com a Lei n23/96, de 26 de Julho, o utente tem direito a uma factura que especifique devidamente os valores que apresenta. E tratando-se do servio de telefone, e a pedido do interessado, a factura dever traduzir com o maior pormenor possvel os servios prestados.

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A Lei dos Servios Pblicos essenciais veio a ser complementada pelo Decreto-Lei n230/96, de 29 de Novembro, que decretou a gratuitidade da facturao datalhada para o consumidor (enquanto pessoa singular). A facturao datalhada dever identificar cada chamada telefnica e respectivo custo e pode ser solicitada sempre que uma factura no detalhada seja objecto de reclamao ou atravs de pedido escrito, vlido pelo perodo de um ano.

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Nome Morada Nome e morada do prestador do servio telefnico Assunto: Pedido de Facturao Detalhada /Assinante n______ ou Posto Telefnico n________ Exmos Senhores, Ao abrigo da alnea b) do n1 do art. 1 do Decreto-Lei n230/96, de 29 de Novembro, venho pela presente solicitar a essa empresa que a partir do prximo ms e durante 1 ano, as facturas relativas ao posto telefnico indicado em epgrafe sejam acompanhadas do respectivo detalhe. Com os melhores cmprimentos, Local e data Assinatura

1.3 - Prescrio e Caducidade De acordo com o art. 10 da Lei n23/96, de 26 de Julho," o direito de exigir o pagamento do preo do servio prestado prescreve no prazo de 6 meses aps a sua prestao". Ou seja, se por motivo desconhecido houve uma factura que nunca apareceu ou no foi paga, o forncecedor s tem o direito ao respectivo pagamento at 6 meses aps a data da prestao do servio - do perodo de consumo efectuado, num fornecimento contnuo o perodo do consumo coincide normalmente com o perodo de facturao. A interrupo do perodo de prescio s legalmente possvel com a citao ou notificao judicial promovida pelo fornecedor. Por outro lado, " se, por erro do prestador do servio, foi paga importncia inferior que corresponde ao consumo efectuado, o direito ao recebimento da diferena de preo caduca dentro de 6 meses aps aquele pagamento". Neste caso, a factura existiu e foi paga, mas por erro, o
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valor apresentado foi inferior ao devido pelo consumo efectuado, vindo o prestador do servio exigir a diferena. Perante a prescrio ou caducidade do direito ao pagamento ou ao recebimento da diferena de preo e para que o consumidor possa aproveitar da prescrio ou da caducidade ter de invoc-las, por escrito, assim determina a lei. Isto porque, a passividade do consumidor no impede o exerccio do direito ao pagamento, ou seja, a no invocao da prescrio ou da caducidade poder determinar a continuidade da obrigao de pagamento.

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Nome Morada Nome e morada do prestador do servio Carta registada com aviso de recepo Assunto: V. factura n ____________, relativa ao ms/meses __ Exmos Senhores, Foi com surpresa que fui recebedor da V. factura mencionada em epgrafe, a qual exige o pagamento do consumo efectuado em (indicar o ms em causa), ou: a qual vem exigir a diferena de valor respeitante ao consumo efectuado no ms/meses ______. Na verdade, e nos termos do art. 10 da lei n 23/96, de 26 de Julho, o direito ao pagamento por parte dessa empresa j prescreveu em _____ (indicar data em que perfez os 6 meses) /ou: o direito ao recebimento da diferena do valor por parte dessa empresa j caducou em _____. Prescrio / caducidade que venho por este meio invocar, no me encontrando, por isso, obrigado ao pagamento das importncias apresentadas. Com os melhores cumprimentos, Local e data Assinatura

3 - Servios Postais O extravio, a danificao de correspondncia ou at o seu atraso podem fundamentar o exerccio do direito de reclamao por parte dos consumidores. Qualquer uma das ocorrncias citadas tratada no Regulamento de Servio Pblico de Correios, aprovado pelo Decreto-Lei n 176/88, de 18 de Maio.

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A reclamao dever ser apresentada com a maior brevidade possvel a contar da data do conhecimento dos factos que a motivam. Se outro prazo no for fixado, as reclamaes dos utentes sero aceites no prazo de 1 ano a contar da data da aceitao dos objectos pela estao de correios. Salvo nos casos em que o consumidor pagou a taxa relativa utilizao do aviso de recepo, cada reclamao est sujeita ao pagamento de uma taxa prevista, para o efeito, no tarifrio, a restituir se a reclamao apresentada proceder. Apurado o fundamento da responsabilidade pelas ocorrncias j mencionadas, o consumidor/reclamante ser contactado por carta registada para no prazo de 60 dias indicar o montante da indemnizao pretendida, sob pena de perder o direito mesma. A indemnizao a que o consumidor tenha direito dever ser paga no prazo mximo de 6 meses a contar da data da apresentao da reclamao. Tratando-se de perda do objecto, se este for encontrado, o consumidor ter direito a reav-lo se proceder restituio do valor indemnizatrio, dentro do prazo que for fixado.

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Nome Morada CTT - Correios de Portugal

Assunto: Extarvio/atraso/danificao de correspondncia/ou encomenda

Exmos Senhores, A reclamao que por este meio apresento, respeita ao facto de no passado dia _______, desloqueime Estao de Correios _________ (indicar o local) a fim de remeter _________ (carta, encomenda), com o destino a ___________ . No entanto, at presente data em que escrevo esta carta a mesma ainda no chegou /ou descrever os estragos que sofreu/ou s chegou ao destinatrio passados _ dias/meses, quando havia solicitado o servio de urgncia (correio azul/express mail) Deste modo, e nos termos do art.73 e seguintes do Regulamento de Servio Pblico de Correios, pretendo ser indemnizado pelos prejuzos causados. Aguardando a V. comunicao sobre o exposto, Subscrevo-me, Com os meus cumprimentos, Local e data Assinatura

Nota: Tratando-se de servios pblicos o cidado/consumidor poder ainda participar a ocorrncia aos servios da Provedoria de Justia - Rua do Pau da Bandeira, n9 1250 LISBOA
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Por outro lado, a existncia de eventuais infraces ao Regulamento de Servio Pblico de Correios, constituindo contra-ordenaes postais, podem motivar a interveno do Instituto das Comunicaes de Portugal (Av. Jos Malhoa, n12, 1070 Lisboa), a quem compete a instruo dos correspondentes processos.

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XVII - Transportes

1 - Atraso ou Perda de Bagagem Os servios de transporte, nas suas diversas modalidade, suscitam diferentes reclamaes, sobretudo ao nvel da prpria qualidade do servio prestado. Mas foi sobretudo nas situaes de perda e de danificao da bagagem que centrmos as mais usuais e efectivas reclamaes.

1.1. - O Regulamento de Transportes em Automveis O Regulamento de Transportes em Automveis (RTA), foi aprovado pelo Decreto-Lei n37272, de 31 de Dezembro de 1948. Neste diploma previam-se importncias a disponibilizar em caso de perda, extravio, danificao ou atraso da bagagem que hoje no podiam deixar de ser meramente simblicas. Para uma melhor compreenso bastar exemplificar que o montante de indemnizao mximo cifrava-se em 5.000$00, nunca tendo sido submetido a qualquer actualizao O Decreto-Lei n223/96, de 25 de Novembro procurou colmatar essa insuficincia, estabelecendo ainda um mecanismo que permita uma actualizao dos valores previstos. Assim sendo, em caso de atraso demorado, por perodo entre 24 horas e 7 dias, a empresa pagar uma idemnizao fixada em 10$00 por quilograma de peso bruto da bagagem. Este montante ser automaticamente actualizado pela percentagem de aumento mdio que sofram os preos dos transportes colectivos rodovirios interurbanos de passageiros. Por perda de bagagem a indemnizao ser determinada por valores diferentes consoante o consumidor consiga provar ou no o valor da perda, e em caso afirmativo a indemnizao ser composta de um valor igual ao da perda, no podendo nunca exeder ESC 150.000$00. No havendo prova do valor da perda o
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quantitativo indemnizatrio ser calculado por estimativa, tendo por referncia 750$00 por quilograma de peso bruto que faltar. Acrescer indemnizao o reembolso do preo do transporte e outras despesas relativas ao transporte da bagagem.

Nome Morada Assunto: Perda/atraso na Bagagem Exmos Senhores,

Nome e morada do Transportador

Nos termos e para os efeitos previstos no art. 169 (atraso) /172 (perda) do R.T.A., com a nova redaco que lhe foi dada pelo Decreto-Lei n223/96, de 25 de Novembro, venho pela presente solicitar a efectivao do direito de ser indemnizado pela situao ocorrida na viagem que realizei nos vossos transportes, no dia ______, s _________ horas, com destino a ________ (local e destino da viagem). Para uma melhor apreciao desta reclamao e determinao do montante indemnizatrio devido, junto em anexo uma listagem dos bens que eram contedo da bagagem perdida, e respectivos valores de compra (esta ltima referncia no faz sentido perante uma situao de atraso). Aguardando as vossas diligncias com brevidade, Apresento os meus cumprimentos, Local e data Assinatura

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1.2 - Transporte Areo A Conveno de Varsvia de 12 de Outubro de 1929 e o Protocolo da Haia, j ratificados por Portugal, versam primacialmente sobre a responsabilidade civil do transportador areo, relativamente a passageiros, a bagagens e carga. No que toca ao extravio ou perda de bagagens a referida conveno determina que a indemnizao devida para a reparao de danos tenha como limites mximos 250 Francos por quilograma de bagagem ou carga. Para efeitos da converso em escudos dos montantes fixados pela Conveno de Varsvia, consideram-se os 250 Francos ouro ou em dlares (20 dlares), convertidos em escudos ao cmbio de compra do Banco de Portugal em vigor em cada momento. Todo este regime da responsabilidade civil no transporte areo encontra-se integralmente contemplado no Decreto Lei n321/89, de 25 de Setembro

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Nome Morada Nome e morada da Transportadora Area Assunto: Perda de bagagens Voo n______________ de ____ (dia da viagem e hora) Exmos Senhores, No passado dia _____, viagei pela vossa empresa transportadora (destino da viagem). No entanto, chegado ao local do destino a minha bagagem no circulou no tapete rolante da bagagem. Informei os servios competentes do sucedido e at data no obtive qualquer comunicao. Passados j ______ dias/semanas sem quaisquer notcias relativas ocorrncia e tomando conhecimento dos meus direitos que me assistem no caso concreto, venho pela presente exercer o meu direito de ser indemnizado pela perda da minha bagagem, de acordo com o disposto no art.5 do Decreto-Lei n 321/89 de 25 de Setembro.

Local e data

Assinatura

Direco Geral de Transportes Terrestres: Av. das Foras Armadas, 40, 1600 Lisboa Direco Geral de Aviao Civil: Aeroporto de Lisboa - Rua B, Edifcio 4, 5 e 6 - 1700 Lisboa

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2 - Servios de Txis Genericamente, os servios de txis submetem-se ao Regulamento de Transportes em Automveis (RTA) aprovado pelo Decreto-Lei n37272, de 31 de Dezembro de 1948. Todavia, outros suportes legislativos tm sido adoptados atendendo a uma caracterizao mais especfica deste tipo de servio e sua prpria evoluo real. Podem ser variadas as situaes que so objecto de reclamao por parte dos consumidores/utentes dos servios de txis, as quais sero aqui apenas exemplificadas com algumas notas informativas que se seguem. Desde logo, importante saber que a prestao do servio de txi no pode ser recusada em razo do percurso pretendido ou do tempo despendido. Por outro lado, pelo menos quando solicitado, o prestador do servio obriga-se a emitir recibo ou outro documento comprovativo do pagamento do preo do servio, discriminando, designadamente, a identificao do veculo e do seu proprietrio, os locais de partida e de chegada da viagem, data e valor total a pagar. O preo final a pagar pelo consumidor determinado automaticamente atravs de um taxmetro, instalado no interior do veculo em local bem visvel, principalmente nas reas urbanas. Todo o tarifrio aplicvel, acrescido de demais informao til (suplementos pelo transporte de bagagem - 300$00 - , e pela chamada do txi via telefone - 150$00 -, bem como a quem reclamar deste tipo de servio) dever estar impressa em suporte autocolante, afixado no vidro traseiro lateral esquerdo e virado para o interior. A fiscalizao do cumprimento das regras vigentes para a prestao do servio de txi pertence no s s autoridades policiais, mas tambm Inspeco-Geral das Actividades Econmicas, sem descurar o papel e a interveno por parte da ANTRAL - Associao Nacional de Transportes Rodovirios em Automveis ligeiros.

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Nome Morada

Inspeco-Geral das Actividades Econmicas

Assunto: Recusa da prestao do servio de txi (veculo com a matrcula ___ /___ /____) / Preo do servio de txi (veculo com a matrcula ___ /___ /____ ) / Recusa da emisso de recibo comprovativo da prestao do servio de txi (veculo com a Exmos Senhores, Venho por este meio participar a situao em que me envolvi no passado dia ______, entre as ____ e as _____ horas, quando tomei a iniciativa de utilizar o servio de txi, atravs do veculo acima identificado. No citado dia recorri ao servio de txi a fim de me deslocar a ______ ( local e destino pretendido) , como j fiz outras vezes. No entanto, e apesar de se tratar de um percurso completamente urbano e estarmos em pleno dia, til, reparei que o tximetro instalado marcava um valor significativamente mais elevado que o normal. De seguida verifiquei que a prpria tarifa cobrada no era do costume (informar qual a tarifa habitual e a que foi aplicada - ex: 1/2/3...), ao qual o motorista de txi me respondeu que era aquela a terifa devida e que o tximetro que fazia udo automaticamente./ou: Naquele dia, aguardando um txi na respectiva praa junto ao aeroporto de ____________, quando chegou a minha vez, o motorista do txi que conduzia o veculo acima identificado recusou-se a prestar-me o servio solicitado. A justiificao para a recusa parecia assentar no facto de no trazer bagagem comigo (ou que o percurso pretendido era muito curto) e alm disso o referido motorista estava ali parado h j muito tempo para prestar um servio to pequeno. (descrever outras ocorrncias se assim entender)/ ou: No referido da __________, aps utilizao do servio de txi, atravs do veculo acima identificado, solicitei a entrega de um recibo comprovativo do respetivo preo pago, o qual me foi recusado com o argumento de que o livro de recibos estava concludo e de que no tinha tido oportunidade de o substituir. Face ao exposto, aguardarei toda a informao que essa Inspeco-Geral me poder fornecer sobre o sucedido, bem como a vossa interveno no que for tido por conveniente. Com os melhores cumprimentos, Local e data c/c: ANTRAL* ninety-one Assinatura matrcula).

* Enviar cpia da reclamao, para conhecimento e eventual interveno, ANTRAL. Inspeco-Geral das Actividades Econmicas Rua de So Bento, n 347, 1250 Lisboa ANTRAL - Associao Nacional de Transportes Rodovirios em Automveis Ligeiros Rua Dr. Antnio Cndido, n8, 1050 Lisboa

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Lisboa, Abril de 1998

Eugnia Alves

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