SVEUILITE U ZADRU ODJEL ZA INFORMATOLOGIJU I KOMUNIKOLOGIJU STUDIJ KULTURA I TURIZAM

dr.sc. ani Bunja Skripta predavanja iz predmeta Turistiko poslovanje

Zadar, svibanj, 2007.

Sadraj
1. TURIZAM ........................................................................................................................................4 Pojam turizma...................................................................................................................................4 Gospodarski aspekti turizma ............................................................................................................4 2. UGOSTITELJSTVO.........................................................................................................................7 Pojam i klasifikacija ugostiteljstva...................................................................................................7 Zakonska regulativa ugostiteljske djelatnosti..................................................................................8 Posebne uzance u ugostiteljstvu.......................................................................................................9 3. DJELATNOST TURISTIKOG POSREDOVANJA ....................................................................10 Pojam turistikog posredovanja i putnike agencije .....................................................................10 Funkcije putnikih agencija ..........................................................................................................11 Klasifikacija putnikih agencija ....................................................................................................12 Turoperator.....................................................................................................................................13 Zakonska regulativa turistikog posredovanja..............................................................................14 4. HOTELIJERSTVO .........................................................................................................................16 Pojam hotelijerstva .........................................................................................................................16 Vrste hotela .....................................................................................................................................18 Organizacijska struktura hotela.....................................................................................................19 5. OBILJEJA HRVATSKOG HOTELIJERSTVA ...........................................................................20 6. HOTELSKE USLUGE....................................................................................................................23 7. HOTELSKO OSOBLJE..................................................................................................................25 Rad, poslovi i hotelski zaposlenici..................................................................................................25 Motivacija .......................................................................................................................................26 Poslovna etika u hotelijerstvu ........................................................................................................27 Pravilnici o radu .............................................................................................................................28 8. OSOBLJE PUTNIKIH AGENCIJA .............................................................................................29 Turistiki vodii ..............................................................................................................................30 Turistiki vodi pratitelj turistikih putovanja ...........................................................................31 Turistiki zastupnik ........................................................................................................................31 Osoblje poslovnice ..........................................................................................................................32 9. ORGANIZACIJA ...........................................................................................................................32 Pojam organizacije .........................................................................................................................32 Organizacijsko komuniciranje .......................................................................................................33 10. FUNKCIONALNA ORGANIZACIJA HOTELSKOG POSLOVANJA ......................................35 Organizacija poslovanja .................................................................................................................35 Hotelski menadment .....................................................................................................................36 Proizvodna funkcija........................................................................................................................38 Prodaja i marketing........................................................................................................................39 Kontroling i financije .....................................................................................................................40 Kadrovska funkcija.........................................................................................................................41 Nabavna funkcija ...........................................................................................................................42 Investicijska funkcija......................................................................................................................42 Kapaciteti ........................................................................................................................................44 11. TURISTIKI ARANMAN PROIZVOD PUTNIKE AGENCIJE .........................................46 Proizvod putnike agencije.............................................................................................................46 Sadraj programa aranmana........................................................................................................47 12. STVARANJE TURISTIKOG ARANMANA .........................................................................48 Faze izrade aranmana ..................................................................................................................48 Odreivanje okvirnog programa ....................................................................................................49 Izbor ponuaa usluga i sklapanje ugovora o uslugama s dobavljaima ....................................49 Sastavljanje kalkulacije i utvrivanje prodajne cijene aranmana ..............................................50 Objavljivanje programa na tritu i organizacija prodaje.............................................................50 Prodaja turistikog aranmana......................................................................................................50

Buking (uknjiba) aranmana .......................................................................................................51 Realizacija (izvedba) turistikog aranmana .................................................................................51 Obraun turistikog aranmana ....................................................................................................54 13. VRSTE TURISTIKIH ARANMANA......................................................................................54 Klasifikacija turistikih aranmana...............................................................................................54 Individualni i grupni turistiki aranmani ....................................................................................54 Narueni i raspisani turistiki aranmani .....................................................................................55 Boravini i akcijski turistiki aranmani ......................................................................................56 Posebne vrste turistikih aranmana .............................................................................................57 14. ODNOS PUTNIKIH AGENCIJA I NJIHOVIH POSLOVNIH PARTNERA ............................63 Ugovori izmeu putnike agencije i izravnog korisnika usluga ...................................................63 Ugovori izmeu putnikih agencija i davatelja usluga smjetaja .................................................64 Ugovori izmeu putnikih agencija i prijevoznika ........................................................................64 15. VAUER (TURISTIKA UPUTNICA) ......................................................................................65 16. INSTRUMENTI PLAANJA U POSLOVANJU PUTNIKE AGENCIJE ................................66 Putniki ek ....................................................................................................................................66 Kreditna kartica ..............................................................................................................................67 Bankovni ek ..................................................................................................................................68 Gotovinsko plaanje .......................................................................................................................69 17. IMOVINA, OBVEZE I KAPITAL................................................................................................70 Imovina ...........................................................................................................................................70 Obveze .............................................................................................................................................72 Likvidnost i solventnost ..................................................................................................................73 Kapital.............................................................................................................................................74 18. PROIZVODNOST, PROFITABILNOST I EKONOMINOST ..................................................75 Proizvodnost (produktivnost) .........................................................................................................75 Profitabilnost ..................................................................................................................................76 Ekonominost .................................................................................................................................77 19. PRIHODI, UINCI I PRIMICI .....................................................................................................77 20. RASHODI, TROKOVI, IZDACI I UTROCI ............................................................................78 21. TROKOVI ..................................................................................................................................78 22. PRIRODNE VRSTE TROKOVA ...............................................................................................80 23. OBUHVAANJE TROKOVA PREMA MJESTIMA I NOSITELJIMA ...................................81 24. TROKOVI S OBZIROM NA PROMJENE STUPNJA ZAPOSLENOSTI ................................82 Fiksni trokovi ................................................................................................................................82 Varijabilni trokovi.........................................................................................................................85 Analiza toke pokria .....................................................................................................................86 25. MARGINALNI (GRANINI) I STANDARDNI TROKOVI....................................................87 Marginalni trokovi ........................................................................................................................87 Standardni trokovi ........................................................................................................................88 26. CIJENE .........................................................................................................................................88 Pojam i vrste cijena ........................................................................................................................88 Utvrivanje cijena...........................................................................................................................89 27. KALKULACIJE ...........................................................................................................................90 Pojam i naela kalkulacija .............................................................................................................90 Vrste kalkulacija.............................................................................................................................91 Metode kalkulacija .........................................................................................................................92 Mara ..............................................................................................................................................93 PDV.................................................................................................................................................93 28. KALKULIRANJE HOTELSKIH USLUGA.................................................................................95 Kalkulacija prodajnih cijena usluga smjetaja (pomou ekvivalentnih brojeva).........................95 Kalkulacija prodajne cijene hrane i pia .......................................................................................96 29. KALKULIRANJE USLUGA PUTNIKIH AGENCIJA .............................................................97 Kalkulacija prodajne cijene izleta ..................................................................................................97 30. UDRUIVANJE PUTNIKIH AGENCIJA.................................................................................98

Poslovno udruivanje .....................................................................................................................99 Sektorsko udruivanje .................................................................................................................. 100 LITERATURA ................................................................................................................................. 102 Literatura ...................................................................................................................................... 102 Zakoni i propisi............................................................................................................................. 104 Statistiki izvori............................................................................................................................. 105

1. TURIZAM
Pojam turizma

Pojam turizam izveden je iz rijei turist. Etimologija mu je u engleskim rijeima the tour i to tour koje znae izlet, ekskurzija, putovanje koje obuhvaa posjet veeg broja mjesta i promjenu boravka radi zabave ili sklapanja poslova, odnosno provedba ili prakticiranja putovanja radi zabave ili obavljanja poslova.1 Iz literature je poznato da se rije turist prvi put pojavljuje na samom poetku 19. stoljea, tj. 1800. godine.2 U poetku se rije turist upotrebljava u engleskoj anegdotskoj, a zatim u francuskoj putopisnoj literaturi, a tek je krajem 19. stoljea taj izraz u opoj upotrebi te je poprimio dananje znaenje. Turizam je sloena pojava i vee se uz odreenje pojma turist. Turisti su osobe koje putuju u mjesta izvan svoje sredine, najvie na godinu dana, a glavni razlog putovanja ne smije biti obavljanje plaene djelatnosti u mjestu koje posjeuju. To su oni posjetitelji nekog mjesta koji su ostvarili noenje, za razliku od dnevnih posjetitelja ili osoba koje radi posla, studija i zbog slinih razloga redovito putuju izmeu mjesta prebivalita i mjesta rada ili uenja i osoba koje boravei u posjeenome mjestu neprekidno dulje od godine dana praktiki postaju njegovi stanovnici. Turizam pokreu i odravaju potrebe suvremenoga ovjeka. Pojava i razvitak turizma temelje se na potrebama ljudi za odmorom, rekreacijom, zabavom i slinim. Te se potrebe zadovaljavaju putovanjem i privremenim boravkom izvan mjesta stalnog prebivalita. Sve vea mobilnost stanovnitva, kao uinak rasta drutvenog standarda, odnosno dohotka stanovnitva kojim se otvaraju vee mogunosti zadovoljenja i ostalih, a ne samo nunih i osnovnih potreba; urbanizacija; elja da se na neko vrijeme promijene svakidanji i monotoni uvjeti ivota; te razvoj prometa koji je ljudima omoguio znatno bre i ugodnije kretanje rezultirali su masovnim turistikim putovanjima. Turizam je skup gospodarskih i negospodarskih odnosa i pojava koji se temelji na putovanju i boravku posjetitelja u nekome mjestu te na njihovoj potronji sredstava po pravilu ostvarenih u mjestu stalnog prebivalita. Turizam je drutvena, ali i gospodarska pojava i gospodarski proces. Sadraj gospodarske prirode turizma izvodi se iz potronje raspoloivih novanih fondova subjekta turizma, odnosno turista. Meutim, turizam ne ukljuuje samo one ljude koji se pojavljuju kao kupci na turistikom tritu nego i one koji proizvode i prodaju razliite turistike proizvode.

Gospodarski aspekti turizma

Turizam obuhvaa niz gospodarskih i, uvjetno reeno, negospodarskih aktivnosti. To su u prvom redu ugostiteljstvo, turistiko posredovanje, promet, trgovina, komunalne djelatnosti, zdravstvo i dr. Bavei se svojim osnovnim aktivnostima
1 2

Alfier, D., Turizam, izbor radova, Institut za turizam, Zagreb, 1994., str. 38-39. Rije turist prvi put je zabiljeena u Paggeovim Anecdotes of the English Language: A Traveller is now-a-days called a Tour-ist. Izvor: Ogilvie, F.W., The Tourist Movement, Staples Press Limited, London, 1933., str. 4.

pruanjem usluga te djelatnosti djeluju i na zadovoljavanje potreba turista, odnosno sudjeluju u turistikoj potronji. Onaj dio gospodarske strukture koji prua izravno razliite proizvode i usluge turistima zove se turistiki sektor. Iako je relativno teko definirati taj sektor kao neovisnu gospodarsku cjelinu, ipak ga odreuje struktura turistike potronje. Izmeu turistike ponude i turistike potranje, odnosno izmeu turista uspostavlja se neposredni kontakt. Nunost neposrednoga kontakta uvelike uvjetuje turizam. Meunarodno turistiko trite je vrlo kompleksno i dinamino. Trite je zasieno (saturirano) ponudom to uzrokuje neprestano zaotravanje konkurentskog natjecanja. Osim toga, na meunarodnom turistikom tritu dogaaju se i sljedee promjene u kretanju ponude i potranje:3 tendencija prema veem broju putovanja, ali s kraim trajanjem porast broja putovanja unutar regija segmentacija potranje porast potranje za individualnim paket aranmanima" prilagoenim posebnim eljama gostiju tendencija prema putovanju kao iskustvu" tendencija poveanja razine standarda i kvalitete ponude sve agresivnije promotivne i duge trine aktivnosti turistikih destinacija.

Jedino one turistike destinacije koje ponudu prilagode tendencijama u potranji, odnosno profinjenim zahtjevima suvremenih turista, mogu raunati na uspjeh. U takvim uvjetima, prema statistikim podacima, hrvatski turizam od 2000. godine kontinuirano biljei dinamian rast u kvantitativnim i kvalitativnim pokazateljima. To pridonosi njegovu oporavku i boljem pozicioniranju na meunarodnom turistikom tritu. Meutim, usprkos posljednjim pozitivnim rezultatima hrvatskog turizma, mogue je specificirati sljedee nedostatke u ukupnoj turistikoj ponudi:4
3

nezadovoljavajua struktura ukupnih smjetajnih kapaciteta (posebice nedostatni udjel hotela i drugih tzv. osnovnih smjetajnih kapaciteta) trina neprilagoenost i nefleksibilnost dijela poslovnih organizacija u turistikom sektoru neorganiziranost plasmana dijela smjetajnih kapaciteta, posebice tzv. privatnog smjetaja, zbog ega su osjetljivi na trine i druge poremeaje nezadovoljavajua komunalna infrastruktura koja na nekim podrujima nije pratila poveanu izgradnju turistikih kapaciteta prekomjerna izgradnja soba za iznajmljivanje i turistikih apartmana bez izgradnje komunalnih i drugih prateih sadraja u turistikim mjestima, to dugorono smanjuje njihovu trinu atraktivnost neusklaenost cijena i kvalitete dijela ponude nepravodobno obavljanje graevinskih radova, to ometa turiste i umanjuje njihovo zadovoljstvo nezadovoljavajua ureenost i opremljenost dijela turistikih kapaciteta koja

Program pripremnih aktivnosti za turistiku godinu 2005., Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka, Zagreb, 2004., str. 1. 4 Prilagoeno prema: Analiza turistike 2004., Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka, Zagreb, 2004., str. 9.

onemoguuje njihovu konkurentnost. Dostignuti stupanj razvoja odreene turistike destinacije ovisi o uinkovitosti primijenjene turistike politike. Osnovna je zadaa turistike politike uspostaviti to povoljniji odnos atraktivnih imbenika s turistikim kapacitetima. Znaenje turizma za gospodarski razvitak odreene zemlje ogleda se u utjecaju na investicije, nacionalni proizvod i zaposlenost, a po pravilu i u porastu ivotnog standarda stanovnitva. S druge strane, to je vei stupanj gospodarskog razvitka neke zemlje, to su vei i izdaci stanovnitva te zemlje za turizam. Na rast ukupnoga turistikog trita utjeu ova tri imbenika: 1. 2. 3. kvalitativne i kvantitativne promjene u strukturi stanovnitva, promjene u visini BNP-a (bruto nacionalnog proizvoda), cjenovna elastinost potranje.

Promjene u broju stanovnika nekog podruja mogu znatno utjecati na intenzitet potranje za odreenim proizvodom. Valja pretpostaviti da e se promjene u broju stanovnika odraziti i na mijenjanje ukupne turistike potranje. Dakle, ako se povea broj stanovnika oito se povea i broj potencijalnih turista. S druge strane, za intenzitet turistike potranje nisu bitne samo kvantitativne promjene, ve i kvalitativne, odnosno promjene u samoj demografskoj strukturi stanovnitva. Bruto nacionalni proizvod oznaava ukupnu godinju trinu vrijednost proizvodnje, koja slui finalnoj potronji, neke zemlje odnosno nekog podruja. Veliina BNP-a uvjetuje veliinu raspodjele u gospodarstvu, to onda znai da stanovnitvo te zemlje ili podruja ima na raspolaganju odreene veliine kupovnih fondova. Kupovne fondove pojedinci troe na nabavu razliitih vrsta proizvoda, dakle i na turistike proizvode. Visokorazvijene zemlje imaju visoke BNP-e i one su znaajna podruja turistike potranje, a u nerazvijenim je zemljama suprotno. Kako na turistiku potranju utjeu promjene u visini kupovnih fondova potroaa pokazuju Engelovi zakoni. Njemaki statistiar Ernest Engel (1821 1896) analizirao je ovisnost izmeu razine dohotka kuanstava i izdataka za pojedine skupine proizvoda. Nalazi njegove analize ubrajaju se u temeljne trine zakonitosti. Rije je o sljedeim zakonima. Ako se poveaju prihodi stanovnitva: smanjuje se postotak prihoda koji se troi na prehranu ostaje nepromijenjen postotak prihoda za stanarinu, grijanje i rasvjetu ostaje uglavnom nepromijenjen postotak koji se troi za odijevanje naglo se poveava postotak za ostalo.

S obzirom na to da potronju namijenjenu koritenju turistikog proizvoda ubrajamo u ono to Engel naziva ostalo, iz toga proizlazi zakonitost breg poveanja izdataka za zadovoljavanje turistikih potreba od poveanja prihoda stanovnitva. U ekonomici je elastinost mjera reagiranja jedne ekonomske veliine na promjene neke druge veliine, s kojom je u meuovisnosti. Elastinost se mjeri koeficijentom elastinosti, koji pokazuje za koliko se postotaka promijeni veliina y kad se veliina x povea za 1%. Razlikujemo cjenovnu i dohodovnu elastinost. S obzirom na promjene cijena

proizvoda ili dohodaka pojedinca, za ona reagiranja, koja mijenjaju ponaanje potroaa kaemo da su elastina, a ako nema promjena u ponaanju, govorimo o neelastinosti. U turizmu je osobito bitna cjenovna elastinost. Poveanje cijena turistikog proizvoda znatno e smanjiti potranju za njima, za razliku od poveanja cijena, na primjer, kruha ili mlijeka, kad se uope nee smanjiti razina potranje, a ako se i smanji bit e minimalna. To je posljedica iz same prirode ovjekovih potreba. Naime, za pojedinca je bitno da zadovolji primarne potrebe, a ostatak dohotka, odnosno diskrecijski dohodak tada rasporeuje na zadovoljavanje ostalih potreba, meu koje pripadaju i turistike potrebe.

2. UGOSTITELJSTVO
Pojam i klasifikacija ugostiteljstva

Ugostiteljstvo je gospodarska djelatnost koja se bavi pruanjem usluga smjetaja i prehrane te pripreme hrane i pia. Zbog karaktera poslova, ugostiteljska se djelatnost openito, svrstava u tercijarne djelatnosti. Meutim, dio je poslovnih aktivnosti ugostiteljstva proizvodnoga karaktera. Pripremanje hrane i pia pripada podruju proizvodnih djelatnosti, a pruanje usluga smjetaja pripada podruju uslunih djelatnosti. Stoga je ugostiteljstvo mjeovita, proizvodnousluna djelatnost. Ugostiteljski proizvodni procesi pokreu se potroaevom narudbom. Proizvodi se za neposrednu potronju i po pravilu je oteana mogunost skladitenja gotovih proizvoda. Iako ugostiteljski proizvodni procesi dijelom rezultiraju materijalnim dobrima, ona se dugorono ne mogu ni uskladititi ni transportirati, jer se jela, slastice, napici i pia moraju to prije potroiti kako bi zadrali zahtijevani stupanj kakvoe, odnosno kako ne bi postali neupotrebljivi. Pruanje usluga poinje tek u momentu dolaska gosta. Iako se ugostiteljstvo neprestano treba prilagoavati zahtjevima potranje, postoje i situacije kada se ne moe udovoljiti zahtjevima potroaa. Na primjer, potranja se moe poveati iznad mogunosti kapaciteta za pruanje usluga. Naime, ako su sve hotelske smjetajne jedinice popunjene, to znai da se zahtjevi pristiglih gostiju za pruanjem hotelskih usluga smjetaja moraju odbiti. Osim uslugama smjetaja, pripreme hrane i toenja pia ugostiteljstvo se bavi i poslovnim aktivnostima u svezi s rekreacijom, portom, zabavom, kulturom i drugim. U sklopu ugostiteljskih objekata mogu biti razliiti sadraji namijenjeni rekreaciji i bavljenju portom, kao to su bazeni, teniska i druga igralita, staze za tranje i slino, a mogu se organizirati i razliita dogaanja zabavnoga karaktera, prigodni programi, koncerti ozbiljne glazbe, izlobe slika i slino. Ugostitelji svoju ponudu, da bi potroaima bila atraktivnija, dopunjavaju i razliitim obrtnikim, trgovakim, zdravstvenim, osobnim i drugim uslugama. Tako u sklopu ugostiteljskih objekata moemo obaviti kupovinu suvenira, tiskovina, pa i odjevnih predmeta i razliitih drugih potreptina. Isto tako, u mnogim ugostiteljskim objektima moemo posjetiti frizere i kozmetiare, a esto se koristiti i zdravstvenim uslugama (npr. razliitim terapijama). Osnovni je cilj ugostiteljskog poslovanja zadovoljavanje zahtjeva, elja i potreba potroaa. Ugostiteljstvo je gospodarska djelatnost koja usluge smjetaja, prehrane i toenja pia te ostale usluge prua domicilnom stanovnitvu, turistima, izletnicima, poslovnim ljudima, sudionicima razliitih znanstvenih, politikih i strunih skupova i

drugima. Postoji vie oblika i naina pruanja usluga, odnosno obavljanja ugostiteljske djelatnosti. Heterogenost ugostiteljstva uvjetuje i razliite naine poslovanja, pri emu raznovrsnost usluga osigurava potpunije zadovoljavanje potreba gostiju. Ugostiteljsku djelatnost moemo klasificirati prema vie kriterija: prema tehnolokom procesu restauraterstvo pod kojim razumijevamo pruanje usluga prehrane i toenja pia hotelijerstvo dio ugostiteljstva koji se bavi pruanjem usluga smjetaja;

prema razdoblju poslovanja stalni (cjelogodinje) posluje tijekom cijele godine sezonski posluje samo u ljetnoj ili zimskoj sezoni povremeni posluje samo prigodno, na primjer za blagdane, sajmove i sl.;

prema krugu korisnika ugostiteljskih usluga komercijalno ili profitno orijentirano otvorenog tipa (za sve korisnike), koje posluje radi ostvarivanja dobiti nekomercijalno ili neprofitno orijentirano zatvorenog tipa, koje obino ne posluje radi ostvarivanja dobiti, na primjer studenski restorani, odnosno oni objekti koji pruaju usluge odreenim skupinama (npr. studentima) i po uvjetima koji su za lanove te skupine obino vrlo povoljni;

prema mjestu pruanja usluga stacionarno koje se obavlja u nepokretnim, tzv. vrstim objektima mobilno koje se obavlja u pokretnim ugostiteljskim objektima, to jest u prijevoznim sredstvima, u brodovima, eljeznikim vagonima, autobusima i zrakoplovima;

prema duljini boravka gostiju prolazno ili tranzitno koje se obavlja u ugostiteljskim objektima u kojima se gosti zadravaju samo kratko vrijeme, kao u motelima boravino obuhvaa one objekte u kojima gosti borave dulje vrijeme, na primjer hotele ili pansione.

Zakonska regulativa ugostiteljske djelatnosti

Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti definira naine i uvjete obavljanja ugostiteljske djelatnosti. Njime se odreuje da ugostitelji mogu biti trgovaka drutva, zadruge, trgovci pojedinci i obrtnici. Ugostiteljsku djelatnost takoer mogu obavljati javne ustanove koje upravljaju nacionalnim parkovima i parkovima prirode, ugostiteljske obrazovne ustanove, aki i studentski domovi. Odreene ugostiteljske usluge smiju

pruati i graani. Prema Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti Ugostiteljskom djelatnou smatra se pripremanje hrane i pruanje usluga prehrane, pripremanje i posluivanje pia i napitaka te pruanje usluga smjetaja. Isto se tako ugostiteljskom djelatnou smatra pripremanje hrane za potronju na drugome mjestu (u prijevoznim sredstvima, na priredbama i sl.) i opskrba tom hranom (catering). Ugostiteljskom djelatnou ne smatra se pruanje usluga prehrane i smjetaja u objektima ustanova socijalne skrbi, zdravstva i slinih ustanova, zatim Hrvatske vojske i MUP-a. Isto tako, ugostiteljska djelatnost nije pripremanje i posluivanje hrane, pia i napitaka koje tvrtke organiziraju za potrebe svojih zaposlenika u svojim poslovnim prostorijama. Potroai danas postavljaju raznovrsne zahtjeve, koji uvjetuju potrebu specijalizacije u ugostiteljstvu, odnosno prilagoavanja heterogenosti potranje. U svim ugostiteljskim objektima moraju se potovati odreene norme ponaanja prema gostima, propisane zakonom, i one uobiajene u nekoj djelatnosti, te nuditi odreene vrste usluga. Zakon propisuje da za obavljanje ugostiteljske djelatnosti trebaju biti ispunjeni minimalni uvjeti u pogledu usluga, ureenja i opreme ugostiteljskih objekata te zdravstveni uvjeti za rad u ugostiteljstvu. Prema Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti, obveze su ugostitelja: 1. vidno istaknuti vrstu i kategoriju objekta na ulazu u ugostiteljski objekt 2. vidno istaknuti obavijest o radnom vremenu na ulazu u ugostiteljski objekt 3. utvrditi kuni red u ugostiteljskom objektu za smjetaj (istaknuti ga na recepciji, a izvadke u svim smjetajnim jedinicama) 4. utvrditi normative utroka namirnica, pia i napitaka, pruiti usluge u pogledu koliine i kakvoe sukladno normativima, te na zahtjev normativ predoiti gostu 5. vidno istaknuti cijene usluga koje se nude, i to na nain dostupan gostu, i pridravati se objavljenih cijena, a pri pruanju usluga smjetaja istaknuti i iznos boravine pristojbe 6. izdati gostu raun, s naznakom vrste, koliine i cijene pruenih usluga, a za usluge smjetaja navesti u raunu i iznos boravine pristojbe 7. pridravati se propisanoga radnog vremena (koje za svoje podruje odreuje jedinica lokalne samouprave) 8. dostaviti normative na ovjeru turistikoj inspekciji (najkasnije sedam dana prije primjene) 9. dostaviti cjenike na ovjeru turistikoj inspekciji (najkasnije sedam dana prije primjene) 10. voditi knjigu gostiju u ugostiteljskim objektima za smjetaj 11. voditi knjigu albi, te u roku tri dana prigovor gosta dostaviti turistikoj inspekciji, a u roku petnaest dana od podnesenog prigovora na nj odgovoriti.

Posebne uzance u ugostiteljstvu

Zbog prirode ugostiteljskog poslovanja, poslovna je praksa razvila brojne poslovne obiaje. Poslovni obiaji u sklopu neke djelatnosti nastaju kao rezultat poslovne prakse, a specifini su upravo za djelatnost za koju se donose. Poslovni obiaji zovu se uzance. U Hrvatskoj ih donosi Hrvatska gospodarska komora.

10

Poslovni obiaji u ugostiteljstvu u Hrvatskoj utvruju se Posebnim uzancama u ugostiteljstvu. One ureuju niz odnosa izmeu korisnika i pruatelja ugostiteljskih usluga, ime uvelike olakavaju odvijanje poslovanja, smanjuju nesporazume i sporove te time pridonose ukupnom unapreenju kvalitete ugostiteljskih usluga. Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu, smatra se da je ugovor o ugostiteljskim uslugama sklopljen ako su se stranke, odnosno s jedne strane gost, a s druge strane ugostitelj, sporazumjele o sljedeim bitnim sastojcima ugovora: vrsti i opsegu usluga, cijeni usluga te vremenu koritenja usluga. Ti se poslovni obiaji primjenjuju na sve ugovore u ugostiteljstvu bez obzira na to jesu li sklopljeni u formalnom ili neformalnom obliku (ako su stranke subjekti trgovakog prava). Primjena uzanci pretpostavlja se i u svim sluajevima kad ih stranke ugovorom nisu izriito iskljuile. Posebne uzance u ugostiteljstvu ne primjenjuju se onda kada stranke nisu subjekti trgovakog prava, osim u sluaju ako su ih stranke ugovorile. Propisima se ne mogu urediti svi odnosi koji se uspostavljaju izmeu brojnih subjekata ponude ugostiteljskih usluga i velikog broja njihovih korisnika. Njihovi se meusobni odnosi ne mogu urediti ni ugovorima, jer su zbog brojnosti i raznolikosti ugostiteljske ponude ugovori izmeu davatalja i korisnika usluga po pravilu usmeni i neformalni, to jest svode se na usmeno izreenu i prihvaenu narudbu.

3. DJELATNOST TURISTIKOG POSREDOVANJA

Pojam turistikog posredovanja i putnike agencije

Turistiki posrednici posreduju izmeu turistike ponude i turistike potranje, a imaju dvostruku obvezu prema proizvoaima turistikih usluga i potroaima, odnosno turistima. Turistima u njihovu domicilnom mjestu pruaju cjelovitu informaciju o turistikoj destinaciji (uz mogunost usporedbe). Time oni uvelike pomau ponudi, jer bi inae morala uspostavljati masovne kontakte s vrlo rasprenim potencijalnim potroaima, pa joj tede vrijeme i novac. Za turizam je krakteristina izrazita prevlast posrednika u odnosu prema ponudi. Turistike, odnosno putnike agencije esto posjeduju brojne podatke o tome to gosti misle, na primjer, o nekom hotelu, ali ih nisu dune dati, ve ih i kriju od hotelskog menadmenta, kako bi ih uinili to je vie mogue ovisnim. Posrednici su neovisni gospodarski subjekti koji imaju svoje interese, a koji se ne moraju podudarati s interesima proizvoaa. Posrednici u turizmu uvijek su, u prvom redu kupci za svoje goste, a tek onda prodavai (npr.) hotelskih kapaciteta. Putnika agencija je poslovna organizacija koja se bavi posredovanjem, ija je osnovna djelatnost organiziranje putovanja i boravka te pruanje razliitih drugih usluga putnicima i turistima za vrijeme putovanja i u odredinim mjestima. Takoer bismo mogli rei da putnika agencija u tue ime i za tui raun sklapa pravne poslove za drugog i pritom ostvaruje svoj interes zaradu. Putnika agencija gospodarski je subjekt, koji posreduje ili sam proizvodi usluge, kojima se podmiruju turistike potrebe potroaa klijenta prilikom privremenog mijenjanja mjesta boravka, a te se usluge nude u obliku posredovanja, kao usluge drugih gospodarskih subjekata ili pak u novim kombinacijama kao vlastite usluge. Predmet poslovanja putnikih agencija jesu usluge kojima se zadovoljavaju potrebe turistikih i drugih potroaa na putovanjima iz kojih proizlaze poslovi, odnosno zadatci koji se mogu sistematizirati ovako:

11

usluge s podruja prijevoza putnika, od prodaje svih vrsta karata za sve vrste prometnih sredstava (u kopnenome: cestovnom i eljeznikom; zranom i vodenom prometa), prijevoza vlastitim prometnim sredstvima, do iznajmljivanja vozila i plovila usluge s podruja ugostiteljstva: u objektima za smjetaj i prehranu (od hotela, kampova, apartmana, kua i stanova za odmor, do restorana), kamo se ubrajaju sve vrste ugostiteljskih usluga izvan mjesta boravka turista usluge s podruja raznolikih turistikih aranmana, kod kojih agencija formira vlastiti proizvod, nudei potencijalnom korisniku zajedniki niz usluga u paketu ostale, komplementarne ili dopunske usluge, poput prodaje karata za razliite priredbe, manifestacije i sportske dogaaje, prodaja trgovake robe i suvenira, mjenjakih poslova, posredovanje u pribavljanju viza i putovnica, dozvola za lov i ribolov, uvanje prtljage i dr.

Funkcije putnikih agencija

Prema obiljejima i sadraju poslova i zadaa koje putnika agencija obavlja o funkcijama u kojima se putnika agencija pojavljuje na turistikom tritu, i to u svojstvu5: savjetnika i informatora informativno-savjetodavna funkcija posrednika posrednika funkcija organizatora organizatorska funkcija U sklopu informativno-savjetodavne funkcije putnika agencija prua informacije: obavijesti o injenicama, izvijea o traenim podatcima koji klijentima smanjuju ili otklanjaju neizvjesnost i neodreenost u vezi s buduim dogaajima, a uz to im omoguuje izbor aktivnosti ili putovanja, prua korisne strune savjete u vezi s putovanjem i tako utjee na klijentelu, a uz to ima priliku ponuditi vlastite usluge velikom broju potencijalnih klijenta. Mora brinuti i o tonosti i preciznosti informacija i kvaliteti savjeta, jer o istome ovisi krug interesenata i ponovni dolazak klijenata. Karakteristina i najstarija informativna savjetodavna funkcija putnike agencije, sastoji se u pruanju besplatnih informacija i korisnih savjeta potencijalnim klijentima, turistima i putnicima, koji se odnose na putniki promet, ugostiteljstvo, devizne i carinske propise; kulturne, sportske i sajamske priredbe; kulturne, prirodne, povijesne i dr. znamenitosti i atraktivnosti nekog mjesta i dr. Mogu se davati usmeno ili pismeno koristei se propagandnim materijalom, biltenima, turistikim obavijestima, voznim redovima, brourama, vlastitom dokumentacijom agencije i sl. Posrednika jedna je od najvanijih funkcija, jer je posrednitvo egzistencijalni oblik rada agencije na turistikom tritu, tj. agencija za raun treih osoba u izravnom kontaktu s turistikom klijentelom prosljeuje usluge turistike ponude neposrednim korisnicima. U vezi s putovanjima, tj. prodaja putnih karata, rezervacija mjesta za sve vrste prijevoznih sredstava (npr.: spavaa kola, kabine na brodovima i sl.). U vezi s boravkom, tj. rezervacija smjetaja i prehrane, prodaja istih, rezervacija i prodaja karata za priredbe, koncerte, izlete i dr. U vezi s prodajom turistikih aranmana detaljista za raun turoperatora. Ostali poslovi posredovanja pri osobnom osiguranju klijenta, njegove prtljage, protiv nesree na putu, pribavljanje dozvole za
5

Vukuni, B., Turistike agencije, Mikrorad, Zagreb 1998., str. 34.

12

lov, ribolov, iznajmljivanje vozila, plovila i dr. Putnika je agencija posrednik izmeu pruatelja turistikih usluga: ugostiteljstvu, hotelijerstvu, prometu, trgovini (i u ostalim uslugama) i korisnika tih usluga klijenata, tj. turista i putnika. Iz tog odnosa svatko ostvaruje niz prednosti. Organizatorska funkcija ukljuuje samostalnu poduzetniku aktivnost kroz organizaciju turistikih putovanja. Pruanje turistima kompletnih usluga, koje nastaju kombinacijom vlastitih (turistiki vodii, pratitelji, transferi i dr.) i tuih usluga (npr. hotelskih i prometnih). Tipino za putniku agenciju je paualno putovanje, tj. turistiki aranman u koji je ukljueno vie vrsta razliitih usluga (smjetaj, prehrana, dolazak, odlazak, izleti itd.) po jednoj jedinstvenoj cijeni, tj. paualnoj cijeni iz koje nije vidljivo koliko stoji pojedina usluga (nego samo paket).

Klasifikacija putnikih agencija

Na turistikom tritu djeluju brojne vrste putnikih agencija to je posljedica razvoja trita, tj. ponude i potranje. Raznolikost putnikih agencija posljedica je razliitih uvjeta rada u kojima djeluju, kao i specifinost sadraja njihove djelatnosti. Specifine materijalne uvjete i struno osoblje propisuje i zakonodavac. Putnike agencije klasificiramo prema vie kriterija. prema karakteru poslovanja emitivne organizirano iniciraju i omoguuju putovanja i boravak pojedinaca ili skupina, tj. na osnovi zakupa usluga dobavljaa, formiraju i izrauju vlastiti turistiki proizvod turistiki aranman, na osnovi vlastitih kriterija, mjerila i iskustava, odnosno vlastitog istraivanja turistikog trita poduzimaju aktivnosti animacije potencijalnih turistikih potroaa da se ukljue u turistike aranmane receptivne bave se "pribavljanjem" turista iz emitivnih podruja i organizacijom razliitih usluga za vrijeme njihova boravka u turistikoj destinaciji. Obino su putnike agencije u turistikim destinacijama receptivnog karaktera poslovanja jer se najee brinu za prihvat i "servisiranje" turista u turistikoj destinaciji. kombinirane bave se poslovima emitive i recepcitve. Na suvremenome turistikom tritu najuestaliji tip agencija.

prema predmetu poslovanja grosistike za grosistiku putniku agenciju na meunarodnome turistikom tritu rabi se specijalizirani naziv turoperator. Predmet poslovanja grosista je organiziranje turistikih putovanja, izrada programa putovanja, zakup smjetajnih i prijevoznikih kapaciteta te takav gotovi oblikovani turistiki proizvod plasirati na trite preko zainteresiranih turistikih posrednika detaljistikih putnikih agencija koje uz agencijsku proviziju obavljaju propagandu i prodaju. detaljistike podruje djelovanja je propaganda i prodaja turistikih aranmana turperatora.

13

grosistiko-detaljistike djeluje kao organizator turistikih aranmana i kao prodava turistike usluge.

prema prostornom obuhvatu trita regionalne lokalne ograniavaju poslove na podruje neke regije ili grada specijalizirane za mali izletniki turizam nacionalne djeluju unutar jedne drave zemlje meunarodne veinom vee i ovlatene su za obavljanje turistikog prometa s inozemstvom.

prema organizacijskom sastavu bez mrene poslovnice djeluju kao gospodarski subjekt s jednim prodajnim mjestom s mreom poslovnica imaju karakter velikih gospodarskih subjekata s podjelom rada.

prema nainu djelovanja samostalne samostalni gospodarski subjekti zavisne djeluju u sastavu nekog drugog gospodarskog subjekta.

Turoperator

Turoperator je naziv za putniku agenciju u kojoj prevladava organizatorska funkcija, tj. turoperatori su proizvoai posebnoga turistikog proizvoda. Predmet poslovanja putnike agencije, "trgovca na veliko" turoperatora jesu turistiki aranmani, a to znai organiziranje, prodaja i provedba turistikih aranmana. Poslovanje turoperatora zasniva se na zakupu velikog broja smjetajnih i prijevoznikih kapaciteta u to veem broju turistikih odredita, a zatim i drugih usluga potrebnih da se zadovolje turistike potrebe potroaa, tj. da se turistiki aranman kompletira. Pri tome turoperator osobito treba paziti da tritu potranje ponudi odgovarajui proizvod koji mora nai na tritu turistike ponude i oblikovati ga, tj. kreirati ga prema zahtjevima potranje, to znai da treba provesti dvostruko istraivanje trita, tj. i trita ponude i trita potranje pa tek tada osmisliti vlastiti proizvod. Zbog velike koliine proizvoda, tj. turistikih aranmana, turoperator kod dobavljaa usluga moe postii konkurentniju (niu) cijenu, a zbog relativno nie cijene po jedinici proizvoda, prihvatljiviji je na turistikom tritu veem broju potencijalne klijentele, pa se poveava opseg prodaje, a time i iskoritenost kapaciteta i konani profit organizatora putovanja postaju vei. S velikim brojem turista koji putuju u organizaciji turoperatora porasla je njihova uloga i znaenje za receptivna turistika podruja. Receptivna podruja ele osigurati to vei broj posjetitelja, a upravo turoperatori to omoguuju. Svjesni takvog poloaja, turoperatori postavljaju konkretne zahtjeve glede strukture, oblika i cijene pojedinih vrsta usluga, pa tako izravno utjeu na cjelokupnu ponudu pojedinih turistikih podruja te odreuju razvoj takvih podruja.

14

Turoperatori u svojim turistikim aranmanima programima nude tisue turistikih destinacija diljem svijeta, istodobno se pojavljujui kao kreatori, organizatori, proizvoai, prodavai i nositelji (izvritelji realizatori) kompletnih turistikih putovanja. Kupujui na veliko i kupujui masovno, turoperatori preuzimaju rizik plasmana (prodaje) zakupljenih kapaciteta, ali osiguravaju dva preduvjeta za stvaranje atraktivnoga turistikog aranmana:6 velik broj kapaciteta masovnost, bez bojazni da e klijenti ostati bez eljenog odmora jeftiniju nabavnu cijenu, to omoguuje i snienje prodajne cijene cjelokupnoga turistikog aranmana. Tim pozitivnim prednostima suprotstavljaju se i negativnosti turistikih aranmana koje organizira turoperator, npr.: problem jednolinosti tzv. turistike konfekcije nemogunost prilagodbe individualnim potrebama i eljama korisnika. Turoperatori su zadrali svoj vodei posredniki poloaj na turistikom tritu, ali su tu svoju ulogu oplemenili vlastitim dodatnim kreativnim radom, pa su stekli posebno mjesto i znaenje na meunarodnome turistikom tritu kao kompanije turistiki proizvoai. Danas veliki svjetski turoperatori postaju vlasnici hotelskih lanaca, zrakoplovnih kompanija, prijevoznika , brodara i sl. Turoperatori su se najprije razvili u emitivnim zemljama svijeta, ali danas gotovo nema zemlje koja nema organizatora putovanja. Poznatiji su svjetski turoperatoi: TUI AG, American Express Company, Thomas Cook, Thomson Holiday, Neckermann, Orbis, Touropa, Horizon, Kuoni, Club Mditerrane, Eurolines, edok, Kompas i mnogi drugi. Najvei hrvatski turoperatori su Atlas Airtours d.o.o., Generalturist d.o.o. i ID Riva Tours s filijalama u Njemakoj, Nizozemskoj, Austriji i dr. Govorei o turoperatorima, nezaobilazno moramo spomenuti ADRIATICA NET, grupu koja objedinjuje vodee hrvatske turoperatore, ali i neke strane.

Zakonska regulativa turistikog posredovanja

Djelatnost turistikog posredovanja regulirana je Zakonom o turistikoj djelatnosti. Usluge turistikog posredovanja pruaju putnike, odnosno turistike agencije. Putnika agencija trgovako je drutvo ili trgovac pojedinac koji moe obavljati djelatnost pruanja usluge putnike agencije radi ostvarivanja dobiti, ako ispunjava uvjete za pruanje usluga utvrenih Zakonom. Prema vrsti usluga koje pruaju razlikujemo: 1. 2. putnike agencije organizatore putovanja i putnike agencije posrednike.

Putnika agencija ne moe zapoeti pruati usluge prije nego to pribavi rjeenje
6

B. Vukoni, Turistike agencije, Mikrorad, Zagreb 1998., str. 122.

15

upanijskog ureda mjerodavnoga za poslove turizma. U reklamnom i promidbenom materijalu, kao i u svojim poslovnim dokumentima, putnike agencije obvezne su naznaiti identifikacijski kod. Identifikacijski kod sastoji se od etiri dijela meusobno odijeljena crticama. Prvi dio je za sve putnike agencije jedinstven i sastoji se od velikih slova HR. Drugi dio sastoji se od jednog ili od dva velika slova, ovisno o vrsti usluga koje prua neka putnika agencija: A organizator putovanja B posrednik C posrednik koji prua samo usluge posredovanja u svezi s turistikom asistencijom, ugostiteljskim uslugama u domainstvu, prodajom karata za izlete i priredbe, uslugama mjenjanice ili pruanja turistikih informacija AB ujedno organizator putovanja i posrednik. Trei dio sastoji se od dvoznamenkastog broja, koji se utvruje prema broju upanije u kojoj je sjedite agencije (npr. upanija zagrebaka i Grad Zagreb 01, upanija zadarska 23, upanija istarska 52, itd.). etvrti dio sadri matini broj subjekta (MBS), koji putnika agencija dobiva prilikom registracije u trgovakom sudu. U usluge putnikih agencija ubrajamo: organizaciju, prodaju i provoenje turistikih paket-aranmana prodaju i posredovanje u prodaji ugostiteljskih i turistikih usluga posredovanje u pruanju usluga putovanja i boravka te pruanje drugih usluga vezanih uz to organizaciju, prodaju i provoenje izletnikih programa prijevoz i prihvat putnika (transferi) prodaju i posredovanje u prodaji karata ili rezervacije mjesta za sva prijevozna sredstva rezervacije smjetaja i drugih usluga u ugostiteljskim objektima zastupanje domaih i stranih putnikih agencija davanje turistikih obavijesti i promidbenog materijala agencijsko-pomorske usluge za prihvat i opremu turistikih plovnih objekata u zemlji i inozemstvu posredovanje u pribavljanju putnih isprava, viza i drugih isprava potrebnih za prijelaz granice i boravak u inozemstvu te isprava za lov, ribolov, ronjenje i drugih isprava potrebnih za organizaciju i provoenje razliitih oblika turizma organizaciju i posredovanje u prodaji usluga nautikoga, seoskoga, zdravstvenoga, kongresnoga, portskoga, lovnoga i drugih oblika turizma organizaciju slube turistikih pratitelja i slube asistencije (pri dolasku u mjesta turistike destinacije i odlasku iz njih) rezervaciju, nabavu i prodaju ulaznica za sve vrste priredaba, muzeja i dr., te prodaju robe vezane za potrebe putovanja (razliitih putnih potreptina, suvenira, turistikih publikacija i sl.) organizaciju i pruanje usluga u svezi s poslovanjem karticama i putnikim ekovima te pruanje mjenjakih usluga posredovanje u osiguranju putnika i prtljage.

Putnike agencije mogu jo iznajmljivati i posredovati u iznajmljivanju vozila,

16

letjelica, plovnih objekata, te uvati i odravati plovne objekte, pruati usluge skipera i drugo. Putnike agencije moraju zatititi korisnika usluga. One su obvezne pruiti usluge utvrene ugovorom, a potroaa posebno osigurati za sluaj ozljeda, bolesti i smrti te gubitka prtljage tijekom putovanja i boravka u ugostiteljskim objektima. Prijevoz putnika moraju obavljati vlastitim prijevoznim sredstvima ili u vlasnitvu drugih fizikih i pravnih osoba koje su u Hrvatskoj registrirane za obavljanje te djelatnosti. Putnike agencije organizatori putovanja dune su kod banke ili osiguravajueg drutva osigurati jamevinu radi naknade teta potroaima, koje mogu nastati zbog loeg poslovanja agencije, odnosno njezine insolventnosti. Putnike agencije nisu odgovorne za tete ako su za neispunjavanje ugovornih obveza krivi potroai, trea osoba ili djelovanje vie sile.

4. HOTELIJERSTVO
Pojam hotelijerstva

Pojam hotel potjee od latinske rijei hospes koja znai gost, odnosno francuske rijei hte koja znai gostoprimac (domain). U svjetskim okvirima postoji problem decidirane definicije hotela, te se ne moe sa sigurnou utvrditi koji su sadraji potrebni da neki smjetajni objekt ine hotelom. S obzirom na to da hoteli mogu biti organizirani od malih, obiteljski voenih poslova, pa sve do velikih, meunarodnih lanaca u vlasnitvu velikog broja dioniara, Svjetska turistika organizacija (WTO) pri definiranju hotela (a za potrebe statistike) polazi od veliine samog objekta, od usluga koje nudi i od provedbe postupka kategorizacije. Prema WTO-u, hotel je smjetajni objekt u kojemu se usluge smjetaja pruaju u odreenom broju soba (veem od definiranog minimuma), koji prua odreene usluge, ukljuivi posluivanje u sobama (room service), dnevno ienje i pospremanje soba i prostorija za osobnu higijenu gostiju, koji je kategoriziran prema opremi i uslugama koje nudi, te kojim upravlja jedinstveni menadment (to vrijedi za vee poslovne sustave, odnosno lance hotela). Usluge smjetaja hoteli pruaju u sobama, ali ih mogu pruati i u hotelskim apartmanima. Hoteli po pravilu nude dvokrevetne sobe, ali i jednokrevetne, te esto pruaju mogunost koritenja dodatnoga, odnosno pomonoga ili djejega kreveta. Meutim, u svakom sluaju hoteli iznajmljuju sobe, a ne krevete, te je hotelska mjerna jedinica za utvrivanje poslovnog rezultata iznajmljena soba, a ne ostvareno noenje. U Republici Hrvatskoj hoteli moraju imati najmanje pet smjetajnih jedinica. Hotel je reprezentativni ugostiteljski objekt koji sjedinjuje sve posebnosti ugostiteljskog procesa proizvodnje. Osnovni je cilj hotelskog poslovanja ostvarivanje zadovoljavajue razine dobiti kroz zadovoljavanje elja i potreba potroaa. Hotel je poslovna organizacija u vlasnitvu odreenih subjekata, koji su u nj uloili svoja novana sredstva i koji od hotelskog poslovanja oekuju povrat ulaganja i odreenu, obino materijalnu korist. Stoga je temeljni cilj hotelskog poslovanja ostvarivanje dobiti. Meutim, osim to nastoje ostvariti dobit, suvremene organizacije, pa tako i hoteli, nastoje biti i pozitivna snaga u drutvenom i prirodnom okruenju u kojemu djeluju. Mogunost ostvarivanja dobiti ovisi o orijentiranosti hotela na tritu, to znai da hotel treba nuditi odreenu uslugu (korisnost) potroaima za vrijeme

17

njihova boravka u hotelskim objektima. Hotelijerstvo je djelatnost koja gostima prua usluge smjetaja, prehrane, toenja pia, rekreacije i raznovrsne druge usluge. Za vrijeme privremenog boravka u hotelskim objektima u izabranoj destinaciji turistima hotelijerstvo omoguuje odmor i relaksaciju, poslovnim ljudima ostvarivanje poslovnih kontakata, sudionicima kongresa, seminara i razliitih drugih strunih, znanstvenih i politikih skupova stvara uvjete za konstruktivan rad, izletnicima omoguuje upoznavanje s prirodnim atrakcijama i kulturno-povijesnim spomenicima, a domicilnom stanovnitvu prua usluge prehrane i toenja pia te razliite zabavne sadraje. STRUKTURA SVJETSKOG HOTELSKOG TRITA U POSTOCIMA OD UKUPNOG BROJA POTROAA Opis podrijetlo potroaa domai strani struktura potroaa turisti poslovni ljudi sudionici kongresa vladini dunosnici ostali 1989. 53,6 46,4 37,4 37,2 13,2 3,1 9,1 1993. 48,0 52,0 40,5 36,1 10,3 2,9 10,2 1998. 48,9 51,1 49,9 31,9 9,8 1,8 6,6 2002. 59,4 40,6 44,9 33,5 11,3 3,2 7,1

Izvor: Horwath & Horwath International, Worldwide Hotel Industry, 1999, 2004.

Ekspanzija hotelijerstva neke zemlje rezultat je njezina gospodarskog rasta, osobito tercijarnog sektora, to stimulira putovanja domaeg stanovnitva i zbog poslovnih i zbog turistikih razloga, te rasta svjetskoga turistikog trita, odnosno poveanja meunarodnih turistikih putovanja. Pruanjem usluga turistima hotelijerstvo ostvaruje znatan dio turistike potronje. Stoga tu djelatnost nazivamo i receptivnom turistikom djelatnou. Hotelijerstvo je djelatnost koje je rezultat u vremenski relativno kratkim proizvodnim procesima raznovrsnost usluga i proizvoda kojima zadovoljava elje i potrebe potroaa. Iako dio poslovnih aktivnosti ima karakter materijalne proizvodnje (ponuda hrane i pia), hotelijerstvo bitno odreuje upravo usluni karakter: u hotelskim objektima potroaima se pruaju usluge smjetaja, pripreme hrane i pia te izvanpansionske usluge usluge je potrebno neprestano prilagoavati zahtjevima gostiju nuan je neposredni kontakt s gostom, jer se usluge ne mogu pruati kada nema gostiju zaposlenici moraju biti uvijek pripravni na pruanje usluga; radno je vrijeme elastino teko je planirati i usklaivati potrebe za zaposlenicima s razinom zaposlenosti kapaciteta nejednak intenzitet poslovanja tijekom dana i tijekom godine odreuje posebne uvjete rada sezonski rad, s dugim stajanjem, hodanjem ili radom pri visokim temperaturama

18

nefleksibilnost trokova i angairane imovine u proizvodnom procesu rabe se relativno skupe vrste materijala (za prigotavljanje jela i pia).

Hotelsko je trite zasieno ponudom, to potroaima omoguuje da uvijek imaju na raspolaganju sve iru ponudu u granicama iste razine cijena. U takvim uvjetima utjecaj hotela na prodajnu cijenu ogranien je konkurencijom. Potroae najee ne zanima na prvome mjestu cijena hotelskih usluga, ve vrijednost koju dobivaju za svoj novac, to je osobito vano za turistiki segment trita. Gospodarski, tehnoloki i kulturoloki razvitak kroz fenomen globalizacije daje poticaj masovnosti putovanja i istodobnoj kvalitetnijoj prometnoj dostupnosti cjelokupne ponude za potencijalne potroae. To dodatno poveava konkurenciju, jer se potroai praktino za istu cijenu mogu koristiti hotelskim uslugama u razliitim dijelovima svijeta.

Vrste hotela

Na tritu posluju hoteli raznih veliina i oblika. Zbog toga je teko razumjeti razlike meu njima ako nije utvren standard pomou kojeg ih se svrstava u grupe slinih karakteristika. Hotele moemo klasificirati prema vie kriterija: karakteru vlasnitva, vremenu poslovanja, lokaciji, organizacijskoj strukturi, ili na neki drugi nain. Klasifikacija hotela s obzirom na odnos vlasnitva i menadmenta: obiteljski hoteli - vlasnici, odnosno njihove obitelji, vode cjelokupno poslovanje. Ograniavajui razvojni imbenik u ovoj vrsti hotela je veliina obitelji pa se redovito radi o manjim objektima. hoteli kojima upravljaju vlasnici - vlasnici zapoljavaju dodatne zaposlenike izvan obiteljskoga kruga i povjeravaju im odreene poslove, no upravljake poslove obavljaju sami. neovisni hoteli - vlasnici nemaju nikakvu upravljaku ulogu, a niti sudjeluju u svakidanjem poslovanju. Menader ili tim menadera upravlja hotelskim poslovanjem i odgovara vlasniku, partnerima ili dioniarima glede poslovnih rezultata. Naziv neovisni proizlazi iz injenice da hotel ne pripada niti jednom lancu hotela. hoteli koji posluju prema ugovoru o franizi - vlasnici sklapaju ugovor o franizi s odreenim lancem hotela prema kojemu vlasnik plaa proviziju (royalties), u odreenom postotku od visine prihoda, lancu hotela za pravo koritenja njihova imena. Hoteli koji posluju na ovaj nain moraju zadovoljiti i standarde kvalitete koje propisuje lanac hotela. Prednosti tog naina poslovanja su to se smanjuju trokovi marketinga i omoguuje se pristup sredinjem rezervacijskom sustavu odreenog lanca hotela. Vlasnici esto preputaju i upravljake poslove lancu hotela s kojim su sklopili ugovor o franizi. hoteli koji posluju prema ugovoru o menadmentu - to je danas najei oblik poslovanja u hotelijerstvu. Ugovor o menadmentu je slian ugovoru o franizi razlikuje se u tome to lanac hotela preko svojih menadera upravlja

19

poslovanjem i vlasnik nema utjecaja na donoenje poslovnih odluka. Na taj nain je osigurana i stroa kontrola ispunjavanja standarda kvalitete. Visina provizije je, po pravilu, vea nego pri ugovoru o franizi. U odreenim sluajevima lanci hotela ulaze i u vlasniku strukturu tih hotela. Osim s lancima hotela, vlasnici mogu ugovor o menadmentu sklopiti i s tzv. Poslovnim organizacijama za iznajmljivanje usluge menadmenta. Iako u tom sluaju ne mogu raunati na smanjenje trokova marketinga i prodaje, vlasnici se ipak esto odluuju upravo za takve poslovne organizacije, jer se radi o ekspertima za hotelsko poslovanje. S obzirom na razinu usluge, tj. usklaenost kvalitete i cijena (vrijednost za novac) hotele je mogue razvrstati u sljedea tri tipa: ekonomini - to su relativno skromni hoteli koji obino nude osnovne hotelske usluge po niim cijenama, a po pravilu su locirani u gradskim etvrtima udaljenijima od sredita. hoteli srednje kategorije - nude usluge srednje razine u kojima se posebna pozornost posveuje detaljima. luksuzni - namijenjeni su elitnijim potroaima sloenijih zahtjeva i vie platene moi, a odlikuju se jedinstvenom arhitekturom i ugoajem. Visina cijena nije presudna jer su njihovi potroai spremni platiti ekskluzivnost.

Prema poloaju na tritu, odnosno prema trinom segmentu na koji se orijentira odreeni hotel, razlikujemo hotele za odmor i poslovne hotele. Orijentacija hotela na odreeni segment trita uvjetuje njihovu heterogenost, poevi od projektiranja, gradnje i opremanja kapaciteta, veliine, lokacije, sezonskog poslovanja, cijena, politike prodaje, to jest cjelokupne poslovne politike. Hoteli za odmor su u prvom redu hoteli koji u svojim objektima ponudu prilagoavaju zahtjevima turista. Oni su preteno smjeteni u turistikim sreditima. Osim osnovnih hotelskih usluga, nude osobito rekreacijske, portske, zabavne i druge sadraje. Suvremeni trendovi u razvitku turizma utjeu na modifikaciju ponude te skupine hotela. Prije su to bili veliki hoteli, u znaku masovnog (dehumaniziranog) turizma, a danas su manji. Poslovni hoteli obino se nalaze na atraktivnim gradskim lokalitetima, a esto i blizu velikih robnih kua (shopping centar). Tjednom slue poslovnom tritu, a vikendom posebnom politikom cijena privlae ostale kategorije potroaa. Ti hoteli imaju mnogo sadraja i osim radnih soba, dvorana za sastanke, kongresnih dvorana i sline ponude za poslovne ljude, nude atraktivno ureena i razliitim sadrajima obogaena predvorja, restorane visokih kategorija, ureen okoli, s rekreacijskim sadrajima, itd. Budui su to hoteli koji se grade u gradskim sreditima, preteno su vrlo velikih kapaciteta. Razlog je tomu visoka cijena graevinskog zemljita u gradovima, te da bi se skratilo vrijeme povrata ulaganja (investicije u hotel) potrebno je sagraditi vei broj smjetajnih jedinica.

Organizacijska struktura hotela

Sloenost poslovanja i veliina hotela odreuju karakter poslova i broj zaposlenika. Poslovne jedinice u kojima se obavljaju istovrsni ili slini poslovi ine

20

organizacijsku strukturu hotela. Organizacijska struktura odreenog hotela ne moe se krojiti konfekcijski, ve je ona uvjetovana brojnim imbenicima. S jedne strane, organizacijska se struktura, odreuje vertikalno i horizontalno, a s druge strane, oznaava definirani tok odvijanja poslova i opise poslova u svim organizacijskim jedinicama. Organizacijska se struktura prikazuje organigramima. Organigram je, na primjer, u obiteljskim hotelima organien na vlasnika, koji zajedno s lanovima obitelji vodi poslovanje. Ipak, i u takvim se hotelima preporuuje postavljanje organizacijske strukture, odnosno utvrivanje opisa poslova. to je vei hotel, to je vanije ispravno postaviti organizacijsku strukturu po pojedinim hotelskim funkcijama. Veliki i srednji hoteli imati e potrebu ustrojiti posebne slube za obavljanje odreene funkcije, a u manjim hotelima isti djelokrug poslova moe obavljati samo jedna osoba. Osnovni su elementi organizacijske strukture (prema poslovnim funkcijama) hotela: menadment donosi odluke, odnosno vodi poslovne aktivnosti hotela; odjel smjetaja (room division) recepcija prima, smjeta i ispraa goste, te naplauje usluge portirnica obavlja poslove vezane za dolazak, boravak i odlazak gostiju hotelsko domainstvo brine se o istoi soba i zajednikih prostorija odjel hrane i pia (food and beverage) kuhinja proizvodna jedinica za pripremu jela i slastica restoran prodajna jedinica za usluivanje jela i pia aperitiv-bar proizvodno-prodajna jedinica za pripremu i posluivanje pia i napitaka odjel rekreacije sjedinjuje rekreacijske, portske i zabavno-kulturne hotelske sadraje odjel prodaje i marketinga obavlja poslove obrade trita, prodaje i promocije hotelskih kapaciteta kontroling i financije prikuplja, obrauje i prezentira podatke, odnosno informacije o hotelskom poslovanju, i obavlja druge financijske poslove tehniki odjel (odravanje) brine se o ispravnosti opreme i ureaja, odnosno radi na odravanju hotela.

Ovisno o veliini, neki hoteli imaju posebno ustrojene odjele, odnosno slube kadrova, nabave i druge. Hotel moe biti i u sastavu odreene kompleksne organizacije (npr. lanca hotela), pa ga u tom smislu moemo smatrati jednom organizacijskom jedinicom unutar strukture veega poslovnog sustava.

5. OBILJEJA HRVATSKOG HOTELIJERSTVA Hrvatsko hotelijerstvo karakterizira nedostatna razina kvalitete usluga, nepovoljna struktura i niska iskoritenost kapaciteta. Hotelski objekti u Hrvatskoj uglavnom odgovaraju potrebama masovnog turizma, a nedostatna razina kvalitete usluga posljedica je nepostojanja standarda u projektiranju, gradnji i opremanju objekata. Zbog toga kapaciteti hrvatskog hotelijerstva postaju sve vie nekonkurentni na meunarodnom tritu. Kvaliteta hotelskih usluga ovisi i o odravanju samih objekata, o stupnju komfora i, osobito, o

21

motivaciji i strunosti zaposlenika. Naime, gost moe oprostiti niu razinu opremljenosti hotela, ali ne moe oprostiti neurednost objekta i negostoljubivost zaposlenika. Tablica Struktura i iskoritenost hrvatskih turistikih kapaciteta za 2005.g. dolasci turista u 000 opis Hoteli i aparthoteli Hotelska naselja Kampovi Privatne sobe Ljeilita Radnika odmaralita Odmaralita za djecu i mlade Luke nautikog turizma Ostalo Nekategorizirani objekti Ukupno struktura u% noenja turista u 000 struktura u% prosjeni broj noenja po dolasku 4,0 7,1 6,8 7,0 9,2 6,3 3,8 1,5 3,1 3,8 5,1 prosjeni broj noenja po leaju 118 72 64 51 68 46 56 20 11 79 57

3.700 666 1.970 1.982 22 88 89 773 500 205 9.995

37,0 6,7 19,7 19,8 0,2 0,9 0,9 7,7 5,0 2,1 100, 00

14.960 4.703 13.359 13.859 203 552 334 1.139 1.527 785 51.421

29,1 9,1 26,0 27,0 0,4 1,1 0,6 2,2 3,0 1,5 100,00

Izvor: Hrvatski turizam u brojkama 2006, Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka, Zagreb, 2006., str. 16.

Stupanj iskoritenosti hrvatskih smjetajnih kapaciteta je nedovoljan. Njihova glavnina locirana je u primorskim mjestima, a preteno posluju iskljuivo za vrijeme ljetne sezone. To je jedan od razloga tako niskog stupnja iskoritenosti kapaciteta. Ostale razloge moemo traiti u neprepoznatljivosti Hrvatske kao destinacije, odnosno neatraktivnosti nae ponude da privue turiste izvan glavne sezone. Tablica Struktura smjetajnih kapaciteta po vrstama turistikih mjesta u 2005.g. opis primorska mjesta ostala mjesta ukupno smjetajni kapaciteti struktura u % 865.206 95,16% 44.004 909.210 4,84% 100,00%

Izvor: Hrvatski turizam u brojkama 2006, Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka, Zagreb, 2006., str. 7.

Glavnina hrvatskih smjetajnih kapaciteta (oko 95%) locirana je u primorskim mjestima, dok je tek njihov manji dio lociran u kontinentalnim mjestima. Struktura geografske distribucije smjetajnih kapaciteta ukazuje na injenicu da su dosadanje

22

hrvatske turistike politike zanemarivale potencijale kontinentalne Hrvatske. Tablica Distribucija turistikog prometa po vrstama turistikih mjesta u 2005.g. opis primorska mjesta ostala mjesta ukupno dolasci turista struktura ostvarena noenja struktura u 000 u% u 000 u% 8.711 87,1% 48.776 94,8% 1.284 12,8% 2.645 5,14% 9.995 100,0% 51.421 100,0%

Izvor: Hrvatski turizam u brojkama 2006, Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka, Zagreb, 2006., str. 14.

Glavnina hrvatskog turistikog prometa ostvaruje se u primorskim turistikim mjestima oko 87% turistikih dolazaka i gotovo 95% ostvarenih noenja turista. Struktura geografske distribucije turistikog prometa ukazuje na injenicu neadekvatne valorizacije potencijala kontinentalne Hrvatske. Tablica Distribucija turistikog prometa po mjesecima za 2005. godinu opis dolasci turista u 000 98 111 217 416 851 1.271 2.533 2.630 1.140 436 153 138 9.994 struktura u % 0,98 1,11 2,17 4,16 8,52 12,72 25,35 26,32 11,41 4,36 1,53 1,38 100,00 ostvarena noenja u 000 259 285 593 1.168 3.090 6.037 15.100 17.108 5.666 1.427 371 315 51.419 struktura u % prosjean broj noenja po dolasku turista 2,64 2,57 2,73 2,81 3,63 4,75 5,96 6,50 4,97 3,27 2,42 2,28

Sijeanj Veljaa Oujak Travanj Svibanj Lipanj Srpanj Kolovoz Rujan Listopad Studeni Prosinac ukupno

0,50 0,55 1,15 2,27 6,01 11,74 29,37 33,27 11,02 2,78 0,72 0,61 100,00

Izvor: Hrvatski turizam u brojkama 2006, Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka, Zagreb, 2006., str. 11-12.

Glavnina hrvatskog turistikog prometa ostvaruje se u srpnju i kolovozu, tj. za vrijeme tzv. visoke sezone. U ta dva mjeseca 2005.g. zabiljeeno je 51,67% od ukupnih dolazaka turista, odnosno 62,64% od ukupnih ostvarenih noenja. U razdoblju lipanj rujan, odnosno za vrijeme sezone predsezone, visoke sezone i posezone, u istoj godini, zabiljeeno je 75,80% od ukupnih dolazaka turista, odnosno 85,40% od ukupnih ostvarenih noenja. Vremenska distribucija turistikog prometa ukazuju na injenicu da hrvatsku turistiku ponudu karakterizira izrazita sezonalnost.

23

6. HOTELSKE USLUGE Hotelsko poslovanje sastoji se od proizvodnih i uslunih procesa. Svrha je proizvodnih procesa ponuda materijalnih dobara. To su dobra koja se nude u obliku pruanja usluga pripreme jela, slastica, napitaka i pia. Svrha je uslunih procesa pruiti razliite usluge potroaima. To su usluge smjetaja, rekreacije, raznovrsne trgovake i obrtnike usluge, usluge telefoniranja, buenja, pranja i glaanja rublja, uvanja vrijednosti i sl. Hotelsko poslovanje, odnosno irinu asortimana usluga uvjetuje kategorija objekta, veliina kapaciteta, lokacija, vremenski aspekt poslovanja (je li poslovanje sezonsko ili cjelogodinje), sloenost organizacijske strukture i sama poslovna politika nastupa na tritu. Osnovne ili pansionske usluge: usluge smjetaja pruaju se u hotelskim smjetajnim jedinicama, u sobama ili u hotelskim apartmanima; usluge pripreme hrane i pia ovisno o vrsti i kategoriji hotela, pruaju se u hotelskim blagovaonicama, banketnim dvoranama, salonima, prostorijama za zajutrak, prostorijama za doruak, tzv. grill-roomu, kavanama, aperitivbarovima, a gosti se mogu posluivati i u sobama (room service).

Hoteli gostima po pravilu iznajmljuju sobe sa zajutrakom, a gosti se mogu odluiti i za usluge polupansiona, odnosno pansiona. Polupansion je sloena usluga koja se sastoji od smjetaja u sobi, zajutraka i ruka ili veere, a pansion je vrsta usluge koja ukljuuje smjetaj u sobi i sva tri glavna obroka (zajutrak, ruak i veeru). Dopunske ili izvanpansionske usluge: izvanpansionske usluge pripreme hrane i pia pruaju se izvan pansiona, u restoranima la carte, a odnose se i na razliite gastronomske priredbe (npr. dani dalmatinske kuhinje, tjedan paroga, dani tartufa); usluge rekreacije i porta gostima se stavljaju na raspolaganje bazeni, tereni za tenis i golf, razliite vrste igralita, trim-kabineti, kuglane, pjeake i staze za tranje, a mogu se organizirati i razliita natjecanja (npr. otvorenog tipa bez ulaznica) i drugo; kulturno-zabavne usluge odnose se na koncerte ozbiljne glazbe, odnosno nastupe popularnih izvoaa, izlobe, knjinice, salone za zabavu i drutvene igre, a osobito za vrijeme loeg vremena gostima nude posebno pripremljene zabavne programe (animacija); trgovake usluge odnose se na mogunost kupnje suvenira, tiskovina, razliitih osobnih potreptina, ukljuivi butike visoke mode i slino; obrtnike usluge esto se u sklopu hotela nalaze frizerski, kozmetiki i pedikerski saloni, fotografi, urari i dr.; zdravstvene i ostale usluge hoteli gostima nude i mogunost dijagnosticiranja, terapije, rehabilitacije i dr.

Osim tih usluga, hoteli u sklopu pojedinih organizacijskih jedinica gostima nude i usluge pranja i glaanja rublja, ienja obue, uvanja vrijednosti, garairanja

24

automobila, usluge fotokopiranja, buenja, usluge u svezi s potanskim poiljkama, informacijske usluge, usluge uvanja djece, odnosno usluge koje moraju pruati hoteli odreene kategorije. S aspekta strukture hotelskih prihoda mogu se posebno izdvojiti ove usluge: telekomunikacijske usluge ukljuivi i usluge telefaksa, e-maila i sl.; usluge iznajmljivanja poslovnih prostora hoteli esto raspolau dodatnim prostorima koje mogu iznajmiti za obavljanje nekih poslovnih aktivnosti subjektima izvan hotela, a to je nain na koji se moe proiriti asortiman hotelskih usluga i ponuda uiniti atraktivnijom. Naime, za pruanje nekih usluga hotel ne moe uvijek raspolagati takvim kadrovskim rjeenjima da moe osigurati usluge vrhunske kvalitete, a osim problema kadrova iznajmljivanje poslovnih prostora smanjuje trokove i rizik poslovanja (jer ga preuzima najmoprimatelj). Iznajmiti se mogu osobito prostori za pruanje trgovakih ili obrtnikih usluga.

STRUKTURA PRIHODA EUROPSKOG HOTELIJERSTVA PO VRSTAMA USLUGA (u postocima) Opis sobe (usluge smjetaja) usluge prehrane i toenja pia telekomunikacijske usluge najamnine i drugi prihodi 1998. 51,3 41,3 1,6 5,8 2002. 56,7 37,1 1,3 4,9

Izvor: Horwath & Horwath International, Worldwide Hotel Industry, 1999, 2004.

Moemo zakljuiti da su osnovne ili pansionske usluge najvaniji dio hotelske ponude jer u ukupno ostvarenim prihodima prosjenoga europskog hotela sudjeluju s vie od 90%. Meutim, hotel se ne moe osloniti samo na ponudu smjetaja, pripreme hrane i pia, ve treba neprestano iriti ponudu i ukljuivati razliite dodatne usluge, ali i sadraje iz okruenja. Takva ponuda onda karakterizira hotel i ini ga prepoznatljivim na tritu. Hoteli esto nude neke izvanpansionske usluge na osnovi kojih ne ostvaruju pozitivnu razliku izmeu prihoda i rashoda, ili pak i ne naplauju njihovo konzumiranje jer je interes hotela potaknuti potroae na troenje osnovnih usluga. Polazi se od pretpostavke da je za hotel, s kratkoronog aspekta, korisnije da posluje s cijenama koje e pokrivati varijabilne trokove i dio fiksnih trokova nego da uope ne posluje (opirnije o tome u sljedeim poglavljima). Dakle, ponuda izvanpansionskih usluga u funkciji je maksimalizacije potronje osnovnih hotelskih usluga, odnosno usluga smjetaja i usluga pripreme hrane i pia.

25

7. HOTELSKO OSOBLJE
Rad, poslovi i hotelski zaposlenici

Hotelijerstvo je radno intenzivna djelatnost i rad zaposlenika je kritian imbenik uspjenosti poslovanja odreenog hotela. Rad je svjesna i svrhovita aktivnost ovjeka kojoj je cilj dobivanje novih proizvoda i pruanje usluga ime se neposredno ili posredno zadovoljavaju ljudske potrebe. Meu osnovnim elementima svakoga proizvodnog procesa rad je najvaniji, a osobito u hotelijerstvu i u drugim uslunim djelatnostima. U svakom sluaju, bez obzira na veliinu udjela rada u nekom proizvodnom procesu, rad je nuna pretpostavka ostvarenja svakoga gospodarskog cilja. Hotelsko osoblje ulae znanje, sposobnosti i talent u pripremu i pruanje hotelskih usluga. Rad zaposlenog osoblja najvaniji je imbenik kvalitete pruenih usluga to znai da osoblje nekom hotelu daje identitet ili prepoznatljivost. Poslove to ih obavlja hotelsko osoblje nikad nee moi potpuno zamijeniti rad strojeva jer je nuan neposredan kontakt zaposlenika i gosta. Zaposlenici trebaju znati predvidjeti, prepoznati i ponuditi ono to gost eli i oekuje, i to je klju poslovnog uspjeha hotela. Prema vrsti radnih zadaa hotelski se poslovi mogu podijeliti na: upravljake poslove; izvoake poslove spremanje, ureivanje i izdavanje namjetenih soba, odnosno hotelskih apartmana, pripremanje i posluivanje jela, slastica, napitaka i pia, poslovi u svezi s pruanjem izvanpansionskih usluga, obavljanje pomonih poslova; administrativne poslove.

Da bi se utvrdio najpovoljniji broj i struktura potrebnog osoblja, treba izraditi analizu poslova. Rezultat analize poslova treba biti poveanje uinkovitosti rada. Analiza poslova odreuje potrebe za zaposlenicima, uvjete selekcioniranja novog osoblja, naine motivacije i nagraivanja zaposlenika, trening, obrazovanje i usavravanje. imbenici su broja i strukture zapoljavanja hotelskog osoblja: Obujam poslovanja hotela u smislu uinaka ini koliina i kvaliteta pruenih usluga. Kvaliteta usluga jedan je od elemenata kojim se hoteli razlikuju te razvrstavaju u neku od kategorija. Vea razina kvalitete (kategorija) pretpostavlja vie zaposlenika i kadrovsku strukturu na vioj razini. U uskoj vezi s mogunou ostvarivanja dobiti nekog hotela jest veliina i struktura imovine koja se iskoritava u proizvodnom procesu. Angairana imovina posredno utjee na hotelske potrebe za osobljem. Naime, zaposlenici se mogu s vie ili manje uspjeha koristiti imovinom hotela, to ovisi o njihovoj strunosti, odnosno znanju i sposobnosti. Pri tome vrijedi da je najskuplji jeftin rad. Naime, visokostrunog zaposlenika treba dobro platiti, ili se u protivnome koristiti radom manje strunog osoblja. Fleksibilna organizacija rada omoguuje mobilnost osoblja u skladu s potrebama i prioritetima hotela. Hotelsko poslovanje karakterizira nejednak intezitet rada tijekom dana i godine, te je u vrijeme najviih optereenja neke organizacijske jedinice osoblje potrebno pojaati zaposlenicima iz drugih hotelskih jedinica. Uinkovitost organizacije rada izravno utjee na

26

produktivnost, a time i na potreban broj zaposlenika. to je iskoritenost radnog vremena vea, to su potrebe za zaposlenicima manje, odnosno, ako se raspoloivo radno vrijeme loe iskoritava, potrebno je to vie zaposlenika za istu koliinu pruenih hotelskih usluga. Dakle, nije vana formalna nazonost na radnome mjestu, ve je vana uinkovitost osoblja. Zaposlenici u hotelu obavljaju raznovrsne poslove, iji karakter ovisi o vrsti i kategoriji hotela.

Pruanje kvalitetnih usluga u hotelijerstvu izravno ovisi o razini i kvalifikacijskoj strukturi osoblja. Posebnost je te djelatnosti rad s ljudima razliitih kultura to zahtijeva od zaposlenika viu razinu ope kulture, strune osposobljenosti i znanja jezika. Meutim, hotel e teko raspolagati kvalitetnim osobljem ako se ono dostatno ne motivira. Ljudi su najvrjedniji dio svake, dakle i hotelske organizacije, te je osobito bitno da su im poslovi to ih obavljaju privlani i prihvatljivi, znai motivirajui, a ne da im budu izvor nelagode, nezadovoljstva ili otpora. Struno osoblje najsnaniji je pokreta rasta svakog hotela. Potrebna strunost moe se postii obrazovanjem i neprestanim usavravanjem. Ovisno o kvalifikaciji i vrsti zanimanja, hotelsko se osoblje osposobljava u specijaliziranim srednjim, viim i visokim kolama ugostiteljskoga, hotelijerskoga i turistikoga smjera. Meutim, da bi netko mogao struno obavljati povjerene poslove, nije dovoljno samo obrazovanje, ve i neprestano dopunjavanje znanja i vjebanje, odnosno usavravanje. Hoteli trebaju dvije vrste zaposlenika stalne i povremene (sezonske). Stalni su oni zaposlenici koji su u stalnom radnom odnosu i nuni su za nesmetano funkcioniranje hotela, a povremeni su oni koji se angairaju ovisno o potrebama hotela, to jest ovisno o intenzitetu poslovanja tijekom godine ili dana u tjednu. Povremeni su sezonski hotelski zaposlenici i oni koji se angairaju, na primjer, za posebne programe, prigodne veere, prijame i slino. S obzirom na to da se veina naih hotela nalazi u primorskim sreditima, odnosno da posluju za ljetne sezone, postoji velika potreba za povremenim zaposlenicima. Tijekom sezone esto se radi dvokratno, a radno vrijeme nerijetko traje 12 ili vie sati. Zbog relativno niskih plaa i nedostatka kvalificiranog osoblja u sezonskom hotelskom poslovanju znatna je fluktuacija zaposlenih. Zaposlenici mijenjaju radna mjesta u potrazi za boljim radnim uvjetima i veim plaama. S druge strane, izvan sezone, kada nema gostiju i kada nema potrebe za zapoljavanjem, mnoge hotelske kue stalne zaposlenike angairaju na odravanju objekata i okolia. U hotelijerstvu, dakle, nije mogue stalno usklaivati broj zaposlenih s razinom zauzetosti kapaciteta. Meutim, nedostatak osoblja ne smije biti uzrok neprihvaanja ili nezadovoljavanja potranje gostiju. Bilo bi apsurdno da zbog manjka zaposlenika hotel ne iskoritava kapacitete na razini koju moe ostvariti jer usluga koja se propusti pruiti vie se ne moe nadoknaditi. Hotel u svakom trenutku treba imati onoliko angairanog osoblja koliko je potrebno za nesmetano obavljanje svih poslovnih funkcija.

Motivacija

Pod motivacijom razumijevamo poticanje zaposlenika da u radnom okruenju postiu takve uinke koji e omoguiti djelotvornije postizanje poslovnih ciljeva hotela.

27

Uinci zaposlenika (tj. priprema i pruanje hotelskih usluga) ovise o tri imbenika: motivaciji (elji za obavljanjem posla) mogunostima (obavljanja odreenog posla) radnom okruenju (opremi, ureajima, pomagalima, materijalu i sl.).

U sluaju ograniene sposobnosti zaposlenika za obavljanje odreenih hotelskih aktivnosti potrebno je usmjeriti pozornost na vjebanje, odnosno razmjestiti zaposlenika na ono radno mjesto na kojemu e biti najkorisniji. Postoje li problemi s radnim okruenjem, treba osigurati bolje radne uvjete. Ako je motivacija zaposlenika onaj kritini imbenik koji umanjuje poslovni rezultat, tada se hotel, to jest hotelski menadment susree sa sloenijim problemom. Naime, individualno je ponaanje vrlo sloena pojava i izuzetno je teko proniknuti u problem i pronai nain njegova rjeavanja. Stoga, da bi se zaposlenici motivirali, u prvom je redu potrebno definirati specifine potrebe svakog pojedinca, a zatim naine na osnovi kojih se one mogu zadovoljiti. Ako su rezultati motivacijske podloge zadovoljavajui, zaposlenik e na najbolji nain obavljati povjerene mu radne zadae. Za postignute rezultate zaposlenici oekuju i odreenu nagradu, koja nuno ne mora biti novana, ali treba biti djelotvorna kako bi zaposlenika potaknula na dalje ostvarivanje boljih rezultata. Manje obrazovane osobe, na primjer, daju prednost zaradi i uvjetima rada, a obrazovanije osobe daju prednost mogunosti napredovanja u hotelskoj strukturi. U vrijeme gospodarske krize (recesije) prioritet je i za jedne i za druge zadravanje stalnoga radnog mjesta. Vrlo je vano da zaposlenici budu unaprijed upoznati s kriterijima po kojima e biti nagraivani ili kanjavani zbog eventualnih loijih uinaka. Da bi se motivacijska podloga mogla valjano provesti, u svakom hotelu treba odgovoriti na ova pitanja: to, gdje, kada, kako i zato pojedini zaposlenik treba uiniti.

Poslovna etika u hotelijerstvu

Etika se moe definirati kao skup individualnih uvjerenja o tome to je pravedno, a to nepravedno, odnosno dobro ili loe. S aspekta odreenog hotela, treba naglasiti da je etika definirana individualno, odnosno da se svaki pojedini hotelski zaposlenik ponaa pod utjecajem vlastitih uvjerenja. Dakle, ako se odreeni pojedinac ponaa etiki, smatramo da se njegovo ponaanje uklapa u opeprihvaene drutvene norme ponaanja. S druge strane, neetiko je ono ponaanje koje ne pripada u te openito prihvaene norme. Etiku svakog pojedinca odreuje ovih pet imbenika: 1. 2. 3. 4. 5. utjecaj obitelji situacijski imbenici sustav vrijednosti i moral oekivanja poloaj u drutvu.

Etika svijest poinje se oblikovati u djetinjstvu, u skladu s uvjerenjima i ponaanjem roditelja. ovjek tijekom kolovanja stjee odreena znanja, a zatim i sposobnosti, to mu omoguuje zauzimanje odreenog poloaja u drutvu, a to mu

28

namee odgovorniji nastup u odnosu spram drutva. Na oblikovanje etike svijesti uvelike utjeu i iskustva svakog pojedinca, koja ga upuuju kako da se ponaa u odreenim, ve proivljenim situacijama, zatim osobni sustav vrijednosti i moral te razliite situacije, sa svojim posljedicama. Etika uvelike utjee na hotelsko poslovanje, a najee u sluajevima koji izviru iz odnosa: hotel zaposlenici zaposlenici hotel hotel drugi gospodarski subjekti. Hotelski menadment treba usmjeriti pozornost osobito na ponaanje prema zaposlenicima. Naime, ako neka osoba oajniki trai posao, pa je odreeni hotel zaposli, a rad plati vrlo niskom plaom, koja nije odraz stanja na tritu rada, tada ne moemo rei da se konkretni hotel prema toj osobi ponio etiki. Postoji vrlo velik broj etikih pitanja koja izviru iz odnosa izmeu zaposlenika i hotela, kao to su sukob interesa, povjerenje, iskrenost i slino, a koja mogu negativno utjecati na hotelsko poslovanje ako postupci zaposlenika nisu etini. Na primjer, ako dvoje zaposlenika oekuju promaknue, jedan ili oboje mogu pokuati nakoditi interesima drugoga, ime se stvara nepovjerenje i loi meuljudski odnosi u radnom okruenju. U interakciji s okruenjem menadment i hotelsko osoblje dolaze u razliita etika iskuenja. Rije je o odnosu spram potroaa, dobavljaa, konkurenata i drugih. Etiki je da potroaima prodamo kvalitetne usluge, a ne da, na primjer, obroci budu spravljeni od namirnica kojima je istekao rok valjanosti ili su sumnjive higijenske ispravnosti, odnosno da obroci budu manji od onih to su odreeni normativima, itd. Dobavljai su vrlo bitni za nesmetano poslovanje hotela jer oni hotel opskrbljuju potrebnim namirnicama, piima, higijenskim potreptinama, uredskim materijalom, energentima i drugim bez ega hotel gostima ne bi mogao pruati usluge. Pregovori i poslovna suradnja s dobavljaima mora se temeljiti na iskrenosti i potenju. Naposljetku, iako je cilj hotela nadmaiti konkurente, to ne znai da se u trinoj utakmici za potroae moe nastupati nepoteno, to jest neetino. Blaenje drugih ili odreivanje cijena ispod cijene kotanja primjeri su neetine poslovne prakse. Dio poslovne politike svakoga hotela, dakle, trebaju biti i etika naela ponaanja zaposlenika. Mnogi hoteli imaju tzv. etike kodekse ponaanja, pisane dokumente koji sadre vrijednosti i etike standarde kojima se trebaju voditi zaposlenici hotela u obavljanju radnih zadaa. U svakom sluaju, ni jedan pisani dokument ne moe utjecati na individualnu prosudbu zaposlenika o tome to je dobro ili loe u odreenoj situaciji. Takva pomagala mogu hotelskom osoblju objasniti to treba uiniti, ali po pravilu ne mogu pomoi prilikom suoavanja s posljedicama njihovih postupaka. Ako netko u konkretnom sluaju postupa etiki, to mu moe donijeti i razliite neugodnosti, kao odbojnost nekih kolega, proputanje vee novane zarade i slino.

Pravilnici o radu

Pravilnici o radu ureuju uvjete radnih odnosa i djelokrug poslova a usto su i svojevrsni hotelski etiki kodeksi. Pravilnici o radu zaposlenike obvezuju da radne zadae koje su im povjerene obavljaju savjesno i marljivo, da usavravaju svoja znanja i vjetine, tite poslovne interese hotela i potuju pravila struke.

29

Ti pravilnici definiraju naine zakljuivanja ugovora o radu, pokusni rad, dodatno obrazovanje i usavravanje zaposlenika, radno vrijeme i prekovremeni rad, odmore (stanke, dnevne odmore, tjedne odmore i godinji odmor) i dopuste (plaene dopuste zbog vanih osobnih potreba i neplaene dopuste), visinu plaa, nagrade zaposlenicima, poklone djeci zaposlenika, prestanak ugovora o radu, otkaze i otkazne rokove. Na primjer, puno radno vrijeme tjedno iznosi 40 sati. U sluaju vie sile, izvanrednog poveanja opsega rada i u slinim sluajevima prijeke potrebe zaposlenik na zahtjev poslodavca (hotela) mora raditi dulje od punoga radnog vremena (prekovremeni rad), ali najvie do 10 sati tjedno. Drugi dio pravilnika o radu ureuje organizaciju rada, pravila o redu i etike norme ponaanja. Hoteli obavljaju svoju djelatnost na temelju odreenih organizacijskih rjeenja koja su u funkciji racionalnog poslovanja. Strukturna organizacija hotela jest oblik povezivanja poslova kojima se omoguuje nesmetano i svrsishodno obavljanje djelatnosti. Stoga je bitno da se sva znaajna pitanja o poslovanju hotela, o pojedinostima organizacije i o poslovnoj politici smatraju poslovnom tajnom. Tim se dijelom praivlnika regulira i odnos zaposlenika prema hotelskoj imovini i, openito, poeljan nain ponaanja. Osobito su vani tzv. postulati ponaanja: uvijek na pitanja gosta odgovarati sa smijekom (rije hvala moe znaiti vie od zahvalnosti ako je izreena gostoljubivo i s primjerenim naglaskom); oslovljavati gosta ljubazno i paljivo; nikad ostaviti gosta da dugo eka; na pitanja odgovarati uljudno i tono; izbjegavati sva mjesta u hotelu namijenjena gostima; izbjegavati glasan govor, vakanje vakakih guma i slino, okupljanje i raspravljanje u skupinama; strogo pridravanje odredbi o zabranjenom puenju; radna odjea i obua mora biti ista i uredna, a razina osobne higijene ena i mukaraca visoka; mukarci moraju biti obrijani, iste i podiane kose, podrezanih noktiju; ene moraju imati urednu i njegovanu kosu, biti diskretno naminkane, izbjegavati noenje nakita i slino. Mnogi hoteli zbog psihologije gosta strogo zabranjuju noenje bilo kakvog nakita osim vjenanog ili zarunikog prstena. Naime, nakit se smatra luksuzom, njegovo isticanje iritira, a moe asocirati i na nepotenje i mogunost potkradanja.

8. OSOBLJE PUTNIKIH AGENCIJA Uspjenost poslovanja putnike agencije ovisi o kvalitetnom i profesionalnom kreiranju, prodaji i realizaciji agencijskih usluga. Za razliku od drugih djelatnosti, u putnikim agencijama poeljno je imati osoblje koje ima vii stupanj obrazovanja na svim razinama. Pravilnikom o radu i Statutom, agencije utvruju sistematizaciju, popis i opis poslova te osnovne uvjete za realizaciju radnih zadataka. U praksi obino postoji podjela na: komercijalno osoblje specijalizirano osoblje pomono osoblje. Komercijalno osoblje zaposleno je na komercijalnim poslovima u agenciji. Takvo osoblje mora poznavati opu turistiku problematiku, sve turistike usluge i njihove karakteristike, prilike na turistikom tritu, plasman turistikih usluga te naine

30

prodaje turistikih usluga itd. Putnika se agencija u svom poslovanju oslanja na zaposlenike koji imaju specijalizirana znanja. Posebno se naglaava poznavanje ekonomike i organizacije poslovanja. Specijalizirano osoblje preteito je zaposleno na poslovima formiranja, prodaje i realizacije turistikih usluga. Ovo osoblje temeljito mora poznavati: ugostiteljsku djelatnost openito, a osobito hotelijerstvo razliite vrste putnikog prometa. Takoer u specijalizirana znanja pripadaju znanja iz zemljopisa, povijesti, kulturne batine, obiaja pojedinih naroda i sl. Ipak se na poseban nain izdvajaju prema osobitostima svojeg rada: turistiki vodii turistiki vodii pratioci turistikih putovanja turistiki zastupnici.

Turistiki vodii

Informiraju i vode turiste unutar utvrenog, ve pokrenutog turistikog programa. Zakon o turistikoj djelatnosti definira turistikog vodia: "To je osoba koja ima odobrenje koje regulira Zakon. Turistima prua usluge pokazivanja i strunog objanjenja prirodnih ljepota i rijetkosti, kulturno-povijesnih spomenika, umjetnikih djela, etnografskih i drugih znamenitosti, povijesnih dogaaja, linosti, legendi o dogaajima i linostima, gospodarskih i politikih zbivanja te pojedinih mjesta i zbivanja". Turistiki vodii obino predvode grupu turista i pruaju im navedene informacije na nekom od svjetskih jezika, ili na jeziku grupe, ako njime vladaju. Moraju se doimati sigurnima i suvereno vladati podatcima koje pruaju te biti spremni na dodatna pitanja. Turistiki vodii esto rade i poslove turistikih pratilaca. Glede djelovanja turistikih vodia u Hrvatskoj Zakonodavac je donio i odreene Pravilnike kao: Pravilnik o upisniku turistikih vodia, Pravilnik o strunom ispitu za turistike vodie i ispitnom programu za turistike pratitelje i Pravilnik o iskaznici turistikog vodia. Dakle, poslovima turistikog vodia ne moe se baviti osoba koja ne zadovoljava uvjete propisane u gore navedenim Pravilnicima. Turistiki vodii, polaganjem strunog ispita, dobivaju licenciju (dozvolu) voenja za odreeno podruje, grad ili za odreena mjesta. Turistiki vodi nije osoba koja samo informativno obavjetava turiste o odreenoj zemlji, regiji, gradu ve je to osoba koja komunikativnom sposobnou propagira dotino odredite ili okolicu u kojoj se turisti kreu. Bilo bi poeljno kada bi turistiki vodi imao visoku naobrazbu. Takoer, ove bi osobe morale biti snalaljive, okretne, komunikativne te i poznavatelji vie svjetskih jezika. Budui da putnika agencija turistike vodie u pravilu ne zapoljava tijekom cijele godine, a i kad ih zapoljava (preteito u sezoni), daje im i druge obveze: doek i ispraaj gostiju, transferi i voenje izleta u receptivnim podrujima. Bitno je naznaiti da Zakonodavac regulira i osobe koje vode turiste, a ne smatraju se vodiima. Naime, lanak 30. Zakona o turistikoj djelatnosti kae: Ne smatra se turistikim vodiem struni djelatnik koji radi poslove vodia unutar prostora u kojem radi (muzej, galerija, nacionalni park i sl.), struni djelatnik putnike

31

agencije koji prati skupinu turista iz mjesta u mjesto, vodi u planinama i jamama, u lovu i ribolovu, kao i pratitelj ekskurzija i izleta. Za pruanje usluga turistikog vodia turistiki vodi mora imati odobrenje koje mu izdaje nadleni ured na ijem podruju djeluje.

Turistiki vodi pratitelj turistikih putovanja

Turistiki pratitelj je osoba koja ima poloen ispit za turistikog pratitelja. Obavlja operativno-tehnike poslove u voenju i praenju turista te daje turistima osnovna priopenja o svrsi putovanja. Agencija ne smije povjeriti poslove turistikog pratitelja osobi koja ne ispunjava uvjete propisane Zakonom o turistikoj djelatnosti. Svakako je vana uloga turistikih pratitelja u realizaciji turistikih aranmana. Ove osobe obino asistiraju pri grupnim putovanjima, a njihova briga se svodi na sljedee: struno voenje grupe tehnika asistencija obino daju informacije o specifinostima podruja koja se prolaze, a posebice se pridaje vanost informacijama o krajnjem cilju putovanja. vode rauna o funkcioniranju svih tehnikih detalja na putovanju (posebice je vana njihova uloga u rjeavanju nepredvienih situacija).

Za ove djelatnike veoma je bitno iskustvo koje se stjee na putovanjima, a koje se prenosi u praksu djelovanja na turistikom tritu. Posebice je bitno da osobe koje se ele baviti ovom aktivnosti sasluaju iskustva starijih pratitelja, te prije ukljuivanja u ovakve poslove hospitira na putovanjima koja e ubudue pratiti. Za agenciju nisu sva putovanja ista pa prema tome moramo voditi rauna o pratnji koja ovisi o vrsti aranmana kao i vrsti klijentele na putovanju. Primjerice, kada organiziramo struna putovanja, posjete izlobama, kongrese i sl., struni vodii i pratitelji ne mogu biti bilo koje osobe. U takvim okolnostima obino agencija angaira posebne visokokvalificirane osobe (najee iz podruja tematike koja se vodi). Uputno je angairati takve zaposlenike na specifinim aranmanima kod kojih se trai detaljno poznavanje tematike.

Turistiki zastupnik

Zakon o turistikoj djelatnosti definira turistikog zastupnika: To je graanin koji zastupa domaeg, odnosno stranog organizatora putovanja ili posrednika u odreditu putovanja. Obveze i poslovi turistikog zastupnika jesu: tititi interese i prava putnika i organizatora putovanja, odnosno posrednika kod davatelja usluga, pruati obavijesti i upute putnicima u realizaciji programa putovanja i dodatnih usluga, naruivati dodatne usluge u ime organizatora putovanja, odnosno posrednika prema dobivenim ovlastima, posredovati u pribavljanju dodatnih usluga za putnike (izleti, kulturne i sportske priredbe i sl.), obavljati i druge poslove potrebne za zatitu interesa putnika i organizatora putovanja, odnosno putnika. Turistiki zastupnik (a ranije turistiki predstavnik) jest osoba koja za raun neke putnike agencije obavlja odreeni dio poslova u mjestu trenutanog boravka turista. Turistiki zastupnik je osoba koja je privremeno stacionirana u turistikom odreditu. On neposredno povezuje organizatora putovanja s realizatorom usluga iz

32

tog programa u turistikom odreditu. titi interese organizatora putovanja i turista koji su na aranmanu. Vodi brigu o kvaliteti svih usluga koje su sadraj turistikog aranmana, a pruaju se u turistikom odreditu te neposredno utjeu na njih. Glavne su dunosti zastupnika: prihvat klijenata, organizacija sastanaka dobrodolice, svakodnevne informacije klijenata, prodaja izleta itd. Zastupnik mora voditi i propisane evidencije koje mu je zadala putnika agencija koju zastupa, a dostavlja ih agenciji. Turistiki zastupnik je osoba koja je 24 sata na usluzi svojim gostima. Prema tome osobe koje se ele baviti ovim poslom moraju biti zdrastveno, psihiki i fiziki jake, jer inae ne mogu izdrati dnevna optereenja koja im se postavljaju. To su zapravo kontrolori realizacije obeanih usluga u aranmanu agencije kojima je zadatak osigurati klijentu usluge za koje je uplatio svoj novac.

Osoblje poslovnice

Poslovnica je sastavni dio putnike agencije i upravo je osoblje poslovnice ono koje dolazi u neposredni kontakt s turistikom klijentelom. Agencije moraju posebnu pozornost posveivati poslovnici, tj. osoblju koje je ondje zaposleno. U poslovnici susreemo vie osoblja, a to ovisi o nizu imbenika, meu kojima su: veliina agencije i same poslovnice, karakter poslovanja, lokacija, obuhvat poslova s kojima se bavi agencija i poslovnica itd. Obino u poslovnici susreemo: voditelja poslovnice, altersko osoblje, operativno osoblje i pomono osoblje. Voditelj poslovnice osoba je koja mora ispunjavati uvjete propisane Zakonom o turistikoj djelatnosti. esto ga u praksi nazivamo ef poslovnice. Glavni mu je zadatak organiziranje rada poslovnice i kontrola realizacije rada poslovnice. Bitno je da ova osoba u odreenim trenutcima preuzima na sebe dio poslova koje u dotinom trenutku ne mogu realizirati njezini djelatnici. Tako ona esto preuzima specijalistike i operativne poslove svoje poslovnice. altersko osoblje je izravno na udaru turistike klijentele i ono dolazi prvo u kontakt s njima. U praksi se na alterima poslovnica daju informacije i savjeti, prodaju turistiki aranmani, prodaju prijevoznike karte, iznajmljuju automobili, plovila, skuteri, mijenja valuta, prodaju suveniri itd. Operativno osoblje je koje realizira doek i ispraaj gostiju, transfere, izlete, razgledavanje grada, a esto preuzima pratnju i voenje. Pomono osoblje obavlja poslove dostave, ienja i sl.

9. ORGANIZACIJA
Pojam organizacije

Organizaciju moemo definirati kao skupinu ljudi koji su udrueni radi ostvarenja nekoga zajednikog cilja. Hotel koji potroaima nudi ugostiteljske usluge, kao i sveuilite koje studentima nudi usluge obrazovanja ili neko industrijsko postrojenje, jesu primjeri organizacija. Organizaciju ine ljudi, a ne fiziki kapital. Dakle, hotelska zgrada nije organizacija, ve organizaciju ine hotelski zaposlenici koji u hotelsko

33

poslovanje ulau svoj rad radi ponude hotelskih usluga potroaima. Organizacijska je svrha ostvarenje odreene dobiti. Sve organizacije nemaju isti cilj za neke je to ostvarenje odreene dobiti u procesu proizvodnje, a za druge to moe biti pruanje humanitarnih usluga (npr. Drutvo dobrovoljnih davalaca krvi), estetskih doivljaja (npr. simfonijski orkestar) ili administrativnih, odnosno vladinih usluga (npr. odravanje javnog reda i mira, to ini MUP). S obzirom na cilj razlikujemo dvije vrste organizacija: profitne organizacije iji je cilj poslovnim aktivnostima ostvariti dobit (npr. hotel) neprofitne organizacije iji je cilj neka druga vrijednosna kategorija, makar svojom djelatnou ostvaruju odreene prihode (npr. Crveni kri).

Hoteli su poslovne organizacije u koje su njihovi vlasnici uloili odreene svote novca s namjerom da ostvare povrat ulaganja. Stoga je glavni cilj hotelskog poslovanja ostvarivanje dobiti. Meutim, taj je cilj povezan i s drugim ciljevima, jer hoteli nastoje doi na dobar glas, u poslovanju biti poteni, pouzdani, odnosno biti pozitivna snaga u drutvenom i prirodnom okruenju. Vlasnici, po pravilu, nisu ukljueni u sve svakodnevne hotelske poslove, osim u malim obiteljskim hotelima. Oni definiraju skup ciljeva i odabiru one menadere koji e nadgledati provedbu postavljenih ciljeva. Iako o dobiti ovisi opstanak hotela na tritu, hotelsko poslovanje mora se voditi i s osjetljivou na druge ciljeve to ih nastoji dosei hotelska organizacija. Organiziranje je proces smiljenog strukturiranja ljudskih, financijskih, materijalnih i informacijskih resursa u funkciji postizanja organizacijskih ciljeva. U hotelijerstvu organiziranje ukljuuje pretvaranje hotelskih ciljeva u konkretne poslove, odabir kadrova i menadmenta te optimaliziranje poslova za pojedine hotelske odjele. U tom je smislu hotelska organizacija ustanovljenje pojedinih poslovnih aktivnosti, grupiranje aktivnosti nunih za postizanje ciljeva, dodjeljivanje aktivnosti pojedinom hotelskom zaposleniku i njihova koordinacija, odnosno komuniciranje unutar organizacijske strukture. Organizaciju ine ljudi koji koordiniranim radom na temelju podjele poslova pokuavaju ostvariti to bolje proizvodne uinke. Kad god rezultati hotelskih poslovnih pothvata krenu neeljenim smjerom, uzrok problema moe se potraiti u organizacijskoj strukturi. To mogu biti konflikti izmeu razliitih hotelskih odjela, tekoe u koordinaciji, loa prilagodba na promjene, loa podjela poslova i drugo.

Organizacijsko komuniciranje

Komunikacija je proces prijenosa poruka (informacija) od poiljatelja do primatelja, uz uvjet da primatelj razumije informaciju. Najvei dio uobiajenih hotelskih poslova ukljuuje komunikaciju, a ona uvijek ukljuuje dvoje ili vie ljudi. Da bi se ispunila svrha komunikacije ona treba biti uinkovita, to znai da i poiljatelj i primatelj poruci moraju pridati isto znaenje, odnosno razumjeti je na isti nain. Vrlo je bitan element komunikacije medij, jer je medij njezin sastavni dio. Usto, ona uvelike utjee na nain formuliranja i razumijevanja poruke. S obzirom na sudionike i njihovu interakciju, razlikujemo sljedee razine komunikacije u hotelijerstvu:

34

intrapersonalnu razinu komunikaciju unutar osobe, odnosno percepciju i mentalne procese koji se odvijaju u ovjeku, dakle intimna razmiljanja svakoga hotelskog zaposlenika, koja uvelike utjee na njegove radne uinke; interpersonalnu razinu komunikaciju izmeu dvije ili vie osoba, dakle komunikaciju koja se uspostavlja izmeu hotelskog zaposlenika i gosta ili na relaciji menadment zaposlenici, zaposlenik zaposlenik, itd. Rije je o kritinoj razini komunikacije za hotelsko poslovanje, jer poslovni rezultat hotela izravno ovisi o uinkovitosti, na primjer, komunikacije izmeu zaposlenika i gosta; multipersonalnu razinu komunikaciju unutar skupine, izmeu skupina i veih organizacijskih cjelina, dakle komunikaciju izmeu pojedinih hotelskih organizacijskih jedinica (npr. izmeu recepcije i kuhinje), koja je nuna za pravilno posluivanje gostiju, odnosno meusobnu suradnju osoblja i slino; razinu otvorenog sustava komuniciranje neke skupine ili organizacije sa svojom okolinom. Hoteli su, meu ostalim, otvoreni poslovni sustavi, to znai da komuniciraju sa svojom okolinom, odnosno s posrednicima, dobavljaima, poreznim i drugim dravnim institucijama itd.; tehnoloku razinu komuniciranje primjenom informacijsko-komunikacijskih tehnologija. Danas je suvremeno hotelsko poslovanje nemogue zamisliti bez raunala, komunikacijskih mrea (a osobito Interneta). U ovu komunikacijsku razinu ukljuujemo i telekomunikacije i drugo.

Postoji vie vrsta hotelske komunikacije. Vertikalna komunikacija obavlja se preko hijerarhijskih razina (npr. ef recepcije recepcionar); horizontalna je komunikacija unutar iste hijerarhijske razine (npr. recepcionar portir), a komunikacijska mrea ukljuuje lanove tima i njihovu interakciju (osobito je vano da se ta vrsta komunikacije postigne unutar hotelskog menadmenta). Za hotelsko poslovanje osobito je bitna ona komunikacija koja se oituje u odnosu osoblja spram gostiju i ona unutar hotelske organizacijske strukture. Organizacijsko je komuniciranje mogue definirati kao oblike izraavanja i predodbe kojima se hotel predstavlja tritu, odnosno skupu potroaa i potencijalnih potroaa. Bavi se identitetom, imidem, ugledom, oglaavanjem, zastupnitvom, internim komunikacijama, odnosima s ulagaima, vladom (i regionalnom i lokalnom samoupravom) i medijima, te komuniciranjem u kriznim situacijama. Hotel rabi procese organizacijskog komuniciranja kako bi raznim korisnicima prenosio informacije. Pri tome se slui memorandumima, dopisima, elektronikom potom, izvjeima, web stranicama, govorima, novinskim lancima, promidbenim materijalima, itd. Takve poruke hoteli plasiraju internim i eksternim korisnicima. Prilikom upravljanja komunikacijskim procesima menadment nuno treba procijeniti granice uinkovitosti. Komuniciranje utjee na sve odnose koje hoteli ostvaruju njihov opstanak ovisi o sposobnosti upravljanja komuniciranjem s hotelskim gostima, zaposlenicima, poslovnim partnerima i ulagaima.

35

10. FUNKCIONALNA ORGANIZACIJA HOTELSKOG POSLOVANJA

Organizacija poslovanja

Organizacija hotelskog poslovanja smiljena je integracija rada zaposlenika i imovine hotela radi izvrenja poslovnih zadataka. Organizacija poslovanja odreuje se zato da bi se za postizanje poslovnih ciljeva potroilo to manje energije, radnog vremena i materijalnih dobara, odnosno da bi se uz to manje utroke proizvodnih resursa postigli to bolji poslovni rezultati. Svaka gospodarska djelatnost odlikuje se odreenim posebnostima u svezi s uvjetima rada, to uvjetuje i specifine organizacije poslovanja. Preduvjet je djelotvorne organizacije poslovanja u pojedinom hotelu temeljito poznavanje ugostiteljske djelatnosti, odnosno hotelijerstva, ukljuivi poznavanje funkcija hotelijerstva i tehnolokih procesa, strunost zaposlenika, strukturu potroaa i njihove zahtjeve. Organizaciju hotelskog poslovanja odreuje: 1. asortiman usluga 2. trini uvjeti, koji ovise o strukturi potroaa, njihovoj kupovnoj moi, sezonsko poslovanje i sl. 3. lokacija, veliina i opremljenost hotela, struktura zaposlenika, njihova strunost i odnos prema radu. Tehnoloki aspekt organizacije hotelskog poslovanja u prvom se redu odnosi na raspolaganje hotela takvom imovinom koja je nuna za nesmetano odvijanje procesa pruanja usluga. Imovina treba biti pravilno iskoritena tako da se postigne puna zaposlenost osoblja i zadovoljavajua kvaliteta usluga te da se iskoritavaju trine mogunosti. Rezultat je takve organizacije poslovanja via razina prihoda, dakle bolji poslovni rezultat. Hoteli su sloeni i otvoreni poslovni sustavi iji su vidljivi oblici funkcioniranja poslovne funkcije. Meu poslovnim funkcijama osobito se istie proizvodna funkcija, odnosno procesi pripreme i pruanja usluga smjetaja, pripreme hrane i pia i izvanpansionskih usluga. Poslovne funkcije ini hotelski izvoaki poslovni sustav. Izvoenjem poslovnih funkcija mora se upravljati da bi ono bilo uinkovito. Hotelima, kao i svakom drugom tvrtkom, upravljaju menaderi. Donoenje odluka temeljna je i osnovna zadaa menadmenta koja se moe ispuniti samo na osnovi relevantnih informacija. Informacije moraju biti pravodobne i precizne te imati razumljiv, ali dotad nepoznat sadraj. Vanost poslovne informacije poveava se s njezinom uporabnom vrijednou, a s takvim informacijama menadment treba opskrbljivati hotelski informacijski sustav. Taj sustav, koji je ustrojen u sklopu odjela kontrolinga i financija, prikuplja, obrauje i analizira podatke o izvoenju poslovnih funkcija, a rezultate obrade, odnosno informacije dostavlja menadmentu. Organizacija hotelskog poslovanja ima svoje posebnosti koje proistjeu iz posebnosti hotelskih poslovnih funkcija proizvodne, prodajne, kadrovske itd. Osnovna je svrha hotelskog poslovanja zadovoljavanje zahtjeva, elja i potreba potroaa i ostvarivanje zadovoljavajue dobiti. To se postie pruanjem usluga smjetaja, pripreme hrane i pia te pruanjem ostalih usluga kojima se poveava kvaliteta i sadrajnost boravka u hotelskim objektima.

36

Hotelski menadment

Hoteli su otvoreni i sloeni poslovni sustavi kojima treba upravljati da bi se mogli usmjeriti prema zacrtanim ciljevima. Upravljanje razumijeva donoenje odluka kojih rezultat trebaju biti eljeni uinci. Odgovornost za donoenje odluka snosi menadment hotela. Postoji vrlo velik broj definicija menadmenta, od kojih su neke vrlo koncizne, kao na primjer definicija koja kae da je menadment tono poznavanje onoga to se oekuje da djelatnici uine, te zatim provjeravanje jesu li oni to uinili na najbolji i najjeftiniji nain. Ipak, menadment je kompleksniji pojam, koji moda, najire obuhvaamo s aspekta teorije sustava. Ona nam sugerira da se organizacije koriste resursima iz okruenja, i to ljudskima, financijskima, materijalnima i informacijskima. Ljudske resurse ine znanja i sposobnosti zaposlenika, odnosno njihov rad. Financijske resurse ini novani kapital koji se upotrebljava za financiranje poslovanja. Materijalni resursi ukljuuju zgrade, opremu, ureaje, aparate, materijal izrade i druga proizvodna materijalna dobra. Informacijski resursi jesu upotrebljivi podaci (informacije) u procesima proizvodnje, a osobito u upravljanju. Menadment se moe definirati kao skup aktivnosti (planiranja, organiziranja, voenja i kontroliranja) u svezi s koritenjem i transformacijom resursa radi djelotvornog i uinkovitog ostvarivanja ciljeva organizacije. Proces menadmenta ukljuuje ovih pet komponenata: 1. dinaminu okolinu koja je glavni izvor problema; kad okruenje ne bi bilo dinamino, upravljanje hotelima bilo bi rutinski posao 2. ljude koje menaderi angairaju radi obavljanja poslova kao orue, ali potujui njihove znaajke, potrebe i sposobnosti (menaderi koji ne znaju komunicirati s ljudima, koji su neosjetljivi, arogantni, nefleksibilni, nepouzdani ili netolerantni nee moi djelotvorno obavljati svoj posao) 3. ostvarenje ciljeva organizacija je temeljni razlog zbog kojega menaderi dobivaju mandate da upravljaju 4. uinkovitost zadaa je menadera obaviti posao uz minimum utroenih resursa 5. ograniene resurse stalno prisutan imbenik upravljanja, jer je svaki hotel neprekidno suoen s nedostatkom financijskih sredstava, vremena, ljudi, materijala itd. Proces menadmenta jednak je bez obzira na to o kojoj je djelatnosti rije, ali se razlikuje u naglaavanju i provedbi pojedinih faza. Osnovne su funkcije menadmenta: planiranje ukljuuje definiranje hotelskih ciljeva i naine njihova postizanja, a odnosi se na odluivanje u svim fazama organiziranje tj. oblikovanje organizacijske strukture, to ukljuuje i dodjeljivanje proizvodnih zadaa konkretnim zaposlenicima koji e ih najbolje izvravati voenje razumijeva ujedinjavanje svih hotelskih zaposlenika u zajednikom djelovanju radi ispunjavanja ciljeva hotela kontroliranje tj. praenje hotelskih poslovnih aktivnosti kroz prizmu

37

eljenih rezultata. Menaderi u hotelijerstvu, kao i u drugim djelatnostima, organizacijske ciljeve ostvaruju pomou ljudi. Dakle, menadment se bavi ljudima. Osnovna je zadaa svakog menadera ljude uiniti sposobnima za zajedniki rad, postii da njihove kvalitete budu pravilno iskoritene, a njihove slabosti nevane. To je, zapravo, bit organizacije poslovanja i to je razlog to je u svakom hotelu menadment kritini i odluujui imbenik poslovnog uspjeha. Svaki pothvat zahtijeva zajedniku angairanost, bez koje nema poslovne organizacije. Ni hotel ne bi mogao funkcionirati kad ciljevi ne bi bili saeti, jasni i ujedinjujui. Ciljevi moraju biti jasni, a posao je menadmenta da osmisli njihovo ostvarivanje. Ostvarenje ciljeva hotela sloen je proces koji se dijeli na vie razina. Menadment takoer moemo podijeliti na vie razina. Razlikujemo sljedee razine menadmenta: vrhovni strateki (top) menadment srednji taktiki, (middle) menadment nii operativni (first-level) menadment. Vrhovni menadment ini relativno mala skupina upravljaa koji kontroliraju hotel. Oni postavljaju strateke ciljeve i definiraju poslovnu politiku, donose odluke o investicijama, nastupima na tritu i slinome. Hotel predstavljaju u kontaktima s vladinim organima, drugim tvrtkama i ostalima. Ovisno o veliini i vrsti hotela, poslove vrhovnog menadmenta obavljaju generalni direktor hotela, pomonik generalnoga direktora, voditelj odjela smjetaja, voditelj odjela hrane i pia, financijski direktor i drugi. Srednji menadment odgovoran je ponajprije za provoenje poslovne politike i planova hotela koje je razvio vrhovni menadment, te za nadgledanje i koordiniranje aktivnostima menadera niih razina. To su menaderi koji samostalno vode odreene hotelske organizacijske jedinice ili poslove koji su po obujmu vrlo sloeni. Tu razinu u hotelima ine ef recepcije, ef kuhinje, ef sale, glavna domaica, ef odravanja, ef rekreacije, ef nabave, odnosno svi oni djelatnici koji u obavljanju svojih zadaa moraju imati vie podreenih izvritelja. Nii menadment nadgleda i koordinira aktivnosti hotelskog osoblja. To je razina menadmenta (jo se nazivaju i predradnicima ili nadglednicima) koja neposredno rukovodi zaposlenicima u odreenim fazama obavljanja postavljenih zadaa. Ovdje ukljuujemo tajnika ureda generalnog menadera, efa smjene recepcije, efa smjene kuhinje, efa slastiarnice, efa kavane i druge. Kako bi mogli upravljati hotelom, menaderi trebaju raspolagati odreenim sposobnostima. Te su im sposobnosti potrebne da bi mogli uspjeno definirati ciljeve hotela, utvrivati poslovnu politiku, motivirati zaposlenike i razvijati veze i odnose hotela s njihovim okruenjem. Menaderi trebaju raspolagati: 1. 2. 3. 4. tehnikim sposobnostima pozitivnim ljudskim osobinama konceptualnim sposobnostima sposobnou dijagnostike i analitike.

Tehnike sposobnosti odnose se na poznavanje djelatnosti, procesa rada i komunikacije hotela s okruenjem. Te se sposobnosti stjeu obrazovanjem i praksom,

38

a potrebnije su niim razinama menadmenta. Pozitivne ljudske osobine pomau menaderima da uspostave kvalitetne odnose sa suradnicima, poslovnim partnerima i zaposlenicima. Konceptualne sposobnosti ogledaju se u mogunosti menadera da osmisle poslovne ciljeve, da koordiniraju rad suradnika i integriraju sve zaposlenike radi ostvarivanja ciljeva hotela. Poput lijenika, i menaderi trebaju znati ustanoviti i analizirati poslovne probleme i konfliktne situacije, te utvrditi njihov uzrok, kako bi se mogle uspjeno rijeiti ili izbjei.

Proizvodna funkcija

Priprema i pruanje usluga smjetaja proces je koji u irem smislu obuhvaa prodaju smjetajnih kapaciteta te primanje i smjetaj gostiju. U pruanje usluga smjetaja ubrajamo sve poslove koji se obavljaju od trenutka najave gosta do trenutka njegova odlaska iz hotela, ukljuivi i voenje evidencija o gostima. Usluge se mogu pruati samo ako su ve prodane. Pod prodajom usluga smjetaja razumijeva se provedba rezervacija i suradnja s posrednicima (putnikim agencijama). Priprema i pruanje usluga smjetaja sastoje se od sljedeih poslova: primanja gosta smjetaja gosta praenja boravka gosta odjave gosta naplate potraivanja.

Usluge pripreme hrane i pia, uz usluge smjetaja, osnovne su hotelske usluge. Priprema i pruanje tih usluga ukljuuju poslove planiranja potrebnih namirnica i pia, njihovu nabavu i uskladitenje, obradu namirnica, pripravu jela, slastica, napitaka i pia, posluivanje na ugostiteljski nain i naplatu konzumacija. Te se usluge po pravilu pruaju unutar jednog objekta, a proizvodni proces traje relativno kratko. Priprema i posluivanje hrane i pia sastoje se od sljedeih poslova: nabave namirnica i pia te njihova uskladitenja pripreme hrane i pia posluivanja na ugostiteljski nain naplate potraivanja.

Izvanpansionske hotelske usluge smatraju se dopunskom ponudom. Iako u ukupnim prihodima hotela ta ponuda sudjeluje s vrlo niskim postotkom, njezina se vanost ne smije zanemariti. Izvanpansionske usluge, bez obzira na to nude li se povremeno ili stalno, dopunjavaju hotelsku osnovnu ponudu i ine je atraktivnom. Prilikom projektiranja, gradnje i opremanja hotelskih objekata u prvom se redu vodi rauna o osnovnim uslugama. Meutim, to je samo nuan minimum, a poslovni uspjeh tada se temelji na proirenju ponude. Doista je teko zamisliti hotel koji u svoju ponudu ne ukljuuje nikakve dodatne sadraje, osim moda garni-hotela. Cilj je izvanpansionske hotelske ponude potaknuti goste da iskoritavaju osnovne

39

hotelske usluge. U izvanpansionske usluge ubrajaju se i one usluge prehrane i pia koje se pruaju izvan pansiona, usluge s podruja zabave, kulture, porta, rekreacije, prodaje razliite trgovake robe i suvenira, sve vrste osobnih usluga, zdravstvene usluge i usluge odravanja razliitih vrsta znanstvenih, poslovnih, strunih, politikih i drugih skupova. U europskom hotelijerstvu tim se uslugama posveuje vrlo velika pozornost zbog njihove uloge u postizanju to boljega poslovnog rezultata hotela. Tim se uslugama gostima eli pruiti to raznovrsniji sadraji. Kako bi unaprijedio poslovanje, hotel mora ispuniti ove uvjete: goste treba informirati o pjeakim stazama, izletima, krunim putovanjima po okolici za loeg vremena gostima treba osigurati posebno pripremljen program aktivnog provoenja slobodnog vremena ili zabavu za potrebe gostiju treba organizirati i stalno dopunjavati hotelsku knjinicu priredbe koje se cikliki ponavljaju tijekom godine treba uvrstiti u svoju ponudu te od njihovih organizatora rezervirati odgovarajui broj mjesta ili ulaznica dane odreenih gastronomskih manifestacija (npr. dane dalmatinske kuhinje) treba posebno planirati jer hotelu osiguravaju imid, ali i poveanje prihoda gostima treba pruiti mogunost koritenja razliitih informatikih i telekomunikacijskih ureaja u povodu nekih proslava gosta (kao to su roendani, obljetnice i slino) treba organizirati male sveanosti (uz cvijee, tortu, pjenuac ili poziv na posebno pripremljeni obrok) treba organizirati priredbe i natjecanja otvorenog tipa (bez ulaznica) redovito anketirati goste da bi se saznale njihove elje i zamjerke, to je osobito vano.

Izvanpansionska ponuda treba istaknuti posebnosti odreenog hotela u odnosu prema drugim hotelima te njegovu ponudu zaokruiti u privlanu cjelinu.

Prodaja i marketing

Osnovna je zadaa te poslovne funkcije ne samo prodati nego i osmisliti (prema zahtjevima trita) hotelske usluge. Prodaja se u hotelijerstvu razlikuje od prodaje, na primjer, u industriji time to je prodaja hotelskih usluga neposredno vezana uz njihovu proizvodnju. Da bi se neka hotelska usluga prodala, nuno je da bude naruena kako bi se pokrenuli procesi njezine pripreme i pruanja. U industriji proizvode moemo uskladititi, a prodaju opskrbljivati sa skladita, to u hotelijerstvu nije mogue. Isto tako, u industriji proizvode moemo i transportirati, to u hotelijerstvu nije mogue, ve potroa mora doi na mjesto proizvodnje usluga kako bi ih konzumirao. Naposljetku, hotelske se usluge ne mogu niti testirati (nije mogue kreirati prototip), za razliku od industrijskih proizvoda. S druge strane, hotelijerstvo je djelatnost koja djeluje u uvjetima zasienosti trita ponudom, to znai da je potroa u privilegiranu poloaju (the consumer is a king potroa je kralj) jer moe birati izmeu velikog broja ponuaa hotelskih usluga. Prodaja se u sklopu te poslovne funkcije obavlja na dva naina:

40

na temelju rezervacija i na temelju ugovora s putnikim agencijama.

Da bi hotel mogao ponuditi i prodati usluge, potrebno je da pravodobno objavi cijene te da ih ne mijenja. Naime, cijene koje su jednom objavljene za odreeno razdoblje ne mogu se mijenjati navie. Cijena sobe sa zajutrakom (room rate) osnovna je cijena koju treba utvrditi svaki hotel. Ta je cijena tada osnova formiranja cijena ostale hotelske ponude (npr. polupansiona). Poslovna funkcija prodaje moe se organizirati u sklopu prijamnog odjela hotela, ako je posrijedi samostalna hotelska organizacija, ili u sklopu sredinjeg odjela prodaje, ako je rije o veem poslovnom sustavu. Veliki hotelski poslovni sustavi imaju posebno organizirane odjele kojima je zadaa istraivanje trita, obavljanje propagande i uspostavljanje suradnje s putnikim agencijama. U takvim sustavima ta poslovna funkcija zapoljava i do 20 osoba, a u manjim hotelima te poslove obavlja jedna osoba. Ti se poslovi svrstavaju u marketinke aktivnosti. Hotel se bavi istraivanjem trita kako bi se koncentrirao na odreeni segment potroaa kojemu e ispuniti zahtjeve, dakle ponuditi i prodati svoje usluge. Promocijom hotel informira trite o sebi i o karakteru svoje ponude kako bi potencijalne goste zainteresirao za potronju usluga to ih nudi. Budui da je izuzetno teko kontaktirati s vrlo rasprenim potencijalnim potroaima, hotel se slui posrednicima, odnosno putnikim agencijama, te preko njihove prodajne mree nastoji na trite plasirati svoju ponudu. Ciljeve marketinkih aktivnosti treba odrediti na osnovi realne procjene pozicije odreenog hotela na tritu. To se moe postii tako da se utvrdi koliki je intezitet potranje za konkretni hotel, a koliki za konkurenciju, procijeni veliina segmenata potroaa s kojim se posluje, procijeni snaga konkurenata i slino.

Kontroling i financije

Kontroling je suvremeni koncept ija je zadaa opskrbljivati menadment upravljakim informacijama i osigurati dokumentacijsku podlogu ocjene financijskog aspekta hotelskog poslovanja. Pod kontrolingom razumijevamo aktivnosti koje slue kao podrka pri odluivanju, pri ostvarivanju zadane proizvodnosti i pri istraivanju uinkovitosti hotelskog poslovanja. Financijska funkcija odgovorna je za ukupan financijski poloaj hotela i sustav informiranja menadmenta, a ukljuuje poslove financiranja poslovanja i raunovodstveno praenje poslovnih promjena. Osnovne financijske aktivnosti hotela mogu se promatrati s obzirom na tri glavne odluke to ih mora donijeti hotel: odluku o investiranju, odluku o financiranju i odluku o distribuciji dobiti. Temeljne financijske aktivnosti moemo svrstati u etiri skupine: financijsko planiranje, financiranje, financijsku analizu i financijsku kontrolu. Financijsko planiranje ukljuuje procjenu buduih financijskih tokova (odnos izmeu primitaka i izdataka), pri emu treba izbjei nerealni optimizam. Financiranje razumijeva pribavljanje financijskih sredstava, njihovo koritenje i vraanje izvorima. Financijska analiza odnosi se na analizu raunovodstvenih biljeaka i izvjea. Vrlo je bitna jer menadmentu pomae u razumijevanju ostvarenih poslovnih poteza i tekuih financijskih prilika. Financijska se kontrola

41

sastoji od ispitivanja prethodnih i tekuih financijskih aktivnosti i, osobito, gotovinskih isplata. Bitna je da bi se utvrdilo kako financijski tokovi slijede planirane tokove te jesu li uklonjene eventualne devijacije. Meu ostalim, takva je kontrola bitna i zbog onih sklonosti ljudi koje mogu negativno utjecati na planirane financijske aktivnosti. Prilikom donoenja odluka o financiranju pozornost je potrebno usmjeriti na visinu potrebnih financijskih sredstava, na dinamiku njihova pribavljanja i vraanja, na mogue izvore i uvjete financiranja, na stupanj rizika i slino. Ako je na raspolaganju previe financijskih sredstava, mogue je njihovo neracionalno troenje, a premalo sredstava moe oteati normalno odvijanje procesa pripreme i pruanja hotelskih usluga. Posebnu pozornost ta poslovna funkcija treba usmjeriti na raspodjelu ostvarene dobiti hotela. Sve se financijske aktivnosti evidentiraju u raunovodstvenim izvjeima, putem kojih se o poslovanju hotela informiraju vlasnici, menadment, porezni organi, banke i druge financijske institucije, poslovni partneri, konkurenti i drugi. S obzirom na karakter korisnika razlikujemo interno i eksterno raunovodstvo. Interno je okrenuto korisnicima unutar hotela, u prvom redu menadmentu, i nazivamo ga menaderskim raunovodstvom. Eksterno je raunovodstvo okrenuto vanjskim korisnicima i nazivamo ga financijskim raunovodstvom. Za razliku od internoga, voenje eksternog raunovodstva propisano je zakonom. U raunovodstvu se knjie sve poslovne promjene. U meunarodnom hotelijerstvu, a sve vie i u nas, primjenjuje se granski kontni plan (Uniform System of Accounts for Hotels and Restaurants), tj. jedinstveni raunovodstveni sustav za ugostiteljstvo. Taj sustav raunovodstva, osim evidentiranja poslovnih promjena, omoguuje usporeivanje rezultata poslovanja s prosjekom grupacije, ocjenu boniteta poslovanja i primjenu jedinstvenih naela sastavljanja raunovodstvenih izvjea. Na taj se nain mogu tono odrediti prihodi i rashodi svih organizacijskih jedinica, odnosno pratiti profitabilnost svakog odjela, to je djelotvoran instrument u upravljanju hotelom. Mjesena usporedba ostvarenih poslovnih rezultata s planiranim rezultatima, kao i s podacima iz protekloga vremenskog razdoblja omoguuje praenje oscilacija u trokovima i pravodobnu reakciju hotelskog menadmenta. Uvoenjem suvremenoga informacijskog sustava u hotelsko poslovanje znatno se olakava dnevno i mjeseno praenje poslovnih rezultata hotela, i to bez poveanja broja zaposlenih.

Kadrovska funkcija

Ljudi, odnosno kadrovi najvrjedniji su dio hotela. Stoga je svrha kadrovske funkcije pravilno popunjavanje i odravanje potrebnih radnih mjesta kako bi se osiguralo nesmetano odvijanje proizvodnih procesa, odnosno kvalitetno zadovoljavanje zahtjeva, elja i potreba gostiju za uslugama smjetaja, prehrane i pia te za izvanpansionskim uslugama. Zadae su kadrovske funkcije odreenog hotela: planiranje potrebnih kadrova izbor kadrova procjena kvalitete obavljenoga posla usavravanje i dalja izobrazba djelatnika utvrivanje i rjeavanje problema u meuljudskim odnosima.

42

Ta se poslovna funkcija brine i o ispunjavanju ugovora o radu i pravima zaposlenika. Hotelska poslovna politika neka je vrsta filtra koji proputa u hotel odreeni tip ljudi koja su znanja, osobine i sustav vrijednosti sukladni ciljevima takve politike. Kadrovska funkcija treba odgovoriti na pitanja: odgovara li postojei broj i kvaliteta zaposlenika potrebama postojeih poslova, jesu li svi zaposlenici iskoriteni na najbolji mogui nain, postoji li toan uvid u budue kadrovske potrebe i tko su i odakle e se dobiti ljudi koji e zadovoljiti budue potrebe. Ako se ne odgovori na ta pitanja, hotel se nee moi razvijati, ili e ak dospjeti u poslovne tekoe. Izbor i zapoljavanje kadrova jedna je od najvanijih poslovnih funkcija hotela jer o kvaliteti kadrova ne ovisi samo kvaliteta pruenih usluga ve i meuljudski odnosi i sama organizacija poslovanja hotela. Razvitak, dodatno osposobljavanje i neprekidno obrazovanje zaposlenika najvaniji su pokretai rasta i unapreivanja svakog hotela.

Nabavna funkcija

Pravodobna i najpovoljnija nabava potrebnih koliina razliitih vrsta materijala, opreme i ureaja koji su nuni za redovito pruanje kvalitetnih usluga zadaa je te funkcije. Racionalna nabava u hotelijerstvu je vrlo vana jer trokovi materijala imaju velik udio u tekuim trokovima poslovanja, osobito odjela hrane i pia. Organizacija te funkcije u hotelima ovisi o mnogim imbenicima, na primjer o veliini hotela, lokaciji, karakteru usluga itd. Ovisno o navedenim i drugim imbenicima, funkcija nabave odreenog hotela moe se organizirati kao: centralizirana decentralizirana kombinirana.

Organizacija nabave je centralizirana ako se sva nabava hotelskog sustava povjerava jedinstvenom odjelu, a decentralizirana ako svaka organizacijska jedinica hotelskog sustava ima svoj odjel nabave. Pri kombiniranoj organizaciji nabave poslovi su podijeljeni tako da zajednika sluba nabavlja, na primjer, investicijsku opremu, inventar, pia i namirnice kao to su ulje, eer, brano, konzerve, a svjee namirnice, specijalne i hitne nabavke obavljaju same organizacijske jedinice prema svojim potrebama. Prednost je decentralizirane organizacije nabave to se svaka organizacijska jedinica moe opskrbiti potrebnim materijalom iz najbliih izvora i to ne zahtijeva velike skladine prostore. S druge strane, prednost je centralizirane organizacije nabave opskrba uz najpovoljnije uvjete (kupnja vee koliine materijala uz popust), nii trokovi i kontrola zaliha.

Investicijska funkcija

Zadaa je investicijske poslovne funkcije transformiranje financijskih sredstava u oblike koji omoguavaju poveanje hotelskih prihoda. U hotelijerstvu pod investicijama mislimo na ulaganja u gradnju novoga

43

hotelskog objekta, u rekonstrukciju i osuvremenjivanje postojeih kapaciteta. Odluka o investiranju jedna je od najvanijih odluka to ih donosi menadment odreenog hotela, a ukljuuje i odreivanje kategorije i veliine objekta. Obino su vrlo veliki financijski izdaci, pa ako nisu pravilno analizirani, mogu uzrokovati velike poslovne tekoe. Pod rekonstrukcijom hotela razumijevamo intervencije u graevinske objekte, a osuvremenjivanje se odnosi na nabavu nove opreme i ureaja. Investicije se mogu definirati kao sadanja ulaganja radi postizanja buduih efekata. Hoteli ulau sredstva da bi osigurali svoj razvitak. Meutim, investicijska ulaganja ne moraju biti i nisu uvijek izraz razvojne politike. To se osobito odnosi na ona ulaganja iji su efekti vrlo slabi, a koja nazivamo promaenim investicijama. Neracionalne investicije ne samo to ne utjeu na razvitak hotela ve redovito dovode do suavanja njegova opsega poslovanja. Iz odnosa eljenog efekta i ulaganja u njegovo ostvarenje izraunava se efikasnost investiranja. Kad se stavi u omjer poslovni rezultat (dobit) i vrijednost investicije, dobiva se stupanj efikasnosti. Dakle, cilj je hotela investirati u to kraem vremenu i uz to manje trokove. Investicijska politika hotela moe se definirati kao dio ukupne poslovne politike kojom se planira, ostvaruje i kontrolira razvitak hotela. Investicije nisu same sebi svrha, ve one trebaju rezultirati odreenim proizvodnim i financijskim uincima. S druge strane, investicije su i ograniavajui imbenik razvitka, jer jednom realizirane ne pruaju mogunost da se izvre neke druge koje bi mogle biti racionalnije i efikasnije od prolih. Stoga se investicije mogu poduzimati tek nakon pomnih istraivanja, koja e osigurati izbor najpovoljnije alternative. Uinci investicija mogu biti primarni i sekundarni. Primarni su oni uinci to nastaju proizvodnou same investicije, kao na primjer poveanje dobiti, a sekundarni uinci nastaju utjecajem odreenih investicija na rezultate u drugim tvrtkama. S obzirom na izvore sredstava, investicije dijelimo na: bruto investicije. neto investicije. nove investicije.

Bruto investicije ine ukupna ulaganja iz amortizacije (deprecijacije) i akumuliranog ostatka prihoda. Ako se od ukupnih investicija odbije iznos amortizacije, dobivaju se neto investicije. Budui da se sva amortizacija ne iskoritava samo za zamjenu postojeih kapaciteta, nego i za njihovo poveanje, a dijelom i za potpuno novu izgradnju, unapreenje hotelskog poslovanja moe biti i vee nego to bi to proizlazilo iz visine neto investicija. Nove su investicije ona ulaganja koja su upotrijebljena za nabavu nove stalne imovine (npr. gradnju novih kapaciteta) i poveanje tekue imovine. Pri investiranju razlikujemo aktivizacijsko i aktivno razdoblje. Aktivizacijsko razdoblje traje od trenutka donoenja investicijske odluke pa do dovretka investicijskog dobra, a aktivno razdoblje poinje od trenutka dovretka investicijskog dobra, kada vie ne govorimo o investiranju, ve o stalnoj ili o tekuoj imovini. Kada se gradi novi hotel, uvijek je vano odgovoriti na pitanje za koga se gradi. Naime, investicijska odluka sadri i izbor lokacije, koja je bitan imbenik uspjenosti poslovanja. Lokacija odreuje nain poslovanja, irinu ponude i kategoriju. Izbor odreene lokacije posljedica je opredjeljenja za odreeni trini segment, kojemu hotel prilagoava asortiman i kvalitetu usluga, politiku cijena i druge elemente poslovne politike. Ako je odlueno da hotel bude u blizini eljeznike postaje, zrakoplovne luke ili uz autocestu, to znai da e u strukturi gostiju prevladavati

44

poslovni ljudi i putnici u tranzitu, pa e hotel svoje sadraje prilagoditi njihovim potrebama.

Kapaciteti

Kapacitet u hotelijerstvu oznaava sposobnost proizvodnje odreenog obujma prometa, odnosno pruanja odreenog obujma usluga. Budui da hotelijerstvo razumijeva obavljanje djelatnosti angairanjem odgovarajuih sredstava (zgrade, oprema, itd.), a da su proizvodni procesi i obiljeja ponude pri pruanju usluga smjetaja te prehrane i pia razliiti, razlikujemo: smjetajni kapacitet i konzumni kapacitet.

Smjetajni kapacitet oznaava sposobnost hotela da prihvati odreeni broj gostiju, a izraava se brojem smjetajnih jedinica (soba i/ili apartmana), a esto i brojem hotelskih kreveta. Konzumni kapacitet oznaava sposobnost odjela hrane i pia da pripremi i proda odreenu koliinu jela, slastica, napitaka i pia. Taj se kapacitet izraava brojem sjedeih mjesta. Veliina kapaciteta uvelike odreuje veliinu poslovnog rezultata hotela. Kapacitet odreenog hotela odreen je s obzirom na vrstu i kategoriju objekta, ciljne trine skupine, karakter potranje za objektima takve vrste i konkurenciju. Stupanj iskoritenosti kapaciteta pokazatelj je hotelskog poslovanja, a predstavlja omjer stvarnog i mogueg koritenja. Izraava se u postotku od raspoloivoga kapaciteta, a esto i brojem dana potpune zauzetosti. Iskoritenost kapaciteta po pravilu se izraunava za konkretnu poslovnu godinu (365 dana, ako je posrijedi cjelogodinje poslovanje, ili stvarni broj dana kad je hotel otvoren, ako je posrijedi sezonsko poslovanje). Kako bi se mogle pratiti sezonske oscilacije u iskoritenosti kapaciteta, taj se poslovni pokazatelj osim na godinjoj razini izraunava i na razini pojedinog mjeseca. Stupanj iskoritenosti kapaciteta mjeren brojem soba (%) broj iznajmljenih soba x 100 broj raspoloivih soba Dani puni zauzetosti % iskoritenja x broj dana poslovanja 100 Stupanj iskoritenosti kapaciteta mjeren brojem ostvarenih noenja (%) broj ostvarenih noenja x 100 mogui broj noenja

45

Dani pune zauzetosti % iskoritenja x broj dana poslovanja 100 U hotelijerstvu se upotrebljavaju dva naina izraunavanja stupnja iskoritenosti kapaciteta, ovisno o tome prati li se prodaja kapaciteta na temelju broja iznajmljenih soba ili broja ostvarenih noenja: Broj raspoloivih soba (maksimalni kapacitet) = ukupan broj hotelskih soba x broj dana poslovanja. Mogui broj noenja = broj hotelskih kreveta x broj dana poslovanja. Kako bi se stupanj iskoritenosti kapaciteta izraunan na iznajmljenih soba mogao preraunati u stupanj iskoritenosti prema upotrebljava se tzv. faktor viestruke iskoritenosti, koji predstavlja noenja po iznajmljenoj smjetajnoj jedinici. Faktor viestruke izraunava se pomou sljedee formule: broj ostvarenih noenja broj iznajmljenih soba Pomou faktora viestruke iskoritenosti stupanj iskoritenosti na temelju broja iznajmljenih soba moe se preraunati u stupanj iskoritenosti kreveta po sljedeoj formuli: stupanj iskoritenosti kreveta = faktor viestruke iskoritenost x stupanj iskoritenosti kapaciteta na temelju broja soba temelju broja broju kreveta, prosjeni broj iskoritenosti

Stupanj iskoritenosti kapaciteta hotelskog odjela hrane i pia moe se izraunati kao postotak broja posluenih gostiju izraunan na temelju broja sjedeih mjesta. Broj gostiju koji se mogu posluiti utvruje se tako da se broj sjedeih mjesta pomnoi s koeficijentom broja gostiju koji mogu biti poslueni po jednome sjedeem mjestu tijekom radnog vremena ili za pojedini obrok. Ovisno o primijenjenom nainu posluivanja i kvaliteti usluge, prethodni koeficijent po pravilu, u normalnim uvjetima poslovanja, iznosi izmeu 2 i 4. Pokazatelj iskoritenosti kapaciteta osobito je vaan za hotele za odmor, odnosno za hotele smjetene u naim primorskim sreditima. Zbog izrazitoga sezonskoga karaktera poslovanja takvi su hoteli u nepovoljnu poloaju jer su sredstva uloena u njihove kapacitete obino vrlo velika, a iskoritenost nije dovoljna i iznosi samo dvije treine prosjene iskoritenosti naih konkurenata (40% u odnosu prema 60%). S obzirom na razinu iskoritenosti razlikujemo sljedee tri vrste kapaciteta: maksimalni kapacitet najvei mogui kapacitet ili stopostotna iskoritenost realni ili radni kapacitet to je ona razina iskoritenosti kapaciteta koja se ostvaruje u normalnim uvjetima poslovanja, pri emu su uraunati vremenski gubici koji nastaju pri smjenama gostiju, odnosno smanjena razina uporabe kapaciteta u izvansezonskom razdoblju, ili pak vremenski gubici koji nastaju

46

zbog odravanja hotela, godinjeg ienja i sl. optimalni kapacitet to je razina iskoritenosti kapaciteta koja osigurava maksimalnu razliku izmeu prihoda i rashoda poslovanja, odnosno maksimalnu dobit uz normalno optereenje. To je razina kapaciteta pri kojoj se postiu najnii trokovi po jedinici usluge. Kapacitet nije optimalno iskoriten ako hotel ostvaruje stopostotnu zauzetost, jer takva zauzetost uvjetuje poveano optereenje svih hotelskih resursa, a optimalno je iskoriten ako je hotel godinje zauzet izmeu 80 do 90%.

11. TURISTIKI ARANMAN PROIZVOD PUTNIKE AGENCIJE

Proizvod putnike agencije

Turistiki je aranman (paket aranman, paualno putovanje) proizvod putnike agencije. Turistiki aranman skup je dvije ili vie usluga koje se nude na tritu zajedniki po jedinstvenoj cijeni i te usluge podmiruju turistiku potrebu u cijelosti ili u nekom njezinu dijelu. Kod turistikog aranmana pojavljuju se dvije vrste potroaa: krajnji korisnik usluga (aranmana) - turist poslovni partner kupac putnika agencija U svome turistikom proizvodu (aranmanu) agencija moe nuditi vie pojedinanih usluga raznih proizvoaa kao jedan proizvod po jedinstvenoj cijeni. Turistiki aranman organizator putovanja pripravlja na bazi prethodnog poznavanja zahtjeva na konkretnom tritu i plasira ga putem odgovarajue mree distributera (detaljistikih putnikih agencija) uz jedinstvenu paualnu cijenu. Aranman se prodaje po utvrenoj cijeni koja ne predstavlja zbroj pojedinanih cijena usluga ukljuenih u aranman, nego je nia od toga zbroja. To agencija moe uiniti, jer postoje posebni odnosi izmeu nje i partnera unutar kojih se posebno utvruhje cijena. Agenciji mogu biti odobreni popusti i provizije (to je razlika izmeu cijene dobavljaa i prodajne cijene tog proizvoda). Paualna cijena ne omoguava kupcu paket aranmana utvrivanje cijena pojedinanih usluga iz aranmana (smjetaj, prehrana, prijevoz, transfer i sl.) ili ostalih trokova koje je imao organizator putovanja (promidbene aktivnosti, administrativni trokovi i organizacija prodaje) kao i njegovu dobit za cjelokupnu aktivnost. Osnovni princip formiranja cijene aranmana jest da zbroj prodajnih cijena po kojima bi klijent dobio pojedinane usluge iz aranmana, kad bi ih traio izravno od njihovih realizatora, ne smije biti manji od cijene agencijskog aranmana. Prekrajem se smatra prodavati pojedinanu uslugu ukljuenu u aranman po cijeni vioj nego to je dobivena od dobavljaa. Primjerice, ako je zrakoplovna karta 1.000 kuna, mora se prodavati po toj ili nioj cijeni, ali nikako po vioj. Posebna pozornost mora se posvetiti kvaliteti aranmana koja bi trebala omoguiti potroau da dobije value for money. U turistikom aranmanu jako je vana vremenska usklaenost izmeu usluga. Dakle, moramo detaljno utvrditi budui aranman, tj. budui itinerar, kako bismo u oblikovanju i stvaranju aranmana realno ocijenili razmak izmeu usluga u naem aranmanu. Svaka vremenska neusklaenost, odnosno preuranjenost ili kanjenje, za

47

sobom povlai niz problema u izvedbi aranmana. Na primjer, ako smo kasnili u dolasku u destinaciju, za toliko nam se skrauje vrijeme boravka i obilaska iste (to je jako bitno kod proputovanja i obilazaka usputnih destinacija na putovanju do krajnje). Organizatori putovanja kao proizvoai, nastoje zadovoljiti svoje interese i interese klijentele. Oni ponajprije plasiraju svoje kapacitete, a zatim angairaju kapacitete dobavljaa u inicijativnim podrujima gdje oni organiziraju svoju aktivnost (prijevoznici, putnike agencije koje obavljaju prodaju, masovni mediji) ili u receptivnim podrujima (kapaciteti za smjetaj i prehranu, putnika agencija receptivnoga karaktera koje organiziraju transfere turista i organiziraju njihov boravak u turistikoj destinaciji). Uspjenost poslovanja putnike agencije ovisi o mogunostima plasmana njezinih proizvoda i usluga. Zbog toga neprestano moramo prilagoavati agencijske usluge uvjetima trita i zadovoljavati potrebe potroaa. Dobro poznavanje trita postie se istraivanjem trita. To je najsigurniji nain da se doznaju potrebe, elje i mogunosti potroaa, utvrdi asortiman, uvjeti i cijena dobavljaa i sl. Istraivanje turistikog trita za potrebe posrednika (agencija) je postupak, temeljen na primjeni znanstvenih metoda, kojima se prikupljaju, analiziraju i interpretiraju podatci radi dobivanja informacija koje su potrebne za donoenje odluka u poslovanju.

Sadraj programa aranmana

Kako izabrati iz velikog broja usluga one prave i kako ih inkorporirati u turistiki aranman koji e se plasirati na tritu ispravnom cijenovnom politikom? Sigurno je da e plasman, odnosno prodaju, aranmana odreivati njegov sadraj. Uostalom, njihov sastav sadraj, jedan je od odluujuih elemenata uspjeha proizvoda na tritu. U svrhu utvrivanja sadraja turistikog aranmana potrebno je donijeti sljedee odluke. Izbor cilja putovanja (odredita / destinacije(a)) preduvjet je uspjenog aranmana. Cilj moe biti svaka toka u prostoru koja ima odreenu turistiku atraktivnost. Izabrana odredita moraju odgovarati eljama i potrebama mase potencijalnih korisnika. Nekada je taj cilj bio samo odredite, a danas je i put do njega (ITINERAR) dio ukupnog zadovoljstva. Itinerar je uvjetovan izborom poslovnih partnera. Ako je putnika agencija surauje s nekim hotelskim lancem to nam odreuje mjesta koja e se posjeivati. esto sjedite turoperatora utjee na itinerar. Ako se radi o krunom putovanju, nema krajnje destinacije kao cilja, ve su jednako vane sve toke na tome putu. Izbor atraktivnosti odreuje koje emo atrakcije obuhvatiti aranamanom, kao i to koju emo atraktivnost staviti u prvi plan nekog aranmana to ovisi o segmentu trita kojem se obraamo. Stupanj atraktivnosti neke destinacije u turizmu u proporciji je s rangiranjem odluke za turistiko putovanje. to je destinacija atraktivnija, prije e se donijeti odluka o putovanju upravo u tu destinaciju. Rangiranje pojedinanih atraktivnih imbenika na skali atraktivnosti stvar je subjektivne ocjene svakog pojedinog turista. U turizmu je ponaanje mase podreeno individualnoj psihologiji psihologiji pojedinca.7 Izbor pojedinanih usluga (prijevoz, smjetaj, prehrana, rekreacija i sl.) temelji se na strukturi turistike klijentele za koju moramo imati adekvatnu uslugu, a iji sadraj odreujemo na temelju analize istraivanja turistikog trita. Kriteriji pri
7

Vukoni, B., Turizam i razvoj, kolska knjiga, Zagreb, 1987., str. 60.

48

izboru tuih usluga jesu kvaliteta i cijena usluge. Ostale usluge (transfer, usluge receptivnih agencija i sl.) takoer ulaze u osnovne elemente turistikog aranmana. Najee, zbog boljeg poznavanja situacije u receptivnom odreditu, agencija preputa usluge transfera, izleta i sl. domaoj receptivnoj agenciji. Bitno je odabrati relevantnu receptivnu agenciju koja e realizirati takve usluge za nau agenciju. Osnovno je odabrati one sadraje u ponudi koji odgovaraju dobi pretenih posjetitelja, kako boravak ne bi preao u monotoniju. Vrijeme u kojem se aranman realizira odnosi se na vrijeme trajanja turistikog aranmana. Cijena aranmana imbenik je koji esto kod klijentele ima odluujuu ulogu u svezi s kupnjom dobara, pa tako i turistikog aranmana. Upravo zbog toga agencija mora znati kojoj klijenteli namjenjuje koje aranmane. Putnika agencija mora zatititi sebe i svoju klijentelu. Radi toga agencija daje pismeno uvjete pod kojima se aranman realizira te navodi prava i obveze obiju strana. Agencija tu obino navodi: prijavu za putovanje, sadraj aranmana, posebne usluge, plaanje, cijene, putni dokumenti, otkazivanje putovanja od putnika, osiguranje od otkaza, carinske i devizne propise, otkazivanje putovanja od organizatora putovanja ili promjenu programa, reklamacije, zdravstvene propise, prtljagu, prikljuene letovi, gubitak dokumenata, informacije, upozorenja. Posebice u uvjetima putovanja moramo navesti rizine trenutke dotinog aranmana, primjerice uporabe: bungee jumpinga, unajmljivanje skutera, penjanje na ograde balkona i preskakanje, unitavanje imovine, ponaanje na ulici i ostalim javnim mjestima i sl. (zavisno od odredita i zemlje u kojoj se boravi).

12. STVARANJE TURISTIKOG ARANMANA

Faze izrade aranmana

Svaka agencija ima svoj model izrade aranmana koji primjenjuje u praksi. Stvaranju aranmana pridaje se velika pozornost jer je to zahtjevan posao za svaku ozbiljnu agenciju. Nakon to smo istraili trite prodaje i trite nabave, konkurenciju i medije, pristupamo temeljitoj analizi podataka dobivenih istraivanjem. Na temelju analiziranih podataka s turistikog trita prilazimo utvrivanju sadraja budueg aranmana. Sam proces stvaranja turistikog aranmana sastoji se od vie faza: odreivanje okvirnog programa izbor ponuaa usluga i sklapanje ugovora o uslugama s dobavljaima sastavljanje kalkulacije i utvrivanje prodajne cijene aranmana objavljivanje programa na tritu organizacija prodaje buking (uknjiba) realizacija aranmana obraun aranmana

49

Odreivanje okvirnog programa

faza je u kojoj se koristimo svim izvorima informacija koji su nam na raspolaganju, posebno o cijenama aranmana koji su dani na tritu u promidbenim materijalima, cjenicima i sl. U ovoj fazi stvorili smo itinerar i predodbu koliko takav aranman moe stajati.

Izbor ponuaa usluga i sklapanje ugovora o uslugama s dobavljaima

faza je u kojoj se putnika agencija odreuje za konkretnog dobavljaa usluga koje e sadravati budui aranman. Na temelju istraivanja trita ponuaa prilazimo odabiru dobavljaa buduih usluga. Izbor ponuaa usluga ovisi o vie elemenata: obiljejima klijentele za koju elimo formirati budue aranmane, njezinim eljama i potrebama, kupovnoj moi, oekivanjima od aranmana i sl. Realno je oekivati da e putnika agencija u izboru ponuaa poi od ekonomskih naela, ali nikako ne zanemarujui kvalitetu buduih usluga u turistikom aranmanu s ciljem da se zadovolje elje i potrebe turistike klijentele. Kod odabira ponuaa vrlo je bitno voditi rauna o odabiru pouzdanih poslovnih partnera koji e moi kvalitetno pruiti ugovorene usluge. To je bitno u svim aspektima dobavljanja usluga jer je prema turistikoj klijenteli za svaki dio realizacije aranmana odgovorna putnika agencija. Uostalom, u ugovoru o organiziranju putovanja tono stoje navedene obveze u svezi s pruanjem usluga klijenteli, a isto tako i kod drugih vrsta ugovora koji se pojavljuju u poslovanju putnikih agencija s dobavljaima njihovih usluga. Kod sklapanja ugovora s dobavljaima usluga mora se voditi rauna da je cijena bitna sastavnica ugovora. Putnika agencija i davatelji usluga utvruju u ugovoru vrijeme plaanja usluga (rokove) i uvjete plaanja. Obje strane u svezi s realizacijom naplate ugovorom utvruju kako treba postupiti. Svrha svih oblika plaanja unaprijed jest pokrie tete koju bi mogao pretrpjeti hotelijer ne ispuni li putnika agencija svoje obveze preuzete ugovorom ili ako pravodobno ne otkae rezervaciju, a tek je u drugom planu osiguranje ispunjenja njezinih obveza, odnosno financiranje hotelijera. Predujam (avans) novani je iznos koji jedna strana pri sklapanju ili tijekom ispunjenja ugovora daje drugoj strani na ime djelominog ispunjenja svoje ugovorne obveze. Osnovni cilj plaanja predujma je da se primatelju predujma olaka, a katkad uope omogui ispunjenje njegove obveze. Cilj je predujma da omogui primatelju ispunjenje obveze, ali je i sredstvo osiguranja ispunjenja ugovora. Rezervacijska pristojba (reservation fee) iznos je koji se putnikoj agenciji odbija od konanog rauna za hotelske usluge, tj. vraa joj se ako je ispunila svoje obveze, a ne vraa joj se u sluaju otkaza rezervacije ili nedolaska gosta. U situacijama kada hotelijer osim putnikih agencija s kojima stalno posluje eli poeti poslovati i s kojom drugom, a nije do kraja siguran u njezinu pouzdanost, u receptivnim turistikim zemljama (posebice u panjolskoj) poeo se primjenjivati novi nain plaanja unaprijed prema kojem putnika agencija, ako ne ispuni svoje obveze u slanju gostiju, gubi unaprijed uplaeni iznos. Jamstveni polog (guarantee deposit) je unaprijed plaeni iznos koji putnika agencija plaa na ime potpune ili djelomine cijene usluga koje prua hotelijer, a koja se oduzima od hotelskog rauna ili se vraa putnikoj agenciji ako ona pravodobno otkae agencijski ugovor o hotelskim uslugama. Jamstveni polog se vraa, odnosno

50

uraunava ako putnika agencija ispuni ugovor, a ne vraa se ako ugovor nije pravodobno otkazan. Visinu jamstvenog pologa odreuje hotelijer. Ako u ugovoru nije naznaen iznos jamstvenog pologa, taj polog odgovara vrijednosti zatraenih usluga (smjetaj, pansion, polupansion) za jednodnevni boravak, a u objektima sa sezonskim poslovima jednak je cijeni naruenih usluga za tri dana boravka (isto vrijedi i za plaanje predujma).

Sastavljanje kalkulacije i utvrivanje prodajne cijene aranmana

obavlja se putem ostvarenih poslovnih kontakat s poslovnim partnerima (dobavljaima usluga) pri emu za svaku uslugu dobivamo potvrenu pojedinanu cijenu, na temelju koje stvaramo stvarnu, konanu kalkulaciju takvog aranmana. Kad smo dobili potvrene cijene usluga od dobavljaa, pristupamo izradi kalkulacija.

Objavljivanje programa na tritu i organizacija prodaje

predstavlja plasman aranmana na trite. U ovoj fazi putnika agencija mora odrediti na koji e nain upoznati trite s postojanjem konkretnog aranmana i sugerirati njegovu kupnju. To obino inimo promidbenim aktivnostima na turistikom tritu, koje imaju svrhu da pobude zanimanje, interes, elju i potaknu na potronju. Agenciji nije lako povezati turistiku ponudu s disperziranom turistikom potranjom. Povezivanje je mogue samo promidbom. Zbog toga agencije, koristei se razliitim medijima, sredstvima i tehnikama promidbe, posreduju izmeu ponude i potranje, i udaljene sudionike jedne i druge strane trita meusobno povezuju. Svaka putnika agencija ima svoju poslovnu politiku na temelju koje postupa na turistikom tritu te ima izraen plan i osigurana sredstva za promidbu. U tom planu bitno je definirati medij (medije) preko kojeg e poruke biti upuene odabranom trinom segmentu. Usto agencija eli dio trokova prebaciti i na druge u pravilu na dobavljae svojih usluga koje su sadrane u dotinim aranmanima. Tako dio trokova promidbe esto snose hotelijeri, ugostitelji, prijevoznici, osiguravajue kue, banke, zabavni centri i drugi. Ova je faza jako bitna i upravo esto o njoj ovisi kako e na tritu proi odreeni aranman. Agencija ima vie mogunosti plasmana svojih aranmana. Redovito sredstvo je katalog aranmana. U novije vrijeme sve vie ga potiskuju, web-stranice putnike agencije.

Prodaja turistikog aranmana

obuhvaa organizaciju prodajne mree, odnosno punktova koji e prihvatiti prodaju naih aranmana. Putnika agencija mora odrediti kanale distribucije za prodaju svojih aranmana. Pri izboru kanala treba imati na umu prednosti i nedostatke pojedinih oblika prodaje. Agencije s razvijenom mreom poslovnica sigurno e posegnuti za izborom vlastite prodajne mree, jer ionako je kod njihova osnivanja cilj bio da potroaima to vie priblie svoje usluge. Normalno je u tim okolnostima rabiti i tuu prodajnu mreu. Takoer je poznato da u pravilu turoperatori ne prodaju aranmane koje su formirali, ve to za njih obavljaju detaljistike agencije. Prodajna mjesta moramo opskrbiti odreenim materijalom bez kojeg nema plasmana. Prodajni

51

prirunici, tzv. manuali tiskane edicije, objanjavaju na koji nain treba prodavati aranmane i pod kojim uvjetima ih plasirati. Ti prodajni punktovi moraju biti opskrbljeni i raznim evidencijama kako bi se prodaja mogla tono evidentirati. Tu esto evidentiramo samo interes, a ne stvarnu kupnju, i na temelju takvih lista odreujemo i nain kako emo plasirati takav proizvod.

Buking (uknjiba) aranmana

je faza u kojoj se evidentiraju rezervacije i prodaja aranmana. Evidencija prijavljenih putnika radi se na odgovarajuem obrascu prijava za putovanje. Potpisivanjem ove prijave putnik je sklopio ugovor o putovanju. U evidenciji bukinga rabe se razliiti podatci: ime i prezime klijenta ili naziv tvrtke, vrste prijevoznih kapaciteta, vrste smjetajnih kapaciteta, datum polaska i povratka s putovanja, trajanje aranmana, vrste ostalih usluga koje je kljent naruio i rezervirao, nain i rokovi plaanja aranmana, ostale primjedbe u svezi s klijentom (VIP, invalid, posebne elje i sl.). to god je vie podataka u evidenciji bukinga, to emo ispravnije pristupiti realizaciji turistikog aranmana. Pri tome je vrlo vano izbjei situaciju prebukiranja (overbookinga). Praksa pokazuje da su posljedice prebukiranja (prekapacitiranosti) mnogo gore u agencijskom poslovanju nego to je to sluaj u hotelijerstvu. U hotelijerstvu ako se pojavi sluaj prebukiranja hotelijer moe uputiti gosta u drugi objekt iste kategorije (iako ni time nismo idealno rijeili problem za gosta). To u poslovanju putnikih agencija nije mogue, jer se u aranmanu koristimo s nizom usluga razliitih dobavljaa, pa overbooking osim to uzrokuje tetu samom kupcu aranaman, uzrokuje i razliitim dobavljaima koje smo angairali u svrhu formiranja aranamana. Uobiajeno je kod ispravne prodaje aranmana voditi tzv. waiting listu listu ekanja, u kojoj biljeimo rezervacije koje jo nisu potvrene. Agencije se u svom poslovanju koriste trima osnovnim sustavima bukinga: sustav sredinjeg bukinga prodajno mjesto rezervacije za turistike aranmane prijavljuju izravno (bez posrednika) u slubu centralnog bukinga. sustav alotmanskog bukinga - prodajna mjesta raspolau odreenim brojem aranmana i unutar tog odobrenog broja (alotmana) prodaju samostalno, bez konzultacija sa slubom sredinjeg bukinga tijekom prodaje. sustav regionalne organizacije bukinga - koristi se kad se izmeu prodajnog mjesta i sredinjeg bukinga formira jedno meumjesto, a to je najee unutar regije, pa odatle i naziv regionalni buking.

Uplata turistikog aranmana in je kojem se pristupa kada je klijent na prodajnome mjestu prihvatio kupnju odreenog turistikog aranmana. Uplata se obavlja polaganjem predujma, uplatama u obrocima i cjelovitom uplatom. Agencija vlastitom poslovnom politikom utvruje i sredstva plaanja kod uplate aranmana. Svakako vodi rauna o prednostima i nedostatcima pojedinih vrsta plaanja.
Realizacija (izvedba) turistikog aranmana
8

faza je kojoj agencija mora pristupiti veoma pozorno ako eli kvalitetno realizirati
8

Preneseno prema: Vukoni, B., Turistike agencije /reprint/, Mikrorad, Zagreb, 2003., str.196 197.

52

turistiki aranman i pruiti obeane usluge u sadraju aranmana klijenteli koja ga je kupila. Realizacija turistikog aranmana obuhvaa dvije faze: pripremnu i fazu realizacije ili provedbe turistikog aranmana. Pripremna faza je faza koja nastupa nakon zavrenog bukinga, a obuhvaa nekoliko poslova: odreivanje izvoaa putovanja (vodia, odnosno pratitelja putovanja). sastavljanje popisa putnika - obino sadrava ime i prezime putnika, vrste usluga i posebne elje. Za granine i carinske formalnosti postoji poseban obrazac koji ispunjava vodi na temelju putovnica. Kad se putovanje organizira zrakoplovom, sastavljamo tzv. flightlistu. sastavljanje rooming liste - prema kojoj e gosti biti smjeteni u hotelu po sobama. osiguravanje putnih dokumenata - jo u realizaciji prodaje aranmana klijenta moramo obavijestiti o dokumentaciji (npr. vizama) koja mu je potrebna za odreeni aranman. osiguravanje prijevoznikih dokumenata (putnih karata) osiguravanje plaanja naruenih usluga - izdavanjem vauera poslovnom partneru (kao jamstva plaanja navedenih usluga u njemu), plaanjem unaprijed naruenih usluga i pripremom ekova ili gotovine ako je ugovoreno plaanje u trenutku realizacije usluge. davanje konanih informacija putnicima - uputno ih je davati u pismenom obliku.

Faza realizacije (izvoenja) turistikog aranmana faza je u kojoj se putnik poinje koristiti aranmanom. Smatra se da izvoenje turistikog aranmana poinje dolaskom putnika na mjesto polaska (sat koji je naveden kao termin za okupljanje putnika na polaznome mjestu). Aranman zavrava povratkom putnika na za to odreeno mjesto. U realizaciji turistikog aranmana agencija poinje realizirati obeane usluge (obvezu) koje su sadrane u aranmanu, a mora ih pruiti putniku. Obveze putnike agencije i putnika definirane su u programu putovanja. Kod realizacije agencija mora: realizirati itinerar koji je u programu putovanja; ako iz objektivnih razloga mijenja itinerar u izvedbi, mora pribaviti suglasnost svih putnika u aranmanu. Bez suglasnosti putnika moe uiniti manje promjene, ako se to ne odraava na kvalitetu usluga i na raspored vremena u programu putovanja. cijeli aranman realizirati prijevoznim sredstvom koje je ponueno u programu putovanja; promjena prijevoznog sredstva takoer zahtijeva suglasnost svih korisnika aranmana usto agencija vodi rauna i o udobnosti putnika (nastoji pruiti jednake uvjete putovanja); primjerice, ako su jedni putnici u polasku imali bolja mjesta, omoguiti to isto drugim putnicima u povratku). Sama realizacija se razlikuje i prema uporabi prijevoznog sredstva; u tome je specifian zrakoplov kao prijevozno sredstvo, jer postoji prijava putnika za let (tono vrijeme dolaska prije odleta), otprema prtljage i njezina teina, posebne evidencije, prava i obveze prigodom kanjenja na odlet i sl. goste smjestiti u objekt vrste i kategorije prema programu putovanja; ako ima nedostataka u sadraju razine kvalitete obeanog smjetaja, gosti imaju pravo na nadoknadu tete.

53

potpuno realizirati obeane usluge prehrane koje je istaknula u svom programu. ako je u svoj program uvrstila i ostale usluge kao sadraj paketa realizirati ih prema sadraju i vremenu kako je navedeno u programu putovanja; manjih odstupanja promjena moe biti ako je cjelokupna klijentela za te promjene; primjerice, zbog jaine vjetra i nemogunosti kupanja odgaamo izlet za sutra, a danas realiziramo sutranji program, zbog blagdana je tog dana u svetitu prevelika guva idemo sutradan i sl. U realizaciji turistikog aranmana pojavljuju se redovito jo usluge transfera, razgledavanja grada i izleta. U agencijskom poslovanju transfer podrazumijeva prijevoz osoba od neke dolazne postaje (zrane luke, eljeznikog kolodvora, autobusne postaje, brodskog pristanita) do konkretnoga turistikog odredita i odabranoga smjetajnog objekta te obrnuto. Usluge transfera u odabranom odreditu turista obavlja lokalna receptivna agencija na temelju poslovnog ugovora s organizatorom putovanja. Ovom poslu potrebno je pristupiti oprezno, jer je to prvi kontakt klijenta s uslugama agencije. U organizaciji transfera moramo izabrati adekvatno prijevozno sredstvo koje e primiti sve putnike u dolasku i odlasku, vodia ili pratitelja ili prevoditelja koji e doekati/ispratiti goste (ako je u odreditu predstavnik agencije, uputna je njegova nazonost u dolasku i odlasku na polaznim postajama/terminalima). Razgledavanje grada esto je sastavni dio aranmana, a obavlja se uz struno voenje za to ovlatenog vodia. Vodi mora sastaviti plan razgledavanja. Nije samo bitno pokazati povijesne i kulturne spomenike, ve doarati i odreene specifinosti i ozraje grada. U velikom gradu nemogue je obuhvatiti sve danosti, zbog toga dio tumaenja dajemo u autobusu kad prolazimo uz odreene atraktivnosti, ako je neka od atrakcija specifina za tu sredinu, zaustavljamo se i obiemo je uz tumaenje. Isto tako ako grad ima svoje tzv. vidikovce moemo tumaiti i pokazivati koristei se njima. Ako u gradu postoje odreene specifinosti koje se mogu doivjeti samo tog dana u odreeno vrijeme, poeljno je to iskoristiti. U veim gradovima ovo je redovita ponuda matinih agencija, kod kojih moemo kupiti uslugu razgledavanje grada na recepcijama hotela, agencijama i drugim prodajnim mjestima lociranim u frekventnim pjeakim zonama. Izlet moe biti sastavni dio sadraja boravinih aranmana ili ga se nudi kao fakultativnu uslugu. Agencije nude poludnevne ili cjelodnevne boravke na izletu. Obino je to izlet na neku atraktivnu lokaciju izvan mjesta njihova boravka u odreenom odreditu. Cilj izleta je u upotpunjavanju sadraja boravinog aranmana. Ove izlete po pravilu agencija realizira za vlastitu klijentelu u odreditu, ali ako je izlet fakultativan, agencija prodaje takve izlete na ugovorenim mjestima i za drugu klijentelu. Ako se radi o izletu koji je sastavni dio turistikoga boravinog aranmana, agenciji je olakana organizacija, jer unaprijed zna broj korisnika, vrijeme realizacije, prijevozno sredstvo, posebne elje klijenata i sl. Znai da ima dovoljno vremena za dobru organizaciju. Kod fakultativnih izleta, agencija tei da animira klijentelu koju ve poznaje i proda takvu uslugu. Problem organizacije kod takvih izleta jest to agencija u zadnji trenutak saznaje broj izletnika. Agencije dolaze u jo vei problem organizacije ovakvih izleta ako im je klijentela razasuta u vie objekata na razliitim tokama grada ili podruja. U tom sluaju agencija mora dobro organizirati tzv. prikupljanje gostiju izletnika i planirati vrijeme. U fazi realizacije aranmana mogu se pojaviti i odreeni problemi koji mogu

54

oteati ili onemoguiti njegovo izvrenje. Agenciji stoje na raspolaganju dvije mogunosti: provesti izmjene u aranman ili ga otkazati. U tom sluaju agencija moe putniku vratiti do tada uplaen iznos za aranman ili mu ponuditi neki drugi aranman. U sluaju promjena cijena pojedinanih usluga agencija moe ili poveati cijenu aranmana ili smanjiti maru.

Obraun turistikog aranmana

zavrna je faza u radu na turistikom aranmanu. Turistiki aranman ne treba shvatiti zavrenim kad su se turisti vratili na polaznu toku. Tek tada je pred agencijom niz poslova vezanih za analizu aranmana. Na temelju pruenih usluga naim gostima, dobavljai davatelji usluga nam dostavljaju fakture s originalnim vauerima. Taj postupak esto se naziva i Obavijest o realiziranom aranmanu, ime davatelj usluge dokazuje da je pruio ugovorene usluge za nae goste. Nakon toga pristupamo kompletiranju zaprimljene dokumentacije, na temelju koje izraujemo konani obraun provedenog aranmana. Konani obraun zapravo je interni obraun agencije. Utvruju se stvarni iznosi s dobivenih faktura i usporeuju s planiranim. Nakon toga slijedi analiza uspjenosti aranmana, odnosno utvruje se koliko je aranman uinkovit za profitabilnost na razini cijele agencije. Dobiveni podatci slue nam kao temelj za stvaranje i provoenje buduih aranmana. Putnike agencije esto provode anketu s poslovnim partnerima i korisnicima aranmana. Na temelju dobivenih podataka dobivaju informaciju o propustima kod realiziranih aranmana, to im je osnova za izbjegavanje problema u buduim aranmanima. Neke nae agencije provode istraivanja s pomou anketa (obino nakon zavretka odreenog aranmana agencija dijeli upitnike svojim putnicima). Po pravilu aranman je zavren kad agencija na osnovi prispjelih faktura podmiri obveze realizatora usluga.

13. VRSTE TURISTIKIH ARANMANA

Klasifikacija turistikih aranmana

Podjela turistikih aranmana moe se obaviti s obzirom na vie kriterija. Prema broju putnika razlikujemo individualni i grupni (skupni) aranman; prema nastanku narueni i raspisani aranman; prema nainu izvoenja ili prema nainu putovanja boravini i akcijski aranman (ture). Bez obzira na kriterij podjele postoji i vie posebnih oblika aranmana.

Individualni i grupni turistiki aranmani

Individualni aranmani karakteristini su po tome to se kao kupci/klijenti pojavljuju pojedinci. Kao pojedinac moemo udovoljiti svojim potrebama individualno ili se prikljuiti drugim sudionicima i tako putovati grupno. Ti se aranmani stvaraju po narudbi tek kada ih klijentela zatrai. Usto je pristup gostu i odnos spram njega drukije nego kod grupnih aranmana. Posebice do izraaja dolazi savjetodavna funkcija jer nastojimo udovoljiti eljama gostiju uzimajui u

55

obzir najbolju moguu opciju. U pravilu su ovi aranmani skuplji od grupnih. Grupni aranmani izvode za odreenu grupu turista koje potie zajedniki motiv za putovanje. Organizirana grupna (skupna) putovanja s obzirom na nain izvoenja mogu se razvrstati ovako:9 skupna putovanja koja se organiziraju jedanput i vie se ne pojavljuju prema istom itineraru, skupine ad hoc, skupna putovanja koja se ponavljaju prema istom itineraru u isprekidanoj seriji klasine skupine skupna putovanja koja se pojavljuju prema istom itineraru u neprekidnoj vremenskoj seriji (back to back), alotmanske skupine. Kod organizacije ovakvih aranmana agencija mora pronai motive koji e pobuditi zajedniki interes (portske manifestacije, vjerski dogaaji, kulturne i zabavne manifestacije, izlobe, sajmovi i sl.). Za agenciju kao organizatora ad hoc putovanja uputno je iskoristiti posebne dogaaje u odreditu, primjerice karnevale, festivale, portska natjecanja i sl., kako bi tim dogaajima samo u tome trenutku i u tome odreditu pobudila interes to vie korisnika. Ovakvim aranmanima lokalnom stanovnitvu i lanovima odreenih klubova omoguuje se jeftinije putovanje od onoga koje bi mogli sami organizirati. Tako agencija poboljava svoj poloaj i sliku o sebi.

Narueni i raspisani turistiki aranmani

Narueni turistiki aranman agencija stvara na zahtjev, odnosno prema narudbama svojih klijenata. Klijent agenciji priopava elje u svezi s odreditom, a ona ga savjetuje glede njegovih elja. Na temelju iskustva i raspoloivih informacija agencija e dogovoriti s klijentom sadraj aranmana. Zatim agencija stupa u kontakt s receptivnom agencijom i prijevoznikom te od njih trai rezervaciju traenih usluga. Nakon dobivene potvrde rezervacije i utvrenog itinerara slijedi kontakt s receptivnom agencijom koja e realizirati taj aranman u odabranom odreditu. Receptivna agencija moe sugerirati i promjenu itinerara jer bolje poznaje uvjete na svojem "terenu" nego naruitelj. Nakon toga receptivna agencija stvara itinerar prema elji emitivne agencije. Odmah pristupa rezervaciji usluga drugih dobavljaa prema itineraru, kako bi osigurala realizaciju preuzetih obveza. U stvaranju itinerara receptivna agencija je iskalkulirala cijenu koja vrijedi za emitivnu agenciju, a ne za njezine klijente - naruitelje. Nakon toga receptivna agencija alje ponudu u pismenom obliku emitivnoj agenciji-naruitelju. U ponudi obvezno naglaava uvjete polaganja predujma te uvjete i rokove plaanja. Dobivenom uplatom predujma receptivna agencija poinje daljnje aktivnosti iz aranmana. Nakon primitka ove ponude, emitivna agencija obavjetava klijenta naruitelja te mu daje uvjete o realizaciji aranmana uz isticanje rokova. Ako je klijent prihvatio ponudu, emitivna agencija pismeno obavjetava receptivnu agenciju o prihvaanju ponude, uplauje predujam i alje potrebne dokumente. U ugovoru su naglaeni rokovi te ako emitivna agencija ne odgovori u roku, podrazumijeva se njezino odustajanje. Poslovni obiaji nalau da se, bez obzira na neprihvaanje ponude, receptivna agencija o odluci
9

Reetar, M., Turistike agencije, Informator, Zagreb, 1996., str. 39.

56

obavijesti pismenim putem. Karakterizira ga da agencija odluuje o prihvatu uvjeta klijenta, jer klijent odluuje o njihovu sadraju, itineraru, strukturi usluga itd. Na temelju ovih karakteristika agencija organizator se odluuje na temelju raspoloivih resursa (ponajprije sposobnosti osoblja i prijanjih iskustava) prihvatiti ili ne organizaciju ovog aranmana. Na tritu se uglavnom male agencije orijentiraju na naruene aranmane, iako je ekonomski uinak mnogo vei kod raspisanih aranmana, ali tu agencija preuzima na sebe rizik prodaje raspisanih aranmana. Ovi se aranmani u praksi pojavljuju kao individualni i kao grupni. Kod individualnih naruenih aranmana pojavljuje se obino klijentela vie kupovne moi kako bi izbjegla sve tekoe i neugodnosti u svezi s samoorganiziranjem putovanja. Zbog toga se obraaju putnikoj agenciji koja za njih prema njihovim uputama organizira individualno putovanje. Narueni grupni aranmani nastaju na osnovi traenja pojedine grupe klijenata. Ovi aranmani obino imaju zajedniki motiv putovanja. Naruuju ih razni gospodarski subjekti, ustanove, klubovi, udruge i dr. Turoperatori u pravilu izbjegavaju ovakve aranmane. Kombinirani oblik individualnih i grupnih naruenih aranmana nastaje kad se grupa ili pojedinac prijavljuju pojedinano, a u realizaciji aranmana putuju u grupi. Obino se ovdje radi o klijenteli koja putuje s istim ciljem, npr. struni skupovi, izlobe i sl. Raspisani aranmani namijenjeni su slobodnoj prodaji na tritu. Na temelju vlastitih znanja i iskustva putnika agencija formira aranman i plasira ga na trite (koji turisti prihvaaju ili ne prihvaaju). Ovi su aranmani unaprijed pripremljeni i takvi se prodaju na tritu, to znai da uvjete ponude iz aranmana prihvaa turist bez mogunosti promjene. Danas na turistikom tritu prevladavaju preteito raspisani aranmani, zato to su isplativiji u poslovanju putnikih agencija-turoperatora. Agencija u pravilu, ponajprije nastoji ugraditi i plasirati u ovakvim aranmanima vlastite usluge, npr. vlastiti prijevozniki park, vlastite ugostiteljske kapacitete i sl. Raspisani aranman ima uvijek grupno obiljeje pa je i odnos prema klijentu uopen, obraamo se cijelom trinom segmentu, a ne pojedincu. Kod prijava za ovaj aranman pojavljuju se i grupe i individualci, a jedni i drugi kupnjom ovakvog aranmana putuju zajedniki kao grupa. Po pravilu se ovi aranmani uvijek realiziraju uz pratnju turistikog vodia. Ve stvoreni raspisani aranman mora doi do potroaa te agencija izabire kanale kojima e distribuirati raspisani turistiki aranman. Po pravilu se prodaju preko prodajnih mjesta koja se i inae na turistikom tritu bave prodajom aranmana. Raspisani aranmani mogu se plasirati preko drugih agencija. Znai, mora postojati unaprijed planirana mrea prodaje, kako bi pokrili to vee trite.

Boravini i akcijski turistiki aranmani

Boravini aranman moemo definirati kao vrstu aranmana ije je osnovno obiljeje dui boravak u nekom odabranom odreditu. Izbor cilja (odredita) putovanja odluujui je element uspjenosti aranmana, jer na temelju cilja turist donosi odluku o putovanju. Postoji vie elemenata koje moramo uzeti u obzir pri odabiru odredita boravka kao to su tip odredita i predodba o njemu, tip turista kojem je namijenjen aranman, bogatstvo sadraja ponude u odreditu, njegova pristupanost i sl.. Agencije se na temelju ranijih iskustava i analize trita, redovito kod formiranja i plasiranja boravinih aranmana koriste starim iskuanim

57

odreditima, koja su ve provjerena na tritu. Izbor prijevoznog sredstva ovisi o udaljenosti odabranog odredita u aranmanu, karakteristikama prijevoznog sredstva, trokovima prijevoznog sredstva i sl. Takoer je poznata injenica da ovakve aranmane kupuje klijentela srednjih i niih kupovnih mogunosti, pa tako i pri izboru prijevoznog sredstva vodimo rauna o tome. To ne moe ugroavati kvalitetu prijevoza, ve moramo vodimo rauna o boljoj iskoritenosti prijevoznog sredstva. Prodajna cijena boravinog aranmana ponajprije ovisi o kupovnoj moi turista na turistikom tritu te o ponuenoj kvaliteti i kvantiteti usluga u sadraju aranmana. Prema tome, strukturu boravinog aranmana inimo na temelju orijentacije prema potroaima. Tako e agencija za razliite klijente imati i razliitu kvalitetu i sadraj ponude, to e utjecati na cijenu kotanja odreenog aranmana. U praksi tako postoji poznato staro pravilo izuzimanja pojedinih usluga iz strukture aranmana (sniavanje varijabilnih trokova), kako bi se postigla povoljnija cijena. Isto tako agencija se moe koristiti posebnim terminima polazaka, tzv. povoljniji termini kada joj davatelji usluga daju posebni popust kako bi na neki nain popunili rupe u iskoritenosti kapaciteta u tom razdoblju (poznata smjena gostiju u sezoni, kada jedni odlaze sa godinjeg odmora, a drugi tek trebaju stii). Usto, nisu iste cijene u predsezoni i sezoni. Utvrivanje vremena bitna je odrednica turistikog aranmana. Vrijeme kao termin promatra se iz vie aspekata. U boravinom aranmanu klijentu je cilj to prije stii do turistikog odredita kako bi ondje boravio to due, zbog toga je i te kako vaan izbor prijevoznog sredstva koje skrauje putovanje, a produuje boravak. Takoer, vrijeme kao termin pojavljuje se u realizaciji aranmana pa su tako i najei boravini aranmani upravo ljetovanja i zimovanja, kada se masovno uzimaju godinji odmori. Isto tako postoji i vremenska granica boravinog aranmana. Tako se boravinim aranmanom u praksi smatraju oni koji obuhvaaju minimalno etiri dana boravka, a gornje granice nema. Utvrditi minimalnu granicu kvalitete znai ugraditi sve potrebne usluge u ovakav aranman vodei rauna o isplativosti za agenciju. Posebice je tu vano utvrditi minimalni broj putnika odnosno stupanj iskoritenosti kapaciteta. Akcijski aranmani jo se nazivaju i krunim putovanjima. Glavna mu je karakteristika kretanje turista po zadanom itineraru, koji u sebi mora sadravati toke posjeta koje su interesantne za potencijalnu klijentelu, neprekidan pokret, kratko trajanje putovanja i bogat pomno izabran sadraj. Za razliku od ostalih aranmana, u ovim aranmanima i samo je putovanje atrakcija. Vano je temeljito poznavanje atraktivnosti svakog mjesta u itineraru koje emo uvrstiti u sadraj akcijskog putovanja kako bismo obuhvatili najzanimljivije detalje, a koji e u konanici biti i prodajni motivi putovanja. Motiv ovih putovanja je i potreba ovjeka za kretanjem i upoznavanjem naroda i obiaja. Agencije takoer esto organiziraju ovakva tematska putovanja, a obuhvaaju povijest, kulturu, umjetnost i sl.

Posebne vrste turistikih aranmana

IT (inclusive tour) aranmani Ovo je specifina vrsta turistikog aranmana koja je preteno vezana za zrani promet. Naziv ovog aranmana u praksi se pojavljuje u skraenom obliku IT (kratica engleskih rijei inclusive tours). Ovaj aranman temelji se na povlatenoj tarifi prijevoza, a uz prijevoz u aranmanu mora biti ukljuena jo neka usluga (ugostiteljska usluga, transfer i sl.). Osim zrakoplovnih IT-aranmana, rjei su

58

eljezniki, brodski i autobusni (tada aranman nosi naziv prema prijevoznom sredstvu). Ipak, u pravilu se radi o kombinaciji zranog prijevoza i neke druge turistike usluge. Pojavu IT-aranmana potaknule su zrakoplovne kompanije da bi poveale stupanj iskoritenosti kapaciteta svojih zrakoplova. U pravilu se IT-aranmani izvode redovitim zranim linijama. Da izbjegnu meusobnu nelojalnu konkurenciju zrakoplovne su se kompanije dogovorile na razini IAAT-e o primjeni IT-tarifa. ITtarife primjenjuje organizator putovanja ili zrakoplovna kompanija u sluaju da se osim zranog prijevoza u aranmanu pojavljuje najmanje jo jedna usluga: noenje, transfer, itd. IT-aranman moe organizirati ili zrani prijevoznik ili putnika agencija koja ima licenciju IAAT-e za izdavanje meunarodnih prijevoznikih karata, ali uvijek mora zatraiti odobrenje od nacionalne zrakoplovne kompanije. Organizator koji se eli koristiti povlatenom IT-tarifom mora traiti odobrenje (engl. APPROVAL odobrenje) od nacionalnoga zranog prijevoznika. Taj zahtjev sadrava:10 detaljni opis itinerara, opis svih usluga u turistikom aranmanu, naziv organizatora aranmana te onoga tko e se koristiti IT-aranmanom. Razlikujemo vie IT-tarifa prema kojima IT-aranmani nose naziv:11 1. individualne IT-tarife aranmani dobiva se odreeni popust na odreenoj relaciji jer se osim usluge prijevoza koristi jo jedna usluga. 2. grupne IT-tarife primjenjuje se kod grupa. to je grupa vea, to je cijena aranmana nia. 3. Bulk IT-tarife primjenjuje se na ogranienom broju relacija. Zakupljuje se odreeni kapacitet, ali ga ne moemo otkazati dva mjeseca prije polaska zrakoplova. 4. Fly and drive IT-tarife kombinacija je dvaju prijevoznih sredstava, i to zranog i cestovnog. Kupuje se zrani i zemaljski prijevoz. Danas je vrlo popularan jer imamo popust uz prijevoz zrakoplovom i na automobil te noenje. 5. Fly & cruisses IT-tarifa kombinacija je zranog i pomorskog prijevoza. Zrakoplovom dolazim do odedita u kojem nas eka brod te nastavljamo kruno putovanje brodom. Poseban popust na kruna putovanja brodom. Organizator putovanja dobiva popust 10 % samo za zrakoplovne karte u sklopu takvog putovanja. 6. Rail & fly IT-tarifa kombinacija je zranog i eljeznikog prijevoza. Aranman ukljuuje prijevoz zrakoplovom izmeu mjesta boravka i podruja iji pregled aranman ukljuuje, prijevoz vlakom, neogranieni broj zaustavljanja, ogranieni broj dana, hotelski smjetaj, transfere izmeu zrane luke i eljeznike postaje. Kod primjene IT-tarifa pravilo je da se ne zbrajaju dvije IT tarife, jer bi se dobio dvostruki popust. Uvijek se primjenjuje jedna IT-tarifa prema pravilu IAAT-e, koja je najpovoljnija za putnika. IT-tarifu odobrava zrakoplovni prijevoznik putnikoj agenciji, ali za primjenu ovakvih tarifa zahtijeva se i primjena sljedeih posebnih uvjeta: Minimalni boravak (Minimum Stay), kojim se odreuje minimalni broj dana (tonije noenja) koje putnik-turist mora provesti na putu da bi se koristio povlatenom cijenom prijevoza. Utvreno je minimalno est noenja. Maksimum boravka (Maximum Stay), kojim se odreuje maksimalna duina takvog putovanja (posebice vrijedi za interkontinentalne letove). Ogranien je propisima koji ureuju boravak stranaca u odreenoj zemlji. Prekidi putovanja (Stop Over), kojima se omoguuje (ogranieno) prekidanje putovanja, to i jest turistika osnovica primjene ovih tarifa kod formiranja IT10 11

Vukoni, B., Turistike agencije, Mikrorad, Zagreb, 2003., str. 180. Preneseno prema: Reetar, M., Turistike agencije, Informator, Zagreb, 1996., str. 77.

59

turistikih aranmana. Na jednoj relaciji moe postojati nekoliko meupostaja. Koliko je takvih stajanja mogue, ovisi o podruju na kojem se odreuju tarife (etiri zone). Moe se ukljuiti i noenje, ali izvan IT-aranmana. Minimalna prodajna cijena (Minimum Selling Price) kojom se uvjetuje minimalni iznos potronje po danu to se pribraja cijeni prijevoza, a ispod kojeg se ne priznaje konzumiranje dodatnih usluga (ugostiteljskih prije svega) koje su uvjet za primjenu IT-tarife. Minimalni broj putnika uvjet koji se odnosi samo na grupna IT-putovanja, a razlikuje se od relacije do relacije; najee se grupom smatra minimalno 9 osoba.12 IT-aranmani mogu biti kruni (CT Circle trip), povratni (RT Round Trip), oko svijeta (RW Round the World) i otvoreni (OJ Open Jaw). Karakteristika otvorenih je da mjesto polaska i dolaska nije identino, a u meudipostajama se rabe druga sredstva prijevoza.13 IT-tarife primjenjuju se i u arter prijevozu. Takvi aranmani (odnosno tarife) dobili su naziv ITC (Inclusive Tours Charter). Incentive aranmani Na meunarodnom se tritu ova vrsta aranmana uobiajeno naziva engleskim terminom incentive (engl. poticati, pobuivati, rasplamsavati), pa se taj naziv, isto tako, koristi i u nas. Temelji se na ideji da ljude treba stimulirati na bolji i kvalitetniji rad. Manadment se koristi incentive-putovanjima kao jednim od oblika motivacije svojih zaposlenika. Prvo incentive putovanje vee se za ameriku tvrtku National Cash Registers of Dayton, koja je 1906. g. nagradila svojih 70 prodavaa ukrasnim kopama za kravate ukraenu dijamantima, a to je ukljuivalo i posjet glavnoj poslovnici.14 Svaka tvrtka ima odreena pravila nagraivanja svojih zaposlenika. Tako nagraeni zaposlenik putuje potpuno besplatno, plaa djelominu cijenu, putuje s obitelji ili bez nje. Interes poduzetnika proizlazi iz injenice da nagraujui ih ovakvim putovanjem potie zaposlenike na veu uinkovitost. Osim toga poboljava se interna organizacijska komunikacija, razvijenija je povezanost izmeu ljudi, stvoren je natjecateljski duh, postie se lojalnost prema organizaciji, motiviraju se zaposlenici koji jo nisu bili na ovakvom nagradnom putovanju, jer im doivljaje prepriavaju nagraeni itd. Interes zaposlenika je u doivljaju neeg posebnog, to inae ne bi mogao priutiti, i to esto s cijelom obitelji. Bilo koja nagrada koja nudi mogunost posebnog priznanja tvrtke korisniku takvog putovanja, prua dugotrajan, pozitivan stimulans, koji je jedan od motivirajuih imbenika za njegov/njezin daljnji rad. Jo jedna prednost za nagraenog dobitnika incentive-putovanja jest vee prihvaanje od partnera ili ostalih lanova obitelji; oni poinju vie cijeniti vrijeme i trud koji se morao uloiti da bi se dobilo to nagradno putovanje. Kada se i lanovi obitelji pridrue dobitniku na nagradnome putovanju, postie se i njihov vei stupanj tolerancije glede njegova dugotrajnog izbivanja iz kue i napornog rada koji su doveli do incentive-putovanja.15 Interes davatelja usluga je ponajprije u dobiti koju ostvaruje realizacijom ovih aranmana. Velike agencije obino imaju u organizacijskoj strukturi odjel incentive12 13

Vukoni, B., Turistike agencije, Mikrorad, Zagreb, 2003., str. 181. Vukoni, B., Turistike agencije, Mikrorad, Zagreb, 2003., str. 180. 14 Davidson, R. i Cope, B., Business travel, FT Prentice Hall, 2001., str. 164. 15 Davidson, R. i Cope, B., isto djelo, str. 166.

60

putovanja koji je specijaliziran za organizaciju programa nagradnog putovanja. Za agenciju je najbitnije odrediti odredite koje e biti poticajno za budue nagraene zaposlenike odreene tvrtke. Radi toga agencija unaprijed nudi mogua odredita suraujui sa zainteresiranom klijentelom. Organiziranje ovakvoga nagradnog putovanja u ranoj fazi ukljuuje istraivanje potencijalnih sudionika unutar tvrtke koji radi svoje izuzetne motivacije dolaze u obzir za stjecanje prava na nagradno putovanje. Kada se napokon utanai konkretan program nagradnog putovanja, agencija kree u promotivnu kampanju unutar tvrtke u cilju oglaavanja natjecanja i nagrade. Pravila tog natjecanja najave se onim organizacijskim lanovima koji su odabrani za sudjelovanje u natjeaju. Tijekom incentive-programa agencija promatra kvalitetno obavljanje posla zaposlenika i povremeno im alje poruke, podsjeajui ih na poeljnost nagrade da bi ih tako nastavila poticati na vee radne doprinose. To moe biti u obliku broura ili slika destinacije koje se mogu slati zaposlenicima na radnome mjestu ili na kunu adresu.16 Zavrni je zadatak prije samog putovanja izabrati konkretne dobitnike putovanja. Za to vrijeme u agenciji teku pripreme detaljiziranja konkretnog putovanja. Karakteristine osobine incentive-putovanja su: 17 jedinstvenost - itinerar ne smije biti predvidljiv ve bogat iznenaenjima i posebnim dogaanjima i nezaboravno iskustvo za nagraene sudionike. uporaba mate ili egzotinog iskustva - organizator putovanja treba osmisliti neke aktivnosti koje sudionici putovanja dotad nisu imali priliku iskusiti, npr. bavljenje nekim novim sportom i sl. ekskluzivnost - na kraju putovanja oekuje se da sudionici steknu dojam da su imali privilegirani pristup nekim ekskluzivnim mjestima ili ljudima. Npr. razgledavanja destinacija postaju nezaboravna ako je vodi poznata filmska zvijezda ili sporta koji ivi u tome kraju. aktivnosti - znajui da su sami sudionici takvog nagradnog putovanja esto po svojoj prirodi osobe natjecateljskog duha, vrlo dobra ideja su nagrade i timske igre, npr. olimpijada na plai.

Vrlo je bitno da dobavlja nagradnog putovanja ispuni vrlo visoka oekivanja klijenata besprijekornom kvalitetom usluga i obratiti pozornost na svaki, i najmanji detalj aranmana. Dakle, kod incentive-aranmana mora postojati atraktivno odredite u kojem e nagraeni provesti 3 5 dana, s bogatim sadrajima ponude izleta, manifestacija i sl., i to sve uz vrhunsku uslugu. Danas se u izvedbi incentive-putovanja esto javlja i team building koji je postao vaan sadraj takvih putovanja ili modni trend. Team building (izgraivanje tima) intenzivno su poele primjenjivati jo 80-ih godina 20. st. vodee tvrtke u SAD-u. Praksa je pokazala da su takve aktivnosti vrlo uinkovite. Team building moe se definirati kao skup edukativno-rekreativnih aktivnosti iji je cilj stvaranje pouzdanoga i efikasnog tima. Od lanova tima zahtijeva se snalaenje u novom okruenju, razliitome od radnog mjesta. Moraju se snalaziti u novoj situaciji i zajedno pronalaziti rjeenja problema. Timova moe biti vie, pa se oni mogu meusobno natjecati za to bolje rezultate. Ipak, pri koncipiranju programa team buildinga treba imati na umu kako to nije samo organiziranje nekakvih igara, npr. turnira u malom nogometu ili kartanju. Svrha Team buildinga je razvoj poeljnih karakteristika
16 17

Davidson, R. i Cope, B., Business travel, FT Prentice Hall, 2001., str. 168. Davidson, R. i Cope, B., isto djelo, str. 168.

61

pojedinca ili tima, smanjivanje akumuliranog stresa, poboljanje komunikacije meu zaposlenicima odnosno organizacijskim jedinicama, upravljanje konfliktnim situacijama, preuzimanje rizika i odgovornosti, upravljanje promjenama, donoenje odluka, kreativno rjeavanje problema itd. Team building nije jeftin, ali je svakako isplativa investicija. Program se osmiljava i organizira prema potrebama tima te eljama i mogunostima pojedine organizacije. Trajanje i mjesto team buildinga nisu ogranieni, a preporuljivo je da traje dva dana, u mjestu udaljenome od radne sredine. Sadraj takvog programa ovisi o broju sudionika, lokaciji na kojoj e se program odravati, trajanju programa, dobi i fizikoj spremnosti sudionika, te o nizu drugih imbenika. U suradnji s organizacijom definiramo cilj koji elimo postii programom, te na osnovi toga i prethodno navedenih imbenika odabiremo aktivnosti koje e program obuhvatiti. Aktivnosti se kreu u rasponu od iskljuivo zabavnih, preko aktivnosti za bolje upoznavanje i zbliavanje sudionika, do aktivnosti za timsko rjeavanje problema, rjeavanje konflikata, objanjavanje timskih uloga itd. portske aktivnosti ne zahtijevaju prethodno iskustvo, a realiziraju se pod strunim nadzorom koji jami sigurnost nazonih. Obino se ukljuuju i neke od ovih aktivnosti: paint ball, trekking, abseil, speleoavantura, adrenalinski park (engl. High Ropes Course) i sl. Organizator mora definirati osnovna obiljeja tima kako bi na osnovi toga sustav vjebi u programu prilagodio razvoju osobina koje sudionicima nedostaju i vjebi za usavravanje kvaliteta koje imaju. Pri realizaciji programa potrebno je stalno nadgledati razvoj tima, kao i pojedinaca unutar njega. Za tu svrhu potreban je angaman psihologa, koji e na pravi nain znati ocijeniti ponaanje tima i pojedinaca. Na kraju je potrebno ocijeniti rezultate, prezentirati ih i predloiti eventualne sljedee korake koje treba poduzeti radi postizanja ciljeva team buildinga. Studijski aranman Studijski se aranmani na tritu javljaju u dva oblika kao komercijalni i nekomercijalni studijski aranman. Komercijalno studijsko putovanje agencija formira radi plasmana i prodaje na tritu kao svaki drugi aranman, a ono obuhvaa odlaske na razne skupove, izlobe i sl. Korisnici tih aranmana uske su skupine ljudi. Nekomercijalno studijsko putovanje agencija organizira da svoje zaposlenike (osobito prodajno osoblje) i poslovne partnere informira o svom programu. Zapravo, svoje prodajno osoblje kao i tue zaposlenike koji e prodavati njezine aranmane vodi na upoznavanje odredita sa svim njihovim sadrajima kako bi uinkovitije mogli pristupiti poslovima prodaje buduih aranmana. Troak takvih aranmana ubraja se u trokove promidbe i kalkulira se u cijenu aranmana. Kongresni aranman Klijentela na kongresnim aranmanima ima odreene strune ili znanstvene ciljeve pa su tako putovanje, kao i kulturno-zabavni i portsko-rekreacijski sadraji, samo dio kongresnog aranmana. Za planiranje kongresnog aranmana vano je znati o kakvom kongresu, konferenciji ili skupu je rije, to organizator istie kao bitno za taj kongres, predvieno trajanje kongresa, koliko se vremena u sklopu kongresa izdvaja za tzv. drutveni program i kojeg tipa i sl., te oekivan broj sudionika. Za razliku od klasinih aranmana, kod kongresnog aranmana hotel mora raspolagati kongresnom dvoranom za plenarni rad i vie manjih dvorana za rad u sekcijama i pultom za registraciju sudionika i podjelu radnih materijala te prostorijama za odlaganje kongresnog materijala te omoguiti prijam svih ili glavnine

62

sudionika kongresa. Hotel je duan osigurati - simultano prevoenje, ozvuenje radnih prostora, tonsko i videosnimanje, usluge profesionalnih tehniara, projekcijsku opremu, (LCD projektor, dijaprojektor, grafoskop i sl.) i ostalu tehniku i opremu (Flip charta, PC-ureaji i printeri, videorekorderi, interne kamere, TV monitori), razliiti panoe, tandove i dr. Tijekom odravanja kongresa radno vrijeme ne postoji. Afinitetni turistiki aranmani ili Affinity aranmani Afinitetni aranmani su oni kod kojih za njihov sadraj postoji interes pojedinih skupina ljudi. Kod ovih putovanja klijent zadovoljava ponajprije drugi interes, a usto i turistiki. Obino se radi o aranmanima koji su sadrajem namijenjeni odreenom krugu interesenata koji imaju zajednike razloge za putovanje. Postoji vie motiva na temelju kojih dobivaju naziv. Ovdje ubrajamo aranmane motivirane zdravstvenim razlozima, religijske aranmane (hodoaa) i hobistike aranmane. Last minute aranmani putovanja u posljednji trenutak Putnika agencija mora unaprijed osigurati (ugovoriti) prijevoznike i smjetajne te ostale kapacitete koje e sadravati budui aranman. Meutim, praksa je pokazala da se ti zakupljeni kapaciteti ne iskoritavaju u planiranom opsegu, a radi toga agencija moe imati ozbiljne tekoe s financiranjem planiranih poslovnih aktivnosti. Dakle, Last-minute aranmani nastaju jer putnike agencije raspolau s odreenim dijelom neiskoritenih kapaciteta, a zahvaljujui njima mogu prodati unaprijed ugovorene sobe, arter-letove, mjesta u zrakoplovu ili kabine na krstarenjima brodom. Zapravo, putnike agencije preko "Last minute" aranmana nude preostale slobodne kapacitete po posebnim povoljnim cijenama. Ponuda "Last minute" -aranmana oglaava se u novinama, na internetu, letcima, na oglasnim ploama poslovnica putnikih agencija u obliku svojevrsne burze i na druge naine. Ovi su aranmani namijenjena putnicima koji putovanje ne planiraju mjesecima unaprijed, ve ele jednostavno i brzo, a poglavito povoljno otputovati u sklopu aranmana. Porastom ovakve vrste ponude na turistikom tritu, turisti su se navikli na oekivanje snienja cijena. Odreene skupine potroaa donose odluku o putovanju prije samog odlaska, ak i nekoliko sati prije npr. polijetanja zrakoplova. Ako bi se last minute usporeivao s modnom industrijom i trgovinom, ovakva snienja slina su onim poslije boinih i novogodinjih blagdana kada se trgovci, pripremajui se za novu sezonu, rjeavaju zaliha. Putnike agencije pojeftinjenim aranmanima ostvaruju nie prihode, dok rashodi u pravilu ostaju isti. Ako klijenti ve prije poetka sezone raunaju s pojeftinjenjem, oni ne rezerviraju pravodobno. Radi toga se smanjuje promet u djelatnosti turistikog posredovanja. Isto tako, budui da klijent koji je ranije rezervirao, za isto putovanje plati znatno vie nego njegov susjed npr. u zrakoplovu ili u hotelu, koji je kasnije rezervirao, to moe prouzroiti njegovu ljutnju prema putnikoj agenciji. Naposljetku, znatno snienje cijena aranmana moe dati povoda mnogim klijentima da pretpostave kako su oni prije bili precijenjeni, to se loe odraava na imid odreene putnike agencije.

63

14. ODNOS PUTNIKIH AGENCIJA I NJIHOVIH POSLOVNIH PARTNERA Samo suradnjom s poslovnim partnerima na turistikom tritu putnika agencija moe realizirati svoje usluge, posebice turistiki aranman. Veina poslovnih odnosa na turistikom tritu regulirana je ugovorima, ali postoje i uzance koje se meusobno potuju u poslovanju putnikih agencija. Putnike agencije u svrhu nesmetanog odvijanja poslovanja uspostavljaju poslovne odnose i s poslovnim bankama, osiguravajuim kuama (u vezi s ugovorima o osiguranju za vrijeme putovanja i boravka gosta u turistikom odreditu), trgovakim i ostalim gospodarskim organizacijama - sportskim, kulturnim, zabavnim, obrazovnim institucijama, crkvom, nacionalnim parkovima, parkovima prirode i sl. Dakle, potrebna je aktivna suradnja putnike agencije i sa svim organizacijama koje posredno sudjeluju u gospodarstvu ili stvaraju uvjete za turistiku aktivnost. Posebnu pozornost agencija mora posvetiti uspostavljanju odnosa s turistikim zajednicama i tijelima dravne uprave.

Ugovori izmeu putnike agencije i izravnog korisnika usluga

Ugovor o organizaciji putovanja sklapa putnik s agencijom koja organizira putovanja. Putnika agencija kao organizator turistikog putovanja prodaje klijentu aranman kao cjelinu paket i putnik kupuje sve usluge sadrane u tom paketu. Sukladno Zakonu o turistikoj djelatnosti agencija je duna putniku predati program putovanja ili katalog, koji sadravaju specificirane usluge iz tog aranmana. Ako se putnik odluio za putovanje, pri sklapanju ugovora mora dobiti potvrdu o putovanju, usto putnik potpisuje i prijavu za putovanje. Ako ima traenih slobodnih mjesta, agencija potvruje prijavu i o tome obavjetava klijenta i posrednika putovanja. Ako je ugovor sklopljen izmeu agencije i klijenta, agencija je duna izdati putniku potvrdu o putovanju. Ta potvrda zapravo je dokaz o tome da je ugovor zakljuen. Agencija odgovara za tetu koju bi pretrpio putnik zbog neizdavanja ili netonosti podataka u potvrdi o putovanju. Ugovorom se odreuju prava i obveze ugovorenih strana. Posredniki ugovor o putovanju ugovor je kojim se putnika agencija obvezuje pribaviti putniku, za odreenu cijenu u njegovo ime i za njegov raun, organizirano putovanje, ili jednu ili vie odvojenih usluga koje omoguavaju ostvarenje odreenog putovanja ili boravka. Ovaj se ugovor smatra sklopljenim kada su se obje strane suglasile o bitnim elementima ugovora u ime i za raun putnika uz navedene uvjete u ugovoru. Dakle, posrednik zakljuuje pravne poslove dobavljanje usluga u ime i za raun klijenta. To je razlog za izbor kvalitetnog davatelja usluge. Ako je posrednik preuzeo obvezu sklapanja ugovora o organizaciji putovanja, mora o tome izdati potvrdu. U potvrdi je vidljiva usluga i plaeni iznos. Prije polaska na putovanje klijent mora dobiti od posrednika dokumente s pomou kojih e realizirati kupljene usluge (prijevoznike karte, turistike uputnice i sl.). I kod ovog ugovora putnik je duan pruiti agenciji sve tone podatke, kako bi ona za njega osigurala potrebnu dokumentaciju i uvjtete propisane zakonom. Putnik obino pri sklapanju ovog ugovora posredniku daje avans, koji agencija uplauje davatelju usluge ako to trai u ime potvrivanja rezervacije za njezina klijenta. Posrednik ostvaruje svoj interes iz ovog ugovora posrednikom provizijom koju mu odobrava davatelj usluge s kojim je zakljuio ugovor o pribavljanju odreenih usluga za svog klijenta.

64

Ugovori izmeu putnikih agencija i davatelja usluga smjetaja

Agencijski ugovor o hotelskim uslugama (ugovor o rezervaciji) ugovor je kojim se hotelijer obvezuje na zahtjev putnike agencije, a za njezine klijente na osnovi cjenika hotelskih usluga rezervirati odreeni traeni kapacitet smjetaja te usluge prehrane i toenja pia i ostale usluge. Agencijskim ugovorom hotelijer se obvezuje rezervirane usluge pruiti odreenoj skupini ili pojedincu u tono odreeno vrijeme (od do). Kad agencija primi potvrdu hotela o rezervaciji, tek tada izdaje turistiku uputnicu (vauer) klijentu i upuuje ga u hotel. Agencija je duna platiti hotelijeru samo one usluge koje su navedene u vaueru. Prema ovom ugovoru hotelijer se obvezuje da e se pridravati cijena utvrenih cjenikom i odobrava agenciji posredniku proviziju. Ugovorom se posebno tretiraju gosti individualci i skupine gostiju. U praksi se ovaj ugovor esto naziva ugovor na temelju zatraene i potvrene rezervacije, iako posebne uzance rabe naziv agencijski ugovor o hotelskim uslugama. Ugovor o angairanju ugostiteljskih kapaciteta (ugovor o alotmanu) najei je ugovor koji se rabi u poslovanju izmeu putnikih agencija i hotelijera. Ovim ugovorom hotel se obvezuje odreeni dio svog kapaciteta (postelja, odnosno soba) u odreenom vremenu i uz utvrenu cijenu i ostale uvjete staviti agenciji na raspolaganje. S druge strane, agencija se obvezuje pokuati popuniti ugovorene kapacitete i za pruene usluge platiti ugovorenu cijenu. Ovaj ugovor obino se potpisuje na jednu godinu, a u pravilu ga sklapaju velike agencije, i to za vei broj skupina koje kontinuirano alju hotelijeru. Ugovorom je predviena i provizija koju hotel priznaje agenciji na ugovorene cijene. Ugovor o alotmanu strogo je formalan i mora biti sklopljen u pismenom obliku. Ako agencija ne moe ispuniti obvezu iz ovog ugovora (popuniti kapacitet), obvezna je u utvrenom roku isti otkazati, kako bi hotelijer mogao dati kapacitete u prodaju na turistikom tritu. Ako ne otkae kapacitete, hotel ima pravo na nadoknadu tete. S druge strane postoje i obveze hotelijera iz ovog ugovora, a to su: u ugovorenom roku staviti na raspolaganje ugovorene kapacitete i realizirati usluge koje su navedene na vaueru, pridravati se ugovorenih cijena i platiti agenciji proviziju. Inaica ovoga ugovora je ugovor o alotmanu s jamstvom punjenja. Radi se o ugovoru prema kojem agencija hotelu ne moe otkazati ugovor niti djelomice niti u cjelini. Ako leaj ostane neiskoriten, agencija je to duna platiti hotelijeru po danu. U praksi se uobiajio iznos 50 75 % od vrijednosti neiskoritenih usluga.

Ugovori izmeu putnikih agencija i prijevoznika

Ugovor o prodaji prijevoznikih karata je ugovor prema kojem se agencija obvezuje da e prodavati prijevoznike karte razliitih prijevoznika, a prijevoznik za to agenciji plaa ugovorenu proviziju. Putnikoj je agenciji u interesu da ima potpisani ugovor sa svim vrstama prijevoznika. Ugovorom su regulirane obveze agencije i prijevoznika. Obje strane moraju potovati utvrene cijene, vozni red, uvjete za prijevoz putnika itd. Prijevoznik opskrbljuje agenciju voznim redovima, cjenicima, prijevoznim kartama, evidencijama i sl. Ugovorom se utvruje rok obrauna za prodane karte i plaanje provizije. Ugovor o prijevozu osoba pojavio se u agencijskom poslovanju u trenutku kada je agencija u svojoj organizacijskoj funkciji poela stvarati svoje glavne proizvode

65

turistike aranmane. Ako agencija ne raspolae vlastitim prijevoznikim parkom, obino zakupljuje prijevoznike kapacitete kako bi osigurala obeanu uslugu prijevoza svojim klijentima. Agencija prema potrebi potpisuje ugovor s razliitim prijevoznicima (eljeznikim prijevoznicima, brodarima, autobuserima, zrakoplovnim kompanijama). Dakle, prema ovom ugovoru naruitelj prijevoza (putnika agencija) je osoba koja s prijevoznikom u svoje ime, a za raun putnika, sklapa ugovor o prijevozu putnika. U agencijskoj praksi poznat je ugovor o zakupu kapaciteta ili arter prema kojem agencija zakupljuje dio ili cijeli prijevozniki kapacitet s posadom ili bez nje. Poznat je tako time arter (prema kojem se odreeno prijevozno sredstvo zakupljuje na odreeno vrijeme) i voyage arter (prema kojem se prijevozno sredstvo zakupljuje samo za tono utvreno putovanje). Prema ovom ugovoru agencija se obvezuje prijevozniku platiti zakupninu, a prijevoznik se obvezuje staviti u ugovorenom vremenu, uz ugovorenu cijenu na ugovorenom mjestu prijevozno sredstvo na raspolaganje agenciji. Posebnu pozornost prijevoznik mora obratiti na vozni red, a u prijevozu zrakoplovima i hidrokrilcima na broj mjesta (smije prodati samo onoliko mjesta za koliko je prijevozno sredstvo registrirano) te prtljagu gostiju. Putnik mora potovati prijevoznikova pravila.

15. VAUER (TURISTIKA UPUTNICA) Vauer (turistika uputnica) je isprava koju izdaje putnika agencija (trasant), kojom se ona obvezuje davatelju usluga (trasatu) platiti njegove usluge pruene donositelju-klijentu agencije (remitentu). Vauer je prije svega svojstven turistikom tritu. Nastao je na turistikom tritu radi nekih prednosti to ih osigurava potranji i ponudi. Turist se elio osloboditi noenja ne samo gotova novca nego i ostalih platenih sredstava (ekova i sl.); turist je elio unaprijed osigurati odreene usluge i osloboditi se briga glede neizvjesnosti za vrijeme putovanja. Davatelj usluge elio se osigurati da e ono to je kod njega rezervirano biti sigurno i da e osoba koja e kod njega odsjesti biti upravo ta koja je platila uporabu (pravna sigurnost). Za davatelja usluge nema samo pogodnosti. Uostalom, vauer je u praksi u velikom broju sluajeva bio uzrok nelikvidnosti i insolventnosti hotelijera. Zapravo se hotelijer (davatelj usluge), prihvatom vauera esto pretvara u kreditora agencije. Naziv ovog dokumenta potjee od engleskoga glagola to vouch, to znai: jamiti, svjedoiti, dokazivati, odnosno imenice voucher, to znai svjedok, jamac, dokaz. Ovaj se dokument razliito naziva: u Njemakoj Gutschein, Italiji Buono dagenzia, u Francuskoj Bon de voyage, Engleskoj Exchange Order, a u nas turistika uputnica. Vauer se izdaje na temelju pravnog posla (npr. agencijski ugovor o hotelskim uslugama). Tako se u ugovoru izmeu putnike agencije s drugim agencijama ili izravno s davateljima usluga ugovara da e im agencija korisnike usluga turiste slati s vauerom. Za realizaciju turistikih usluga, vauer mora biti predoen davatelju usluge. Davatelj usluga odmah nakon dolaska uzima od turista originalni vauer, te mu na temelju toga prua usluge koje su navedene na vaueru. Original vauera, davatelju usluge slui kao financijski instrument, kao potvrda da je usluga ostvarena i prilae ga nakon realizacije navedenih usluga fakturi kojom naplauje svoju uslugu od agencije. Klijent se moe zbog nezadovoljstva obratiti agenciji jer je ona odgovorna za realizaciju usluga navedenih na vaueru (agencija je odgovorna za to je li usluga

66

dobra ili loa). Njezino je poslovno pravo izabrati poslovnog partnera koji e dobro realizirati uslugu). Na vaueru piu sve usluge kojima e se turist koristiti u odreenom razdoblju. Vauer je dokument koji glasi na ime i druga se osoba ne moe njime koristiti. U praksi putnika agencija ispostavlja vauer kao: ispravu koja u sebi sadrava razne turistike usluge u obliku jednog lista, tzv. kumulativni vauer dokument u obliku knjiice (svenja) u kojoj su vaueri ispostavljeni za svaku pojedinanu uslugu i sloeni prema redoslijedu koji je utvren programom putovanja, tj. redoslijedom kako bi se korisnik trebao koristiti predvienim uslugama. Vauer nije vrijednosni papir, jer ako se vauer izgubi, oteti, zaboravi i sl., korisnik (remitent) nije izgubio samo pravo iz papira, tj. pravo na usluge, koje se moe dokazati pozivom na glavni ugovor, uvidom u neku od kopija vauera i sl. Vauer je zapravo legitimacijski papir18 i ponajprije slui kao dokaz da je osoba koja ga prezentira klijent putnike agencije. Na turistikom tritu susreemo se s vie vrsta vauera pa tako imamo vauere prema financijskim obvezama koje preuzima agencija ili klijent i posebne oblike vauera. Vaueri prema financijskim obvezama koje preuzima agencija ili klijent su: potpuno pokriveni vauer djelomice pokriveni vauer vauer kojim agencija preuzima na sebe obvezu plaanja svih usluga koje su u njemu navedene. vauer kojim se agencija ograuje glede plaanja u vaueru navedenih usluga na samo jedan dio ili ogranieni iznos, a ostalo plaa klijent (npr. rabi se u lovnom i ribolovnom turizmu, tj. kad ne moemo unaprijed izravnati koliinu usluga koje e gost dobiti). agencija mie sa sebe svaku obvezu plaanja jer gost direktno plaa usluge davatelju. To je zapravo rezervacija odreene usluge.

nepokriveni vauer

Po pravilu u vaueru nema vrijednosti usluga, a posebice ne u originalu. Vrijednost moe biti na kopijama kako bi davatelj usluge vidio to je platila stranka. Iznos obino stoji na vaueru ondje gdje se ne moe izravnati koliina usluge (lov, ribolov).

16. INSTRUMENTI PLAANJA U POSLOVANJU PUTNIKE AGENCIJE

Putniki ek

Na meunarodnome turistikom tritu pojavljuje se pod razliitim nazivima: engl. Travellers cheque, f. Cheque de voyage, njem. Reisescheck i tal. Assegno di viaggo.
Vukoni, B. i avlek., N., Rjenik turizma, Masmedia, Zagreb, 2001., str. 191.: Legitimacijski papiri su pisane isprave koje sadravaju odreenu obvezu za njihova izdavatelja; obaviti prijevoz, izdati hranu i sl.
18

67

Izdaje ga putnika agencija ili banka kao bezuvjetni nalog za isplatu odreene gotovine ili pruanja neke usluge. U oba sluaja moramo ga prezentirati davatelju, koji e nam zauzvrat dati novac (mjenjanica ili banka) ili pruiti uslugu. Danas ga u inozemstvu izdaju putnike agencije i banke, a kod nas samo banke zaduivanjem deviznog rauna kupca eka. Kupiti ga u svijetu moe fizika osoba, i to za gotovinu kod preuzimanja. Glasi na ime i na okrugli iznos. Bitni elementi putnikova eka su: serija i broj eka mjesto i datum unovenja eka naziv novarske ustanove koja je izdala ek mjesto na kojem se ek rabi (plaanje usluge) naziv valute i iznos potpis vlasnika eka kod preuzimanja (tzv. prvi potpis) potpis vlasnika eka pri njegovoj uporabi na prodajnome mjestu ili u mjenjanici. U svijetu su poznati turistiki ekovi koje izdaju velike agencije kao: American Express Company, New York i Thomas Cook and Son Ltd, London. Meutim, danas se u turistikom prometu koristi sve manje, a zamjenjuju ga drugi instrumenti plaanja, osobito kreditne kartice.

Kreditna kartica

Kreditna kartica legitimacijski je papir na osnovi kojeg vlasnik kartice od davatelja usluge ili trgovca trai uslugu ili robu, a ovaj je obvezan pruiti uslugu ili prodati robu. To je isprava kojom se dokazuje ovlast zakonskog vlasnika kartice da od fizikih ili pravnih osoba koje su sklopile ugovor s izdavateljima kartice zahtijeva ispunjavanje usluge ili prodaju robe. Izdavatelj kreditne kartice snosi punu odgovornost za plaanje robe ili usluge koja je takvom karticom plaena. Kreditne kartice esto su nazvane i plastini novac. Kreditnom karticom se koristi platitelj (dunik) kao zamjenom za gotovinu kad plaa primatelju (kreditoru) robu ili uslugu. Kartica uvijek glasi na ime i neprenosiva je. Kartica slui za viekratnu uporabu. Uvijek je u vlasnitvu izdavatelja kartice, odnosno kreditne institucije koja ju je izdala. U poslovanju s kreditnom karticom na tritu se susreemo s tri subjekta: kreditna organizacija izdavatelj je kartice, ima interes u sredstvima koja se akumuliraju iz lanarine, sredstvima od provizije prodajnih mjesta, nizu dodatnih poslovnih aranmana te zadravanju uplata prema prodajnim mjestima. ima sigurnost i kredit (odgoda plaanja). interes je u privlaenju kupaca vee platene mogunosti i u poveanju prometa. Koristi se psihologijom kupnje, tj. klijent lake i bre troi kad kupuje na potpis nego kad mora izdvojiti gotovinu.

vlasnik kartice prodajno mjesto

Vrste kreditnih kartica prema prihvatu (akceptiranju): kartice koje vrijede u zemlji izdavanja i

68

internacionalne kreditne kartice koje vrijede i prihvaaju na meunarodnom tritu, prema kriteriju rauna uz koji je debitne, kreditne kartice, pretplatnike kartice kartica vezana: prema kriteriju korisnika: osobne, poslovne, osnovne i dodatne, bankovne (financijske), kartice ostalih tvrtki Debitne kartice mogu biti i osobne i poslovne kartice, a rauni se plaaju trajnim nalogom poslovnoj banci koja je partner izdavatelja kartice i banaka korisnika. U poslovnoj praksi esto ih nazivaju plati sada (pay now). Ta kartica vrijedi samo u Hrvatskoj i vezana je uz tekui raun graanina. Osnovna karakteristika ove kartice je da korisnik plaa svoje trokove odmah nakon kupnje ili realizacije odreene usluge. Kreditne kartice vezane su uz kreditnu liniju (budui novac). U poslovnoj praksi esto se nazivaju plati poslije (pay later). U trenutku transakcije korisnik ne mora imati novac na raunu, nego u trenutku dospijea koji nastupa odgodom, koju odreuje izdavatelj kartice. Ako je uz karticu odreen i revolving kredit, na dan dospijea korisnik plaa samo odreeni postotak dospjelih trokova, a ostatak nastavlja plaati u jednakim obrocima pri sljedeim dospijeima s obraunanom kamatom. Ako nije ugovoreni kredit, na dan dospijea korisnik podmiruje ukupan iznos dospjelih obveza. Trini segment ovih kartica su klijenti koji se odlikuju odreenom platnom sposobnosti, financijskom disciplinom i sklonou uporabi suvremenih sredstva plaanja. Pretplatnike kartice - plati prije. Karticom (pay before) korisnik unaprijed osigurava sredstva, prije nego to doe do transakcije.

Bankovni ek

Putnika agencija u svom radu obino prima kao sredstva plaanja i ove ekove. Meutim, stvar je agencije s kojom e izdavateljima ekova (bankama) potpisati ugovor o reguliranju obveza u radu s tim ekovima. Rabi se samo u domaem platnom prometu. Glasi na ime i neprenosiv je. Uz njega klijent redovito dobiva ekovnu iskaznicu u banci izdavatelja te popis serije i brojeva izdanih ekova. Svaka banka ima svoje limite koje propisuje u svezi s akceptiranjem tog eka na prodajnim mjestima. To je ek kojim vlasnik tekueg rauna u banci raspolae sredstvima na tom raunu za podizanje gotovine ili za plaanje roba i usluga. Taj je ek neprenosiv na drugu osobu. Ne moe se indosirati, jer se ta odredba nalazi na eku. ek u trenutku izdavanja mora imati pokrie na tekuem raunu. Ovim ekom izdavatelj daje nalog banci da s njegova rauna ekovni iznos prenese na raun korisnika eka (remitenta). Ne postoji obveza primitka ekova za podmirivanje obveza s osnove kupljene robe ili realizirane usluge. To praktiki znai da gospodarski subjekti i druge pravne osobe za naplatu svojih potraivanja nisu duni primiti ek izdan na teret tekueg rauna graana. O tome hoe li primiti ek ili ne e odluuju te pravne osobe, a to reguliraju meusobnim sporazumom. Vlasnik ovog eka mora prezentirati uredan i valjan ek (na eku ne smije biti ispravljanja, precrtavanja, mrljanja i sl., ujedno fiziki ne smije biti oteen), ekovnu garantnu iskaznicu i osobnu iskaznicu. Zaposlenik na prodajnome mjestu mora provjeriti sve bitne elemente tog eka (posebice treba pripaziti da nije upisan vei iznos od doputenog ogranienja).

69

Usporeuje podatke upisane na eku s podatcima otisnutim na garantnoj ekovnoj iskaznici i provjerava vlasnikov identitet. esto se trai i upis osobnih podataka vlasnika na poleini ovog eka. U poti ili banci klijent na temelju ovog eka dobiva protuvrijednost isplate u kunama, a prodajna mjesta smiju njime samo naplaivati robe ili usluge, a ne isplaivati gotovinu. Dakle, na prodajnim mjestima ek smije glasiti na toan iznos koji je klijent duan platiti davatelju robe ili usluge.

Gotovinsko plaanje

U domaem platnom prometu pojavljuje se skup pojedinanih plaanja koja se obavljaju u nacionalnoj novanoj jedinici. Tako se i putnike agencije u poslovanju koriste mogunou rada s gotovinom. Gotovina je zapravo kovani i papirnati novac koje kod nas emitira Narodna banka Hrvatske (NBH). Taj novac cirkulira u gospodarskom prometu i zakonsko je sredstvo plaanja u zemlji koja ga je izdala. To znai da su ovu vrstu novca, u skladu sa zakonskim odredbama, duni primiti svi sudionici domaega platnog prometa: fizike i pravne osobe. Gotovinom se danas, prema tome, ostvaruju konana plaanja (i u putnikim agencijama), zbog ega ovu vrstu novca nazivamo i definitivnim novcem, tj. sredstvom plaanja sa svojstvom primarne likvidnosti. Gotovinom novanicama i kovanicama kao novanom formom i instrumentom plaanja, podmiruju se dugovi u gospodarskom prometu izmeu fizikih i pravnih osoba predajom novca od stranke dunika vjerovniku. U naem domaem platnom prometu, primjerice, gotovinu ini jo znatan dio novane mase, to znai novca koji se rabi kao sredstvo prometa i plaanja. U svijetu je situacija drukija, posebice zato to u razvijenim zemljama sve vie prevladava bezgotovinsko plaanje, a kartine institucije tee sve veoj eliminaciji gotovine. U praksi putnikih agencija, posljednjih godina i kod nas, sve se vie uoavaju pri plaanju agencijskih usluga bezgotovinska sredstva u odnosu na gotovinu. Kunu kao zakonsko sredstvo plaanja u Hrvatskoj, u obliku novanica i kovanica, izdaje u svojstvu emisijske banke, a prema zakonskim odredbama NBH. Ovo znai da su svi sudionici domaega kunskog platnog prometa duni primiti spomenute novanice i kovanice radi naplate svojih potraivanja i njima definitivno plaati novane obveze. U radu agencije kao gospodarskog subjekta potrebna je i blagajnika gotovina koja udovoljava potrebama svakodnevnoga novanog optjecaja, a nalazi se u trezorima poslovnih banaka i FINA-e. Ovom gotovinom opskrbljuju se i putnike agencije u svom poslovanju. Zakonodavac propisuje da svi korisnici, pa tako i agencije sva svoja novana sredstva vode na raunima kod poslovne banke ili FINA-e. Korisnik ovih sredstava (putnika agencija) ima obvezu da gotovinu primljenu tijekom dana na vlastitoj blagajni (dnevni utrak) uplati istog dana ili najkasnije sutradan na blagajni poslovne banke, FINA-e ili pote u korist svog irorauna. Takoer je regulirana mogunost obavljanja isplata gotovine za odreene namjene i u manjim iznosima. Odreen je tzv. blagajniki minimum, tj. iznos gotovine koju agencije mogu dnevno drati u blagajnama i njom plaati raznovrsne nabave i usluge, ako pojedinane isplate ne premauju odreeni (doputeni) iznos.

70

17. IMOVINA, OBVEZE I KAPITAL

Imovina

Kako bi ispunio svrhu zbog koje je osnovan, hotel mora zaposliti ljude koji u odreenoj organizaciji obavljaju dodijeljene im poslove. Uz to, hotel mora raspolagati i odreenom imovinom, koja se iskoritava u procesu pripreme i pruanja razliitih hotelskih usluga. Ljudski imbenik, koji se u ekonomici oznaava pojmom ljudski kapital, obuhvaa znanja, sposobnosti i talente svakoga pojedinog zaposlenika. Imovina koja se pritom iskoritava oznaava se pojmom fiziki kapital. Fiziki kapital, odnosno imovina hotela vrijednost je kojom hotel raspolae da bi ostvario planirani poslovni pothvat i tako ostvario odreenu dobit. Vrijednost i struktura imovine ovise o veliini hotela, organizacijskoj strukturi, postignutom stupnju tehnolokog razvitka i ostalim imbenicima. Imovina hotela moe imati fiziki oblik, kao to su hotelske zgrade ili oprema. Dio imovine je i gotovina kojom hotel raspolae kako bi financirao svoje poslovne aktivnosti. Imovina moe imati i nefiziki pojavni oblik, na osnovi kojega hotel ostvaruje potraivanje ili neki drugi oblik prava. U raunovodstvu se imovina prikazuje odreenim novanim vrijednostima, i to prema nabavnoj vrijednosti umovine. Imovina se vrednuje prema trinoj cijeni u trenutku pribavljanja (jer hotel ne bi pristao platiti vie). U bilanci stanja imovina se prikazuje na lijevoj strani i oznaava se pojmom aktiva, a obveze i kapital za pribavljenu imovinu prikazuju se na desnoj strani i oznaavaju se pojmom pasiva. Imovina se prikazuje po istoj vrijednosti kao i vrijednost dugova koji rezultiraju pribavljanjem imovine, te se utvruje matematika jednakost izmeu aktive i pasive, odnosno tzv. bilanna jednakost. Aktiva daje podatke o nainima koritenja imovine, a pasiva o izvorima imovine. Efikasnost ulaganja u imovinu moe se precizno izmjeriti povratom uloenih novanih sredstava, za razliku od efikasnosti ulaganja u ljude, koja se ne moe izmjeriti. Hotelsko poslovanje nije mogue bez ljudskog imbenika, a ulaganjem u kvalitetno osoblje osigurava se dugorona perspektiva poslovanja svakog hotela. Neovisno o pojavnom obliku, imovina se u hotelu iskoritava na razliite naine, to jest obavlja razliite funkcije. Imovina u tom smislu poprima razliite funkcionalne oblike. Karakteristike imovine koja se iskoritava u odreenom hotelu ovise o vrsti hotela, asortimanu ponude i kapacitetima, o organizacijskoj strukturi, o hotelskoj poslovnoj politici i o drugim imbenicima. Prema pojavnom obliku imovina se moe razvrstati u ove osnovne skupine: gotovina materijalna dobra potraivanja i ostala prava aktivna vremenska razgranienja (unaprijed plaeni trokovi).

Sa stajalita funkcioniranja imovine u poslovnom procesu imovinu dijelimo na: stalnu imovinu i tekuu imovinu.

Podjela imovine na stalnu i tekuu posljedica je potrebe odreivanja mjera

71

solventnosti gospodarskog subjekta, odnosno njegove sposobnosti da iz dana u dan izvodi sve poslovne aktivnosti bez vanjske financijske pomoi. Stalna i tekua imovina mogu se razgraniiti s obzirom na vremenski i funkcionalni kriterij. Prema vremenskom kriteriju odluujue je vrijeme u kojemu se imovina zadrava u odreenom pojavnom obliku, odnosno vrijeme u kojemu se imovina transformira iz jednog pojavnog oblika u drugi oblik. Prema funkcionalnom kriteriju, za identifikaciju karaktera imovine odluujue je to je li imovina utroena u jednom proizvodnom ciklusu ili nije. Stalna imovina moe se definirati kao onaj dio imovine koji e ostati nepromijenjen dulje od godine dana i koji se nee potroiti u jednom normalnom proizvodnom ciklusu. To je imovina koja uvjetuje odvijanje hotelskog poslovanja. Tekua imovina je onaj dio imovine za koji se oekuje da e biti prodan u roku godine dana ili utroen u jednom normalnom proizvodnom ciklusu, ako ciklus traje dulje od godinu dana. Meutim, dio se imovine ne moe izravno ukljuiti ni u stalnu ni u tekuu imovinu, kao na primjer plaene premije osiguranja, unaprijed plaene usluge koje jo nisu realizirane, goodwill i slino. Stalna imovina razvrstava se u ove skupine: nematerijalna imovina materijalna imovina financijska imovina potraivanja.

U hotelijerstvu stalnu imovinu ine: koncesije (npr. na pomorskim dobrima), patenti, licencije, zatitni znaci i ostala slina prava, izdaci za istraivanje i razvoj, osnivaka ulaganja, goodwill i slino zemljite, zgrade, tehnika oprema, uredski inventar, namjetaj, prijevozna sredstva, plaeni predujmovi za razliitu materijalnu imovinu i drugo dionice, obveznice i drugi vrijednosni papiri, dani zajmovi, dugoroni depoziti i ostala dugorona ulaganja potraivanja vezana uz prodaju na kredit i druga potraivanja.

Hotelijerstvo karakterizira prevladavajui udio stalne imovine, koja ini od 80 do 90% ukupne vrijednosti hotelske imovine (a u ukupnom gospodarstvu udio stalne imovine iznosi oko 40% ukupne vrijednosti imovine). Od stalne imovine najvei dio pripada materijalnoj imovini, oko 90%. To je posljedica velike vrijednosti hotelskih zgrada, koje su osnovni dio imovine svakog hotela. Hotelsku materijalnu imovinu ine: hotelske zgrade, garae, praonice i druge graditeljske cjeline elektrine instalacije, vodovodne instalacije i instalacije centralnoga grijanja, kotlovi, dizalice, kolica i druge razliite vrste internih vozila, klimatizacijski ureaji, telekomunikacijski ureaji, razliite vrste alata i slino strojevi za ienje i ureivanje prostorija, za pranje i suenje posua, aparati za napitke, oprema za toenje i mijeanje pia i slino

72

inventar, namjetaj u smjetajnim jedinicama, restauracijski namjetaj, zavjese, pokrivai, tepisi, pribor za jelo, kancelarijski namjetaj i uredska oprema prijevozna sredstva, putnika i teretna vozila, autobusi, plovni objekti i slino.

Struktura stalne imovine razlikuje se ovisno o kategoriji pojedinog hotela. Hoteli visokih kategorija moraju ulaganja usmjeriti ponajprije u zgrade i u tehniku opremu, jer visoka kategorija razumijeva stavljanje na raspolaganje gostima mnogo veih smjetajnih jedinica i zajednikih prostorija te vie opreme, za razliku od hotela niskih kategorija. To poskupljuje projektiranje, gradnju i opremanje takvih hotela. Visina poslovnog rezultata izravno ovisi o veliini stalne imovine. Zato bi, na primjer, poveanje hotelskih kapaciteta (ako se utjecaj drugih imbenika na poslovni rezultat moe zanemariti) redovito trebalo rezultirati poveanjem poslovnog rezultata. Tekua imovina razvrstava se u sljedee skupine: materijalna dobra gotovina potraivanja i ostali oblici prava financijska imovina.

U hotelijerstvu tekuu imovinu ine: namirnice, pia i drugi materijal to se upotrebljava za pripremu hrane i pia, trgovaka roba, sitan inventar, rezervni dijelovi, predujmovi i slino potraivanja od potroaa, potraivanja od zaposlenika, potraivanja od dravnih i drugih institucija i druga potraivanja te drugi oblici prava dionice i drugi vrijednosni papiri, dani kratkoroni zajmovi, depoziti i kaucije, otkup vlastitih dionica i ostala kratkorona ulaganja gotovina u banci i u blagajni, kratkorona oroenja gotovine, sredstva na deviznom raunu i na ostalim vrstama rauna.

Poetni je oblik svake vrste imovine gotovina, to jest novac, koji predstavlja svojevrsnu energiju jer omoguuje pokretanje procesa proizvodnje i njegovo normalno odvijanje. Novac je nuan za stavljanje u funkciju stalne imovine i angaman zaposlenika, a nedostatak novca moe uzrokovati tekoe ili pak zaustavljanje cjelokupnoga proizvodnog procesa. Da bi proces proizvodnje bio kontinuiran, cirkulacija tekue imovine mora biti stalna: im iz poetne faze (gotovina) ue u drugu fazu (zalihe potrebnog materijala), ve u prvu fazu treba ui nova koliina imovine, tako da se tekua imovina neprestano pojavljuje u svim fazama i pojavnim oblicima, u obujmu i strukturi koje definira specifinost poslovnih zadaa odreenog hotela.

Obveze

Kao i svaka tvrtka tako i svaki hotel ima dugove. Bez obzira na to jesu li posrijedi najvei i najuspjeniji hoteli i neovisno o imovini kojom raspolau, kupnjom razliitog materijala, opreme, gradnjom dodatnih kapaciteta ili primanjem usluga i

73

mnogim drugim poslovnim aktivnostima stvaraju se dugovi, odnosno obveze prema dobavljaima. Obveze tih dugova hoteli imaju sve dok ih ne podmire. Pa ipak, hoteli ni sve druge tvrtke ne samo to ne izbjegavaju dugove ve nastoje kupovati razliite proizvode na kredit jer je takva kupnja uglavnom povoljnija od kupnje za gotovinu (stoga se koritenje kredita jo naziva financijskom polugom). Da bi osigurali kontinuitet i unaprijedili poslovanje, hoteli vrlo esto, povrh imovine koju su u nj uloili vlasnici, posuuju gotovinu od banaka ili drugih financijskih institucija koje se bave posuivanjem novca. Posuivanjem novca, tj. zajmovima za bilo koju namjenu, hotel stvara dugove koji se zovu kreditne obveze, a posuiva gotovine postaje kreditor. Za razliku od kreditnih obveza, dugovi nastali kupnjom, na primjer, namirnica i pia za potrebe svakodnevnog odvijanja poslovanja, koje e hotel platiti u roku uobiajenome za takva plaanja, ne ugovaraju se formalnim ugovorima. Obveze hotela korespondiraju s imovinom hotela, pa se mogu razvrstati jednako kao i imovina, odnosno kao: dugorone obveze tekue obveze.

Dugorone obveze ukljuuju sve obveze koje dospijevaju na naplatu u vremenskom roku od godine dana. Uglavnom obuhvaaju dugorone zajmove to ih hotel moe dobiti od banaka. Tekue obveze ukljuuju sve one za koje se oekuje da e biti podmirene u odreenom, kratkom roku, koji nije dulji od godine dana. Vrijednost tekue imovine smanjene za tekue obveze u ekonomici se oznaava pojmom radni kapital, a ukupna vrijednost imovine smanjena za ukupnu vrijednost dugova daje vrijednost vlasnitva ili neto vrijednost hotela.

Likvidnost i solventnost

Pojam likvidnost potjee od latinske rijei liquidus, koja znai tekui, koji tee, a pojam solventnost od latinske rijei solvere, to znai raistiti, platiti, namiriti. Likvidnost je sposobnost tvrtke da u roku podmiri sve svoje tekue obveze, a solventnost je sposobnost tvrtke da u roku podmiri svoje dugorone obveze. S obzirom na to da ulaganja u proces proizvodnje poinju s gotovinom, raspolaganje dovoljnim koliinama gotovine bitan je preduvjet odravanja likvidnosti odreenog hotela. Isto je tako mogunost nesmetane transformacije gotovine u negotovinske pojavne oblike imovine i nesmetana isplata plaa zaposlenicima bitan uvjet odravanja likvidnosti. Likvidnost jo ovisi o karakteru proizvodnih procesa, odnosno o njihovu koliinskom i vrijednosnom obujmu, te o naplati potraivanja realiziranih hotelskih usluga. Zadovoljavajua likvidnost pretpostavlja i pravodobnu eliminaciju vikova gotovine koji mogu nastati u poslovanju kao posljedica izrazite kvalitete zaposlenika. Pojam likvidna sredstva rabi se za opis gotovine i imovine koja je odmah zamjenjiva za gotovinu. Za razliite pojavne oblike imovine moe se rei da pokazuju razliite stupnjeve likvidnosti. Gotovina, sukladno definiciji, sama po sebi najlikvidnija je imovina, a njezini drugi pojavni oblici imaju razliite stupnjeve likvidnosti, ovisno o tome koliko ih je lako zamijeniti za gotovinu. Likvidnost imovine ima dvije dimenzije vrijeme potrebno za njezino konvertiranje u gotovinu i

74

stupanj izvjesnosti konverzije (u svezi s cijenom koja se moe postii za konkretni pojavni oblik imovine). to je vrijeme potrebno za cirkulaciju imovine krae, to za isti poslovni rezultat (dobit) treba angairati manje gotovine. Dakle, bra cirkulacija imovine rezultira veom likvidnou hotela. Hotel se moe nai u odreenim tipinim situacijama, tj. moe biti likvidan i nelikvidan. Likvidnost prekomjerna uzrokuje nepotrebne gubitke, smanjuje ekonominost i profitabilnost poslovanja, te je zbog tetnosti treba izbjegavati optimalna optimalna brzina i obujam cirkulacije imovine nezadovoljavajua sporija ili pak cirkulacija imovine u uem obujmu od potrebnoga za nesmetano funkcioniranje hotela. Nelikvidnost privremena zastoj u cirkulaciji imovine za odreeno, krae razdoblje, ali koja se ponovno uspostavlja trajna nastaje kada hotel trajno ne moe uspostaviti ponovnu cirkulaciju imovine. Solventnost je poslovna kategorija koja je u svezi s tokovima gotovine. Odljev gotovine iz hotela ne moe biti vei od ukupne raspoloive koliine gotovinskih sredstava. Meutim, moe biti manji od dospjelih obveza plaanja, ime nastaje stanje insolventnosti. Solventnost je uvjetovana odnosom raspoloive gotovine i obveza plaanja. Pokazatelj je solventnosti iznos do kojega se hotel financira preko zaduivanja. Mjeri se na jedan od ova dva naina: poetno stanje gotovine hotela + priljevi gotovine dospjele obveze > ili = 0 poetno stanje gotovine hotela + priljevi gotovine / dospjele obveze > ili = 1 Solventnost je optimalna kad hotel raspolae dovoljnim koliinama gotovine, koje premauju dospjele obveze plaanja za tzv. sigurnosnu solventnu rezervu. Kao i kod likvidnosti, hotel moe biti prekomjerno ili pak nezadovoljavajue solventan. Prekomjerna solventnost negativno utjee na profitabilnost poslovanja jer nepotrebno blokira financijska sredstva, pa se ona ne mogu upotrijebiti u kvalitetniju svrhu. Nezadovoljavajua solventnost znai da hotel ne raspolae sigurnosnom solventnom rezervom. Insolventnost se moe pojaviti kao privremeni zastoj u plaanjima dospjelih obveza hotela, to se moe ukloniti primjenom odreenih mjera u financijskom poslovanju ili pak kao obustava plaanja. U sluaju obustave plaanja za hotel se, u skladu sa zakonom, primjenjuju mjere sanacije, steaja ili likvidacije.

Kapital

Kapital hotela pripada njegovim vlasnicima. Neovisno o obliku vlasnitva, kapital je matematiki jednak ukupnoj vrijednosti imovine smanjenoj za sve dugove hotela. Ukupna vrijednost imovine hotela poveava se sa svakom kupnjom imovine do

75

trenutka podmirenja duga za kupljeno ili sa svakim posuivanjem novca od banke. Kako se istodobno s kupnjom ili posuivanjem novca poveavaju i dugovi hotela, kapital vlasnika ostaje nepromijenjen. Vlasniki se kapital moe poveati na dva naina: dodatnim ulaganjem vlasnika i dobiti ostvarenom poslovanjem.

Nain vlasnikog ulaganja, uz ostalo, ovisi i o nainu poslovne organizacije hotela. Sa stajalita vlasnitva pravo u Republici Hrvatskoj razlikuje nekoliko tipova poslovnih organizacija: pojedinano vlasnitvo partnerstvo drutvo kapitala

Za razliku od pojedinanog vlasnitva, pri partnerstvu se udruuju dvije ili vie osoba koje su kao vlasnici nositelji poslovnog pothvata i kojima, stoga, pripada ostvarena dobit hotela. Vlasnici drutava kapitala su dioniari, koji svoje vlasnitvo dokazuju dionicama. Drutva kapitala, odnosno dionika drutva ili korporacije, dominantni su organizacijski oblik suvremenog hotelijerstva, i to zato to sjedinjavaju mnoge pojedinane iznose kapitala. Zapravo su svi veliki hotelski poslovni sustavi organizirani kao drutvo kapitala. Iako po broju tvrtki prevladavaju one u pojedinanom vlasnitvu i partnerstvu, drutva kapitala donose oko 90% ukupne proizvodnje u razvijenim zemljama. Korporacije su nevidljive i nedodirljive, a postoje samo kao pravne osobe. Vrlo su vane karakteristike korporacija da funkcioniraju potpuno odvojeno od vlasnika i da ih moe ukinuti samo dravni autoritet.

18. PROIZVODNOST, PROFITABILNOST I EKONOMINOST

Proizvodnost (produktivnost)

Proizvodnost (produktivnost) temeljni je pokazatelj uspjenosti poslovanja, a u irem smislu oznaava odnos ostvarene proizvodnje i utroenih resursa (outputa i inputa). U uem se smislu proizvodnost, odnosno produktivnost rada definira kao odnos izmeu koliine proizvedenih dobara ili usluga i radnog vremena utroenoga za njihovu proizvodnju, odnosno koliine radne snage koja je, uz normalno naprezanje sudjelovala u proizvodnji. Proizvodnost se moe sagledavati sa stajalita konkretnog zaposlenika, gospodarskog subjekta ili gospodarskog sustava kao cjeline. Odreuje visinu dobiti (nekoga gospodarskog subjekta) preko utjecaja na visinu trokova proizvodnje. Svaki zaposlenik (npr. recepcionar) na svome radnome mjestu postie odreene proizvodne rezultate. Skup je tih rezultata izraz proizvodnje odreenoga gospodarskog subjekta (npr. hotela), a vrijednost ukupne proizvodnje odreenoga nacionalnoga gospodarstva, odnosno zemlje, u konanici ini bruto nacionalni proizvod (BNP).

76

Za proizvodnost u hotelijerstvu karakteristino je da je, primjerice, nia nego u industriji, jer je u hotelijerskim proizvodnim procesima manji utjecaj strojeva i, openito, tehnologije na konaan poslovni rezultat. Rad kao imbenik proizvodnje u hotelijerstvu u praksi mjerimo koliinom vremena utroenoga za pruanje usluga. Meutim, pri analizi proizvodnosti pojavljuje se problem razlika izmeu koliine rada koja je na raspolaganju i koliine rada koja se stvarno utroi. U hotelijerstvu je proizvodni proces isprekidan, to je posljedica utjecaja specifinosti trita, ali i organizacije i tehnologije proizvodnje (naina pripreme i pruanja hotelskih usluga). Zaposlenost izraena brojem osoblja ili radnih sati tijekom godine odraava veliinu iskoritenog rada, a proizvodnost, pak, izraava veliinu proizvodnje ostvarene po jedinici iskoritenog rada. U hotelijerstvu pojam proizvodnje nije odreen samo koliinom pruenih usluga ve i njihovom kvalitetom. Iz toga slijedi da se poveanje proizvodnosti ostvaruje onda kada se povea koliina pruenih usluga, i to odreene kvalitete, uz manji ili jednaki utroak rada. Ako je smanjena kvaliteta pruenih usluga, a poveana je njihova koliina, ne moe se govoriti o poveanju produktivnosti jer je smanjena trina vrijednost proizvodnje, odnosno nije se vodilo rauna o ravnotei izmeu djelotvornosti i uinkovitosti. Stoga se proizvodnost u hotelijerstvu definira kao odnos koliine i kvalitete pruenih hotelskih usluga i utroenog rada. To je vano zato to se rad zaposlenika u hotelijerstvu ne smije mjeriti prema radnom uinku, ve se treba vezati uz ostvarivanje poslovnog rezultata. Ako se kao zadaa zaposlenicima postavi samo koliina pruenih usluga, odnosno obavljanje posla, to moe utjecati na nominalno poveanje proizvodnosti, ali posljedica moe biti smanjenje kvalitete. Na primjer, ako je kuhar plaen po broju pripremljenih obroka, to moe promijeniti njegovo ponaanje i naruiti standardni postupak pripremanja obroka na tetu njihove kvalitete. Pretpostavka je poveanja proizvodnosti neprestano olakavanje rada, uz poveavanje ivotnog standarda zaposlenika, to znai vee plae, poveanje kvalitete ivota i slobodnog vremena. Naime, osoblje je najznaajniji imbenik razvitka, a znanje i sposobnost osoblja elementi su o kojima ovisi visina proizvodnosti. Proizvodnost se u hotelijerstvu mjeri omjerom broja zaposlenika i broja hotelskih smjetajnih jedinica (soba). U svijetu se eljena proizvodnost, meu ostalim, postie i propisivanjem minimalnoga broja zaposlenih s obzirom na broj soba, to je norma koju odreeni hotel mora ispuniti da bi dobio eljenu kategoriju. Proizvodnost se iskazuje fiziki (koliinski) i vrijednosno (financijski). U hotelijerstvu se za izraun proizvodnosti mogu upotrijebiti veliine uinaka kao to su ostvareni prihodi ili broj iznajmljenih soba i drugo, a rad se moe iskazati brojem zaposlenika ili utroenim radnim satima i drugim.

Profitabilnost

Pokazatelji profitabilnosti ili rentabilnosti iskazuju financijsku uinkovitost hotelskog poslovanja s obzirom na prihode, u odnosu na vlastiti kapital i s obzirom na ukupnu imovinu hotela. Naelo je profitabilnosti ostvarenje to vee dobiti uz to manji utroak financijskih sredstava. Profitabilnost se izraunava ovako: ostvarena dobit / uloena sredstva

77

Pokazatelj profitabilnosti pokazuje koliko dobiti otpada na jednu novanu jedinicu uloenih sredstava. Na profitabilnost hotelskog poslovanja izravno utjeu proizvodnost i ekonominost, ali i vrijednost, struktura i uporaba uloenih sredstava te kretanje cijena hotelskih usluga na tritu.

Ekonominost

Naelo ekonominosti zahtijeva da se odreeno poslovanje obavi uz to manje troenje resursa. U hotelskom poslovanju postoje brojne mogunosti uteda. Meutim, one se ne smiju ostvarivati na nain da uzrokuju snienje kvalitete pruenih usluga. Ekonominost se obino izraunava ovako: prihodi (broj pruenih usluga prodajne cijene) / rashodi (vrijednost utroenih resursa)

19. PRIHODI, UINCI I PRIMICI Pod prihodima se razumijeva priljev gotovine, potraivanja ili drugih naknada koji proizlazi iz redovitih poslovnih aktivnosti hotela. Prihodi se mjere potraivanjima od gostiju za pruene im usluge, a iz prihoda se iskljuuju sve naplaene svote gotovine na ime treih osoba. Na primjer, naplaeni PDV (porez na dodanu vrijednost) nije prihod odreenog hotela, ve je to prihod prorauna Republike Hrvatske. Prihodi utjeu na ostvareni poslovni rezultat hotela neovisno o uzroku njihova nastanka. Naime, prihodi mogu, ali ne moraju, nastati u skladu s ciljem poslovanja. Uz poslovne prihode mogu se pojaviti i tzv. neutralni prihodi, koji nisu rezultat obavljanja osnovnih zadaa u hotelskim procesima pruanja usluga. Prihodi su pozitivna komponenta hotelskoga poslovnog uspjeha jer uvjetuju poveanje imovine i kapitala, neovisno o tome je li to bilo u funkciji stvaranja uinaka. Prihodi razumijevaju ulazak novih vrijednosti u hotelski poslovni sustav. Ovisno o karakteru prihoda i o njihovu pojavnom obliku razlikujemo: prihode poslovanja koji su u normalnim uvjetima poslovanja najzastupljeniji prihodi hotela prihode financiranja koji nastaju plasiranjem vlastitoga kapitala na trite (npr. prihode od kamata to se ostvaruju od odobrenoga kratkoronog zajma nekoj tvrtki iz okruenja) izvanredne prihode koji nastaju neplanski, a rezultiraju poveanjem imovine ili smanjenjem obveza.

Uinci su svi, na odgovarajui nain procijenjeni, rezultati poslovnih aktivnosti koji imaju karakter hotelske usluge. Uinak je pojam koji se prije svega vezuje uz interni obraun rezultata poslovanja. Menadement odreenog hotela podaci o prihodima ne zanimaju onoliko koliko ga zanimaju podaci o uincima, jer se uinci smatraju aktivnou radi ostvarenja hotelskih ciljeva, koji rezultiraju prodajom odreenih usluga potroaima. Uincima se, koliinski i vrijednosno, mogu smatrati samo ona ostvarenja koja se

78

tijekom istog razdoblja mogu suprotstaviti istovrsnim koliinskim i vrijednosnim ulaganjima. Primici su dotok gotovine u hotel. Prema karakteru naplate mogu biti primici u gotovini i obraunski primici. Najveim dijelom nastaju prodajom usluga, ali mogu nastati i neovisno o tome.

20. RASHODI, TROKOVI, IZDACI I UTROCI Rashodi su zapravo, resursi rtvovani radi stvaranja odreenih hotelskih prihoda. Osim ulaganjem radi stvaranja uinaka, rashodi mogu nastati i kao neutralna potronja povezana s nastankom izdataka. Dakle, rashodi mogu, ali ne moraju, nastati u skladu s ciljem poslovanja, jer se u rashode ubrajaju i razliiti neposlovni utroci i gubici. Rashodi su negativna komponenta poslovnog rezultata hotela jer rezultiraju poveanjem obveza ili smanjenjem imovine i kapitala. Nastajanje rashoda uvijek je povezano sa stvarnim utrokom odreene koliine pojedinog resursa. Najvei dio rashoda nastaje u osnovnom poslovnom procesu prilikom stvaranja uinaka. Taj dio rashoda nazivamo trokovima. Ovisno o njihovu karakteru i pojavnom obliku razlikujemo sljedee vrste rashoda: rashode poslovanja koji su najzastupljeniji u normalnim uvjetima poslovanja rashode financiranja koji nastaju zbog nedostatka vlastitoga kapitala ili zbog visoke inflacije (npr. kamate na zajam) izvanredne rashode koji se ne mogu predvidjeti.

Trokovi su resursi rtvovani radi postizanja cilja. Oni ine najvei dio hotelskih rashoda, a nastaju u skladu s ciljem poslovanja. Trokovi su zapravo vrijednosno izraeni utroci rada, stalne i tekue imovine te tuih usluga uloenih u hotelske procese pripreme i pruanja razliitih usluga. Pod izdacima mislimo na izdavanje, odnosno smanjenje gotovine hotela. Izdaci, kao i primici, mogu biti gotovinski ili obraunski. Nastaju prilikom stvaranja uinaka, ali mogu nastati i neovisno o tome, tako da mogu, ali ne moraju, imati karakter troka. Utroci su fiziko ulaganje materijalnih vrijednosti u svezi sa stvaranjem uinaka. Oni se najee izraavaju fizikalnim mjernim jedinicama, dakle u gramima, litrama itd.

21. TROKOVI Da bi se uope mogao pokrenuti bilo koji proces proizvodnje, potrebno je u nj uloiti odreene koliine resursa. Pod ulaganjem mislimo na troenje, jer se resursi rtvuju kako bi se postigli definirani ciljevi poslovanja, a to je u hotelijerstvu ostvarivanje zadovoljavajue razine dobiti kroz zadovoljavanje zahtjeva, elja i potreba potroaa. Cilj troenja u hotelijerstvu jest dobivanje novih usluga, pri emu treba nastojati da one budu jo vrjednije i jo korisnije od resursa utroenih za njihovu proizvodnju.

79

Trokovi su pretpostavka poslovanja i ne smiju se promatrati u negativnom kontekstu. Naime, svaki se troak isplati ako su njegov rezultat vee dugorone koristi od vrijednosti utroenih resursa. Meutim, mogunost troenja resursa nije neograniena, pa njihova ulaganja u proizvodne procese ne smiju premaiti ograniene okvire. Ogranienje potronje radi proizvodnje odreenih hotelskih usluga sadrano je u cijeni koja se za njih moe postii na tritu. S obzirom na to da su prodajne cijene hotelskih usluga trine kategorije koje se formiraju u uvjetima konkurencije veliina hotelske dobiti izravno ovisi o veliini trokova za proizvodnju odreenih usluga. Kako poveanje prodajne cijene trite moe vrlo loe primiti, hotelski menadment treba posvetiti pozornost kontroli trokova, jer se zbog snane konkurencije dobit poveava samo utedama na trokovima. Za svaki je hotel u dugoronom smislu bitno da bude jeftiniji od konkurencije, uz jednaku razinu kvalitete ponude, ili da nudi viu po istoj cijeni. To znai da konkretni hotel, eli li ostati konkurentan, trokove poslovanja u relativnom iznosu treba neprestano smanjivati. Poveanje obujma proizvodnje razumijeva i poveanje ukupnih trokova. Meutim, ako se u relativnom iznosu smanje trokovi poslovanja, to znai da se po jedinici uinka (pruenoj usluzi) angaira manja koliina i vrijednost resursa nego u prethodnom razdoblju. Stoga cilj svakog hotela, treba biti kontinuirano smanjivanje trokova po jedinici uinka. Bilo koji hotel moe raunati na dugoroan uspjeh samo ako nije skuplji ili ako je jeftiniji od konkurentskih hotela. Nuditi jeftinije usluge nuno ne znai da treba imati najnie trokove, jer se odreeni hotel moe opredijeliti za takvu politiku trinog nastupa po kojoj e poslovati s viim trokovima i usluge nuditi po viim cijenama, ali uz veu kvalitetu. Trokovi se mogu sagledavati s razliitih stajalita te se mogu i razvrstati prema razliitim kriterijima. Prema pojavnom obliku razlikujemo sljedee prirodne vrste trokova: trokove materijala trokove usluga trokove osoblja amortizaciju nematerijalne trokove trokove financiranja.

Prema mjestima nastanka (koja mogu biti glavna i pomona, a rije je o organizacijskim jedinicama u kojima nastaju trokovi, na primjer o kuhinji, aperitivbaru i sl.) razlikujemo: proizvodne trokove neproizvodne trokove.

Prema nositeljima, odnosno sa stajalita uraunavanja trokova u cijenu hotelskih usluga, razlikujemo: izravne (direktne ili neposredne) trokove neizravne (indirektne ili posredne) trokove.

S obzirom na promjene stupnja zaposlenosti kapaciteta razlikujemo:

80

fiksne (stalne) trokove varijabilne (promjenjive) trokove

Za potrebe usporedbe i predvianja trokove dijelimo na: stvarne trokove koje dijelimo na one prolog razdoblja i tekue planske trokove standardne trokove marginalne (granine) trokove ukupne trokove (ini ih zbroj trokova koji su nastali u odreenom razdoblju, pa tako moemo govoriti o ukupnim trokovima odreenog mjeseca, tromjeseja, godine, sezone i sl.) prosjene trokove (trokove po jedinici uinka, koji se dobiju kad ukupne trokove podijelimo s brojem uinaka).

Trokove prema mogunosti kontrole moemo podijeliti na one koji se mogu kontrolirati i na one to se ne mogu kontrolirati; prema kalkulativnom obuhvatu na apsorbirane, preapsorbirane i neapsorbirane; prema svrsi donoenja odluka menadera moemo razlikovati opravdane i neopravdane, trokove koji se mogu izbjei i one koji se ne mogu izbjei, oportunitetne (ili trokove neizabrane alternative), transakcijske i druge vrste trokova.

22. PRIRODNE VRSTE TROKOVA Osnovna je podjela trokova prema nainu njihova nastanka. Rije je o podjeli trokova na prirodne vrste, odnosno prema pojavnim oblicima, koja omoguuje utvrivanje svrhe zbog koje su odreeni trokovi nastali. Ta se podjela u formaliziranom obliku rabi u financijskom raunovodstvu za evidenciju i praenje trokova. Razlikujemo est skupina prirodnih vrsta trokova. U hotelijerstvu u prvu skupinu trokove materijala svrstavamo trokove materijala izrade (namirnice i pia), trokove energije, trokove rezervnih dijelova (npr. za hotelski vozni park) i trokove sitnog inventara. U drugu skupinu trokove usluga svrstavamo trokove hotelske promidbe, trokove prijevoznih usluga, trokove sajmova, trokove najamnina, trokove komunalnih usluga, trokove vanjskih usluga reprezentacije (znai, izvan hotela), trokove intelektualnih i osobnih usluga (npr. za izradu investicijske elaboracije), trokove usluga odravanja (npr. bojenja hotelske zgrade) i slino. U treu skupinu trokove osoblja svrstavamo trokove plaa zaposlenicima te poreze i doprinose koji se isplauju na plae i iz plaa zaposlenika. U etvrtu skupinu amortizaciju svrstavamo amortizaciju nematerijalne imovine i amortizaciju (deprecijaciju) materijalne imovine. Amortizacija je vrijednosno troenje stalne imovine. Svrha je amortizacije osigurati pravodobnu zamjenu pojedinih dijelova stalne imovine. Moe se obraunavati po vremenskoj, funkcionalnoj ili kombiniranoj metodi. Vremenska metoda polazi od utvrivanja prosjenog vijeka trajanja elemenata stalne imovine. Pomou stope amortizacije dobije se iznos godinje amortizacije. Na primjer, stopa amortizacije za zgrade iznosi 2,5%, a za ureaje i opremu iznosi 10%. To znai da se zgrada vrijednosno potroi

81

za 40, a ureaji i oprema za 10 godina, te da se uplaena amortizacija tada moe upotrijebiti za njihovu zamjenu. Funkcionalna metoda polazi od koliine proizvoda i usluga koje odreena stalna imovina moe proizvesti, pri emu se zanemaruje vremenska komponenta njezina koritenja. Svrha je kombinirane metode obrauna vrijednosno obuhvaanje stvarno utroene imovine i u sluaju njezina nedostatnog koritenja. U petu skupinu nematerijalne trokove svrstavamo dnevnice za slubena putovanja, trokove nadoknada menadmentu (tzv. fee), trokove osiguranja (premije osiguranja), trokove platnog prometa, razliite pristojbe, lanarine i slino. U estu skupinu trokove financiranja svrstavamo trokove kamata na zajmove, teajne razlike i sl.

23. OBUHVAANJE TROKOVA PREMA MJESTIMA I NOSITELJIMA Poto se trokovi obuhvate prema prirodnim vrstama, oni se obraunavaju prema mjestima njihova nastanka i nositeljima ili uincima radi kojih su nastali. Obraun trokova poinje na pomonim mjestima njihova nastanka (npr. u raunovodstvu, odjelu nabave, kotlovnici i sl.), koji se prerasporeuju na glavna mjesta nastanka trokova (restoran, aperitiv-bar i sl.), kojima se zaraunavaju kao sekundarni trokovi. Dakle, ukupne trokove pojedinog mjesta nastanka troka ine primarni (izvorni trokovi glavnog mjesta) i sekundarni trokovi. Ukupni trokovi glavnih mjesta tada se prenose na nositelje. S aspekta podjele trokova prema mjestima njihova nastanka uobiajena je podjela trokova na proizvodne i neproizvodne trokove, pri emu vrijedi sljedee: proizvodni trokovi + neproizvodni trokovi = ukupni trokovi. Ukupni trokovi ine zbroj svih trokova nastalih u odreenom razdoblju. Ukupne trokove obino svrstavamo u tri osnovne skupine: trokove materijala izrade trokove plaa izrade trokove reije (proizvodne i ope reije).

Proizvodne trokove ine trokovi materijala i plaa za izradu i trokovi proizvodne reije. Trokovi materijala i plaa za izradu primarni su trokovi odreenog mjesta troka, a trokovi proizvodne reije ne mogu se povezati s odreenom hotelskom uslugom, ve nastaju kao posljedica prateih aktivnosti vezanih za procese pripreme i pruanja hotelskih usluga. Trokovi ope reije ili neproizvodni trokovi zapravo su trokovi ostalih poslovnih funkcija hotela. U hotelijerstvu ih obino svrstavamo u trokove administracije (uprave) i trokove prodaje (marketinga). Kako bismo trokove obuhvatili prema nositeljima, nuno je da ih rasporedimo na: izravne (direktne ili neposredne) koji se mogu izravno povezati s odreenom hotelskom uslugom (npr. trokove namirnica i pia). neizravne (indirektne ili posredne) koji se ne mogu prenijeti na odreenu hotelsku uslugu, ve se po posebnom kljuu rasporeuju na nositelje trokova (npr. amortizacija, premije osiguranja, administrativni trokovi i sl.).

82

Nositelj troka u hotelijerstvu moe biti: pojedina usluga na primjer usluge smjetaja, usluge toenja pia skupina usluga na primjer pansionske usluge, izvanpansionske usluge segment djelatnosti na primjer odjel smjetaja, odjel hrane i pia i slino.

24. TROKOVI S OBZIROM NA PROMJENE STUPNJA ZAPOSLENOSTI S obzirom na promjene stupnja zaposlenosti trokove dijelimo na: fiksne (stalne) trokove i varijabilne (promjenjive) trokove. Za ralanjivanje trokova na fiksne i varijabilne primjenjujemo sljedee metode: logiku metodu koja se temelji na ekonomskoj logici zakonitosti ponaanja pojednih vrsta trokova s obzirom na promjene stupnja zaposlenosti iskustvenu metodu koja se temelji na podacima o trokovima iz prethodnih razdoblja poslovanja hotela (tj. na analizi raunovodstvene evidencije trokova) matematiku metodu koja se temelje na pretpostavci da se razlika u ukupnim trokovima za dva razliita stupnja zaposlenosti odnosi na varijabilne trokove, jer se fiksni trokovi ne mijenjaju.

Fiksni trokovi

Fiksni su oni trokovi koji u svom ukupnom iznosu ostaju nepromijenjeni bez obzira na promjenu stupnja zaposlenosti na koji se oni odnose. Ti su trokovi preteno rezultat postojanja stalne imovine, to znai da ovise o veliini smjetajnih kapaciteta i o pripremljenosti hotela za iskoritenje. U hotelijerstvu u fiksne trokove ubrajamo plae stalnih zaposlenika, amortizaciju, trokove najamnine, premije osiguranja, kamate na zajmove itd. Oni uobiajeno ine oko 60 do 70% ukupnih trokova hotela. Hotel u cijelosti mora obuhvatiti te trokove neovisno o stupnju zaposlenosti. Na primjer, ako amortizacija na godinjoj razini za hotel koji posluje sezonski iznosi 100.000 kuna mjeseno, ona se nee promijeniti ni u sezoni, kada hotel posluje, ni izvan sezone, kad je hotel zatvoren. Dakle, fiksni se trokovi u ukupnom iznosu ne mijenjaju s promjenama stupnja zaposlenosti kapaciteta. S druge strane, rasporeeni po jedinici uinka, fiksni se trokovi smanjuju s poveanjem proizvodnje. Budui da ti trokovi prevladavaju i da se s poveanjem proizvodnje po jedinici uinka smanjuju, zadovoljavajui poslovni rezultat treba pokuati postii poveanjem prometa, a ne povienjem cijena, kao to se esto ini. Fiksni trokovi (u Kn)
broj najma ukupni fiksni fiksni trokovi po jedinici soba trokovi uinka (iznajmljenoj sobi) 100 180.000 1.800,00 200 180.000 900,00 300 180.000 600,00 400 180.000 450,00

83

500 600 700 800 900 1000

180.000 180.000 180.000 180.000 180.000 180.000

360,00 300,00 257,14 225,00 200,00 180,00

Ukupni fiksni trokovi u 000 Kn 300 200 100 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 u 00 iznajmljenih soba FT

Fiksni trokovi po jedinici uinka u Kn 2.000 1.500 1.000 500 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 u 00 iznajmljenih soba F T po jedinici uinka

Ovi jednostavni grafiki prikazi pokazuju da nedostatna iskoritenost hotelskih smjetajnih kapaciteta uzrokuje visoke trokove po jedinici usluge, jer su usluge po jedinici optereene veim iznosom fiksnih trokova. S druge strane, to znai da se s poveanjem iskoritenosti kapaciteta fiksni trokovi po jedinici usluge smanjuju, pa se postiu utede koje pridonose boljem poslovnom rezultatu hotela. Fiksni trokovi mogu se podijeliti na apsolutno i relativno fiksne trokove. Apsolutno fiksni trokovi ne mijenjaju se s poveanjem ili sa smanjenjem stupnja zaposlenosti kapaciteta. U hotelijerstvu su apsolutno fiksni trokovi amortizacija (obraunana po vremenskoj metodi), trokovi odravanja, plae (stalnih) zaposlenika, premije osiguranja, najamnine, vei dio administrativnih i trokova prodaje. Relativno fiksni trokovi nepromjenjivi su samo u okviru pojedinih razina zaposlenosti, to jest iskoritenosti kapaciteta. Prelaskom razina nie iskoritenosti u razinu vie iskoritenosti kapaciteta skokovito se poveavaju. To znai da se razlikuju

84

visine fiksnih trokova pri iskoritenosti kapaciteta od 40% od onih pri stupnju iskoritenosti od 80%. U hotelijerstvu su relativno fiksni trokovi plae sezonskih zaposlenika, dio trokova grijanja i rasvjeta, dio administrativnih i trokova prodaje i drugi. Relativno fiksni trokovi (u Kn)
stupanj zaposlenosti ukupni relativno prosjeni relativno (broj obroka) fiksni trokovi fiksni trokovi 100 5.000 50,00 200 5.000 25,00 300 5.000 16,67 400 5.000 12,50 401 6.000 14,96 500 6.000 12,00 600 6.000 10,00 700 6.000 8,57 701 7.000 9,98 800 7.000 8,75 900 7.000 7,78 1000 7.000 7,00

Ukupni relativno fiksni trokovi u 000 Kn 7 6 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 u 00 obroka ukupni relativno FT

Prosjeni relativno fiksni trokovi (po jedinici uinka) u Kn 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 u 00 obroka

85

Varijabilni trokovi

Varijabilni su oni trokovi koji se mijenjaju ovisno o promjenama stupnja zaposlenosti kapaciteta. U hotelijerstvu je jedan od glavnih predstavnika varijabilnih trokova troak materijala namirnica i pia. Na primjer, hotelski restoran treba imati normative o utroku namirnica i pia za svaku pojedinu uslugu prehrane i pia. Ako elimo pripremiti obroke za 10 gostiju tada normative jednostavno pomnoimo sa 10 i dobijemo potrebne koliine materijala izrade. Dakle, s poveanjem stupnja zaposlenosti hotelskog restorana povisuju se i trokovi materijala. U hotelijerstvu se u varijabilne trokove mogu ubrojiti trokovi materijala izrade (namirnica i pia), trokovi potronog materijala (npr. za ienje, razliiti dodaci jelima i sl.), amortizacija obraunana po funkcionalnoj metodi, trokovi energenata (elektrine energije, plina, goriva, loivog ulja i sl.) i drugi. Oni obino ine oko 30 do 40% strukure ukupnih trokova hotela. Varijabilni se trokovi poveavaju s poveanjem stupnja zaposlenosti kapaciteta. S obzirom na brzinu njihova poveanja u odnosu prema poveanju stupnja zaposlenosti razlikujemo: 1. proporcionalno varijabilne trokove koji se poveavaju ili smanjuju sukladno poveanju ili smanjenju stupnja zaposlenosti kapaciteta 2. progresivno varijabilne trokove koji se poveavaju bre nego to se poveava stupanj zaposlenosti (esto poveanje zaposlenosti kapaciteta rezultira i veim kartom ili gubicima u proizvodnji) 3. degresivno varijabilne trokove koji se poveavaju sporije nego to se poveava stupanj zaposlenosti kapaciteta (trokovi potronog materijala u hotelskoj kuhinji poveavaju se sporije nego to se poveava koliina pripremljenih obroka, ime se ostvaruju odreene utede). Varijabilni trokovi (u Kn) ukupni varijabilni trokovi prosjeni varijabilni trokovi broj proporcionalni progresivni degresivni proporcionalni progresivni degresivni obroka 100 1.000 1.000 1.000 10,00 10,00 10,00 200 2.000 2.100 1.900 10,00 10,50 9,50 300 3.000 3.305 2.710 10,00 11,02 9,03 400 4.000 4.630 3.430 10,00 11,58 8,58 500 5.000 6.080 4.070 10,00 12,16 8,14 600 6.000 7.660 4.640 10,00 12,77 7,73 700 7.000 9.380 5.145 10,00 13,40 7,35 800 8.000 11.255 5.145 10,00 14,07 6,43 900 9.000 13.300 5.590 10,00 14,78 6,21 1000 10.000 15.515 6.300 10,00 15,52 6,30

86

Ukupni varijabilni trokovi u 000 Kn 20 15 10 5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Prosjeni varijabilni trokovi (po jedinici uinka) Kn 15 10 5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 u 00 obroka progresivni V T proporcionalni V T degresivni V T progresivni V T proporcionalni V T degresivni V T u 00 obroka

Analiza toke pokria

Pomou te analize utvruje se odnos izmeu trokova, stupnja zaposlenosti i dobiti pri razliitim razinama aktivnosti. Osobito se upotrebljava za potrebe kratkoronog planiranja. Pri analizi toke pokria uzimaju se u obzir razliita ponaanja trokova s obzirom na prihode. Naime, neki se trokovi s obzirom na prihode ponaaju neutralno, a neki su proporcionalni ili neproporcionalni. Promjene u strukturi prihoda uvjetuju razliite udjele pojedinih vrsta trokova u prihodima. Toka pokria Kn toka pokria dobit VT FT gubitak 0% 50% 100% % zaposlenosti kapaciteta prihodi

87

Za svaku hotelsku uslugu vrijede drukiji odnosi izmeu trokova i cijena. Temeljna je pretpostavka te metode ovakva: ako su prodajne cijene vie od varijabilnih trokova, poveanje stupnja zaposlenosti pruenih hotelskih usluga omoguuje poveanje u pokriu fiksnih trokova i, eventualno, ostvarivanje dobiti. To znai da se i u onim razdobljima kada nema znatnijeg intenziteta potranje isplati poslovati jer je rezultat svake prodane usluge smanjenje gubitaka, to jest poveanje dobiti. Toka u kojoj se ukupni trokovi izjednaavaju s prihodima naziva se tokom pokria (break even point). U toj toki hotel ostvarenim prihodima podmiruje trokove poslovanja, a dobit je jednaka nitici. Dosezanje toke pokria s obzirom na poveanje stupnja zaposlenosti kapaciteta ovisi o razlici izmeu prodajne cijene hotelskih usluga i ukupnih trokova (fiksni trokovi + varijabilni trokovi). Utjecaj trokova, stupnja zaposlenosti i cijena na razinu ostvarenog dobitka 1% poboljanja u stupnju zaposlenosti varijabilnim trokovima fiksnim trokovima prodajnoj cijeni poveanje dobiti % 3,3 7,8 2,3 11,1

Izvor: prilagoeno prema Vinko Belak: Menadersko raunovodstvo, (Zagreb: RRIF, 1995.), str. 139.

Prema podacima iz tablice vidi se da povienje cijena hotelskih usluga najvie utjee na poveanje razine dobiti. Meutim, potranja za hotelskim uslugama izrazito je elastina, pa stoga takva poslovna politika moe biti vrlo opasna za dugorone ciljeve hotela jer po pravilu izaziva smanjenje prodaje, ali i reakcije konkurenata. Snienje trokova i poveanje stupnja zaposlenosti (zapravo prodaje hotelskih usluga) u tom se smislu smatraju ispravnim poslovnim potezima.

25. MARGINALNI (GRANINI) I STANDARDNI TROKOVI

Marginalni trokovi

Marginalni ili granini trokovi jesu trokovi posljednjeg stupnja zaposlenosti. Nastaju kao rezultat poveanja proizvodnje za jo jedan, posljednji uinak, kada se stupanj iskoritenosti kapaciteta povea za jednu jedinicu (uslugu), zbog ega se za odreeni iznos poveaju ukupni trokovi. Taj iznos oznaava vrijednost marginalnih trokova. Vrijednost marginalnih trokova dobivamo omjerom izmeu poveanja ukupnih trokova u odnosu prema poveanju stupnja iskoritenosti kapaciteta. Formula je za izraunavanje marginalnih trokova: poveanje ukupnih trokova / poveanje stupnja iskoritenosti kapaciteta Kao priblina vrijednost marginalnih trokova u praksi se obino uzimaju varijabilni trokovi. Naime, svaka dodatna hotelska usluga izaziva dodatne trokove i

88

donosi dodatne prihode. Dodatni trokovi po jedinici uinka mogu biti samo prosjeni varijabilni trokovi, jer se samo oni ne mijenjaju s promjenom stupnja zaposlenosti.

Standardni trokovi

Standardni su trokovi proraunani trokovi pruanja odreene hotelske usluge. Ti se trokovi utvruju po jedinici uinka i svrha im je odrediti koliki bi trebali biti stvarni trokovi u normalnim uvjetima poslovanja. Ako se stvarni trokovi razlikuju od standardnih trokova (tj. ako su vii), standardni se trokovi nee mijenjati navie, kao u sluaju kad na primjer, hotelska kuhinja krivnjom zaposlenika povea potronju namirnica za spravljanje odreenog broja obroka. Standardni trokovi u hotelijerstvu pokazuju koliki bi trebali biti trokovi materijala izrade, trokovi plaa i trokovi proizvodne reije. Razlikujemo ove standardne trokove: temeljne standardne trokove dugorone standarde koji se ne mijenjaju tijekom niza godina idealne standardne trokove najpovoljnije standarde koji ne ukljuuju zastoje u radu, smanjenje stupnja zaposlenosti i rasipanje materijala izrade, ve se temelje na idealnim utrocima vremena i materijala dostine standardne trokove koji se temelje na uinkovitim, ali ne idealnim uvjetima poslovanja tekue standardne trokove kratkorone standarde koji se temelje na tekuim uvjetima poslovanja.

26. CIJENE
Pojam i vrste cijena

Cijena je vrijednost proizvoda izraena u novcu. Budui da su cijene bitan element trita, njihove funkcije proistjeu iz funkcija trita. Cijene nam pruaju i odreene podatke, na primjer o standardu hotelskih usluga. Gospodarske subjekte (hotele) cijene potiu na uvoenje manje skupih metoda proizvodnje, odnosno na koritenje resursa u najvrednije svrhe. Cijene su funkcija raspodjele prihoda jer proizvoaima osiguravaju financijsku podlogu poslovanja, a potroai, ovisno o mogunostima, rasporeuju raspoloive kupovne fondove na odreene proizvode. Dakle, cijene, imaju razliita znaenja za potroaa i proizvoaa. Cijena je za potroaa iznos novca koji on eli ili moe potroiti za odreeni proizvod (npr. hotelske usluge). Potroa meu razliitim proizvodima na tritu bira one proizvode koji za nj imaju odreenu vrijednost. Za proizvoaa je pak cijena izvor prihoda, odnosno dobiti. Cijena treba pokriti sve trokove proizvodnje i jo osigurati odreenu dobit, jer je to cilj proizvoaa, pri emu treba voditi rauna i o tritu, odnosno pratiti cijene konkurencije, kupovnu mo potroaa, odnose ponude i potranje i drugo. U hotelskom poslovanju razlikujemo ove vrste cijena:

89

fakturnu cijenu koju dobavlja ispostavlja u fakturi (raunu) radi naplate robe prodane kupcu (npr. radi naplate namirnica, pia, potronog materijala i sl.) nabavnu cijenu koja se dobije kada se fakturnoj cijeni dodaju svi zavisni trokovi nabave (trokovi utovara, prijevoza, istovara, osiguranja i sl.) prodajnu cijenu po kojoj se proizvodi prodaju potroaima, a dobije se kada se nabavnoj cijeni doda razlika u cijeni mara i PDV. Cijene su izuzetno vane za konkurentnost svakog hotela i u konanici odreuju uspjenost poslovanja. Naime, ako cijene jednog hotela znatno premauju cijene konkurentskih hotela, tada e potencijalni potroai hotelske usluge potraiti kod konkurencije, dakle, ondje gdje su cijene povoljnije.

Utvrivanje cijena

Cijene hotelskih usluga mogu se formirati na razliite naine. Bitno je da cijene odreenom hotelu omogue to vie prihode i dobit. Nain formiranja cijena ovisi o brojnim imbenicima. Na visinu cijena, s jedne strane, utjeu trokovi proizvodnje, a s druge strane intenzitet potranje (elastinost potranje), konkurencija, trina pozicioniranost ponude (ciljna trina skupina kojoj je usmjerena ponuda) i dravna regulativa. Intenzitet potranje na tritu za odreenom hotelskom uslugom odreuje gornju granicu cijene, a visina varijabilnih trokova odreuje donju granicu cijene. Stupanj konkurencije i poloaj na tritu rezultiraju formiranjem razliitih cijena za iste hotelske usluge. Svi hoteli, iako u biti nude istovrsne usluge, odreuju im razliite cijene. Ako neki hotel djeluje u uvjetima vrlo razvijene konkurencije, bitno e biti ogranien njezinim djelovanjem u svojim nastojanjima da odredi one cijene koje eli. Hotel svoju ponudu obino namjenjuje odreenoj skupini potencijalnih potroaa, tzv. ciljnoj trinoj skupini, te ovisno o njihovim sklonostima i o njihovoj kupovnoj moi usklauje standarde usluga i cijene. Cijene hotelske ponude ne mogu se temeljiti ponajprije na trokovima proizvodnje ve se moraju temeljiti na njihovu vrednovanju od strane potroaa. Potroae ponajprije zanima vrijednost koju dobiju za svoj novac (value for money), to znai da se hoteli prilikom odreivanja cijena trebaju voditi vrednovanjem atraktivnosti ponude. Osnovni je cilj utvrivanja cijena ostvarivanje takvih prihoda koji e omoguiti kontinuirani proces proizvodnje. Stoga poslovni ciljevi hotela i cijene ne smiju biti u proturjeju. Za utvrivanje cijena primjenjuju se: trokovni pristup i trini pristup.

Ako se cijene utvruju na temelju trokova, mogu se primijeniti ove metode: metoda odreivanja mare cijena se odreuje na temelju trokova, kojima se dodaje postotak zarade mara metoda temeljnih cijena odreuje se ona razina cijena pri kojoj su podmireni ukupni trokovi (dobit = 0), te se ona uzima kao osnovica od koje se cijene povisuju, a koja istodobno pokazuje koliko se cijene mogu povisiti kako bi se osigurala profitabilnost poslovanja

90

metoda povrata uloenoga kapitala cijena se odreuje polazei od postavljene ciljne dobiti, a ne uzima se u obzir trite i potranja metoda obrnutog reda temelji se na utvrivanju cijena polazei od konkurentskih cijena s obzirom na trokove, pa se one temelje na odreenoj trinoj cijeni i tako steenoj dobiti, prema emu se smanjuju trokovi i prilagouju hotelske usluge metoda marginalnih trokova temelji se na injenici da se svaka cijena sastoji od odreene kombinacije prihoda i trokova, pa hotel ostvaruje maksimalne prihode uz uvjet da su marginalni trokovi jednaki marginalnom prihodu. Ako se cijene utvruju trinim pristupom, odreuju se one cijene koje prihvaa trite. Pri tome se uzimaju u obzir cijene koje primjenjuje konkurencija, struktura trokova, ciljevi politike prodaje i poslovna politika hotela. U hotelijerstvu ti ciljevi uvjetuju utvrivanje razliitih cijena, koje se primjenjuju za razliite ciljne skupine, te prema sezoni i obujmu potranje. U hotelijerstvu, stoga, postoje ove vrste cijena: cijene koje se primjenjuju u izravnoj prodaji objavljuju se u cjeniku hotelskih usluga, i to su najvie cijene koje se primjenjuju u razdobljima visoke potranje (u tzv. pici sezone), odnosno nie razine cijena to se primjenjuju u razdobljima smanjenog intenziteta potranje (izvan sezone) cijene koje se primjenjuju u neizravnoj prodaji ugovorene su cijene i uvijek su nie od cijena objavljenih u cjeniku. Te se cijene ugovaraju s putnikim agencijama organizatorima putovanja, koje prodaju turistike aranmane. Razlikujemo alotmanske cijene i cijene po fiksnom zakupu.

Cijena nije jednom zauvijek dana veliina, ve ima svoju donju i gornju granicu. O rasponu cijena ovisi manja ili vea sposobnost hotela da akumulira odreenu koliinu financijskih sredstava. Mogunost kretanja cijena u odreenom rasponu upuuje na zakljuak da nije ispravno utvrivati cijene samo na osnovi jednog mjerila, na primjer trokova, ve da je potrebno uzeti u obzir vie mjerila, primjerice trokove, potranju, konkurenciju, karakteristike hotelskih usluga i slino.

27. KALKULACIJE
Pojam i naela kalkulacija

Rije kalkulacija potjee od latinske rijei calculatio, to znai izraunavanje. Kalkulacija je raunski postupak pomou kojega se izraunavaju proizvodne i prodajne cijene proizvoda. U hotelijerstvu se izraunavaju cijene usluga smjetaja, usluga prehrane i toenja pia te drugih usluga. Osim zakona ponude i potranje, prodajnu cijenu u hotelijerstvu odreuje i niz drugih imbenika. Da bi se odredila ispravna politika cijena, treba utvrditi koje su najnie mogue cijene hotelskih usluga po kojima se odreenom hotelu jo isplati poslovati, najpovoljnije cijene koje se mogu postii na tritu i koliku dobit treba ostvariti u odreenim trinim uvjetima. Pravilna izrada kalkulacija ukljuuje potovanje naela tonosti, ekonominosti, prilagodljivosti i usporedivosti podataka. Naelo tonosti razumijeva pravilno ukljuivanje svih trokova prema

91

odgovarajuim uincima hotelskim uslugama, istinsko razgranienje neizravnih trokova na pojedine hotelske usluge kao nositelje trokova i slino. Naelo ekonominosti razumijeva primjenu one metode kalkulacije koja iziskuje najmanje trokove njezine izrade. Naelo prilagodljivosti razumijeva primjenu metode kalkulacije koja najbolje odgovara odreenom tipu proizvodnje. Za usluge smjetaja prikladna je metoda pomou ekvivalentnih brojeva, a za usluge prehrane i toenja pia dodatna metoda kalkulacije. Bez obzira na metodu kalkulacije, bitno je osigurati usporedivost podataka, jer bi u protivnome bila onemoguena, na primjer, analiza planske i obraunske kalkulacije. Svrha je kalkulacije u hotelijerstvu svaku uslugu opteretiti odgovarajuim dijelom trokova te u cijenu uraunati i odgovarajui dio dobiti. Pri kalkuliranju se uzima u obzir ova struktura cijene: nabavna cijena + dobit prodajna cijena (prije oporezivanja) + PDV prodajna cijena Cijena dobivena kalkulacijom ne treba predstavljati i onu cijenu po kojoj e se neka hotelska usluga prodati. U hotelijerstvu je takvo odstupanje uobiajeno, jer se prilikom utvrivanja cijena ne moe ignorirati utjecaj trita. Razlog je to to cijena svoju funkciju moe ispunjavati samo ako je gost prihvati, odnosno ako odreenu hotelsku uslugu plati po toj cijeni.

Vrste kalkulacija

Kalkulacija s obzirom na vrijeme kada se izrauje moe biti: 1. planska kojom se odreuje cijena kotanja i pretpostavljena prodajna cijena usluge, sastavlja se prije poetka poslovne godine, na temelju obraunske kalkulacije za proteklo razdoblje, planskih pokazatelja i normativa (za usluge hrane i pia) 2. obraunska (naknadna) sastavlja se na kraju poslovnog razdoblja, na temelju raunovodstvenih podataka. Ta vrsta kalkulacije slui za utvrivanje stvarnih trokova i kontrolu planske kalkulacije. Pri sastavljanju obraunske kalkulacije obino se primjenjuje metoda usporedbe planiranih i ostvarenih trokova. Svrha je usporedbe utvrditi eventualna odstupanja od plana i prvi je korak u analizi tih odstupanja. Kalkulacije u hotelijerstvu jo razlikujemo prema vrsti usluge na koju se odnose, pa govorimo o kalkulaciji cijene smjetaja, kalkulaciji cijene hrane, kalkulaciji cijene pia, itd. U hotelijerstvu je kalkulacija oteana zbog raznovrsnosti usluga, sezonskog poslovanja, oscilacija intenziteta potranje i slinoga.

92

Metode kalkulacija

Metode sastavljanja kalkulacija ovise o brojnim imbenicima i mogu biti vrlo razliite. Osnovni su imbenici koji uvjetuju primjenu konkretne metode kalkulacije tehnoloki proces proizvodnje i organizacija rada. U hotelijerstvu se obino primjenjuju ove vrste kalkulacije: djelidbena kalkulacija dodatna kalkulacija kalkulacija pomou ekvivalentnih brojeva.

Djelidbena metoda kalkulacije primjenjuje se kada nema potrebe da se trokovi razvrstavaju na izravne i neizravne zato to se cijena kalkulira samo za jedan proizvod (samo za jednu hotelsku uslugu), koji automatski sve trokove preuzima na sebe. Ta se metoda sastoji u tome da se ukupan iznos trokova i ostali elementi cijene (dobit) podijele s brojem uinaka, tj. pruenih hotelskih usluga. Dobiveni rezultat jest cijena po jedinici usluge. Cijena hotelske usluge dobiva se po sljedeoj formuli: ukupni trokovi + dobit / broj usluga Dodatna metoda kalkulacije temelji se na dodavanju neizravnih trokova (u postotnom iznosu) na izravne trokove hotelske usluge, odnosno trokove materijala izrade i plaa izrade. Neizravni se trokovi obraunavaju njihovim rasporeivanjem putem odreenih kljueva. Uz neizravne trokove na odreenu uslugu prevaljujemo i iznos dobiti koji se eli ostvariti. Ta je metoda vrlo slina metodi mare (s tim to mara u ugostiteljstvu kao neizravan troak obuhvaa i plae izrade), a cijena hotelske usluge dobiva se po sljedeoj formuli: cijena po jedinici usluge = izravni trokovi + % neizravnih trokova pa % neizravnih trokova = ukupni trokovi izravni trokovi 100 / izravni trokovi Kalkulacija pomou ekvivalentnih brojeva upotrebljava se za izraunavanje cijena povezanih proizvoda, odnosno u sluaju proizvodnje istovrsnih proizvoda koji se razlikuju kvalitetom, pa se trokovi ne mogu rasporediti primjenom jednostavne djelidbene metode. U tom se sluaju uvode ekvivalentni brojevi koji odgovaraju razliitom angairanju trokova po proizvodima. U hotelijerstvu se ta metoda primjenjuje za izraunavanje cijena usluga smjetaja tako da se pojedinim vrstama soba i/ili hotelskim apartmanima dodjeljuju ekvivalentni brojevi (smjetajne jedinice mogu se razlikovati komforom, opremljenou, pogledom, npr. na more ili park, i sl.). Da bi se cijene smjetaja mogle odreivati po toj metodi, potrebni su podaci o kapacitetima (broju smjetajnih jedinica), godinji planovi prihoda i iskoritenosti kapaciteta te godinji plan prodaje (za usluge smjetaja).

93

Mara

Mara je u hotelijerstvu razlika izmeu nabavne i prodajne cijene neke usluge. Izraunava se u postotnom iznosu od vrijednosti utroenog materijala po nabavnoj cijeni za odreenu uslugu. Visina mare ovisi o nabavnoj cijeni namirnica i pia, dobiti koja se nastoji ostvariti, o visini nerasporeenih trokova, o vrsti i kategoriji hotela, o sezoni poslovanja, o konkurenciji i slinome. Mara treba pokrivati trokove koji optereuju prodajnu cijenu odreene usluge i osigurati ostvarivanje dobiti. Naravno, jednaka mara nee se odrediti za sve vrste usluga. Postotak mare s kojim e se poslovati utvruje se poslovnim planom hotela, i to po ovoj formuli: prodajna cijena nabavna vrijednost materijala x 100 / nabavna vrijednost materijala Na primjer, nabavna cijena materijala za pripremu jednoga naravnog odreska iznosi 20 kn, a prodajna cijena 60 kn. Postotak mare izraunava se ovako: % mare = (60 20) x 100 / 20 = 200 %. Mara se moe poveati ili smanjiti i bez promjene prodajne cijene. To se obino dogaa kada se promijene nabavne cijene materijala ili kada se smanje trokovi (kada se povea mara bez promjene prodajne cijene). Maru, stoga, treba pratiti, to jest nadzirati ostvarenje mare tijekom odreenog vremena, na primjer dnevno, sedmino ili mjeseno. to je hotel vie kategorije, po pravilu ima i vie trokove, to znai da e poslovati s veom marom, odnosno s viim cijenama. Hoteli niih kategorija pak imaju nie trokove, to jest mogu poslovati s manjom marom, odnosno s niim cijenama.

PDV

Zakonom o porezu na dodanu vrijednost propisano je da se PDV plaa po stopi od 10% na usluge smjetaja ili smjetaja s dorukom, polupansiona ili punog pansiona u svim vrstama komercijalnih ugostiteljskih objekata i usluge agencijske provizije za naprijed navedene usluge. Komercijalnim ugostiteljskim objektima smatraju se: hoteli, apart-hoteli, turistika naselja, turistiki apartmani, pansioni, guesthouse, kampovi, kamp naselja, kampiralita, kue za odmor, sobe za iznajmljivanje, apartmani i studio-apartmani, prenoita, odmaralita, hosteli, planinarski domovi, lovaki domovi, objekti za robinzonski smjetaj i plovni objekti - brodovi ili brodice koji su prilagoeni za prijevoz osoba na krstarenjima i krunim putovanjima i opremljeni za viednevni boravak posade i turista. Sukladno navedenim zakonskim odredbama stopa PDV-a od 10% primjenjuje se samo na izriito propisane usluge. Ako se u okviru aranmana izdvojeno iskazuje usluge smjetaja (noenja) ili smjetaja s dorukom, polupansiona ili punog pansiona uz priloeni raun poreznog obveznika koji je tu uslugu pruio u svome komercijalnom ugostiteljskom objektu, u tom sluaju se te usluge oporezuju po stopi

94

od 10%. Ostali dio usluge podlijee oporezivanju po stopi od 22%. U smislu navedenih odredbi aranmani naelno podlijeu oporezivanju porezom na dodanu vrijednost po stopi od 22%. Iznimno, aranmani all inclusive u koje je ukljuena usluga smjetaja, hrane, pia, upotrebe sportskih terena i slino oporezuju se stopom od 10%. Usluge smjetaja turista na plovnim objektima brodovima ili brodicama koji su prilagoeni za prijevoz osoba na krstarenjima i krunim putovanjima i opremljeni za viednevni boravak posade i turista (u trajanju duljem od 24 sata) naelno se oporezuje po stopi 10%. Meutim, navedeno se odnosi na pruanje usluga smjetaja na plovnim objektima za viednevna krstarenja. Odredbama Pravilnika o uvjetima koje mora zadovoljavati plovni objekt te fizika ili pravna osoba koja obavlja djelatnost iznajmljivanja plovila (Narodne novine, br. 41/05), propisano je izmeu ostalog da charter tvrtka moe iznajmljivati vlastita plovila ili plovila u vlasnitvu druge domae fizike ili pravne osobe pod uvjetom da su plovila upisana u oevidnik brodica za gospodarske namjene u RH ili da su upisana u upisnik jahti kao jahta za obavljanje gospodarske djelatnosti u RH. Upisnici se vode odvojeno po posebnim propisima. Radi odreivanja obavljanja gospodarske djelatnosti tvrtka koja obavlja charter u smislu Pomorskog zakonika (Narodne novine, broj 181/04) i spomenutog Pravilnika mora se upisati u propisani oevidnik, prema vrsti plovila i namjeni obavljanja djelatnosti, to odreuje i porezni status u svrhu oporezivanja porezom na dodanu vrijednost. U skladu s navedenim zakonskim odredbama razvidno je da primjena porezne stope 10% ili 22% ovisi o vrsti ugovorenog i obavljenog posla. Stoga ako domaa pravna ili fizika osoba koja je vlasnik plovila daje ta plovila u najam (sa posadom ili bez posade), agenciji ili charter tvrtki na odreeno vrijeme, rije je o usluzi najma koja se oporezuje po stopi 22%. Samo na usluge smjetaja turista na plovilima obraunava se porez na dodanu vrijednost po stopi 10%. Odredbama Zakona o porezu na dodanu vrijednost nije propisano to se smatra kampom i koje uvjete on mora ispunjavati. Meutim, odredbama Pravilnika o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji smjetajnih objekata kampova i skupine kampovi i druge vrste objekata za smjetaj (Narodne novine, br. 175/03, 106/04 i 12/06) propisano je da je kamp smjetajni objekt u kojem se gostima pruaju usluge: kampiranja (smjetaja na ureenom prostoru na otvorenom na kamp mjestu i/ili kamp parceli, smjetaj u graevinama (kuicama u kampu, bungalovima i sl.), druge ugostiteljske i ostale usluge u funkciji turistike potronje, te mogunost bavljenja portom i/ili drugim oblicima rekreacije na prostoru na otvorenom u kampu. Kamp mjesto je ureena, oznaena smjetajna jedinica, odreene minimalne povrine na otvorenom prostoru, dok je kamp parcela oznaena smjetajna jedinica odreene minimalne povrine na otvorenom prostoru koja je ureena i omeena, u pravilu ima prikljuke za elektrinu energiju, vodu i odvod. Prema navedenom, pojam smjetaj u kampu podrazumijeva sve usluge koje kamp mora pruati da bi udovoljio opim minimalnim uvjetima propisanima Pravilnikom o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji smjetajnih objekata kampova iz skupine kampovi i druge vrste objekata za smjetaj, pa se stopom PDV-a od 10 % oporezuje smjetaj u kampu koji meu ostalim obuhvaa prikljuak struje i vode, odvod, parcelu za ator odnosno kamp prikolicu i slino. Pod zakupom mjesta u kampovima podrazumijeva se kada pravna ili fizika osoba (zakupodavac) daje u zakup mjesto u kampu drugoj pravnoj ili fizikoj osobi (zakupoprimcu) koja e pruiti uslugu smjetaja gostima. U sluaju kada zakupodavac zakupoprimcu ispostavlja raun, na naknadu obraunava PDV po stopi 22 %. Kada zakupoprimac prua uslugu smjetaja u kampu gostima, tada gostu ispostavlja raun u kojem je PDV obraunan po stopi od 10 %.

95

28. KALKULIRANJE HOTELSKIH USLUGA

Kalkulacija prodajnih cijena usluga smjetaja (pomou ekvivalentnih brojeva)

Primjer kalkulacije cijene smjetaja po vrsti smjetajnih jedinica pomou ekvivalentnih brojeva Hotel Drage ima kapacitet 65 smjetajnih jedinica, od toga 5 apartmana, 35 soba tipa A i 25 soba tipa B, koje se meusobno razlikuju komforom, opremljenou i poloajem. Hotel posluje osam mjeseci tijekom godine (odnosno 240 dana). Poslovnim planom hotela predvieno je ostvarivanje 3 182 400 kuna prihoda od smjetaja, odnosno 80% iskoritenosti kapaciteta u razdoblju poslovanja, to jest ukupno 12 480 iznajmljenih (prodanih) smjetajnih jedinica godinje. Potrebno je izraunati cijenu smjetaja po smjetajnoj jedinici, i to: a) prosjeno za hotel b) razliito po vrstama smjetajnih jedinica. Prosjena cijena po smjetajnoj jedinici izraunava se primjenom djelidbene metode kalkulacije: prosjena cijena smjetaja = planirani prihod od smjetaja (kn) / planirani broj iznajmljenih smjetajnih jedinica. Prosjena cijena smjetajne jedinice iznosi: 3 182 400 kn / 12 480 = 255 kn. Cijene po pojedinim vrstama smjetajnih jedinica izraunavaju se primjenom metode kalkulacije pomou ekvivalentnih brojeva. Pritom najprije treba procijeniti vrijednost svakog tipa smjetajne jedinice, to ovisi o veliini sobe, stupnju njezine opremljenosti, poloaju, komforu i slinome. S obzirom na navedene elemente, svakoj se smjetajnoj jedinici odreuje, broj bodova, to jest ekvivalentnih brojeva. Nakon toga se mnoenjem broja soba s ekvivalentnim brojevima dobiva ukupni broj bodova po smjetajnoj jedinici za jedan dan. Tada se izraunava vrijednost boda, i to tako da se stave u odnos planirani ukupni prihod i broj bodova svedenih na dan. Cijena po pojedinoj vrsti smjetajne jedinice izraunava se tako da se meusobno podijeli vrijednost bodova i broj smjetajnih jedinica. Vrednovanje (bodovanje) smjetajnih jedinica opis veliina oprema poloaj apartman 25 30 10 soba tipa A 25 30 5 soba tipa B 15 25 10

96

komfor ukupno

20 85

15 75

15 65

Utvrivanje ekvivalentnih brojeva opis apartman soba tipa A soba tipa B broj smjetajnih broj ekv. brojeva ukupni ekv. brojevi jedinica po smj. jed. na dan 5 85 425 35 75 2625 25 65 1625 100% iskoritenost 4675 80% iskoritenost 3740

ukupni prihod po danu = planirani godinji prihod / 240 dana ukupni prihod po danu = 3.182.400,00 kn / 240 dana = 13.260,00 kn vrijednost ekvivalentnog broja = plan prihoda za jedan dan / ekvivalentni brojevi za jedan dan (za planiranu iskoritenost kapaciteta) vrijednost ekvivalentnog broja = 13.260,00 kn / 3740 = 3,55 Kalkulacija cijene smjetaja po vrsti smjetajne jedinice opis apartman soba tipa A soba tipa B br. smj. jedinica 5 35 25 br. ekv. brojeva na dan 425 2625 1625 vrijednost ekv. ukupni iznos u brojeva kn 3,55 3,55 3,55 100% isk.kap. 80% isk.kap. cijena smj. jedinice u kn 1.508,75 301,75 9.318,75 266,25 5.768,75 230,75 16.596,25 13.277,00

Kalkulacija prodajne cijene hrane i pia

Prodajna cijena hrane i pia izraunava se tako da se nabavnoj cijeni doda razlika u cijeni, odnosno mara. Pri izraunavanju prodajne cijene tih hotelskih usluga treba usmjeriti pozornost na to da nabavna cijena namirnica ne prelazi 1/3 prodajne cijene jela, a nabavna cijena pia ne bi smjela biti via od 1/5, odnosno 1/4 prodajne cijene pia, to ovisi o asortimanu (strukturi) ponude pia. Kalkulacija pomou mare (primjer: kava)
Naziv namirnice Jedinica mjere Normativ Posljednja nabavna Iznos (kn) cijena (kn) kava eer (konzumni) kg kg 0,007 0,005 76,15 11,96 0,53 0,06

97

Nabavna je cijena jednog napitka + 5% varijabilnih trokova Nabavna cijena po napitku mara 100% mara 200% mara 300% neto prodajna cijena (nabavna cijena + mara) + 22% PDV-a kalkulacijska bruto prodajna cijena mara u % 1,24 0,27 1,51 100,00 1,86 0,41 2,27 200,00 0,62 0,62 1,24 0,62

0,59 0,03 0,62

1,86 2,48 0,55 3,03 300,00

29. KALKULIRANJE USLUGA PUTNIKIH AGENCIJA

Kalkulacija prodajne cijene izleta

Primjer 1. Putnika agencija Zadar organizira cjelodnevni izlet Kraljevski gradovi. Polazak je iz Zadra, a uz struno voenje posjeuju se tri hrvatska kraljevska grada Biograd, Knin i Nin te dva parka prirode Vransko jezero i Juni Velebit. Ruak je predvien u popodnevnim satima u Kninu. Izletnicima je na raspolaganju suvremeni autobus kapaciteta 52 sjedala. Kalkulacija se izrauje za 35 osoba. stavka troak prijevoza voza vodi ruak ukupni trokovi mara cijena bez PDV-a PDV prodajna cijena ulaznice mara na neoporezive usluge PDV na maru na neoporezive usluge ukupna prodajna cijena konana prodajna cijena opis dnevni najam autobusa dnevnica cjelodnevno voenje izbor izmeu 2 menua 20% 22% muzej 25% 22% ukupno po osobi 2000 57.14 250 7.14 500 14.29 35.00 113.57 22.71 136.29 29.98 166.27 15.00 3.75 0.83 185.84 190.00

98

Primjer 2. Putnika agencija ibenik organizira cjelodnevni izlet Kornati kruna jadranskog mora. Polazak je iz Betine (otok Murter), a uz struno voenje posjeuje se Nacionalni park Kornati. Ruak je predvien u popodnevnim satima na brodu. Izletnicima je na raspolaganju tradicijski drveni brod kapaciteta 150 osoba. Kalkulacija se izrauje za 100 osoba. stavka najam broda najam posade vodi ruak ukupni trokovi mara cijena bez PDV-a PDV prodajna cijena ulaznice mara na neoporezive usluge PDV na maru neoporezivih usluga ukupna prodajna cijena konana prodajna cijena opis dnevni najam broda dnevnice cjelodnevno voenje izbor izmeu 2 menija 25% 22% nacionalni park 20% 22% ukupno po osobi 5000 50.00 750 7.50 500 5.00 35.00 97.50 24.38 121.88 26.81 148.69 35.00 7.00 1.54 192.23 199.00

Prilikom zaokruivanja cijena trebamo voditi rauna o ispravnom obraunu PDVa. Cijene se u pravilu zaokruuju na vie. Prema tome, razlika izmeu iskalkulirane cijene i one koja je zaokruena, odnosno one koja e se primjenjivati u prodaji odreenog izleta, takoer podlijee oporezivanju PDV-om. Da bismo ispravno utvrdili iznos PDV-a u cijeni koja e se primjenivati predmetnu razliku trebamo pomnoiti sa sljedeim faktorom 0,18033. Taj faktor, zapravo, predstavlja udio PDV-a od 22% u prodajnoj cijeni odreenog proizvoda i pomou njega moemo utvrditi koliki iznos od prodajne cijene otpada na PDV. U prvom primjeru prodajnu cijenu zaokruili smo na vie sa 185,84 na 190,00 kuna, odnosno za 4,16 kuna. Prema tome, od 4,16 kuna na zaradu agencije otpada 3,41, a na pripadajui PDV 0,75 kuna. U drugom primjeru cijena je zaokruena sa 192,23 na 199,00 kuna. Prema tome, od 6,77 kuna razlike na zaradu agencije otpada 5,55 kuna, a na PDV 1,22 kuna.

30. UDRUIVANJE PUTNIKIH AGENCIJA Putnike agencije natjeu se na tritu. Ako trite smatramo skupom potroaa i potencijalnih potroaa, tada se putnike agencije natjeu za odreeni udio tog trita. Takoer, njihov je cilj ostvarivanje dobiti. To je mogue ostvariti samo ako ponuda putnike agencije odgovora preferencijama potroaa glede kvalitete usluga. Inae se one suoavaju s mogunou trinog neuspjeha. Moe se zakljuiti da svaka pojedina

99

putnika agencija sve ostale koje se natjeu na tritu smatra konkurencijom. Meutim, esta je poslovna praksa i meusobno udruivanje putnikih agencija. Po pravilu se udruuju manje putnike agencije koje na taj nain imaju priliku konkurirati mnogo veim poslovnim sustavima, to samostalno nisu u mogunosti. Putnike se agencije udruuju radi kvantitativnog i kvalitativnog poboljanja poslovanja. Postoje razliiti naini udruivanja koje je mogue sistematizirati u dva osnovna oblika: poslovno udruivanje sektorsko udruivanje.

Poslovno udruivanje

Putnike se agencije udruuju radi ostvarivanja zajednikih poslovnih interesa, jer je inae ono bespredmetno. Temeljni razlog udruivanja putnikih agencija je smanjenje trokova poslovanja. Naime, zajedniki nastup na tritu, zajedniki marketing, a osobito promidba, zajedniko organiziranje izleta i putovanja i slino trai znatno manje novca nego da svaka putnika agencija, lanica odreenog udruenja, mora samostalno financirati navedene poslovne aktivnosti. Takoer, zajedniki zakup smjetajnih kapaciteta i kapaciteta prijevoznih sredstava omoguava im smanjenje rizika, odnosno njegovu disperziju. Poslovno udruivanje moe biti horizontalno i vertikalno. Pod horizontalnim udruivanjem razumijevamo povezivanje poslovnih subjekata u istoj gospodarskoj grani (npr. djelatnosti turistikog posredovanja). Svaka lanica udruenja proizvodi odreene dijelove, a zajedniki proizvode cijeli proizvod. Na taj se nain one mogu specijalizirati za odreeni segment poslovnog procesa, a to rezultira racionalizacijom trokova te boljom konkurentnou i kvalitetom proizvoda i usluga. Ovaj vid udruivanja jo se naziva i lateralnom integracijom. Pod vertikalnim udruivanjem openito razumijevamo povezivanje poslovnih subjekata koji na taj nain stvaraju tzv. kombinatski tip poslovne organizacije. Poslovni subjekti mogu biti u istoj, ali i u razliitim gospodarskim granama, meutim, njihova meusobna povezanost proizlazi iz tijeka proizvodnog procesa: sirovine poluproizvod finalni proizvod. U turizmu taj tijek moe izgledati ovako: putnika agencija prijevoznik hotelijer. lanice vertikalnog udruenja na taj nain smanjuju trokove poslovanja te osiguravaju izvore nabave i bolju povezanost s tritem prodaje. Postoje dva tipa vertikalnog udruivanja: prema naprijed i prema natrag. Prema naprijed odreeni poslovni subjekt prikljuuje one subjekte koji obavljaju poslovne faze koje slijede nakon njegove, a prema natrag one koji obavljaju poslovne faze koje prethode njegovoj. Postoje razliiti oblici poslovnog udruivanja. Ono moe biti vremenski ogranieno u vezi s odreenom prigodom ili dogaajem, npr. kad vie razliitih putnikih agencija zajedniki zakupi kapacitete odreenog prijevoznika prigodom blagdana ili odreenog sportskog, kulturnog, zabavnog ili slinog dogaaja. Ono moe biti dugoronog karaktera, a moe se odnositi samo na jedan segment poslovnih aktivnosti (npr. zakup smjetajnih kapaciteta ili promidba na odreenom tritu), kao i na cjelokupno poslovanje. S obzirom na karakter povezanosti meu lanicama udruenja ono moe biti manje ili vie strukturirano. S jedne strane, ono moe biti neformalno, a s druge strane, moe se raditi o odreenoj razini formalizirane povezanosti, pri emu su

100

odreena prava i obveze svake od lanica udruenja u odnosu na druge. Najei oblik poslovnog udruivanja jesu clusteri. Radi se o meusobnom udruivanju veeg broja putnikih agencija razliitih veliina radi poboljanja konkurentskog poloaja na tritu. Iako svaka pojedina lanica i dalje ostaje samostalan poslovni subjekt, odreuje se jedinstvena trina politika na razini clustera. est je oblik u poslovnoj praksi ono udruivanje vie putnikih agencija od kojih je svaka od lanica udruenja specijalizirana za razliit segment poslovnih aktivnosti, odnosno razliito trite. Jedan od oblika poslovnog udruivanja jest i informacijsko partnerstvo. Radi se o obliku poslovnog udruivanja izmeu poslovnih subjekata iz razliitih djelatnosti koji meusobno ne konkuriraju, ve "dijele" istog potroaa. Ortatvo ili partnerstvo oblik je poslovnog udruivanja dvije ili vie putnikih agencija. Partnerstvo je ugovorom zasnovan obvezno-pravni odnos o udruivanju dvaju ili vie subjekata u cijelosti ili djelomice radi postizanja nekoga zajednikog cilja. Partnerstvo podrazumijeva postojanje odreenog sporazuma, makar i u labavoj zajednikoj organizaciji, s pomou koje svaki ortak, to jest partner, ima odreen utjecaj i pravo sudjelovanja u odluivanju. Partnerstvo ne podrazumijeva stvaranje nove pravne osobe. U odreenim se sluajevima lanice udruenja, ako poduzetnici prepoznaju u tome svoj poslovni interes, mogu odluiti i na fuziju, to jest poslovno spajanje. U tom sluaju vie nije mogue govoriti o udruivanju dviju ili vie razliitih putnikih agencija, ve o jedinstvenom poslovnom subjektu.

Sektorsko udruivanje

Sektorska udruenja jesu struno-poslovne organizacije koje se osnivaju radi promicanja, usklaivanja i zastupanja zajednikih interesa lanova. Sektorska udruenja osnivaju se na nacionalnoj i na meunarodnoj razini. Nacionalno udruenje putnikih agencija u Republici Hrvatskoj jest UHPA Udruga hrvatskih putnikih agencija. UHPA je osnovana 1992. godine i broji 211 lanica: 186 redovitih i 25 pridruenih lanica.19 Redovite lanice pravne su osobe, to jest tvrtke, koje se kao osnovnom djelatnou bave turistikim posredovanjem, kupnjom i prodajom smjetajnih, prometnih i drugih usluga te koje imaju sjedite u Republici Hrvatskoj. Pridruene lanice su pravne i fizike osobe koje ne udovoljavaju uvjetima za redovito lanstvo, kao i pravne osobe koje uz svoju osnovnu djelatnost imaju i sporednu djelatnost iz djelokruga rada putnikih agencija ili im je osnovna djelatnost interesno povezana s djelatnou putnikih agencija. Meu pridruenim lanicama su hotelske tvrtke, rent-a-car tvrtke, turistike zajednice te druge tvrtke i ustanove. lanice UHPA-e, osim to su obvezne ispunjavati uvjete propisane Zakonom o turistikoj djelatnosti i provedbenim pravilnicima koji ureuju poslovanje putnikih agencija, izmeu ostalog, trebaju potovati Pravila profesionalnog i etikog ponaanja u radu i poslovanju te prihvatiti UHPA-ine Ope uvjete organizacije putovanja i izleta. UHPA blisko surauje s glavnim uredom HTZ-a (Hrvatska turistika zajednica), kao i uredima upanijskih, gradskih i opinskih turistikih zajednica, HUH-om
19

Izvor: www.uhpa.hr, svibanj 2005.

101

(Hrvatska udruga hotelijera i restoratera), KUH-om (Kamping udruenje Hrvatske), Hrvatskom udrugom marina, UNPAH-om (Udruga nezavisnih putnikih agenata Hrvatske), HGK-om (Hrvatska gospodarska komora), HOK-om (Hrvatska obrtnika komora) te s drugim udrugama. UHPA predstavlja hrvatske putnike agencije u svjetskim, meunarodnim i najvanijim nacionalnim strukovnim udrugama putnikih agencija. U Hrvatskoj osim UHPA-e djeluju jo dva sektorska udruenja putnikih agencija. Takoer dobrovoljno udruenje Udruga nezavisnih putnikih agenata Hrvatske (UNPAH) te Hrvatsko udruenje putnikih agencija (HUPA) pri Hrvatskoj gospodarskoj komori koje okuplja sve tvrtke registrirane u Hrvatskoj za (prema NKD-u) djelatnost putnikih agencija i turoperatora te ostale usluge turistima. Cilj sektorskih udruenja putnikih agencija na meunarodnoj razini unaprjeenje struke, ali i zatita potroaa. UFTAA United Federation Of Travel Agents' Associations Svjetska udruga nacionalnih udruga putnikih agencija sa sjeditem u Monaku najstarija je meunarodna organizacija putnikih agencija. UFTAA je osnovana 1919. godine pod nazivom FUAAV (Fderation Universelle des Associations des Agences de Voyage). UFTAA sjedinjuje udruge organizatora putovanja i putnikih agencija iz 103 zemlje te pojedinane davatelje turistikih usluga iz tih zemalja. Europsko udruenje putnikih agencija je ECTAA Group of National Travel Agents' and Tour Operators' Associations Within the EU Udruga nacionalnih udruga putnikih agencija i organizatora putovanja zemalja Europske unije sa sjeditem u Bruxellesu. ECTAA je osnovana 1961. godine i sjedinjuje 23 udruge iz 22 zemlje EU i udruge iz est zemalja koje nisu lanice EU, meu kojima je i UHPA, hrvatsko sektorsko udruenje putnikih agencija. ECTAA broji oko 10000 lanica. Meu najpoznatija nacionalna udruenja putnikih agencija ubrajaju se ASTA i DRV. ASTA American Society of Travel Agents Amerika udruga putnikih agencija sa sjeditem u Alexsandriji, u Virginiji, i u SAD-u najvea je svjetska udruga putnikih agencija, a broji vie od 26 000 lanica iz SAD i vie od 170 zemalja svijeta. DRV Deutscher Reisebro und Reiseveranstalter Verband e. V. Njemaka udruga putnikih agencija i organizatora putovanja i agencija sa sjeditem u Berlinu. Ova udruga broji vie od 5 300 lanica iz Njemake i drugih zemalja. Osim meunarodnih udruga za djelatnost putnikih agencija vane su i udruge ugostitelja i prijevoznika, kao IH&RA (Svjetska udruga hotelijera i restoratera), IATA (Svjetska udruga zranog prometa), IRU (Svjetska udruga cestovnog prometa) itd.

102

LITERATURA
Literatura

1. A Uniform System of Accounts for Hotels, 8th revised edition, Hotel Association of New York City, New York, 1986. 2. Alfier, D., Turizam, izbor radova, Institut za turizam, Zagreb, 1994. 3. Antunac, I., Turizam i ekonomska teorija, Institut za istraivanje turizma, Zagreb, 1985. 4. Antunac, I., Turizam teorijsko-znanstvene rasprave, Institut za turizam, Zagreb, 2001. 5. Argenti, P. A. & Forman, J., The Power of Corporate Communication, McGraw Hill, New York, 2002. 6. Avelini, I., Kontroling upravljanje poslovnim rezultatom, Hotelijerski fakultet Opatija, Opatija, 1998. 7. Belak, V., Menadersko raunovodstvo, RRIF, Zagreb, 1995. 8. Beni, ., Osnove ekonomije, kolska knjiga, Zagreb, 1996. 9. Bunja, ., Europski management i njegova implementacija na hotelijerstvo Hrvatske (magistarski rad), Hotelijerski fakultet Opatija, Opatija, 1998. 10. Bunja, ., Metrov, D. i Kralj, B., Organizacija poslovanja putnikih agencija, kolska knjiga, Zagreb, 2007. 11. Bunja, ., Modernizing Croatian Tourism Industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 15, n. 2, 2003. 12. Bunja, ., Organizacija poslovanja u hotelijerstvu i turizmu, kolska knjiga, Zagreb, 2006. 13. Bunja, ., Turistika valorizacija prirodne, povijesne i kulturne batine podruja opine , Pakotane, Odjel za informatologiju i komunikologiju i Opina Pakotane, Zadar, 2003. 14. Burkart, A. & Medlik, S., Tourism, Past, Present and Future, 2nd ed, Heinemann, London, 1981. 15. Cicvari, A., Ekonomika truizma, PZGD Samobor, Zagreb, 1990. 16. Courtland, L.B., Thill, V.J., Marketing, McGraw Hill, New York, 1992. 17. avlek, N., Turoperatori i svjetski turizam, Golden marketing, Zagreb, 1998. 18. imar, S., Gospodarsko poslovanje, kolska knjiga, Zagreb, 1997. 19. imar, S., Weber, S., Osnove turizma i ugostiteljstva, kolska knjiga, Zagreb, 1994. 20. Davidson, R. i Cope, B., Business travel, Prentice Hall, 2001. 21. Dela, B., Tankovi, ., Frli, A., Ekonomika i organizacija poslovanja ugostiteljskih organizacija udruenog rada, kolska knjiga, Zagreb, 1979. 22. Drucker, P., Nova zbilja, Novi liber, Zagreb, 1992. 23. Dujmovi, I., Marketing suvremena koncepcija trinog poslovanja, kolska knjiga, Zagreb, 1975. 24. Ekonomski leksikon, Leksikografski zavod Miroslava Krlee i Masmedia, Zagreb, 1995. 25. Frli, A., Osnove ugostiteljskog kuharstva, kolska knjiga, Zagreb, 1966. 26. Garrett, T.M., Klonoski, R.J., Business Ethics, 3rd edition, Prentice Hall, Englewood Cliffs, 1986. 27. Gorenc, V. i mid, V., Poslovno pravo u turizmu i ugostiteljstvu, kolska knjiga,

103

Zagreb, 1999. 28. Gorenc, V., Gospodarsko pravo, Gorenc i dr., Zagreb, 2001. 29. Graham, T., Mather, S., The International Hotel Industry, The Economist Intelligence Unit Limited, London, 1995. 30. Griffin, R. W., Management, 3rd ed., Houghton Mifflin Company, Boston, 1990. 31. Grupa autora, Organizacija rada u hotelu, Hotelijerski fakultet Opatija, Opatija, 1994. 32. Grupa autora, Raunovodstvo I, RRIF, Zagreb, 1992. 33. Hitrec, T., Turistika destinacija pojam, razvitak, koncept, Turizam, vol. 43, br. 3-4., 1995. 34. Holloway, C.J., The Business of Tourism, Pitman Publishing, London, 1990. 35. Horner, S. & Swarbrooke, J., International Cases in Tourism Management, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2003. 36. Horvat, B., Turizam u sociokulturolokoj perspektivi, Mikrorad d.o.o., Zagreb, 1999. 37. Hybels, S. & Weaver, R. L. II., Communicating Effectively, 6th ed., McGraw Hill, New York, 2001. 38. Ismail, A., Front Office, Operations and Management, Delmar, New York, 2002. 39. Jadrei, V., Turizam u interdisciplinarnoj teoriji i primjeni, zbornik istraivanja, kolska knjiga, Zagreb, 2001. 40. Jafari, J., Encyclopedia of tourism, Routledge, Taylor & Francis Group, London and New York, 2000. 41. Kasavana, M. L. & Brooks, R. M., Managing Front Office Operations, Educational Institute, American Hotel & Lodging Association, Lansing, Michigan, 2001. 42. Kobai, A., Organizacija i poslovanje OUR-a u ugostiteljstvu, Informator, Zagreb, 1977. 43. Kolumbi, N., Turistika kultura u teoriji i praksi, Media, Culture and Public Relations, vol. 1., n. 2., 2002., str. 162-163. 44. Kotler, P., Bowen, J. & Makens, J., Marketing for Hospitality and Tourism, 3rd ed., International edition, Prentice Hall, New Jersey, 2003. 45. Krippendorf, J., Putujue ovjeanstvo, Sveuilina naklada Liber i Zavod za istraivanje turizma, Zagreb, 1986. 46. Kuen, E., Turistika atrakcijska osnova, Institut za turizam, Zagreb, 2002. 47. Maga, D., Turistika destinacija, Hotelijerski fakultet Opatija, Opatija, 1997. 48. Markovi, S., Ekonomika turizma, kolska knjiga, Zagreb, 1972. 49. Maroevi, I., Ugostiteljsko posluivanje, kolska knjiga, Zagreb, 1995. 50. Marui, M. i Prebeac, D., Istraivanje turistikog trita, Adeco, Zagreb, 2004. 51. Medlik, S. i Ingram, H., Hotelsko poslovanje, Golden marketing, Zagreb, 2002. 52. Ogilvie, F.W., The Tourist Movement, Stapls Press Limited, London, 1933. 53. Page, S., Brunt, P., Busby, G. & Connell, J., Tourism: A Modern Synthesis, Thomson Learning, London, 2001. 54. Page, S., Tourism Management: Managing for Change, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2003. 55. Peri, M., Modeli za interno izvjeivanje managera, Hotelijerski fakultet Opatija, Opatija, 1996. 56. Pirjevec, B., Analiza i ocjena realnih mogunosti za razvitak turizma Hrvatske, Acta turistica, vol. 9, br. 1, 1997. 57. Program pripremnih aktivnosti za turistiku godinu 2005., Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka, Zagreb, 2004.

104

58. Radii, F., Poduzetniki menedment u turizmu, Hotelijerski fakultet Opatija, Opatija, 1997. 59. Reetar, M., Turistike agencije, Informator, Zagreb, 1996. 60. Samuelson, P.A., Nordhaus, W.D., Ekonomija, MATE, Zagreb, 1992. 61. Schaetzing, E.E., Personaleinsatz Training Food & Beverage Administration, Deutscher Fachverlag, Frankfurt am Main, 1987. 62. Senei, J. i Vukoni, B., Marketing u turizmu, Mikrorad, Zagreb, 1997. 63. Senei, J., Promocija u turizmu, Mikrorad d.o.o., Zagreb, 1998. 64. Sria, V., Inventivni meneder, Croman i MEP Consult, Zagreb, 1994. 65. Sria, V., Principi modernog menedmenta, Zagrebaka poslovna kola, Zagreb, 1992. 66. imi, A., Turistiko poslovanje, Informator, Zagreb, 1994. 67. Taylor, F.W., Shop Management, Harper & Row, New York, 1903. 68. Van Horne, J.C., Financijsko upravljanje i politika (financijski management), MATE, Zagreb, 1993. 69. Vreg, F., Europska kultura i turistiko komuniciranje, Media, Culture and Public Relations, vol. 1, n. 1. 70. Vukoni, B. i avlek, N., Rjenik turizma, Masmedia, Zagreb, 2001. 71. Vukoni, B., Poslovanje turistikih agencija, kolska knjiga, Zagreb, 1994. 72. Vukoni, B., Turistike agencije /reprint/, Mikrorad, Zagreb, 2003. 73. Vukoni, B., Turistike agencije, Mikrorad, Zagreb, 1998. 74. Vukoni, B., Turizam i razvoj, kolska knjiga, Zagreb, 1987. 75. Vukoni, B., Turizam i religija, kolska knjiga Zagreb, Zagreb, 1990. 76. Vukoni, B., Turizam u susret budunosti, Mikrorad d.o.o., Zagreb, 1994. 77. Vukovi, I., Ekonomika poduzetnitva u hotelijerstvu, Dalmatina, Zagreb, 1999. 78. Weber, S. i Borani, S., Marketing u turizmu, Vadea, Varadin, 2000. 79. Weber, S., Mikai, V., Osnove turizma, kolska knjiga, Zagreb, 1999. 80. Wren, D., The Evolution of Management Theory, 3rd editon, Wiley, New York,1987.
Zakoni i propisi

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

9.

Nacionalna klasifikacija djelatnosti (NN br. 6/95) Posebne uzance u ugostiteljstvu (NN br. 16/95) Propisi o turistikoj djelatnosti, TEB, Zagreb, 1997. Pravilnik o identifikacijskom kodu putnike agencije, Narodne novine, broj 78/96, 47/97 i 80/98. Pravilnik o minimalno-tehnikim uvjetima i nainu pruanja usluga putnikih agencija, Narodne novine, broj 62/96, 23/97 i 134/98. Pravilnik o obliku, sadraju i nainu voenja knjige gostiju i popisa gostiju, Narodne novine, broj 14/96. Pravilnik o obliku, sadraju i nainu voenja knjige albe, Narodne novine, broj 52/96, 47/97 i 54/97 (ispr.). Pravilnik o obliku, sadraju i nainu voenja upisnika o minimalnim uvjetima i uvjetima za kategoriju ugostiteljskih objekata, te o obrascima zahtjeva ugostitelja i o obliku, sadraju i nainu voenja upisnika o minimalnim uvjetima i uvjetima za kategoriju objekata za pruanje ugostiteljskih usluga graana u domainstvu, te o obrascima zahtjeva graana, Narodne novine, broj 3/96. Pravilnik o obrascu prijave i Upisniku o pruanju ugostiteljskih usluga u

105

objektima zatvorenog tipa, Narodne novine, broj 14/96, 39/96 i 75/97. 10. Pravilnik o pruanju ugostiteljskih usluga u pokretnim objektima, Narodne novine, broj 22/96, 137/98 i 153/02. 11. Pravilnik o pruanju ugostiteljskih usluga u seljakom domainstvu, Narodne novine, broj 22/96, 47/97, 38/96 (ispr.), 25/99, 29/00 i 196/03. 12. Pravilnik o razvrstavanju i kategorizaciji luka nautikog turizma, Narodne novine, broj 142/99, 47/00, 121/00, 45/01 i 108/01. 13. Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smjetajnih objekata iz skupine hoteli, Narodne novine, broj 48/02, 108/02 (ispr.), 132/03 i 73/04. 14. Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji smjetajnih objekata, kampova iz skupine Kampovi i druge vrste objekata za smjetaj", Narodne novine, broj 175/03. 15. Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata, Narodne novine, broj 57/95, 110/96, 24/97, 61/98, 137/98, 19/99, 39/99, 52/99, 43/00, 52/00, 57/00, 63/00, 18/01 i 33/01. 16. Pravilnik o turistikim uslugama u nautikom turizmu koje moe pruati graanin, Narodne novine, broj 109/96. 17. Pravilnik o Upisniku o minimalnim uvjetima ugostiteljskih objekata koji se ne kategoriziraju i obrascu zahtjeva ugostitelja, Narodne novine, broj 14/96, 30/96 i 75/97. 18. Pravilnik o Upisniku odobrenja za pruanje turistikih usluga graana, Narodne novine, broj 62/96 i 75/97. 19. Pravilnik o Upisniku putnikih agencija, Narodne novine, broj 62/96, 78/96 (ispr.) i 75/97. 20. Pravilnik o vrstama i kategorijama plovnih objekata nautikog turizma, Narodne novine, broj 11/97, 105/98, 38/99, 56/00 i 106/00. 21. Zakon o turistikoj djelatnosti, Narodne novine, broj 8/96, 19/96 (ispr.) i 76/98. 22. Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti, Narodne novine, broj 48/95, 20/97, 46/97 proieni tekst, 68/98, 45/99, 76/99, 92/01, 117/01, 4/02, 49/03 proieni tekst, i 117/03.

Statistiki izvori

1. Analiza turistike 2004., Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka, Zagreb, 2004. 2. DZS, Statistike informacije, 2004. 3. DZS, Statistiki ljetopis, 2004. 4. Horvath & Horvath International, Worldwide Hotel industry, 1999. 5. Hrvatski turizam u brojkama 2003., Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka, Zagreb, 2004. 6. WTO, Tourism Highlights, 2004.

106

NAPOMENA Predavanja iz predmeta Turistiko poslovanje koncipirana su prema: Bunja, ., Organizacija poslovanja u hotelijerstvu i turizmu, kolska knjiga, Zagreb, 2006. i Bunja, ., Metrov, D. i Kralj, B., Organizacija poslovanja putnikih agencija, kolska knjiga, Zagreb, 2007.